CRM客戶關(guān)系CRM的培訓

第一講企業(yè)管理的變革1.1以產(chǎn)品為中心到以客戶為中心感謝閱讀的對象經(jīng)歷了大致三個階段：生產(chǎn)時代、產(chǎn)品時代和顧客時代。謝謝閱讀1.1.1生產(chǎn)時代這一階段人們生活水平低，社會生產(chǎn)力欠發(fā)達，物質(zhì)尚不充裕和謝謝閱讀感謝閱讀感謝閱讀基本沒有選擇的余地，處于被動消費階段。1.1.2產(chǎn)品時代隨著社會生產(chǎn)力的不斷提升，產(chǎn)品逐漸變得豐富，消費者挑選余精品文檔放心下載感謝閱讀謝謝閱讀精品文檔放心下載感謝閱讀額中心論的修正版本——感謝閱讀精品文檔放心下載美價廉和經(jīng)久耐用。1.1.3顧客時代隨著競爭的進一步加劇，產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象越來越嚴重，企業(yè)發(fā)現(xiàn)謝謝閱讀謝謝閱讀謝謝閱讀精品文檔放心下載感謝閱讀謝謝閱讀態(tài)度好壞等提出要求。1.2從交易營銷到關(guān)系營銷在交易營銷模式下，企業(yè)關(guān)注的是訂單和交易。企業(yè)要不斷尋找謝謝閱讀感謝閱讀來越高。DanielCharmichael曾經(jīng)用"漏桶"形象地比喻這種營銷方精品文檔放心下載式。一只水桶，桶上有許多洞，這些洞的名字是：粗魯、沒有存貨、精品文檔放心下載感謝閱讀“新精品文檔放心下載客戶”來補充流失的客戶。這是一個昂貴的沒有盡頭的過程。感謝閱讀精品文檔放心下載精品文檔放心下載謝謝閱讀謝謝閱讀精品文檔放心下載的關(guān)鍵。關(guān)系營銷是為了同客戶和其他重要的"公司利益分享者"建立長感謝閱讀謝謝閱讀和潛在客戶并通過人性化的關(guān)懷使它們同企業(yè)產(chǎn)生"家庭式"的密切謝謝閱讀感謝閱讀精品文檔放心下載交易轉(zhuǎn)向注重關(guān)系的建立、維持和發(fā)展。感謝閱讀精品文檔放心下載感謝閱讀謝謝閱讀精品文檔放心下載謝謝閱讀感謝閱讀的、穩(wěn)定的關(guān)系。交易營銷關(guān)系營銷關(guān)注一次性交易關(guān)注保持客戶以產(chǎn)品功能為核心高度重視客戶利益著眼于短期利益著眼于長期利益較少強調(diào)客戶服務(wù)高度重視客戶服務(wù)對客戶承諾有限高度客戶承諾產(chǎn)品質(zhì)量被視作生產(chǎn)問題質(zhì)量是所有部門都關(guān)心的第二講CRM核心管理思想2.1為什么要研究CRM謝謝閱讀利潤越多，以下是權(quán)威機構(gòu)研究的結(jié)果：企業(yè)提供5%的客戶保留率可以為其提升75%的收入；謝謝閱讀吸引新客戶的成本至少是保持老客戶的成本的5倍；20%的客戶創(chuàng)造了超過80%的收入和90%的利潤；謝謝閱讀5-10%謝謝閱讀在下圖"客戶金字塔"中，2%-3%的客戶凈上行遷移會產(chǎn)生10%的感謝閱讀周轉(zhuǎn)額增長以及高達50%-100%的爆炸性利潤增長。謝謝閱讀2.2CRM策略2.2.1優(yōu)化客戶體驗公司都在努力尋求一種不僅能夠保留現(xiàn)有的客戶，而且能夠贏得精品文檔放心下載競爭對手的客戶的經(jīng)營戰(zhàn)略。許多公司把期望寄托在CRMCRM感謝閱讀精品文檔放心下載們做CRM精品文檔放心下載“以客戶為中心的感謝閱讀觀念管理好與客戶的每一個接觸點。管理客戶全接觸謝謝閱讀感謝閱讀CRM精品文檔放心下載戶任何一次接觸活動及其結(jié)果，任何一個接觸點都是一"真實瞬間的謝謝閱讀客戶體驗"?？蛻粲谐砂偕锨€和企業(yè)接觸的方法。顯然，企業(yè)任何謝謝閱讀一個部門都無法控制全部的接觸點，無論是營銷、銷售或服務(wù)部門。精品文檔放心下載謝謝閱讀——謝謝閱讀感謝閱讀況選擇參數(shù)量體裁衣，為客戶提供他們所喜好的渠道交互方式。感謝閱讀識別潛在大客戶感謝閱讀或利潤，所以全面客戶體驗并不意味著單一追求所有的客戶滿意度，謝謝閱讀感謝閱讀CRMCRM認為客戶是應該謝謝閱讀感謝閱讀精品文檔放心下載找出企業(yè)的價值客戶，而不是憑經(jīng)驗和感覺管理客戶關(guān)系。精品文檔放心下載企業(yè)必須努力尋求方法為對它有巨大價值的客戶提供超值服務(wù)，精品文檔放心下載精品文檔放心下載精品文檔放心下載感謝閱讀統(tǒng)的收益為基礎(chǔ)的新的客戶價值衡量方式。2.2.2提升客戶價值360度進行客戶全接觸，不是目的，僅僅是手段。通過識別潛在感謝閱讀感謝閱讀精品文檔放心下載謝謝閱讀感謝閱讀現(xiàn)的?？蛻羧芷诳蛻絷P(guān)系管理強調(diào)，關(guān)注360度完整的客戶生命周期——客戶精品文檔放心下載謝謝閱讀感謝閱讀感謝閱讀謝謝閱讀謝謝閱讀感謝閱讀360謝謝閱讀謝謝閱讀誠維系之微循環(huán)的良好、完整的實現(xiàn)。精品文檔放心下載精品文檔放心下載感謝閱讀360360度視感謝閱讀感謝閱讀謝謝閱讀360度精品文檔放心下載精品文檔放心下載精品文檔放心下載精品文檔放心下載識和理解，同時也會獲得更為深入的客戶價值體驗。保留與提升客戶整個客戶生命周期，客戶價值體現(xiàn)在如下幾個方面。首先是"挽感謝閱讀留客戶"，這關(guān)系到客戶停留在企業(yè)的時間長短。其次是客戶購買的感謝閱讀謝謝閱讀精品文檔放心下載謝謝閱讀謝謝閱讀利可圖的客戶的交往。謝謝閱讀謝謝閱讀謝謝閱讀精品文檔放心下載謝謝閱讀精品文檔放心下載轉(zhuǎn)化為價值客戶。所有這些，需要企業(yè)能夠在客戶生命周期中對客戶進行全方位、感謝閱讀精品文檔放心下載謝謝閱讀一點呢？答案是客戶化營銷。360感謝閱讀感謝閱讀謝謝閱讀謝謝閱讀謝謝閱讀息分析，確定客戶最滿意、最有效的接觸方式，制定客戶接觸計劃，謝謝閱讀包含活動預算、活動方式等。最后是對客戶活動、市場活動的執(zhí)行，感謝閱讀并進行實時監(jiān)控以及反饋，實現(xiàn)不斷提升客戶利潤貢獻度。謝謝閱讀2.3CRM與ERP的區(qū)別與聯(lián)系2.3.1管理理念ERP(企業(yè)資源計劃)謝謝閱讀面向客戶的前臺應用如CRM應用相對應。ERP謝謝閱讀謝謝閱讀提高內(nèi)部運轉(zhuǎn)效率為中心的，其最終目標是“節(jié)流”。CRM感謝閱讀感謝閱讀企業(yè)能夠從良好的客戶關(guān)系中獲取最大的利益，其最終目標是“開謝謝閱讀源”。CRM和ERP的理念在關(guān)注對象上有區(qū)別，但又有很緊密的聯(lián)系，精品文檔放心下載CRM要盡量多地接單，ERP要盡量高效率地處理訂單，精品文檔放心下載最重要的一點就是它們最終都是要使企業(yè)的利益最大化以及長久化。感謝閱讀2.3.2應用系統(tǒng)ERP感謝閱讀感謝閱讀管理模塊，為企業(yè)所有的系統(tǒng)用戶提供日常業(yè)務(wù)操作界面。精品文檔放心下載CRM謝謝閱讀中與客戶直接接觸的員工，如銷售、服務(wù)、市場營銷人員等。精品文檔放心下載ERP謝謝閱讀精品文檔放心下載ERP系統(tǒng)卻無法提供一個有效的整合手謝謝閱讀ERP精品文檔放心下載且一般的ERP謝謝閱讀精品文檔放心下載感謝閱讀精品文檔放心下載客戶信息就有更多的載體斷點（MediaBreak），整個信息鏈無法有謝謝閱讀效存儲和表示。ERP和CRM感謝閱讀要，重要的是不管使用什么系統(tǒng)，一切以企業(yè)的經(jīng)營為中心。謝謝閱讀第三講CRM軟件3.1CRM基本概念CRM感謝閱讀謝謝閱讀感謝閱讀戶互動時候的“單干精品文檔放心下載感謝閱讀精品文檔放心下載CRM就是讓企業(yè)能夠更好地了解客戶的生命周期以謝謝閱讀及客戶利潤回報能力。3.2CRM功能模塊CRM系統(tǒng)主要應用于企業(yè)銷售、市場、服務(wù)等與客戶密切接觸的謝謝閱讀前端部門，通過接口與ERP、SCM等系統(tǒng)協(xié)同運作，共同為企業(yè)開源感謝閱讀節(jié)流、提高企業(yè)市場競爭力和綜合實力服務(wù)。CRM的功能可以歸納為三個方面：（1）對銷售、營銷和客戶服感謝閱讀2）與客戶進行溝通所需要的手段(如精品文檔放心下載電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)、Email等)3）對上面兩感謝閱讀感謝閱讀戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)的決策作支持。CRM精品文檔放心下載感謝閱讀務(wù)等，有的軟件還包括了呼叫中心、合作伙伴關(guān)系管理、商業(yè)智能、感謝閱讀知識管理、電子商務(wù)等。CRM管理系統(tǒng)一般分為運營性、協(xié)作型、分析性CRM，如下圖：精品文檔放心下載3.3運營型CRM運營型CRM謝謝閱讀精品文檔放心下載CRM謝謝閱讀3.3.1銷售自動化銷售自動化是CRM系統(tǒng)中的一個最核心模塊。它是在銷售過程精品文檔放心下載感謝閱讀謝謝閱讀精品文檔放心下載精品文檔放心下載感謝閱讀作。感謝閱讀感謝閱讀理、報價管理、費用管理、銷售計劃管理等。精品文檔放心下載聯(lián)系人的選擇；訂單的輸入和跟蹤；建議書和銷售合同的生成。精品文檔放心下載精品文檔放心下載感謝閱讀附件；客戶的內(nèi)部機構(gòu)的設(shè)置概況。