客戶關(guān)系的建立與維護(hù)第版雅芳的客戶溝通課件

關(guān)于雅芳公司1雅芳與顧客溝通的內(nèi)容2雅芳與顧客溝通的途徑3雅芳與顧客溝通的策略4雅芳如何處理客戶投訴5目錄存在的不足和建議6關(guān)于雅芳公司1雅芳與顧客溝通的內(nèi)容2雅芳與顧客溝通的途徑3雅1一、關(guān)于雅芳公司雅芳公司，1886年創(chuàng)立于美國(guó)紐約。世界上最大的美容化妝品公司之一，在53個(gè)國(guó)家和地區(qū)進(jìn)行直接投資，擁有43000名員工，通過440余萬(wàn)名銷售代表向145個(gè)國(guó)家和地區(qū)的女性提供2萬(wàn)多種產(chǎn)品。博及護(hù)膚品、化妝品、個(gè)人護(hù)理品、香品、流行首飾、女性內(nèi)衣/時(shí)裝、健康食品等。一、關(guān)于雅芳公司雅芳公司，1886年創(chuàng)立于美國(guó)紐約。2“高品質(zhì)、領(lǐng)先科技、多元化、為東方女性設(shè)計(jì)”是中國(guó)雅芳產(chǎn)品開發(fā)的核心指導(dǎo)思想。中國(guó)雅芳致力于為中國(guó)女性提供質(zhì)量上乘、信譽(yù)度高、融高新科技和動(dòng)感潮流于一體的名牌產(chǎn)品.為不同年齡、不同品位的女性提供了多元化的選擇?！案咂焚|(zhì)、領(lǐng)先科技、多元化、為東方女性設(shè)計(jì)”是中國(guó)雅芳產(chǎn)品開3二、雅芳與顧客溝通的內(nèi)容（一)產(chǎn)品信息溝通－－采購(gòu)不夜城（二）服務(wù)信息溝通－－玩美游樂園（三）情感溝通－－－美麗俱樂部（四）理念溝通－－－經(jīng)營(yíng)管理區(qū)二、雅芳與顧客溝通的內(nèi)容（一)產(chǎn)品信息溝通－－采購(gòu)不夜城4采購(gòu)不夜城采購(gòu)不夜城5玩美游樂園包括美麗寶典、美麗新訊、我的化妝臺(tái)、活動(dòng)特區(qū)、預(yù)約小叮嚀、創(chuàng)意貼圈、分享留言版、塔羅運(yùn)勢(shì)等版塊，給顧客提供各種化妝、搭配、扮靚、護(hù)膚、健身、保養(yǎng)方面的技巧和訣竅，充分為顧客提供了這種服務(wù)信息。

玩美游樂園包括美麗寶典、美麗新訊、我的化妝臺(tái)、活動(dòng)特區(qū)、預(yù)約6美麗俱樂部網(wǎng)站上設(shè)置了加入網(wǎng)絡(luò)會(huì)員、會(huì)員登陸、設(shè)定密碼、美麗權(quán)益、VIP貴賓專區(qū)、個(gè)人手札等幾個(gè)版塊，通過這種會(huì)員制的方式，加強(qiáng)與顧客的情感交流，通過組織會(huì)員參與的活動(dòng)，充分調(diào)動(dòng)會(huì)員對(duì)雅芳的情感依賴，形成顧客的品牌忠誠(chéng)。美麗俱樂部網(wǎng)站上設(shè)置了加入網(wǎng)絡(luò)會(huì)員、會(huì)員登陸、設(shè)定密碼、美麗7經(jīng)營(yíng)管理區(qū)主要是有雅芳的邀約、成功分享、雅芳成長(zhǎng)學(xué)苑、加入專業(yè)美容代表、數(shù)位行動(dòng)平臺(tái)等內(nèi)容，充分體現(xiàn)雅芳的精神“明天更美好”和公司的宗旨“AVON----thecompanyforwomen”，不僅僅是幫助女性護(hù)膚保健方面，在事業(yè)上，雅芳也為女性提供了一個(gè)很好的發(fā)展的舞臺(tái)。經(jīng)營(yíng)管理區(qū)主要是有雅芳的邀約、成功分享、雅芳成長(zhǎng)學(xué)苑、加入專8三、雅芳與顧客溝通的途徑1、通過業(yè)務(wù)人員與顧客進(jìn)行面對(duì)面溝通2、通過活動(dòng)與客戶溝通3、通過信函、電話、網(wǎng)絡(luò)、電郵、呼叫中心等方式與顧客溝通4、通過廣告與顧客溝通5、通過公益事業(yè)與顧客溝通6、通過包裝與客戶溝通溝通途徑三、雅芳與顧客溝通的途徑1、通過業(yè)務(wù)人員與顧客進(jìn)行29通過業(yè)務(wù)人員與顧客進(jìn)行面對(duì)面溝通

