AMA-高效談判技巧

華商基業(yè)管理咨詢有限公司SinoTracConsultingCo.,Ltd.美國管理協(xié)會（中國）高效談判技巧AMA美國管理協(xié)會講師介紹

周逸飛（MichaelZhou）在銷售領(lǐng)域20年的工作經(jīng)驗，中國10年歷任工業(yè)品、消費品外企銷售經(jīng)理、公司高管帶領(lǐng)FMCG——五月花生活用紙、元祖食品，成為中國知名品牌美國管理協(xié)會消費課程資深講師開放、直接、樂觀、敏銳學習方式仔細的觀察積極的參與合宜的反饋學習與行動課程內(nèi)容雙贏談判的目的了解談判過程制定談判計劃談判風格——與人有關(guān)的問題行動計劃課程目標了解如何從談判中獲得最大的雙贏利益熟悉各式談判的計策及其對應(yīng)的方式理解談判過程的重要觀念學會如何計劃成功的談判檢驗自身談判風格，并能有效的與人進行談判運用模擬演練的方式，練習面對具有挑戰(zhàn)的談判角色扮演

你到了一個二手車銷售店買車，看到一輛帕薩特，新車開價20萬。這兩二手車看起來很新，你很心動。準備出價。角色扮演

你是這家二手車銷售店的銷售員，這部帕薩特是昨天才拿來的，還很新，每個銷售員都想賣，老板也希望賣個好價錢。討論一、為何他們兩位僵持不下？二、既然如此，他們兩位為何還在努力？三、請寫出買方、賣方的心境。

一、雙贏談判的目的達成雙贏的目標獲得應(yīng)有的利潤提高業(yè)務(wù)成長的機會與客戶維持長期及雙贏的關(guān)系討論從客戶的角度，他們希望您扮演的角色？從公司的角度，他們希望您扮演的角色？我們?nèi)绾握{(diào)和這兩個不同的角色？談判的ＡＢＣ1、改善對方能夠的看法（Perception）2、從對方爭取到最終最佳的結(jié)果（Offer）3、談判就是：讓他人為了他們自己的原因，按你的方法行事的藝術(shù)－DanieleVare談判概念談判時一個反復溝通的過程，以實現(xiàn)不同的需求、不同思想的統(tǒng)一。是溝通、銷售、營銷、心理、社會、自信和沖突解決的綜合行為表現(xiàn)什么時候才能進行談判？對方有誠意、有條件、且參與談判的人有權(quán)限作決定你想要成交，但對方還有不同意的地方你還有操作的空間你有，或者你可以得到權(quán)限案例討論：千時美清潔服務(wù)公司請問：計算這些財務(wù)數(shù)據(jù)，煩不煩人？哪些變動影響了利潤？在這次談判中，買家的目的是什么？為什么買家的公司會付薪水給買家？在談判中的買家，用了什么計策會讓賣家讓步？SellValue，NotPriceSellFirst,NegotiateLast談判的內(nèi)容1、價格2、條款3、交貨期4、質(zhì)量5、服務(wù)6、培訓7、資源（如人，材料，預算）雙贏的重要方法1、滿足對方的需求（WIIFT）2、關(guān)注在“利益”而不是“立場”談判的類型贏輸談判（Zero-SumNegotiationorCompetitiveNegotiation）

雙贏談判（Win-WinNegotiationorIntegrativeNegotiation）討論什么時候、狀態(tài)，適合使用贏輸談判？什么時候、狀態(tài)，適合適應(yīng)雙贏談判？談判者常使用的計策與對策黑臉／白臉__________________________________________________________________________________________________________________________________________一號計策：黑臉／白臉

一位談判者（黑臉）的行為具有威赫性通常不合理，而另一位談判者（白臉）卻表現(xiàn)平靜、合理及專業(yè)。與白臉相較，黑臉是相當?shù)牟豢衫碛鳌Ｄ蚨菀讓Π啄樚岢龅囊筌浕?，降低自己的要求，而答?yīng)白臉的條件。有時黑臉不見得是一個“人”。舉例來說，可能合約中一項很不合理的條款。一號對策對付黑臉/白臉計策的對策堅守底線，關(guān)注實際利益不要被黑臉的行為威嚇住不要用黑臉提出的條件來評價白臉提出的條件不斷詢問、傾聽、滯后表達二號對策：權(quán)限不足來談判的人沒有足夠的權(quán)限作出最后的判定，因此只能訂出草約，或具有多項限制的協(xié)議（如：預算，保證期限、標準合約）能做決定的人可能是老板、法務(wù)部門，財務(wù)部門，技術(shù)顧問或其他人二號對策對付談判者權(quán)限不夠的對策認識主要的決策者常常不出現(xiàn)在談判桌上了解這樣談判更有轉(zhuǎn)換的余地邀請有完全權(quán)力的人參加談判尊重對方，維護關(guān)系（成事不足，但是敗事有余）多詢問、多傾聽、多了解側(cè)面信息三號對策：最后通牒

