濟南大中型超市促銷調(diào)查報告萬字

精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)專心---專注---專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)濟南市大中型超市促銷活動調(diào)查報告姓名：周錫劍班級：營銷類111學(xué)號：

一：調(diào)查問題和目的：（1）調(diào)查問題：濟南市各大中型超市的市場定位、市場戰(zhàn)略、促銷手段以及消費者對促銷商品的評價。（2）調(diào)查目的：對濟南市各大中型超市進行正確的市場定位，采取合理的促銷手段和營銷策略。既使消費者滿意又能為營銷市場的健康向上發(fā)展服務(wù)。二：調(diào)研計劃;（1）方法：①設(shè)計調(diào)查問卷，了解消費者對促銷活動的看法（消費者的實際需求狀況，價格的爭議，包裝的偏好，口感的偏好，購買量）；②走訪各大中型超市向市場部了解其促銷的對象，手段以及價格的規(guī)定；③現(xiàn)場調(diào)查，在其促銷活動期間記錄其產(chǎn)品的銷量，超市服務(wù)人員的態(tài)度以及饋贈活動；（2）時間的安排：①2012、9做調(diào)查問卷以及收集結(jié)果②2011、10走訪各大中型超市。③在節(jié)假日到促銷現(xiàn)場了解情況。（3）地點安排：濟南市各大中型超市。如沃爾瑪、銀座、心連心超市、大潤發(fā)超市、蘇果等。三：報告正文：（一）、經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，1促銷的商品主要有：餅干類（定位在小孩子，他們愛吃零食，父母也喜歡給孩子買）、廚房用品（油、鹽、醬、醋、茶是人們?nèi)粘Ｉ钏匦璧模壹叶茧x不開，銷售份額較大）、家庭清潔用品（洗衣粉、洗潔精、香皂、衛(wèi)生紙、洗發(fā)液、沐浴露、洗面奶等都是人們?nèi)粘Ｋx不開的，便于消費且價格便宜）、奶制類生活用品（主要針對青少年，老年人，有助于營養(yǎng)的補充）、水果、飲料類（夏天的消費較多，且以零售為主，批發(fā)為輔）、文具、禮品類（以中學(xué)生為主要消費對象，價格便宜，包裝精美，廣受中學(xué)生的好評）、方便面、零食消費品（以在校學(xué)生為主，繁重的學(xué)習(xí)壓力使學(xué)生對飲食不注意，喜歡吃零食且方便快捷，節(jié)省時間）、化妝品（針對年輕女性，抓住其愛美的特點而大肆促銷）、各種電子產(chǎn)品（mp3、mp4、mp5、手機、游戲機等，面對在校學(xué)生，特別是大學(xué)生。抓住他們追求時尚，緊跟時代而大量促銷）、家庭大禮包（節(jié)假日居多，用濃厚的中國文化底蘊，主要針對那些享受天倫之樂的老年人和孫子孫女）2消費者對促銷活動褒貶不一。有人認為其促銷的產(chǎn)品大多是偽劣的，快過期的積壓品，但也有人認為這是促銷者為打開市場所做的一種活動，有利于消費者以低廉的價格購進高價的商品，他們對此樂此不疲。但更多的人傾向促銷活動是一種有利于消費的活動。