華中銷售公司質(zhì)量手冊(cè)

精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)專心---專注---專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)中油燃料油股份有限公司華中銷售銷售公司質(zhì)量手冊(cè)PCFCL-××/QMS-SC-2010根據(jù)GB/T19001-2008/ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)編制版本號(hào)：受控狀態(tài)：發(fā)放編號(hào)：發(fā)布日期：2010年9月15日發(fā)布目錄TOC\o"1-2"\h\z\u頒布令本質(zhì)量手冊(cè)是依據(jù)GB/T19000-2008《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》和GB/T19001-2008《質(zhì)量管理體系要求》標(biāo)準(zhǔn)要求，遵照中油燃料油股份有限公司質(zhì)量方針、目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)和指導(dǎo)原則，結(jié)合公司的銷售經(jīng)營(yíng)實(shí)際修訂而成。并將按照可持續(xù)改進(jìn)的原則，在實(shí)際運(yùn)行中不斷完善?！顿|(zhì)量手冊(cè)》闡述了中油燃料油股份有限公司華中銷售公司的質(zhì)量管理方針，明確了各部門(mén)的管理職責(zé)，規(guī)范了涉及質(zhì)量管理工作的各項(xiàng)要求，是指導(dǎo)全公司建立、運(yùn)行和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的綱領(lǐng)性文件，現(xiàn)批準(zhǔn)發(fā)布，并于2010年9月15中油燃料油股份有限公司華中銷售公司總經(jīng)理：徐子明2010年9月1管理者代表任命書(shū)為積極推進(jìn)公司質(zhì)量管理體系工作的有效開(kāi)展，經(jīng)研究決定任命邵藝偉同志為公司質(zhì)量管理體系的管理者代表，全面負(fù)責(zé)公司質(zhì)量管理體系的建立、實(shí)施、運(yùn)行和持續(xù)改進(jìn)。除了負(fù)責(zé)原有職務(wù)的職責(zé)權(quán)限外，同時(shí)還行使以下職權(quán)：⑴負(fù)責(zé)公司質(zhì)量管理體系的建立、實(shí)施運(yùn)行和完善，對(duì)公司質(zhì)量管理體系的建立及有效運(yùn)行實(shí)施監(jiān)督與協(xié)調(diào)，向總經(jīng)理匯報(bào)質(zhì)量管理體系的運(yùn)行狀況，并提出改進(jìn)建議；⑵組織貫徹總經(jīng)理批準(zhǔn)的質(zhì)量方針、目標(biāo)；⑶負(fù)責(zé)對(duì)質(zhì)量手冊(cè)的審核；⑷組織實(shí)施質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核，評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系和銷售服務(wù)活動(dòng)的符合性，并為質(zhì)量管理體系的改進(jìn)提供依據(jù)，確保體系的持續(xù)改進(jìn)；⑸組織處理質(zhì)量管理體系運(yùn)行中出現(xiàn)的重大質(zhì)量問(wèn)題；⑹確保提高公司所有員工的質(zhì)量意識(shí)；⑺代表公司就質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜與外部各方進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。要求公司全體員工積極支持，密切配合，在管理者代表的全面指導(dǎo)下，確保質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行。中油燃料油股份有限公司華中銷售公司總經(jīng)理：徐子明2010年9月1質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)1.質(zhì)量方針科學(xué)管理高效服務(wù)誠(chéng)實(shí)守信顧客滿意科學(xué)管理——實(shí)現(xiàn)管理規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，不斷提高管理水平高效服務(wù)——持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品形象，不斷改善服務(wù)質(zhì)量誠(chéng)實(shí)守信——堅(jiān)持秉承誠(chéng)信至上，不斷提升企業(yè)顧客滿意——時(shí)刻把握顧客需求，不斷增強(qiáng)顧客滿意（補(bǔ)充完善，在文件發(fā)布前完成）2.質(zhì)量管理目標(biāo)長(zhǎng)期目標(biāo)顧客滿意率100%；服務(wù)質(zhì)量合格率100%。年度目標(biāo)本公司依據(jù)總公司年度質(zhì)量目標(biāo)的要求，制定年度工作目標(biāo)。各部門(mén)要結(jié)合實(shí)際制定本部門(mén)的工作目標(biāo)；生產(chǎn)技術(shù)部按職責(zé)對(duì)質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行分解，并將完成情況納入專業(yè)管理考核。中油燃料油股份有限公司華中銷售公司總經(jīng)理：徐子明2010年9月1

公司簡(jiǎn)介中油燃料油股份有限公司***銷售公司公司地址：***省***市***區(qū)****（營(yíng)業(yè)執(zhí)照地址）聯(lián)系人：****（管理者代表）聯(lián)系電話：010-*****（辦公室電話）目的和范圍目的為了推進(jìn)全面質(zhì)量管理，提高公司的銷售服務(wù)質(zhì)量和管理水平，證實(shí)公司能夠穩(wěn)定地提供滿足顧客要求和適用的法律、法規(guī)要求的產(chǎn)品和服務(wù)的能力，不斷增強(qiáng)顧客滿意度，依據(jù)我公司銷售服務(wù)過(guò)程的特點(diǎn)，按照GB/T19001—2008（ISO9001：2008，IDT）國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要求，建立科學(xué)管理、運(yùn)行高效、規(guī)范統(tǒng)一、覆蓋全公司的質(zhì)量管理體系，并通過(guò)持續(xù)改進(jìn)保持其有效運(yùn)行。范圍質(zhì)量管理體系覆蓋范圍覆蓋區(qū)域：位于**省**市**區(qū)**路**號(hào)的中油燃料油股份有限公司**銷售公司；覆蓋的產(chǎn)品及過(guò)程：煉油小產(chǎn)品的銷售服務(wù)及涉及銷售服務(wù)過(guò)程的所有部門(mén)。刪減說(shuō)明：公司建立的質(zhì)量管理體系刪減了標(biāo)準(zhǔn)的7.3設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)。因本公司所經(jīng)營(yíng)的煉油小產(chǎn)品均由中油燃料油股份有限公司統(tǒng)一配置，所有的服務(wù)模式都已經(jīng)由中油燃料油股份有限公司確定，因此可視為本公司已經(jīng)完成設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)；煉油小產(chǎn)品的銷售過(guò)程是完全按照顧客要求、法律法規(guī)和相應(yīng)的行業(yè)、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行的，不存在不涉及到設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)過(guò)程，不承擔(dān)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的職能；今后如在活動(dòng)過(guò)程中，涉及有開(kāi)發(fā)服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，再視情況由有關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)論證、策劃、控制與實(shí)施新增內(nèi)容的具體落實(shí)；以上條款的刪減，不影響公司對(duì)滿足顧客要求和適用法律、法規(guī)要求的產(chǎn)品提供和服務(wù)提供的能力和責(zé)任，也不影響公司對(duì)質(zhì)量要求實(shí)施有效控制的能力。本《質(zhì)量手冊(cè)》是公司實(shí)施質(zhì)量管理的內(nèi)部規(guī)范性文件，同時(shí)也是內(nèi)部、外部評(píng)價(jià)公司質(zhì)量體系運(yùn)行的有效性和體系審核的依據(jù)。引用標(biāo)準(zhǔn)下列標(biāo)準(zhǔn)中的條款通過(guò)本手冊(cè)的引用而成為本手冊(cè)的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本手冊(cè)，然而，鼓勵(lì)根據(jù)本手冊(cè)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注明日期的引用文件，其最新版本適用于本手冊(cè)。GB/T19000-2008（ISO9000：2005，IDT）《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》GB/T19001-2008（ISO9001：2008，IDT）《質(zhì)量管理體系要求》定義和術(shù)語(yǔ)股份公司：中國(guó)石油天然氣股份有限公司?？偣荆褐杏腿剂嫌凸煞萦邢薰尽９荆褐杏腿剂嫌凸煞萦邢薰?**銷售公司。公司各部門(mén)：包括辦公室、市場(chǎng)部、調(diào)運(yùn)部、財(cái)務(wù)部、***。質(zhì)量管理體系：公司管理體系的一部分，針對(duì)公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)相關(guān)的質(zhì)量的管理，包括制定、實(shí)施、實(shí)現(xiàn)、評(píng)審和保持質(zhì)量方針?biāo)璧慕M織結(jié)構(gòu)、職責(zé)、策劃、慣例、程序、過(guò)程和資源。質(zhì)量方針：公司對(duì)其質(zhì)量績(jī)效的意圖與原則的聲明。質(zhì)量目標(biāo)：公司在質(zhì)量績(jī)效方面要達(dá)到的目的。產(chǎn)品：過(guò)程的結(jié)果。審核：為獲得審核證據(jù)并對(duì)其進(jìn)行客觀的評(píng)價(jià)，以確定滿足審核準(zhǔn)則的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的，獨(dú)立的并形成文件的過(guò)程。程序：為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或過(guò)程所規(guī)定的途徑。過(guò)程：將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組活動(dòng)。過(guò)程方法：系統(tǒng)地識(shí)別和管理組織所應(yīng)用的過(guò)程，特別是這些過(guò)程之間的相互作用。持續(xù)改進(jìn)：增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動(dòng)。要求：明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。注：“通常隱含”是指公司、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。顧客滿意：顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受?；A(chǔ)設(shè)施：公司運(yùn)行所必須的設(shè)施、設(shè)備和服務(wù)的體系。工作環(huán)境：工作時(shí)所處的一組條件。注：條件是指物理的、社會(huì)的、心理的和環(huán)境的因素（如溫度、承認(rèn)方式、人體工效和大氣成份）。有效性：完成策劃的活動(dòng)和達(dá)到策劃結(jié)果的程度。合格（符合）：滿足要求。不合格（不符合）：未滿足要求。糾正：為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格所采取的措施。糾正措施：為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施。預(yù)防措施：為消除潛在不合格或其他潛在不期望情況的原因所采取的措施。讓步：對(duì)使用或放行不符合規(guī)定要求的產(chǎn)品的許可。評(píng)審：為確定主題事項(xiàng)達(dá)到規(guī)定目標(biāo)的適宜性、充分性和有效性所進(jìn)行的活動(dòng)。示例：管理評(píng)審、科研開(kāi)發(fā)評(píng)審，顧客要求評(píng)審，不合格評(píng)審。文件：信息及其承載媒介。注：媒介可以是紙張，計(jì)算機(jī)磁盤(pán)、光盤(pán)或其他電子媒介，照片或標(biāo)準(zhǔn)樣品，或它們的組合。記錄：闡明所取得的結(jié)果或提供所完成活動(dòng)的證據(jù)的文件。注：記錄是一種特殊類型的文件。質(zhì)量計(jì)劃：對(duì)特定的項(xiàng)目、產(chǎn)品、過(guò)程或合同，規(guī)定由誰(shuí)及何時(shí)使用哪些程序和相關(guān)資源的文件。注1：這些程序通常包括所涉及的那些質(zhì)量管理過(guò)程和產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程。注2：通常，質(zhì)量計(jì)劃引用質(zhì)量手冊(cè)的部分內(nèi)容或程序文件。注3：質(zhì)量計(jì)劃通常是質(zhì)量策劃的結(jié)果之一。縮寫(xiě)GB――中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)ISO――國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織QMS――質(zhì)量管理體系PCFCL-××――中油燃料油股份有限公司***銷售公司質(zhì)量管理體系4.1總要求公司按GB/T19001-2008（ISO9001：2008，IDT）標(biāo)準(zhǔn)要求，結(jié)合油品銷售行業(yè)特點(diǎn)，同時(shí)遵循以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與、過(guò)程方法、管理的系統(tǒng)方法、持續(xù)改進(jìn)、基于事實(shí)的決策方法、與供方互利的關(guān)系八項(xiàng)管理原則，對(duì)應(yīng)《質(zhì)量管理體系要求》標(biāo)準(zhǔn)，建立文件化的建立質(zhì)量管理體系，并加以實(shí)施和保持，達(dá)到有效和持續(xù)的改進(jìn)。