謝謝閱讀精品文檔放心下載排，以免發(fā)生沖突；把事件的安排通知相關(guān)的人；任務(wù)表；預告/提謝謝閱讀示；記事本；電子郵件；傳真。精品文檔放心下載和分配；潛在客戶的跟蹤；銷售管理：組織和瀏覽銷售信息，如客戶、業(yè)務(wù)描述、聯(lián)系人、精品文檔放心下載精品文檔放心下載精品文檔放心下載(省謝謝閱讀市、郵編、地區(qū)、行業(yè)、相關(guān)客戶、聯(lián)系人等)進行維護；把銷售員精品文檔放心下載歸入某一地域并授權(quán)；地域的重新設(shè)置；根據(jù)利潤、領(lǐng)域、優(yōu)先級、感謝閱讀時間、狀態(tài)等標準，用戶可定制關(guān)于將要進行的活動、業(yè)務(wù)、客戶、精品文檔放心下載BBS的功能，用戶可把銷售秘謝謝閱讀感謝閱讀銷售傭金管理。3.3.2市場營銷自動化通過市場營銷自動化幫助企業(yè)建立和管理市場活動，并獲取潛在精品文檔放心下載謝謝閱讀謝謝閱讀行和評估提供詳細的框架。感謝閱讀分析、渠道和競爭對手管理、活動/日歷、附件/郵件管理等。感謝閱讀感謝閱讀聯(lián)系人和業(yè)務(wù)建立關(guān)聯(lián)；把電話號碼分配到銷售員；記錄電話細節(jié)，謝謝閱讀謝謝閱讀可作記錄；電話統(tǒng)計和報告；自動撥號。(如廣告、郵件、精品文檔放心下載研討會、網(wǎng)站、展覽會等)時，能獲得預先定制的信息支持；把營銷精品文檔放心下載精品文檔放心下載公告板的功能，可張貼、查找、更新營銷資料，從而實現(xiàn)營銷文件、謝謝閱讀精品文檔放心下載謝謝閱讀同、客戶、聯(lián)系人、業(yè)務(wù)等建立關(guān)聯(lián)；郵件合并；生成標簽和信封。謝謝閱讀3.3.3服務(wù)自動化通過將客戶服務(wù)與支持功能同銷售、營銷功能很好地結(jié)合，為企精品文檔放心下載謝謝閱讀感謝閱讀謝謝閱讀度，實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化。服務(wù)管理系統(tǒng)的典型功能包括：實施服務(wù)管理、服務(wù)請求管理、謝謝閱讀客戶管理、活動管理、計劃/日歷管理、產(chǎn)品管理，服務(wù)合同和服務(wù)謝謝閱讀質(zhì)量的管理、圖/表分析等。謝謝閱讀感謝閱讀謝謝閱讀3.4協(xié)作性CRM協(xié)作型CRM的設(shè)計目的是能夠讓企業(yè)客戶服務(wù)人員同客戶一起完感謝閱讀成某項活動，可以實現(xiàn)和客戶的高效互動。3.4.1呼叫中心管理呼叫中心通過提供各種CTI（計算機語音集成）中間設(shè)備來支持謝謝閱讀ACD（自動呼叫分配）/PBX（專用分組交換機），實現(xiàn)計算機電話集感謝閱讀成技術(shù)與CRM精品文檔放心下載精品文檔放心下載的管理。精品文檔放心下載謝謝閱讀的呼叫中心是CRM謝謝閱讀組，這些成員既包括一些人工座席代表，又包括一些自動語音設(shè)備。感謝閱讀它們通過網(wǎng)絡(luò)進行通信，共享網(wǎng)絡(luò)資源，為客戶提供交互式服務(wù)。精品文檔放心下載一般的呼叫中心由六部分組成：程控交換機（PBX）、自動呼叫精品文檔放心下載分配器（ACD）、交互式語音應答（IVR）、計算機語音集成（CTI）感謝閱讀服務(wù)器、人工座席代表（Agent）和原有系統(tǒng)主機。雖然各公司的呼謝謝閱讀叫中心不盡相同，但呼叫中心環(huán)境下的基本技術(shù)差別不大。謝謝閱讀（1PBX感謝閱讀謝謝閱讀（VRU）的接口。但呼叫中心的PBX與傳統(tǒng)的PBX不同，其中繼線數(shù)謝謝閱讀ACD）感謝閱讀了。（2ACD謝謝閱讀精品文檔放心下載ACD可以為客戶播謝謝閱讀精品文檔放心下載ACD將會提供精品文檔放心下載謝謝閱讀（3IVR感謝閱讀力。IVR又稱自動語音應答（VRU），它是計算機技術(shù)用于呼叫中心謝謝閱讀IVR系統(tǒng)向用戶播放預先錄謝謝閱讀IVR還具有語音信箱、傳真收發(fā)等功精品文檔放心下載IVR80～90%的呼叫不需要坐席代表的干預就能感謝閱讀IVR精品文檔放心下載語言誤解和消息失真。據(jù)專家預測，未來的Internet技術(shù)將與IVR精品文檔放心下載Web的處理方式會使呼叫中心處理起來更像電話處理。精品文檔放心下載在硬件上，IVR由PC機（或工控機）、電話接口卡、語音處理卡和感謝閱讀感謝閱讀TDM感謝閱讀由于板卡數(shù)量較多，而且呼叫中心提供的是24小時全天候服務(wù)，對謝謝閱讀主板的要求很高，因此大多數(shù)IVR系統(tǒng)使用工控機。感謝閱讀（4）CTI服務(wù)器對整個呼叫中心進行全面管理，是呼叫中心的精品文檔放心下載PBXPBX的事件/PBX感謝閱讀CTIPBX與計精品文檔放心下載CTI精品文檔放心下載服務(wù)器與PBX的連接稱為CTI鏈路。CTI鏈路在物理上可能是X.25、感謝閱讀ISDN(D通道)或TCP/IP連接中的一種，在軟件上是一種專用的應用謝謝閱讀CTICTI服務(wù)器的最大任務(wù)謝謝閱讀精品文檔放心下載解決這個問題的途徑可以是同時支持多種不同的CTI鏈路協(xié)議或?qū)Ω兄x閱讀精品文檔放心下載運行于CTI服務(wù)器上的CTI中間件，以完成底層的協(xié)議操作。通常，感謝閱讀這種CTI中間件具有以下功能：·協(xié)調(diào)語音和數(shù)據(jù)在兩個座席代表間的轉(zhuǎn)移；·語音與數(shù)據(jù)的同步傳送；·基于計算機的電話路由選擇；·提供一致的CTI應用編程接口。（5Agent感謝閱讀CTI應用程序的PC機或計算機終端，感謝閱讀感謝閱讀謝謝閱讀精品文檔放心下載感謝閱讀精品文檔放心下載精品文檔放心下載滿意度。一般來說，各種呼叫中心的典型處理流程如下：（1）呼叫進入中心交換局（CenterOffice）；精品文檔放心下載（2PBXANI感謝閱讀（DNIS）信息；（3）PBX尋找空閑的VRU路由，并把該呼叫轉(zhuǎn)至該線路；謝謝閱讀（4PBX通過RS232串行口發(fā)送初始呼叫信息給VRU謝謝閱讀轉(zhuǎn)至的端口號及ANI和DNIS信息；（5）VRU播放提示菜單信息給呼叫者，以確定哪類接線員受理感謝閱讀比較合適；（6）VRU檢查接線員隊列，若無空閑接線員，則播放消息給呼精品文檔放心下載叫者，告訴其在等待隊列中的位置，詢問是否愿意等待等；精品文檔放心下載（7）接線員空閑時，VRU通過拍叉簧把呼叫轉(zhuǎn)至該接線員，等感謝閱讀待PBXVRU自動精品文檔放心下載掛機，處理另一個呼叫；（8）利用數(shù)據(jù)庫的共享或局域網(wǎng)通信工程，VRU向接線員的PC精品文檔放心下載發(fā)送ANI信息，呼叫到達時，客戶信息會自動顯示出來；謝謝閱讀（9）呼叫用戶或接線員一方掛機時，PBX檢測到斷線信號，通謝謝閱讀過RS232串口發(fā)送呼叫記錄信息給VRU。此時VRU根據(jù)此信息確定感謝閱讀剛處理完呼叫的接線員已恢復空閑，可進行下一次呼叫處理。感謝閱讀3.4.2呼入管理作為呼叫中心系統(tǒng)的補充和擴展，呼入管理提供了一些高級和細感謝閱讀精品文檔放心下載滿意度。（1謝謝閱讀精品文檔放心下載感謝閱讀和已有數(shù)據(jù)，為每種溝通方式設(shè)置一定的路由。謝謝閱讀精品文檔放心下載“黃金級別客戶享有一定的謝謝閱讀精品文檔放心下載CRM和ERP精品文檔放心下載精品文檔放心下載謝謝閱讀精品文檔放心下載感謝閱讀程進行定義。（2IVR謝謝閱讀謝謝閱讀謝謝閱讀謝謝閱讀謝謝閱讀精品文檔放心下載謝謝閱讀謝謝閱讀謝謝閱讀塊中，以彈出屏幕的方式提示給相關(guān)的員工。（3）高級列隊。呼叫中心的管理應具有動態(tài)性，這樣才能按接精品文檔放心下載感謝閱讀謝謝閱讀感謝閱讀謝謝閱讀種渠道提高互動中心的有效性和生產(chǎn)率。（4）不同渠道的工作隊列的整合。它可對每名座席代表的工作感謝閱讀謝謝閱讀道的工作任務(wù)進行全面管理，了然于胸。它所提供的功能包括：謝謝閱讀·座席代表待完成的任務(wù)·回復客戶來電；·產(chǎn)品需求信息；·報價；·銷售線索；·服務(wù)請求；·調(diào)整升級；·RMA。（5）互動歷史記錄。記錄與客戶之間的所有互動過程，如客戶精品文檔放心下載名稱、編號、座席代表名字、呼入還是呼出、渠道類型、聯(lián)系時間謝謝閱讀謝謝閱讀動溝通中所記錄的注意事項。3.4.3呼出管理作為呼叫中心系統(tǒng)的補充和擴展，呼出管理提供了一些高級和細精品文檔放心下載化的功能，如呼出名單管理、彈出屏幕、軟撥號等。（1）執(zhí)行營銷戰(zhàn)略。通過前面提到的在線營銷管理功能，銷售謝謝閱讀精品文檔放心下載精品文檔放心下載感謝閱讀謝謝閱讀謝謝閱讀謝謝閱讀精品文檔放心下載謝謝閱讀感謝閱讀命周期。（2）聯(lián)系人管理。對向聯(lián)系人致電的時間的把握非常。呼出管感謝閱讀理的聯(lián)系人管理功能可幫助用戶掌握最佳呼出時間。主要的原理是，謝謝閱讀感謝閱讀感謝閱讀時間/日期/星期幾、呼出結(jié)果統(tǒng)計（將前幾次呼出的結(jié)果記錄在案）謝謝閱讀謝謝閱讀應再撥打這一錄音應答，防止重復呼出導致電話費的浪費。謝謝閱讀（3）停止呼出名單管理。除了掌握呼出時間外，有的時間，不謝謝閱讀精品文檔放心下載精品文檔放心下載精品文檔放心下載精品文檔放心下載感謝閱讀該客戶。