商住樓物業(yè)服務(wù)預(yù)案

59/60塔壇9號(hào)商住樓物業(yè)服務(wù)方案希美河北物業(yè)服務(wù)有限公司塔壇9號(hào)商住樓物業(yè)服務(wù)方案目

錄物業(yè)公司簡(jiǎn)介項(xiàng)目概況物業(yè)服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)公司組織機(jī)構(gòu)、治理制度及崗位職責(zé)物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的成本測(cè)算塔壇9號(hào)商住樓物業(yè)服務(wù)方案一、物業(yè)公司簡(jiǎn)介希美河北物業(yè)服務(wù)有限公司，成立于2014年1月，注冊(cè)資金310萬(wàn)元，地處石家莊市橋西區(qū)。公司成立以來(lái),一直遵循“業(yè)主至上、服務(wù)第一”的企業(yè)宗旨,發(fā)揚(yáng)“團(tuán)結(jié)、務(wù)實(shí)、開(kāi)拓、創(chuàng)新”的企業(yè)精神,樹(shù)立了“以人為本-人性化治理、以客為尊-超越客戶中意”的經(jīng)營(yíng)理念,創(chuàng)立了具有希美特色的物業(yè)服務(wù)模式。目前,希美物業(yè)治理塔壇國(guó)際商貿(mào)城、國(guó)富·馨悅灣、塞納陽(yáng)光等多類型物業(yè)項(xiàng)目,同時(shí)開(kāi)展物業(yè)治理咨詢、企業(yè)治理咨詢等多種經(jīng)營(yíng),積極在大廈治理、小區(qū)物業(yè)和政府機(jī)關(guān)、學(xué)校醫(yī)院、超大型商業(yè)物業(yè)、園林物業(yè)、工業(yè)物業(yè)、酒店物業(yè)服務(wù)以及營(yíng)銷策劃整合、企業(yè)治理咨詢與顧問(wèn)等領(lǐng)域進(jìn)行拓展和擴(kuò)張,研究和實(shí)踐物業(yè)服務(wù)企業(yè)多種經(jīng)營(yíng)新思路,業(yè)務(wù)進(jìn)展勢(shì)頭良好,前景寬敞。公司尊重人才、崇尚人才，提倡“人盡其才，才盡其用”。公司擁有500多名雇員，聚攏了一批業(yè)內(nèi)精英，使本公司具備了雄厚的技術(shù)力量。公司的所有工作人員均按規(guī)定持證上崗。為提高職員專業(yè)素養(yǎng)，拓展企業(yè)品牌形象，公司每年更是不惜成本對(duì)職員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，力求做到“盡善盡美、務(wù)實(shí)創(chuàng)新”，并以此為基礎(chǔ)創(chuàng)建了公司務(wù)實(shí)、創(chuàng)新、進(jìn)取、自我完善的企業(yè)文化。公司嚴(yán)格依照ISO9000質(zhì)量治理體系標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范自己的服務(wù)，通過(guò)分工嚴(yán)謹(jǐn)健全的組織結(jié)構(gòu)，實(shí)行總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，公司下設(shè)：行政人事部、秩序維護(hù)部、財(cái)務(wù)部、工程部。公司具有完善的規(guī)章制度和考核標(biāo)準(zhǔn)，使每位職員能在工作中有章可循、有法可依，治理上賞罰分明。公司擁有豐富的物業(yè)治理經(jīng)驗(yàn)，尤其擅長(zhǎng)治理大型小區(qū)、工業(yè)園區(qū)，并在對(duì)該類物業(yè)的治理服務(wù)方面積存了豐富的經(jīng)驗(yàn)。在多年來(lái)的治理運(yùn)作中，公司不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提升經(jīng)營(yíng)理念，具備了對(duì)大型社區(qū)、高檔住宅、寫(xiě)字樓、商業(yè)大廈、工業(yè)園、大型廠區(qū)、學(xué)校等多類型多層次物業(yè)的治理能力?？偣酒煜碌男值芄臼仪f泰康保安服務(wù)有限公司成立于2008年12月23日注冊(cè)資金2000萬(wàn)，是經(jīng)石家莊市工商局注冊(cè)、公安部門批準(zhǔn)，是一家集人防、技防、物防于一體的新型正規(guī)化綜合保安服務(wù)公司。其宗旨是：“維護(hù)社會(huì)治安、加強(qiáng)安全防范，以愛(ài)護(hù)客戶利益為己任”。營(yíng)造祥和、安全、穩(wěn)定的工作環(huán)境和生活秩序，以客戶單位中意為目標(biāo)，確保一方平安，努力做好安全防范保衛(wèi)工作，現(xiàn)有保安員1000余人。公司自成立以來(lái)，一直本著“誠(chéng)信為本、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，科學(xué)治理、爭(zhēng)創(chuàng)品牌”的經(jīng)營(yíng)理念，為社會(huì)各界提供高質(zhì)、安全、專業(yè)的有償安全防范服務(wù)。并在確?？蛻舭踩?、維護(hù)社會(huì)治安秩序的工作中發(fā)揮了積極作用，得到了客戶的充分確信和認(rèn)可，已逐漸成為省會(huì)保衛(wèi)行業(yè)中陣容強(qiáng)大、實(shí)力雄厚的一支安全保衛(wèi)力量。展望以后,希美物業(yè)將一如既往潛心打造自身品牌,不斷提高企業(yè)的治理運(yùn)作水平,贏得客戶的信任與忠誠(chéng),贏得企業(yè)的持續(xù)穩(wěn)健進(jìn)展。在新的里程里,希美河北物業(yè)將以持續(xù)超越顧客不斷增長(zhǎng)的期望為準(zhǔn)繩,努力用精巧治理和溫馨服務(wù)回報(bào)社會(huì),接著領(lǐng)行業(yè)之新,標(biāo)行業(yè)之異。以昨日的成功作為今日的起點(diǎn),邁出新的步伐,走向美好的改日。項(xiàng)目概況塔壇國(guó)際商貿(mào)城項(xiàng)目位于河北省省會(huì)南部，勝利南大街與南二環(huán)快速路交匯處火車站南側(cè)，塔壇國(guó)際商貿(mào)城是河北省最大綜合體項(xiàng)目群，9號(hào)樓位于塔壇項(xiàng)目東南側(cè)，建筑面積34033㎡。三、物業(yè)服務(wù)服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)按照高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)治理規(guī)范要求，同時(shí)依照政策法規(guī)的相關(guān)規(guī)定，對(duì)9號(hào)商住樓施專業(yè)化物業(yè)治理服務(wù)的內(nèi)容包括：一、物業(yè)治理服務(wù)內(nèi)容除依照國(guó)家有關(guān)物業(yè)治理行業(yè)法規(guī)和有關(guān)評(píng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)所規(guī)定的內(nèi)容外，我們依照多年的專業(yè)治理服務(wù)經(jīng)驗(yàn)所掌握的服務(wù)需求，在本項(xiàng)目的物業(yè)治理中設(shè)立了多種服務(wù)項(xiàng)目。今后還將從更多方面提供新的服務(wù)項(xiàng)目，不斷滿足業(yè)主的需求。二、辦公大樓治理質(zhì)量及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）保潔質(zhì)量及工作標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)保潔項(xiàng)目工作時(shí)刻質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)工作操作標(biāo)準(zhǔn)方式頻率1樓層通道、地面7：30～8：00分目視潔凈、無(wú)污漬、紙屑、臟雜物清掃濕拖1次/天2樓道扶手、欄桿8：10～11：00分目視潔凈、無(wú)污漬擦拭1次/天，循環(huán)保潔3樓道玻璃窗8：10～11：00分目視潔凈、無(wú)污漬擦拭1次/月4蜘蛛網(wǎng)目視潔凈、無(wú)污漬清掃1次/周5公共衛(wèi)生間8：10～11：00分目視潔凈、無(wú)污漬濕拖、擦拭2次/天6門廳目視潔凈、無(wú)污漬擦拭1次/天，循環(huán)保潔7綠化租擺枝葉茂盛、無(wú)枯枝、無(wú)塵澆水、防蟲(chóng)害2次/周8辦公室其他目視潔凈、物品擺放整齊、無(wú)污漬、紙屑、臟雜物清掃濕拖、擦拭1次/周（注：保潔工作時(shí)刻可依照辦公樓的實(shí)際時(shí)刻作相應(yīng)調(diào)整。）辦公區(qū)：（1）實(shí)行專職保潔員責(zé)任制，保潔工統(tǒng)一著工作裝上班；（2）7：30分～8：00分統(tǒng)一濕拖辦公大樓門廳及清掃；（3）8：10～11：30分分不擦拭樓道扶手、鐵花，濕拖樓梯、打掃公共衛(wèi)生間（衛(wèi)生間內(nèi)無(wú)異味），每天1次，做到無(wú)明顯灰塵、污垢；（4）11：30～12：00清除各樓層垃圾、污物；（5）下午13：30～18：00分全面循環(huán)保潔并擦拭各樓層公共開(kāi)關(guān)、消防栓箱等，每周對(duì)各樓層蜘蛛網(wǎng)進(jìn)行清除，保證治理區(qū)域潔凈、衛(wèi)生、整潔。（二）房屋本體巡查標(biāo)準(zhǔn)1、每日巡查1次物管區(qū)域內(nèi)的門，樓梯通道及門窗、玻璃等。做好巡查記錄，并在合同約定范圍內(nèi)及時(shí)做好維修養(yǎng)護(hù)。2、巡查樓梯間：1）檢查樓層通道燈是否正常，發(fā)覺(jué)問(wèn)題及時(shí)維修。2）每月檢查各樓層、單元消防器材是否標(biāo)識(shí)完好，配件齊全，滅火器是否有漏氣或過(guò)期，失效現(xiàn)象。并做好檢查記錄，確保消防通道暢通無(wú)阻。3）設(shè)施檢查衛(wèi)生狀況是否良好。（三）公共配套設(shè)施設(shè)備是否完好 1、樓道巡查1）確保共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常，無(wú)事故隱患。制訂設(shè)備安全運(yùn)行、崗位責(zé)任制、定期巡回檢查、維護(hù)保養(yǎng)、運(yùn)行記錄治理、維修檔案治理等制度，并嚴(yán)格執(zhí)行。2）各樓層（單元）公共照明、供水設(shè)備、管道、閥門等每日巡查。隨壞隨修，并做好記錄。2、巡查樓宇內(nèi)外環(huán)境：1）大樓外墻面每周進(jìn)行巡查，外墻及公共部位無(wú)亂貼、亂涂、亂畫(huà)、亂懸掛現(xiàn)象，保持外墻面完整、美觀。2）檢查是否有損壞公共設(shè)施、健身娛樂(lè)設(shè)施、違章制造噪音、污染環(huán)境，高空拋物等。3、給排水系統(tǒng)1）設(shè)備閥門、管道無(wú)跑、冒、滴、漏現(xiàn)象。