為此公司將：確定質(zhì)量管理體系所需的文件控制、管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、監(jiān)視測(cè)量和分析過(guò)程及其在本公司的應(yīng)用；確定這些過(guò)程的順序和相互作用；確定所需的準(zhǔn)則和方法，并通過(guò)制定相關(guān)的程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)和其它文件明確規(guī)定，以確保這些過(guò)程的有效運(yùn)行和控制有效；確?？色@得必要的資源和信息，以支持這些過(guò)程的運(yùn)行和監(jiān)視；監(jiān)視、測(cè)量（適用時(shí)）和分析這些過(guò)程；實(shí)施必要的措施，以實(shí)現(xiàn)對(duì)這些過(guò)程策劃的結(jié)果和對(duì)這些過(guò)程的持續(xù)改進(jìn)。公司按GB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)的要求管理煉油小產(chǎn)品銷售服務(wù)過(guò)程。外包過(guò)程的控制公司的外包有運(yùn)輸外包、油品貯存外包等，對(duì)外包的管理與控制主要通過(guò)合同或技術(shù)協(xié)議對(duì)外包方的行為和服務(wù)進(jìn)行約束。運(yùn)輸外包和油品貯存外包執(zhí)行本手冊(cè)7.4采購(gòu)的有關(guān)要求。4.2文件要求4.2.依照GB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)要求，結(jié)合公司實(shí)際情況，編制適宜的文件，以確保質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行，并加以保持和實(shí)施。公司質(zhì)量管理體系文件包括：形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；質(zhì)量手冊(cè)；GB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)要求形成文件的程序和記錄；公司確定的為確保過(guò)程的有效策劃、運(yùn)行和控制所需的文件，包括記錄。公司質(zhì)量文件采用紙質(zhì)、照片、樣件、電子媒介等形式，公司對(duì)任何形式或類型媒介的文件都進(jìn)行適當(dāng)和有效的控制。4.2.《質(zhì)量手冊(cè)》是本公司質(zhì)量管理體系的綱領(lǐng)性文件,覆蓋了公司質(zhì)量管理體系所包含的過(guò)程、活動(dòng)和產(chǎn)品，內(nèi)容主要包括：質(zhì)量手冊(cè)頒布令、管理者代表任命書(shū)、公司簡(jiǎn)介、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；公司組織機(jī)構(gòu)圖、職能分配和部門(mén)職責(zé)描述；質(zhì)量管理體系的范圍，包括對(duì)GB/T19001—2008標(biāo)準(zhǔn)刪減的具體內(nèi)容和正當(dāng)?shù)睦碛烧f(shuō)明；對(duì)質(zhì)量管理體系程序文件及作業(yè)指導(dǎo)書(shū)的概括說(shuō)明或引用；質(zhì)量管理體系主要過(guò)程及相互關(guān)系的描述和規(guī)定；有關(guān)手冊(cè)定期評(píng)審、修改和控制的規(guī)定?！顿|(zhì)量手冊(cè)》由辦公室組織編寫(xiě)和修訂，并按規(guī)定要求進(jìn)行標(biāo)識(shí)；公司管理者代表負(fù)責(zé)審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)并頒布實(shí)施。辦公室負(fù)責(zé)《質(zhì)量手冊(cè)》的發(fā)放和登記，具體參照《文件控制程序》執(zhí)行?！顿|(zhì)量手冊(cè)》的持有者或部門(mén)應(yīng)妥善保管。需要受控的《質(zhì)量手冊(cè)》須在封面上加蓋“受控”章。發(fā)放過(guò)程應(yīng)形成記錄。發(fā)放的《質(zhì)量手冊(cè)》不再追蹤或無(wú)法追蹤的為非受控文件，不蓋受控章。根據(jù)體系運(yùn)行的需要，辦公室負(fù)責(zé)組織對(duì)《質(zhì)量手冊(cè)》內(nèi)容進(jìn)行適時(shí)、必要的修改。若修改等原因?qū)е隆顿|(zhì)量手冊(cè)》的結(jié)構(gòu)發(fā)生較大改變時(shí)，應(yīng)進(jìn)行換版。《質(zhì)量手冊(cè)》版本從英文字母“A”開(kāi)始，修改從阿拉伯?dāng)?shù)字“0”新版本發(fā)放實(shí)施的同時(shí)收回舊版本，按照《文件控制程序》要求對(duì)失效文件予以處理。4.2.質(zhì)量管理體系所要求的文件應(yīng)予以控制。記錄是一種特殊類型的文件，應(yīng)依據(jù)4.公司編制《文件控制程序》，對(duì)文件的編制、審核、批準(zhǔn)、發(fā)放、更改和作廢及有效狀態(tài)的識(shí)別過(guò)程進(jìn)行控制，并規(guī)定了明確的控制方法和準(zhǔn)則：文件在發(fā)布前按規(guī)定進(jìn)行審批，以確保文件是充分與適宜的；當(dāng)文件需要修訂、更新、換版時(shí)，應(yīng)由主管部門(mén)組織對(duì)相關(guān)文件進(jìn)行評(píng)審與更新，并得到授權(quán)人員批準(zhǔn)；各文件主管部門(mén)對(duì)文件的發(fā)放、使用、收回、作廢、銷毀予以控制；通過(guò)修訂記錄、更改通知、修改標(biāo)識(shí)確保對(duì)文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)予以標(biāo)識(shí)；文件管理部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)主管文件進(jìn)行跟蹤管理，確保公司各級(jí)人員能得到相應(yīng)文件的有效版本；文件管理部門(mén)和文件使用人應(yīng)保持文件清晰，易于識(shí)別和檢索；各部門(mén)應(yīng)確保組織所確定的策劃和運(yùn)行質(zhì)量管理體系所需的外來(lái)文件得到識(shí)別，并控制其分發(fā)；防止作廢文件的非預(yù)期使用，作廢或換版文件由文件使用部門(mén)進(jìn)行標(biāo)識(shí)，如作廢文件要加蓋“作廢”標(biāo)識(shí)，防止誤用，對(duì)無(wú)保留價(jià)值的，應(yīng)按規(guī)定履行手續(xù)后銷毀。4.2.公司編制《記錄控制程序》，對(duì)記錄的控制、標(biāo)識(shí)、貯存、保護(hù)、檢索、保留和處置等進(jìn)行規(guī)定，以提供產(chǎn)品符合要求和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的證據(jù)。其控制要點(diǎn)為：記錄應(yīng)保持清晰、易于識(shí)別和檢索，并可追溯相關(guān)的活動(dòng)；記錄的填寫(xiě)應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、內(nèi)容完整，標(biāo)識(shí)、整理和編目的方式應(yīng)便于查找和檢索，并在適宜的環(huán)境中保存，防止損壞、變質(zhì)和丟失；記錄可呈現(xiàn)任何媒介形式，如紙介質(zhì)或電子版等，妥善管理對(duì)電子媒介形式的記錄（如光盤(pán)），防止損壞和非授權(quán)修改；各部門(mén)編制本部門(mén)《質(zhì)量記錄清單》，在清單中明確保存期限，按程序的規(guī)定要求處理過(guò)期記錄；質(zhì)量記錄屬公司機(jī)密，除公司組織的監(jiān)督檢查和審核需要，不得對(duì)外提供。本章相關(guān)文件1．《文件控制程序》2．《記錄控制程序》本章相關(guān)記錄無(wú)附件一《文件控制程序》目的對(duì)質(zhì)量管理體系文件進(jìn)行控制，確保各相關(guān)場(chǎng)所使用的文件為有效版本。范圍本程序規(guī)定了質(zhì)量管理體系文件的編制、審批、發(fā)放、使用、保管到作廢、銷毀全過(guò)程的控制要求。本程序適用于公司質(zhì)量管理體系文件控制。職責(zé)總經(jīng)理負(fù)責(zé)《質(zhì)量手冊(cè)》的批準(zhǔn)、發(fā)布。管理者代表領(lǐng)導(dǎo)編制質(zhì)量管理體系文件，審核《質(zhì)量手冊(cè)》。辦公室是本程序的歸口管理部門(mén)，負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系文件的組織編寫(xiě)和統(tǒng)一管理工作。各部門(mén)負(fù)責(zé)相關(guān)文件的編寫(xiě)，以及本部門(mén)與質(zhì)量管理體系有關(guān)文件的收集、整理和歸檔工作，確保體系的完整性。程序內(nèi)容文件分類內(nèi)部文件：質(zhì)量體系文件（本程序所指體系文件包括質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、相關(guān)的作業(yè)指導(dǎo)書(shū)等）、規(guī)章制度、管理辦法、公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量記錄。外來(lái)文件，包括國(guó)際、國(guó)家、行業(yè)、地方及上級(jí)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，有關(guān)的法律、法規(guī)，顧客、相關(guān)方提供的要求等。公文，指公司上級(jí)和內(nèi)部通過(guò)公司辦公室處理和制發(fā)的文件。質(zhì)量體系文件的編碼質(zhì)量手冊(cè)PCFCL-××/QMS-SC-XXXX字母代表含義：PCFCL-××/QMS—中油燃料油股份有限公司***銷售公司質(zhì)量體系文件代號(hào)SC—手冊(cè)代號(hào)XXXX—年號(hào)管理作業(yè)文件：PCFCL-××-C-XX1-XXXX2字母代表含義：PCFCL-××—中油燃料油股份有限公司***銷售公司管理文件代號(hào)C—三層作業(yè)文件XX1—順序號(hào)XXXX2—年號(hào)記錄：PCFCL-××/QMS-JL-X.X.X1-XXX2字母代表含義：PCFCL-××—中油燃料油股份有限公司***銷售公司管理文件代號(hào)JL—記錄代號(hào)X.X.X1—標(biāo)準(zhǔn)條款號(hào)XXX2—記錄順序號(hào)質(zhì)量體系文件的編寫(xiě)質(zhì)量手冊(cè)由辦公室組織編寫(xiě)，管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)布。相關(guān)的管理作業(yè)指導(dǎo)文件由公司各主管部門(mén)組織編制、部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)審核、公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。如果配備的規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和相應(yīng)的管理辦法不能滿足質(zhì)量管理控制要求，主管部門(mén)要組織編制作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、管理規(guī)定及辦法，在作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、管理規(guī)定及辦法起草前應(yīng)確認(rèn)與原有的管理制度、辦法、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、程序文件不重復(fù)、不沖突。質(zhì)量體系文件的發(fā)放受控性質(zhì)的確定體系文件，分為受控與非受控兩種狀態(tài)；“受控”指用于質(zhì)量管理體系覆蓋范圍內(nèi)人員使用的文件，對(duì)發(fā)放和更改進(jìn)行控制的文件，應(yīng)加蓋受控編號(hào)，用阿拉伯?dāng)?shù)字編號(hào)進(jìn)行識(shí)別；“非受控”指作為借鑒、參考資料或提供給體系覆蓋范圍之外不需對(duì)其進(jìn)行修改的體系文件。質(zhì)量管理體系文件由辦公室加蓋受控編號(hào)后，填寫(xiě)《文件分發(fā)、回收記錄》，統(tǒng)一發(fā)放文件。質(zhì)量體系文件的更改和換版文件在執(zhí)行過(guò)程中發(fā)現(xiàn)不適用需要更改時(shí)，由文件更改提出人或部門(mén)負(fù)責(zé)人填寫(xiě)《文件更改申請(qǐng)單》，說(shuō)明更改原因和依據(jù)，交由原審批部門(mén)進(jìn)行審批，當(dāng)授權(quán)其他部門(mén)/人員進(jìn)行審批時(shí)，必須提供必要的背景資料。質(zhì)量手冊(cè)由辦公室負(fù)責(zé)修訂，管理作業(yè)指導(dǎo)文件由各主管部門(mén)負(fù)責(zé)組織修訂。體系文件定期評(píng)審發(fā)現(xiàn)不適用需更改時(shí)，由評(píng)審人員提出修訂意見(jiàn)，辦公室負(fù)責(zé)對(duì)修訂意見(jiàn)進(jìn)行分類匯總，分別報(bào)相關(guān)文件的原審批部門(mén)進(jìn)行審批，按本程序4.當(dāng)出現(xiàn)設(shè)備、工藝、業(yè)務(wù)范圍等變更情況涉及到相關(guān)文件修訂時(shí)，由項(xiàng)目變更主管部門(mén)負(fù)責(zé)識(shí)別應(yīng)修訂的文件及修訂的內(nèi)容，提出修訂建議編制《文件更改申請(qǐng)單》交原文件審批部門(mén)批準(zhǔn)后進(jìn)行文件更改。為使文件修改得到控制，保證文件有效性，應(yīng)對(duì)其版本、修改狀態(tài)標(biāo)識(shí)，以便控制。版本標(biāo)識(shí)采用英文字母A、B、C……表示，A表示第一版、B表示第二版……；修改狀態(tài)標(biāo)識(shí)用阿拉伯?dāng)?shù)字1、2、3……表示，0表示未修改、1表示第一次修改、2表示第二次修改……；版本號(hào)與修改狀態(tài)之間的關(guān)系為：每版文件同一版本內(nèi)可以允許修改10次，即修改狀態(tài)號(hào)最高是10，當(dāng)超過(guò)10次時(shí)，文件換版，即由A版升為B版，以此類推。特殊情況下，換版不受此限制。作廢文件管理辦公室負(fù)責(zé)回收作廢或失效的體系文件，在分發(fā)、修訂新文件時(shí)，應(yīng)將作廢文件由現(xiàn)場(chǎng)收回，并填寫(xiě)《文件分發(fā)、回收記錄》。為某種原因需保留的任何作廢文件，需加蓋“保留”印章進(jìn)行標(biāo)識(shí)，隔離存放，防止作廢文件的非預(yù)期使用。質(zhì)量體系文件的保管文件應(yīng)有序的存放，以便于存取和查閱。不得在受控文件上亂涂亂畫(huà)，確保文件的清晰、整潔和完好。外借、復(fù)印需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審批。辦公室建立保存《受控文件清單》、《標(biāo)準(zhǔn)目錄》，及時(shí)更新以反映版本最新?tīng)顩r。各部門(mén)建立本部門(mén)適用的《受控文件清單》及適用的《標(biāo)準(zhǔn)目錄》。規(guī)章制度、管理辦法管理規(guī)章制度、管理辦法的立項(xiàng)、起草、編碼、審核、審議、頒布、更新、廢止等工作由辦公室組織按總公司的《規(guī)章制度管理辦法》執(zhí)行。