廣東省移動通信客戶服務中心項目建設(shè)建議書（完整版）

廣東移動通信客戶服務省中心項目建議書廣東移動通信客戶服務省中心項目建議書第第頁共1頁5.2、省中心模塊劃分5.2.1、數(shù)據(jù)傳輸處理模塊可將各地市客服中心上傳的業(yè)務報表數(shù)據(jù)（事先規(guī)定業(yè)務報表數(shù)據(jù)格式）導入本系統(tǒng)，并將其存入省中心數(shù)據(jù)庫中；可定時或不定時向各地市下傳需協(xié)調(diào)解決的問題及最新政策法規(guī)；同時向上級部中心上傳本省客戶服務工作報表數(shù)據(jù)，接受部中心要求協(xié)助解決的問題和最新政策法規(guī)等；數(shù)據(jù)傳輸模塊采用熱備份形式，保證數(shù)據(jù)傳輸?shù)臏蚀_、連續(xù)；所有操作均支持自動和人工兩種模式；5.2.2、數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析模塊數(shù)據(jù)統(tǒng)訃分析模塊應分為報表生成工具和報表統(tǒng)計工具?？勺远x報表模型（元素），系統(tǒng)按模型（元素）自動生成所需報表，實現(xiàn)動態(tài)報表，所有模型保留以永久使用，也可根據(jù)業(yè)務發(fā)展需要增減數(shù)據(jù)源、快速增、刪改報表模型（元素）；所有報表類型釆用樹型結(jié)構(gòu)（TREE）展開供選擇，做到條理化、清晰化；所有報表提供表格、圖形及文件等形式供選擇。所有報表統(tǒng)計應提供日、周、月、季、年及不定期等六種形報表統(tǒng)計。現(xiàn)行報表統(tǒng)訃工具應至少包括如下統(tǒng)訃功能：?話務量統(tǒng)計報表；?業(yè)務分類受理量統(tǒng)計報表；?話務員工作量統(tǒng)計報表；?用戶投訴統(tǒng)計報表；?用戶投訴處理情況統(tǒng)計報表等。具體為：?用戶帳務查詢統(tǒng)計；?用戶業(yè)務咨詢統(tǒng)計；?用戶業(yè)務受理分項統(tǒng)計；?用戶修改密碼統(tǒng)計；?用戶障礙申告分項統(tǒng)計；?用戶投訴分項統(tǒng)計；?用戶建議分項統(tǒng)計；?注冊話務員數(shù)量即時統(tǒng)計；?正處理呼叫話務員數(shù)量即時統(tǒng)計；?空閑等待呼叫話務員數(shù)量即時統(tǒng)計；?各業(yè)務組等待/處理呼叫數(shù)量統(tǒng)計；?各業(yè)務組呼叫量定期統(tǒng)計；?各業(yè)務組接受電話平均談話時間定期統(tǒng)計；?各業(yè)務組廢棄呼叫數(shù)量定期統(tǒng)計；?各業(yè)務組平均排隊時間定期統(tǒng)計。信息分析功能可對以上統(tǒng)計進行分析，如話務量分析圖、業(yè)務分類受理量分析圖等。其他未列統(tǒng)訃功能可根據(jù)實際情況，快速添加。5.2.3、質(zhì)量監(jiān)督檢査模塊質(zhì)量監(jiān)督檢查模塊提供三種方式檢查各地市客戶服務質(zhì)量1、 通過其業(yè)務受理記錄、報表、錄音等數(shù)據(jù)檢查其服務質(zhì)量；2、 通過遠程監(jiān)聽抽查話務員的服務質(zhì)量；3、 通過問卷或撥打電話形式實際調(diào)查用戶對客服中心工作情況的反映，當然也接受用戶的主動投訴。5.2.4、國際漫游受理模塊國際漫游受理模塊主要受理部中心派單的國際漫游障礙和全省范圉內(nèi)國際漫游用戶的咨詢和投訴；受理過程中可隨時通過接口到其他系統(tǒng)調(diào)用數(shù)據(jù)；還可根據(jù)具體的情況自動生成工單，自動傳真至相應部門并記錄數(shù)據(jù)庫，有告警手段監(jiān)視每張工單的處理情況；可通過內(nèi)嵌的報表模塊，產(chǎn)生基本的報表。具體實現(xiàn)功能參照郵電部《客服中心業(yè)務技術(shù)規(guī)范（國際漫游中心）部分》。5.2.5、智能排隊機及話務集中監(jiān)視模塊智能排隊機及話務集中監(jiān)視模塊可采集各地市客服中心智能排隊機運行及話務量分布情況、話務員工作情況等對智能排隊機的運行狀況和話務量進行集中監(jiān)控；可利用內(nèi)嵌的報表模塊，生成各種所需的報表；對各地市的智能排隊機運行情況有告警監(jiān)控手段，對各地市的話務量分布情況有分析工具進行分析；同時設(shè)立幫助模塊，通過輸入窗口可方便地將各種處理經(jīng)驗輸入，為所有人所共享。