《城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)心理學(xué)》-第4章-情緒課件

城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)心理學(xué)—第4章城軌乘客的情緒調(diào)節(jié)城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)心理學(xué)前言【知識(shí)目標(biāo)】掌握情緒的概念、情緒的分類、特性掌握情緒的表現(xiàn)掌握乘客情緒的影響因素掌握乘客不良情緒的控制【能力目標(biāo)】能夠根據(jù)乘客情緒表現(xiàn)分析對其心理與行為的影響能夠掌握乘客情緒的調(diào)控技巧【關(guān)鍵概念】情緒、情感、兩極性、感染性、擴(kuò)散性、非理性、生理表現(xiàn)前言【知識(shí)目標(biāo)】1認(rèn)識(shí)情緒2乘客的情緒分析和調(diào)節(jié)目錄CONTENTS1認(rèn)識(shí)情緒2乘客的情緒分析和調(diào)節(jié)目錄票務(wù)服務(wù)情緒思考：想一想人的情緒有哪些？票務(wù)服務(wù)情緒思考：情緒的概念情緒情緒，是對一系列主觀認(rèn)知經(jīng)驗(yàn)的通稱，是多種感覺、思想和行為綜合產(chǎn)生的心理和生理狀態(tài)。最普遍、通俗的情緒有喜、怒、哀、驚、恐、愛等。情緒的概念情緒情緒，是對一系列主觀認(rèn)知經(jīng)驗(yàn)的通稱

根據(jù)情緒的性質(zhì)、狀態(tài)及包含的社會(huì)內(nèi)容，根據(jù)情緒體驗(yàn)，可以分為快樂、憤怒、悲哀、恐懼等。憤怒快樂悲哀恐懼情緒的分類根據(jù)情緒的性質(zhì)、狀態(tài)及包含的社會(huì)內(nèi)容，根據(jù)情緒體驗(yàn)，可票務(wù)服務(wù)情緒的特性快樂：快樂指人心靈上的滿足，是從內(nèi)心由內(nèi)到外感受到一種非常舒服的感覺。快樂來自于什么？票務(wù)服務(wù)情緒的特性快樂：票務(wù)服務(wù)情緒的特性憤怒：憤怒，指當(dāng)愿望不能實(shí)現(xiàn)或?yàn)檫_(dá)到目的的行動(dòng)受到挫折時(shí)引起的一種緊張而不愉快的情緒。憤怒的意義是什么？票務(wù)服務(wù)情緒的特性憤怒：票務(wù)服務(wù)情緒的特性恐懼：恐懼是指人們在面臨某種危險(xiǎn)情境，企圖擺脫而又無能為力時(shí)所產(chǎn)生的擔(dān)驚受怕的一種強(qiáng)烈壓抑情緒體驗(yàn)?？謶謥碜杂谑裁?？談?wù)効謶謱θ说囊饬x。票務(wù)服務(wù)情緒的特性恐懼：票務(wù)服務(wù)情緒的特性1、兩極性：

情緒不同于其他心理過程的一個(gè)重要性質(zhì)是其兩極性，即每一種情緒都能找到與之對立的情緒。想想對立情緒有哪些？票務(wù)服務(wù)情緒的特性1、兩極性：票務(wù)服務(wù)情緒的特性2、感染性：

人的情緒具有很強(qiáng)的感染性，不僅影響自身的身心狀態(tài)，也會(huì)感染他人。在人際互動(dòng)中，人們很容易受到對方情緒的感染，產(chǎn)生相應(yīng)的情緒體驗(yàn)。視頻：笑的連鎖反應(yīng)票務(wù)服務(wù)情緒的特性2、感染性：票務(wù)服務(wù)情緒的特性小組討論：

