餐飲服務(wù)培訓(xùn)

精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)專心---專注---專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)餐飲服務(wù)人員培訓(xùn)內(nèi)容一、團(tuán)隊(duì)理念1、掌聲的啟示用一只手指和五只手指擊掌的啟示（團(tuán)隊(duì)的力量是偉大的）《團(tuán)結(jié)就是力量》，這力量對(duì)我們而言有什么意義呢？下面請(qǐng)大家比較一下。2、個(gè)人與團(tuán)隊(duì)的關(guān)系一滴雨滴與大海中的一滴水（一滴水，要是融入大海，他將永遠(yuǎn)不會(huì)干涸，但是，再大一滴水，如果他“獨(dú)立”的話，很快就會(huì)干涸，不復(fù)存在。只有酒店發(fā)展和強(qiáng)大，才會(huì)有個(gè)人的發(fā)展，個(gè)人的價(jià)值才能得到體現(xiàn)。）3、團(tuán)結(jié)+自信=成功無論企業(yè)有任何重大的活動(dòng)都要積極參加任何培訓(xùn)、會(huì)議，一旦讓你發(fā)表意見，要勇于展示自己領(lǐng)導(dǎo)布置的任務(wù)要積極的執(zhí)行和完成企業(yè)的考核要勇拿第一任何人的成功和發(fā)展都不能僅靠一個(gè)人完成，即使你再有能力，都需要?jiǎng)e人的幫助。泰戈?duì)栒f：“錯(cuò)過太陽時(shí)你在哭泣，那么你也會(huì)錯(cuò)過星星”機(jī)遇總是在你不經(jīng)意時(shí)降臨，而且總青睞于有準(zhǔn)備的人。不成功的人總是埋怨沒有機(jī)遇，殊不知她已經(jīng)錯(cuò)過了許多機(jī)遇。二、工作心態(tài)一個(gè)人的成功與否=是否擁有正常的心態(tài)空杯心（三個(gè)杯子試驗(yàn)）一個(gè)裝滿水的杯子再也裝不進(jìn)任何東西（進(jìn)入工作崗位以后，一定要把自己原有的優(yōu)勢(shì)和成績拋掉，保持空杯心）我不能只依靠天天回憶活下去。昨天是一張作廢的船票，明天是尚未兌現(xiàn)的支票，只有今天才是現(xiàn)金，才有你來支配。同理心與同事、客戶打交道一定要多換位思考，建立同理心，了解客戶的需求。要多與同事、領(lǐng)導(dǎo)溝通，可以緩解工作壓力并可以減少誤會(huì)的產(chǎn)生。正視挫折和失敗在大海上航行，沒有不受傷的船即使跌到99次，我仍舊要第100次的爬起來（一件事的發(fā)生本身并不重要，關(guān)鍵是你怎樣去看它，你的看法是積極的還是消極的，是悲觀的還是樂觀的，是正面的還是負(fù)面，這將決定你的一生。）故事：一個(gè)老太太有一個(gè)兒子和一個(gè)女兒，兒子是賣雨傘的，女兒是賣太陽帽的。老太太整天悶悶不樂。一智者問其為何？老太太說：“雨天的時(shí)候，我總是為女兒擔(dān)優(yōu)；晴天的時(shí)候我總是為兒子擔(dān)憂?！敝钦哒f：“雨天的時(shí)候你應(yīng)該為兒子高興，晴天的時(shí)候你應(yīng)該為女兒高興。”之后老太太每天都很高興。正視拒絕與競(jìng)爭(zhēng)應(yīng)該感謝你身邊的競(jìng)爭(zhēng)者，因?yàn)闆]有他在后面迫使你，就不會(huì)有你今天的強(qiáng)健。