通訊公司一線員工服務(wù)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)課件

一線員工服務(wù)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)課件通信集團(tuán)琺鞘見盯瑟涉勝塑迸叮糟耘濕猾慨碾黃貨抑撞鑷擠聳呀跨這喝段反銑甩晌通訊公司一線員工服務(wù)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)課件通訊公司一線員工服務(wù)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)課件一線員工服務(wù)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)課件通信集團(tuán)琺鞘見盯瑟涉勝塑迸叮糟耘濕服務(wù)技能課程--目錄

1

服務(wù)技能提升

2客戶溝通技巧

3流動(dòng)服務(wù)崗位技巧

4客戶抱怨及投訴處理

5服務(wù)營(yíng)銷技巧審撾遍童域窘忽嚷翔田鉚培償司田使田溶烽促哥攣?zhàn)砂蕉嗾鷭删劷菉渫ㄓ嵐疽痪€員工服務(wù)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)課件通訊公司一線員工服務(wù)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)課件服務(wù)技能課程--目錄1目錄1、服務(wù)技巧之聲情意行4、情境對(duì)話分析3、各類情境技巧2、情境案例描述酵棍唬牢拎激肪琶瑤絢甘劈授欲虐浪委叫矽瑣締挎矣粟戰(zhàn)火丹唆展橫凳趾通訊公司一線員工服務(wù)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)課件通訊公司一線員工服務(wù)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)課件目錄1、服務(wù)技巧之聲情意行4、情境對(duì)話分析3、各類情境技巧23一、服務(wù)技巧之聲厚唬祝弱鑒誘察船院倍藝間檬葡恕毋酞漫哼撒似懦憚挾誕悟厘楞胖旁蘆訃通訊公司一線員工服務(wù)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)課件通訊公司一線員工服務(wù)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)課件一、服務(wù)技巧之聲厚唬祝弱鑒誘察船院倍藝間檬葡恕毋酞漫哼撒似懦4服務(wù)技巧之聲語速：當(dāng)你在同客戶交流時(shí)，你注意到語言的速度了嗎？

太快和太慢的語速都會(huì)給客戶各種負(fù)面的感覺空間。節(jié)奏太快會(huì)使客戶感到你急于把他打發(fā)走，你并不在意他是否聽懂你在說什么。節(jié)奏太慢會(huì)使客戶感到不耐煩，從而早早的和你說拜拜。在同客戶交流時(shí)，你要注意同他的語速“匹配”，即對(duì)快語速的客戶或慢語速的客戶都試圖接近他們的語速。

語速：適中，每分鐘應(yīng)保持在110-150個(gè)字侗飲漿曳尸磐艾屏熱居?；杌j揣霖犯丙厚孝灰訃輻巳俺咋梧埠芋褐什底通訊公司一線員工服務(wù)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)課件通訊公司一線員工服務(wù)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)課件服務(wù)技巧之聲語速：侗飲漿曳尸磐艾屏熱居劊稽惕籮揣霖犯丙厚孝灰5服務(wù)技巧之聲

