銷售人員基本培訓(xùn)教程

28/28上?；▓@來電接聽制度差不多輪值順序?yàn)榧祝ǎ┮遥ǎ┍ǎ┒。ǎ来窝h(huán)。次日電話由上一日來電終止之順位人延接。電話人員在順位接聽時(shí)，不得擅自離崗，否則視為自動(dòng)放棄。來電由下一位順位者接聽。（專門緣故除外）如確系公事及其他緊要情況需要走開，stanby人員應(yīng)通知其他售樓員代接,代接電話者應(yīng)將代接電話之事件的內(nèi)容轉(zhuǎn)達(dá)給走開之stanby人員.代接人員可補(bǔ)接下一來電.與購房無關(guān)之來電不屬輪排范圍。電話接聽記錄及筆等銷售資料預(yù)備不全者禁止接聽來電。對(duì)任何來電（包括推銷、找人等）之接聽，接聽人員都應(yīng)滿懷熱情，不得有厭煩的語氣，更不能與客戶有任何爭(zhēng)吵，否則視情節(jié)輕重禁止接聽來電一周或一個(gè)月。阻礙惡劣予以勸退。與客戶談話結(jié)束請(qǐng)客戶先掛機(jī)并立即記錄談話內(nèi)容，同時(shí)登記在客戶判不總表上。對(duì)客戶權(quán)屬有爭(zhēng)議的不得在售樓大廳爭(zhēng)吵，應(yīng)完成對(duì)客戶之接待后協(xié)商解決。協(xié)商未果，報(bào)專案裁定?，F(xiàn)場(chǎng)專案有權(quán)視實(shí)際情況對(duì)上述規(guī)定做以調(diào)整?？蛻襞胁粯?biāo)準(zhǔn)客戶接待順序以電話接聽順序?yàn)闇?zhǔn)。（非購房目的之來訪者不屬輪排范圍）對(duì)先來電后來訪之客戶的判不以來訪客戶能否準(zhǔn)確指定電話接聽人員為標(biāo)準(zhǔn)。成交客戶有爭(zhēng)議一律以來人登記總表之先后登記時(shí)刻為判不標(biāo)準(zhǔn)。有意記錄假的客戶信息或?qū)蛻粜畔㈦[匿不報(bào)者予以勸退處理并扣發(fā)成交客戶之獎(jiǎng)金。正常休息的售樓人員，在休息期間如有原屬客戶成交（以當(dāng)天收定、簽合同為準(zhǔn)）則提成分配為客戶原屬之售樓人員分得五成，代接成交之售樓人員分得五成。雙方另有協(xié)商除外。對(duì)有爭(zhēng)議之客戶，來人登記總表無記錄。成交獎(jiǎng)金打入售樓現(xiàn)場(chǎng)之公積金，專門情況報(bào)專案裁決。急于成交而向客戶透漏或暗示以往客戶成交底價(jià)者，視情況免發(fā)該客戶之成交獎(jiǎng)金。情節(jié)嚴(yán)峻者予以勸退處理。對(duì)客戶權(quán)屬有爭(zhēng)議，雙方不得在案場(chǎng)爭(zhēng)吵，違者禁止接待客戶一周并記大過一次。雙方可于下班后協(xié)商解決或報(bào)專案裁決。對(duì)來訪客戶之質(zhì)量好壞，接待人員不得選擇或拒絕接待更不能冷語相加，否則禁止接待客戶一周或記大過處理。現(xiàn)場(chǎng)專案有權(quán)視實(shí)際情況對(duì)上述規(guī)定做以調(diào)整。售樓人員行為舉止站姿軀干：挺胸、收腹、緊臀，頸項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下頜。面部：微笑，目視前方。四肢：兩臂自然下垂，右手握于左手上面置于腹前。女性雙腳并攏，男士腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。2、坐姿眼睛直視前方，用余光凝視座位。輕步走到座位正面，輕輕落座，幸免扭臀尋座或動(dòng)作太大引起椅子亂動(dòng)及發(fā)出聲響。