1、為什么笑會(huì)傳染？

2、除了笑還有什么情緒會(huì)傳染？票務(wù)服務(wù)情緒的特性小組討論：票務(wù)服務(wù)情緒的特性3、擴(kuò)散性：

情緒的擴(kuò)散性包括內(nèi)擴(kuò)散和外擴(kuò)散。內(nèi)擴(kuò)散是指情緒在主體自身的擴(kuò)散，表現(xiàn)為主體對某一對象產(chǎn)生的某種情緒體驗(yàn)；外擴(kuò)散是指一個(gè)人的情緒影響到別人，使別人也產(chǎn)生相同的情緒的狀況。票務(wù)服務(wù)情緒的特性3、擴(kuò)散性：票務(wù)服務(wù)情緒的特性4、非理性：情緒的非理性表現(xiàn)是它的顯著特征。情緒并不受意識(shí)的控制，所以帶有明顯的本能反應(yīng)特征。正因?yàn)檫@種非理性的本能反應(yīng)特征，才使人的情緒像一匹烈馬那樣“難以駕馭”。票務(wù)服務(wù)情緒的特性4、非理性：情緒的表現(xiàn)

面部表情身體姿態(tài)言語情緒的表現(xiàn)情緒的表現(xiàn)：情緒體現(xiàn)為面部表情、身體姿態(tài)、言語三個(gè)方面。想一想不同的情緒表現(xiàn)是什么樣的？情緒的表現(xiàn)面部表情身體姿態(tài)言語情緒的表現(xiàn)情緒的表現(xiàn)：票務(wù)服務(wù)情緒的表現(xiàn)1、面部表情：面部表情指通過眼部肌肉、顏面肌肉和口部肌肉的變化來表現(xiàn)各種情緒狀態(tài)。不同的情緒會(huì)產(chǎn)生不同的面部表情，它是人類表達(dá)情緒最主要的一種表情動(dòng)作。眼神測試票務(wù)服務(wù)情緒的表現(xiàn)1、面部表情：點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本/ceshi/2092/測你從眼神讀真心的能力點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本http:/A生氣B緊張C期待D傷心1.你從下圖的眼神中讀出哪種情緒？眼神測試A生氣1.你從下圖的眼神中讀出哪種情緒？眼神測試A疲勞B生氣C開心D不耐煩眼神測試2.你從下圖的眼神中讀出哪種情緒？A疲勞眼神測試2.你從下圖的眼神中讀出哪種情緒？A害怕B憤怒C傷心D疑問3.你從下圖的眼神中讀出哪種情緒？眼神測試A害怕3.你從下圖的眼神中讀出哪種情緒？眼神測試A疲勞B生氣C開心D悲傷4.你從下圖的眼神中讀出哪種情緒？眼神測試A疲勞4.你從下圖的眼神中讀出哪種情緒？眼神測試A傷心B生氣C害怕D期待5.你從下圖的眼神中讀出哪種情緒？眼神測試A傷心5.你從下圖的眼神中讀出哪種情緒？眼神測試A傷心B生氣C愉快D反感6.你從下圖的眼神中讀出哪種情緒？眼神測試A傷心6.你從下圖的眼神中讀出哪種情緒？眼神測試A疲憊B緊張C愉快D悲哀7.你從下圖的眼神中讀出哪種情緒？眼神測試A疲憊7.你從下圖的眼神中讀出哪種情緒？眼神測試A不耐煩B生氣C愉快D驚訝8.你從下圖的眼神中讀出哪種情緒？眼神測試A不耐煩8.你從下圖的眼神中讀出哪種情緒？眼神測試A期待B傷心C愉快D疑惑9.你從下圖的眼神中讀出哪種情緒？眼神測試A期待9.你從下圖的眼神中讀出哪種情緒？眼神測試A驚喜B害怕C愉快D疑惑10.你從下圖的眼神中讀出哪種情緒？眼神測試A驚喜10.你從下圖的眼神中讀出哪種情緒？眼神測試A不耐煩B害怕C緊張D疑惑11.你從下圖的眼神中讀出哪種情緒？眼神測試A不耐煩11.你從下圖的眼神中讀出哪種情緒？眼神測試A驚喜B害怕C緊張D疑惑12.你從下圖的眼神中讀出哪種情緒？眼神測試A驚喜12.你從下圖的眼神中讀出哪種情緒？眼神測試A開心B害怕C好奇D失望13.你從下圖的眼神中讀出哪種情緒？眼神測試A開心13.你從下圖的眼神中讀出哪種情緒？眼神測試A不耐煩B憎惡C緊張D疑惑14.你從下圖的眼神中讀出哪種情緒？眼神測試A不耐煩14.你從下圖的眼神中讀出哪種情緒？眼神測試A不滿B害怕C緊張D失落15.你從下圖的眼神中讀出哪種情緒？眼神測試A不滿15.你從下圖的眼神中讀出哪種情緒？眼神測試票務(wù)服務(wù)心理實(shí)驗(yàn)美國心理學(xué)家保羅·艾科曼（PaulEkman）希望能夠找到真正從未接觸過大眾傳媒（例如電視、電影、因特網(wǎng)等）的群體，以證明面部表情是否具有跨文化的一致性。