小區(qū)維修管理物業(yè)管理制度

14/14HYPERLINK"/"『青秀城』小區(qū)維修治理方法編制人：劉培年審核人：批準(zhǔn)人：日期：2011年1月中鐵房地產(chǎn)集團北京豐基置業(yè)有限公司物業(yè)治理部修改記錄序號修改日期修改條款內(nèi)容修改人審批人生效日期青秀城小區(qū)維修治理方法為規(guī)范青秀城小區(qū)售后入住房屋的工程維修，完善入住后保修期內(nèi)工程維修措施，提高售后服務(wù)水平，制定本方法。第一條、小區(qū)物業(yè)公司客服部負(fù)責(zé)受理客戶有關(guān)工程質(zhì)量維修方面請求、投訴，負(fù)責(zé)現(xiàn)場鑒定小區(qū)業(yè)主報修事項是否屬于保修范圍，填寫《維修工程客戶服務(wù)記錄表》，及時將信息反饋到監(jiān)理單位維修責(zé)任人及建設(shè)單位維修責(zé)任人，協(xié)調(diào)配合維修工作。第二條、小區(qū)物業(yè)公司客服部負(fù)責(zé)建立售后服務(wù)的維修記錄及相關(guān)檔案；第三條、監(jiān)理單位配合物業(yè)客服部進行小區(qū)業(yè)主報修事項鑒定，負(fù)責(zé)下發(fā)《維修工程操作單》，并對維修過程進行監(jiān)督配合。第四條、建設(shè)單位維修責(zé)任人負(fù)責(zé)整個維修流程運行的監(jiān)督，簽署《協(xié)議托付維修單》，及時向建設(shè)單位工程部上報維修相關(guān)信息。第五條、工程保修的項目及期限為《住宅質(zhì)量保證書》中所明確的事項及期限。第六條、小區(qū)物業(yè)公司客服部門接到客戶維修請求后，現(xiàn)場鑒定是否屬于保修范圍，若物業(yè)公司客服部不能鑒定的，可會同監(jiān)理公司人員共同鑒定，鑒定不屬于保修范圍的，物業(yè)公司客服部可向小區(qū)業(yè)主解釋，不予受理報修事項；鑒定屬于保修范圍的，由物業(yè)公司填寫《維修工程客戶服務(wù)記錄表》，并將記錄表傳達(dá)給監(jiān)理單位維修負(fù)責(zé)人。第七條、監(jiān)理單位維修負(fù)責(zé)人在接到物業(yè)公司客服部填寫的記錄表后，向相關(guān)責(zé)任施工單位發(fā)出《維修工程操作單》，通知施工單位進行維修。施工單位維修人員進入客戶家，應(yīng)征得客戶同意。第八條、現(xiàn)場維修責(zé)任人在完成維修工作后需經(jīng)客戶驗收，由客戶在《維修工程操作單》簽字確認(rèn)，責(zé)任施工單位須在規(guī)定時刻內(nèi)將《維修工程操作單》交小區(qū)物業(yè)客服部回訪，若無問題，記錄存檔，若仍有問題按以上步驟重新處理。第九條、物業(yè)公司客服部在發(fā)出維修記錄表7日后仍未接到施工單位返回的《維修工程操作單》，應(yīng)及時上報建設(shè)單位維修責(zé)任人，建設(shè)單位維修責(zé)任人及時查明緣由，并跟蹤督辦。第十條、小區(qū)物業(yè)客服部在接到施工單位返回的《維修工程操作單》后的7日內(nèi)對報修的小區(qū)業(yè)主進行回訪，回訪情況記錄在《維修工程操作單》中。第十一條、有下列情況之一的，建設(shè)單位現(xiàn)場維修責(zé)任人必須及時上報建設(shè)單位工程部：1、同一維修單超過十天未完成的。2、在同一戶內(nèi)對同一位置進行3次以上維修的。