（4）呼出名單綜合管理?！ず舫龅膬?yōu)先次序。管理人員可將呼出對象按重要程度排出優(yōu)先精品文檔放心下載次序?！づ漕~管理。有時，呼出對象名單可能代表著人口的分布情況，謝謝閱讀或需要將呼出電話合理地分布在各呼出清單中?！た刂其N售線索的發(fā)放?！ぶ攸c關(guān)注回報率高的客戶。利用動態(tài)評分功能，可自動識別收謝謝閱讀精品文檔放心下載精品文檔放心下載謝謝閱讀預定的廣告目標。（5）提供座席代表的工作效率。一般來說，呼叫中心的最大支精品文檔放心下載感謝閱讀感謝閱讀感謝閱讀聽有人接聽的電話。如果對方是答錄機響應，座席代表也不用接聽。感謝閱讀精品文檔放心下載謝謝閱讀狀況。（6）撥號反饋與結(jié)果。呼出管理軟件可為呼叫中心的管理人員謝謝閱讀感謝閱讀謝謝閱讀每份呼叫清單的每分鐘的呼叫業(yè)務(wù)量、每份清單中的銷售線索活動、謝謝閱讀各份清單中剩余的記錄、何時才能結(jié)束與清單中的客戶的聯(lián)系等等。謝謝閱讀3.5分析性CRM在當今企業(yè)CRMBI/DSS的需求呼謝謝閱讀謝謝閱讀企業(yè)可以通過充分挖掘現(xiàn)有的客戶數(shù)據(jù)資源，捕獲信息、分析信息、精品文檔放心下載謝謝閱讀感謝閱讀精品文檔放心下載謝謝閱讀感謝閱讀質(zhì)規(guī)律進行深入理解、認識，并做出專業(yè)化的正確判斷。分析型CRM能夠分析出企業(yè)的問題，并且能夠找出問題的原因，精品文檔放心下載謝謝閱讀“哪個客感謝閱讀戶對我們公司的郵件推銷活動最有可能作出反應，為什么”等問題。精品文檔放心下載精品文檔放心下載析型CRM精品文檔放心下載精品文檔放心下載而可以向那些也同樣具有這些特征卻沒有購買的客戶推銷這個商品；精品文檔放心下載感謝閱讀失之前，采取針對性的措施。3.5.1分析型CRM主要用途分析客戶特征。為了制定出個性化的營銷手段，分析客戶特征是感謝閱讀謝謝閱讀謝謝閱讀等等的收集也是不遺余力?！包S金客戶”謝謝閱讀“黃金客戶”精品文檔放心下載“黃金客戶，往往還需要制定個性化營銷策精品文檔放心下載CRM時代繼續(xù)人人平等。精品文檔放心下載當然，成功的CRM不會讓顧客感覺到歧視。精品文檔放心下載通過挖掘，得出客戶最關(guān)注的方面，從而有針對性地進行營銷活動，謝謝閱讀“點感謝閱讀感謝閱讀客戶發(fā)送不同的信息，而這些信息往往正是顧客感興趣的。精品文檔放心下載感謝閱讀感謝閱讀感謝閱讀活動的相應率。精品文檔放心下載人或者一個公司成為企業(yè)的客戶，企業(yè)就要盡力保持這種客戶關(guān)系。謝謝閱讀客戶關(guān)系的最佳境界體現(xiàn)在三個方面：1.最長時間地保持這種關(guān)系；感謝閱讀2.3.保證每次交易的利潤最大化。因此，企謝謝閱讀感謝閱讀謝謝閱讀精品文檔放心下載精品文檔放心下載正包含著這個客戶決定下一次購買行為的關(guān)鍵因素。3.5.2分析型CRM的主要功能客觀地講，分析型CRM通常具有較強烈企業(yè)個性化色彩，企業(yè)的精品文檔放心下載行業(yè)特征越強，該色彩就越濃烈。但也存在相當一部分的共性需求，精品文檔放心下載如客戶、產(chǎn)品銷售、市場、服務(wù)的眾多分析就是最普遍應用的領(lǐng)域。謝謝閱讀謝謝閱讀謝謝閱讀控企業(yè)的客戶綜合狀態(tài)、產(chǎn)品綜合狀態(tài)、競爭對手綜合狀態(tài)和市場、感謝閱讀銷售與服務(wù)環(huán)節(jié)等的具體內(nèi)涵。謝謝閱讀感謝閱讀精品文檔放心下載伴的各種背景、潛力、實際營運狀態(tài)，協(xié)助合作伙伴的發(fā)展和維系。謝謝閱讀精品文檔放心下載精品文檔放心下載售、客戶關(guān)懷全面分析。針對產(chǎn)品：實現(xiàn)產(chǎn)品銷售量、排名、區(qū)域、謝謝閱讀謝謝閱讀產(chǎn)品銷售構(gòu)成等的全面分析。針對部門：實現(xiàn)部門/員工銷售量、排精品文檔放心下載感謝閱讀感謝閱讀謝謝閱讀機成功率、綜合銷售漏斗、合作伙伴銷售等的全面分析。精品文檔放心下載精品文檔放心下載能力、獲利能力、市場占有率、競爭能力、市場容量等的分析。謝謝閱讀謝謝閱讀謝謝閱讀謝謝閱讀全面分析。精品文檔放心下載謝謝閱讀精品文檔放心下載同產(chǎn)品、不同競爭對手的競爭策略分析。預測：對未來銷售量、銷售價格、市場潛力、新產(chǎn)品定價等企業(yè)精品文檔放心下載精品文檔放心下載方便決策。3.5.3分析型CRM解決方案（1）數(shù)據(jù)倉庫謝謝閱讀謝謝閱讀據(jù)倉儲,用來保存這樣一些數(shù)據(jù)：來自于異地、異構(gòu)的數(shù)據(jù)源或數(shù)據(jù)精品文檔放心下載謝謝閱讀(DWS)的體系結(jié)構(gòu)如下圖所示。精品文檔放心下載感謝閱讀由其它數(shù)據(jù)源中的數(shù)據(jù)導出。①信息源：可以是傳統(tǒng)數(shù)據(jù)庫，也可以是文件、HTML文件、知識庫精品文檔放心下載等。感謝閱讀的翻譯，必要時還需對數(shù)據(jù)之間的語義聯(lián)系進行重新構(gòu)造。謝謝閱讀“離線”數(shù)據(jù)，與源數(shù)據(jù)在一精品文檔放心下載謝謝閱讀誤差或者說是數(shù)據(jù)增量，并報告給上層的集成器。④集成器精品文檔放心下載變化報告，并將數(shù)據(jù)源的新變化根據(jù)有關(guān)定義轉(zhuǎn)化到數(shù)據(jù)倉庫中。感謝閱讀⑤管理部件謝謝閱讀理等工作。⑥查詢與分析工具用于完成實際決策問題所需的各種查詢檢索工具、多維數(shù)據(jù)的感謝閱讀OLAP分析工具、數(shù)據(jù)挖掘(DM)工具等，以實現(xiàn)決策支持系統(tǒng)的各種謝謝閱讀感謝閱讀“維就是企業(yè)進行主題感謝閱讀分析預測時可以變化的角度。譬如,以一個企業(yè)在全國各地的產(chǎn)品銷感謝閱讀售為例：分析的角度可以按時間逐年、季、月、周、日的統(tǒng)計分析；感謝閱讀感謝閱讀謝謝閱讀謝謝閱讀就是不同的維。多維數(shù)據(jù)庫為面向主題的分析決策提供了更大的靈感謝閱讀活性。它支持對按總體統(tǒng)計的詳略級別組織的數(shù)據(jù)進行特殊查詢,從謝謝閱讀宏觀的結(jié)果逐步向下跟蹤產(chǎn)生這些結(jié)果的微觀數(shù)據(jù),或者反過來由底感謝閱讀層微觀數(shù)據(jù)逐步向上得到高層的宏觀結(jié)果。精品文檔放心下載策支持系統(tǒng)(DSS)應運而生：數(shù)據(jù)倉庫中已經(jīng)存放了大量的高質(zhì)量數(shù)精品文檔放心下載據(jù)，只要通過分析工具對它們進行綜合、統(tǒng)計、分析,就能得到多種精品文檔放心下載感謝閱讀技術(shù)(DM--DataMining)的應用最為突出。謝謝閱讀（2）數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)數(shù)據(jù)挖掘是指從大型數(shù)據(jù)庫或數(shù)據(jù)倉庫中提取隱含的、未知的、謝謝閱讀感謝閱讀謝謝閱讀學等多個領(lǐng)域的理論和技術(shù)。從CRM軟件所搜集的數(shù)據(jù)是最能幫助企業(yè)了解客戶的，所謂的感謝閱讀“一對一精品文檔放心下載感謝閱讀謝謝閱讀可以為管理者提供決策支持。感謝閱讀感謝閱讀答諸如“謝謝閱讀什么精品文檔放心下載謝謝閱讀CRM謝謝閱讀挖掘及知識發(fā)現(xiàn)。感謝閱讀感謝閱讀各個不同領(lǐng)域和階段。①關(guān)聯(lián)分析感謝閱讀掘隱藏在數(shù)據(jù)間的相互關(guān)系，它能發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫中形如“90%的顧客在精品文檔放心下載一次購買活動中購買商品A的同時購買商品B”之類的知識。謝謝閱讀②序列模式分析精品文檔放心下載“感謝閱讀ABCA→B→C出現(xiàn)的頻度較謝謝閱讀高”謝謝閱讀謝謝閱讀謝謝閱讀C和最小支持精品文檔放心下載度S。③分類分析設(shè)有一個數(shù)據(jù)庫和一組具有不同特征的類別(標記)謝謝閱讀感謝閱讀精品文檔放心下載謝謝閱讀規(guī)則對其它數(shù)據(jù)庫中的記錄進行分類。④聚類分析感謝閱讀先也不知道，通過分析數(shù)據(jù)庫中的記錄數(shù)據(jù)，根據(jù)一定的分類規(guī)則，感謝閱讀謝謝閱讀謝謝閱讀合可能有不同的劃分結(jié)果。應用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，較為理想的起點就是從一個數(shù)據(jù)倉庫開始，感謝閱讀精品文檔放心下載感謝閱讀謝謝閱讀行為模式，并將其運用于未來的決策中。（3）數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在CRM中的應用如圖，普遍的分析型CRM解決架構(gòu)如下：企業(yè)分析型CRM解決方案模型上圖所示的這個需求解決方案模型并不是著力于分析型CRM基感謝閱讀于的“數(shù)據(jù)挖掘感謝閱讀感謝閱讀感謝閱讀精品文檔放心下載精品文檔放心下載供給面向具體業(yè)務(wù)主題的分析。