ISO IEC20000-2018信息技術(shù)服務管理體系程序文件

第第頁共89頁-負責與客戶溝通的人員(服務臺和客戶關(guān)系管理)、運營人員以及客戶組織的代表都應該清楚發(fā)布計劃的內(nèi)容以及該計劃將如何影響日常活動。-這可以通過聯(lián)合培訓、合作和聯(lián)合參與發(fā)布驗收來實現(xiàn)。-相關(guān)的職責應該得到充分的傳達，并應該核實是否每個人都清楚他們的職責。-此外，如果發(fā)布是分階段進行的，則應該向用戶告知計劃的詳細內(nèi)容，并告訴它們什么時候可以期望新功能正式上線。-針對服務級別協(xié)議(SLA)、運營級別協(xié)議(OLA)和支撐合同(UC)所作的變更應該提前向所有相關(guān)人員進行傳達。-對用戶培訓效果進行培訓，并記錄《用戶培訓記錄》5.5安裝和分發(fā)5.5.1發(fā)布管理為軟件和硬件的采購、存儲、運輸、交付和移交監(jiān)控整個物流流程。該流程由一些相應的程序、記錄以及包裝單據(jù)等附屬文檔來支持，從而可以為配置管理提供可靠的信息。5.5.2硬件和軟件存儲設施應該確保安全并口只有經(jīng)過授權(quán)的人員才可以進入。5.5.3可能的話，最好使用自動工具來進行軟件分發(fā)和安裝。這樣可以減少分發(fā)所需要的時間、提高發(fā)布的質(zhì)量，而只需要更少的資源。5.5.4通常，這些工具還可以幫助檢驗安裝是否成功。在進行安裝之前，最好檢查發(fā)布即將導入的環(huán)境是否滿足一些條件，如足夠安全性，環(huán)境控制或限制像空氣條件、房屋面積、UPS/電源,血佔■vj2S-J1o5.5.5在安裝后，配置管理數(shù)據(jù)庫(CMDB)中的信息應立即進行更新以便可以檢驗任何的許可證協(xié)議。5.6發(fā)布測試5.6.1不滿意的變更和發(fā)布的最常見的原因是缺乏足夠的測試。為了防止這一點，在實施之前，發(fā)布應該由用戶代表對其進行功能測試并由IT管理人員進行運營測試并填寫《發(fā)布測試報告》。5.6.2測試內(nèi)容包括：-技術(shù)操作-功能方面-運營方面-性能方面-與IT基礎設施其他部分的兼容性5.7發(fā)布驗收5.7.1在某項發(fā)布正式上線之前，項目經(jīng)理必須安排由用戶進行正式的驗收以及由開發(fā)人員簽發(fā)開發(fā)結(jié)束的標記。5.7.2對每-個步驟的正式驗收必須由變更管理來進行。5.7.3發(fā)布應該在一個受控測試環(huán)境中進行驗收以便該項發(fā)布可以被恢復至?個可知的配置狀態(tài)。7.4發(fā)布結(jié)果應在制定服務報告是進行報告。相關(guān)文件《配置管理程序》《變更管理程序》相關(guān)記錄《發(fā)布測試報告》《發(fā)布方案》《用戶培訓記錄》監(jiān)視測量和分析評價控制程序目的本文件規(guī)定了公司為確定、收集、分析適當?shù)臄?shù)據(jù)，以證實公司質(zhì)量管理體系的適宜性、合理性和有效性，以便能達到早期預防或及時提出糾正和預防措施并得以及時改善之目的。范圍適用于本公司產(chǎn)品檢驗，過程控制及其它與品質(zhì)活動相關(guān)的數(shù)據(jù)和資料分析。職責3.1品管部和生產(chǎn)計劃部負責收集產(chǎn)品質(zhì)量、質(zhì)量管理體系的有關(guān)資料、數(shù)據(jù)進行分析改善;3.2生產(chǎn)部協(xié)助品管部進行相關(guān)數(shù)據(jù)的收集和分析并執(zhí)行改善行動；3.3其他各相關(guān)部門負責相應過程業(yè)績的有關(guān)數(shù)據(jù)的收集和分析并提出相應的改善預防措施，執(zhí)行改善行動。分析評價控制程序流程圖描述4」分析評價控制流程服務管理體系程序文件服務管理體系程序文件服務管理體系程序文件服務管理體系程序文件數(shù)據(jù)歸檔保管＜—所有數(shù)據(jù)分析相關(guān)資料數(shù)據(jù)歸檔保管＜—N/A統(tǒng)一由內(nèi)審部負責歸檔 內(nèi)審部N/AN/A保存，以備查用4.2補充內(nèi)容4.2.1數(shù)據(jù)分析的類型421.1對各類品質(zhì)報表進行數(shù)據(jù)分析，找出生產(chǎn)過程主要質(zhì)量問題和主要影響因素；4.2.1.2對數(shù)據(jù)記錄進行分類，質(zhì)量特性與分布進行判斷，找出質(zhì)量問題和影響因素的關(guān)系；4.2.13對顧客滿意與不滿意的狀況的分析發(fā)現(xiàn)并解決現(xiàn)存的問題；421.4對其它有關(guān)過程的業(yè)績信息的分析確保質(zhì)量管理體系的合理性、有效性與適宜性；421.5對供方質(zhì)量狀況的分析確保供應商為合格供應商。4.2.2數(shù)據(jù)分析的內(nèi)容整理收集供貨質(zhì)量統(tǒng)計報表，產(chǎn)品質(zhì)量統(tǒng)計報表，顧客滿意度調(diào)査表，內(nèi)審報告，外審報告,管理評審報告，糾正、預防措施報告，執(zhí)行記錄等，并落實用相應統(tǒng)計方法進行數(shù)據(jù)分析。4.2.3數(shù)據(jù)分析的方法用因素分析，工序控制，調(diào)查表,分層法，抽樣驗證統(tǒng)計，柏拉圖等方法進行適當數(shù)據(jù)的合理分