二級(jí)及以上公立醫(yī)院開(kāi)展一站式服務(wù)中心建設(shè)

二級(jí)及以上公立醫(yī)院開(kāi)展一站式服務(wù)中心建設(shè)根據(jù)國(guó)家衛(wèi)生健康委、國(guó)家中醫(yī)藥管理局《關(guān)于印發(fā)2019年深入落實(shí)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃重點(diǎn)工作方案的通知》（國(guó)衛(wèi)辦醫(yī)函〔2019〕265號(hào)）、《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃（2018-2020年）》（國(guó)衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔2017〕73號(hào)）和《XX省進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃實(shí)施方案（2018-2020年）》有關(guān)要求，為進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)，方便患者就醫(yī)，增強(qiáng)群眾就醫(yī)獲得感，提高滿意度，經(jīng)研究，決定在全省二級(jí)及以上公立醫(yī)院開(kāi)展一站式服務(wù)中心建設(shè)，現(xiàn)將有關(guān)事項(xiàng)通知如下。一、工作目標(biāo)進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程，以改善群眾就醫(yī)體驗(yàn)為契機(jī)，提高精細(xì)化管理水平，不斷滿足人民群眾醫(yī)療服務(wù)新需求。努力使就診更加便利、溝通更加有效、體驗(yàn)更加舒適，最大程度減少群眾跑腿。2020年3月底前，二級(jí)及以上公立醫(yī)院要建成一站式服務(wù)中心。2020年底前，三級(jí)及以上公立醫(yī)院要建成線上一站式服務(wù)中心。鼓勵(lì)社會(huì)辦醫(yī)院參與一站式服務(wù)中心建設(shè)。二、工作內(nèi)容（一）一站式服務(wù)中心建設(shè)1.實(shí)施對(duì)象:二級(jí)及以上公立醫(yī)院2.實(shí)施目標(biāo)：實(shí)現(xiàn)“五個(gè)統(tǒng)一”（1）統(tǒng)一規(guī)劃。各醫(yī)院要統(tǒng)一設(shè)置“一站式服務(wù)中心”，將原有的相關(guān)服務(wù)臺(tái)全部整合，有條件的醫(yī)院可以在門(mén)診大廳設(shè)置一站式服務(wù)中心（可以與導(dǎo)醫(yī)咨詢整合），也可結(jié)合實(shí)際設(shè)在方便為群眾提供服務(wù)的區(qū)域。（2）統(tǒng)一名稱。各醫(yī)院統(tǒng)一以“一站式服務(wù)中心”命名，公示一站式服務(wù)內(nèi)容，有效引導(dǎo)患者快速、準(zhǔn)確的找到辦事窗口。（3）統(tǒng)一人員?！耙徽臼椒?wù)中心”原則上配備具有一定醫(yī)學(xué)背景的人員的同時(shí)，還應(yīng)由醫(yī)保辦等相關(guān)業(yè)務(wù)處室派駐相關(guān)業(yè)務(wù)辦理人員，進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)患溝通、醫(yī)學(xué)法律法規(guī)、患方的權(quán)利和義務(wù)、服務(wù)理念等各類培訓(xùn)，確保在資料齊全和合規(guī)情況下一次辦結(jié)服務(wù)事項(xiàng)。（4）統(tǒng)一項(xiàng)目。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要認(rèn)真梳理醫(yī)務(wù)科、門(mén)診辦公室、財(cái)務(wù)科、醫(yī)?？啤⒎ㄒ?guī)科等相關(guān)職能科室醫(yī)療業(yè)務(wù)辦事事項(xiàng)，將其納入“一站式服務(wù)中心”服務(wù)內(nèi)容，實(shí)行一站通辦。（5）統(tǒng)一管理。