企業(yè)流程制度體系構建

企業(yè)流程制度體系構建第五章對企業(yè)的所有流程、制度、表單進行系統(tǒng)梳理，不僅能保證企業(yè)規(guī)范、高效運營，而且是有效開展信息化管理的重要前提，即所謂“管理制度化、制度流程化、流程表單化、表單信息化”1。但現實中普遍存在的問題，是企業(yè)的流程、制度、表單的系統(tǒng)梳理，或者沒有章法、或者是照搬某些認證標準的文本結構，形成與實際運行的“兩張皮”現象，等等。本章首先說明了企業(yè)構建流程制度體系的意義；然后介紹了卓越績效準則、內部控制基本規(guī)范、IS09000認證標準等各種運營管理指導標準，說明了他們的各自構成及共同特點，以及如何克服“兩張皮”現象的思路和方法；最后說明了流程制度體系的構建步驟和方法。第一節(jié)企業(yè)流程制度體系概說一、企業(yè)流程制度體系的基本構成流程制度體系，是以文件形式對企業(yè)內部所有流程、活動、記錄等管理要素加以規(guī)范的管理體系，包括企業(yè)運營管理手冊、流程文件、支持性文件、記錄表格等四個層次的文件，如圖5-1所示2。策劃流程制度體系文件結構時，應考慮到企業(yè)的規(guī)模和產品類型、流程及其相互作用的復雜程度、以及人員的能力。例如，對于非常小型的企業(yè)，可以考慮把四個層次的文件合編12周放生.臺塑管理體制[R].和君咨詢集團培訓講座劉宗斌.企業(yè)管理流程體系的規(guī)范研究 [D].中國人民大學博士論文，在一本手冊中；對于一般的中小型企業(yè)，可以考慮把流程文件包含在手冊中；總的來說，考慮到文件使用的效率，在保證企業(yè)有效運營的前提下，應使文件數量最少。例如，中國紅軍在草創(chuàng)時期，對紅軍紀律規(guī)定只有簡單的“三大紀律、六項注意”，但有效地約束了軍隊行為；直到后來發(fā)展成百萬大軍，也不過“三大紀律、八項注意”。圖5-2中國軍隊簡約的紀律規(guī)定二、與企業(yè)標準體系的關系企業(yè)標準體系企業(yè)標準體系，是企業(yè)依據其經營方針、目標，相關法律法規(guī)及國家相關標準，對企業(yè)內部各種技術活動、管理活動、工作活動所制訂的標準總和，包括技術標準體系、管理標準體系、工作標準體系等，如圖5-3所示。3圖5-3企業(yè)標準體系結構圖這其中，所依據的國家相關標準主要包括：1)GB/T15496-20XX企業(yè)標準體系要求2)GB/T15497-20XX企業(yè)標準體系技術標準體系 3GB/T13017-20XX企業(yè)標準體系表編制指南3)GB/T15498-20XX企業(yè)標準體系管理標準和工作標準體系4)GB/T19273-20XX企業(yè)標準體系評價與改進5)GB/T13017-20XX企業(yè)標準體系表編制指南企業(yè)標準體系與企業(yè)流程制度體系的關系企業(yè)標準體系與企業(yè)流程制度體系，聽起來似乎一回事。事實上，企業(yè)標準體系與企業(yè)流程制度體系相比，缺乏流程文件，未明確各個標準之間的工作關系。但企業(yè)標準體系是企業(yè)流程制度體系中第三層次“支持性文件”的組成部分。三、企業(yè)構建流程制度體系的意義企業(yè)的流程制度體系，是企業(yè)運營體系的文件方式呈現。構建流程制度體系，需要依據企業(yè)價值鏈的邏輯關系、企業(yè)流程體系框架，對企業(yè)內部的所有流程、活動進行識別、梳理、優(yōu)化、規(guī)范，然后和組織結構的層次關系，進行系統(tǒng)集成。其意義在于：第一，是規(guī)范企業(yè)運營的要求。企業(yè)流程制度體系經設計后，應把企業(yè)的所有文件，依據流程之間的順序和相互關系，分層次地進行系統(tǒng)整理，對企業(yè)內部所有流程、活動、職責等管理要素加以規(guī)范，不僅有利于企業(yè)文件的系統(tǒng)性、協(xié)調性，提高流程和企業(yè)整體的運行效率，而且有利于企業(yè)知識、經驗的積累、傳承，培養(yǎng)和凝聚企業(yè)的核心競爭力；第二，是認證監(jiān)管的要求。自上個世紀九十年代以來，IS09000、IS014000、OHSAS18000企業(yè)內部控制基本規(guī)范等各種認證評價標準不斷被企業(yè)所采用，以提高企業(yè)運營管理水平，滿足市場、監(jiān)管機構對企業(yè)的認證監(jiān)管要求。這些認證評價標準都是基于對企業(yè)流程的規(guī)范，要求企業(yè)建立文件化的管理體系。為適應這個要求，企業(yè)應以流程為基礎，以文件形式建立流程制度體系。第三，是多重管理體系一體化的要求。當企業(yè)為了滿足各種認證評價標準的要求，建立各種管理體系時，隨之就出現了企業(yè)內部存在多重管理體系之間不協(xié)調、不一致的問題。于各種認證評價標準都是基于對流程的規(guī)范，只是涉及的流程范圍、規(guī)范的側重有所不同。因此，建立一個包括所有流程、滿足各種認證評價標準要求的流程制度體系，則可以實現對多重管理體系的一體化整合。第四，是管理體系IT固化的要求。企業(yè)的各種管理體系經構建后，為方便員工的學習、使用，以及管理體系的調整、改進，應將文件形式的管理體系進行IT固化。而管理體系的固化，則需要對所有文件按流程進行系統(tǒng)的識別、梳理、優(yōu)化、規(guī)范，保證對每個流程、活動、職責要求的唯一性。第五，是鞏固、深化企業(yè)變革成果的要求。企業(yè)變革，一定伴隨著各種要求的調整、改變、創(chuàng)新，為使企業(yè)變革能夠得到鞏固、深化，必須建立流程制度體系并不斷調整、改進。