醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務規(guī)范八十條

醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務規(guī)范八十條醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務規(guī)范八十條醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務規(guī)范八十條資料僅供參考文件編號：2022年4月醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務規(guī)范八十條版本號：A修改號：1頁次：1.0審核：批準:發(fā)布日期：醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務規(guī)范八十條在全院開展規(guī)范內(nèi)部管理，改善服務態(tài)度，提高服務效率，推行全員全崗全程優(yōu)質(zhì)服務，打造全體醫(yī)務人員人人參與，所有服務崗位全部實施，整個服務環(huán)節(jié)全程體現(xiàn)的服務體系，實現(xiàn)“為民衛(wèi)生、效能衛(wèi)生、公平衛(wèi)生、和諧衛(wèi)生”目標，為患者和居民提供規(guī)范、周到、貼心、優(yōu)質(zhì)的服務，深入推進“三好一滿意”活動，努力創(chuàng)建人民滿意的醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)。一、醫(yī)德規(guī)范篇1、救死扶傷、盡職盡責。生命第一，患者至上，弘揚救死扶傷的人道主義精神。2、尊重患者，一視同仁。尊重患者的人格與權(quán)利，敬重患者的宗教與信仰，不分種族、性別、習俗、貧富。3、嚴謹求實，精益求精。求真務實，刻苦鉆研，不斷更新知識，提高技術(shù)水平和服務質(zhì)量。4、恪守醫(yī)德,保守秘密。尊重患者隱私，不泄露患者秘密，實行保護性醫(yī)療制度。5、勤醫(yī)勤政，廉潔奉公。敬業(yè)奉獻，不以醫(yī)謀私，嚴格遵守廉潔行醫(yī)規(guī)定。6、精誠合作，互助共進。同事間相互配合，取長補短，尊重他人意見，共同完成醫(yī)療服務。二、服務規(guī)范篇（一）基本服務規(guī)范7、工作人員著裝整潔、佩帶胸卡，語言文明、態(tài)度熱情，使用禮貌用語。8、按時到崗，掛牌服務，上班時專心專注，堅守崗位，因故離開告知去向。9、工作時間不接打與工作無關(guān)的電話、不看與工作無關(guān)的書報、不做與工作無關(guān)的事情；在接診、查房、手術(shù)、處置病人、護理操作時原則上不接打電話。10、嚴格消毒隔離制度，執(zhí)行手衛(wèi)生規(guī)范。侵入性操作時做到一人一針一帶一巾，物品專人專用；不穿工作服到食堂就餐，無出診、咨詢服務等特殊原因不穿工作服到院外，避免交叉感染。11、建立新型就醫(yī)模式，倡導“預約掛號”、“預約優(yōu)先”，開展多種形式的預約，方便患者就醫(yī)。12、尊重患者的選擇權(quán)、知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)，醫(yī)院的主要服務項目及醫(yī)藥收費價格在醒目位置公示。13、以患者為中心，主動為患者排憂解難，方便患者就醫(yī)，實行首問負責制。14、建立投訴處理機制，公開投訴電話，設(shè)立投訴信箱，通暢投訴流程，實行首訴負責制。15、為住院患者提供費用查詢服務，出院時提供明細賬單。16、逐步實現(xiàn)醫(yī)院內(nèi)和區(qū)域間醫(yī)療資源的信息傳輸共享，減少患者不必要的重復檢查。（二）就醫(yī)環(huán)境規(guī)范17、醫(yī)療衛(wèi)生單位有清晰規(guī)范的平面導圖、指示標識做到準確醒目、色彩和諧、風格統(tǒng)一。18、美化綠化布局合理，花草樹木栽培、剪修、維護得當，保持花木常新、無雜草。19、免費為患者提供就診咨詢、就診流程、住院須知、健康科普知識資料;設(shè)立門診專家信息欄或?qū)＜倚畔⒉樵兿到y(tǒng)，公布坐診時間。