移動(dòng)營業(yè)廳效能分析報(bào)告課件

營業(yè)廳效能分析報(bào)告市場經(jīng)營部

營業(yè)廳效能分析報(bào)告市場經(jīng)營部目錄營業(yè)廳效益化管理整體工作安排營業(yè)廳效能分析思路及方法分析舉例一：“虛擬利潤”核算分析舉例二：“運(yùn)營效能”分析分析舉例三：“多維度綜合分析”分析目錄營業(yè)廳效益化管理整體工作安排背景1：營業(yè)廳由“規(guī)?；苯ㄔO(shè)，走向“效益化”管理電信重組后，聯(lián)通繼承原網(wǎng)通優(yōu)質(zhì)資產(chǎn)，自有營業(yè)廳數(shù)量已達(dá)到我公司1.1倍。渠道競爭形勢日益嚴(yán)峻右圖說明：鄭州聯(lián)通WO形象店：廳內(nèi)有蘋果公司產(chǎn)品展臺和聯(lián)通3G終端和業(yè)務(wù)體驗(yàn)，該廳裝修整潔，配備了摘機(jī)體驗(yàn)系統(tǒng)和充足的引導(dǎo)員。右圖說明：焦作聯(lián)通塔南路營業(yè)廳，重組后，聯(lián)通繼承該處房產(chǎn)，重新裝修后投入使用，房屋位置和廳店形象均優(yōu)于移動(dòng)營業(yè)廳。1.彰顯移動(dòng)企業(yè)形象；2.體現(xiàn)企業(yè)主導(dǎo)地位；3.客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口；4.營銷宣傳一線陣地；5.掌控社會(huì)渠道的基礎(chǔ)6.鞏固農(nóng)村市場的堡壘營業(yè)廳作用日趨重要營業(yè)廳投入持續(xù)增加營業(yè)廳數(shù)量達(dá)到2400個(gè)，位居全國第一；一線人員數(shù)量超過1萬人年均建設(shè)投資超過1億元年均運(yùn)營成本超過5億元如何實(shí)現(xiàn)營業(yè)廳的“效益化”管理？背景1：營業(yè)廳由“規(guī)?；苯ㄔO(shè)，走向“效益化”管理電信重組后背景2：管理者的困惑2、如何實(shí)現(xiàn)2400個(gè)營業(yè)廳跨地市的分類管理和有效監(jiān)控：合理配置渠道資源？3、如何核算單廳給公司帶來的價(jià)值：實(shí)現(xiàn)增收？4、如何核算單廳的運(yùn)營成本：合理節(jié)支？1、在哪里投資建設(shè)營業(yè)廳最劃算：選址？5、如何持續(xù)提升營業(yè)廳的效能，實(shí)現(xiàn)高效低成本運(yùn)營？效益化？背景2：管理者的困惑2、如何實(shí)現(xiàn)2400個(gè)營業(yè)廳跨地市的分類背景3：營業(yè)廳的困惑2、營業(yè)廳位置和客流量既定，全省其他同類廳店運(yùn)營狀況如何？3、考核指標(biāo)壓力大，如何兼顧服務(wù)和銷售？4、營業(yè)廳每個(gè)人工作都很努力，究竟哪里還有提升空間？1、人力物力有限，如何全面完成考核指標(biāo)？5、為了更好的業(yè)績和效益，應(yīng)該向上級爭取哪些新的資源？效益化？背景3：營業(yè)廳的困惑2、營業(yè)廳位置和客流量既定，全省其他同類困惑之源：營業(yè)廳管理缺少數(shù)據(jù)化和效益化的評估體系。

解惑之道：5個(gè)步驟，逐步搭建“虛擬利潤中心”模式，實(shí)現(xiàn)營業(yè)廳效益化管理。提煉BOSS系統(tǒng)、基站客戶信息、財(cái)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)、社會(huì)渠道、店員系統(tǒng)、自助設(shè)備、電子渠道等與營業(yè)廳運(yùn)營管理有直接和間接關(guān)系的海量的數(shù)據(jù)。1.提煉數(shù)據(jù)通過理論分析，依托經(jīng)分系統(tǒng)建立分析模型，由表及里、深入挖掘各項(xiàng)指標(biāo)對營業(yè)廳運(yùn)營效率和效益產(chǎn)生影響。2.建立模型解惑增收：提升到廳客戶的人均收益，提高客戶購買量，從客戶身上賺更多的錢。節(jié)支：降低到廳客戶的人均成本，提升營業(yè)廳的運(yùn)營管理能力，降低運(yùn)營成本。確保服務(wù)質(zhì)量：優(yōu)化客戶業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，分流簡單業(yè)務(wù)到電子渠道及自助設(shè)備。3.營業(yè)廳效能評估分析卡品；手機(jī)；數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)；服務(wù)；宣傳；自助終端；......營業(yè)廳選址；開業(yè)時(shí)間；廳店類型；物業(yè)來源；營業(yè)面積等多緯度分析...營業(yè)廳業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)優(yōu)化：賣什么？如何賣？營業(yè)廳的選址和客流量、服務(wù)能力等關(guān)聯(lián)指標(biāo)4.前向工作改善在經(jīng)分系統(tǒng)中建立管理模塊，以“虛擬利潤中心”核算和分析結(jié)果為基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)各管理層級對營業(yè)廳選址、考核、分級、監(jiān)控的效益化管理。5.固化管理模塊解惑目標(biāo)：實(shí)現(xiàn)營業(yè)廳管理數(shù)據(jù)化和效益化。營業(yè)廳盈虧、效能；單廳及地市排名;短板分析......營業(yè)廳投入產(chǎn)出效益如何？各地市運(yùn)營情況？困惑之源：營業(yè)廳管理缺少數(shù)據(jù)化和效益化的評估體系。

解惑之道“虛擬利潤中心”運(yùn)營模式架構(gòu)：“一個(gè)平臺，三個(gè)模型，N個(gè)管理模塊”

