項目四-旅游接待服務禮儀

精選優(yōu)質文檔-----傾情為你奉上精選優(yōu)質文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)專心---專注---專業(yè)精選優(yōu)質文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)課堂教學方案課題名稱：項目四旅游接待服務禮儀授課時數(shù)：3學時授課類型：教師課堂講解教學方法與手段：講授、情景實訓、角色扮演教學目的要求：通過學習，使學生在了解旅游接待各服務崗位上對禮儀的規(guī)范要求的基礎上，掌握旅游飯店前廳部、客房部及餐飲部的接待服務禮儀，以及掌握導游迎送禮儀、溝通協(xié)調禮儀、講解服務禮儀、處理突發(fā)事件禮儀。教學重點：⑴旅游飯店前廳部、客房部及餐飲部的接待服務禮儀。⑵導游迎送禮儀、溝通協(xié)調禮儀、講解服務禮儀。教學難點：⑴掌握旅游飯店前廳部、客房部及餐飲部的接待服務規(guī)范。⑵導游溝通協(xié)調禮儀、處理突發(fā)事件禮儀。教學內容及組織安排：案例導讀一位日本友人，出于對中國的友好，愿意為中國的旅游事業(yè)出力。他準備從北向南去北京、上海、西安、廣州、深圳等市考察，撰文宣傳中國豐富的旅游資源和人文資源，以吸引更多的外國朋友到中國來旅游。但事與愿違，好像事實存心和他開玩笑，就在他由北京向南之行的旅游途中，無論是機場還是所下榻的飯店，一連串不愉快的事接踵而來。飛機誤點，一誤就是幾個小時，無論是機場主管還是機場服務人員，既沒有向國外通常所做的那樣鄭重的賠禮道歉，說明原因，又沒有在餐飲方面免費服務，賠償損失，一切似乎天經(jīng)地義。投訴飯店，服務人員只顧彼此談笑，對他根本不放在眼里，甚至因他穿的比較隨便，即認為是一個消費水平不高的中國人，冷眼看待甚至加以嘲諷。這位日本人是個中國通，對普通話幾乎能聽的懂，服務員的做法令他啼笑皆非，由于這一連串的遭遇令他再也提不起精神些宣傳中國旅游的文章了。于是他一改初衷，改為撰寫批評建議書。在他的投訴中，曾有這樣沉痛的而又語重心長的話語：“我真不明白，我碰到的這些中國先生和小姐是怎樣想的，他們拿著中國發(fā)的薪俸，卻如此對待客人，能心安理得嗎?！狈治鎏崾荆郝糜稳藛T在接待客人時，一定要主動、熱情、禮貌。堅決去除“臉難看，話難聽”，違背職業(yè)道德的現(xiàn)象。在接待過程中應體現(xiàn)對客人的尊重和友好，為組織贏得客人們的良好評價，進而為組織贏得良好的經(jīng)濟效益。案例中所講的事實，讓人們清醒的認識到，禮儀禮貌在人們接待過程中是至關重要的，事關服務質量和服務效果，如果我們的服務人員換一種正確的接待方式接待日本友人的話，也許就好事成真了。旅游飯店的接待服務禮儀旅游飯店是一個綜合性接待服務企業(yè)，優(yōu)質服務是旅游飯店的生命，熟練準確的禮儀服務即能表示對客人的尊重，又能彌補某些服務設施的不足，滿足客人的雪球。旅游飯店的接待服務禮儀貫穿從客人進店到離店的整個接待服務過程之中，主要包括前廳部、客房部、餐飲部、康樂部、商場部和保安部幾個環(huán)節(jié)。（一）飯店前廳部接待服務禮儀1.迎送服務前廳迎送服務主要由門衛(wèi)負責，有時也稱為門童、司門員，該職位一般由外表出眾、講究禮儀的人員擔任，其工作裝高雅華麗。人員上崗前，要做好儀表儀容的自我檢查，做到服飾挺括、華麗，儀容端莊大方，上崗后應面帶微笑、站姿端正、精神飽滿、全神貫注、隨時恭候客人的光臨。⑴迎客服務禮儀⑵送客服務禮儀2.行李服務3.接待服務前廳接待處是客人進入飯店住宿的必不可少的環(huán)節(jié)，其接待服務質量是整個飯店服務質量的基礎和保證。4.綜合服務（二）飯店客房部接待服務禮儀我國目前客房對客服務大多采用客房服務中心模式和樓層服務臺服務模式。一般來講高層采用服務中心管理，低層采用樓層服務臺服務，但無論采用哪一種模式，對服務人員人員接待服務禮儀的要求都是一致的，即要求服務人員必須時刻注意禮貌待客，讓客人感到時刻受到禮遇和尊重。（三）飯店餐飲部接待服務禮儀餐飲部是為客人提供飲食服務的重要部門，是飯店的重要組成部分，餐飲部接待服務水平是飯店服務水平的標志，其服務質量高低直接影響整個飯店的經(jīng)營，餐飲部接待服務禮儀主要包括：迎賓服務禮儀、餐前服務禮儀、餐間服務禮儀、結賬送客服務禮儀等。（四）飯店康樂部接待服務禮儀康樂部是為客人提供健身、娛樂、美容美發(fā)等服務的飯店配套部門，一般設有游泳池、保齡球房、健身房、桑拿浴室、美容美發(fā)廳等服務項目，這些服務對服務人員素質要求較高，不僅要具有專業(yè)知識、懂操作，還要能夠為客人提供高標準、禮貌的服務。（五）飯店商場部接待服務禮儀飯店的商場部一般設于飯店的公共區(qū)域，是為下榻飯店的客人提供購物的場所，其商品主要以旅游商品和紀念品為主。與社會商場相比，飯店商場部要求接待服務人員要熟悉飯店所銷售的商品，掌握飯店服務的基本禮儀，為客人提供高品位的接待服務。（六）飯店保安部服務禮儀飯店保安部是飯店的一個重要職能部門，負責保障客人的人身安全、財產(chǎn)安全、心里安全及員工和飯店的安全，其管理范圍幾乎涉及飯店的各個部門及區(qū)域，是飯店進行正常經(jīng)營的前提和保證，其中在保障客人安全方面應注意禮貌服務。導游服務禮儀導游服務是旅游服務中的一個重要組成部分。導游人員是導游服務的承擔者，是為旅客提供導游服務的主體。導游人員在旅游活動中，同游客交往時間最長、聯(lián)系最多，其服務質量的狀況，直接影響游客旅游活動是否舒適愉快。因此導游人員在導游服務的過程中，要