票務(wù)服務(wù)心理實(shí)驗(yàn)答對79-100分：讀心高手，可以敏感的捕捉到別人最細(xì)微的情緒，洞察一切，什么都不要想瞞過他。答對54-78分：情商高，成熟，善于察言觀色，能很快地感知到別人的情緒，隨時(shí)知道別人在想什么。答對36-53分：大部分的人在這一區(qū)間，可以自如的和別人交流，講道理，好溝通。答對6-35分：溝通起來略吃力，相對的別人也不太懂得他。答對0分：真的有這么麻木冷漠的人嗎？眼神測試答對79-100分：讀心高手，可以敏感的捕捉到別人最細(xì)微的情票務(wù)服務(wù)情緒的表現(xiàn)2、身體姿態(tài)：身體姿態(tài)是除面部之外身體其他部位的動(dòng)作。頭、手和腳是表達(dá)情緒的主要身體部位。票務(wù)服務(wù)情緒的表現(xiàn)2、身體姿態(tài)：票務(wù)服務(wù)情緒的表現(xiàn)ACB下圖中，哪一位顯得更加自信？哪一位顯得更有親和力？請說明原因。票務(wù)服務(wù)情緒的表現(xiàn)ACB下圖中，哪一位顯得更加自信？票務(wù)服務(wù)情緒的表現(xiàn)下圖中，哪一位顯得更加有力量感？請說明原因。AB票務(wù)服務(wù)情緒的表現(xiàn)下圖中，哪一位顯得更加有力量感？AB票務(wù)服務(wù)情緒的表現(xiàn)下圖中，哪一位顯得更加女性化？請說明原因。AB票務(wù)服務(wù)情緒的表現(xiàn)下圖中，哪一位顯得更加女性化？AB票務(wù)服務(wù)情緒的表現(xiàn)下圖中，哪一位顯得更加拘束？請說明原因。AB票務(wù)服務(wù)情緒的表現(xiàn)下圖中，哪一位顯得更加拘束？AB票務(wù)服務(wù)情緒的表現(xiàn)下圖中，哪一位顯得更有距離感？請說明原因。AB票務(wù)服務(wù)情緒的表現(xiàn)下圖中，哪一位顯得更有距離感？AB票務(wù)服務(wù)情緒的表現(xiàn)下圖中，哪一組顯得更親近？請說明原因。AB票務(wù)服務(wù)情緒的表現(xiàn)下圖中，哪一組顯得更親近？AB票務(wù)服務(wù)情緒的表現(xiàn)3、言語：言語是情緒在言語的聲調(diào)、節(jié)速和速度上的表現(xiàn)。人在高興時(shí)音調(diào)輕快，悲哀時(shí)音調(diào)低沉節(jié)奏緩慢，憤怒時(shí)音量大、急促而嚴(yán)厲。票務(wù)服務(wù)情緒的表現(xiàn)3、言語：1認(rèn)識(shí)情緒2乘客的情緒分析和調(diào)節(jié)目錄CONTENTS1認(rèn)識(shí)情緒2乘客的情緒分析和調(diào)節(jié)目錄票務(wù)服務(wù)乘客的情緒表現(xiàn)小組討論：軌道乘客會(huì)有什么樣的情緒表現(xiàn)？說明情緒表現(xiàn)的方式。票務(wù)服務(wù)乘客的情緒表現(xiàn)小組討論：票務(wù)服務(wù)乘客的情緒表現(xiàn)1、平靜：平靜是人們在沒有太多心理刺激的情況下，保持情緒穩(wěn)定的狀態(tài)。具體表現(xiàn)：乘客在候車時(shí)有序的排隊(duì)，有乘車時(shí)保持自己的位置不移動(dòng)，專心于自己的娛樂，如手機(jī)、音樂等。票務(wù)服務(wù)乘客的情緒表現(xiàn)1、平靜：票務(wù)服務(wù)乘客的情緒表現(xiàn)2、疲勞：疲勞是人們連續(xù)學(xué)習(xí)或工作以后效率下降的一種現(xiàn)象。具體表現(xiàn)：不愿意被打擾，主觀上希望車廂不太擁擠，最好還能有個(gè)座位。因此對車廂擁擠度和到車運(yùn)行的時(shí)間間隔最敏感，總希望在車站等候的時(shí)間少些、列車開行快些、列車相對寬松些。票務(wù)服務(wù)乘客的情緒表現(xiàn)2、疲勞：票務(wù)服務(wù)乘客的情緒表現(xiàn)3、焦慮：焦慮是指一種缺乏明顯客觀原因的內(nèi)心不安或無根據(jù)的恐懼。具體表現(xiàn)：“坐立不安”、“來回走動(dòng)”、“四處張望”、“自言自語”、“頻頻問訊”