3根據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)各超市在促銷過程中有人員促銷、廣告促銷、免費促銷、優(yōu)惠促銷、特種促銷五種:人員促銷:人員促銷是通過推銷員通過口頭宣傳，說服顧客，實現(xiàn)商品銷售的一種直接促銷方式。人員促銷的特點是推銷員與顧客能進行雙向溝通，其促銷效果與促銷人員的的推銷幾條密切相關(guān)。對于實施開架銷售的超市來說店員一般不必主動地進行人員促銷，這樣做反而會影響顧客的自主選購。然而店員也必須向顧客提供必要的幫助和指導(dǎo)，并適當(dāng)?shù)呐c顧客進行有好的交談，即要求店員以服務(wù)與溝通手段來達到促銷的目的。廣告促銷有傳單（將近期即將出售的特價商品信息及時向消費者公開，這種方式最為普遍且收益很高）、舞臺表演（定期在超市門前以文化節(jié)目吸引顧客并在舞臺上介紹產(chǎn)品）、折扣優(yōu)惠（包括減價優(yōu)惠和返款優(yōu)惠，這類促銷也最為普遍，經(jīng)常出現(xiàn)）廣告媒體（電視、電臺、報紙、雜志、店內(nèi)POP、紅布條、宣傳單等）免費促銷工具有贈品（酬謝包裝、包裝贈品和郵寄贈品等形式）贈印花（消費者的積分點和購物憑證達到某種數(shù)量時，可兌現(xiàn)贈品或返還一部分現(xiàn)金）、免費樣品（請個客試嘗、試吃、先嘗后買）三種促銷方式。優(yōu)惠促銷工具有優(yōu)待券或是VIP卡（贈送顧客一定量的VIP優(yōu)惠卡）、付費贈送（只需在所購商品的基礎(chǔ)上，再加上一點錢就可以獲取送貨上門，這種方式是市場上最廣泛、最長久的一種，被各大超市經(jīng)常采用）兩種促銷方式。特種促銷也叫營業(yè)推廣是一種直接用利益來刺激消費需求的輔佐性，臨時性的促銷方式。特點是：見效快但運用不當(dāng)也回產(chǎn)生負效應(yīng)，會使顧客懷疑商品的質(zhì)量、價格的真實性、貶低商品的身價。要確定享受促銷優(yōu)惠的對象，如只對送回瓶蓋的顧客贈以獎品；要確定促銷信息的傳播途徑，即如何將促銷信息信息傳達到促銷對象，如放在包裝內(nèi)，在超市里或店外分發(fā)，郵寄或在附近廣告媒體上。4促銷規(guī)律；制定賣場促銷方案，定有誘因的促銷政策：1、師出有名：以節(jié)慶賀禮、新品上市之名打消變相降價促銷的負面影響；2、有效炒作：“活動名”要有吸引力、易于傳播；贈品綽號要響亮；贈品價值要抬高；限量贈送做催化：消費者總是買漲不買落，讓消費者在活動現(xiàn)場看到贈品堆放已經(jīng)不多，旁邊贈品空箱子倒是不少，這種“晚來一步就沒有贈品”的感覺會大大促進購買欲；3、盡量不做同產(chǎn)品搭贈（如“買二送一”），免有降價拋貨之嫌，結(jié)果可能“打不到”目標消費者，反而“打中了”貪便宜低收入的消費群。4、可用成熟品牌帶動新品牌捆扎銷售，但要注意兩者檔次、定位必在同一層次上（如果老品牌已面臨種種品牌危機、形象陳舊就不可?。?。5、面對消費者的促銷政策坎級不宜太高，而且要提供多種選擇。如：買1袋/包送透明鑰匙包一個；買2袋/包送熒光筆一支；買5包送飛鏢玩具一套；買1箱送T恤衫一件。6、限時限量原則。與超市合作的買贈、特價促銷，一定要注意在促銷協(xié)議中明確限時限量，否則在促銷期間出現(xiàn)贈品/特價產(chǎn)品供貨不足，會面臨罰款、清場的危險。