2）所有排水系統(tǒng)暢通，汛期道路無(wú)積水，樓內(nèi)及停車場(chǎng)無(wú)積水、浸泡發(fā)生。

3）遇有事故，維修人員能及時(shí)進(jìn)行搶修，無(wú)大面積跑水、泛水，

4）無(wú)長(zhǎng)時(shí)刻停水事故。（四）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1）秩序服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、門崗秩序服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：a保持良好的形象及精神狀態(tài),注重儀容儀表、禮節(jié)禮貌,門崗實(shí)行24小時(shí)值班制,非本樓人員來(lái)訪,由門崗詢問(wèn)并進(jìn)行來(lái)訪登記，方可進(jìn)入；b與所在轄區(qū)警署緊密配合,協(xié)助公安機(jī)關(guān)作好公共秩序工作；c業(yè)主的搬入(出)物品須告知治理處進(jìn)行登記；d門崗有責(zé)任和義務(wù)對(duì)物資的出入進(jìn)行有禮貌盤查和登記；2、巡邏崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：a實(shí)行巡邏制度,重點(diǎn)部位每小時(shí)巡查一次。愛(ài)護(hù)植物及建筑小品完好,嚴(yán)防破壞。檢查愛(ài)護(hù)公共場(chǎng)所的設(shè)施設(shè)備、各層單元門窗不受破壞,不被盜竊。檢查各處消防器材情況,如有破損、丟失立即上報(bào),及時(shí)處理。b對(duì)可疑人員,進(jìn)行跟蹤監(jiān)控,必要時(shí)禮貌盤查并與警方聯(lián)系。c區(qū)域內(nèi)物資流淌實(shí)施檢查、盤問(wèn)和登記制度（2）消防治理a開(kāi)展消防法規(guī)宣傳和學(xué)習(xí),建立健全消防安全責(zé)任制、消防規(guī)章制度,任命三級(jí)防火責(zé)任人,明確職責(zé),定時(shí)檢查消防器材。b組建義務(wù)消防隊(duì)伍,定期開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓(xùn),進(jìn)行滅火訓(xùn)練和消防演習(xí)。c保障消防系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備齊全、完好無(wú)損,可隨時(shí)啟用。d治理處制定出滅火應(yīng)急預(yù)案。e治理樓內(nèi)消防設(shè)施完好率100%。f火災(zāi)發(fā)生率為零。（3）清潔衛(wèi)生服務(wù)：1、樓層通道:a質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：目視潔凈、無(wú)污漬、紙屑。b工作標(biāo)準(zhǔn)：1)每天清拖樓層通道1次;2)扶手扶桿每周打掃3次;3)每周對(duì)樓層的蜘蛛網(wǎng)打掃一次。2、公共場(chǎng)所、公共綠地、主次干道:a質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn):1)地面無(wú)明顯雜物、積水;2)垃圾桶外表無(wú)明顯污漬,無(wú)垃圾粘附物;3)宣傳欄目視清潔;b工作標(biāo)準(zhǔn):1)各種配套設(shè)施每周打掃3次(指消防栓箱、水電表箱、配電箱、）；2)公共綠地每天清理1次，綠地內(nèi)無(wú)明顯紙屑、雜物；3)主次干道每天清掃,循環(huán)保潔;4)宣傳欄、標(biāo)志牌定期擦塵;5)垃圾桶每天清倒1次,垃圾日產(chǎn)日清；6)明溝、雨水井內(nèi)無(wú)積水、無(wú)雜物。（4）收集整理物業(yè)及業(yè)主資料，科學(xué)分類建檔。1、物業(yè)接管時(shí)，全面收集房屋建筑、附屬配套設(shè)施設(shè)備、綠地綠化、消防設(shè)施等工程建設(shè)、技術(shù)資料；2、日常治理及維修更新時(shí)，收集房屋維修檔案、設(shè)備運(yùn)行檔案，將維修更新后的物業(yè)情況登記在案。3、將差不多建立的物業(yè)檔案進(jìn)一步整理完善、歸檔，可分為工程建設(shè)資料和業(yè)主資料兩大類。4、本著安全、完整、保密、方便查閱的原則實(shí)行專人治理。三、物管處組織機(jī)構(gòu)及崗位職責(zé)1、機(jī)構(gòu)設(shè)置：建立一支精干、高效的治理班子，配備一個(gè)勤奮敬業(yè)、技術(shù)精湛、服務(wù)優(yōu)秀的隊(duì)伍，保證高質(zhì)量、高效率運(yùn)行。機(jī)構(gòu)設(shè)置：成立塔壇物業(yè)服務(wù)處，對(duì)本治理區(qū)域?qū)嵤┪飿I(yè)治理，物管處采取經(jīng)理負(fù)責(zé)制，保證治理工作統(tǒng)一、高效。下設(shè)客服部、保潔部、公共秩序部、工程部。2、各部門要緊職責(zé)1、綜合主管（由項(xiàng)目經(jīng)理兼職）1.1依照領(lǐng)導(dǎo)對(duì)物業(yè)工作的指示和要求以及物業(yè)服務(wù)協(xié)議，領(lǐng)導(dǎo)所屬職員完成上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)，對(duì)辦公樓各項(xiàng)物業(yè)工作全面負(fù)責(zé)；1.2定期召開(kāi)例會(huì)，對(duì)工作進(jìn)行布置、檢查、跟蹤和閉合，負(fù)責(zé)各項(xiàng)服務(wù)過(guò)程的抽查與監(jiān)管，負(fù)責(zé)對(duì)各崗位職員的考核工作；1.3每月定期組織各口治理人員對(duì)各項(xiàng)服務(wù)過(guò)程質(zhì)量的巡查、監(jiān)督、指導(dǎo)和考核，負(fù)責(zé)相關(guān)服務(wù)過(guò)程中不合格服務(wù)的糾正和預(yù)防措施的操縱及跟蹤驗(yàn)證；1.4組織開(kāi)展本處的各類培訓(xùn)，并做好效果跟蹤；1.5組織進(jìn)行物業(yè)治理后續(xù)服務(wù)工作的情況分析、處理及統(tǒng)計(jì)技術(shù)的應(yīng)用。2、維修員2.1負(fù)責(zé)辦公樓的公共設(shè)施設(shè)備日常巡視、維修、保養(yǎng)，保證設(shè)備正常運(yùn)行；2.2依照主管或班長(zhǎng)的維修單工作內(nèi)容依據(jù)維修服務(wù)程序開(kāi)展工作；2.3熟練掌握設(shè)備的操作規(guī)程和技術(shù)性能，優(yōu)質(zhì)高效地完成維修養(yǎng)護(hù)任務(wù)和質(zhì)量記錄工作；2.4保持責(zé)任區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生、安全。2.5負(fù)責(zé)給排水的設(shè)備運(yùn)行、監(jiān)控、維護(hù)、保養(yǎng)、記錄工作；3、秩序維護(hù)員3.1嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)治理制度和上級(jí)命令；3.2熟悉本崗位工作任務(wù)和工作程序；3.3掌握突發(fā)事件的處理程序及服務(wù)技能技巧；3.4忠于職守、文明執(zhí)勤、禮貌待人，認(rèn)真做好執(zhí)勤記錄；3.5熟悉轄區(qū)內(nèi)的治安、消防設(shè)施分布情況，掌握其性能和使用方法；3.6掌握轄區(qū)人員出入動(dòng)態(tài)及車輛進(jìn)出的記錄，認(rèn)真執(zhí)行物品出入辦公樓的規(guī)定；3.7對(duì)轄區(qū)內(nèi)的各種違規(guī)行為應(yīng)及時(shí)予以勸導(dǎo)、制止；3.8對(duì)突發(fā)事件應(yīng)及時(shí)報(bào)告，做好事件的全程記錄；4、保潔員4.1全面了解清潔部位，認(rèn)真完成責(zé)任區(qū)內(nèi)日常的衛(wèi)生保潔工作，及時(shí)清理、檢查、改善衛(wèi)生死角；4.2熟悉《辦公樓保潔操作規(guī)程》及表單運(yùn)作工作要求；4.3辦公樓內(nèi)公共部分衛(wèi)生，必須保持清潔有序，做到無(wú)果皮、無(wú)紙屑、無(wú)煙頭、無(wú)積水，屋頂和墻角不得有蛛網(wǎng)塵埃，工作中注意節(jié)約用水；4.4按時(shí)做好垃圾桶、果皮箱、痰筒、下水道清理，及時(shí)噴灑消殺藥物；4.5在上班時(shí)刻內(nèi)，保潔員應(yīng)定期在辦公樓內(nèi)巡視，檢查發(fā)覺(jué)不潔之處，應(yīng)認(rèn)真及時(shí)清理；4.6負(fù)責(zé)治理服務(wù)區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生保潔工作。衛(wèi)生、消殺合格率達(dá)到100％?？头?.1貫徹執(zhí)行經(jīng)理及分管領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的各項(xiàng)指令，負(fù)責(zé)關(guān)客戶服務(wù)，清潔，外委公司治理等日常事務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)組織工作，及相關(guān)部門的協(xié)調(diào)工作；5.2負(fù)責(zé)制定部門工作程序，規(guī)章制度，服務(wù)規(guī)范等條例，并監(jiān)督貫徹實(shí)施；5.3全面負(fù)責(zé)用戶的投訴工作，審定緊急情況的應(yīng)急處理程序，對(duì)緊急發(fā)事件及時(shí)做出決策，正確處理，盡可能將住戶（使用人）的損失降到最小限度；5.4負(fù)責(zé)與部門工作相關(guān)的政府機(jī)構(gòu)及地點(diǎn)單位的外聯(lián)工作；5.5參加各種協(xié)調(diào)會(huì)，針對(duì)相應(yīng)問(wèn)題找相關(guān)人員及時(shí)予以解決；3、治理運(yùn)作。為實(shí)現(xiàn)治理目標(biāo)，擬定各項(xiàng)工作打算、工作職責(zé)、操作程序和操作規(guī)范，通過(guò)檢查、測(cè)量、衡量等方法得到工作結(jié)果的評(píng)定，隨時(shí)糾正工作偏差。