期貨公司股票期權(quán)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)管理制度

期貨公司股票期權(quán)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)管理制度1股票期權(quán)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)管理部門(mén)及職責(zé)公司專(zhuān)門(mén)設(shè)立獨(dú)立運(yùn)作的二級(jí)部門(mén)——期權(quán)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部，負(fù)責(zé)股票期權(quán)業(yè)務(wù)的具體管理和運(yùn)營(yíng)、股票期權(quán)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)制度與流程制定、業(yè)務(wù)統(tǒng)籌規(guī)劃等。設(shè)置客戶(hù)適當(dāng)性管理崗、風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控崗、風(fēng)險(xiǎn)處置崗、運(yùn)行管理崗、系統(tǒng)維護(hù)崗，資金管理崗位等共計(jì)6個(gè)崗位。具體的部門(mén)職責(zé)如下：1、開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)研和研究，擬訂交易所期權(quán)、期貨、互換等衍生品紀(jì)業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃和實(shí)施方案；

2、制定和完善股票期權(quán)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)制度和流程；3、組織營(yíng)業(yè)部實(shí)施股票期權(quán)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)推廣活動(dòng)；4、加強(qiáng)投資者教育、客戶(hù)適當(dāng)性管理、客戶(hù)交易監(jiān)控、客戶(hù)違約處置等重點(diǎn)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的管理和控制，對(duì)營(yíng)業(yè)部開(kāi)展股票期權(quán)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)進(jìn)行指導(dǎo)、檢查、監(jiān)督和考核；5、組織員工培訓(xùn)，完善信息披露、通知送達(dá)及對(duì)賬單等基礎(chǔ)服務(wù)，推進(jìn)優(yōu)化資訊、咨詢(xún)（含策略）、終端等服務(wù)產(chǎn)品體系，為營(yíng)業(yè)部開(kāi)展股票期權(quán)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)提供服務(wù)支持；6、實(shí)施客戶(hù)交易的集中式風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控，協(xié)助處理異常情況與突發(fā)事件、客戶(hù)投訴與糾紛，督導(dǎo)營(yíng)業(yè)部做好客戶(hù)通知與安撫工作；7、建立客戶(hù)信息維護(hù)和保密機(jī)制，加強(qiáng)客戶(hù)數(shù)據(jù)挖掘，履行監(jiān)管部門(mén)、自律組織、交易所及公司要求的報(bào)告、報(bào)備義務(wù)；8、公司規(guī)定的其它職責(zé)。2投資者教育與培訓(xùn)2.1投資者教育組織保障、工作職責(zé)股票期權(quán)投資者教育工作由公司期權(quán)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部全面負(fù)責(zé)，設(shè)立股票期權(quán)投資者教育專(zhuān)員崗，負(fù)責(zé)組織總部所在地的投資者教育宣傳工作，與各營(yíng)業(yè)部投資者教育保護(hù)聯(lián)絡(luò)員具體落實(shí)執(zhí)行，為各營(yíng)業(yè)部的投資者教育宣傳工作提供協(xié)助。各營(yíng)業(yè)部負(fù)責(zé)人任各營(yíng)業(yè)部股票期權(quán)投資者教育小組長(zhǎng)，并設(shè)立投資者教育聯(lián)絡(luò)專(zhuān)員，負(fù)責(zé)本地及本部門(mén)客戶(hù)的投資者教育宣傳工作。2.2投資者教育工作計(jì)劃股票期權(quán)投資者教育工作擬分為兩個(gè)階段進(jìn)行。第一階段，公司總部以及各營(yíng)業(yè)部先進(jìn)行期權(quán)調(diào)查問(wèn)卷，調(diào)查客戶(hù)對(duì)股票期權(quán)的認(rèn)知程度和風(fēng)險(xiǎn)偏好類(lèi)型，為后期公司制定投資者教育計(jì)劃提供參考。在具體實(shí)施投資者教育工作時(shí)，利用公司微信公眾號(hào)開(kāi)展股票期權(quán)入門(mén)基礎(chǔ)知識(shí)，并利用公司網(wǎng)站平臺(tái)設(shè)立期貨期權(quán)知識(shí)專(zhuān)題宣傳。第二階段，公司總部以及各營(yíng)業(yè)部開(kāi)展專(zhuān)題活動(dòng)，設(shè)置咨詢(xún)展臺(tái)，向廣大投資者宣傳股票期權(quán)知識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)以及開(kāi)戶(hù)流程等內(nèi)容。公司總部經(jīng)常以會(huì)議形式召開(kāi)股票期權(quán)交易實(shí)戰(zhàn)交流討論會(huì)，會(huì)議全程對(duì)外開(kāi)放。在將來(lái)，股票期權(quán)投資者教育將作為我司投資者教育工作中的一項(xiàng)常態(tài)化工作開(kāi)展。2.3投資者教育工作內(nèi)容、要求公司股票期權(quán)業(yè)務(wù)投資者教育工作由期權(quán)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)統(tǒng)籌，由各分支機(jī)構(gòu)根據(jù)實(shí)際情況具體落實(shí)。股票期權(quán)投資者教育活動(dòng)形式及內(nèi)容包括：活動(dòng)形式：集中授課；制作和發(fā)放投資者教育相關(guān)材料；設(shè)置公司網(wǎng)站投資者教育專(zhuān)欄；利用行情交易系統(tǒng)等揭示股票期權(quán)交易風(fēng)險(xiǎn)；組織開(kāi)展股票期權(quán)仿真交易；與證券監(jiān)管部門(mén)及宣傳機(jī)構(gòu)等合作開(kāi)展投資者教育活動(dòng)；利用公司微信公眾號(hào)開(kāi)展投教等?；顒?dòng)內(nèi)容：股票期權(quán)風(fēng)險(xiǎn)揭示書(shū)；股票期權(quán)業(yè)務(wù)法律及行政法規(guī)知識(shí)介紹；證券現(xiàn)貨基礎(chǔ)知識(shí)、股票期權(quán)業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)；股票期權(quán)風(fēng)險(xiǎn)收益特點(diǎn)；股票期權(quán)交易流程;股票期權(quán)知識(shí)測(cè)試流程及安排等。2.4股票期權(quán)業(yè)務(wù)投資者培訓(xùn)方案培訓(xùn)目標(biāo)與要求1.由期權(quán)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部抽調(diào)精干力量2—3人，報(bào)名參加上交所統(tǒng)一組織的股票期權(quán)全真模擬交易會(huì)員培訓(xùn)?？己撕细窈蟪蔀樯辖凰善逼跈?quán)業(yè)務(wù)特約講師；2.兩名特約講師對(duì)下屬營(yíng)業(yè)部人員進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn)，并確保每個(gè)營(yíng)業(yè)部至少有1名能夠向投資者進(jìn)行股票期權(quán)培訓(xùn)的講師。內(nèi)部講師培訓(xùn)1.指定特約講師：指定兩名資深培訓(xùn)師作為公司特約講師，參與上交所組織的系列業(yè)務(wù)培訓(xùn)，并面向全司員工開(kāi)展股票期權(quán)業(yè)務(wù)培訓(xùn)業(yè)務(wù)。2.業(yè)務(wù)骨干專(zhuān)場(chǎng)培訓(xùn)：由特約講師及股票期權(quán)業(yè)務(wù)骨干對(duì)分支機(jī)構(gòu)股票期權(quán)業(yè)務(wù)專(zhuān)員進(jìn)行股票期權(quán)業(yè)務(wù)專(zhuān)題培訓(xùn)。3.分支機(jī)構(gòu)專(zhuān)場(chǎng)培訓(xùn)：由各分支機(jī)構(gòu)根據(jù)實(shí)際情況和經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)股票期權(quán)工作小組要求安排營(yíng)業(yè)部員工內(nèi)部專(zhuān)場(chǎng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。4．在講師完成培訓(xùn)并順利結(jié)業(yè)后，正式轉(zhuǎn)為股票期權(quán)投資者教育專(zhuān)員，按照投資者教育計(jì)劃對(duì)投資者進(jìn)行定期或不定期的培訓(xùn)，內(nèi)容包括：普及期權(quán)業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)、業(yè)務(wù)管理辦法；宣傳相關(guān)的金融、證券政策、法律法規(guī)；期權(quán)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)揭示與防范；系統(tǒng)功能介紹和操作使用；投資者對(duì)賬、投訴受理的方式和途徑；接受投資者咨詢(xún)等。3客戶(hù)額度管理