（二）、選擇合適的產(chǎn)品品項和廣宣品、禮品；1、廣宣品設(shè)計原則廣宣品風(fēng)格應(yīng)與目標消費群心理特點一致；促銷POP標價和內(nèi)容；巧寫特價；師出有名：冠以新品上市、節(jié)慶賀禮等“借口”；寫清楚限制條件等。2、贈品選擇原則（1）盡可能是新穎的常見用品。使消費者一看就知道是否實惠而且又受其新穎的造型外觀所吸引（太“生僻”的贈品，如魔方筆、蹬山刀，消費者不知道用途或用途不廣泛，難以接受）；（2）高形象，低價位；如：掛表、圍裙、T恤、計算器等價值感較強但采購成本又較低（3）最好有宣傳意義。如圍裙、T恤、口杯；（4）與目標消費群的心理特點及品牌定位相符。如:運動飲料贈奧運小紀念品；某中低價方便面贈味精；碳酸飲料贈變形摩絲、滑板、透明鑰匙包；（5）贈品價值在產(chǎn)品價值5%—20%之間，過低沒有促銷效果，過高會起負面作用。（三）、根據(jù)活動規(guī)模確定促銷人員量、產(chǎn)品儲備數(shù)量及物料需求；效果預(yù)估：指根據(jù)所選超市的歷史銷量，綜合考慮促銷政策對產(chǎn)品流速帶來的影響，作出促銷期間銷量的預(yù)估。費用預(yù)估：根據(jù)銷量預(yù)估配備相應(yīng)的物料：廣宣品、禮品，并根據(jù)所選超市的規(guī)模和促銷期長短，預(yù)估銷量，準備相應(yīng)的促銷人員預(yù)算。（四）、規(guī)定業(yè)代回訪頻率，維護活動效果；如果促銷期大于1天，那么及時補貨、陳列、保證場內(nèi)貨品充足、陳列整齊標準就成了很容易疏忽，也很容易出問題的工作。所以有必要在促銷案中將產(chǎn)品的備貨、陳列、廣宣品布置等責(zé)任落實到具體人身上；（五）、具體促銷舉例：濟南華聯(lián)：1雙節(jié)同慶炫彩假日★服裝服飾/皮鞋皮具/兒童家居秋季穿著類新品全面上柜，跨品牌累計每滿200減105/120/130珠寶5折再滿1000元減200元化妝品滿100元減10元再贈禮同檔可累計★尊享節(jié)慶禮當(dāng)日在華聯(lián)、嘉華、新華聯(lián)購服飾、鞋包、床品單張發(fā)票累計實付滿2000/4000元，分級贈佰草集禮盒，限量，贈完為止。享受再優(yōu)惠、支票購買以及要求開具增值稅發(fā)票的團購不參加活動。贈禮地點：嘉華西館二樓總服務(wù)臺★會員再加送旅游會員顧客當(dāng)日在華聯(lián)、嘉華購服飾、鞋包、床品單張發(fā)票累計實付滿2000元/3000元贈景區(qū)門票,限量，贈完為止。享受再優(yōu)惠、支票購買以及要求開具增值稅發(fā)票的團購不參加活動。贈禮地點：嘉華一樓東廳嘉華國旅營業(yè)廳★當(dāng)日在新華聯(lián)購服飾、鞋包、床品、化妝品單筆累計實付滿380元贈洗車卡一張。10.1日—10.3日新華聯(lián)兒童樂園免費開放，富年華動漫城隆重開業(yè)，活動期間游戲幣買二贈一?！锂?dāng)日在章丘店購物單張發(fā)票滿200/500/1000元分級贈禮?！稂S金每克優(yōu)惠30元（章丘店優(yōu)惠10元）★華聯(lián)家電禮惠全城：截至9月27日交10元抵100元認購，價保到十一；活動期間單品滿千直降100元起（特惠機除外）；享受國家節(jié)能補貼+以舊換新；滿額贈好禮：品牌贈禮+滿額贈禮+累計贈禮?！