客戶關系的建立與維護第版雅芳的客戶溝通課件

關于雅芳公司1雅芳與顧客溝通的內容2雅芳與顧客溝通的途徑3雅芳與顧客溝通的策略4雅芳如何處理客戶投訴5目錄存在的不足和建議6關于雅芳公司1雅芳與顧客溝通的內容2雅芳與顧客溝通的途徑3雅1一、關于雅芳公司雅芳公司，1886年創(chuàng)立于美國紐約。世界上最大的美容化妝品公司之一，在53個國家和地區(qū)進行直接投資，擁有43000名員工，通過440余萬名銷售代表向145個國家和地區(qū)的女性提供2萬多種產(chǎn)品。博及護膚品、化妝品、個人護理品、香品、流行首飾、女性內衣/時裝、健康食品等。一、關于雅芳公司雅芳公司，1886年創(chuàng)立于美國紐約。2“高品質、領先科技、多元化、為東方女性設計”是中國雅芳產(chǎn)品開發(fā)的核心指導思想。中國雅芳致力于為中國女性提供質量上乘、信譽度高、融高新科技和動感潮流于一體的名牌產(chǎn)品.為不同年齡、不同品位的女性提供了多元化的選擇?！案咂焚|、領先科技、多元化、為東方女性設計”是中國雅芳產(chǎn)品開3二、雅芳與顧客溝通的內容（一)產(chǎn)品信息溝通－－采購不夜城（二）服務信息溝通－－玩美游樂園（三）情感溝通－－－美麗俱樂部（四）理念溝通－－－經(jīng)營管理區(qū)二、雅芳與顧客溝通的內容（一)產(chǎn)品信息溝通－－采購不夜城4采購不夜城采購不夜城5玩美游樂園包括美麗寶典、美麗新訊、我的化妝臺、活動特區(qū)、預約小叮嚀、創(chuàng)意貼圈、分享留言版、塔羅運勢等版塊，給顧客提供各種化妝、搭配、扮靚、護膚、健身、保養(yǎng)方面的技巧和訣竅，充分為顧客提供了這種服務信息。

玩美游樂園包括美麗寶典、美麗新訊、我的化妝臺、活動特區(qū)、預約6美麗俱樂部網(wǎng)站上設置了加入網(wǎng)絡會員、會員登陸、設定密碼、美麗權益、VIP貴賓專區(qū)、個人手札等幾個版塊，通過這種會員制的方式，加強與顧客的情感交流，通過組織會員參與的活動，充分調動會員對雅芳的情感依賴，形成顧客的品牌忠誠。美麗俱樂部網(wǎng)站上設置了加入網(wǎng)絡會員、會員登陸、設定密碼、美麗7經(jīng)營管理區(qū)主要是有雅芳的邀約、成功分享、雅芳成長學苑、加入專業(yè)美容代表、數(shù)位行動平臺等內容，充分體現(xiàn)雅芳的精神“明天更美好”和公司的宗旨“AVON----thecompanyforwomen”，不僅僅是幫助女性護膚保健方面，在事業(yè)上，雅芳也為女性提供了一個很好的發(fā)展的舞臺。經(jīng)營管理區(qū)主要是有雅芳的邀約、成功分享、雅芳成長學苑、加入專8三、雅芳與顧客溝通的途徑1、通過業(yè)務人員與顧客進行面對面溝通2、通過活動與客戶溝通3、通過信函、電話、網(wǎng)絡、電郵、呼叫中心等方式與顧客溝通4、通過廣告與顧客溝通5、通過公益事業(yè)與顧客溝通6、通過包裝與客戶溝通溝通途徑三、雅芳與顧客溝通的途徑1、通過業(yè)務人員與顧客進行29通過業(yè)務人員與顧客進行面對面溝通

雅芳在銷售方式上，一直沿用的就是直銷方式，也就是通過專業(yè)的美容代表，雅芳的代理等業(yè)務人員，與雅芳的顧客進行面對面的溝通，不僅把雅芳的產(chǎn)品和服務信息、促銷活動等傳遞給顧客，更是向顧客傳授各種美容心得，并教給顧客一些美容方面的技巧，幫助顧客成就美麗。

