溝通與協(xié)調(diào)能力的提升培訓(xùn)教材課件

溝通與協(xié)調(diào)能力的提升

溝通與協(xié)調(diào)能力的提升1

上編

溝通能力篇上編溝通能力篇2學(xué)習(xí)章節(jié)第一章、溝通概述第二章、建設(shè)性的溝通第三章、專業(yè)技術(shù)人員的自我溝通第四章、專業(yè)技術(shù)人員的社會溝通第五章、專業(yè)技術(shù)人員的組織溝通第六章、專業(yè)技術(shù)人員的大眾媒體溝通第七章、專業(yè)技術(shù)人員的跨文化溝通第八章、協(xié)調(diào)概述第九章、專業(yè)技術(shù)人員的人際沖突協(xié)調(diào)第十章、專業(yè)技術(shù)人員的組織沖突協(xié)調(diào)第十一章、專業(yè)技術(shù)人員的公共關(guān)系沖突協(xié)調(diào)學(xué)習(xí)章節(jié)第一章、溝通概述3第一章溝通概述第一章溝通概述4第一節(jié)、溝通的概念與類型一、溝通的概念<1>、溝通是人們分享信息、思想和情感的任何過程。<2>、溝通是文字、文句或消息之交流，思想或意見之交談。<3>、溝通是什么人說什么，由什么路線傳至什么人，達(dá)到什么結(jié)果。<4>、溝通是信息憑借一定符號載體，在個人或群體間從發(fā)送者到接受者進(jìn)行傳遞，并獲取理解的過程。<5>、溝通是發(fā)送者憑借一定的渠道（亦稱媒介或通道）將信息發(fā)送給既定對象（接受者），并尋求反饋以達(dá)到相互理解的過程。第一節(jié)、溝通的概念與類型一、溝通的概念5溝通過程中信息運(yùn)動示意圖如下圖1-1接收者發(fā)送者反饋信息的傳遞想法編碼接收解碼理解干擾由上圖我們可以看出，一個完整的溝通過程包括信息源/發(fā)送者、編碼、渠道、接收者、解（或譯）碼、反饋六個環(huán)節(jié)和一個干擾源。發(fā)送過程

傳遞過程接受過程溝通過程中信息運(yùn)動示意圖如下圖1-1反饋信息的傳遞想法編碼6二、溝通的類型1．從溝通的載體來看，有口頭溝通、書面溝通等。從溝通的語言方式來看，有言語溝通和非言語溝通（副語言溝通和身體語言溝通）。圖1-2二、溝通的類型1．從溝通的載體來看，有口頭溝通、書面溝通等。7

語言溝通與非語言溝通

非語言溝通又分為副語言溝通和身體語溝通，所謂副語言溝通，主要是指通過非語言的聲音效果來實(shí)現(xiàn)的溝通，它包括說話的速度、音質(zhì)、音量、節(jié)奏、停頓、發(fā)音的標(biāo)準(zhǔn)和清晰性等因素。身體語言溝通，是指通過動態(tài)的目光、表情、手勢等身體運(yùn)動或靜止、甚至衣著打扮等形式來傳遞或表達(dá)信息的方式。非言語溝通與語言溝通往往在效果上是互相補(bǔ)充的，研究指出，影響溝通效果的因素中，談話內(nèi)容信息本身的效果只占7%，另有38%取決于講話的語氣、速度與聲調(diào)等副語言信息，而身體語言所產(chǎn)生的效果則達(dá)到了55%的比例。由此可知，要達(dá)成良好的溝通，必須在言語溝通和非言語溝通之間尋找最佳的配合。

語言溝通與非語言溝通非語言溝通8第二節(jié)溝通的基本要素

溝通的過程，是溝通要素不斷循環(huán)運(yùn)行的過程，了解構(gòu)成溝通的基本要素，有助于我們理解溝通的原理，對溝通實(shí)踐有著重要的意義。第二節(jié)溝通的基本要素

溝通的過程，是溝9

一、表達(dá)

1、表達(dá)是將思維所得稱過用書面語言、口頭語言、表情、肢體語言等方式予以外化呈現(xiàn)的一種行為，是溝通活動的基本要素之一。2、影響表達(dá)效果的因素：音量、語速、音調(diào)、清晰、強(qiáng)調(diào)

10二、傾聽1、傾聽的概念：傾聽不是簡單地用耳朵來聽，作為溝通活動的基本要素之一，傾聽不僅僅是要用耳朵來聽說話的言辭，還需要一個人全身心地感受對方的談話過程中表達(dá)的言語信息和非言語信息（肢體語言）等。2、傾聽的心理過程：一般來說，傾聽者從接受信息開始，到最后將反饋信息傳遞對方，中間至少經(jīng)過了信息接收、篩選過濾、融入?yún)⑴c、賦予含義、價值評價、存儲記憶、信息反饋等七個步驟。3、傾聽的作用：獲得信息、發(fā)現(xiàn)問題、建立信任，收獲友誼。4、傾聽的類型：

側(cè)重于人的傾聽，聽著關(guān)心對方的情感，常見于配偶、家庭、朋友等。側(cè)重于行動的傾聽，聽著關(guān)心對方對目標(biāo)信息的準(zhǔn)確無誤的傳達(dá)，常見工作關(guān)系。側(cè)重于內(nèi)容的傾聽，聽著更喜歡在傾訴者復(fù)雜混亂的信息中分析真實(shí)狀況，常見醫(yī)患關(guān)系。側(cè)重于時間傾聽，聽著喜歡簡潔、快速的陳述。常見推銷員向顧客推銷產(chǎn)品。三、渠道四、溝通的其他要素

二、傾聽1、傾聽的概念：傾聽不是簡單地用耳朵來聽，作為溝通活11第三節(jié)有效溝通的障礙溝通心理障礙溝通技能障礙：表達(dá)技能問題，一方面為對聲音利用能力的缺失，另一方面由于心理障礙或語言組織能力的問題。溝通渠道障礙溝通環(huán)境障礙：主要表現(xiàn)之一是噪音，有內(nèi)部環(huán)境噪音、外部環(huán)境噪音和語音噪音。第三節(jié)有效溝通的障礙溝通心理障礙12

第二章建設(shè)性溝通所謂建設(shè)性溝通，是指在不損害、甚至在持續(xù)改善和鞏固人際關(guān)系的前提下，溝通的當(dāng)事人以開放積極地心態(tài)，較高的溝通素養(yǎng)和技能，高效率地實(shí)現(xiàn)良好效果的溝通方式。第一，目的不是為了單純地討好他人，獲得某人的喜愛而是針對和諧的人際關(guān)系、積極健康的社會交往的獲得，或者為了針對現(xiàn)實(shí)問題的有效解決。第二，建設(shè)性的溝通需要實(shí)現(xiàn)信息的準(zhǔn)確傳遞，溝通當(dāng)事人要圍繞溝通的目標(biāo)，在溝通過程中準(zhǔn)確、高效的傳遞信息，避免信息與溝通主題的偏離，避免傳遞錯誤的信息。第三，建設(shè)性的溝通是有利于促進(jìn)雙方感情聯(lián)絡(luò)，改善或鞏固雙方人際關(guān)系的溝通方式。第二章建設(shè)性溝通所謂建設(shè)性溝通，是指在13

第一節(jié)溝通的心態(tài)溝通是一種態(tài)度，更是一種心境，溝通的心態(tài)比技巧更重要1、從容自信的心態(tài)2、積極主動的心態(tài)3、開放包容的心態(tài)4、坦誠直率的心態(tài)5、合作共贏的心態(tài)第一節(jié)溝通的心態(tài)溝通是一種態(tài)度，更是一種14

第二節(jié)溝通的技巧1、建設(shè)性的表達(dá)換位思考以對方愿意傾聽的方式進(jìn)行表達(dá)（一是表達(dá)要讓對方好懂，容易理解。（語言例子）二是表達(dá)要具有激勵性和建設(shè)性（趕考）。三是多使用描述性語言，少使用評估言語。(例子房子）2、建設(shè)性的傾聽建設(shè)性傾聽的基本過程（a、針對側(cè)重于人的傾聽：識別情感、傾聽敘述。b、針對側(cè)重于行動的傾聽（存疑式傾聽）（跳海）探查句及其用法第二節(jié)溝通的技巧1、建設(shè)性的表達(dá)15

第三節(jié)建設(shè)性溝通的禮儀一、儀表禮儀1、整潔素雅的儀容：整潔的發(fā)型、清爽的面孔、得體的手部2、端莊樸素的儀表：a，區(qū)分場合（普通場合、莊重場合、社交場合、悲傷場合、休閑場合）b、莊重大方c、精致體面d、仰揚(yáng)得體二、日常交往禮儀1、介紹的禮儀2、握手的禮儀三、公眾場合力避不當(dāng)?shù)呐e止第三節(jié)建設(shè)性溝通的禮儀一、儀表禮儀16

第四節(jié)理想的人際溝通行為模式

Q1Q4Q2Q3

順從型溫和型

敵意型支配型基本的四維模式圖2-1人際溝通行為模式的思維模式1、溝通行為模式的思維模型支配型、順從型、敵意型、溫和型第四節(jié)理想的人際溝通行為模式Q1Q4Q2Q317

第四節(jié)理想的人際溝通行為模式

2、不同溝通行為模式的利益動機(jī)（需要）分析

3、建設(shè)性的溝通行為模式圖2-2第四節(jié)理想的人際溝通行為模式2、不同溝通行為模18

第三章專業(yè)技術(shù)人員的自我溝通

第一節(jié)自我溝通的作用自我溝通是我們每個人每天都要進(jìn)行的一種溝通活動，只是我們有時是自覺的、有意識的，而有時是不自覺和無意識的，但它卻是人們與外界溝通的開始和基礎(chǔ)，我們要想與他人進(jìn)行良好的溝通就必須進(jìn)行良好的自我溝通。自我溝通情緒態(tài)度觀點(diǎn)等溝通效果與外界溝通與外界溝通自我溝通判斷結(jié)果溝通效果圖3-1自我溝通的作用第三章專業(yè)技術(shù)人員的自我溝通第一節(jié)19

