《現(xiàn)代酒店管理》試題及答案

《現(xiàn)代酒店管理》試題及答案試題1一、填空題（每題1分，共17分）1、酒店信息系統(tǒng)安全管理主要包括（技術(shù)）方面和（管理）方面的內(nèi)容。2、酒店的物資按價(jià)值分類可分為（低值易耗品）、（物料用品）和大件物資。3、SWOT分析的四個(gè)英文字母分別代表（優(yōu)勢(shì)）、（劣勢(shì)）、（機(jī)會(huì)）和（威脅）。4、根據(jù)危機(jī)的發(fā)展過(guò)程，可將危機(jī)管理分為（危機(jī)防范階段）、（危機(jī)處理階段）、（危機(jī)總結(jié)階段）三個(gè)階段。5、酒店的市場(chǎng)定位分別是（形象定位）、（產(chǎn)品定位）、（價(jià)格定位）、（消費(fèi)群體定位）、（服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)定位）和（銷售渠道定位）。二、不定項(xiàng)選擇題（每題1分，共15分）1、酒店信息系統(tǒng)對(duì)于酒店決策層的主要作用為（C）oA、日常經(jīng)營(yíng)B、數(shù)據(jù)維護(hù)C、決策支持D、花掉預(yù)算2、常見(jiàn)的酒店信息系統(tǒng)有（ABC）。A、Micros-FidelioB、Mieros-OperaC、FoxhisD、Excel3、下列哪項(xiàng)技術(shù)不是酒店信息系統(tǒng)所依賴的數(shù)據(jù)庫(kù)（D）。A、ORACLEB、SYBASEC、MSSQLServerD、Windows4、知道可售客房100000,已出租客房60000,入住客人80000,兩人或多人入住一間客房數(shù)10000,根據(jù)以上信息，求每間客房平均占用率為：(B)A、0.875B、L33C、L25D、1.435、以下哪些項(xiàng)目可以表示在酒店資產(chǎn)負(fù)債表中？(D)A、人力資源資產(chǎn)B、忠誠(chéng)的顧客基礎(chǔ)C、企業(yè)地理位置的價(jià)值D、已購(gòu)買的商譽(yù)6、酒店火災(zāi)報(bào)警分為(B)級(jí)報(bào)警。A、一級(jí)B、二級(jí)C、三級(jí)D、四級(jí)7、酒店的產(chǎn)權(quán)制度要求(ABC)oA、產(chǎn)權(quán)關(guān)系清晰化B、產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)合理化C、產(chǎn)權(quán)組織科學(xué)化D、產(chǎn)權(quán)管理分離化8、酒店物資發(fā)放管理的基本要求是(ABCD)oA、準(zhǔn)確B、及時(shí)C、安全D、經(jīng)濟(jì)9、物資的日消耗定額X保險(xiǎn)儲(chǔ)備天數(shù)，這一公式是在計(jì)算(B)oA、經(jīng)常倉(cāng)儲(chǔ)定額B、保險(xiǎn)倉(cāng)儲(chǔ)定額C、季節(jié)倉(cāng)儲(chǔ)定額D、訂貨點(diǎn)庫(kù)存定額10、下列屬于連鎖酒店經(jīng)營(yíng)模式的是(ABCD)。A、委托管理B、特許權(quán)經(jīng)營(yíng)C、租賃經(jīng)營(yíng)D、自營(yíng)11、下列哪種連鎖酒店經(jīng)營(yíng)類型屬于綜合自營(yíng)者的是(C)OA、擁有管理和品牌，如FourSeasonsMarriottInternationalB、擁有管理和房地產(chǎn)所有權(quán)，如Westmont、Lodgian

C、擁有管理、品牌和房地產(chǎn)的所有權(quán)，如Intercontinental、Hilton、AccorD、以上三者都不是12、在2005年未入選全球十大酒店集團(tuán)的是（BCD）oA、法國(guó)雅高酒店集團(tuán)B、德國(guó)凱賓斯基酒店集團(tuán)C、中國(guó)香港一一香格里拉酒店集團(tuán)D、日本王子酒店集團(tuán)13、國(guó)際上單體酒店發(fā)展的走向是（ABCD）。A、投資或控股管理模式B、合同管理模式C、特許經(jīng)營(yíng)管理模式D、網(wǎng)絡(luò)銷售聯(lián)盟的模式14、下列哪種經(jīng)營(yíng)模式屬于特許權(quán)經(jīng)營(yíng)（C）oA、這種經(jīng)營(yíng)模式對(duì)資本的依賴程度比較低，經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的支出都是由酒店所有者承擔(dān)，其收入按酒店銷售額的某個(gè)百分比計(jì)算，投資回報(bào)率比較高。B、這種經(jīng)營(yíng)模式在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中產(chǎn)生的支出都由租賃者承擔(dān)，而不是由酒店所有者承擔(dān)。C、這種經(jīng)營(yíng)模式對(duì)資本的依賴程度比較低，其收入來(lái)自特許權(quán)使用費(fèi)，投資回報(bào)率比較高。