（只有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，才會(huì)有壓力，才會(huì)有動(dòng)力，才會(huì)有進(jìn)步）快樂心微笑是你的盾牌，使你少受傷害，又是解決煩惱的良藥。保持一個(gè)快樂的心情不但會(huì)使你年輕美麗，還會(huì)使你充滿活力，早一步邁向成功（不好的心情不能帶到工作崗位，要學(xué)會(huì)調(diào)節(jié)自己的心情）案例：一個(gè)公司的銷售員，早晨和丈夫離婚了，但有一個(gè)大客戶今天要求和她見面，她心情很低落。在進(jìn)門之前，她先到洗手間對(duì)著鏡子整理一下情緒，努力使自己微笑的燦爛。正在這時(shí)，進(jìn)來一個(gè)老先生，她看到老先生對(duì)著鏡子里的她露出不解的神情。調(diào)節(jié)好自己的情緒后，她走進(jìn)了房間，這時(shí)她驚訝了，因?yàn)榉块g里她要見的客戶正是剛才在洗手間碰到的老先生。但她馬上恢復(fù)了臉上的笑容。老先生不解的問她剛才的舉止。她說：“早晨來的時(shí)候我家里發(fā)生了不愉快的事情，但我今天有必須和您見面，同時(shí)我必須把微笑帶給你，這是我的工作?！崩舷壬牶筚澰S的點(diǎn)了點(diǎn)頭。爽快的在合同上簽了字。三、服務(wù)理念理念一：顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的如果顧客真的有錯(cuò)，請(qǐng)你回顧再次細(xì)讀第一條理念二：不要吝嗇對(duì)每一位顧客的服務(wù)，哪怕他只消費(fèi)了一元錢對(duì)于顧客要一視同仁理念三：重視并感謝投訴我們的客戶客戶的抱怨是服務(wù)改進(jìn)和員工成長的最佳方法如果顧客對(duì)我們不滿意還不說，這更可怕，因?yàn)槲覀兒芸赡軙?huì)失去這個(gè)顧客；而給我們提意見的顧客正是期待我們改進(jìn)，并是我們忠實(shí)的客戶，爭(zhēng)取新客戶的成本遠(yuǎn)大于保留老客戶。（手機(jī)卡的故事）理念四：服務(wù)是細(xì)致主動(dòng)的行為未來的餐飲是細(xì)致服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，許多酒店現(xiàn)在提倡“親情化服務(wù)”，“個(gè)性化服務(wù)”，因?yàn)閷?duì)于酒店來說，硬件設(shè)施的改造是有形的，而服務(wù)是無形的，他需要的是人的主觀能動(dòng)性。我們提供的服務(wù)的對(duì)象是有感情的人。規(guī)范服務(wù)已不是我們競(jìng)爭(zhēng)的主題，而細(xì)致的服務(wù)才是未來餐飲競(jìng)爭(zhēng)的主題。（兩個(gè)枕頭的故事）理念五：有效傾聽和學(xué)會(huì)贊美與客戶、同事打交道要少說多聽從現(xiàn)在開始請(qǐng)你學(xué)會(huì)贊美三個(gè)不同的人的好習(xí)慣雖然我們都很討厭那種趨炎附勢(shì)，拍馬屁的人，但我們有不能否認(rèn)，每個(gè)人都喜歡聽到贊美的話，特別是我們用心努力的去做了某一件事后，我們希望能得到領(lǐng)導(dǎo)、同事的肯定和認(rèn)可。得到贊美的人心情愉快，贊美的人心情舒暢。