第二節(jié)自我溝通的過程1、自我溝通的過程和特點(diǎn)自我溝通也稱內(nèi)向溝通，既信息發(fā)送者和信息接受者為同一個行為主體，自行發(fā)出信息，自行傳遞，自我接受和理解。主體與客體的同一性自我溝通的目的溝通過程反饋來自“我”本身溝通媒體也是“我”自身2、自我溝通阻力思維模式固化缺乏獨(dú)立思考能力知識結(jié)構(gòu)陳舊第二節(jié)自我溝通的過程1、自我溝通的過程和20

第三節(jié)自我溝通的能力良好的自我溝通，可使自己積極主動地排解那些消極負(fù)面的情緒，使自己保持良好的心境、樂觀的情緒以及理智清醒的心態(tài)，這是實(shí)現(xiàn)卓越人生的堅實(shí)基礎(chǔ)。自我溝通的過程是一個認(rèn)識自我、提升自我和超越自我的過程。一、認(rèn)識自我，找準(zhǔn)定位（一）、認(rèn)識自我：自我觀察、自我體驗、自我感知、自我評價?！爸苏咧牵灾呙??！保ǘ?、設(shè)定一個切實(shí)可行的目標(biāo)、制定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的計劃、生活規(guī)律、實(shí)時地轉(zhuǎn)移。第三節(jié)自我溝通的能力良好的自我溝通，可使自己21

第三節(jié)自我溝通的能力

二、自我對話，消除不良情緒（一）自我對話的方式：自我考問：實(shí)質(zhì)是自我回答自我批評：要客觀公正，把握尺度，不能過分自我寬恕、不能過分的自責(zé)。自我安慰：自我心理安撫，讓自己學(xué)會面對現(xiàn)實(shí)、放棄得不到的東西、理解改變不了的事物，學(xué)會讓自己遠(yuǎn)離抱怨、憤恨、郁悶、嫉妒、自卑、猜疑、逆反、冷漠、貪婪等，而更多地?fù)碛锌鞓贰⒗斫?、寬容、自信、熱情等。自我表揚(yáng)自我激勵：本質(zhì)正是對自我成功的一種最直接的暗示。

（二）消除不良情緒情緒處理的類型：自我覺知型、沉溺型、認(rèn)可型?？刂魄榫w的學(xué)習(xí)法則：自我安慰法、語言截止法、自我暗示法、愉快記憶法、環(huán)境轉(zhuǎn)換法、幽默化解法、推理比較法、壓抑升華法。

第三節(jié)自我溝通的能力22

第三節(jié)自我溝通的能力（三）、自我調(diào)適，順應(yīng)環(huán)境自我調(diào)適是個體為了不斷地提高自身的社會適應(yīng)能力，對自身的認(rèn)識、情感、行為等心理因素進(jìn)行調(diào)整的過程。關(guān)鍵是認(rèn)識環(huán)境，順應(yīng)環(huán)境。（四）、增強(qiáng)自信，自我激勵“播下一種思想，收獲一種行為；播下一種行為，收獲一種習(xí)慣；播下一種習(xí)慣，收獲一種性格；播下一種性格，收獲一種命運(yùn)。（五）、發(fā)揮潛能，快樂是金對人生來說，重要的問題不在于你原先在哪里，而是在于你準(zhǔn)備將走向何處，目標(biāo)引導(dǎo)我們發(fā)揮潛能。（六）、修煉自我，超越自我通過自我意識的修正和提升，達(dá)成與外部對象的良好溝通。自我超越是指對自我行為慣性的突破。超越自我的過程，是不斷超越原先設(shè)定的目標(biāo)，為了實(shí)現(xiàn)新的愿望不停止學(xué)習(xí)，不斷揚(yáng)棄自我，也就會發(fā)現(xiàn)自身人格的力量得到了不斷的升華。一個具有自我超意識的人，在追求卓越人生的過程中，一定會樹立自己的理想與心中的目標(biāo)。第三節(jié)自我溝通的能力（三）、自我調(diào)適，順應(yīng)23

第四章專業(yè)技術(shù)人員的社會溝通

第一節(jié)社會交往與人際溝通一、人際交往理論簡介人是社會性的動物，合群與群居是人類的本能需要之一。人際交往關(guān)系形成的基礎(chǔ)是溝通。正是人際溝通成就了人際交往關(guān)系，成就了復(fù)雜的社會交往網(wǎng)絡(luò)。行為傾向需要主動性被動性包容的需要主動與他人交往期待與他人交往支配的需要支配他人期待他人支配情感的需要主動表示友好期待他人情感表達(dá)表4-1舒茨的六種人際關(guān)系行為傾向第四章專業(yè)技術(shù)人員的社會溝通第一節(jié)24

第一節(jié)社會交往與人際溝通

二、人際交往對個體的重要性人際交往是人的本能需要，無論是靈長類動物還是人類，都明顯表現(xiàn)出與其他個體進(jìn)行交往的本能需要。人類天生就有與別人共處，與別人交往的需要。只有在與別人的正常交往中，形成一定的情感聯(lián)系，建立起親密的人際關(guān)系，人的生存才會有安全感。人際交往是合群的需要，自我肯定的需要三、人際溝通對人際溝通的界定，人際溝通則專指在社會生活中人與人之間的信息發(fā)送與信息接受是我相互作用過程。通過這個過程，溝通的雙方得以彼此交流思想、情感、觀念、態(tài)度和意見，從而建立一定的人際關(guān)系。人際溝通的功能：人際溝通的信息功能、人際溝通的認(rèn)知功能、人際溝通的滿足功能。第一節(jié)社會交往與人際溝通

二、人際交往對個體的重要25

第二節(jié)演講溝通一、演講的含義和類型演講是在較為正式的場合，按照預(yù)定的主題當(dāng)眾完整地表達(dá)自己的意見和看法的發(fā)言，亦稱當(dāng)眾發(fā)言。演講的類型1、勸導(dǎo)型2、告知型3、交流型4、比較型5、分析型6、激勵性

第二節(jié)演講溝通一、演講的含義和類型26

第二節(jié)演講溝通二、演講的準(zhǔn)備明確演講的目的。了解分析演講受眾：受眾類別、受眾人數(shù)、受眾年齡、受眾的知識層次、受眾的觀點(diǎn)。確定演講的選題：確定題目（必須有意義、有建設(shè)性、要新奇醒目、標(biāo)題突出主題、講究個人色彩。）確定論題（需要性、適合性、集中深刻）。演講的選材：主題定向、受眾定向、口語化定向、自我定向。演講的結(jié)構(gòu)安排：開場白、主體、結(jié)尾。演講的環(huán)境：固定因素、可變動因素第二節(jié)演講溝通二、演講的準(zhǔn)備27第二節(jié)演講溝通三、演講的技巧控制情緒的技巧：熟悉講稿、樹立自信、保持積極樂觀的心態(tài)、做一些放松性的動作、尊重聽眾、預(yù)先排練。有聲語言的運(yùn)用技巧：準(zhǔn)確精煉、通俗易懂、形象生動、聲音洪亮、中音突出、吐字清晰、把握語氣語調(diào)、注意停頓、把握節(jié)奏。身體語言運(yùn)用技巧：表情要自然、眼神要靈活、手勢要大方、站姿要端莊、著裝要得體。隨機(jī)應(yīng)變的技巧：內(nèi)容多，時間少的處理技巧、記憶中短的處理技巧、講話失誤的處理技巧、聽眾缺乏配合的處理技巧、對聽眾持反對態(tài)度的處理技巧、遭遇干擾的處理技巧。充分利用直觀教具：1、直觀教具的種類：黑板、實(shí)物、圖表、多媒體、散發(fā)的教材。2、直觀教具的作用：抓住聽眾的興趣、講解抽象內(nèi)容。3、使用直觀教具的注意事項。第二節(jié)演講溝通三、演講的技巧28

第五章專業(yè)技術(shù)人員的組織溝通

第一節(jié)會議溝通一、會議的概念與分類會議是有組織、有領(lǐng)導(dǎo)地商議事情的集會。會議的類型：研討會議、培訓(xùn)會議、社團(tuán)會議。二、高效會議的組織（會議開得有效與否，取決于對會議的組織與控制。）會前準(zhǔn)備：1、明確會議的必要性2、確定會議議題與目標(biāo)3、確定會議場所4、安排會議時間5、確定與會人員6、制定會議議程7、發(fā)放會議舉辦通知。會議現(xiàn)場的組織控制：1、有效控制會議議題和議程2、合理控制與會人員的行為（鼓勵思想碰撞、提防對建議的壓制）3、加強(qiáng)對會議的組織協(xié)調(diào)（目的性原則、應(yīng)變性原則、果斷性原則、靈活性原則）。做好會后工作：1、整理會議紀(jì)要2、報道會議消息3、監(jiān)督檢查執(zhí)行情況。第五章專業(yè)技術(shù)人員的組織溝通第一29

第二節(jié)書面溝通一、書面溝通概說1、書面溝通的含義：書面溝通是人們按照社會交往規(guī)則而進(jìn)行的文書行寫作活動。2、書面溝通的特點(diǎn)：應(yīng)時-按時代的規(guī)則寫作應(yīng)人-按對象的需求寫作應(yīng)事-為解決問題而寫作。3、湖面溝通的種類：行政公文、計劃類文書、報告類文書、法律性文書、新聞性文書、日常事務(wù)類文書。二、書面溝通的基本要求3、按照邏輯順序安排問題結(jié)構(gòu)1、制發(fā)文書要符合身份2、書面溝通要符合法律法規(guī)第二節(jié)書面溝通一、書面溝通概說30

第三節(jié)組織中的人際溝通一、上級-下屬人際溝通上級溝通行為模式類型的辨別：在人際關(guān)系中，包括組織中基于工作關(guān)系的人際溝通中，首先要解決的是一個溝通態(tài)度的問題，即溝通當(dāng)事人對將要站來的溝通行為的情感傾向和價值判斷等，觀念是行動的我先導(dǎo)，有什么樣的觀念，就會有什么樣的活動，溝通同樣如此。支配-溫和型：理想的上-下級人際溝通行為模式二、下屬-上級人際溝通1、與支配-敵意型上級的溝通準(zhǔn)則：尊敬，不要表現(xiàn)出來對其權(quán)利構(gòu)成威脅的跡象；概括表達(dá)自己的理解時謹(jǐn)慎措辭；愿意讓他居功；使他了解你工作中的最新情況；適度開放，表現(xiàn)你直率、堅定的形象。2、與順從-敵意型上級的溝通準(zhǔn)則：不要過于咄咄逼人；不要過于熱衷于社會和顯得太活躍；通過行動贏得信任；不要在工作態(tài)度和業(yè)績上急于的變化；將結(jié)果與其安全感的需求結(jié)合起來。第三節(jié)組織中的人際溝通一、上級-下屬人際溝通31