D、這種經(jīng)營(yíng)模式對(duì)資本的依賴程度比較高，投資回報(bào)率一般比較低。15、下列選項(xiàng)中能夠影響酒店組織管理總體模式選擇的因素有(ABCD)oA、環(huán)境B、文化C、戰(zhàn)略D、目標(biāo)和任務(wù)三、名詞解釋(每題3分，共18分)1、顧客滿意度答：顧客滿意度是指客人對(duì)所購(gòu)買的酒店產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度，以及期待他們未來(lái)繼續(xù)購(gòu)買的可能性。2、酒店公關(guān)策劃答：根據(jù)公關(guān)目標(biāo)，酒店制定公共關(guān)系工作規(guī)劃和實(shí)施方案的行為。3、酒店危機(jī)管理答：酒店危機(jī)管理就是酒店通過(guò)對(duì)危機(jī)的監(jiān)測(cè)、防范、決策，建立快速反應(yīng)機(jī)制，對(duì)危機(jī)進(jìn)行及時(shí)處理，達(dá)到避免和減少危機(jī)產(chǎn)生的目的，甚至將危機(jī)轉(zhuǎn)化為機(jī)會(huì)的管理過(guò)程。4、統(tǒng)一指揮答：組織內(nèi)每個(gè)人只能服從一個(gè)上級(jí)并接受他的命令。5、行政委員會(huì)答：是指協(xié)調(diào)各部門溝通合作時(shí)經(jīng)常使用的機(jī)構(gòu)。6、資產(chǎn)負(fù)債表

答：資產(chǎn)負(fù)債表反映的是保店在某一特定時(shí)點(diǎn)上的財(cái)務(wù)狀況，即資產(chǎn)、負(fù)債及所有者權(quán)益的狀況，同時(shí)資產(chǎn)負(fù)債表也揭示、檢驗(yàn)并證實(shí)了“資產(chǎn)=負(fù)債+所有者權(quán)益”這一基本的會(huì)計(jì)等式。四、簡(jiǎn)答題（共25分）1、如何保障酒店的信息系統(tǒng)安全？（4分）答：（1）信息系統(tǒng)的安全設(shè)計(jì)（2）操作系統(tǒng)的安全選擇（3）自然因素的安全防控（4）計(jì)算機(jī)病毒的有效預(yù)防2、進(jìn)行崗位設(shè)計(jì)時(shí)要注意什么？（6分）答：（1）合理分工是基礎(chǔ)（2）以責(zé)任為中心（3）兼顧內(nèi)部員工素質(zhì)與市場(chǎng)供求狀況（4）要注意新技術(shù)的影響3、如何選擇酒店目標(biāo)市場(chǎng)？（5分）答：（1）明確酒店經(jīng)營(yíng)范圍（2）進(jìn)行酒店市場(chǎng)細(xì)分（3）對(duì)細(xì)分市場(chǎng)定性分析（4）對(duì)細(xì)分市場(chǎng)定量分析（5）評(píng)估細(xì)分市場(chǎng)，確定目標(biāo)市場(chǎng)4、酒店為什么可以經(jīng)常采用全員營(yíng)銷理論銷售產(chǎn)品？（5分）

答：酒店員工是企業(yè)人，也是社會(huì)人，他們對(duì)酒店產(chǎn)品的認(rèn)可會(huì)輻射到其“關(guān)愛(ài)群體”。員工屬于酒店內(nèi)部的人力資源，有勞動(dòng)契約關(guān)系，員工必須服從酒店的調(diào)遣安排。但員工亦是社會(huì)人，在他周圍有一個(gè)社會(huì)關(guān)系的“圈子”，形成關(guān)愛(ài)群體，員工在這個(gè)“圈子”的人員交際活動(dòng)中，有可能把自己對(duì)酒店產(chǎn)品的認(rèn)可輻射出去，由員工個(gè)人感染到群體。5、簡(jiǎn)述員工關(guān)系管理的內(nèi)容（5分）答：（1）勞動(dòng)爭(zhēng)議處理（2）員工人際關(guān)系管理（3）溝通管理（4）員工情緒管理（5）企業(yè)文化建設(shè)（6）服務(wù)與支持（7）員工關(guān)系管理培訓(xùn)五、論述題（共25分）1、請(qǐng)問(wèn)在用杜邦分析分析酒店的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)時(shí)有哪些缺陷（10分）？答：杜邦分析雖然在分析酒店的財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)時(shí)非常實(shí)用。（2分）但是它無(wú)法衡量出客房平均占有率，客房出租率，食品成本率，飲料成本率，人工成本率等指標(biāo)。這些指標(biāo)反映了酒店成本控制的狀況，對(duì)于酒店的經(jīng)營(yíng)狀況的細(xì)致分析是非常關(guān)鍵的指標(biāo)。（6分）

所以，在運(yùn)用杜邦分析的同時(shí)也應(yīng)該綜合運(yùn)用這些指標(biāo)對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)進(jìn)行分析。（2分）2、一位客人在前臺(tái)辦理入住時(shí)，接待員工為了體現(xiàn)服務(wù)水平，主動(dòng)歡迎客人“查爾斯先生，歡迎您自2006年5月3日以來(lái)第4次入住我們酒店“，查爾斯先生滿臉詫異“我已經(jīng)有三年沒(méi)來(lái)中國(guó)了”，旁邊的查爾斯太太沉思半天之后“我們5月1日結(jié)婚后你說(shuō)你有重要的會(huì)議要去希臘，你卻來(lái)了中國(guó)？”之后憤怒而去，隨即引發(fā)查爾斯先生嚴(yán)重投訴。請(qǐng)運(yùn)用酒店信息系統(tǒng)的知識(shí)分析這一問(wèn)題出現(xiàn)可能的原因。（15分）1、預(yù)訂部員工操作不當(dāng)，使多個(gè)客人共用一個(gè)Profile（5分）2、接待部門員工操作不當(dāng)，查詢了錯(cuò)誤的客人信息（5分）3、EDP員工操作不當(dāng)，將兩個(gè)客人的Profile錯(cuò)誤Merge,造成多個(gè)客人共用一個(gè)Profile（5分）現(xiàn)代酒店管理大全酒店廚師長(zhǎng)工作職責(zé)一、負(fù)責(zé)廚房全面工作，保證所有成品、半成品的質(zhì)量。對(duì)每道出品必須經(jīng)過(guò)審定，出品的色、香、味、型、器均符合酒店《菜系大全》的要求后，方能廚房。對(duì)不合的出品及時(shí)檔回，并糾正當(dāng)事人的錯(cuò)誤。二、負(fù)責(zé)審批廚房物料采購(gòu)單，并配合庫(kù)管員審查每天所購(gòu)的各類原材料的數(shù)量、質(zhì)量、價(jià)格。

