旅游心理學(xué)復(fù)習(xí)題與答案

旅游心理學(xué)復(fù)習(xí)題與答案旅游心理學(xué)復(fù)習(xí)題與答案旅游心理學(xué)復(fù)習(xí)題與答案資料僅供參考文件編號(hào)：2022年4月旅游心理學(xué)復(fù)習(xí)題與答案版本號(hào)：A修改號(hào)：1頁次：1.0審核：批準(zhǔn):發(fā)布日期：名詞解釋

1.知覺的相似原則

2.(心理學(xué)意義上的)學(xué)習(xí)

3.需要

4.旅游偏愛

5.組織

6.旅游目標(biāo)

7.自我知覺

8.參照群體

9.服務(wù)時(shí)機(jī)

10.群體規(guī)范

簡答題

1.簡述旅游心理學(xué)研究的對(duì)象和任務(wù).2.有時(shí)消費(fèi)者在購買旅游產(chǎn)品后會(huì)有疑慮,被稱為"購買后的失調(diào)".這種失調(diào)有可能出于哪兩個(gè)原因3.根據(jù)服務(wù)心理學(xué)原理,說明下列服務(wù)言語的不妥之處(可綜合說明,也可分句說明),并分別改為符合規(guī)范的服務(wù)用語:i)現(xiàn)在不是時(shí)候.ii)這不關(guān)我的事.iii)這里不是問訊處.4.群體內(nèi)聚力的大小,主要受哪些因素的影響5.簡述組織變革的內(nèi)在基本動(dòng)力主要有哪幾種6.旅游消費(fèi)者的心理實(shí)質(zhì)是什么7.在什么樣的情況下,旅游消費(fèi)者常常會(huì)感知到風(fēng)險(xiǎn)8.改變旅游消費(fèi)態(tài)度的方法通常有哪幾種9客我交往的特殊性主要表現(xiàn)在哪些方面10.對(duì)旅客投訴的處理,一般要經(jīng)過哪幾個(gè)過程論述題1.聯(lián)系實(shí)際,分析旅游企業(yè)中客人的投訴心理,并說明處理客人投訴的一般對(duì)策.2.試分別論述"經(jīng)濟(jì)人","社會(huì)人","自我實(shí)現(xiàn)的人"三種人性假設(shè)相對(duì)應(yīng)的管理思想.3.試舉例說明如何確立良好的服務(wù)態(tài)度4.試述如何采取有效措施疏導(dǎo)員工情緒,從而優(yōu)化改革的社會(huì)心理答案名詞解釋1.知覺的相似原則是指多種物體在形狀與性質(zhì)上具有相似特征時(shí),人們?cè)谥X上有將其歸類的傾向.2.學(xué)習(xí)是一種經(jīng)由練習(xí),使個(gè)體在行為上產(chǎn)生較為持久改變過程,也可以說,是個(gè)體經(jīng)驗(yàn)的獲得及行為改變的過程.3.需要是指個(gè)體由感到缺乏什么東西有不足之感,又是期望得到什么東西有求足之感的兩種狀態(tài)所形成的一種心理現(xiàn)象.4.旅游偏愛是人們趨向于某一旅游目標(biāo)的心理傾向.這種傾向取決于人們對(duì)該旅游目標(biāo)所持態(tài)度的穩(wěn)定性和對(duì)該旅游目標(biāo)所擁有信息量和信息種類的多少.5.組織是個(gè)有共同目標(biāo)和一定邊界的社會(huì)實(shí)體和活動(dòng)過程.6.是人的旅游需要的一種期待,是人的旅游行為所要追求的預(yù)期結(jié)果在頭腦中的一種超前反映,是滿足人的旅游需要的對(duì)象或期望所達(dá)到的結(jié)果.7.是指一個(gè)人通過對(duì)自已行為的觀察而對(duì)自己心理狀態(tài)的認(rèn)識(shí),它是個(gè)性社會(huì)化的結(jié)果.8.是指一個(gè)人在其思想,態(tài)度和信仰形成時(shí)能給他以影響的群體.9.是指服務(wù)人員為旅客提供服務(wù)的"火候"與"機(jī)會(huì)".10.是由群體成員建立起來的行為標(biāo)準(zhǔn).