5.3、接口規(guī)范5.3.1、省中心系統(tǒng)與部中心系統(tǒng)的接口省客戶服務質(zhì)量監(jiān)督檢查中心受全國客戶服務質(zhì)量監(jiān)督檢查中心的監(jiān)督和管理，因此省中心系統(tǒng)需向部中心系統(tǒng)傳送本省客服系統(tǒng)建設(shè)情況、各類業(yè)務受理處理情況和客服綜合指標等；同時省中心系統(tǒng)向部中心系統(tǒng)查詢其他省份客服系統(tǒng)建設(shè)情況和客服綜合指標等數(shù)據(jù)。其中：省中心系統(tǒng)向部中心系統(tǒng)傳送的數(shù)據(jù)具體為：?客服中心建設(shè)情況，包括：建設(shè)情況記錄代碼，省代碼，地市代碼，客服中心人員數(shù)，座席數(shù)，日處理能力，服務時間等；1861話費查詢月報表，包括：1861記錄代碼，省代碼，地市代碼，業(yè)務代碼，總查詢數(shù)量，詳細傳真次數(shù)等；1860業(yè)務咨詢月報表，包括：1860記錄代碼，省代碼，地市代碼，業(yè)務代碼，手機類咨詢數(shù)量，網(wǎng)絡類咨詢數(shù)量，資費類咨詢數(shù)量，新業(yè)務類咨詢數(shù)量，業(yè)務咨詢總計數(shù)量等；1860業(yè)務受理月報表，包括：1860記錄代碼，省代碼，地市代碼，業(yè)務代碼，緊急關(guān)機數(shù)量，新業(yè)務開辦數(shù)量，其它業(yè)務受理數(shù)量，業(yè)務受理總訃數(shù)量等；1860投訴申告月報表，包tS：1860記錄代碼，省代碼，地市代碼，業(yè)務代碼，手機申告數(shù)量，手機申告答復數(shù)量，本地網(wǎng)絡申告數(shù)量，本地網(wǎng)絡申告答復數(shù)量，漫游申告數(shù)量，漫游申告答復數(shù)量，話費申告數(shù)量，話費申告答復數(shù)量，服務申告數(shù)量，服務申告答復數(shù)量，其它申告數(shù)量，其他申告答復數(shù)量，用戶投訴申告總訃數(shù)量，用戶投訴申告答復總訃數(shù)量等；?國際漫游申告處理月匯總表，包括：用戶歸屬地/所屬公司，障礙時間，障礙地點，障礙現(xiàn)象，障礙原因，處理結(jié)果等；186客服中心服務指標，包括：服務指標記錄代碼，省代碼，地市代碼，客服系統(tǒng)接通率，應答及時率，答復率，用戶投訴率，投訴答復率，投訴解決率等；省中心向部中心查詢的數(shù)據(jù)為：其他省客服中心建設(shè)情況，包括：記錄代碼，省、區(qū)、直轄市代碼，已建數(shù)量,未建數(shù)量，省內(nèi)聯(lián)網(wǎng)情況等；其他省客服中心服務指標，包括：服務指標記錄代碼，省、區(qū)、直轄市代碼，系統(tǒng)接通率，應答及時率，答復率，用戶投訴率，投訴答復率，投訴解決率等；省中心系統(tǒng)向部中心系統(tǒng)傳輸上報時間為每月的3日，上報上月的統(tǒng)訃匯總數(shù)據(jù)：部中心系統(tǒng)向省級系統(tǒng)傳輸通報文件時間為每月的5日，通報上月全國統(tǒng)訃和匯總情況。傳輸文件不進行壓縮，山調(diào)制解調(diào)器自身的鏈路傳輸規(guī)程軟件進行數(shù)據(jù)壓縮。其具體協(xié)議格式遵循部規(guī)范。省中心與部中心之間的通信接口，應符合開放系統(tǒng)互聯(lián)標準和協(xié)議，以方便系統(tǒng)間的互聯(lián)。U前采用廣域網(wǎng)互聯(lián)的方式，支持CHINADDN,CHINAFRN,CHINAPAC及PSTN網(wǎng)的傳輸。近期可以通過分組交換網(wǎng)以交換虛電路(SVC)方式與各省中心連接,也可通過公用電話網(wǎng)V.32數(shù)據(jù)通信接口(傳輸速率9.6?14.4Kbps)以撥號方式連接；遠期口標的標準接口應采用ITU-TM.3000系列建議的接口。5.3.2、地市客服系統(tǒng)與省中心系統(tǒng)的接口省客戶服務質(zhì)量監(jiān)督檢查中心監(jiān)督和管理本省各地市客戶服務中心，為全省業(yè)務經(jīng)營及網(wǎng)絡建設(shè)和維護提供決策依據(jù)。