企業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)管理與質(zhì)量管理體系運(yùn)行有關(guān)的國(guó)標(biāo)、行標(biāo)的獲取、識(shí)別與更新工作和企業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的申報(bào)、審查、報(bào)批、編碼、發(fā)布、備案、宣貫實(shí)施、復(fù)審、廢止工作由辦公室負(fù)責(zé)組織執(zhí)行。外來(lái)文件的控制辦公室負(fù)責(zé)外來(lái)文件的接收并登記，由辦公室主任確認(rèn)其適用、發(fā)放、傳閱范圍或文件處理職責(zé)，并及時(shí)將相關(guān)文件發(fā)放、傳閱到相關(guān)處室進(jìn)行審閱、辦理。具體執(zhí)行總公司的《公文處理暫行辦法》。質(zhì)量相關(guān)的記錄的管理執(zhí)行《記錄控制程序》。文件的評(píng)審每三年或公司內(nèi)外部活動(dòng)發(fā)生重大變化的條件下由辦公室組織對(duì)現(xiàn)有體系文件進(jìn)行評(píng)審，各相關(guān)部門(mén)調(diào)查、收集文件在實(shí)施中操作性、適宜性等使用情況，必要時(shí)予以修訂。電子版質(zhì)量管理體系文件的管理質(zhì)量體系文件可以在公司信息門(mén)戶上發(fā)布，也可刻于光盤(pán)中下發(fā)。質(zhì)量體系文件在公司信息門(mén)戶上發(fā)布，以電子媒體形式發(fā)放的文件一律以只讀形式發(fā)放（即網(wǎng)上運(yùn)行），防止各終端機(jī)對(duì)文件進(jìn)行非法修改。體系文件在公司信息門(mén)戶上發(fā)布時(shí)，由辦公室組織對(duì)作廢和失效的文件從門(mén)戶上刪除或更改。體系文件以光盤(pán)形式發(fā)布，授權(quán)后由質(zhì)量體系管理人員收回作廢和失效光盤(pán)，更新光盤(pán)給原單位。相關(guān)文件中油燃料油股份有限公司《規(guī)章制度管理辦法》中油燃料油股份有限公司《公文處理暫行辦法》《記錄控制程序》記錄文件會(huì)簽/審/批單PCFCL-××/QMS-JL-4.2.3-01文件分發(fā)、回收記錄PCFCL-××/QMS-JL-4.2.3-02文件更改申請(qǐng)單PCFCL-××/QMS-JL-4.2.3-03受控文件清單PCFCL-××/QMS-JL-4.2.3-04附件二《記錄控制程序》目的對(duì)與質(zhì)量管理體系有關(guān)的記錄進(jìn)行控制，以確?？陀^、真實(shí)、準(zhǔn)確地反映有關(guān)活動(dòng)和質(zhì)量體系的有效運(yùn)行，為產(chǎn)品和活動(dòng)的可追溯性以及采取改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施提供依據(jù)。范圍本文件規(guī)定了記錄編號(hào)、儲(chǔ)存、保護(hù)、作廢到使用、修訂等過(guò)程的控制要求。適用于公司各部門(mén)與質(zhì)量管理體系有關(guān)記錄的管理。職責(zé)辦公室是記錄控制的歸口管理部門(mén)，負(fù)責(zé)本程序的制修訂工作，負(fù)責(zé)組織與質(zhì)量管理體系運(yùn)行有關(guān)記錄的控制和管理。各部門(mén)負(fù)責(zé)編制、填寫(xiě)、收集、保存、歸檔、處理本部門(mén)的相關(guān)記錄。程序內(nèi)容記錄的范圍和形式凡質(zhì)量體系運(yùn)行過(guò)程和標(biāo)準(zhǔn)要求的證據(jù)等，均屬“記錄”的范圍。記錄可以是表格、圖表、報(bào)告、磁帶、磁盤(pán)、照片等形式。記錄樣式的編制、審批與更改各部門(mén)的記錄格式，由各部門(mén)組織編制，經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人審批后（可與文件一同審批。單獨(dú)審批時(shí)，采取在背面簽名的方式進(jìn)行），記錄編碼方式按《文件控制程序》規(guī)定的編碼規(guī)則執(zhí)行。各部門(mén)可根據(jù)工作需要提出記錄格式設(shè)計(jì)更改，執(zhí)行《文件控制程序》有關(guān)文件更改的規(guī)定。各部門(mén)文件管理員應(yīng)及時(shí)收集并匯總本部門(mén)的各類記錄，形成本部門(mén)記錄清單上報(bào)辦公室。辦公室編制《記錄匯總清單》，并匯集備案記錄的原始樣式。記錄的管理填寫(xiě)要求記錄填寫(xiě)要及時(shí)、真實(shí)、內(nèi)容完整、字跡清晰，不應(yīng)隨意涂改，各相關(guān)欄目簽字不允許空白，如因某種原因不能填寫(xiě)的項(xiàng)目，應(yīng)用“/”劃去；記錄應(yīng)明確填寫(xiě)人、填寫(xiě)時(shí)間，如需審核、批準(zhǔn)的相關(guān)記錄應(yīng)明確審核、批準(zhǔn)人及審核批準(zhǔn)時(shí)間；如有筆誤或計(jì)算錯(cuò)誤要修改原數(shù)據(jù)，應(yīng)采用單杠劃去原數(shù)據(jù)，在其上方寫(xiě)上更改后的數(shù)據(jù)，加蓋更改人的印章或簽上姓名及日期。收集、歸檔各部門(mén)負(fù)責(zé)定期收集本部門(mén)產(chǎn)生的記錄報(bào)表，并將記錄報(bào)表按時(shí)間順序裝訂成冊(cè)后保存，由專人負(fù)責(zé)管理。需要移交到辦公室的檔案資料，每年2月前移交，各部門(mén)兼職檔案管理員每年應(yīng)定期收集、匯總并填寫(xiě)好《企業(yè)檔案移交目錄》。借閱借閱已歸檔的記錄，須經(jīng)所在部門(mén)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)。借閱者應(yīng)在指定日期歸還，到期不歸還，由記錄所在部門(mén)負(fù)責(zé)收回。記錄的編碼、編目?jī)?chǔ)存和保護(hù)記錄按《文件控制程序》編碼規(guī)則編碼，按照類別定期裝訂成冊(cè)編目保存，保存的記錄要便于查閱，并注意以防止記錄的損壞、變質(zhì)和丟失；對(duì)于電子版的記錄要采取措施，如定期檢查、備份等，防止儲(chǔ)存的內(nèi)容丟失。外來(lái)記錄的控制外來(lái)記錄由相關(guān)部門(mén)管理、保存，并建立相應(yīng)的記錄清單（集團(tuán)公司、總公司及ERP系統(tǒng)網(wǎng)上運(yùn)行記錄不建立記錄清單）。記錄的保存期各部門(mén)上報(bào)記錄備案的同時(shí)明確保存期（在背面注明），辦公室在《記錄匯總清單》中注明各記錄相應(yīng)的保存期，規(guī)定記錄的保存期時(shí)應(yīng)考慮下列因素：法律、法規(guī)及產(chǎn)品責(zé)任的有關(guān)要求；合同要求；設(shè)備報(bào)廢時(shí)間；人員在職時(shí)間；認(rèn)證審核周期等等。記錄的處理已超過(guò)保管期、無(wú)查考價(jià)值的記錄，可自行銷毀。相關(guān)文件《文件控制程序》記錄記錄匯總清單PCFCL-××/QMS-JL-4.2.4-01企業(yè)檔案移交目錄PCFCL-××/QMS-JL-4.2.4-02管理職責(zé)管理承諾為滿足建立和改進(jìn)質(zhì)量管理體系承諾的需要，公司總經(jīng)理組織領(lǐng)導(dǎo)層完成如下活動(dòng)：通過(guò)采取會(huì)議、培訓(xùn)、網(wǎng)絡(luò)宣傳等形式使全體員工樹(shù)立“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的”的質(zhì)量意識(shí)，使員工充分意識(shí)到滿足法律法規(guī)要求和顧客要求對(duì)企業(yè)生存和發(fā)展的重要性；組織領(lǐng)導(dǎo)層制訂適合公司發(fā)展需要的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，在每年管理評(píng)審中進(jìn)行評(píng)價(jià)；定期或適時(shí)進(jìn)行管理評(píng)審，確保質(zhì)量管理體系具有持續(xù)的適宜性、充分性、有效性；為質(zhì)量管理體系配備必需的資源，滿足有效運(yùn)行和持續(xù)改進(jìn)的需要。以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)為增強(qiáng)顧客的滿意度，公司持續(xù)地收集、分析、掌握、預(yù)測(cè)顧客對(duì)產(chǎn)品的要求和期望，通過(guò)質(zhì)量管理體系的策劃、運(yùn)行和持續(xù)改進(jìn)予以實(shí)現(xiàn)和滿足，具體做到：堅(jiān)持以增強(qiáng)顧客滿意為目的的銷售經(jīng)營(yíng)思想，通過(guò)接受中油燃料油股份有限公司銷售計(jì)劃、與顧客簽訂協(xié)議及其它與顧客溝通的方式，了解并確定顧客的需求和期望，包括隱含的需求；通過(guò)分析研究國(guó)內(nèi)和區(qū)域油品市場(chǎng)發(fā)展現(xiàn)狀、趨勢(shì)，分析顧客要求，及時(shí)與顧客溝通，征求顧客要求；公司領(lǐng)導(dǎo)層、各部門(mén)負(fù)責(zé)人，應(yīng)將顧客要求和期望轉(zhuǎn)化為銷售服務(wù)過(guò)程和活動(dòng)的具體要求，通過(guò)體系運(yùn)行和與顧客溝通，發(fā)現(xiàn)改進(jìn)的機(jī)會(huì)，持續(xù)改進(jìn)過(guò)程控制和銷售服務(wù)質(zhì)量，確保滿足顧客明示和隱含的要求，并不斷提高顧客滿意度。使已轉(zhuǎn)化的要求得到滿足的基本要求公司必須滿足法律法規(guī)及強(qiáng)制性國(guó)家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定；顧客的期望和需求、法律法規(guī)及強(qiáng)制性國(guó)家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求也會(huì)隨時(shí)間而修訂，因此已確定的顧客要求及已建立的質(zhì)量管理體系也應(yīng)隨之更新。質(zhì)量方針總經(jīng)理要以八項(xiàng)管理原則為基礎(chǔ)，針對(duì)公司的實(shí)際情況，制定了華中銷售公司質(zhì)量方針，即：科學(xué)管理——實(shí)現(xiàn)管理規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，不斷提高管理水平高效服務(wù)——持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品形象，不斷改善服務(wù)質(zhì)量誠(chéng)實(shí)守信——堅(jiān)持秉承誠(chéng)信至上，不斷提升企業(yè)顧客滿意——時(shí)刻把握顧客需求，不斷增強(qiáng)顧客滿意公司質(zhì)量方針對(duì)顧客的需求及持續(xù)改進(jìn)做出了承諾，為建立和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)提供了框架。為確保全體員工都能正確理解和貫徹質(zhì)量方針，公司通過(guò)定期召開(kāi)會(huì)議、下發(fā)文件、培訓(xùn)、網(wǎng)絡(luò)宣傳等多種方式進(jìn)行傳達(dá)與宣貫。公司質(zhì)量方針由公司總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布，并通過(guò)管理評(píng)審對(duì)其適宜性和有效性及實(shí)現(xiàn)情況進(jìn)行評(píng)價(jià)。策劃質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量目標(biāo)是公司在質(zhì)量方面所追求的目的，是公司質(zhì)量方針的具體體現(xiàn)，是實(shí)現(xiàn)公司質(zhì)量方針的具體要求。本公司遵照質(zhì)量方針?biāo)峁┑目蚣?，確立了公司的質(zhì)量目標(biāo)，即：顧客滿意率和服務(wù)質(zhì)量合格率均為100%。通過(guò)內(nèi)部審核及管理評(píng)審等方式對(duì)質(zhì)量目標(biāo)予以測(cè)量和評(píng)價(jià)；當(dāng)目標(biāo)達(dá)到后，則適時(shí)組織相關(guān)人員重新制訂；質(zhì)量目標(biāo)由辦公室組織各部門(mén)相關(guān)人員制訂，經(jīng)總經(jīng)理審批后發(fā)布執(zhí)行。公司制定的質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是通過(guò)努力能夠?qū)崿F(xiàn)的，并盡可能的量化，即使不能量化，但也要可測(cè)量。質(zhì)量目標(biāo)的考核工作每年至少進(jìn)行一次，由辦公室組織考評(píng)，并將質(zhì)量目標(biāo)完成情況提交管理評(píng)審，為制定下年度的質(zhì)量目標(biāo)提供依據(jù)。管理評(píng)審應(yīng)對(duì)質(zhì)量目標(biāo)完成情況的統(tǒng)計(jì)資料進(jìn)行分析，對(duì)其適宜性進(jìn)行評(píng)審，必要時(shí)按程序予以修訂。質(zhì)量管理體系策劃總經(jīng)理必須對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行整體策劃，以實(shí)現(xiàn)公司的質(zhì)量目標(biāo)及滿足本手冊(cè)4.1章的有關(guān)要求：制定滿足標(biāo)準(zhǔn)要求、符合公司實(shí)際的質(zhì)量管理體系設(shè)計(jì)方案，確定體系文件結(jié)構(gòu)、種類和所涵蓋的內(nèi)容，明確實(shí)行文件化管理的準(zhǔn)則和方法；保持與公司內(nèi)控體系和HSE體系的兼容性；識(shí)別公司質(zhì)量管理體系所需過(guò)程及對(duì)應(yīng)的活動(dòng)，并優(yōu)化、確定這些過(guò)程；對(duì)公司相關(guān)的組織結(jié)構(gòu)、體系文件、過(guò)程、資源等的變化做出判斷，必要時(shí)按計(jì)劃進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整或更改，并采取相應(yīng)的措施，以保持質(zhì)量管理體系的完整性和適宜性。在開(kāi)展質(zhì)量管理體系變更的有關(guān)策劃和實(shí)施時(shí)，還應(yīng)考慮質(zhì)量管理體系的完整性和質(zhì)量目標(biāo)及其考核的連續(xù)性。質(zhì)量管理體系策劃的結(jié)果：質(zhì)量手冊(cè)（含程序文件）、服務(wù)規(guī)范等文件；確保質(zhì)量管理體系完整性的相應(yīng)規(guī)定。職責(zé)、權(quán)限與溝通職責(zé)和權(quán)限為保證質(zhì)量管理體系有效的運(yùn)行，根據(jù)本公司需要設(shè)置了質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu)（見(jiàn)附圖一質(zhì)量管理體系組織結(jié)構(gòu)圖）。為確保與質(zhì)量相關(guān)的所有崗位都能各盡其責(zé)，制訂了較為詳盡的《崗位職責(zé)》。主要領(lǐng)導(dǎo)、各部門(mén)的職責(zé)與權(quán)限主要領(lǐng)導(dǎo)、各部門(mén)職責(zé)與權(quán)限見(jiàn)《質(zhì)量管理職責(zé)》（附件十）和《質(zhì)量管理體系職責(zé)分配表》（附表一）。