謝謝閱讀客戶環(huán)節(jié)的主題分析，另一大類則為審視企業(yè)內(nèi)部的相應業(yè)務(wù)分析。精品文檔放心下載為此，需要根據(jù)主題具體要求,抽取相對應的分類主題管理數(shù)據(jù)，同精品文檔放心下載時在抽取過程中要對原始數(shù)據(jù)進行分類、求和、統(tǒng)計等處理,抽取的精品文檔放心下載,還要求完成數(shù)據(jù)凈化即精品文檔放心下載去掉不合格的原始數(shù)據(jù),必要時還必須對缺損的數(shù)據(jù)加以補充。在改精品文檔放心下載,要求可以按主題進行對應的數(shù)據(jù)查詢與訪問。精品文檔放心下載精品文檔放心下載感謝閱讀謝謝閱讀求，人們常把滿足上述功能需求的數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)稱為數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)。謝謝閱讀CRMERP的現(xiàn)實業(yè)務(wù)信息數(shù)據(jù)，精品文檔放心下載感謝閱讀數(shù)據(jù)進行整理(預處理)謝謝閱讀的企業(yè)信息"數(shù)據(jù)源"“數(shù)據(jù)集市“多維數(shù)據(jù)庫”謝謝閱讀,都是建立數(shù)據(jù)倉庫的關(guān)鍵技術(shù)。精品文檔放心下載除此之外,在設(shè)計數(shù)據(jù)倉庫時,還應特別重視數(shù)據(jù)的粒度與劃分問題。感謝閱讀第四講CRM的客戶分析客戶是客戶關(guān)系管理中最寶貴的資源，從不同的角度對客戶進行感謝閱讀精品文檔放心下載時，獲得更大的回報。本章從客戶細分、客戶滿意度、客戶忠誠度、謝謝閱讀謝謝閱讀4.1客戶細分分析4.1.1正確理解細分細分是指將一個大消費群體劃分成一個個細分群的過程，同屬一精品文檔放心下載精品文檔放心下載精品文檔放心下載感謝閱讀效益。4.1.2客戶細分的角度一般來說，客戶細分可以從三個方面進行。（1）外在屬性如客戶的地域分布，客戶的產(chǎn)品擁有，客戶的組織歸屬——企業(yè)感謝閱讀感謝閱讀謝謝閱讀“好“差謝謝閱讀客戶(如大企業(yè)客戶)比另一類客戶(如政府客戶)的消費能力可能更謝謝閱讀強。（2）內(nèi)在屬性內(nèi)在屬性是客戶的內(nèi)在因素所決定的屬性，比如性別、年齡、信謝謝閱讀仰、愛好、收入、家庭成員數(shù)、信用度、性格、價值取向等。精品文檔放心下載（3）消費行為在不少行業(yè)對消費行為的分析主要從三個方面考慮，即所謂：謝謝閱讀感謝閱讀謝謝閱讀據(jù)這樣一些變量：話費量、使用行為特征、付款記錄,信用記錄、維謝謝閱讀護行為、注冊行為等。按照消費行為來分類通常只能適用于現(xiàn)有客戶，對于潛在客戶，感謝閱讀由于消費行為還沒有開始，當然分層無從談起。即使對于現(xiàn)有客戶，精品文檔放心下載感謝閱讀精品文檔放心下載更多的數(shù)據(jù)分析工作。4.1.3客戶的主要類型在CRM中通常按照客戶的價值來區(qū)分客戶，就形成了客戶金字塔感謝閱讀模型，如圖3.1所示。（1）VIP感謝閱讀精品文檔放心下載為1000位，則VIP客戶所指的是花最多錢的10位客戶。精品文檔放心下載（2VIP客戶外，在此特定期間謝謝閱讀1000位，謝謝閱讀則主要客戶是扣除VIP客戶外，花最多錢的40位客戶。謝謝閱讀（3VIP客戶與主要客戶，購買金額最多的前百感謝閱讀分之二十的客戶。若所有客戶數(shù)為1000位，則普通客戶是扣除VIP精品文檔放心下載客戶與主要客戶之外，花最多錢的150位客戶。（4感謝閱讀的客戶。若所有客戶數(shù)為1000人，則小客戶是扣除VIP客戶、主要謝謝閱讀客戶以及普通客戶之外，其余的800位客戶。因為客戶對企業(yè)的價值是不盡相同的，因此，企業(yè)應把有限的資感謝閱讀源放到重點客戶上，也就是客戶金字塔中頂端的客戶。4.1.4客戶分析的三個階段客戶分析過程包括以下三個階段：客戶行為分析、重點客戶發(fā)現(xiàn)感謝閱讀精品文檔放心下載客戶行為分析，通過對重點客戶的挖掘，為制定市場策略提供依據(jù)；精品文檔放心下載感謝閱讀謝謝閱讀CRM本精品文檔放心下載身提供依據(jù)。（1）客戶行為分析包括行為分組、客戶理解和客戶組之間的交叉分析三個步驟。行謝謝閱讀為分組是關(guān)鍵，行為分組的分析結(jié)果使后兩個步驟更加容易。感謝閱讀①行為分組：根據(jù)客戶行為的不同劃分為不同的群體，各個群體謝謝閱讀感謝閱讀戶的行為規(guī)律。分析過程中把一次市場活動后得到的客戶反饋叫做謝謝閱讀“反應行為模式”，和手工銷售體系中采用的“二元客戶反應模式”感謝閱讀不同，CRM采用的“分類反應行為模式”，允許定義多種反應行為。感謝閱讀精品文檔放心下載“從產(chǎn)品目錄中選購了女式感謝閱讀服裝“從產(chǎn)品目錄中選購了男式服裝”精品文檔放心下載式可以根據(jù)需要定義得非常具體(如，購買了一件紅色的男式馬球牌感謝閱讀襯衫)。②客戶理解：其目標是將客戶在行為上的共性與已知資料結(jié)合起感謝閱讀謝謝閱讀地區(qū)？此類客戶給企業(yè)帶來多少利潤？忠誠如何？客戶擁有企業(yè)的感謝閱讀感謝閱讀市場活動的時間、地點、對象等方面提供確鑿的依據(jù)。③組間交叉分析：組間交叉分析對企業(yè)來說也很重要，許多客戶精品文檔放心下載精品文檔放心下載若有“購買新款商品”和“購買50元以下商品”兩個行為分組，企感謝閱讀精品文檔放心下載小，因此希望通過新款商品來擴大市場。此時，如果客戶同屬兩組，謝謝閱讀謝謝閱讀謝謝閱讀精品文檔放心下載價值較小的組上升到對企業(yè)有較大價值的組的條件是什么？這些分精品文檔放心下載析可以幫助企業(yè)準確地制定市場策略，獲得更多的利潤。（2）重點客戶發(fā)現(xiàn)CRM理論經(jīng)典的20/8080%利潤來自20%感謝閱讀()指精品文檔放心下載)(更多地使感謝閱讀用同一種產(chǎn)品或服務(wù))；客戶保持(保持客戶的忠誠度)。謝謝閱讀假設(shè)你是一個銀行的市場經(jīng)理，想向現(xiàn)有的客戶推銷房屋抵押貸精品文檔放心下載款和信用金卡這兩個新產(chǎn)品以進行交叉銷售。CRM進行交叉銷售時，感謝閱讀需要進行三個步驟：①數(shù)據(jù)收集：從數(shù)據(jù)倉庫中收集與客戶有關(guān)的所有信息。包括客精品文檔放心下載戶個人信息(年齡、收入)、交易記錄(最近的收支情況、消費次數(shù)和謝謝閱讀信用等級)等等。(如統(tǒng)計回歸、邏輯回歸、決感謝閱讀策數(shù)、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)等)對數(shù)據(jù)進行分析，產(chǎn)生一些數(shù)學公式，用來對客精品文檔放心下載戶將來的行為進行預測分析。③對數(shù)據(jù)進行評分：評分過程就是計算數(shù)學模型的結(jié)果。（3）效能評估根據(jù)客戶行為分析，企業(yè)可以更準確地制定市場策略和策劃市場感謝閱讀精品文檔放心下載CRM必須對行為分析和市場謝謝閱讀精品文檔放心下載感謝閱讀精品文檔放心下載感謝閱讀時間范圍內(nèi)(3～6個月)給出行為分組的報告，精確鎖定目標客戶。謝謝閱讀4.2客戶滿意度分析4.2.1正確理解客戶滿意度客戶滿意是指客戶通過對一個產(chǎn)品或服務(wù)的可感知的效果與他期感謝閱讀謝謝閱讀謝謝閱讀精品文檔放心下載謝謝閱讀精品文檔放心下載后，會很快的更換產(chǎn)品供應商,只有那些高度滿意的客戶一般不會更精品文檔放心下載感謝閱讀感謝閱讀造了客戶對產(chǎn)品品牌的高度忠誠。客戶滿意度的概念可以分為行為意義上的客戶滿意度和經(jīng)濟意義感謝閱讀上的客戶滿意度。行為意義上的客戶滿意度是客戶在歷次購買活動中逐漸積累起來精品文檔放心下載的連續(xù)的狀態(tài)，是一種經(jīng)過長期沉淀而形成的情感訴求,它是一種不謝謝閱讀僅僅限于“滿意”和“不滿意”兩種狀態(tài)的總體感覺。對經(jīng)濟意義上的客戶滿意度，可以從其重要性方面加以理解。美感謝閱讀國MagnusSoDerlund雜志曾刊登的一條“顧客滿意：口碑相關(guān)曲線”精品文檔放心下載謝謝閱讀務(wù)質(zhì)量提高或降低一定限度，顧客的贊譽或抱怨將呈指數(shù)增加。精品文檔放心下載100-1=0。意思是，即使有100個顧客精品文檔放心下載1感謝閱讀謝謝閱讀訴至少12個人，其中大約有10人在產(chǎn)生相同需求時會光顧該企業(yè)；謝謝閱讀相反，一位非常不滿意的顧客會把不滿告訴至少20個人，這些人在謝謝閱讀產(chǎn)生相同需求時幾乎不會光顧被批評的企業(yè)。4.2.2如何提高客戶滿意度研究顯示，構(gòu)成客戶滿意度催動力的主要因素有：產(chǎn)品的自身特謝謝閱讀感謝閱讀精品文檔放心下載感謝閱讀為，才能取得經(jīng)濟意義上較高的客戶滿意度。這要求企業(yè)要始終如“逆水行舟”般地視客戶滿意度為企業(yè)目標精品文檔放心下載感謝閱讀精品文檔放心下載企業(yè)的滿意度。（1）重視抱怨、提高自身在顧客選擇企業(yè)的時代，顧客對企業(yè)的態(tài)度極大程度地決定著企精品文檔放心下載IBM的最高主管親自參與感謝閱讀顧客服務(wù)，閱讀顧客的抱怨信，接聽并處理顧客的抱怨電話。