CRM客戶關(guān)系CRM應(yīng)用必知

CRM應(yīng)用必知之一：誰從CRM獲益越來越多的企業(yè)都在強(qiáng)調(diào)，客戶是如此重要，客戶關(guān)系管理（CRM,CustomerRelationshipManagement感謝閱讀CRMCRM的企業(yè)來說，感謝閱讀誰將從CRM受益？CRM感謝閱讀認(rèn)識，將對CRM應(yīng)用的結(jié)果產(chǎn)生很大危害。CRM謝謝閱讀“個性”：消費者——產(chǎn)品或者服務(wù)的最終消費者。往往是個人、或者一個家庭。感謝閱讀合作伙伴——/謝謝閱讀的產(chǎn)品/服務(wù)中去，再銷售給他自己的客戶；還有一類是渠道伙伴/分銷商/精品文檔放心下載/服務(wù)的轉(zhuǎn)手銷售。精品文檔放心下載內(nèi)部員工——企業(yè)內(nèi)部應(yīng)用CRM的員工或部門，一般包括營銷、銷售、服務(wù)、謝謝閱讀管理部門等等。CRM？讓我們記住一個基本的原謝謝閱讀理：換位思考，為他們各自提供個性化的系統(tǒng)。產(chǎn)品或服務(wù)的最終消費者。對于他們，CRM要做如下的重要事情：記住他們，精品文檔放心下載更快捷向他們提供更多更好的產(chǎn)品和服務(wù)。具體來講，為了達(dá)到這個目標(biāo)，感謝閱讀CRM系統(tǒng)可能需要提供下面的功能：客戶數(shù)據(jù)庫；市場活動管理（包括網(wǎng)上感謝閱讀營銷）；產(chǎn)品和價格配置器；B2C網(wǎng)上訂單和網(wǎng)上服務(wù)；呼叫中心；電話銷精品文檔放心下載售和營銷；服務(wù)自動化；客戶/業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)記錄和分析等。B2B/渠道伙伴/分銷商/代理商。對于他們，CRM要做如下的重要事情：與他們精品文檔放心下載結(jié)成聯(lián)盟，利益和信息共享。具體來講，為了達(dá)到這些目標(biāo)，CRM系統(tǒng)可能感謝閱讀要向他們提供如下的功能：產(chǎn)品和價格配置器；B2B網(wǎng)上訂單；客戶和產(chǎn)品精品文檔放心下載感謝閱讀會管理工具；呼叫中心。內(nèi)部“客戶”。對于他們，CRM系統(tǒng)要做如下的重要事情：提高他們的工作效謝謝閱讀感謝閱讀程度。為了達(dá)到這些目標(biāo)，具體來講，CRM系統(tǒng)可能需要提供下面的功能：謝謝閱讀謝謝閱讀務(wù)自動化管理；知識管理；呼叫中心；各種報表。精品文檔放心下載適的CRMCRM精品文檔放心下載系管理的旅程。CRM應(yīng)用必知之二：CRM功能“心中有譜”byAMT孟凡強(qiáng)CRMDEMO演精品文檔放心下載，精品文檔放心下載CRMCRM軟謝謝閱讀件提供的功能歸集為10類，按照應(yīng)用難度從小到大的大致順序一并列示謝謝閱讀如下：1.感謝閱讀謝謝閱讀客戶的聯(lián)系，并可以把相關(guān)的文件作為附件；客戶的內(nèi)部機(jī)構(gòu)的設(shè)置概況。精品文檔放心下載2.謝謝閱讀進(jìn)行團(tuán)隊事件安排；把事件的安排通知相關(guān)的人；任務(wù)表；預(yù)告/提示；記謝謝閱讀事本；電子郵件；傳真。3.潛在客戶/項目管理/精品文檔放心下載謝謝閱讀謝謝閱讀并授權(quán)；地域的重新設(shè)置；定制關(guān)于將要進(jìn)行的活動、業(yè)務(wù)等方面的報告；精品文檔放心下載銷售秘訣和銷售技能的共享；銷售費用管理；銷售傭金管理。謝謝閱讀4.