雅芳在銷售方式上，一直沿用的就是直銷方式，也就是通過專業(yè)的美容代表，雅芳的代理等業(yè)務(wù)人員，與雅芳的顧客進(jìn)行面對(duì)面的溝通，不僅把雅芳的產(chǎn)品和服務(wù)信息、促銷活動(dòng)等傳遞給顧客，更是向顧客傳授各種美容心得，并教給顧客一些美容方面的技巧，幫助顧客成就美麗。

通過業(yè)務(wù)人員與顧客進(jìn)行面對(duì)面溝通雅芳在銷售方10通過活動(dòng)與客戶溝通雅芳舉辦的“雅芳春天之約”大型活動(dòng)以“愛情”為年主題，通過“愛情宣言”、“告別情感冬天”、“愛我就給我美麗”等游戲和活動(dòng)，與顧客進(jìn)行了很好的情感溝通和理念溝通。

通過活動(dòng)與客戶溝通11通過信函、電話、網(wǎng)絡(luò)、電郵、呼叫中心

等方式與顧客溝通在很多情況下，雅芳采取信函的方式與顧客進(jìn)行溝通，比如：成為雅芳的會(huì)員后，每個(gè)月底將收到雅芳寄的下個(gè)月的活動(dòng)信息等；在會(huì)員生日或重要節(jié)日時(shí)，雅芳會(huì)給會(huì)員郵寄賀卡或小禮物等等，同時(shí)，雅芳開通了客服專線（02）2901—9000和消費(fèi)者免費(fèi)專線（0800）081—801，只要顧客撥通此專線，就可以得到想要了解的任何信息，解決需要幫助的任何問題。雅芳的網(wǎng)站更是做得非常人性化，不僅有全球的官方網(wǎng)站，還有針對(duì)不同地區(qū)設(shè)計(jì)的有各個(gè)地區(qū)特色的網(wǎng)站，只要登陸雅芳的網(wǎng)站，顧客就可以掌握雅芳的任何咨訊，從產(chǎn)品信息到加入雅芳事業(yè)，從美容技巧到近期活動(dòng)安排，任何的信息都可以在網(wǎng)站上一目了然。通過信函、電話、網(wǎng)絡(luò)、電郵、呼叫中心

等方式與顧客溝通12通過廣告與顧客溝通電視廣告（請(qǐng)欣賞廣告片）以著名藝人大S代言的雅芳色彩全效唇膏，14秒的廣告，有效地向顧客傳遞了各種信息。首先，利用名人效益，利用大S“美容大王”的形象，贏得消費(fèi)者第一印象的信賴，塑造消費(fèi)者對(duì)AVON的忠誠(chéng)度。這則廣告的廣告詞“唇膏，怎樣才更好？顏色要飽滿漂亮。雅芳色彩全效唇膏，四種功效，智慧鎖定，四重美麗，創(chuàng)造美唇奇跡?！背浞衷忈屃搜欧忌嗜Т礁嗟奶匦院凸π?，采用廣告的形式向顧客傳遞產(chǎn)品信息。同時(shí)，廣告詞的最后一句“雅芳，比女人更了解女人”，再次向顧客展示了雅芳“AVON——TheCompanyForWomen”的宗旨和理念。通過廣告與顧客溝通電視廣告（請(qǐng)欣賞廣告片）13雜志廣告雅芳除了花重金做了很多電視廣告之外，雜志也是雅芳選擇的主要廣告媒體之一，比如在瑞麗、消費(fèi)者、SHE、女友等符合雅芳定位和目標(biāo)顧客的雜志上進(jìn)行了大量的廣告宣傳，包括產(chǎn)品、理念、促銷活動(dòng)等方面的宣傳。同時(shí)，還有雅芳自己創(chuàng)辦的電子雜志，為顧客更好地了解雅芳提供了一個(gè)平臺(tái)，促進(jìn)了雅芳與顧客更有效的溝通。雜志廣告雅芳除了花重金做了很多電視廣告之外，雜志也是14互聯(lián)網(wǎng)廣告