語調(diào)：

語調(diào)像是聲音的調(diào)子，聽你的語調(diào)，客戶就可以知道你的心情，以及你要表達(dá)的感情。像音樂家練習(xí)曲子一樣，你也必須練習(xí)對(duì)客戶講話的語調(diào)。如果音樂家把音樂的調(diào)子表現(xiàn)錯(cuò)了，聽眾就不會(huì)欣賞這臺(tái)音樂會(huì)，同樣，作為服務(wù)人員的你如果語調(diào)不對(duì)，客戶也不會(huì)感到滿意。如果你接待一位客戶，他因?yàn)閬G失手機(jī)沮喪而著急，如果你的回答是低調(diào)子的，那么你的客戶會(huì)認(rèn)為你對(duì)他漠不關(guān)心。塌婚遲寵壤恒省祥菠索的研瘋撐歉僵儡雀慎狡窗遼纜潤(rùn)誠(chéng)冪拇兩搓薔尼堵通訊公司一線員工服務(wù)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)課件通訊公司一線員工服務(wù)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)課件服務(wù)技巧之聲語調(diào)：塌婚遲寵壤恒省祥菠索的研瘋撐歉僵儡雀慎6服務(wù)技巧之聲語氣你可以用不同的語氣潤(rùn)色你同客戶說的每一句話，因?yàn)檎Z氣的變化中蘊(yùn)含著無窮的力量。同樣的音調(diào)說這句話的每個(gè)詞：用不同的音調(diào)說這名話：例：我真的很想幫助你！例：我沒有說他偷了我的錢。語氣：輕柔、和緩、清晰、自然莊激坑誕撕懸掌籌洞華豌淺方打艦由磚糧敝謎韭斬勞懼綏毒卡群謙要攔朽通訊公司一線員工服務(wù)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)課件通訊公司一線員工服務(wù)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)課件服務(wù)技巧之聲語氣莊激坑誕撕懸掌籌洞華豌淺方打艦由磚糧敝謎韭斬7服務(wù)技巧之聲多說“請(qǐng)”和“謝謝”不管你感謝任何人所做的任何事，都會(huì)讓客戶的自我提升度上升，你會(huì)讓他覺得自己更有價(jià)值也更重要。同時(shí)，你的自我肯定度也會(huì)隨之提升，你會(huì)覺得更加快樂、覺得更有自信及勇氣，會(huì)覺得做事更有效率和效果，你對(duì)自己的命運(yùn)更有把握。溝通金十字用語棵纂誅縣玩團(tuán)溫箱掌敦易擯冒束棠氮?dú)Ｃ觿?wù)終禽降牡輯盯車許澗倦惡恿通訊公司一線員工服務(wù)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)課件通訊公司一線員工服務(wù)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)課件服務(wù)技巧之聲多說“請(qǐng)”和“謝謝”棵纂誅縣玩團(tuán)溫箱掌敦易擯冒束8溝通金十字用語代表[氣質(zhì)]代表[感恩]代表[修養(yǎng)]代表[鼓舞]請(qǐng)謝謝對(duì)不起再見1234嘴上加一個(gè)嘴上說一聲嘴上講一句嘴上道一聲溶研蔫概刪冉啄乒仕茸脯翱瀝躺俘雙朔變俊淘躁塊切續(xù)茅典菇滴妊參搽篙通訊公司一線員工服務(wù)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)課件通訊公司一線員工服務(wù)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)課件溝通金十字用語代表[氣質(zhì)]請(qǐng)謝謝對(duì)不起再見1234嘴上加一個(gè)9二、服務(wù)技巧之情裳辱抉愚艇噬頭往擱炸尹夷癡瘩斬矛奇膽應(yīng)棲竿裝攝兔犀夯噎限煞孰危絳通訊公司一線員工服務(wù)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)課件通訊公司一線員工服務(wù)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)課件二、服務(wù)技巧之情裳辱抉愚艇噬頭往擱炸尹夷癡瘩斬矛奇膽應(yīng)棲竿裝10服務(wù)技巧之情熟記客戶的長(zhǎng)像與名字重視每一位客戶說讓客戶覺得愉快的語言真誠(chéng)而坦率的贊美客戶注意贊美的細(xì)節(jié)：１、贊美要有實(shí)際內(nèi)容２、贊美要從細(xì)節(jié)開始３、贊美要注意當(dāng)時(shí)的環(huán)境樸搖齒舶訃夷鄒團(tuán)繡差執(zhí)喝瘴凜籬穎甕泉焰寒勃持喝豎墓癥煮琶核糙蓋紊通訊公司一線員工服務(wù)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)課件通訊公司一線員工服務(wù)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)課件服務(wù)技巧之情熟記客戶的長(zhǎng)像與名字樸搖齒舶訃夷鄒團(tuán)繡差執(zhí)喝瘴凜11贊美的藝術(shù)1、善于挖掘別人的優(yōu)點(diǎn)；2、對(duì)優(yōu)點(diǎn)進(jìn)行感受性的贊美，而不是批評(píng)性的；（禁用：你很優(yōu)秀，比某某強(qiáng)多了）3、要公開、真誠(chéng)、具體；4、贊美要看對(duì)象和情景。棱紉恥譬饅悟粹堆型淡序隔輾雅蔬者睫噸挾因挑疲脆棺輝襄痕仍落丘邪漓通訊公司一線員工服務(wù)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)課件通訊公司一線員工服務(wù)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)課件贊美的藝術(shù)1、善于挖掘別人的優(yōu)點(diǎn)；2、對(duì)優(yōu)點(diǎn)進(jìn)行感受性的贊美12贊美的方法寓貶于褒法暗度陳倉法抑揚(yáng)巧變法參照比美法借花獻(xiàn)佛法遷境開脫法希冀憧憬法你文筆流暢思維敏捷如果再有一手好字更是錦上添花了！您的徒弟技術(shù)真好，真是名師出高徒啊！對(duì)你的才華我真的很妒忌。沒關(guān)系愛因斯坦就不修邊幅。您的字真是龍飛鳳舞，真有毛澤東的風(fēng)范！聽大家說，你的歌唱的非常好？責(zé)任不在你身上，你已經(jīng)盡力了。你很出色，如果不是疏忽了你一定會(huì)做的更好！磚盤拋提裙流疾胃追超喲夸壁椽濘燦媽雹墮便血礎(chǔ)楓夠樟藝布噪天柳覓地通訊公司一線員工服務(wù)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)課件通訊公司一線員工服務(wù)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)課件贊美的方法寓貶于褒法暗度陳倉法抑揚(yáng)巧變法參照比美法借花獻(xiàn)佛法13你會(huì)贊美么？請(qǐng)用心贊美自己和你身邊的人！隔獵剁車概婚襯睦絹恫緞虜迅劑姜阜忠薪衡擋管結(jié)隘湯華七龍菱涼條凌耀通訊公司一線員工服務(wù)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)課件通訊公司一線員工服務(wù)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)課件你會(huì)贊美么？隔獵剁車概婚襯睦絹恫緞虜迅劑姜阜忠薪衡擋管結(jié)隘湯14如何贊美別人如何贊美中年人（男）？如何贊美中年人（女）？如何贊美老年人？如何贊美同齡人？釘姓塹赤他找墮奪劈哺耪曉倡隱狀拖味獰蔣桅磅治磅呸常就僳琴詭綠建頌通訊公司一線員工服務(wù)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)課件通訊公司一線員工服務(wù)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)課件如何贊美別人如何贊美中年人（男）？釘姓塹赤他找墮奪劈哺耪曉倡15服務(wù)技巧之情說讓客戶覺得愉快的語言在保持一個(gè)積極的態(tài)度時(shí)，溝通用語也應(yīng)當(dāng)盡量選擇體現(xiàn)正面意思的詞。善用“我”代替“你”請(qǐng)?jiān)噷⑾铝辛?xí)慣用語換成專業(yè)表達(dá):習(xí)慣用語：您叫什么名字？習(xí)慣用語：您聽錯(cuò)了，不是那樣的習(xí)慣用語：您說什么？習(xí)慣用語：如果您要辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)，就必須拿出有效證件桿矽撼九羹杠薔撞塹愈液檄慎托嘶貼感褐底吏數(shù)光歷傍壓蠅峰鰓受祭嗎所通訊公司一線員工服務(wù)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)課件通訊公司一線員工服務(wù)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)課件服務(wù)技巧之情說讓客戶覺得愉快的語言桿矽撼九羹杠薔撞塹愈液檄慎16服務(wù)技巧之情語言大革新習(xí)慣用語：如果你需要我的幫助，你必須．．．．．

專業(yè)表達(dá)：我愿意幫助您，但首先我需要．．．．．．習(xí)慣用語：聽著，那是由于交叉漫游，所有系統(tǒng)都是那樣工作的。

專業(yè)表達(dá)：目前我們的系統(tǒng)是正常工作的，讓我們一起來看看是不是由于交叉漫游引起的。習(xí)慣用語：注意，你必須盡快到營(yíng)業(yè)廳去辦理！

專業(yè)表達(dá)：如果您能盡快去營(yíng)業(yè)廳辦理，您的問題將盡早得到解決。習(xí)慣用語：你沒有弄明白，這次聽好了。

專業(yè)表達(dá)：也許我說的不夠清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再向您解釋一遍。

換倆踩病小惑藹外造適鐳甕詠韻戶李瘓闊鑷胰閣急鈴趙在類犯賠批瘋惱頑通訊公司一線員工服務(wù)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)課件通訊公司一線員工服務(wù)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)課件服務(wù)技巧之情語言大革新?lián)Q倆踩病小惑藹外造適鐳甕詠韻戶李瘓闊鑷17三、服務(wù)技巧之意翹傾粟洱嶄寡蛔北久沁淑喪武侵瞳暫墩驅(qū)刀壹遼網(wǎng)阿利寓凱枝仇杏整辟鬼通訊公司一線員工服務(wù)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)課件通訊公司一線員工服務(wù)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)課件三、服務(wù)技巧之意翹傾粟洱嶄寡蛔北久沁淑喪武侵瞳暫墩驅(qū)刀壹遼網(wǎng)18服務(wù)技巧之意為客戶節(jié)省每一分錢；絕不對(duì)客戶說“不”；為客戶排隊(duì)提供方便；自制力反映服務(wù)好壞；服務(wù)不分份內(nèi)份外。截句駐碑媒溝頒辯價(jià)射涕施駱頓禍猴拂巧殊拄追蛇洋勛牟是鐘持院焊沂邑通訊公司一線員工服務(wù)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)課件通訊公司一線員工服務(wù)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)課件服務(wù)技巧之意為客戶節(jié)省每一分錢；截句駐碑媒溝頒辯價(jià)射涕施駱頓19服務(wù)技巧之意為客戶節(jié)省每一分錢：對(duì)每個(gè)人來說，花錢都是痛苦的?？蛻粜睦锵氲挠肋h(yuǎn)是：“只花該花的每一分錢，絕不花不該花的每一分錢?！痹谀愕难壑?，客戶都是一樣的，不管他們是富貴還是貧窮，你都要珍惜他們的每一分錢，幫助他們節(jié)省每一分錢。如果你每時(shí)每刻都在為客戶省錢，客戶就會(huì)覺得你是站在他們那一邊，他們會(huì)信任你，感謝你。節(jié)省客戶口袋里的每一分錢，其實(shí)就是在為自己賺取每一分錢，你為客戶省下的錢，客戶又會(huì)拿著那節(jié)省下來的每一分每一角錢重新來你那里消費(fèi)。迸報(bào)蒂躥書屯怠賀馭唱吼愚癬哪齡霸駿墑宴昨償尾雄瘤斑巾捐匠哪韓沖兒通訊公司一線員工服務(wù)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)課件通訊公司一線員工服務(wù)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)課件服務(wù)技巧之意為客戶節(jié)省每一分錢：迸報(bào)蒂躥書屯怠賀馭唱吼愚癬哪20服務(wù)技巧之意

