前廳服務(wù)及管理期末試卷及B

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期末試題(B)

考試科目：前廳效力與管理考試類型：考試考試時間：90分鐘

考試年級：

班級________姓名________得分________

一、單項選擇題〔2*15=30分，請把答案填寫到以下表格中〕

題號12345678910答案

題號11121314151617181920答案

1、在整個預(yù)約工作過程中，客房預(yù)約的查對往常要先后〔〕次進(jìn)行房間查對工

作，以便來賓實(shí)時入住宅間。

A、一B、二C、三D、四

2、不包每日三餐的房價收費(fèi)方式是〔〕

A、歐式式B、歐陸式式

C、美國式D、修正美式

3、應(yīng)用最寬泛、最為有效，預(yù)定效力人員和來賓之間能進(jìn)行直接交流，快速傳達(dá)雙

方信息，實(shí)時答復(fù)和確認(rèn)來賓訂房要求的訂房方式屬于〔〕

A、訂房B、面談訂房

C、網(wǎng)絡(luò)訂房D、口頭訂房

4、“concierge〞一詞是飯館前廳拜托代勞的專業(yè)詞匯，最早源于〔〕

A、英國B、法國

C、美國D、德國

5、依據(jù)國際飯館的管理經(jīng)驗(yàn)，飯館接受超額預(yù)定的比率應(yīng)控制在多少之間？〔〕

A、5%——10%B、10%——15%C、5%——20%D、15——20%

6、在飯館中，前廳部與( )的交流最屢次

A、客房部B、餐飲部

C、保安部D、人事部

7、〔〕是酒店禮賓效力和拜托代勞效力的代名詞。

A、“金鑰匙〞效力B、行李效力C、咨詢效力D、酒店代表效力..

8、〔〕負(fù)責(zé)為客人供給叫醒效力。

A、樓層效力員B、前臺話務(wù)員C、前臺招待員D、大堂副理

9、依據(jù)國際老例，酒店關(guān)于暫時預(yù)約的客人，會為其保留客房的時間至預(yù)約日當(dāng)日

〔〕

A、10：00B、12：00C、14：00D、18：00

10、以下對飯館受理預(yù)定程序與標(biāo)準(zhǔn)中描繪錯誤的選項是〔〕

A、接聽B、問候客戶C、傾聽客人預(yù)定要求D、確定預(yù)定房間號

二、多項選擇題〔2*10=20分，請把答案填寫到以下表格中〕

題號12345678910答案1、前廳設(shè)計的原那么有〔〕A、經(jīng)濟(jì)性B、顯然性C、效益性D、安全性2、酒店的預(yù)定方式有〔〕A、預(yù)約B、合同預(yù)約C、預(yù)約D、互聯(lián)網(wǎng)預(yù)約3、顧客投訴心理有〔〕A、求尊敬B、求發(fā)泄C、求知足D、求賠償4、前廳的主要任務(wù)有〔〕A、銷售客房及酒店其余經(jīng)營工程B、掌握并顯示和控制房態(tài)C、成立客房賬務(wù)票據(jù)D、保留和整理各項業(yè)務(wù)資料5、影響房價的外面要素有〔〕

A、飯館地理地點(diǎn)B、季節(jié)性影響C、飯館訂價目標(biāo)D、供求關(guān)系影響

三、名詞解說〔3*5=15分〕

1、前廳:

2、房態(tài)：

3、商務(wù)樓層：

4、超額預(yù)定：

..

5、雙開率：

四、判斷正誤題〔2*10=10分〕1、前廳部是客人對飯館產(chǎn)生“最先印象〞和留下“最后印象〞的部門?！病?、當(dāng)前最常用的訂房方式為、信件方式?！病?、一旦接受來賓預(yù)定，預(yù)約處就要對來賓預(yù)定加以確認(rèn)?！病?、經(jīng)確認(rèn)的預(yù)定，飯館有責(zé)任把客房保留到來賓預(yù)定抵達(dá)當(dāng)日夜晚10時?！病?、名貴物件保險箱是飯館為住店客人無償供給暫時寄存名貴物件的一種特意設(shè)施。

〔〕6、前廳銷售的客房必定假如OK房?！病?、前廳部的首要工作任務(wù)就是銷售客房?！病?、電腦系統(tǒng)顯示房態(tài)是最為先進(jìn)的一種房態(tài)顯示方法。〔〕9、不只包含房費(fèi)并且還包含每日三餐的房價收費(fèi)方式稱為修正美式。

〔〕

10、“金鑰匙效力〞是指拜托代勞效力。〔〕

五、簡答題〔5*4=20分〕

1、如何辦理來賓投訴？

2、預(yù)防來賓逃帳的方法有哪些？

3、如何辦理客房預(yù)定？

4、酒店房態(tài)控制的目的有哪些？

..