第三節(jié)組織中的人際溝通3、與順從-溫和型上級的溝通準(zhǔn)則：對上級漫無目標(biāo)的溝通不予控制；將結(jié)果與上級的受歡迎和認(rèn)可度結(jié)合；幫助他管理；提議、報告簡潔明了；留有時間進(jìn)行社交。4、與支配-溫和型上級的溝通準(zhǔn)則：強(qiáng)調(diào)任務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；坦誠、直率表達(dá)自己的觀點(diǎn)；對異議坦然接受；5、支配-溫和型：理想的下-上級人際溝通行為模式三、同級之間的人際溝通1、不同溝通行為模式對待同級關(guān)系的態(tài)度：支配-敵意型對于同級關(guān)系的看法；順從-敵意型對于同級關(guān)系的態(tài)度；順從-溫和型行為模式對同級關(guān)系的態(tài)度；支配-溫和型行為模式對同級關(guān)系的態(tài)度；支配-溫和型行為模式對同級關(guān)系的態(tài)度。2、支配-溫和型：理想的同級間人際溝通行為模式：是以強(qiáng)大的、自信的、有活力的姿態(tài)，通過適當(dāng)?shù)某兄Z進(jìn)行激勵，通過公正的取舍做出決定，以通過協(xié)調(diào)不同行為模式的同事來將目標(biāo)引向任務(wù)完成和問題解決。第三節(jié)組織中的人際溝通3、與順從-溫和型上級的32

第六章專業(yè)技術(shù)人員的大眾媒體溝通

第一節(jié)以合作心態(tài)對待媒體一、媒體是我們的“工作伙伴”

以往，面對危機(jī)事件，很多單位習(xí)慣了“不破不報”和“沉默是金”的傳統(tǒng)理念，理由似乎很充分-維護(hù)社會穩(wěn)定或者是其中的專業(yè)問題難以向公眾說明白。第一、新聞媒體可以向公眾傳遞黨和政府以及各行各業(yè)的有關(guān)信息，喚起公眾的關(guān)注和參與，減少公眾的誤解和抵觸。第二、新聞提通過供真相，反映情況可以促使決策層更了解實(shí)情。特別是當(dāng)某些政府機(jī)構(gòu)或部門欺上瞞下、官僚主義等原因造成信息流失或失真時，新聞媒體通過行使其輿論監(jiān)督功能，打破消息封鎖和撕破謊言，就可能喚起上級領(lǐng)導(dǎo)對有關(guān)問題的關(guān)注，從而加快某某一問題的解決。第三、新聞傳播機(jī)構(gòu)的實(shí)效性、客觀性等職業(yè)特性更具有說服力。第四、新聞媒介可以運(yùn)用自己獨(dú)特的表現(xiàn)方法，把傳播者傳統(tǒng)的組織傳遞方式轉(zhuǎn)化為生動逼真、感染力強(qiáng)的傳播手段，從而讓公眾心悅誠服地接受傳播者的政策法規(guī)和處置措施。第六章專業(yè)技術(shù)人員的大眾媒體溝通第一33第一節(jié)以合作心態(tài)對待媒體

二、與媒體溝通的原則（一）、遵循新聞傳播規(guī)律，尊重記者的工作責(zé)任和職業(yè)特性1、尊重記者維護(hù)事實(shí)真實(shí)的立場和維護(hù)社會良性發(fā)展的責(zé)任心2、了解記者關(guān)注的新聞點(diǎn)未來將要發(fā)生的事件；當(dāng)事方不讓報道或?qū)蟮烙袪幾h的內(nèi)容；與受眾切身利益相關(guān)的事情；拓展公眾想象空間的話題等；3、尊重媒體的立場和新聞策劃（二）、接收采訪是最好的媒體溝通方式1、以時效性抓住媒體的眼球2、用事實(shí)與細(xì)節(jié)給記者“喂料”3、用新聞?wù)Z言與媒體共鳴（三）、真實(shí)坦誠1、永遠(yuǎn)講真話2、采用前門策略3、通過提供事物實(shí)材料顯示坦誠態(tài)度。

第一節(jié)以合作心態(tài)對待媒體

二、與媒體溝通的原則34第一節(jié)以合作心態(tài)對待媒體（四）、建立長期的友誼與合作1、建立媒體檔案2、給記者留下聯(lián)系人的電話號碼3、開通與媒體溝通的多重渠道三、不同情境下與媒體溝通的方法（一）、突發(fā)事件中與媒體的溝通1、搶第一時間發(fā)布信息。2、盡量為媒體的采訪提供方便。3、把握好事件剛發(fā)生時的傳播要點(diǎn)。4、關(guān)鍵問題的回應(yīng)須慎之又慎。5、不斷更新傳播內(nèi)容。6、控制不良、不實(shí)信息的擴(kuò)散。（二）、負(fù)面事件中與媒體的溝通1、正視事件，表明態(tài)度。2、第一個宣布壞消息。3、嚴(yán)肅查處，賭賽漏洞。4、向媒體提供正面因素或者是富有人情味的故事。（三）、如何讓面對媒體的不實(shí)報道1、冷靜應(yīng)付。2、分析事件。3、與合適的人進(jìn)行溝通。4、選擇訴求第一節(jié)以合作心態(tài)對待媒體（四）、建立長期的友誼35

第二節(jié)與記者的現(xiàn)場溝通一、接受采訪前的準(zhǔn)備（一）、了解媒體

1、前來采訪的媒體的有關(guān)情況。2、前來采訪的記者的個人情況。（二）確定傳播的目的和內(nèi)容1、確定需要向其傳達(dá)信息的受眾及有關(guān)問題。2、審定接受采訪的具體目標(biāo)。3、針對上述問題，制作三條核心信息。4、確立一個主題，將其作為連接所有信息的主線。5、起草一份定位陳述，為整個采訪確立框架或基礎(chǔ)。6、準(zhǔn)備答問提綱。7、準(zhǔn)備一些實(shí)例、說明材料，以及一些可供引用的引言。8、對所有的信息進(jìn)行修訂和簡化。第二節(jié)與記者的現(xiàn)場溝通一、接受采訪前的準(zhǔn)備36第二節(jié)與記者的現(xiàn)場溝通二、與記者現(xiàn)場溝通的技巧1、注意把握發(fā)布信息的走向；2、確立底線法則；3、研究敏感的、難以回答的問題；4、易于為記者報道、編輯編排；三、如何處理棘手問題1、提出一些誘導(dǎo)性的問題時（——）2、發(fā)出“機(jī)關(guān)槍”式的提問的（——）3、以假定方式提問的（——）；4、來個“偷換概念”的（——）5、對強(qiáng)迫性選擇問題的（——）；6、言辭過激的（——）7、對“刨根問底”型的（——）8、使用負(fù)面色彩的詞匯提問的（——）9、帶有感情色彩的提問（——)10、采訪結(jié)束時，記者還沒有問到你想談的問題上（——）第二節(jié)與記者的現(xiàn)場溝通二、與記者現(xiàn)場溝通的技37

第三節(jié)新媒體溝通一、認(rèn)識新媒體（一）、博客；（二）、門戶網(wǎng)站；（三）、網(wǎng)絡(luò)社區(qū)；（四）、騰訊QQ；（五）、微博；（六）、微信。二、新媒體的傳播特點(diǎn)（一）、雙向的傳播方式；（二）、個性化的傳播方式；（三）即時化的傳播速度；（四）、碎片化的傳播語境；（五）、裂變式的傳播輻射；（六）、交融性（多媒體）的傳播符號。三、新媒體溝通中注意的問題（一）、快速跟進(jìn)；（二）、理念和心態(tài)比技巧更重要；（三）、處理好“大V”這個傳播節(jié)點(diǎn)；（四）、注意信息的反饋；（五）、提供社會認(rèn)知有缺失的針對性事實(shí)（六）、要打溝通的“組合拳”第三節(jié)新媒體溝通一、認(rèn)識新媒體38

第七章專業(yè)技術(shù)人員的跨文化溝通

第一節(jié)文化差異與跨文化溝通一、文化是觀察全部生活和精神世界的窗口

文化是人的第二生命，沒有人能用不受文化影響的眼光來看待他眼前的世界。二、文化差異與文化身份識別

文化差異就是不同文化之間的差別，沒有文化差異就不成其為跨文化溝通。（一）、價值觀：個人取向還是集體取向1、注重自立和獨(dú)立——注重互助和依靠；2、偏好個人競爭——偏好人際和諧；3、不留“面子”-注意保住“面子”；4、注重隱私-注重親密無間。（二）、社會交流：低語境還是高語境所謂“語境”就是指雙方交流時的語言環(huán)境線索，包括事件的背景信息、社會環(huán)境、交流者的社會地位和個人經(jīng)歷等，低語境的文化不太強(qiáng)調(diào)溝通的情境，比如溝通時隱含的語義或非語言的信息，他們所依賴的明確的言語溝通，美國、德國、瑞士和斯堪的納維亞地區(qū)的文化都屬于這一類，與此相反，高語境的文化則強(qiáng)調(diào)溝通所在的情境，他們非常注意含糊的、非語言的信息，如亞洲、非洲、阿拉伯和地中海地區(qū)（包括意大利、西班牙、葡萄牙、希臘等）文化。三、文化差異對跨文化溝通的影響1、雙方文化共享性差。2、無意思的先入為主。3、跨文化沖突增多

第七章專業(yè)技術(shù)人員的跨文化溝通第一節(jié)文化39

第二節(jié)跨文化溝通實(shí)踐一、跨文化溝通的障礙（一）、種族優(yōu)越感：種族優(yōu)越感是人們作為某一特定文化中成員所表現(xiàn)出來的優(yōu)越感。（二）、不同的價值取向：價值觀念是人們用以辨別是非善惡的一種綜合性的標(biāo)準(zhǔn)，主要表現(xiàn)在人們對道德、社會、利益、宗教等各方面的判斷與取舍標(biāo)準(zhǔn)。（三）、成見與偏見：成見又叫刻意印象或定型觀念，是指一個群體成員對另一群體成員的簡單化的看法。（四）、信息不對稱二、跨文化溝通障礙的應(yīng)對（一）考慮溝通環(huán)境1、溝通時機(jī)2、自然環(huán)境3、風(fēng)俗習(xí)慣（二）發(fā)揮移情作用1、關(guān)注2、互動3、避免種族優(yōu)越感的反應(yīng)（三）注意反饋；（四）學(xué)會文化認(rèn)同1、文化上的求同存異2、溝通中的相互適應(yīng)3、思維上的消除定勢。第二節(jié)跨文化溝通實(shí)踐一、跨文化溝通的障礙40

