保安公司管理制度

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔保安公司管理制度目錄：1、保安公司管理制度2、保潔公司管理制度駐點(diǎn)項(xiàng)目各級(jí)人員職能

區(qū)域經(jīng)理：根據(jù)公司區(qū)域設(shè)置范圍配置設(shè)定之區(qū)域最高負(fù)責(zé)人；

全面主持所轄區(qū)域工作，執(zhí)行客戶要求，帶領(lǐng)隊(duì)員認(rèn)真做好安全保衛(wèi)工作。

定期巡視所轄區(qū)域各駐點(diǎn)保安隊(duì)的日常工作，對(duì)執(zhí)勤、內(nèi)務(wù)管理、隊(duì)員培訓(xùn)等進(jìn)行有建設(shè)性的指導(dǎo)。

負(fù)責(zé)所轄區(qū)域客戶的日常溝通與聯(lián)絡(luò)，及時(shí)向人防部反饋客戶需求及意見。

根據(jù)工作需要，嚴(yán)格按照人防部指令負(fù)責(zé)所轄區(qū)域隊(duì)員的調(diào)派與調(diào)整。

所轄駐點(diǎn)隊(duì)伍管理問題及日?？蛻艏m紛之第一排查，并及時(shí)上報(bào)公司。

負(fù)責(zé)所轄駐點(diǎn)隊(duì)長、領(lǐng)班人員日常考評(píng)、考核，上報(bào)人防部，營造良好的激勵(lì)機(jī)制。

負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)隊(duì)長、領(lǐng)班人員的工作指導(dǎo)，每月進(jìn)行隊(duì)長培訓(xùn)1-2次。

負(fù)責(zé)區(qū)域儲(chǔ)備干部的選拔與培養(yǎng)，每月提名3-5名推薦給公司，列入儲(chǔ)備干部隊(duì)伍。

每月總結(jié)區(qū)域內(nèi)保安工作狀況，于每月5日前向人防部遞交月工作總結(jié)。負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)通勤車輛的調(diào)派調(diào)度，加強(qiáng)隊(duì)員安全意識(shí)教育，確保行車安全。

大隊(duì)長：駐點(diǎn)50人以上之最高負(fù)責(zé)人；中隊(duì)長：駐點(diǎn)人數(shù)30人以上之最高負(fù)責(zé)人；

隊(duì)長：駐點(diǎn)人數(shù)30人以下之最高負(fù)責(zé)人統(tǒng)稱為隊(duì)長；

全面主持所轄項(xiàng)目駐點(diǎn)工作，執(zhí)行客戶要求，帶領(lǐng)隊(duì)員認(rèn)真做好安全保衛(wèi)工作。負(fù)責(zé)所轄區(qū)域客戶的日常溝通與聯(lián)絡(luò)，及時(shí)向人防部反饋客戶需求及意見。

根據(jù)工作需要，嚴(yán)格按照人防部指令負(fù)責(zé)所轄駐點(diǎn)隊(duì)員的調(diào)派與調(diào)整。所轄駐點(diǎn)隊(duì)伍管理問題及日?？蛻艏m紛之第一排查，并及時(shí)上報(bào)上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。駐點(diǎn)崗位工作流程及崗位職責(zé)之制定

負(fù)責(zé)所轄領(lǐng)班、隊(duì)員日常考評(píng)、考核評(píng)定，上報(bào)人防部。負(fù)責(zé)領(lǐng)班、隊(duì)員人員的培訓(xùn)、教育工作，每月進(jìn)行培訓(xùn)4-6次。

負(fù)責(zé)儲(chǔ)備干部的選拔與培養(yǎng)，每月提名1-5名推薦給公司，列入儲(chǔ)備干部隊(duì)伍。每月總結(jié)駐點(diǎn)保安工作狀況，于每月5日向人防部遞交月工作總結(jié)。

副隊(duì)長：駐點(diǎn)50人以上配置副隊(duì)長1名，協(xié)助大隊(duì)長日常管理工作；是隊(duì)長管理的補(bǔ)充，隊(duì)長休假、缺位時(shí)可根據(jù)隊(duì)長授權(quán)代理隊(duì)長職責(zé)。

領(lǐng)班：駐點(diǎn)配置人數(shù)不滿10人不設(shè)領(lǐng)班，10-16人上設(shè)領(lǐng)班1名，配合隊(duì)長日常管理工作，可代理隊(duì)長職務(wù)；17人以上每個(gè)執(zhí)勤班設(shè)領(lǐng)班1名。1、

管理隊(duì)員，安排日常工作

2

、隊(duì)員工作之培訓(xùn)與初層考核3

、執(zhí)勤異常處理與呈報(bào)

隊(duì)員

依規(guī)定崗位職責(zé)做事、工作。獎(jiǎng)懲實(shí)施細(xì)則

目的

為規(guī)范員工的工作行為，鞭策和鼓勵(lì)員工強(qiáng)化紀(jì)律意識(shí)，提高工作效率，維持公司正常的工作秩序。

適用范圍

本制度適用于公司所有人員。

獎(jiǎng)懲程序獎(jiǎng)懲事項(xiàng)由各部門、各駐點(diǎn)列舉事實(shí)提出獎(jiǎng)罰建議，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)審批，交行政部匯整，呈領(lǐng)導(dǎo)批示，列入當(dāng)月薪資結(jié)算。

獎(jiǎng)懲細(xì)則

獎(jiǎng)勵(lì)細(xì)則：（獎(jiǎng)勵(lì)50—500元）

工作積極主動(dòng),在提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量、節(jié)約資財(cái)和能源等方面，做出顯著成

績者。

在改進(jìn)保安管理、提高工作成效等方面提出有采用價(jià)值的建議，取得重大成果或

顯著成績者。

一貫忠于職守，在工作中以公司利益為重，廉潔奉公、舍己為人、事跡突出者。及時(shí)發(fā)現(xiàn)事故隱患，并采取措施避免事故發(fā)生，使客戶和公司利益免受重大損失者。堅(jiān)持原則，不徇私情，抵制歪風(fēng)邪氣，同壞人壞事作斗爭，維護(hù)公司利益事跡突

出者。

搶險(xiǎn)救災(zāi)、助人為樂、拾金不昧等為公司爭得榮譽(yù)者。參加公司組織各項(xiàng)比賽活動(dòng)獲得前三名者。

被授予優(yōu)秀員工、業(yè)務(wù)標(biāo)兵、先進(jìn)工作者等榮譽(yù)稱號(hào)者。懲罰細(xì)則

員工違反國家法律法規(guī)及企業(yè)的各項(xiàng)規(guī)章制度，視為違紀(jì)。公司將視其違紀(jì)的影響程度、造成的后果，分為輕度違紀(jì)、重度違紀(jì)及嚴(yán)重違紀(jì)。（以下事例不代表全部違紀(jì)行為，僅為參照）。

輕度違紀(jì)屬于一般過失，有輕度影響自己及他人工作的行為，給予口頭警告，并

予以50～200元考核。

遲到、早退、飲酒后上班者。

無故不參加公司安排的培訓(xùn)、會(huì)議或其它活動(dòng)者。

不及時(shí)、正確上報(bào)各種報(bào)表（如考勤表、考核表、崗位變動(dòng)表、計(jì)劃、總結(jié)等）不按規(guī)定履行請(qǐng)假手續(xù)或者未按規(guī)定進(jìn)行審批的責(zé)任者。未經(jīng)批準(zhǔn)將非本單位人員帶入工作場所、生活區(qū)者。在禁煙區(qū)內(nèi)吸煙者(流動(dòng)吸煙者加倍考核)。

上班時(shí)不按規(guī)定著裝,儀容儀表不整，不注重禮節(jié)禮貌，不按規(guī)范操作，損害隊(duì)伍形象者。

工作時(shí)間擅離職守，如離崗、竄崗、讀書、看報(bào)、下棋、會(huì)客、聽音樂等。未經(jīng)批準(zhǔn)私自調(diào)換班次，使工作受到影響者。工作時(shí)因不與同事協(xié)作共事，造成不良后果者。在隊(duì)員中散布有礙隊(duì)伍建設(shè)，有損公司形象的言論。浪費(fèi)公物情節(jié)輕微者。

違反公司管理規(guī)章、保安守則、崗位職責(zé)，情節(jié)輕微者。

重度違紀(jì)，屬于較嚴(yán)重的影響自己及他人工作的行為，帶有“違抗”“故意”的性質(zhì),予以100-500元考核，視情節(jié)給予行政處分。無正當(dāng)理由不服從上級(jí)的指揮調(diào)度和工作安排者。

違反公司規(guī)章制度、保安守則、崗位職責(zé)等有關(guān)規(guī)定，造成不良后果者。未經(jīng)允許使用公共設(shè)施、通訊設(shè)備辦理個(gè)人私事者。

私拿公用物品或擅自將公用物品借給私人使用，價(jià)值在300元以下者（如丟失或損壞必須照價(jià)賠償，并處以雙倍考核）。

故意損壞物品，違反保安器械使用規(guī)定，私自使用或轉(zhuǎn)借，無故損壞、丟失保安裝備或其他執(zhí)勤設(shè)施，按原價(jià)賠償并處罰。

對(duì)員工的過失不批評(píng)教育、不按規(guī)定上報(bào)、包庇袒護(hù)，經(jīng)查證屬實(shí)者。用不正當(dāng)行為或弄虛作假達(dá)到升職、調(diào)換工作或其他個(gè)人目的者。私扣客戶單位物品不登記、不上交，撿拾物品不報(bào)告、不上交者。在社會(huì)上有不文明、不道德的行為，給企業(yè)造成不良影響者。事先未經(jīng)公司批準(zhǔn)而在外兼職者（不論是以定時(shí)或顧問方式兼職）。為個(gè)人利益而泄露未公布的內(nèi)幕消息者。

擅取或轉(zhuǎn)售公司的服務(wù)、財(cái)物者，包括人力、材料和庫存物資。嚴(yán)重違紀(jì)：屬于因故意導(dǎo)致嚴(yán)重過失，玩忽職守，道德品質(zhì)惡劣或違法違紀(jì)的行為，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重程度可以解除勞動(dòng)合同并視公司經(jīng)濟(jì)損失程度，追究賠償責(zé)任，觸犯法律者移交司法部門追究法律責(zé)任。年內(nèi)連續(xù)曠工三天或累計(jì)曠工五天者。

違反公司保密規(guī)定、泄露公司機(jī)密者，造成公司損失者。

違反工作程序，對(duì)客戶服務(wù)態(tài)度惡劣，給公司聲譽(yù)造成惡劣影響者。工作期間不服從管理，毆打或威脅管理者，造成人身輕傷或精神受到傷害者。在公司內(nèi)部和工作時(shí)間內(nèi)聚眾賭博者。

玩忽職守、違反規(guī)章制度，致使公司資金、資產(chǎn)流失、財(cái)產(chǎn)浪費(fèi)或造成人身傷害后果嚴(yán)重者。

收取非法傭金2000元及以上未構(gòu)成刑事處分者。

內(nèi)外勾結(jié)，騙取或私自挪用資金、材料、能源，價(jià)值達(dá)1000元及以上者。濫用職權(quán)，索取或接受賄賂、打擊報(bào)復(fù)者。

仿效上級(jí)主管人員簽字，濫用印鑒或涂改公司文件造成嚴(yán)重后果者。為個(gè)人利益?zhèn)卧熳C件，冒領(lǐng)各項(xiàng)費(fèi)用達(dá)1000元及以上者。

打架、斗毆、賭博、嫖娼、聚眾鬧事，給公司造成不良影響者。故意或唆使他人拖延、妨礙公司工作或活動(dòng)者。

利用工作之便（職權(quán)、業(yè)務(wù)關(guān)系）謀取私利，從事與公司利益沖突的私人工作、貿(mào)易、商業(yè)活動(dòng)者。

被依法追究刑事責(zé)任及勞動(dòng)教養(yǎng)的。年內(nèi)受到三次重度違紀(jì)處理者。

在崗位上睡崗、脫崗嚴(yán)重不履行崗位職責(zé)者。

獎(jiǎng)懲申訴各部門應(yīng)嚴(yán)格遵守獎(jiǎng)懲制度，行政部每月抽查本標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況；各部門對(duì)獎(jiǎng)懲考核工作中存在的問題，應(yīng)及時(shí)反饋給行政部。

員工對(duì)考核結(jié)果有疑義、未能與直接上級(jí)達(dá)成共識(shí)，或發(fā)現(xiàn)考核中有不正之風(fēng)的，可向行政部進(jìn)行“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”申訴。

行政部須在接到申訴的3個(gè)工作日內(nèi)提出處理意見并監(jiān)督執(zhí)行，并將《申訴表》存檔。

附則本制度自簽發(fā)之日起生效。

本制度的解釋權(quán)、修訂及廢止權(quán)在公司行政部。物資裝備、勤務(wù)管理制度

目的規(guī)范執(zhí)勤點(diǎn)勤務(wù)管理，加強(qiáng)各執(zhí)勤點(diǎn)后勤、物資、伙食、車輛、房租申報(bào)的管理，確實(shí)作好后勤保障工作。

適用范圍本制度適用于公司各執(zhí)勤點(diǎn)。

勤務(wù)管理須知物資管理

裝備配置標(biāo)準(zhǔn):崗臺(tái)、太陽傘、對(duì)講機(jī)、警棍、強(qiáng)光手電等裝備，具體根據(jù)執(zhí)勤點(diǎn)的人員數(shù)量、工作內(nèi)容、客戶要求等由綜合部統(tǒng)籌安排。

宿舍配置標(biāo)準(zhǔn)：床、桌子、椅子、煤氣灶、液化氣鋼瓶、電飯鍋、碗等物品，具體根據(jù)執(zhí)勤點(diǎn)人員數(shù)量、實(shí)際環(huán)境等由綜合部統(tǒng)籌安排。