結(jié)束語：平凡并不是我的追求未來掌握在我的手中四、餐飲服務(wù)對(duì)人員素質(zhì)的要求五、六、七、餐飲服務(wù)人員的基本技能（一）托盤（二）斟酒（三）口布折花（四）鋪臺(tái)、擺臺(tái)1（五）上菜、分菜（六）撤臺(tái)八、服務(wù)程序八、結(jié)賬方式和方法（一）現(xiàn)金結(jié)賬用賬單夾夾好賬單，走到結(jié)賬客人的右手邊，身體前傾，打開賬單夾，用食指指明客人應(yīng)付金額。客人付現(xiàn)金后，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)清款項(xiàng)是否正確，然后送回收銀臺(tái)。將發(fā)票和找回的零錢放入帳單夾，送給客人。真誠的致謝。在整個(gè)過程中，盡量不要讓其他客人看到賬單。（二）信用卡結(jié)賬客人出示信用卡后，先請(qǐng)客人在服務(wù)員將簽字的賬單連同信用卡交給收銀員。收銀員查閱信用卡是否有效，并用POS機(jī)刷卡。請(qǐng)客人數(shù)入密碼，并在購貨單上前字。再次由收銀員核對(duì)簽署是否正確。將購貨單持卡人存根連同發(fā)票交給客人。（三）支票結(jié)賬客人出示支票，將支票和賬單一并送回收銀臺(tái)。收銀員填好支票各種項(xiàng)目，并檢查支票金額和有效期限。服務(wù)員將填好的支票存根連同發(fā)票送還給客人。（四）掛房帳客人要求掛房帳時(shí)，先請(qǐng)客人出示房卡。遞上筆，禮貌的提醒客人寫清房間浩并簽上姓名。將房卡和簽名的賬單一并交右收銀員。收銀員檢查房卡與賬單是否相符，并向前臺(tái)確認(rèn)房卡退房日期和押金。確定無誤后將房卡還給客人并致謝。（五）城市掛帳客人要求掛帳時(shí)，服務(wù)員應(yīng)遞上筆，禮貌的提示客人在賬單當(dāng)些清公司名稱，聯(lián)系電話及客人姓名。將簽好字的賬單交給收銀員，檢查公司是否與酒店簽有協(xié)議，核對(duì)簽字的人是否為有效簽字人。將帳單交給收銀員，向客人致謝。九、酒水知識(shí)一、酒水的分類1、啤酒2、白酒3、老酒、黃酒4、葡萄酒5、飲料二、酒水品牌1、啤酒荷蘭喜力世界一流品牌美國百威墨西哥克羅娜國產(chǎn)：青島青島啤酒北京燕京啤酒廣州珠江啤酒2、白酒外國：金酒威士忌白蘭地郎姆酒伏特加國產(chǎn)：四川五糧液貴州茅臺(tái)3、老酒、黃酒日本：清酒國產(chǎn)：紹興花雕加飯酒即墨老酒清酒葡萄酒飲料十、菜品知識(shí)（一）各大菜系、特點(diǎn)、代表菜1、魯菜特點(diǎn)：咸鮮為本，蔥香調(diào)味，注重用湯，清鮮脆嫩。代表菜：九轉(zhuǎn)大腸、蔥燒海參、扒原殼鮑魚、烤加吉魚。2、粵菜特點(diǎn)：用糧精而細(xì)、配料多而巧、裝飾美而艷、注重質(zhì)和味、口味比較清淡，食味講究清、鮮、嫩、滑、爽、香，調(diào)味遍及酸、甜、苦、辣、咸。代表菜：白灼蝦、烤乳豬、鹽局雞、龍虎斗、蔥姜炒蟹、淮陽煮干絲、獅子頭、軟兜鱔魚、松鼠鱖魚。3、蘇菜：以水鮮為主，風(fēng)格典雅、性質(zhì)兼美、重視調(diào)糖、保持原汁、追求本味、清鮮和平、咸甜適中、濃而不膩、淡而不薄。川菜特點(diǎn)：清鮮純濃、麻辣辛香、一菜一格、百菜百味。代表菜：宮保雞丁、水煮牛肉、魚香肉絲、干扁牛肉絲、回鍋肉、麻婆豆腐、大蒜鱔段。徽菜（皖南菜）特點(diǎn)：擅長燒、燉，講究火功、以火腿佐味，冰糖提鮮，保持原味。代表菜：清燉馬蹄蟹、紅燒果子貍。（沿江菜）特點(diǎn)：講究刀功、形色，用糖調(diào)味，酥、嫩、鮮、醇、清爽、濃香。代表菜：火燒魚、蟹黃蝦盅。（淮陽菜）特點(diǎn)：質(zhì)樸、酥脆、咸鮮爽口。