當(dāng)客人到訪時(shí)，應(yīng)該放下手中情況站起來相迎，當(dāng)客人就座后自己方可坐下。帶領(lǐng)客戶入座時(shí)，先主動(dòng)幫客戶帶座，需將面對(duì)控臺(tái)之座位留給自己。造訪生客時(shí)，坐落在座椅前1/3處。造訪熟客時(shí)，可坐在座椅的2/3處不得靠倚椅背。女士落座時(shí)，應(yīng)用兩手將裙子向前微攏，以免坐皺或顯出不雅。聽人講話時(shí)，上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者，用柔和的目光凝視對(duì)方，依照談話的內(nèi)容確定凝視時(shí)刻長短和眼部神情。不可東張西望或顯得心不在焉，對(duì)客戶講的話不可面無表情的傾聽?wèi)?yīng)不住的點(diǎn)頭以表示自己在注意聽對(duì)方講話。兩手平放在兩腿間或洽談桌前，不要托腮、玩弄任何物品或搞其他小動(dòng)作。兩腿自然平放，不得翹二郎腿，男士兩腳間可容一拳，女士兩腿應(yīng)并攏，腳不要踏拍地板或亂動(dòng)。從座位上站起動(dòng)作要輕，幸免引起座椅傾倒或出現(xiàn)響聲，一般從座椅左側(cè)站起。離位時(shí)應(yīng)將座椅輕輕抬起至原位，再輕輕落下，忌推或拖椅。3、動(dòng)姿行走時(shí)步伐要適中，女士多用小步，切記大步流星，嚴(yán)禁奔馳，也不可腳擦著地板走。行走時(shí)上身保持站姿標(biāo)準(zhǔn)，大腿動(dòng)作幅度要小，要緊以向前彈出小腿帶出步伐，忌諱挺髖扭臀等不雅動(dòng)作，也不要在行走時(shí)出現(xiàn)明顯的八字腳。走廊、樓梯等公共通道職員應(yīng)靠左而行，不宜在走廊中間大搖大擺。幾人同行時(shí)，不要并排走，以免阻礙客人或他人通行。如確需并排走時(shí)，并排不要超過三人，并隨時(shí)注意主動(dòng)為他人讓路，不可搶行。在任何地點(diǎn)遇到客人，都要主動(dòng)讓路，不可搶行。在單人通行的門口，不可兩人擠出擠進(jìn)。遇到客人或同事應(yīng)主動(dòng)退后并微笑做出手勢(shì)“您先請(qǐng)”在走廊行走時(shí)，一般不要隨便超過前行的客人，如需超過，首先應(yīng)先講聲“對(duì)不起”，待客人閃開時(shí)講聲“感謝”，再輕輕穿過。和客人、同事對(duì)面擦過時(shí)，應(yīng)主動(dòng)側(cè)身、并點(diǎn)頭問好。給客人做向?qū)r(shí)，要走在客人前兩步遠(yuǎn)的一側(cè)，以便隨時(shí)向客人解講和照顧客人。行走時(shí)不得哼歌曲、吹口哨和跺腳。工作時(shí)不得扭捏作態(tài)，做怪臉、吐舌、瞬間、照鏡子、涂口紅等，不得將任何物品夾于腋下。上班時(shí)刻不得在營業(yè)場(chǎng)所吸煙或吃東西。注意“三輕”，即講話輕、走路輕、操作輕。社交場(chǎng)合或與專門客人見面時(shí)，可行禮表示尊敬，行禮約二十度，頭與上身一同前曲，男性雙手自然下垂，女性雙手在腹前合攏，右手置于左手上。行禮完畢要用熱情、友好的柔和目光凝視客人。4、交談與人交談時(shí)，首先應(yīng)保持衣裝整潔。交談時(shí)，用柔和的目光凝視對(duì)方，面帶微笑，并通過輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的主題內(nèi)容。站立或落座時(shí)，應(yīng)保持正確站姿或座姿，切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉胸前或擺弄其他物品。