一個(gè)平臺：經(jīng)分系統(tǒng)自營實(shí)體渠道管理專區(qū)1.虛擬利潤核算模型2.運(yùn)營效能分析模型3.多維度綜合分析模型13營業(yè)廳選址模塊營業(yè)廳考核通報(bào)模塊營業(yè)廳分級管理模塊營業(yè)廳實(shí)時(shí)監(jiān)控模塊營業(yè)廳信息管理模塊經(jīng)分系統(tǒng)建立營業(yè)廳專項(xiàng)工作管理模塊，對營業(yè)廳運(yùn)營管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行掌控。N以“虛擬利潤中心”核算為基礎(chǔ)，建立營業(yè)廳分析監(jiān)控模型，依托經(jīng)分?jǐn)?shù)據(jù)采集分析，按月編制月通報(bào)，對分公司實(shí)施有效監(jiān)控和分類指導(dǎo)。關(guān)鍵環(huán)節(jié)掌控，實(shí)現(xiàn)營業(yè)廳運(yùn)營管理數(shù)據(jù)化和效益化。營業(yè)廳效能評估分析工作“虛擬利潤中心”運(yùn)營模式架構(gòu)：“一個(gè)平臺，三個(gè)模型，N個(gè)管目錄營業(yè)廳效益化管理整體工作營業(yè)廳效能分析思路及方法分析舉例一：“虛擬利潤”核算分析舉例二：“運(yùn)營效能”分析分析舉例三：“多維度綜合分析”分析目錄營業(yè)廳效益化管理整體工作實(shí)施營業(yè)廳效能分析工作的核心價(jià)值現(xiàn)有營業(yè)廳充足的客流，是營業(yè)廳實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益的前提和基礎(chǔ)；營業(yè)廳客流量大小，決定性的影響因素是廳店的選址，營業(yè)廳的位置基本決定了營業(yè)廳覆蓋客戶的能力和銷售潛力；對現(xiàn)有廳店，效能分析的重點(diǎn)將是在客流量基本穩(wěn)定的條件下，如何提高對每個(gè)到廳客戶的銷售效率，如何將“客流”轉(zhuǎn)化為“銷量”；對選址不佳，客流量小，長期評估虧損的廳店，應(yīng)在測算“退網(wǎng)”成本的基礎(chǔ)上，作“關(guān)停并轉(zhuǎn)”處理。營業(yè)廳效能分析工作的核心價(jià)值，在于幫助分公司提高認(rèn)識和發(fā)現(xiàn)問題，指導(dǎo)分公司針對性的提高營業(yè)廳廳效、坪效、人效，逐步推動(dòng)營業(yè)廳從“服務(wù)”向“服務(wù)+營銷”轉(zhuǎn)型。對營業(yè)廳的效能評估，我們有以下幾點(diǎn)思考：實(shí)施營業(yè)廳效能分析工作的核心價(jià)值現(xiàn)有營業(yè)廳充足的客流，是營業(yè)三個(gè)模型，評估分析營業(yè)廳效能，實(shí)施“虛擬利潤中心”核算分析單廳及分公司整體贏虧情況，確定單廳及分公司整體在全省的效益排名。以客流量及到廳客戶平均虛擬收入、投入成本、獲取利潤核算為基礎(chǔ)，分析單廳及分公司效能短板。按照可比性原則，以面積、開業(yè)時(shí)長、廳種類、位置等指標(biāo)作為分析緯度，分析單廳及分公司同一可比維度下，各項(xiàng)收益項(xiàng)目的廳效、坪效及人效。1.虛擬利潤核算模型2.運(yùn)營效能分析模型3.多維度綜合分析模型省公司每月編發(fā)《營業(yè)廳效益評估和效能分析月報(bào)》，通報(bào)三個(gè)模型測算結(jié)果，指導(dǎo)幫助分公司優(yōu)化運(yùn)營管理，提升單廳運(yùn)作效率和效益。編發(fā)月報(bào)三個(gè)模型，評估分析營業(yè)廳效能，實(shí)施“虛擬利潤中心”核算分析營業(yè)廳效能分析評估結(jié)果應(yīng)用找出效能長期低下的單廳：對同類廳店中效能和效益評估排名靠后的營業(yè)廳，將強(qiáng)制進(jìn)入提升期，提升期內(nèi)可采取更換廳店經(jīng)理等提升措施，強(qiáng)制提升3-6個(gè)月后仍無改善，合約到期后可作退出處理。1.建立營業(yè)廳的退出機(jī)制估算擬選址建廳的位置的客流潛力：建立現(xiàn)有廳店效益評估結(jié)果與基站覆蓋范圍（客戶）對應(yīng)關(guān)系，再結(jié)合廳分布密度，將作為分公司營業(yè)廳房屋購買項(xiàng)目的審批參考條件。現(xiàn)有營業(yè)廳整體運(yùn)營狀況不佳、效益差的分公司，將對其房屋購買申請作更嚴(yán)格的審核。2.加強(qiáng)營業(yè)廳的選址管理提供單廳績效核算依據(jù)：結(jié)合新一代營業(yè)廳試點(diǎn)工作的開展，營業(yè)廳效益評估結(jié)果將作為廳店、店長、店員的績效管理依據(jù)。營業(yè)廳薪酬體系與廳效進(jìn)行掛鉤，激勵(lì)營業(yè)廳持續(xù)提升自身效能。3.優(yōu)化營業(yè)廳的績效管理實(shí)現(xiàn)營業(yè)廳監(jiān)控與預(yù)警管理：省公司按月編發(fā)自營廳效益評估專項(xiàng)通報(bào)，分析監(jiān)控城區(qū)自營廳的運(yùn)營管理情況和效益水平，總結(jié)推廣指標(biāo)較好的分公司的管理經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)分公司間的經(jīng)驗(yàn)交流和全省自營廳運(yùn)營管理水平的提升。4.加強(qiáng)對分公司的指導(dǎo)和管理營業(yè)廳效能分析評估結(jié)果應(yīng)用找出效能長期低下的單廳：對同類廳店目錄營業(yè)廳效能分析思路及方法分析舉例一：“虛擬利潤”核算分析舉例二：“運(yùn)營效能”分析分析舉例三：“多維度綜合分析”分析目錄營業(yè)廳效能分析思路及方法一、將營業(yè)廳作為“虛擬利潤中心”，細(xì)化落實(shí)總部統(tǒng)一的營業(yè)廳效益評估模型。評估模型：營業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理量按社會(huì)渠道代辦酬金標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算作為營業(yè)廳虛擬收入，營業(yè)廳直接成本作為運(yùn)營支出，兩者之差作為營業(yè)廳的虛擬利潤，網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、支撐系統(tǒng)的投入以及管理費(fèi)用分?jǐn)偟仍谀Ｐ椭袝翰豢紤]。一、營業(yè)廳虛擬收入的算法為“營業(yè)廳各項(xiàng)業(yè)務(wù)規(guī)模單位業(yè)務(wù)可比市場價(jià)值”營業(yè)廳虛擬收入各項(xiàng)業(yè)務(wù)規(guī)模放號繳費(fèi)充值卡(有價(jià)卡)定制終端增值業(yè)務(wù)宣傳（客流量）基礎(chǔ)業(yè)務(wù)服務(wù)=單位業(yè)務(wù)可比市場價(jià)值社會(huì)渠道放號酬金社會(huì)渠道代收費(fèi)酬金社會(huì)渠道充值卡酬金社會(huì)渠道終端銷售酬金按店員積分系統(tǒng)的各項(xiàng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)銷售酬金標(biāo)準(zhǔn)比照大河報(bào)等平面媒體的宣傳成本，初步測算為0.6元/到廳客戶.比照電子渠道成本，全國統(tǒng)一為辦理類1元/筆；查詢類0.2元/筆二、運(yùn)營成本的核算涵蓋了與營業(yè)廳直接相關(guān)的6項(xiàng)成本。