對方暗示或明白的指出，這是最后的提案或報價，而迫使您能屈服。三號對策對付對方下最后通牒的對策不要被對方唬住保持冷靜，尋找其他的緩兵之計告知對方達成一致的好處引入新的替代方法和可能的解決方案要給對方一個下臺階的辦法，來收回成命考慮停止談判，但要給對方“買賣不成仁義在”的感覺四號計策：磨洋功，蠶食鯨吞對方會要求一些好處或者讓步，如贈品，折扣或者付款方式的優(yōu)惠等。通常會要求大的不成，換成小的。這往往發(fā)生在快要達成協(xié)議時，甚至在達成協(xié)會后，也會要求。譬如，在買車達成協(xié)議時，要求業(yè)務(wù)員送一套cd音響。四號對策對付對方用磨洋功，蠶食方式的對策事前準備，了解自己的底線夸獎他是談判的高手緩兵之計，請示老板若非讓步不可，換價值較低的條件如果你的業(yè)務(wù)中有些部分奉送小物品是通常的做法，則要將小物品成本包括在售價內(nèi)五號對策：虛張聲勢

這通常以帶有威赫性的方法實行，對方會說，“您如果想要拿到這份合約，在價格上您可要比其他廠商更好。”對方希望您自己因此讓步五號對策對付對方虛張聲勢的對策在計劃階段，你要自問：“如果買主說：‘你必須做的比現(xiàn)在好?！視趺崔k呢”找出真正的問題盡可能堅定捍衛(wèi)自己的立場盡量堅持不作出任何的讓步六號對策：哀兵政策

對方表現(xiàn)出無助、無知，對事情不熟悉的態(tài)度，對整個談判的過程顯示出不知所措的樣子，希望從您出得到一些體諒，甚至憐憫，以爭取得到更好的條件或者時間上的緩沖，以便有足夠時間來思考及詢問公司內(nèi)的專家六號對策對付對方用哀兵政策的對策你要明白對方正在希望獲得你的同情心表示同情，但不為所動應(yīng)當認識到對方可能像狐貍一樣精明不要大意的提供不該提供的信息給對方七號計策：聲東擊西

對方故意強調(diào)他所不重視的部分，然后做出讓步以期待能在他真正重視的部分有所獲得。七號對策對付對方用聲東擊西方式的對策在事前準備和尋找事實的階段，對于對方的利益所在盡可能多了解一些提出不同的問題考慮用非正式的討論去了解對方的真實利益所在對于你是重要的讓步，你要堅守原則如果你感覺到談判中缺乏坦率和對等，應(yīng)明白的表達出您的看法八號計策：精打細算

買方從許多不同的供應(yīng)商處得到不同的報價單，然后從中挑出最便宜的才買，剔除掉價格比較貴的商品八號對策對付對方用精打細算方式的對策多了解自己的報價系統(tǒng)及戰(zhàn)略認識買家通常不喜歡一張單子分散給好幾家供應(yīng)商報價中不允許商品單獨出售與買家建立關(guān)系Letusnevernegotiateoutoffear,butletusneverfeartonegotiate

JohnF.Kennedy二、了解談判過程談判的六個階段１、談判計劃準備

２、建立談判基礎(chǔ)３、遇到阻力４、重新構(gòu)筑談判５、討價還價和作出決定６、檢查結(jié)果Ｍｏｖｉｅ-驚爆十三天準備&構(gòu)筑談判基礎(chǔ)

事情（內(nèi)容）介紹開場白情況概述確定議題確定議題的優(yōu)先順序

關(guān)系（過程）調(diào)整氣氛（立場與態(tài)度）建立和睦的關(guān)系確定雙方角色多問問題了解需求雙贏談判的五原則1、清楚自己的利益期望2、建立雙贏的情感聯(lián)結(jié)3、了解對方的利益期望4、邏輯的創(chuàng)造雙方利益的交換區(qū)5、確定雙方情感需求的滿足阻力

