商業(yè)銀行客戶經(jīng)理盡職調(diào)查培訓(xùn)課件

1一、解構(gòu)“客戶”的本質(zhì)二、如何了解客戶四、基于對客戶了解基礎(chǔ)上的一些實踐運用三、風險控制邏輯的起點目錄：第1頁/共20頁1一、解構(gòu)“客戶”的本質(zhì)二、如何了解客戶四、基于對客戶了解基12一、解構(gòu)“客戶”的本質(zhì)（1）客戶的定義

1、舊時指以租佃為生的人家

2、舊時指外地遷來的住戶

3、工廠企業(yè)或經(jīng)紀人常來往的主顧、客商

4、在網(wǎng)絡(luò)的通信方式中，指服務(wù)的請求方

5、在客戶關(guān)系管理中，客戶是對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)有特定需求的群體，它是企業(yè)經(jīng)營活動得以維持的根本保證

6、客戶是服務(wù)請求方第2頁/共20頁2一、解構(gòu)“客戶”的本質(zhì)（1）客戶的定義23一、解構(gòu)“客戶”的本質(zhì)（2）客戶的內(nèi)涵

1、彼此之間存在服務(wù)的需求，認同雙方戰(zhàn)略、文化的商業(yè)伙伴。

-----共同分享成長的紅利

2、基于未來發(fā)展的合作伙伴

3、對客戶關(guān)系最錯誤的認識是：

-----雙方是基于利益前提的博弈第3頁/共20頁3一、解構(gòu)“客戶”的本質(zhì)（2）第3頁/共20頁34一、解構(gòu)“客戶”的本質(zhì)（3）客戶的外延

首先：在銀行的發(fā)展戰(zhàn)略中要有客戶發(fā)展規(guī)劃

1、基礎(chǔ)客戶

2、核心成長客戶

3、戰(zhàn)略發(fā)展客戶

第4頁/共20頁4一、解構(gòu)“客戶”的本質(zhì)（3）第4頁/共20頁45一、解構(gòu)“客戶”的本質(zhì)（3）客戶的表現(xiàn)形式

1、客戶的表現(xiàn)形式是由雙方的了解溝通程度決定的

2、客戶的溝通程度是由雙方的戰(zhàn)略契合度決定的

3、客戶的戰(zhàn)略契合度是由彼此的文化包容度決定第5頁/共20頁5一、解構(gòu)“客戶”的本質(zhì)（3）第5頁/共20頁56一、解構(gòu)“客戶”的本質(zhì)（4）客戶定位

1、基于利益關(guān)系的客戶定位

2、基于博弈關(guān)系的客戶定位

3、基于成長發(fā)展的客戶定位第6頁/共20頁6一、解構(gòu)“客戶”的本質(zhì)（4）第6頁/共20頁67二、如何了解客戶（1）

“四度理論”

1、高度

2、角度

3、力度

4、深度第7頁/共20頁7二、如何了解客戶（1）第7頁/共20頁78二、如何了解客戶（2）四個方法：望、聞、問、切

望：看生產(chǎn)的的飽滿程度，商品的裝卸，廠區(qū)工作的有序，辦公區(qū)人員的工作情況，工位的飽滿度等。聞：感受廠區(qū)員工的工作情緒，廠區(qū)辦公區(qū)的衛(wèi)生整潔程度，各類公示牌，走廊宣傳欄的更新頻率，張貼的內(nèi)容，員工接觸時的精神面貌等。問：是否能清晰地表達出企業(yè)經(jīng)營發(fā)展的歷史，市場定位，戰(zhàn)略和發(fā)展的吻合度，戰(zhàn)略目標的包容度和完成度。切：現(xiàn)金流量的結(jié)構(gòu)分析，流量對戰(zhàn)略的支持滿足度，現(xiàn)金流量的彈性。第8頁/共20頁8二、如何了解客戶（2）四個方法：望、聞、問、切第8頁/共89二、如何了解客戶（3）了解客戶盈利模式的重要性