服裝配置標(biāo)準(zhǔn)：保安人員自被聘之日起，按參加工作的季節(jié)逐步配發(fā)制式服裝，每人配發(fā)春秋服二套、夏服二套、襯衫二件、帽子、領(lǐng)帶、武裝帶、肩章一套，室外崗、巡邏崗配備雨衣、雨靴、大衣等勞保用品。

所有物資由綜合部統(tǒng)一采購登記入賬，建立物資管理臺(tái)帳及各執(zhí)勤點(diǎn)裝備、宿舍配置清單。

各執(zhí)勤點(diǎn)“裝備物資配置清單”，由隊(duì)長簽字確認(rèn)，并由隊(duì)長負(fù)責(zé)管理，非正常損壞或丟失追究隊(duì)長責(zé)任，按價(jià)折舊賠償。

隊(duì)長職務(wù)移交時(shí)必須按執(zhí)勤點(diǎn)“裝備物資配置清單”清點(diǎn)物品，雙方確認(rèn)并簽字。撤點(diǎn)時(shí)，由綜合部按配置清單清點(diǎn)回收所配置物品，如有非正常損壞或遺失追究隊(duì)長責(zé)任，按價(jià)折舊賠償。

各執(zhí)勤點(diǎn)裝備及宿舍配置使用年限期滿，且不能再使用時(shí)，一律以舊換新。保安人員所發(fā)服裝使用年限期滿，一律以舊換新，在使用年限內(nèi)丟失或損壞，按價(jià)折舊賠償；凡解聘、辭退人員的制服等物品必須收繳。綜合部每月對(duì)物資進(jìn)行盤點(diǎn)，制作《物資配置月報(bào)》。

伙食管理

綜合部每周根據(jù)各駐點(diǎn)現(xiàn)有人數(shù)核定伙食費(fèi)，交財(cái)務(wù)打入隊(duì)長賬號(hào)。

隊(duì)長應(yīng)合理分配伙食，并每日向隊(duì)員公布菜單及每日伙食開支狀況，賬目公開。宿舍管理

內(nèi)務(wù)衛(wèi)生應(yīng)做到統(tǒng)一、整齊、清潔；床鋪應(yīng)平整、清潔、床單應(yīng)折成與床墊同寬。棉被應(yīng)二折四疊，放在床頭的中間位置，被面口向另一床頭；帽子應(yīng)放在被子上中央，帽沿與被子前沿平齊。室內(nèi)其它物品均應(yīng)整齊擺放在指定位置，不準(zhǔn)放床上。

定期進(jìn)行宿舍衛(wèi)生評(píng)比，要求隊(duì)員做到整潔劃一，空氣清潔無異味；

隊(duì)長每天進(jìn)行宿舍查房，要求員工22：00之前歸宿，保證睡眠，確保執(zhí)勤精神抖擻。

隊(duì)長定期向綜合部申報(bào)房租，并提供房東賬號(hào)，便于財(cái)務(wù)劃賬。

車輛管理

公司通勤車輛建立專人駕車制度，綜合部確定人選考核通過后發(fā)放準(zhǔn)駕證方可駕車。

司機(jī)不得將通勤車交給無準(zhǔn)駕證人員駕駛,任何人員不得使用公司用車練習(xí)駕車,凡有違規(guī)一經(jīng)發(fā)現(xiàn),一律作辭退處理.

司機(jī)要牢固樹立安全意識(shí)，保持良好的精神狀態(tài)駕車，準(zhǔn)時(shí)出車接送員工上下班。

司機(jī)應(yīng)嚴(yán)格遵守交通法規(guī)，如有發(fā)生交通事故，第一時(shí)間報(bào)備人防部，按領(lǐng)導(dǎo)指示處理事故。

司機(jī)應(yīng)定期維護(hù)保養(yǎng)車輛，確保車況良好；出車記錄里程數(shù)及各項(xiàng)費(fèi)用明細(xì)，按規(guī)定報(bào)賬。

綜合部每月對(duì)車輛使用情況、安全性能、車況進(jìn)行例行檢查，并記錄。

費(fèi)用報(bào)銷管理

報(bào)銷的審批權(quán)限：公司員工因公報(bào)銷，經(jīng)綜合部審核，報(bào)公司財(cái)務(wù)部，并由公司董事長

批準(zhǔn)后，方可報(bào)銷。

公司員工因公乘坐交通工具：以公交車和地鐵為主，如有特殊情況需經(jīng)綜合部批準(zhǔn)后，方可報(bào)銷。

票據(jù)的審核及申報(bào)流程：認(rèn)真填寫報(bào)銷申請(qǐng)單，報(bào)銷公交車票，除二人及以上同行外均不得連號(hào)，各項(xiàng)報(bào)銷的票據(jù)，需注明日期，所辦事項(xiàng)，公司接洽人的簽字，經(jīng)綜合部審核后，報(bào)財(cái)務(wù)部審查其合法性并經(jīng)公司董事長批準(zhǔn)后，由財(cái)務(wù)部統(tǒng)一發(fā)放報(bào)銷費(fèi)用。

各部門和駐點(diǎn)報(bào)銷期限為三個(gè)月，如超過期限由董事長批示后方可報(bào)銷。

相關(guān)表單駐點(diǎn)裝備物資配置清單。

物資管理月報(bào)

附則本制度自簽發(fā)之日起生效。

本制度的解釋權(quán)、修訂及廢止權(quán)在公司行政部。客戶管理制度客戶關(guān)維護(hù)

客戶關(guān)系維護(hù)的基本原則

客戶關(guān)系維護(hù)應(yīng)該根據(jù)客戶情況的變化，不斷加以調(diào)整，并進(jìn)行跟蹤記錄。

客戶關(guān)系維護(hù)的重點(diǎn)不僅應(yīng)放在現(xiàn)有客戶上，而且還應(yīng)更多地關(guān)注未來客戶或潛在客戶。

應(yīng)利用現(xiàn)在客戶關(guān)系進(jìn)行更多的分析，使客戶關(guān)系得到進(jìn)一步鞏固。

客戶關(guān)系維護(hù)的基本辦法

增強(qiáng)與客戶的溝通，樹立客戶第一的服務(wù)理念。

通過各種方法，以及公司舉辦各種活動(dòng)來影響客戶，增強(qiáng)公司的親和力。

通過了解客戶的信息，使企業(yè)的服務(wù)更加人性化和個(gè)性化。

在為戶提供客戶服務(wù)的過程中，要以優(yōu)質(zhì)服務(wù)而取勝。

對(duì)老客戶要不斷地進(jìn)行回訪，不斷宣導(dǎo)企業(yè)的發(fā)展，并實(shí)行獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。

對(duì)客戶信守諾言，提供超值服務(wù)。

使用電話定期跟蹤，定期拜訪老客戶。

記錄客戶信息，建立客戶信息資料庫，與客戶建立長期關(guān)系。

不斷地更新客戶信息庫，保留有用的客戶資料。

與客戶保持良好關(guān)系

通過客戶服務(wù)計(jì)劃的制定及同客戶經(jīng)常的接觸，溝通，與客戶保持良好關(guān)系。客戶服務(wù)部人員不要只去訪問特定的客戶，而應(yīng)進(jìn)行巡回訪問。

充分聆聽客戶的需求信息，對(duì)客戶給予周到細(xì)心的關(guān)懷和提供良好的服務(wù)。

經(jīng)常聽取客戶的意見和建議，不斷提升我們的服務(wù)質(zhì)量，從而與客戶保持良好的關(guān)系。

指導(dǎo)客戶

積極地將各種有利甲方安全，建章立制的規(guī)范提供給客戶。

及時(shí)向客戶提供公司的新產(chǎn)品信息，向他們提供新產(chǎn)品試用機(jī)會(huì)，獲得他們的反饋和感受。

耐心處理客戶的異議，經(jīng)常幫助客戶。

客戶拜訪

拜訪客戶的基本任務(wù)

了解客戶需求。這是拜訪客戶的主要目的和任務(wù)。協(xié)調(diào)客戶關(guān)系。要處理好客戶關(guān)系方面相關(guān)問題，解決保安工作中存在的問題和矛盾，協(xié)調(diào)雙方的關(guān)系確保穩(wěn)定發(fā)展。

維護(hù)客戶關(guān)系。

收集客戶信息，為公司提高可靠的決策依據(jù)。

指導(dǎo)客戶，給客戶以幫助。

拜訪前的準(zhǔn)備工作要求

明確拜訪目的，確定拜訪目標(biāo)。

掌握客戶拜訪技巧，以專業(yè)的方法開展拜訪工作。熟悉企業(yè)相關(guān)政策。

整理好個(gè)人形象，以良好的個(gè)人形象去拜訪客戶。

帶全必備的拜訪工具，主要包括：企業(yè)宣傳資料、個(gè)人名片、筆記本、鋼筆?？蛻粜畔⒁挥[表等。

拜訪客戶。在拜訪客戶時(shí)需要了解客戶，了解接待者的職務(wù)、姓名、相關(guān)關(guān)系?？蛻舭菰L工作實(shí)施要求

保持自信，面帶微笑，請(qǐng)出負(fù)責(zé)人并與其打招呼，尋找時(shí)機(jī)、地點(diǎn)，說明拜訪目的。

只有了解客戶需求的具體情況，才能發(fā)現(xiàn)問題，解決問題進(jìn)行指導(dǎo)，做好服務(wù)工作。

收集客戶信息

企業(yè)客戶的隊(duì)伍是不斷調(diào)整的，應(yīng)了解在當(dāng)?shù)厥袌錾蠞撛诳蛻舻那闆r。

通過尋訪客戶，了解競爭對(duì)手的客戶關(guān)系開展情況，研究其客戶服務(wù)工作是如何開展的，包括服務(wù)方式。

了解并落實(shí)現(xiàn)場指導(dǎo)，從而達(dá)到幫助客戶的目的。建立必要地“關(guān)系”用來加強(qiáng)與客戶之間的關(guān)系。

客戶溝通

與客戶進(jìn)行有效的溝通，拉近客戶與企業(yè)之間的距離，妥善的協(xié)調(diào)并解決客戶與保安服務(wù)工作中存在的誤解和矛盾。

介紹企業(yè)讓客戶了解企業(yè)的情況、最近的動(dòng)態(tài)，向客戶描述企業(yè)的發(fā)展前景，有助于客戶的信心。讓客戶了解企業(yè)動(dòng)態(tài)，既可以使客戶發(fā)現(xiàn)新的機(jī)會(huì)，又可以在客戶心中樹立企業(yè)形象。

幫助客戶

培訓(xùn)。每次拜訪客戶時(shí)，根據(jù)客戶的需求，進(jìn)行指導(dǎo)、培訓(xùn)客戶。

多給客戶出主意、想辦法。

客戶服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)是客戶問題的解決者。當(dāng)客戶遇到問題的時(shí)候，客戶服務(wù)人員若能幫助其解決難題，就會(huì)贏得客戶的尊重。處理客戶異議。了解客戶需求，聆聽異議，對(duì)異議進(jìn)行處理。

根據(jù)客戶現(xiàn)狀，提供專業(yè)化和個(gè)性化的服務(wù)。

客戶拜訪結(jié)束

在拜訪客戶結(jié)束后，還要做好以下工作

填寫拜訪報(bào)告及拜訪客戶記錄卡。

落實(shí)對(duì)客戶的承諾。

客戶投訴管理制度

目的：為及時(shí)、高效地處理好客戶投訴案件，維護(hù)公司形象和信譽(yù)，促進(jìn)公司保安服務(wù)質(zhì)量改善與保安服務(wù)提升，特制定本制度。

投訴分類

一般性投訴。這種投訴是客戶對(duì)保安工作的不滿，要求調(diào)動(dòng)隊(duì)員、隊(duì)長、加強(qiáng)管理，培訓(xùn)教育等，在處理后不需要給予客戶賠償?shù)取?/p>

扣服務(wù)費(fèi)性投訴?？蛻舫龑?duì)保安服務(wù)質(zhì)量不滿外，并依合同規(guī)定要求企業(yè)扣服務(wù)費(fèi)損失。對(duì)于此種投訴，宜慎重處理且盡快的查明原因，使損失降到最低限度。

非正當(dāng)理由投訴?？蛻艨桃庹曳N種理由，投訴保安服務(wù)質(zhì)量不良，要求過分。此種投訴不屬企業(yè)責(zé)任，但仍要謹(jǐn)慎處理，以免引起不必要的誤會(huì)和后果。

管理職責(zé)

客戶服務(wù)部門

了解投訴要求及確認(rèn)投訴理由

協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考意見。投訴案件的登記、處理時(shí)效管理及逾期反映。投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、上報(bào)。處理方式的擬定及責(zé)任歸屬的判定。

改善投訴方案的提出、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)。協(xié)助有關(guān)部門進(jìn)行投訴的調(diào)查及妥善處理。

投訴處理中提出投訴反映的意見，并通報(bào)有關(guān)部門進(jìn)行追蹤改善。迅速傳達(dá)處理結(jié)果。定期進(jìn)行投訴回訪。

人防部

進(jìn)行投訴案件的調(diào)查、上報(bào)以及責(zé)任人員的擬定。

發(fā)生原因及處理、改善對(duì)策檢查、執(zhí)行、督促。

投訴的保安隊(duì)員、隊(duì)長確認(rèn)。客戶投訴處理程序

客戶投訴首先由客戶服務(wù)部受理，詳細(xì)填寫《客戶投訴登記表》，并由客戶服務(wù)部進(jìn)行確認(rèn)簽字，根據(jù)其投訴內(nèi)容確定投訴是否合理。