在整個(gè)治理運(yùn)作過(guò)程中，以服務(wù)質(zhì)量為核心，以規(guī)范化、程序化的操作為手段，不斷調(diào)整、縮小與治理目標(biāo)的差距。四、治理人員的培訓(xùn)1、培訓(xùn)體系（1）貫徹職員培訓(xùn)原則，支持培訓(xùn)體系不漏項(xiàng)，切實(shí)達(dá)到培訓(xùn)效果。（2）在治理處治理骨干中，安排有培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)人員負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作。（3）通過(guò)培訓(xùn)制度和運(yùn)作機(jī)制的確定，使職員培訓(xùn)成為治理處整體工作的必備環(huán)節(jié)，幸免流于形式。（4）注重課程開(kāi)發(fā)和教材選定，解決培訓(xùn)深度和特色問(wèn)題。（5）加強(qiáng)流程中的培訓(xùn)績(jī)效評(píng)估和培訓(xùn)需求分析兩個(gè)薄弱環(huán)節(jié)。2、培訓(xùn)原則因需施教、培考結(jié)合、觀念在先、注重實(shí)效。3、培訓(xùn)內(nèi)容（1）觀念培訓(xùn)（針對(duì)全體人員）服務(wù)觀念、競(jìng)爭(zhēng)觀念、質(zhì)量觀念、創(chuàng)新觀念、效率觀念、成本觀念等。（2）治理培訓(xùn)（針對(duì)各級(jí)骨干）職員激勵(lì)、客戶溝通技巧、法律法規(guī)、成本核算、計(jì)算機(jī)應(yīng)用、質(zhì)量體系、環(huán)境美學(xué)、突發(fā)事件處理、治理理論。（3）崗位技術(shù)培訓(xùn)（針對(duì)操作層）差不多技能、物業(yè)治理差不多概念和要緊內(nèi)容、設(shè)備維護(hù)和使用、客戶治理、辦公自動(dòng)化治理、消防及治安治理、房地產(chǎn)基礎(chǔ)。（4）基礎(chǔ)培訓(xùn)（針對(duì)新入職職員）行為規(guī)范、物業(yè)治理概論、職員守則、職業(yè)道德教育、治理制度、崗位職責(zé)、企業(yè)治理目標(biāo)等。五、規(guī)章制度物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的保證必須依靠科學(xué)方法來(lái)治理,靠建立和實(shí)施完善的物業(yè)治理質(zhì)量體系、靠完善的規(guī)章制度。我們將依照本物業(yè)特點(diǎn)、行業(yè)規(guī)范和治理目標(biāo)，制定相應(yīng)公眾制度、職員崗位職責(zé)和工作考核標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)日常治理內(nèi)容編制出工作程序、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、工作標(biāo)準(zhǔn)。確保每個(gè)工作環(huán)節(jié)及其過(guò)程都有章可循。要緊為以下四大類:(一)、公眾制度:1、治理規(guī)約；2、樓宇使用及維護(hù)治理規(guī)定；3、房屋裝飾裝修治理規(guī)定；4、環(huán)境愛(ài)護(hù)治理規(guī)定；5、消防安全治理規(guī)定；6、國(guó)家機(jī)關(guān)保密治理規(guī)定。（二）、治理處各部門、各崗位的職責(zé)：1、物業(yè)經(jīng)理職責(zé)；在主管副總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下開(kāi)展工作。按照國(guó)家有關(guān)政策法規(guī)、公司治理制度及《物業(yè)治理合同》，對(duì)所負(fù)責(zé)的項(xiàng)目實(shí)施全面治理?！?、認(rèn)真學(xué)習(xí)國(guó)家、省市有關(guān)物業(yè)治理的政策法規(guī)，提高治理水平和工作能力。二、按照公司經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，制訂本項(xiàng)目的經(jīng)營(yíng)打算和工作打算，并組織落實(shí)實(shí)施。三、嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度并監(jiān)督檢查執(zhí)行情況，對(duì)各類違章違紀(jì)現(xiàn)象進(jìn)行處罰。四、組織職員進(jìn)行崗位培訓(xùn)和專業(yè)技能培訓(xùn)，提升職員的整體素養(yǎng)。五、實(shí)施各部門協(xié)調(diào)治理，及時(shí)處理業(yè)主提出的各類問(wèn)題，定期組織對(duì)業(yè)主、住戶的走訪和回訪，保持與業(yè)主和住戶的良好溝通并不斷改進(jìn)治理服務(wù)工作。六、對(duì)各部門主管的工作實(shí)施目標(biāo)考核并進(jìn)行監(jiān)督檢査，保證工作實(shí)效。七、組織開(kāi)展社區(qū)宣傳教育和社區(qū)文化活動(dòng)，豐富社區(qū)文化生活，提高居民的文化修養(yǎng)和道徳水準(zhǔn)、提升社區(qū)文化品味。通過(guò)開(kāi)展豐富多彩的文化活動(dòng)，展示公用形象，樹(shù)立品牌服務(wù)效應(yīng)。八、完成上級(jí)和公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。2、客服主管職責(zé)；客服部在項(xiàng)目經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)項(xiàng)目區(qū)域內(nèi)業(yè)主、用戶的治理和服務(wù)工作，承擔(dān)本部門的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。一、領(lǐng)導(dǎo)本部門職員認(rèn)真履行崗位職責(zé)，做好區(qū)域內(nèi)的治理和服務(wù)工作。二、負(fù)責(zé)業(yè)主資料及相關(guān)文件的整理、建檔，做好檔案治理工作。三、負(fù)責(zé)制訂客戶接待、咨詢、投訴、回訪等治理制度，并組織實(shí)施。四、熟悉各項(xiàng)治理制度及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并及時(shí)督促業(yè)主按時(shí)交納各種費(fèi)用。五、負(fù)責(zé)對(duì)本部門各崗位的工作檢查，負(fù)責(zé)組織部門內(nèi)職員培訓(xùn)工作，制定培訓(xùn)打算，并報(bào)經(jīng)理審批后實(shí)施。六、定期安排收集、整理治理資料和業(yè)主資料，建立業(yè)主檔案并做好檔案的治理制度，確保各項(xiàng)資料齊全及有效性。七、負(fù)責(zé)檢查、更新電腦內(nèi)業(yè)主的差不多資料，確保小區(qū)業(yè)主及住戶信息資料的完整。八、依照保潔的衛(wèi)生區(qū)域，每周進(jìn)行衛(wèi)生檢查，對(duì)檢查的結(jié)果及出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)。九、依照有關(guān)治理要求，配合工程部對(duì)業(yè)主及用戶的裝修進(jìn)行監(jiān)管及驗(yàn)收，同時(shí)做發(fā)好客服回訪工作，及時(shí)了解和掌握業(yè)主信息。十、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。3、秩序主管職責(zé)；一、組織領(lǐng)導(dǎo)保安部工作，對(duì)辦公樓的治安保衛(wèi)工作和消防工作負(fù)全面責(zé)任，對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)。二、熟悉和掌握小區(qū)內(nèi)重點(diǎn)要害部位、設(shè)施設(shè)備的布局情況。三、貫徹落實(shí)安全保衛(wèi)和消防工作，做好本部門職員的組織治理工作，組織處理各類應(yīng)急突發(fā)事件。四、檢査安全責(zé)任制和安全操作規(guī)程的執(zhí)行情況，落實(shí)各項(xiàng)治理責(zé)任制，并對(duì)各類安全隱患及存在的問(wèn)題負(fù)監(jiān)督治理職責(zé)。五、堅(jiān)決貫徹公司領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門的指示精神。六、定期進(jìn)行人員的培訓(xùn)，監(jiān)督檢查保安人員各項(xiàng)規(guī)章制度及文明執(zhí)勤情況，對(duì)各類違章執(zhí)勤行為有權(quán)進(jìn)行處理。七、監(jiān)督和檢査辦公樓的“四防”安全情況和交通治理情況，處小區(qū)內(nèi)各類治安案件，調(diào)解各種糾紛，協(xié)調(diào)上級(jí)治理部門和派出所的工作聯(lián)系。八、做好辦公樓內(nèi)法制、安全宣傳教育工作，提高業(yè)主的安全意識(shí)和法制觀念。九、時(shí)刻保持保安各崗位的聯(lián)系，隨時(shí)對(duì)各崗位的執(zhí)勤情況進(jìn)行監(jiān)督檢査。十、對(duì)保安人員的聘任，解聘提出建議。十一、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。4、保潔主管職責(zé)；1.在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，負(fù)責(zé)日常的保潔治理工作，確保保潔工作符合承包合同的要求。與其他班組和部門進(jìn)行經(jīng)常的溝通和聯(lián)系。2.制定每周工作打算。3.負(fù)責(zé)職員的招聘、培訓(xùn)和考核工作。處理職員離職事宜。4.與物業(yè)公司有關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)取得聯(lián)系，加強(qiáng)與它們的溝通。5.負(fù)責(zé)職員的請(qǐng)假、休息、考勤、加班和調(diào)動(dòng)工作。每月末將職員的考勤匯總后報(bào)給公司。6.