20、提供飲用水及一次性水杯、雨傘、紙筆、花鏡、針線等，開設(shè)大件非貴重物品暫存服務。21、為行動不便者、重病患者提供輪椅、平車服務；公共設(shè)施、殘障通道方便、安全、完好。22、就診停車有專人引導，停放的各種車輛區(qū)域劃分清楚合理，出入順暢。樓內(nèi)、房間內(nèi)無自行車、電動車停放。23、工作環(huán)境布局合理，流程通暢，整潔有序。室內(nèi)無雜物，私人物品收納入柜,辦公物品隨時整理歸位，為患者提供文明優(yōu)雅的就醫(yī)環(huán)境。24、病房、診療區(qū)內(nèi)安靜、溫馨，工作人員做到“四輕”：說話輕、走路輕、操作輕、開關(guān)門輕。25、垃圾桶設(shè)置醒目、合理、潔凈，垃圾收納方便快捷，醫(yī)用廢棄物與生活垃圾嚴格區(qū)分，及時清理；地板、墻面、窗臺、玻璃保持干凈。26、衛(wèi)生間功能完好，24小時保潔，潔具無污漬，地面無水漬，壁面無污跡，紙簍無溢出，空氣流通無異味，夜間照明光線正常。27、工作區(qū)域嚴禁吸煙，提示醒目規(guī)范。禁煙區(qū)無煙頭，工作人員對吸煙者主動禮貌勸阻；室外吸煙區(qū)指示明顯，保潔及時。（三）窗口部門服務規(guī)范28、提前到崗，認真做好準備，準時開診。精神飽滿，有問必答，解釋清楚。29、導醫(yī)熟悉醫(yī)院及診療室布局，掌握專家特長、出診時間及專業(yè)特色。30、導醫(yī)實行流動服務，做到“六主動”:主動維持門診大廳診療秩序，及時分流就診人員;主動引導、協(xié)助患者掛號、候診、檢查、取藥;主動告知患者掛號、就診、檢查路線;主動扶助老、弱、孕、殘患者，并提供代掛號、陪診、陪檢查、代交費、代取藥等服務;主動指導就醫(yī)者正確使用服務設(shè)施;主動巡視，遇到急癥患者，立即護送就醫(yī)。31、掛號分診處熟練掌握醫(yī)學基礎(chǔ)知識，合理分診，快速準確掛號。32、掛號、交費、取藥等窗口業(yè)務精、效率高，做到準確無誤。患者排隊時間不超過10分鐘，實行“一米線”規(guī)則。33、公示收費標準，收費處備足零錢，不拒收大幣和零鈔，提供刷卡服務，唱收唱付。主動提醒患者保存好重要收據(jù)，及時解答患者對收費的疑問。34、電梯服務人員禮貌迎送乘客，清晰報站，提醒患者注意安全。提倡“急用先乘”規(guī)則，高峰期乘用電梯時工作人員主動讓位患者。35、開設(shè)急診綠色通道，對急診患者實行“三先一后”服務，即：先就診，先搶救，先入院，后辦手續(xù)。36、接到急救出診指令后，救護車3分鐘內(nèi)開出院區(qū)。選擇最佳路線，到達現(xiàn)場迅速施救。轉(zhuǎn)運患者過程中，醫(yī)生、護士、急救員、司機密切配合，確保安全。37、嚴格執(zhí)行急診工作制度和危重癥搶救操作程序，做到診斷準確及時、治療安全有效；對留觀患者按時巡視，嚴密細心觀察病情變化，發(fā)現(xiàn)問題及時采取措施。（四）醫(yī)療人員服務規(guī)范38、認真落實醫(yī)療核心制度，提供安全有效的醫(yī)療服務。39、主動向患者作自我介紹，及時告知診療方案，隨時就病情、診斷、醫(yī)療措施和醫(yī)療風險與患者或家屬進行溝通和交流，支持患者和家屬參與醫(yī)療過程，爭取理解與配合。40、醫(yī)師為患者診查時耐心、仔細，男性醫(yī)務人員為女性患者進行檢查時，須有家屬或女性醫(yī)務人員在場。41、嚴格遵守醫(yī)療常規(guī)、診療規(guī)范、臨床路徑，做到合理檢查、合理用藥、科學施治，降低醫(yī)療風險，減輕患者負擔。42、醫(yī)囑下達及時、準確，知情同意告知詳細、明了，認真履行手術(shù)、麻醉、特殊治療、檢查等告知義務。43、認真執(zhí)行首診負責制，嚴格三級醫(yī)師查房，耐心聽取病史，細心觀察病情，精心診斷治療，客觀、及時、準確記錄病歷等醫(yī)療文書。44、嚴格執(zhí)行會診制度，科室間普通會診，應邀醫(yī)師要在24小時內(nèi)完成，急診會診必須隨請隨到。45、主動向患者進行疾病知識、預防保健和康復常識的健康教育。（五）護理人員服務規(guī)范46、主動熱情接待患者，協(xié)助熟悉環(huán)境，向住院患者介紹住院須知和有關(guān)事項，責任護士為新住院患者安排送水到床頭。