公司交易系統(tǒng)對(duì)客戶(hù)額度實(shí)施前端控制，并對(duì)客戶(hù)額度進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，客戶(hù)超過(guò)額度限制的，電話提醒限期進(jìn)行平倉(cāng)或減倉(cāng)并限制開(kāi)倉(cāng)，逾期不平倉(cāng)或減倉(cāng)的，公司強(qiáng)行平倉(cāng)。

（一）限倉(cāng)制度公司根據(jù)上交所股票期權(quán)交易限倉(cāng)制度，對(duì)公司、投資者的持倉(cāng)數(shù)量進(jìn)行限制，規(guī)定投資者可以持有的、按單邊計(jì)算的某一標(biāo)的所有合約持倉(cāng)（含備兌開(kāi)倉(cāng)）的最大數(shù)量；對(duì)投資者所有標(biāo)的所有合約的持倉(cāng)（張數(shù)）進(jìn)行限制?！鞍磫芜呌?jì)算”是指：對(duì)于同一合約標(biāo)的的認(rèn)購(gòu)或認(rèn)沽期權(quán)的各行權(quán)價(jià)、各到期月的合約持倉(cāng)頭寸按看漲或看跌方向合并計(jì)算。具體而言，認(rèn)購(gòu)期權(quán)權(quán)利方與認(rèn)沽期權(quán)義務(wù)方為看漲方向，認(rèn)購(gòu)期權(quán)義務(wù)方與認(rèn)沽期權(quán)權(quán)利方為看跌方向。

