如何將用戶反饋轉(zhuǎn)化為問題陳述

如何將用戶反饋轉(zhuǎn)化為問題陳述？問題陳述，是一個(gè)理論上的神奇概念，一個(gè)簡(jiǎn)單的、準(zhǔn)確的、毫無(wú)偏見的陳述，在理論上能夠?qū)訉油七M(jìn)，直至核心并用精準(zhǔn)的方案打斷無(wú)關(guān)的陳述。但是如果你曾在一個(gè)團(tuán)隊(duì)工作過(guò)、或者跨團(tuán)隊(duì)合作過(guò)，你可能會(huì)發(fā)現(xiàn)你處在一個(gè)這樣的環(huán)境：給你的反饋意見從四面八方而來(lái)，你像玩雜耍一樣接住它們，處理反饋的各種團(tuán)體就像是觀眾一樣圍觀著你，并且他們也沒有為你鼓掌，如果你知道我在講什么的話。Problemstatement：?jiǎn)栴}陳述，簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是一群人或一個(gè)人所面對(duì)的問題。在學(xué)術(shù)領(lǐng)域，問題陳述一般用來(lái)表達(dá)研究目的；在教學(xué)領(lǐng)域，問題陳述主用于提出數(shù)學(xué)或其它教學(xué)問題。在日常做計(jì)劃的過(guò)程中，問題陳述是將現(xiàn)實(shí)存在的問題表述地更加具體化，目的在于尋找解決問題的方法和途徑。市場(chǎng)營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)部門希望你處理評(píng)價(jià)功能，客服想讓你加上一個(gè)功能使得每個(gè)人用戶都可以表達(dá)意見，CEO希望盡快看到這個(gè)新功能。你打算去哪里找時(shí)間寫問題陳述？我已經(jīng)閱讀了無(wú)數(shù)篇關(guān)于如何編寫問題陳述的文章，鑒于此，問題陳述多數(shù)用“我們?cè)撊绾巍边M(jìn)行描述，“我們?cè)撊绾巍边@樣的開頭真的理清楚問題的來(lái)源了嗎？在這個(gè)過(guò)程中我又是何時(shí)真正地創(chuàng)建了問題陳述呢？我們生活在一個(gè)具有大量新工具來(lái)收集反饋的世界。但是，這些工具是怎么結(jié)合在一起給我們使用的呢？反饋是如何變成問題陳述的？2020年，我試圖在自己的團(tuán)隊(duì)中解決這個(gè)問題；并且有了一些進(jìn)展，目前還在進(jìn)行中，并且我發(fā)現(xiàn)這個(gè)進(jìn)展對(duì)如何處理四面八方來(lái)的反饋，處理爭(zhēng)執(zhí)很有用。在我們開始討論核心內(nèi)容之前，我想要概述一些其他文章的內(nèi)容，但這內(nèi)容可以幫助你們理解我今天的主題，而且如果在后面講的話，將會(huì)很生硬且難以理解。我認(rèn)為問題陳述分為三種不同的類型。你有沒有產(chǎn)出過(guò)看似產(chǎn)生不了任何結(jié)論結(jié)果的問題陳述？你已經(jīng)有一堆解決方案可以來(lái)回答這個(gè)問題陳述，但是直覺上你仍覺得他們都并不能解決問題。你可能會(huì)遇到難以總結(jié)表述問題的情況。用來(lái)表述問題的方式有很多，方法的選擇會(huì)極大地影響后續(xù)的解決方案。讓我們假設(shè)一個(gè)可能的基本場(chǎng)景：一家公司正在調(diào)研他們的用戶注冊(cè)環(huán)節(jié)的轉(zhuǎn)化情況，發(fā)現(xiàn)用戶量在注冊(cè)第三步就顯著下降，因此產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)決定將其定義為問題陳述，但我們?cè)撊绾螌戇@個(gè)問題陳述呢？將其寫成一個(gè)商業(yè)問題：我們?cè)撊绾卧诘谌皆黾愚D(zhuǎn)化率（這是業(yè)務(wù)方想要從解決方案中得出的）將其寫成一個(gè)設(shè)計(jì)問題：我們?cè)撊绾卧诘谌綔p少?zèng)Q策疲勞（這是對(duì)設(shè)計(jì)師的挑戰(zhàn)）將其寫成一個(gè)用戶問題陳述：我們?cè)撊绾巫層脩舾斓伢w驗(yàn)產(chǎn)品（這才是用戶真正想要的）思考一下你在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部試圖解決的一個(gè)問題，并從這些角度考慮它們。