成本項(xiàng)目估算參照原則不可控成本1、建設(shè)裝修折舊2、辦公家俱折舊3、設(shè)備折舊和租金（1）各項(xiàng)成本應(yīng)依據(jù)數(shù)據(jù)計(jì)算（2）折舊年限參照財(cái)務(wù)制度4、房屋租金（1）對于租賃的營業(yè)廳，按實(shí)際發(fā)生值計(jì)算（2）對于非租賃的營業(yè)廳，可視同租賃，按照類似地段市場租金估算或按應(yīng)攤銷的折舊估算，折舊年限參照財(cái)務(wù)制度的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行?？煽爻杀?、人工成本按每廳實(shí)際發(fā)生值計(jì)算。6、水電暖、其他成本/費(fèi)用按每廳實(shí)際發(fā)生值計(jì)算。一、將營業(yè)廳作為“虛擬利潤中心”，細(xì)化落實(shí)總部統(tǒng)一的營業(yè)廳效二、2010年7月，全省71%的城區(qū)營業(yè)廳實(shí)現(xiàn)盈利，實(shí)現(xiàn)總虛擬利潤720萬元，鄭州、鶴壁、三門峽城區(qū)營業(yè)廳整體虧損。2010年7月，全省668個(gè)城區(qū)營業(yè)廳中，472個(gè)實(shí)現(xiàn)盈利，全省盈利廳占營業(yè)廳總數(shù)比例為71%（如不含宣傳虛擬收入，全省盈利廳比例為43%）漯河、焦作、開封90%以上營業(yè)廳實(shí)現(xiàn)盈利；鄭州、鶴壁、新鄉(xiāng)、商丘盈利廳比例不足60%。2010年7月，全省城區(qū)營業(yè)廳實(shí)現(xiàn)虛擬收入3077萬元，完成運(yùn)營成本2357萬元，利潤達(dá)到720萬元。2010年7月，全省城區(qū)營業(yè)廳收入利潤率達(dá)到23%。成本利潤率為31%。三門峽、鶴壁、鄭州三個(gè)地市的城區(qū)營業(yè)廳整體收不抵支。地市公司營業(yè)廳盈利情況營業(yè)廳效益評估結(jié)果營業(yè)廳收益率城區(qū)營業(yè)廳數(shù)量(個(gè))盈利廳數(shù)量(個(gè))盈利廳比例%虛擬收入(元)運(yùn)營成本(元)利潤(元)收入利潤率%成本利潤率%漯河2222100%77913026722451190666%192%焦作222195%55359758714751%106%開封252392%87739128268624%32%駐馬店393487%84710062501642%74%周口282486%83368961%155%安陽312684%56773132%48%平頂山302583%61100835%55%洛陽806683%35%54%許昌372978%52036331%44%濮陽262077%93939125421921%27%濟(jì)源12975%4253853843574102810%11%信陽302273%668285%5%三門峽171165%834421-220129-26%-21%南陽563563%76966326%35%商丘442455%43872427%38%新鄉(xiāng)402153%29441217%20%鶴壁291552%633394683674-50280-8%-7%鄭州1004545%-613091-13%-12%全省66847271%23%31%二、2010年7月，全省71%的城區(qū)營業(yè)廳實(shí)現(xiàn)盈利，實(shí)現(xiàn)總虛三、2010年7月，全省城區(qū)營業(yè)廳總虛擬運(yùn)營收入3077萬元，其中宣傳虛擬收入1231萬元，占比最高，達(dá)到40%。2010年7月，全省668個(gè)城區(qū)營業(yè)廳，共實(shí)現(xiàn)虛擬收入3077萬元。其中：放號收入732萬元，占總收入的24%，定制終端銷售收入133萬元，占總收入的4%，增值業(yè)務(wù)收入288萬元，占總收入的9%，（以上三項(xiàng)定義為高價(jià)值業(yè)務(wù)，合計(jì)占營業(yè)廳總收入的比例為37%）。宣傳虛擬收入1231萬元，占總收入的比例達(dá)到40%，占比最高。其他：前臺繳費(fèi)虛擬收入187萬元，占6%，自助終端虛擬收入103萬元，占3%，基本服務(wù)虛擬收入402萬元，占13%。全省城區(qū)營業(yè)廳總業(yè)務(wù)量當(dāng)月放號量(戶)前臺繳費(fèi)(元)自助終端繳費(fèi)金額(元)定制終端銷量(臺)增值業(yè)務(wù)開通量(筆)客流量(人)基本服務(wù)查詢辦理總量(比)-19982912442978612882802626909882938-單位業(yè)務(wù)量平均虛擬收入（元）37元/戶0.015元0.008元49元/臺3.3元/筆0.6元/人0.25元/筆-全省城區(qū)營業(yè)廳虛擬收入放號虛擬收入（元）前臺繳費(fèi)虛擬收入（元）自助終端虛擬收入（元）定制終端虛擬收入（元）增值業(yè)務(wù)虛擬收入（元）宣傳虛擬收入（元）基本服務(wù)虛擬收入（元）全省城區(qū)營業(yè)廳虛擬收入合計(jì)（元）占總虛擬收入比例24%6%3%4%9%40%13%100%三、2010年7月，全省城區(qū)營業(yè)廳總虛擬運(yùn)營收入3077萬元四、2010年7月，全省城區(qū)營業(yè)廳總運(yùn)營成本為2357萬元，其中人工成本924萬元，占比最高，達(dá)到39%。運(yùn)營成本項(xiàng)目建設(shè)裝修折舊辦公家俱折舊設(shè)備折舊和租金房屋折舊和租金人工成本水電暖及其他成本費(fèi)用運(yùn)營成本合計(jì)(元)運(yùn)營成本(元）697219占總成本比例%13%3%6%29%39%11%100%2010年7月，全省668個(gè)城區(qū)營業(yè)廳，運(yùn)營成本合計(jì)為2357萬元。其中：人工成本925萬元，占總成本的39%，占比最高。房屋折舊（租金）674萬元，占比29%，排第二。建設(shè)裝修折舊299萬元，占比13%，排第三。水電暖等其他成本費(fèi)用259萬元，占11%，排第四。設(shè)備折舊129萬元，占6%，排第五。家具折舊69萬元，占3%，排第六。四、2010年7月，全省城區(qū)營業(yè)廳總運(yùn)營成本為2357萬元，目錄營業(yè)廳效益化管理整體工作營業(yè)廳效能分析思路及方法分析舉例一：“虛擬利潤”核算分析舉例二：“運(yùn)營效能”分析分析舉例三：“多維度綜合分析”分析目錄營業(yè)廳效益化管理整體工作一、對營業(yè)廳“運(yùn)營效能”的思考和認(rèn)識營業(yè)廳效能提升核心在于：以客戶為中心，保證必要單廳運(yùn)營成本前提下，提高到廳客戶的銷售額，推動(dòng)營業(yè)廳總收益的提高。