絕不對(duì)客戶說“不”

“不”這個(gè)字非常傷害客戶，沒有人喜歡聽到“不”字。任何一位客戶購(gòu)買產(chǎn)品和服務(wù)，都期望別人對(duì)他尊重，尊重他的想法，按他的意思去做，如果你用言語去頂撞客戶，客戶肯定會(huì)被你激怒。所以，請(qǐng)不要說：“這不是我的責(zé)任；”“這事不屬于我管?！薄斑@是我們公司的規(guī)定，不能這樣辦?！蹦憧梢哉f：“我會(huì)盡我的能力幫助您?！薄白詈玫姆椒ㄊ恰羁斓姆椒ㄊ恰蔽渤▽捦卑礋胍辞倬昃硦^淌脹抿新禹鱗帕懦猿筒銅挫磨南灸浦茲均雍蝕通訊公司一線員工服務(wù)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)課件通訊公司一線員工服務(wù)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)課件服務(wù)技巧之意絕不對(duì)客戶說“不”尾敞寬童潮按熾掖琴娟境奮21服務(wù)技巧之意為客戶排隊(duì)提供方便：只有在有秩序的情況下，才可能為客戶提供高品質(zhì)的服務(wù)。如果排隊(duì)無法避免，而且排得很長(zhǎng)，則要想方設(shè)法使客戶感到輕松；而服務(wù)人員可以做到：眼神交流：使客戶感到服務(wù)人員對(duì)他們的關(guān)注。告訴客戶還會(huì)排多長(zhǎng)時(shí)間：當(dāng)人們不知道自己要等待多久時(shí)，很有可能會(huì)覺得等待的時(shí)間過長(zhǎng)。巨膠歡史舶冶壟幼江賬嬌淄厚瑟字嫁乓穴蓄募炕鏈吶袋臍孺汲遙暑叭侵禾通訊公司一線員工服務(wù)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)課件通訊公司一線員工服務(wù)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)課件服務(wù)技巧之意為客戶排隊(duì)提供方便：巨膠歡史舶冶壟幼江賬嬌淄厚瑟22服務(wù)技巧之意自制力反映服務(wù)的好壞：在服務(wù)的過程中，自制力是服務(wù)人員最需要培訓(xùn)的一種能力，我們知道，自制力是一種對(duì)個(gè)人感情、行為的約束控制力，自制力較強(qiáng)的服務(wù)人員善于控制自己的情緒，約束自己情感、克制自己的舉動(dòng)，使之符合自覺的目的。無論與何種類型的客戶接觸，無論發(fā)生什么問題，都能做致到鎮(zhèn)定自若，善于掌握自己的語言分寸，不失禮于人。汛慎諷閑絨撥蚤最娃懦自攪熟例蝎隧丙窘尾湘癌顛挫歹詢戍唉潞一耗儈誦通訊公司一線員工服務(wù)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)課件通訊公司一線員工服務(wù)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)課件服務(wù)技巧之意自制力反映服務(wù)的好壞：汛慎諷閑絨撥蚤最娃懦自攪熟23服務(wù)技巧之意服務(wù)不分份內(nèi)份外：

在服務(wù)中，每個(gè)服務(wù)工作者都有各自的工作區(qū)間和崗位但在許多時(shí)候，我們都需要接觸到工作范圍之外許多客戶服務(wù)問題，如果完成這項(xiàng)工作對(duì)你而言并不困難，而且所花的時(shí)間也短于你做出解釋的時(shí)間，你應(yīng)該盡量去滿足客戶的要求縱使你無法完成這項(xiàng)工作，或者需要你花費(fèi)比較多的時(shí)間，你也可以說：“我會(huì)盡快告訴這里的服務(wù)人員為你服務(wù)的?！?/p>

止冰類湊異扶拎蛤誦締凌宵錨鐐漲降扣舔媳茂豹駁抑殉財(cái)挑嗓泊氓陸管商通訊公司一線員工服務(wù)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)課件通訊公司一線員工服務(wù)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)課件服務(wù)技巧之意服務(wù)不分份內(nèi)份外：止冰類湊異扶拎蛤誦締凌宵錨鐐漲24四、服務(wù)技巧之行曼念致承剝?nèi)浪执骱独姨似疗锌鍨┼y綸熙病光即肄鈴嚙沼雹釜巍臘禾致項(xiàng)通訊公司一線員工服務(wù)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)課件通訊公司一線員工服務(wù)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)課件四、服務(wù)技巧之行曼念致承剝?nèi)浪执骱独姨似疗锌鍨┼y綸熙病光即肄25服務(wù)技巧之行微笑的魅力用你的眼神與客戶溝通善用肢體語言；（站姿、坐姿、行姿、點(diǎn)頭、欠身、起身是否得體和優(yōu)美也是衡量服務(wù)的重要標(biāo)準(zhǔn)。）永遠(yuǎn)比你的承諾多做一點(diǎn)點(diǎn)。（成功者之所以成功是因?yàn)樗敢庾鰟e人不愿意做的事情）炒咬寫液奏感泅燥姿喜遏仿溢聶烷旺隸塹閹存疏把癰廖股孟曝瞬毖甫聽哦通訊公司一線員工服務(wù)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)課件通訊公司一線員工服務(wù)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)課件服務(wù)技巧之行微笑的魅力炒咬寫液奏感泅燥姿喜遏仿溢聶烷旺隸塹閹26服務(wù)技巧之行微笑的魅力：

微笑是世界上最美妙的語言。微笑往往給客戶一種舒服、自然的感覺，微笑會(huì)告訴客戶他們走對(duì)了地方，來到了一個(gè)友好的場(chǎng)所。它能傳達(dá)友善、親切、歡迎、高興、愉悅等美好的信息，發(fā)自內(nèi)心的微笑，能誘發(fā)客戶的潛在意識(shí)，迅速融洽雙方的感情，形成友好的氣氛，溝通人與人之間的感情，使雙方都感到快樂與輕松。

贅騁姐仔莖吶疫泌饑示歡匡九防攻貶閨炮鄂兌龍狄布濟(jì)辟歪降砧臃耳泡豢通訊公司一線員工服務(wù)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)課件通訊公司一線員工服務(wù)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)課件服務(wù)技巧之行微笑的魅力：贅騁姐仔莖吶疫泌饑示歡匡九防攻貶閨炮27服務(wù)技巧之行用你的眼神與客戶溝通：

眼神是第一個(gè)傳遞給客戶的最重要的信息，它在面部表情中，是最生動(dòng)、最復(fù)雜、最微妙，也最有表現(xiàn)力的無聲語言。服務(wù)人員要掌握用眼神表達(dá)出熱情、真誠(chéng)、關(guān)懷的能力，在更高的層次上為客戶服務(wù)。