在同一個行業(yè)里，做得不好的企業(yè)，他們的盈利模式存在共同的的缺陷。在同一個行業(yè)里，做得好的企業(yè)，他們都有著各自有效的盈利模式。

1、深入了解客戶的盈利模式，是取得客戶信任和尊重的前提

2、對客戶盈利模式的剖析、理解，是為客戶提供專項金融服務(wù)的基礎(chǔ)

3、把握客戶的盈利模式，是對信貸資產(chǎn)風險控制的核心第9頁/共20頁9二、如何了解客戶（3）第9頁/共20頁910二、如何了解客戶（4）對客戶所在行業(yè)的深度掌握

1、深入了解客戶所在的行業(yè)，是了解客戶盈利模式的前提

2、對行業(yè)基于務(wù)實前提下的了解，是對信貸資產(chǎn)宏觀風險的有效管理

3、對行業(yè)的深度掌握，有利于對這個行業(yè)的客戶選擇第10頁/共20頁10二、如何了解客戶（4）第10頁/共20頁1011二、如何了解客戶（5）了解客戶的客戶：上下游

1、尋找客戶的利潤來源

2、發(fā)現(xiàn)客戶真正的還款來源

3、幫助客戶提高對上下游的關(guān)系的議價能力，也就是增加你分享客戶成長的紅利第11頁/共20頁11二、如何了解客戶（5）第11頁/共20頁1112二、如何了解客戶（6）關(guān)注第三張表

1、現(xiàn)金流量表的意義

2、幫助客戶做強他的現(xiàn)金流量表，也就是提高客戶的成長空間第12頁/共20頁12二、如何了解客戶（6）第12頁/共20頁1213二、如何了解客戶（7）成本：客戶的命門

1、成本決定成敗

2、成本的區(qū)別：戰(zhàn)略成本和戰(zhàn)術(shù)成本

3、成本的二元性：時間和空間

4、學(xué)會關(guān)注成本是商業(yè)社會第一法則第13頁/共20頁13二、如何了解客戶（7）第13頁/共20頁1314三、風險控制邏輯的基礎(chǔ)（1）問題決定答案

1、向客戶提問的基礎(chǔ)是對客戶情況的了解

2、提問的目的是印證判斷而不是了解情況

3、問題結(jié)構(gòu)、提問次序都需要精心設(shè)計

4、向客戶進行調(diào)查提問是整個風險控制的開始第14頁/共20頁14三、風險控制邏輯的基礎(chǔ)（1）第14頁/共20頁1415三、風險控制邏輯的基礎(chǔ)（2）客戶違約發(fā)生的本質(zhì)：客戶的盈利模式或業(yè)務(wù)鏈出現(xiàn)了斷裂

1、善意違約

2、惡意違約第15頁/共20頁15三、風險控制邏輯的基礎(chǔ)（2）第15頁/共20頁1516三、風險控制邏輯的基（3）中小企業(yè)風險控制的“五輕五重”原則

1、輕企業(yè)介紹，重實際控制人素質(zhì)；

2、輕企業(yè)大小，重發(fā)展空間；

3、輕企業(yè)利潤，重贏利模式；

4、輕財務(wù)報表，重現(xiàn)金流量；

5、輕企業(yè)規(guī)模，重合同獲取和履約能力。第16頁/共20頁16三、風險控制邏輯的基（3）第16頁/共20頁1617三、風險控制邏輯的基礎(chǔ)（4）貸后檢查的本質(zhì)和現(xiàn)狀

1、貸后檢查是貸前調(diào)查的組成部分，是貸前調(diào)查的延續(xù)

2、格式化的貸后檢查是一種純粹的徒勞行為

3、貸后檢查方案必須在貸前調(diào)查時確定，并且是授信審批的必要過程第17頁/共20頁17三、風險控制邏輯的基礎(chǔ)（4）第17頁/共20頁1718三、風險控制邏輯的基礎(chǔ)（5）“以終為始”的思維方式

