2.2影響旅客知覺的因素幻燈片

第二章民航服務與知覺第二節(jié)影響旅客知覺的因素在民航服務交往過程中，民航旅客是一個不可缺少、極其重要的主題。民航旅客的知覺不僅會影響旅客自身的心理，而且還會對服務交往產生直接影響。在知覺過程中，由于許多因素會影響知覺的結論，所以每個人的知覺都千差萬別，因而產生知覺偏差、這些主要因素主要可以歸納為主觀因素、客觀因素、和知覺情景三個方面。一、民航服務知覺的偏差人是知覺的主體，知覺者的很多個人特點和個人的主觀因素都會影響知覺。人在知覺過程中表現(xiàn)出來的個體特征，又稱為知覺方式或知覺風格。

場依存性：以整體的方式看待事物，表現(xiàn)形式易受環(huán)境因素的影響

場獨立性特征：以分析的態(tài)度接受外

界刺激，較少受環(huán)境

因素的影響二、影響知覺的主觀因素興趣是人們積極探究某種事物，或從事某種活動的意識傾向興趣是在一定的需要的基礎上，在社會實踐過程中形成和發(fā)展起來的。1、興趣人的興趣的發(fā)展一般要經過有趣、樂趣、志趣三個階段。

有趣：初級水平，為時短暫，隨生隨滅

樂趣：中級水平，基本定向，持續(xù)時間長

志趣：高級水平，與人的崇高理想和遠大目標相

結合，積極自覺，持續(xù)時間長，不易改變興趣與動機，兩者都起源于需要，都可視為引起個體行為的內在原因。2）興趣的品質（1）興趣的傾向性是指人的興趣是針對什么事物或內容而發(fā)生的。興趣的傾向性主要是由個體的理想和世界觀決定的。（2）興趣的廣闊性是指個體興趣的范圍。廣泛的興趣應該在正確的興趣傾向指導下和中心興趣結合起來。（3）興趣的穩(wěn)定性?興趣持續(xù)時間的長短（4）興趣的效能?興趣對活動的推動所產生的效果興趣是影響知覺的首要因素。人們通常把自己感興趣的事物作為知覺的對象，而把那些與自己興趣無關的事物作為背景，或排除在知覺之外。民航旅客也是一樣，頭一次乘坐飛機的旅客，往往興趣就在于飛行過程中的所見所聞和機窗外的景物，而多次乘坐的旅客，則會更看重服務質量和航班的正點率。動機是激勵人們進行某種活動，以達到一定目的的內在的原因或內部動力。動機作為一種內部動力，是通過外在的行為反映出來的。動機對人的活動的作用：①引發(fā)功能：即動機引起行為，是行為的原動力②指向功能：即動機能指向目標③維持和調節(jié)作用：即動機能使個體維持一定時間，并對個