管理者代表總經(jīng)理在公司管理層中指定一名公司質(zhì)量管理體系的管理者代表，全面負(fù)責(zé)公司質(zhì)量管理體系的建立、實(shí)施、運(yùn)行和持續(xù)改進(jìn)，具體履行的職責(zé)見(jiàn)02章《管理者代表任命書(shū)》。內(nèi)部溝通公司建立內(nèi)部溝通渠道，保持上下級(jí)之間、部門(mén)之間、各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)與員工之間信息的溝通與交流，通過(guò)內(nèi)部溝通，使上情下達(dá)、下情上達(dá)、左右協(xié)調(diào)、步調(diào)一致、提高效率、管理有效。為保證質(zhì)量管理體系的正常運(yùn)行，公司內(nèi)部質(zhì)量信息及時(shí)、準(zhǔn)確地傳送到各部門(mén)，增進(jìn)公司內(nèi)部信息交流、理解，提高工作效率，主要以如下方式保持內(nèi)部溝通：通過(guò)質(zhì)量手冊(cè)及質(zhì)量計(jì)劃、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、各種記錄等書(shū)面文件的方式；通過(guò)適時(shí)的會(huì)議方式；通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電話、傳真等方式。通過(guò)內(nèi)部溝通，使員工及時(shí)了解質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)和自身在質(zhì)量管理體系運(yùn)行中的作用和承擔(dān)的責(zé)任，主要對(duì)以下內(nèi)容進(jìn)行溝通：質(zhì)量管理體系的運(yùn)行有效性情況；法律、法規(guī)及其他要求；質(zhì)量不合格處理信息；顧客信息反饋；數(shù)據(jù)分析結(jié)果信息等。管理評(píng)審管理評(píng)審是確定質(zhì)量管理體系能否實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)的適宜性、充分性和有效性所進(jìn)行的活動(dòng)，管理評(píng)審的對(duì)象是公司的質(zhì)量管理體系?？偨?jīng)理應(yīng)按照策劃的時(shí)間間隔主持評(píng)審公司的質(zhì)量管理體系,以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性；評(píng)審應(yīng)包括評(píng)價(jià)改進(jìn)的機(jī)會(huì)和質(zhì)量管理體系變更的需要，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)變更的需求，應(yīng)保持管理評(píng)審的相關(guān)記錄。公司編制并實(shí)施《管理評(píng)審控制程序》，對(duì)管理評(píng)審的目的、內(nèi)容、時(shí)機(jī)、實(shí)施者和輸入、輸出等信息等做出規(guī)定。本章相關(guān)文件1．《管理評(píng)審控制程序》2．《崗位職責(zé)》本章相關(guān)記錄1．各種會(huì)議記錄附件三《管理評(píng)審控制程序》目的對(duì)公司質(zhì)量管理體系進(jìn)行評(píng)審，確保管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。適用范圍本程序規(guī)定了公司的質(zhì)量管理體系評(píng)審的策劃、實(shí)施、報(bào)告的要求。本程序適用于公司質(zhì)量管理體系的評(píng)審工作。職責(zé)公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)管理評(píng)審計(jì)劃，主持管理評(píng)審會(huì)議，批準(zhǔn)管理評(píng)審報(bào)告。管理者代表負(fù)責(zé)審核管理評(píng)審計(jì)劃，審查管理評(píng)審報(bào)告。辦公室負(fù)責(zé)編寫(xiě)管理評(píng)審計(jì)劃，收集、整理管理評(píng)審所需的資料，編寫(xiě)管理評(píng)審報(bào)告，并負(fù)責(zé)改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施的跟蹤、驗(yàn)證。各部門(mén)負(fù)責(zé)提供本部門(mén)有關(guān)的評(píng)審所需資料，制定并實(shí)施直接與本部門(mén)有關(guān)的糾正、預(yù)防措施。程序內(nèi)容評(píng)審頻次公司每年進(jìn)行一次管理評(píng)審，時(shí)間間隔不超過(guò)一年，當(dāng)出現(xiàn)下列情況時(shí)，由公司總經(jīng)理提出，適時(shí)追加相應(yīng)的管理評(píng)審：公司的質(zhì)量管理體系發(fā)生重大變化、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、資源發(fā)生重大改變與調(diào)整時(shí)；公司發(fā)生重大事故或相關(guān)方重大質(zhì)量投訴時(shí)；當(dāng)法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及其他要求發(fā)生變更時(shí)；第三方認(rèn)證審核前或其他認(rèn)為有管理評(píng)審需要時(shí)。管理評(píng)審的組織公司總經(jīng)理主持管理評(píng)審，參加人員包括管理者代表、公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)處室負(fù)責(zé)人。管理評(píng)審計(jì)劃辦公室于每次管理評(píng)審前一周編制《管理評(píng)審計(jì)劃》，報(bào)管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)，并下發(fā)給參加管理評(píng)審的有關(guān)部門(mén)（人員）。如發(fā)生特殊情況，則適時(shí)編制《管理評(píng)審計(jì)劃》。管理評(píng)審計(jì)劃規(guī)定管理評(píng)審應(yīng)準(zhǔn)備的資料、參加的人員、時(shí)間等內(nèi)容。管理評(píng)審輸入評(píng)審輸入的準(zhǔn)備參加管理評(píng)審的人員在收到管理評(píng)審計(jì)劃后，依據(jù)評(píng)審目的和內(nèi)容，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將部門(mén)需提交的報(bào)告交辦公室；辦公室對(duì)各部門(mén)提交的報(bào)告進(jìn)行初評(píng)（不合格的返回修改），將報(bào)告及相關(guān)資料提交管理者代表確認(rèn)，作為管理評(píng)審的輸入。評(píng)審輸入的內(nèi)容質(zhì)量方針、目標(biāo)的適宜性；內(nèi)、外部審核的結(jié)果；顧客及相關(guān)方關(guān)注的問(wèn)題及反饋的重要信息（包括滿意度測(cè)量結(jié)果、投訴的處理及有益的建議等）；過(guò)程的績(jī)效和產(chǎn)品的符合性、業(yè)績(jī)、問(wèn)題；為實(shí)施和保持質(zhì)量管理體系所配備的資源情況；糾正措施和預(yù)防措施的實(shí)施情況；上期管理評(píng)審后采取措施的跟蹤情況和有效性；可能影響管理體系的變化，包括法律法規(guī)、公司內(nèi)外部環(huán)境的變化，體系文件的適宜性；改進(jìn)的建議等內(nèi)容。評(píng)審前，辦公室將管理評(píng)審會(huì)議的時(shí)間、地點(diǎn)提前通知參加評(píng)審的人員。管理評(píng)審會(huì)議總經(jīng)理主持評(píng)審會(huì)議，相關(guān)人員參加會(huì)議并簽到。按照擬定好的會(huì)議議程進(jìn)行評(píng)審，議程包括：匯報(bào)、評(píng)審、得出結(jié)論，并做好相應(yīng)的《管理評(píng)審記錄》。通過(guò)對(duì)評(píng)審內(nèi)容的審查、討論，確定管理體系的符合性、適宜性、有效性，改進(jìn)對(duì)策及要求。管理評(píng)審輸出總經(jīng)理對(duì)所涉及的評(píng)審內(nèi)容做出結(jié)論并對(duì)評(píng)審后的改進(jìn)活動(dòng)提出明確要求。評(píng)審結(jié)論包括以下方面的任何決定和措施：質(zhì)量管理體系有效性及其過(guò)程有效性的結(jié)論；方針、目標(biāo)是否需要調(diào)整和改進(jìn)；質(zhì)量管理體系、過(guò)程、產(chǎn)品改進(jìn)的決定和措施；資源配備是否充足，是否需要調(diào)整增加。管理評(píng)審報(bào)告管理評(píng)審結(jié)束后，辦公室根據(jù)評(píng)審會(huì)議結(jié)論和管理評(píng)審輸出要求，編寫(xiě)《管理評(píng)審報(bào)告》。經(jīng)管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由辦公室分發(fā)到有關(guān)部門(mén)。改進(jìn)、糾正措施和預(yù)防措施的實(shí)施與驗(yàn)證根據(jù)管理評(píng)審報(bào)告提出的整改問(wèn)題，公司各責(zé)任部門(mén)和相關(guān)單位制定相應(yīng)的改進(jìn)措施，并實(shí)施。重大質(zhì)量問(wèn)題可采取召開(kāi)公司辦公會(huì)的形式進(jìn)行評(píng)審。專題管理評(píng)審可采取會(huì)議評(píng)審或書(shū)面評(píng)審兩種形式。辦公室跟蹤、驗(yàn)證和監(jiān)督糾正/預(yù)防措施的實(shí)施情況。對(duì)管理評(píng)審決定的事項(xiàng)，辦公室協(xié)助有關(guān)部門(mén)組織落實(shí)，需要采取糾正或預(yù)防措施的，具體執(zhí)行《糾正措施和預(yù)防措施管理程序》。管理評(píng)審報(bào)告及管理評(píng)審記錄由辦公室歸檔、保存。相關(guān)文件《糾正措施和預(yù)防措施管理程序》記錄管理評(píng)審計(jì)劃PCFCL-××/QMS-JL-5.6-01管理評(píng)審報(bào)告PCFCL-××/QMS-JL-5.6-02各類評(píng)審輸入資料（無(wú)固定格式）管理評(píng)審記錄PCFCL-××/QMS-JL-5.6-03資源管理資源提供資源提供是公司實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的必要條件，包括人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境，構(gòu)成產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、管理過(guò)程、測(cè)量、分析和改進(jìn)中所需資源的要求。根據(jù)公司的特點(diǎn)，應(yīng)提供如下資源：人力資源應(yīng)包括高中層管理人員、會(huì)計(jì)、統(tǒng)計(jì)、倉(cāng)儲(chǔ)保管和檢驗(yàn)、化驗(yàn)、計(jì)量等專業(yè)技術(shù)人員，高中級(jí)技師、業(yè)務(wù)人員和質(zhì)量管理人員、電工、維修人員及其他特殊工種的人員；基礎(chǔ)設(shè)施應(yīng)包括辦公場(chǎng)所、工作場(chǎng)所，各類必要的維修、儲(chǔ)存、裝卸、運(yùn)輸、檢測(cè)、計(jì)量設(shè)備、設(shè)施，計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)，水電氣暖設(shè)施和消防安全設(shè)施等；工作環(huán)境應(yīng)包括場(chǎng)容場(chǎng)貌、工作人員的儀表及工作氛圍、環(huán)境衛(wèi)生、綠化等。公司各部門(mén)根據(jù)市場(chǎng)與顧客需求、國(guó)家政策法規(guī)要求、質(zhì)量管理體系和經(jīng)營(yíng)發(fā)展等的變化，對(duì)資源提供實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，以保持質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)和有效運(yùn)行，滿足顧客的要求，增強(qiáng)顧客滿意。人力資源公司應(yīng)根據(jù)必要的教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)來(lái)安排從事影響產(chǎn)品與要求的符合性工作的人員，以確保人員素質(zhì)、能力滿足崗位需要，勝任其工作。公司建立并保持《人力資源管理程序》，對(duì)公司的各級(jí)人員進(jìn)行管理，以便：確定從事影響煉油小產(chǎn)品銷售服務(wù)要求符合性工作的人員所需要的能力；提供培訓(xùn)或采取其他措施以滿足這些需求，并評(píng)價(jià)培訓(xùn)或采取措施的有效性；對(duì)新員工、在崗員工、轉(zhuǎn)崗員工、各類專業(yè)技術(shù)人員、特殊工種人員、內(nèi)審員等進(jìn)行崗位技能培訓(xùn)，并對(duì)其培訓(xùn)效果進(jìn)行考評(píng)；確保公司的人員意識(shí)到所從事活動(dòng)的相關(guān)性和重要性，以及如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻(xiàn)；確定培訓(xùn)周期，保存有關(guān)教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)的適當(dāng)記錄；各部門(mén)對(duì)從事與產(chǎn)品要求符合性有關(guān)的工作人員在教育、培訓(xùn)、考核或經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上按規(guī)定的最低要求對(duì)其進(jìn)行資格認(rèn)證?；A(chǔ)設(shè)施公司將確定、提供并維護(hù)為達(dá)到煉油小產(chǎn)品銷售服務(wù)質(zhì)量符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施。基礎(chǔ)設(shè)施包括：建筑物、工作場(chǎng)所和相關(guān)的設(shè)施；生產(chǎn)儲(chǔ)運(yùn)設(shè)備、設(shè)施，檢測(cè)、計(jì)量設(shè)備、硬件、軟件等；支持性服務(wù)，如運(yùn)輸、通訊或信息系統(tǒng)等。設(shè)施的提供辦公室根據(jù)使用部門(mén)的要求和公司發(fā)展的需要，填寫(xiě)《設(shè)施配置申請(qǐng)單》，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，安排采購(gòu)或自制的有關(guān)事宜。設(shè)施的使用、維護(hù)和報(bào)廢辦公室負(fù)責(zé)建立并定期更新《設(shè)備臺(tái)帳》、技術(shù)檔案、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、應(yīng)急預(yù)案等；根據(jù)公司實(shí)際情況組織編制或修訂設(shè)備的操作、維護(hù)、保養(yǎng)、修理規(guī)程及管理制度。