他人講話時(shí)不可整理服裝、撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、挖鼻孔、搔癢、敲桌子等，要做到修飾避人。嚴(yán)禁大聲講笑或手舞足蹈。在客人講話時(shí)不要經(jīng)?？幢?。三人交談時(shí)要使用三人都聽的明白的語言。不要模仿他人語言、語調(diào)或手勢(shì)及表情。在他人后面行走時(shí)，不要發(fā)出詭秘的笑聲，以免產(chǎn)生誤會(huì)。講話時(shí)，“請(qǐng)”“您”“感謝”“對(duì)不起”“不用客氣”等禮貌用語要經(jīng)常使用，不準(zhǔn)講粗言穢語或使用蔑視性、侮辱性語言，不開過分的玩笑。不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人，不得與客人爭(zhēng)辯，更不同意舉止魯莽和語言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么興奮都必須保持平復(fù)。稱呼客人時(shí)，要多稱呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏時(shí)，要用“這位先生”或“這位小姐或女士”。幾人在場(chǎng)，在與對(duì)話者談話時(shí)涉及在場(chǎng)的其他人時(shí)，不能用“他”指他人，應(yīng)呼其名或“某先生”或“某女士、小姐不管何時(shí)從客戶手中接過任何物品，都要講“感謝”，對(duì)客人造成任何不便都要講“對(duì)不起”。將證件等遞還給客人時(shí)應(yīng)予以致謝，不得將證件一聲不吭的扔給客人或扔在桌上?？腿酥v“感謝”時(shí)，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無反應(yīng)。任何時(shí)候招呼他人均不能用“喂”對(duì)客人的問題不能回答“不明白”，的確不清晰的情況，要先請(qǐng)客人稍候，再代客詢問知情人士或請(qǐng)客人直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系。不得用手指或筆桿為客人指示方向，應(yīng)用統(tǒng)一的手勢(shì)即手掌來表示。在服務(wù)或打電話時(shí)，如有其他客人，應(yīng)用點(diǎn)頭和眼神示意歡迎、請(qǐng)稍候，并盡快結(jié)束手頭工作，不得無所表示而冷落客人。如確有急事或接電話而需離開客人時(shí)，必需講“對(duì)不起，請(qǐng)稍候”，并盡快處理完畢?；仡^再次面對(duì)客人時(shí)，要講“對(duì)不起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。假如要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人在與不人談話時(shí)，不可湊前旁聽，如有急事需立即與客人講時(shí)，應(yīng)趨前講“對(duì)不起，打攪一下能夠嗎？我有急事要與這位先生商量”，如蒙客人點(diǎn)頭承諾，應(yīng)表示感謝。談話中要咳嗦或打噴嚏時(shí)，應(yīng)講“對(duì)不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時(shí)盡可能用手帕或紙巾遮住?？腿藖淼焦緯r(shí)應(yīng)講“歡迎參觀”，送客時(shí)應(yīng)講“請(qǐng)慢走或歡迎您下次光臨”講話時(shí)聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢(shì)，音量要適中。