企業(yè)管理與信息流

企業(yè)管理與信息流企業(yè)管理與信息流企業(yè)管理與信息流xxx公司企業(yè)管理與信息流文件編號(hào)：文件日期：修訂次數(shù)：第1.0次更改批準(zhǔn)審核制定方案設(shè)計(jì)，管理制度企業(yè)管理與信息流期末復(fù)習(xí)第一章企業(yè)生產(chǎn)與信息流第一節(jié)生產(chǎn)管理與信息流1．生產(chǎn)管理2．生產(chǎn)管理信息化生產(chǎn)系統(tǒng)示意圖一生產(chǎn)管理企業(yè)的經(jīng)營(yíng)過(guò)程就是：投入→生產(chǎn)產(chǎn)品→銷(xiāo)售產(chǎn)品→實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)產(chǎn)品：定位、研發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)討論:生產(chǎn)過(guò)程(工業(yè)/商業(yè)/服務(wù)/知識(shí)/娛樂(lè))相關(guān)知識(shí):生產(chǎn):是通過(guò)勞動(dòng),把資源轉(zhuǎn)化為能滿足人們某些需求的產(chǎn)品的過(guò)程。生產(chǎn)過(guò)程：企業(yè)生產(chǎn)包含基本生產(chǎn)、輔助生產(chǎn)、生產(chǎn)技術(shù)準(zhǔn)備和生產(chǎn)服務(wù)等各種生產(chǎn)活動(dòng)協(xié)調(diào)配合的運(yùn)行過(guò)程。核心是產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程，即從原材料投入生產(chǎn)開(kāi)始，經(jīng)過(guò)一系列的加工，直到成品制造出來(lái)為止的全部過(guò)程。生產(chǎn)能力：企業(yè)在一定的技術(shù)生產(chǎn)條件下，在一定的時(shí)期內(nèi)（通常為1年），全部生產(chǎn)性固定資產(chǎn)所能生產(chǎn)某種產(chǎn)品的最大數(shù)量。比如：設(shè)計(jì)能力、查定能力、計(jì)劃能力。設(shè)計(jì)能力是企業(yè)在設(shè)計(jì)任務(wù)書(shū)和技術(shù)文件中所規(guī)定的、在正常條件下應(yīng)達(dá)到的生產(chǎn)能力。查定能力是指經(jīng)過(guò)技術(shù)改造或革新，原有設(shè)計(jì)能力發(fā)生實(shí)際變化，進(jìn)行重新調(diào)查和核定后的生產(chǎn)能力。計(jì)劃能力，又稱(chēng)現(xiàn)實(shí)能力，指在計(jì)劃年度內(nèi)，依據(jù)現(xiàn)有的生產(chǎn)技術(shù)組織條件以及年度內(nèi)能夠?qū)崿F(xiàn)的技術(shù)組織措施而實(shí)際能夠達(dá)到的生產(chǎn)能力。生產(chǎn)管理：對(duì)生產(chǎn)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、運(yùn)行與維護(hù)過(guò)程的管理，包括對(duì)生產(chǎn)活動(dòng)進(jìn)行計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)與控制。目標(biāo)是高效、低耗、靈活、準(zhǔn)時(shí)地生產(chǎn)合格產(chǎn)品或提供滿意服務(wù)。生產(chǎn)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)包括產(chǎn)品的選擇和設(shè)計(jì)、生產(chǎn)設(shè)施的定點(diǎn)選擇、生產(chǎn)設(shè)施布置和工作設(shè)計(jì)等。生產(chǎn)系統(tǒng)的運(yùn)行，是在現(xiàn)行的生產(chǎn)系統(tǒng)中，如何適應(yīng)市場(chǎng)的變化，按用戶(hù)的需求，生產(chǎn)合格產(chǎn)品和提供滿意服務(wù)。生產(chǎn)過(guò)程組織：對(duì)生產(chǎn)過(guò)程中的勞動(dòng)者、勞動(dòng)工具、勞動(dòng)對(duì)象以及生產(chǎn)過(guò)程的各個(gè)環(huán)節(jié)、階段、工序的合理安排，使之在空間上銜接，時(shí)間上緊密配合，形成一個(gè)協(xié)調(diào)的產(chǎn)品生產(chǎn)系統(tǒng)。生產(chǎn)過(guò)程組織形式：（1）流水生產(chǎn)線指勞動(dòng)對(duì)象按照一定的工藝過(guò)程，順序地、一件一件地通過(guò)各個(gè)工作地，并統(tǒng)一的生產(chǎn)速度和路線，完成工序作業(yè)的生產(chǎn)過(guò)程組織形式。