因此地市客服中心系統(tǒng)需向省中心系統(tǒng)傳送本地市客服中心系統(tǒng)的建設(shè)情況、各類業(yè)務受理的處理情況和客服綜合指標等。地市客服系統(tǒng)向省中心系統(tǒng)傳送的數(shù)據(jù)具體為：?客服中心建設(shè)情況，包括：建設(shè)情況記錄代碼，地市代碼，客服中心人員數(shù)，座席數(shù)，日處理能力，服務時間等；1861話費查詢月報表，包括：1861記錄代碼，地市代碼，業(yè)務代碼，總查詢數(shù)量，詳細傳真次數(shù)等；1860業(yè)務咨詢月報表，包括：1860記錄代碼，地市代碼，業(yè)務代碼，手機類咨詢數(shù)量，網(wǎng)絡類咨詢數(shù)量，資費類咨詢數(shù)量，業(yè)務類咨詢數(shù)量，新業(yè)務類咨詢數(shù)量，其他咨詢數(shù)量，業(yè)務咨詢總計數(shù)量等；1860業(yè)務受理月報表，包括：1860記錄代碼，地市代碼，業(yè)務代碼，緊急關(guān)機數(shù)量，漫游長權(quán)類數(shù)量，新業(yè)務開辦數(shù)量，資料更改類數(shù)量，其它業(yè)務受理數(shù)量，業(yè)務受理總計數(shù)量等；1860投訴申告月報表，包括：1860記錄代碼，地市代碼，業(yè)務代碼，手機申告數(shù)量，手機申告答復數(shù)量，本地網(wǎng)絡申告數(shù)量，本地網(wǎng)絡申告答復數(shù)量，漫游申告數(shù)量,漫游申告答復數(shù)量，話費申告數(shù)量，話費申告答復數(shù)量，服務申告數(shù)量，服務申告答復數(shù)量，其它申告數(shù)量，其他申告答復數(shù)量，用戶投訴申告總計數(shù)量，用戶投訴申告答復總計數(shù)量等；I860服務類月報表，包括：1860記錄代碼，地市代碼，業(yè)務代碼，人工受理數(shù)量，自動臺受理數(shù)量等；186客服中心服務指標，包括：服務指標記錄代碼，地市代碼，客服呼叫次數(shù),成功應答次數(shù)，人工自動白分比，咨詢、業(yè)務受理、資料查詢、投訴申告、需求建議、話費查詢服務各業(yè)務量占百分比，客服系統(tǒng)接通率，應答及時率，答復率，用戶投訴率，投訴答復率，投訴解決率等。地市客服中心系統(tǒng)向省中心系統(tǒng)傳輸上報時間為每月的1日，上報上月的統(tǒng)訃匯總數(shù)據(jù)。傳輸文件不進行壓縮，山調(diào)制解調(diào)器自身的鏈路傳輸規(guī)程軟件進行數(shù)據(jù)壓縮。傳輸方式可自動也可人工，釆用TCP/IP協(xié)議，各代碼遵循部規(guī)范。每條記錄內(nèi)各數(shù)據(jù)以空格分隔，以回車符作結(jié)束符。地市客服中心與省中心之間的通信接口，應符合開放系統(tǒng)互聯(lián)標準和協(xié)議，以方便系統(tǒng)間的互聯(lián)。U前釆用廣域網(wǎng)互聯(lián)的方式,支持CHINADDN,CHINAFRN,CHINAPAC及PSTN網(wǎng)的傳輸。近期通過DDN或分組交換網(wǎng)實現(xiàn)連接（傳輸速率為9.6?64Kbps）,也可通過公用電話網(wǎng)V.32數(shù)據(jù)通信接口（傳輸速率9.6?14.4Kbps）以撥號方式連接；遠期口標的標準接口應采用ITU-TM.3000系列建議的接口。第6章、系統(tǒng)性能要求6.1、 系統(tǒng)性能要求計算61.1、 呼叫量分析平均小時呼叫量：（呼叫次數(shù)/人/月）*總用戶數(shù)/（30*每日統(tǒng)計時長）忙時呼叫量：2*平均小時呼叫量6.1.2、座席中繼配置按部規(guī)范5千至1萬移動用戶配置1臺座席。根據(jù)忙時呼叫量，現(xiàn)階段70%的忙時呼叫量為人工呼叫量，30%為自動呼叫量，要求各廠家給出計算公式，并給出相應的座席及中繼數(shù)：據(jù)我們調(diào)查，話費查詢以總帳查詢?yōu)橹?，每次時長約1.5分鐘，以傳真清單查詢?yōu)檩o，每次平均時長約6分鐘，平均每次話費查詢約需時長2.5分鐘。