實(shí)用溝通技巧件

01溝通的重要性02為何溝通不暢03溝通能力提升04職場(chǎng)溝通理念C

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Thttp:/ceshi/53957104溝通的重要性1.1溝通的定義及作用1.溝通的定義溝通是人與人之間傳遞信息、傳播思想、傳達(dá)情感的過程，是一個(gè)人獲得他人思想、情感、見解、價(jià)值觀的一種途徑，是人與人之間交往的一座橋梁，通過這個(gè)橋梁，人們可以分享彼此的情感和知識(shí)，消除誤會(huì)，增進(jìn)了解，達(dá)成共同認(rèn)識(shí)或共同協(xié)議。1.1溝通的定義及作用2.溝通的作用可以將溝通的作用簡(jiǎn)單概括如下：獲取信息，了解別人交流情感、改善關(guān)系；思想，營造團(tuán)隊(duì)精神，提升工作士氣。說明事物、傳遞信息01溝通是生活常態(tài)02管理就是溝通03溝通決定生活的質(zhì)量04溝通是職業(yè)生涯的必要能力溝通的重要性1.2溝通的重要性溝通是生活常態(tài)溝通無處不在，無時(shí)不有。不論是語言或非語言、

文字或符號(hào)、有意或無意、積極或消極，溝通是

每個(gè)人每天都要做的事兒，是

生活中必不可少的部分。事實(shí)上，大多數(shù)人花費(fèi)50％-75％的工作時(shí)間，以

形式、面對(duì)面的形式或打

等多種方式進(jìn)行溝通。1.2溝通的重要性“管理就是溝通”很多時(shí)候，

抱怨同事工作不利，問題往往不是出在水平上，而是出在溝通上。研究表明：

工作中70％的錯(cuò)誤是由于不溝通所造成的。1.2溝通的重要性溝通決定生活的質(zhì)量親子不溝通，孩子變成 游童；夫妻不溝通，雙人枕頭同床異夢(mèng)；朋友不溝通，雞同鴨講關(guān)系疏松；師生不溝通，校園悲劇層出不窮；勞資不溝通，伙計(jì)員工引起內(nèi)訌；同事不溝通，工作學(xué)習(xí)做無用工；不溝通，大好前程自己葬送。1.2溝通的重要性溝通是職業(yè)生涯的必要能力溝通是一個(gè)人事業(yè)成功的重要因素：只有與人良好的溝通，才能為他人所理解；

只有與人良好的溝通，才能得到必要的信息；只有與人良好的溝通，才能獲得他人的鼎力相助。普林斯頓大學(xué)對(duì)1萬份人事

進(jìn)行分析，結(jié)果：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”、“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通。哈佛大學(xué)結(jié)果顯示：在500名被解職的職員中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82%。資料1.3溝通的類別語言溝通是指用語言符號(hào)進(jìn)行的信息交流，包括口語和 語的溝通。非語言溝通是指用非語言符號(hào)進(jìn)行的信息交流，主要有神態(tài)、表情、、手勢(shì)等。語言溝通和非語言溝通1.3溝通的類別正式溝通正式溝通是指通過組織機(jī)構(gòu)規(guī)定的途徑所進(jìn)行的溝通。如會(huì)議，談話等。非正式溝通指在正式 之外的溝通活動(dòng)，如各種各樣的社會(huì)交往活動(dòng)。單向溝通單向溝通是指一方是傳遞者，而另外一方是接受者，如報(bào)告， 、發(fā)布命令等。個(gè)別交談是簡(jiǎn)便、及時(shí)的私下溝通方法，既是彼此關(guān)心或建立感情的 ，也是探討和研究問題的重要方式。1.3溝通的類別上行溝通指下級(jí)向 反映情況或匯報(bào)工作的溝通下行溝通把政策目標(biāo)、制度規(guī)則等向下級(jí)傳達(dá)的溝通平行溝通指組織或群體中的同級(jí)機(jī)構(gòu)或同級(jí)成員之間的溝通為何溝通不暢1.4溝通的原理圖從這個(gè)原理圖中看到，除去溝通雙方之外，主要的變量就是：編碼、 和溝通