各部門(mén)根據(jù)設(shè)備操作、維護(hù)、保養(yǎng)、修理規(guī)程及作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、應(yīng)急預(yù)案等進(jìn)行本部門(mén)設(shè)備的操作、運(yùn)行、維護(hù)及維修工作。操作、運(yùn)行及維修人員須經(jīng)技術(shù)培訓(xùn)且考核合格后持證上崗。辦公室定期更新、編制《設(shè)備管理報(bào)表》，并上報(bào)總公司生產(chǎn)處。根據(jù)生產(chǎn)和銷售服務(wù)實(shí)際需要、設(shè)備使用年限、運(yùn)行狀況、大修周期等情況，辦公室于每年底編制下一年度的《設(shè)備更新改造和大修理項(xiàng)目建議計(jì)劃》，上報(bào)總公司生產(chǎn)處，并根據(jù)報(bào)批后的計(jì)劃進(jìn)行更新改造和修理。對(duì)無(wú)法修復(fù)或者沒(méi)有使用價(jià)值的設(shè)備設(shè)施，辦公室填寫(xiě)《設(shè)施報(bào)廢單》，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后予以報(bào)廢，并在《設(shè)備臺(tái)帳》中注明情況。辦公室組織編制《設(shè)備管理辦法》，對(duì)設(shè)備的購(gòu)置、驗(yàn)收、使用、修理、報(bào)廢等做出具體規(guī)定。工作環(huán)境工作環(huán)境是指工作時(shí)所處的一組條件。這種條件可包括物理的、環(huán)境的、社會(huì)的、生理的、心理的，可概括為員工工作所必要的硬件條件、安全條件、衛(wèi)生條件和有利于員工身心健康、充分發(fā)揮潛能的分配和激勵(lì)制度以及組織文化等。辦公室應(yīng)識(shí)別實(shí)現(xiàn)煉油小產(chǎn)品銷售服務(wù)符合性所需的工作環(huán)境。包括：影響產(chǎn)品質(zhì)量的工作條件；衛(wèi)生和安全條件；滿足員工的心理和發(fā)揮其潛能及積極性的環(huán)境和企業(yè)文化。各辦公、計(jì)量、化驗(yàn)、倉(cāng)儲(chǔ)部門(mén)在工作前應(yīng)檢查并記錄環(huán)境滿足規(guī)定要求狀況，確保辦公、化驗(yàn)、計(jì)量、生產(chǎn)、倉(cāng)儲(chǔ)環(huán)境符合規(guī)定的要求。辦公室對(duì)工作環(huán)境滿足規(guī)定要求的狀況定期進(jìn)行監(jiān)督檢查，并保留記錄。本章相關(guān)文件1．《人力資源管理程序》2．《設(shè)備管理辦法》本章相關(guān)記錄1．設(shè)施配置申請(qǐng)單PCFCL-××/QMS-JL-6.3-012．設(shè)備臺(tái)帳PCFCL-××/QMS-JL-6.3-023．設(shè)備管理報(bào)表PCFCL-××/QMS-JL-6.3-034．設(shè)備更新改造和大修理項(xiàng)目建議計(jì)劃PCFCL-××/QMS-JL-6.3-045．設(shè)施報(bào)廢單PCFCL-××/QMS-JL-6.3-056．工作環(huán)境檢查記錄PCFCL-××/QMS-JL-6.4-01附件四《人力資源管理程序》目的通過(guò)對(duì)全員質(zhì)量相關(guān)知識(shí)技能的評(píng)價(jià)與培訓(xùn)，以提高員工的能力和意識(shí)，使員工認(rèn)識(shí)到所從事工作的相關(guān)性和重要性，使其能滿足各崗位任職規(guī)范中對(duì)質(zhì)量管理能力的要求，制定本程序。適用范圍本程序規(guī)定了對(duì)質(zhì)量管理相關(guān)崗位人員任職要求確認(rèn)、能力評(píng)價(jià)及培訓(xùn)管理內(nèi)容。本程序適用于公司質(zhì)量管理相關(guān)崗位人員的要求管理。職責(zé)辦公室是本程序的歸口管理部門(mén)，負(fù)責(zé)本程序的制修訂工作；負(fù)責(zé)公司員工能力評(píng)價(jià)管理；編制員工教育培訓(xùn)計(jì)劃并組織實(shí)施；負(fù)責(zé)組織、審批、選派人員參加股份公司、總公司等單位舉辦的相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。各部門(mén)按照公司要求，結(jié)合本部門(mén)所負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)發(fā)展需要，提出本部門(mén)的培訓(xùn)需求，報(bào)辦公室審批后組織實(shí)施。程序內(nèi)容各崗位任職能力要求的確定辦公室負(fù)責(zé)組織編制公司各崗位的《崗位說(shuō)明書(shū)》，對(duì)各崗位在教育、培訓(xùn)和工作能力等方面提出具體任職要求。各崗位工作能力的評(píng)價(jià)每年度由各部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)組織對(duì)本部門(mén)各崗位人員進(jìn)行工作能力評(píng)價(jià)，將評(píng)價(jià)結(jié)果上報(bào)辦公室。辦公室負(fù)責(zé)每年組織對(duì)各部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行工作能力評(píng)價(jià)，將兩級(jí)評(píng)價(jià)結(jié)果匯總形成評(píng)價(jià)報(bào)告上報(bào)總經(jīng)理。培訓(xùn)計(jì)劃制定及實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃制定每年12月底前，公司各部門(mén)提出本部門(mén)的下年度培訓(xùn)需求報(bào)辦公室，辦公室組織制定公司《年度培訓(xùn)計(jì)劃》上報(bào)總經(jīng)理，由總經(jīng)理批準(zhǔn)后以文件形式下發(fā)。培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施年度計(jì)劃內(nèi)的培訓(xùn)項(xiàng)目，培訓(xùn)部門(mén)在培訓(xùn)結(jié)束后應(yīng)向辦公室遞交培訓(xùn)部門(mén)填寫(xiě)的《會(huì)議/培訓(xùn)簽到表》、試卷、考核成績(jī)單等相關(guān)資料（含《培訓(xùn)項(xiàng)目效果評(píng)估調(diào)查評(píng)價(jià)表》），考核試卷由辦公室存檔；年度計(jì)劃外的培訓(xùn)項(xiàng)目，培訓(xùn)部門(mén)須向辦公室遞交申請(qǐng)，經(jīng)同意后方可實(shí)施。培訓(xùn)結(jié)束后同4.3.2員工經(jīng)公司批準(zhǔn)參加的公司報(bào)銷學(xué)費(fèi)、教材費(fèi)等的脫產(chǎn)、不脫產(chǎn)學(xué)歷培訓(xùn)；一次性超過(guò)1萬(wàn)元的培訓(xùn)，以及選送赴國(guó)外進(jìn)行超過(guò)一個(gè)月的進(jìn)修學(xué)習(xí)，要與公司簽訂《員工培訓(xùn)（進(jìn)修）協(xié)議》。培訓(xùn)內(nèi)容新進(jìn)員工培訓(xùn)新員工教育：包括公司發(fā)展歷程和現(xiàn)狀、前景和戰(zhàn)略目標(biāo)介紹；公司組織機(jī)構(gòu)及有關(guān)規(guī)章制度介紹；禮儀、溝通技能及QMS知識(shí)培訓(xùn)等內(nèi)容不少于40學(xué)時(shí)的教育培訓(xùn)，由辦公室組織進(jìn)行。在崗員工培訓(xùn)崗位資格培訓(xùn)：根據(jù)崗位規(guī)范要求，由辦公室統(tǒng)一管理、各部門(mén)具體組織實(shí)施開(kāi)展的職業(yè)（執(zhí)業(yè)）資格取證培訓(xùn)；操作技能培訓(xùn)：操作、服務(wù)崗位員工為參加職業(yè)技能鑒定，取得職業(yè)資格證書(shū)需要進(jìn)行的職業(yè)技能培訓(xùn)；崗位適應(yīng)性培訓(xùn)：?jiǎn)T工根據(jù)公司技術(shù)發(fā)展、設(shè)備更新、工藝改造的需要進(jìn)行的補(bǔ)充、擴(kuò)展和更新知識(shí)技能的培訓(xùn)；其他培訓(xùn)：包括職業(yè)道德、規(guī)章制度、員工安全意識(shí)等方面的培訓(xùn)。轉(zhuǎn)崗員工培訓(xùn)根據(jù)工作需要轉(zhuǎn)換崗位或職業(yè)（工種）的操作崗位人員，上崗前由辦公室組織進(jìn)行新崗位要求的知識(shí)和技能或新職業(yè)（工種）資格標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)。特殊崗位人員培訓(xùn)從事特種作業(yè)的員工，應(yīng)培訓(xùn)考核合格，取得特種作業(yè)操作證后準(zhǔn)予上崗。國(guó)家級(jí)特種作業(yè)工種按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定進(jìn)行培訓(xùn)。辦公室應(yīng)建立有關(guān)臺(tái)帳，證書(shū)由個(gè)人保管；質(zhì)量管理人員、計(jì)量人員、質(zhì)量檢驗(yàn)人員、銷售服務(wù)人員等質(zhì)量管理相關(guān)人員應(yīng)培訓(xùn)考核合格后準(zhǔn)予上崗，必要時(shí)須取得相關(guān)操作證方可上崗；質(zhì)量管理體系內(nèi)審員由認(rèn)證咨詢機(jī)構(gòu)進(jìn)行培訓(xùn)、考核，持證上崗,有效期三年。培訓(xùn)效果評(píng)估評(píng)價(jià)培訓(xùn)有效性的方法采用考核、考查、老師評(píng)價(jià)、填報(bào)培訓(xùn)項(xiàng)目效果評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)表等方法進(jìn)行，具體執(zhí)行《員工教育培訓(xùn)管理辦法》，辦公室保留評(píng)價(jià)記錄。相關(guān)文件《崗位說(shuō)明書(shū)》《員工教育培訓(xùn)管理辦法》記錄XXXX年公司培訓(xùn)計(jì)劃表PCFCL-××/QMS-JL-6.2-01會(huì)議/培訓(xùn)簽到表PCFCL-××/QMS-JL-6.2-02培訓(xùn)項(xiàng)目效果評(píng)估調(diào)查評(píng)價(jià)表PCFCL-××/QMS-JL-6.2-03員工培訓(xùn)（進(jìn)修）協(xié)議PCFCL-××/QMS-JL-6.2-04產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃公司策劃和開(kāi)發(fā)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)所需的過(guò)程。策劃應(yīng)與質(zhì)量管理體系其他過(guò)程的要求相一致（見(jiàn)4.1章），同時(shí)更要與國(guó)家的法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)，并且識(shí)別每一過(guò)程對(duì)滿足銷售服務(wù)過(guò)程及產(chǎn)品質(zhì)量要求的能力的影響，產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的每一個(gè)過(guò)程及質(zhì)量特性都應(yīng)受到有效控制。市場(chǎng)部負(fù)責(zé)對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃。公司定型的產(chǎn)品及工藝策劃的結(jié)果在質(zhì)量管理體系中已形成文件并實(shí)施。當(dāng)出現(xiàn)有特定要求的產(chǎn)品、項(xiàng)目或合同時(shí)需進(jìn)行策劃。在對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的過(guò)程進(jìn)行策劃時(shí)，應(yīng)明確以下方面的內(nèi)容：銷售服務(wù)的質(zhì)量目標(biāo)和要求；針對(duì)產(chǎn)品和銷售服務(wù)，確定工作過(guò)程、文件和資源的需求；明確相關(guān)部門(mén)及人員的職責(zé)，并進(jìn)行必要的資源配置；銷售服務(wù)所要求的測(cè)量、檢驗(yàn)、試驗(yàn)、驗(yàn)證和監(jiān)視活動(dòng)，以及接收準(zhǔn)則；為實(shí)現(xiàn)銷售服務(wù)滿足要求提供證據(jù)所需的記錄。產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程策劃的輸出形式應(yīng)適合于公司銷售服務(wù)項(xiàng)目管理方式，適用時(shí)可包括：質(zhì)量計(jì)劃、產(chǎn)品銷售方案、檢查驗(yàn)收規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范等。與顧客有關(guān)的過(guò)程與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定為了確保煉油小產(chǎn)品銷售服務(wù)滿足顧客的需求，必須識(shí)別顧客的要求，在識(shí)別和確定顧客要求的過(guò)程中，應(yīng)確定：顧客規(guī)定的要求，即顧客以文字或口頭明示的要求：如：油品名稱、規(guī)格、數(shù)量、價(jià)格、包裝、交付時(shí)間、交付方式、售后服務(wù)等；顧客沒(méi)有明確規(guī)定，但規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求，即油品銷售行業(yè)不言而喻的隱含要求，如可靠性和文明服務(wù)、誠(chéng)信禮貌、環(huán)境舒適等；適用于煉油小產(chǎn)品銷售服務(wù)的法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)有強(qiáng)制規(guī)定要求，通常包括：環(huán)境保護(hù)要求、涉及到人身、財(cái)產(chǎn)、安全等方面的要求；公司認(rèn)為必要的任何附加要求，如公司自身的銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和承諾。顧客要求確定的形式合同、協(xié)議或其它文件中產(chǎn)品要求的規(guī)定；對(duì)滿足顧客規(guī)定的要求能力的確認(rèn)；如顧客要求變更，確保相關(guān)文件得到修改，并確保相關(guān)單位對(duì)變更要求內(nèi)容的確認(rèn)。市場(chǎng)部將顧客對(duì)產(chǎn)品有關(guān)的要求（如合同草案、電話記錄等）相關(guān)內(nèi)容做好書(shū)面記錄，并作為合同評(píng)審的依據(jù)。與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審公司在投標(biāo)、接受合同之前，市場(chǎng)部負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門(mén)對(duì)已識(shí)別顧客要求和公司自行確定的附加要求進(jìn)行評(píng)審。