第二節(jié)構建流程制度體系的指導標準介紹卓越績效評價準則、企業(yè)內部控制基本規(guī)范、IS09000族質量管理標準、IS014000環(huán)境管理系列標準、0HSAS18000職業(yè)健康安全管理系列標準等，都是對企業(yè)流程提出規(guī)范要求，并對企業(yè)運營管理具有指導作用的指導標準。為使企業(yè)的流程制度體系能夠得到更為系統(tǒng)、規(guī)范地構建，并能符合相關認證、評價要求，應綜合借鑒上述指導標準。事實上，相關的指導標準還有很多，如企業(yè)標準體系GB/T15496-20XX、食品安全認證標準 HACCP等。但凡各類機構所發(fā)布的管理標準，都具有一定的借鑒、指導作用。一、卓越績效評價準則介紹卓越績效評價準則的產生和發(fā)展現代質量管理活動分為三個階段，第二次世界大戰(zhàn)之前可以看作是第一階段，通常稱為質量檢驗階段，即主要通過產品質量檢驗的“事后把關”式質量管理；二戰(zhàn)開始到 20世紀50年代屬于第二階段，稱為統(tǒng)計質量控制階段，強調應用統(tǒng)計技術預防和控制生產過程不合格的發(fā)生；第三階段，即為從20世紀50年代開始的全面質量管理階段。日本在1950年以后，邀請戴明、朱蘭等美國質量專家赴日本講學指導，引進統(tǒng)計質量控制等方法，之后在實踐中逐漸發(fā)展成為全面質量管理。 20世紀80年代以后，日本經濟和日本企業(yè)競爭力達到頂峰。在競爭壓力下，許多美國企業(yè)經營管理者開始重新認識“全面質量管理”，“日本能，我們?yōu)槭裁床荒?？”一度成為美國工商界的熱點話題。在時任美國商務部長的馬爾科姆?鮑德里奇的積極推動下，美國政府于1987年通過《國家質量提高法》，該法案規(guī)定了馬爾科姆?鮑德里奇國家質量獎計劃的創(chuàng)立。馬爾科姆?鮑德里奇國家質量獎的評審依據稱為“卓越績效準則”，該準則是決定獲獎者和向申請者提供反饋的基準。它超越了狹義的產品和服務質量的概念，關注組織系統(tǒng)的運營管理質量，關注組織全面的經營績效和長期成功，體現了全面質量管理的概念和原則。 相當程度地促成了美國20世紀90年代后的發(fā)展，使之重新回到世界經濟霸主的地位。目前全世界80多個國家和地區(qū)設立了質量獎。卓越績效準則幾乎成為“運營管理事實上的國際標準”。為了引導中國廣大企業(yè)追求卓越績效，提高管理水平，增強競爭優(yōu)勢，中國質量協(xié)會于20XX年正式啟動了“全國質量管理獎”計劃，每年組織全國質量獎評審。 20XX年，國家質檢總局會同中國標準化研究院，組織中國質量協(xié)會及部分專家、獲獎企業(yè)代表，研究制定了第一版《卓越績效評價準則》和《卓越績效評價準則實施指南》并予頒布實施。20XX年則頒布實施現行使用的第二版卓越績效評價準則及實施指南。4卓越績效評價準則的基本理念卓越績效評價準則建立在一組相互關聯的基本理念的基礎上，這些基本理念是許多世界級成功企業(yè)的經驗總結，反映了國際上最先進的經營管理理念和方法。它貫穿于卓越績效評價準則的各項要求之中。1）遠見卓識的領導以前瞻性的視野、敏銳的洞察力，確立組織的使命、愿景和價值觀，帶領全體員工實現組織的發(fā)展戰(zhàn)略和目標。2）戰(zhàn)略導向以戰(zhàn)略統(tǒng)領組織的管理活動，獲得持續(xù)發(fā)展和成功。3）顧客驅動將顧客當前和未來的需求、期望和偏好作為改進產品和服務質量，提高管理水平及不斷創(chuàng)新的動力，以提高顧客的滿意和忠誠程度。4）社會責任為組織的決策和經營活動對社會的影響承擔責任，促進社會的全面協(xié)調可持續(xù)發(fā)展。5）以人為本員工是組織之本，一切管理活動應當以激發(fā)和調動員工的主動性、積極性為中心，促進員工的發(fā)展，保障員工的權益，提高員工的滿意程度。6）合作共贏與顧客、關鍵的供方及其他相關方建立長期伙伴關系，互相為對方創(chuàng)造價值，實現共同發(fā)展。7）重視過程與關注結果組織的績效源于過程，體現于結果。因此，既要重視過程，更要關注結果；要通過有效的過程管理，實現卓越的結果。8）學習、改進與創(chuàng)新培育學習型組織是組織追求卓越的基礎，傳承、改進和創(chuàng)新是組織持續(xù)發(fā)展的關鍵。 9）系統(tǒng)管理將組織視為一個整體，以科學、有效的方法，實現組織經營管理的統(tǒng)籌規(guī)劃、協(xié)調一致，提高組織管理的有效性和效率。5卓越績效評價準則的構成卓越績效評價準則規(guī)定了總分1000分的定量評價要求，包括7個類目、23個條目，并根據不同的權重分配了評分的分值，如表5-1所示。5 45馬林.卓越績效評價準則實務 [M]?中國標準出版社卓越績效評價準則表5-1 卓越績效評價準則內容和分值分布7個類目領導23個條目高層領導的作用組織治理社會責任戰(zhàn)略戰(zhàn)略制定戰(zhàn)略部署顧客與市場顧客和市場的了解顧客關系與顧客滿意 資源人力資源財務資源信息和知識資源技術資源基礎設施相關方關系過

程管理過程的識別與設計過程的實施與改進測量、分析程管理過程的識別與設計過程的實施與改進測量、分析與改進測量與分析改進與創(chuàng)新結果產品和服務的結果顧客和市場的結果財務結果資源結果過程有效性結果領導方面的結果二、企業(yè)內部控制基本規(guī)范介紹《企業(yè)內部控制基本規(guī)范》是財政部會同證監(jiān)會、審計署、銀監(jiān)會、保監(jiān)會共同制定的部頒規(guī)范，于20XX年6月28日發(fā)布，要求自20XX年7月1日起在上市公司范圍內施行，鼓勵非上市的大中型企業(yè)執(zhí)行。目的是為了加強和規(guī)范企業(yè)內部控制，提高企業(yè)經營管理水平和風險防范能力，促進企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。