這些標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定著群體對(duì)其成員的行為可以接受和不能容忍的范圍,提示其成員應(yīng)該怎樣做而不應(yīng)該怎樣做.簡答題1.研究對(duì)象和任務(wù):(1)研究旅游消費(fèi)行為.(2)研究旅游服務(wù)行為.(3)研究旅游企業(yè)管理行為.(4)各要點(diǎn)的簡要表述.2.(1)一是決策時(shí)由于可供選擇的信息太多,鑒于個(gè)人經(jīng)驗(yàn),價(jià)值觀和知覺水平所限,以及被選對(duì)象又是處于動(dòng)態(tài)中,因此很難作出一個(gè)理想的抉擇.而且在決定后,又有可能發(fā)現(xiàn)更為理想,更為滿意的購買對(duì)象.(2)在決定后,也可能出現(xiàn)意外情況,如消費(fèi)者經(jīng)濟(jì)狀況發(fā)生變化,朋友或熟人的評(píng)論,其他信息的闖入,旅游產(chǎn)品的突然變化等等.3.這些言語的共同問題是:(1)沒有用禮貌用語.(2)直接而唐突地對(duì)待或拒絕客人.(3)沒有為客人提供解決問題的途徑.(4)可分別改為:i)請(qǐng)您在規(guī)定的服務(wù)時(shí)間(或…這個(gè)時(shí)間段)再來好嗎ii)這事請(qǐng)您找我的同事,在那兒.iii)這個(gè)問題您可以在問訊處得到解答.4.主要因素:(1)群體的領(lǐng)導(dǎo)方式.(2)群體的社會(huì)地位.(3)群體的溝通方式.(4)群體的外部影響.(5)群體內(nèi)部的獎(jiǎng)勵(lì)方式.5.內(nèi)在基本動(dòng)力:(1)組織目標(biāo)的選擇與修正.(2)組織結(jié)構(gòu)的改變.(3)組織成員內(nèi)在動(dòng)機(jī)與需求的改變.6.(1)消費(fèi)心理是旅游消費(fèi)者腦的機(jī)能(2)客觀現(xiàn)實(shí)是旅游消費(fèi)心理的源泉(3)旅游實(shí)踐活動(dòng)是旅游消費(fèi)心理發(fā)生發(fā)展的必要條件(4)旅游消費(fèi)心理的自覺能動(dòng)性(5)旅游消費(fèi)心理的社會(huì)歷史制約性7.(1)購買目標(biāo)不明確(2)購買酬償不清楚(3)購買經(jīng)驗(yàn)缺乏(4)積極和消極的后果(5)群體伙伴的影響(6)旅游產(chǎn)品推銷員的影響8.(1)提高旅游產(chǎn)品形象(2)改變知覺(3)引導(dǎo)參加旅游活動(dòng)(4)輸送新的知識(shí)和信息(5)激發(fā)潛在動(dòng)機(jī)9.(1)不穩(wěn)定性(2)個(gè)體與群體的兼顧性(3)有利性(4)主觀性10.(1)耐心傾聽,弄清真相(2)以誠懇的態(tài)度向客人道歉(3)區(qū)別不同情況,作出恰當(dāng)處理論述題1.客人投訴時(shí)的心理一般可以用下列三方面來概括:(1)求尊重的心理.(2)求發(fā)泄的心理.(3)求補(bǔ)償?shù)男睦?(4)聯(lián)系實(shí)際分析論述.處理投訴的一般對(duì)策:(1)耐心傾聽,弄清真相.(2)以誠懇的態(tài)度向客人道歉.(3)區(qū)別不同情況,作出恰當(dāng)?shù)奶幚?(4)聯(lián)系實(shí)際分析論述.2.要點(diǎn):(1)"經(jīng)濟(jì)人"假設(shè):認(rèn)為人的一切行為是為了滿足自身的最大利益,尤其是謀求最大的經(jīng)濟(jì)利益.所以最有效管理手段是獎(jiǎng)懲.(2)"社會(huì)人"假設(shè):認(rèn)為人對(duì)社會(huì)需要和自尊需要的重視,高過對(duì)物質(zhì)利益的需要.所以管理要重視職工之間的人際關(guān)系,提倡集體獎(jiǎng)勵(lì)等.(3)"自我實(shí)現(xiàn)的人"假設(shè):"自我實(shí)現(xiàn)的人"重視人的價(jià)值,尊嚴(yán)和發(fā)展.所以管理者要?jiǎng)?chuàng)