精品文檔放心下載謝謝閱讀感謝閱讀電話統(tǒng)計和報告；自動撥號。5.營銷管理。主要功能包括：產(chǎn)品和價格配置器；營銷百科全書；營銷公告板，感謝閱讀感謝閱讀量郵件；郵件合并；生成標(biāo)簽和信封。6.精品文檔放心下載新分配；事件的升級；搜索和跟蹤與某一業(yè)務(wù)相關(guān)的事件；生成事件報告；感謝閱讀服務(wù)協(xié)議和合同；訂單管理和跟蹤；問題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫。謝謝閱讀7.精品文檔放心下載Email謝謝閱讀呼入呼出調(diào)度管理;報表統(tǒng)計分析；管理分析工具。8.精品文檔放心下載精品文檔放心下載謝謝閱讀格配置器。9.精品文檔放心下載運行狀態(tài)監(jiān)視器。10.電子商務(wù)。主要功能包括：個性化界面、服務(wù)；網(wǎng)站內(nèi)容管理；店面；訂單精品文檔放心下載和業(yè)務(wù)處理；銷售空間拓展；客戶自助服務(wù)；網(wǎng)站運行情況的分析和報告。感謝閱讀CRM應(yīng)用必知之三：CRM軟件商“速描”byAMT孟凡強(qiáng)一家國內(nèi)知名的IT硬件生產(chǎn)企業(yè)選擇并購買了ERP感謝閱讀該ERP廠商就退出大陸市場，國內(nèi)服務(wù)力量極為薄弱，ERP實施工作無法進(jìn)行。感謝閱讀感謝閱讀精品文檔放心下載失誤和重大損失。CRM用戶在進(jìn)行CRM的投資前，也應(yīng)該投入一些資源從各個渠道和角度進(jìn)行精品文檔放心下載認(rèn)真的CRMCRM市場群雄逐感謝閱讀鹿，魚龍混雜，這個工作就更為必要。下面我們主要看一下CRMCRM軟件商可分為謝謝閱讀四類。角逐全球市場的、大型的電子商務(wù)套件或CRM軟件提供商，如精品文檔放心下載Oracle,Siebel,SAP,CA謝謝閱讀內(nèi)的聲譽(yù)，價格昂貴，實施周期也很長。他們的產(chǎn)品功能強(qiáng)，能滿足不精品文檔放心下載同行業(yè)的各方面業(yè)務(wù)需求，主要角逐CRM高端市場。只有實力雄厚的組精品文檔放心下載織，才有實力購買他們的產(chǎn)品。拿OracleCRM來講，它的CRM產(chǎn)品是整精品文檔放心下載個電子商務(wù)套件的一部分，與ERP產(chǎn)品是集成在一起的。對它的產(chǎn)品的感謝閱讀應(yīng)用投入至少是百萬級的。對于那些希望對企業(yè)的“所有資源”進(jìn)行管謝謝閱讀OracleCA謝謝閱讀系統(tǒng)整合所需要的大量時間和資金。角逐全球市場的、專業(yè)的CRM軟件提供商，如精品文檔放心下載Interact,Applix,Pivotal,OnyxCRM領(lǐng)域擁有全球性的聲譽(yù)，謝謝閱讀在國外有很多的成功應(yīng)用。但是，對于那些希望對采購、生產(chǎn)、銷售、精品文檔放心下載分銷、庫存、財務(wù)、服務(wù)、網(wǎng)站、呼叫中心等進(jìn)行集成化管理的企業(yè)來感謝閱讀CRMERPSCM精品文檔放心下載中，都有管理財和物的需求，在不同的系統(tǒng)間，對這些方面的功能的集精品文檔放心下載成是極大的挑戰(zhàn)。角逐亞洲市場的、提供CRM軟件的供應(yīng)商，主要是來自香港、臺灣等的感謝閱讀CRM、呼叫中心、網(wǎng)站管理等方面的系統(tǒng)。角逐國內(nèi)市場的、提供CRM軟件的供應(yīng)商。