下編

協(xié)調(diào)能力篇下編協(xié)調(diào)能力篇41

第八章協(xié)調(diào)概述

第一節(jié)協(xié)調(diào)的概念與類型一、協(xié)調(diào)的含義協(xié)調(diào)，首先是靜態(tài)意義上的概念，意指事物之間或事物諸方面的配合與和諧狀態(tài)，是物質(zhì)運(yùn)動過程中內(nèi)部和外部各種質(zhì)的差異部分在結(jié)合成統(tǒng)一整體時的一種相互關(guān)系狀況。協(xié)調(diào)，同時也是行動意義上的概念，意指旨在調(diào)和各當(dāng)事方意見分歧或利益沖突以達(dá)成和諧狀態(tài)而采取的行動。首先，協(xié)調(diào)是一個整體概念。第二、協(xié)調(diào)是一個“存異求同”的過程。第三、協(xié)調(diào)是一個動態(tài)概念。就專業(yè)技術(shù)人員而言，所謂協(xié)調(diào)能力，即是其在面對自身及本單位內(nèi)外各種沖突，與沖突對方進(jìn)行信息溝通、解決矛盾、平復(fù)情緒、平衡利益、調(diào)節(jié)關(guān)系過程中綜合素質(zhì)的外化和運(yùn)用。

第八章協(xié)調(diào)概述第一節(jié)協(xié)調(diào)的概42

第一節(jié)協(xié)調(diào)的概念與類型二、協(xié)調(diào)的類型協(xié)調(diào)主要體現(xiàn)在組織意義上的事務(wù)間匹配和部署上。對人的協(xié)調(diào)則普遍地存在于人際交往和公共關(guān)系的方方面面。從協(xié)調(diào)的內(nèi)容性質(zhì)來看，有認(rèn)知性協(xié)調(diào)和利益性協(xié)調(diào)。任何矛盾沖突的產(chǎn)生，說到底跟人們的利益預(yù)期有關(guān)，因此，協(xié)調(diào)首先是一種利益性協(xié)調(diào)。從協(xié)調(diào)的范圍來看，協(xié)調(diào)有內(nèi)部協(xié)調(diào)與外部協(xié)調(diào)之分。從協(xié)調(diào)的目標(biāo)性質(zhì)看，可以將協(xié)調(diào)分為維持式協(xié)調(diào)與應(yīng)變式協(xié)調(diào)。從協(xié)調(diào)手段的載體形式來看，可以將協(xié)調(diào)分為面對面協(xié)調(diào)與借助媒介手段的協(xié)調(diào)。

第一節(jié)協(xié)調(diào)的概念與類型二、協(xié)調(diào)的類型43

第二節(jié)沖突的性質(zhì)與功能一、沖突的性質(zhì)與原因（一）、沖突性質(zhì)的分類沖突是指由于認(rèn)識上或利益分配上的差異而引起的雙方或多方之間出現(xiàn)的意見、情緒、態(tài)度、行為的對立狀態(tài)。（二）沖突產(chǎn)生的原因

“尋釁-認(rèn)可”學(xué)說。

“公平分配”學(xué)說

“利益最大化”學(xué)說

“資源分配”學(xué)說二、沖突的功能首先應(yīng)當(dāng)明確，沖突是一種客觀存在。它是不可避免的，是組織的本質(zhì)特征之一。對于沖突，傳統(tǒng)的觀點(diǎn)認(rèn)為：沖突就意味著分歧和對抗，這必然給組織和群體造成不和，阻礙組織發(fā)展，影響組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，極端的情況還會威脅組織生存，因而所有的沖突都是破壞性的，他的存在即說明管理的失敗，因此要采取各種辦法避免。第二節(jié)沖突的性質(zhì)與功能一、沖突的性質(zhì)與原因44

第二節(jié)沖突的性質(zhì)與功能二、沖突的功能

現(xiàn)代觀點(diǎn)認(rèn)為：沖突雖不全是好事，但有時和諧、融洽和安寧并不能使組織取得好的效果，適當(dāng)?shù)臎_突會保持組織和社會的生機(jī)和旺盛的生命力，促進(jìn)組織發(fā)展和社會進(jìn)步，依是否有利于達(dá)成組織目標(biāo)，沖突有建設(shè)性、破壞性之分。前海南省委書記衛(wèi)留成說過，當(dāng)前社會沖突事件層出不窮，社會矛盾日益凸出，公職人員群體包括個層次領(lǐng)導(dǎo)很多時候習(xí)慣性地將責(zé)任推給群眾，實(shí)際上，政府機(jī)關(guān)應(yīng)該考慮自己的問題。衛(wèi)留成指出，領(lǐng)導(dǎo)錯，群眾對，責(zé)任在領(lǐng)導(dǎo)；即使領(lǐng)導(dǎo)對，群眾錯，責(zé)任還是在領(lǐng)導(dǎo)。因為，如果領(lǐng)導(dǎo)錯，群眾對，那往往是領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)粗暴、以權(quán)謀私、不按政策法律辦事、貪污腐化，導(dǎo)致群眾不滿而鬧事；如果群眾錯，領(lǐng)導(dǎo)對，那則表明領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任心不強(qiáng)，對各種沖突不能早發(fā)現(xiàn)、早介入、早解決，在化解沖突時溝通協(xié)調(diào)能力欠缺，不善于在新時期做群眾思想政治工作，導(dǎo)致群眾認(rèn)為“不鬧不解決，小鬧小解決，大鬧大解決”。第二節(jié)沖突的性質(zhì)與功能二、沖突的功能45

第三節(jié)協(xié)調(diào)的策略運(yùn)用一、建設(shè)性的協(xié)調(diào)：追求合作共贏（一）、建設(shè)性協(xié)調(diào)的基本步驟1、鼓勵和引導(dǎo)對方充分表達(dá)自己的情緒和想法，并對其所作傾訴行為機(jī)相關(guān)內(nèi)容（非全部內(nèi)容）予以贊同，讓對方知道你以機(jī)構(gòu)了解他的想法和處境；2、基于對方所提出的問題解決預(yù)案，結(jié)合己方的實(shí)際情況和協(xié)調(diào)預(yù)期，形成初步的解決方案。3、與對方展開充分討論。4、對實(shí)施中的解決方案保持跟蹤。（二）、建設(shè)性協(xié)調(diào)的行動要點(diǎn)1、要杜絕習(xí)慣性反應(yīng)，不要先入為主2、要多站在對方的立場上考慮，不要做無謂爭論3、要為對方留有退路，不要逼迫對方4、要設(shè)法引導(dǎo)、說服對方，不要激化矛盾第三節(jié)協(xié)調(diào)的策略運(yùn)用一、建設(shè)性的協(xié)調(diào)：追求合46第四節(jié)協(xié)調(diào)中的溝通實(shí)踐一、協(xié)調(diào)中的溝通策略（一）溝通時機(jī)的選擇（二）溝通方法的組合二、協(xié)調(diào)中溝通實(shí)施要點(diǎn)第一、溝通的導(dǎo)向是建構(gòu)確定的共同行動目標(biāo)。第二、信任建立的基礎(chǔ)不是溝通技巧，而是品德。第三、溝通中保持適當(dāng)情緒強(qiáng)度，是協(xié)調(diào)推進(jìn)的助動力。三、溝通中的語言藝術(shù)（一）說服的語言藝術(shù)首先，說服需要循序漸進(jìn)。其次，抓住時機(jī)，取得協(xié)調(diào)的突破。（二）贊美的語言藝術(shù)首先、贊美要針對具體的事實(shí)。其次，可以借用第三者的口吻表達(dá)。第三，贊美要適度（三）拒絕的言語藝術(shù)（四）幽默的語言藝術(shù)第四節(jié)協(xié)調(diào)中的溝通實(shí)踐一、協(xié)調(diào)中的溝通策略47

第九章專業(yè)技術(shù)人員的人際沖突協(xié)調(diào)

第一節(jié)人際交往中的沖突一、人際沖突的表現(xiàn)及類型人際關(guān)系是指人與人之間的關(guān)系狀態(tài)，人際沖突指的是社會交往中個人與個人之間互不接納，互不相容的現(xiàn)象，是“由于實(shí)際的或希望的反應(yīng)的互不兼容性而產(chǎn)生的兩個或更多社會成員之間緊張狀態(tài)”，包括觀念、利益等的背離、排斥、侵犯等方面。二、人際沖突的作用（一）人際行為反應(yīng)模式（二）人際沖突的作用三、人際沖突的過程第九章專業(yè)技術(shù)人員的人際沖突協(xié)調(diào)第一節(jié)人48

第二節(jié)人際沖突的協(xié)調(diào)一、人際沖突協(xié)調(diào)的基本步驟（一）、沖突的現(xiàn)狀評估（二）、坦誠地與對方溝通，取得對于事實(shí)認(rèn)知的一致性（三）、尋求可能的解決方案，達(dá)成共識二、人際沖突協(xié)調(diào)的策略與原則（一）、辨析沖突的性質(zhì)（二）、控制好自己的情緒（三）、以面對面溝通為主第二節(jié)人際沖突的協(xié)調(diào)一、人際沖突協(xié)調(diào)的基本步49第十章專業(yè)技術(shù)人員的組織沖突協(xié)調(diào)

第一節(jié)組織環(huán)境中的沖突一、組織沖突的類型（一）、組織內(nèi)部沖突1、垂直沖突2、水平?jīng)_突3、非正式群體與組織正式部門的沖突（二）、組織間沖突（三）、組織外部沖突二、組織沖突的作用從組織沖突研究的演進(jìn)來看，人們對沖突功能的理解，經(jīng)歷一個隨著社會實(shí)踐發(fā)展而逐步深化的過程。第十章專業(yè)技術(shù)人員的組織沖突協(xié)調(diào)50