1、過程導(dǎo)向和結(jié)果導(dǎo)向的區(qū)別

2、所有的開始都是為了結(jié)束

3、“還不出錢怎么辦？”和“為什么還不出錢？”第18頁/共20頁18三、風險控制邏輯的基礎(chǔ)（5）第18頁/共20頁1819四、基于對客戶了解基礎(chǔ)上的一些實踐運用1、用供應(yīng)鏈的思路拓展中小企業(yè)2、以專項金融服務(wù)方案提升銀行在市場博弈的主動權(quán)第19頁/共20頁19四、基于對客戶了解基礎(chǔ)上的一些實踐運用第19頁/共20頁1920謝謝您的觀看！第20頁/共20頁20謝謝您的觀看！第20頁/共20頁2021一、解構(gòu)“客戶”的本質(zhì)二、如何了解客戶四、基于對客戶了解基礎(chǔ)上的一些實踐運用三、風險控制邏輯的起點目錄：第1頁/共20頁1一、解構(gòu)“客戶”的本質(zhì)二、如何了解客戶四、基于對客戶了解基2122一、解構(gòu)“客戶”的本質(zhì)（1）客戶的定義

1、舊時指以租佃為生的人家

2、舊時指外地遷來的住戶

3、工廠企業(yè)或經(jīng)紀人常來往的主顧、客商

4、在網(wǎng)絡(luò)的通信方式中，指服務(wù)的請求方

5、在客戶關(guān)系管理中，客戶是對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)有特定需求的群體，它是企業(yè)經(jīng)營活動得以維持的根本保證

6、客戶是服務(wù)請求方第2頁/共20頁2一、解構(gòu)“客戶”的本質(zhì)（1）客戶的定義2223一、解構(gòu)“客戶”的本質(zhì)（2）客戶的內(nèi)涵

1、彼此之間存在服務(wù)的需求，認同雙方戰(zhàn)略、文化的商業(yè)伙伴。

-----共同分享成長的紅利

2、基于未來發(fā)展的合作伙伴

3、對客戶關(guān)系最錯誤的認識是：

-----雙方是基于利益前提的博弈第3頁/共20頁3一、解構(gòu)“客戶”的本質(zhì)（2）第3頁/共20頁2324一、解構(gòu)“客戶”的本質(zhì)（3）客戶的外延

首先：在銀行的發(fā)展戰(zhàn)略中要有客戶發(fā)展規(guī)劃

1、基礎(chǔ)客戶

2、核心成長客戶

3、戰(zhàn)略發(fā)展客戶

第4頁/共20頁4一、解構(gòu)“客戶”的本質(zhì)（3）第4頁/共20頁2425一、解構(gòu)“客戶”的本質(zhì)（3）客戶的表現(xiàn)形式

1、客戶的表現(xiàn)形式是由雙方的了解溝通程度決定的

2、客戶的溝通程度是由雙方的戰(zhàn)略契合度決定的

3、客戶的戰(zhàn)略契合度是由彼此的文化包容度決定第5頁/共20頁5一、解構(gòu)“客戶”的本質(zhì)（3）第5頁/共20頁2526一、解構(gòu)“客戶”的本質(zhì)（4）客戶定位

1、基于利益關(guān)系的客戶定位

2、基于博弈關(guān)系的客戶定位

3、基于成長發(fā)展的客戶定位第6頁/共20頁6一、解構(gòu)“客戶”的本質(zhì)（4）第6頁/共20頁2627二、如何了解客戶（1）

“四度理論”