以客流量及單位到廳客戶銷售收入、成本、利潤為核算基礎(chǔ)，分析單廳及分公司效能短板，能夠針對性指導(dǎo)分公司及單廳改善工作。現(xiàn)按以上原理，以7月份數(shù)據(jù)為依據(jù)，舉例說明本省單廳及分公司“運(yùn)營效能”。一、對營業(yè)廳“運(yùn)營效能”的思考和認(rèn)識營業(yè)廳效能提升核心在于：二、2010年7月，按照單廳虛擬利潤核算結(jié)果，全省城區(qū)營業(yè)廳廳效為10784元/廳；坪效為68元/平米；人效為1196元/人。2010年7月，全省668個(gè)城區(qū)營業(yè)廳。平均單廳虛擬收入46046元，單廳運(yùn)營成本35279元，單廳虛擬利潤10784元。三門峽、鄭州等8個(gè)分公司（紅體標(biāo)出）的廳效低于全省平均水平。2010年7月，全省668個(gè)城區(qū)廳，平均單廳營業(yè)面積169平米，平均每平米賺取虛擬利潤68元，三門峽、鄭州等10個(gè)分公司（紅體標(biāo)出）坪效低于全省平均水平。2010年7月，全省668個(gè)城區(qū)廳，平均單廳營業(yè)員數(shù)量為9人，平均每人賺取虛擬利潤1196元，三門峽、鄭州等10個(gè)分公司（紅體標(biāo)出）人效低于全省平均水平。廳效、坪效、人效的持續(xù)提升，是營業(yè)廳效能提升工作的最終目標(biāo)。商丘、濮陽、新鄉(xiāng)、濟(jì)源、信陽、鶴壁、鄭州、三門峽的城區(qū)營業(yè)廳一定程度上存在城區(qū)營業(yè)廳三效低下的問題。二、2010年7月，按照單廳虛擬利潤核算結(jié)果，全省城區(qū)營業(yè)三、2010年7月，全省城區(qū)營業(yè)廳廳均到廳客戶為30716人/廳，每平米營業(yè)面積服務(wù)客戶數(shù)為192人，每員工服務(wù)客戶數(shù)為3405人。充足的客流，是實(shí)現(xiàn)營業(yè)廳規(guī)模效益和盈利的前提和基礎(chǔ)。許昌、鄭州、濮陽、信陽、漯河、駐馬店、商丘、新鄉(xiāng)、濟(jì)源、鶴壁的城區(qū)營業(yè)廳一定程度上存在客流不足的問題。2010年7月，全省668個(gè)城區(qū)營業(yè)廳，平均每廳當(dāng)月到廳辦理業(yè)務(wù)的客戶數(shù)量為30716人，鶴壁、濟(jì)源等10個(gè)分公司（紅體標(biāo)出）平均單廳客流低于全省平均水平。2010年7月，全省668個(gè)城區(qū)廳，平均單廳營業(yè)面積169平米，平均每平米服務(wù)的客戶數(shù)量為192人，鶴壁、濟(jì)源等10個(gè)分公司（紅體標(biāo)出）每平米服務(wù)的客戶數(shù)低于全省平均水平。2010年7月，全省668個(gè)城區(qū)廳，平均單廳營業(yè)員數(shù)量為9人，平均每人服務(wù)的客戶數(shù)量3405人，鶴壁、濟(jì)源等11個(gè)分公司（紅體標(biāo)出）平均每員工服務(wù)的客戶數(shù)低于全省平均水平。三、2010年7月，全省城區(qū)營業(yè)廳廳均到廳客戶為30716人三、2010年7月，平均每個(gè)到廳客戶為公司帶來1.5元的虛擬收入，公司為每個(gè)到廳客戶投入1.1元運(yùn)營成本，每到廳客戶貢獻(xiàn)虛擬利潤0.4元。從每個(gè)到廳客戶身上賺取更多的虛擬利潤，是營業(yè)廳效能提升工作的核心。2010年7月，全省668個(gè)城區(qū)營業(yè)廳，平均每個(gè)到廳客戶為公司帶來1.5元虛擬收入，公司為每個(gè)到廳客戶投入1.1元運(yùn)營成本，從每個(gè)到廳客戶身上賺取0.4元的虛擬利潤。三門峽等8個(gè)分公司（紅體標(biāo)出）的城區(qū)營業(yè)廳，從每個(gè)到廳客戶身上賺取利潤不足，其中濮陽、新鄉(xiāng)、濟(jì)源、信陽、鶴壁、鄭州、三門峽分公司的主要問題，是單個(gè)客戶投入的運(yùn)營成本較高，開封、鶴壁、三門峽分公司從每個(gè)客戶身上獲取的收益不足。三、2010年7月，平均每個(gè)到廳客戶為公司帶來1.5元的虛擬四、部分分公司銷售效率低下的主要原因，是單廳放號、自助繳費(fèi)、定制終端、增值業(yè)務(wù)等業(yè)務(wù)量和銷量不足，“客流”未能有效轉(zhuǎn)化為“銷量”。增收：提升到廳客戶的人均收益，提高客戶購買量，從客戶身上賺更多的錢。鶴壁等10個(gè)存在單客戶收益不足問題的分公司，分別在放號、自助繳費(fèi)、定制終端銷售、增值業(yè)務(wù)銷售等的銷售效率上存在一定問題（如表中紅體標(biāo)出低于全省平均銷售效率的指標(biāo)）。四、部分分公司銷售效率低下的主要原因，是單廳放號、自助繳費(fèi)、五、部分分公司運(yùn)營成本偏高的主要原因是建設(shè)裝修折舊，設(shè)備折舊、房屋租金和折舊較高。節(jié)支：降低到廳客戶的人均成本，提升營業(yè)廳的運(yùn)營管理能力，降低運(yùn)營成本。鄭州等8個(gè)存在單客戶投入成本較高問題的分公司，分別在建設(shè)裝修折舊、辦公家具折舊、設(shè)備折舊和租金、房屋租金、人工成本、水電暖等成本投入上存在一定問題（如表中紅體標(biāo)出高于全省平均投入的指標(biāo)）。五、部分分公司運(yùn)營成本偏高的主要原因是建設(shè)裝修折舊，設(shè)備折舊六、小結(jié)：對分公司的分類指導(dǎo)營業(yè)廳效益不佳的商丘、濮陽、新鄉(xiāng)、濟(jì)源、信陽、鶴壁、 鄭州、三門峽分公司，應(yīng)按照本表標(biāo)出存在問題的指標(biāo)（紅體標(biāo)出），對癥下藥，針對性的制定工作方案，有效提升營業(yè)廳三效。六、小結(jié)：對分公司的分類指導(dǎo)營業(yè)廳效益不佳的商丘、濮陽、新鄉(xiāng)目錄營業(yè)廳效益化管理整體工作營業(yè)廳效能分析思路及方法分析舉例一：“虛擬利潤”核算分析舉例二：“運(yùn)營效能”分析分析舉例三：“多維度綜合分析”分析目錄營業(yè)廳效益化管理整體工作一、對營業(yè)廳“多維度綜合分析”的思考和認(rèn)識按照可比性原則，以客流量、面積、開業(yè)時(shí)長、廳種類、位置等指標(biāo)作為反映單廳可比性的分解指標(biāo)，分析單廳及分公司同一可比維度下，各項(xiàng)收益項(xiàng)目的廳效、坪效及人效，在找出單廳及分公司運(yùn)營水平差異的同時(shí)，幫助其進(jìn)一步找準(zhǔn)工作改善突破點(diǎn)。現(xiàn)將面積指標(biāo)進(jìn)行可比性分解，以終端銷售能力為分析對象，參照7月份運(yùn)營數(shù)據(jù)，舉例說明“多維度綜合分析”分析方法及應(yīng)用。