第一節(jié)組織環(huán)境中的沖突

三、導(dǎo)致組織沖突的原因個人差異因素：1、就價值而論，不同的成長環(huán)境和成長徑路必然會導(dǎo)致個體之間、群體之間價值觀的差異。2、就個人目標(biāo)而論，每個組織成員都會準(zhǔn)求自身利益，實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)，這是組織成員工作的根本動力。3、就角色壓力而論，每個人都在實(shí)現(xiàn)生活和工作中同時承擔(dān)著若干不同的社會角色，每個角色都要求個體要表現(xiàn)出與他人的期望相符的社會行為。溝通行為的因素組織結(jié)構(gòu)的因素利益因素第一節(jié)組織環(huán)境中的沖突

三、導(dǎo)致組織沖突的原因51

第二節(jié)組織沖突的協(xié)調(diào)一、沖突協(xié)調(diào)的策略二、沖突協(xié)調(diào)的基本原則（一）、參與性原則（二）、公平性原則（三）、規(guī)范性原則（四）、效率原則三、組織沖突協(xié)調(diào)的一般方法（一）、建立員工滿意度評估指標(biāo)體系（二）、培育新型組織文化（三）、重視教育培訓(xùn)的作用（四）、建立有效的抱怨處理制度第二節(jié)組織沖突的協(xié)調(diào)一、沖突協(xié)調(diào)的策略52

第二節(jié)組織沖突的協(xié)調(diào)四、保持適度的組織沖突（一）、建立適度的競爭機(jī)制引入競爭機(jī)制時，應(yīng)注意：1、競爭的判斷標(biāo)準(zhǔn)要留有余地。2、作為管理者，要對組織內(nèi)部的競爭行為進(jìn)行一定的引導(dǎo)。3、在制定競爭的評判標(biāo)準(zhǔn)體系時，要經(jīng)由全體成員參與的反復(fù)討論而形成，而不是管理部門閉門造車就可以完成的。（二）、引入外部刺激為了激發(fā)組織內(nèi)部的適度沖突，可以引入一定的外部刺激，即從外部引入新生力量，使這些成員發(fā)揮“鯰魚效應(yīng)”的作用。（三）、任命“吹毛求疵者：來鼓勵不同意見通過有目的地招聘或任命“吹毛求疵者”，可以在組織中樹立對立面，以激發(fā)沖突，提高決策質(zhì)量。第二節(jié)組織沖突的協(xié)調(diào)四、保持適度的組織沖突53第十一章專業(yè)技術(shù)人員的公共關(guān)系沖突協(xié)調(diào)

第一節(jié)組織公共關(guān)系沖突的概念與特征一、組織公共關(guān)系沖突的概念

對“突發(fā)事件”這一概念，有關(guān)的研究成果不少，人們普遍注意到了事件發(fā)生的突然性、危害性與緊迫性，比如“所謂事件，實(shí)質(zhì)違反社會常態(tài)并在人們沒有任何思想準(zhǔn)備或無法知曉的情況下，猝然發(fā)生的危及社會和人身安全的事件。二、組織公共關(guān)系沖突的原因（一）組織內(nèi)部原因（二）組織外部原因三、組織公共關(guān)系沖突的過程（一）沖突主題的特定性（二）沖突誘因的偶然性（三）沖突后果的不確定性（四）公共危害性第十一章專業(yè)技術(shù)人員的公共關(guān)系沖突協(xié)調(diào)第一節(jié)組54第二節(jié)組織關(guān)系關(guān)系沖突的預(yù)防一、公共關(guān)系沖突隱患監(jiān)測（一）、確定沖突隱患監(jiān)測的對象（二）、明確沖突隱患監(jiān)測的任務(wù)（三）、采取沖突隱患監(jiān)測的有效手段二、公共關(guān)系沖突隱患識別（一）建立識別評估指標(biāo)系統(tǒng)（二）開展綜合比較分析、（三）對識別的沖突隱患進(jìn)行準(zhǔn)確描述三、公共關(guān)系沖突隱患診斷（一）深入分析沖突隱患產(chǎn)生的原因（二）合理預(yù)測沖突隱患的發(fā)展趨勢（三）恰當(dāng)評估沖突隱患可能帶來的損失四、公共關(guān)系沖突預(yù)警預(yù)控（一）公共關(guān)系沖突預(yù)警（二）公共關(guān)系沖突預(yù)控第二節(jié)組織關(guān)系關(guān)系沖突的預(yù)防一、公共關(guān)系沖突隱患監(jiān)55

第三節(jié)組織公共關(guān)系沖突的協(xié)調(diào)一、公共關(guān)系沖突協(xié)調(diào)的含義公共關(guān)系沖突協(xié)調(diào)，是指組織公共關(guān)系沖突顯性化后，有關(guān)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處置的部門根據(jù)具體情況作出應(yīng)對決策，并采取及時行動的過程。二、公共關(guān)系沖突協(xié)調(diào)的基本原則（一）統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)原則（二）專業(yè)處置原則（三）以人為本原則（四）部門協(xié)同原則第三節(jié)組織公共關(guān)系沖突的協(xié)調(diào)一、公共關(guān)系沖突協(xié)調(diào)的56第三節(jié)組織公共關(guān)系沖突的協(xié)調(diào)三、公共關(guān)系沖突協(xié)調(diào)的基本過程（一）先期研制（二）初步處置（三）現(xiàn)場掌控（四）信息溝通（五）尋求解決方案（六）總結(jié)反思第三節(jié)組織公共關(guān)系沖突的協(xié)調(diào)三、公共關(guān)系沖突協(xié)調(diào)的57溝通與協(xié)調(diào)能力的提升培訓(xùn)教材課件58

11、人生的某些障礙，你是逃不掉的。與其費(fèi)盡周折繞過去，不如勇敢地攀登，或許這會鑄就你人生的高點(diǎn)。

12、有些壓力總是得自己扛過去，說出來就成了充滿負(fù)能量的抱怨。尋求安慰也無濟(jì)于事，還徒增了別人的煩惱。

13、認(rèn)識到我們的所見所聞都是假象，認(rèn)識到此生都是虛幻，我們才能真正認(rèn)識到佛法的真相。錢多了會壓死你，你承受得了嗎?帶，帶不走，放，放不下。時時刻刻發(fā)悲心，饒益眾生為他人。

14、夢想總是跑在我的前面。努力追尋它們，為了那一瞬間的同步，這就是動人的生命奇跡。

15、懶惰不會讓你一下子跌倒，但會在不知不覺中減少你的收獲;勤奮也不會讓你一夜成功，但會在不知不覺中積累你的成果。人生需要挑戰(zhàn)，更需要堅持和勤奮!

16、人生在世：可以缺錢，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盜名;可以低落，但不能墮落;可以放松，但不能放縱;可以虛榮，但不能虛偽;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪蕩;可以生氣，但不能生事。

17、人生沒有筆直路，當(dāng)你感到迷茫、失落時，找?guī)撞窟@種充滿正能量的電影，坐下來靜靜欣賞，去發(fā)現(xiàn)生命中真正重要的東西。

18、在人生的舞臺上，當(dāng)有人愿意在臺下陪你度過無數(shù)個沒有未來的夜時，你就更想展現(xiàn)精彩絕倫的自己。但愿每個被努力支撐的靈魂能吸引更多的人同行。

19、積極的人在每一次憂患中都看到一個機(jī)會，而消極的人則在每個機(jī)會中看到了某種憂患。莫找借口失敗，只找理由成功。

20、每一個成就和長進(jìn)，都蘊(yùn)含著曾經(jīng)受過的寂寞、灑過的汗水、流過的眼淚。許多時候不是看到希望才去堅持，而是堅持了才能看到希望。

1、有時候，我們活得累，并非生活過于刻薄，而是我們太容易被外界的氛圍所感染，被他人的情緒所左右。

2、身材不好就去鍛煉，沒錢就努力去賺。別把窘境遷怒于別人，唯一可以抱怨的，只是不夠努力的自己。

3、大概是沒有了當(dāng)初那種毫無顧慮的勇氣，才變成現(xiàn)在所謂成熟穩(wěn)重的樣子。

4、世界上只有想不通的人，沒有走不通的路。將帥的堅強(qiáng)意志，就像城市主要街道匯集點(diǎn)上的方尖碑一樣，在軍事藝術(shù)中占有十分突出的地位。

5、世上最美好的事是：我已經(jīng)長大，父母還未老;我有能力報答，父母仍然健康。

6、沒什么可怕的，大家都一樣，在試探中不斷前行。

7、時間就像一張網(wǎng)，你撒在哪里，你的收獲就在哪里。紐扣第一顆就扣錯了，可你扣到最后一顆才發(fā)現(xiàn)。有些事一開始就是錯的，可只有到最后才不得不承認(rèn)。

8、世上的事，只要肯用心去學(xué)，沒有一件是太晚的。要始終保持敬畏之心，對陽光，對美，對痛楚。

9、別再去抱怨身邊人善變，多懂一些道理，明白一些事理，畢竟每個人都是越活越現(xiàn)實(shí)。

10、山有封頂，還有彼岸，慢慢長途，終有回轉(zhuǎn)，余味苦澀，終有回甘。

11、失敗不可怕，可怕的是從來沒有努力過，還怡然自得地安慰自己，連一點(diǎn)點(diǎn)的懊悔都被麻木所掩蓋下去。不能怕，沒什么比自己背叛自己更可怕。

12、跌倒了，一定要爬起來。不爬起來，別人會看不起你，你自己也會失去機(jī)會。在人前微笑，在人后落淚，可這是每個人都要學(xué)會的成長。

13、要相信，這個世界上永遠(yuǎn)能夠依靠的只有你自己。所以，管別人怎么看，堅持自己的堅持，直到堅持不下去為止。

14、也許你想要的未來在別人眼里不值一提，也許你已經(jīng)很努力了可還是有人不滿意，也許你的理想離你的距離從來沒有拉近過......但請你繼續(xù)向前走，因為別人看不到你的努力，你卻始終看得見自己。