三、負(fù)責(zé)廚房的成本核算，從廚房的各環(huán)節(jié)抓成本節(jié)約，每天開(kāi)餐期間對(duì)水、電、油、原料切配等作檢查，每天早上上班第一件事:翻冰箱，了解當(dāng)天應(yīng)沽清的和急推的菜品，在早會(huì)上安排。四、負(fù)責(zé)本部門的設(shè)備使用、保養(yǎng)、維護(hù)，并出臺(tái)相關(guān)制度，定專人負(fù)責(zé)。五、負(fù)責(zé)按《食品衛(wèi)生法》的要求嚴(yán)格監(jiān)督各檔口衛(wèi)生，保證天天過(guò)關(guān)。指導(dǎo)廚房各檔口工作。六、接受行政總廚的工作指導(dǎo)，并協(xié)助其做好市場(chǎng)行情的了解和菜品的開(kāi)發(fā)、廚師比武等工作。七、建立廚房學(xué)習(xí)制度，定期組織廚師培訓(xùn)，提高廚房員工整體素質(zhì)和綜合技能。八、廚師長(zhǎng)必須了解當(dāng)天訂餐情況，及時(shí)做好備料工作安排。九、開(kāi)餐前對(duì)各檔口準(zhǔn)備工作跟蹤了解。十、每月最后一天，對(duì)己領(lǐng)用但未使用的原料進(jìn)行盤點(diǎn)核算，并于次日上報(bào)財(cái)務(wù)。十一、完成酒店總經(jīng)理和行政總廚安排的其他工作。餐飲服務(wù)員管理1、工作人員上班不準(zhǔn)帶戒指、手表等，不準(zhǔn)留長(zhǎng)發(fā)、長(zhǎng)指甲，要保持良好的儀容儀表。2、頭發(fā)梳洗干凈，女性工作時(shí)間應(yīng)化淡裝，并附發(fā)網(wǎng)。3、服裝要整潔筆挺。4、工作時(shí)不準(zhǔn)穿自己的衣服在工作場(chǎng)所走動(dòng)。

5、打噴嚏時(shí)應(yīng)用手遮住，并離開(kāi)工作地方，洗手。6、不用重味的香水和發(fā)膠。不留胡須及長(zhǎng)發(fā)（男性）。7、不用手指挖鼻孔，牙縫以及耳朵。不用手摸頭發(fā)，揉眼睛。8、上廁所后，必須洗手并擦干凈。9、保鮮柜、煙罩、下水道等應(yīng)每日清洗，墻面必須保持干凈。10、從餐廳拿出食品、用具、調(diào)料的工作人員一律按偷竊論處。11、班前必須嚴(yán)格檢查各個(gè)用火點(diǎn)，保證油、氣、點(diǎn)、水、火各個(gè)部位關(guān)閉，栓好門窗通道后方可下班。12、餐廳接班人員必須準(zhǔn)時(shí)到崗，認(rèn)真查看值班日志，不清楚之處必須及時(shí)問(wèn)清情況。13、交班人員對(duì)需要交接的事宜要有詳細(xì)文字記錄，并口頭交代清楚。14、接班人員在認(rèn)真核對(duì)交接班記錄后要確認(rèn)簽字，并立即著手處理有關(guān)事宜。餐飲服務(wù)員崗位職責(zé)1、服從領(lǐng)班領(lǐng)導(dǎo)，做好餐前準(zhǔn)備工作。如點(diǎn)菜單、復(fù)寫紙、筆、夾板、打火機(jī)以及個(gè)人衛(wèi)生和著裝。2、嚴(yán)格執(zhí)行工作程序，服務(wù)程序和衛(wèi)生要求，努力提高衛(wèi)生質(zhì)量。.3、使用服務(wù)敬語(yǔ)，笑臉迎客，主動(dòng)詢問(wèn)客人位數(shù)，客人離開(kāi)座位時(shí)應(yīng)

微笑到謝。按主動(dòng)、熱情、耐心、禮貌、周到的要求，不斷完善服務(wù)態(tài)度。4、熟悉菜牌和酒水、積極向客人推銷，按規(guī)格填好客人的菜單和酒水單。5、做好餐廳餐具，布草雜項(xiàng)的補(bǔ)充替換。6、積極參加培訓(xùn)和訓(xùn)練，不斷提高服務(wù)技能技巧，提高服務(wù)質(zhì)量。.7、牢記使客人滿意并不難，但需要多一些微笑，多一些問(wèn)候，多一些服務(wù)。盡可能記住常客姓名、習(xí)慣、喜愛(ài)、使客人有賓至如歸的感覺(jué)。8、熟悉服務(wù)區(qū)的服務(wù)設(shè)施和項(xiàng)目，以便解答客人詢問(wèn)。9、積極參加各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)水平。10、負(fù)責(zé)做好指定范圍公共衛(wèi)生。妥善保管客人遺留物品，拾到貴重物品應(yīng)馬上上交給領(lǐng)班。11、掌握菜品知識(shí)，注意顏色及花樣搭配。掌握用餐人數(shù)，菜品價(jià)格合理推銷菜品。熟悉推銷技巧，掌握用餐客人的心理。12、注意禮貌用語(yǔ)，口齒要清楚，態(tài)度要和藹，語(yǔ)言要適中，面要微笑。13、嚴(yán)禁吃帶異味食品上崗。