。因此，接下來對(duì)溝通不暢、溝通能力提升的分析，將圍繞著這三個(gè)變量來展開。溝通甲方溝通乙方編碼（發(fā)送）（接收）（接收）編碼（反饋）溝通2.1從溝通的角度來分析沒有主動(dòng)去開啟溝通溝通就是為了“了解自已，了解別人”、“發(fā)現(xiàn)他人的需要，展現(xiàn)自已的需要”。因此，一旦溝通缺失，就容易產(chǎn)生隔膜，長(zhǎng)此以往，將造成不可挽回的不良 。而溝通的缺失，往往是溝通雙方不夠主

動(dòng)所造成的。2.1從溝通的角度來分析沒有選擇合適的溝通比如說，應(yīng)當(dāng)用正式溝通的事情，卻采用了非正式溝通的方式進(jìn)行；或者，是應(yīng)當(dāng)采用非正式溝通的事情卻錯(cuò)誤地以正式溝通形式進(jìn)行2.1從溝通的角度來分析沒有營造融洽的溝通氛圍良好溝通的先決條件是和諧的氣氛。這種氛圍，與人的心理感受 關(guān)。人際溝通最忌諱的，就是一臉?biāo)老?。如果溝通者的態(tài)度傲慢無禮、 易怒、虛情假意等，就容易形成防御性的溝通氛圍。從編碼的角度來分析溝通不暢的原因語言表達(dá)能力不佳或欠缺不懂得說話的技巧或藝術(shù)未能充分傳達(dá)自己的信息未注重非語言信息的應(yīng)用未能有效控制自己的情緒2.2從編碼的角度來分析2.3從的角度來分析1.

誤區(qū)沒有準(zhǔn)確地理解對(duì)方【要點(diǎn)】當(dāng)你聽別人說話時(shí)，你真的聽懂他說的意思嗎？如果不懂，就請(qǐng)別人說完吧！并且，請(qǐng)自己的意思，投射到別人的身上。2.3從的角度來分析2.同理心缺失未能換位思考【要點(diǎn)】很多人常帶著有色眼鏡與對(duì)方溝通，或有選擇地接受信息，選擇性失明，不能夠客觀的、就事論事、實(shí)事求是的去分析溝通信息，不能換位思考，缺乏同理心。如何提升溝通技巧溝通甲方溝通乙方編碼（發(fā)送）（接收）（接收）編碼（反饋）溝通3.1從溝通的角度來提升1.主動(dòng)開啟溝通很少有員工會(huì)主動(dòng)找溝通，對(duì)有天然的畏懼心理，怕打擾上司，怕自己的心思被

洞悉，怕

自己的缺點(diǎn)等等，但如果

不主動(dòng)、不及時(shí)地跟

溝通，就無法及時(shí)和

達(dá)成工作進(jìn)度的一致或獲得

的指導(dǎo)，無法準(zhǔn)確 的建議或意見，帶著猜想做事，最終導(dǎo)致做無用功，自己的努力白費(fèi)。如果下屬不夠主動(dòng)，就要主動(dòng)些，要通過主動(dòng)溝通，來關(guān)心下屬，關(guān)注工作。3.1從溝通的角度來提升1.主動(dòng)開啟溝通的途徑，

的選擇直接關(guān)系到

效果，是必要的。比如：，能當(dāng)面溝溝通的，就不溝通

是昔信息因此，選擇合適的溝通1）為了達(dá)到信息的充分通的，就盡量不要 ；能要用 、網(wǎng)絡(luò)即時(shí)通訊工具2）表揚(yáng)一般通過正式溝通

，而批評(píng)則一般通過非正式 ，如私下里單獨(dú)溝通。3.1從溝通的角度來提升3.