通過雅芳先進(jìn)的專業(yè)網(wǎng)站，視頻、圖片等各種廣告形式在網(wǎng)站上發(fā)布，表現(xiàn)手法多樣，信息量大，受眾面廣；而且通過留言板等形式與顧客進(jìn)行互動(dòng)，可以及時(shí)得到顧客的反饋。與顧客進(jìn)行溝通的效果非常明顯。互聯(lián)網(wǎng)廣告15通過公益事業(yè)與顧客溝通

●在“全球粉紅絲帶關(guān)愛日”中國(guó)雅芳“遠(yuǎn)離乳癌，健康一生”活動(dòng)把抗擊乳癌的關(guān)愛送到了對(duì)乳癌的認(rèn)識(shí)相當(dāng)欠缺的中國(guó)農(nóng)村地區(qū)。除此以外，雅芳還通過健康講座、發(fā)放愛心禮包和乳腺健康宣傳冊(cè)、義診等形式，把關(guān)愛帶給農(nóng)村地區(qū)的女性。作為一個(gè)公眾企業(yè)，雅芳積極從事公益事業(yè)，就是希望通過這些活動(dòng)取之于社會(huì)，回饋于社會(huì)，從而做一個(gè)負(fù)責(zé)任的企業(yè)公民。通過公益事業(yè)與顧客溝通16通過包裝與客戶溝通

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包裝是產(chǎn)品給消費(fèi)者的第一印象，最直接地影響了消費(fèi)者的購(gòu)買欲望。綠色包裝、環(huán)保包裝等也在一定程度上體現(xiàn)了企業(yè)的社會(huì)責(zé)任?；谕庥^、華貴和精致的考慮，雅芳在包裝上選擇了一種包裝顏色，即一種光滑飽滿帶金屬光澤的藍(lán)色，所有的包裝色彩都將以這種核心藍(lán)為底色，這能帶給顧客一種和諧高檔的視覺感受。這在一定程度上體現(xiàn)了雅芳產(chǎn)品的差異化，給消費(fèi)者留下深刻印象。

通過包裝與客戶溝通17關(guān)于雅芳公司1雅芳與顧客溝通的內(nèi)容2雅芳與顧客溝通的途徑3雅芳與顧客溝通的策略4雅芳如何處理客戶投訴5目錄存在的不足和建議6關(guān)于雅芳公司1雅芳與顧客溝通的內(nèi)容2雅芳與顧客溝通的途徑3雅18一、關(guān)于雅芳公司雅芳公司，1886年創(chuàng)立于美國(guó)紐約。世界上最大的美容化妝品公司之一，在53個(gè)國(guó)家和地區(qū)進(jìn)行直接投資，擁有43000名員工，通過440余萬(wàn)名銷售代表向145個(gè)國(guó)家和地區(qū)的女性提供2萬(wàn)多種產(chǎn)品。博及護(hù)膚品、化妝品、個(gè)人護(hù)理品、香品、流行首飾、女性內(nèi)衣/時(shí)裝、健康食品等。一、關(guān)于雅芳公司雅芳公司，1886年創(chuàng)立于美國(guó)紐約。19“高品質(zhì)、領(lǐng)先科技、多元化、為東方女性設(shè)計(jì)”是中國(guó)雅芳產(chǎn)品開發(fā)的核心指導(dǎo)思想。中國(guó)雅芳致力于為中國(guó)女性提供質(zhì)量上乘、信譽(yù)度高、融高新科技和動(dòng)感潮流于一體的名牌產(chǎn)品.為不同年齡、不同品位的女性提供了多元化的選擇。“高品質(zhì)、領(lǐng)先科技、多元化、為東方女性設(shè)計(jì)”是中國(guó)雅芳產(chǎn)品開20二、雅芳與顧客溝通的內(nèi)容（一)產(chǎn)品信息溝通－－采購(gòu)不夜城（二）服務(wù)信息溝通－－玩美游樂園（三）情感溝通－－－美麗俱樂部（四）理念溝通－－－經(jīng)營(yíng)管理區(qū)二、雅芳與顧客溝通的內(nèi)容（一)產(chǎn)品信息溝通－－采購(gòu)不夜城21采購(gòu)不夜城采購(gòu)不夜城22玩美游樂園包括美麗寶典、美麗新訊、我的化妝臺(tái)、活動(dòng)特區(qū)、預(yù)約小叮嚀、創(chuàng)意貼圈、分享留言版、塔羅運(yùn)勢(shì)等版塊，給顧客提供各種化妝、搭配、扮靚、護(hù)膚、健身、保養(yǎng)方面的技巧和訣竅，充分為顧客提供了這種服務(wù)信息。

