宴會(huì)服務(wù)工作流程及管理規(guī)定

宴會(huì)服務(wù)工作流程及管理規(guī)定宴會(huì)服務(wù)工作流程及管理規(guī)定宴會(huì)服務(wù)工作流程及管理規(guī)定xxx公司宴會(huì)服務(wù)工作流程及管理規(guī)定文件編號(hào)：文件日期：修訂次數(shù)：第1.0次更改批準(zhǔn)審核制定方案設(shè)計(jì)，管理制度外婆家餐飲公司宴會(huì)服務(wù)工作流程及管理規(guī)定一、宴會(huì)招待服務(wù)工作流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、餐前準(zhǔn)備:a)接到宴會(huì)任務(wù)后,由項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)宴會(huì)要求分配任務(wù)。按宴會(huì)提前做預(yù)案，包括食材、人工需求等，召集各相關(guān)部門(mén)開(kāi)協(xié)調(diào)會(huì)，定出方案結(jié)果，上交公司。b)宴會(huì)前由項(xiàng)目經(jīng)理組織召開(kāi)工作會(huì)議,了解宴會(huì)的具體任務(wù),使服務(wù)工作做到“八知”“三了解”。“八知”即知出席宴會(huì)人數(shù)、桌數(shù)、主辦單位、邀請(qǐng)對(duì)象、知賓主身份(主辦主人)、知宴會(huì)的標(biāo)準(zhǔn)及開(kāi)宴時(shí)間、菜式品種、出菜順序;“三了解”了解客人的宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣,了解客人的生活忌諱。了解賓客的特殊需要等。c)做好準(zhǔn)備工作:熟悉菜單,計(jì)算餐具的用量,備足酒水飲料,準(zhǔn)備特色佐料;選配器皿、用具,餐具要備用2/10(即10備2的原則);酒水飲料及備用酒杯等按要求擦干凈在工作臺(tái)擺放整齊;根據(jù)宴會(huì)的類(lèi)別、檔次進(jìn)行合理布置,確保燈光、室溫、音響、家具、設(shè)施完好;搞好宴會(huì)廳的衛(wèi)生,按擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)擺好餐臺(tái)、布置好燭臺(tái)、桌花、裝飾品等,做好擺臺(tái)后檢查,擺件要整齊、符合要求。中午的宴請(qǐng)要求擺紅酒杯和水杯,晚上宴請(qǐng)和宴請(qǐng)外賓要求擺紅酒杯、白酒杯和水杯。冬季天氣寒冷時(shí),要求晚宴上黃酒(加熱飲用)。晚宴宴請(qǐng)時(shí)要求提供餐前酒和餐后甜酒(高級(jí)別客人或外賓提供)。d)進(jìn)行自查,檢查個(gè)人儀表儀容,復(fù)查餐臺(tái)、臺(tái)布、臺(tái)面餐具、各種調(diào)味品、煙缸、牙簽等放置是否齊全整潔、符合要求,椅子與所鋪的席位是否對(duì)應(yīng)等;菜單、托盤(pán)、備用餐具、小毛巾、工作臺(tái)內(nèi)儲(chǔ)存物品等是否齊全、清潔。e)宴會(huì)開(kāi)始前10分鐘,按要求擺上冷盤(pán)和小佐料碟。準(zhǔn)備就緒后,開(kāi)餐前30分鐘,迎候賓客。迎賓人員提前站立在正門(mén)口迎接,并負(fù)責(zé)衣帽間服務(wù)。服務(wù)員應(yīng)面帶微笑,熱情迎接,躬身行禮,問(wèn)好:“您好,歡迎光臨”;主動(dòng)接掛衣物,“請(qǐng)將衣物給我,我為你保管”,掛衣時(shí),應(yīng)握衣領(lǐng),避免衣袋里物品滑出或碰壞。