通過業(yè)務人員與顧客進行面對面溝通雅芳在銷售方10通過活動與客戶溝通雅芳舉辦的“雅芳春天之約”大型活動以“愛情”為年主題，通過“愛情宣言”、“告別情感冬天”、“愛我就給我美麗”等游戲和活動，與顧客進行了很好的情感溝通和理念溝通。

通過活動與客戶溝通11通過信函、電話、網(wǎng)絡、電郵、呼叫中心

等方式與顧客溝通在很多情況下，雅芳采取信函的方式與顧客進行溝通，比如：成為雅芳的會員后，每個月底將收到雅芳寄的下個月的活動信息等；在會員生日或重要節(jié)日時，雅芳會給會員郵寄賀卡或小禮物等等，同時，雅芳開通了客服專線（02）2901—9000和消費者免費專線（0800）081—801，只要顧客撥通此專線，就可以得到想要了解的任何信息，解決需要幫助的任何問題。雅芳的網(wǎng)站更是做得非常人性化，不僅有全球的官方網(wǎng)站，還有針對不同地區(qū)設計的有各個地區(qū)特色的網(wǎng)站，只要登陸雅芳的網(wǎng)站，顧客就可以掌握雅芳的任何咨訊，從產(chǎn)品信息到加入雅芳事業(yè)，從美容技巧到近期活動安排，任何的信息都可以在網(wǎng)站上一目了然。通過信函、電話、網(wǎng)絡、電郵、呼叫中心

等方式與顧客溝通12通過廣告與顧客溝通電視廣告（請欣賞廣告片）以著名藝人大S代言的雅芳色彩全效唇膏，14秒的廣告，有效地向顧客傳遞了各種信息。首先，利用名人效益，利用大S“美容大王”的形象，贏得消費者第一印象的信賴，塑造消費者對AVON的忠誠度。這則廣告的廣告詞“唇膏，怎樣才更好？顏色要飽滿漂亮。雅芳色彩全效唇膏，四種功效，智慧鎖定，四重美麗，創(chuàng)造美唇奇跡?！背浞衷忈屃搜欧忌嗜Т礁嗟奶匦院凸π?，采用廣告的形式向顧客傳遞產(chǎn)品信息。同時，廣告詞的最后一句“雅芳，比女人更了解女人”，再次向顧客展示了雅芳“AVON——TheCompanyForWomen”的宗旨和理念。通過廣告與顧客溝通電視廣告（請欣賞廣告片）13雜志廣告雅芳除了花重金做了很多電視廣告之外，雜志也是雅芳選擇的主要廣告媒體之一，比如在瑞麗、消費者、SHE、女友等符合雅芳定位和目標顧客的雜志上進行了大量的廣告宣傳，包括產(chǎn)品、理念、促銷活動等方面的宣傳。同時，還有雅芳自己創(chuàng)辦的電子雜志，為顧客更好地了解雅芳提供了一個平臺，促進了雅芳與顧客更有效的溝通。雜志廣告雅芳除了花重金做了很多電視廣告之外，雜志也是14互聯(lián)網(wǎng)廣告

通過雅芳先進的專業(yè)網(wǎng)站，視頻、圖片等各種廣告形式在網(wǎng)站上發(fā)布，表現(xiàn)手法多樣，信息量大，受眾面廣；而且通過留言板等形式與顧客進行互動，可以及時得到顧客的反饋。與顧客進行溝通的效果非常明顯?；ヂ?lián)網(wǎng)廣告15通過公益事業(yè)與顧客溝通

●在“全球粉紅絲帶關愛日”中國雅芳“遠離乳癌，健康一生”活動把抗擊乳癌的關愛送到了對乳癌的認識相當欠缺的中國農村地區(qū)。除此以外，雅芳還通過健康講座、發(fā)放愛心禮包和乳腺健康宣傳冊、義診等形式，把關愛帶給農村地區(qū)的女性。作為一個公眾企業(yè)，雅芳積極從事公益事業(yè)，就是希望通過這些活動取之于社會，回饋于社會，從而做一個負責任的企業(yè)公民。通過公益事業(yè)與顧客溝通16通過包裝與客戶溝通