14、點(diǎn)菜完畢必須重新請(qǐng)客人確定一遍后并在第一時(shí)間內(nèi)送交廚房制作。菜單字跡必須工整、清楚、整潔、連號(hào)、不可輕易撕毀，作廢菜單。收銀員崗位職責(zé)收銀是財(cái)務(wù)轄口最基層最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，將直接影響服務(wù)區(qū)的經(jīng)營(yíng)狀況，為此特別訂如下職責(zé)及責(zé)任。一、必須嚴(yán)格按照服務(wù)區(qū)財(cái)務(wù)發(fā)出的酒水單、收銀單、聯(lián)號(hào)收款、記帳作廢的規(guī)定辦理。二、準(zhǔn)時(shí)到崗，檢查設(shè)施設(shè)備，做好營(yíng)業(yè)收款等一切準(zhǔn)備工作。三、按照現(xiàn)金管理制度，認(rèn)清做好現(xiàn)金和各種票據(jù)的收、付保管工作，嚴(yán)格遵守服務(wù)區(qū)的保密制度。四、做好接待、結(jié)算、收款工作，做到穩(wěn)、準(zhǔn)、快。對(duì)客人用記帳結(jié)算的要求認(rèn)真核對(duì)，對(duì)收付現(xiàn)金時(shí)需要準(zhǔn)確，當(dāng)面點(diǎn)清。如有異議及時(shí)解決，按照財(cái)務(wù)規(guī)定保持適當(dāng)?shù)膫溆媒鹣揞~，其余部分需及時(shí)上交財(cái)務(wù)出納處。五、按規(guī)定時(shí)間做好營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表和物資、資金、票據(jù)的臺(tái)帳，做到帳、錢相符，帳帳相符。六、每日收入營(yíng)業(yè)額，必須切實(shí)執(zhí)行“未繳”的規(guī)定，如發(fā)現(xiàn)“長(zhǎng)、短”現(xiàn)象，必須如實(shí)匯報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)。七、備用金必須每天核對(duì)，不得以白條抵沖，不得借透支現(xiàn)金,不能任

4、對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)，保證酒店信息系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)功能和效果的要點(diǎn)最重要的是（A）oA、領(lǐng)導(dǎo)層觀念的轉(zhuǎn)變，建立酒店信息戰(zhàn)略B、提高酒店信息系統(tǒng)的實(shí)施水平C、建立高水平的酒店信息系統(tǒng)管理機(jī)構(gòu)及團(tuán)隊(duì)D、加強(qiáng)員工信息系統(tǒng)培訓(xùn)5、知道流動(dòng)資產(chǎn)200000元，投資50000元，流動(dòng)資產(chǎn)100000元，長(zhǎng)期負(fù)債600000,所有者權(quán)益400000,根據(jù)以上信息，流動(dòng)比率是：（A）A、2：1B,1：2C.、3：1D、0.5倍6.在第一年末，某酒店餐廳的資產(chǎn)負(fù)債表顯示的現(xiàn)金為20000元，而在第二年末，資產(chǎn)負(fù)債表顯示的現(xiàn)金為40000元，運(yùn)用對(duì)資產(chǎn)負(fù)債表的水平分析法，可以得出在絕對(duì)值上兩年的現(xiàn)金差額為：（B）A、60000B、20000C、100%D,50%7、對(duì)現(xiàn)金流量表的分析通常比對(duì)其他財(cái)務(wù)報(bào)表的分析少，其部分原因是：（D）A、現(xiàn)金流在大多數(shù)酒店日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中相對(duì)來(lái)說(shuō)是不重要的B、酒店是固定資產(chǎn)密集型產(chǎn)業(yè)，因此，對(duì)現(xiàn)金流的關(guān)注不及對(duì)其他資源的來(lái)源及其使用關(guān)注多C、現(xiàn)金流量表沒(méi)有揭示重要的非現(xiàn)金經(jīng)營(yíng)活動(dòng)D、現(xiàn)金流量表是相對(duì)新的財(cái)務(wù)報(bào)表，因此，許多管理者還不習(xí)慣使用現(xiàn)金流量表的分析方法8、危機(jī)一般具有哪些特征（ACD）oA、嚴(yán)重危害性B、可預(yù)測(cè)性C、輿論關(guān)注性D、普遍存在性

意挪用現(xiàn)金，也不能轉(zhuǎn)借。八、負(fù)責(zé)本區(qū)域清潔衛(wèi)生，嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入吧臺(tái)。九、接待熱情有禮，吐字清晰，唱收唱付，找款時(shí)不得有扔、摔、甩、丟等行為。十、負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)營(yíng)業(yè)現(xiàn)金收支工作，直接對(duì)經(jīng)理負(fù)責(zé)。十一、對(duì)吧臺(tái)物資的安全負(fù)責(zé)，若有短少照價(jià)賠償。十二、對(duì)已收到的現(xiàn)金，應(yīng)收款項(xiàng)，各種票證安全存放負(fù)責(zé)。若有短缺負(fù)責(zé)賠償。十三、對(duì)賓客投訴因收銀工作不慎造成錯(cuò)帳，多收少收形成的損失負(fù)責(zé)。十四、對(duì)上下班交接不慎工作扯皮、造成損失負(fù)責(zé)。十五、對(duì)單據(jù)、報(bào)表、現(xiàn)金、應(yīng)收款、免單造成混亂而損失負(fù)責(zé)。十六、每日早九點(diǎn)將前一天的營(yíng)業(yè)收入上繳，不得私下將營(yíng)業(yè)款帶出服務(wù)區(qū)。十七、做好各種消費(fèi)票據(jù)及金額登記工作。十八、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。后廚管理一、設(shè)施設(shè)備管理：1、廚房設(shè)備如：羊肉機(jī)、冰箱、蒸飯車、壓面機(jī)等設(shè)備均由專人使用；2、掌握自己所用設(shè)備的正確使用方法；3、不經(jīng)過(guò)廚師長(zhǎng)的同意，不得擅自使用廚房設(shè)備;