镎行薪栌浛ㄋ⒖ㄓ卸Y當(dāng)日刷招商銀行借記卡滿300元，持微機發(fā)票及POS單參加抽獎，100％中獎，獎品每日限量，抽完為止，單人單卡單日僅限一次。★華聯(lián)商業(yè)街暢享假日新世紀影城：國慶大片云集，當(dāng)日在華聯(lián)、嘉華單筆累計實付滿200元即送半價優(yōu)惠券2張，每人限送2張。送券地點：各交款收銀臺。麥當(dāng)勞：憑華聯(lián)、嘉華當(dāng)日購物發(fā)票至店任意消費即可免費得小可樂，小朋友還可免費得迷你圓筒一個。每人每張發(fā)票限領(lǐng)一份。必勝客、肯德基、真功夫、DQ冰淇淋、味千拉面、樂勝牛排等繽紛假日共精彩?！锶A聯(lián)購物卡超值優(yōu)惠熱銷中。2九九重陽日溫暖老人心★服裝服飾/皮鞋皮具/兒童家居秋季新品5折起，黃金每克優(yōu)惠30元，羊毛絨/羽絨服/針織內(nèi)衣超值特惠?！矬@爆好禮重重送一重禮：持老年證至指定收銀臺即送20元禮金卡，每人每證限送一張。用卡規(guī)則：持禮金卡購服飾、鞋包、床品折后單筆累計滿200即可抵用20元禮金卡內(nèi)禮金有效期為10月19日－23日，過期卡內(nèi)金額清零，禮金卡不兌換現(xiàn)金。特惠品不可使用卡內(nèi)禮金。二重禮：滿額再送手機+100元話費購服飾、鞋包、床品、化妝品單筆累計實付滿1000元，購大家電類、煙灶類、熱水器類單品滿1999元贈手機一部+100元話費。限量，贈完即止。憑當(dāng)日購物發(fā)票及第二聯(lián)小票領(lǐng)取，單人、單張發(fā)票限領(lǐng)一份。享受再優(yōu)惠、支票購買以及要求開具增值稅發(fā)票的團購不參加活動。贈禮地點：嘉華西館二樓總服務(wù)臺家電類商品：華聯(lián)五樓家電商場三重禮：購服飾、鞋包、床品單筆累計實付滿200元送溫馨禮，送完即止。四：結(jié)論——（一）結(jié)論：促銷活動有助于提供信息情報，有效加速產(chǎn)品加入市場的進程，引起消費者的購買欲望，擴大超市在市場中的份額，有效地抵御和擊敗競爭者的促銷活動，但也有一定的負面影響，建議超市企業(yè)應(yīng)當(dāng)最先劃分出人員推銷職能，進行有效的促銷組合，達到理想效果。綜合分析——促銷是大型連鎖超市經(jīng)營最重要的營銷手段，是超市與其目標顧客或社會公眾之間進行的信息、說服和溝通，旨在把商品及相關(guān)信息傳播給目標顧客的同時，試圖在特定目標顧客中喚起促銷者預(yù)期的意念，使之形成對商品的正面反應(yīng)，其目的在于影響目標顧客的行為與態(tài)度，即通過溝通信息、贏得信任、激發(fā)需求，最終促進購買與消費。隨著中國加入WTO和世界經(jīng)濟一體化進程的加快，一些世界著名的零售商業(yè)連鎖大量進駐中國市場，再加上中國本土零售商業(yè)企業(yè)的發(fā)展，各大型連鎖超市的數(shù)量猛增，之間的競爭也日趨白熱化。為爭奪消費者而進行的超市生存與發(fā)展之戰(zhàn)愈演愈烈，其中，超市賣場的促銷活動扮演了重要角色，也由此變得越來越頻繁和多樣化。