66企業(yè)內部控制基本規(guī)范企業(yè)內部控制的產生和發(fā)展內部控制是社會經濟發(fā)展到一定階段的產物，其內容是隨著企業(yè)對內強化管理，對外滿足社會需要而不斷豐富和發(fā)展的，其發(fā)展大致經歷了以下過程：1）內部牽制（1940年代以前）內部控制源于內部牽制。內部牽制是指提供有效的組織和經營，并防止錯誤和其他非法業(yè)務發(fā)生的業(yè)務流程設計。它以賬目間的相互核對為主要內容并實施一定程度的崗位分離，不相容崗位分離，在當時一直被認為是保證賬目正確無誤的一種理想控制方法。在現代的內部控制理論中，內部牽制仍占有相當重要的地位，是有關組織規(guī)劃、職務分離控制的基礎。2）內部控制制度（1940-1970年代）20世紀40年代至70年代，在內部牽制的基礎上，逐漸產生了內部控制制度的概念。1949年美國注冊會計師協(xié)會將內部控制定義為：“內部控制是企業(yè)為了保證財產的安全完整，檢查會計資料的準確性和可靠性，提高企業(yè)的經營效率以及促進企業(yè)貫徹既定的經營方針，所設計的總體規(guī)劃及所采用的與總體規(guī)劃相適應的一切方法和措施?！边@一概念已突破了與財務會計部門直接有關的控制的局限，使內部控制擴大到企業(yè)內部各個領域。1958年美國注冊會計師協(xié)會下屬的審計程序委員會又將內部控制的定義作了進一步的說明，并將內部控制劃分為內部會計控制和內部管理控制。3）內部控制結構（1988）控制環(huán)境逐步被納入內部控制范疇。于是，美國注冊會計師協(xié)會于1988年發(fā)布的《審計準則公告第55號》中明確提出了“內部控制結構”概念。4）內部控制整體框架（C0S0,1992）COSO委員會提出《內部控制 整體框架》，并于1994年進行了修改。這就是著名的“ COSO報告”。COSO報告將內部控制定義為：內部控制是企業(yè)董事會、經理階層和其他員工實施的，為運營的效率、財務報告的可靠性、相關法令的遵循性等目標的達成而提供合理保證的過程。包括控制環(huán)境、風險評估、控制活動、信息和溝通及監(jiān)督等五個要素。5)企業(yè)風險管理框架(C0S0,20XX)20XX年，COSO發(fā)布了其研究報告《企業(yè)風險管理——整體框架》。企業(yè)風險管理包含八個相互關聯的要素。這些要素管理層管理企業(yè)的方法，并與管理過程合成一個整體。這些要素包括：內部環(huán)境。目標設定。事項識別。風險評估。風險應對?？刂苹顒?。信息與溝通。監(jiān)控等八要素。中國的內控體系建設進程1999年，修訂后的《會計法》第1次以法律的形式對建立健全內部控制提出原則要求，財政部隨即連續(xù)制定發(fā)布了《內部會計控制規(guī)范一一基本規(guī)范》等7項內部會計控制規(guī)范，審計署、國資委、證監(jiān)會、銀監(jiān)會、保監(jiān)會以及上海、深圳證券交易所等也從不同角度對加77楊眉，企業(yè)內部控制的新發(fā)展與新要求 [J].現代商業(yè),20XX年，第26期.強內部控制提出明確要求。在國內資本市場中，于沒有統(tǒng)一的企業(yè)內部控制規(guī)范，加上一些上市公司內部控制意識淡薄，也出現了一些企業(yè)內部控制失效甚至舞弊的案件，損害了投資者利益，在市場上造成了惡劣影響。此外，于企業(yè)內部控制不規(guī)范而使銀行產生大量不良貸款的現象屢見不鮮。針對這些問題，財政部會同證監(jiān)會、審計署、銀監(jiān)會、保監(jiān)會等部門于20XX年7月15日發(fā)起成立具有廣泛代表性的企業(yè)內部控制標準委員會，研究推動企業(yè)內部控制規(guī)范體系建設問題。20XX年3月2日，企業(yè)內部控制標準委員會公布《企業(yè)內部控制規(guī)范——基本規(guī)范》和 17項具體規(guī)范的征求意見稿；20XX年6月28日，基本規(guī)范正式發(fā)布；20XX年4月26日，發(fā)布《企業(yè)內部控制配套指引》。至此，標志著適應中國企業(yè)實際情況、融合國際先進經驗的中國企業(yè)內部控制規(guī)范體系基本建成。企業(yè)內部控制基本規(guī)范的構成與特點《企業(yè)內部控制基本規(guī)范》共七章五十條，各章分別是：總則、內部環(huán)境、風險評估、控制活動、信息與溝通、內部監(jiān)督和附則?；疽?guī)范立足國情、借鑒國際慣例，確立了中國企業(yè)建立和實施內部控制的基礎框架，具有以下特點：第一，科學界定了內部控制的內涵，強調內部控制是企業(yè)董事會、監(jiān)事會、經理層和全體員工實施的、旨在實現控制目標的過程，有利于樹立全面、全員、全過程控制的理念第二，準確定位了內部控制的目標，要求企業(yè)在保證經營管理合法合規(guī)、資產安全、財務報告及相關信息真實完整、提高經營效率和效果的基礎上，著力促進企業(yè)實現發(fā)展戰(zhàn)略。第三，合理確定了內部控制的原則，要求企業(yè)在建立和實施內部控制全過程中貫徹全面性原則、重要性原則、制衡性原則、適應性原則和成本效益原則。全面性原則內部控制應當貫穿決策、執(zhí)行和監(jiān)督全過程，覆蓋企業(yè)及其所屬單位的各種業(yè)務和事項。重要性原則內部控制應當在全面控制的基礎上，關注重要業(yè)務事項和高風險領域。制衡性原則內部控制應當在治理結構、機構設置及權責分配、業(yè)務流程等方面形成相互制約、相互監(jiān)督，同時兼顧運營效率。適應性原則內部控制應當與企業(yè)經營規(guī)模、業(yè)務范圍、競爭狀況和風險水平等相適應，并隨著情況的變化及時加以調整本效益原則內部控制應當權衡實施成本與預期效益，以適當成本實現有效控制。