公司在上交所規(guī)定的持倉(cāng)限額數(shù)量范圍內(nèi)，對(duì)客戶(hù)的持倉(cāng)限額進(jìn)行差異化管理。公司可以向交易所申請(qǐng)?zhí)岣呦迋}(cāng)額度，市場(chǎng)參與者可以根據(jù)套保、套利等需要申請(qǐng)?zhí)岣呦迋}(cāng)額度。（1）對(duì)單一客戶(hù)單一標(biāo)的單向持倉(cāng)額度、公司所有客戶(hù)單一標(biāo)的單向持倉(cāng)額度進(jìn)行前端控制。大于持倉(cāng)限額的申報(bào)無(wú)效。

前端控制計(jì)算算法

：

對(duì)于買(mǎi)入開(kāi)倉(cāng)的情形：該方向已持倉(cāng)數(shù)量（含申報(bào)賣(mài)出平倉(cāng)但未成交）+該方向未成交申報(bào)數(shù)量（撤單需扣減）<=持倉(cāng)限額。

對(duì)賣(mài)出開(kāi)倉(cāng)的情形：該方向已持倉(cāng)數(shù)量+該方向未成交申報(bào)數(shù)量（撤單需扣減）<=持倉(cāng)限額。

（2）對(duì)單一客戶(hù)所有標(biāo)的持倉(cāng)額度、公司所有客戶(hù)所有標(biāo)的持倉(cāng)額度進(jìn)行前端控制。大于持倉(cāng)限額的申報(bào)無(wú)效。

前端控制計(jì)算算法

：

對(duì)于買(mǎi)入開(kāi)倉(cāng)的情形：已持倉(cāng)數(shù)量（含申報(bào)賣(mài)出平倉(cāng)但未成交）+

未成交申報(bào)數(shù)量（撤單需扣減）<=持倉(cāng)限額。

對(duì)賣(mài)出開(kāi)倉(cāng)的情形：持倉(cāng)數(shù)量+未成交申報(bào)數(shù)量（撤單需扣減）<=持倉(cāng)限額。

（二）限購(gòu)制度

公司根據(jù)上交所股票期權(quán)交易限購(gòu)制度，規(guī)定個(gè)人投資者買(mǎi)入期權(quán)開(kāi)倉(cāng)的資金規(guī)模不得超過(guò)其在證券賬戶(hù)資產(chǎn)的一定比例。

個(gè)人投資者用于買(mǎi)入期權(quán)的資金規(guī)模不超過(guò)下述兩者的最大值(買(mǎi)入額度，由會(huì)員報(bào)備，交易所事后核查)：客戶(hù)在證券公司的全部賬戶(hù)資產(chǎn)的10%，或者前6

個(gè)月(指定交易在該公司不足6

個(gè)月，按實(shí)際日期計(jì)算)

日均持有滬市市值的20%（會(huì)員前端控制，已申請(qǐng)并獲交易所批準(zhǔn)的套期保值、套利額度賬戶(hù)除外）。

買(mǎi)入額度按上取整十萬(wàn)取值。同一標(biāo)的股票相同到期月份的未平倉(cāng)認(rèn)購(gòu)期權(quán)，所對(duì)應(yīng)的標(biāo)的股票總數(shù)達(dá)到或者超過(guò)該股票流通總量的30%的，該類(lèi)認(rèn)購(gòu)期權(quán)自次一交易日起不得買(mǎi)入開(kāi)倉(cāng)和賣(mài)出開(kāi)倉(cāng)，但可以備兌開(kāi)倉(cāng)，上交所另有規(guī)定的除外。上述比例下降達(dá)到或者低于28%的，該類(lèi)認(rèn)購(gòu)期權(quán)自次一交易日起可以買(mǎi)入開(kāi)倉(cāng)和賣(mài)出開(kāi)倉(cāng)。公司定期（每半年最后一交易日）向上交所報(bào)備所有賬戶(hù)可買(mǎi)入額度，對(duì)新開(kāi)戶(hù)或需對(duì)可買(mǎi)入額度進(jìn)行調(diào)整的，應(yīng)在交易日（盤(pán)后16:00

之前）提交，下一交易日生效，由公司按此額度進(jìn)行前端控制。個(gè)人投資者買(mǎi)入期權(quán)開(kāi)倉(cāng)的資金規(guī)模不得超過(guò)其在證券賬戶(hù)資產(chǎn)的一定比例。