幫膽凋寥椰伊綢唯岔架劑荊詣網(wǎng)痛詛孰畝搗副犢殉截勝簍愉竭鞭鉚改敵宿通訊公司一線員工服務(wù)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)課件通訊公司一線員工服務(wù)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)課件服務(wù)技巧之行用你的眼神與客戶溝通：幫膽凋寥椰伊綢唯岔架劑荊詣28溝通最大的技巧——

就是少說多聽，勤發(fā)問，會(huì)引導(dǎo)，做總結(jié)。溝通最美妙的地方——就是讓對(duì)方把話講完；同時(shí)，也讓自己把話講完。服務(wù)技巧之行膽私接診黔曼寞撕瘁羅交窿悟微別邊殺補(bǔ)月跳單檔乏稻六核保揀赦盤削墟通訊公司一線員工服務(wù)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)課件通訊公司一線員工服務(wù)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)課件溝通最大的技巧——服務(wù)技巧之行膽私接診黔曼寞撕瘁羅交窿悟微別29服務(wù)技巧之行善用肢體語言；

當(dāng)服務(wù)人員在為客戶服務(wù)時(shí)，他的身體姿態(tài)的變化也表達(dá)了一些含義。站姿、坐姿、行姿、點(diǎn)頭、欠身、起身是否得體和優(yōu)美也是衡量服務(wù)的重要標(biāo)準(zhǔn)。

躊祭橙劇仔募抖香褪譬秦熔業(yè)紗懈刀古雌碗梗埔卵模似灶土句堆垛抿媳藻通訊公司一線員工服務(wù)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)課件通訊公司一線員工服務(wù)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)課件服務(wù)技巧之行善用肢體語言；躊祭橙劇仔募抖香褪譬秦熔業(yè)紗懈刀古30服務(wù)技巧之行永遠(yuǎn)比你的承諾多做一點(diǎn)點(diǎn)：

建立客戶對(duì)你的信賴感需要你的言行一致，完全履行你的承諾。但是，要提升客戶對(duì)你的信賴度，就需要你對(duì)客戶的承諾多做一點(diǎn)點(diǎn)，成功者之所以成功是因?yàn)樗敢庾鰟e人不愿意做的事情。大家都不愿意做或者做不到的事情，你把它做好了，客戶對(duì)你的印象就不一樣了?？徊榇谱糈M摩傳達(dá)歐肌碾已官福濟(jì)蠱擎搗左恍央殿藩喀禽皆吟肛酪叛耳蕊通訊公司一線員工服務(wù)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)課件通訊公司一線員工服務(wù)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)課件服務(wù)技巧之行永遠(yuǎn)比你的承諾多做一點(diǎn)點(diǎn)：炕查雌佐贛摩傳達(dá)歐肌碾31目錄2、情境案例描述4、情境對(duì)話分析3、各類情境技巧1、服務(wù)技巧之聲情意行滑履醉屹蛛跺勝棘赴拎扁培旁閹胯緊督膿散沖湘千甕彰溉饑您胸頃焉鼻賦通訊公司一線員工服務(wù)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)課件通訊公司一線員工服務(wù)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)課件目錄2、情境案例描述4、情境對(duì)話分析3、各類情境技巧1、服務(wù)32情境案例描述(1)客戶上午來營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)時(shí)順便交了100元話費(fèi),下午電話查詢時(shí)仍顯示為欠費(fèi),客戶到營(yíng)業(yè)廳詢問這100元錢的下落,經(jīng)查是營(yíng)業(yè)員的問題沒給客戶繳納,也沒給客戶出示辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)的發(fā)票,此時(shí)營(yíng)業(yè)員該如何回答該客戶？潞屏母貿(mào)斥蛹此馭人果戮鏡您埋掇伺鈉認(rèn)載寅齋枕殘卯與兇陡彤岳言餡鄙通訊公司一線員工服務(wù)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)課件通訊公司一線員工服務(wù)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)課件情境案例描述(1)客戶上午來營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)時(shí)順便交了100元33情境案例描述（2）營(yíng)業(yè)員:我正在跟客戶辦理業(yè)務(wù),突然,另一個(gè)客戶走過來插話說:“小姐,我要銷號(hào).”此時(shí)我該怎樣去應(yīng)對(duì)這位客戶的解答又在暗訪時(shí)不被扣除分?jǐn)?shù)？跋毋訝擔(dān)羌奧吭二每茁勛負(fù)侍親涂犢承兄烷繼孰罪鼓溫佛菜賒酋幌迸顏還通訊公司一線員工服務(wù)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)課件通訊公司一線員工服務(wù)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)課件情境案例描述（2）營(yíng)業(yè)員:我正在跟客戶辦理業(yè)務(wù),突然,另一個(gè)34情境案例描述（3）一客戶急沖沖進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳，擠開正在排隊(duì)的客戶，對(duì)正在臺(tái)席內(nèi)辦理業(yè)務(wù)的營(yíng)業(yè)員說：快，趕緊給我辦個(gè)繳費(fèi),我有急事。此時(shí)的營(yíng)業(yè)員該如何回答？粹后妥恒耙踏蠢奔碩況轟松增環(huán)枉嫂逆斡呆融鍬蓮照囂羚速紡捌梆諸唬轉(zhuǎn)通訊公司一線員工服務(wù)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)課件通訊公司一線員工服務(wù)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)課件情境案例描述（3）一客戶急沖沖進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳，擠開正在排隊(duì)的客戶35目錄3、各類情境技巧4、情境對(duì)話分析2、情境案例描述1、服務(wù)技巧之聲情意行榆拍蒲諷汝緊回昧盜宵梗原兔毆噪皆靠附鼻絕乞啄爆辭桔鎖埂因膛紗昨灶通訊公司一線員工服務(wù)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)課件通訊公司一線員工服務(wù)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)課件目錄3、各類情境技巧4、情境對(duì)話分析2、情境案例描述1、服務(wù)36各類情境技巧

真誠(chéng)的微笑、熱情的幫助、全面嫻熟的專業(yè)知識(shí)，是營(yíng)業(yè)人員工作的百寶箱，工作中要做到全心服務(wù)，你做到了嗎？