一、對營業(yè)廳“多維度綜合分析”的思考和認(rèn)識按照可比性原則，以二、終端銷售廳效：2010年7月全省各類城區(qū)營業(yè)廳的終端銷量對比分析2010年7月全省608個(gè)城區(qū)營業(yè)廳（不含品牌店），終端銷售總量為4.2萬臺，廳均銷售定制終端69臺。周口、焦作、信陽廳均終端銷量最高，分別為233臺、140臺和99臺；鶴壁、開封、濮陽廳均終端銷量最低，分別為7臺、13臺、13臺。200平米以上的大型營業(yè)廳，全省廳均終端銷量為121臺，開封和三門峽終端銷量最低，不足全省平均銷量的四分之一。周口、信陽、駐馬店最高。200-100平米的中型營業(yè)廳，全省廳均終端銷量69臺，開封和濮陽銷量最低，不足全省平均水平的六分之一，周口、洛陽、信陽全省最高。100平米以下的小型營業(yè)廳，全省廳均終端42臺，開封、鶴壁、濮陽銷量最低，廳均僅銷售1臺終端；周口、信陽、焦作銷量最高。二、終端銷售廳效：2010年7月全省各類城區(qū)營業(yè)廳的終端銷量二、終端銷售坪效：2010年7月全省各類城區(qū)營業(yè)廳每平米終端銷量對比分析2010年7月全省608個(gè)城區(qū)營業(yè)廳（不含品牌店），每平米營業(yè)面積銷售定制終端0.42臺/平米。從定制終端的銷售效率看，濮陽和開封每平米營業(yè)廳銷售定制終端的效率最低，不足0.1臺，其中濮陽的終端銷售坪效接近0。周口、洛陽、信陽的終端銷售坪效最高，分別達(dá)到1.45、1.33和0.79臺/平米。200平米以上大型廳，周口、焦作、信陽的終端銷售坪效最高；200平米以下的中小型廳店，周口、洛陽、信陽的終端銷售效率最高。二、終端銷售坪效：2010年7月全省各類城區(qū)營業(yè)廳每平米終端三、終端銷售人效：2010年7月全省各類城區(qū)營業(yè)廳每營業(yè)員終端銷量對比分析2010年7月全省608個(gè)城區(qū)營業(yè)廳，平均每營業(yè)員銷售定制終端7.11臺/人。從定制終端的銷售效率看，開封和鶴壁每營業(yè)員銷售定制終端的效率最低，不足1.3臺，僅為全省平均水平的五分之一。周口、信陽、漯河的終端銷售人效最高，分別達(dá)到22.3、15.1和12.7臺/人。200平米以上大型廳和100平米以下的小型廳，周口、信陽、漯河的終端銷售人效最高；200-100平米的中型廳店，周口、濟(jì)源、平頂山的終端銷售人效最高。三、終端銷售人效：2010年7月全省各類城區(qū)營業(yè)廳每營業(yè)員終不妥之處，請領(lǐng)導(dǎo)批評指正！不妥之處，

營業(yè)廳效能分析報(bào)告市場經(jīng)營部

營業(yè)廳效能分析報(bào)告市場經(jīng)營部目錄營業(yè)廳效益化管理整體工作安排營業(yè)廳效能分析思路及方法分析舉例一：“虛擬利潤”核算分析舉例二：“運(yùn)營效能”分析分析舉例三：“多維度綜合分析”分析目錄營業(yè)廳效益化管理整體工作安排背景1：營業(yè)廳由“規(guī)?；苯ㄔO(shè)，走向“效益化”管理電信重組后，聯(lián)通繼承原網(wǎng)通優(yōu)質(zhì)資產(chǎn)，自有營業(yè)廳數(shù)量已達(dá)到我公司1.1倍。渠道競爭形勢日益嚴(yán)峻右圖說明：鄭州聯(lián)通WO形象店：廳內(nèi)有蘋果公司產(chǎn)品展臺和聯(lián)通3G終端和業(yè)務(wù)體驗(yàn)，該廳裝修整潔，配備了摘機(jī)體驗(yàn)系統(tǒng)和充足的引導(dǎo)員。右圖說明：焦作聯(lián)通塔南路營業(yè)廳，重組后，聯(lián)通繼承該處房產(chǎn)，重新裝修后投入使用，房屋位置和廳店形象均優(yōu)于移動(dòng)營業(yè)廳。1.彰顯移動(dòng)企業(yè)形象；2.體現(xiàn)企業(yè)主導(dǎo)地位；3.客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口；4.營銷宣傳一線陣地；5.掌控社會(huì)渠道的基礎(chǔ)6.鞏固農(nóng)村市場的堡壘營業(yè)廳作用日趨重要營業(yè)廳投入持續(xù)增加營業(yè)廳數(shù)量達(dá)到2400個(gè)，位居全國第一；一線人員數(shù)量超過1萬人年均建設(shè)投資超過1億元年均運(yùn)營成本超過5億元如何實(shí)現(xiàn)營業(yè)廳的“效益化”管理？背景1：營業(yè)廳由“規(guī)?；苯ㄔO(shè)，走向“效益化”管理電信重組后背景2：管理者的困惑2、如何實(shí)現(xiàn)2400個(gè)營業(yè)廳跨地市的分類管理和有效監(jiān)控：合理配置渠道資源？3、如何核算單廳給公司帶來的價(jià)值：實(shí)現(xiàn)增收？4、如何核算單廳的運(yùn)營成本：合理節(jié)支？1、在哪里投資建設(shè)營業(yè)廳最劃算：選址？5、如何持續(xù)提升營業(yè)廳的效能，實(shí)現(xiàn)高效低成本運(yùn)營？效益化？背景2：管理者的困惑2、如何實(shí)現(xiàn)2400個(gè)營業(yè)廳跨地市的分類背景3：營業(yè)廳的困惑2、營業(yè)廳位置和客流量既定，全省其他同類廳店運(yùn)營狀況如何？3、考核指標(biāo)壓力大，如何兼顧服務(wù)和銷售？4、營業(yè)廳每個(gè)人工作都很努力，究竟哪里還有提升空間？1、人力物力有限，如何全面完成考核指標(biāo)？5、為了更好的業(yè)績和效益，應(yīng)該向上級爭取哪些新的資源？效益化？背景3：營業(yè)廳的困惑2、營業(yè)廳位置和客流量既定，全省其他同類困惑之源：營業(yè)廳管理缺少數(shù)據(jù)化和效益化的評估體系。