用 營造融洽的溝通氛圍只有 ，才能打開對(duì)方的心扉，才能順利實(shí)現(xiàn)溝通的目的。因此，要通過親和的態(tài)度、懇切的語言與對(duì)方敞開心扉、坦誠相見。3.2從編碼的角度來提升1語言要精煉、清晰、有條理想要表達(dá)得好，最有效的方法，就是在開口前，先把話想好。將要表達(dá)的內(nèi)容濃縮成幾個(gè)要點(diǎn)，用簡(jiǎn)潔、精煉的語言表達(dá)出來；少講些 的話，多講些語意明確的話，要言之有物；條理要清楚，邏輯要嚴(yán)謹(jǐn)，可以采用“總述、分條闡述、總結(jié)”的方式；措辭得當(dāng)，不 詞藻，不講空話、套話；在非專業(yè)性溝通時(shí)，少用專業(yè)性術(shù)語。IBM公司會(huì)議禁用語基本上例）基本上結(jié)束了?；旧闲小４笾吕┐笾陆Y(jié)束了。大致有希望。幾乎例）幾乎沒有問題。幾乎是按計(jì)劃完成的?；蛟S例）或許能行?；蛟S會(huì)成功的。覺得例）覺得能行。覺得不合理。其他例）在一定程度上完成了。相當(dāng)耗費(fèi)時(shí)間。將盡快完成。似乎合適。將努力工作。將盡快予以實(shí)施。在某種程度上說怎樣怎樣。3.2從編碼的角度來提升溝通能力強(qiáng)，就是說話說得讓對(duì)方聽得進(jìn)去，讓對(duì)方樂于接受，能夠引起對(duì)方的共鳴，進(jìn)而共同的行為。人們喜歡聽他們想聽的話。他們排斥不熟悉和具有性的語言。因此，語言的藝術(shù)非常重要。說話，不僅在于你說什么，而更在于你是怎樣說的。2巧用語言的藝術(shù)3.2從編碼的角度來提升2.巧用語言的藝術(shù)1）勸誡的藝術(shù)良藥不一定非要苦口，要懂得委婉的藝術(shù)。又如，給予別人的作品提出意見或建議之前，一定要先地肯定別人的勞動(dòng)成果?！皟?yōu)勢(shì)視角”(Strength )，區(qū)別于“問題視角”，它是一種關(guān)注人的內(nèi)在力量和優(yōu)勢(shì)資源的視角。相信人們天生具有一種能力，即通過利用他們自身的自然資源來改變自身的能力。優(yōu)勢(shì)視角3.2從編碼的角度來提升2.巧用語言的藝術(shù)2）批評(píng)的藝術(shù)非評(píng)判的態(tài)度是基于不做‘

/無罪’推定的信念。如果當(dāng)事人害怕責(zé)備和評(píng)判，他將不愿表達(dá)自己。不僅是責(zé)備，贊揚(yáng)和認(rèn)可，都屬于評(píng)判性態(tài)度的范圍。責(zé)備和贊揚(yáng)都可能對(duì)案主產(chǎn)生同樣的影響：隱藏一部分自己以防被評(píng)判?！狈?/p>

/接納3.2從編碼的角度來提升2.巧用語言的藝術(shù)3）說服的藝術(shù)【要點(diǎn)】否定之前先肯定，這是非常重要的原則，一定不要去傷了對(duì)方的面子，更不能傷了對(duì)方的自尊。比如，說某些方面存在不足時(shí)，說其“欠缺”不如說其“還有提升空間”讓人更容易接受?！疽c(diǎn)】?jī)H僅只是詞語的順序改變了，表達(dá)的效果就產(chǎn)生了質(zhì)的變化。可見，語言具有神奇的藝術(shù)效果，值得一輩子去學(xué)習(xí)、去體會(huì)、去感悟！3.2從編碼的角度來提升初次與別人溝通時(shí)，人們注意到的是對(duì)方的外部形態(tài)和談話語氣，其次才會(huì)注意到交談內(nèi)容。比如，

好的眼神，誠懇而又堅(jiān)地

對(duì)方，面帶微笑，聲音親和，并輔以大方、自信

勢(shì)

。時(shí)身體前傾，以表示誠懇和專注。4重視非語言信息的應(yīng)用3.2從編碼的角度來提升少講些譏笑的話，多講些贊美的話；少講些批評(píng)的話，多講些鼓勵(lì)的話；少講些情緒性的話，多講就事論事的話；少講些破壞性的話，多講些建議性的話。少講些蓋棺定論的話，多使用事實(shí)陳述。不要突然提高你的分貝，始終溫文爾雅。5做好情緒控制3.3從的角度來提升1.