與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審是公司對(duì)顧客的需求實(shí)現(xiàn)承諾，確保公司信譽(yù)的重要保證措施，評(píng)審在公司向顧客做出提供合格產(chǎn)品的承諾之前進(jìn)行，市場(chǎng)部負(fù)責(zé)對(duì)已識(shí)別的顧客要求及本公司確定的附加要求組織公司相關(guān)部門(mén)實(shí)施評(píng)審，評(píng)審應(yīng)確保：銷售服務(wù)和產(chǎn)品的要求已得到規(guī)定；與以前表述不一致的合同或訂單的要求已得到解決；公司有能力滿足規(guī)定和承諾的要求；當(dāng)顧客沒(méi)有提供形成文件的要求時(shí)（如口頭、電話要求），市場(chǎng)部在接受顧客要求前應(yīng)對(duì)顧客要求進(jìn)行確認(rèn)。合同的分類重點(diǎn)合同：要貨數(shù)量較大、對(duì)價(jià)格和交貨期限等有特殊要求的合同；一般合同：特殊合同以外的合同。合同評(píng)審對(duì)于一般合同，由市場(chǎng)部對(duì)合同條款的適用性、完整性、明確性等進(jìn)行評(píng)審，確認(rèn)相關(guān)條款后在合同或訂單上簽字，并由顧客確認(rèn)后，即完成評(píng)審；對(duì)于特殊合同，由市場(chǎng)部組織相關(guān)部門(mén)對(duì)合同、招標(biāo)文件進(jìn)行評(píng)審，同時(shí)做好《顧客要求評(píng)審記錄》，由部門(mén)負(fù)責(zé)人審核，報(bào)主管副總經(jīng)理批準(zhǔn)后即完成評(píng)審；對(duì)于口頭訂單（如電話訂貨），市場(chǎng)部有關(guān)人員負(fù)責(zé)將相關(guān)內(nèi)容詳細(xì)記錄，經(jīng)雙方確認(rèn)（可用傳真件、電話記錄、網(wǎng)絡(luò)等方式），根據(jù)合同的類型進(jìn)行相應(yīng)的評(píng)審；合同評(píng)審中，評(píng)審人員對(duì)合同中有關(guān)內(nèi)容和要求提出疑問(wèn)或修改意見(jiàn)時(shí)，市場(chǎng)部負(fù)責(zé)與顧客聯(lián)系征求顧客意見(jiàn)；市場(chǎng)部保存適當(dāng)?shù)脑u(píng)審結(jié)果記錄及由評(píng)審所引起的措施記錄。對(duì)產(chǎn)品要求評(píng)審后，由總經(jīng)理或其代表與顧客簽訂合同，合同簽訂后，由市場(chǎng)部理解合同的相關(guān)內(nèi)容，作為服務(wù)、采購(gòu)、檢驗(yàn)和出貨等的依據(jù)。合同的修改、變更因本公司原因需變更合同時(shí)，由市場(chǎng)部以書(shū)面形式通知顧客，詳細(xì)說(shuō)明變更的理由，爭(zhēng)取顧客的理解，并對(duì)變更的內(nèi)容進(jìn)行評(píng)審和確認(rèn)，在《顧客要求評(píng)審記錄》上記錄相關(guān)內(nèi)容；如顧客提出變更要求，應(yīng)對(duì)變更后的內(nèi)容進(jìn)行再次評(píng)審；合同或訂單的要求有變更時(shí)，應(yīng)確保相關(guān)文件得到修改并傳遞到與該合同或訂單執(zhí)行有關(guān)聯(lián)的部門(mén)，對(duì)變更后的合同內(nèi)容，由市場(chǎng)部負(fù)責(zé)填寫(xiě)《合同更改通知單》，通知財(cái)務(wù)部、調(diào)運(yùn)部、油庫(kù)等相關(guān)部門(mén)；變更后的合同與原合同一并存檔；市場(chǎng)部負(fù)責(zé)合同執(zhí)行情況的監(jiān)督，根據(jù)需要及時(shí)與各部門(mén)和顧客進(jìn)行溝通，并將合同履行情況及時(shí)報(bào)告總經(jīng)理，必要時(shí)提出改進(jìn)意見(jiàn)。當(dāng)煉油小產(chǎn)品銷售服務(wù)要求發(fā)生變更時(shí)，公司應(yīng)確保相關(guān)文件得到修改，并及時(shí)傳遞到相關(guān)部門(mén)和人員。顧客溝通為滿足顧客要求，充分與準(zhǔn)確掌握顧客對(duì)煉油小產(chǎn)品銷售服務(wù)的滿意程度的有關(guān)信息，市場(chǎng)部通過(guò)適當(dāng)?shù)那琅c顧客進(jìn)行充分的溝通，這種溝通涉及：煉油小產(chǎn)品銷售服務(wù)信息；顧客問(wèn)詢、合同或訂單的處理，包括對(duì)其修改、征詢顧客的明確意見(jiàn)；顧客反饋意見(jiàn)，包括顧客抱怨、產(chǎn)品不合格的處理措施。與顧客進(jìn)行溝通的渠道和形式包括廣告宣傳、定期座談會(huì)、年度客戶訂貨會(huì)、登門(mén)洽談?wù)髑笠庖?jiàn)等。售前調(diào)研及傳遞信息，采用走訪用戶、參加訂貨年會(huì)、上網(wǎng)查詢、廣告宣傳等形式，廣泛收集和聽(tīng)取顧客意見(jiàn)和建議，對(duì)油品的規(guī)格、性能、用途等信息的商品介紹，對(duì)服務(wù)承諾和服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行宣傳；銷售中問(wèn)詢和咨詢，對(duì)顧客來(lái)函、傳真、電話、網(wǎng)絡(luò)等方式的問(wèn)詢和咨詢及時(shí)給予解答和記錄，定期監(jiān)督了解合同執(zhí)行情況和服務(wù)提供情況，及時(shí)將合同或訂單的履行情況進(jìn)行傳遞，與顧客進(jìn)行雙向溝通，向顧客征求改進(jìn)意見(jiàn)，了解顧客的要求和期望，觀察顧客隱含需求；售后服務(wù)，通過(guò)走訪、座談會(huì)等形式，了解顧客在使用產(chǎn)品過(guò)程中的需求，為顧客提供必要的技術(shù)咨詢，通過(guò)開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)研和顧客走訪工作，與顧客建立良好的協(xié)作關(guān)系，及時(shí)掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和顧客需求動(dòng)向，分析顧客反饋的意見(jiàn)和建議，提出解決措施，并及時(shí)解決；顧客信息和投訴：在接獲顧客的有關(guān)信息或投訴，要及時(shí)確定責(zé)任部門(mén)，采取糾正、預(yù)防和改進(jìn)措施，并填寫(xiě)《顧客意見(jiàn)反饋及處理記錄》，同時(shí)要將顧客投訴的處理決定，以信函或傳真的方式反饋給顧客；對(duì)重大的投訴，市場(chǎng)部要派專人進(jìn)行處理。市場(chǎng)部應(yīng)經(jīng)常調(diào)查顧客的滿意度，將顧客投訴的改進(jìn)或補(bǔ)救措施反饋給顧客，以取得顧客的持續(xù)滿意，具體執(zhí)行本手冊(cè)8.2.1章的有關(guān)規(guī)定。設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)刪減此條款。采購(gòu)采購(gòu)過(guò)程根據(jù)采購(gòu)產(chǎn)品、服務(wù)對(duì)最終產(chǎn)品質(zhì)量影響程度，對(duì)原材料、設(shè)備、外購(gòu)件、外協(xié)服務(wù)等均進(jìn)行供方選擇與評(píng)價(jià)。鑒于公司的煉油小產(chǎn)品由中油燃料油股份有限公司實(shí)行“資源統(tǒng)一配置、價(jià)格統(tǒng)一制定、結(jié)算統(tǒng)一管理、供方統(tǒng)一規(guī)定”的四統(tǒng)一管理，本公司沒(méi)有供方選擇權(quán)，因此，本章不包括對(duì)煉油小產(chǎn)品的供方選擇。辦公室負(fù)責(zé)組織對(duì)提供產(chǎn)品、服務(wù)的供方、外包方實(shí)施評(píng)價(jià)和選擇，并規(guī)定選擇和評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則，應(yīng)包括：組織相關(guān)部門(mén)/人員選擇和評(píng)價(jià)供方，填寫(xiě)《供方評(píng)價(jià)記錄》評(píng)價(jià)內(nèi)容包括：供方的資質(zhì)、歷年業(yè)績(jī)、生產(chǎn)規(guī)模、產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)、價(jià)格、合同要求執(zhí)行情況、信譽(yù)度等；依據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果選擇合格供應(yīng)商，并建立《合格供方名單》和供應(yīng)商檔案，對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果和選擇的合格供應(yīng)商應(yīng)報(bào)總經(jīng)理審批后作為采購(gòu)依據(jù)；依據(jù)各部門(mén)物資需求計(jì)劃、庫(kù)存物資存量編制《采購(gòu)計(jì)劃》，經(jīng)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)審核后報(bào)總經(jīng)理審批；依據(jù)批準(zhǔn)的采購(gòu)計(jì)劃和合格供方名單，編制采購(gòu)合同，經(jīng)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)審核報(bào)總經(jīng)理審批，與供應(yīng)商簽訂合同并執(zhí)行；對(duì)采購(gòu)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督檢查，確保采購(gòu)過(guò)程公開(kāi)、公正、透明、風(fēng)險(xiǎn)控制到位；每年對(duì)供方進(jìn)行評(píng)價(jià)，對(duì)供應(yīng)物資出現(xiàn)兩次不合格、服務(wù)不及時(shí)的供方，經(jīng)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)審核后報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)予以淘汰，取消其合格供應(yīng)商資格；辦公室根據(jù)動(dòng)態(tài)管理所收集的資料評(píng)價(jià)結(jié)果修訂合格供方名單，保存相關(guān)記錄；一般物資或臨時(shí)采購(gòu)的物資可由采購(gòu)人員在采購(gòu)現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)供方。針對(duì)銷售服務(wù)過(guò)程中的外包方的選擇和評(píng)價(jià)執(zhí)行以上規(guī)定。采購(gòu)信息提供給供方、外包方的采購(gòu)信息應(yīng)文件化,清楚地描述所要訂購(gòu)的產(chǎn)品、服務(wù),包括:類別、型號(hào)、等級(jí)或其他準(zhǔn)確標(biāo)識(shí)方法，以及規(guī)范、圖樣、過(guò)程要求、檢驗(yàn)規(guī)程及其他有關(guān)技術(shù)資料的名稱或其他明確標(biāo)識(shí)和適用版本。采購(gòu)信息應(yīng)表述擬采購(gòu)的產(chǎn)品，適當(dāng)時(shí)包括：產(chǎn)品、程序、過(guò)程和設(shè)備批準(zhǔn)的要求；人員資格要求；質(zhì)量管理體系的要求。在與供方、外包方溝通前，應(yīng)由相關(guān)負(fù)責(zé)人或其授權(quán)人對(duì)采購(gòu)要求的充分性和適宜性進(jìn)行審核和/或批準(zhǔn)。煉油小產(chǎn)品的采購(gòu)由市場(chǎng)部按中油燃料油股份有限公司的計(jì)劃安排執(zhí)行。煉油小產(chǎn)品以外物資采購(gòu)計(jì)劃管理在與供方溝通前，公司有關(guān)采購(gòu)部門(mén)應(yīng)對(duì)采購(gòu)信息進(jìn)行審批，以保證采購(gòu)信息的充分性與適宜性；特殊要求、委外設(shè)計(jì)和施工，對(duì)供方人員(尤其特種作業(yè)人員)要有資格的要求；對(duì)已確定的供方，如果與本公司質(zhì)量管理體系存在差異時(shí)，應(yīng)在鑒定合同前與辦公室協(xié)商解決，在鑒定施工合同時(shí)，應(yīng)與辦公室簽訂工程服務(wù)安全生產(chǎn)合同；當(dāng)外包方管理設(shè)施設(shè)備時(shí)，應(yīng)在合同中明確規(guī)定各自的職責(zé)，包括質(zhì)量方面的內(nèi)容。向合格供方采購(gòu)產(chǎn)品時(shí)，執(zhí)行《采購(gòu)管理辦法》的有關(guān)規(guī)定，明確品名、數(shù)量、質(zhì)量要求、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、驗(yàn)收條件、違約責(zé)任及供貨期限、價(jià)格、結(jié)算方式等，必要時(shí)包括人員資格要求、質(zhì)量管理體系要求等。采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證公司確定并實(shí)施采購(gòu)產(chǎn)品的檢驗(yàn)、驗(yàn)證或其他必要的活動(dòng)，以確保采購(gòu)的產(chǎn)品滿足規(guī)定的要求。辦公室對(duì)采購(gòu)物資是否滿足規(guī)定的采購(gòu)要求進(jìn)行檢查和驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后方可入庫(kù)，驗(yàn)收內(nèi)容包括：核對(duì)采購(gòu)計(jì)劃、合同或記錄，確認(rèn)采購(gòu)的一致性；檢查標(biāo)識(shí)的名稱、規(guī)格、型號(hào)、數(shù)量是否相符和包裝完好性；查驗(yàn)檢驗(yàn)報(bào)告、合格證、隨機(jī)備品、裝箱單和使用說(shuō)明書(shū)等資料是否齊全；驗(yàn)收的原始記錄和圖片資料應(yīng)隨驗(yàn)收?qǐng)?bào)告一起存檔，并有專人負(fù)責(zé)保管。對(duì)于本公司不具備檢測(cè)條件的重要物資，可送外委托檢測(cè)或要求供貨單位出具國(guó)家認(rèn)可檢測(cè)機(jī)構(gòu)的質(zhì)量檢測(cè)報(bào)告，市場(chǎng)部對(duì)重要供應(yīng)物資進(jìn)行抽檢。對(duì)物資驗(yàn)貨時(shí)發(fā)現(xiàn)不合格或不符合質(zhì)量技術(shù)要求的物品，按《不合格品管理程序》執(zhí)行。當(dāng)公司或顧客提出在貨源處驗(yàn)證時(shí)，應(yīng)在采購(gòu)合同中對(duì)擬采用驗(yàn)證安排和產(chǎn)品放行的方法作出規(guī)定。當(dāng)合同規(guī)定，顧客或其代表有權(quán)在供方貨源處對(duì)其提供產(chǎn)品進(jìn)行驗(yàn)證，但公司不能把顧客的驗(yàn)證作為質(zhì)量控制的依據(jù)。生產(chǎn)和服務(wù)的提供生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制市場(chǎng)部組織編制《銷售服務(wù)管理程序》，對(duì)煉油小產(chǎn)品的銷售服務(wù)及涉及銷售服務(wù)過(guò)程中各項(xiàng)活動(dòng)進(jìn)行規(guī)范，使煉油小產(chǎn)品銷售服務(wù)在受控的條件下運(yùn)行。