15、所有的輝煌和偉大，一定伴隨著挫折和跌倒；所有的風(fēng)光背后，一定都是一串串揉和著淚水和汗水的腳印。

16、成功的反義詞不是失敗，而是從未行動。有一天你總會明白，遺憾比失敗更讓你難以面對。

17、沒有一件事情可以一下子把你打垮，也不會有一件事情可以讓你一步登天，慢慢走，慢慢看，生命是一個慢慢累積的過程。

18、努力也許不等于成功，可是那段追逐夢想的努力，會讓你找到一個更好的自己，一個沉默努力充實(shí)安靜的自己。

19、你相信夢想，夢想才會相信你。有一種落差是，你配不上自己的野心，也辜負(fù)了所受的苦難。

20、生活不會按你想要的方式進(jìn)行，它會給你一段時間，讓你孤獨(dú)、迷茫又沉默憂郁。但如果靠這段時間跟自己獨(dú)處，多看一本書，去做可以做的事，放下過去的人，等你度過低潮，那些獨(dú)處的時光必定能照亮你的路，也是這些不堪陪你成熟。所以，現(xiàn)在沒那么糟，看似生活對你的虧欠，其實(shí)都是祝愿。11、人生的某些障礙，你是逃不掉的。與其費(fèi)盡周折繞過去，59溝通與協(xié)調(diào)能力的提升

溝通與協(xié)調(diào)能力的提升60

上編

溝通能力篇上編溝通能力篇61學(xué)習(xí)章節(jié)第一章、溝通概述第二章、建設(shè)性的溝通第三章、專業(yè)技術(shù)人員的自我溝通第四章、專業(yè)技術(shù)人員的社會溝通第五章、專業(yè)技術(shù)人員的組織溝通第六章、專業(yè)技術(shù)人員的大眾媒體溝通第七章、專業(yè)技術(shù)人員的跨文化溝通第八章、協(xié)調(diào)概述第九章、專業(yè)技術(shù)人員的人際沖突協(xié)調(diào)第十章、專業(yè)技術(shù)人員的組織沖突協(xié)調(diào)第十一章、專業(yè)技術(shù)人員的公共關(guān)系沖突協(xié)調(diào)學(xué)習(xí)章節(jié)第一章、溝通概述62第一章溝通概述第一章溝通概述63第一節(jié)、溝通的概念與類型一、溝通的概念<1>、溝通是人們分享信息、思想和情感的任何過程。<2>、溝通是文字、文句或消息之交流，思想或意見之交談。<3>、溝通是什么人說什么，由什么路線傳至什么人，達(dá)到什么結(jié)果。<4>、溝通是信息憑借一定符號載體，在個人或群體間從發(fā)送者到接受者進(jìn)行傳遞，并獲取理解的過程。<5>、溝通是發(fā)送者憑借一定的渠道（亦稱媒介或通道）將信息發(fā)送給既定對象（接受者），并尋求反饋以達(dá)到相互理解的過程。第一節(jié)、溝通的概念與類型一、溝通的概念64溝通過程中信息運(yùn)動示意圖如下圖1-1接收者發(fā)送者反饋信息的傳遞想法編碼接收解碼理解干擾由上圖我們可以看出，一個完整的溝通過程包括信息源/發(fā)送者、編碼、渠道、接收者、解（或譯）碼、反饋六個環(huán)節(jié)和一個干擾源。發(fā)送過程

傳遞過程接受過程溝通過程中信息運(yùn)動示意圖如下圖1-1反饋信息的傳遞想法編碼65二、溝通的類型1．從溝通的載體來看，有口頭溝通、書面溝通等。從溝通的語言方式來看，有言語溝通和非言語溝通（副語言溝通和身體語言溝通）。圖1-2二、溝通的類型1．從溝通的載體來看，有口頭溝通、書面溝通等。66

語言溝通與非語言溝通

非語言溝通又分為副語言溝通和身體語溝通，所謂副語言溝通，主要是指通過非語言的聲音效果來實(shí)現(xiàn)的溝通，它包括說話的速度、音質(zhì)、音量、節(jié)奏、停頓、發(fā)音的標(biāo)準(zhǔn)和清晰性等因素。身體語言溝通，是指通過動態(tài)的目光、表情、手勢等身體運(yùn)動或靜止、甚至衣著打扮等形式來傳遞或表達(dá)信息的方式。非言語溝通與語言溝通往往在效果上是互相補(bǔ)充的，研究指出，影響溝通效果的因素中，談話內(nèi)容信息本身的效果只占7%，另有38%取決于講話的語氣、速度與聲調(diào)等副語言信息，而身體語言所產(chǎn)生的效果則達(dá)到了55%的比例。由此可知，要達(dá)成良好的溝通，必須在言語溝通和非言語溝通之間尋找最佳的配合。

語言溝通與非語言溝通非語言溝通67第二節(jié)溝通的基本要素

溝通的過程，是溝通要素不斷循環(huán)運(yùn)行的過程，了解構(gòu)成溝通的基本要素，有助于我們理解溝通的原理，對溝通實(shí)踐有著重要的意義。第二節(jié)溝通的基本要素

溝通的過程，是溝68

一、表達(dá)

1、表達(dá)是將思維所得稱過用書面語言、口頭語言、表情、肢體語言等方式予以外化呈現(xiàn)的一種行為，是溝通活動的基本要素之一。2、影響表達(dá)效果的因素：音量、語速、音調(diào)、清晰、強(qiáng)調(diào)

69二、傾聽1、傾聽的概念：傾聽不是簡單地用耳朵來聽，作為溝通活動的基本要素之一，傾聽不僅僅是要用耳朵來聽說話的言辭，還需要一個人全身心地感受對方的談話過程中表達(dá)的言語信息和非言語信息（肢體語言）等。2、傾聽的心理過程：一般來說，傾聽者從接受信息開始，到最后將反饋信息傳遞對方，中間至少經(jīng)過了信息接收、篩選過濾、融入?yún)⑴c、賦予含義、價值評價、存儲記憶、信息反饋等七個步驟。3、傾聽的作用：獲得信息、發(fā)現(xiàn)問題、建立信任，收獲友誼。4、傾聽的類型：

側(cè)重于人的傾聽，聽著關(guān)心對方的情感，常見于配偶、家庭、朋友等。側(cè)重于行動的傾聽，聽著關(guān)心對方對目標(biāo)信息的準(zhǔn)確無誤的傳達(dá)，常見工作關(guān)系。側(cè)重于內(nèi)容的傾聽，聽著更喜歡在傾訴者復(fù)雜混亂的信息中分析真實(shí)狀況，常見醫(yī)患關(guān)系。側(cè)重于時間傾聽，聽著喜歡簡潔、快速的陳述。常見推銷員向顧客推銷產(chǎn)品。三、渠道四、溝通的其他要素

二、傾聽1、傾聽的概念：傾聽不是簡單地用耳朵來聽，作為溝通活70第三節(jié)有效溝通的障礙溝通心理障礙溝通技能障礙：表達(dá)技能問題，一方面為對聲音利用能力的缺失，另一方面由于心理障礙或語言組織能力的問題。溝通渠道障礙溝通環(huán)境障礙：主要表現(xiàn)之一是噪音，有內(nèi)部環(huán)境噪音、外部環(huán)境噪音和語音噪音。第三節(jié)有效溝通的障礙溝通心理障礙71

第二章建設(shè)性溝通所謂建設(shè)性溝通，是指在不損害、甚至在持續(xù)改善和鞏固人際關(guān)系的前提下，溝通的當(dāng)事人以開放積極地心態(tài)，較高的溝通素養(yǎng)和技能，高效率地實(shí)現(xiàn)良好效果的溝通方式。第一，目的不是為了單純地討好他人，獲得某人的喜愛而是針對和諧的人際關(guān)系、積極健康的社會交往的獲得，或者為了針對現(xiàn)實(shí)問題的有效解決。第二，建設(shè)性的溝通需要實(shí)現(xiàn)信息的準(zhǔn)確傳遞，溝通當(dāng)事人要圍繞溝通的目標(biāo)，在溝通過程中準(zhǔn)確、高效的傳遞信息，避免信息與溝通主題的偏離，避免傳遞錯誤的信息。第三，建設(shè)性的溝通是有利于促進(jìn)雙方感情聯(lián)絡(luò)，改善或鞏固雙方人際關(guān)系的溝通方式。第二章建設(shè)性溝通所謂建設(shè)性溝通，是指在72

第一節(jié)溝通的心態(tài)溝通是一種態(tài)度，更是一種心境，溝通的心態(tài)比技巧更重要1、從容自信的心態(tài)2、積極主動的心態(tài)3、開放包容的心態(tài)4、坦誠直率的心態(tài)5、合作共贏的心態(tài)第一節(jié)溝通的心態(tài)溝通是一種態(tài)度，更是一種73

第二節(jié)溝通的技巧1、建設(shè)性的表達(dá)換位思考以對方愿意傾聽的方式進(jìn)行表達(dá)（一是表達(dá)要讓對方好懂，容易理解。（語言例子）二是表達(dá)要具有激勵性和建設(shè)性（趕考）。三是多使用描述性語言，少使用評估言語。(例子房子）2、建設(shè)性的傾聽建設(shè)性傾聽的基本過程（a、針對側(cè)重于人的傾聽：識別情感、傾聽敘述。b、針對側(cè)重于行動的傾聽（存疑式傾聽）（跳海）探查句及其用法第二節(jié)溝通的技巧1、建設(shè)性的表達(dá)74

第三節(jié)建設(shè)性溝通的禮儀一、儀表禮儀1、整潔素雅的儀容：整潔的發(fā)型、清爽的面孔、得體的手部2、端莊樸素的儀表：a，區(qū)分場合（普通場合、莊重場合、社交場合、悲傷場合、休閑場合）b、莊重大方c、精致體面d、仰揚(yáng)得體二、日常交往禮儀1、介紹的禮儀2、握手的禮儀三、公眾場合力避不當(dāng)?shù)呐e止第三節(jié)建設(shè)性溝通的禮儀一、儀表禮儀75

第四節(jié)理想的人際溝通行為模式

Q1Q4Q2Q3

順從型溫和型

敵意型支配型基本的四維模式圖2-1人際溝通行為模式的思維模式1、溝通行為模式的思維模型支配型、順從型、敵意型、溫和型第四節(jié)理想的人際溝通行為模式Q1Q4Q2Q376