公司前端控制計(jì)算算法（對(duì)每個(gè)買(mǎi)入開(kāi)倉(cāng)申報(bào)）：

個(gè)人投資者賬戶(hù)持有各合約利倉(cāng)頭寸*持倉(cāng)成本總和+已申報(bào)買(mǎi)入開(kāi)倉(cāng)但未成交金額+該筆買(mǎi)入金額>買(mǎi)入額度（由公司核定并向交易所報(bào)備的額度），則該筆申報(bào)無(wú)效。4客戶(hù)檔案管理4.1經(jīng)紀(jì)合同領(lǐng)用（1）空白期權(quán)經(jīng)紀(jì)合同各部門(mén)根據(jù)業(yè)務(wù)需要從合規(guī)審計(jì)部領(lǐng)取。（2）各部門(mén)自合規(guī)審計(jì)部領(lǐng)取空白經(jīng)紀(jì)合同后應(yīng)對(duì)合同文本認(rèn)真審查，如有缺頁(yè)、躥頁(yè)或錯(cuò)誤內(nèi)容的合同文本，應(yīng)及時(shí)交回合規(guī)審計(jì)部，由合規(guī)審計(jì)部加蓋作廢印鑒后統(tǒng)一保管。（3）各部門(mén)領(lǐng)用期權(quán)經(jīng)紀(jì)合同必須填寫(xiě)《期權(quán)經(jīng)紀(jì)合同領(lǐng)用單》，注明領(lǐng)取合同的編號(hào)，經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后，憑《期權(quán)經(jīng)紀(jì)合同領(lǐng)用單》到合規(guī)審計(jì)部領(lǐng)取空白合同。對(duì)于前期已經(jīng)領(lǐng)用過(guò)的合同，必須全數(shù)返回至公司后才能領(lǐng)用下一批合同，由于一些特殊情況，仍需要繼續(xù)領(lǐng)用合同的，則須書(shū)面說(shuō)明并經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人簽字后領(lǐng)用合同。（4）合規(guī)審計(jì)部定期對(duì)領(lǐng)用的經(jīng)紀(jì)合同統(tǒng)計(jì)，核查空白合同的簽訂、收回情況。每周對(duì)各部門(mén)合同的使用情況進(jìn)行核對(duì)，抽查部分客戶(hù)，并對(duì)回訪的相關(guān)情況進(jìn)行登記。每月對(duì)公司各部門(mén)的合同領(lǐng)用、實(shí)際使用、作廢及合同的返回情況進(jìn)行詳實(shí)的登記、總結(jié)、匯報(bào)。（5）各部門(mén)須妥善保管并按規(guī)定領(lǐng)用和使用期權(quán)經(jīng)紀(jì)合同，未用的經(jīng)紀(jì)合同應(yīng)及時(shí)交回合規(guī)審計(jì)部，填寫(xiě)有誤的經(jīng)紀(jì)合同由合規(guī)審計(jì)部加蓋作廢印鑒后統(tǒng)一保管。每月將本部門(mén)上月領(lǐng)用合同的使用情況登記表反饋至合規(guī)審計(jì)部，對(duì)于部門(mén)領(lǐng)用后在兩月內(nèi)未能及時(shí)返回的合同，該部門(mén)需要書(shū)面說(shuō)明合同的歸屬情況，并經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)后交至合規(guī)審計(jì)部。部門(mén)領(lǐng)用合同超過(guò)三個(gè)月未返回的，則按照丟失處理，相關(guān)人員需書(shū)面說(shuō)明并簽字確認(rèn)。（6）各部門(mén)丟失或退回作廢的經(jīng)紀(jì)合同，合規(guī)審計(jì)部應(yīng)及時(shí)登記，并根據(jù)合同丟失的實(shí)際情況定期在公司網(wǎng)站或相關(guān)媒體發(fā)布合同作廢聲明，并報(bào)監(jiān)管部門(mén)備案。4.2合同的簽訂、審核（1）各部門(mén)應(yīng)指導(dǎo)客戶(hù)根據(jù)合同文本的各項(xiàng)內(nèi)容真實(shí)完整的填寫(xiě)，不允許出現(xiàn)漏填和虛假的客戶(hù)資料。（2）合規(guī)審計(jì)部應(yīng)就客戶(hù)填寫(xiě)的合同內(nèi)容進(jìn)行認(rèn)真審核，審核無(wú)誤的期權(quán)經(jīng)紀(jì)合同由審核人員簽字并報(bào)合規(guī)審計(jì)部負(fù)責(zé)人及公司領(lǐng)導(dǎo)審批。（3）合同專(zhuān)用章由合規(guī)審計(jì)部專(zhuān)門(mén)保管，憑填寫(xiě)完整的合同及《簽訂合同審查審批表》蓋章。4.3合同的歸檔保管（1）手續(xù)完備的股票期權(quán)經(jīng)紀(jì)合同作為客戶(hù)重要資料由合規(guī)審計(jì)部指派合同管理員專(zhuān)門(mén)保管，存放于檔案室。