過(guò)程控制市場(chǎng)部根據(jù)合同及有關(guān)文件的內(nèi)容，理解并掌握服務(wù)質(zhì)量的有關(guān)要求（包括合同要求），針對(duì)服務(wù)質(zhì)量的特性予以重點(diǎn)關(guān)注和控制；各崗位根據(jù)服務(wù)的重要性、作業(yè)的復(fù)雜性以及人員的技能情況，嚴(yán)格按照《銷售人員行為規(guī)范》、銷售服務(wù)管理制度的要求進(jìn)行操作；調(diào)運(yùn)部負(fù)責(zé)對(duì)提供能滿足需要的運(yùn)輸、場(chǎng)站及裝卸設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，并保存維護(hù)保養(yǎng)記錄；市場(chǎng)部負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量的跟蹤、監(jiān)督和檢查工作，具體執(zhí)行《銷售服務(wù)管理程序》的規(guī)定；辦公室負(fù)責(zé)作業(yè)時(shí)的安全和防護(hù)工作的監(jiān)督檢查，定期進(jìn)行檢查并做好記錄，各崗位具體執(zhí)行《安全管理制度》的有關(guān)規(guī)定；油品從始發(fā)地到目的地，對(duì)入庫(kù)出庫(kù)、中間周轉(zhuǎn)、交付以及交付后的活動(dòng)均做好記錄，市場(chǎng)部實(shí)行全過(guò)程控制。生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程的確認(rèn)當(dāng)生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程的輸出不能由后續(xù)的監(jiān)視或測(cè)量加以驗(yàn)證，使問(wèn)題在產(chǎn)品使用或服務(wù)交付后才顯現(xiàn)時(shí)，公司將對(duì)任何這樣的過(guò)程實(shí)施確認(rèn)?；阡N售服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)，所有涉及與顧客接觸面的過(guò)程均為特殊過(guò)程。市場(chǎng)部組織各相關(guān)部門(mén)對(duì)銷售過(guò)程中的質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)控制點(diǎn)進(jìn)行識(shí)別，評(píng)估其重要性。確認(rèn)的內(nèi)容可包括：針對(duì)不同的過(guò)程規(guī)定該過(guò)程評(píng)審和批準(zhǔn)的準(zhǔn)則，執(zhí)行國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)和企業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)程、規(guī)范及合同要求等；作業(yè)前對(duì)使用的設(shè)備進(jìn)行認(rèn)可，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)及過(guò)程檢測(cè)、核查；對(duì)作業(yè)人員資格進(jìn)行鑒定，人員能力執(zhí)行《人力資源管理程序》和《崗位職責(zé)》；對(duì)記錄做出明確要求；制定管理程序和服務(wù)提供規(guī)范確保特殊過(guò)程受控；控制條件發(fā)生變化時(shí)，對(duì)過(guò)程的再確認(rèn)做出規(guī)定。市場(chǎng)部負(fù)責(zé)組織對(duì)以上過(guò)程制定相應(yīng)的服務(wù)提供規(guī)范文件，編制《銷售人員行為規(guī)范》，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)崗位的人員資格和行為作出規(guī)定。應(yīng)用于以上過(guò)程的設(shè)備事先進(jìn)行評(píng)估、鑒定，保存合格的記錄或證據(jù)，每年或出現(xiàn)異常情況時(shí)重新確認(rèn)，以證實(shí)該工序能持續(xù)實(shí)現(xiàn)預(yù)期結(jié)果的能力，調(diào)運(yùn)部做好設(shè)備的維護(hù)、保養(yǎng)工作，以保持設(shè)備的過(guò)程能力。以上過(guò)程的操作人員必須經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，經(jīng)考核合格后才能上崗。標(biāo)識(shí)和可追溯性公司根據(jù)產(chǎn)品儲(chǔ)存的特點(diǎn)及要求，在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的全過(guò)程中使用適宜的方法對(duì)產(chǎn)品及產(chǎn)品的狀態(tài)給予標(biāo)識(shí)，以保證煉油小產(chǎn)品銷售服務(wù)過(guò)程中不被誤用、誤發(fā)，確保一旦發(fā)生不合格、顧客投訴或索賠的可追溯性。具體做到：對(duì)運(yùn)輸和倉(cāng)儲(chǔ)的物資進(jìn)行標(biāo)識(shí)；對(duì)各類物資的狀態(tài)進(jìn)行標(biāo)識(shí)；在有可追溯性要求的場(chǎng)合，各部門(mén)應(yīng)控制并記錄產(chǎn)品的唯一性標(biāo)識(shí)。產(chǎn)品標(biāo)識(shí)的方式和內(nèi)容標(biāo)牌、卡片標(biāo)明不同名稱、規(guī)格、型號(hào)；顏色、區(qū)域、箭頭標(biāo)明不同類別、不同走向并實(shí)現(xiàn)追溯；編碼、記錄標(biāo)明不同批號(hào)、不同產(chǎn)品并實(shí)現(xiàn)追溯；對(duì)油品的標(biāo)識(shí)主要有編號(hào)、記錄、加注標(biāo)簽、涂色、劃分區(qū)域等。標(biāo)識(shí)的方法油品標(biāo)識(shí)的內(nèi)容一般包括：產(chǎn)品名稱、規(guī)格、煉廠、到貨時(shí)間、數(shù)量、合格品、不合格品、檢驗(yàn)合格證或隨車提供的合格證副本等；人員服務(wù)的標(biāo)識(shí)采用服務(wù)牌、上崗證、標(biāo)志服等方式；服務(wù)場(chǎng)所、服務(wù)項(xiàng)目的標(biāo)識(shí)采用劃分區(qū)域、掛牌、向顧客介紹等方式；公共場(chǎng)所、消防安全標(biāo)志執(zhí)行GB2894-2008《安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則》；專用安全標(biāo)志執(zhí)行SY6355-1998《石油天然氣生產(chǎn)專用安全標(biāo)志》；標(biāo)識(shí)的保護(hù)，規(guī)定有責(zé)任部門(mén)和責(zé)任人員負(fù)責(zé)，保持其完好性。當(dāng)監(jiān)督檢查發(fā)現(xiàn)標(biāo)識(shí)錯(cuò)亂、損壞、丟失、被覆蓋時(shí)，歸口管理部門(mén)應(yīng)予以核實(shí)查證并更正、補(bǔ)充或移植標(biāo)識(shí)。顧客財(cái)產(chǎn)公司各部門(mén)必須愛(ài)護(hù)在公司控制下或使用的顧客財(cái)產(chǎn)，并對(duì)供公司使用或構(gòu)成產(chǎn)品一部分的顧客財(cái)產(chǎn)進(jìn)行識(shí)別、驗(yàn)證、保護(hù)和維護(hù)，必要時(shí)會(huì)同顧客一起對(duì)顧客財(cái)產(chǎn)進(jìn)行識(shí)別、驗(yàn)證和確認(rèn)。公司銷售服務(wù)過(guò)程中的顧客財(cái)產(chǎn)主要包括顧客提供的用于銷售的相關(guān)技術(shù)資料及顧客的信息等。市場(chǎng)部及顧客財(cái)產(chǎn)使用部門(mén)負(fù)責(zé)顧客財(cái)產(chǎn)的接收、驗(yàn)證、登記、標(biāo)識(shí)，并就顧客財(cái)產(chǎn)的保護(hù)與顧客達(dá)成協(xié)議。顧客財(cái)產(chǎn)使用部門(mén)負(fù)責(zé)妥善保管、合理使用顧客財(cái)產(chǎn)，保護(hù)好顧客的知識(shí)產(chǎn)權(quán)，并對(duì)顧客財(cái)產(chǎn)使用和保護(hù)情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，確保顧客財(cái)產(chǎn)得到良好的維護(hù)。若顧客財(cái)產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞或發(fā)現(xiàn)不適用的情況時(shí)，應(yīng)報(bào)告顧客，協(xié)商解決，并保持相應(yīng)的記錄。對(duì)于顧客的知識(shí)產(chǎn)權(quán)和個(gè)人信息，應(yīng)進(jìn)行保密控制。產(chǎn)品防護(hù)在對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行內(nèi)部處理和交付到預(yù)定的地點(diǎn)期間，針對(duì)產(chǎn)品的符合性提供相應(yīng)的防護(hù)措施，以確保產(chǎn)品的完好，適用時(shí)，這種防護(hù)應(yīng)包括標(biāo)識(shí)、搬運(yùn)、包裝、貯存和保護(hù)，防護(hù)也應(yīng)適用于產(chǎn)品的組成部分。市場(chǎng)部負(fù)責(zé)對(duì)銷售服務(wù)過(guò)程中的單證、報(bào)告和記錄進(jìn)行妥善保管，定期整理歸檔。調(diào)運(yùn)部負(fù)責(zé)對(duì)檢驗(yàn)合格的瀝青產(chǎn)品按要求提供防護(hù)措施，編制《瀝青儲(chǔ)運(yùn)服務(wù)管理程序》，對(duì)瀝青產(chǎn)品的收、發(fā)、存等環(huán)節(jié)的產(chǎn)品防護(hù)要求作出規(guī)定。用于交付的產(chǎn)品，按合同規(guī)定的交貨方式和交貨條件，保護(hù)產(chǎn)品質(zhì)量的措施及責(zé)任一直延續(xù)到交付的目的地為止。監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備的控制監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備直接影響產(chǎn)品或過(guò)程測(cè)量監(jiān)視結(jié)果的正確性，應(yīng)予以控制以保持其測(cè)量能力與測(cè)量要求的一致性。公司確定需實(shí)施的監(jiān)視和測(cè)量以及所需的監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備，為產(chǎn)品符合確定的要求提供證據(jù)，確保監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)可行并以與監(jiān)視和測(cè)量的要求相一致的方式實(shí)施。辦公室負(fù)責(zé)建立本單位的《監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備臺(tái)帳》，并上報(bào)總公司生產(chǎn)處。調(diào)運(yùn)部根據(jù)產(chǎn)品檢驗(yàn)和試驗(yàn)的實(shí)際需要選擇適用的具有所需準(zhǔn)確度、精確度的監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備（包括工藝參數(shù)監(jiān)控用的儀表儀器）并進(jìn)行控制。這些控制辦法包括：按規(guī)定周期或使用前送往國(guó)家認(rèn)可的檢定機(jī)構(gòu)，按照能溯源到的國(guó)際或國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行校準(zhǔn)和（或）檢定（驗(yàn)證）。當(dāng)不存在上述標(biāo)準(zhǔn)或地區(qū)檢定資源不足，致使無(wú)法送檢時(shí)，應(yīng)編制《自校操作規(guī)程》作為校準(zhǔn)依據(jù)；必要時(shí)進(jìn)行調(diào)整，調(diào)整后再校準(zhǔn)，校準(zhǔn)和驗(yàn)證結(jié)果的記錄應(yīng)予以保持；各類監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備按不同使用要求，實(shí)行分級(jí)管理并對(duì)校準(zhǔn)狀態(tài)進(jìn)行標(biāo)識(shí)，以識(shí)別其有效性；監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備要由有資格和經(jīng)驗(yàn)的人員按正確的操作要求使用，確保不出現(xiàn)可能測(cè)量結(jié)果失效的調(diào)整；在搬動(dòng)、貯存、維護(hù)期間防止損壞和失效，并有復(fù)驗(yàn)或啟用檢驗(yàn)等措施來(lái)保證其準(zhǔn)確度和適應(yīng)性；當(dāng)發(fā)現(xiàn)監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備處于異常狀態(tài)時(shí)，應(yīng)對(duì)設(shè)備和任何受影響的產(chǎn)品采取適當(dāng)措施，保存校準(zhǔn)和驗(yàn)證結(jié)果記錄，并對(duì)以往的測(cè)量結(jié)果的有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)和記錄；對(duì)所有的監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備在《監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備臺(tái)帳》中進(jìn)行登記編號(hào)并具體標(biāo)識(shí)，以表明其校準(zhǔn)狀態(tài)；保證校準(zhǔn)、檢查、測(cè)量和試驗(yàn)有適宜的環(huán)境條件；對(duì)監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備經(jīng)檢定無(wú)法達(dá)到精度要求，又無(wú)修復(fù)價(jià)值時(shí)，由辦公室提出報(bào)廢意見(jiàn)，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后報(bào)廢，報(bào)廢的監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備要貼報(bào)廢標(biāo)簽，交倉(cāng)庫(kù)妥善保管，統(tǒng)一進(jìn)行處理。發(fā)現(xiàn)測(cè)量設(shè)備不符合要求時(shí)，應(yīng)立即停止使用，并對(duì)故障情況進(jìn)行調(diào)查、分析和處理；調(diào)運(yùn)部對(duì)以往測(cè)量結(jié)果的有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)和記錄，對(duì)該設(shè)備和任何受影響的產(chǎn)品采取適當(dāng)?shù)拇胧?，并跟蹤記錄其校?zhǔn)和（或）檢定（驗(yàn)證）的結(jié)果。