第四，統(tǒng)籌構建了內部控制的要素，有機融合世界主要經濟體加強內部控制的做法經驗，構建了以內部環(huán)境為重要基礎、以風險評估為重要環(huán)節(jié)、以控制活動為重要手段、以信息與溝通為重要條件、以內部監(jiān)督為重要保證，相互聯系、相互促進的五要素內部控制框架。第五，建立了以企業(yè)為主體、以政府監(jiān)管為促進、以中介機構審計為重要組成部分的內部控制實施機制，要求企業(yè)實行內部控制自我評價制度，并將各責任單位和全體員工實施內部控制的情況納入績效考評體系；國務院有關監(jiān)管部門有權對企業(yè)建立并實施內部控制的情況進行監(jiān)督檢查；明確企業(yè)可以依法委托會計師事務所對本企業(yè)內部控制的有效性進行審計，出具審計報告。6企業(yè)內部控制基本規(guī)范配套指引為了促進企業(yè)建立、實施和評價內部控制，規(guī)范會計師事務所內部控制審計行為，根據國家有關法律法規(guī)和《企業(yè)內部控制基本規(guī)范》，財政部會同證監(jiān)會、審計署、銀監(jiān)會、保監(jiān)會制定了《企業(yè)內部控制應用指引第1號一一組織架構》等18項應用指引、《企業(yè)內部控制評價指引》和《企業(yè)內部控制審計指引》。其中，18項應用配套指引見表5-2:8表5-2 企業(yè)內部控制基本規(guī)范應用指引一覽表指引名稱1.組織架構2.發(fā)展戰(zhàn)略3.人力資源4.社會責任指引的基本內容組織架構的設計、運行發(fā)展戰(zhàn)略的制定、實施人力資源的引進與開發(fā)、使用與退出安全生產、產品質量、環(huán)境保護與資源節(jié)約、促進就業(yè)與員工權益保護5.企業(yè)文化6.資金活動7.采購業(yè)務8.資產管理9.銷售業(yè)務10.研究與開發(fā)11.工程項目8企業(yè)文化的建設、評估籌資、投資、營運購買、付款存貨、固定資產、無形資產銷售、收款立項與研究、開發(fā)與保護工程立項、工程招標、工程造價、工程建設、工程驗收企業(yè)內部控制基本規(guī)范配套指引12.擔保業(yè)務13.業(yè)務外包14.財務報告15.全面預算16.合同管理17.內部信息傳遞18.信息系統(tǒng)調查評估與審批、執(zhí)行與監(jiān)控承包方選擇、業(yè)務外包實施財務報告的編制、對外提供、分析利用預算編制、執(zhí)行、考核合同訂立、履行內部報告的形成、使用信息系統(tǒng)的開發(fā)、運行與維護三、IS09000族質量管理標準介紹IS09000族標準是國際標準化組織（英文縮寫為ISO）于1987年制訂頒布的一族質量管理標準。 ISO9000族標準并不是產品的技術質量標準，而是針對組織的組織結構、人員、技術能力、各項規(guī)章制度、技術文件和內部監(jiān)督機制等一系列體現組織保證產品及服務質量的管理措施的標準。IS09000族標準的產生和發(fā)展世界上最早的質量保證標準是20世紀50年代末，為保證軍品質量，美國國防部頒布的 MIL-Q-9858A《質量大綱要求》。70年代，美、英、法、加拿大等國先后頒發(fā)了一系列質量管理和保證方面的標準。為了統(tǒng)一各國質量管理活動，持續(xù)提高各類組織的質量管理體系，國際標準化組織 1979年成立了質量管理和質量保證技術委員會，該委員會于1987年3月發(fā)布了第一版ISO9000質量管理和質量保證系列標準。該標準一經問世，即受到全球關注和各行各業(yè)的廣泛引用，獲得了ISO始料未及的巨大成功。但于標準產生于制造業(yè)，帶有濃厚的制造業(yè)特色，嚴重影響了對其他行業(yè)的適用性。為此，1990年代初，ISO在“質量方面國際標準的實施戰(zhàn)略”中，提岀應遵循四個戰(zhàn)略目標：全世界通用性；當前一致性；未來一致性；未來適用性。在這四個目標中，最主要的是全世界通用性，即可以通用于全世界范圍內不同行業(yè)、類型、規(guī)模的組織，否則就失掉管理標準的生命力。按照這個實施戰(zhàn)略,IS0對1987版標準的技術內容作了一些局部修改之后，于 1994年推岀了第二版標準，作為一個過渡；在此基礎上，于20XX年12月推岀了第三版即20XX版標準，對1994版標準進行了總體結構與局部技術的全面修改，消除了制造業(yè)特色，全面實現了“質量方面國際標準的實施戰(zhàn)略”的目標；之后，于 20XX年推岀第四版標準，目的在于對20XX版標準作岀更加明確的表述，并更加強調與其他標準之間的兼容。到目前為止，全世界已有150多個國家相繼采用了IS09000族標準，近百萬家各種類型的組織獲得IS09001標準認證證書。中國自1988年起，開始引進該標準，之后與標準的修訂、推岀保持同步，將此標準等同轉化為國家標準，予以等同采用。9 9李瑞?質量管理體系教程［M］北京：中國經濟岀版社，ISO9000族標準的構成ISO9000族標準四個核心標準、一個支持性標準、若干個技術表5-3 IS09000族標準的構成核心標準ISO9000:20XXISO9001:20XXISO9004:20XXIS019011:20XX質量管理體系 基礎和術語質量管理體系要求質量管理體系業(yè)績改進指南質量和環(huán)境管理體系審核指南支持性標準和文件ISO10012ISO/TR10006ISO/TR10007ISO/TR10013ISO/TR10014ISO/TR10015ISO/TR10017測量控制系統(tǒng)質量管理——項目管理質量指南質量管理 技術狀態(tài)管理指南質量管理體系文件指南質量經濟性管理指南質量管理 培訓指南統(tǒng)計技術指南質量管理原則選擇和使用指南小型企業(yè)的應用基礎標準及質量管理八項原則在四個核心標準中，IS09000:20XX《質量管理體系基礎和術語》標準首先明確了質量管理的八項原則是組織改進其業(yè)績的框架，能幫助組織獲得持續(xù)成功，也是 ISO9000族質量管理體系標準的基礎；表述了建立和運行質量管理體系應遵循的12個方面的質量管理體系基礎知識；給出了有關質量的術語共80個詞條。