辦理完銷(xiāo)戶(hù)手續(xù)的客戶(hù)檔案定期交合規(guī)審計(jì)部歸檔保存。（2）合同管理員應(yīng)對(duì)完備的合同備案登記，按客戶(hù)類(lèi)別及資金賬號(hào)歸檔保存，定期整理。（3）除依法接受調(diào)查和檢查外，歸檔保存的經(jīng)紀(jì)合同一律不允許外借、查閱。（4）股票期權(quán)經(jīng)紀(jì)合同自終止之日起至少保存20年。5客戶(hù)投訴管理5.1總則為了更好地做好客戶(hù)服務(wù)工作，保護(hù)投資者合法權(quán)益，及時(shí)消除或化解客戶(hù)因股票期權(quán)業(yè)務(wù)而發(fā)生的矛盾糾紛，避免客戶(hù)糾紛事態(tài)的擴(kuò)大，保證公司股票期權(quán)業(yè)務(wù)有序開(kāi)展，不斷提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范處理客戶(hù)投訴的受理和管理，根據(jù)有關(guān)規(guī)定，結(jié)合公司實(shí)際情況，制定本制度。5.2投訴處理職責(zé)體系客戶(hù)服務(wù)中心和各營(yíng)業(yè)部為股票期權(quán)業(yè)務(wù)客戶(hù)投訴的具體接待部門(mén)。客戶(hù)可以通過(guò)到公司營(yíng)業(yè)場(chǎng)所（包括營(yíng)業(yè)部營(yíng)業(yè)場(chǎng)所）辦理投訴或通過(guò)全國(guó)客戶(hù)服務(wù)熱線4008281288或通過(guò)公司網(wǎng)站客服中心--投訴與建議進(jìn)行投訴。股票期權(quán)業(yè)務(wù)客戶(hù)的上門(mén)投訴接待由客戶(hù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人、各營(yíng)業(yè)部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)接待；中國(guó)證監(jiān)會(huì)投訴熱線“12386”轉(zhuǎn)辦的投訴事項(xiàng)由客戶(hù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人、各營(yíng)業(yè)部負(fù)責(zé)人直接負(fù)責(zé)；公司投訴電話由客戶(hù)服務(wù)中心及營(yíng)業(yè)部電話接線員人工接聽(tīng)。合規(guī)審計(jì)部就客戶(hù)投訴過(guò)程中的不合規(guī)事項(xiàng)進(jìn)行監(jiān)督、檢查和跟蹤，若有必要，應(yīng)針對(duì)相關(guān)事項(xiàng)對(duì)相關(guān)部門(mén)下發(fā)整改意見(jiàn)書(shū)。5.3投訴受理范圍公司應(yīng)當(dāng)受理符合以下條件的股票期權(quán)業(yè)務(wù)客戶(hù)投訴：（1）投訴人是與投訴事項(xiàng)有直接利害關(guān)系的當(dāng)事人；（2）有明確的被投訴人或被投訴部門(mén)；（3）投訴事項(xiàng)明確具體且有事實(shí)依據(jù)；（4）期貨公司規(guī)定的其它條件。5.4投訴受理原則公司對(duì)于因股票期權(quán)業(yè)務(wù)引起的客戶(hù)投訴實(shí)行優(yōu)先受理制度，公司所有部門(mén)及個(gè)人應(yīng)認(rèn)真對(duì)待客戶(hù)投訴，有義務(wù)接受客戶(hù)的投訴，首次接到客戶(hù)投訴的人員及部門(mén)，為客戶(hù)投訴處理的第一受理人及第一受理部門(mén)，應(yīng)詳細(xì)記錄客戶(hù)的姓名、客戶(hù)號(hào)、聯(lián)系方式、地址、客戶(hù)投訴的內(nèi)容和客戶(hù)期望的處理結(jié)果等。投訴受理人員應(yīng)每天收集和整理來(lái)自各種渠道提出的投訴。投訴受理人員對(duì)客戶(hù)反映的問(wèn)題在沒(méi)有核實(shí)前，不得做出肯定或否定的回答，只能表示將其意見(jiàn)和要求盡快向有關(guān)部門(mén)反映；不得根據(jù)簡(jiǎn)單的判斷或想象的理由來(lái)解釋或回答客戶(hù)。如確實(shí)因公司責(zé)任造成的損失，應(yīng)及時(shí)予以妥善處理，盡最大努力確保事態(tài)不擴(kuò)大，以避免投訴升級(jí)，力爭(zhēng)做到投訴不出公司和營(yíng)業(yè)部；如果問(wèn)題在客戶(hù)自身，要說(shuō)明問(wèn)題的實(shí)質(zhì)。5.5投訴處理原則（1）屬地處理原則：營(yíng)業(yè)部投訴處理立足于“緩解在當(dāng)時(shí)、解決在當(dāng)?shù)亍钡脑瓌t，果斷、靈活、創(chuàng)造性解決糾紛和投訴，不能將矛盾簡(jiǎn)單上交。