ISO IEC20000-2018信息技術(shù)服務(wù)管理體系程序文件

第第頁共89頁-負(fù)責(zé)與客戶溝通的人員(服務(wù)臺和客戶關(guān)系管理)、運營人員以及客戶組織的代表都應(yīng)該清楚發(fā)布計劃的內(nèi)容以及該計劃將如何影響日常活動。-這可以通過聯(lián)合培訓(xùn)、合作和聯(lián)合參與發(fā)布驗收來實現(xiàn)。-相關(guān)的職責(zé)應(yīng)該得到充分的傳達(dá)，并應(yīng)該核實是否每個人都清楚他們的職責(zé)。-此外，如果發(fā)布是分階段進(jìn)行的，則應(yīng)該向用戶告知計劃的詳細(xì)內(nèi)容，并告訴它們什么時候可以期望新功能正式上線。-針對服務(wù)級別協(xié)議(SLA)、運營級別協(xié)議(OLA)和支撐合同(UC)所作的變更應(yīng)該提前向所有相關(guān)人員進(jìn)行傳達(dá)。-對用戶培訓(xùn)效果進(jìn)行培訓(xùn)，并記錄《用戶培訓(xùn)記錄》5.5安裝和分發(fā)5.5.1發(fā)布管理為軟件和硬件的采購、存儲、運輸、交付和移交監(jiān)控整個物流流程。該流程由一些相應(yīng)的程序、記錄以及包裝單據(jù)等附屬文檔來支持，從而可以為配置管理提供可靠的信息。5.5.2硬件和軟件存儲設(shè)施應(yīng)該確保安全并口只有經(jīng)過授權(quán)的人員才可以進(jìn)入。5.5.3可能的話，最好使用自動工具來進(jìn)行軟件分發(fā)和安裝。這樣可以減少分發(fā)所需要的時間、提高發(fā)布的質(zhì)量，而只需要更少的資源。5.5.4通常，這些工具還可以幫助檢驗安裝是否成功。在進(jìn)行安裝之前，最好檢查發(fā)布即將導(dǎo)入的環(huán)境是否滿足一些條件，如足夠安全性，環(huán)境控制或限制像空氣條件、房屋面積、UPS/電源,血佔■vj2S-J1o5.5.5在安裝后，配置管理數(shù)據(jù)庫(CMDB)中的信息應(yīng)立即進(jìn)行更新以便可以檢驗任何的許可證協(xié)議。5.6發(fā)布測試5.6.1不滿意的變更和發(fā)布的最常見的原因是缺乏足夠的測試。為了防止這一點，在實施之前，發(fā)布應(yīng)該由用戶代表對其進(jìn)行功能測試并由IT管理人員進(jìn)行運營測試并填寫《發(fā)布測試報告》。5.6.2測試內(nèi)容包括：-技術(shù)操作-功能方面-運營方面-性能方面-與IT基礎(chǔ)設(shè)施其他部分的兼容性5.7發(fā)布驗收5.7.1在某項發(fā)布正式上線之前，項目經(jīng)理必須安排由用戶進(jìn)行正式的驗收以及由開發(fā)人員簽發(fā)開發(fā)結(jié)束的標(biāo)記。5.7.2對每-個步驟的正式驗收必須由變更管理來進(jìn)行。5.7.3發(fā)布應(yīng)該在一個受控測試環(huán)境中進(jìn)行驗收以便該項發(fā)布可以被恢復(fù)至?個可知的配置狀態(tài)。7.4發(fā)布結(jié)果應(yīng)在制定服務(wù)報告是進(jìn)行報告。相關(guān)文件《配置管理程序》《變更管理程序》相關(guān)記錄《發(fā)布測試報告》《發(fā)布方案》《用戶培訓(xùn)記錄》監(jiān)視測量和分析評價控制程序目的本文件規(guī)定了公司為確定、收集、分析適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)，以證實公司質(zhì)量管理體系的適宜性、合理性和有效性，以便能達(dá)到早期預(yù)防或及時提出糾正和預(yù)防措施并得以及時改善之目的。范圍適用于本公司產(chǎn)品檢驗，過程控制及其它與品質(zhì)活動相關(guān)的數(shù)據(jù)和資料分析。職責(zé)3.1品管部和生產(chǎn)計劃部負(fù)責(zé)收集產(chǎn)品質(zhì)量、質(zhì)量管理體系的有關(guān)資料、數(shù)據(jù)進(jìn)行分析改善;3.2生產(chǎn)部協(xié)助品管部進(jìn)行相關(guān)數(shù)據(jù)的收集和分析并執(zhí)行改善行動；3.3其他各相關(guān)部門負(fù)責(zé)相應(yīng)過程業(yè)績的有關(guān)數(shù)據(jù)的收集和分析并提出相應(yīng)的改善預(yù)防措施，執(zhí)行改善行動。分析評價控制程序流程圖描述4」分析評價控制流程服務(wù)管理體系程序文件服務(wù)管理體系程序文件服務(wù)管理體系程序文件服務(wù)管理體系程序文件數(shù)據(jù)歸檔保管＜—所有數(shù)據(jù)分析相關(guān)資料數(shù)據(jù)歸檔保管＜—N/A統(tǒng)一由內(nèi)審部負(fù)責(zé)歸檔 內(nèi)審部N/AN/A保存，以備查用4.2補充內(nèi)容4.2.1數(shù)據(jù)分析的類型421.1對各類品質(zhì)報表進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，找出生產(chǎn)過程主要質(zhì)量問題和主要影響因素；4.2.1.2對數(shù)據(jù)記錄進(jìn)行分類，質(zhì)量特性與分布進(jìn)行判斷，找出質(zhì)量問題和影響因素的關(guān)系；4.2.13對顧客滿意與不滿意的狀況的分析發(fā)現(xiàn)并解決現(xiàn)存的問題；421.4對其它有關(guān)過程的業(yè)績信息的分析確保質(zhì)量管理體系的合理性、有效性與適宜性；421.5對供方質(zhì)量狀況的分析確保供應(yīng)商為合格供應(yīng)商。4.2.2數(shù)據(jù)分析的內(nèi)容整理收集供貨質(zhì)量統(tǒng)計報表，產(chǎn)品質(zhì)量統(tǒng)計報表，顧客滿意度調(diào)査表，內(nèi)審報告，外審報告,管理評審報告，糾正、預(yù)防措施報告，執(zhí)行記錄等，并落實用相應(yīng)統(tǒng)計方法進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。4.2.3數(shù)據(jù)分析的方法用因素分析，工序控制，調(diào)查表,分層法，抽樣驗證統(tǒng)計，柏拉圖等方法進(jìn)行適當(dāng)數(shù)據(jù)的合理分