讓我們先把它擱置一下，我們稍后再進(jìn)行討論。為了陳述殘酷的現(xiàn)實(shí)，對(duì)雙鉆模型的輕微調(diào)整你應(yīng)該對(duì)用來(lái)解決問題的雙鉆模型方法很熟悉。該方法（在1996年由美籍匈牙利語(yǔ)言學(xué)家BélaH.Bánáthy提出），由尼爾森（JacobNielson）在用戶體驗(yàn)領(lǐng)域推廣。所有的不同領(lǐng)域都遵循這一方法，這個(gè)方法最適合每種獨(dú)特的業(yè)務(wù)類型（如B2B——對(duì)公商務(wù)模式,B2C——對(duì)個(gè)人客戶商務(wù)模式等）。雙鉆模型示意圖通過(guò)發(fā)散和收攏來(lái)發(fā)現(xiàn)問題；在通過(guò)發(fā)散和收攏來(lái)得出解決方案，這是一個(gè)簡(jiǎn)潔且優(yōu)雅的設(shè)計(jì)過(guò)程。但這個(gè)模型經(jīng)常有一個(gè)點(diǎn)困擾著我。第一個(gè)鉆石的開始，幾乎暗示著問題從單一的源頭產(chǎn)生，即某種用戶洞察源頭。但是在實(shí)際工作里，你知道的，我之前講的問題反饋在用戶洞察之前就有了。所以讓我們把這個(gè)模型調(diào)整一下，輕微地打開它的開頭處，讓它從一個(gè)滅火器變成一個(gè)漏斗形狀。修正后的雙鉆模型圖讓我們把第一部分修正后的“問題漏斗”模型分解為三個(gè)操作步驟。我們從盡可能多的來(lái)源收集盡可能多的問題。我們將收集到的問題反饋分組并篩選，并作出初步問題的陳述草稿。我們將這些問題和業(yè)務(wù)一一對(duì)應(yīng)并確定問題的優(yōu)先級(jí)。雙鉆模型的第一部分分解為三個(gè)步驟在我們繼續(xù)之前，我想強(qiáng)調(diào)這個(gè)漏斗模型非常適用于已投放市場(chǎng)的產(chǎn)品進(jìn)行新的功能迭代。如果你是想找還沒上市場(chǎng)的產(chǎn)品的問題，那完全是另一碼事，我會(huì)在另外一篇文章中說(shuō)明這類產(chǎn)品的問題陳述，所以請(qǐng)繼續(xù)關(guān)注。1.步驟一：收集首先，你需要坐下來(lái)，并列出你產(chǎn)品得到所有反饋的來(lái)源。這是一件乏味的事情，建議你在做的時(shí)候喝一杯咖啡。請(qǐng)注意一件事，這些產(chǎn)品反饋的來(lái)源并不是顯而易見的。你有客戶成功經(jīng)理嗎？你有客服（客戶支持）團(tuán)隊(duì)嗎？客戶會(huì)像川普一樣在Twitter上你發(fā)送表達(dá)他們憤怒的反饋信息嗎？CustomerSuccessManager：客戶成功經(jīng)理（CSM），指品牌在產(chǎn)品之外向客戶提供的全程指導(dǎo)咨詢服務(wù)的顧問人員；往往具備高度的專業(yè)知識(shí)，指導(dǎo)客戶更好的使用產(chǎn)品、解決產(chǎn)品應(yīng)用中的問題、提供最新產(chǎn)品升級(jí)信息，從而支持產(chǎn)品的最佳化使用。一旦你有了一個(gè)反饋來(lái)源清單，你可以在你的日歷計(jì)劃中留出一周一次的時(shí)間來(lái)檢查這些反饋。當(dāng)?shù)竭_(dá)這個(gè)階段，你可能會(huì)想我該如何收集整理這些反饋？比如，我該使用什么工具，這取決于你和你的團(tuán)隊(duì)，但我喜歡盡量讓它簡(jiǎn)單化。我截圖或引用用戶原話，并把它們貼在Miro在線白板上（見下圖）。MiroBoard：一個(gè)提供在線白板的網(wǎng)站，用戶可以把自己的想法貼在上面進(jìn)行可視化整理。例子：白板我用不同的方式來(lái)處理不同的來(lái)源信息。比如，我用便簽代表每個(gè)用戶訪談和研究；同時(shí)我用截圖來(lái)處理用戶評(píng)論，這樣可以看到用戶的打星評(píng)價(jià)。但實(shí)際上，這一步的目標(biāo)是把所有的信息放到同一個(gè)地方以便進(jìn)行分組。專業(yè)提示：如果你的用戶反饋來(lái)自你的同事們（比如客服），請(qǐng)預(yù)定每周簽到提醒，并請(qǐng)他們把每周收到的任何反饋以截圖的形式保存并發(fā)送給你。