第四節(jié)理想的人際溝通行為模式

2、不同溝通行為模式的利益動機(jī)（需要）分析

3、建設(shè)性的溝通行為模式圖2-2第四節(jié)理想的人際溝通行為模式2、不同溝通行為模77

第三章專業(yè)技術(shù)人員的自我溝通

第一節(jié)自我溝通的作用自我溝通是我們每個人每天都要進(jìn)行的一種溝通活動，只是我們有時是自覺的、有意識的，而有時是不自覺和無意識的，但它卻是人們與外界溝通的開始和基礎(chǔ)，我們要想與他人進(jìn)行良好的溝通就必須進(jìn)行良好的自我溝通。自我溝通情緒態(tài)度觀點(diǎn)等溝通效果與外界溝通與外界溝通自我溝通判斷結(jié)果溝通效果圖3-1自我溝通的作用第三章專業(yè)技術(shù)人員的自我溝通第一節(jié)78

第二節(jié)自我溝通的過程1、自我溝通的過程和特點(diǎn)自我溝通也稱內(nèi)向溝通，既信息發(fā)送者和信息接受者為同一個行為主體，自行發(fā)出信息，自行傳遞，自我接受和理解。主體與客體的同一性自我溝通的目的溝通過程反饋來自“我”本身溝通媒體也是“我”自身2、自我溝通阻力思維模式固化缺乏獨(dú)立思考能力知識結(jié)構(gòu)陳舊第二節(jié)自我溝通的過程1、自我溝通的過程和79

第三節(jié)自我溝通的能力良好的自我溝通，可使自己積極主動地排解那些消極負(fù)面的情緒，使自己保持良好的心境、樂觀的情緒以及理智清醒的心態(tài)，這是實(shí)現(xiàn)卓越人生的堅實(shí)基礎(chǔ)。自我溝通的過程是一個認(rèn)識自我、提升自我和超越自我的過程。一、認(rèn)識自我，找準(zhǔn)定位（一）、認(rèn)識自我：自我觀察、自我體驗、自我感知、自我評價?！爸苏咧?，自知者明。”（二）、設(shè)定一個切實(shí)可行的目標(biāo)、制定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的計劃、生活規(guī)律、實(shí)時地轉(zhuǎn)移。第三節(jié)自我溝通的能力良好的自我溝通，可使自己80

第三節(jié)自我溝通的能力

二、自我對話，消除不良情緒（一）自我對話的方式：自我考問：實(shí)質(zhì)是自我回答自我批評：要客觀公正，把握尺度，不能過分自我寬恕、不能過分的自責(zé)。自我安慰：自我心理安撫，讓自己學(xué)會面對現(xiàn)實(shí)、放棄得不到的東西、理解改變不了的事物，學(xué)會讓自己遠(yuǎn)離抱怨、憤恨、郁悶、嫉妒、自卑、猜疑、逆反、冷漠、貪婪等，而更多地?fù)碛锌鞓?、理解、寬容、自信、熱情等。自我表揚(yáng)自我激勵：本質(zhì)正是對自我成功的一種最直接的暗示。

（二）消除不良情緒情緒處理的類型：自我覺知型、沉溺型、認(rèn)可型?？刂魄榫w的學(xué)習(xí)法則：自我安慰法、語言截止法、自我暗示法、愉快記憶法、環(huán)境轉(zhuǎn)換法、幽默化解法、推理比較法、壓抑升華法。

第三節(jié)自我溝通的能力81

第三節(jié)自我溝通的能力（三）、自我調(diào)適，順應(yīng)環(huán)境自我調(diào)適是個體為了不斷地提高自身的社會適應(yīng)能力，對自身的認(rèn)識、情感、行為等心理因素進(jìn)行調(diào)整的過程。關(guān)鍵是認(rèn)識環(huán)境，順應(yīng)環(huán)境。（四）、增強(qiáng)自信，自我激勵“播下一種思想，收獲一種行為；播下一種行為，收獲一種習(xí)慣；播下一種習(xí)慣，收獲一種性格；播下一種性格，收獲一種命運(yùn)。（五）、發(fā)揮潛能，快樂是金對人生來說，重要的問題不在于你原先在哪里，而是在于你準(zhǔn)備將走向何處，目標(biāo)引導(dǎo)我們發(fā)揮潛能。（六）、修煉自我，超越自我通過自我意識的修正和提升，達(dá)成與外部對象的良好溝通。自我超越是指對自我行為慣性的突破。超越自我的過程，是不斷超越原先設(shè)定的目標(biāo)，為了實(shí)現(xiàn)新的愿望不停止學(xué)習(xí)，不斷揚(yáng)棄自我，也就會發(fā)現(xiàn)自身人格的力量得到了不斷的升華。一個具有自我超意識的人，在追求卓越人生的過程中，一定會樹立自己的理想與心中的目標(biāo)。第三節(jié)自我溝通的能力（三）、自我調(diào)適，順應(yīng)82

第四章專業(yè)技術(shù)人員的社會溝通

第一節(jié)社會交往與人際溝通一、人際交往理論簡介人是社會性的動物，合群與群居是人類的本能需要之一。人際交往關(guān)系形成的基礎(chǔ)是溝通。正是人際溝通成就了人際交往關(guān)系，成就了復(fù)雜的社會交往網(wǎng)絡(luò)。行為傾向需要主動性被動性包容的需要主動與他人交往期待與他人交往支配的需要支配他人期待他人支配情感的需要主動表示友好期待他人情感表達(dá)表4-1舒茨的六種人際關(guān)系行為傾向第四章專業(yè)技術(shù)人員的社會溝通第一節(jié)83

第一節(jié)社會交往與人際溝通

二、人際交往對個體的重要性人際交往是人的本能需要，無論是靈長類動物還是人類，都明顯表現(xiàn)出與其他個體進(jìn)行交往的本能需要。人類天生就有與別人共處，與別人交往的需要。只有在與別人的正常交往中，形成一定的情感聯(lián)系，建立起親密的人際關(guān)系，人的生存才會有安全感。人際交往是合群的需要，自我肯定的需要三、人際溝通對人際溝通的界定，人際溝通則專指在社會生活中人與人之間的信息發(fā)送與信息接受是我相互作用過程。通過這個過程，溝通的雙方得以彼此交流思想、情感、觀念、態(tài)度和意見，從而建立一定的人際關(guān)系。人際溝通的功能：人際溝通的信息功能、人際溝通的認(rèn)知功能、人際溝通的滿足功能。第一節(jié)社會交往與人際溝通

二、人際交往對個體的重要84

第二節(jié)演講溝通一、演講的含義和類型演講是在較為正式的場合，按照預(yù)定的主題當(dāng)眾完整地表達(dá)自己的意見和看法的發(fā)言，亦稱當(dāng)眾發(fā)言。演講的類型1、勸導(dǎo)型2、告知型3、交流型4、比較型5、分析型6、激勵性

第二節(jié)演講溝通一、演講的含義和類型85

第二節(jié)演講溝通二、演講的準(zhǔn)備明確演講的目的。了解分析演講受眾：受眾類別、受眾人數(shù)、受眾年齡、受眾的知識層次、受眾的觀點(diǎn)。確定演講的選題：確定題目（必須有意義、有建設(shè)性、要新奇醒目、標(biāo)題突出主題、講究個人色彩。）確定論題（需要性、適合性、集中深刻）。演講的選材：主題定向、受眾定向、口語化定向、自我定向。演講的結(jié)構(gòu)安排：開場白、主體、結(jié)尾。演講的環(huán)境：固定因素、可變動因素第二節(jié)演講溝通二、演講的準(zhǔn)備86第二節(jié)演講溝通三、演講的技巧控制情緒的技巧：熟悉講稿、樹立自信、保持積極樂觀的心態(tài)、做一些放松性的動作、尊重聽眾、預(yù)先排練。有聲語言的運(yùn)用技巧：準(zhǔn)確精煉、通俗易懂、形象生動、聲音洪亮、中音突出、吐字清晰、把握語氣語調(diào)、注意停頓、把握節(jié)奏。身體語言運(yùn)用技巧：表情要自然、眼神要靈活、手勢要大方、站姿要端莊、著裝要得體。隨機(jī)應(yīng)變的技巧：內(nèi)容多，時間少的處理技巧、記憶中短的處理技巧、講話失誤的處理技巧、聽眾缺乏配合的處理技巧、對聽眾持反對態(tài)度的處理技巧、遭遇干擾的處理技巧。充分利用直觀教具：1、直觀教具的種類：黑板、實(shí)物、圖表、多媒體、散發(fā)的教材。2、直觀教具的作用：抓住聽眾的興趣、講解抽象內(nèi)容。3、使用直觀教具的注意事項。第二節(jié)演講溝通三、演講的技巧87

第五章專業(yè)技術(shù)人員的組織溝通

第一節(jié)會議溝通一、會議的概念與分類會議是有組織、有領(lǐng)導(dǎo)地商議事情的集會。會議的類型：研討會議、培訓(xùn)會議、社團(tuán)會議。二、高效會議的組織（會議開得有效與否，取決于對會議的組織與控制。）會前準(zhǔn)備：1、明確會議的必要性2、確定會議議題與目標(biāo)3、確定會議場所4、安排會議時間5、確定與會人員6、制定會議議程7、發(fā)放會議舉辦通知。會議現(xiàn)場的組織控制：1、有效控制會議議題和議程2、合理控制與會人員的行為（鼓勵思想碰撞、提防對建議的壓制）3、加強(qiáng)對會議的組織協(xié)調(diào)（目的性原則、應(yīng)變性原則、果斷性原則、靈活性原則）。做好會后工作：1、整理會議紀(jì)要2、報道會議消息3、監(jiān)督檢查執(zhí)行情況。第五章專業(yè)技術(shù)人員的組織溝通第一88

第二節(jié)書面溝通一、書面溝通概說1、書面溝通的含義：書面溝通是人們按照社會交往規(guī)則而進(jìn)行的文書行寫作活動。2、書面溝通的特點(diǎn)：應(yīng)時-按時代的規(guī)則寫作應(yīng)人-按對象的需求寫作應(yīng)事-為解決問題而寫作。3、湖面溝通的種類：行政公文、計劃類文書、報告類文書、法律性文書、新聞性文書、日常事務(wù)類文書。二、書面溝通的基本要求3、按照邏輯順序安排問題結(jié)構(gòu)1、制發(fā)文書要符合身份2、書面溝通要符合法律法規(guī)第二節(jié)書面溝通一、書面溝通概說89