ISO9000族標準認為，為了成功地領導和運營一個組織，需要采用一種系統(tǒng)和透明的方式進行管理。組織的最高管理者，可以運用八項質量管理原則，針對所有相關的需求，領導組織實施并保持持續(xù)改進其業(yè)績的管理體系。1）以顧客為關注焦點組織依存于顧客。因此，組織應當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。2）領導作用10IS09000:20XX《質量管理體系基礎和術語》領導者建立組織統(tǒng)一的宗旨和方向。他們應當創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現組織目標的內部環(huán)境。3）全員參與各級人員是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。4）過程方法將活動和相關的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結果。5）管理的系統(tǒng)方法將相互關聯的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現目標的有效性和效率。6）持續(xù)改進持續(xù)改進整體業(yè)績應當是組織的一個永恒目標。7）基于事實的決策方法有效決策是建立在數據和信息分析的基礎上。8）互利的供方關系組織與供方是相互依存的，互利的供方關系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。10認證標準IS09001:20XX的基本框架在四個核心標準中，最為核心的標準，是ISO9001:20XX《質量管理體系要求》，可以用于認證目的。標準規(guī)定了對質量管理體系的要求，供組織需要證實其具有穩(wěn)定地提供顧客要求和適用法律法規(guī)要求產品的能力時應用。組織可通過體系的有效應用，包括持續(xù)改進體系的過程及確保符合顧客與適用法規(guī)的要求，增強顧客滿意。11其基本框架見表5-4。表5-4 ISO9001:20XX標準的基本框架1范圍2規(guī)范性引用文件3術語和定義4.質量管理體系5.管理職責總則應用總要求文件要求管理承諾以顧客為關注焦點質量方針策劃職責、權限和溝通11IS09001:20XX《質量管理體系要求》管理評審6.資源管理資源的提供人力資源基礎設施工作環(huán)境7.產品實現產品實現的策劃與顧客有關的過程設計和開發(fā)采購生產和服務提供監(jiān)視和測量裝置的控制8.測量、分析和改進總則監(jiān)視和測量不合格品的控制數據分析改進四、IS014000環(huán)境管理系列標準IS014000環(huán)境管理系列標準的產生和發(fā)展從80年代起，美國和西歐一些公司為了響應持續(xù)發(fā)展的號召，減少污染，提高在公眾中的形象以獲得商品經營支持，開始建

立各自的環(huán)境管理方式，這是環(huán)境管理體系的雛形。1985年荷蘭率先提出建立企業(yè)環(huán)境管理體系的概念，1988年試行實施，1990年進入環(huán)境圓桌會議上專門討論了環(huán)境審核問題。英國也在質量體系標準 （BS5750）基礎上，制定BS7750環(huán)境管理體系。英國的BS7750和歐盟的環(huán)境審核實施后，歐洲的許多國家紛紛開展認證活動，第三方予以證明企業(yè)的環(huán)ISO14000ISO14000系列標環(huán)境與發(fā)展”大會，183通過了“21世紀議程”準產生的基礎。1992年在巴西里約熱內盧召開個國家和70多個國際組織出席會議等文件。各國政府領導、科學家和公眾認識到要實現可持續(xù)發(fā)展的目標，就必須改變工業(yè)污染控制的戰(zhàn)略，從加強環(huán)境管理入手，建立污染預防的新觀念。通過企業(yè)的“自我決策、自我控制、自我管理”方式，把環(huán)境管理融于企業(yè)全面管理之中。為此國際標準化組織于 1993年6月成立了IS0/TC3207環(huán)境管理技術委員會，正式開展環(huán)境管理系列標準的制定工作，以規(guī)劃企業(yè)和社會團體等所有組織的活動、產品和服務的環(huán)境行為，支持全球的環(huán)境保護工作。12支持全球的環(huán)境保護工作。1212中國環(huán)境管理體系注冊審核員國家培訓教材 [M]北京:中國人事出版社1999年3月認證標準IS014001:20XX《環(huán)境管理體系——規(guī)范及使

用指南》基本框架ISO14001是ISO14000系列標準中的核心標準。它規(guī)定了組織建立、實施并保持的環(huán)境管理體系的基本模式和17項基本要求。該模式適用于任何類型和規(guī)模的組織，并適用于各種地理、文化和社會條件。這樣一個模式可供組織建立一套機制，用來確定環(huán)境方針和目標，通過環(huán)境管理體系的持續(xù)改進實現組織環(huán)境績效的持續(xù)改進，總目的是支持環(huán)境保護和污染預防，協(xié)調它們與社會需求和經濟需求的關系。13標準的基本框架見表5-5。表5-5 IS014001:20XX標準的基本框架1范圍2規(guī)范性引用文件3術語和定義4.