等外在行為。在某些極端情況下，還會(huì)發(fā)展成歇斯底里、大吵大鬧的現(xiàn)象。票務(wù)服務(wù)乘客的情緒表現(xiàn)3、焦慮：票務(wù)服務(wù)乘客的情緒表現(xiàn)4、恐懼：恐懼是人們面臨危險(xiǎn)的情景，或預(yù)感到某種潛在的威脅時(shí)產(chǎn)生的情緒體驗(yàn)。具體表現(xiàn)：如列車在車站停留時(shí)間已經(jīng)超出了乘客認(rèn)為的正常停車時(shí)間，車站和列車又沒有相應(yīng)的廣播告示，在乘客心中就會(huì)慢慢滋生一種猜疑，進(jìn)而上升為恐懼感。票務(wù)服務(wù)乘客的情緒表現(xiàn)4、恐懼：乘客情緒的影響因素乘客的需求滿足乘客的歸因方式乘客的個(gè)性特征乘客情緒的影響因素乘客情緒的影響因素：軌道乘客的情緒受到乘客自身的需求是否得到滿足、乘客對于事件的歸因方式，以及乘客自身的個(gè)性特征等因素的影響。乘客情緒的影響因素乘客的需求滿足乘客的歸因方式乘客的票務(wù)服務(wù)乘客不良情緒的調(diào)節(jié)想一想：如果乘客有不良情緒，如何對其進(jìn)行調(diào)節(jié)？票務(wù)服務(wù)乘客不良情緒的調(diào)節(jié)想一想：票務(wù)服務(wù)乘客不良情緒的調(diào)節(jié)1、建立良好的溝通渠道和氛圍客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)加強(qiáng)自身的語言溝通能力，適當(dāng)運(yùn)用幽默藝術(shù)調(diào)節(jié)氣氛?；卮鸪丝偷膯栐儠r(shí)，要耐心有禮，面帶微笑。通過建立一個(gè)良好的溝通渠道和談話氛圍，有益于解決問題，反之，則會(huì)激怒乘客，加重乘客的怨氣。票務(wù)服務(wù)乘客不良情緒的調(diào)節(jié)1、建立良好的溝通渠道和氛圍票務(wù)服務(wù)乘客不良情緒的調(diào)節(jié)2、先調(diào)節(jié)情緒后解決問題客運(yùn)服務(wù)人員首先調(diào)節(jié)好自身的情緒，主動(dòng)展示良好情緒去感染乘客，進(jìn)行良性循環(huán)。面對情緒激動(dòng)的乘客，務(wù)必掌握“先調(diào)節(jié)情緒后解決問題”的竅門，首先自己不能受其壞情緒的影響。票務(wù)服務(wù)乘客不良情緒的調(diào)節(jié)2、先調(diào)節(jié)情緒后解決問題票務(wù)服務(wù)乘客不良情緒的調(diào)節(jié)3、提升乘客突發(fā)事件的處理能力軌道交通中的突發(fā)事件也是造成乘客不良情緒產(chǎn)生的原因，突發(fā)事件會(huì)讓乘客產(chǎn)生恐懼、猜疑等情緒，此時(shí)客運(yùn)服務(wù)人員對突發(fā)事件的處理能力就顯得尤為重要。票務(wù)服務(wù)乘客不良情緒的調(diào)節(jié)3、提升乘客突發(fā)事件的處理能力票務(wù)服務(wù)課堂互動(dòng)活動(dòng)名稱：同心園地活動(dòng)規(guī)則：