一站式服務(wù)中心建設(shè)工作應(yīng)由醫(yī)院主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任第一責(zé)任人，指定專門(mén)綜合職能部門(mén)，專人負(fù)責(zé)管理，建立一站式服務(wù)中心辦公室，全面負(fù)責(zé)“一站式服務(wù)中心”管理。“一站式服務(wù)中心”要通過(guò)收集整理、歸納分析患者意見(jiàn)建議，定期向分管負(fù)責(zé)人匯報(bào)并反饋各相關(guān)科室，督促全院不斷改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。3.服務(wù)內(nèi)容：“一站式服務(wù)中心”整合相關(guān)功能，提供“五個(gè)服務(wù)”。（1）咨詢查詢服務(wù)：咨詢醫(yī)院診療服務(wù)相關(guān)信息，查詢檢驗(yàn)報(bào)告單，患者信息管理等。（2）醫(yī)患溝通服務(wù)：傾聽(tīng)患者訴求，受理、分辦患者建議，為患者排憂解難等服務(wù)。（3）相關(guān)文書(shū)服務(wù)：具有相關(guān)資質(zhì)的醫(yī)院要提供醫(yī)療文書(shū)和財(cái)務(wù)相關(guān)證明，包括疾病診斷證明、醫(yī)XX點(diǎn)醫(yī)院證明、部分專病用藥審核、規(guī)定病種審核、外傷病人醫(yī)保審核、商業(yè)保險(xiǎn)證明和復(fù)印財(cái)務(wù)相關(guān)票據(jù)等。（4）資料審核服務(wù)：根據(jù)醫(yī)院涉及業(yè)務(wù)提供相關(guān)審核服務(wù)，包括醫(yī)保、轉(zhuǎn)院、慢病審核等。（5）便民處方服務(wù)：為已經(jīng)確診且病情穩(wěn)定、不需要調(diào)整治療方案的慢性病患者復(fù)診取藥開(kāi)具處方等。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)建設(shè)“一站式服務(wù)中心”，必須確保提供“五個(gè)服務(wù)”，可結(jié)合實(shí)際增加服務(wù)內(nèi)容。（二）線上一站式服務(wù)中心建設(shè)1.實(shí)施對(duì)象:三級(jí)及以上公立醫(yī)院2.實(shí)施內(nèi)容：各三級(jí)及以上醫(yī)院在建設(shè)門(mén)診“一站式服務(wù)中心”的基礎(chǔ)上，要加強(qiáng)信息化建設(shè)，建設(shè)線上“一站式服務(wù)中心”，實(shí)現(xiàn)“五個(gè)完善”。（1）完善預(yù)約平臺(tái)：集中統(tǒng)一進(jìn)行檢查檢驗(yàn)和床位調(diào)配，提供掛號(hào)預(yù)約、檢驗(yàn)預(yù)約、床位預(yù)約等線上非診療業(yè)務(wù)。（2）完善支付方式：一是完善醫(yī)囑支付功能，即病人全部類型醫(yī)囑的自助繳費(fèi)，無(wú)需到繳費(fèi)窗口排隊(duì)繳費(fèi)，可通過(guò)微信等形式直接繳費(fèi)。二是完善退費(fèi)功能，即完成滿足退費(fèi)條件的費(fèi)用取消、退回等功能，實(shí)現(xiàn)無(wú)現(xiàn)金操作。三是探索自助終端機(jī)、微信、支付寶等多渠道線上支付方式。四是完善醫(yī)保繳費(fèi)服務(wù)功能。（3）完善自助功能：實(shí)現(xiàn)患者自助快速預(yù)約、自助選擇就診醫(yī)生、就診時(shí)間，自助打印門(mén)診電子病歷、檢驗(yàn)、檢查結(jié)果，自助查詢?cè)卺t(yī)院的消費(fèi)明細(xì)、診療項(xiàng)目、藥品價(jià)格。門(mén)診病人可在自助機(jī)建立門(mén)診賬戶，并快速的完成繳費(fèi)，住院病人也可通過(guò)自助機(jī)完成住院預(yù)交金的充值繳費(fèi)、查詢住院費(fèi)用明細(xì)。（4）完善業(yè)務(wù)功能：一是完善預(yù)約掛號(hào)功能，即與智能自助機(jī)、衛(wèi)生健康委統(tǒng)一預(yù)約掛號(hào)平臺(tái)、電話預(yù)約等渠道配合，提供多渠道的預(yù)約掛號(hào)服務(wù)。