根據(jù)使用情況，需要對(duì)監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備封存時(shí)，由調(diào)運(yùn)部提出意見(jiàn)并辦理封存手續(xù)，貼上明顯的標(biāo)識(shí)并分區(qū)存放；重新啟用監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備時(shí)，要在啟用之前進(jìn)行檢定，合格后才能投入使用，啟用后要列入周檢計(jì)劃。當(dāng)計(jì)算機(jī)軟件用于規(guī)定要求的監(jiān)視和測(cè)量時(shí)，各部門(mén)必須確認(rèn)其滿足預(yù)期用途的能力，確認(rèn)應(yīng)在初次使用前進(jìn)行，必要時(shí)進(jìn)行再確認(rèn)。辦公室對(duì)監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備的校準(zhǔn)人員進(jìn)行培訓(xùn)，經(jīng)考核合格后方能上崗，對(duì)使用人員也應(yīng)進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)，考試合格后方可使用。本章相關(guān)文件1．《銷售服務(wù)管理程序》2．《銷售人員行為規(guī)范》3．《安全管理制度》4．《瀝青儲(chǔ)運(yùn)服務(wù)管理程序》5．《自校操作規(guī)程》6．《采購(gòu)管理辦法》本章相關(guān)記錄1．質(zhì)量計(jì)劃PCFCL-××/QMS-JL-7.1-012．顧客要求評(píng)審記錄PCFCL-××/QMS-JL-7.2-013．合同更改通知單PCFCL-××/QMS-JL-7.2-024．顧客意見(jiàn)反饋及處理記錄PCFCL-××/QMS-JL-7.2-035．供方評(píng)價(jià)記錄PCFCL-××/QMS-JL-7.4-016．合格供方名單PCFCL-××/QMS-JL-7.4-027．采購(gòu)計(jì)劃PCFCL-××/QMS-JL-7.4-038．監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備臺(tái)帳PCFCL-××/QMS-JL-7.6-01附件五《銷售服務(wù)管理程序》目的規(guī)范公司瀝青等煉油小產(chǎn)品銷售服務(wù)管理工作，提高銷售服務(wù)管理水平，制定本程序。范圍本程序規(guī)定了瀝青等煉油小產(chǎn)品的購(gòu)銷服務(wù)的管理過(guò)程。本程序適用于公司銷售服務(wù)的管理。職責(zé)市場(chǎng)部是公司產(chǎn)品銷售管理的歸口管理部門(mén)，負(fù)責(zé)油品銷售計(jì)劃制定及下達(dá)，負(fù)責(zé)編制銷售人員行為規(guī)范，并監(jiān)督執(zhí)行；負(fù)責(zé)采購(gòu)及銷售合同的簽訂、結(jié)算工作；負(fù)責(zé)合同與客戶管理。財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)銷售貨款的結(jié)算并開(kāi)具發(fā)票。調(diào)運(yùn)部負(fù)責(zé)瀝青等煉油小產(chǎn)品的接卸、轉(zhuǎn)運(yùn)、儲(chǔ)存和發(fā)送管理工作。工作程序銷售原則確保生產(chǎn)企業(yè)后路暢通，生產(chǎn)順利進(jìn)行；確保產(chǎn)品市場(chǎng)效益最大化；向銷量大、需求穩(wěn)定的市場(chǎng)終端客戶傾斜；嚴(yán)格遵循“先款后貨”原則。資源對(duì)接管理市場(chǎng)部根據(jù)總公司下達(dá)的小產(chǎn)品月度銷售計(jì)劃與轄區(qū)內(nèi)生產(chǎn)企業(yè)進(jìn)行產(chǎn)銷銜接，并將銜接后的具體情況上報(bào)總公司市場(chǎng)處。市場(chǎng)部與煉廠進(jìn)行對(duì)接核實(shí)后，確定公司的《月度銷售計(jì)劃》。調(diào)運(yùn)部依據(jù)調(diào)整確定后的銷售計(jì)劃量組織安排煉廠產(chǎn)品的接卸、調(diào)運(yùn)、儲(chǔ)存以及出庫(kù)工作。計(jì)劃管理計(jì)劃的編制市場(chǎng)部根據(jù)總公司下達(dá)的銷售計(jì)劃、結(jié)合與煉廠對(duì)接后情況，編制公司的《月度銷售計(jì)劃》，并上報(bào)總公司市場(chǎng)處；總公司市場(chǎng)處根據(jù)市場(chǎng)形勢(shì)、整體運(yùn)作的實(shí)際情況對(duì)區(qū)域內(nèi)的資源進(jìn)行總體調(diào)控。計(jì)劃的執(zhí)行每月23日前，市場(chǎng)部通過(guò)電話、走訪等方式向客戶征求下月瀝青產(chǎn)品計(jì)劃需求情況，并根據(jù)客戶填制完結(jié)的《用戶需求申請(qǐng)單》做好需求統(tǒng)計(jì)工作；每月月初市場(chǎng)部結(jié)合市場(chǎng)需求和煉廠生產(chǎn)計(jì)劃，編制總體銷售運(yùn)行方案，與客戶對(duì)接計(jì)劃并簽訂合同，同時(shí)通知財(cái)務(wù)部收款；財(cái)務(wù)部以《到款通知單》的形式通知市場(chǎng)部客戶到款情況；市場(chǎng)部、調(diào)運(yùn)部根據(jù)客戶選擇的運(yùn)輸方式（公路運(yùn)輸、鐵路運(yùn)輸或者管路運(yùn)輸）辦理相應(yīng)銷售業(yè)務(wù)。計(jì)劃的調(diào)整如遇煉廠生產(chǎn)量發(fā)生臨時(shí)改變，市場(chǎng)形勢(shì)發(fā)生較大變化，或公司經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)需要，可追回或削減銷售計(jì)劃。銷售管理公司的銷售管理分為公路銷售管理、鐵路銷售管理和管輸銷售管理等。市場(chǎng)部依據(jù)《中油燃料油股份有限公司小產(chǎn)品價(jià)格管理辦法（試行）》和《中油燃料油股份有限公司小產(chǎn)品銷售管理辦法（試行）》的有關(guān)規(guī)定，結(jié)合公司的實(shí)際情況，編制《油品銷售管理細(xì)則》，對(duì)公司的銷售服務(wù)及服務(wù)過(guò)程進(jìn)行管理。客戶管理客戶管理是產(chǎn)品銷售管理中的一項(xiàng)重要內(nèi)容，市場(chǎng)部必須加強(qiáng)客戶管理，努力提高客戶服務(wù)水平。按照國(guó)家相關(guān)的法律法規(guī)，嚴(yán)格審查客戶資質(zhì)，在經(jīng)營(yíng)執(zhí)照規(guī)定的范圍內(nèi)，審批客戶準(zhǔn)入。市場(chǎng)部要建立健全各類客戶基礎(chǔ)資料，并作為商業(yè)機(jī)密建立客戶檔案，根據(jù)客戶信用、采購(gòu)數(shù)量、連續(xù)時(shí)間段內(nèi)的購(gòu)買(mǎi)量等因素，對(duì)客戶進(jìn)行評(píng)價(jià)和管理?？蛻糸_(kāi)發(fā)要優(yōu)先開(kāi)發(fā)購(gòu)油量大、有倉(cāng)儲(chǔ)能力的終端機(jī)構(gòu)客戶，同時(shí)考慮市場(chǎng)環(huán)境和歷史遺留問(wèn)題，對(duì)長(zhǎng)期穩(wěn)定的終端客戶，要優(yōu)先保證穩(wěn)定的資源供應(yīng)。市場(chǎng)部要及時(shí)處理客戶投訴，對(duì)客戶提出的問(wèn)題要盡快解決或給予合理的解釋。合同管理為防范法律風(fēng)險(xiǎn)，規(guī)范銷售行為，市場(chǎng)部應(yīng)與客戶簽訂銷售合同，簽訂銷售合同必須遵守《合同管理實(shí)施細(xì)則》的相關(guān)規(guī)定。銷售合同簽訂的原則：各項(xiàng)交易條款制定要具體完善，防止漏列必要的事項(xiàng)，原則上要以中油燃料油股份有限公司制定的標(biāo)準(zhǔn)銷售合同為范本；條款的文字表達(dá)要明確嚴(yán)謹(jǐn)，切忌使用模棱兩可和含糊不清的語(yǔ)言，保持各項(xiàng)條款的相互銜接，防止條款之間發(fā)生矛盾，規(guī)避法律風(fēng)險(xiǎn)；公司簽訂期限在半年以上的供貨合同，要上報(bào)總公司市場(chǎng)處。合同一旦簽訂，除發(fā)生不可抗力或雙方達(dá)成一致解除合同外，須嚴(yán)格履約，以避免法律風(fēng)險(xiǎn)。市場(chǎng)信息、統(tǒng)計(jì)報(bào)表管理市場(chǎng)部要設(shè)專人收集、跟蹤、整理公司銷售產(chǎn)品的市場(chǎng)情況、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況、市場(chǎng)價(jià)格信息等，按規(guī)定格式以日、周、月度上報(bào)。每日準(zhǔn)確、及時(shí)向總公司市場(chǎng)處上報(bào)《小產(chǎn)品購(gòu)銷存日?qǐng)?bào)表》，每周五上報(bào)本周的《銷售運(yùn)行情況周報(bào)》。每月月初上報(bào)《上月商流統(tǒng)計(jì)報(bào)表》和《經(jīng)營(yíng)活動(dòng)分析報(bào)告》。市場(chǎng)部每日、月分析銷售產(chǎn)品的輸差損耗情況，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知主管領(lǐng)導(dǎo)，并和調(diào)運(yùn)部等相關(guān)部門(mén)查找、分析原因，制定整改方案。銷售服務(wù)人員的管理與監(jiān)督市場(chǎng)部對(duì)公司銷售服務(wù)人員進(jìn)行規(guī)范管理，嚴(yán)格銷售紀(jì)律，保證相關(guān)人員履行職責(zé)，具體執(zhí)行《銷售人員行為規(guī)范》。服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查內(nèi)部檢查日常檢查：市場(chǎng)部對(duì)各部門(mén)日常的服務(wù)提供過(guò)程和服務(wù)質(zhì)量采用巡回檢查、關(guān)鍵過(guò)程的監(jiān)測(cè)及抽查等方法進(jìn)行檢查，并填寫(xiě)《服務(wù)質(zhì)量檢查記錄》，這包括對(duì)接卸、儲(chǔ)存、發(fā)運(yùn)、設(shè)備維修、單據(jù)管理等銷售過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，對(duì)查出的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)采取糾正措施，執(zhí)行《不合格品管理程序》和《糾正措施和預(yù)防措施管理程序》的有關(guān)規(guī)定；年終考評(píng)：年終時(shí)，根據(jù)各崗位工作計(jì)劃完成情況、檢查結(jié)果及每月的《經(jīng)營(yíng)活動(dòng)分析報(bào)告》，對(duì)其服務(wù)提供過(guò)程和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行年終考評(píng)，編制《年度服務(wù)質(zhì)量考評(píng)報(bào)告》，上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，對(duì)存在的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)采取糾正、預(yù)防或改進(jìn)措施。外部檢查外部檢查主要包括顧客、總公司、集團(tuán)公司等組成的檢查團(tuán)進(jìn)行的檢查指導(dǎo)；市場(chǎng)部根據(jù)顧客、總公司、集團(tuán)公司等每年進(jìn)行的不定期檢查，（對(duì)儲(chǔ)油條件、環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量、數(shù)量、單證管理等項(xiàng)目進(jìn)行檢查與考評(píng)），所提出的整改措施，組織各部門(mén)制定相應(yīng)的整改辦法，并監(jiān)督檢查各部門(mén)整改措施的落實(shí)情況。相關(guān)文件《合同管理實(shí)施細(xì)則》《銷售人員行為規(guī)范》《中油燃料油股份有限公司小產(chǎn)品價(jià)格管理辦法（試行）》《中油燃料油股份有限公司小產(chǎn)品銷售管理辦法（試行）》《油品銷售管理細(xì)則》《不合格品管理程序》《糾正措施和預(yù)防措施管理程序》相關(guān)記錄月度銷售計(jì)劃銷售執(zhí)行計(jì)劃用戶需求申請(qǐng)單到款通知單小產(chǎn)品購(gòu)銷存日?qǐng)?bào)表銷售運(yùn)行情況周報(bào)上月商流統(tǒng)計(jì)報(bào)表經(jīng)營(yíng)活動(dòng)分析報(bào)告服務(wù)質(zhì)量檢查記錄年度服務(wù)質(zhì)量考評(píng)報(bào)告附件六《瀝青儲(chǔ)運(yùn)服務(wù)管理程序》可參照《燃料油儲(chǔ)運(yùn)服務(wù)管理程序》的內(nèi)容進(jìn)行編制測(cè)量、分析和改進(jìn)總則為了證實(shí)煉油小產(chǎn)品銷售服務(wù)過(guò)程及產(chǎn)品要求的符合性，保持質(zhì)量管理體系的符合性及持續(xù)改進(jìn)的有效性，公司對(duì)上述活動(dòng)及產(chǎn)品所需的監(jiān)視、測(cè)量、分析和改進(jìn)活動(dòng)進(jìn)行策劃，包括項(xiàng)目、內(nèi)容、方法、頻次和必需的記錄。策劃時(shí)考慮以下方面：必須符合法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的要求；提高服務(wù)質(zhì)量使顧客滿意；重點(diǎn)考慮對(duì)油品質(zhì)量影響大的關(guān)鍵指標(biāo)、特性；使用適宜的統(tǒng)計(jì)技術(shù)，并規(guī)定使用方法；權(quán)衡風(fēng)險(xiǎn)、利益和成本。監(jiān)視和測(cè)量顧客滿意追求顧客和相關(guān)方的滿意是公司建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系的目標(biāo)。對(duì)顧客和相關(guān)方滿意信息的監(jiān)視是測(cè)量質(zhì)量管理體系績(jī)效的方法之一，并以此來(lái)評(píng)價(jià)建立的管理體系的有效性，明確可改進(jìn)的機(jī)會(huì)。這些測(cè)量包括定量和定性的測(cè)量，主動(dòng)性和被動(dòng)性的測(cè)量等。公司采用適當(dāng)?shù)姆椒ê痛胧?，通過(guò)適當(dāng)?shù)那勒髟兒捅O(jiān)控顧客滿意程度的信息，監(jiān)視顧客關(guān)于公司是否滿足其要求的感受的相關(guān)信息（監(jiān)視顧客感受可以包括從諸如顧客滿意度調(diào)查、來(lái)自顧客的關(guān)于交付產(chǎn)品質(zhì)量方面數(shù)據(jù)、用戶意見(jiàn)調(diào)查、流失業(yè)務(wù)分析、顧客贊揚(yáng)、索賠和經(jīng)銷商報(bào)告之類的來(lái)源獲得輸入），并確定獲取和利用這種信息的方法，作為對(duì)質(zhì)量管理體系績(jī)效的一種測(cè)量。每期產(chǎn)品和合同項(xiàng)目完成后，由市場(chǎng)部向顧客發(fā)出《顧客滿意度調(diào)查表》或采用其他形式調(diào)查顧客對(duì)本公司的滿意程度。獲取信息的主要方式包括：顧客、相關(guān)方的投訴和抱怨；顧客滿意度調(diào)查結(jié)果；座談會(huì)、上門(mén)走訪及技術(shù)交流；電話、電