玩美游樂園包括美麗寶典、美麗新訊、我的化妝臺(tái)、活動(dòng)特區(qū)、預(yù)約23美麗俱樂部網(wǎng)站上設(shè)置了加入網(wǎng)絡(luò)會(huì)員、會(huì)員登陸、設(shè)定密碼、美麗權(quán)益、VIP貴賓專區(qū)、個(gè)人手札等幾個(gè)版塊，通過這種會(huì)員制的方式，加強(qiáng)與顧客的情感交流，通過組織會(huì)員參與的活動(dòng)，充分調(diào)動(dòng)會(huì)員對(duì)雅芳的情感依賴，形成顧客的品牌忠誠(chéng)。美麗俱樂部網(wǎng)站上設(shè)置了加入網(wǎng)絡(luò)會(huì)員、會(huì)員登陸、設(shè)定密碼、美麗24經(jīng)營(yíng)管理區(qū)主要是有雅芳的邀約、成功分享、雅芳成長(zhǎng)學(xué)苑、加入專業(yè)美容代表、數(shù)位行動(dòng)平臺(tái)等內(nèi)容，充分體現(xiàn)雅芳的精神“明天更美好”和公司的宗旨“AVON----thecompanyforwomen”，不僅僅是幫助女性護(hù)膚保健方面，在事業(yè)上，雅芳也為女性提供了一個(gè)很好的發(fā)展的舞臺(tái)。經(jīng)營(yíng)管理區(qū)主要是有雅芳的邀約、成功分享、雅芳成長(zhǎng)學(xué)苑、加入專25三、雅芳與顧客溝通的途徑1、通過業(yè)務(wù)人員與顧客進(jìn)行面對(duì)面溝通2、通過活動(dòng)與客戶溝通3、通過信函、電話、網(wǎng)絡(luò)、電郵、呼叫中心等方式與顧客溝通4、通過廣告與顧客溝通5、通過公益事業(yè)與顧客溝通6、通過包裝與客戶溝通溝通途徑三、雅芳與顧客溝通的途徑1、通過業(yè)務(wù)人員與顧客進(jìn)行226通過業(yè)務(wù)人員與顧客進(jìn)行面對(duì)面溝通

雅芳在銷售方式上，一直沿用的就是直銷方式，也就是通過專業(yè)的美容代表，雅芳的代理等業(yè)務(wù)人員，與雅芳的顧客進(jìn)行面對(duì)面的溝通，不僅把雅芳的產(chǎn)品和服務(wù)信息、促銷活動(dòng)等傳遞給顧客，更是向顧客傳授各種美容心得，并教給顧客一些美容方面的技巧，幫助顧客成就美麗。

通過業(yè)務(wù)人員與顧客進(jìn)行面對(duì)面溝通雅芳在銷售方27通過活動(dòng)與客戶溝通雅芳舉辦的“雅芳春天之約”大型活動(dòng)以“愛情”為年主題，通過“愛情宣言”、“告別情感冬天”、“愛我就給我美麗”等游戲和活動(dòng)，與顧客進(jìn)行了很好的情感溝通和理念溝通。