體行為的強度、方向和時間予以調節(jié)。2、動機1）動機形成的條件動機的產生必須具備兩個條件：內在條件（需要）和外在條件（誘因）。引起動機的內在條件就是需要需要：是指人對客觀事物在大腦中的反映，是人在體驗到某種缺乏時而產生的主觀狀態(tài)，是個體活動積極性的源泉。只有與需要相適應的刺激出現(xiàn)時，人才會形成活動動機。引起動機的外在條件就是滿足個體需要的外在刺激，往往稱之為誘因或目標。誘因可以是物質的東西，也可以是精神的東西。只有個體的內部需要和外部滿足需要的目標（誘因）聯(lián)系起來，并推動人去行動時，才能形成活動的動機。2）動機的分類（1）內部動機和外部動機內部動機是指主要由個體的內在心理因素轉化而來的動機。如好奇心、興趣、上進心、義務感等心理因素。外部動機是指主要由外部條件（誘因）誘發(fā)而來的動機。如表揚、獎懲等。內部動機的推動力較大，維持的時間也較長；外部動機的推動力量較小，持續(xù)作用的時間也較短。（2）近景性動機和遠景性動機。近景性動機與具體活動本身相聯(lián)系，持續(xù)作用的時間比較短。遠景性動機常常與活動的社會意義相聯(lián)系，持續(xù)作用的時間比較長。近景性動機易受偶然因素的干擾，因此應有遠景性動機的支持，使活動更自覺，并保持長時間的活動積極性；而遠景性動機的的目標則比較長遠和抽象，因此也應有近景性動機的補充，使遠景的鼓舞更好地與當前的具體活動結合起來。所以這兩種動機相互聯(lián)系、相互補充的。（3）交往動機。是指一個人與他人接近、合作、互惠，并發(fā)展友誼的內在動力。交往動機包括愿意和別人在一起而不愿意獨處；喜歡與合得來的人相處；愿意別人把自己接納為家庭、集體和其他社會團體的成員，而不愿意被拋棄等。3）動機對知覺的影響凡是能夠滿足人的需要、符合人的動機的事情，往往會成為知覺的對象、關注的中心，反之，與人的需要和動機無關的事情，往往不被人注意。4）激發(fā)民航服務人員服務動機的途徑和方法（1）適當?shù)亻_展服務工作的競賽活動。（2）充分利用旅客的反饋。（3）適當?shù)剡\用表揚與批評。（4）引導員工進行正確歸因。人的知識經驗直接影響知覺的內容。人們從學習、工作等方面所獲得的經驗，會在很大的程度上影響人們對知覺對象的選擇、解釋。過去的經驗往往使知覺更清晰、更迅速。3、經驗

個性是指區(qū)別于其他人的、在不同環(huán)境中顯示出來的、相對穩(wěn)定的、影響人的外顯和內隱行為模式的心理特征的總和。4、個性

定勢使感知主體以特定的整合準備反映知覺的對象，使感知者不自覺地沿著一定的方向進行。5、定勢知覺者當時的心理狀態(tài)，尤其是期待，對知覺也有影響。6、期待1）從眾現(xiàn)象是指個人的觀念與行為由于群體的引導或壓力，而與多數(shù)人一致的方向變化的現(xiàn)象。7、心理因素2）光環(huán)（暈輪）效應指在人際直覺中所形成的以點概面或以偏概全的主觀印象。光環(huán)現(xiàn)象在航空服務中常造成兩方面的偏差。

暈輪效應可能從對象的某種特征推及出美化或丑化、夸大或縮小整體特征。暈輪效應3）首因效應人與人第一次交往中留下的印象，在對方的頭腦中形成并占據(jù)著主導地位，這種效應即為首因效應。首因效應7秒鐘定律7秒鐘定律即消費者會在7秒內決定是否有購買商品的意愿。