4、定期對(duì)自己使用的設(shè)備進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng)，確保設(shè)備的正常使用；5、班后廚師長(zhǎng)要安排專人對(duì)廚房所有設(shè)備及電源進(jìn)行檢查，確保萬(wàn)無(wú)一失，方可離開(kāi)廚房，并鎖好廚房門鎖；6、發(fā)現(xiàn)故障隱患，要及時(shí)向廚師長(zhǎng)匯報(bào)，及時(shí)檢修；二、工具及出品用具管理：1、廚房工具及出品用具如：菜刀、菜徽、工作臺(tái)、菜盤、菜筐等所有工具、用具都要定人管理，保證所有工具、用具有人負(fù)責(zé)，做到物物有人管，人人有物管；2、無(wú)論何時(shí)都必須確保工具、用具的衛(wèi)生及完好；3、所有人員都要掌握廚房工具及出品用具的正常使用方法；4、定期對(duì)廚房工具、用具進(jìn)行盤店檢查，有缺口或損壞的工具用具，后廚人員要平攤賠償，或由負(fù)責(zé)人賠償；三、出品管理：1、所有廚房出品（涼菜、面點(diǎn)、肉、青菜、半成品）等必須分配到人，保證所有菜品都有專人負(fù)責(zé)質(zhì)量把關(guān)。2、確保出品衛(wèi)生、量足、味正、餐具無(wú)缺口、造型合格，規(guī)格統(tǒng)一；3、如因質(zhì)量原因造成顧客退菜或投訴，由菜品質(zhì)量把關(guān)人按照菜品價(jià)格給予處罰；如因質(zhì)量原因造成打折等情況，給飯店造成經(jīng)濟(jì)損失的，按照給飯店造成的經(jīng)濟(jì)損失給予賠償；

4、多次因菜品質(zhì)量造成投訴的廚師，廚師長(zhǎng)有權(quán)給予其他處分或辭退處理；四、衛(wèi)生管理；1、個(gè)人衛(wèi)生管理：A、男廚師必須理平寸頭，無(wú)胡須，不留長(zhǎng)指甲，戴廚師帽，穿廚師服，并時(shí)時(shí)保持干凈整潔；B、所有廚師每三天必須洗一次澡，保持清潔無(wú)體味；C、所有廚師不得使用化裝品，以免影響出品口味；D、在廚房不得隨意脫下工服，摘下工作帽；2、環(huán)境衛(wèi)生管理A、所有清潔工具用具：包括拖把、灰兜、掃帚、抹布、玻璃刷等必須指定存放地點(diǎn)，使用完畢要清潔干凈放回原處；B、按照不同的崗位劃分衛(wèi)生區(qū)域，確保時(shí)時(shí)清潔。而且所有人員都必須參加星期一的衛(wèi)生大清除；C、定人定時(shí)檢查廚房沿腳的清理及用具的清潔工作；五、廚房原材料購(gòu)存管理；1、每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，廚師長(zhǎng)都要對(duì)當(dāng)天肉類、青菜類、涼菜類、面點(diǎn)類、等出品進(jìn)行匯總，對(duì)當(dāng)天使用的原材料進(jìn)行匯總，對(duì)當(dāng)天所剩原材料進(jìn)行匯總；2、根據(jù)匯總數(shù)據(jù)，分類列出明天所要采購(gòu)原材料數(shù)量，交于采購(gòu)員，并對(duì)采購(gòu)回的原材料進(jìn)行過(guò)秤檢查，確保所采購(gòu)原料的數(shù)量和質(zhì)量；

3、營(yíng)業(yè)期間，廚師長(zhǎng)要對(duì)所有環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)督，杜絕浪費(fèi)，對(duì)造成浪費(fèi)的人和事進(jìn)行必要的處分；4、營(yíng)業(yè)結(jié)束，對(duì)所剩原材料過(guò)秤后，定人妥善保管，以免造成浪費(fèi)。問(wèn)詢服務(wù)的信息準(zhǔn)備（一）有關(guān)住宿旅客的詢問(wèn)（1）客人是否住在本酒店。（2）客人房間號(hào)。（二）有關(guān)酒店內(nèi)部的問(wèn)詢有關(guān)酒店內(nèi)部的問(wèn)詢通常涉及：（1）餐廳、酒吧、商場(chǎng)所在的位置及營(yíng)業(yè)時(shí)間。（2）宴會(huì)、會(huì)議、展覽會(huì)舉辦場(chǎng)所及時(shí)間。（3）酒店提供的其他服務(wù)項(xiàng)目、營(yíng)業(yè)時(shí)間及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。（三）店外情況介紹客人有關(guān)店外情況的問(wèn)詢，通常包括下列內(nèi)容：（1）酒店所在城市的旅游點(diǎn)及其交通情況。（2）主要娛樂(lè)場(chǎng)所、商業(yè)區(qū)、商業(yè)機(jī)構(gòu)、政府部門、大專院校及有關(guān)企業(yè)的位置和交通情況。（3）近期內(nèi)有關(guān)大型文藝、體育活動(dòng)的基本情況。（4）市內(nèi)交通情況。（5）國(guó)際國(guó)內(nèi)航班飛行情況。三、關(guān)于查詢服務(wù)（一）查詢住客（二）住客查詢前廳管理