六、事例剖析題〔10*1=10分〕

客人投訴：發(fā)現(xiàn)自己掉了。飯館在他忘記物件中找到，但被其余人領(lǐng)走了。

酒店解說因?yàn)轭I(lǐng)的人報得出號碼及型號，因此就給他領(lǐng)走了。此事如何處

理較妥，酒店方面能否有責(zé)任？

..

?前廳效力與管理?期末試題(B)答案

一、單項選擇題〔2*15=30分，請把答案填寫到以下表格中〕

1-5CAABC6-10AABDD

二、多項選擇題〔2*10=20分，請把答案填寫到以下表格中〕

1、ABCD

2、ABCD

3、ABD

4、ABCD

5、BD

三、名詞解說〔3*5=15分〕

1、前廳:亦稱前廳部、前臺部、總效力臺或客務(wù)部。主要職責(zé)是銷售及銷售酒店產(chǎn)

品，達(dá)成來賓入住和退房工作，調(diào)動飯館業(yè)務(wù)，經(jīng)過組織招待實(shí)行一系列對客效力。

2、房態(tài)：全稱客房狀態(tài)，是指酒店客房跟著來賓的入住和離店等活動而產(chǎn)生不一樣的

狀態(tài)即房態(tài)。

3、商務(wù)樓層：是高星級酒店為了招待高級商務(wù)來賓，向他們供給特別的優(yōu)良效力而

特意建立的樓層。

4、超額預(yù)定：是指在酒店在一準(zhǔn)時期內(nèi)客房預(yù)定已滿的狀況下，存心識地使所接受

的客房預(yù)定數(shù)超出客房招待能力的一種預(yù)定現(xiàn)象。

5、雙開率：是指在所出租客房中，雙人使用的房間數(shù)所占的比率。

四、判斷正誤題〔2*10=10分〕

1—5：√×√××6—10：√√√×√

五、簡答題〔5*4=20分〕

、如何辦理來賓投訴？

〔1〕做好意理準(zhǔn)備，確定“來賓是對的，顧客是上帝〞的信念。

〔2〕仔細(xì)聽取來賓的表達(dá)

〔3〕記錄重點(diǎn)，記錄來賓投訴的內(nèi)容、來賓的姓名、房號等

〔4〕對來賓表示憐憫和理解

〔5〕把準(zhǔn)備采納的舉措告訴來賓，征采來賓建議

〔6〕向來賓說明解決問題所需要花銷的時間

〔7〕對來賓反應(yīng)的問題實(shí)時解決..

〔8〕對辦理結(jié)果賜予關(guān)注

〔9〕咨詢來賓對投訴辦理結(jié)果的建議

2、預(yù)防來賓逃帳的方法有哪些？

〔1〕收取預(yù)定金

〔2〕收預(yù)支款

〔3〕對擁有信譽(yù)卡的來賓，提早向銀行受權(quán)

〔4〕擬訂合理的信譽(yù)政策

〔5〕成立詳盡的客戶檔案

〔6〕從來賓的行李多少發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)

〔7〕增強(qiáng)催收賬款的力度

〔8〕與客房部各樓層配合，親密注意可疑來賓的動向

〔9〕不?？偨Y(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)

3、如何辦理客房預(yù)定？

〔1〕明確預(yù)定的要求與細(xì)節(jié)

〔2〕接受或婉拒預(yù)定

〔3〕確認(rèn)預(yù)定

〔4〕預(yù)定資料的記錄儲藏

〔5〕改正預(yù)定

〔6〕預(yù)定來賓抵店的準(zhǔn)備

4、酒店房態(tài)控制的目的有哪些？

〔1〕提升預(yù)定決議力和排房效率

〔2〕對職工的營私作弊現(xiàn)象進(jìn)行控制

〔3〕提升客房銷售的效力質(zhì)量

〔4〕正確反應(yīng)出酒店的客房收入

六、事例剖析題〔10*1=10分〕

事例評析

答：1、屬于名貴物件。在領(lǐng)取失物的操作流程中，應(yīng)當(dāng)有明確規(guī)定。不是任

何人都能夠任意領(lǐng)取的。也不是簡單的報出號、樣式就能夠領(lǐng)取。

2、酒店應(yīng)當(dāng)查對一些有關(guān)信息，包含信息和來賓信息。比如在那邊遺

失的、什么時間丟失的、的號碼是多少型號是什么型號、或許撥通內(nèi)聯(lián)系

人查對來賓身份等有關(guān)問題。..

3、重點(diǎn)是在領(lǐng)取時，酒店第一應(yīng)當(dāng)復(fù)印客人有關(guān)證件〔身份證〕，其次寫下