負(fù)責(zé)與生活垃圾和建筑垃圾清運(yùn)人員的聯(lián)系，通知他們及時(shí)清運(yùn)垃圾。7.每天檢查區(qū)域內(nèi)的保潔工作質(zhì)量，記錄檢查結(jié)果，監(jiān)督職員的整改工作。8.每月2日往常將職員的工作考核結(jié)果報(bào)給公司。9.廢品收集、銷售，保管銷售費(fèi)用。10.安排家庭清潔工作，保管服務(wù)費(fèi)，操縱保潔質(zhì)量。11.依照公司規(guī)定，做好廢品、家庭清潔的統(tǒng)計(jì)工作。12.治理工具用具、車輛和服裝。13.陪同物業(yè)公司檢查工作，負(fù)責(zé)分配物業(yè)公司對(duì)我公司的罰款。其中，保潔主管承擔(dān)罰款的25%。14.按照物業(yè)公司的要求完成各種報(bào)表。15.采購(gòu)常用的工具用具和用品。16.主持召開(kāi)班前會(huì)，保存會(huì)記錄。17.負(fù)責(zé)和物業(yè)公司結(jié)算運(yùn)輸費(fèi)和傳遞單據(jù)。18.公平公正地處理職員之間的問(wèn)題。19.及時(shí)向公司反映治理過(guò)程中的問(wèn)題和困難。5、工程主管職責(zé)。一、在項(xiàng)目經(jīng)理和工程部經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，對(duì)職員和所屬系統(tǒng)設(shè)備負(fù)有全面的治理責(zé)任，確保所管轄系統(tǒng)設(shè)備的安全運(yùn)行。二、設(shè)備發(fā)生故障及時(shí)維修，發(fā)覺(jué)隱患及時(shí)組織檢修，把好技術(shù)關(guān)，保證所管轄系統(tǒng)設(shè)備處于優(yōu)良的技術(shù)狀態(tài)。三、制定所管轄系統(tǒng)設(shè)備月、年度的維修保養(yǎng)打算和備品、備件打算，報(bào)進(jìn)工程部經(jīng)理審定，并負(fù)責(zé)組織安排維修保養(yǎng)打算的實(shí)施，制定工作標(biāo)準(zhǔn)，保證工作質(zhì)量，提高工作效率。四、認(rèn)真貫徹落實(shí)崗位責(zé)任制，檢查職員執(zhí)行操作規(guī)程情況，堅(jiān)持設(shè)備維修保養(yǎng)制度，做到“三潔凈”(設(shè)備凈、機(jī)房潔凈、工作場(chǎng)地潔凈）、四不漏（不漏電、不漏油、不漏氣、不漏水）、五良好（使用性能良好、密封良好、潤(rùn)滑良好、牢固良好、調(diào)整良好）。五、針對(duì)職員的技術(shù)狀態(tài)和思想狀況，編制培訓(xùn)打算，經(jīng)常對(duì)職員進(jìn)行職業(yè)道徳、物業(yè)服務(wù)意識(shí)教育和專業(yè)技術(shù)知識(shí)培訓(xùn)。六、審核職員考勤，認(rèn)真落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)韋制度，并檢查執(zhí)行情況，對(duì)各種違章違紀(jì)現(xiàn)象及時(shí)處理。七、做好技術(shù)檔案治理工作，做好設(shè)備維修、故障處理、零部件更換等各項(xiàng)記錄，建立設(shè)備臺(tái)帳，毎月由技術(shù)資料員整理歸檔。八、負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)業(yè)主/住戶的裝修治理，按有關(guān)規(guī)定審査和驗(yàn)收，確保建筑物結(jié)構(gòu)安全并符合消防要求。九、及時(shí)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。6、電工崗位職責(zé)一、嚴(yán)格遵守公司甩工守則和各項(xiàng)規(guī)章制度。二、認(rèn)真學(xué)習(xí)技術(shù)，持證上崗。熟練的掌握本區(qū)域內(nèi)的供電方式、線路走向及設(shè)備設(shè)施的工作原理、技術(shù)性能及實(shí)際操作。三、努力做好設(shè)備的維修保養(yǎng)工作，做好防護(hù)小動(dòng)物危害等工作確保安全運(yùn)行。四、堅(jiān)守崗位，定期巡視電器設(shè)備，緊密監(jiān)視各儀表的工作情況，正確記錄各項(xiàng)數(shù)據(jù)。五、對(duì)上級(jí)有關(guān)部門及合作單位來(lái)人進(jìn)行工作檢査或設(shè)備保養(yǎng)時(shí)，應(yīng)積極予以配合，并做好維修記錄。六、發(fā)生電器故障時(shí)，應(yīng)保持平復(fù)頭腦，按操作規(guī)程操作，注意安全，及時(shí)排除故障。七、負(fù)責(zé)管轄區(qū)域內(nèi)的配電設(shè)備、操縱設(shè)備、電機(jī)和操縱電器的維修保養(yǎng)及故障排除。八、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。7、保安巡邏崗位職責(zé)行為規(guī)范：一、遵守國(guó)家法律和各項(xiàng)規(guī)章制度，愛(ài)護(hù)裝備和公共物品。二、執(zhí)行命令，聽(tīng)從指揮，尊重領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同志。三、努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，不斷提高思想覺(jué)悟和工作能力。四、熱愛(ài)本職工作、忠于職守，認(rèn)真履行職責(zé)，努力完成本職工作。五、執(zhí)勤時(shí)要堅(jiān)守崗位，保持高度警惕，不飲酒，不睡覺(jué)、不打鬧、不談天或做其他與勤務(wù)無(wú)關(guān)的情況。六、對(duì)待業(yè)要緊態(tài)度和氣，講究禮貌，文明執(zhí)勤。崗位職責(zé)：一、負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域巡查工作，注意防水、防盜、防破壞等事故，確保小區(qū)的安全。二、維護(hù)責(zé)任區(qū)域內(nèi)正常的工作和生活秩序，完成領(lǐng)導(dǎo)交給的各項(xiàng)安全保衛(wèi)任務(wù)。三、負(fù)責(zé)巡査責(zé)任區(qū)域各樓層的消防設(shè)施，保證消防器材及設(shè)備設(shè)施處于完好狀態(tài)，并熟練掌握使用方法。四、負(fù)責(zé)盤查可疑人員，發(fā)覺(jué)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)保安部領(lǐng)導(dǎo)。五、監(jiān)督檢査裝修現(xiàn)場(chǎng)的秩序及消防情況，及時(shí)查處違約裝修并做好記錄。六、發(fā)覺(jué)緊急情況及時(shí)進(jìn)行應(yīng)急處理，同時(shí)與保安部人員及監(jiān)控室取得聯(lián)系并向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。七、做好交接班記錄。（三）、內(nèi)部治理運(yùn)作制度1、職員行為及語(yǔ)言規(guī)范（一）文明用語(yǔ)規(guī)范1、對(duì)業(yè)主講話時(shí)語(yǔ)調(diào)要自然、柔和、親切、不要裝腔作勢(shì)，聲音不要過(guò)高，但也不要過(guò)低，以免客戶聽(tīng)不清。2、不準(zhǔn)講粗話、使用蔑視或污辱性的語(yǔ)言。3、與業(yè)主講話時(shí)，必須使用一般話。4、不準(zhǔn)模仿業(yè)主的語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)和談話。5、要注意稱呼業(yè)主的姓氏，在未知業(yè)主姓名之前，應(yīng)稱呼“先生/小姐或女士”。6、講話注意語(yǔ)言藝術(shù)，多使用敬語(yǔ)：1）接過(guò)他人遞來(lái)的物件時(shí)，應(yīng)講：“感謝”；2）請(qǐng)求業(yè)主或同事做事前，應(yīng)使用“請(qǐng)、苦惱您”等；3）在向他人表示歉意時(shí)，應(yīng)使用“對(duì)不起、不行意思”等；4）表示感謝時(shí)，應(yīng)使用“感謝、多謝合作”等；5）他人講：“感謝”時(shí)，要回答“不用謝”，不能毫無(wú)反映。7、業(yè)主來(lái)訪時(shí)要主動(dòng)問(wèn)好，講“您好”，業(yè)主走時(shí)要講“再見(jiàn)、慢走”等，同事之間見(jiàn)面也應(yīng)相互問(wèn)候。8、要離開(kāi)面對(duì)的業(yè)主時(shí)，要講“請(qǐng)稍候/請(qǐng)稍等”，假如離開(kāi)的時(shí)刻較長(zhǎng)，回來(lái)后要講“對(duì)不起，讓您久等了”。9、面對(duì)業(yè)主打招呼時(shí)，不準(zhǔn)講“喂”，應(yīng)講“您好/早上好/新年好”之類。10、業(yè)主有治理方面的情況詢問(wèn)時(shí)，應(yīng)給予耐心細(xì)致的回答，任何情況下不準(zhǔn)講“不明白、這事不歸我管”之類的話。若遇到難以回答的問(wèn)題，應(yīng)講“對(duì)不起，那個(gè)問(wèn)題我臨時(shí)無(wú)法回答，請(qǐng)留下您的姓名和電話號(hào)碼，我將再次與您聯(lián)系”。11、不要與業(yè)主開(kāi)過(guò)份的玩笑，同事之間也不要開(kāi)太過(guò)火的玩笑。12、遇到有外來(lái)單位前來(lái)參觀或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)來(lái)檢查時(shí)，應(yīng)講“歡迎光臨/歡迎指導(dǎo)”，并熱情接待。13、各類職員（如安管人員、維修人員等）在上崗時(shí)使用語(yǔ)言按相關(guān)工作手冊(cè)中規(guī)定。（二）日常行為規(guī)范儀表1）公司各崗位職員上班時(shí)刻必須穿著規(guī)定制服，制服應(yīng)潔凈、整齊、筆挺；2）穿西裝制服時(shí)，領(lǐng)帶應(yīng)結(jié)正，不得卷起衣袖和褲腳；]3）制服外不得顯露個(gè)人衣物和物品，制服口袋不要裝過(guò)大的物品顯得鼓起；4）上崗時(shí)必須佩帶工作牌，工作牌應(yīng)端正佩帶左胸；5）治理人員上崗時(shí)必須穿皮鞋，職員不得穿拖鞋或赤腳上班；6）講究衛(wèi)生，勤洗澡、換衣物、剪指甲，男職員不得留長(zhǎng)發(fā)，女職員不得濃妝艷抹。