環(huán)境管理體系要求總則應用總要求環(huán)境方針規(guī)劃環(huán)境因素則應用總要求環(huán)境方針規(guī)劃環(huán)境因素法律和其他環(huán)境要求資源、作用、職責和權限法律和其他環(huán)境要求資源、作用、職責和權限目標、指標和方案實施與運行能力、培訓和意識信息交流文件文件控制運行控制應急準備和響應檢查和糾正措施監(jiān)測和測量合規(guī)性評價不流文件文件控制運行控制應急準備和響應檢查和糾正措施監(jiān)測和測量合規(guī)性評價不符合、糾正和預防措施記錄控制內部審核管理評符合、糾正和預防措施記錄控制內部審核管理評審13IS014001：20XX《環(huán)境管理體系一一規(guī)范及使用指南》五、OHSAS18OO0只業(yè)健康安全管理系列標準OHSAS18OO0只業(yè)健康安全管理系列標準的產生和發(fā)展對企業(yè)而言，職業(yè)安全衛(wèi)生是應盡的社會道義和法律責任。各類企業(yè)組織日益關心如何控制其作業(yè)活動、產品或服務對其員工所造成的各種危害風險，并考慮將對職業(yè)安全衛(wèi)生的管理納入企業(yè)日常的管理活動中。基于以上因素，英國標準化組織在全球率先制定職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系指南(BS8800:1996)，許多企業(yè)將該指南作為綱要來建立職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系。在尚無國際通用的職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系認證標準的情況下，為滿足企業(yè)的認證需求，各大評審機構紛紛在BS8800的基礎上制訂本機構的職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系認證標準。這其中最具代表性的主要包括1999年英國標準協(xié)會、挪威船級社(DNV)等13個歐洲國家和地區(qū)的標準化組織提出的職業(yè)健康安全評價體系系列標準，即0HSAS18001:199《職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系 規(guī)范》和20XX年19個組織提岀的OHSAS18002:20X《職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系0HSASA18001實施指南》。20XX年，43個組織又共同修訂了第二版OHSAS八準，0HSAS18001:20X《職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系要求》，20XX年31個組織又參與修訂了0HSAS18002:20XX〈〈職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系 指南》。中國已于20XX年11月12日轉化為國標：GB/T28001-20XXidt0HSAS18001:1999《職業(yè)健康安全管理體系規(guī)范》同年12月20日國家經貿委也推岀了《職業(yè)安全健康管理體系審核規(guī)范》并在中國開展起職業(yè)健康安全管理體系認證制度。國標《職業(yè)健康安全管理體系要求》已于20XX年12月30日更新至GB/T28001:20XX版本，等同采用0HSAS18001:20XX"版標準翻譯，并于20XX年2月1日實施。14核心標準0HSAS18001:20X《職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系求》基本構成0HSAS18001:20XX〈〈職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系 要求》是OHSAS系列標準中的核心標準。它規(guī)定了組織建立、實施并保持的職業(yè)健康安全管理體系的基本模式，適用于任何類型和規(guī)模的組織，并適用于各種地理、文化和社會條件。這樣一個體系可供組織建立一套機制，用來確定職業(yè)健康安全管理方針和目標，通過職業(yè)健康安全管理體系的持續(xù)改進實現組織職業(yè)健康安全管理績效的持續(xù)改進。 15標準的基本框架見表5-6:表5-6 OHSAS18OO1:2OX）標準的基本框架1范圍2規(guī)范性引用文件1415總則應用職業(yè)健康安全管理體系審核員培訓教學資料20XX版[R].國培認證培訓中心OHSAS18OO1:2OXX《職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系要求》3術語和定義4.職業(yè)健康安全管理體系要求 總要求職業(yè)健康安全方針策劃 危險源辨識、風險評價和控制措施的確定法律法規(guī)和其他要求 目標和方案實施與運行資源、作用、職責、責任和權限 能力、培訓和意識溝通、參與和協(xié)商文件文件控制運行控制應急準備和響應檢查和糾正措施績效測量和監(jiān)視合規(guī)性評價事件、不符合、糾正措施和預防措施記錄控制內部審核管理評審六、各類指導標準的共同特點對卓越績效評價準則、企業(yè)內部控制基本規(guī)范、IS09000族質量管理標準、IS014000環(huán)境管理系列標準、OHSAS18000職業(yè)健康安全管理系列標準等標準進行比較研究，發(fā)現它們有以下共同特點：2均強調運用管理的系統(tǒng)方法，提高企業(yè)運營管理質量，實現企業(yè)績效卓越績效評價準則是質量獎的評審準則，但這里的質量概念，并不單是指產品和服務質量，而是指基于產品和服務質量的企業(yè)運營管理質量。評價的目的，在于促進組織提高運營管理質量，全面、卓越地實現組織績效。企業(yè)內部控制基本規(guī)范的全面性原則，要求內部控制應當貫穿決策、執(zhí)行和監(jiān)督全過程，覆蓋企業(yè)及其所屬單位的各種業(yè)務和事項。