從去年年初開始，越來越多的感謝閱讀國內(nèi)軟件商開發(fā)了CRMCRM精品文檔放心下載這些CRM軟件是基于對國內(nèi)企業(yè)需求的深刻理解開發(fā)出的，但尚處于初精品文檔放心下載謝謝閱讀實際上，這些CRM軟件與國外的CRM（或電子商務(wù)）軟件的關(guān)系，頗有精品文檔放心下載點類似于當(dāng)年的財務(wù)軟件與國外ERP軟件的關(guān)系。上述四個方面的軟件產(chǎn)品都有著各自的市場和功能定位，價格也差別很大。感謝閱讀謝謝閱讀感謝閱讀CRM潛在客戶對CRM精品文檔放心下載少用戶對CRM謝謝閱讀等較高的層次上選擇軟件產(chǎn)品。CRMCRM軟件供應(yīng)商和實施商謝謝閱讀感謝閱讀失為一個“花小錢，省大錢”的好辦法。CRM應(yīng)用必知之四：CRM的理念風(fēng)險byAMT孟凡強(qiáng)今天，我們應(yīng)該怎樣來理解CRM的概念？CRM謝謝閱讀謝謝閱讀謝謝閱讀道我們不要關(guān)心企業(yè)的利潤嗎？”的確，“以客戶為中心”這一美好的詞匯在現(xiàn)精品文檔放心下載感謝閱讀謝謝閱讀感謝閱讀位嗎？謝謝閱讀精品文檔放心下載“以客戶為中心謝謝閱讀客戶生命周期等等，都稱自己是“以客戶為中心，而實際上，這些概念其深層感謝閱讀感謝閱讀更多的商業(yè)利益，也就是我們常說的:提高profitability。換句話說，對于廣感謝閱讀大CRM謝謝閱讀利潤，而不是客戶的福祉。在理解這層意思的前提下，我們可以再來看一下關(guān)于CRM的概念。謝謝閱讀CRM的具體定義可謂眾說紛紜。究其實質(zhì)，CRM是一套全新的管理理念，強(qiáng)謝謝閱讀調(diào)把客戶作為自身經(jīng)營的核心，全心全意為客戶服務(wù)，圍繞著客戶來開展業(yè)務(wù)。謝謝閱讀精品文檔放心下載徹這種策略，實現(xiàn)這些模型，完成業(yè)務(wù)運作。感謝閱讀全新的經(jīng)營理念與企業(yè)當(dāng)前的經(jīng)營理念的沖突。如何實現(xiàn)經(jīng)營理念的改變在日常的經(jīng)營決策中，如何解決新舊經(jīng)營理念的沖突如何建立新的營銷策略來貫徹新的經(jīng)營理念如何建立新的營銷模型來實現(xiàn)這種營銷策略在進(jìn)行CRM精品文檔放心下載謝謝閱讀CRM上的努力將從一開感謝閱讀始就冒著盲目、低效的風(fēng)險。CRM應(yīng)用必知之五：BPR與CRMbyAMT孟凡強(qiáng)BPR謝謝閱讀BPR“平面流程式模式的形感謝閱讀BPRBPR謝謝閱讀用信息技術(shù)成為BPR的難點和要點所在。另一方面，人們也越來越認(rèn)識到，信息技術(shù)和Internet已經(jīng)或必將帶來企感謝閱讀精品文檔放心下載的管理理念的實施和應(yīng)用，不可避免地要對企業(yè)原來的管理方式進(jìn)行改變。精品文檔放心下載經(jīng)過實踐和時間的檢驗，在大型的信息系統(tǒng)的建設(shè)或?qū)嵤┻^程中，BPR或與謝謝閱讀精品文檔放心下載了具體的思路和方法。作為一個管理信息系統(tǒng)和人機(jī)系統(tǒng)，CRM系統(tǒng)的實施符合信息系統(tǒng)建設(shè)的一精品文檔放心下載CRMCRM謝謝閱讀CRM系統(tǒng)相符合的人的精品文檔放心下載系統(tǒng)。在CRM的實施時，BPR的價值在于，通過BPR工作建立一套在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下、精品文檔放心下載謝謝閱讀CRM精品文檔放心下載CRM精品文檔放心下載謝謝閱讀識”在起作用。