1、每個(gè)同學(xué)用小紙條寫出近其導(dǎo)致自己情緒不佳的問題、困惑、事情，不記名。2、將紙條交給老師進(jìn)行收集。3、老師隨機(jī)抽取小紙條，讓所有同學(xué)對此問題進(jìn)行解答。票務(wù)服務(wù)課堂互動(dòng)活動(dòng)名稱：同心園地票務(wù)服務(wù)情緒調(diào)節(jié)方法寫日記參與者每天花15分鐘寫下自己最“真實(shí)”、“不為人說”的痛苦的經(jīng)歷和感悟，連續(xù)寫4-6天之后，焦慮水平會(huì)開始下降。票務(wù)服務(wù)情緒調(diào)節(jié)方法寫日記票務(wù)服務(wù)情緒調(diào)節(jié)方法為什么寫日記可以改善情緒？書寫有助于表達(dá)和宣泄情緒。書寫有助于改變認(rèn)知。書寫有助于澄清情緒和想法。票務(wù)服務(wù)情緒調(diào)節(jié)方法為什么寫日記可以改善情緒？謝謝謝謝57感謝感謝58謝謝，精品課件資料搜集謝謝，精品課件資料搜集59感謝感謝60謝謝，精品課件資料搜集謝謝，精品課件資料搜集61城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)心理學(xué)—第4章城軌乘客的情緒調(diào)節(jié)城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)心理學(xué)前言【知識(shí)目標(biāo)】掌握情緒的概念、情緒的分類、特性掌握情緒的表現(xiàn)掌握乘客情緒的影響因素掌握乘客不良情緒的控制【能力目標(biāo)】能夠根據(jù)乘客情緒表現(xiàn)分析對其心理與行為的影響能夠掌握乘客情緒的調(diào)控技巧【關(guān)鍵概念】情緒、情感、兩極性、感染性、擴(kuò)散性、非理性、生理表現(xiàn)前言【知識(shí)目標(biāo)】1認(rèn)識(shí)情緒2乘客的情緒分析和調(diào)節(jié)目錄CONTENTS1認(rèn)識(shí)情緒2乘客的情緒分析和調(diào)節(jié)目錄票務(wù)服務(wù)情緒思考：想一想人的情緒有哪些？票務(wù)服務(wù)情緒思考：情緒的概念情緒情緒，是對一系列主觀認(rèn)知經(jīng)驗(yàn)的通稱，是多種感覺、思想和行為綜合產(chǎn)生的心理和生理狀態(tài)。最普遍、通俗的情緒有喜、怒、哀、驚、恐、愛等。情緒的概念情緒情緒，是對一系列主觀認(rèn)知經(jīng)驗(yàn)的通稱