IS09000族標準為成功地領導和運營一個組織，提供了一種系統(tǒng)和透明的方式，即“管理的系統(tǒng)方法”。認為將相互關聯的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現目標的效率和有效性，并在標準中詳細提出了建立、保持和改進質量管理體系的系統(tǒng)方法和邏輯步驟，從而保證組織產品服務質量和顧客滿意等績效目標的實現。IS014000標準和OHSASA1800同樣強調要以建立管理體系的方式，通過組織的整體運營，保證組織環(huán)境績效和職業(yè)健康安全績效目標的實現。均具有對各種行業(yè)、類型、規(guī)模企業(yè)的通用性ISO9000標準，最初產生于制造業(yè)，帶有濃厚的制造業(yè)色彩，造成服務、軟件、教育、醫(yī)療等其他行業(yè)應用上的困難。但國際標準化組織致力于使ISO9000標準具有全世界通用性，即在全世界范圍內，在不同規(guī)模組織和不同產品之間可以得到廣泛采用。經過歷次修訂，現行使用的20XX版IS09000標準，已完全消除制造業(yè)色彩，能夠適用于所有的產品類別、所有的行業(yè)和各種規(guī)模的組織，是適用范圍最廣的國際標準之卓越績效評價準則產生于20世紀80年代末。最初的評獎針對制造業(yè)、服務業(yè)和小企業(yè)三個類別，1999年又添加了教育和醫(yī)療兩個類別，之后迅速傳播到世界各地，被廣泛應用于對各種類型組織的質量獎評審，證明了卓越績效評價準則對所有類型企業(yè)的通用性。企業(yè)內部控制基本規(guī)范推出之始，即要求所有上市公司貫徹實施，并鼓勵非上市的大中型企業(yè)執(zhí)行，同樣說明其具有對所有類型企業(yè)的通用性。IS014000環(huán)境管理系列標準及OHSAS1800職業(yè)健康安全管理標準等，也都具有對所有類型企業(yè)的通用性。均以過程為規(guī)范的主要對象無論是卓越績效評價準則，還是企業(yè)內部控制基本規(guī)范，以及IS09000族質量管理標準、IS014000環(huán)境管理系列標準、0HSAS18000只業(yè)健康安全管理系列標準， 都是基于對組織各個過程的控制，并分別從過程的設計和實施、財務控制、質量管理、環(huán)境管理、職業(yè)健康安全管理的角度，提出了規(guī)范的的控制要求。例如，對于人力資源管理過程，卓越績效準從“工作的組織和管理”、“員工績效管理”、“員工的學習與發(fā)展”、“員工的權益與滿意程度”等方面規(guī)范了要求；企業(yè)內部控制基本規(guī)范則從“員工的聘用、培訓、辭退與辭職”“員工的薪酬、考核、晉升與獎懲”、“關鍵崗位員工的強制休假和輪崗”、“關鍵崗位員工離職”及其他人力資源管理的其他政策等方面予以了規(guī)范；IS09000標準、IS014000標準、0HSAS1800標準則對員工的“能力、意識、培訓”等方面分別提出了相應的質量、環(huán)境、職業(yè)健康安全方面的要求?？傊?，各類指導標準所規(guī)范的主要對象是一致的，都是組織的各個過程，也即是流程；所提出的規(guī)范性的要求，也基本相似。只是在說法上和具體要求上，略有不同的側重。七、各類指導標準對構建流程制度體系的指導作用于企業(yè)所構建的流程制度體系應充分滿足各類指導標準要求，同時于前述各類指導標準所具有的共同特點，因而各類指導標準對流程制度體系的構建具有以下指導作用。流程制度體系應體現各類指導標準的基本理念和原則企業(yè)所構建的流程制度體系，應體現卓越績效準則的九個基本理念、企業(yè)內部控制規(guī)范的五項基本原則以及ISO9000族標準的八項質量管理原則。 這些理念和原則之間，序號1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.11.12.13.14.卓越績效評價準則基本理念遠見卓識的領導戰(zhàn)略導向顧客驅動社會責任以人為本合作共贏重視過程與關注結果學習、改進與創(chuàng)新系統(tǒng)管理///// 八項質量原則領導作用/以顧客為關注焦點/全員參與互利的供方關系過程方法持續(xù)改進管理的系統(tǒng)方法基于事實的決策方法////企業(yè)內控原則//////全面性原則/全面性原則/重要性原則制衡性原則適應性原則成本效益原則流程文件應體現各類指導標準對過程的要求流程制度體系是文件化的管理體系。在編寫、修訂企業(yè)的流程文件、管理制度的過程中，應依據各類指導標準中對相應過程的規(guī)范要求，結合企業(yè)實際，制訂相應的流程和制度規(guī)定。第三節(jié)“兩張皮”現象與多重管理體系一體化當前企業(yè)運用各類指導標準所建立的各種管理體系，如內控管理體系、質量管理體系、環(huán)境管理體系、職業(yè)健康安全管理體系等，普遍存在體系文件規(guī)定與實際運營不相符合的“兩張皮”現象，未能對企業(yè)的實際運營管理起到應有的規(guī)范和改進作用。同時，出于市場競爭和提高管理水平的需要，許多企業(yè)往往會申請多重管理體系認證，這些管理體系多從不同角度建立、以項目形式展開，并隨著項目的結束而給組織留下一套套新的管理體系，在企業(yè)內部形成多重管理體系，客觀上需要一體化整合，以提高企業(yè)運營效率。但目前許多學者及絕大多數企業(yè)的一體化整合思路，并沒有按照企業(yè)內在的流程關系進行整合，同樣給企業(yè)造成“兩張皮”甚至是“多張皮”現象。