2、儀態(tài)1）面對(duì)業(yè)要緊保持微笑，不準(zhǔn)給業(yè)主看臉色，向業(yè)主發(fā)脾氣；2）和業(yè)主交談時(shí)應(yīng)全神貫注，眼睛凝視對(duì)方，適時(shí)地點(diǎn)頭稱是。不準(zhǔn)東張西望，心不在焉；3）和業(yè)主交談時(shí)不準(zhǔn)做不雅和不尊敬的動(dòng)作，如雙手叉腰、交叉胸前、手插口袋、撓頭、挖耳、摳鼻孔、拍桌子、玩弄物品等；4）上崗時(shí)不得哼歌曲、吹口哨、跺腳等；5）不得隨地吐痰、亂丟雜物；6）不得當(dāng)眾化妝、整理個(gè)人衣物；7）行走時(shí)不要勾肓搭背；8）上班時(shí)刻不要大聲講話、談笑、喊叫、亂丟亂碰物品，發(fā)出不必要的聲響阻礙他人工作；9）咳嗽、打噴嚏時(shí)要背過(guò)身去并講對(duì)不起；10）職員在工作、打手機(jī)或與人交談時(shí)，如有業(yè)主走近，應(yīng)立即打招呼或點(diǎn)頭示意，不要毫無(wú)表示或裝作沒(méi)看見(jiàn)；11）在為業(yè)主服務(wù)不得流露出不耐煩、不快樂(lè)、冷淡的表情，應(yīng)做到親切、友好、精神飽滿、不卑不亢；12）不要在業(yè)主面前看手表；13）上崗時(shí)要保持良好的坐姿或站姿，不得東歪西倒、前傾后靠，不得伸懶腰、駝背、聳肩。3、工作紀(jì)律1）公司職員必須按規(guī)定的時(shí)刻上下班，不得遲到或早退；2）外出工作必須在辦公室通告欄上注明外出時(shí)刻、地點(diǎn)和事由，否則按曠工論處；3）職員上崗時(shí)必須愛(ài)護(hù)良好的精神狀態(tài)和高水準(zhǔn)的工作效率，上班時(shí)不準(zhǔn)吊兒郎當(dāng)、消極怠工或干與工作無(wú)關(guān)的情況；4）職員有同意上級(jí)指定額外工作而不同意酬勞的義務(wù)，發(fā)生緊急情況時(shí)，職員獲悉情況后必須立即趕到崗位而不得以任何理由推托。4、會(huì)議制度1）各級(jí)人員參加會(huì)議前應(yīng)預(yù)先將會(huì)議所需各類文件、資料、數(shù)據(jù)等預(yù)備好，并提早到達(dá)會(huì)場(chǎng)，做好會(huì)議簽到預(yù)備；2）會(huì)議開(kāi)始時(shí)與會(huì)人員應(yīng)關(guān)閉手機(jī)或?qū)⑹謾C(jī)調(diào)到震動(dòng)狀態(tài)；3）會(huì)議主持人負(fù)責(zé)維持會(huì)場(chǎng)秩序，針對(duì)會(huì)議議題安排與會(huì)人員逐個(gè)發(fā)言或集體討論，但最終決定權(quán)在會(huì)議主持人，主持人應(yīng)幸免討論脫離會(huì)議主題；4）與會(huì)人員應(yīng)保持會(huì)場(chǎng)的安靜。幸免大聲喧嘩和爭(zhēng)吵，禁止在會(huì)場(chǎng)接聽(tīng)電話，確有重要電話應(yīng)到會(huì)場(chǎng)外復(fù)機(jī)；5）如與會(huì)人員有事中途離場(chǎng)，須向會(huì)議主持人講清事由，經(jīng)同意后方可離去。5、其它1）遵守國(guó)家法律法規(guī)，不得參與打架斗毆、賭博、賣淫嫖娼、販毒吸毒、盜竊等違法犯罪活動(dòng)；2）時(shí)刻注意維護(hù)公司的形象和利益，不得做有損公司形象及利益的情況；3）上班時(shí)刻內(nèi)不準(zhǔn)干與工作無(wú)關(guān)的情況，如看報(bào)紙、看雜志、串崗閑聊、睡覺(jué)、下棋、嘻戲等；4）不得有意刁難或威脅業(yè)主，不得向業(yè)主索要紅包、小費(fèi)；5）公司職員應(yīng)隨時(shí)保持工作環(huán)境的整潔，各類文件、資料、辦公用品整齊擺放，不得將個(gè)人物品、私人相片等擺放于公眾場(chǎng)合；6）養(yǎng)成講衛(wèi)生的美德。不隨地吐痰、丟紙屑、果皮、煙頭和雜物。如在公共場(chǎng)所發(fā)覺(jué)有紙屑、煙頭等垃圾，應(yīng)隨手撿起，以保持小區(qū)的清潔和環(huán)境優(yōu)美；7）愛(ài)護(hù)公司的一切設(shè)備設(shè)施，工作用具、定期保養(yǎng)、妥善保管，節(jié)約用水、用電及易耗品，杜絕白費(fèi)，不準(zhǔn)亂拿亂扔公物；8）職員之間應(yīng)互相尊重、和睦相處、不得相互推卸責(zé)任，不得拉幫結(jié)伙；9）服從上級(jí)的工作安排和調(diào)度，按時(shí)完成任務(wù)，不得無(wú)故拖延、拒絕或終止工作；10）若有疑難或不滿可直接向直屬領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示或投訴，不得當(dāng)面頂撞，謾罵領(lǐng)導(dǎo)或在背后挑撥離間；11）發(fā)生情況及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，不得有意隱瞞或虛報(bào)、捏造事實(shí)、不得偽造單據(jù)、證明、介紹信等；12）未經(jīng)批準(zhǔn)，職員不得向外界傳播或提供公司的一切資料，每位職員負(fù)有為公司保密的義務(wù)。（一）接聽(tīng)電話規(guī)范1、拿起電話聽(tīng)筒電話鈴響三聲內(nèi)須接聽(tīng)，但不要匆忙；2、講問(wèn)候語(yǔ)1）如公司本部應(yīng)講“你好！物業(yè)”；2）如是治理處應(yīng)講：“您好！某某治理處”；3）遇重大節(jié)日（春節(jié)、國(guó)慶、元旦等）要講祝福語(yǔ)，如“新年好！”等；4）講話語(yǔ)調(diào)輕松愉快，民音清晰，確保對(duì)方聽(tīng)清；3、詢問(wèn)來(lái)電人的目的確定來(lái)電人的身份及要求，可講：“請(qǐng)問(wèn)您哪里？有什么能夠幫忙的嗎？”；4、應(yīng)答1）如來(lái)電人找某人，應(yīng)講“請(qǐng)稍等”，然后叫補(bǔ)找人前來(lái)接聽(tīng)；2）如來(lái)電人所找的人不在，應(yīng)講：“對(duì)不起，他（她）現(xiàn)在不在那個(gè)地點(diǎn)，有什么事能夠幫忙嗎？”3）如為查詢，應(yīng)詳細(xì)給予解答，對(duì)待客戶要耐心，言語(yǔ)要客氣文明。5、記錄業(yè)主電話內(nèi)容如業(yè)主為投訴或提出請(qǐng)修服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)迅速記下來(lái)電人的姓名、地址、聯(lián)系電話，投訴內(nèi)容或服務(wù)要求等，注意：1）若業(yè)主投訴時(shí)不希望留下姓名和地址，要尊重業(yè)主意向，并在記錄中注意；2）傾聽(tīng)業(yè)主電話過(guò)程中，不得長(zhǎng)時(shí)刻不出聲，應(yīng)適當(dāng)?shù)刂v：“好的/嗯/是的”，以表示你在認(rèn)真傾聽(tīng)。6、告訴業(yè)主時(shí)刻1）如業(yè)主請(qǐng)修，應(yīng)盡量與客戶約定具體上門時(shí)刻，提請(qǐng)業(yè)主在家等候；2）如業(yè)主投訴，應(yīng)給予業(yè)主確信答復(fù)，告知業(yè)主我們將采取措施處理并感謝業(yè)主對(duì)我們的支持。7、收線1）一直電人講：“再現(xiàn)”；2）等來(lái)電人掛電話后收線。8、注意事項(xiàng)1）通話中途若需與他人交談，應(yīng)向?qū)Ψ街v：“對(duì)不起，請(qǐng)稍候”。然后用一只手后著聽(tīng)筒，交談完畢恢復(fù)通話時(shí)應(yīng)向?qū)Ψ街v：“對(duì)不起，讓您久等了。”2）任何時(shí)候不能向業(yè)主發(fā)脾氣，不得與業(yè)主爭(zhēng)吵，不得用過(guò)高的語(yǔ)調(diào)對(duì)業(yè)主講話，也不得用力擲聽(tīng)筒；3）在公司不得占用電話與人談天，家人、朋友有事來(lái)電，應(yīng)長(zhǎng)話短講。（二）接待業(yè)主來(lái)訪規(guī)范1、業(yè)主上門1）業(yè)主進(jìn)門時(shí)應(yīng)主動(dòng)與其打招呼并先問(wèn)候：“您好/早上好/新年好”；2）不得毫無(wú)表情或語(yǔ)氣冷淡。2、起身讓坐1）應(yīng)熱情招呼業(yè)主坐下；2）不得自己坐著而讓業(yè)主站著與其交談。3、向業(yè)主講明1）如業(yè)主臨時(shí)沒(méi)有講話，應(yīng)主動(dòng)問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)有什么事能夠幫您嗎？/請(qǐng)問(wèn)您有什么事/。/請(qǐng)問(wèn)您找哪一位？”；2）如手頭有重要工作一時(shí)無(wú)法放下，應(yīng)講：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”然后迅速處理好手頭情況后接待業(yè)主。4、與業(yè)主交談要使用一般話，用詞文明、規(guī)范，講話禮貌，客氣，多用敬語(yǔ)。5、送客業(yè)主告辭時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起身送至門口，并講：“再見(jiàn)/您慢走/歡迎再來(lái)”（三）上門服務(wù)規(guī)范1、上門預(yù)備1）上業(yè)主家里訪問(wèn)或維修時(shí)，應(yīng)穿著統(tǒng)一制服，佩戴工作證，保持良好形象；2）上門維修時(shí)，應(yīng)帶齊所需工具、材料、拖鞋和工作臺(tái)布。2、敲門1）按門鈴一下或輕敲門二下，如無(wú)反應(yīng)，待等待5秒鐘后再次敲門；2）除專門情況外，嚴(yán)禁大力敲打或撞擊業(yè)主房門；3、業(yè)主開(kāi)門后先講問(wèn)候語(yǔ)“您好/早上好”4、講明身份及來(lái)意簡(jiǎn)明扼要告知業(yè)主自己的身份及來(lái)訪的目的。