投訴后，必須明確告知客戶，會(huì)盡快轉(zhuǎn)有關(guān)部門前來查處。

為及時(shí)了解客戶反映的異常內(nèi)容及處理情況，由客服部和人防部或有關(guān)人員將調(diào)查處理的情況及時(shí)提出報(bào)告，上報(bào)公司。

在處理投訴時(shí)，不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承諾。有關(guān)事項(xiàng)據(jù)以書信或電話轉(zhuǎn)達(dá)客戶。

各部門對(duì)客戶投訴處理決議有異議時(shí)得以“簽呈”專案呈報(bào)處理。人防部重要工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)

根據(jù)各駐點(diǎn)人事配置狀況，及時(shí)安排招募與分派，所招收人員必須符合規(guī)章要求。

根據(jù)年度人防管理目標(biāo)，建立駐點(diǎn)項(xiàng)目責(zé)任制體系，提升服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量滿意率達(dá)95%，不發(fā)生因重大服務(wù)質(zhì)量投拆導(dǎo)致撤點(diǎn)事件；

建立駐點(diǎn)管理臺(tái)帳，要求各駐點(diǎn)建立人員名冊、物資臺(tái)帳、執(zhí)勤記錄、客戶要求、安全報(bào)告、異常事件記錄等臺(tái)帳，建帳率達(dá)100%；

有效落實(shí)保安隊(duì)伍教育訓(xùn)練工作，每年組織消防演練2次、崗位業(yè)務(wù)技能評(píng)比2次、崗位大練兵評(píng)比1次；

接上點(diǎn)通知單2天內(nèi),詳細(xì)了解客戶需求，制定詳細(xì)的崗位配置及崗位職責(zé)。

上點(diǎn)前一周內(nèi)作好隊(duì)長、隊(duì)員人選調(diào)派，安排面試，作好新的崗位培訓(xùn)。

按合同上點(diǎn)時(shí)間，提前一天到達(dá)駐地，充分作好接崗準(zhǔn)備，次日準(zhǔn)時(shí)接崗。

新上點(diǎn)一周內(nèi)，跟進(jìn)駐廠保安服務(wù)開展情況，確保順利渡過磨合期。

每月巡視所有駐點(diǎn)不小于2次，將駐點(diǎn)執(zhí)勤情況以書面形式于每月5日前上交總經(jīng)理，并對(duì)發(fā)現(xiàn)違紀(jì)違規(guī)、異常事件及時(shí)處理，時(shí)間不得超過兩天。

如接到客戶投拆保安服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)在一天之內(nèi)回復(fù)解決，并書面報(bào)告。

合理調(diào)配駐勤警力，切實(shí)關(guān)心隊(duì)員生活，控制人員流動(dòng)率在5%以內(nèi)；

接大型臨保活動(dòng)，按服務(wù)方案作好人員配置、布崗、執(zhí)勤工作。技防部重要工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)

每個(gè)項(xiàng)目接洽后進(jìn)行實(shí)地考察，了解現(xiàn)場環(huán)境及客戶需求；

根據(jù)了解到的客戶情況制定方案及價(jià)格，并將之及時(shí)發(fā)送至客戶；

客戶有意向后擬定合同；

客戶簽訂后同后及時(shí)安排施工前的技術(shù)確認(rèn)，做好進(jìn)場準(zhǔn)備工作，相應(yīng)的施工圖紙，施工計(jì)劃在進(jìn)場前全部完備;

施工過程中若出現(xiàn)設(shè)備材料增減，開具施工增料單，經(jīng)甲方簽字確認(rèn)后方可進(jìn)行增料施工；完工后3日內(nèi)安排工程驗(yàn)收，驗(yàn)收完畢開具驗(yàn)收單，需甲方簽字或蓋章；

每月進(jìn)行相應(yīng)的客戶維護(hù)，了解現(xiàn)場設(shè)備使用情況，做到每月設(shè)備一次檢修。

嚴(yán)格按照國家相應(yīng)技防標(biāo)準(zhǔn)制定方案并施工，確保施工過程中人員設(shè)備的安全；

節(jié)約使用公司設(shè)備，杜絕浪費(fèi)；

加強(qiáng)與設(shè)備供應(yīng)商的聯(lián)絡(luò)，建立相應(yīng)的客戶資料，擇優(yōu)擇價(jià)選擇技防材料及設(shè)備；設(shè)備及材料的年維修率控制在95%，年更換率控制在

98

%；

加強(qiáng)施工隊(duì)伍的建設(shè)和管理，確保施工安全高效。

客服部重要工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)

建立客戶服務(wù)體系，定期作好回訪調(diào)查，了解客戶需求，改進(jìn)服務(wù)流程，保持和不斷提升客戶對(duì)企業(yè)的滿意度，合同續(xù)簽率達(dá)100%；

設(shè)立專門的大客戶服務(wù)管理工作制，為企業(yè)的大客戶量身打造個(gè)性化的服務(wù)模式，提供有針對(duì)性的全方位服務(wù)，加強(qiáng)與大客戶的合作關(guān)系，提高企業(yè)經(jīng)營利潤。

客戶資料庫的建立和完善，保證客戶資料完整、信息準(zhǔn)確，防止客戶信息泄露。

受理和處理客戶投訴，認(rèn)真接待客戶來信、來電、來訪，運(yùn)用巧妙的處理技巧，消除企業(yè)與客戶之間的誤會(huì)，解決在保安服務(wù)工作中的問題，為企業(yè)的保安服務(wù)工作營造最佳的外部環(huán)境。

收集和整理保安服務(wù)后的客戶反饋信息、建議，并提出合理的解決方案供領(lǐng)導(dǎo)參考，為改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提供可靠的依據(jù)，每月5日前以書面形式報(bào)告。

設(shè)立服務(wù)咨詢窗口，為客戶提供咨詢服務(wù)，幫助客戶發(fā)現(xiàn)和解決有關(guān)安全保安、消防設(shè)

施、設(shè)備等各種問題和預(yù)案，促進(jìn)企業(yè)與客戶之間的有效溝通。保安服務(wù)規(guī)程及崗位責(zé)任制度

保安服務(wù)是指按照合同約定，采取門衛(wèi)、守護(hù)、巡邏、隨身護(hù)衛(wèi)、人群控制、技術(shù)防范、安全咨詢等形式，保護(hù)客戶人身、財(cái)產(chǎn)和信息等安全，維護(hù)客戶合法權(quán)益。門衛(wèi)服務(wù)

保安員按照服務(wù)合同要求對(duì)客戶單位出入口進(jìn)行值守、驗(yàn)證、檢查登記的服務(wù)業(yè)務(wù)。

巡邏服務(wù)

保安員對(duì)特定區(qū)域、地段或目標(biāo)巡視檢查、警戒的服務(wù)業(yè)務(wù)。

車輛管理

保安員對(duì)進(jìn)入客戶單位車輛進(jìn)行檢查、管制的服務(wù)業(yè)務(wù)。

守護(hù)服務(wù)

保安員對(duì)特定目標(biāo)進(jìn)行看護(hù)和守衛(wèi)的服務(wù)業(yè)務(wù)。

隨身護(hù)衛(wèi)服務(wù)

保安員維護(hù)自然人人身及其合法財(cái)產(chǎn)安全的服務(wù)業(yè)務(wù)。

人群控制服務(wù)

保安員維護(hù)特定地點(diǎn)、場所、部位等人群聚集地治安秩序的服務(wù)業(yè)務(wù)。

技術(shù)防范服務(wù)

運(yùn)用科技手段和先進(jìn)設(shè)備，為客戶指定的區(qū)域或目標(biāo)，設(shè)計(jì)、安裝各種報(bào)警器材并定期維護(hù)，提供接警、先期處警和其他相關(guān)的技術(shù)防范服務(wù)業(yè)務(wù)。

安全咨詢服務(wù)

保安服務(wù)公司根據(jù)客戶安全需求，組織安全防范專家和專業(yè)技術(shù)人員，為客戶提供有關(guān)安全防范問題的調(diào)查、評(píng)估與策劃，并提出相應(yīng)建議和方案的服務(wù)業(yè)務(wù)。門衛(wèi)服務(wù)制度

門衛(wèi)服務(wù)內(nèi)容

對(duì)客戶單位出入口進(jìn)行值守、驗(yàn)證、檢查登記，維護(hù)客戶安全。

查驗(yàn)出入人員證件，辦理登記手續(xù)，禁止無關(guān)人員進(jìn)入。

對(duì)出入人員、車輛及其攜帶或裝運(yùn)的物品進(jìn)行查驗(yàn)，防止客戶單位財(cái)物流失及違禁物品流入。

指揮、疏導(dǎo)出入車輛，維護(hù)出入口的正常秩序。及時(shí)發(fā)現(xiàn)不法行為，截獲贓物，做好安全防范工作。

協(xié)助客戶單位做好來訪人員接待工作。門衛(wèi)服務(wù)基本要求

“四勤”眼勤。對(duì)眼前事物留心觀察，善于透過現(xiàn)象看本質(zhì)，從蛛絲馬跡中發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)。

腦勤。積極思考問題，對(duì)觀察到的現(xiàn)象進(jìn)行分析，從中發(fā)現(xiàn)不合理、違背規(guī)律、相互矛盾的地方。

腿勤。門衛(wèi)保安范圍內(nèi)出現(xiàn)的情況、問題，須親自了解并予以解決。

手勤。對(duì)出入大門人員、車輛、物資的查驗(yàn)，須親自動(dòng)手，不敷衍，不應(yīng)付。

“五要”執(zhí)行制度要嚴(yán)格

執(zhí)行門衛(wèi)制度時(shí)，及時(shí)做好制度的宣傳解釋工作，爭取大多數(shù)職工的理解與支持，始終堅(jiān)持領(lǐng)導(dǎo)和群眾、干部和職工一律平等，對(duì)于違規(guī)現(xiàn)象，要一視同仁，按章辦事。

查驗(yàn)工作要細(xì)致

查驗(yàn)證件及核對(duì)進(jìn)出車輛、物資和人員所攜物品時(shí)，要認(rèn)真負(fù)責(zé)，仔細(xì)觀察，對(duì)出入人員、物資、車輛應(yīng)盡可能或有重點(diǎn)地記住其特征，以便需要調(diào)查或圍追堵截時(shí)提供線索。

處理問題要靈活

處理問題要隨機(jī)應(yīng)變，善于區(qū)分原則性與非原則性問題，針對(duì)不同性質(zhì)問題采取不同處理方法。對(duì)原則性問題，必須嚴(yán)格把關(guān)；對(duì)非原則性問題不宜糾纏，以免牽扯過多精力，影響原則性問題的處理。要提高處置緊急情況的能力在執(zhí)勤中碰到的各種突發(fā)事件，要沉著冷靜，靈活處理。

要文明執(zhí)勤執(zhí)勤時(shí)須按規(guī)定著裝，文明用語、以理服人，不刁難人、不打罵人、不侮辱人格、不侵犯人權(quán)。

門衛(wèi)服務(wù)操作規(guī)程

根據(jù)合同，確定執(zhí)勤方案、門衛(wèi)執(zhí)勤方式及所需裝備等。

根據(jù)出入口建筑物特征及人員、車輛流量，確定門崗具體位置。

確定各類情況的處置方法，制定緊急情況處置預(yù)案。

門衛(wèi)執(zhí)勤方案需經(jīng)客戶單位審定。

上崗前準(zhǔn)備：擔(dān)任門衛(wèi)任務(wù)的保安員要按規(guī)定著裝，攜帶公安機(jī)關(guān)批準(zhǔn)使用的防護(hù)用具，根據(jù)需要攜帶對(duì)講機(jī)，備有門衛(wèi)勤務(wù)登記薄。

門衛(wèi)勤務(wù)的實(shí)施驗(yàn)證

逐個(gè)查證。一般情況下，當(dāng)來人距門衛(wèi)2m～3m時(shí)，保安員應(yīng)請(qǐng)其止步、讓其出示證件，接過證件后先看證件封面、再翻看主頁身份情況。要著重查驗(yàn)照片與持證人相貌是否相符，印鑒單位與簽發(fā)證件單位是否相符，證件是否過期。夜間驗(yàn)證時(shí)，應(yīng)提高警惕，注意保護(hù)自身安全。經(jīng)查證未發(fā)現(xiàn)問題的，歸還證件并禮貌地示意放行。對(duì)拒不交驗(yàn)證件或證明的人員，不準(zhǔn)其入內(nèi)。發(fā)生糾紛，及時(shí)向客戶單位報(bào)告，請(qǐng)有關(guān)人員前來處理。

重點(diǎn)查驗(yàn)。人員、車輛出入集中時(shí)，保安員應(yīng)站在大門一側(cè)查驗(yàn)證件，仔細(xì)觀察，注意異常情況的發(fā)生。對(duì)無證件人員、車輛，待高峰過后再檢查及決定是否放行。

上級(jí)事先通知的免檢對(duì)象，應(yīng)根據(jù)車號(hào)和特殊的免檢標(biāo)志，免檢放行。

檢查

對(duì)攜物進(jìn)出人員，重點(diǎn)檢查是否帶有違禁物品。對(duì)進(jìn)入車輛，檢查是否裝有易燃易爆等危險(xiǎn)物品、是否載有無關(guān)人員，無關(guān)人員應(yīng)勸其下車在外等候。對(duì)攜物外出人員和車輛，仔細(xì)檢查攜物證件或出庫單據(jù)，重點(diǎn)查驗(yàn)物品名稱、規(guī)格、數(shù)量與證件是否相符。檢查時(shí)要讓被檢查人動(dòng)手打開車門、后備箱和包裝物，視情況逐件清點(diǎn)或重點(diǎn)抽查。與對(duì)方保持安全距離，注意觀察表情神態(tài)，防止其棄物逃跑、突然駕車逃跑或持物行兇，同時(shí)要注意自身安全。