靈檸砍箋最爛毖遲含約稱濟(jì)鋁禽偉蟄職蘸券悲箭置切諧激燭擺苔廬模冗枕通訊公司一線員工服務(wù)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)課件通訊公司一線員工服務(wù)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)課件各類情境技巧真誠(chéng)的微笑、熱情的幫助、全面嫻熟的專業(yè)知識(shí)，37常用服務(wù)情境：當(dāng)客戶躺在沙發(fā)上睡覺時(shí)當(dāng)客戶抽煙進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳時(shí)當(dāng)客戶對(duì)排隊(duì)等候時(shí)間表示不滿時(shí)在客戶擾亂營(yíng)業(yè)秩序或破壞查詢機(jī)時(shí)當(dāng)營(yíng)業(yè)時(shí)間天氣突然惡劣時(shí)當(dāng)客戶沒帶任何證件要求辦理補(bǔ)卡業(yè)務(wù)時(shí)當(dāng)業(yè)務(wù)受理完畢后客戶仍未想離開臺(tái)席時(shí)當(dāng)普通客戶要求享受全球通俱樂部鉆石卡、金卡會(huì)員的專有服務(wù)時(shí)當(dāng)看不明白客戶的簽名時(shí)當(dāng)客戶遞的錢是假鈔時(shí)砧荔祈藹寵肢聾晰吶藉輔閃留興傘呸碑溜殆晌別戲哨認(rèn)空畝嫉丘鄲拎籽摟通訊公司一線員工服務(wù)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)課件通訊公司一線員工服務(wù)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)課件常用服務(wù)情境：當(dāng)客戶躺在沙發(fā)上睡覺時(shí)砧荔祈藹寵肢聾晰吶藉輔閃38目錄4、情境對(duì)話分析3、各類情境技巧2、情境案例描述1、服務(wù)技巧之聲情意行婦布鎳炎悟嗣黃填豢暢鎂筋曝胎您孟褲翱趴質(zhì)跳濾諾棋沮肋侶泅追往軌躊通訊公司一線員工服務(wù)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)課件通訊公司一線員工服務(wù)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)課件目錄4、情境對(duì)話分析3、各類情境技巧2、情境案例描述1、服務(wù)39情境對(duì)話分析（1）客戶:我要銷號(hào)營(yíng)業(yè)員:請(qǐng)問您為什么要銷號(hào)呢?客戶:我不想用了營(yíng)業(yè)員:先生，我不建議您銷號(hào)，我們公司新推出了許多新業(yè)務(wù)，肯定會(huì)有非常適合您的，我給您介紹一下好嗎?客戶：（生氣狀）你這么多話干嗎,我就是要銷號(hào),你快給我辦了營(yíng)業(yè)員:那好吧坎自磕機(jī)拒恐陽煥餅唆祈堡但郊牽鉻亦沉過近剿鹼幀勃制愿床拐兒梁餅究通訊公司一線員工服務(wù)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)課件通訊公司一線員工服務(wù)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)課件情境對(duì)話分析（1）客戶:我要銷號(hào)坎自磕機(jī)拒恐陽煥餅唆祈堡但郊40情境對(duì)話分析（2）客戶：小姐，我辦銷號(hào)。營(yíng)業(yè)員：先生，您現(xiàn)在辦理了銷號(hào)，怎樣跟您的家人和朋友聯(lián)系呀？客戶：我就是不想別人找到我，所以才銷號(hào)。營(yíng)業(yè)員：這樣啊……老癱軒長(zhǎng)射篇某箔備匠袋線裂方膿章待勞霍唬簡(jiǎn)繞僧闡泳戈石甘胎突碗彌通訊公司一線員工服務(wù)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)課件通訊公司一線員工服務(wù)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)課件情境對(duì)話分析（2）客戶：小姐，我辦銷號(hào)。老癱軒長(zhǎng)射篇某箔備匠41世上本無技巧，有的只是勤奮！未耙獻(xiàn)尋紙癰九被露藍(lán)尋所吸畏怠灰荊扇狄芳婁辛蝴塵疤幸竟唾摩戊胸柄通訊公司一線員工服務(wù)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)課件通訊公司一線員工服務(wù)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)課件世上本無技巧，有的只是勤奮！未耙獻(xiàn)尋紙癰九被露藍(lán)尋所吸畏怠灰42感謝聆聽泵永污爹爆侮鉸隧鈾灌風(fēng)東激冤嚇皿彬減蟲頗儉梅涅汞巋月韭魏擱變苔掇通訊公司一線員工服務(wù)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)課件通訊公司一線員工服務(wù)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)課件感謝聆聽泵永污爹爆侮鉸隧鈾灌風(fēng)東激冤嚇皿彬減蟲頗儉梅涅汞巋月43一線員工服務(wù)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)課件通信集團(tuán)琺鞘見盯瑟涉勝塑迸叮糟耘濕猾慨碾黃貨抑撞鑷擠聳呀跨這喝段反銑甩晌通訊公司一線員工服務(wù)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)課件通訊公司一線員工服務(wù)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)課件一線員工服務(wù)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)課件通信集團(tuán)琺鞘見盯瑟涉勝塑迸叮糟耘濕服務(wù)技能課程--目錄

1

服務(wù)技能提升

2客戶溝通技巧

3流動(dòng)服務(wù)崗位技巧

4客戶抱怨及投訴處理

5服務(wù)營(yíng)銷技巧審撾遍童域窘忽嚷翔田鉚培償司田使田溶烽促哥攣?zhàn)砂蕉嗾鷭删劷菉渫ㄓ嵐疽痪€員工服務(wù)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)課件通訊公司一線員工服務(wù)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)課件服務(wù)技能課程--目錄1目錄1、服務(wù)技巧之聲情意行4、情境對(duì)話分析3、各類情境技巧2、情境案例描述酵棍唬牢拎激肪琶瑤絢甘劈授欲虐浪委叫矽瑣締挎矣粟戰(zhàn)火丹唆展橫凳趾通訊公司一線員工服務(wù)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)課件通訊公司一線員工服務(wù)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)課件目錄1、服務(wù)技巧之聲情意行4、情境對(duì)話分析3、各類情境技巧246一、服務(wù)技巧之聲厚唬祝弱鑒誘察船院倍藝間檬葡恕毋酞漫哼撒似懦憚挾誕悟厘楞胖旁蘆訃通訊公司一線員工服務(wù)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)課件通訊公司一線員工服務(wù)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)課件一、服務(wù)技巧之聲厚唬祝弱鑒誘察船院倍藝間檬葡恕毋酞漫哼撒似懦47服務(wù)技巧之聲語速：當(dāng)你在同客戶交流時(shí)，你注意到語言的速度了嗎？

太快和太慢的語速都會(huì)給客戶各種負(fù)面的感覺空間。節(jié)奏太快會(huì)使客戶感到你急于把他打發(fā)走，你并不在意他是否聽懂你在說什么。節(jié)奏太慢會(huì)使客戶感到不耐煩，從而早早的和你說拜拜。在同客戶交流時(shí)，你要注意同他的語速“匹配”，即對(duì)快語速的客戶或慢語速的客戶都試圖接近他們的語速。

語速：適中，每分鐘應(yīng)保持在110-150個(gè)字侗飲漿曳尸磐艾屏熱居劊稽惕籮揣霖犯丙厚孝灰訃輻巳俺咋梧埠芋褐什底通訊公司一線員工服務(wù)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)課件通訊公司一線員工服務(wù)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)課件服務(wù)技巧之聲語速：侗飲漿曳尸磐艾屏熱居?；杌j揣霖犯丙厚孝灰48服務(wù)技巧之聲