謝謝閱讀（2）找出自身不足，修正自身行為專家們認為，企業(yè)只有在認真分析自身長處與不足的基礎(chǔ)上，采感謝閱讀謝謝閱讀謝謝閱讀入和顧客購買的市場份額。（3）讓員工尊重客戶的購買過程客戶的購買過程是一個在消費過程中尋求尊重的過程?？蛻襞c員謝謝閱讀精品文檔放心下載Sears對零售行業(yè)的客戶滿意度分析和多年的經(jīng)營實謝謝閱讀精品文檔放心下載精品文檔放心下載就是企業(yè)的品牌。（4）企業(yè)的一切活動都應體現(xiàn)其對顧客的有形或無形的尊重精品文檔放心下載企業(yè)應牢記：只有動機出于對顧客的信任與尊重、永遠真誠地視精品文檔放心下載“可靠的關(guān)懷“貼心的幫助才是面對顧精品文檔放心下載精品文檔放心下載謝謝閱讀“店堂告示、謝謝閱讀“搜身”等做法，只能拒顧客于千里之外，為我們提供了反面案例。謝謝閱讀另外，一切從客戶出發(fā)、從小事上關(guān)心客戶、降低客戶滿意度的謝謝閱讀期望值等也都是提高客戶滿意度的有效措施。4.3客戶忠誠度分析4.3.1正確理解客戶忠誠度前面我們已經(jīng)介紹了客戶滿意度，下面再來看看客戶忠誠度。精品文檔放心下載客戶滿意與客戶忠誠是緊密相關(guān)的。一方面，客戶滿意是實現(xiàn)客感謝閱讀“忠誠與企感謝閱讀“客戶忠誠”為支點的。但是客戶滿意精品文檔放心下載感謝閱讀精品文檔放心下載感謝閱讀感謝閱讀謝謝閱讀業(yè)最重要的就是要將這種滿意轉(zhuǎn)化為客戶忠誠。忠誠的客戶是企業(yè)最可寶貴的資源，他們不會因為外界的影響而謝謝閱讀感謝閱讀的義務(wù)推銷員，將企業(yè)的產(chǎn)品介紹給自己所熟識的親朋好友。并且，感謝閱讀謝謝閱讀1/10—1/5！而這些忠誠的老感謝閱讀客戶恰恰又是企業(yè)最主要的收入和利潤來源。?精品文檔放心下載感謝閱讀感謝閱讀謝謝閱讀誠度的概念，客戶忠誠度就是用來衡量客戶忠誠的一個數(shù)量指標。謝謝閱讀精品文檔放心下載感謝閱讀感謝閱讀精品文檔放心下載感謝閱讀得的產(chǎn)品或服務(wù)，也包括獲得該產(chǎn)品/服務(wù)的方式。那些能將兩方面謝謝閱讀精品文檔放心下載份額和利潤?？蛻糁艺\度也是企業(yè)品牌的重要反映，企業(yè)都應該努力提高客戶感謝閱讀忠誠度。4.3.2如何提高客戶忠誠度獲得客戶的忠誠并沒有一定的程序可以遵循，下面列出的這些步精品文檔放心下載謝謝閱讀精品文檔放心下載感謝閱讀感謝閱讀謝謝閱讀忠誠度。（1）從思想上認識到客戶的重要性當前，幾乎每個企業(yè)的領(lǐng)導者和員工都會說，“尊重客戶，以客精品文檔放心下載戶為中心”“尊感謝閱讀謝謝閱讀讓企業(yè)的每一個人不僅僅是知道、懂得，而且更要從思想上意識到：謝謝閱讀“衣食父母感謝閱讀正能夠?qū)ⅰ翱蛻魹橹行摹必瀼氐阶约旱男袆又腥ァ?2)贏得高級管理人員的支持建立客戶忠誠計劃是一個從上而下的過程，如果沒有企業(yè)高層領(lǐng)感謝閱讀謝謝閱讀戶忠誠計劃的過程中所起到的作用不僅僅是發(fā)號施令和協(xié)調(diào)統(tǒng)—感謝閱讀謝謝閱讀感謝閱讀已經(jīng)排除了最為困難的障礙。(3)贏得企業(yè)員工的忠誠精品文檔放心下載首先是要贏得你的員工在工作中的忠誠，再者是要保證你的員工不精品文檔放心下載“跳槽”。很多的企業(yè)為了贏得客戶，都制定的嚴格標準，但是如果員工不精品文檔放心下載遵守這些規(guī)章標準，那么企業(yè)的努力就等于零。為了解決這一問題，感謝閱讀感謝閱讀“客謝謝閱讀戶第一”的意識。當前各企業(yè)面臨的一個普遍問題是員工跳槽，據(jù)統(tǒng)計，現(xiàn)在美國精品文檔放心下載感謝閱讀謝謝閱讀感謝閱讀感謝閱讀精品文檔放心下載精品文檔放心下載“忠誠的客戶謝謝閱讀感謝閱讀精品文檔放心下載感謝閱讀“心理謝謝閱讀精品文檔放心下載“衣食父母感謝閱讀(物質(zhì)的、感謝閱讀心理的)出發(fā)去關(guān)懷他們，贏得企業(yè)員工的忠誠是贏得客戶忠誠的基感謝閱讀礎(chǔ)。(4)贏得客戶的滿意和信賴贏得客戶的忠誠不是簡單的一朝一夕通過一招一式就可以獲得的，感謝閱讀謝謝閱讀下的一些步驟：①提高客戶的興趣；②與客戶有意接觸并發(fā)現(xiàn)商機；③建立反饋機制，傾聽客戶的意見；④妥善處理客戶的抱怨；⑤分析客戶需求，開發(fā)新的產(chǎn)品。這些步驟并沒有先后，而是一個統(tǒng)一系統(tǒng)中的有機組成體，他們精品文檔放心下載相互影響、循環(huán)作用，由此企業(yè)也需要同時開展這些工作。謝謝閱讀(5)提高客戶的興趣提高客戶興趣的方法有很多，你既可以推出有獎銷售，也可以打謝謝閱讀感謝閱讀謝謝閱讀精品文檔放心下載感謝閱讀感謝閱讀“說出來的口碑是最容易吸引其精品文檔放心下載他客戶的。(6)與客戶有意接觸并發(fā)現(xiàn)他們的需求應當制定詳細的計劃有意和客戶多接觸，正如前文所說的那樣，謝謝閱讀感謝閱讀感謝閱讀“雙贏謝謝閱讀謝謝閱讀感謝閱讀謝謝閱讀業(yè)發(fā)現(xiàn)新的商機。與客戶的主動接觸方式很多，一般的措施有：謝謝閱讀①主動發(fā)函給客戶，詢問客戶的需求和意見；②定期派專人訪問客戶；⑧時常召開客戶見面會或聯(lián)誼會等；④將企業(yè)新開發(fā)的產(chǎn)品和發(fā)展目標及時告知客戶；⑤把握每一次與客戶接觸的機會，在一點一滴上贏得客戶的歡心。謝謝閱讀(7)建立反饋機制，傾聽客戶的意見建立有效的反饋機制非常重要，企業(yè)面臨的不是客戶的一次性交感謝閱讀易，而是長期性的合作。一次交易的結(jié)束正是下一次新合作的開始。感謝閱讀感謝閱讀精品文檔放心下載謝謝閱讀謝謝閱讀感謝閱讀求，轉(zhuǎn)化為新的商機。這里的反饋還應當包括對客戶滿意度的調(diào)查，正如前文所說的那感謝閱讀感謝閱讀感謝閱讀精品文檔放心下載精品文檔放心下載謝謝閱讀精品文檔放心下載精品文檔放心下載感謝閱讀建立客戶反饋機制的方式很多，企業(yè)應當向客戶公開自己的800感謝閱讀精品文檔放心下載形成制度定期派人主動接觸客戶，獲取他們的反饋信息。(8)妥善處理客戶的抱怨在傾聽了客戶的意見，并對他們的滿意度進行了調(diào)查之后，就應謝謝閱讀精品文檔放心下載“毒不可沾精品文檔放心下載感謝閱讀精品文檔放心下載感謝閱讀的這些抱怨恰恰正是給你的免費建議!二則，如果你能夠妥善地解決謝謝閱讀!謝謝閱讀精品文檔放心下載恰恰最能夠打動客戶的心!這里，建議企業(yè)能夠問自己如下的問題：①企業(yè)是否鼓勵客戶抱怨和說出自己的不滿?②企業(yè)是否有特別的機構(gòu)處理這些問題?③你的客戶是否能夠得到這樣的機會說出自己的不滿?④企業(yè)的高層領(lǐng)導是否注意到這些抱怨對企業(yè)的價值?⑤企業(yè)是否制定了良好的計劃解決那些從根本上引起客戶不滿的問謝謝閱讀題?⑥客戶是否知道企業(yè)對于這些不滿的處理結(jié)果?(9)分析客戶需求，開發(fā)新的產(chǎn)品當上面的幾點都完成后，我們已經(jīng)掌握了很多來自客戶的信息，謝謝閱讀“閃光點謝謝閱讀精品文檔放心下載市場空間，開發(fā)出適應客戶需求、反應市場趨勢的新產(chǎn)品。謝謝閱讀如上的這些步驟是一個循環(huán)前進的過程，原來一輪工作結(jié)束正是謝謝閱讀精品文檔放心下載精品文檔放心下載中逐步提高自己的客戶忠誠度。4.4客戶流失分析一個企業(yè)將其客戶流失率降低5%，其利潤就能增加25%至85%！感謝閱讀開發(fā)一個新顧客的成本是留住老顧客的5倍，而流失一個老顧客謝謝閱讀的損失，只有爭取10個新顧客才能彌補！4.4.1客戶流失的原因你的客戶為什么會離開你?精品文檔放心下載客戶太苛刻了，但事實是這樣嗎?凱維尼(Keaveney)曾經(jīng)對45個領(lǐng)域內(nèi)的問題進行了一系列的采訪，精品文檔放心下載目的就是要弄清楚究竟是什么微妙的事件或一系列的事件導致了客感謝閱讀戶決定轉(zhuǎn)向他人。他最后將其歸結(jié)為8個方面的原因。(1)價格：這是導致客戶離棄的主要原因；(2)不適：即那些因為服務(wù)不好的微妙事件對客戶的影響；感謝閱讀(3)謝謝閱讀(4)消極的服務(wù)接觸：工作人員不能盡可能地滿足客戶的需求；精品文檔放心下載(5)對服務(wù)的回答不足：它不是指企業(yè)沒有提供相應的服務(wù)內(nèi)容，而感謝閱讀是指工作人員沒有進行正確的操作。這又分以下3種情況：謝謝閱讀①對客戶提出的問題的回答有漏洞；②對客戶的問題不予回答；⑧把服務(wù)不良的責任歸咎于客戶。(6)競爭對手的行動；(7)倫理道德問題：客戶認為企業(yè)有違法違規(guī)、違反權(quán)利等問題；謝謝閱讀(8)其他非自愿的原因：如搬遷、死亡等?？梢钥吹剑谶@份調(diào)查中，產(chǎn)品和服務(wù)的影響因素是很大的，那精品文檔放心下載么這些原因的影響程度具體是什么樣的呢?據(jù)國外有關(guān)機構(gòu)對一些大感謝閱讀60％－70％的原因是感謝閱讀對企業(yè)的服務(wù)不滿意。雖然客戶流失的原因不盡相同，各個原因所占的比例也不十分一精品文檔放心下載感謝閱讀因。如果將“對產(chǎn)品不滿意、“價格高、“未能處理好投訴”等感謝閱讀精品文檔放心下載感謝閱讀可以說，正是企業(yè)自己為他們的競爭對手做了“嫁衣”。?