（2）及時(shí)反饋原則：投訴受理部門(mén)在工作時(shí)間內(nèi)即時(shí)接受、及時(shí)處理、反饋投訴結(jié)果。對(duì)不能及時(shí)處理的，一個(gè)工作日內(nèi)核實(shí)，兩個(gè)工作日內(nèi)向客戶(hù)、公司分管領(lǐng)導(dǎo)通報(bào)處理進(jìn)程；處理結(jié)束后兩個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果反饋投訴客戶(hù)，并報(bào)送客戶(hù)服務(wù)中心結(jié)案存檔。（3）逐級(jí)匯報(bào)處理原則：投訴受理人員根據(jù)投訴事件的類(lèi)別和嚴(yán)重程度，填寫(xiě)《弘業(yè)期貨客戶(hù)投訴與處理登記表》向有關(guān)部門(mén)逐級(jí)匯報(bào)。匯報(bào)內(nèi)容包括事件發(fā)生的原因、當(dāng)前進(jìn)展情況以及下一步措施。如須向政府機(jī)關(guān)或監(jiān)管部門(mén)等提交書(shū)面材料，必須事先報(bào)送客戶(hù)服務(wù)中心、合規(guī)審計(jì)部審批后提交。（4）集中報(bào)備原則：對(duì)于當(dāng)日發(fā)生的投訴，營(yíng)業(yè)部須當(dāng)日通過(guò)《弘業(yè)期貨客戶(hù)投訴與處理登記表》向客戶(hù)服務(wù)中心報(bào)備投訴內(nèi)容和處理進(jìn)程；每月定期通過(guò)《弘業(yè)期貨客戶(hù)投訴與處理登記表》向客戶(hù)服務(wù)中心報(bào)備已處理的投訴。（5）記錄留痕原則：客戶(hù)服務(wù)中心、營(yíng)業(yè)部電話接線人員應(yīng)真實(shí)、詳細(xì)地記錄客戶(hù)投訴內(nèi)容：被投訴部門(mén)、投訴類(lèi)型、事由、責(zé)任人等情況，并對(duì)所有涉及投訴的書(shū)面、語(yǔ)音、影像等投訴材料留痕、存檔備查，該檔案至少保存20年。（6）問(wèn)責(zé)：公司依據(jù)相關(guān)規(guī)章制度對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行問(wèn)責(zé)。5.6投訴處理流程因股票期權(quán)業(yè)務(wù)引起的客戶(hù)投訴要按照投訴受理--投訴分析--投訴調(diào)查--投訴處理的流程處理：客戶(hù)服務(wù)中心或營(yíng)業(yè)部接到投訴后，詳細(xì)記錄客戶(hù)的姓名、客戶(hù)號(hào)、聯(lián)系方式、客戶(hù)投訴的內(nèi)容和客戶(hù)期望的處理結(jié)果等?？蛻?hù)服務(wù)人員在受理后應(yīng)立即根據(jù)登記內(nèi)容進(jìn)行分析，判斷投訴是否符合受理?xiàng)l件，并及時(shí)通知投訴責(zé)任部門(mén)或人員。責(zé)任部門(mén)應(yīng)在收到投訴當(dāng)日，及時(shí)對(duì)投訴的事項(xiàng)、投訴的原因、主要責(zé)任人等內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查，明確導(dǎo)致投訴問(wèn)題發(fā)生的時(shí)間、責(zé)任人，確認(rèn)投訴產(chǎn)生的主客觀原因。責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)根據(jù)調(diào)查的實(shí)際情況，參照客戶(hù)的投訴要求，提出解決投訴的具體方案，如溝通解釋、道歉、糾錯(cuò)、賠償?shù)?。?）現(xiàn)場(chǎng)投訴受理及處理：營(yíng)業(yè)部及客戶(hù)服務(wù)中心為現(xiàn)場(chǎng)投訴的第一受理部門(mén)，相關(guān)部門(mén)現(xiàn)場(chǎng)接到客戶(hù)投訴后，能給予現(xiàn)場(chǎng)解決的應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)解決，并詳細(xì)記錄客戶(hù)的姓名、客戶(hù)號(hào)、聯(lián)系方式、客戶(hù)投訴的內(nèi)容等，填寫(xiě)《弘業(yè)期貨客戶(hù)投訴與處理登記表》，涉及跨部門(mén)處理的，應(yīng)轉(zhuǎn)送相關(guān)部門(mén)處理?，F(xiàn)場(chǎng)投訴一般在現(xiàn)場(chǎng)解決，無(wú)法解決的，責(zé)任部門(mén)應(yīng)告知客戶(hù)投訴解決時(shí)間，原則上現(xiàn)場(chǎng)投訴解決時(shí)間不超過(guò)10個(gè)工作日。