根據(jù)情緒的性質(zhì)、狀態(tài)及包含的社會(huì)內(nèi)容，根據(jù)情緒體驗(yàn)，可以分為快樂、憤怒、悲哀、恐懼等。憤怒快樂悲哀恐懼情緒的分類根據(jù)情緒的性質(zhì)、狀態(tài)及包含的社會(huì)內(nèi)容，根據(jù)情緒體驗(yàn)，可票務(wù)服務(wù)情緒的特性快樂：快樂指人心靈上的滿足，是從內(nèi)心由內(nèi)到外感受到一種非常舒服的感覺?？鞓穪碜杂谑裁?？票務(wù)服務(wù)情緒的特性快樂：票務(wù)服務(wù)情緒的特性憤怒：憤怒，指當(dāng)愿望不能實(shí)現(xiàn)或?yàn)檫_(dá)到目的的行動(dòng)受到挫折時(shí)引起的一種緊張而不愉快的情緒。憤怒的意義是什么？票務(wù)服務(wù)情緒的特性憤怒：票務(wù)服務(wù)情緒的特性恐懼：恐懼是指人們在面臨某種危險(xiǎn)情境，企圖擺脫而又無能為力時(shí)所產(chǎn)生的擔(dān)驚受怕的一種強(qiáng)烈壓抑情緒體驗(yàn)?？謶謥碜杂谑裁矗空?wù)効謶謱θ说囊饬x。票務(wù)服務(wù)情緒的特性恐懼：票務(wù)服務(wù)情緒的特性1、兩極性：

情緒不同于其他心理過程的一個(gè)重要性質(zhì)是其兩極性，即每一種情緒都能找到與之對立的情緒。想想對立情緒有哪些？票務(wù)服務(wù)情緒的特性1、兩極性：票務(wù)服務(wù)情緒的特性2、感染性：

人的情緒具有很強(qiáng)的感染性，不僅影響自身的身心狀態(tài)，也會(huì)感染他人。在人際互動(dòng)中，人們很容易受到對方情緒的感染，產(chǎn)生相應(yīng)的情緒體驗(yàn)。視頻：笑的連鎖反應(yīng)票務(wù)服務(wù)情緒的特性2、感染性：票務(wù)服務(wù)情緒的特性小組討論：

1、為什么笑會(huì)傳染？

2、除了笑還有什么情緒會(huì)傳染？票務(wù)服務(wù)情緒的特性小組討論：票務(wù)服務(wù)情緒的特性3、擴(kuò)散性：

情緒的擴(kuò)散性包括內(nèi)擴(kuò)散和外擴(kuò)散。內(nèi)擴(kuò)散是指情緒在主體自身的擴(kuò)散，表現(xiàn)為主體對某一對象產(chǎn)生的某種情緒體驗(yàn)；外擴(kuò)散是指一個(gè)人的情緒影響到別人，使別人也產(chǎn)生相同的情緒的狀況。票務(wù)服務(wù)情緒的特性3、擴(kuò)散性：票務(wù)服務(wù)情緒的特性4、非理性：情緒的非理性表現(xiàn)是它的顯著特征。情緒并不受意識(shí)的控制，所以帶有明顯的本能反應(yīng)特征。正因?yàn)檫@種非理性的本能反應(yīng)特征，才使人的情緒像一匹烈馬那樣“難以駕馭”。票務(wù)服務(wù)情緒的特性4、非理性：情緒的表現(xiàn)