也許我們可以從下感謝閱讀面幾點找到答案：(1)粗制濫造產(chǎn)品為客戶提供品質(zhì)優(yōu)良的產(chǎn)品是企業(yè)必須盡到的義務(wù)。在生產(chǎn)力高精品文檔放心下載感謝閱讀感謝閱讀“毋以錯小感謝閱讀而為之感謝閱讀當成為每個企業(yè)必備的素質(zhì)。(2)對客戶不聞不問“客戶就是上帝”這句話幾乎每個人都會說，但是真正將其落到精品文檔放心下載實處了嗎?你是不是真的關(guān)心你的客戶了呢?很多的企業(yè)做的就是“一感謝閱讀錘子買賣感謝閱讀感謝閱讀不聞不問，這樣的態(tài)度怎么可能留住客戶呢?(3)對員工置之不理前面已經(jīng)提到，要想讓客戶保持忠誠，首先要讓自己的員工保持精品文檔放心下載“無微不至”感謝閱讀精品文檔放心下載謝謝閱讀精品文檔放心下載感謝閱讀“喀喀喀精品文檔放心下載感謝閱讀感謝閱讀快把汽車拆完了的時候才終于找到了噪聲的根源——原來是企業(yè)的謝謝閱讀一些“滿意!謝謝閱讀這個小瓶子雖然只值15感謝閱讀而由此所帶來的間接損失更是難以預計!(4)忽視反饋信息精品文檔放心下載感謝閱讀精品文檔放心下載“刁感謝閱讀蠻感謝閱讀可能是永遠地失去。(5)不關(guān)心企業(yè)的形象精品文檔放心下載“皮包公司謝謝閱讀精品文檔放心下載感謝閱讀精品文檔放心下載精品文檔放心下載“他們的產(chǎn)品的確很不錯(或很有實力)，但允許我告謝謝閱讀然后向你的潛在客戶出示一些精品文檔放心下載謝謝閱讀題從競爭對手轉(zhuǎn)移到你們的交易上來了嗎?(6)思想消極、固步自封要保持一種積極的企業(yè)文化和向上的進取心。對于這樣的企業(yè)，謝謝閱讀感謝閱讀感謝閱讀感謝閱讀信賴感呢?他們又怎么可能對你保持忠誠呢?4.4.2如何避免客戶流失基于客戶流失的原因，我們將客戶流失分為4謝謝閱讀感謝閱讀討論，該怎樣避免客戶流失的發(fā)生。（1）自然流失感謝閱讀精品文檔放心下載失并不嚴重，而且對企業(yè)的影響也比較小。當然，企業(yè)還是可以采取一些措施來盡量減少由此帶來的損失，謝謝閱讀精品文檔放心下載戶在更多的地方見到你的企業(yè)的身影。（2）惡意流失所謂的“惡意流失”是從客戶的角度來說的，一些客戶為了滿足謝謝閱讀感謝閱讀謝謝閱讀感謝閱讀目的等等。?我們可以建精品文檔放心下載謝謝閱讀感謝閱讀務(wù)時進行用戶信譽評定?？蛻絷P(guān)系管理的目標之一是要求企業(yè)與客戶建立雙贏的朋友式關(guān)精品文檔放心下載精品文檔放心下載“惡意地棄你而去呢?所以從這個角度來說，謝謝閱讀避免“惡意流失”的法寶還是掌握在企業(yè)自己手里。（3）競爭流失這種類型的客戶流失是由于企業(yè)競爭對手的影響而造成的。當前感謝閱讀感謝閱讀精品文檔放心下載精品文檔放心下載精品文檔放心下載精品文檔放心下載謝謝閱讀更為突出。面對激烈的市場競爭，企業(yè)一般可以采取3種策略：精品文檔放心下載①進攻策略：集中力量，發(fā)揮自身優(yōu)勢，主動發(fā)起攻勢，改進產(chǎn)品/精品文檔放心下載精品文檔放心下載競爭對手“針尖對麥芒”地展開競爭。精品文檔放心下載務(wù)質(zhì)量，實行優(yōu)惠價格，盡量保持和鞏固現(xiàn)有市場。謝謝閱讀精品文檔放心下載場。市場調(diào)查表明，因為對手的競爭引起的客戶流失量還占不到客戶謝謝閱讀流失總量的30％，更多的情況還是因為客戶對當前企業(yè)不滿才選擇謝謝閱讀精品文檔放心下載保留住自己現(xiàn)有的客戶，然后再去吸引和爭取新的客戶。（4）過失流失我們把除去上述3種情況之外的客戶流失統(tǒng)稱為過失流失，之所精品文檔放心下載精品文檔放心下載感謝閱讀感謝閱讀感謝閱讀精品文檔放心下載……之謝謝閱讀精品文檔放心下載謝謝閱讀了。下面的幾條建議希望能夠引起你的注意：①以“優(yōu)質(zhì)”的標準提供“一對一”的超值服務(wù)提供給用戶優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)是企業(yè)的義務(wù)，也是企業(yè)與客戶進感謝閱讀“一錘子買賣感謝閱讀感謝閱讀“一對一謝謝閱讀“一對一謝謝閱讀精品文檔放心下載謝謝閱讀客戶的滿意度達到最大，讓他們對你心存感激，就不會輕易流失了。精品文檔放心下載②與客戶建立朋友關(guān)系你不會背叛你的朋友，客戶也不會，所以要力圖與客戶建立一種謝謝閱讀精品文檔放心下載謝謝閱讀感謝閱讀“以謝謝閱讀客戶為中心”謝謝閱讀感謝閱讀剪不斷的感情紐帶。③給顧客戴上一副誘人的“金手銬”為了防止客戶的流失，也要建立一個防止流失的“壁壘”?？梢灾x謝閱讀謝謝閱讀——當然這是“溫柔的約定”精品文檔放心下載謝謝閱讀高轉(zhuǎn)向競爭的機會成本——謝謝閱讀承諾以及良好和更多的結(jié)構(gòu)性聯(lián)系，猶如給客戶戴上了一個誘人的精品文檔放心下載“金手銬精品文檔放心下載“金手銬謝謝閱讀而增加營銷中企業(yè)和顧客關(guān)系的“柔韌性”。④滿足客戶“喜新厭舊”的需求有的時候，一味地靠提高顧客滿意度的“吸引”和增加轉(zhuǎn)移成本精品文檔放心下載的“挽留”來鎖住顧客并不總是很奏效。畢竟顧客的需求是變化的，感謝閱讀“喜新厭舊“強扭的瓜不甜感謝閱讀精品文檔放心下載感謝閱讀感謝閱讀“喜新厭舊謝謝閱讀品牌忠誠，但是他依然會對你的企業(yè)保持忠誠。⑤建立良好的企業(yè)形象良好的企業(yè)形象有助于客戶對你擁有信心。很多的因素都會對此感謝閱讀謝謝閱讀言談舉止……精品文檔放心下載謝謝閱讀精品文檔放心下載……謝謝閱讀感謝閱讀精品文檔放心下載有信心和依賴呢?⑥號召全企業(yè)共同努力上面的工作不是單靠銷售部門、服務(wù)部門就能夠做好的，企業(yè)的謝謝閱讀精品文檔放心下載感謝閱讀謝謝閱讀供的產(chǎn)品質(zhì)量低劣，那么營銷人員即使陪一千個笑臉又有什么用呢?感謝閱讀所以，只有企業(yè)的所有部門、所有人員都意識到留住客戶的重要性，謝謝閱讀企業(yè)才能夠真正贏得客戶的歡心，把客戶牢牢鎖在自己身邊。感謝閱讀4.5客戶消費行為分析4.5.1客戶消費行為的特點根據(jù)中國電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院及其屬下賽迪資訊顧問有限公謝謝閱讀司開展的“2000年中國IT產(chǎn)品消費行為調(diào)查“2000年中國網(wǎng)民感謝閱讀消費行為調(diào)查”情況，總結(jié)出當前消費者，尤其是IT消費者的消費精品文檔放心下載行為特點如下：（1）消費心理由實用為主轉(zhuǎn)向體驗至上2/3的消費者離開商家是因為得不到足夠的關(guān)精品文檔放心下載懷；消費者滿意度提高5%將使企業(yè)的利潤加倍；一個非常滿意的消精品文檔放心下載謝謝閱讀謝謝閱讀謝謝閱讀現(xiàn)。（2）消費需求由技術(shù)高檔型轉(zhuǎn)向應用個性化產(chǎn)品質(zhì)量、技術(shù)含量和性價比已成為消費者對IT產(chǎn)品的基本要謝謝閱讀求，個性化應用方案和智能化功能配置成為產(chǎn)品受青睞的重要因素。感謝閱讀如消費者對臺式PC的期望，不再局限于CPU升級、硬盤加大、內(nèi)存感謝閱讀擴充，而是在于滿足個性化的需求和時尚化的生活。（3）消費群體轉(zhuǎn)向大眾化PC謝謝閱讀及外設(shè)的受訪家庭達到40.3%感謝閱讀家庭，也有48.5%的比例已擁有或計劃購買計算機產(chǎn)品。感謝閱讀（4）消費市場由中心城市轉(zhuǎn)向區(qū)域邊陲精品文檔放心下載謝謝閱讀深厚的市場推廣經(jīng)驗，積極拓展區(qū)域消費市場，推動著中國IT消費精品文檔放心下載市場由城市中心向區(qū)域邊陲的延伸。通信產(chǎn)品市場、網(wǎng)絡(luò)消費市場、精品文檔放心下載信息家電市場同樣經(jīng)歷著城市向農(nóng)村擴展的發(fā)展過程。4.5.2客戶消費行為分析客戶消費行為分析主要是指在細分客戶的消費行為中把握商機。感謝閱讀謝謝閱讀精品文檔放心下載精品文檔放心下載感謝閱讀機。（1）從“時機細分”中把握商機謝謝閱讀感謝閱讀精品文檔放心下載謝謝閱讀“打工族”回鄉(xiāng)過節(jié)謝謝閱讀“裝部電話過新年謝謝閱讀感謝閱讀候，在此時向農(nóng)民宣傳業(yè)務(wù)、推銷產(chǎn)品等也是非常適合的。精品文檔放心下載（2）從“利益細分”中把握商機消費者購買動機不同，追求的利益不同，購買行為會產(chǎn)生差異，感謝閱讀此外替代性產(chǎn)品的存在以及周邊同類產(chǎn)品的性價比等因素也影響著感謝閱讀“雙贏謝謝閱讀精品文檔放心下載感謝閱讀精品文檔放心下載“電信日的機會進行了為時僅一個月的優(yōu)惠促感謝閱讀銷，當月放裝市話達1000多部，甚至出現(xiàn)了多年不見的排隊裝機的精品文檔放心下載精品文檔放心下載并不會損害用戶利益，反而有助于促進企業(yè)的銷售。（3）從“對使用者和使用率細分”中把握商機謝謝閱讀謝謝閱讀精品文檔放心下載感謝閱讀感謝閱讀謝謝閱讀指南以及168農(nóng)業(yè)信息號碼簿等多種手段，促進電話的“二次消精品文檔放心下載費”。實踐證明，這一細分有助于激發(fā)話務(wù)量。