通過活動(dòng)與客戶溝通28通過信函、電話、網(wǎng)絡(luò)、電郵、呼叫中心

等方式與顧客溝通在很多情況下，雅芳采取信函的方式與顧客進(jìn)行溝通，比如：成為雅芳的會(huì)員后，每個(gè)月底將收到雅芳寄的下個(gè)月的活動(dòng)信息等；在會(huì)員生日或重要節(jié)日時(shí)，雅芳會(huì)給會(huì)員郵寄賀卡或小禮物等等，同時(shí)，雅芳開通了客服專線（02）2901—9000和消費(fèi)者免費(fèi)專線（0800）081—801，只要顧客撥通此專線，就可以得到想要了解的任何信息，解決需要幫助的任何問題。雅芳的網(wǎng)站更是做得非常人性化，不僅有全球的官方網(wǎng)站，還有針對(duì)不同地區(qū)設(shè)計(jì)的有各個(gè)地區(qū)特色的網(wǎng)站，只要登陸雅芳的網(wǎng)站，顧客就可以掌握雅芳的任何咨訊，從產(chǎn)品信息到加入雅芳事業(yè)，從美容技巧到近期活動(dòng)安排，任何的信息都可以在網(wǎng)站上一目了然。通過信函、電話、網(wǎng)絡(luò)、電郵、呼叫中心

等方式與顧客溝通29通過廣告與顧客溝通電視廣告（請(qǐng)欣賞廣告片）以著名藝人大S代言的雅芳色彩全效唇膏，14秒的廣告，有效地向顧客傳遞了各種信息。首先，利用名人效益，利用大S“美容大王”的形象，贏得消費(fèi)者第一印象的信賴，塑造消費(fèi)者對(duì)AVON的忠誠(chéng)度。這則廣告的廣告詞“唇膏，怎樣才更好？顏色要飽滿漂亮。雅芳色彩全效唇膏，四種功效，智慧鎖定，四重美麗，創(chuàng)造美唇奇跡?！背浞衷忈屃搜欧忌嗜Т礁嗟奶匦院凸π?，采用廣告的形式向顧客傳遞產(chǎn)品信息。同時(shí)，廣告詞的最后一句“雅芳，比女人更了解女人”，再次向顧客展示了雅芳“AVON——TheCompanyForWomen”的宗旨和理念。通過廣告與顧客溝通電視廣告（請(qǐng)欣賞廣告片）30雜志廣告雅芳除了花重金做了很多電視廣告之外，雜志也是雅芳選擇的主要廣告媒體之一，比如在瑞麗、消費(fèi)者、SHE、女友等符合雅芳定位和目標(biāo)顧客的雜志上進(jìn)行了大量的廣告宣傳，包括產(chǎn)品、理念、促銷活動(dòng)等方面的宣傳。同時(shí)，還有雅芳自己創(chuàng)辦的電子雜志，為顧客更好地了解雅芳提供了一個(gè)平臺(tái)，促進(jìn)了雅芳與顧客更有效的溝通。雜志廣告雅芳除了花重金做了很多電視廣告之外，雜志也是31互聯(lián)網(wǎng)廣告

通過雅芳先進(jìn)的專業(yè)網(wǎng)站，視頻、圖片等各種廣告形式在網(wǎng)站上發(fā)布，表現(xiàn)手法多樣，信息量大，受眾面廣；而且通過留言板等形式與顧客進(jìn)行互動(dòng)，可以及時(shí)得到顧客的反饋。與顧客進(jìn)行溝通的效果非常明顯。互聯(lián)網(wǎng)廣告32通過公益事業(yè)與顧客溝通

●在“全球粉紅絲帶關(guān)愛日”中國(guó)雅芳“遠(yuǎn)離乳癌，健康一生”活動(dòng)把抗擊乳癌的關(guān)愛送到了對(duì)乳癌的認(rèn)識(shí)相當(dāng)欠缺的中國(guó)農(nóng)村地區(qū)。除此以外，雅芳還通過健康講座、發(fā)放愛心禮包和乳腺健康宣傳冊(cè)、義診等形式，把關(guān)愛帶給農(nóng)村地區(qū)的女性。作