CRMBPR工作對企業(yè)原有的營銷體系進(jìn)精品文檔放心下載B2B/感謝閱讀分公司/辦事處崗位、職能的重新定位，另外，還可能涉及到銷售體系與物流體謝謝閱讀謝謝閱讀CRM應(yīng)用能否取得成效在很大程度上取決精品文檔放心下載于BPR階段或與之類似的工作階段，這是CRM應(yīng)用成功難點之所在。感謝閱讀就CRM的軟件實施來講，CRM的實施路徑（特別是中小軟件）要比ERP簡單精品文檔放心下載CRM感謝閱讀精品文檔放心下載BPR工作的重要作用就在感謝閱讀CRM的企業(yè)或提謝謝閱讀供CRM方面的咨詢服務(wù)的機(jī)構(gòu)來說，BPR方面的經(jīng)驗、ERP方面的經(jīng)驗、BPR與ERP精品文檔放心下載相結(jié)合方面的經(jīng)驗將為BPR與CRM的結(jié)合帶來很多的幫助。精品文檔放心下載總之，在實施過程中，應(yīng)正確認(rèn)識CRM與BPR相互影響、相互制約的關(guān)系。感謝閱讀BPRBPR工作精品文檔放心下載CRM感謝閱讀CRMBPR精品文檔放心下載設(shè)計方案的要求。CRM應(yīng)用必知之六：CRM與ERPbyAMT孟凡強(qiáng)通過ERP感謝閱讀ERP所涉及到但功能薄弱的感謝閱讀謝謝閱讀服務(wù)請求，等等。也就是說，在以產(chǎn)品和質(zhì)量為中心的時代，銷售、營銷和服務(wù)領(lǐng)域的流程感謝閱讀感謝閱讀感謝閱讀感謝閱讀礎(chǔ)上面對客戶。在當(dāng)今的競爭態(tài)勢下，客戶的重要性日益凸現(xiàn)，企業(yè)越來越有必要對面向精品文檔放心下載謝謝閱讀全面管理。由此，CRM獲得了越來越多的咨詢公司、媒體、軟件公司的重視。感謝閱讀一方面，通過自己開發(fā)或收購的方式，幾乎所有的ERP廠商都推出了與自謝謝閱讀己的ERP產(chǎn)品集成的CRM精品文檔放心下載CRMCRM感謝閱讀CRM廠商都提供與ERP進(jìn)行集成的工具和方法。感謝閱讀當(dāng)前，很多的CRM軟件在國內(nèi)賣的不好。歸納原因，當(dāng)前的CRM軟件沒有謝謝閱讀包含ERPERP感謝閱讀找原因。首先，CRM本質(zhì)是一種全新的商業(yè)戰(zhàn)略，而不是單一的IT解決方案，它要謝謝閱讀謝謝閱讀精品文檔放心下載感謝閱讀的一體化系統(tǒng)，CRM的思想不可能擁有戰(zhàn)略地位，從而注定是落實不了的。感謝閱讀其次，就CRM在國內(nèi)的應(yīng)用來講，一定要提供對事務(wù)處理的支撐能力。只感謝閱讀感謝閱讀CRM精品文檔放心下載么會是CRM在中國的特定行業(yè)的突破點。那就是，CRM在中國的突破是與行業(yè)、精品文檔放心下載與行業(yè)業(yè)務(wù)的處理密切相關(guān)的。如在網(wǎng)上零售行業(yè)，突破點可能是銷售自動化、謝謝閱讀市場自動化，而在家電行業(yè)，服務(wù)自動化（任務(wù)派發(fā)、備件管理、費用管理等）感謝閱讀CRM謝謝閱讀謝謝閱讀是單純的傳統(tǒng)意義上的CRM所不能勝任的。只有在DRP、ERP、呼叫中心等的協(xié)感謝閱讀作下，才能完成事務(wù)的處理。而就ERP本身的發(fā)展來講，也將面臨著自身的變革。ERP有一個前提，那就精品文檔放心下載感謝閱讀感謝閱讀ERP謝謝閱讀謝謝閱讀精品文檔放心下載ERP的思路將內(nèi)在感謝閱讀ERP精品文檔放心下載業(yè)內(nèi)部的管理，致力于提高企業(yè)同合作伙伴和客戶進(jìn)行靈活協(xié)作的能力。謝謝閱讀ERP軟件同CRM軟件將必然地繼續(xù)相互滲透。精品文檔放心下載由于當(dāng)前CRM精品文檔放心下載在進(jìn)行CRMCRM精品文檔放心下載界定CRM系統(tǒng)同其它系統(tǒng)的集成關(guān)系，對企業(yè)至關(guān)重要。