代表菜：魚咬羊、老蚌懷珠、焦炸羊肉、香炸琵琶蝦。湘菜特點(diǎn)：辣、臘、代表菜：臘味合蒸、走油豆豉扣肉、麻辣子雞、紅燒寒菌、洞庭金龜。浙菜特點(diǎn)：選料細(xì)、特、鮮、嫩，烹調(diào)炒、炸、燴、溜、蒸、燒，注重清、鮮、爽、脆，形態(tài)精巧、細(xì)膩，清秀雅里。代表菜：西湖醋魚、龍井蝦仁、油門春筍、西湖春菜糖、寧式鱔段、紹蝦球、三絲敲魚。閩菜特點(diǎn)：清鮮、和醇、葷香、不膩，偏于酸甜，湯菜居多。代表菜：佛跳墻、煎糟滿魚、雞絲燕窩、淡糟鮮竹蟶、東壁龍珠、爆炒地猴。東北菜總特點(diǎn)：就地取材，選料珍奇、品種繁多、鮮咸定味、油重色濃、盤大量多、豐富實(shí)惠。遼寧特點(diǎn)：脂厚偏咸、脂濃芡亮、形佳色艷。代表菜：鮮貝原鮑、游龍戲鳳、扒三絲底魚翅、珍珠元魚、李記壇肉。吉林特點(diǎn)：選料珍奇、多用本省名貴動(dòng)、植物特產(chǎn)。代表菜：雪花松茸、長春灌燜雞、燒三鮮徽菜、美味人參湯、長白山梅花鹿肉。黑龍江特點(diǎn)：奇、鮮、清、補(bǔ)。代表菜：蘭花熊掌、白扒猴頭、飛龍?zhí)?、白松大馬哈魚、清燉鱘魚、松子方肉。（二）菜式所跟配料、用具和服務(wù)菜名配料用具閘蟹類蒜茸、鎮(zhèn)江醋蟹鉗、洗手盅、小毛巾白灼蝦蝦抽（天椒粒、生抽）洗手盅、小毛巾鍋?zhàn)芯凭珷t、湯勺清蒸蟹姜茸、浙醋味碟魚翅浙醋味碟、火爐刺身白醋、芥末味碟片批鴨蔥段、黃瓜段、甜醬、薄餅一次性手套蒸炸花卷煉乳油炸類椒鹽海參刀、叉十一、服務(wù)中常見的案例分析兩臺(tái)客人同時(shí)要求你服務(wù)時(shí)，怎么辦？熱情、周到，忙而不亂，向等待的客人以愉快的微笑?！昂茫荫R上就來。”“對(duì)不起，您稍等一下”客人認(rèn)為所上的菜不是他點(diǎn)的菜，怎么辦？先細(xì)心聆聽客人的看法，明確客人要得失什么菜。如因服務(wù)員理解的錯(cuò)誤或未聽清而造成的，應(yīng)將菜撤回，并重新為客人做一道滿意的菜，并真誠的道歉。如因客人未清楚或?qū)Σ死斫獾腻e(cuò)誤，服務(wù)員應(yīng)耐心向客人認(rèn)真講解該菜的制作方法、菜名的由來、口味等，取得客人的理解。由餐廳領(lǐng)班出面，給客人贈(zèng)送水果，彌補(bǔ)客人的不快。3、客人點(diǎn)了菜，因有急事又不要了，怎么辦？立即到廚房，如果該菜未開始做，馬上取消。若菜已經(jīng)做好，迅速交給客人打包或征得客人同意是否將食品保留，代辦完時(shí)候再吃，但要先請(qǐng)客人結(jié)賬。4、客人喝醉酒了，怎么辦？（1）服務(wù)員應(yīng)禮貌的拒絕添加酒水（2）給客人遞上熱毛巾，斟上茶，同時(shí)介紹不含酒精的飲料給客人。如：咖啡、礦泉水。（3）如客人又嘔吐現(xiàn)象，應(yīng)立即遞上垃圾桶，及時(shí)清理污物，地上茶水漱口，同時(shí)提醒同行的客人給予關(guān)照。5、服務(wù)中不小心將湯汁或飲料濺到客人身上了，怎么辦？（1）上菜或斟酒水時(shí)，要禮貌的提醒客人，“對(duì)不起，打擾一下?！保?）若不小心濺到客人身上，服務(wù)員要誠懇的向客人道歉，拿濕的干毛巾替客人清理干凈。（3）若客人不滿意，應(yīng)免費(fèi)為客人清洗干凈。遇到客人回餐廳找遺失的物品時(shí)，怎么辦？（1）先問清客人座過的臺(tái)號(hào)，房間，遺失物品的特征，找到執(zhí)臺(tái)的服務(wù)員，幫助尋找。（2）與吧他或前臺(tái)聯(lián)系，看是否以交到失物招領(lǐng)處。