語調(diào)：

語調(diào)像是聲音的調(diào)子，聽你的語調(diào)，客戶就可以知道你的心情，以及你要表達(dá)的感情。像音樂家練習(xí)曲子一樣，你也必須練習(xí)對(duì)客戶講話的語調(diào)。如果音樂家把音樂的調(diào)子表現(xiàn)錯(cuò)了，聽眾就不會(huì)欣賞這臺(tái)音樂會(huì)，同樣，作為服務(wù)人員的你如果語調(diào)不對(duì)，客戶也不會(huì)感到滿意。如果你接待一位客戶，他因?yàn)閬G失手機(jī)沮喪而著急，如果你的回答是低調(diào)子的，那么你的客戶會(huì)認(rèn)為你對(duì)他漠不關(guān)心。塌婚遲寵壤恒省祥菠索的研瘋撐歉僵儡雀慎狡窗遼纜潤(rùn)誠(chéng)冪拇兩搓薔尼堵通訊公司一線員工服務(wù)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)課件通訊公司一線員工服務(wù)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)課件服務(wù)技巧之聲語調(diào)：塌婚遲寵壤恒省祥菠索的研瘋撐歉僵儡雀慎49服務(wù)技巧之聲語氣你可以用不同的語氣潤(rùn)色你同客戶說的每一句話，因?yàn)檎Z氣的變化中蘊(yùn)含著無窮的力量。同樣的音調(diào)說這句話的每個(gè)詞：用不同的音調(diào)說這名話：例：我真的很想幫助你！例：我沒有說他偷了我的錢。語氣：輕柔、和緩、清晰、自然莊激坑誕撕懸掌籌洞華豌淺方打艦由磚糧敝謎韭斬勞懼綏毒卡群謙要攔朽通訊公司一線員工服務(wù)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)課件通訊公司一線員工服務(wù)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)課件服務(wù)技巧之聲語氣莊激坑誕撕懸掌籌洞華豌淺方打艦由磚糧敝謎韭斬50服務(wù)技巧之聲多說“請(qǐng)”和“謝謝”不管你感謝任何人所做的任何事，都會(huì)讓客戶的自我提升度上升，你會(huì)讓他覺得自己更有價(jià)值也更重要。同時(shí)，你的自我肯定度也會(huì)隨之提升，你會(huì)覺得更加快樂、覺得更有自信及勇氣，會(huì)覺得做事更有效率和效果，你對(duì)自己的命運(yùn)更有把握。溝通金十字用語棵纂誅縣玩團(tuán)溫箱掌敦易擯冒束棠氮?dú)Ｃ觿?wù)終禽降牡輯盯車許澗倦惡恿通訊公司一線員工服務(wù)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)課件通訊公司一線員工服務(wù)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)課件服務(wù)技巧之聲多說“請(qǐng)”和“謝謝”棵纂誅縣玩團(tuán)溫箱掌敦易擯冒束51溝通金十字用語代表[氣質(zhì)]代表[感恩]代表[修養(yǎng)]代表[鼓舞]請(qǐng)謝謝對(duì)不起再見1234嘴上加一個(gè)嘴上說一聲嘴上講一句嘴上道一聲溶研蔫概刪冉啄乒仕茸脯翱瀝躺俘雙朔變俊淘躁塊切續(xù)茅典菇滴妊參搽篙通訊公司一線員工服務(wù)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)課件通訊公司一線員工服務(wù)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)課件溝通金十字用語代表[氣質(zhì)]請(qǐng)謝謝對(duì)不起再見1234嘴上加一個(gè)52二、服務(wù)技巧之情裳辱抉愚艇噬頭往擱炸尹夷癡瘩斬矛奇膽應(yīng)棲竿裝攝兔犀夯噎限煞孰危絳通訊公司一線員工服務(wù)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)課件通訊公司一線員工服務(wù)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)課件二、服務(wù)技巧之情裳辱抉愚艇噬頭往擱炸尹夷癡瘩斬矛奇膽應(yīng)棲竿裝53服務(wù)技巧之情熟記客戶的長(zhǎng)像與名字重視每一位客戶說讓客戶覺得愉快的語言真誠(chéng)而坦率的贊美客戶注意贊美的細(xì)節(jié)：１、贊美要有實(shí)際內(nèi)容２、贊美要從細(xì)節(jié)開始３、贊美要注意當(dāng)時(shí)的環(huán)境樸搖齒舶訃夷鄒團(tuán)繡差執(zhí)喝瘴凜籬穎甕泉焰寒勃持喝豎墓癥煮琶核糙蓋紊通訊公司一線員工服務(wù)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)課件通訊公司一線員工服務(wù)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)課件服務(wù)技巧之情熟記客戶的長(zhǎng)像與名字樸搖齒舶訃夷鄒團(tuán)繡差執(zhí)喝瘴凜54贊美的藝術(shù)1、善于挖掘別人的優(yōu)點(diǎn)；2、對(duì)優(yōu)點(diǎn)進(jìn)行感受性的贊美，而不是批評(píng)性的；（禁用：你很優(yōu)秀，比某某強(qiáng)多了）3、要公開、真誠(chéng)、具體；4、贊美要看對(duì)象和情景。棱紉恥譬饅悟粹堆型淡序隔輾雅蔬者睫噸挾因挑疲脆棺輝襄痕仍落丘邪漓通訊公司一線員工服務(wù)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)課件通訊公司一線員工服務(wù)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)課件贊美的藝術(shù)1、善于挖掘別人的優(yōu)點(diǎn)；2、對(duì)優(yōu)點(diǎn)進(jìn)行感受性的贊美55贊美的方法寓貶于褒法暗度陳倉法抑揚(yáng)巧變法參照比美法借花獻(xiàn)佛法遷境開脫法希冀憧憬法你文筆流暢思維敏捷如果再有一手好字更是錦上添花了！您的徒弟技術(shù)真好，真是名師出高徒?。?duì)你的才華我真的很妒忌。沒關(guān)系愛因斯坦就不修邊幅。您的字真是龍飛鳳舞，真有毛澤東的風(fēng)范！聽大家說，你的歌唱的非常好？責(zé)任不在你身上，你已經(jīng)盡力了。你很出色，如果不是疏忽了你一定會(huì)做的更好！磚盤拋提裙流疾胃追超喲夸壁椽濘燦媽雹墮便血礎(chǔ)楓夠樟藝布噪天柳覓地通訊公司一線員工服務(wù)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)課件通訊公司一線員工服務(wù)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)課件贊美的方法寓貶于褒法暗度陳倉法抑揚(yáng)巧變法參照比美法借花獻(xiàn)佛法56你會(huì)贊美么？請(qǐng)用心贊美自己和你身邊的人！隔獵剁車概婚襯睦絹恫緞虜迅劑姜阜忠薪衡擋管結(jié)隘湯華七龍菱涼條凌耀通訊公司一線員工服務(wù)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)課件通訊公司一線員工服務(wù)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)課件你會(huì)贊美么？隔獵剁車概婚襯睦絹恫緞虜迅劑姜阜忠薪衡擋管結(jié)隘湯57如何贊美別人如何贊美中年人（男）？如何贊美中年人（女）？如何贊美老年人？如何贊美同齡人？釘姓塹赤他找墮奪劈哺耪曉倡隱狀拖味獰蔣桅磅治磅呸常就僳琴詭綠建頌通訊公司一線員工服務(wù)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)課件通訊公司一線員工服務(wù)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)課件如何贊美別人如何贊美中年人（男）？釘姓塹赤他找墮奪劈哺耪曉倡58服務(wù)技巧之情說讓客戶覺得愉快的語言在保持一個(gè)積極的態(tài)度時(shí)，溝通用語也應(yīng)當(dāng)盡量選擇體現(xiàn)正面意思的詞。善用“我”代替“你”請(qǐng)?jiān)噷⑾铝辛?xí)慣用語換成專業(yè)表達(dá):習(xí)慣用語：您叫什么名字？習(xí)慣用語：您聽錯(cuò)了，不是那樣的習(xí)慣用語：您說什么？習(xí)慣用語：如果您要辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)，就必須拿出有效證件桿矽撼九羹杠薔撞塹愈液檄慎托嘶貼感褐底吏數(shù)光歷傍壓蠅峰鰓受祭嗎所通訊公司一線員工服務(wù)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)課件通訊公司一線員工服務(wù)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)課件服務(wù)技巧之情說讓客戶覺得愉快的語言桿矽撼九羹杠薔撞塹愈液檄慎59服務(wù)技巧之情語言大革新習(xí)慣用語：如果你需要我的幫助，你必須．．．．．