1、大型連鎖超市促銷的常見類型

1廣告促銷

廣告是企業(yè)以付費的形式，通過一定的媒介，向廣大目標顧客傳遞信息的有效方法?，F(xiàn)代廣告不只是一味地單向溝通，而是形如單向溝通的雙向溝通，即應(yīng)把企業(yè)與顧客共同的關(guān)心點結(jié)合起來考慮廣告的制作和傳播。這種促銷旨在向潛在的目標消費者傳遞各種信息，可能是新商品推出的信息，也可能只是吸引潛在消費者注意和參與的信息。

2折扣促銷

折扣促銷是一種較為直接的降價促銷，它是大型連鎖超市最常采用的一種促銷工具。現(xiàn)實中折扣促銷的理由通常有：季節(jié)性降價、重大節(jié)日降價酬賓、慶典活動酬賓、不管對何種形式的打折促銷，應(yīng)用的時機和對象都是超市經(jīng)營者應(yīng)該考慮的問題。

3贈品促銷

贈品促銷也是現(xiàn)實中最常用的促銷工具之一，如買西裝送領(lǐng)帶、買微波爐送器皿、買快餐面送小玩具、買大包裝送小包裝等等。這些不同類型贈品促銷的目的只有一個，就是讓消費者覺得超值，刺激其購買。消費心理學(xué)表明，顧客在購物時，心理上容易接受和希望接受超值的感覺，贈品往往能帶給其一份驚喜。

4現(xiàn)場演示促銷

現(xiàn)場演示促銷是大型連鎖超市經(jīng)營者為推廣或銷售某種商品，而在賣場進行的各種說明、示范活動，旨在向顧客宣傳商品、近距離接觸商品、體驗商品，通常在進行銷售演示時都會同時提供咨詢服務(wù)，以更大程度上方便顧客對商品的了解，進而讓消費者接受，并達成交易。

2、大型連鎖超市促銷現(xiàn)狀

1存在的問題

1、節(jié)日促銷缺乏創(chuàng)新

由于超市之間的競爭越來越激烈，各大超市為了吸引客流、增加銷售額，各種節(jié)日都成為促銷的最佳時機。除了中國傳統(tǒng)的節(jié)日外，越來越多的“洋節(jié)”在國內(nèi)漸成時尚，成為促銷的重要由頭。但促銷活動的增加并沒有帶動促銷手段的創(chuàng)新和多樣化，基本上還是以前的那幾種促銷手段，對于消費者來說，并沒有更多的吸引力。

2、注重商品銷售而忽視形象宣傳

超市促銷的主要目的是為銷售商品服務(wù)，但是銷售商品不是唯一目的?？偟膩碚f，各大超市提供的商品沒有本質(zhì)的區(qū)別，要想吸引消費者僅僅靠對商品的降價、有獎銷售是存在一定的局限性的。對于大型連鎖超市來說，如果在促銷中加入一些能夠樹立超市形象、建立消費者和超市良好關(guān)系的促銷形式，效果會更好。

3、促銷未分析消費者心理

打折減價雖是消費者所喜愛的促銷方式，但是促銷還是需要考慮目標消費者的不同心理。一般只有迎合消費者的心理需求才能收到預(yù)期效果。因此在采取促銷手段時應(yīng)先做市場調(diào)查，分析大部分目標消費者對商品最看中的因素是哪幾項，這樣就可以有針對性地開展促銷活動，而不是一味地采取降價打折。

4、促銷出現(xiàn)價格欺詐

打折、特價銷售等手段無疑對消費者極有誘惑力，是各大超市青睞的促銷手段。但如何兼顧打折、特價與利潤之間的矛盾，有的商家鋌而走險，采取價格欺詐手段。在有的超市，我們會發(fā)現(xiàn)一些商品的價格常年是特價，有的利用消費者的求廉心理在商品標識上將原價提高等，這樣消費者一旦發(fā)現(xiàn)，即使增加了銷售額，也會失去超市的誠信，而誠信始終是超市經(jīng)營原則。家樂福大型連鎖超市涉嫌價格欺詐遭發(fā)改委高額處罰就是沉重的教訓(xùn)。

5、促銷員態(tài)度忽冷忽熱

在超市中經(jīng)常會遇到這樣的情況，當(dāng)促銷員發(fā)現(xiàn)消費者對商品有興趣時，會十分熱情地介紹、接受咨詢，而一旦發(fā)現(xiàn)消費者并不購買時，態(tài)度立刻發(fā)生改變，冷言冷語，讓消費者心里很不舒服。特別是有的廠商代表，只熱心推介陳列架上自己廠方的商品，而對顧客關(guān)于其他商品的詢問不理不睬，很大程度上影響了消費者對超市的印象。