話費查詢比例到2002年將山現(xiàn)在的70%下降為60%,其至更低。笫7章、系統(tǒng)管理要求7.1、操作維護與監(jiān)控管理7.1.1、系統(tǒng)監(jiān)控管理山省中心集中監(jiān)控全省智能排隊機運行狀況，實現(xiàn)全省集中監(jiān)控維護。能觀察智能排隊機、聲訊平臺等的工作狀態(tài)，能閉塞座席，及中繼通路。、排隊監(jiān)視對當前排隊情況按照業(yè)務類型進行監(jiān)視，并可用報表和圖形顯示空閑座席個數(shù)、臨時示忙座席個數(shù)、正在受理座席個數(shù)、外線等待個數(shù)及時長。、智能排隊機監(jiān)控所有中繼線的狀態(tài)，可用的中繼線條數(shù)，閉塞的中繼線條數(shù)?？砂锤鱾€資源機進行監(jiān)視和統(tǒng)計。每條中繼線的各個電路的狀態(tài)，可用的電路數(shù)，閉塞的電路數(shù)?？砂锤鱾€資源機進行監(jiān)視和統(tǒng)計。所有語音資源、座席資源、傳真資源的狀態(tài)，可用的資源數(shù)及不可用的資源數(shù)。可按各個資源機進行監(jiān)視和統(tǒng)計。激活/閉塞指定的中繼。激活/閉塞語音資源、傳真資源、座席資源。iii、業(yè)務控制機的監(jiān)控顯示業(yè)務控制機的每個模塊狀態(tài)。在監(jiān)控臺上啟動/終止業(yè)務控制機的模塊。iv、故障告警及恢復分級聲、光報警根據(jù)警告或者錯誤級別進行聲光報警。故障自動恢復當系統(tǒng)岀故障時，系統(tǒng)應能自動恢復，若不能恢復，則將報警級別設(shè)置為最高。第8章、移動客戶服務中心報表8.1、數(shù)據(jù)資料被訪次數(shù)統(tǒng)計表它包括以下各欄H：?資料類別?用戶訪問次數(shù)?員工訪問次數(shù)?被訪次數(shù)合計?播放次數(shù)?傳真次數(shù)其含義如下：用戶訪問次數(shù)：指來話訪問數(shù)據(jù)資料的次數(shù)員工訪問次數(shù)：指員工主動訪問數(shù)據(jù)資料的次數(shù)移動客戶服務中心數(shù)據(jù)資料被訪次數(shù)統(tǒng)計表統(tǒng)計時間：1998年8月10日■…1998年10月100資料類別用戶訪問次數(shù)員工訪問次數(shù)被訪次數(shù)合計播放次數(shù)傳真次數(shù)注：數(shù)據(jù)資料包括話費數(shù)據(jù)資料和咨詢類數(shù)據(jù)資料，咨詢類數(shù)據(jù)的分類情況見圖1,報表統(tǒng)計時，可通過設(shè)置報表生成選項，分別按大類或小類進行統(tǒng)計。8.2、質(zhì)管員聽錄音情況統(tǒng)計表它包括以下各欄目：?工號?姓名?聽錄音次數(shù)?時長移動客戶服務中心質(zhì)管員聽錄音情況統(tǒng)計表統(tǒng)計時間：1998年8月10日一一1998年10月10日工號姓名聽錄音次數(shù)時長合計8.3、按日統(tǒng)計全臺話務■報表它包括以下各域：?日期?呼入次數(shù)?呼出次數(shù)?立即應答次數(shù)?需等待應答次數(shù)?與呼入次數(shù)比?久不應答次數(shù)?人工應答時長?自動應答時長?合計應答時長?接通率?呼損數(shù)?呼損率其含義如下：接通率：（呼入次數(shù)-呼損數(shù)）/呼入次數(shù)呼損數(shù)：用戶電話接入后因排隊等待時間等各種原因而掛機中斷受理的次數(shù)呼損率：呼損數(shù)/呼入次數(shù)按日統(tǒng)計全臺話務量報表值班長：張三 工號：0起止日期:1998/10/09?1998/10/20期H呼入次數(shù)呼出次數(shù)立即應答次數(shù)需等待應答次數(shù)與呼入次數(shù)比久不應答數(shù)人工應答時長自動應答時長合計應答時長接通率呼損數(shù)呼損率■合注：以上包括客戶服務中心中繼話務量和客戶服務中心中繼群話務量統(tǒng)計8.4、按時間段統(tǒng)計全臺話務量的報表它包括以下各域：?時間段?呼入次數(shù)?呼出次數(shù)?立即應答次數(shù)?需等待應答次數(shù)?與呼入次數(shù)比?久不應答次數(shù)?人工應答時長?自動應答時長?合計應答時長?接通率?呼損數(shù)?