事情（內(nèi)容）表明立場闡明邏輯觀點關(guān)系（過程）避免爭辯了解對方的立場了解對方的利益說明自己的立場心理戰(zhàn)——相信我，我決不會騙您的（真誠、合作的身體語言）如何打破僵局換掉某位團隊成員或團隊領(lǐng)導先進行雙方比較沒有爭議的部分提供抱怨的管道將競爭的模式改為雙贏的模式改變合約的形態(tài)提供其他的選擇改變規(guī)格或條款建立共同研討的委員會運用非正式的場合改善關(guān)系以幽默的方式融洽氣氛重新構(gòu)筑談判

事情（內(nèi)容）提供新的信息中心整理議題重新評量以前的談判戰(zhàn)略關(guān)系（過程）共同解決問題的態(tài)度嘗試其他的方法（不放棄的態(tài)度）討價還價和作出決定事情（內(nèi)容）尋找雙方真正的目的尋找替代方案創(chuàng)造雙贏的方案確定成交的條件

關(guān)系（過程）讓他們了解對他們的好處（ＷＩＩＦＴ）合作的態(tài)度共同解決問題達到一致的協(xié)議事情（內(nèi)容）確認雙方一致的內(nèi)容確認相互理解協(xié)議起草和審核簽字認可關(guān)系（過程）總結(jié)澄清含糊不清的地方謝謝有合作的機會協(xié)議后的跟蹤事情（內(nèi)容）檢查跟蹤協(xié)議的執(zhí)行情況可建立檢核點

關(guān)系（過程）為往后的生意往來建立更好的基礎(chǔ)三、制定談判計劃主要內(nèi)容：談判規(guī)劃談判規(guī)劃工具確定達成協(xié)議的范圍內(nèi)部談判談判計劃的步驟1、談判目標2、談判形勢分析3、確定談判議題4、議題優(yōu)先順序5、確定達成協(xié)議的范圍6、確定戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)案例分析—老黃買屋請問：黃太太使用什么方法，讓屋主退讓？從這個案例分析，給我們什么啟示？談判目標1、主要目標2、次要目標3、長期目標孫子兵法知己知彼，百戰(zhàn)不殆；不知彼而知己，一戰(zhàn)一負；不知彼，不知己，沒戰(zhàn)必殆。談判形勢分析1、需要和解決反感2、選擇3、壓力4、關(guān)系5、參與和投資6、信譽我方優(yōu)勢（Power）增強對方需求迫切我方優(yōu)突出的解決方案對方需要你超過你需要對方你可以放棄此項談判你有其他選擇對方收到內(nèi)部或外部的壓力你不斷提高和對方組織的關(guān)系和信任你得到內(nèi)部的強大支持對方參與和投入資源你使對方相信你的可信度（Credibility）達成協(xié)議的范圍你的對方的最佳結(jié)果（Initialoffer）實際要求結(jié)果可接受底線談判破裂線案例分析請問：從這個案例分析，給我們什么啟示？有效的讓步第一次的讓步不要在重要的事項上不要輕易接受對方第一次的提議不要在對方提高要求時，提出相應(yīng)的要求提高，應(yīng)試圖減低對方的要求作出讓步時，要能達到自己預期的目標不要太快做出讓步（尤其是重要的事項）在讓步時，同時也從對方獲得些什么讓對方感覺每一項讓步對您來說都是重要的制定達成協(xié)議范圍談判前就須制定達成協(xié)議范圍預先設(shè)想讓步的邏輯理由談判聯(lián)系目的：讓學員參與一次計劃性的實際談判練習談判計劃的重點并體會其中的重要性規(guī)則規(guī)則：每組各自扮演買方或賣方各組推薦一或二名代表談判每組運用談判計劃的要點來做談判事前的準備每組在談判時要同時考慮“邏輯”與“關(guān)系”，并專注在“利益”而非“立場”討論時間：30分鐘談判時間：每次20分鐘作為說話的一方，你應(yīng)該通過與對方的直接交談，說得使人聽得懂；了解談判不是爭論而是一種試探。努力避免通過第三方傳話說話要有目的——不要說得太多。檢驗?zāi)愕募僭O(shè)。多多提問，以開放的方式引導對話。經(jīng)常將對話內(nèi)容進行總結(jié)。讓對方了解你的感受。使用和諧好感的語句。作為聽話方，你應(yīng)該專心目光要保持接觸了解自己的感情狀態(tài)，并善加控制（例如，憤怒、厭惡、熱情、辯護、偏見）滯后判斷（Postjudicial）:不要立即表達你的看法自己傾聽，但是同時對非語言的表達保持警覺如何讓促成真誠的對話表示支持的說法（supportive）