發(fā)現(xiàn)攜帶可疑物品的人員，應(yīng)先禮貌地要求其說出物品名稱、數(shù)量、來源及用途，請(qǐng)其自行拿出物品按單檢查核對(duì)，并出示有關(guān)證件或有關(guān)部門開具的證明，對(duì)無手續(xù)或拒絕檢查的，移交客戶單位有關(guān)部門處理。保安員不能對(duì)可疑人員搜身，應(yīng)報(bào)告客戶單位或交公安機(jī)關(guān)處理。

觀察

在驗(yàn)證檢查過程中，要對(duì)進(jìn)出人員身份、陳述、行為、表情、攜物、痕跡等方面進(jìn)行觀察，有疑點(diǎn)應(yīng)重點(diǎn)查驗(yàn)。

緊急情況的處置

發(fā)生干擾、破壞客戶單位正常生產(chǎn)、生活、工作秩序的特殊情況，保安人員應(yīng)按照應(yīng)

急預(yù)案，迅速將有關(guān)情況報(bào)告客戶單位或當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)。協(xié)助做好疏導(dǎo)工作，維護(hù)正常秩序。

發(fā)生群體沖擊客戶單位等類似情況，保安人員應(yīng)迅速關(guān)閉大門，只留側(cè)門作通行之用，并立即向客戶單位有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，說明現(xiàn)場情況，并向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，如情況嚴(yán)重，可同時(shí)向公安“110”報(bào)警。

勤務(wù)制度

交接班制度

保安員要嚴(yán)格遵守交接班制度，按規(guī)定時(shí)間交接班。因故不能執(zhí)勤，必須提前辦理請(qǐng)假手續(xù)。

上崗前準(zhǔn)備工作：接班人員做好上崗準(zhǔn)備，按規(guī)定著裝、攜帶執(zhí)勤用品，準(zhǔn)時(shí)接班。

交班：接班人員到達(dá)崗位后，雙方先行敬禮，然后邊注意觀察，邊做交接班事宜。交班人員應(yīng)告知半班發(fā)生的情況和處理結(jié)果，并交待需要繼續(xù)辦理的事項(xiàng)。移交勤務(wù)登記薄，雙方簽字備查。接班者未到或未辦理交接班手續(xù)，當(dāng)班者不能離開。

請(qǐng)示報(bào)告制度

保安員遇到緊急情況或重大問題，要及時(shí)、具體、準(zhǔn)確地向客戶單位、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和公安機(jī)關(guān)等有關(guān)部門請(qǐng)示、報(bào)告。對(duì)客戶單位、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及公安機(jī)關(guān)處置緊急情況的指示，要立即、堅(jiān)決執(zhí)行，執(zhí)行結(jié)果及時(shí)反饋，并做詳細(xì)記錄。

勤務(wù)檢查制度

駐單位保安組織負(fù)責(zé)人或指定的勤務(wù)檢查人員，負(fù)責(zé)對(duì)保安員執(zhí)勤情況進(jìn)行檢查。勤務(wù)檢查內(nèi)容以保安員履行崗位職責(zé)情況為主。對(duì)勤務(wù)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題和處理結(jié)果，做好記錄，重要問題及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。

勤務(wù)登記制度

勤務(wù)登記由當(dāng)班人員負(fù)責(zé)記錄。主要記載上級(jí)指示、通知、交辦事項(xiàng)及值班期間發(fā)生和處理的問題，記錄必須清晰、準(zhǔn)確，不得隨意涂改，并妥善保管。崗位要求

著裝整齊，言語文明，手勢規(guī)范，站姿端正，精神飽滿。

熟記客戶單位門衛(wèi)規(guī)章制度、出入手續(xù)，使用的各種證件、標(biāo)志、車輛牌號(hào)等。

了解門衛(wèi)區(qū)域內(nèi)環(huán)境狀況和安全措施。

熟悉和掌握客戶單位內(nèi)部機(jī)構(gòu)的分布、位置、聯(lián)系方式。

基本熟悉和掌握客戶單位內(nèi)部人員情況。

保安員不得有下列行為

限制他人人身自由、搜查他人身體或者侮辱、毆打他人；

扣押、沒收他人證件、財(cái)務(wù)；

阻礙依法執(zhí)行公務(wù)；

參與追索債務(wù)、采用暴力或者以暴力相威脅的手段處置糾紛；

刪改或者擴(kuò)散保安服務(wù)中形成的監(jiān)控影像資料、報(bào)警記錄；

侵犯個(gè)人隱私或者泄露在保安服務(wù)中獲知的國家秘密、商業(yè)秘密以及客戶單位明確要求保密的信息；

違反法律、行政法規(guī)的其他行為。

巡邏服務(wù)制度

巡邏服務(wù)內(nèi)容

對(duì)特定區(qū)域、地段或目標(biāo)進(jìn)行巡視檢查、警戒，保護(hù)客戶安全。

通過巡邏，震懾不法分子，有效防范可能造成的不法侵害。

通過巡邏，發(fā)現(xiàn)可疑人員，對(duì)有違法犯罪嫌疑的，依法送交有關(guān)部門處理。

對(duì)正在發(fā)生的不法侵害行為，及時(shí)采取措施予以制止，將不法行為人送交公安機(jī)關(guān)或有關(guān)部門處理。

檢查、發(fā)現(xiàn)、報(bào)告并及時(shí)消除各種安全隱患。防止火災(zāi)、爆炸等災(zāi)害事故，防范搶劫、盜竊等不法行為。

對(duì)已經(jīng)發(fā)生的不法侵害案件或治安災(zāi)害事故，及時(shí)報(bào)告客戶單位有關(guān)部門或公安機(jī)關(guān)，并采取相應(yīng)措施保護(hù)現(xiàn)場。巡邏服務(wù)操作規(guī)程

制定巡邏方案

根據(jù)保安服務(wù)合同，制定巡邏方案，確定巡邏人員、巡邏路線、巡邏方式、控制重點(diǎn)及所需裝備。

根據(jù)客戶單位內(nèi)部實(shí)際情況，確定巡邏區(qū)域、地段及所需裝備的種類和數(shù)量。

根據(jù)巡邏區(qū)域地形、地貌及要害部位、重點(diǎn)目標(biāo)，確定巡視檢查的路線、方式、重點(diǎn)、頻次等。

確定各類情況的處置方法，制定緊急情況處置預(yù)案。

巡邏方案需經(jīng)客戶單位審定。

巡邏前準(zhǔn)備

擔(dān)任巡邏任務(wù)的保安員要按規(guī)定著裝，攜帶公安機(jī)關(guān)批準(zhǔn)使用的防護(hù)用具。根據(jù)需要攜帶通訊和報(bào)警設(shè)備。夜間巡邏應(yīng)攜帶照明用具。備有巡邏勤務(wù)登記薄。

巡邏的實(shí)施

徒步巡邏是保安員實(shí)施巡邏勤務(wù)的基本形式，主要有單行巡邏、往返巡邏、交叉巡邏和循環(huán)巡邏。應(yīng)根據(jù)時(shí)間、氣候、地形等具體情況實(shí)施。

徒步巡邏應(yīng)兩人以上進(jìn)行；巡邏人員之間保持能目視聯(lián)系和相互支援的距離；夜間巡邏可用約定的方法做聯(lián)系信號(hào)。

發(fā)現(xiàn)可疑情況應(yīng)認(rèn)真觀察，嚴(yán)密監(jiān)視。視情況采取守候、跟隨等方法，將其控制在視線范圍之內(nèi)。必要時(shí)對(duì)可疑人員進(jìn)行詢問，及時(shí)送交客戶單位或有關(guān)部門處理。

保安員巡邏時(shí)，不得影響客戶的工作、生活。

夜間巡邏要提高警惕，保護(hù)自身安全。

緊急情況的處置

遇有正在實(shí)施的不法侵害行為，應(yīng)迅速報(bào)告公司和客戶單位，并依法采取必要措施予以制止，將不法行為人送交客戶單位或公安機(jī)關(guān)。途中要防止其行兇、自殺或逃跑。遇有火災(zāi)、爆炸等事故，應(yīng)立即報(bào)警，及時(shí)通知客戶單位，并采取措施防止事態(tài)擴(kuò)大。要積極協(xié)助搶救受傷人員，并做好現(xiàn)場保護(hù)工作。

勤務(wù)制度:按門衛(wèi)服務(wù)勤務(wù)制度執(zhí)行。崗位要求

執(zhí)行巡邏任務(wù)的保安員，應(yīng)熟悉有關(guān)制度、規(guī)定及巡邏區(qū)域重點(diǎn)目標(biāo)。

熟悉崗位周圍地形、地物及設(shè)施，熟知應(yīng)急設(shè)備位置、性能和使用方法。

熟記有關(guān)部門、相關(guān)人員聯(lián)系方式。

熟練掌握處置一般問題和緊急情況的方法，自身解決不了的，及時(shí)、準(zhǔn)確報(bào)告。車輛管理服務(wù)制度

車輛進(jìn)入發(fā)現(xiàn)車輛進(jìn)入，應(yīng)立即伸手示意停止，走近車輛向司機(jī)立正敬禮。

司機(jī)開啟車窗時(shí)，禮貌詢問，通過對(duì)講確認(rèn)后，要求司機(jī)遞交該車有效證件，發(fā)給司機(jī)臨時(shí)停車證；若是貨車，則遞上車輛通行證。

發(fā)證同時(shí)，另一當(dāng)值人員應(yīng)迅速在《車輛進(jìn)出登記表》上準(zhǔn)確填寫車號(hào)、車型、證件號(hào)、時(shí)間等相關(guān)資料。

登記完畢，即刻通知該區(qū)域流動(dòng)崗保安，確認(rèn)該車輛停放位置或?qū)ω涇囘M(jìn)行跟進(jìn)，保證周圍公共設(shè)施、設(shè)備安全。

消防車、警車、救護(hù)車等政府部門執(zhí)行公務(wù)的特種車輛進(jìn)入小區(qū)時(shí)，查證后放行，做好車輛進(jìn)出登記。

接送的出租車可以進(jìn)入，但落客后必須馬上駛離，不得停留；若出租車司機(jī)屬來訪人員必須辦理來訪手續(xù)，換證進(jìn)入。

大貨車、工程車、集裝箱車、大噸位載重車輛不得進(jìn)入。

車輛駛出

發(fā)現(xiàn)有車輛駛出，即刻上前立正敬禮，并說“先生/小姐，

您好，請(qǐng)您交還臨時(shí)停車證/車輛通行證”，同時(shí)核對(duì)證號(hào)，收回臨時(shí)停車證/車輛通行證，歸還該車有效證件后才可駛離；證號(hào)和車號(hào)不符或無證者不得離開。

在《車輛進(jìn)出登記表》上準(zhǔn)確記錄有關(guān)內(nèi)容。

車輛攜帶物品駛離，必須有認(rèn)可的《物品出門單》；大件、貴重物品或搬運(yùn)，必須由相關(guān)工作人員到管理處辦理有關(guān)物品放行手續(xù)。認(rèn)真做好車輛管理和登記記錄的交接，維持門崗周圍交通秩序。

停車場地管理

接到門崗?fù)▓?bào)，即刻趕到現(xiàn)場，指揮車輛按指定位置正確停放，禮貌提醒車主鎖好車門窗，調(diào)好防盜報(bào)警系統(tǒng)，隨身帶走車內(nèi)貴重物品。

發(fā)現(xiàn)車輛外表有破損現(xiàn)象，應(yīng)通知車主，做好記錄以備檢查；若是在車輛停放時(shí)發(fā)現(xiàn)，須請(qǐng)車主簽名確認(rèn)。

不準(zhǔn)閑雜人員進(jìn)入臨時(shí)車位或在他人車輛旁停留。

保證車位良好的衛(wèi)生清潔環(huán)境，不準(zhǔn)在車位上洗車，車上垃圾不得掉于地面，不準(zhǔn)漏油、漏水車輛停放在車位。

任何車輛不準(zhǔn)逆向行駛，不準(zhǔn)在人行道、綠化地行駛，車輛進(jìn)入限速5公里、禁止鳴號(hào)。

不準(zhǔn)小區(qū)任何場所試車、修車、練習(xí)，不準(zhǔn)亂停亂放車輛。

任何進(jìn)入的車輛必須備有車輛通行證、臨時(shí)通行證或臨時(shí)停放證，無證車輛應(yīng)將其拖移或鎖住。

守護(hù)服務(wù)制度

守護(hù)服務(wù)內(nèi)容

對(duì)特定目標(biāo)進(jìn)行看護(hù)和守衛(wèi)，保護(hù)客戶安全。

維護(hù)守衛(wèi)區(qū)域內(nèi)正常秩序，防止無關(guān)人員進(jìn)入守衛(wèi)區(qū)域。

做好防火、防盜、防搶、防爆炸、防治安災(zāi)害事故的措施。

保衛(wèi)大型文化、展覽展銷、體育、集會(huì)、游園等活動(dòng)安全。

守護(hù)服務(wù)操作規(guī)程

制定守護(hù)方案

根據(jù)守護(hù)目標(biāo)特征、范圍、周邊環(huán)境以及其他可能危害目標(biāo)的情況制定守護(hù)方案。

守護(hù)方案需經(jīng)客戶單位審定，對(duì)治安保衛(wèi)重點(diǎn)單位及重大活動(dòng)的守衛(wèi)方案需經(jīng)上級(jí)主管部門審定。

上崗前準(zhǔn)備:擔(dān)任守護(hù)任務(wù)的保安員要按規(guī)定著裝，攜帶公安機(jī)關(guān)批準(zhǔn)使用的防護(hù)用具。根據(jù)需要攜帶對(duì)講機(jī)。備有守護(hù)勤務(wù)登記薄。