5、進(jìn)門1）得到業(yè)主同意后，方可進(jìn)入；2）業(yè)主講“請(qǐng)進(jìn)”時(shí)，應(yīng)回答“感謝”或點(diǎn)頭微笑表示感激；3）尊重業(yè)主生活適應(yīng)，視情況膠鞋或更換自己攜帶的拖鞋等；4）未經(jīng)業(yè)主許可不同意在業(yè)主家沙發(fā)上就座，謝絕敬煙；5）嚴(yán)禁收取小費(fèi)、禮物等或上門服務(wù)后在業(yè)主家用餐。6、交談或工作1）與業(yè)主交談時(shí)要求按《文明用語(yǔ)規(guī)范》；2）維修時(shí)按《業(yè)主報(bào)修治理規(guī)定》執(zhí)行。7、告辭1）向業(yè)主講：“再見(jiàn)”或表示謝意；2）主動(dòng)為業(yè)主帶門。2、職員職業(yè)道德規(guī)范（一）、認(rèn)同公司企業(yè)文化，踐行公司核心經(jīng)營(yíng)治理理念。熱愛(ài)本職，忠于職守，熟練掌握職業(yè)技能，自覺(jué)履行職業(yè)責(zé)任，注重工作效率。愛(ài)護(hù)公司的合法利益。（二）、禁止參與可能導(dǎo)致與公司有利益沖突的活動(dòng)。要緊包括以下方面：1、公司職員要遵守公司經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)所在地區(qū)的法律、法規(guī)。2、公司職員不得私自占有應(yīng)當(dāng)屬于公司經(jīng)營(yíng)活動(dòng)范圍的機(jī)會(huì)；不準(zhǔn)利用公司財(cái)產(chǎn)、信息或地位謀取個(gè)人利益。3、公司職員不得在與公司有競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系、與公司利益有沖突或有沖突可能的公司、單位以任何身份任職，不準(zhǔn)從事與公司有競(jìng)爭(zhēng)的活動(dòng)。4、公司職員不得同意可能阻礙商務(wù)決策和有損獨(dú)立推斷的有價(jià)饋贈(zèng)。也不能同意其親屬或第三人同意該類饋贈(zèng)。職員在商務(wù)活動(dòng)中能夠交換非現(xiàn)金禮節(jié)性紀(jì)念品，但不能因此阻礙業(yè)務(wù)正常往來(lái)。公司職員代表公司購(gòu)買商品應(yīng)遵循公司的采購(gòu)政策，在業(yè)務(wù)往來(lái)中不同意進(jìn)行賄賂、收取回扣或其它違反法律法規(guī)及公司規(guī)章制度的行為。5、公司職員必須遵守公司關(guān)于商業(yè)秘密愛(ài)護(hù)的有關(guān)規(guī)定，不準(zhǔn)泄露或擅自使用任何與公司相關(guān)的保密信息。6、公司職員及親屬，不得違反章程規(guī)定收購(gòu)公司資產(chǎn)、同意公司所提供的貸款或貸款擔(dān)保。7、公司職員要忠誠(chéng)于公司，老實(shí)守信，反對(duì)出于任何目的的欺騙、作假行為。8、公司職員在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，要公平對(duì)待公司的客戶和供應(yīng)商，賦有治理領(lǐng)導(dǎo)職權(quán)的職員，還要公平公正對(duì)待所治理領(lǐng)導(dǎo)范圍內(nèi)的所有職員。在履行職責(zé)和對(duì)外業(yè)務(wù)交往中，不得有損于公司公平廉潔聲譽(yù)。9、公司職員在業(yè)務(wù)運(yùn)作中，要嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)章、制度條款執(zhí)行，保證公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)記錄準(zhǔn)確、清晰。嚴(yán)格禁止在業(yè)務(wù)中舞弊、弄虛作假或其他不良行為。10、公司職員在一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，應(yīng)當(dāng)樹(shù)立愛(ài)護(hù)公司資產(chǎn)并使公司資產(chǎn)用于合法目的的業(yè)務(wù)意識(shí)，依法愛(ài)護(hù)公司資產(chǎn)，確保有效使用。11、公司職員有權(quán)利和義務(wù)向公司人力資源部報(bào)告本人和他人違反國(guó)家法律、公司內(nèi)部治理規(guī)定及本規(guī)范的行為，公司對(duì)報(bào)告人予以保密，任何人不得打擊報(bào)復(fù)。3、治理處值班制度1.0治理處值班分治理人員值班和財(cái)務(wù)值班1.1治理人員值班:節(jié)假日及每天晚上,治理處須安排一名治理人員值班,處理有關(guān)事務(wù)。1.2財(cái)務(wù)值班:由治理處在每周星期六上午須安排一名財(cái)務(wù)人員值班,負(fù)責(zé)該處財(cái)務(wù)工作。2.0治理處值班時(shí)刻2.1節(jié)假日治理人員值班時(shí)刻:上午:8:00-11:30下午:14:00-17:303.0治理處值班安排3.1治理處每月底須安排好次月值班表,并上墻公布,公司相關(guān)部門隨時(shí)抽查。3.2值班人員因故請(qǐng)假、調(diào)班,須經(jīng)主任同意,安排好代班人員。3.3當(dāng)值人員因故需離崗,須安排好代班人員。4.0治理處值班紀(jì)律及要求4.1當(dāng)值人員須穿著工作服,佩戴工作牌。4.2當(dāng)值人員不能遲到、早退、脫崗。4.3當(dāng)值人員不得擅自調(diào)班,否則按脫崗論處。4.4當(dāng)值人員值班地點(diǎn)為治理處辦公室。4.5當(dāng)值人員遇到不能處理的事應(yīng)立即向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。4.6當(dāng)值人員違犯值班紀(jì)律,按《職員獎(jiǎng)懲條例》與《考勤細(xì)則》有關(guān)規(guī)定處理。4.7當(dāng)值人員須認(rèn)真填寫(xiě)《值班記錄表》。5.0治理處值班人員權(quán)限5.1治理人員值班人員有權(quán)調(diào)動(dòng)本處的所有職員,有權(quán)糾正本處職員的違章違紀(jì)行為。對(duì)違紀(jì)人員,有權(quán)建議治理處按《職員獎(jiǎng)懲條例》予以處罰。5.2治理人員值班人員對(duì)本處的突發(fā)事件有臨機(jī)處置權(quán)。5.3財(cái)務(wù)值班人員只負(fù)責(zé)本處的費(fèi)用收繳工作,不辦理退款手續(xù),專門情況須由主任簽字方可辦理。5.4財(cái)務(wù)值班人員對(duì)未結(jié)清費(fèi)用而需搬離本小區(qū)的業(yè)戶,有權(quán)要求治理人員值班人員采取相應(yīng)措施。6.0補(bǔ)休6.1治理處值班不計(jì)加班工資。6.1.1節(jié)假日治理人員值班可安排補(bǔ)休。6.1.2治理人員值班人員補(bǔ)休須經(jīng)主任同意。7.0遇強(qiáng)臺(tái)風(fēng)、暴雨、洪水及公司組織的各項(xiàng)活動(dòng)等專門情況,治理處全體人員均須留守治理處。8.0本規(guī)定由公司治理人員部負(fù)責(zé)解釋和監(jiān)督執(zhí)行。投訴處理、回訪制度為加強(qiáng)與住戶的聯(lián)系，及時(shí)為住戶排憂解難，把治理工作置于住戶監(jiān)督下，從而集思廣益，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)。不斷改進(jìn)治理，提高服務(wù)質(zhì)量，特建立接待來(lái)訪投訴和回訪工作制度。一、接待來(lái)訪投訴工作1.接待來(lái)訪投訴工作由值班人員負(fù)責(zé)，治理處應(yīng)廣為宣傳接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話，讓住戶投訴有門。2.任何治理人員在遇到住戶來(lái)訪投訴時(shí)，都應(yīng)給予熱情接待，主動(dòng)詢問(wèn)，耐心、細(xì)致地做好解釋工作，當(dāng)住戶有不理解住宅區(qū)的治理規(guī)章制度時(shí)，要?jiǎng)又郧?曉之以理，讓住戶理解并支持物業(yè)治理工作。3.對(duì)住戶投訴、來(lái)訪中談到的問(wèn)題，接待人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄，并在當(dāng)天調(diào)查、核實(shí)，然后將處理結(jié)果匯報(bào)治理處主任；不能解決的，要將問(wèn)題和意見(jiàn)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)決定處理方法。4.當(dāng)住戶主動(dòng)前來(lái)提合理化建議時(shí)，要詳細(xì)、認(rèn)真地做好記錄。5.責(zé)任部門在處理來(lái)訪、投訴時(shí)，要熱誠(chéng)、主動(dòng)、及時(shí)，要堅(jiān)持原則，突出服務(wù)；不得推諉責(zé)任、為難住戶或乘機(jī)索取好處，在處理完畢后應(yīng)將回復(fù)住戶和治理處主任，做到事事有著落、件件有回音。6.全體治理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)，做好本職工作，為住戶提供中意的服務(wù)，盡量減少住戶的投訴、批判。將住戶的不滿消解在投訴之前。二、回訪工作1．回訪要求：1）回訪時(shí)，虛心聽(tīng)取意見(jiàn)，誠(chéng)懇同意批判，采納合理化建議，作好回訪記錄。2）回訪中，對(duì)住戶的詢問(wèn)、意見(jiàn)，如不能當(dāng)即答復(fù)的，應(yīng)告知預(yù)約回復(fù)時(shí)刻。3）回訪后對(duì)反饋的意見(jiàn)、要求、建議、投訴，及時(shí)逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問(wèn)題向公司請(qǐng)示解決。2.回訪時(shí)刻及形式1）每年登門回訪1－2次。2）有針對(duì)性地對(duì)住戶發(fā)放"住戶調(diào)查問(wèn)卷"，作專題調(diào)查，聽(tīng)取意見(jiàn)。5、保潔質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)1）每天兩次重點(diǎn)清理大堂,平常隨時(shí)保潔,重點(diǎn)清理地面、步行梯、樓道、電梯內(nèi)的垃圾雜物。