二是完善當(dāng)日掛號(hào)功能，即病人當(dāng)日就診線上掛號(hào)，掛號(hào)并支付成功后，無(wú)需到窗口排隊(duì)掛號(hào)，直接進(jìn)入醫(yī)生診室就診。三是完善檢驗(yàn)檢查結(jié)果查詢功能，線上查詢病人在醫(yī)院的各項(xiàng)檢驗(yàn)檢查結(jié)果，無(wú)需在檢驗(yàn)檢查科室門(mén)口等候紙質(zhì)報(bào)告的發(fā)放。四是完善訂單查詢功能，查詢病人線上交易的所有訂單，包括預(yù)約掛號(hào)、當(dāng)日掛號(hào)和醫(yī)囑繳費(fèi)訂單等。（5）完善服務(wù)流程：積極探索提供線上方式打印疾病診斷證明或電子發(fā)票等，可通過(guò)微信公眾號(hào)等線上方式向醫(yī)院提出申請(qǐng)，再將申請(qǐng)分流至相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)進(jìn)行審核，對(duì)資料齊全和達(dá)到要求的申請(qǐng)，按照要求將相關(guān)證明加蓋電子簽章，并將已辦結(jié)證明返回患者申請(qǐng)端口，讓患者可以根據(jù)需求自行打印相關(guān)證明。三、工作要求（一）統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)，明確工作思路。各地各單位要將一站式服務(wù)中心建設(shè)作為改善醫(yī)療服務(wù)的重要工作內(nèi)容進(jìn)行安排。各級(jí)衛(wèi)生健康部門(mén)要督促相關(guān)醫(yī)療機(jī)構(gòu)按要求實(shí)施“一站式服務(wù)中心”建設(shè)工作，各相關(guān)醫(yī)療機(jī)構(gòu)按時(shí)間節(jié)點(diǎn)高質(zhì)量完成“一站式服務(wù)中心”建設(shè)。各相關(guān)醫(yī)院要切實(shí)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，統(tǒng)一思想，厘清思路，建立部門(mén)協(xié)調(diào)推進(jìn)機(jī)制，明確責(zé)任和分工，嚴(yán)格按照文件要求和工作部署貫徹落實(shí)，并具體執(zhí)行。主動(dòng)協(xié)調(diào)有關(guān)部門(mén)爭(zhēng)取支持政策，保質(zhì)保量的完成工作任務(wù)。（二）找準(zhǔn)工作方法，狠抓任務(wù)落實(shí)。各級(jí)衛(wèi)生健康行政部門(mén)要指導(dǎo)醫(yī)療機(jī)構(gòu)不斷創(chuàng)新改善醫(yī)療服務(wù)理念和措施，使“一站式服務(wù)中心”建設(shè)力度不斷加大、內(nèi)容不斷深入、質(zhì)量不斷提升，成效更加顯著，惠及更多患者。各醫(yī)院要制訂“一站式服務(wù)中心”建設(shè)實(shí)施方案，并與改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃等工作相結(jié)合，明確目標(biāo)任務(wù)和時(shí)間進(jìn)度，落實(shí)目標(biāo)責(zé)任制，建立長(zhǎng)效機(jī)制。及時(shí)研究解決工作中遇到的困難和問(wèn)題，完善配套政策。（三）緊扣工作目標(biāo)，逐步擴(kuò)大范圍。各級(jí)衛(wèi)生健康行政部門(mén)要積極推動(dòng)集中預(yù)約信息平臺(tái)建設(shè)、電子簽章等相關(guān)XX措施落地，督促相關(guān)醫(yī)院按照要求建立線上“一站式服務(wù)中心”，完善信息平臺(tái)建設(shè)。各相關(guān)醫(yī)院要廣泛征求患者意見(jiàn)，查找影響醫(yī)患雙方滿意度的突出問(wèn)題，不斷完善和擴(kuò)大“一站式服務(wù)”工作內(nèi)容，積極創(chuàng)造條件，并加強(qiáng)與醫(yī)保、公安、民政、財(cái)政、司法等醫(yī)療文書(shū)、相關(guān)證明使用單位的溝通對(duì)接，逐步將其它醫(yī)療相關(guān)辦事事項(xiàng)納入“一站式服務(wù)”工作