（三）促銷新玩法：1新式促銷之一第二件商品半價特點介紹：顧客購買兩件相同的商品，享受第二件商品半價的優(yōu)惠。采用超市：大潤發(fā)、銀座。部分顧客反饋：“多買一件無所謂，反正早晚能用得上，關(guān)鍵是價格要實惠?！?新式促銷之二加N元多一件特點介紹：顧客購買一件商品后，如果再加點錢，就能買到兩件相同的商品。采用超市：樂購、銀座。3新式促銷之三商品超值換購特點介紹：顧客購物達到一定金額，以較優(yōu)惠的價格購買超市推出的特定商品。采用超市：大潤發(fā)、銀座、家樂福。4新式促銷之四均一價銷售特點介紹：商品按價格集中陳列，定價采用整數(shù)法。采用超市：大潤發(fā)、華聯(lián)、家樂福、樂購、銀座。在濟南，大潤發(fā)是最早推出“均一價商品”的超市。不過，就目前來說，其并非唯一一家。由于這種賣法十分新鮮，頗受顧客歡迎，華聯(lián)、家樂福、樂購、銀座等超市紛紛采用。與大潤發(fā)等超市不定期開展此類促銷活動不同的是，家樂福和樂購?fù)瞥龅幕顒邮情L期性的，即專門在賣場內(nèi)辟出一塊地方常年銷售“均一價商品”。超市百科：1、大潤發(fā)（英文：RT-MART）是一家臺灣的大型連鎖量販店，成立于1996年，由潤泰集團總裁尹衍梁所創(chuàng)設(shè)。由于臺灣的紡織產(chǎn)業(yè)到了1990年代面臨了人工成本高漲、海外低價競爭的威脅，使紡織產(chǎn)業(yè)在臺灣逐漸步入夕陽工業(yè)的命運，而潤泰集團的主要企業(yè)潤泰紡織也面臨相同的問題。所以，潤泰集團也開始尋求轉(zhuǎn)型，因而開始擴大轉(zhuǎn)投資事業(yè)的范圍與規(guī)模，例如轉(zhuǎn)投資保險、金融事業(yè)（如安泰人壽、永豐銀行等）及流通事業(yè)（如大潤發(fā)）就是最好的例子。此外，隨著中國改革開放的腳步，大潤發(fā)開始進入大陸市場。目前大潤發(fā)在臺灣有24個服務(wù)據(jù)點，在臺灣的主要對手為家樂福及愛買，在臺灣的發(fā)展規(guī)模僅次于家樂福。很多較高金額的商品可以用信用卡無利息的分期付款。1997年，大潤發(fā)在大陸成立「上海大潤發(fā)有限公司」，截止到2011年1月14日，大潤發(fā)的最新門店數(shù)是150家。2008年，中國大潤發(fā)營收335.46億元人民幣，年增率約31.04%，獲利10.42億人民幣，年增38.9%。2009年，中國大潤發(fā)營收為人民幣404.3169億元，單店業(yè)績3.36億，較去年同期成長20.5%。2010年，營收人民幣404億元(約合新臺幣1854.5億元)取代家樂福成為中國大陸零售百貨業(yè)冠軍。大潤發(fā)的股票目前在并沒有臺灣股票交易市場直接上市，而是由潤泰集團的子公司潤泰紡織（后改名為潤泰全球，持有中國大潤發(fā)股權(quán)16.7%）、潤泰建設(shè)（后改名為潤泰創(chuàng)新，持有中國大潤發(fā)股權(quán)10.85%）以及法國歐尚集團（GroupeAuchanSA）持有67%股權(quán)。其中潤泰紡織（后改名為潤泰全球）因該公司的獲利有超過一半以上的獲利來自百貨貿(mào)易（當(dāng)然包括來自大潤發(fā)的部份），因此，該公司申請改列股市的百貨類，并改名為潤泰全球。經(jīng)營理念“新鮮、便宜、舒適、便利”新鮮：蔬果水產(chǎn)等物品新鮮，還有是裝修效果視覺的明快，日用品服飾等商品本生及品牌選擇上的可靠潮流時尚。