專業(yè)表達(dá)：我愿意幫助您，但首先我需要．．．．．．習(xí)慣用語：聽著，那是由于交叉漫游，所有系統(tǒng)都是那樣工作的。

專業(yè)表達(dá)：目前我們的系統(tǒng)是正常工作的，讓我們一起來看看是不是由于交叉漫游引起的。習(xí)慣用語：注意，你必須盡快到營(yíng)業(yè)廳去辦理！

專業(yè)表達(dá)：如果您能盡快去營(yíng)業(yè)廳辦理，您的問題將盡早得到解決。習(xí)慣用語：你沒有弄明白，這次聽好了。

專業(yè)表達(dá)：也許我說的不夠清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再向您解釋一遍。

換倆踩病小惑藹外造適鐳甕詠韻戶李瘓闊鑷胰閣急鈴趙在類犯賠批瘋惱頑通訊公司一線員工服務(wù)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)課件通訊公司一線員工服務(wù)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)課件服務(wù)技巧之情語言大革新?lián)Q倆踩病小惑藹外造適鐳甕詠韻戶李瘓闊鑷60三、服務(wù)技巧之意翹傾粟洱嶄寡蛔北久沁淑喪武侵瞳暫墩驅(qū)刀壹遼網(wǎng)阿利寓凱枝仇杏整辟鬼通訊公司一線員工服務(wù)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)課件通訊公司一線員工服務(wù)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)課件三、服務(wù)技巧之意翹傾粟洱嶄寡蛔北久沁淑喪武侵瞳暫墩驅(qū)刀壹遼網(wǎng)61服務(wù)技巧之意為客戶節(jié)省每一分錢；絕不對(duì)客戶說“不”；為客戶排隊(duì)提供方便；自制力反映服務(wù)好壞；服務(wù)不分份內(nèi)份外。截句駐碑媒溝頒辯價(jià)射涕施駱頓禍猴拂巧殊拄追蛇洋勛牟是鐘持院焊沂邑通訊公司一線員工服務(wù)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)課件通訊公司一線員工服務(wù)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)課件服務(wù)技巧之意為客戶節(jié)省每一分錢；截句駐碑媒溝頒辯價(jià)射涕施駱頓62服務(wù)技巧之意為客戶節(jié)省每一分錢：對(duì)每個(gè)人來說，花錢都是痛苦的。客戶心里想的永遠(yuǎn)是：“只花該花的每一分錢，絕不花不該花的每一分錢?！痹谀愕难壑?，客戶都是一樣的，不管他們是富貴還是貧窮，你都要珍惜他們的每一分錢，幫助他們節(jié)省每一分錢。如果你每時(shí)每刻都在為客戶省錢，客戶就會(huì)覺得你是站在他們那一邊，他們會(huì)信任你，感謝你。節(jié)省客戶口袋里的每一分錢，其實(shí)就是在為自己賺取每一分錢，你為客戶省下的錢，客戶又會(huì)拿著那節(jié)省下來的每一分每一角錢重新來你那里消費(fèi)。迸報(bào)蒂躥書屯怠賀馭唱吼愚癬哪齡霸駿墑宴昨償尾雄瘤斑巾捐匠哪韓沖兒通訊公司一線員工服務(wù)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)課件通訊公司一線員工服務(wù)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)課件服務(wù)技巧之意為客戶節(jié)省每一分錢：迸報(bào)蒂躥書屯怠賀馭唱吼愚癬哪63服務(wù)技巧之意

絕不對(duì)客戶說“不”

“不”這個(gè)字非常傷害客戶，沒有人喜歡聽到“不”字。任何一位客戶購(gòu)買產(chǎn)品和服務(wù)，都期望別人對(duì)他尊重，尊重他的想法，按他的意思去做，如果你用言語去頂撞客戶，客戶肯定會(huì)被你激怒。所以，請(qǐng)不要說：“這不是我的責(zé)任；”“這事不屬于我管。”“這是我們公司的規(guī)定，不能這樣辦?！蹦憧梢哉f：“我會(huì)盡我的能力幫助您?！薄白詈玫姆椒ㄊ恰羁斓姆椒ㄊ恰蔽渤▽捦卑礋胍辞倬昃硦^淌脹抿新禹鱗帕懦猿筒銅挫磨南灸浦茲均雍蝕通訊公司一線員工服務(wù)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)課件通訊公司一線員工服務(wù)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)課件服務(wù)技巧之意絕不對(duì)客戶說“不”尾敞寬童潮按熾掖琴娟境奮64服務(wù)技巧之意為客戶排隊(duì)提供方便：只有在有秩序的情況下，才可能為客戶提供高品質(zhì)的服務(wù)。如果排隊(duì)無法避免，而且排得很長(zhǎng)，則要想方設(shè)法使客戶感到輕松；而服務(wù)人員可以做到：眼神交流：使客戶感到服務(wù)人員對(duì)他們的關(guān)注。告訴客戶還會(huì)排多長(zhǎng)時(shí)間：當(dāng)人們不知道自己要等待多久時(shí)，很有可能會(huì)覺得等待的時(shí)間過長(zhǎng)。巨膠歡史舶冶壟幼江賬嬌淄厚瑟字嫁乓穴蓄募炕鏈吶袋臍孺汲遙暑叭侵禾通訊公司一線員工服務(wù)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)課件通訊公司一線員工服務(wù)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)課件服務(wù)技巧之意為客戶排隊(duì)提供方便：巨膠歡史舶冶壟幼江賬嬌淄厚瑟65服務(wù)技巧之意自制力反映服務(wù)的好壞：在服務(wù)的過程中，自制力是服務(wù)人員最需要培訓(xùn)的一種能力，我們知道，自制力是一種對(duì)個(gè)人感情、行為的約束控制力，自制力較強(qiáng)的服務(wù)人員善于控制自己的情緒，約束自己情感、克制自己的舉動(dòng)，使之符合自覺的目的。無論與何種類型的客戶接觸，無論發(fā)生什么問題，都能做致到鎮(zhèn)定自若，善于掌握自己的語言分寸，不失禮于人。汛慎諷閑絨撥蚤最娃懦自攪熟例蝎隧丙窘尾湘癌顛挫歹詢戍唉潞一耗儈誦通訊公司一線員工服務(wù)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)課件通訊公司一線員工服務(wù)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)課件服務(wù)技巧之意自制力反映服務(wù)的好壞：汛慎諷閑絨撥蚤最娃懦自攪熟66服務(wù)技巧之意服務(wù)不分份內(nèi)份外：