所有電話務(wù)必在三聲之內(nèi)接答。接電話時(shí)先問好，后報(bào)項(xiàng)目名稱，要把愉快的聲音傳達(dá)給來電者。通話時(shí)，手旁必須預(yù)備好紙和筆，記錄下對(duì)方所講的要點(diǎn)，對(duì)方講完時(shí)應(yīng)簡(jiǎn)單復(fù)述一遍以確認(rèn)。通話時(shí)，若中途需要與人交談，要講“對(duì)不起”，并請(qǐng)對(duì)方稍候，同時(shí)用手捂住送話筒，方可與人交談。當(dāng)客人在電話中問詢時(shí)，不僅要禮貌的回答，而且應(yīng)盡量幸免使用“也許”“可能”“大概”之類語音不清的回答。如遇到自己不清晰而又無法查清的應(yīng)回答“對(duì)不起先生，目前還沒有這方面的資料”。如碰到與客人通話過程中需較長時(shí)刻查詢資料時(shí)，應(yīng)不時(shí)向?qū)Ψ街v聲“正在查找，請(qǐng)您在稍等一會(huì)”。通話完畢，要禮貌道不，如“再見”“感謝您”并請(qǐng)對(duì)方先掛機(jī)?？腿嘶蛲孪嗷ソ徽剷r(shí)，不可隨便插話，專門時(shí)必須先講“對(duì)不起，打攪您”對(duì)客人疑難問題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分關(guān)懷，并熱情的詢問，不應(yīng)以工作忙為借口而草率應(yīng)付?？腿颂岢鲞^分要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火、指責(zé)或批判客人，也不得不理睬客人，任何時(shí)候都應(yīng)不失風(fēng)度，并平復(fù)妥善的處理。售樓職員作程序區(qū)域樓市狀況的整理競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手樓盤的差不多情況（優(yōu)劣勢(shì)分析）自身樓盤資料的整理（要達(dá)到了如指掌的程度）文件和表格的建立整理本樓盤吸引買家的優(yōu)越點(diǎn)整理自身樓盤劣勢(shì)之應(yīng)對(duì)措施事先預(yù)備應(yīng)對(duì)客戶刁難問題的答案了解工程進(jìn)度收集客戶信息——篩選客戶——訪問客戶接待來訪客戶——介紹樓盤情況——找出客戶問題——解答客戶問題——帶客戶參觀樣板間及現(xiàn)場(chǎng)——發(fā)覺問題——解答問題——初步探尋購買意向?yàn)榭蛻舳壬矶ㄔ熨I房個(gè)案（計(jì)算房價(jià)、稅費(fèi)等）記錄與客戶的談話過程建立客戶檔案信息反饋上級(jí)電話跟蹤客戶（登門訪問客戶）回頭客戶接待簽定認(rèn)購書交納預(yù)定樓款（補(bǔ)足款催繳）約定時(shí)刻簽定正式合同售后服務(wù)，發(fā)揮老客戶雪球效應(yīng)信息再反饋綜合分析售樓處接待流程描述一、前期預(yù)備工作熟悉區(qū)域樓市概況，自身樓盤及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況。熟悉及理解本樓盤的銷售資料，確立銷售信心。熟悉售樓處及各部門的職責(zé)分工，準(zhǔn)守現(xiàn)場(chǎng)治理及公司的規(guī)章制度。銷售資料及銷售工具的預(yù)備。例如：資料夾、計(jì)算器、名片、筆、工裝等。筆應(yīng)放在資料夾或衣兜內(nèi)，不得掛在脖子上。調(diào)整情緒、以飽滿的精神狀態(tài)投入工作。二、接待規(guī)范站立迎客引客?？