便宜：藉由全球化聯(lián)合采購優(yōu)勢，大大提高商品種類與品質(zhì)，同時也為顧客省錢省得更多。2001年增加進口及自營商品。舒適：寬敞明亮、并具現(xiàn)代感的購物環(huán)境，“豐”字形的簡單的購物路線，豐字的中間的豎線為干道，橫線為商品分區(qū)，清楚的商品種類標示。設(shè)置了美食街、主題餐廳、精品專柜及商店街，“兒童樂園”，讓顧客在購物之余享受更多元的休閑時光。部份分店更依照當(dāng)?shù)仡櫩偷纳盍?xí)慣，特別規(guī)劃了藥局、郵局、便利商店及汽車輪胎維修站，提供更貼心便利的生活服務(wù)，賣場內(nèi)還設(shè)有免費飲水機及紙杯。便利：商品不論從種類、價位、品味上能最大幅度迎合不同需求的顧客，實現(xiàn)一站式既能購足需求物品。專業(yè)服務(wù)，領(lǐng)導(dǎo)商圈，成為值得信賴的大賣場在營運中保持務(wù)實、簡單和富于創(chuàng)新的原則，持續(xù)推動企業(yè)的成長與進步。透過歐尚(Auchan)集團全球經(jīng)營的Knowhow，以每周一小時的訓(xùn)練，培養(yǎng)員工的專業(yè)技能與專業(yè)知識，確實提升員工的專業(yè)素質(zhì)。鼓勵各分店參與社區(qū)生活，深入了解商圈住戶的想法，以制定符合顧客需求的商業(yè)提案，進而建立員工、企業(yè)與顧客之間，完全信任的互動關(guān)系。為了維護專業(yè)服務(wù)的企業(yè)形象，大潤發(fā)每年都會舉辦顧客滿意度調(diào)查活動，透過專業(yè)分析的問卷調(diào)查結(jié)果，找出問題進行改善，并力求從每位員工做起，來提升顧客滿意度。此外，我們?nèi)詫⒊掷m(xù)落實﹝會員制﹞軟硬體的建構(gòu)，以符合顧客期待的創(chuàng)新提案，給予會員更多的關(guān)注，讓大潤發(fā)走進每一位顧客的生活中，成為最了解顧客需求并值得信賴的企業(yè)。大潤發(fā)1997年成立上海大潤發(fā)有限公司，開始開辟大陸市場。最初大潤發(fā)在大陸是模仿萬客隆，以倉儲模式經(jīng)營。1998年7月，大潤發(fā)在大陸的第一家店便開在地處工業(yè)區(qū)的上海閘北區(qū)，有著濃濃的萬客隆批發(fā)倉庫的影子。其后，大潤發(fā)中國大陸區(qū)CEO黃明端在走訪歐洲各國時，發(fā)現(xiàn)萬客隆門可羅雀，而隔壁的家樂福卻門庭若市，就一聲令下，讓原本供工商業(yè)采購的大潤發(fā)倉儲，變成一般消費者都可以進入的大賣場模式的大潤發(fā)零售店。各地的差異化也是大潤發(fā)初進入大陸市場以后所遇到的突出問題。在臺灣，大賣場的豬肉、牛肉等肉制品，大都已由加工廠切裝完成，再送到賣場販賣。但在大陸，大潤發(fā)迅速更改為在賣場切、剁，并規(guī)劃場地，讓切肉師傅現(xiàn)場秀一秀，制造氣氛，滿足顧客“現(xiàn)場切才新鮮”的心理需求。即便如此，由于大陸地域廣袤，各地的消費者在具體需求上也存在差異，比如仍以切肉為例，東北消費者切肉要切大塊，而廣東的消費者就多希望切成片。早期大潤發(fā)曾想當(dāng)然認為，在東北棉被、羽絨服一定賣的好，為此將在華東區(qū)賣剩的貨品轉(zhuǎn)到東北區(qū)賣，結(jié)果卻乏人問津，經(jīng)過調(diào)查，發(fā)現(xiàn)原因在于東北通常有暖氣，厚厚的棉被及羽絨服完全派不上用場。反倒是原先準備不足的冰激凌，在冬天卻大賣特賣，銷量足是夏天的3倍。