（2）專(zhuān)線投訴受理及處理：客戶(hù)通過(guò)400熱線或者專(zhuān)線提出的投訴事項(xiàng)，客戶(hù)服務(wù)中心為第一受理部門(mén)，客戶(hù)服務(wù)中心受理投訴后，經(jīng)適當(dāng)解釋?zhuān)蛻?hù)執(zhí)意投訴的，均應(yīng)進(jìn)行書(shū)面留痕，填寫(xiě)《弘業(yè)期貨客戶(hù)投訴與處理登記表》，涉及跨部門(mén)處理的，應(yīng)轉(zhuǎn)送相關(guān)部門(mén)處理。通過(guò)熱線電話投訴的，客戶(hù)服務(wù)中心應(yīng)由專(zhuān)人在10個(gè)工作日內(nèi)及時(shí)回復(fù)客戶(hù)予以解決，若無(wú)法解決的，首要責(zé)任部門(mén)應(yīng)在10個(gè)工作日內(nèi)及時(shí)向客戶(hù)回復(fù)，告知解決時(shí)間，原則上不超過(guò)一個(gè)月。（3）監(jiān)管機(jī)關(guān)轉(zhuǎn)發(fā)的投訴受理及處理：監(jiān)管機(jī)關(guān)轉(zhuǎn)發(fā)的投訴事項(xiàng)由客戶(hù)服務(wù)中心為第一受理部門(mén)，其他部門(mén)收到監(jiān)管機(jī)關(guān)轉(zhuǎn)發(fā)的投訴，應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)交客戶(hù)服務(wù)中心，依據(jù)投訴內(nèi)容和部門(mén)職責(zé)確定首要責(zé)任部門(mén)，首要責(zé)任部門(mén)應(yīng)填寫(xiě)《弘業(yè)期貨客戶(hù)投訴與處理登記表》，涉及跨部門(mén)處理的，應(yīng)轉(zhuǎn)送相關(guān)部門(mén)處理。首要責(zé)任部門(mén)就投訴回復(fù)監(jiān)管機(jī)關(guān)的，應(yīng)經(jīng)過(guò)合規(guī)審查部確認(rèn)。接到“12386”投訴事項(xiàng)后當(dāng)日內(nèi)，就投訴事項(xiàng)進(jìn)行登記，并及時(shí)報(bào)送相關(guān)負(fù)責(zé)人；從受理之日起15個(gè)工作日內(nèi)完成投訴事項(xiàng)處理工作，并將投訴事項(xiàng)辦結(jié)情況(辦結(jié)分達(dá)成和解及未達(dá)成和解)書(shū)面報(bào)告至對(duì)應(yīng)證監(jiān)局相關(guān)監(jiān)管處該項(xiàng)工作聯(lián)系人。在投訴事項(xiàng)處理過(guò)程中，若遇投訴事項(xiàng)復(fù)雜疑難、需要申請(qǐng)延期的，應(yīng)提前2個(gè)工作日書(shū)面報(bào)告證監(jiān)局，由證監(jiān)局向中國(guó)證監(jiān)會(huì)投資者保護(hù)局投資者服務(wù)辦公室申請(qǐng)不超過(guò)20個(gè)工作日的延期。對(duì)于監(jiān)管機(jī)關(guān)受理的客戶(hù)上訪及群體性事件，公司應(yīng)在第一時(shí)間委派客戶(hù)所屬部門(mén)負(fù)責(zé)人配合監(jiān)管機(jī)關(guān)處理該項(xiàng)事件，涉及公司責(zé)任的，盡量從維護(hù)客戶(hù)利益和穩(wěn)定的角度出發(fā)，妥善處理相關(guān)事件。（4）客戶(hù)服務(wù)中心受理重大或較大問(wèn)題的投訴，公司可抽調(diào)相關(guān)部門(mén)成立客戶(hù)投訴處理專(zhuān)項(xiàng)小組進(jìn)行處理，需公司相關(guān)部門(mén)或營(yíng)業(yè)部處理的，客戶(hù)服務(wù)中心可先電話通知，并將《弘業(yè)期貨客戶(hù)投訴與處理登記表》傳真補(bǔ)發(fā)至相關(guān)部門(mén)或營(yíng)業(yè)部。對(duì)于客戶(hù)一次性投訴涉及多個(gè)問(wèn)題，應(yīng)按主要問(wèn)題分類(lèi)登記，分別處理。對(duì)于股票期權(quán)業(yè)務(wù)重大投訴或交易糾紛，應(yīng)向公司總部報(bào)備。對(duì)于其中可能影響正常交易的業(yè)務(wù)糾紛，應(yīng)當(dāng)自該情形出現(xiàn)之日起二個(gè)工作日向證券交易所和證券監(jiān)管部門(mén)報(bào)告。責(zé)任部門(mén)制定的處理方案，在處理時(shí)限內(nèi)無(wú)法與客戶(hù)達(dá)成一致引發(fā)客戶(hù)再次投訴，責(zé)任部門(mén)需重新擬定處理方案，并將方案上報(bào)其主管部門(mén)負(fù)責(zé)人審批。投訴受理人員應(yīng)做好客戶(hù)投訴書(shū)面和電子登記工作，且各類(lèi)檔案資料保存時(shí)間不少于20年。5.7投訴處理的回訪客戶(hù)服務(wù)中心和營(yíng)業(yè)部應(yīng)確定專(zhuān)人負(fù)責(zé)投訴處理工作，明確投訴處理職責(zé)。