第三節(jié)組織中的人際溝通一、上級-下屬人際溝通上級溝通行為模式類型的辨別：在人際關(guān)系中，包括組織中基于工作關(guān)系的人際溝通中，首先要解決的是一個溝通態(tài)度的問題，即溝通當(dāng)事人對將要站來的溝通行為的情感傾向和價值判斷等，觀念是行動的我先導(dǎo)，有什么樣的觀念，就會有什么樣的活動，溝通同樣如此。支配-溫和型：理想的上-下級人際溝通行為模式二、下屬-上級人際溝通1、與支配-敵意型上級的溝通準(zhǔn)則：尊敬，不要表現(xiàn)出來對其權(quán)利構(gòu)成威脅的跡象；概括表達(dá)自己的理解時謹(jǐn)慎措辭；愿意讓他居功；使他了解你工作中的最新情況；適度開放，表現(xiàn)你直率、堅定的形象。2、與順從-敵意型上級的溝通準(zhǔn)則：不要過于咄咄逼人；不要過于熱衷于社會和顯得太活躍；通過行動贏得信任；不要在工作態(tài)度和業(yè)績上急于的變化；將結(jié)果與其安全感的需求結(jié)合起來。第三節(jié)組織中的人際溝通一、上級-下屬人際溝通90

第三節(jié)組織中的人際溝通3、與順從-溫和型上級的溝通準(zhǔn)則：對上級漫無目標(biāo)的溝通不予控制；將結(jié)果與上級的受歡迎和認(rèn)可度結(jié)合；幫助他管理；提議、報告簡潔明了；留有時間進(jìn)行社交。4、與支配-溫和型上級的溝通準(zhǔn)則：強(qiáng)調(diào)任務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；坦誠、直率表達(dá)自己的觀點(diǎn)；對異議坦然接受；5、支配-溫和型：理想的下-上級人際溝通行為模式三、同級之間的人際溝通1、不同溝通行為模式對待同級關(guān)系的態(tài)度：支配-敵意型對于同級關(guān)系的看法；順從-敵意型對于同級關(guān)系的態(tài)度；順從-溫和型行為模式對同級關(guān)系的態(tài)度；支配-溫和型行為模式對同級關(guān)系的態(tài)度；支配-溫和型行為模式對同級關(guān)系的態(tài)度。2、支配-溫和型：理想的同級間人際溝通行為模式：是以強(qiáng)大的、自信的、有活力的姿態(tài)，通過適當(dāng)?shù)某兄Z進(jìn)行激勵，通過公正的取舍做出決定，以通過協(xié)調(diào)不同行為模式的同事來將目標(biāo)引向任務(wù)完成和問題解決。第三節(jié)組織中的人際溝通3、與順從-溫和型上級的91

第六章專業(yè)技術(shù)人員的大眾媒體溝通

第一節(jié)以合作心態(tài)對待媒體一、媒體是我們的“工作伙伴”

以往，面對危機(jī)事件，很多單位習(xí)慣了“不破不報”和“沉默是金”的傳統(tǒng)理念，理由似乎很充分-維護(hù)社會穩(wěn)定或者是其中的專業(yè)問題難以向公眾說明白。第一、新聞媒體可以向公眾傳遞黨和政府以及各行各業(yè)的有關(guān)信息，喚起公眾的關(guān)注和參與，減少公眾的誤解和抵觸。第二、新聞提通過供真相，反映情況可以促使決策層更了解實(shí)情。特別是當(dāng)某些政府機(jī)構(gòu)或部門欺上瞞下、官僚主義等原因造成信息流失或失真時，新聞媒體通過行使其輿論監(jiān)督功能，打破消息封鎖和撕破謊言，就可能喚起上級領(lǐng)導(dǎo)對有關(guān)問題的關(guān)注，從而加快某某一問題的解決。第三、新聞傳播機(jī)構(gòu)的實(shí)效性、客觀性等職業(yè)特性更具有說服力。第四、新聞媒介可以運(yùn)用自己獨(dú)特的表現(xiàn)方法，把傳播者傳統(tǒng)的組織傳遞方式轉(zhuǎn)化為生動逼真、感染力強(qiáng)的傳播手段，從而讓公眾心悅誠服地接受傳播者的政策法規(guī)和處置措施。第六章專業(yè)技術(shù)人員的大眾媒體溝通第一92第一節(jié)以合作心態(tài)對待媒體

二、與媒體溝通的原則（一）、遵循新聞傳播規(guī)律，尊重記者的工作責(zé)任和職業(yè)特性1、尊重記者維護(hù)事實(shí)真實(shí)的立場和維護(hù)社會良性發(fā)展的責(zé)任心2、了解記者關(guān)注的新聞點(diǎn)未來將要發(fā)生的事件；當(dāng)事方不讓報道或?qū)蟮烙袪幾h的內(nèi)容；與受眾切身利益相關(guān)的事情；拓展公眾想象空間的話題等；3、尊重媒體的立場和新聞策劃（二）、接收采訪是最好的媒體溝通方式1、以時效性抓住媒體的眼球2、用事實(shí)與細(xì)節(jié)給記者“喂料”3、用新聞?wù)Z言與媒體共鳴（三）、真實(shí)坦誠1、永遠(yuǎn)講真話2、采用前門策略3、通過提供事物實(shí)材料顯示坦誠態(tài)度。

第一節(jié)以合作心態(tài)對待媒體

二、與媒體溝通的原則93第一節(jié)以合作心態(tài)對待媒體（四）、建立長期的友誼與合作1、建立媒體檔案2、給記者留下聯(lián)系人的電話號碼3、開通與媒體溝通的多重渠道三、不同情境下與媒體溝通的方法（一）、突發(fā)事件中與媒體的溝通1、搶第一時間發(fā)布信息。2、盡量為媒體的采訪提供方便。3、把握好事件剛發(fā)生時的傳播要點(diǎn)。4、關(guān)鍵問題的回應(yīng)須慎之又慎。5、不斷更新傳播內(nèi)容。6、控制不良、不實(shí)信息的擴(kuò)散。（二）、負(fù)面事件中與媒體的溝通1、正視事件，表明態(tài)度。2、第一個宣布壞消息。3、嚴(yán)肅查處，賭賽漏洞。4、向媒體提供正面因素或者是富有人情味的故事。（三）、如何讓面對媒體的不實(shí)報道1、冷靜應(yīng)付。2、分析事件。3、與合適的人進(jìn)行溝通。4、選擇訴求第一節(jié)以合作心態(tài)對待媒體（四）、建立長期的友誼94

第二節(jié)與記者的現(xiàn)場溝通一、接受采訪前的準(zhǔn)備（一）、了解媒體

1、前來采訪的媒體的有關(guān)情況。2、前來采訪的記者的個人情況。（二）確定傳播的目的和內(nèi)容1、確定需要向其傳達(dá)信息的受眾及有關(guān)問題。2、審定接受采訪的具體目標(biāo)。3、針對上述問題，制作三條核心信息。4、確立一個主題，將其作為連接所有信息的主線。5、起草一份定位陳述，為整個采訪確立框架或基礎(chǔ)。6、準(zhǔn)備答問提綱。7、準(zhǔn)備一些實(shí)例、說明材料，以及一些可供引用的引言。8、對所有的信息進(jìn)行修訂和簡化。第二節(jié)與記者的現(xiàn)場溝通一、接受采訪前的準(zhǔn)備95第二節(jié)與記者的現(xiàn)場溝通二、與記者現(xiàn)場溝通的技巧1、注意把握發(fā)布信息的走向；2、確立底線法則；3、研究敏感的、難以回答的問題；4、易于為記者報道、編輯編排；三、如何處理棘手問題1、提出一些誘導(dǎo)性的問題時（——）2、發(fā)出“機(jī)關(guān)槍”式的提問的（——）3、以假定方式提問的（——）；4、來個“偷換概念”的（——）5、對強(qiáng)迫性選擇問題的（——）；6、言辭過激的（——）7、對“刨根問底”型的（——）8、使用負(fù)面色彩的詞匯提問的（——）9、帶有感情色彩的提問（——)10、采訪結(jié)束時，記者還沒有問到你想談的問題上（——）第二節(jié)與記者的現(xiàn)場溝通二、與記者現(xiàn)場溝通的技96

第三節(jié)新媒體溝通一、認(rèn)識新媒體（一）、博客；（二）、門戶網(wǎng)站；（三）、網(wǎng)絡(luò)社區(qū)；（四）、騰訊QQ；（五）、微博；（六）、微信。二、新媒體的傳播特點(diǎn)（一）、雙向的傳播方式；（二）、個性化的傳播方式；（三）即時化的傳播速度；（四）、碎片化的傳播語境；（五）、裂變式的傳播輻射；（六）、交融性（多媒體）的傳播符號。三、新媒體溝通中注意的問題（一）、快速跟進(jìn)；（二）、理念和心態(tài)比技巧更重要；（三）、處理好“大V”這個傳播節(jié)點(diǎn)；（四）、注意信息的反饋；（五）、提供社會認(rèn)知有缺失的針對性事實(shí)（六）、要打溝通的“組合拳”第三節(jié)新媒體溝通一、認(rèn)識新媒體97

第七章專業(yè)技術(shù)人員的跨文化溝通

第一節(jié)文化差異與跨文化溝通一、文化是觀察全部生活和精神世界的窗口

文化是人的第二生命，沒有人能用不受文化影響的眼光來看待他眼前的世界。二、文化差異與文化身份識別

文化差異就是不同文化之間的差別，沒有文化差異就不成其為跨文化溝通。（一）、價值觀：個人取向還是集體取向1、注重自立和獨(dú)立——注重互助和依靠；2、偏好個人競爭——偏好人際和諧；3、不留“面子”-注意保住“面子”；4、注重隱私-注重親密無間。（二）、社會交流：低語境還是高語境所謂“語境”就是指雙方交流時的語言環(huán)境線索，包括事件的背景信息、社會環(huán)境、交流者的社會地位和個人經(jīng)歷等，低語境的文化不太強(qiáng)調(diào)溝通的情境，比如溝通時隱含的語義或非語言的信息，他們所依賴的明確的言語溝通，美國、德國、瑞士和斯堪的納維亞地區(qū)的文化都屬于這一類，與此相反，高語境的文化則強(qiáng)調(diào)溝通所在的情境，他們非常注意含糊的、非語言的信息，如亞洲、非洲、阿拉伯和地中海地區(qū)（包括意大利、西班牙、葡萄牙、希臘等）文化。三、文化差異對跨文化溝通的影響1、雙方文化共享性差。2、無意思的