匆娍腿俗呓鼤r(shí)，售樓員立即手夾預(yù)備好的資料近門側(cè)而立，面含微笑的為客戶開門并對(duì)客戶講“歡迎參觀”之后將客戶引致沙盤模型前。在引導(dǎo)客戶時(shí)，售樓人員應(yīng)在外圍帶動(dòng)，同時(shí)其他售樓人員及時(shí)補(bǔ)位，凝視外圍情況。三、介紹樓盤差不多情況模型介紹介紹項(xiàng)目外圍情況，客戶所在的位子，方向方位、樓盤位置、樓盤配套、路名、附近建筑物、附近配套設(shè)施、公交網(wǎng)絡(luò)等，先后順序可自由安排。差不多要素介紹小區(qū)占地規(guī)模、總建筑面積、進(jìn)展商、建筑商、園林設(shè)計(jì)、綠化率、容積率、面積、戶型、總戶數(shù)、建筑結(jié)構(gòu)、建筑風(fēng)格、開發(fā)商以往業(yè)績、特價(jià)單位、物業(yè)治理、園區(qū)景觀、會(huì)所等配套設(shè)施、智能化系統(tǒng)等。適時(shí)機(jī)詢問客戶需求，了解客戶的方法參觀樣板間及毛坯房進(jìn)入工地的以后環(huán)境描述。注意了解樣板間的家具配置及優(yōu)劣勢(shì)。積存家裝經(jīng)驗(yàn)向客戶建議室內(nèi)區(qū)割方法。對(duì)每個(gè)戶型做以研究，找出優(yōu)缺點(diǎn)。樓盤實(shí)地介紹向客戶介紹樓盤的景觀所在，針對(duì)購房者的喜好結(jié)合景觀作詳細(xì)描述。如園區(qū)有施工則應(yīng)帶齊安全帽，一定保證工地現(xiàn)場(chǎng)的安全。5、在介紹過程中應(yīng)幸免我問你答的形式，應(yīng)在交談中引導(dǎo)客戶發(fā)覺本樓盤的優(yōu)點(diǎn)并緊密注意客戶對(duì)樓盤的興趣所在，針對(duì)客戶的關(guān)注點(diǎn)作進(jìn)一步解講。在講解過程中注意拉近與客戶的陌生感。四、洽談、計(jì)價(jià)洽談推介——詢問銷控——計(jì)價(jià)——求助專案——促進(jìn)成交帶客戶至洽談區(qū)入座。推介具體單元、房號(hào)。座位安排盡量使客戶背對(duì)門讓自己面向控臺(tái)或側(cè)向控臺(tái)，同時(shí)其他售樓員配合添茶，注意營造氣氛在介紹完畢后，售樓員應(yīng)對(duì)客戶的需求有一個(gè)體的了解，這時(shí)售樓員應(yīng)注意，在有主力單位推介的情況下，售樓員應(yīng)盡力推動(dòng)主力單位的銷售，如客戶對(duì)推介單位不敢興趣，再轉(zhuǎn)移至正常洽談上來。依照客戶需要重點(diǎn)假設(shè)并推介1-2個(gè)單元推舉付款方式，計(jì)算購房稅費(fèi)及其他費(fèi)用確定客戶誠意針對(duì)有誠意的客戶需求單元配合銷控問答并給控臺(tái)提示性詢問關(guān)鍵時(shí)刻請(qǐng)專案促進(jìn)成交，售樓人員作以引見。例：這位是某某經(jīng)理，要緊負(fù)責(zé)我們的銷售工作、、、、、、對(duì)專案講：這位是我的客戶某某先生，現(xiàn)在在某某單位任職某某先生是專門有誠意來我們這看房的，我已幫他推介了某某號(hào)樓，現(xiàn)在某某先生對(duì)其他方面都專門中意，要緊問題是、、、、、、注意吹捧。從而進(jìn)入談判時(shí)期。五、成交 交臨時(shí)定金——營造成交氣氛——補(bǔ)足定金——簽定合同——跟進(jìn)已購客戶。當(dāng)顧客表示中意有購買欲望，應(yīng)不失時(shí)機(jī)的促進(jìn)成交，可讓其交納少量的定金并添寫定金單據(jù)。提醒欲簽合同的客戶要事先預(yù)備所需證件等資料，并將鈔票款預(yù)備妥當(dāng)。