因此，在中立的咨詢、謝謝閱讀研究機(jī)構(gòu)的幫助下，結(jié)合現(xiàn)實，進(jìn)行務(wù)實的信息化規(guī)劃工作，非常有必要。感謝閱讀CRM應(yīng)用必知之七：CRM與DRPbyAMT孟凡強(qiáng)在進(jìn)行CRMCRM軟件中的銷售管理功能產(chǎn)謝謝閱讀CRM精品文檔放心下載CRMDRP謝謝閱讀了一個問題，那就是CRM與DRP的關(guān)系?？偲饋碇v，CRM與DRP的容易讓人誤解的地方在于銷售管理。雖然二者的供謝謝閱讀應(yīng)商都聲稱它們具有銷售管理的功能，但含義卻不盡相同。感謝閱讀DRP（DistributionResourcePlanning，分銷資源計劃）系統(tǒng)的作用在于，精品文檔放心下載精品文檔放心下載等，管理對象主要是訂單、庫存、財務(wù)往來等方面。它解決的主要問題是：感謝閱讀1.充分地利用信息技術(shù)特別是Internet謝謝閱讀低員工工作強(qiáng)度，提高信息傳遞速度、效率和準(zhǔn)確性。2.精品文檔放心下載謝謝閱讀3.謝謝閱讀進(jìn)行管理，實現(xiàn)訂單和客戶需求對生產(chǎn)的驅(qū)動，而不是生產(chǎn)帶動銷售。謝謝閱讀4.嚴(yán)格控制銷售費用，減少渠道營銷費用，加強(qiáng)對應(yīng)收帳款的控制。感謝閱讀與DRP不同，對大部分CRM軟件來講，銷售管理功能主要是給銷售員用的，感謝閱讀CRM銷售管理的目的是提高銷謝謝閱讀精品文檔放心下載能有：1.銷售員、銷售隊伍、銷售傭金的管理。2.感謝閱讀3.記錄同客戶聯(lián)系的過程。與此相關(guān)的文檔的管理。4.個人和團(tuán)隊日歷安排。DRP和CRM感謝閱讀何審慎地應(yīng)用這些系統(tǒng)。DRP謝謝閱讀謝謝閱讀精品文檔放心下載而且大大減少了傳真、郵件等，降低了工作強(qiáng)度。而CRM感謝閱讀對CRM謝謝閱讀CRM軟件商應(yīng)該在自身的銷售管理中加入DRPCRM軟件同DRP感謝閱讀軟件進(jìn)行很好的集成。這是中國企業(yè)的現(xiàn)狀和需求決定的。謝謝閱讀有鑒于當(dāng)前的CRM和DRP謝謝閱讀精品文檔放心下載Oracle電子商務(wù)套件）謝謝閱讀CRM和DRP精品文檔放心下載集成工作。CRM應(yīng)用必知之八：CRM與電子商務(wù)byAMT孟凡強(qiáng)CRM的核心思想在于，了解客戶所想，滿足客戶所想，從而提高企業(yè)經(jīng)營績效。謝謝閱讀這種企業(yè)經(jīng)營策略得到諸多經(jīng)濟(jì)組織的認(rèn)可，有著深刻的歷史背景。謝謝閱讀到謝謝閱讀“大規(guī)模定制精品文檔放心下載地為客戶著想，做一個1to1的企業(yè)。精品文檔放心下載不可缺少的工作之一。謝謝閱讀謝謝閱讀專用網(wǎng)、Internet、電話、傳真、電子郵件、直接接觸）的立體化的管理系統(tǒng)，謝謝閱讀精品文檔放心下載得力。對于很多的企業(yè)來講，這樣的電子商務(wù)平臺將包含如下部分：精品文檔放心下載1.產(chǎn)品設(shè)計和生產(chǎn)系統(tǒng)。PDM、ERP或CIMS系統(tǒng)可勝任這項角色。謝謝閱讀2.感謝閱讀謝謝閱讀DRP系統(tǒng)、部分ERP和SCM系統(tǒng)都具有這樣的功能。謝謝閱讀3.呼叫中心/服務(wù)自動化/銷售自動化/市場自動化。這是CRM系統(tǒng)所完成的感謝閱讀工作，主要是如下一些方面：客戶（可以是中間商或最終用戶）檔案、精品文檔放心下載客戶歷史信息的管理；通過呼叫中心對與客