面部表情身體姿態(tài)言語情緒的表現(xiàn)情緒的表現(xiàn)：情緒體現(xiàn)為面部表情、身體姿態(tài)、言語三個(gè)方面。想一想不同的情緒表現(xiàn)是什么樣的？情緒的表現(xiàn)面部表情身體姿態(tài)言語情緒的表現(xiàn)情緒的表現(xiàn)：票務(wù)服務(wù)情緒的表現(xiàn)1、面部表情：面部表情指通過眼部肌肉、顏面肌肉和口部肌肉的變化來表現(xiàn)各種情緒狀態(tài)。不同的情緒會(huì)產(chǎn)生不同的面部表情，它是人類表達(dá)情緒最主要的一種表情動(dòng)作。眼神測試票務(wù)服務(wù)情緒的表現(xiàn)1、面部表情：點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本/ceshi/2092/測你從眼神讀真心的能力點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本http:/A生氣B緊張C期待D傷心1.你從下圖的眼神中讀出哪種情緒？眼神測試A生氣1.你從下圖的眼神中讀出哪種情緒？眼神測試A疲勞B生氣C開心D不耐煩眼神測試2.你從下圖的眼神中讀出哪種情緒？A疲勞眼神測試2.你從下圖的眼神中讀出哪種情緒？A害怕B憤怒C傷心D疑問3.你從下圖的眼神中讀出哪種情緒？眼神測試A害怕3.你從下圖的眼神中讀出哪種情緒？眼神測試A疲勞B生氣C開心D悲傷4.你從下圖的眼神中讀出哪種情緒？眼神測試A疲勞4.你從下圖的眼神中讀出哪種情緒？眼神測試A傷心B生氣C害怕D期待5.你從下圖的眼神中讀出哪種情緒？眼神測試A傷心5.你從下圖的眼神中讀出哪種情緒？眼神測試A傷心B生氣C愉快D反感6.你從下圖的眼神中讀出哪種情緒？眼神測試A傷心6.你從下圖的眼神中讀出哪種情緒？眼神測試A疲憊B緊張C愉快D悲哀7.你從下圖的眼神中讀出哪種情緒？眼神測試A疲憊7.你從下圖的眼神中讀出哪種情緒？眼神測試A不耐煩B生氣C愉快D驚訝8.你從下圖的眼神中讀出哪種情緒？眼神測試A不耐煩8.你從下圖的眼神中讀出哪種情緒？眼神測試A期待B傷心C愉快D疑惑9.你從下圖的眼神中讀出哪種情緒？眼神測試A期待9.你從下圖的眼神中讀出哪種情緒？眼神測試A驚喜B害怕C愉快D疑惑10.你從下圖的眼神中讀出哪種情緒？眼神測試A驚喜10.你從下圖的眼神中讀出哪種情緒？眼神測試A不耐煩B害怕C緊張D疑惑11.你從下圖的眼神中讀出哪種情緒？眼神測試A不耐煩11.你從下圖的眼神中讀出哪種情緒？眼神測試A驚喜B害怕C緊張D疑惑12.你從下圖的眼神中讀出哪種情緒？眼神測試A驚喜12.你從下圖的眼神中讀出哪種情緒？眼神測試A開心B害怕C好奇D失望13.你從下圖的眼神中讀出哪種情緒？眼神測試A開心13.你從下圖的眼神中讀出哪種情緒？眼神測試A不耐煩B憎惡C緊張D疑惑14.你從下圖的眼神中讀出哪種情緒？眼神測試A不耐煩14.你從下圖的眼神中讀出哪種情緒？眼神測試A不滿B害怕C緊張D失落15.你從下圖的眼神中讀出哪種情緒？眼神測試A不滿15.你從下圖的眼神中讀出哪種情緒？眼神測試票務(wù)服務(wù)心理實(shí)驗(yàn)美國心理學(xué)家保羅·艾科曼（PaulEkman）希望能夠找到真正從未接觸過大眾傳媒（例如電視、電影、因特網(wǎng)等）的群體，以證明面部表情是否具有跨文化的一致性。票務(wù)服務(wù)心理實(shí)驗(yàn)答對79-100分：讀心高手，可以敏感的捕捉到別人最細(xì)微的情緒，洞察一切，什么都不要想瞞過他。答對54-78分：情商高，成熟，善于察言觀色，能很快地感知到別人的情緒，隨時(shí)知道別人在想什么。答對36-53分：大部分的人在這一區(qū)間，可以自如的和別人交流，講道理，好溝通。答對6-35分：溝通起來略吃力，相對的別人也不太懂得他。答對0分：真的有這么麻木冷漠的人嗎？眼神測試答對79-100分：讀心高手，可以敏感的捕捉到別人最細(xì)微的情票務(wù)服務(wù)情緒的表現(xiàn)2、身體姿態(tài)：身體姿態(tài)是除面部之外身體其他部位的動(dòng)作。