守護(hù)勤務(wù)的實(shí)施固定崗位。嚴(yán)格檢查進(jìn)出守護(hù)區(qū)域人員及車輛，維護(hù)秩序，保護(hù)目標(biāo)安全。

移動(dòng)崗位。反復(fù)巡查，消除守護(hù)區(qū)域內(nèi)安全隱患，保護(hù)目標(biāo)安全。

瞭望崗位。觀察守護(hù)區(qū)域及周圍情況，發(fā)現(xiàn)可疑人員或可疑情況立即向客戶單位報(bào)告，并采取相應(yīng)措施保護(hù)目標(biāo)安全。

緊急情況的處置

無關(guān)人員欲違反規(guī)定進(jìn)入守護(hù)區(qū)域，應(yīng)進(jìn)行勸阻；對(duì)不聽勸阻的，應(yīng)堅(jiān)決制止并迅速報(bào)告客戶單位或有關(guān)部門處理。

無證車輛欲進(jìn)入守護(hù)區(qū)域，應(yīng)示意其停車，對(duì)不聽指揮強(qiáng)行入的，應(yīng)立即報(bào)告客戶單位或有關(guān)部門，并記下車型、牌號(hào)、顏色等特征。

發(fā)現(xiàn)不法侵害行為，應(yīng)立即采取措施制止，并將不法行為人送交客戶單位或公安機(jī)關(guān)，并做好現(xiàn)場保護(hù)工作。

發(fā)生火災(zāi)、爆炸等災(zāi)害事故，應(yīng)立即報(bào)警，并及時(shí)通知客戶單位。積極采取措施。防止事態(tài)擴(kuò)大，協(xié)助搶救受傷人員，并做好現(xiàn)場保護(hù)工作。

勤務(wù)制度：按門衛(wèi)服務(wù)勤務(wù)制度執(zhí)行。

崗位要求

執(zhí)行守護(hù)任務(wù)的保安員，應(yīng)熟悉有關(guān)制度、規(guī)定及準(zhǔn)許出入守護(hù)區(qū)域的手續(xù)和證件。

熟悉崗位周圍地形、地物及設(shè)施，熟知應(yīng)急設(shè)備位置、性能和使用方法。

熟記有關(guān)部門、相關(guān)人員聯(lián)系方式。

熟練掌握處理一般問題和緊急情況的方法，自身解決不了的，及時(shí)、準(zhǔn)確報(bào)告。

人群控制服務(wù)制度

人群控制服務(wù)內(nèi)容

對(duì)人群疏導(dǎo)和控制，維護(hù)特定地點(diǎn)、場所、部位的治安秩序，保護(hù)重點(diǎn)目標(biāo)或大型活動(dòng)的安全。

通過執(zhí)勤，震懾不法分子，使其打消滋擾重點(diǎn)目標(biāo)或有關(guān)活動(dòng)的企圖。

查驗(yàn)證件及隨身攜帶物品，疏導(dǎo)人群，維護(hù)現(xiàn)場秩序。

對(duì)場內(nèi)重點(diǎn)部位或目標(biāo)進(jìn)行警戒，保護(hù)重點(diǎn)部位或目標(biāo)的安全。

對(duì)正在發(fā)生的滋擾、沖擊行為，采取相應(yīng)措施予以制止，將不法行為人送交公安機(jī)關(guān)或有關(guān)部門處理。

檢查、發(fā)現(xiàn)、報(bào)告并及時(shí)消除各種安全隱患。防止火災(zāi)、爆炸及擠死、踩傷等事故或打砸搶、盜竊等不法侵害案件的發(fā)生。

對(duì)已經(jīng)發(fā)生的不法侵害案件或治安災(zāi)害事故，及時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)和有關(guān)部門，并做好現(xiàn)場保護(hù)工作。

人群控制服務(wù)操作規(guī)程

制定人群控制方案

根據(jù)保安服務(wù)合同，了解特定人群基本活動(dòng)情況，制定人群控制方案和應(yīng)急預(yù)案，確定維護(hù)治安秩序人員及其具體分布、勤務(wù)方式、崗位責(zé)任、現(xiàn)場巡視、安全檢查、組織指揮、聯(lián)絡(luò)和協(xié)作措施以及各種突發(fā)情況應(yīng)對(duì)措施。

人群控制任務(wù)的實(shí)施

合理分配保安勤務(wù)力量，明確分工，布置任務(wù)，落實(shí)崗位責(zé)任。

按合同要求，對(duì)控制場所進(jìn)行全方位檢查，及時(shí)消除安全隱患。

加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)部位或目標(biāo)的警戒，防止無關(guān)人員進(jìn)入或靠近。

加強(qiáng)場內(nèi)秩序管理。保安員在場內(nèi)流動(dòng)巡視，發(fā)現(xiàn)不當(dāng)行為及時(shí)制止。疏導(dǎo)人流，避免造成擁擠。

緊急情況的處置

遇有正在實(shí)施的不法侵害行為，應(yīng)迅速制止，并將不法行為人送交客戶單位有關(guān)部門或公安機(jī)關(guān)。遇有火災(zāi)、爆炸等安全事故，應(yīng)立即報(bào)警，同時(shí)按照應(yīng)急預(yù)案，采取措施疏散人群，防止事態(tài)擴(kuò)大。積極協(xié)助搶救受傷人員，做好現(xiàn)場保護(hù)工作。

勤務(wù)制度：按門衛(wèi)服務(wù)勤務(wù)制度執(zhí)行。

崗位要求

掌握人群控制任務(wù)相關(guān)知識(shí)和技能，了解人群控制方案、內(nèi)容和要求。

了解重點(diǎn)部位或目標(biāo)，掌握應(yīng)急預(yù)案實(shí)施程序，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、報(bào)告并消除各種安全隱患。

發(fā)現(xiàn)不法侵害行為或治安災(zāi)害事故，及時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)和有關(guān)部門，做好現(xiàn)場保護(hù)工作。

熟記有關(guān)部門、相關(guān)人員聯(lián)系方式。保安員管理制度

保安員守則

保安員的主要任務(wù)和職責(zé)：

保安員的主要任務(wù)是：滿足社會(huì)防范的需要，強(qiáng)化社會(huì)安全防范機(jī)制，協(xié)助公安機(jī)關(guān)預(yù)防、打擊違法犯罪活動(dòng)，維護(hù)公共場所、企業(yè)、事業(yè)單位的治安秩序。

職責(zé)范圍：

遵守法律、法規(guī)，為客戶做好門衛(wèi)、警衛(wèi)、巡邏、看護(hù)等治安保衛(wèi)工作，維護(hù)客戶正常的生活和工作秩序，為客戶提供良好的安全保障。

按照合同范圍及內(nèi)容采取切實(shí)可行的手段和措施,保證客戶的合法權(quán)益不受侵犯。

制止違法違紀(jì)現(xiàn)象和打擊不法活動(dòng)，維護(hù)社會(huì)治安秩序，發(fā)現(xiàn)違法犯罪活動(dòng)或違法犯罪分子時(shí)有制止、抓獲并扭送公安機(jī)關(guān)，保護(hù)案發(fā)現(xiàn)場的責(zé)任和義務(wù)。

協(xié)助公安機(jī)關(guān)管理、維護(hù)公共場所治安秩序，有義務(wù)教育群眾和客戶工作人員維護(hù)安全和生產(chǎn)秩序。

對(duì)出入責(zé)任區(qū)的人員、車輛和所攜帶物品進(jìn)行查驗(yàn)，盤問可疑人員，檢查可疑物品，收繳管制刀具、淫穢物品和危險(xiǎn)物品。完成公司交辦的其他工作任務(wù)。

有下列情形之一的，不得擔(dān)任保安員：

曾被收容教育、強(qiáng)制隔離戒毒、勞動(dòng)教養(yǎng)或者3次行政拘留的；

曾因故意犯罪被刑事處罰的；

被吊銷保安員證未滿3年的；

曾兩次被吊銷保安員證得。

保安員不得有下列行為：

限制他人人身自由.搜查他人身體或者侮辱、毆打他人。

扣押、沒收他人證件、財(cái)物；

阻礙依法執(zhí)行公務(wù)；

參與追索債務(wù)、采用暴力或者以暴力相威脅的手段處置糾紛；

刪改或者擴(kuò)散保安服務(wù)中形成的監(jiān)控影像資料、報(bào)警記錄；

侵犯個(gè)人隱或者泄露在保安服務(wù)中獲知的國家秘密、商業(yè)秘密以及客戶單位明確要求保密的信息；

違反法律、行政法規(guī)的其他行為。保安員的著裝禮儀要求

保安員當(dāng)時(shí)應(yīng)按規(guī)定要求穿著制服。

穿制服時(shí)，要扣好領(lǐng)鉤、衣扣、不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿、內(nèi)衣下擺不得外露。著夏裝時(shí)，必須著制式忖衫，系制式領(lǐng)帶，不得外罩便服；不準(zhǔn)圍圍巾。

值勤時(shí)必須佩帶保安帽子，且需合乎規(guī)范。

嚴(yán)禁穿拖鞋或便鞋、赤足，并始終保持鞋面清潔；嚴(yán)禁油頭粉面，男性保安人員需經(jīng)常修面，不留胡須、長發(fā)或蓬松頭發(fā)，后面的頭發(fā)不得長到衣領(lǐng)，不留大鬢角。

保安員之行為準(zhǔn)則：

保安員應(yīng)服從上級(jí)命令，切實(shí)執(zhí)行公務(wù)，不得偏袒徇私。

日常工作中應(yīng)謹(jǐn)言慎行，執(zhí)行公務(wù)時(shí)需態(tài)度嚴(yán)肅，不卑不亢。

值勤中必須注意服裝儀容，對(duì)于應(yīng)急防身器材應(yīng)經(jīng)常配備，以應(yīng)不時(shí)之用。

遇有重大災(zāi)害時(shí)，應(yīng)臨危不懼，果斷敏捷，并做適當(dāng)及時(shí)處理。

必須熟悉公司內(nèi)之水電氣開關(guān)、門鎖及消防器材放置點(diǎn)，以免臨急慌亂；對(duì)公司內(nèi)重要出口與通道、門窗、墻體、燈光等有缺損時(shí)，應(yīng)立即呈報(bào)并追蹤改善。

在執(zhí)行公務(wù)中，應(yīng)正確并善用對(duì)講機(jī)及警用器材;嚴(yán)禁用對(duì)講機(jī)聊天或通報(bào)與工作無關(guān)之事項(xiàng)；并注意日常保養(yǎng)工作。

保安員在使用對(duì)講機(jī)時(shí)，嚴(yán)禁將對(duì)講機(jī)私自攜帶出廠并借于他人；禁止通過按信號(hào)等方式相互通風(fēng)報(bào)信巡廠人員之狀況。

嚴(yán)禁值守期間在各值守區(qū)域點(diǎn)燃明火、抽煙或引燃任何物品，致使火險(xiǎn)存在或?yàn)?zāi)害發(fā)生，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)解雇。

值守期間嚴(yán)禁擅離值守、飲酒、吸煙、閱讀書報(bào)；嚴(yán)禁閑雜人員在各值守崗?fù)ぃê乐行?、大門）逗留、聊天、睡覺；嚴(yán)禁偷竊行為發(fā)生。

必須妥善保管警械并進(jìn)行清楚交接；交接時(shí)需詳細(xì)明確。

各崗位配置《崗位值勤記錄本》，交換班時(shí)，應(yīng)注意事項(xiàng)交代清楚，并將值勤中所見重要事項(xiàng)或事故，以及巡邏時(shí)間登入“值勤記錄”并附有關(guān)資料呈上司核閱，各項(xiàng)記錄必須書寫清楚后簽名確認(rèn)。

嚴(yán)禁執(zhí)行公務(wù)中包庇違規(guī)，不得利用職務(wù)之便貪污受賄。

隊(duì)務(wù)管理

人事變動(dòng)

辭職：隊(duì)員辭職需提前15天打辭職申請(qǐng)，隊(duì)長在辭職單上簽注意見及工作移交情況，注明考勤記錄后傳真至公司，隊(duì)員于每月15、30日統(tǒng)一至公司辦理辭職手續(xù)。

辭退：各執(zhí)勤點(diǎn)無權(quán)私自辭退/開除員工，需向人防部陳述員工違紀(jì)情況，人防部需了解情況，適當(dāng)調(diào)整，查證屬實(shí)，可辦理辭退手續(xù)。

調(diào)動(dòng)：各點(diǎn)隊(duì)員由人防部根據(jù)工作需要統(tǒng)籌調(diào)動(dòng)，嚴(yán)禁駐點(diǎn)隊(duì)長私自調(diào)動(dòng)隊(duì)員。

清點(diǎn)及匯報(bào)：隊(duì)長必須每天清點(diǎn)隊(duì)員人數(shù)，記錄人員變動(dòng)情況，如有變動(dòng)，及時(shí)向行政部報(bào)告，并于每周一向行政部匯報(bào)“駐點(diǎn)隊(duì)員變動(dòng)周報(bào)表”，便于核對(duì)信息。

考勤管理

隊(duì)長根據(jù)點(diǎn)上人員配置及執(zhí)勤任務(wù)，每周排定執(zhí)勤表，提前告之員工。

遇員工請(qǐng)假、員工短缺情況，隊(duì)長根據(jù)情況合理調(diào)派，隊(duì)長離開駐點(diǎn)必須報(bào)備人防部。

嚴(yán)格履行上班簽到制度，要求員工上班必須在考勤表上簽到；請(qǐng)假、出差隊(duì)員由隊(duì)長簽注；嚴(yán)禁徇私舞弊，代替簽到、簽到后不上崗。