呼損率按時間段統(tǒng)計全臺話務■報表值班長：張三工號：0日期：1998/10/091段呼入次數(shù)呼出次數(shù)立即應答次數(shù)需等待應答次數(shù)與呼入次數(shù)比久不應答數(shù)人工應答時長自動應答時長合計應答時氏接通率呼損數(shù)呼損率注：以上包括客戶服務中心中繼話務量和客戶服務中心中繼群話務量統(tǒng)訃8.5、客戶服務中心投訴情況按投訴業(yè)務分類統(tǒng)計表它包括以下各欄目：投訴業(yè)務分類投訴數(shù)按期處理數(shù)平均時限最長時限逾期處理數(shù)及時率至今未處理數(shù)與受理總數(shù)比局責任數(shù)回復用戶數(shù)回復滿意度回復不滿意率移動客戶服務中心投訴情況按投訴業(yè)務分類統(tǒng)計表填報單位：XX移動客戶服務中心統(tǒng)計日期:1998年7月7日一―1998年9月9日投訴業(yè)務分類投訴數(shù)按期處理數(shù)平均時限最長時限逾期處理數(shù)及時率至今未處理數(shù)與受理總數(shù)比局責任數(shù)回復用戶數(shù)回復滿意度回復不滿意率合tr□□□□□□□□□□□□注：投訴業(yè)務分類為網(wǎng)絡情況、業(yè)務情況、服務質(zhì)量等，可通過設(shè)置報表生成選項,分別按大類和小類進行統(tǒng)訃。&6、客戶服務中心投訴1W況按投訴業(yè)務分類統(tǒng)計表（簡表）它包括以下各欄目：?投訴業(yè)務分類?投訴數(shù)移動客戶服務中心投訴情況按投訴業(yè)務分類統(tǒng)計表（簡表）填報單位：XX移動客戶服務中心統(tǒng)計日期:1998年7月7日——1998年9月9日投訴業(yè)務分類投訴數(shù)合計注：投訴業(yè)務分類為網(wǎng)絡情況、業(yè)務情況、服務質(zhì)量等，可通過設(shè)置報表生成選項，分別按大類和小類進行統(tǒng)汁。山于詳表的統(tǒng)計時間較長，有時為迅速獲得投訴分布情況，使用簡表不失為一種好的方法。8.7、客戶服務中心投訴情況按投訴單位分類統(tǒng)計表它包括以下各欄目：責任單位來電來函來訪合計按期處理數(shù)平均時限最長時限逾期處理數(shù)及時率至今未處理數(shù)與受理總數(shù)比局責任數(shù)回復用戶數(shù)回復滿意度回復不滿意率投訴情況按責任單位分類統(tǒng)計表8.8、投訴情況按責任單位和投訴業(yè)務分類統(tǒng)計表它包括以下各欄目：責任單位業(yè)務類別受理數(shù)按期處理數(shù)平均時限最長時限逾期處理數(shù)及時率至今未處理數(shù)與受理總數(shù)比局責任數(shù)回復用戶數(shù)回復滿意度回復不滿意率投訴情況按責任單位和投訴業(yè)務分類統(tǒng)計表填報單位：XX移動客戶服務中心統(tǒng)計日期:1998年7月7日一―1998年9月9日責任單位業(yè)務類別受理數(shù)按期處理數(shù)平均時限最長時限逾期處理數(shù)及時率至今未處理數(shù)與受理總數(shù)比局責任數(shù)回復用戶數(shù)回復滿意度回復不滿意率EnnnnnnnnnnnnnBnnnnnnnnnnnnn一cccccc□8.9、投訴情況按投訴方式分類統(tǒng)計表它包括以下各欄目：投訴方式受理數(shù)按期處理數(shù)平均時限最長時限逾期處理數(shù)及時率至今未處理數(shù)與受理總數(shù)比局責任數(shù)回復用戶數(shù)回復滿意度回復不滿意率投訴情況按投訴方式分類統(tǒng)計表填報單位：XX移動客戶服務中心統(tǒng)計日期：1998年7月7日一―1998年9月9日投訴方式受理數(shù)按期處理數(shù)平均時限最長時限逾期處理數(shù)及時率至今未處理數(shù)與受理總數(shù)比局責任數(shù)回復用戶數(shù)回復滿意度回復不滿意率投訴方式包括：來電、來函、來訪、外轉(zhuǎn)等8.10、客戶服務中心業(yè)務受理分類統(tǒng)計表它包括以下各欄U：用戶受理分類受理數(shù)按期處理數(shù)平均時限最長時限逾期處理數(shù)及時率至今未處理數(shù)與受理總數(shù)比受理完畢數(shù)受理失敗數(shù)受理成功率移動客戶服務中心業(yè)務受理分類統(tǒng)計表填報單位：XX