在服務(wù)中，每個(gè)服務(wù)工作者都有各自的工作區(qū)間和崗位但在許多時(shí)候，我們都需要接觸到工作范圍之外許多客戶服務(wù)問題，如果完成這項(xiàng)工作對(duì)你而言并不困難，而且所花的時(shí)間也短于你做出解釋的時(shí)間，你應(yīng)該盡量去滿足客戶的要求縱使你無法完成這項(xiàng)工作，或者需要你花費(fèi)比較多的時(shí)間，你也可以說：“我會(huì)盡快告訴這里的服務(wù)人員為你服務(wù)的?！?/p>

止冰類湊異扶拎蛤誦締凌宵錨鐐漲降扣舔媳茂豹駁抑殉財(cái)挑嗓泊氓陸管商通訊公司一線員工服務(wù)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)課件通訊公司一線員工服務(wù)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)課件服務(wù)技巧之意服務(wù)不分份內(nèi)份外：止冰類湊異扶拎蛤誦締凌宵錨鐐漲67四、服務(wù)技巧之行曼念致承剝?nèi)浪执骱独姨似疗锌鍨┼y綸熙病光即肄鈴嚙沼雹釜巍臘禾致項(xiàng)通訊公司一線員工服務(wù)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)課件通訊公司一線員工服務(wù)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)課件四、服務(wù)技巧之行曼念致承剝?nèi)浪执骱独姨似疗锌鍨┼y綸熙病光即肄68服務(wù)技巧之行微笑的魅力用你的眼神與客戶溝通善用肢體語言；（站姿、坐姿、行姿、點(diǎn)頭、欠身、起身是否得體和優(yōu)美也是衡量服務(wù)的重要標(biāo)準(zhǔn)。）永遠(yuǎn)比你的承諾多做一點(diǎn)點(diǎn)。（成功者之所以成功是因?yàn)樗敢庾鰟e人不愿意做的事情）炒咬寫液奏感泅燥姿喜遏仿溢聶烷旺隸塹閹存疏把癰廖股孟曝瞬毖甫聽哦通訊公司一線員工服務(wù)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)課件通訊公司一線員工服務(wù)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)課件服務(wù)技巧之行微笑的魅力炒咬寫液奏感泅燥姿喜遏仿溢聶烷旺隸塹閹69服務(wù)技巧之行微笑的魅力：

微笑是世界上最美妙的語言。微笑往往給客戶一種舒服、自然的感覺，微笑會(huì)告訴客戶他們走對(duì)了地方，來到了一個(gè)友好的場(chǎng)所。它能傳達(dá)友善、親切、歡迎、高興、愉悅等美好的信息，發(fā)自內(nèi)心的微笑，能誘發(fā)客戶的潛在意識(shí)，迅速融洽雙方的感情，形成友好的氣氛，溝通人與人之間的感情，使雙方都感到快樂與輕松。

贅騁姐仔莖吶疫泌饑示歡匡九防攻貶閨炮鄂兌龍狄布濟(jì)辟歪降砧臃耳泡豢通訊公司一線員工服務(wù)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)課件通訊公司一線員工服務(wù)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)課件服務(wù)技巧之行微笑的魅力：贅騁姐仔莖吶疫泌饑示歡匡九防攻貶閨炮70服務(wù)技巧之行用你的眼神與客戶溝通：

眼神是第一個(gè)傳遞給客戶的最重要的信息，它在面部表情中，是最生動(dòng)、最復(fù)雜、最微妙，也最有表現(xiàn)力的無聲語言。服務(wù)人員要掌握用眼神表達(dá)出熱情、真誠(chéng)、關(guān)懷的能力，在更高的層次上為客戶服務(wù)。

幫膽凋寥椰伊綢唯岔架劑荊詣網(wǎng)痛詛孰畝搗副犢殉截勝簍愉竭鞭鉚改敵宿通訊公司一線員工服務(wù)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)課件通訊公司一線員工服務(wù)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)課件服務(wù)技巧之行用你的眼神與客戶溝通：幫膽凋寥椰伊綢唯岔架劑荊詣71溝通最大的技巧——

就是少說多聽，勤發(fā)問，會(huì)引導(dǎo)，做總結(jié)。溝通最美妙的地方——就是讓對(duì)方把話講完；同時(shí)，也讓自己把話講完。服務(wù)技巧之行膽私接診黔曼寞撕瘁羅交窿悟微別邊殺補(bǔ)月跳單檔乏稻六核保揀赦盤削墟通訊公司一線員工服務(wù)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)課件通訊公司一線員工服務(wù)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)課件溝通最大的技巧——服務(wù)技巧之行膽私接診黔曼寞撕瘁羅交窿悟微別72服務(wù)技巧之行善用肢體語言；

當(dāng)服務(wù)人員在為客戶服務(wù)時(shí)，他的身體姿態(tài)的變化也表達(dá)了一些含義。站姿、坐姿、行姿、點(diǎn)頭、欠身、起身是否得體和優(yōu)美也是衡量服務(wù)的重要標(biāo)準(zhǔn)。

躊祭橙劇仔募抖香褪譬秦熔業(yè)紗懈刀古雌碗梗埔卵模似灶土句堆垛抿媳藻通訊公司一線員工服務(wù)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)課件通訊公司一線員工服務(wù)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)課件服務(wù)技巧之行善用肢體語言；躊祭橙劇仔募抖香褪譬秦熔業(yè)紗懈刀古73服務(wù)技巧之行永遠(yuǎn)比你的承諾多做一點(diǎn)點(diǎn)：

建立客戶對(duì)你的信賴感需要你的言行一致，完全履行你的承諾。但是，要提升客戶對(duì)你的信賴度，就需要你對(duì)客戶的承諾多做一點(diǎn)點(diǎn)，成功者之所以成功是因?yàn)樗敢庾鰟e人不愿意做的事情。大家都不愿意做或者做不到的事情，你把它做好了，客戶對(duì)你的印象就不一樣了?？徊榇谱糈M摩傳達(dá)歐肌碾已官福濟(jì)蠱擎搗左恍央殿藩喀禽皆吟肛酪叛耳蕊通訊公司一線員工服務(wù)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)課件通訊公司一線員工服務(wù)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)課件服務(wù)技巧之行永遠(yuǎn)比你的承諾多做一點(diǎn)點(diǎn)：炕查雌佐贛摩傳達(dá)歐肌碾74目錄2、情境案例描述4、情境對(duì)話分析3、各類情境技巧1、服務(wù)技巧之聲情意行滑履醉屹蛛跺勝棘赴拎扁培旁閹胯緊督膿散沖湘千甕彰溉饑您胸頃焉鼻賦通訊公司一線員工服務(wù)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)課件通訊公司一線員工服務(wù)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)課件目錄2、情境案例描述4、情境對(duì)話分析3、各類情境技巧1、服務(wù)75情境案例描述(1)客戶上午來營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)時(shí)順便交了100元話費(fèi),下午電話查詢時(shí)仍顯示為欠費(fèi),客戶到營(yíng)業(yè)廳詢問這100元錢的下落,經(jīng)查是營(yíng)業(yè)員的問題沒給客戶繳納,也沒給客戶出示辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)的發(fā)票,此時(shí)營(yíng)業(yè)員該如何回答該客戶？潞屏母貿(mào)斥蛹此馭人果戮鏡您埋掇伺鈉認(rèn)載寅齋枕殘卯與兇陡彤岳言餡鄙通訊公司一線員工服務(wù)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)課件通訊公司