解惑之道：5個(gè)步驟，逐步搭建“虛擬利潤中心”模式，實(shí)現(xiàn)營業(yè)廳效益化管理。提煉BOSS系統(tǒng)、基站客戶信息、財(cái)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)、社會(huì)渠道、店員系統(tǒng)、自助設(shè)備、電子渠道等與營業(yè)廳運(yùn)營管理有直接和間接關(guān)系的海量的數(shù)據(jù)。1.提煉數(shù)據(jù)通過理論分析，依托經(jīng)分系統(tǒng)建立分析模型，由表及里、深入挖掘各項(xiàng)指標(biāo)對營業(yè)廳運(yùn)營效率和效益產(chǎn)生影響。2.建立模型解惑增收：提升到廳客戶的人均收益，提高客戶購買量，從客戶身上賺更多的錢。節(jié)支：降低到廳客戶的人均成本，提升營業(yè)廳的運(yùn)營管理能力，降低運(yùn)營成本。確保服務(wù)質(zhì)量：優(yōu)化客戶業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，分流簡單業(yè)務(wù)到電子渠道及自助設(shè)備。3.營業(yè)廳效能評估分析卡品；手機(jī)；數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)；服務(wù)；宣傳；自助終端；......營業(yè)廳選址；開業(yè)時(shí)間；廳店類型；物業(yè)來源；營業(yè)面積等多緯度分析...營業(yè)廳業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)優(yōu)化：賣什么？如何賣？營業(yè)廳的選址和客流量、服務(wù)能力等關(guān)聯(lián)指標(biāo)4.前向工作改善在經(jīng)分系統(tǒng)中建立管理模塊，以“虛擬利潤中心”核算和分析結(jié)果為基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)各管理層級對營業(yè)廳選址、考核、分級、監(jiān)控的效益化管理。5.固化管理模塊解惑目標(biāo)：實(shí)現(xiàn)營業(yè)廳管理數(shù)據(jù)化和效益化。營業(yè)廳盈虧、效能；單廳及地市排名;短板分析......營業(yè)廳投入產(chǎn)出效益如何？各地市運(yùn)營情況？困惑之源：營業(yè)廳管理缺少數(shù)據(jù)化和效益化的評估體系。

解惑之道“虛擬利潤中心”運(yùn)營模式架構(gòu)：“一個(gè)平臺，三個(gè)模型，N個(gè)管理模塊”

一個(gè)平臺：經(jīng)分系統(tǒng)自營實(shí)體渠道管理專區(qū)1.虛擬利潤核算模型2.運(yùn)營效能分析模型3.多維度綜合分析模型13營業(yè)廳選址模塊營業(yè)廳考核通報(bào)模塊營業(yè)廳分級管理模塊營業(yè)廳實(shí)時(shí)監(jiān)控模塊營業(yè)廳信息管理模塊經(jīng)分系統(tǒng)建立營業(yè)廳專項(xiàng)工作管理模塊，對營業(yè)廳運(yùn)營管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行掌控。N以“虛擬利潤中心”核算為基礎(chǔ)，建立營業(yè)廳分析監(jiān)控模型，依托經(jīng)分?jǐn)?shù)據(jù)采集分析，按月編制月通報(bào)，對分公司實(shí)施有效監(jiān)控和分類指導(dǎo)。關(guān)鍵環(huán)節(jié)掌控，實(shí)現(xiàn)營業(yè)廳運(yùn)營管理數(shù)據(jù)化和效益化。營業(yè)廳效能評估分析工作“虛擬利潤中心”運(yùn)營模式架構(gòu)：“一個(gè)平臺，三個(gè)模型，N個(gè)管目錄營業(yè)廳效益化管理整體工作營業(yè)廳效能分析思路及方法分析舉例一：“虛擬利潤”核算分析舉例二：“運(yùn)營效能”分析分析舉例三：“多維度綜合分析”分析目錄營業(yè)廳效益化管理整體工作實(shí)施營業(yè)廳效能分析工作的核心價(jià)值現(xiàn)有營業(yè)廳充足的客流，是營業(yè)廳實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益的前提和基礎(chǔ)；營業(yè)廳客流量大小，決定性的影響因素是廳店的選址，營業(yè)廳的位置基本決定了營業(yè)廳覆蓋客戶的能力和銷售潛力；對現(xiàn)有廳店，效能分析的重點(diǎn)將是在客流量基本穩(wěn)定的條件下，如何提高對每個(gè)到廳客戶的銷售效率，如何將“客流”轉(zhuǎn)化為“銷量”；對選址不佳，客流量小，長期評估虧損的廳店，應(yīng)在測算“退網(wǎng)”成本的基礎(chǔ)上，作“關(guān)停并轉(zhuǎn)”處理。營業(yè)廳效能分析工作的核心價(jià)值，在于幫助分公司提高認(rèn)識和發(fā)現(xiàn)問題，指導(dǎo)分公司針對性的提高營業(yè)廳廳效、坪效、人效，逐步推動(dòng)營業(yè)廳從“服務(wù)”向“服務(wù)+營銷”轉(zhuǎn)型。對營業(yè)廳的效能評估，我們有以下幾點(diǎn)思考：實(shí)施營業(yè)廳效能分析工作的核心價(jià)值現(xiàn)有營業(yè)廳充足的客流，是營業(yè)三個(gè)模型，評估分析營業(yè)廳效能，實(shí)施“虛擬利潤中心”核算分析單廳及分公司整體贏虧情況，確定單廳及分公司整體在全省的效益排名。以客流量及到廳客戶平均虛擬收入、投入成本、獲取利潤核算為基礎(chǔ)，分析單廳及分公司效能短板。按照可比性原則，以面積、開業(yè)時(shí)長、廳種類、位置等指標(biāo)作為分析緯度，分析單廳及分公司同一可比維度下，各項(xiàng)收益項(xiàng)目的廳效、坪效及人效。1.虛擬利潤核算模型2.運(yùn)營效能分析模型3.多維度綜合分析模型省公司每月編發(fā)《營業(yè)廳效益評估和效能分析月報(bào)》，通報(bào)三個(gè)模型測算結(jié)果，指導(dǎo)幫助分公司優(yōu)化運(yùn)營管理，提升單廳運(yùn)作效率和效益。編發(fā)月報(bào)三個(gè)模型，評估分析營業(yè)廳效能，實(shí)施“虛擬利潤中心”核算分析營業(yè)廳效能分析評估結(jié)果應(yīng)用找出效能長期低下的單廳：對同類廳店中效能和效益評估排名靠后的營業(yè)廳，將強(qiáng)制進(jìn)入提升期，提升期內(nèi)可采取更換廳店經(jīng)理等提升措施，強(qiáng)制提升3-6個(gè)月后仍無改善，合約到期后可作退出處理。1.建立營業(yè)廳的退出機(jī)制估算擬選址建廳的位置的客流潛力：建立現(xiàn)有廳店效益評估結(jié)果與基站覆蓋范圍（客戶）對應(yīng)關(guān)系，再結(jié)合廳分布密度，將作為分公司營業(yè)廳房屋購買項(xiàng)目的審批參考條件?，F(xiàn)有營業(yè)廳整體運(yùn)營狀況不佳、效益差的分公司，將對其房屋購買申請作更嚴(yán)格的審核。2.加強(qiáng)營業(yè)廳的選址管理提供單廳績效核算依據(jù)：結(jié)合新一代營業(yè)廳試點(diǎn)工作的開展，營業(yè)廳效益評估結(jié)果將作為廳店、店長、店員的績效管理依據(jù)。營業(yè)廳薪酬體系與廳效進(jìn)行掛鉤，激勵(lì)營業(yè)廳持續(xù)提升自身效能。3.