2、餐中服務(wù):a)迎客入座:客人進(jìn)入餐廳,迎賓員按迎賓規(guī)范進(jìn)行服務(wù),引致會(huì)客廳并提供餐前酒及茶水服務(wù),客人一般情況會(huì)站立寒暄,然后入席;無(wú)餐前酒的由招待員領(lǐng)至?xí)蛷d就坐,上熱茶水?？腿巳胂?由招待員引領(lǐng)入位,并熱情地為客人拉椅讓座(將椅子拉開(kāi),當(dāng)客人坐下時(shí),用膝蓋頂一下椅背,雙手同時(shí)送一下,讓客人坐在離桌子合適的距離10―15厘米為宜),并用手勢(shì)示意:“您請(qǐng)坐”。b)為客人鋪餐巾,從主賓開(kāi)始,沿右側(cè)開(kāi)始順時(shí)針轉(zhuǎn),撤去冷菜的扣蓋或客人入座前5分鐘提前撤掉保鮮膜等;依次斟酒,吃涼菜和湯時(shí),要求斟白酒,然后詢(xún)問(wèn)水或飲料。如果有白酒要求,詢(xún)問(wèn)軟飲后,逐一咨詢(xún)并斟白酒。上熱菜肉食時(shí)(牛肉、羊肉等紅肉)斟紅酒。席間酌情添紅酒。送香巾,席間送香巾二次,客人入座后一次,客人用餐完畢上水果時(shí)再送一次。送香巾時(shí),從客人左側(cè)直接送到客人左手邊;客人吃水果時(shí),晚宴重要客人或外賓要求上一道餐后酒,一般為甜酒。托盤(pán)托著酒及杯子,事先可提前倒好幾杯甜酒,酒量控制在杯子的2/3處為宜。從主賓開(kāi)始依次聞?dòng)?。甜品水果吃過(guò)后,為客人斟茶,茶水斟七八成即可,為賓客斟茶時(shí),不得用手觸摸杯口。c)斟酒服務(wù):按斟酒服務(wù)規(guī)范操作,第一次斟倒時(shí),最好用托盤(pán)斟酒,席間服務(wù)時(shí)可用徒手斟酒;入座后,從主賓斟倒白葡萄酒、隨后斟倒飲料,征求客人意見(jiàn):“請(qǐng)問(wèn)您喜歡用哪種飲料”,然后按上菜要求斟倒紅酒,并根據(jù)天氣情況和菜品決定是否斟倒黃酒(天氣涼或者有辣菜時(shí)),上甜點(diǎn)水果時(shí),再根據(jù)要求上餐后酒(甜酒)。宴會(huì)過(guò)程中,應(yīng)注意隨時(shí)添酒,不得杯空。d)上菜服務(wù):正式宴請(qǐng)按照廚師節(jié)奏及客人的節(jié)奏,依菜單順序一道一道上菜。吃好一道上一道,要求撤換節(jié)奏要掌握好。工作餐上菜,按上菜、分菜的規(guī)范進(jìn)行上菜、分菜;上菜時(shí),每道菜都要報(bào)菜名,并做適當(dāng)介紹;放菜時(shí)要輕,有造型的菜注意看面朝向主賓;要掌握好上菜的時(shí)機(jī),快慢要適當(dāng);菜上齊后,視情況可輕聲告訴主人,也可說(shuō):“您的菜已上齊了”。宴請(qǐng)的上菜節(jié)奏更加重要,首先要根據(jù)主客的節(jié)奏,當(dāng)主賓落筷時(shí)即可按鈴準(zhǔn)備下一道菜。然后根據(jù)女賓及主人的節(jié)奏適度掌握節(jié)奏。e)工作餐分菜時(shí),可用轉(zhuǎn)臺(tái)式分菜,叉勺式分菜和工作臺(tái)分菜幾種方式結(jié)合起來(lái)服務(wù)(宴會(huì)服務(wù)中,要將1/3的菜進(jìn)行分派);f)席間服務(wù):要做到一快,服務(wù)快;三輕,走路輕、說(shuō)話輕、操作輕;四勤,勤看、勤問(wèn)、勤斟、勤換(煙缸不超過(guò)三個(gè)煙頭、餐碟不超過(guò)1/3雜物時(shí));當(dāng)賓客吸煙時(shí),立即上前站在賓客右側(cè)為其點(diǎn)煙,并說(shuō):“您請(qǐng)”;撤換煙缸時(shí),把干凈的煙缸倒扣在用過(guò)的煙缸上,一起撤下放進(jìn)托盤(pán),然后再把干凈的煙缸擺回餐桌;換碟時(shí),服務(wù)員用右手從主賓的右邊依次撤去同時(shí)換上干凈的碟,并用禮貌用語(yǔ)(伸手示意):“打擾一下,給您換一下骨碟可以嗎”當(dāng)客人幫著拿骨碟(及提供了幫助)時(shí)應(yīng)說(shuō)聲:“謝謝”。