問(wèn)訊處經(jīng)常會(huì)接到打聽(tīng)住客情況的問(wèn)訊，如賓客是否在店、賓客的房號(hào)等，具體處理程序如下：（1）當(dāng)賓客到前臺(tái)查詢時(shí)，應(yīng)熱情地問(wèn)候，詢問(wèn)賓客的要求。（2）如若不明白時(shí)，可請(qǐng)賓客寫在紙上。（3）通過(guò)電腦迅速查找該賓客的信息。（4）電話征詢住客是否與訪客見(jiàn)面，然后按賓客意見(jiàn)辦；如賓客不愿見(jiàn)面，應(yīng)巧妙回絕訪客。（5）賓客不在房間時(shí)，應(yīng)禮貌征求訪客意見(jiàn)，是否需要留言或晚些時(shí)候再來(lái)，嚴(yán)禁將賓客房號(hào)告訴訪客。（6）如查找的賓客是團(tuán)隊(duì)賓客，應(yīng)與團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)員聯(lián)系。（7）未查到所需信息時(shí)，委婉向賓客解釋。四、留言服務(wù)酒店受理的留言（Message）通常有兩種類型：一是“訪客留言”；二是“住客留言?！保ㄒ唬┰L客留言“訪客留言”是指來(lái)訪客人對(duì)住店客人的留言，一式三聯(lián)。問(wèn)詢員在接受訪客留言后，首先應(yīng)開(kāi)啟被訪者客房的留言燈，接著將訪客留言單的第一聯(lián)放入郵件架，第二聯(lián)送電放部機(jī)，第三聯(lián)交信伯或行李員（Pageboyorbellboy）送往客房，將留言單從房門底下塞入客房。對(duì)于留言傳遞的基本要求是：迅速、準(zhǔn)確。（二）住客留言

“住客留言”是住店客人給來(lái)訪客人的留言。住客留言單一式二聯(lián)，問(wèn)詢組、電話總機(jī)各保存一聯(lián)。五、郵件服務(wù)（一）客人信件的處理程序?qū)τ诳腿说男偶?，?yīng)先進(jìn)分類，然后做相應(yīng)的處理。1、查找住店客人的信件。2、查找預(yù)期抵店客人的信件。3、查找要求提供郵件轉(zhuǎn)寄服務(wù)的客人信件。4、查找離店人信件5、最后剩下的信件屬于暫時(shí)無(wú)法找到的收件人對(duì)客人郵個(gè)的處理，問(wèn)詢員一定要認(rèn)真負(fù)責(zé)，當(dāng)班時(shí)無(wú)法處理的,一定要做好交接記錄，以免給客人造成不應(yīng)有的損失和麻煩。（二）客人的匯款單、掛號(hào)信、傳真、特快專遞及包裹的處理程序1、這類郵件應(yīng)設(shè)法更迅速地送交客人。2、收到郵件后，先將郵件登記在“住客同件遞送登記”o3、如系住店客人的郵件，應(yīng)派行李員盡早送入客房。去客房前,問(wèn)詢員首先應(yīng)通過(guò)電話與客人聯(lián)系。如客人外出，則應(yīng)通過(guò)留言的方法（送留言單或打開(kāi)留言燈）通知客人，請(qǐng)客人在方便的時(shí)候與問(wèn)詢處聯(lián)系。4、將郵件交給客人時(shí)，要請(qǐng)客人在登記簿上簽字。第五章離店結(jié)帳服務(wù)第一節(jié)客帳管理

一、客帳管理的基本要求1、建立系統(tǒng)：電腦或手工的電腦帳目管理系統(tǒng)客人入店所建帳目、客人住店期間的所有消費(fèi)細(xì)目、客人離店時(shí)的結(jié)算情況2、帳目清晰：帳目分類住客分類帳應(yīng)收款帳目（包括外帳客戶和店內(nèi)管理人員帳戶）散客個(gè)人帳戶團(tuán)隊(duì)帳戶3、轉(zhuǎn)帳迅速、準(zhǔn)確：手工轉(zhuǎn)帳時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題。第二節(jié)客帳流程及控制一、建帳：（一）、收取押金：（二）建立帳戶：（三）入數(shù)：準(zhǔn)確、及時(shí)二、結(jié)帳收銀辦理結(jié)賬手續(xù)是賓客離店前接受酒店所提供的最后一項(xiàng)服務(wù),許多酒店規(guī)定辦理結(jié)賬退房的時(shí)間不超過(guò)三分鐘。三、交款編表1、清點(diǎn)現(xiàn)金2、整理帳單3、編制收銀報(bào)告4、核對(duì)四、夜間稽查夜間稽查的工作內(nèi)容與步驟:

（一）檢查前廳收款處工作夜審人員上班后首先要接管收款員的工作，做好工作交接和錢物清點(diǎn)工作。然后對(duì)全天收銀工作進(jìn)行檢查。1、檢查收款臺(tái)上是否有各部門送來(lái)的尚未輸入賓客賬戶的單據(jù),如有進(jìn)行單據(jù)輸入，并進(jìn)行分類歸檔。2、檢查收款員是否全部交來(lái)收款報(bào)表和賬單。3、檢查每一張賬單，看房租和賓客的消費(fèi)是否全部入賬，轉(zhuǎn)賬和掛賬是否符合制度手續(xù)。4、將各類賬單的金額與收款報(bào)告中的有關(guān)項(xiàng)目進(jìn)行核對(duì)，檢查是否相符。（二）核對(duì)客房出租單據(jù)1、打印整理出一份當(dāng)天“賓客租用明細(xì)表”，內(nèi)容包括房號(hào)、賬號(hào)、賓客姓名、房租、抵離日期、結(jié)算方式等。2、核對(duì)賓客租用明細(xì)表的內(nèi)容與收款處各個(gè)房間記賬卡內(nèi)的登記表、賬單是否存在差錯(cuò)。3、確定并調(diào)整房態(tài)。（三）房租過(guò)賬經(jīng)過(guò)上述工作，確認(rèn)無(wú)誤后通過(guò)電腦過(guò)賬功能將新一天的房租自動(dòng)記錄到各住客的賓客賬戶中，或者手工入房租。房租過(guò)賬后，編制一份房租過(guò)賬表，并檢查各個(gè)出租客房過(guò)人的房租極其服務(wù)費(fèi)的數(shù)額是否正確。（四）對(duì)當(dāng)天客房收益進(jìn)行試算