頭、手和腳是表達(dá)情緒的主要身體部位。票務(wù)服務(wù)情緒的表現(xiàn)2、身體姿態(tài)：票務(wù)服務(wù)情緒的表現(xiàn)ACB下圖中，哪一位顯得更加自信？哪一位顯得更有親和力？請說明原因。票務(wù)服務(wù)情緒的表現(xiàn)ACB下圖中，哪一位顯得更加自信？票務(wù)服務(wù)情緒的表現(xiàn)下圖中，哪一位顯得更加有力量感？請說明原因。AB票務(wù)服務(wù)情緒的表現(xiàn)下圖中，哪一位顯得更加有力量感？AB票務(wù)服務(wù)情緒的表現(xiàn)下圖中，哪一位顯得更加女性化？請說明原因。AB票務(wù)服務(wù)情緒的表現(xiàn)下圖中，哪一位顯得更加女性化？AB票務(wù)服務(wù)情緒的表現(xiàn)下圖中，哪一位顯得更加拘束？請說明原因。AB票務(wù)服務(wù)情緒的表現(xiàn)下圖中，哪一位顯得更加拘束？AB票務(wù)服務(wù)情緒的表現(xiàn)下圖中，哪一位顯得更有距離感？請說明原因。AB票務(wù)服務(wù)情緒的表現(xiàn)下圖中，哪一位顯得更有距離感？AB票務(wù)服務(wù)情緒的表現(xiàn)下圖中，哪一組顯得更親近？請說明原因。AB票務(wù)服務(wù)情緒的表現(xiàn)下圖中，哪一組顯得更親近？AB票務(wù)服務(wù)情緒的表現(xiàn)3、言語：言語是情緒在言語的聲調(diào)、節(jié)速和速度上的表現(xiàn)。人在高興時(shí)音調(diào)輕快，悲哀時(shí)音調(diào)低沉節(jié)奏緩慢，憤怒時(shí)音量大、急促而嚴(yán)厲。票務(wù)服務(wù)情緒的表現(xiàn)3、言語：1認(rèn)識(shí)情緒2乘客的情緒分析和調(diào)節(jié)目錄CONTENTS1認(rèn)識(shí)情緒2乘客的情緒分析和調(diào)節(jié)目錄票務(wù)服務(wù)乘客的情緒表現(xiàn)小組討論：軌道乘客會(huì)有什么樣的情緒表現(xiàn)？說明情緒表現(xiàn)的方式。票務(wù)服務(wù)乘客的情緒表現(xiàn)小組討論：票務(wù)服務(wù)乘客的情緒表現(xiàn)1、平靜：平靜是人們在沒有太多心理刺激的情況下，保持情緒穩(wěn)定的狀態(tài)。具體表現(xiàn)：乘客在候車時(shí)有序的排隊(duì)，有乘車時(shí)保持自己的位置不移動(dòng)，專心于自己的娛樂，如手機(jī)、音樂等。票務(wù)服務(wù)乘客的情緒表現(xiàn)1、平靜：票務(wù)服務(wù)乘客的情緒表現(xiàn)2、疲勞：疲勞是人們連續(xù)學(xué)習(xí)或工作以后效率下降的一種現(xiàn)象。具體表現(xiàn)：不愿意被打擾，主觀上希望車廂不太擁擠，最好還能有個(gè)座位。因此對車廂擁擠度和到車運(yùn)行的時(shí)間間隔最敏感，總希望在車站等候的時(shí)間少些、列車開行快些、列車相對寬松些。票務(wù)服務(wù)乘客的情緒表現(xiàn)2、疲勞：票務(wù)服務(wù)乘客的情緒表現(xiàn)3、焦慮：焦慮是指一種缺乏明顯客觀原因的內(nèi)心不安或無根據(jù)的恐懼。具體表現(xiàn)：“坐立不安”、“來回走動(dòng)”、“四處張望”、“自言自語”、“頻頻問訊”

等外在行為。在某些極端情況下，還會(huì)發(fā)展成歇斯底里、大吵大鬧的現(xiàn)象。票務(wù)服務(wù)乘客的情緒表現(xiàn)3、焦慮：票務(wù)服務(wù)乘客的情緒表現(xiàn)4、恐懼：恐懼是人們面臨危險(xiǎn)的情景，或預(yù)感到某種潛在的威脅時(shí)產(chǎn)生的情緒體驗(yàn)。具體表現(xiàn)：如列車在車站停留時(shí)間已經(jīng)超出了乘客認(rèn)為的正常停車時(shí)間，車站和列車又沒有相應(yīng)的廣播告示，在乘客心中就會(huì)慢慢滋生一種猜疑，進(jìn)而上升為恐懼感。票務(wù)服務(wù)乘客的情緒表現(xiàn)4、恐懼