月中調(diào)入員工需在考勤表注明調(diào)入時(shí)間、原單位；月中調(diào)出隊(duì)員需注明調(diào)出時(shí)間、調(diào)往何處。

月中離職隊(duì)員注明離職日期，并注明是“自離”、“辭職”、“解雇”。

月底隊(duì)長需在原始考勤簽到表上注明每位隊(duì)員出勤數(shù)據(jù)，并由隊(duì)員簽名確認(rèn)后，于每月22日前遞交人防部審核后由行政部結(jié)算工資。

考勤表上員工姓名以身份證為準(zhǔn)，如有誤差，當(dāng)月考勤將自動(dòng)歸零。

隊(duì)員工資統(tǒng)一于每月30日打在員工本人工資卡上，并下發(fā)工資單供各點(diǎn)核對(duì)，隊(duì)長可于一周內(nèi)向行政部查詢。

培訓(xùn)及隊(duì)務(wù)會(huì)議

新隊(duì)員培訓(xùn)

新人到崗應(yīng)表示親切的歡迎，消除新人對(duì)新環(huán)境的緊張情緒，盡快融入團(tuán)隊(duì)中。

新人到崗需介紹執(zhí)勤點(diǎn)情況、介紹主管及同事、介紹工作內(nèi)容及工作方法、工作紀(jì)律。

新人上班第一周內(nèi)除隊(duì)長指導(dǎo)外，應(yīng)指定老隊(duì)員指導(dǎo)，確保新人掌握?qǐng)?zhí)勤要點(diǎn)。

常規(guī)崗位培訓(xùn)

每周一次保安常識(shí)培訓(xùn)內(nèi)容包括：崗位執(zhí)勤知識(shí)、消防知識(shí)、安全知識(shí)、四防緊急預(yù)

案、法律法規(guī)知識(shí)等。

每周二次軍事訓(xùn)練，內(nèi)容包括：立正與稍息、立正與跨立、四面轉(zhuǎn)法、敬禮與禮閉、三大步法、報(bào)數(shù)、體能訓(xùn)練等。

每月一次對(duì)訓(xùn)練內(nèi)容進(jìn)行考核，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，確保培訓(xùn)效果，提升執(zhí)勤質(zhì)量。

隊(duì)務(wù)會(huì)議

每周至少一次召開隊(duì)員會(huì)議，布置工作、勤務(wù)講評(píng)、思想教育，做到時(shí)間、人員、內(nèi)

容、效果四落實(shí)，聽取隊(duì)員意見，與隊(duì)員保持良好的溝通，培養(yǎng)融洽的管理氣氛。

及時(shí)傳達(dá)公司總部的工作部署、公司政令、通知、通報(bào)，確保上令下達(dá)每位隊(duì)員。獎(jiǎng)懲考核

隊(duì)長需每日檢查隊(duì)員工作，教導(dǎo)正確的執(zhí)勤方式，并根據(jù)公司規(guī)章制度獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。

實(shí)施獎(jiǎng)罰必須填寫?yīng)劻P單，具體表述事情經(jīng)過，以公司規(guī)章制度為依據(jù)執(zhí)行，月底交人防部審批，列入當(dāng)月薪資結(jié)算。

每月底針對(duì)隊(duì)員月工作表現(xiàn)，進(jìn)行崗位評(píng)比，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。

每月提名1-2名表現(xiàn)最佳員工、1-2名表現(xiàn)最差員工。

內(nèi)務(wù)管理

各駐點(diǎn)宿舍硬件配置公司按統(tǒng)一按標(biāo)準(zhǔn)配置，特殊需要之物品需報(bào)公司審批后統(tǒng)一配發(fā)；嚴(yán)禁各點(diǎn)私自采購。

各點(diǎn)日?；锸彻芾碛申?duì)長指派司務(wù)員負(fù)責(zé)，隊(duì)長監(jiān)督；司務(wù)員采取周輪換制。

司務(wù)員需公布每日菜單，認(rèn)真記錄每日伙食開支交隊(duì)長審查后存檔，作為財(cái)務(wù)查核依據(jù)。

定期進(jìn)行宿舍衛(wèi)生評(píng)比，要求隊(duì)員做到整潔劃一，空氣清潔無異味；

定期進(jìn)行宿舍查房，要求員工22：00之前歸宿，保證睡眠，確保執(zhí)勤精神抖擻。

溝通匯報(bào)

積極與駐勤單位主管安全工作的領(lǐng)導(dǎo)保持聯(lián)系，認(rèn)真履行每日工作指令，及時(shí)回復(fù)工作執(zhí)行情況，及時(shí)向客戶反映安全問題。

按公司要求每月5日前遞交工作月報(bào)，匯報(bào)全月工作狀況與工作心得。

緊急情況、異常事件，第一時(shí)效內(nèi)向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，不得隱瞞包庇，重大事件必須

以書面形式報(bào)告人防部。

獎(jiǎng)懲制度

獎(jiǎng)勵(lì)細(xì)則：（獎(jiǎng)勵(lì)50—500元）

發(fā)現(xiàn)并設(shè)法抓獲各種違法犯罪分子者；

保安員見義勇為者；

積極協(xié)助公安機(jī)關(guān)抓獲違法犯罪分子及偵破案件，成績突出者；

積極參加搶險(xiǎn)救災(zāi)、保衛(wèi)客戶人身生命財(cái)產(chǎn)安全，成績顯著者；

為搞好區(qū)內(nèi)安全保衛(wèi)工作積極出謀劃策，提出合理化建議，被公司采用者；

拾金不昧者；

年終被評(píng)為先進(jìn)保安班（組）、“先進(jìn)保安員

”者；

被評(píng)為區(qū)、市政府“治安模范標(biāo)兵”者；

在執(zhí)勤、日常管理工作中完成規(guī)定工作目標(biāo)，無違章違紀(jì)行為處罰，各項(xiàng)工作積極

主動(dòng)，圓滿完成工作任務(wù)者；

代班班長責(zé)任心強(qiáng)，以身作則，認(rèn)真監(jiān)督本班人員工作，帶領(lǐng)本班人員圓滿完成工作任務(wù)者；

懲罰細(xì)則：

值班時(shí)睡覺、曠工、不管事、膽小怕事、酒后上崗罰款50元，打盹罰款20元；

遲到、早退、串崗、脫崗、半小時(shí)以內(nèi)罰款10元，超過半小時(shí)罰款50元，換崗吃飯，巡邏超過規(guī)定時(shí)間半小時(shí)以內(nèi)罰款10元，超過半小時(shí)50元；

執(zhí)勤中看書、看報(bào)、看電視、聽收音機(jī)、吃零食、干私活、吸煙、會(huì)客罰款10元，嬉笑打鬧、下棋、打牌罰款20元；

不巡邏或者在巡邏范圍內(nèi)以及在規(guī)定的巡邏時(shí)間內(nèi)找不到人罰款20元，超過半小時(shí)罰款50元；

巡邏、交接不記錄，亂寫亂畫，登記不全或者交接不清者罰款10元；無故不參加集體活動(dòng)，政治學(xué)習(xí)罰款20元；

上崗執(zhí)勤儀容不整、不戴帽子、歪戴帽子、不扎腰帶、不系領(lǐng)帶、不佩戴標(biāo)志、挽袖子、卷褲腿、衣服混穿、佩戴其他飾物罰款10元，便裝上崗，敞胸露懷罰款20元，光背上崗罰款50元；

損壞公物，除按價(jià)賠償外罰款50元，情節(jié)惡劣，造成影響極大者，停職待崗；

參加賭博、嫖娼、迷信活動(dòng)、非法組織者罰款50元，并予以除名，情節(jié)嚴(yán)重者交公安機(jī)關(guān)處理；

執(zhí)勤時(shí)截留、私存贓物，私自關(guān)押審查、處罰違法人員，扣除當(dāng)月工資，并予以除名；

不服從督察人員檢查，毆打、謾罵、打擊報(bào)復(fù)督察人員，扣除當(dāng)月工資，并予以除名；

隊(duì)員之間互相打架，肇事方罰款50元，并予以停職待崗；

不實(shí)事求是，弄虛作假，欺上瞞下，知情不報(bào)，誣陷他人，包庇犯罪，罰款50元，并予以停職待崗，情節(jié)嚴(yán)重者予以辭退；

不服從公司分工和管理，罰款50元，并停職待崗；拉幫結(jié)派，破壞內(nèi)部團(tuán)結(jié)罰款50元，并停止檢查；

待人粗暴無禮、態(tài)度生硬，故意刁難群眾，無故打罵、侮辱他人，處事不力，造成投訴的，罰款50元，并停職待崗；

造謠中傷，散布對(duì)公司或客戶不利言論，罰款50元，并停職待崗；

利用工作之便吃拿卡要，索賄受賄，一經(jīng)查實(shí)罰款50元并停職待崗，情節(jié)嚴(yán)重者予以辭退；

執(zhí)勤期間不負(fù)責(zé)任，玩忽職守，客戶單位發(fā)生失盜或者其他重大事故的，扣除當(dāng)班人員當(dāng)月工資，賠償損失，予以除名；