移動客戶服務中心統(tǒng)計日期:1998年7月7日——1998年9月9日業(yè)務受理分類受理數(shù)按期處理數(shù)平均時限最長時限逾期處理數(shù)及時率至今未處理數(shù)與受理總數(shù)比受理完畢數(shù)受理失敗數(shù)受理成功率合計受理業(yè)務類別包括:主叫顯示受理受理電話核對資料報失報停傳真用戶資料報失報停數(shù)字系統(tǒng)漫游功能申請模擬系統(tǒng)漫游功能申請漫游功能取消數(shù)字系統(tǒng)呼叫轉(zhuǎn)移模擬系統(tǒng)呼叫轉(zhuǎn)移數(shù)字系統(tǒng)留言信箱模擬系統(tǒng)留言信箱數(shù)字系統(tǒng)呼叫等待模擬系統(tǒng)呼叫等待數(shù)字系統(tǒng)呼叫限制模擬系統(tǒng)呼叫限制數(shù)字系統(tǒng)通話級別更改模擬系統(tǒng)通話級別更改銀行月結(jié)單受理（補單）特權(quán)報開用戶傳真資料更改通信地址服務密碼更改&們、各項業(yè)務資費情況統(tǒng)計表它包括以下各欄U（也可通過受理臺咨詢功能查出）：?資費類別■濟費人' 移動客戶服務中心資費情況統(tǒng)計表填報單位：XX移動客戶服務中心統(tǒng)計日期:1998年7月7日資費類別資費此表實際上是對咨詢內(nèi)容的查詢，與客戶服務中心業(yè)務功能無關(guān)，為滿足深圳移動局的特殊需要而設(shè)資費類別包括：數(shù)字系統(tǒng)國內(nèi)漫游資費模擬系統(tǒng)國內(nèi)漫游資費數(shù)字系統(tǒng)國際漫游資費數(shù)字模擬系統(tǒng)各項特服功能月租資費本地移動話費資費情況（主叫、被叫、國內(nèi)國際長途費用）報失報停資費新開戶資費移動電話月租資費（包括全球通、大眾通、模擬系統(tǒng)）8.12.話費清單傳真情況明細單它包括以下各欄U：?主叫號碼?查詢號碼?起始時間?傳真時長?傳真張數(shù)移動客戶服務中心傳真情況明細單填報單位：XX移動客戶服務中心統(tǒng)計日期:1998年7月7日——1998年10月10日主叫號碼查詢號碼起始時間傳真時長傳真張數(shù)8.13、特服功能咨詢情況統(tǒng)計報表它包括以下各欄忖：?特服類別?被訪次數(shù)?傳真次數(shù)移動客戶服務中心特服功能資詢情況統(tǒng)計表填報單位：XX移動客戶服務中心統(tǒng)計日期:1998年7月70——1998年10月10日資料類別用戶訪問次數(shù)員工訪問次數(shù)被訪次數(shù)合計播放次數(shù)傳真次數(shù)此表為咨詢類報表，生成方式同表1特服類別包括：數(shù)字系統(tǒng)留言信箱模擬系統(tǒng)留言信箱數(shù)字系統(tǒng)呼出限制模擬系統(tǒng)呼出限制數(shù)字系統(tǒng)呼叫轉(zhuǎn)移模擬系統(tǒng)呼叫轉(zhuǎn)移數(shù)據(jù)傳真英文短訊數(shù)字系統(tǒng)主叫顯示8.14.漫游功能咨詢情況統(tǒng)計報表它包括以下各欄Lh?漫游類別?被訪次數(shù)?傳真次數(shù)移動客戶服務中心漫游功能資詢情況統(tǒng)計表填報單位：XX移動客戶服務中心統(tǒng)計日期:1998年7月7日…一1998年10月100資料類別用戶訪問次數(shù)員工訪問次數(shù)被訪次數(shù)合計播放次數(shù)傳真次數(shù)此表為咨詢類報表，生成方式同表1漫游類別包括：數(shù)字系統(tǒng)國際漫游模擬系統(tǒng)國內(nèi)漫游8.15、托收咨詢情況統(tǒng)計報表它包括以下各欄目：?托收類別?被訪次數(shù)?傳真次數(shù)移動客戶服務中心托收資詢情況統(tǒng)計表填報單位：XX移動客戶服務中心統(tǒng)計日期:1998年7月7日1998年10月10日托收類別用戶訪問次數(shù)員工訪問次數(shù)被訪次數(shù)合計傳真次數(shù)此表為非咨詢類報表，需要深圳局提供托收情況數(shù)據(jù)8.16、客戶服務中心員工話務量表它包括以下各欄LI：?工號?姓名?簽入次數(shù)?簽出次數(shù)?休息次數(shù)?應答次數(shù)?應答時長?無應答轉(zhuǎn)移次數(shù)?主動收線次數(shù)?請求支持次數(shù)?