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包裝是產(chǎn)品給消費者的第一印象，最直接地影響了消費者的購買欲望。綠色包裝、環(huán)保包裝等也在一定程度上體現(xiàn)了企業(yè)的社會責任。基于外觀、華貴和精致的考慮，雅芳在包裝上選擇了一種包裝顏色，即一種光滑飽滿帶金屬光澤的藍色，所有的包裝色彩都將以這種核心藍為底色，這能帶給顧客一種和諧高檔的視覺感受。這在一定程度上體現(xiàn)了雅芳產(chǎn)品的差異化，給消費者留下深刻印象。

通過包裝與客戶溝通17關于雅芳公司1雅芳與顧客溝通的內容2雅芳與顧客溝通的途徑3雅芳與顧客溝通的策略4雅芳如何處理客戶投訴5目錄存在的不足和建議6關于雅芳公司1雅芳與顧客溝通的內容2雅芳與顧客溝通的途徑3雅18一、關于雅芳公司雅芳公司，1886年創(chuàng)立于美國紐約。世界上最大的美容化妝品公司之一，在53個國家和地區(qū)進行直接投資，擁有43000名員工，通過440余萬名銷售代表向145個國家和地區(qū)的女性提供2萬多種產(chǎn)品。博及護膚品、化妝品、個人護理品、香品、流行首飾、女性內衣/時裝、健康食品等。一、關于雅芳公司雅芳公司，1886年創(chuàng)立于美國紐約。19“高品質、領先科技、多元化、為東方女性設計”是中國雅芳產(chǎn)品開發(fā)的核心指導思想。中國雅芳致力于為中國女性提供質量上乘、信譽度高、融高新科技和動感潮流于一體的名牌產(chǎn)品.為不同年齡、不同品位的女性提供了多元化的選擇?！案咂焚|、領先科技、多元化、為東方女性設計”是中國雅芳產(chǎn)品開20二、雅芳與顧客溝通的內容（一)產(chǎn)品信息溝通－－采購不夜城（二）服務信息溝通－－玩美游樂園（三）情感溝通－－－美麗俱樂部（四）理念溝通－－－經(jīng)營管理區(qū)二、雅芳與顧客溝通的內容（一)產(chǎn)品信息溝通－－采購不夜城21采購不夜城采購不夜城22玩美游樂園包括美麗寶典、美麗新訊、我的化妝臺、活動特區(qū)、預約小叮嚀、創(chuàng)意貼圈、分享留言版、塔羅運勢等版塊，給顧客提供各種化妝、搭配、扮靚、護膚、健身、保養(yǎng)方面的技巧和訣竅，充分為顧客提供了這種服務信息。

玩美游樂園包括美麗寶典、美麗新訊、我的化妝臺、活動特區(qū)、預約23美麗俱樂部網(wǎng)站上設置了加入網(wǎng)絡會員、會員登陸、設定密碼、美麗權益、VIP貴賓專區(qū)、個人手札等幾個版塊，通過這種會員制的方式，加強與顧客的情感交流，通過組織會員參與的活動，充分調動會員對雅芳的情感依賴，形成顧客的品牌忠誠。美麗俱樂部網(wǎng)站上設置了加入網(wǎng)絡會員、會員登陸、設定密碼、美麗24經(jīng)營管理區(qū)主要是有雅芳的邀約、成功分享、雅芳成長學苑、加入專業(yè)美容代表、數(shù)位行動平臺等內容，充分體現(xiàn)雅芳的精神“明天更美好”和公司的宗旨“AVON----thecompanyforwomen”，不僅僅是幫助女性護膚保健方面，在事業(yè)上，雅芳也為女性提供了一個很好的發(fā)展的舞臺。經(jīng)營管理區(qū)主要是有雅芳的邀約、成功分享、雅芳成長學苑、加入專25三、雅芳與顧客溝通的途徑1、通過業(yè)務人員與顧客進行面對面溝通2、通過活動與客戶溝通3、通過信函、電話、網(wǎng)絡、電郵、呼叫中心等方式與顧客溝通4、通過廣告與顧客溝通5、通過公益事業(yè)與顧客溝通6、通過包裝與客戶溝通溝通途徑三、雅芳與顧客溝通的途徑1、通過業(yè)務人員與顧客進行226通過業(yè)務人員與顧客進行面對面溝通