g)賓客席間離座,應(yīng)主動(dòng)幫助拉椅、整理餐巾;待賓客回座時(shí)應(yīng)重新拉椅、落餐巾;賓客祝酒時(shí),服務(wù)員應(yīng)立即上前將椅子向外稍拉,坐下時(shí)向里稍推,以方便賓客站立和入座;服務(wù)中要保持餐臺(tái)、服務(wù)臺(tái)的整潔;宴會(huì)服務(wù)中,服務(wù)員要按規(guī)定姿勢(shì)站立于離客人桌面米處,應(yīng)用眼光注視全部客人的情況,出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。h)上水果前,撤去所有餐具,視情況擺上勺叉等,端上水果;整個(gè)宴會(huì)服務(wù)過(guò)程,服務(wù)員必須堅(jiān)守崗位。3、餐中服務(wù)注意事項(xiàng):宴會(huì)服務(wù)中,兩個(gè)服務(wù)員服務(wù)時(shí),不應(yīng)在賓客的左右同時(shí)服務(wù),也嚴(yán)禁左右開(kāi)弓;要及時(shí)調(diào)換用過(guò)的刀、叉等;服務(wù)過(guò)程中,要微笑服務(wù),運(yùn)用技巧全方位服務(wù),每進(jìn)行一道服務(wù)都要輕聲說(shuō):“您好,……”在服務(wù)過(guò)程中,如不小心將客人酒杯或茶杯打翻,應(yīng)馬上道歉:“非常抱歉,不好意思?！睂⒕凭呋虿杈叻銎?給客人重新?lián)Q個(gè)酒杯或茶杯,并斟上酒水或茶水,然后將溢濕的桌面墊上香巾或口布;若湯汁等灑在客人身上應(yīng)馬上道歉:“非常抱歉,這是我工作失誤,不好意思,我?guī)湍烈幌掳?。”要沉著冷靜,注意千萬(wàn)不要慌張失措。有錯(cuò)誤宴會(huì)之后再說(shuō),現(xiàn)場(chǎng)要處理妥當(dāng)。4、餐后服務(wù)a)客人用餐完畢,送上香巾,對(duì)賓客提出的意見(jiàn)要虛心接受,記錄清楚,并感謝:“非常感謝您的寶貴意見(jiàn)”;為客人拉開(kāi)座椅讓路,送客至正門(mén)口,遞送衣帽、提包,在客人穿衣時(shí)主動(dòng)配合協(xié)助;送客道別。b)收臺(tái)工作:客人離開(kāi)后,要及時(shí)翻臺(tái);收臺(tái)時(shí),按收臺(tái)順序依次先收玻璃器皿、銀器、口布、毛巾、煙缸,然后依次收去桌上的餐具;整理清潔宴會(huì)廳,使其恢復(fù)原樣。5、宴會(huì)服務(wù)監(jiān)督宴會(huì)結(jié)束后,由項(xiàng)目經(jīng)理與舉辦相關(guān)負(fù)責(zé)人員對(duì)本次宴會(huì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。二、宴會(huì)服務(wù)管理規(guī)定1.及時(shí)填寫(xiě)宴請(qǐng)單,并在服務(wù)結(jié)束時(shí),由舉辦方就服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。2.聽(tīng)從項(xiàng)目經(jīng)理的工作安排,在宴會(huì)前熟悉宴會(huì)要求。3.按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn),布置餐廳和餐桌,做好開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作。4.確