（3）若一時(shí)找不到，應(yīng)請(qǐng)客人留下姓名、房間號(hào)、聯(lián)系電話，以便以后如發(fā)現(xiàn)與客人聯(lián)系。（4）報(bào)于大堂副理和保安處備案，如發(fā)現(xiàn)及時(shí)與客人聯(lián)系。7、客人提出食物變質(zhì)，要求退，怎么辦？（1）先耐心聆聽客人意見，并致謝。（2）立即把食物撤回廚房。有廚師長或餐廳經(jīng)理檢查食物是否變質(zhì)。（3）若食物變質(zhì)，應(yīng)立即退菜，建議給客人換一道口味相似的菜。（4）若食物未變質(zhì)，應(yīng)由餐廳主管出面向客人解釋該食物的原料制作及口味特征等。8、怎樣區(qū)分酒店的貴賓？（1）對(duì)酒店的生意有極大幫助、可提供飯店大量生意的客人。（2）職位較高的政府官員或外交人員。（3）知名度較高的藝術(shù)家、作家、和明星。（4）飯店同行業(yè)或相關(guān)機(jī)構(gòu)的高級(jí)職員。9、當(dāng)客人提出的問題自己不清楚，難以回答是該怎么辦？（1）服務(wù)人員出了要有良好的服務(wù)態(tài)度、熟練的服務(wù)技巧、豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)，還需要熟悉本企業(yè)的概況和社會(huì)情況。這樣就能盡量避免出現(xiàn)客人提出問題時(shí)，我們不懂或不清楚，難以回答的現(xiàn)象。（2）如遇到自己不懂或不清楚，沒有把握回答的問題，要請(qǐng)客人稍候，向有關(guān)人員或部門查詢后再回答。若經(jīng)努力仍無法解答時(shí)，應(yīng)給客人一個(gè)回音，并耐心解釋，表示歉意。（3）客人提出問題，不能用“我不知道”“我想”“可能是”等否定或似是而非的話。10、客人正在談話，而我們又有急事要找他，該如何處理？（1）客人在正常談話，我們不應(yīng)冒失的打斷客人的談話，應(yīng)禮貌的站在客人的一旁，雙目注視著要找的客人。（2）客人一般都會(huì)意識(shí)到你有急事要找他，便會(huì)主動(dòng)停下來，向你詢問，這時(shí)首先應(yīng)向客人道歉：“對(duì)不起，打擾一下”然后向客人講述要找的事由。（3）說話時(shí)要注意簡(jiǎn)明扼要，待客人答復(fù)后，向其他客人致歉。11、遇到客人心情不好時(shí)，怎樣服務(wù)？（1）細(xì)心觀察和掌握客人的心理動(dòng)態(tài)，做好服務(wù)工作（2）盡量滿足客人的要求，客人委托地要盡快辦理妥當(dāng)（3）態(tài)度要和藹，服務(wù)要耐心，語言要精煉（4）對(duì)客人的不幸和遭遇，要抱有同情心，不能聚堆議論、譏笑、指點(diǎn)或談笑（5）及時(shí)向上級(jí)反映，確保賓客安全12、當(dāng)自己正在接聽電話，又有客人來到面前，該怎樣做？（1）要點(diǎn)頭示意，有讓客人稍等之意（2）盡快結(jié)束談話，以免讓客人久等（3）放下電話后，要先向客人道歉：“對(duì)不起，讓你久等了”（4）不能因自己正在接電話而對(duì)客人冷落。13、客人向你贈(zèng)送禮品或小費(fèi)時(shí)，該如何處理？（1）由于我們的熱情主動(dòng)有禮周到，深得客人好感，客人為了表示謝意，贈(zèng)送禮品或小費(fèi)，表示對(duì)我們工作的認(rèn)可。