為確保電腦的數(shù)據(jù)資料正確無(wú)誤，有必要在當(dāng)天收益全部輸入電腦后和當(dāng)天收益最后結(jié)賬前。對(duì)電腦中的數(shù)據(jù)進(jìn)行一次全面的查驗(yàn),這種查驗(yàn)稱之為“試算”。試算分三步進(jìn)行：1、指令電腦編印當(dāng)天客房收益的試算表，內(nèi)容包括借方、貸方和余額三部分。2、把當(dāng)天收款員及營(yíng)業(yè)點(diǎn)交來(lái)的賬單、報(bào)表按試算表中的項(xiàng)目分別加以結(jié)算匯總，然后分項(xiàng)檢查試算表中的數(shù)額與賬單、報(bào)表是否相符。3、對(duì)試算表中的余額與住客明細(xì)表中的余額進(jìn)行核對(duì)，如果不等，則說(shuō)明出現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)立即檢查。（五）編制當(dāng)天客房收益終結(jié)表客房收益終結(jié)表也稱結(jié)賬表，此表是當(dāng)天全部收益活動(dòng)的最后集中反映。此表一編制出來(lái)，當(dāng)天的收益活動(dòng)便告結(jié)束，全部賬項(xiàng)即告關(guān)閉。如果在打印終結(jié)表后再輸入賬據(jù)，只能輸入到下一個(gè)工作日里。（六）編制借貸總結(jié)表第六章前廳信息溝通第一節(jié)前廳部?jī)?nèi)部的信息溝通一、客人信息種類二、接待處與訂房部的溝通三、接待處與問(wèn)詢處的溝通四、接待處與收銀處的溝通五、接待處與禮賓部的溝通六、接待處與總機(jī)的溝通

七、訂房處與收銀處的溝通八、訂房處與禮賓部的溝通。9、涵蓋業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系、績(jī)效控制機(jī)制和績(jī)效評(píng)估體系的體系屬于酒店企業(yè)規(guī)制中的（B）oA、業(yè)務(wù)體系B、考評(píng)體系C、回報(bào)體系D、利潤(rùn)體系10、酒店基本的管理方法有（ABCD）。A、感情管理法B、制度管理法C、走動(dòng)管理法D、表單管理法11、酒店集團(tuán)物流可以通過(guò)集合眾多酒店的采購(gòu)需求進(jìn)行大批量、集體采購(gòu)，降低采購(gòu)成本，這體現(xiàn)了酒店物流的（D）。A、經(jīng)濟(jì)性B、跨區(qū)域性C、統(tǒng)一性D、規(guī)模性12、下列哪種連鎖酒店經(jīng)營(yíng)基本要素屬于酒店管理要素的是（B）。A涉及酒店的名稱、規(guī)范的服務(wù)、國(guó)際上的知名度B涉及日常管理、戰(zhàn)略管理、營(yíng)銷策略C涉及所有權(quán)的問(wèn)題D以上三者都不是13、在2005年入選中國(guó)最受歡迎的十大商務(wù)酒店的是（B）。A青島香格里拉大飯店B北京金融街洲際酒店C上海東錦江索菲特大飯店D北京東方君悅大酒店14、在2005年未入選中國(guó)最受歡迎的十大商務(wù)酒店的是（D）。A上海四季酒店B中國(guó)大飯店C上海JW萬(wàn)豪酒店D上海威斯汀大飯店15、在2006年以“關(guān)愛(ài)企業(yè)，關(guān)愛(ài)社會(huì)”獲獎(jiǎng)理由入選中外酒店“白金獎(jiǎng)”?中國(guó)酒店上市企業(yè)特別獎(jiǎng)的酒店的是（D）。A廣州白天鵝賓館B黃山國(guó)際大酒店C杭州開(kāi)元名都酒店D湖南華天大酒店

16、文化要素在新世紀(jì)酒店的重要作用的是(ABCD)。A酒店經(jīng)營(yíng)成功的要素B凝聚酒店人力資源能力C維系顧客的品牌忠誠(chéng)D酒店贏得“競(jìng)合”優(yōu)勢(shì)的需要17、酒店融資渠道多元化發(fā)展的是(ABC)oA直接兼并B租賃方式C輸出管理合同D以上都不是18、下列屬于現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)對(duì)酒店設(shè)施設(shè)備的提升的是(ABCD)oA互聯(lián)網(wǎng)誕生引發(fā)的革命：酒店CRS系統(tǒng)+全球分銷系統(tǒng)(GDS)+互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂引擎連接+數(shù)據(jù)維護(hù)工具傭金支付+商業(yè)智能模塊等多種復(fù)雜系統(tǒng)功能的整合B酒店會(huì)議室可視電話系統(tǒng)+跨全球同時(shí)同聲傳影傳音翻譯C窗外光線、電視兩度、音響音量、室內(nèi)溫度、浴室水溫等可根據(jù)每個(gè)客人的喜好自動(dòng)調(diào)節(jié)的自動(dòng)感應(yīng)系統(tǒng)D為酒店節(jié)能降耗、降低成本以及改善飯店環(huán)境提供強(qiáng)有力支持的新型環(huán)保技術(shù)與產(chǎn)品19、下列屬于酒店收益管理方法的的是(ABCD)oA超額預(yù)訂B停留時(shí)間控制C容量控制D升級(jí)銷售20、下列屬于相對(duì)綠色產(chǎn)品的是(CD)oA空氣凈化設(shè)備B保健服務(wù)C綠色食品D綠色燃料三、名詞解釋1、員工滿意度