客戶(hù)服務(wù)中心和營(yíng)業(yè)部直接受理并處理的客戶(hù)投訴，由直接受理部門(mén)回復(fù)和回訪；間接受理的（分送的）由處理部門(mén)回復(fù)、受理部門(mén)回訪，并將回訪結(jié)果及時(shí)反饋至處理部門(mén)。如客戶(hù)對(duì)投訴處理結(jié)果很滿(mǎn)意或滿(mǎn)意，則投訴正式受理完畢。在回訪時(shí)，如果客戶(hù)不滿(mǎn)意，或提出其他要求的，則返回責(zé)任部門(mén)重新處理。如果客戶(hù)提出新的問(wèn)題，則按新受理的投訴處理。如屬客戶(hù)故意刁難，提出無(wú)理要求，對(duì)所有處理結(jié)果均不滿(mǎn)意的，一方面應(yīng)做好客戶(hù)解釋工作，另一方面可請(qǐng)相關(guān)部門(mén)協(xié)助處理。投訴處理人員應(yīng)及時(shí)將處理結(jié)果和客戶(hù)回訪，在《某某期貨客戶(hù)投訴與處理登記表》上進(jìn)行記錄。5.8投訴處理的處罰與考核嚴(yán)格投訴處理的考核工作，考核內(nèi)容包括：處理及時(shí)性、處理規(guī)范性、資料完整性、客戶(hù)滿(mǎn)意度、回訪情況等。投訴處理結(jié)果將作為被投訴部門(mén)（營(yíng)業(yè)部）年終綜合考評(píng)的重要內(nèi)容和依據(jù)之一。有下列情形之一的，公司將視情況對(duì)相關(guān)責(zé)任人或責(zé)任部門(mén)予以公司內(nèi)部通報(bào)批評(píng)、經(jīng)濟(jì)處罰、行政處分等處罰，必要時(shí)解除勞動(dòng)合同。（1）受理客戶(hù)投訴推諉扯皮，給公司或客戶(hù)造成經(jīng)濟(jì)損失。（2）因處理不當(dāng)致使客戶(hù)越級(jí)投訴或多次對(duì)同一問(wèn)題進(jìn)行投訴。（3）由于投訴受理人處理不力使事態(tài)擴(kuò)大，被證券監(jiān)管部門(mén)通報(bào)批評(píng)。（4）如投訴受理人隱瞞不報(bào)或沒(méi)有及時(shí)處理，被新聞媒體曝光，給公司社會(huì)形象造成負(fù)面影響的。6客戶(hù)回訪管理股票期權(quán)業(yè)務(wù)客戶(hù)回訪是指針對(duì)股票期權(quán)業(yè)務(wù)客戶(hù)，合規(guī)審計(jì)部定期或不定期就股票期權(quán)業(yè)務(wù)或特定事件通過(guò)走訪、電話、電子郵件等多種方式進(jìn)行回訪，了解客戶(hù)對(duì)期權(quán)風(fēng)險(xiǎn)、過(guò)往交易、公司服務(wù)的認(rèn)知和意見(jiàn)，以獲得客戶(hù)更真實(shí)、更及時(shí)的相關(guān)信息。6.1總則股票期權(quán)業(yè)務(wù)的客戶(hù)回訪由合規(guī)審計(jì)部負(fù)責(zé)開(kāi)展。6.2相關(guān)部門(mén)職責(zé)合規(guī)審計(jì)部負(fù)責(zé)制定股票期權(quán)業(yè)務(wù)客戶(hù)回訪制度、實(shí)施細(xì)則和操作流程；負(fù)責(zé)開(kāi)展公司客戶(hù)回訪工作，加強(qiáng)與各營(yíng)業(yè)部、公司各部門(mén)聯(lián)系，協(xié)調(diào)處理、檢查監(jiān)督客戶(hù)回訪后續(xù)工作。結(jié)算部負(fù)責(zé)提供風(fēng)控重點(diǎn)關(guān)注的客戶(hù)和相關(guān)信息。信息技術(shù)部負(fù)責(zé)股票期權(quán)業(yè)務(wù)客戶(hù)回訪的系統(tǒng)支持和維護(hù)工作，提供股票期權(quán)業(yè)務(wù)客戶(hù)數(shù)據(jù)信息。6.3客戶(hù)回訪原則股票期權(quán)業(yè)務(wù)的客戶(hù)回訪工作遵循統(tǒng)一管理、相互制約、分級(jí)負(fù)責(zé)的原則。所有從事客戶(hù)回訪工作的人員，不得從事客戶(hù)招攬和客戶(hù)服務(wù)等活動(dòng)。出現(xiàn)以下情況之一，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行客戶(hù)回訪：新開(kāi)戶(hù)客戶(hù)；客戶(hù)修改基本信息，但所提供的資料有可能有失真實(shí)；有可能涉及洗錢(qián)風(fēng)險(xiǎn)；按公司異常監(jiān)控制度，客戶(hù)涉及異常交易；出現(xiàn)客戶(hù)投訴；公司認(rèn)為必要時(shí)。（1）合規(guī)審計(jì)部在進(jìn)行客戶(hù)回訪前，應(yīng)對(duì)客戶(hù)身份資料、資金及交易狀況進(jìn)行了解。檢查后，如有需要客戶(hù)配合重新提交資料的，在回訪時(shí)向客戶(hù)提出。（2）在進(jìn)