47、認真執(zhí)行各項護理規(guī)章制度和操作規(guī)程，準確及時地完成各項治療、護理工作。48、正確執(zhí)行醫(yī)囑，嚴格執(zhí)行查對制度，防止差錯事故發(fā)生。49、及時巡視病房，認真觀察病情變化，主動發(fā)現(xiàn)患者需求，提供護理服務。50、護理操作中，態(tài)度和藹，動作輕柔，減輕患者的痛苦和擔心，做到：患者正確、操作正確、部位正確。51、細心觀察，了解患者心理和病情，認真做好健康教育，幫助患者了解保健知識，用專業(yè)知識指導患者進行適宜的康復訓練，幫助患者樹立康復信心。52、為患者提供適當?shù)陌踩雷o設(shè)施，如腕帶、床擋、約束帶、防滑墊、扶手等用具。提示標識醒目清晰、及時到位，防范跌倒、墜床等意外事件發(fā)生。（六）醫(yī)技人員服務規(guī)范53、樹立為臨床服務的觀念，主動配合臨床工作，為診療提供科學依據(jù)。54、認真履行職責，客觀、真實，及時出具檢查報告，縮短患者診療時間。55、影像檢查前詳細告知必須的準備和注意事項，細心檢查，做好防護，避免差錯；主動告知取報告的時間和地點，報告準確、項目齊全，發(fā)送到位。56、檢驗報告單清晰準確，英文縮寫項目需用中文標明，并提供正常參考值。57、積極開展適宜新技術(shù)、新項目，滿足臨床醫(yī)療發(fā)展需求。58、做好醫(yī)療器械的日常保養(yǎng)和維修，確保診療時運轉(zhuǎn)正常。59、嚴格執(zhí)行藥品管理法律法規(guī)，保證藥品和制劑的質(zhì)量，滿足臨床需求，為患者提供藥物咨詢服務，臨床藥師深入一線做好合理用藥指導。（七）行政人員服務規(guī)范60、認真執(zhí)行各項規(guī)章制度，牢固樹立以患者為中心，為臨床一線服務的思想，強化“四種意識”：責任意識、規(guī)則意識、服務意識、民主意識。61、辦事公道，平等待人，率先垂范，傾聽職工意見，注意調(diào)動職工的積極性。62、熟練掌握本職業(yè)務，了解客觀信息并分析、反饋和上報。講究工作實效，樹立行政部門良好形象。63、熟悉醫(yī)院各部門職責、分工，加強與多部門的配合，做好協(xié)調(diào)工作，及時處理突發(fā)事件。64、尊重知識、關(guān)心人才、體貼員工，創(chuàng)造和諧工作環(huán)境，搭建干事創(chuàng)業(yè)平臺。65、熱情接待來訪者，妥善解決和解釋問題，不能當時回答的問題了解情況或請示后，進行答復或回復。66、及時完成交辦的各項任務，工作不推諉，有落實、有記錄、有匯報。（八）后勤人員服務規(guī)范67、熟練掌握業(yè)務技能，主動為臨床一線及醫(yī)院各部門提供優(yōu)質(zhì)、高效服務。68、后勤服務做到“三下”：下收、下送、下修；保證“三通”：水通、電通、氣通；杜絕“三漏”：漏水、漏電、漏氣。69、按時巡檢，及時解決問題，做到發(fā)現(xiàn)問題，及早補救，防范事故的發(fā)生。70、建立設(shè)備、器械養(yǎng)護制度，做到定期維護，跟蹤保養(yǎng)，確保正常運轉(zhuǎn)。71、接到維修通知，立即趕赴現(xiàn)場。一般維修當時處理完畢，特殊維修當天處理完畢，復雜維修盡快處理完畢。維修中減少對正常工作的影響，維修后注意善后清理復原。72、器械物品及消毒供應工作應確保供應、質(zhì)量合格、服務到科室，做到隨到、隨領(lǐng)、隨換，保證臨床使用。73、食堂保證菜飯質(zhì)量，品種齊全，訂餐、送餐到床頭，確保衛(wèi)生和溫度，提高患者就餐率和滿意度。根據(jù)患者需求，開展特色飲食供應；治療飲食由營養(yǎng)師指導，提供24小時服務。74、嚴格出入人員、車輛的管理，嚴把物品出門關(guān)，做好防火、防盜、防爆、防毒等安全保衛(wèi)工作。75、車輛使用要嚴格遵守規(guī)定，保持清潔；司機要禮貌文明，準時安全，遵守交通法規(guī)，及時保養(yǎng)車輛；急救車要隨時處于待命狀態(tài)，確保安全急用。76、建立后勤保障中心，開通專用電話，保證24小時服務。（九）醫(yī)后服務規(guī)范77、有完善的雙向轉(zhuǎn)診制度和機制，為