人工示忙次數(shù)?人工示忙時長?工作時長?工時利用率其含義如下：示忙次數(shù)：座席示忙的使用次數(shù)。示忙時長：座席示忙時間長度。工作時長：工作時間長度。工時利用率：（工作時長-示忙時長）/工作時長移動客戶服務中心員工話務■統(tǒng)計表值班長：張三工號：0日期：1998/07/09 1998/08/09工號姓名簽入次數(shù)簽出次數(shù)休息次數(shù)應答次數(shù)應答時長ST主動收線次數(shù)請求支持次數(shù)接續(xù)時長人工示忙次數(shù)人工示忙時長工作時長工時利用律nn介08.17、客戶服務中心員工簽入簽出統(tǒng)計表它包括以下各欄U：?序號?簽入時間?簽出時間?時長移動客戶服務中心員工簽入簽出統(tǒng)計表員工姓名：張三 工號：0日期：1998/07/09 1998/08/09序號簽入時間簽出時間時長8.18、客戶服務中心員工休息情況統(tǒng)計表它包括以下各欄H：?序號?開始時間?結(jié)束時間?時長移動客戶服務中心員工休息悄況統(tǒng)計表員工姓名：張三 工號：0日期：1998/07/09 1998/08/09序號開始時間結(jié)束時間時長8.19、綜合支持組（數(shù)據(jù)驗證）員工工作量統(tǒng)計表它包括以下各欄LI：?工號?姓名?留言信箱處理單數(shù)?留言信箱處理時限?留言信箱逾期處理?業(yè)務投訴處理單數(shù)?業(yè)務投訴處理時限?業(yè)務投訴逾期處理?網(wǎng)絡投訴處理單數(shù)?網(wǎng)絡投訴處理時限?網(wǎng)絡投訴逾期處理?服務質(zhì)量處理單數(shù)?服務質(zhì)量處理時限?服務質(zhì)量逾期處理?用戶建議處理單數(shù)?用戶建議處理時限?用戶建議逾期處理?業(yè)務受理處理單數(shù)

?業(yè)務受理處理時限?業(yè)務受理逾期處理移動客戶服務中心綜合支持組員工工作量統(tǒng)計表班長姓名：張山 工號：0日期：1998/07/09 1998/08/09工號姓名留言信箱業(yè)務投訴網(wǎng)絡投訴處理數(shù)時限逾期數(shù)處理數(shù)時限逾期數(shù)處理數(shù)時限逾期數(shù)服務質(zhì)量用戶建議業(yè)務受理處理數(shù)時限逾期數(shù)處理數(shù)時限逾期數(shù)處理數(shù)時限逾期數(shù)8.20.按日統(tǒng)計客戶服務中心派單情況統(tǒng)計表它包括以下各欄目：?日期?直接派單數(shù)?傳真派單數(shù)?打印派單數(shù)?E_mail派單數(shù)?工作流派單數(shù)?合計移動客戶服務中心員工派單情況（按日）統(tǒng)計表負責人姓名：張三 工號：0日期：1998/07/09 1998/08/09日期直接派單數(shù)傳真派單數(shù)打印派單數(shù)E_mail派單數(shù)工作流派單數(shù)合計合計8.21、按月統(tǒng)計客戶服務中心派單情況統(tǒng)計表它包括以下各欄目：?月份?直接派單數(shù)?傳真派單數(shù)?打印派單數(shù)?E_mail派單數(shù)?工作流派單數(shù)?合計移動客戶服務中心員工派單1W況（按月）統(tǒng)計表負責人姓名：張山工號：o日期:1998/07——1998/09月份直接派單數(shù)傳真派單數(shù)打印派單數(shù)Email派單數(shù)工作流派單數(shù)合計合計8.22v前臺員工質(zhì)■檢查填報格式（人工填寫，系統(tǒng)提供輸入界面）它包括以下各欄H：員工工號?員工名字?上班時間或班組業(yè)務知識（輕微差錯、一般差錯、嚴重差錯）?專業(yè)知識（輕微差錯、一般差錯、嚴重差錯）服務態(tài)度（輕微差錯、一般差錯、嚴重差錯）?服務用語?操作應答情況前臺員工質(zhì)量檢查表它包括以下欄H?工號?姓名業(yè)務知識差錯數(shù)（輕微、一般、嚴重）?專業(yè)知識差錯數(shù)（輕微、一般、嚴重）服務態(tài)度差錯數(shù)（輕微、一般、嚴重）?服務用語?操作應答移動客戶服務中心員工質(zhì)量檢查統(tǒng)計表負責人姓名：張三工號：0日期：1998/07/02 1998/07/04工號業(yè)務知識專業(yè)知識服務態(tài)度服務用語操作應答輕微般嚴重輕微般嚴重輕微般嚴重8.23、客戶服務中心業(yè)務量統(tǒng)計表（按月）它包括以下欄LI?