小區(qū)維修管理物業(yè)管理制度

14/14HYPERLINK"/"『青秀城』小區(qū)維修治理方法編制人：劉培年審核人：批準人：日期：2011年1月中鐵房地產集團北京豐基置業(yè)有限公司物業(yè)治理部修改記錄序號修改日期修改條款內容修改人審批人生效日期青秀城小區(qū)維修治理方法為規(guī)范青秀城小區(qū)售后入住房屋的工程維修，完善入住后保修期內工程維修措施，提高售后服務水平，制定本方法。第一條、小區(qū)物業(yè)公司客服部負責受理客戶有關工程質量維修方面請求、投訴，負責現場鑒定小區(qū)業(yè)主報修事項是否屬于保修范圍，填寫《維修工程客戶服務記錄表》，及時將信息反饋到監(jiān)理單位維修責任人及建設單位維修責任人，協(xié)調配合維修工作。第二條、小區(qū)物業(yè)公司客服部負責建立售后服務的維修記錄及相關檔案；第三條、監(jiān)理單位配合物業(yè)客服部進行小區(qū)業(yè)主報修事項鑒定，負責下發(fā)《維修工程操作單》，并對維修過程進行監(jiān)督配合。第四條、建設單位維修責任人負責整個維修流程運行的監(jiān)督，簽署《協(xié)議托付維修單》，及時向建設單位工程部上報維修相關信息。第五條、工程保修的項目及期限為《住宅質量保證書》中所明確的事項及期限。第六條、小區(qū)物業(yè)公司客服部門接到客戶維修請求后，現場鑒定是否屬于保修范圍，若物業(yè)公司客服部不能鑒定的，可會同監(jiān)理公司人員共同鑒定，鑒定不屬于保修范圍的，物業(yè)公司客服部可向小區(qū)業(yè)主解釋，不予受理報修事項；鑒定屬于保修范圍的，由物業(yè)公司填寫《維修工程客戶服務記錄表》，并將記錄表傳達給監(jiān)理單位維修負責人。第七條、監(jiān)理單位維修負責人在接到物業(yè)公司客服部填寫的記錄表后，向相關責任施工單位發(fā)出《維修工程操作單》，通知施工單位進行維修。施工單位維修人員進入客戶家，應征得客戶同意。第八條、現場維修責任人在完成維修工作后需經客戶驗收，由客戶在《維修工程操作單》簽字確認，責任施工單位須在規(guī)定時刻內將《維修工程操作單》交小區(qū)物業(yè)客服部回訪，若無問題，記錄存檔，若仍有問題按以上步驟重新處理。第九條、物業(yè)公司客服部在發(fā)出維修記錄表7日后仍未接到施工單位返回的《維修工程操作單》，應及時上報建設單位維修責任人，建設單位維修責任人及時查明緣由，并跟蹤督辦。第十條、小區(qū)物業(yè)客服部在接到施工單位返回的《維修工程操作單》后的7日內對報修的小區(qū)業(yè)主進行回訪，回訪情況記錄在《維修工程操作單》中。第十一條、有下列情況之一的，建設單位現場維修責任人必須及時上報建設單位工程部：1、同一維修單超過十天未完成的。2、在同一戶內對同一位置進行3次以上維修的。3、在同一戶內持續(xù)3個月各類問題不斷的。4、同一期入住的小區(qū)業(yè)主超過總戶數的10%出現同一類質量問題的。5、因維修施工人員服務行為造成客戶投訴的。6、因質量問題導致客戶索賠的。第十二條、施工單位有下列情況之一的，建設單位客服部維修責任人與監(jiān)理單位維修責任人共同簽發(fā)《協(xié)議托付維修單》，另行安排其他維修隊伍進行處理，維修所發(fā)生的全部費用由相關責任施工單位承擔，從其工程款或質量保證金中扣除。1、接到維修通知拒不到現場處理問題的。2、超過規(guī)定的到場時刻6小時未趕到現場的，24小時內沒有明確意見的，3日內未進行維修的，超過客戶預約時刻的。3、超過規(guī)定時刻未完成有關工作任務，而又未向物業(yè)客服部講明緣由的。4、對同一位置進行多次維修仍未完全解決問題的。5、現場維修人員服務行為造成客戶投訴的。第十三條、加強文明施工，責任施工單位維修人員在進入小區(qū)業(yè)主家里后應與小區(qū)業(yè)主做好溝通解釋工作，維修后及時清理現場，做到工完料盡場地清。第十四條、本方法自XXX年X月X日起實施。第十五條、本方法由建設單位負責解釋。維修工程客戶服務記錄表表一業(yè)主姓名房號聯(lián)系電話工作單位報修事項報修人：日期：受理時刻：受理人：內容核查核查人：日期：處理部門：收件人：收件時刻：維修完成時刻：備注1、輕微投訴應在3日內報監(jiān)理公司維修責任人簽發(fā)處理；2、重大投訴應在當日報監(jiān)理公司維修責任人簽發(fā)處理；3、本表一式兩份，一份報監(jiān)理公司維修責任人簽發(fā)處理，一份由物業(yè)公司客服部留存。項目名稱：編號：維修工程操作單表二編號：業(yè)主姓名維修責任施工單位業(yè)主電話維修方負責人房號操作單簽收人通知維修時刻年月日規(guī)定完成時刻年月日維修內容及方案完成后業(yè)主意見時效：較快□一般□慢□質量：良好□好□一般□差□服務：良好□好□一般□差□業(yè)主簽名：日期：責任方負責人簽名：日期：物業(yè)公司客服部處理人簽名：日期：備注：請于規(guī)定時刻內完成，并請業(yè)主、物業(yè)公司客服部處理人驗收確認后此單返回給物業(yè)公司客服部存檔。協(xié)議托付維修單編號：受托付維修單位受托付方負責人托付單簽收人托付維修時刻年月日規(guī)定完成時刻年月日人工費材料費合計完成后業(yè)主意見實效：提早□準時□滯后□質量：良好□好□一般□差□服務：良好□好□一般□差□業(yè)主簽名：日期：托付維修事由：□責任方施工單位未在約定時刻到達?！踟熑畏绞┕挝痪S修未能達到質量要求。□責任方施工單位無維修能力，托付單位進行維修，維修費用由責任方施工單位承擔?！跗渌贺熑畏截撠熑撕灻喝掌冢航ㄔO單位維修責任