優(yōu)化營業(yè)廳的績效管理實(shí)現(xiàn)營業(yè)廳監(jiān)控與預(yù)警管理：省公司按月編發(fā)自營廳效益評估專項(xiàng)通報(bào)，分析監(jiān)控城區(qū)自營廳的運(yùn)營管理情況和效益水平，總結(jié)推廣指標(biāo)較好的分公司的管理經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)分公司間的經(jīng)驗(yàn)交流和全省自營廳運(yùn)營管理水平的提升。4.加強(qiáng)對分公司的指導(dǎo)和管理營業(yè)廳效能分析評估結(jié)果應(yīng)用找出效能長期低下的單廳：對同類廳店目錄營業(yè)廳效能分析思路及方法分析舉例一：“虛擬利潤”核算分析舉例二：“運(yùn)營效能”分析分析舉例三：“多維度綜合分析”分析目錄營業(yè)廳效能分析思路及方法一、將營業(yè)廳作為“虛擬利潤中心”，細(xì)化落實(shí)總部統(tǒng)一的營業(yè)廳效益評估模型。評估模型：營業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理量按社會(huì)渠道代辦酬金標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算作為營業(yè)廳虛擬收入，營業(yè)廳直接成本作為運(yùn)營支出，兩者之差作為營業(yè)廳的虛擬利潤，網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、支撐系統(tǒng)的投入以及管理費(fèi)用分?jǐn)偟仍谀Ｐ椭袝翰豢紤]。一、營業(yè)廳虛擬收入的算法為“營業(yè)廳各項(xiàng)業(yè)務(wù)規(guī)模單位業(yè)務(wù)可比市場價(jià)值”營業(yè)廳虛擬收入各項(xiàng)業(yè)務(wù)規(guī)模放號繳費(fèi)充值卡(有價(jià)卡)定制終端增值業(yè)務(wù)宣傳（客流量）基礎(chǔ)業(yè)務(wù)服務(wù)=單位業(yè)務(wù)可比市場價(jià)值社會(huì)渠道放號酬金社會(huì)渠道代收費(fèi)酬金社會(huì)渠道充值卡酬金社會(huì)渠道終端銷售酬金按店員積分系統(tǒng)的各項(xiàng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)銷售酬金標(biāo)準(zhǔn)比照大河報(bào)等平面媒體的宣傳成本，初步測算為0.6元/到廳客戶.比照電子渠道成本，全國統(tǒng)一為辦理類1元/筆；查詢類0.2元/筆二、運(yùn)營成本的核算涵蓋了與營業(yè)廳直接相關(guān)的6項(xiàng)成本。成本項(xiàng)目估算參照原則不可控成本1、建設(shè)裝修折舊2、辦公家俱折舊3、設(shè)備折舊和租金（1）各項(xiàng)成本應(yīng)依據(jù)數(shù)據(jù)計(jì)算（2）折舊年限參照財(cái)務(wù)制度4、房屋租金（1）對于租賃的營業(yè)廳，按實(shí)際發(fā)生值計(jì)算（2）對于非租賃的營業(yè)廳，可視同租賃，按照類似地段市場租金估算或按應(yīng)攤銷的折舊估算，折舊年限參照財(cái)務(wù)制度的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行?？煽爻杀?、人工成本按每廳實(shí)際發(fā)生值計(jì)算。6、水電暖、其他成本/費(fèi)用按每廳實(shí)際發(fā)生值計(jì)算。一、將營業(yè)廳作為“虛擬利潤中心”，細(xì)化落實(shí)總部統(tǒng)一的營業(yè)廳效二、2010年7月，全省71%的城區(qū)營業(yè)廳實(shí)現(xiàn)盈利，實(shí)現(xiàn)總虛擬利潤720萬元，鄭州、鶴壁、三門峽城區(qū)營業(yè)廳整體虧損。2010年7月，全省668個(gè)城區(qū)營業(yè)廳中，472個(gè)實(shí)現(xiàn)盈利，全省盈利廳占營業(yè)廳總數(shù)比例為71%（如不含宣傳虛擬收入，全省盈利廳比例為43%）漯河、焦作、開封90%以上營業(yè)廳實(shí)現(xiàn)盈利；鄭州、鶴壁、新鄉(xiāng)、商丘盈利廳比例不足60%。2010年7月，全省城區(qū)營業(yè)廳實(shí)現(xiàn)虛擬收入3077萬元，完成運(yùn)營成本2357萬元，利潤達(dá)到720萬元。2010年7月，全省城區(qū)營業(yè)廳收入利潤率達(dá)到23%。成本利潤率為31%。三門峽、鶴壁、鄭州三個(gè)地市的城區(qū)營業(yè)廳整體收不抵支。地市公司營業(yè)廳盈利情況營業(yè)廳效益評估結(jié)果營業(yè)廳收益率城區(qū)營業(yè)廳數(shù)量(個(gè))盈利廳數(shù)量(個(gè))盈利廳比例%虛擬收入(元)運(yùn)營成本(元)利潤(元)收入利潤率%成本利潤率%漯河2222100%77913026722451190666%192%焦作222195%55359758714751%106%開封252392%87739128268624%32%駐馬店393487%84710062501642%74%周口282486%83368961%155%安陽312684%56773132%48%平頂山302583%61100835%55%洛陽806683%35%54%許昌372978%52036331%44%濮陽262077%93939125421921%27%濟(jì)源12975%4253853843574102810%11%信陽302273%668285%5%三門峽171165%834421-220129-26%-21%南陽563563%76966326%35%商丘442455%43872427%38%新鄉(xiāng)402153%29441217%20%鶴壁291552%633394683674-50280-8%-7%鄭州1004545%-613091-13%-12%全省66847271%23%31%二、2010年7月，全省71%的城區(qū)營業(yè)廳實(shí)現(xiàn)盈利，實(shí)現(xiàn)總虛三、2010年7月，全省城區(qū)營業(yè)廳總虛擬運(yùn)營收入3077萬元，其中宣傳虛擬收入1231萬元，占比最高，達(dá)到40%。2010年7月，全省668個(gè)城區(qū)營業(yè)廳，共實(shí)現(xiàn)虛擬收入3077萬元。其中：放號收入732萬元，占總收入的24%，定制終端銷售收入133萬元，占總收入的4%，增值業(yè)務(wù)收入288萬元，占總收入的9%，（以上三項(xiàng)定義為高價(jià)值業(yè)務(wù)，合計(jì)占營業(yè)廳總收入的比例為37%）。宣傳虛擬收入1231萬元，占總收入的比例達(dá)到40%，占比最高。