雅芳在銷售方式上，一直沿用的就是直銷方式，也就是通過專業(yè)的美容代表，雅芳的代理等業(yè)務人員，與雅芳的顧客進行面對面的溝通，不僅把雅芳的產(chǎn)品和服務信息、促銷活動等傳遞給顧客，更是向顧客傳授各種美容心得，并教給顧客一些美容方面的技巧，幫助顧客成就美麗。

通過業(yè)務人員與顧客進行面對面溝通雅芳在銷售方27通過活動與客戶溝通雅芳舉辦的“雅芳春天之約”大型活動以“愛情”為年主題，通過“愛情宣言”、“告別情感冬天”、“愛我就給我美麗”等游戲和活動，與顧客進行了很好的情感溝通和理念溝通。

通過活動與客戶溝通28通過信函、電話、網(wǎng)絡、電郵、呼叫中心

等方式與顧客溝通在很多情況下，雅芳采取信函的方式與顧客進行溝通，比如：成為雅芳的會員后，每個月底將收到雅芳寄的下個月的活動信息等；在會員生日或重要節(jié)日時，雅芳會給會員郵寄賀卡或小禮物等等，同時，雅芳開通了客服專線（02）2901—9000和消費者免費專線（0800）081—801，只要顧客撥通此專線，就可以得到想要了解的任何信息，解決需要幫助的任何問題。雅芳的網(wǎng)站更是做得非常人性化，不僅有全球的官方網(wǎng)站，還有針對不同地區(qū)設計的有各個地區(qū)特色的網(wǎng)站，只要登陸雅芳的網(wǎng)站，顧客就可以掌握雅芳的任何咨訊，從產(chǎn)品信息到加入雅芳事業(yè)，從美容技巧到近期活動安排，任何的信息都可以在網(wǎng)站上一目了然。通過信函、電話、網(wǎng)絡、電郵、呼叫中心

等方式與顧客溝通29通過廣告與顧客溝通電視廣告（請欣賞廣告片）以著名藝人大S代言的雅芳色彩全效唇膏，14秒的廣告，有效地向顧客傳遞了各種信息。首先，利用名人效益，利用大S“美容大王”的形象，贏得消費者第一印象的信賴，塑造消費者對AVON的忠誠度。這則廣告的廣告詞“唇膏，怎樣才更好？顏色要飽滿漂亮。雅芳色彩全效唇膏，四種功效，智慧鎖定，四重美麗，創(chuàng)造美唇奇跡?！背浞衷忈屃搜欧忌嗜Т礁嗟奶匦院凸π?，采用廣告的形式向顧客傳遞產(chǎn)品信息。同時，廣告詞的最后一句“雅芳，比女人更了解女人”，再次向顧客展示了雅芳“AVON——TheCompanyForWomen”的宗旨和理念。通過廣告與顧客溝通電視廣告（請欣賞廣告片）30雜志廣告雅芳除了花重金做了很多電視廣告之外，雜志也是雅芳選擇的主要廣告媒體之一，比如在瑞麗、消費者、SHE、女友等符合雅芳定位和目標顧客的雜志上進行了大量的廣告宣傳，包括產(chǎn)品、理念、促銷活動等方面的宣傳。同時，還有雅芳自己創(chuàng)辦的電子雜志，為顧客更好地了解雅芳提供了一個平臺，促進了雅芳與顧客更有效的溝通。雜志廣告雅芳除了花重金做了很多電視廣告之外，雜志也是31互聯(lián)網(wǎng)廣告

通過雅芳先進的專業(yè)網(wǎng)站，視頻、圖片等各種廣告形式在網(wǎng)站上發(fā)布，表現(xiàn)手法多樣，信息量大，受眾面廣；而且通過留言板等形式與顧客進行互動，可以及時得到顧客的反饋。與顧客進行溝通的效果非常明顯。互聯(lián)網(wǎng)廣告32通過公益事業(yè)與顧客溝通

●在“全球粉紅絲帶關愛日”中國雅芳“遠離乳癌，健康一生”活動把抗擊乳癌的關愛送到了對乳癌的認識相當欠缺的中國農村地區(qū)。除此以外，雅芳還通過健康講座、發(fā)放愛心禮包和乳腺健康宣傳冊、義診等形式，把關愛帶給農村地區(qū)的女性。作