對對方的努力及意見表示支持使用提示的說法 (promoting)

鼓勵對方表達、解釋他們的想法使用開放探查式問題(openprobing)

用問問題的方式來挖掘更深一層的問題使用反射性的說法(reflective)

時時總結(jié)你所聽到的及你所感應(yīng)到的信息使用打破沉默的說法(silencebreaker)

用理解及支持的方式來打破沉默如何避免對話僵局避免負面的人身攻擊或威脅的詞語減少封閉式的問題避免引導式問題，以開放式問題取代避免質(zhì)問式問題，以開放式問題取代促成結(jié)論的引導

總結(jié)先前曾談過的需要、結(jié)果或收獲

不要害怕沉默的氣氛直截了當、言語簡潔、充滿自信選擇題先同意主要的部分建議某個有時間性的活動試用，小量訂單財務(wù)數(shù)字表現(xiàn)差異勸說策略動之以情—開放對方的思想

說之以理—以客觀的事理來證明您的主張

訴諸價值—說明對對方的好處/WIIFT談判達成的要素：

50%是經(jīng)濟方面的，50%是情感上的四、談判風格—與人有關(guān)的問題與人有關(guān)的問題主要內(nèi)容：

幫助你識別自己及對方的溝通風格提升談判的溝通技巧

提高你的勸說技能談判過程的障礙邏輯：“你的價格太高”情感：“我不喜歡與這些人打交道”與期望不同：“該款式?jīng)]有我們想要的顏色”測試極限：“對方愿作多大的讓步？”談判過程的障礙

公司的限制：“我不知道老板會不會同意？”個人談判的風格：“我們在第一次接觸時絕不作出任何讓步?！辈煌男袨樽黠L；“我不喜歡他的處事風格。”行為風格測試練習行為風格特征概述

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1工作導向

ABCD直接人際導向間接關(guān)系型社交型思考型指導型不同風格的行為特質(zhì)指導型果斷不喜歡社交忙碌不容易分心專注在結(jié)果主導狀況社交型外向喜歡社交，對人友善生氣蓬勃，忙碌容易分心專注在人際關(guān)系善于表達不同風格的行為特質(zhì)關(guān)系型態(tài)度和藹，容易相處輕松，沒壓迫感步調(diào)慢，愿意閑聊好人專注在交談過程思考型保守，比較被動不喜歡社交，給人感覺冷淡準備充分，喜歡提問自我反省的專注在細節(jié)不同風格的主要要求

關(guān)系型社交型基本需求：與他人合作基本需求：被喜歡害怕：改變害怕：失去影響力不喜歡：過分積極的人不喜歡：重復的東西思考型：指導型基本需求：做對的事基本需求：掌控害怕：做錯事，被批評害怕：失去控制不喜歡：馬馬虎虎喜歡：浪費時間如何識別他人的行為風格

觀察對方的環(huán)境觀察此人的外在行為得出判斷人際導向或工作導向語言（說話）語音（說話的語音語調(diào)）視覺（體態(tài)語）通過語言、語音、視覺要素來識別開放性和直接性喜歡講故事／敘述喜歡分享個人情感說話隨和，不正式愿意表達自己的觀點抑揚頓挫語調(diào)變化幅度大聲音變化多表情豐富體態(tài)語多喜歡接觸行動幅度大注重事實和任務(wù)很少分享個人感情說話正式很少抑揚頓挫語調(diào)變化幅度小聲音變化少表情單一體態(tài)語不多不喜歡接觸行動幅度小開放（OPEN）自足（self-contained）直接或間接間接直接喜歡提問的方式（如“要不要坐下來”），喜歡傾聽，不太表達自己觀點，說話很少平穩(wěn)，不是很有力量，音量低握手輕，目光接觸時有時無，很少用體態(tài)／手勢，有耐心喜歡敘述／祈使句的方式（如“坐下吧”），喜歡說話，喜歡表達自己的觀點，說話很多語言變化多，有力量，音量高語速快握手有力，一直有目光接觸，需要強調(diào)的時候經(jīng)常有體態(tài)／手勢，沒有耐心語言（說話）語音（說話的語音語調(diào)）視覺（體態(tài)語）作出判斷您如何評價他的開放性？您如何評價他的直接性？