（4）從“忠誠度(含態(tài)度)細分”中把握商機精品文檔放心下載感謝閱讀精品文檔放心下載精品文檔放心下載用戶一律開放固話17909感謝閱讀多方面給予特別關(guān)照。（5）從“待購階段細分”中把握商機記得一位電信企業(yè)高層領(lǐng)導說過，“凡是沒有電話的用戶都是待謝謝閱讀裝戶”，這話頗有見地。待裝戶群體是未來的市場，對此進行細分，感謝閱讀感謝閱讀謝謝閱讀精品文檔放心下載謝謝閱讀這一潛在市場，又能提高投資的有效性?！暗孟M者得天下謝謝閱讀謝謝閱讀費行為進行細分和研究的時候了。4.6個性化服務(wù)分析提供個性化服務(wù)是企業(yè)保留客戶、吸引客戶、提升客戶價值、保感謝閱讀感謝閱讀感謝閱讀的利潤。4.6.1正確理解個性化服務(wù)的理念,感謝閱讀一個網(wǎng)站或者一種服務(wù)有個性的時候，我們的意思通常是指這個人、謝謝閱讀謝謝閱讀可以招之即來、揮之即去的東西，本身是一個非定量的概念。謝謝閱讀感謝閱讀精品文檔放心下載和內(nèi)容都必須是個性化的(針對個人的)。在互聯(lián)網(wǎng)蓬勃發(fā)展的今天，精品文檔放心下載感謝閱讀性化服務(wù)正逐漸成為商業(yè)運作中的重要部分。面對越來越多的客戶，謝謝閱讀企業(yè)必須了解每個客戶的信息，并尋找新的途徑來增強服務(wù)競爭力。精品文檔放心下載真正的個性化服務(wù)應該是動態(tài)的、主動的，在最初的規(guī)則制定之后，精品文檔放心下載精品文檔放心下載精品文檔放心下載問題：●你提供的服務(wù)有個性嗎?●市場進入成本高嗎?壁壘嚴實嗎?●人人都可以提供嗎?●你提供的服務(wù)是真的服務(wù)嗎?●服務(wù)的具體內(nèi)容是什么?●你的個性化服務(wù)的個性具體體現(xiàn)在哪里?●形式還是內(nèi)容?●形式是你獨有的嗎?●內(nèi)容是你原創(chuàng)的嗎?在這個世界上，有一樣東西是無法克隆的，那就是個性——思謝謝閱讀謝謝閱讀感謝閱讀謝謝閱讀個性化解讀。精品文檔放心下載務(wù)。如果服務(wù)缺乏個性化的內(nèi)容與方式，那么就不是個性化服務(wù)。感謝閱讀4.6.2個性化服務(wù)策略（1）個性化服務(wù)：從收集顧客資料開始精品文檔放心下載有關(guān)訪問者和顧客行為的資料是分析的基礎(chǔ)。感謝閱讀感謝閱讀謝謝閱讀感謝閱讀的個性化服務(wù)。謝謝閱讀感謝閱讀感謝閱讀感謝閱讀感謝閱讀似cookies的工具(在不違背保護個人信息政策的前提下)精品文檔放心下載發(fā)現(xiàn)哪一種類型的顧客通過哪種途徑到達并瀏覽你的網(wǎng)站。謝謝閱讀感謝閱讀謝謝閱讀精品文檔放心下載達到你的目標。精品文檔放心下載謝謝閱讀位，但是你必須先從某一方面著手。精品文檔放心下載能的購買者可能滿足某些統(tǒng)計特征：關(guān)心汽車的價格、希望試用等。感謝閱讀謝謝閱讀進行分析，并由此決定采取的行動。感謝閱讀往需要來自技術(shù)部門和營銷人員的參與，有時甚至是創(chuàng)造性的工作。精品文檔放心下載謝謝閱讀感謝閱讀合了外在的和內(nèi)在的資料的，并且是一個逐步的積累過程。謝謝閱讀有很多方法可用來處理從廣告和網(wǎng)站的顧客行為中收集到的數(shù)謝謝閱讀精品文檔放心下載精品文檔放心下載謝謝閱讀的挑戰(zhàn)。精品文檔放心下載謝謝閱讀精品文檔放心下載在線新聞郵件。在決定哪一類顧客獲得哪一類服務(wù)時，必須要謹慎。謝謝閱讀感謝閱讀不僅僅是通過技術(shù)就可以解決的，而且還需要制訂有效的營銷策略，謝謝閱讀以確保在激烈的競爭中為顧客提供真正有價值的服務(wù)。（2）實施個性化服務(wù)的基礎(chǔ)條件謝謝閱讀謝謝閱讀感謝閱讀目夸大。感謝閱讀感謝閱讀需要設(shè)置信息的接收方式等等，但是個性化服務(wù)究竟有多大價值呢?謝謝閱讀它又是如何實現(xiàn)營銷目的的呢?eCRM供應商CyberDialogue(http://)在2000年5月的調(diào)查報精品文檔放心下載精品文檔放心下載網(wǎng)站定制的個性化信息，80%49%精品文檔放心下載精品文檔放心下載感謝閱讀礎(chǔ)。2001年5月，在個性化營銷組織“Personalization謝謝閱讀Consortium(http://)就是利用遍及全球的Internet同時采用先進感謝閱讀的CRM“一對一營銷精品文檔放心下載“驚人的記憶力“高度的智力感謝閱讀建立了廣泛的“一對一精品文檔放心下載高達65%Internet和基于Internet的CRM感謝閱讀種極為廣泛的、“一對一”的學習型關(guān)系的建立是絕無可能的。謝謝閱讀第五講企業(yè)如何成功實施CRM5.1實施CRM前的準備雖然CRM的大趨勢很明朗，但仍然會存在許多挫折，畢竟有那么謝謝閱讀多的項目失敗了。的確，從技術(shù)難關(guān)到人才緊缺，處處存在著困難。感謝閱讀如果CRM謝謝閱讀CRM前一定要有精心的準備。精品文檔放心下載如果對CRM感謝閱讀CRM相適應精品文檔放心下載的組織和流程變化的可行性。下面是開展CRM精品文檔放心下載CRM精品文檔放心下載前解決這些問題。實施前需要評估的問題：（1）你有否準備了有關(guān)CRM的商業(yè)計劃？無論管理層是否一定需要CRM感謝閱讀能為你的企業(yè)和有關(guān)部門提供CRM項目的基本要點。（2）你是否知道誰負責CRM實施，他的期望是什么？謝謝閱讀在你準備開始實施以前，誰是項目負責人應該十分清楚。而且，感謝閱讀謝謝閱讀時，他的角色應當讓所有的企業(yè)高層了解清楚。（3）是否已定義高水準的業(yè)務(wù)需求？在CRM謝謝閱讀CRM項目是否需要繼續(xù)進感謝閱讀CRM實施的企業(yè)高層精品文檔放心下載的參與。（4）是否已制定成功標準？你是怎樣得知你的CRM項目取得了成功？雖然許多企業(yè)不要求感謝閱讀精品文檔放心下載統(tǒng)配置的考慮。（5）是否確定該項目已獲得資金？如果只有概念上的批準，那么計劃整個CRM項目是毫無用處的。謝謝閱讀（6）對于目標客戶行為是否達成一致？這些已定義的業(yè)務(wù)功能是否精品文檔放心下載支持目標客戶？根據(jù)CRMCRM商業(yè)計劃中包含一份精品文檔放心下載感謝閱讀CRM精品文檔放心下載息做出正確的回應。（7）是否每個部門都對“客戶”的定義達成一致？“客戶精品文檔放心下載感謝閱讀見，并在遇到新的數(shù)據(jù)需求時完善這些定義。（8）你能根據(jù)各類數(shù)據(jù)需求描繪其功能嗎?謝謝閱讀感謝閱讀戶數(shù)據(jù)是否必要，以及數(shù)據(jù)來源于什么系統(tǒng)。精品文檔放心下載是十分重要的。（9）你是否想過外界數(shù)據(jù)也很必要？精品文檔放心下載謝謝閱讀地產(chǎn)信息和其他能夠顯示客戶行為和偏好的一些資料。（10）目前的平臺環(huán)境是否支持CRM產(chǎn)品的客戶化？謝謝閱讀對CRM進行客戶化要求什么類型的工作環(huán)境？其他的工具如感謝閱讀Microsoft’sVisualStudio或硬件(如DatabaseServers)是必要的精品文檔放心下載二次開發(fā)的工具。（11）是否存在需要和CRM產(chǎn)品整合的其他應用軟件或系統(tǒng)？精品文檔放心下載應該預先了解CRM感謝閱讀CRM相關(guān)，謝謝閱讀那應該讓他了解需要整合的部分。（12）企業(yè)或體制上阻礙CRM開展的屏障是什么？是否已被解決？謝謝閱讀精品文檔放心下載謝謝閱讀策略。一位具有影響力的執(zhí)行者也許在問題出現(xiàn)之前就能將其解決。精品文檔放心下載（13）是否真正確立了保密體制？不管你們的CRM謝謝閱讀CRM不僅應該做好保密工作，它也應該是企業(yè)圍感謝閱讀感謝閱讀布一個壞消息而不是在它發(fā)生之后我們已經(jīng)遭受損失的情況下才說：精品文檔放心下載“我早就說過了”，這就能對商家對于潛在的障礙起到預警的作用。謝謝閱讀正如60%的CRMCRM小組成員謝謝閱讀預先積極地提出和解決問題，而不是在CRM項目失敗后評頭論足。謝謝閱讀精品文檔放心下載CRM小組成員應該謝謝閱讀謝謝閱讀問題。5.2企業(yè)成功實施CRM的步驟要成功實施CRM，必須遵循科學的步驟。通過對大量成功案例的精品文檔放心下載研究，我們認為以下九個步驟是決定企業(yè)最終成功實施的關(guān)鍵。精品文檔放心下載（1）獲得企業(yè)所有人員的認同實施CRMCRM涉及企業(yè)內(nèi)精品文檔放心下載感謝閱讀精品文檔放心下載式實施CRM之前就能獲得必要的資源支持，并推動相關(guān)部門的合作，感謝閱讀幫助他們接受CRM。及時將每一階段的信息傳遞給有關(guān)部門，強調(diào)CRM帶來的好處，謝謝閱讀可最大限度地減少各方面的阻力，增加項目成功的機會。（2）建立CRM項目實施小組CRM項目實施小組的精品文檔放心下載謝謝閱讀CRM謝謝閱讀業(yè)內(nèi)不同部門提出對CRMCRM的實施將充分考慮到感謝閱讀這些需求。CRM專家(一般是專業(yè)咨詢企業(yè)的CRM顧問)的謝謝閱讀CRM開始實施前及實施過程中提供有價值謝謝閱讀精品文檔放心下載CRM感謝閱讀助企業(yè)降低項目實施風險及成本，提高項目實施的效率及質(zhì)量。感謝閱讀（3）商業(yè)需求分析感謝閱讀CRM系統(tǒng)這感謝閱讀CRM感謝閱讀后向他們進一步說明CRM將如何影響整個企業(yè)及相關(guān)部門。