月份?受理電話數(shù)?受理業(yè)務數(shù)?受理投訴數(shù)?本地數(shù)據(jù)訪問次數(shù)?業(yè)務數(shù)據(jù)訪問次數(shù)?HLR訪問次數(shù)移動客戶服務中心員工業(yè)務量（按月）統(tǒng)計表負責人姓名：張三工號：0日期：1998/07 1998/09月份受理電話數(shù)受理業(yè)務數(shù)受理投訴數(shù)本地數(shù)據(jù)訪問次數(shù)HLR訪問次數(shù)8.24.HLR訪問情況詳單它包括以下欄LI?手機號碼?業(yè)務類別?訪問時間?訪問時長?成功否?操作員工號客戶服務中心員HLR訪問情況詳單負責人姓名：張三工號：0日期：1998/07 1998/09手機號碼業(yè)務類別訪問時間訪問時長成功否操作員工號說明：/按周統(tǒng)計只需將日期間隔定為需統(tǒng)計的那一周即可，或輸入周內(nèi)的任一日期，系統(tǒng)自動計算出日期間隔；“對非數(shù)值型數(shù)據(jù)（如“服務用語"）的統(tǒng)計需局方提供統(tǒng)計公式。第9章、Internet客戶服務中心的建設(shè)11?3、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)與配置網(wǎng)上客戶服務中心系統(tǒng)作為廣東移動局主頁的一個部分，用戶通過Internet進行各地市網(wǎng)上186服務，其系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖如下：圖9.1Web系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖Web客服中心通過路山器與Internet相連，對于訃算機用戶通過Internet請求網(wǎng)上服務，Web服務器根據(jù)業(yè)務請求內(nèi)容，有的通過省中心內(nèi)部局域網(wǎng)直接將用戶所需數(shù)據(jù)回復給用戶，有的通過路山器將用戶請求內(nèi)容送至相關(guān)地市客服中心的數(shù)據(jù)處理傳輸終端，地市客服中心收到請求包后根據(jù)業(yè)務內(nèi)容或直接處理或?qū)⒄埱蟀l(fā)往相應的接口機，并將處理結(jié)果或回復結(jié)果及時返回給省Web中心，省Web中心將各地市中心傳上來的處理結(jié)果或直接回復用戶供瀏覽或進行編號存儲以備用戶查詢。Web客服中心系統(tǒng)的主機系統(tǒng)采用較高檔次的PC服務器。11?4、數(shù)據(jù)處理“新業(yè)務宣傳”該模塊所有上網(wǎng)用戶均可訪問。根據(jù)用戶點擊的菜單，系統(tǒng)從省中心數(shù)據(jù)庫服務器獲取相應的內(nèi)容回復給用戶供瀏覽。“業(yè)務咨詢”該模塊所有上網(wǎng)用戶均可訪問。用戶需輸入地市名，系統(tǒng)根據(jù)不同的地市提供不同的業(yè)務咨詢內(nèi)容。根據(jù)用戶點擊的咨詢內(nèi)容，系統(tǒng)從省中心數(shù)據(jù)庫服務器獲取相應的內(nèi)容回復給用戶供瀏覽?！靶枨蠼ㄗh”該模塊所有上網(wǎng)用戶均可訪問。用戶需填寫需求建議單和聯(lián)系方式，系統(tǒng)在正確存儲后提示用戶提交成功。省中心有關(guān)人員定期對需求建議進行整理分類，對于合理化建議報相關(guān)部門建議實施。“業(yè)務受理”該模塊只對手機用戶開放，用戶需輸入手機號和密碼并填寫業(yè)務受理單。省Web受理系統(tǒng)根據(jù)用戶的手機號發(fā)請求到相應的地市客服中心要求提取用戶信息進行判斷。地市客服中心收到請求后，通過與營業(yè)系統(tǒng)的接口機從營業(yè)系統(tǒng)獲取該用戶的資料并回送給省Web受理系統(tǒng)，省Web受理系統(tǒng)鑒權(quán)成功后，將受理信息返回當?shù)乜头到y(tǒng)并通過營業(yè)系統(tǒng)進行數(shù)據(jù)更新。“投訴申告”該模塊只對手機用戶開放，用戶需輸入手機號和密碼并填寫投訴申告受理單，省Web受理系統(tǒng)將該信息返回