巧用語言的藝術(shù)

1）要集中注意力與對(duì)方溝通，最佳策略是先不只，而且必須放下手邊的工作，眼睛對(duì)方，點(diǎn)頭微笑并表示了解（并非認(rèn)可），因?yàn)?，有時(shí)候問題就解決了一半。3.3從的角度來提升1.

巧用語言的藝術(shù)

2）不要打斷對(duì)方輕易地打斷對(duì)方，沒有充分獲取對(duì)方的信息，容易造成誤判斷。同時(shí)，這也非常不禮貌，給人一種還不成 表現(xiàn)。因此，絕不要輕易

打斷別人，要耐心等待別人把話講完。3.3從的角度來提升1.巧用語言的藝術(shù)3）察覺非語言的信息，聽出弦外之音心理防御機(jī)制（psychological

defensemechanism），是 心理學(xué)名詞，是指 挫折或

的緊張情境時(shí)，在其 心理活動(dòng)中具有的自覺或不自覺地解脫煩惱，減輕內(nèi)心不安，以恢復(fù)心理平衡與穩(wěn)定的一種適應(yīng)性傾向。包括逃避機(jī)制、自騙機(jī)制、 機(jī)制、建設(shè)機(jī)制、代替機(jī)制。舉例：當(dāng)你面對(duì)溝通對(duì)象時(shí)，你的問題有時(shí)候會(huì)引起對(duì)方的防御，你要學(xué)會(huì)判斷，對(duì)方采用了哪些防御機(jī)制，以及他為什么這么回應(yīng)，這樣有助于你接下來開展工作。心理防御機(jī)制3.3從的角度來提升2、用同理心去由于人與人之間的差異：教育背景、文化、經(jīng)驗(yàn)、閱歷、立場(chǎng)、價(jià)值觀、性格、差異等等，不同人的大腦接收到同樣的信息會(huì)產(chǎn)生不同的反應(yīng)。同理心同理心的三層境界：第一層境界：理解對(duì)方所表達(dá)的言語、行為和肢體。第二層境界：

理解對(duì)方未表達(dá)的情緒、情感、

和思維。第三層境界：不僅理解對(duì)方的語言，還能夠給對(duì)方此時(shí)最需要的東西。舉例：當(dāng)面對(duì)溝通對(duì)象時(shí)，必須帶有同理心去理解被溝通對(duì)象內(nèi)心的真實(shí)需求。從行為、表情、情緒、觀點(diǎn)，去深刻理解他內(nèi)心的訴求。的冰山理論職場(chǎng)中的溝通044.1向上溝通要有“膽”1.

要克服懼怕 的心理與溝通時(shí)，下屬首先要做的就是去掉一個(gè)“怕”字，即克服懼怕

的心理，主動(dòng)大膽地尋求與

的認(rèn)真交流，征求

的意見。4.1向上溝通要有“膽”2.要多出選擇題，少出問答題一個(gè)

思考、做事負(fù)責(zé)

下，是不會(huì)一天到晚 的。所以

應(yīng)該帶著答案、預(yù)備好對(duì)策走進(jìn)

的

。也就是說，你和

溝通的時(shí)候，應(yīng)當(dāng)盡可能多出選擇題，而不出問答題，并且是盡可能出多選題，而非單選題。4.1向上溝通要有“膽”3.要主動(dòng)地、及時(shí)地反饋任何已經(jīng)安排下來的事項(xiàng)，當(dāng)主動(dòng)去提醒或追問的時(shí)候，是下屬工作失敗的表現(xiàn)。作為一個(gè)職業(yè)人，一件事交給你去做，你如何做的，進(jìn)展到什么程度，有沒有做好，收到了什么實(shí)效？這些問題都不要等到問你時(shí)才回答。4.2平行溝通要有“肺”平行溝通，又稱橫向溝通，指的是與平級(jí)間進(jìn)行的與完成工作有關(guān)的交流。由于社會(huì)化分工越來越細(xì)，往往為完成一個(gè)目標(biāo)、一項(xiàng)工程、一個(gè)產(chǎn)品，需要在不同企業(yè)之間、部門之間、同事之間，在、生產(chǎn)、管理等