謝謝閱讀CRM精品文檔放心下載謝謝閱讀最佳的CRMCRM精品文檔放心下載于調(diào)查結(jié)果的商業(yè)需求分析將最終保證企業(yè)能更好制定實施CRM的精品文檔放心下載藍圖。（4）CRM實施計劃有了較完善的CRM感謝閱讀應包括將CRM構(gòu)想變成現(xiàn)實所需的具體程序，并充分考慮以下要素：謝謝閱讀①從哪里開始尋求CRM解決方案？CRM精品文檔放心下載前市場上各種主流的CRM產(chǎn)品及解決方案進行客觀比較和分析。謝謝閱讀②如何判斷CRM解決方案是否適合企業(yè)需求？考慮CRM謝謝閱讀證CRM成功，就必須使這三要素形成一個連貫的整體，互為補充。精品文檔放心下載③在可能適合的幾個CRM解決方案中，怎樣進一步縮小選擇范圍？精品文檔放心下載精品文檔放心下載精品文檔放心下載步了解供應商所能提供的CRM謝謝閱讀供應商進行進一步溝通。④在最終選定CRM解決方案之前，還應該考慮什么？謝謝閱讀首先要考慮的是成本。業(yè)內(nèi)估計CRM謝謝閱讀精品文檔放心下載CRM軟件系統(tǒng)在進行定制或客戶化時需要相關(guān)供應商技術(shù)人員和顧問謝謝閱讀CRM精品文檔放心下載感謝閱讀需要總是支付額外的咨詢費用。（5）CRM軟件選擇CRM軟件精品文檔放心下載謝謝閱讀/遠程銷售管理；客戶服務(wù)管理；營銷管理；商業(yè)智能；領(lǐng)導管理；感謝閱讀電子商務(wù)。CRM精品文檔放心下載設(shè)法達到企業(yè)CRM感謝閱讀或?qū)砟苁蛊髽I(yè)受益的其他因素。（6）技術(shù)精品文檔放心下載CRM感謝閱讀IT基礎(chǔ)設(shè)施進行整合。謝謝閱讀（7）挑選供應商CRM感謝閱讀謝謝閱讀可供參考。CRM系統(tǒng)的遠景規(guī)劃和近期實施目標來精品文檔放心下載進行。選擇最能貼近企業(yè)需求的產(chǎn)品。②CRM感謝閱讀的緊密配合，而不能簡單地將工作分配給IT部門完成。精品文檔放心下載謝謝閱讀可持續(xù)發(fā)展性。最好將復雜的CRM計劃委托給一個擁有豐富CRM和行業(yè)經(jīng)驗的咨精品文檔放心下載精品文檔放心下載通、并且對你的需要和要求有所反應的供應商。（8）CRM系統(tǒng)的實施與安裝CRM的成功取決于實施CRM感謝閱讀CRM的七個戰(zhàn)略階段，并在多年的實踐中得到成功運用。感謝閱讀精品文檔放心下載統(tǒng)規(guī)范。精品文檔放心下載的溝通橋梁，這一角色可由專業(yè)咨詢公司經(jīng)驗豐富的顧問人員擔任。精品文檔放心下載精品文檔放心下載制定項目實施計劃外，本階段還包括組建和培訓項目工作組。最后，感謝閱讀必須將投資回報率(ROI)量化，以有效衡量新系統(tǒng)的投資收益。精品文檔放心下載CRM軟件系統(tǒng)，以感謝閱讀感謝閱讀解決技術(shù)問題。同時，所有新的軟硬件都應在本階段安裝好。精品文檔放心下載感謝閱讀謝謝閱讀必要修改也在此階段完成。數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換這一關(guān)鍵任務(wù)也屬于這一階段。精品文檔放心下載供應商的實施專家和企業(yè)的IT人員之間將進行大量的溝通。感謝閱讀精品文檔放心下載一個“培訓培訓者“培訓者應負責培訓所有的終端用戶感謝閱讀和管理層如何使用新系統(tǒng)。不過，為了讓這一方法有效，“培訓者”精品文檔放心下載感謝閱讀量保險測試應做成文檔，提供給你的項目工作組管理人。謝謝閱讀謝謝閱讀謝謝閱讀謝謝閱讀則你有可能面臨諸多反對。培訓必須以計劃階段確定的需要為基礎(chǔ)。精品文檔放心下載一個執(zhí)行良好的培訓計劃決定著成敗。謝謝閱讀CRMCRM軟感謝閱讀謝謝閱讀的支持計劃，以進一步支持內(nèi)部工作組。（9）CRM系統(tǒng)的持續(xù)管理CRM精品文檔放心下載精品文檔放心下載謝謝閱讀精品文檔放心下載CRM系統(tǒng)還應為監(jiān)管指導委員會和項目工作組提供反饋信息。這精品文檔放心下載感謝閱讀術(shù)投資成效的機遇。CRM感謝閱讀CRM是一個管理項目，它的效果是通過不斷的改進而感謝閱讀體現(xiàn)出來的。CRM精品文檔放心下載須同樣重視整個CRM感謝閱讀CRMCRM成感謝閱讀功所帶來的種種好處。5.3CRM的運作流程做好客戶關(guān)系管理必須要有一套完整的運作流程。（1）搜集資料謝謝閱讀精品文檔放心下載精品文檔放心下載謝謝閱讀感謝閱讀謝謝閱讀精品文檔放心下載潤，減少重復成本，同時更能夠鞏固與客戶的長久關(guān)系。（2）分類與建立模型謝謝閱讀精品文檔放心下載感謝閱讀感謝閱讀謝謝閱讀精品文檔放心下載會提高市場營銷活動的效率，降低成本。（3）規(guī)劃與設(shè)計市場營銷活動根據(jù)上述模式設(shè)計適合客戶的服務(wù)與市場營銷活動。現(xiàn)實當中，感謝閱讀謝謝閱讀CRM的觀念來看，這種做法顯然是不合算的，CRM要求精品文檔放心下載“看人下菜碟”感謝閱讀感謝閱讀謝謝閱讀增加通話量。（4）進行活動測試、執(zhí)行與整合感謝閱讀CRM卻可以對感謝閱讀感謝閱讀精品文檔放心下載謝謝閱讀精品文檔放心下載感謝閱讀精品文檔放心下載的客戶。（5）實行績效的分析與考核CRM透過對各種市場活動、銷售過程以及客戶資料的綜合分析，精品文檔放心下載CRM的技謝謝閱讀謝謝閱讀問題出在哪個部門，甚至哪個人員。謝謝閱讀感謝閱讀感謝閱讀與客戶關(guān)系的永久性。5.4實現(xiàn)CRM的關(guān)鍵多企業(yè)實施CRM項目的結(jié)果是令人沮喪的，與期望值相差甚遠，精品文檔放心下載謝謝閱讀是說CRM實現(xiàn)的關(guān)鍵在于企業(yè)管理。我們應該關(guān)注如下七個方面,這感謝閱讀對CRM的成功實現(xiàn)是大有好處的。（1）高層領(lǐng)導的支持謝謝閱讀CRM設(shè)定明確的目標。精品文檔放心下載CRM項目提供為達到設(shè)定目標所需的時間、精品文檔放心下載謝謝閱讀精品文檔放心下載堂鼓。（2）要專注于流程感謝閱讀精品文檔放心下載感謝閱讀略，并找出改進方法。（3）技術(shù)的靈活運用在那些成功的CRM謝謝閱讀感謝閱讀精品文檔放心下載謝謝閱讀技術(shù)要求。（4）組織良好的團隊CRM感謝閱讀謝謝閱讀IT部門的要求，謝謝閱讀謝謝閱讀感謝閱讀這兩點對于幫助用戶適應和接受新的業(yè)務(wù)流程是很重要的。謝謝閱讀（5）極大地重視人的因素感謝閱讀感謝閱讀企業(yè)未來的CRM謝謝閱讀統(tǒng)到底能為CRMCRM項目的各個階段感謝閱讀謝謝閱讀在實施的過程中，千方百計的從用戶的角度出發(fā)，為用戶創(chuàng)造方便。謝謝閱讀（6）分步實現(xiàn)謝謝閱讀謝謝閱讀個最重要的問題，而不是畢其功于一役。（7）系統(tǒng)的整合系統(tǒng)各個部分的整合對CRM感謝閱讀CRM系統(tǒng)中各個部分進行整精品文檔放心下載合外還要考慮CRM與ERP及SCM等系統(tǒng)的整合。謝謝閱讀5.5評估CRM的投資回報率(ROI)5.5.1預測并獲得CRM投資回報的十個步驟CRM有著誘人的應用前景，但也意味著需要大量的投資，因此投感謝閱讀謝謝閱讀CRM成了困擾企業(yè)的的感謝閱讀問題。謝謝閱讀精品文檔放心下載CRM精品文檔放心下載感謝閱讀企業(yè)預測并實現(xiàn)投資回報進行恰當?shù)亩ㄎ?。?）確定商業(yè)運作需要的成本和能夠帶來的收益一個公司如果要想精品文檔放心下載謝謝閱讀來的收益。謝謝閱讀謝謝閱讀衡量，以確保商業(yè)運作能夠按照預想狀況進行。（2）制定切實可行的目標精品文檔放心下載精品文檔放心下載謝謝閱讀感謝閱讀對未來的期望值的形式，例如“在未來的十二個月內(nèi)使銷售增長感謝閱讀30%”。（3）為整個計劃的每一部分確定目標為整個計劃的每一部分都確定一個目標，這其中包括活動計劃、感謝閱讀感謝閱讀感謝閱讀每一部分是否都按照預定計劃進行的標準。（4）明確公司范圍內(nèi)的活動應進行的必要改變精品文檔放心下載感謝閱讀謝謝閱讀精品文檔放心下載精品文檔放心下載謝謝閱讀精品文檔放心下載夠完全代替一切。（5）確定功能和結(jié)構(gòu)需求功能需求的確定涉及到整個公司的各個部門，包括IS組織、財精品文檔放心下載精品文檔放心下載并對他們進行優(yōu)先排序以最好的開展預期的市場、銷售和服務(wù)活動。謝謝閱讀明確隨之而來的結(jié)構(gòu)需求主要是IS部門的責任，要使每一個步驟的感謝閱讀實行都能夠適應公司整個的客戶關(guān)系管理IT結(jié)構(gòu)戰(zhàn)略。這些需求都感謝閱讀精品文檔放心下載謝謝閱讀濟環(huán)境中，這些功能需求將可能十分受歡迎。（6）計算擁有所有權(quán)的全部投資謝謝閱讀精品文檔放心下載謝謝閱讀不僅僅是技術(shù)投資(如硬件和軟件)感謝閱讀精品文檔放心下載精品文檔放心下載變管理和知識轉(zhuǎn)移所需要的資金。（7）對計劃的投資回報進行預測感謝閱讀精品文檔放心下載謝謝閱讀謝謝閱讀謝謝閱讀感謝閱讀供的產(chǎn)品介紹可能會太過空泛。（8）執(zhí)行引導功能并對其進行衡量引導功能的執(zhí)行是為了使計劃中的各項系統(tǒng)功能能夠得到貫徹感謝閱讀感謝閱讀精品文檔放心下載感謝閱讀精品文檔放心下載再對付那些稍大