美國流行色彩研究中心的一項調查表明，人們在挑選商品的時候存在一個“7秒鐘定律”：面對琳瑯滿目的商品，人們只需7秒鐘就可以確定對這些商品是否感興趣。在這短暫而關鍵的7秒鐘內，色彩的作用占到67%，成為決定人們對商品好惡的重要因素。而美國營銷界也總結出“7秒定律”，即消費者會在7秒內決定是否有購買商品的意愿。商品留給消費者的第一眼印象可能引發(fā)消費者對商品的興趣，希望在功能、質量等其他方面對商品有進一步的了解。如果企業(yè)對商品的視覺設計敷衍了事，失去的不僅僅是一份關注，更將失去一次商機。而在這短短7秒內，色彩的決定因素為67%，這就是20世紀80年代出現(xiàn)“色彩營銷”的理論依據(jù)。課外讀一讀第一印象的形成有一半以上內容與外表有關。不僅是一張漂亮的臉蛋就夠了，還包括體態(tài)、氣質、神情和衣著的細微差異。第一印象有大約40%的內容與聲音有關。音調、語氣、語速、節(jié)奏都將影響第一印象的形成。第一印象中只有少于10%的內容與言語舉止有關。試驗顯示，見到一個陌生人時，你頭發(fā)的樣式比面部特征更能吸引對方的注意。長發(fā)暗示著健康和性感，短發(fā)看起來自信而成功，自然、中長、沒有特定款式的發(fā)型，則讓人感覺智慧和真實。此外，握手也能傳遞重要信息。研究發(fā)現(xiàn)，那些握手時目光和你直接接觸、手掌干燥、堅定有力、自然擺動而不是無力、潮濕、試探性的人，不僅能讓你對他感覺良好，還將取得你的信任。如何塑造良好的第一印象態(tài)度姿勢口頭表達非口頭表達個人形象胸卡微笑俄國著名的大文豪普希金因決斗而死。他狂熱地愛上了被稱為“莫斯科第一美人”的娜坦麗，并且和她結了婚。娜坦麗容貌驚人，但與普希金志不同道不合。當普希金每次把寫好的詩讀給她聽時，她總是捂著耳朵說：“不要聽！不要聽！”相反，她總是要普希金陪她游樂，出席一些豪華的晚會、舞會，普希金為此丟下創(chuàng)作，弄得債臺高筑。在普希金看來，一個漂亮的女人也必然有非凡的智慧和高貴的品格，然而娜坦麗并非如此，這種現(xiàn)象被稱為暈輪效應。普希金的死，可以歸結為暈輪效應的作用。讀一讀暈輪效應是一種以偏概全的主觀心理臆測，其錯誤在于：第一，它容易抓住事物的個別特征，習慣以個別推及一般，就像盲人摸象一樣，以點代面；第二，它把并無內在聯(lián)系的一些個性或外貌特征聯(lián)系在一起，斷言有這種特征必然會有另一種特征；第三，它說好就全都肯定，說壞就全部否定，這是一種受主觀偏見支配的絕對化傾向。4）“酸葡萄心里”與“甜檸檬心理”所謂的“酸葡萄心里”就像狐貍吃不到葡萄，只好說葡萄是酸的一樣，即丑化得不到的東西?！疤饳幟市睦怼本拖窈偝圆坏教鹌咸?，只好吃酸檸檬，卻硬說檸檬是甜的，即美化得不到的東西。5）投射效應是指在認知時和對他人形成印象時，認為他人也具備與自己相似的特性。6）刻板效應是指社會上對某一類事物產生的一種比較固定的、概括而籠統(tǒng)的看法。刻板效應社會刻板效應是經過兩個途徑形成的：一是直接與某人、某群體接觸，將其特點固定化；二是由他人間接信息影響形成。間接的信息影響，就是刻板效應形成的主要原因?！度龂萘x》中曾與諸葛亮齊名的龐統(tǒng)去拜見孫權，“權見其人濃眉掀鼻，黑面短髯、形容古怪，心中不喜”；龐統(tǒng)又見劉備，“玄德見統(tǒng)貌陋，心中不悅”。孫權和劉備都認為龐統(tǒng)這樣面貌丑陋之人不會有什么才能，因而產生不悅情緒，這實際上也是刻板效應的負面影響在發(fā)生作用。讀讀歷史人們一般認為工人豪爽，農民質樸，軍人雷厲風行，知識分子文質彬彬，商人較為精明，諸如此類都是類化的看法，都是人腦中形成的刻板、固定印象。此外，性別、年齡等因素，亦可成為刻板效應對人分類的標準。例如，按年齡歸類，認為年輕人上進心強，敢說敢干，而老年人則墨守成規(guī)，缺乏進取心；按性別歸類，認為男人總是獨立性強，競爭心強，自信和有抱負，而女性則是依賴性強，起居潔凈，講究容貌，細心軟弱。由于刻板效應的作用，人們在認知某人時，會先將他的一些特別的特征歸屬為某類成員，又把屬于這類成員所具有的典型特征歸屬到他的身上，再以此為依據(jù)去認知他。

刻板效應的積極作用在于它簡化了我們認識過程。但刻板效應更多帶來的是負面效應，如種族偏見、民族偏見、性別偏見等。想一想如何克服刻板效應？7）旁觀者效應