（2）服務(wù)員首先應(yīng)禮貌的拒絕，同時(shí)對(duì)客人表示感謝。（3）如果客人一再堅(jiān)持要送，為了避免失禮，引起客人的不快，服務(wù)員應(yīng)暫時(shí)收下，并表示謝意，事后交給領(lǐng)導(dǎo)，并說明情況。14、兩臺(tái)客人同時(shí)要求你服務(wù)，該怎么做？（1）要做到熱情周到，忙而不亂（2）服務(wù)員要給那些等待的客人以熱情愉快的微笑，再經(jīng)過他們桌子的時(shí)候要打招呼：“我馬上就來，您請(qǐng)稍等”，這樣會(huì)是客人覺得沒有被冷落或怠慢。15、當(dāng)客人沒有結(jié)賬而起身離開時(shí)，我們應(yīng)如何處理?微笑向客人道歉，雙手將賬單遞給客人，禮貌的請(qǐng)客人結(jié)賬。語言：先生/小姐，對(duì)不起，沒能及時(shí)把賬單給您，耽誤您的時(shí)間了。16、當(dāng)客人打送餐電話說需要撲克牌，送餐服務(wù)員應(yīng)如何處理？告訴客人馬上給客人送到房間，并重復(fù)客人的房間號(hào)和客人的要求，并馬上通知客房樓的服務(wù)臺(tái)。并留下所通知的客房服務(wù)員的姓名。17、當(dāng)我們沒有通過預(yù)定臺(tái)，直接通過電話接到客人的預(yù)定，應(yīng)如何與客人交流？有禮貌的問候客人，“您好，請(qǐng)問有什么需要幫助的嗎？”，耐心傾聽客人的要求。問清訂餐客人的姓名、單位、聯(lián)系電話、幾位、幾點(diǎn)到、有無特殊需要等基本訂餐需要知道的情況。將客人的訂餐情況重復(fù)給客人已確認(rèn)。16、當(dāng)客人過生日宴時(shí)，我們應(yīng)如何服務(wù)？主動(dòng)幫助客人插上蠟燭，點(diǎn)讓蠟燭的同時(shí)關(guān)掉房間的燈，給客人營造一種溫馨的氛圍。適時(shí)地祝客人生日快樂，開燈后幫助客人分好蛋糕。17、當(dāng)?shù)弥腿烁忻傲?，我們?yīng)如何服務(wù)？關(guān)心詢問，并征詢客人意見給客人準(zhǔn)備姜湯或姜汁可樂。語言：先生/小姐，您感冒了是吧？要不要喝點(diǎn)姜湯或姜汁可樂，這樣會(huì)好的快些。18、當(dāng)客人找不到自己宴會(huì)廳時(shí)，我們應(yīng)如何服務(wù)？熱情迎上前，并主動(dòng)詢問客人所在的房間名稱，并將客人帶到所在的房間。語言：您好!先生/小姐，請(qǐng)問有什么可以幫您的嗎？滿漢全席廳啊，您這邊請(qǐng)。19、當(dāng)客人出電梯提著較重的物品時(shí)，我們?cè)撊绾畏?wù)？熱情主動(dòng)問候并幫客人提物品，送到該送的地方。語言：晚上好，先生/小姐。我來幫您提吧。請(qǐng)問您那個(gè)房間？20、當(dāng)有三歲以下的小孩用餐時(shí)，我們應(yīng)如何服務(wù)？主動(dòng)提供baby-chair，并把易碎及尖銳的器皿遠(yuǎn)離孩子的餐位，在就餐的過程中并進(jìn)行特殊照顧。語言：請(qǐng)稍等，我?guī)托∨笥涯脙和?，這樣會(huì)舒服些。把筷子和茶杯撤掉吧。21、醉酒的客人在宴會(huì)廳嘔吐，我們?cè)撛趺崔k？馬上提供相應(yīng)的袋子，同時(shí)給客人遞上兩條涼毛巾合冰水。語言：您好，先生/小姐。請(qǐng)用毛巾擦一下臉吧，會(huì)舒服些；這是冰水，請(qǐng)漱一下口吧。