（2）用毛巾和不銹鋼油輕抹大堂內(nèi)各種擺設(shè)物品及不銹鋼制品，包括門柱、宣傳欄、消防設(shè)施、指示牌、內(nèi)墻面等公共設(shè)施。

（3）地面光亮、無(wú)灰塵、無(wú)雜物、無(wú)污漬、無(wú)水漬、墻面光潔(目視地面和墻面無(wú)明顯灰塵,可映出物體輪廓。

（4）門窗玻璃擦拭光亮、潔凈。門框及把手光亮、無(wú)污漬、水印、手印(?用潔凈紙巾擦拭50cm,紙巾無(wú)明顯污漬)。

（5）標(biāo)牌、銅字，無(wú)污漬、無(wú)水漬、無(wú)手印、無(wú)灰塵。（6）窗臺(tái)光亮無(wú)污漬、無(wú)雜物，目視無(wú)明顯灰塵。

（7）消防器材擦拭潔凈、無(wú)灰塵、無(wú)污漬,滅火器靠墻放好。（8）垃圾筒擺放位置正確,保持外表無(wú)明顯污漬、無(wú)灰塵、無(wú)垃圾粘附物,及時(shí)傾倒,煙盤保持潔凈(目視無(wú)明顯污漬,筒內(nèi)垃圾不超過(guò)一半,?煙盤內(nèi)煙頭數(shù)量不超過(guò)5個(gè))。（9）用潔凈毛巾擦拭自動(dòng)擦鞋機(jī)，無(wú)灰塵、無(wú)污漬。

（10）每二個(gè)月對(duì)大堂地面進(jìn)行一次上蠟清潔。

3.公共走廊及步行梯

（1）公共走廊①地面無(wú)雜物、無(wú)污物,墻面、玻璃墻面無(wú)明顯灰塵,頂板清潔、無(wú)明顯灰塵(目視無(wú)明顯污漬、雜物)。

②門窗、玻璃擦拭潔凈,步行梯、門扶手保持光潔無(wú)灰塵、污漬。

③開(kāi)關(guān)盒擦拭潔凈、無(wú)塵、無(wú)明顯污漬。

④防火門擦拭潔凈、無(wú)明顯污漬。

⑤消防器材保持潔凈、無(wú)污漬、柜門潔凈、無(wú)灰塵,滅火器靠墻放好無(wú)塵、無(wú)污漬（目視無(wú)明顯污漬）。

⑥樓道清潔后，地面無(wú)污漬、無(wú)紙屑等雜物。（2）步行梯①扶手保持潔凈、光亮、無(wú)灰塵、手印。

②地面無(wú)雜物、無(wú)污物,墻面無(wú)明顯灰塵,頂板清潔、無(wú)明顯灰塵(目視無(wú)明顯污漬、雜物)。

③每月對(duì)各樓層地面進(jìn)行保養(yǎng)清潔。

④平常不斷巡回檢查。

4.公共衛(wèi)生間清潔

（1）每天早8：00重點(diǎn)清理衛(wèi)生間。

（2）地面、墻面光潔無(wú)雜物、無(wú)明顯污漬（目視無(wú)明顯雜物、無(wú)明顯污漬）。

（3）水龍頭光亮、臺(tái)面無(wú)長(zhǎng)時(shí)刻積水、鏡面潔凈光亮。

（4）門、隔板兩面光潔、無(wú)污漬、無(wú)灰塵,扶手光亮、無(wú)手印、光潔(目視無(wú)明顯污漬,用潔凈紙巾擦拭50cm,紙巾無(wú)明顯污漬)。