1、高度

2、角度

3、力度

4、深度第7頁/共20頁7二、如何了解客戶（1）第7頁/共20頁2728二、如何了解客戶（2）四個方法：望、聞、問、切

望：看生產(chǎn)的的飽滿程度，商品的裝卸，廠區(qū)工作的有序，辦公區(qū)人員的工作情況，工位的飽滿度等。聞：感受廠區(qū)員工的工作情緒，廠區(qū)辦公區(qū)的衛(wèi)生整潔程度，各類公示牌，走廊宣傳欄的更新頻率，張貼的內(nèi)容，員工接觸時的精神面貌等。問：是否能清晰地表達出企業(yè)經(jīng)營發(fā)展的歷史，市場定位，戰(zhàn)略和發(fā)展的吻合度，戰(zhàn)略目標的包容度和完成度。切：現(xiàn)金流量的結(jié)構(gòu)分析，流量對戰(zhàn)略的支持滿足度，現(xiàn)金流量的彈性。第8頁/共20頁8二、如何了解客戶（2）四個方法：望、聞、問、切第8頁/共2829二、如何了解客戶（3）了解客戶盈利模式的重要性

在同一個行業(yè)里，做得不好的企業(yè)，他們的盈利模式存在共同的的缺陷。在同一個行業(yè)里，做得好的企業(yè)，他們都有著各自有效的盈利模式。

1、深入了解客戶的盈利模式，是取得客戶信任和尊重的前提

2、對客戶盈利模式的剖析、理解，是為客戶提供專項金融服務(wù)的基礎(chǔ)

3、把握客戶的盈利模式，是對信貸資產(chǎn)風險控制的核心第9頁/共20頁9二、如何了解客戶（3）第9頁/共20頁2930二、如何了解客戶（4）對客戶所在行業(yè)的深度掌握

1、深入了解客戶所在的行業(yè)，是了解客戶盈利模式的前提

2、對行業(yè)基于務(wù)實前提下的了解，是對信貸資產(chǎn)宏觀風險的有效管理

3、對行業(yè)的深度掌握，有利于對這個行業(yè)的客戶選擇第10頁/共20頁10二、如何了解客戶（4）第10頁/共20頁3031二、如何了解客戶（5）了解客戶的客戶：上下游

1、尋找客戶的利潤來源

2、發(fā)現(xiàn)客戶真正的還款來源

3、幫助客戶提高對上下游的關(guān)系的議價能力，也就是增加你分享客戶成長的紅利第11頁/共20頁11二、如何了解客戶（5）第11頁/共20頁3132二、如何了解客戶（6）關(guān)注第三張表

1、現(xiàn)金流量表的意義

2、幫助客戶做強他的現(xiàn)金流量表，也就是提高客戶的成長空間第12頁/共20頁12二、如何了解客戶（6）第12頁/共20頁3233二、如何了解客戶（7）成本：客戶的命門

1、成本決定成敗

2、成本的區(qū)別：戰(zhàn)略成本和戰(zhàn)術(shù)成本

3、成本的二元性：時間和空間

4、學(xué)會關(guān)注成本是商業(yè)社會第一法則第13頁/共20頁13二、如何了解客戶（7）第13頁/共20頁3334三、風險控制邏輯的基礎(chǔ)（1）問題決定答案

1、向客戶提問的基礎(chǔ)是對客戶情況的了解

2、提問的目的是印證判斷而不是了解情況

3、問題結(jié)構(gòu)、提問次序都需要精心設(shè)計

4、向客戶進行調(diào)查提問是整個風險控制的開始第14頁/共20頁14三、風險控制邏輯的基礎(chǔ)（1）第14頁/共20頁3435三、風險控制邏輯的基礎(chǔ)（2）客戶違約發(fā)生的本質(zhì)：客戶的盈利模式或業(yè)務(wù)鏈出現(xiàn)了斷裂

1、善意違約

2、惡意違約第15頁/共20頁15三、風險控制邏輯的基礎(chǔ)（2）第15頁/共20頁3536三、風險控制邏輯的基（3）中小企業(yè)風險控制的“