十二、英語日常服務(wù)用語（一）禮貌用語Goodmorning/afternoon/eveningSir/Madam！早上好/下午好/晚上好！Nicetomeetyou！很高興見到您！Welcometoourhotel！歡迎光臨我們酒店！Haveagoodtime！祝您在酒店過得愉快！（二）電話用語Waitamoment,please。對(duì)不起，請(qǐng)稍等。Sorry，heisnoinatthemoment。對(duì)不起，他暫時(shí)不在。Ibegyourpardon！對(duì)不起，請(qǐng)您再重復(fù)一遍！Couldyouspeakalittleslowerplease?清稍微講慢一點(diǎn)？（三）答謝用語Thankyou！謝謝！Itisverykindofyou！謝謝，您真客氣！Youarewelcome！不用謝！Itismypleasure！非常高興為您服務(wù)！Iamatyourservice！我隨時(shí)愿為您服務(wù)！Thatisallright！沒關(guān)系?。ㄋ模┱髟冋ZCanIhelpyou?我能幫您什么忙嗎?Whatisyoursuggestion?您有什么意見或建議嗎？Excuseme,mayIhaveyourname?對(duì)不起，請(qǐng)問您貴姓？（五）指路Thisway,please這邊請(qǐng)Goahead,andturntotheleft/right往前走，然后往左轉(zhuǎn)Itisonthesecondfloor在二樓Itisnextto……(lift)它僅靠著…..(電梯)Itisoppositethe他在……對(duì)面Iwilltakeyouthere我?guī)oupstairstothethirdfloor請(qǐng)問洗手間在哪Whereisthetoilet洗手間在哪里Youfirstplease您先請(qǐng)（六）提醒用語Watchyourstep請(qǐng)走好Becareful,please請(qǐng)當(dāng)心Don’tworry不要擔(dān)心Takeiteasy別緊張Pleasedon’tsmokehere請(qǐng)別在此抽煙Pleasedonotleaveanythingbehind請(qǐng)別忘了您的東西（七）道歉1、Iamsorry對(duì)不起Sorrytohavekeptyouwaiting對(duì)不起讓您久等了Waitamoment，please,Iwillasksomebodytohandleit請(qǐng)稍等，我去叫人來處理（八）告別Goodbye再見Seeyoulater再見Goodnight晚安Seeyoutomorrow明天見Haveagood/nicetrip旅途愉快Wishyouapleasantjourney旅途愉快Goodluck祝您好運(yùn)Goodbyeandthankyouforcoming再見，多謝光臨Goodbyeandhopetoseeyouagain再見，歡迎下次再來10、Iamgladtobeservicetoyou很高興能為您服務(wù)（九）酒店各部門的名稱總經(jīng)理辦公室Generalmanager’soffice餐飲部FoodandbeverageDepartment前廳部Frontoffice客房部HouseKeepingDepartment人力資源部HumanresourceDepartment康樂部RecreationDepartment中餐廳ChineseRestaurant美容室BeautyS