一、克服“兩張皮”的思路和方法克服“兩張皮”現象的思路和方法，可以從以下幾個方面著手：從企業(yè)運營的實際需求出發(fā)，不只是技術性地完成體系構建相當多的企業(yè)在構建管理體系時，更多地是考慮如何滿足相關指導標準的要求，盡快通過相關的審核，因而只是技術性地完成了管理體系構建的任務，而未能從企業(yè)運營的實際需求出發(fā)，特別是企業(yè)需要解決的重大問題或企業(yè)變革需求。這是造成“兩張皮”現象的首要原因。企業(yè)的最高管理者應當認識到，如果是單純滿足相關指導標準要求，而沒有結合企業(yè)運營的實際需求的話，那么所建立的管理體系往往不能對實際運營管理起到一定的規(guī)范、改進作用，最后的結果，其實得不償失。應按“過程模式”而不是“要素模式”建立管理體系建立管理體系的“要素模式”，是指按照指導標準的條款順序，建立管理體系的結構。具體表現在管理手冊中，就是管理手冊的章節(jié)順序，完全對應標準的條款順序。這種模式，不僅割裂了企業(yè)實際的管理流程，也完全不符合企業(yè)實際的流程之間的關系結構。這個問題，最初表現在1987版和1994版IS09000標準的應用中，但在內控管理體系、環(huán)境管理體系、職業(yè)健康安全管理體系等各種管理體系的建立中，同樣存在這個問題，給企業(yè)造成很大困擾。國際標準化組織意識到了這個問題，因此在 20XX版ISO9000族標準的修訂過程中，提出應按“過程模式”建立質量管理體系，即應當按照流程之間的順序和相互關系，建立管理體系。但ISO9000標準只是給出了一個關于“過程模式”的概念，并沒有提供流程的識別方法，以及如何確定流程之間順序和關系的方法。而現行的各種流程再造、流程管理、過程控制理論，都只是針對關鍵業(yè)務流程的再造、規(guī)范或優(yōu)化，而沒有從體系的角度，提出流程制度體系的建構方法。因此，現行使用的各種指導標準，盡管聲稱是按照“過程模式”進行建立管理體系，但實際上運用的仍是“要素模式”。表現出來的問題，就是往往識別了少則幾十個多則幾百個流程，流程之間缺乏必要的層次和職能區(qū)分，流程之間的關系也不清楚?？瓷先?，似乎每個流程都很清楚，但整個流程體系卻是流程的堆砌，簡直一團亂麻。16在本書第三章“流程體系的框架設計”，詳細講述了流程的識別方法、流程體系框架設計步驟和方法。在本章第四節(jié)，貝U將詳細講述流程制度體系的建立步驟和方法。當企業(yè)按照內在的流程順序而不是標準條款順序建立管理體系時，為了說明管理體系能16劉宗斌.國際認證標準管理體系文件簡約化 [M].北京：清華大學出版社,夠滿足認證標準的要求，可以在管理手冊中附錄“標準條款與手冊章節(jié)對照表”。例如，本章第四節(jié)案例“北京環(huán)衛(wèi)集團環(huán)境研究發(fā)展有限公司管理手冊目錄”中，附錄了卓越績效準則、企業(yè)內部控制基本規(guī)范、 IS09001質量認證標準、IS014001環(huán)境認證標準、GB/T28001:20XX職業(yè)健康安全認證標準、GB/T50430:20XX建筑施工質量認證標準等六個標準條款與手冊章節(jié)的對照表。應結合企業(yè)原有的管理基礎，而不是“另起爐灶”很多企業(yè)在建立管理體系時，往往一味迎合標準要求。標準說要建立一個程序，便建立一個程序；標準說要制訂一個制度，便制訂一個制度。但事實上，相當多企業(yè)經過多年運營，都有一定的管理基礎。所謂標準要求的程序或制度，在企業(yè)也有相當一部分是已經具備的，只是具體文件名稱、內容與標準要求相比有一定差距。這時，不應當是“另起爐灶”地另行編寫新的文件，而應該對照標準要求，對現有的文件進行評審，并予適當修訂。流程文件應適當引用現行文件，從而把管理體系建立在企業(yè)原有的管理基礎上。 16應建立管理體系運行的激勵約束機制在各種認證標準中，均明確要求建立管理目標，并予分解、實施、監(jiān)測、分析和改進。在企業(yè)內部控制基本規(guī)范中，也明確要求建立內控體系的激勵約束機制。但從實際情況來看，各種管理體系的激勵機制多流于形式，未能真正起到對管理體系的持續(xù)、改進的促進作用。本書的第六章、第七章分別講述了績效管理、市場鏈模式等激勵約束機制的有效建立，第十章則講述了企業(yè)的改進、創(chuàng)新機制的建立。二、當前企業(yè)多重管理體系一體化整合的問題與解決思路當前企業(yè)多重管理體系一體化整合中存在的問題多重管理體系在企業(yè)內部的并存運行，不可避免地會給企業(yè)帶來工作重復、資源浪費和管理效率、效益低下的問題?？陀^上要求對企業(yè)的多重管理體系進行一體化整合。國內學者開始了對多重管理體系進行一體化整合的研究與思考 17,許多企業(yè)也著手進行了這個方面的探索與實踐。但無論是學者的思考還是企業(yè)的實踐，其思路都基本一致。即以IS09001質量管理體系認證標準的文本結構為基本框架，把其他認證標準的要素摻加進去，形成一個整合型的認證標準；然后按照這個整合型標準的文本結構和要素要求，建立一體化的管理體系。這個思路造成的問題有以下幾個方面：首先，這種多重管理體系之間的整合，并非有機的整合，而是板塊式的機械結合，不能解決企業(yè)管理流程中質量、成本、速度、安全、環(huán)境等要素同步運行、同步控制的問題。用國內一家優(yōu)秀企業(yè)老總的話來說：“這種一體化的做法，不過是把黃豆、綠豆、紅豆等幾種17劉建民?企業(yè)一體化管理問題的基本研究 [J].科技信息,20XX年第21期案例：北京環(huán)衛(wèi)集團環(huán)境研究發(fā)展有限公司運營管理手冊目錄第一章管理手冊概述范圍和適用領域規(guī)范性引用文件術語和定義第二章管理策劃使命、愿景、價值觀、管理方針組織架構流程制度體系要求企業(yè)文化第三章領導領導作用授權體系溝通協(xié)調社會責任第四章戰(zhàn)略管理第五章資源管理人力資源管理流程財務管理管理流程基礎設施管理流程信息系統(tǒng)管理流程業(yè)務外包控制流程