生活作風(fēng)不正，與客戶單位職工亂搞男女關(guān)系，一經(jīng)查實(shí)，扣除當(dāng)月工資并予以除名；

值班人員監(jiān)守自盜，扣除作案人員當(dāng)月工資，并予以除名，交公安機(jī)關(guān)處理。精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔保潔公司管理制度一、行管制度：1、上班簽到、下班檢查早退情況，公司各工作點(diǎn)要設(shè)專人清點(diǎn)登記；違者員工每次扣發(fā)獎(jiǎng)金十元，領(lǐng)班以上管理人員每次扣發(fā)獎(jiǎng)金二十元；2、上班前要做好各種準(zhǔn)備：服裝整潔、佩帶胸卡、工具齊備，工作服必須保證每周洗滌一次；上班前下班后要徹底整理辦公室、休息室、庫房的衛(wèi)生；保潔點(diǎn)員工上崗期間，男同志不得留長發(fā)和胡須，女同志不得濃妝及佩帶飾物，不得穿短褲和裙子；每一款違章一次扣獎(jiǎng)金二十元；3、嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度，堅(jiān)決服從各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的安排和指揮，按要求高質(zhì)量的完成領(lǐng)導(dǎo)分配的各項(xiàng)工作；所有工作在領(lǐng)導(dǎo)安排后必須立即行動(dòng)；有事要逐級(jí)請(qǐng)示匯報(bào)；違反本條者立即開除，只發(fā)基本工資，永不錄用！4、堅(jiān)守崗位、遵守工作紀(jì)律，工作時(shí)間不許打鬧、嬉笑、閑聊，違者罰款二十元；決不允許吵架罵人之類的事情發(fā)生，違者罰款一百元后開除；不準(zhǔn)干私活兒，不接待與工作無關(guān)人員，工作餐中不許喝酒，嚴(yán)禁隨地吐痰和亂扔廢棄物品，不許在工作區(qū)內(nèi)閑逛，班上嚴(yán)禁購物，違者罰款五十元；未經(jīng)許可，不得動(dòng)用甲方器材，違者根據(jù)甲方要求處罰；在狹窄處與他人相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)禮讓，工作中有客人經(jīng)過時(shí)，應(yīng)立即停止作業(yè)讓其通過，違者罰款二十元，造成后果責(zé)任自負(fù)；無論任何原因，都不得與甲方工作人員、顧客、商戶發(fā)生口角和爭執(zhí)，有問題應(yīng)通過領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)解決，違者罰款一百元后開除；工作中撿拾物品財(cái)物要及時(shí)歸還原主或上繳甲方保衛(wèi)部門，分毫不得裝入自己腰包，違者視同盜竊，賠償全部損失、扣發(fā)全部工資后交保衛(wèi)部門處理，責(zé)任一律自負(fù)！5、工作時(shí)不許將有損地面的工具和物品推來拖去，必須將其拿離地面移動(dòng)，違章一次罰款二十元；6、愛護(hù)甲方一切財(cái)物，做好防火防盜等安全工作，工作時(shí)嚴(yán)禁吸煙，公司及甲方物品不得占為己有，領(lǐng)取工具時(shí)，必須以舊換新，丟失損壞公共財(cái)產(chǎn)要自覺賠償，違反者扣除全部獎(jiǎng)金，賠償損失后立即開除；7、工作時(shí)間不許擅自離開崗位，有事要向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假，請(qǐng)假時(shí)間不足半天算半天、不足一天算一天，未請(qǐng)假者按礦工處理；8、上班時(shí)間嚴(yán)禁打私人電話；發(fā)現(xiàn)一次，視時(shí)間長短罰款十至五十元；9、公司保潔點(diǎn)嚴(yán)禁轉(zhuǎn)手個(gè)人承包，提出此項(xiàng)要求的任何個(gè)人，公司將予以開除，永不錄用！二、考勤制度：1、各工作點(diǎn)上班時(shí)間根據(jù)實(shí)際情況確定；星期天節(jié)假日根據(jù)工作任務(wù)情況安排是否休息；特殊情況由領(lǐng)班請(qǐng)示公司后可臨時(shí)安排；2建立考勤登記表，有專人負(fù)責(zé)落實(shí)，每月送公司作為發(fā)放工資和獎(jiǎng)金的依據(jù)；考勤表不得復(fù)寫、謄抄、及別人帶寫，不得涂改、作假，違者除追回?fù)p失外，撤銷領(lǐng)班員職務(wù)、按員工基本工資發(fā)放后予以開除！3、全體人員要按規(guī)定時(shí)間上下班，無故遲到或早退一次視情罰款十至二十元，當(dāng)月累計(jì)三次即行開除；4、請(qǐng)假必須寫清假條，說明天數(shù)和原因，事假每月不得超過三天，否則當(dāng)月無獎(jiǎng)金，超過五天的予以辭退；當(dāng)月的請(qǐng)假條必須和考勤表一起上報(bào)，否則算事假；5、無故礦工一天扣三十元，曠工兩天即行開除！6、請(qǐng)病假應(yīng)持醫(yī)院證明，否則按事假處理；7、遇有特殊情況，管理人員有權(quán)安排加班，無故拒絕一次，扣發(fā)當(dāng)月獎(jiǎng)金，拒絕兩次者予以辭退！三、獎(jiǎng)懲制度：1、全月無遲到、早退、曠工、及其他違章紀(jì)錄并圓滿完成任務(wù)者，發(fā)獎(jiǎng)金二十到三十元；完成任務(wù)標(biāo)準(zhǔn)如下：工作服干凈并佩帶胸卡；地面干凈：無水跡、無污跡、無垃圾；凡是能用手摸到的部位不得有灰塵；所有垃圾容器的垃圾不得外露；不在地面上推拖物品行走；廁所內(nèi)的糞便不得留超五分鐘，小便池內(nèi)不得由尿銹；無違章紀(jì)錄。以上七條標(biāo)準(zhǔn)，公司領(lǐng)導(dǎo)和領(lǐng)班員必須嚴(yán)格檢查登記，并作為每月發(fā)放工資和獎(jiǎng)金的依據(jù)，如有虛報(bào)，扣除領(lǐng)班全部獎(jiǎng)金后撤職！2、提合理化建議并取得良好效益者、工作中受到領(lǐng)導(dǎo)和顧客好評(píng)及受到新聞單位公開表揚(yáng)、拾金不昧等，視情給與不同的獎(jiǎng)勵(lì)；3、夜間加班每小時(shí)補(bǔ)助二元，超過零點(diǎn)后補(bǔ)助餐費(fèi)五元；4、五一勞動(dòng)節(jié)一天、國慶節(jié)一天、元旦一天、春節(jié)三天的日工資為每天三十元，如倒休，仍按正常計(jì)算；5、白天干戶外單項(xiàng)活兒按正常出勤計(jì)算，趕上用餐時(shí)間每人補(bǔ)助餐費(fèi)五元；高空作業(yè)人員的工資應(yīng)在原平均日工資的基礎(chǔ)上加至與聘請(qǐng)施工人員日薪平等的水平；6、在本公司工作滿一年后，給探親假二十天（無工資），補(bǔ)助車費(fèi)五十元；滿兩年補(bǔ)助一百元；滿三年實(shí)報(bào)實(shí)銷（只限火車票和氣車票）；7、領(lǐng)班員以上的管理人員要認(rèn)真聽取各方建議或問題反映并及時(shí)予以答復(fù)解決，發(fā)現(xiàn)拒絕一次，扣發(fā)本月獎(jiǎng)金五十元，發(fā)現(xiàn)兩次扣發(fā)全部獎(jiǎng)金解除職務(wù)；8、除上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)主動(dòng)了解或本部門領(lǐng)導(dǎo)不予答復(fù)外，越級(jí)向上反映問題打亂管理秩序的任何人員，每次扣獎(jiǎng)金二十元；9、不服從領(lǐng)導(dǎo)而無理取鬧者只發(fā)基本工資立即開除！10、所負(fù)責(zé)衛(wèi)生區(qū)域沒完成七條標(biāo)準(zhǔn)中任一項(xiàng)，每次扣獎(jiǎng)金十元；只要甲方因衛(wèi)生問題口頭或書面向公司領(lǐng)導(dǎo)提出警告一次，經(jīng)公司查證屬實(shí)，當(dāng)事責(zé)任人當(dāng)月無獎(jiǎng)金，并扣除主管和領(lǐng)班員當(dāng)月獎(jiǎng)金的百分之三十；本點(diǎn)警告兩次，領(lǐng)班員和主管均無獎(jiǎng)金；警告三次，撤換領(lǐng)班員并扣發(fā)主管兩個(gè)月的獎(jiǎng)金；同一責(zé)任員工連續(xù)受到甲方兩次警告者，當(dāng)月無工資并開除！11、工作中弄虛作假欺騙領(lǐng)導(dǎo)者，違法亂紀(jì)造成不良影響者，追回經(jīng)濟(jì)損失、只發(fā)基本工資予以辭退！12、在員工中散布不良影響、挑撥離間、拉幫結(jié)伙、打架罵人影響團(tuán)結(jié)者，發(fā)現(xiàn)一次罰款一百元，發(fā)現(xiàn)兩次予以開除；13、工作時(shí)間舉止不雅、工作中偷懶?；?，沒發(fā)現(xiàn)一次罰款二十元；14、不許私自變賣公家物品、不得私自調(diào)換工作、不得偷干私活兒、直系親屬不得在同一保潔點(diǎn)工作，違反任何一項(xiàng)，除追回經(jīng)濟(jì)損失外，當(dāng)月只發(fā)基本工資，是領(lǐng)班的撤銷其領(lǐng)班職務(wù)；15、公司所有人員如辭職，必須提前一個(gè)月書面申請(qǐng)，否則當(dāng)月只發(fā)基本工資；合同到期前一個(gè)月，應(yīng)提前聲明是否續(xù)簽，否則以自辭對(duì)待；當(dāng)月違章三次者，解除勞動(dòng)合同予以辭退，凡是違章被辭者，只發(fā)當(dāng)月出勤天數(shù)的基本工資；16、凡是丟點(diǎn)后留在甲方干的人員當(dāng)月只發(fā)基本工資，領(lǐng)班也只發(fā)員工的基本工資，押金一律不退！17、工作服只收成本費(fèi)后歸個(gè)人，胸卡不收押金，但丟失后，由當(dāng)事人賠償五十元；18、注明：凡是違章被辭及合同內(nèi)自辭者，只發(fā)基本工資、押金一律不退！第一章清潔管理概述在物業(yè)區(qū)域中，整潔及其所帶來的舒適和優(yōu)美，是一個(gè)十分重要的評(píng)價(jià)指標(biāo)。它具有視覺上的直觀性，會(huì)由此直接帶來心理上的舒適感與美感，因而成為物業(yè)區(qū)域(樓)文明的第一象征和服務(wù)水平的重要標(biāo)志。整潔的物業(yè)區(qū)域環(huán)境需要常規(guī)性的保潔管理服務(wù)來保證。第一節(jié)清潔管理的涵義和原則第一條清潔管理的涵義（一）保潔管理，是指物業(yè)管理公司通過宣傳教育、監(jiān)督治理和日常清潔工作，保護(hù)物業(yè)區(qū)域環(huán)境，防治環(huán)境污染，定時(shí)、定點(diǎn)、定人進(jìn)行生活垃圾的分類收集、處理和清運(yùn)。通過清、掃、擦、拭、抹等專業(yè)性操作，維護(hù)轄區(qū)所有公共地方、公用部位的清潔衛(wèi)生，從而塑造文明形象，提高環(huán)境效益。（二）保潔管理的重心，是防治“臟亂差”?！芭K亂差”具有多發(fā)性、傳染性和頑固性。例如，隨手亂扔各種垃圾、樓上拋物、亂堆物品堵塞公共走道、隨意排放污水廢氣、隨地吐痰和大小便，以及亂涂、亂畫、亂搭、亂建、亂張貼等等，很可能發(fā)生在某些業(yè)戶身上，所以不可掉以輕心。業(yè)戶整體素質(zhì)的提高，需要物業(yè)管理公司員工通過宣傳教育、監(jiān)督治理和日常清潔工作，作出堅(jiān)持不懈的努力，否則就可能因“臟亂差”而使物業(yè)區(qū)域(樓)面目全非，從而與物業(yè)管理的宗旨相悖。第二條清潔管理的原則（一）掃防結(jié)合，以防為主在保潔管理工作中，“掃”當(dāng)然很重要，就好像每天洗臉一樣，但是工作的重點(diǎn)并不是“掃”，而是“防”，即通過管理，糾正業(yè)戶不衛(wèi)生的習(xí)慣，防止“臟亂差”現(xiàn)象的發(fā)生。因?yàn)閮?yōu)良的物業(yè)區(qū)域環(huán)境的造就，是管理者與被管理者相互作用的結(jié)果，也是管理標(biāo)準(zhǔn)與業(yè)戶素質(zhì)不斷調(diào)適的過程。當(dāng)業(yè)戶養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣時(shí)，才能真正搞好環(huán)境整潔。物業(yè)管理公司會(huì)同社區(qū)組織引導(dǎo)業(yè)戶積極參與社會(huì)主義精神文明建設(shè)，從業(yè)戶的基本素質(zhì)、基本行為規(guī)范抓起，其突破口，就是提高業(yè)戶的環(huán)境整潔意識(shí)，大力糾正各種不衛(wèi)生的習(xí)慣。（二）執(zhí)法必嚴(yán)，直接監(jiān)督保潔管理有關(guān)的法律法規(guī)，已經(jīng)出臺(tái)的主要有《中華人民共和國環(huán)境保護(hù)法》、建設(shè)部頒發(fā)的《城市生活垃圾管理辦法》、《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》，以及各地頒布的管理實(shí)施細(xì)則。物業(yè)管理公司可根據(jù)法律法規(guī)的有關(guān)條文和專業(yè)化物業(yè)管理的要求，制定物業(yè)區(qū)域的保潔管理規(guī)定。這些法規(guī)和“準(zhǔn)法規(guī)”規(guī)范了服務(wù)者和被服務(wù)者必須遵循的行為準(zhǔn)則。物業(yè)管理公司必須做到執(zhí)法必嚴(yán)，直接監(jiān)督，遇到有損物業(yè)區(qū)域環(huán)境的行為，應(yīng)對(duì)犯規(guī)者進(jìn)行耐心教育和嚴(yán)格處罰，決不因人而異。第二章保潔的管理第一節(jié)保潔的范圍第三條公共地方的保潔這是指物業(yè)區(qū)域內(nèi)，樓宇前后左右的公共地方，包括道路、廣場、空地、綠地等的清掃保潔。第四條共用部位的保潔這是指樓宇地層到頂層屋面上下空間的共用部位，包括樓梯、走道、電梯間、大廳、平臺(tái)等的清掃保潔。第五條生活垃圾的處理這是指日常生活垃圾(包括裝修垃圾)的分類收集、處理和清運(yùn)。要求和督促業(yè)戶按規(guī)定的地點(diǎn)、時(shí)間和要求，將日常垃圾倒入專用容器或者指定的垃圾收集點(diǎn)，不得擅自亂倒。