為客戶解釋合同內(nèi)容并帶客戶去財(cái)務(wù)部交款。手續(xù)完畢，售樓人員應(yīng)向客戶表示祝賀，全體現(xiàn)場(chǎng)人員應(yīng)配合造勢(shì)。客戶需再考慮時(shí)，應(yīng)明確其考慮的真正目的及問題，再試探利用技巧逼其下定?？蛻粼诮患{定金后，售樓員要及時(shí)提醒客戶下一次交款的時(shí)刻、金額及地點(diǎn)等。來客留電、登記有的客戶不愿留下電話，售樓員可講“某某先生或小姐，請(qǐng)留下您的電話，假如公司有其他的優(yōu)惠或訊息，我能夠通知您”?；颉澳衬诚壬蛐〗?，苦惱您留個(gè)電話，我公司只是例行做個(gè)來訪登記”送客在顧客堅(jiān)持要考慮并表達(dá)出要離開的意愿時(shí)，售樓員應(yīng)送客至門外，并熱情道不。（再次追蹤時(shí)應(yīng)先回想此次的接待情況并預(yù)備幾個(gè)適當(dāng)?shù)恼T因）判不客戶購買誠意一、口頭信號(hào)顧客的問題轉(zhuǎn)向房子的細(xì)節(jié)詳細(xì)了解售后服務(wù)對(duì)銷售員的介紹表示積極的贊揚(yáng)與確信詢問優(yōu)惠程度對(duì)目前的居住條件不滿打探交房的時(shí)刻可否提早接過售樓員的介紹提出反問且問的專門細(xì)致對(duì)房子提出某些疑義。二、表情語言信號(hào)顧客的面部表情從冷漠、懷疑、深沉變?yōu)樽匀淮蠓健㈦S和、親切。眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)由慢變快、眼睛發(fā)亮而有神采。從若有所思轉(zhuǎn)向明朗輕松。嘴唇開始抿緊，大概在品位、權(quán)衡什么。三、姿態(tài)語言信號(hào)顧客姿態(tài)由前傾轉(zhuǎn)為后仰，軀體和語言都顯得專門輕松。出現(xiàn)放松姿態(tài)，軀體后仰，擦臉攏發(fā)或其他舒展動(dòng)作。拿起訂購書類細(xì)看。開始認(rèn)真觀看戶型或沙盤靠近銷售人員，拿出煙來讓對(duì)方抽以示友好。進(jìn)入閑聊。突然用手輕敲桌子或軀體某部分，以關(guān)心自己集中思路，最后定奪。其它判定方法隨身攜帶本樓盤廣告反復(fù)觀看比較所選戶型對(duì)結(jié)構(gòu)及裝潢設(shè)計(jì)的建議特不關(guān)注。應(yīng)付款方式及折扣反復(fù)探究提出的問題相當(dāng)瑣碎且沒有提出明顯專業(yè)性問題對(duì)樓盤或某套戶型特不性能不斷重復(fù)特不問鄰居是做什么的不斷提到朋友房子如何如何爽快的填寫客戶登記表主動(dòng)索要卡片，告知方便接聽電話的時(shí)刻與客戶溝通的注意事項(xiàng)以客戶的講話節(jié)奏與其交談多稱呼其名字換位考慮我們代替我多些微笑，產(chǎn)生共鳴注意傾聽，忌插嘴打斷客戶講話時(shí)時(shí)不忘贊揚(yáng)簡(jiǎn)單拉拉家常勿濫用專業(yè)術(shù)語多提問，從中抓住客戶需求點(diǎn)打補(bǔ)丁正確推銷的差不多策略使客戶認(rèn)同自己的建議，而不是講服客戶。要謹(jǐn)記這一點(diǎn)。操縱洽談的方向。洞察客戶的潛在需求恰當(dāng)?shù)闹圃旒僭O(shè)利用視覺煽動(dòng)客戶，制造饑餓感。樓盤銷售確實(shí)是不斷排除障礙的過程，找出問題點(diǎn)并解決它。掌握可能買主的敏感問題要讓客戶感到自己非同小可在洽談中要引導(dǎo)客戶講出自己關(guān)注的問題點(diǎn)。盡可能使客戶回到售樓處來，進(jìn)而視情況逼定。收據(jù)、認(rèn)購書收據(jù)、認(rèn)購書統(tǒng)一到專案處