答：酒店員工滿意度，是酒店員工對(duì)自己在酒店中所扮演的角色的感受或情感體驗(yàn)，是酒店員工對(duì)其工作或工作經(jīng)歷評(píng)估的一種態(tài)度，它與工作卷入程度、組織承諾和工作動(dòng)機(jī)等密切相關(guān)。2、酒店信息質(zhì)量答:酒店信息系統(tǒng)在產(chǎn)品、過(guò)程或服務(wù)滿足規(guī)定或潛在要求（或需要）的特征和特性總和3、杜邦分析法答：杜邦分析法是由美國(guó)杜邦公司的經(jīng)理創(chuàng)造的，故稱為杜邦系統(tǒng)（TheDuPontSystem）o杜邦分析法是一種典型的綜合分析法,將企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)看作一個(gè)系統(tǒng)，從系統(tǒng)內(nèi)盈利能力和風(fēng)險(xiǎn)因素的相互制約關(guān)系入手進(jìn)行分析，從而對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效做出比較全面的評(píng)估。4、現(xiàn)金流量表答：現(xiàn)金流量表顯示了會(huì)計(jì)期內(nèi)企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)、投資活動(dòng)和融資活動(dòng)對(duì)現(xiàn)金的種種影響。它解釋了會(huì)計(jì)期內(nèi)現(xiàn)金方面的變化。5、酒店信息系統(tǒng)安全答:酒店信息系統(tǒng)的安全，是指維持網(wǎng)絡(luò)正常運(yùn)行的硬件、軟件、系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)和系統(tǒng)的運(yùn)行四個(gè)部分的安全，使之不受到偶然的或者惡意的因素造成部件的破6、酒店治安管理答:酒店治安管理是指酒店為防盜竊、防破壞、防流氓活動(dòng)、防治安災(zāi)害事故而進(jìn)行的一系列管理活動(dòng)。四、簡(jiǎn)答題（共25分）

1、服務(wù)質(zhì)量過(guò)程控制的基本點(diǎn)主要包括哪些？（4分）答：（1）識(shí)別和確定酒店服務(wù)質(zhì)量體系所需的過(guò)程（2）酒店服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程進(jìn)行策劃和控制（3）酒店服務(wù)的特殊過(guò)程進(jìn)行識(shí)別和確認(rèn)（4）對(duì)滿足顧客需求的實(shí)現(xiàn)過(guò)程進(jìn)行測(cè)量和監(jiān)控，并對(duì)其持續(xù)能力予以確認(rèn)2、請(qǐng)簡(jiǎn)述杜邦分析法的目的。（5分）答:杜邦財(cái)務(wù)分析評(píng)價(jià)體系是由美國(guó)杜邦公司創(chuàng)造的財(cái)務(wù)分析方法（TheDuPontSystem）o杜邦財(cái)務(wù)分析評(píng)價(jià)體系以權(quán)益凈利率為核心，它是所有比率中綜合性最強(qiáng)、最具有代表性的一個(gè)指標(biāo)。進(jìn)而將權(quán)益凈利率進(jìn)行分解銷售凈利率、資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率和權(quán)益成數(shù)，分解之后，可以衡量權(quán)益凈利率這一項(xiàng)綜合性指標(biāo)發(fā)生升降變化的具體原因。權(quán)益凈利率=資產(chǎn)凈利率*資產(chǎn)凈利率=銷售凈利率*資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率所以：權(quán)益凈利率=銷售凈利率*資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率*權(quán)益成數(shù)銷售凈利率、資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率和權(quán)益成數(shù)這些指標(biāo)可以從資產(chǎn)負(fù)債表和收益表中取得。杜邦財(cái)務(wù)分析評(píng)價(jià)體系的作用是解釋指標(biāo)變動(dòng)的原因和變動(dòng)趨勢(shì)，為采取措施指明方向。3、簡(jiǎn)述員工關(guān)系管理的重要意義。（5分）答：（1）幫助每個(gè)管理人員提高自身管理素質(zhì)

（2）幫助員工不斷進(jìn)步和發(fā)展（3）保持良好融洽的勞資雙方關(guān)系，有利于企業(yè)穩(wěn)定（4）維持企業(yè)與員工之間和諧的人際關(guān)系，推動(dòng)管理良性循環(huán)（5）促進(jìn)酒店績(jī)效的快速提升和可持續(xù)的發(fā)展4、從哪些方面可以了解酒店的運(yùn)營(yíng)能力？（5分）答:可以從以下指標(biāo)了解酒店的運(yùn)營(yíng)能力：存貨周轉(zhuǎn)率；資產(chǎn)和設(shè)備周轉(zhuǎn)率；資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率；客房出租率；每間客房平均占用率。5、酒店組織管理總體模式用那些，請(qǐng)列舉說(shuō)明并進(jìn)行簡(jiǎn)要分析。（6分）答：（1）總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的駐店經(jīng)理制（2）總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的副總經(jīng)理分工負(fù)責(zé)制（3）總經(jīng)理負(fù)責(zé)制五、論述題