（5）便盆光潔、無(wú)污漬，盆內(nèi)無(wú)雜物,每日消毒一次，放置球狀清潔劑。

（6）廢紙筐置于坐便者右后方,內(nèi)襯垃圾袋,廢紙不超過(guò)一半。

（7）洗手盆光潔,無(wú)明顯污漬、無(wú)堵塞。

（8）自動(dòng)干手機(jī)、抽紙盒、手紙盒表面光潔、無(wú)污跡、無(wú)灰塵。

（9）及時(shí)提供衛(wèi)生間消耗品，不得出現(xiàn)間斷現(xiàn)象。

（10）平常各區(qū)域不斷巡回檢查。

（11）每周對(duì)衛(wèi)生間大清一次。

5.開(kāi)水間清潔

（1）地面、墻面、頂,做到光潔、無(wú)灰塵、無(wú)污漬，地面無(wú)積水。

（2）熱水器表面無(wú)明顯污漬、水漬。

（3）外露管道保持清潔、無(wú)灰塵。

6.電梯間清潔（1）電梯間內(nèi)地面潔凈、無(wú)雜物、污漬、墻面光潔、無(wú)明顯污漬。

（2）每日不斷對(duì)電梯間內(nèi)巡回檢查，保障電梯間內(nèi)整潔、潔凈。

（3）每周對(duì)電梯間墻面、門柱等用毛巾和不銹鋼油進(jìn)行養(yǎng)護(hù)。

7.會(huì)務(wù)服務(wù)

（1）及時(shí)準(zhǔn)確地提供會(huì)務(wù)服務(wù)，按照要求做好各項(xiàng)工作。

（2）做好前臺(tái)的接待和服務(wù)工作。

（3）會(huì)務(wù)前后對(duì)會(huì)議室進(jìn)行擦拭，確保會(huì)議桌椅無(wú)灰塵、無(wú)污漬。（4）對(duì)經(jīng)常使用的會(huì)議室每周擦拭兩次。

（5）清倒煙灰缸、紙簍內(nèi)的垃圾。

（6）清洗茶具、清掃地面，保持地面、墻面光潔,無(wú)雜物、無(wú)明顯污漬（目視無(wú)明顯雜物，無(wú)明顯污漬）。6、物業(yè)處經(jīng)理崗位職責(zé)

（1）

應(yīng)主動(dòng)配合、支持公司正副總經(jīng)理和治理部、財(cái)務(wù)部的監(jiān)督、檢查工作；

（2）熟悉并執(zhí)行各項(xiàng)有關(guān)政策、法律、法規(guī)及公司的各項(xiàng)規(guī)章制度；

（3）帶領(lǐng)各崗位人員進(jìn)行小區(qū)驗(yàn)收，做好小區(qū)的各項(xiàng)治理工作及經(jīng)濟(jì)核算工作，完成公司下達(dá)的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)；

（4）做好職員治理工作，檢查各崗位人員完成任務(wù)情況；

（5）鼓舞職員積極學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，注意選拔有潛質(zhì)的職員，對(duì)業(yè)績(jī)差的人員提出調(diào)整或給予處分的意見(jiàn)；

（6）關(guān)懷小區(qū)管委員會(huì)建設(shè)，并同意管委員會(huì)監(jiān)督，共同搞好管轄區(qū)的各項(xiàng)工作；

（7）配合街道、派出所、物業(yè)辦等相關(guān)部門做好相應(yīng)工作及其他上級(jí)交辦的工作；

7、保潔主管崗位職責(zé)

（1）依據(jù)小區(qū)的環(huán)境規(guī)劃，制定小區(qū)環(huán)境整體養(yǎng)護(hù)的年度、季度、月度打算，營(yíng)造小區(qū)良好居住環(huán)境，搞好小區(qū)綠化和清潔衛(wèi)生；

（2）對(duì)綠化工作和保潔工作，按人分區(qū)劃片包干作業(yè)治理，做到職員之間任務(wù)劃分清晰，責(zé)任明確，檢查考核標(biāo)準(zhǔn)公開(kāi)，獎(jiǎng)懲兌現(xiàn)；

（3）負(fù)責(zé)定期組織職員培訓(xùn)，提高職員的政治素養(yǎng)，業(yè)務(wù)技能和工作效率；

（4）經(jīng)常巡視檢查職員現(xiàn)場(chǎng)工作情況，隨時(shí)掌握小區(qū)內(nèi)綠化狀況和清潔狀況，必要時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)職員操作；

（5）對(duì)小區(qū)內(nèi)各種環(huán)境標(biāo)識(shí)牌及人文景觀的布置等提出合理化建設(shè)性意見(jiàn)和觀點(diǎn)，提高社區(qū)環(huán)境文化品位。

（6）定期開(kāi)展小區(qū)的消殺工作，并嚴(yán)格按照消殺打算檢查和監(jiān)督消殺工作；

（7）合理操縱本部門各項(xiàng)費(fèi)用，廣開(kāi)增收渠道；

8、保安部主管崗位職責(zé)

（1）負(fù)責(zé)秩序維護(hù)人員的上崗培訓(xùn)和職業(yè)道德的思想教育宣傳工作，不斷提高秩序維護(hù)人員的專業(yè)素養(yǎng)和責(zé)任心；

（2）制定業(yè)務(wù)培訓(xùn)打算，按打算定期組織專業(yè)訓(xùn)練，并做好記錄；

（3）嚴(yán)格執(zhí)行各種安全治理規(guī)章制度，維護(hù)管轄區(qū)的正常秩序，維護(hù)業(yè)主生命和財(cái)產(chǎn)安全，并同意物業(yè)處和轄區(qū)派出所的監(jiān)督指導(dǎo)；

（4）負(fù)責(zé)轄區(qū)治安、消防、交通車輛的治理工作；

（5）負(fù)責(zé)轄區(qū)消防組織工作、檢查、監(jiān)督消防設(shè)備的運(yùn)行及消防設(shè)施、設(shè)備、器材的維護(hù)保養(yǎng)工作，確保每位秩序維護(hù)人員都能做到“二明白、三會(huì)、三能”：

二明白：明白防火措施、明白起火后撲救方法；

三會(huì)：會(huì)報(bào)火警、會(huì)使用消防器材、會(huì)處理險(xiǎn)肇事故；

三能：能遵守消防制度、能及時(shí)發(fā)覺(jué)火險(xiǎn)、能撲救火情。

（6）負(fù)責(zé)保安部日常工作安排，出勤考核，合理調(diào)配人員，堅(jiān)持白天和夜間的定期查崗制度；

（7）定期巡視，對(duì)發(fā)覺(jué)的各類事故、事件隱患及時(shí)制定解決措施并督促落實(shí)，遇到突發(fā)事件時(shí)以身作責(zé)，組織處理；

（8）負(fù)責(zé)與派出所的聯(lián)系工作，做好轄區(qū)安全防范工作；

（9）負(fù)責(zé)水體周圍的安全防范，杜絕惡性事故的發(fā)生。

9、工程維修部主管職責(zé)

（1）負(fù)責(zé)小區(qū)公用設(shè)施、設(shè)備的運(yùn)行、保養(yǎng)、維修、安全檢查工作的安排與落實(shí)；

（2）組織參與設(shè)備的大、中、小修，制定打算，負(fù)責(zé)職員的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)；

（3）負(fù)責(zé)制定設(shè)備、備件采購(gòu)打算，報(bào)財(cái)務(wù)采購(gòu)；

（4）做好各項(xiàng)記錄，收集整理設(shè)備技術(shù)資料及維修保養(yǎng)記錄，做好設(shè)備臺(tái)帳工作；

（5）參與違章糾正工作，及時(shí)發(fā)覺(jué)和制止違章建筑和施工；

（6）負(fù)責(zé)用戶對(duì)本部門工作的投訴處理，不合格服務(wù)的處理，糾正和預(yù)防措施的實(shí)施，跟蹤檢查；

（7）負(fù)責(zé)職員的考評(píng)工作，及時(shí)上報(bào)本部門考勤；

（8）合理操縱本部門各項(xiàng)費(fèi)用，廣開(kāi)增收渠道；

10、服務(wù)中心主管職責(zé)

（1）熟悉物業(yè)服務(wù)有關(guān)法規(guī)政策；

（2）負(fù)責(zé)建立完善服務(wù)中心信息流通網(wǎng)絡(luò)，包括業(yè)主報(bào)修服務(wù)，投訴受理傳遞，各部門信息匯總，對(duì)業(yè)主公布信息等；

（3）負(fù)責(zé)多種經(jīng)營(yíng)服務(wù)及各種費(fèi)用收繳的組織治理；

（4）制定社區(qū)文化活動(dòng)打算，豐富業(yè)主、住戶的文化生活；

（5）負(fù)責(zé)服務(wù)中心各種工作檔案、業(yè)主檔案等檔案、文件、資料存檔工作的定期檢查；

（6）負(fù)責(zé)開(kāi)展服務(wù)中心宣傳工作和公益性活動(dòng)。(四)、職職員作崗位考核及獎(jiǎng)懲制度治理服務(wù)質(zhì)量考核方法;一、試用期考核職員試用期間，由試用部門負(fù)責(zé)考核；試用期滿由本人提交轉(zhuǎn)正申請(qǐng)，經(jīng)考核合格的正式錄用。二、日?？己烁骷?jí)經(jīng)理對(duì)所屬職員的工作狀態(tài)、工作能力、工作的主動(dòng)性、責(zé)任