為此，大潤發(fā)將大陸市場分為華東、華北、華中、華南與東北五大區(qū)，每個區(qū)設(shè)有業(yè)務(wù)總經(jīng)理，每個區(qū)域都有針對本區(qū)域的市場策略，盡可能實行徹底的本土化。在內(nèi)部的管理上，大潤發(fā)注重對細節(jié)的控制。如對貨品損耗率的控制，大潤發(fā)通過把損耗率與員工的獎金掛鉤，每個門店發(fā)放獎金前，總部會檢視該門店的損耗率與目標值的差距，來判斷加發(fā)獎金或扣獎金。有了獎金的約束，員工開始彼此監(jiān)督有無偷吃食物或偷喝飲料。通過制度設(shè)計，大潤發(fā)將損耗率控制在千分之二至千分之三，遠低于同業(yè)的千分之十，而這每年就可節(jié)省一大筆無謂的開支。此外，大潤發(fā)還開發(fā)各分店業(yè)績即時查詢系統(tǒng)，這套分店業(yè)績實時查詢系統(tǒng)，是大潤發(fā)的秘密武器，也是大潤發(fā)將管理落實到每一個細節(jié)的神經(jīng)中樞。相對于許多量販店的每日結(jié)算系統(tǒng)，大潤發(fā)做到實時數(shù)字管理，永遠處于上緊發(fā)條的狀態(tài)?！暗蛢r”是大賣場的核心價值，為了實時達到真正的低價，大潤發(fā)每家門店都配備六七人的市調(diào)小組，每天抽出一千名顧客常購品項，針對門市方圓五公里內(nèi)的競爭對手做市場調(diào)查。產(chǎn)品一變價，計算機系統(tǒng)就會自動更新該產(chǎn)品的毛利率，而毛利率又與采購人員的績效掛鉤。通過這項制度，大潤發(fā)確保價格具有市場競爭力。與沃爾瑪、家樂福等外資零售企業(yè)各下屬門店遵循統(tǒng)一的標準不同，為貼近市場，大潤發(fā)的介于美式中央集權(quán)體系和歐式以門店為主的模式之間，采取“均權(quán)制度”。該集權(quán)的由總部集權(quán)，該由門店做主的由門店拍板。例如商品價格、集中采購由總部集權(quán)，但又保持相對的彈性，如若競爭對手出現(xiàn)低價，各店總有權(quán)自己更改價格，快速決策。大潤發(fā)的經(jīng)營靈活還體現(xiàn)在早期在應(yīng)對中國限制外資進入零售業(yè)的政策上。當(dāng)初受外資商業(yè)企業(yè)進入內(nèi)地的政策限制，大潤發(fā)采取了“化整為零”的策略，通過與地方企業(yè)合資、輸出管理技術(shù)等方式拓展門店。例如在青島，由于未找到合適的合作伙伴，大潤發(fā)甚至改頭換面以私營有限責(zé)任公司的形式出現(xiàn)。當(dāng)時在一些地方所開的百潤發(fā)、天潤發(fā)、廣潤發(fā)、金潤發(fā)、大福源等，其實都是大潤發(fā)的孿生兄弟。自我否定1998年，大潤發(fā)在上海閘北開出第一家門店時，家樂福早已在北京、上海、重慶等八個城市開14家店。作為后來者，大潤發(fā)并沒有很快居上，而是走了一段彎路。最初，大潤發(fā)是在模仿萬客隆，用倉儲模式來經(jīng)營。位于上海閘北地區(qū)的第一家分店，賣場內(nèi)挑高超過10公尺，貨架上端距天花板還有好幾公尺。貨架上頭規(guī)劃為庫存區(qū)。但是在開到第三家店時，當(dāng)時的中國區(qū)副董事長的走訪歐洲各國量販店后發(fā)現(xiàn)萬客隆門可羅雀，隔壁的家樂福卻是門庭若市。黃明端一聲令下，把重貨架改為輕貨架，同時降低貨架高度，讓原本供工商業(yè)采購的大潤發(fā)倉儲，變成一般消費者都可以進入的大潤發(fā)零售店。而事實也證明，萬客隆的商業(yè)模式的確不適