3、在同一戶內(nèi)持續(xù)3個月各類問題不斷的。4、同一期入住的小區(qū)業(yè)主超過總戶數(shù)的10%出現(xiàn)同一類質(zhì)量問題的。5、因維修施工人員服務(wù)行為造成客戶投訴的。6、因質(zhì)量問題導(dǎo)致客戶索賠的。第十二條、施工單位有下列情況之一的，建設(shè)單位客服部維修責(zé)任人與監(jiān)理單位維修責(zé)任人共同簽發(fā)《協(xié)議托付維修單》，另行安排其他維修隊伍進行處理，維修所發(fā)生的全部費用由相關(guān)責(zé)任施工單位承擔(dān)，從其工程款或質(zhì)量保證金中扣除。1、接到維修通知拒不到現(xiàn)場處理問題的。2、超過規(guī)定的到場時刻6小時未趕到現(xiàn)場的，24小時內(nèi)沒有明確意見的，3日內(nèi)未進行維修的，超過客戶預(yù)約時刻的。3、超過規(guī)定時刻未完成有關(guān)工作任務(wù)，而又未向物業(yè)客服部講明緣由的。4、對同一位置進行多次維修仍未完全解決問題的。5、現(xiàn)場維修人員服務(wù)行為造成客戶投訴的。第十三條、加強文明施工，責(zé)任施工單位維修人員在進入小區(qū)業(yè)主家里后應(yīng)與小區(qū)業(yè)主做好溝通解釋工作，維修后及時清理現(xiàn)場，做到工完料盡場地清。第十四條、本方法自XXX年X月X日起實施。第十五條、本方法由建設(shè)單位負(fù)責(zé)解釋。維修工程客戶服務(wù)記錄表表一業(yè)主姓名房號聯(lián)系電話工作單位報修事項報修人：日期：受理時刻：受理人：內(nèi)容核查核查人：日期：處理部門：收件人：收件時刻：維修完成時刻：備注1、輕微投訴應(yīng)在3日內(nèi)報監(jiān)理公司維修責(zé)任人簽發(fā)處理；2、重大投訴應(yīng)在當(dāng)日報監(jiān)理公司維修責(zé)任人簽發(fā)處理；3、本表一式兩份，一份報監(jiān)理公司維修責(zé)任人簽發(fā)處理，一份由物業(yè)公司客服部留存。項目名稱：編號：維修工程操作單表二編號：業(yè)主姓名維修責(zé)任施工單位業(yè)主電話維修方負(fù)責(zé)人房號操作單簽收人通知維修時刻年月日規(guī)定完成時刻年月日維修內(nèi)容及方案完成后業(yè)主意見時效：較快□一般□慢□質(zhì)量：良好□好□一般□差□服務(wù)：良好□好□一般□差□業(yè)主簽名：日期：責(zé)任方負(fù)責(zé)人簽名：日期：物業(yè)公司客服部處理人簽名：日期：備注：請于規(guī)定時刻內(nèi)完成，并請業(yè)主、物業(yè)公司客服部處理人驗收確認(rèn)后此單返回給物業(yè)公司客服部存檔。協(xié)議托付維修單編號：受托付維修單位受托付方負(fù)責(zé)人托付單簽收人托付維修時刻年月日規(guī)定完成時刻年月日人工費材料費合計完成后業(yè)主意見實效：提早□準(zhǔn)時□滯后□質(zhì)量：良好□好□一般□差□服務(wù)：良好□好□一般□差□業(yè)主簽名：日期：托付維修事由：□責(zé)任方施工單位未在約定時刻到達(dá)。□責(zé)任方施工單位維修未能達(dá)到質(zhì)量要求?！踟?zé)任方施工單位無維修能力，托付單位進行維修，維修費用由責(zé)任方施工單位承擔(dān)?！跗渌贺?zé)任方負(fù)責(zé)人簽名：日期：建設(shè)單位維修責(zé)任