第二節(jié)清潔管理的制度第六條明確要求日常垃圾處理專人負(fù)責(zé)、日產(chǎn)日清，定點(diǎn)傾倒、分類傾倒，定時(shí)收集、定時(shí)清運(yùn)，按照規(guī)定的工作流程，履行保潔的崗位職責(zé)等。第七條規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)保潔的標(biāo)準(zhǔn)是“五無”，即無裸露垃圾，無垃圾死角，無明顯積塵積垢，無蚊蠅蟲孳生地，無“臟亂差”頑疾。爭創(chuàng)標(biāo)準(zhǔn)：一是每天普掃二遍，每日保潔；二是達(dá)到“六不”、“六凈”標(biāo)準(zhǔn)，即不見積水，不見積土，不見雜物，不漏收堆，不亂倒垃圾和不見人畜糞；路面凈、路沿凈、人行道凈、雨水口凈、樹坑墻根凈和廢物箱凈。第三節(jié)計(jì)劃安排第八條保潔部每日、每周、每月、每季至每年的工作計(jì)劃安排例如：時(shí)間按排清潔范圍清潔要求每日清潔工作轄區(qū)(樓)內(nèi)道路清掃二次，整天保潔轄區(qū)(樓)內(nèi)綠化帶，如草地、花木灌叢、建筑小品等清掃一次樓宇電梯間地板拖洗兩次，四周護(hù)板清抹一次樓宇各層樓梯及走廊清掃一次，樓梯扶手清抹一次收集每戶產(chǎn)生的生活垃圾及傾倒垃圾箱內(nèi)的垃圾收集二次，并負(fù)責(zé)清運(yùn)至指定地點(diǎn)每周清潔工作樓宇各層公共走廊拖洗一次(主要指高層樓宇，可一天拖數(shù)層，一周內(nèi)保證全部拖洗一遍)天臺(tái)(包括裙房、車棚)、天井和溝渠清掃一次每月清潔工作天花板塵灰和蜘蛛網(wǎng)清除一次各層走道公用玻璃窗擦拭一次(每天擦數(shù)層，一個(gè)月內(nèi)保證全部擦拭一次)公共走廊及路燈的燈罩清拭一次另外樓宇的玻璃幕墻每月或每季擦拭一次花崗石、磨石子外墻擬每年安排清洗一次一般水泥外墻擬每年安排粉刷一次第九條定期檢查公司可將每日、每周、每季、每年清掃保潔工作的具體內(nèi)容用記錄報(bào)表的形式固定下來，以便布置工作和進(jìn)行定期檢查。第四節(jié)清潔管理的具體措施第十條保潔管理的具體措施，是指公司為了創(chuàng)造整潔、衛(wèi)生、優(yōu)美、舒適的物業(yè)區(qū)域環(huán)境所采取的行之有效的方法和手段。主要有以下四項(xiàng)：（一）生活垃圾分類袋裝化日常生活垃圾統(tǒng)一收集后運(yùn)至指定地點(diǎn)進(jìn)行無害化、資源化、減量化處理，從而大大改善環(huán)境的質(zhì)量。生活垃圾分類袋裝化有利于提高物業(yè)區(qū)域的文明程度和環(huán)境質(zhì)量。物業(yè)管理公司應(yīng)向業(yè)戶宣傳生活垃圾分類袋裝化的優(yōu)越性，要求業(yè)戶將垃圾裝入相應(yīng)的專用垃圾袋內(nèi)，丟入指定的容器或者指定的生活垃圾收集點(diǎn)，不得隨意亂倒。存放各利生活垃圾的塑料袋應(yīng)完整不破損，袋口扎緊不撒漏。（三）配備必要的硬件設(shè)施為了增強(qiáng)清掃保潔工作的有效性，物業(yè)管理公司將配備與之有關(guān)的必要的硬件設(shè)施。如在每家每戶門前安置了一只相對(duì)固定的定制的ＡＢＳ塑料垃圾桶，上面有蓋，按戶幢配置各種色調(diào)，非常美觀，規(guī)定業(yè)戶每日將生活垃圾袋裝后丟入，由清潔工每日清晨定時(shí)收集，用不銹鋼小車乘電梯下去倒入指定的垃圾箱。（四）依法處罰及典型曝光對(duì)于各種不良的衛(wèi)生習(xí)慣除了進(jìn)行宣傳教育外，采取必要的硬性措施，依法按規(guī)定進(jìn)行經(jīng)濟(jì)的或行政的處罰。對(duì)于極少數(shù)屢教不改者，還可以采取典型曝光的方法，在業(yè)主委員會(huì)、居民委員會(huì)和本人單位的配合下，公開其不文明行為，以儆效尤。第三章清潔管理機(jī)構(gòu)設(shè)置及職責(zé)劃分保潔部設(shè)立部門經(jīng)理(保潔主管)、技術(shù)員、倉庫(保潔設(shè)備、工具與物料)保管員和保潔員等。保潔部下設(shè)樓宇清潔服務(wù)班、高空外墻清潔班和公共區(qū)域清潔班等班組，各班組設(shè)領(lǐng)班和若干經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的保潔員。建立起部門、班組、人員的崗位規(guī)范、工作流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和獎(jiǎng)懲辦法，做到保潔管理規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化。第一節(jié)清潔工作的重要性第十一條清潔是最基本的辦公和生活環(huán)境清潔既是工作的需要，也是生活的需要，是用戶接觸最多的一個(gè)方面。整潔的周圍環(huán)境，不僅使人身體健康，而且能使人賞心悅目，提高工作效率。所以，用戶對(duì)清潔看得很重，也往往最挑剔，一旦清潔搞得不好，就會(huì)引起投訴。物業(yè)管理將盡最大努力為用戶提供一個(gè)整潔的工作和生活環(huán)境，滿足不同用戶的要求。第十二條清潔體現(xiàn)了管理水平一般需對(duì)管理工作做詳盡的考察之后，才能衡量物業(yè)管理水平的高低。但是，人們往往憑直覺來衡量，而在直覺方面，清潔給人的影響最深刻。對(duì)于環(huán)境整潔的物業(yè)，用戶和客人們對(duì)管理水平往往給予較高的評(píng)價(jià)，社會(huì)上用“清潔是美容師”、“清潔是臉面”來形容清潔工作。第十三條清潔是建筑和設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)的需要清潔工作在延長建筑物和設(shè)備使用壽命上起到重要的作用。外墻瓷磚、花崗石如果不經(jīng)常清潔保養(yǎng)，其表面就會(huì)逐漸受到侵蝕；不銹鋼扶手如果不及時(shí)清潔保養(yǎng)，就會(huì)生銹，失去光澤；木質(zhì)地板如果不經(jīng)常清潔、打蠟，就會(huì)變得灰暗毛糙；地毯如果不經(jīng)常清洗，就會(huì)很快變得骯臟不堪等等。調(diào)查表明，地毯保養(yǎng)不好只能用1～2年，保養(yǎng)得好可用3～4年；大堂大理石地面一般用7～8年后光澤就不行了，要再進(jìn)行磨光，但保養(yǎng)得好可以增加一半以上使用時(shí)間。因此，應(yīng)當(dāng)從建筑物和設(shè)備保養(yǎng)的高度、從經(jīng)濟(jì)的角度來認(rèn)識(shí)清潔工作。第十四條清潔是一門技術(shù)許多人認(rèn)為，清潔工作就是掃帚掃掃、抹布抹抹，實(shí)際上，現(xiàn)代清潔工作涉及化學(xué)、物理、機(jī)械、電子等學(xué)科的知識(shí)。不同的建筑物材料需要使用不同的清潔劑，各種現(xiàn)代化的清潔設(shè)備(吸塵器、磨光機(jī)、吸水機(jī)、洗地毯機(jī)等)的操作使用，高層外墻清潔的危險(xiǎn)性與復(fù)雜性等，使現(xiàn)代清潔工作具有相當(dāng)程度的技術(shù)性。第五章清潔器械和清潔用品第一節(jié)常用清潔器械第十五條清潔器械的使用序號(hào)名稱用途使用方法1吸塵器用于地面、墻面和其他平整部位吸灰塵、污物的專用設(shè)備是清潔工作中最常用的設(shè)備之一。吸塵器啟動(dòng)時(shí)能發(fā)出強(qiáng)勁的抽吸力，使灰塵順著氣流被吸進(jìn)機(jī)內(nèi)儲(chǔ)塵艙，達(dá)到清潔地面的目的。吸塵器品種很多，按抽吸力大小有普通型和強(qiáng)力型；按適用范圍有吸地面灰塵、吸地毯灰塵、清潔家具污物等不同類型；按功能多少有單一吸塵器和吸塵吸水兩用吸塵器等。2吸水機(jī)清除積水的專用設(shè)備，主要用于吸取地面積水，對(duì)于吸取地毯水分加快干燥也非常有效是大樓管理中不可缺少的清潔工具之一。有單用吸水機(jī)和吸塵吸水兩用機(jī)，后者由于功能多，較受用戶歡迎。3地毯清洗機(jī)主要用于協(xié)助清洗地毯4拋光機(jī)專用作地面拋光的機(jī)器，有普通速度和高速之分拋光機(jī)啟動(dòng)時(shí)馬達(dá)帶動(dòng)底盤作高速旋轉(zhuǎn)，使底盤對(duì)地面進(jìn)行高速軟摩擦，達(dá)到拋光之目的。適用于花崗石、大理石等各種平整硬質(zhì)地面的拋光，對(duì)于面積大的樓宇，尤為必要。5擦地機(jī)用于地面清潔工作，是最常用的清潔設(shè)備之一，有單盤式和多盤式使用時(shí)，通過底盤安裝不同的刷子，可以進(jìn)行地毯清潔、地坪打蠟及拋光。6高壓沖洗機(jī)用于外墻、汽車和其他需高壓水沖洗的專用設(shè)備啟動(dòng)時(shí)能產(chǎn)生強(qiáng)烈的沖擊水流，達(dá)到清除灰塵、泥漿和其他污垢雜質(zhì)的作用。7掃地車用作室外地面清潔的設(shè)備由于操作簡單，吸塵力強(qiáng)，并配有大容量垃圾塵箱，因此非常適合廠房、倉庫、車場和戶外空曠地方的地面清潔。8自動(dòng)空氣噴香器將清香劑裝入該機(jī)后設(shè)定好時(shí)間，然后放置于辦公室或衛(wèi)生間等需要清香的房間，會(huì)定時(shí)自動(dòng)噴香日常中比較常用的工具還有：安全梯、刷子、掃把、拖把、布、海綿、噴瓶、膠手套、刀片、長柄手刷、手推車以及小心地滑標(biāo)志等。第十六條清潔劑的使用序號(hào)名稱功效使用方法1餐具洗滌劑由多種表面活性劑原料復(fù)制而成，不但對(duì)餐具表面的油污有極強(qiáng)的去除力，而且可用于水果、蔬菜的清洗，起到殺菌、去除殘留農(nóng)藥的作用洗餐具，配成1％水溶液，清洗水果蔬菜，每1Ｌ水中加5～6滴洗滌劑。2消毒清潔劑為家庭、餐廳的餐具和食品生產(chǎn)用具的清潔劑，具有殺菌、去污雙重功效使用本品擦洗物品后用清水漂洗干凈即可。3洗手液外觀為帶色彩的粘稠性液體，具有殺菌、留香、除異味的功效，對(duì)皮膚無刺激是賓館、寫字樓洗手間的常用清潔劑。4祛臭劑祛臭劑適用于清除廁所、垃圾產(chǎn)生的臭味，并有自然香氣使用時(shí)將本品噴至墻角或墻面，可保持廁所數(shù)日無臭味。5空氣清香劑能迅速除去空氣中的混濁和難聞氣味，使用時(shí)將清香劑灌入噴霧器中，噴射使用本品為易燃品，應(yīng)存放陰涼避光處，溫度不得超過40℃。6全能清潔劑全能清潔劑外觀為藍(lán)色透明液體，廣泛用于各種硬質(zhì)材料的表面清潔，如搪瓷、陶瓷器皿，能起到殺菌去污、保護(hù)表面光澤的作用在使用濃度下，對(duì)皮膚無傷害。使用時(shí)，一般根據(jù)不同材料及污垢程度進(jìn)行稀釋。7除垢劑外觀為淡綠色透徹液體，適用于浴室、衛(wèi)生間的陶瓷、搪瓷器皿等的清潔，能迅速、強(qiáng)力地清除水垢銹漬，提高清潔保潔的功效使用時(shí)，一般視污垢程度稀釋1～5倍使用。8不銹鋼光亮劑為不銹鋼和鍍鉻制品的專用清潔劑使用時(shí)，將不銹鋼清潔劑涂在制品表面，用布揩擦，直至光亮，有一定防銹功能。9玻璃清潔劑用于清洗玻璃、鏡面、瓷片及電鍍物品表面的塵埃及污垢，如門、窗、鏡子、電視熒光屏等，能輕快地除去塵埃、油漬等污垢，擦拭后玻璃表面具有抗塵埃、抗污垢再積等特點(diǎn)使用時(shí)將本品稀釋20～60倍后均勻涂在玻璃表面，然后用毛巾、干布或擦窗工具擦拭。膠瓶裝，避免碰碎、入眼，若不慎進(jìn)入眼內(nèi)，應(yīng)立即用清水沖洗。10除油劑適用于各種表面油垢的清潔，對(duì)廚房焦油性污垢有奇效使用時(shí)，將本品噴淋或涂于污垢表面，稍后用布揩擦即可。序號(hào)名稱功效使用方法11高泡地毯清潔劑為清洗地毯、各種軟墊、室內(nèi)裝飾厚織物使用的清潔劑，發(fā)泡率高，去污去油漬力強(qiáng)，可降低清洗后地毯等織物的含水量，縮短干燥時(shí)間，成分中還含有殺菌劑、抗靜電劑、防再污染等增效劑使用時(shí)一般按織物污染程度稀釋20～30倍。12低泡地毯清潔劑用于各種地毯的手工或機(jī)械清洗，專供各類滾刷式地毯清潔機(jī)使用，泡沫低，去污力強(qiáng)，價(jià)格便宜使用時(shí)，對(duì)輕垢按1：35加水稀釋，重垢按1：10加水稀釋。低泡清潔劑相對(duì)高泡清潔劑而言，消耗量大，干燥慢，目前已較少使用。13地毯除漬劑本品對(duì)墨水、咖啡、茶葉、醬油等造成的污漬具有明顯效果使用時(shí)將本品噴于污漬處，用力揩擦，即可去除污漬。14靜電除塵劑為透明無色的油狀液體，用于打蠟地面的保潔將靜電除塵劑噴灑到拖布上，使其完全滲透，然后對(duì)打蠟地面進(jìn)行拖擦，能快速清除打蠟地面塵埃和污垢，使地面光亮如新。15面蠟用特制的聚合物及樹脂配制而成的表面光亮劑，適用于大理石、塑料地板、木地板、水磨石水泥地面將本品均勻涂在地板表面，干燥成膜后表面光滑亮澤，可起到耐磨、防水、耐溶劑的作用，有一定的防滑性能，本品一般在使用封底蠟以后再使用。本品不宜稀釋，避光保存。16封地蠟由水溶性高分子樹脂及特殊的蠟乳液配制而成封地蠟作為面蠟的底層涂料，對(duì)不平整的地面，如縫隙、針孔等，起到填充和平整成膜的作用，對(duì)于走道等人流繁多的地面，能提高蠟面的豐度，延長使用壽命，一般情況下1Ｌ可施工50m2左右。17噴潔蠟由特殊的蠟乳液和光亮劑配制而成噴潔蠟的作用是對(duì)打過蠟后使用過的地面進(jìn)行一次拋光增亮，并能去除鞋印、擦痕等，經(jīng)常使用能使地面光亮如新，延長面蠟的施工周期。使用時(shí)先對(duì)地面進(jìn)行清掃，然后用噴壺將噴潔蠟噴在地面，一般2～3次，然后對(duì)地面進(jìn)行磨刷拋光即可。序號(hào)名稱功效使用方法18去蠟水去蠟水中含有特殊的解鏈劑，能迅速破壞蠟中的高分子樹脂的力學(xué)強(qiáng)度，用于去除封地蠟、面蠟，是大理石等周期性打蠟工作中不可缺少的一個(gè)品種使用時(shí)，將本品稀釋后涂在蠟面5～10min后，即可用擦地機(jī)進(jìn)行去蠟工作。用膠瓶裝，應(yīng)放置于干燥陰涼處，使用時(shí)戴膠手套，若不慎觸及皮膚或眼應(yīng)立即用清水沖洗。19天那水用于溶解、稀釋油漆。用毛巾沾取少量天那水，擦拭油漆處，直到其溶解，再用毛巾擦干凈輕輕存放于干燥陰涼處，為易燃、易揮發(fā)品，應(yīng)遠(yuǎn)離火源，用后蓋嚴(yán)，以防揮發(fā)