其他：前臺繳費(fèi)虛擬收入187萬元，占6%，自助終端虛擬收入103萬元，占3%，基本服務(wù)虛擬收入402萬元，占13%。全省城區(qū)營業(yè)廳總業(yè)務(wù)量當(dāng)月放號量(戶)前臺繳費(fèi)(元)自助終端繳費(fèi)金額(元)定制終端銷量(臺)增值業(yè)務(wù)開通量(筆)客流量(人)基本服務(wù)查詢辦理總量(比)-19982912442978612882802626909882938-單位業(yè)務(wù)量平均虛擬收入（元）37元/戶0.015元0.008元49元/臺3.3元/筆0.6元/人0.25元/筆-全省城區(qū)營業(yè)廳虛擬收入放號虛擬收入（元）前臺繳費(fèi)虛擬收入（元）自助終端虛擬收入（元）定制終端虛擬收入（元）增值業(yè)務(wù)虛擬收入（元）宣傳虛擬收入（元）基本服務(wù)虛擬收入（元）全省城區(qū)營業(yè)廳虛擬收入合計(jì)（元）占總虛擬收入比例24%6%3%4%9%40%13%100%三、2010年7月，全省城區(qū)營業(yè)廳總虛擬運(yùn)營收入3077萬元四、2010年7月，全省城區(qū)營業(yè)廳總運(yùn)營成本為2357萬元，其中人工成本924萬元，占比最高，達(dá)到39%。運(yùn)營成本項(xiàng)目建設(shè)裝修折舊辦公家俱折舊設(shè)備折舊和租金房屋折舊和租金人工成本水電暖及其他成本費(fèi)用運(yùn)營成本合計(jì)(元)運(yùn)營成本(元）697219占總成本比例%13%3%6%29%39%11%100%2010年7月，全省668個(gè)城區(qū)營業(yè)廳，運(yùn)營成本合計(jì)為2357萬元。其中：人工成本925萬元，占總成本的39%，占比最高。房屋折舊（租金）674萬元，占比29%，排第二。建設(shè)裝修折舊299萬元，占比13%，排第三。水電暖等其他成本費(fèi)用259萬元，占11%，排第四。設(shè)備折舊129萬元，占6%，排第五。家具折舊69萬元，占3%，排第六。四、2010年7月，全省城區(qū)營業(yè)廳總運(yùn)營成本為2357萬元，目錄營業(yè)廳效益化管理整體工作營業(yè)廳效能分析思路及方法分析舉例一：“虛擬利潤”核算分析舉例二：“運(yùn)營效能”分析分析舉例三：“多維度綜合分析”分析目錄營業(yè)廳效益化管理整體工作一、對營業(yè)廳“運(yùn)營效能”的思考和認(rèn)識營業(yè)廳效能提升核心在于：以客戶為中心，保證必要單廳運(yùn)營成本前提下，提高到廳客戶的銷售額，推動(dòng)營業(yè)廳總收益的提高。以客流量及單位到廳客戶銷售收入、成本、利潤為核算基礎(chǔ)，分析單廳及分公司效能短板，能夠針對性指導(dǎo)分公司及單廳改善工作?，F(xiàn)按以上原理，以7月份數(shù)據(jù)為依據(jù)，舉例說明本省單廳及分公司“運(yùn)營效能”。一、對營業(yè)廳“運(yùn)營效能”的思考和認(rèn)識營業(yè)廳效能提升核心在于：二、2010年7月，按照單廳虛擬利潤核算結(jié)果，全省城區(qū)營業(yè)廳廳效為10784元/廳；坪效為68元/平米；人效為1196元/人。2010年7月，全省668個(gè)城區(qū)營業(yè)廳。平均單廳虛擬收入46046元，單廳運(yùn)營成本35279元，單廳虛擬利潤10784元。三門峽、鄭州等8個(gè)分公司（紅體標(biāo)出）的廳效低于全省平均水平。2010年7月，全省668個(gè)城區(qū)廳，平均單廳營業(yè)面積169平米，平均每平米賺取虛擬利潤68元，三門峽、鄭州等10個(gè)分公司（紅體標(biāo)出）坪效低于全省平均水平。2010年7月，全省668個(gè)城區(qū)廳，平均單廳營業(yè)員數(shù)量為9人，平均每人賺取虛擬利潤1196元，三門峽、鄭州等10個(gè)分公司（紅體標(biāo)出）人效低于全省平均水平。廳效、坪效、人效的持續(xù)提升，是營業(yè)廳效能提升工作的最終目標(biāo)。商丘、濮陽、新鄉(xiāng)、濟(jì)源、信陽、鶴壁、鄭州、三門峽的城區(qū)營業(yè)廳一定程度上存在城區(qū)營業(yè)廳三效低下的問題。二、2010年7月，按照單廳虛擬利潤核算結(jié)果，全省城區(qū)營業(yè)三、2010年7月，全省城區(qū)營業(yè)廳廳均到廳客戶為30716人/廳，每平米營業(yè)面積服務(wù)客戶數(shù)為192人，每員工服務(wù)客戶數(shù)為3405人。充足的客流，是實(shí)現(xiàn)營業(yè)廳規(guī)模效益和盈利的前提和基礎(chǔ)。許昌、鄭州、濮陽、信陽、漯河、駐馬店、商丘、新鄉(xiāng)、濟(jì)源、鶴壁的城區(qū)營業(yè)廳一定程度上存在客流不足的問題。2010年7月，全省668個(gè)城區(qū)營業(yè)廳，平均每廳當(dāng)月到廳辦理業(yè)務(wù)的客戶數(shù)量為30716人，鶴壁、濟(jì)源等10個(gè)分公司（紅體標(biāo)出）平均單廳客流低于全省平均水平。2010年7月，全省668個(gè)城區(qū)廳，平均單廳營業(yè)面積169平米，平均每平米服務(wù)的客戶數(shù)量為192人，鶴壁、濟(jì)源等10個(gè)分公司（紅體標(biāo)出）每平米服務(wù)的客戶數(shù)低于全省平均水平。2010年7月，全省668個(gè)城區(qū)廳，平均單廳營業(yè)員數(shù)量為9人，平均每人服務(wù)的客戶數(shù)量3405人，鶴壁、濟(jì)源等11個(gè)分公司（紅體標(biāo)出）平均每員工服務(wù)的客戶數(shù)低于全省平均水平。三、2010年7月，全省城區(qū)營業(yè)廳廳均到廳客戶為30716人三、2010年7月，平均每個(gè)到廳客戶為公司帶來1.5元的虛擬收入，公司為每個(gè)到廳客戶投入1.1元運(yùn)營成本，每到廳客戶貢獻(xiàn)虛擬利潤0.4元。從每個(gè)到廳客戶身上賺取更多的虛擬利潤，是營業(yè)廳效能提升工作的核心。2010年7月，全省668個(gè)城區(qū)營業(yè)廳，平均每個(gè)到廳客戶為公司帶來1.5元虛擬收入，公司為每個(gè)到廳客戶投入1.1元運(yùn)營成本，從每個(gè)到廳客戶身上賺取0.4元的虛擬利潤。三門峽等8個(gè)分公司（紅體標(biāo)出）的城區(qū)營業(yè)廳，從每個(gè)到廳客戶身上賺取利潤不足，其中濮陽、新鄉(xiāng)、濟(jì)源、信陽、鶴壁、鄭州、三門峽分公司的主要問題，是單個(gè)客戶投入的運(yùn)營成本較高，開封、鶴壁、三門峽分公司從每個(gè)客戶身上獲取的收益不足。三、2010年7月，平均每個(gè)到廳客戶為公司帶來1.5元的虛擬