（你可能需要請(qǐng)同事們吃點(diǎn)心，但是，這只是很小的代價(jià)）2.步驟二：分組&篩選在收集了大量的反饋之后，我們需要開始對(duì)它們進(jìn)行分組，但是，并不是所有反饋都是一樣重要的，所以請(qǐng)記住先篩選。篩選前需要確保每個(gè)反饋都滿足以下四種屬性：?jiǎn)为?dú)的：確保一條反饋來(lái)自一個(gè)用戶，而不是多個(gè)用戶。多樣化的：確保反饋不是來(lái)自同一個(gè)用戶在多個(gè)平臺(tái)上的同一投稿。無(wú)偏見的：確保反饋不受內(nèi)部意見的影響，盡量確保它代表了用戶?？砷喿x的：保證可以即使脫離環(huán)境也能夠被理解，這有助于分組。例子：如何改進(jìn)你的用戶反饋陳述現(xiàn)在是時(shí)候?qū)Ψ答佭M(jìn)行分組了。首先將類似主題的反饋放在一起，并對(duì)其進(jìn)行簡(jiǎn)短的描述。不要把它們寫成問題陳述，請(qǐng)記住將這些分組保持開放，以便進(jìn)行改變。例子：反饋分組如果一條反饋不適用于任何已有的分組，請(qǐng)不要?jiǎng)h除它或硬把它放到某個(gè)組。保持這條反饋未分組的狀態(tài)，因?yàn)殡S著更多的反饋出現(xiàn)，你可能會(huì)改變你的想法。3.步驟三：配對(duì)在這篇文章的開頭，我提到了不同類型的問題陳述——商業(yè)問題、設(shè)計(jì)問題和用戶問題——這些問題都有其存在的地方，但是任何問題陳述都需要在一開始當(dāng)成一個(gè)用戶問題來(lái)寫。在這里你可以關(guān)注無(wú)數(shù)篇關(guān)于如何寫出好的問題陳述的文章。這里有一個(gè)在Trello上的例子：在Trello上寫的用戶問題好，干得不錯(cuò)！我們現(xiàn)在有了問題陳述！但我們還沒有完成，我們?nèi)笔Я诉@一部分內(nèi)容：如果沒有相應(yīng)的業(yè)務(wù)問題，用戶問題將無(wú)法被進(jìn)行優(yōu)先級(jí)排序。讓我來(lái)解釋一下。如果你嘗試基于路線圖來(lái)對(duì)用戶問題進(jìn)行優(yōu)先級(jí)排序，你最終可能會(huì)以非常昂貴的方式實(shí)現(xiàn)功能。roadmap：路線圖。指一種戰(zhàn)略計(jì)劃，它定義了目標(biāo)或預(yù)期結(jié)果，并包括實(shí)現(xiàn)該目標(biāo)所需的主要步驟或里程碑。舉一個(gè)例子，假設(shè)你在用戶注冊(cè)環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)存在的一些問題，并獲得了大量的反饋，但是你的用戶留存率也被打破了，所以你修復(fù)了用戶注冊(cè)環(huán)節(jié)的問題并獲取了更多用戶。但是當(dāng)用戶在你的產(chǎn)品中離開時(shí)，你失去了（獲取到的）所有的用戶。這是多么昂貴的修復(fù)啊。所以，讓我們把每個(gè)問題陳述和業(yè)務(wù)問題一一關(guān)聯(lián)起來(lái)。4.業(yè)務(wù)問題業(yè)務(wù)問題應(yīng)該在長(zhǎng)期的OKR管理，V2MOM管理或者季度考核管理中進(jìn)行設(shè)置，這具體取決于公司的結(jié)構(gòu)，但是在理想的情況下，它們以考核指標(biāo)的方式展示，例如每日活躍用戶增加10%，降低客服處理數(shù)量等。OKR:指目標(biāo)與關(guān)鍵成果法（ObjectivesandKeyResults），是一套明確和跟蹤目標(biāo)及其完成情況的管理工具和方法。V2MOM:

公司管理模型，代表愿景（Vision），價(jià)值（Values），方法（Methods），障礙（Obstacles），衡量標(biāo)準(zhǔn)（Measures）的組合。也是一種意識(shí)的練習(xí)，它最終的結(jié)果是聚焦和對(duì)齊。此外，它有一個(gè)明確的方向，將全員的能量集中在期望的結(jié)果上，由此來(lái)消除變革時(shí)代所帶來(lái)的焦慮。如果你了解更多關(guān)于如何設(shè)置指標(biāo)驅(qū)動(dòng)產(chǎn)品目標(biāo)的話，你可以閱讀我的另一文章。以用戶為中心并不意味著你只解決用戶問題，而是意味著你解決的每個(gè)