（2）成組技術(shù)、成組加工單元成組技術(shù)是以工件的相似性和工件類(lèi)型分布的穩(wěn)定性、規(guī)律性為基礎(chǔ)，對(duì)其進(jìn)行分類(lèi)、歸并成組并進(jìn)行制作，以提高加工的批量成組加工單元，是使用成組技術(shù)，以“組”為對(duì)象，按照對(duì)象專(zhuān)業(yè)化布局的方式，在一個(gè)生產(chǎn)單元內(nèi)配備不同類(lèi)型的加工設(shè)備，完成一組或幾組工件的全部工藝的生產(chǎn)組織。生產(chǎn)計(jì)劃：（1）內(nèi)容1）做好編制生產(chǎn)計(jì)劃的準(zhǔn)備工作A生產(chǎn)預(yù)測(cè)B核定生產(chǎn)能力2）確定生產(chǎn)計(jì)劃指標(biāo)3）安排產(chǎn)品的生產(chǎn)進(jìn)度（2）層次1）綜合計(jì)劃：對(duì)企業(yè)未來(lái)較長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)資源和需求之間平衡所做的概略性的設(shè)想，是根據(jù)企業(yè)所擁有的生產(chǎn)能力和市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)對(duì)企業(yè)未來(lái)產(chǎn)出內(nèi)容、產(chǎn)出量、勞動(dòng)率水平、庫(kù)存物資等問(wèn)題所做出的決策性描述。2）主生產(chǎn)計(jì)劃：確定每一具體的最終產(chǎn)品在每一具體時(shí)間段內(nèi)的生產(chǎn)數(shù)量。3）物料需求計(jì)劃：制訂原材料、零件、部件等的生產(chǎn)采購(gòu)計(jì)劃，保證主生產(chǎn)計(jì)劃所規(guī)定的最終產(chǎn)品所需的全部物料以及其他資源的供應(yīng)。生產(chǎn)作業(yè)計(jì)劃：是生產(chǎn)計(jì)劃的具體執(zhí)行計(jì)劃。把生產(chǎn)計(jì)劃中規(guī)定的月度生產(chǎn)任務(wù)具體分配到各車(chē)間、工段、班組以及每個(gè)工作地和個(gè)人，規(guī)定他們?cè)谠?、旬、周、日以及輪班和小時(shí)內(nèi)的具體生產(chǎn)任務(wù)，并按日歷順序安排生產(chǎn)進(jìn)度。以上關(guān)于企業(yè)生產(chǎn)的概念，是對(duì)生產(chǎn)過(guò)程和生產(chǎn)管理的內(nèi)容的概略了解。做企業(yè)是非常實(shí)在、具體的事情。案例：海爾的生產(chǎn)管理（日清日高等）洋快餐與中餐企業(yè)的比較二生產(chǎn)管理信息化案例:蛋雞規(guī)?；B(yǎng)殖場(chǎng)生產(chǎn)管理系統(tǒng)1、新型生產(chǎn)方式生產(chǎn)自動(dòng)化。比如，在制造業(yè)中從單機(jī)的自動(dòng)檢測(cè)與自動(dòng)控制到計(jì)算機(jī)輔助設(shè)計(jì)（CAD）、計(jì)算機(jī)輔助生產(chǎn)準(zhǔn)備（CAP）、計(jì)算機(jī)輔助制造（CAM）；在流程工業(yè)中從巡回檢測(cè)、常規(guī)控制系統(tǒng)到集散控制系統(tǒng)（DCS）；數(shù)控機(jī)床的應(yīng)用、自動(dòng)化控制、智能儀表、單片機(jī)的運(yùn)用等。2、信息化生產(chǎn)管理模式（1）MRP物料需求計(jì)劃（MaterialRequirementsPlanning），是一種企業(yè)管理軟件，實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)的庫(kù)存和生產(chǎn)的有效管理。物料需求計(jì)劃是一種以計(jì)算機(jī)為基礎(chǔ)的生產(chǎn)計(jì)劃與控制系統(tǒng)，它根據(jù)總生產(chǎn)進(jìn)度計(jì)劃中規(guī)定的最終產(chǎn)品的交貨日期，編制所構(gòu)成最終產(chǎn)品的裝配件、部件、零件的生產(chǎn)進(jìn)度計(jì)劃、對(duì)外的采購(gòu)計(jì)劃、對(duì)內(nèi)的生產(chǎn)計(jì)劃。它可以用來(lái)計(jì)算物料需求量和需求時(shí)間,從而降低庫(kù)存量。物料需求計(jì)劃是以物料計(jì)劃人員或存貨管理人員為核心的物料需求計(jì)劃體系，它的涵蓋范圍僅僅為物料管理這一塊。（2）MRPⅡMRPII即制造資源計(jì)劃。它的基礎(chǔ)--MRP即物料需求計(jì)劃的思想早在20世紀(jì)40~50年代就已產(chǎn)生，只是到了60~70年代，隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)的發(fā)展才逐步走向應(yīng)用。70年代未，一些企業(yè)提出，希望MRP系統(tǒng)能同時(shí)反映財(cái)務(wù)信息，如，產(chǎn)品銷(xiāo)售計(jì)劃用金額來(lái)表示，說(shuō)明銷(xiāo)售收入；對(duì)物料以貨幣計(jì)價(jià)，以計(jì)算成本，方便訂價(jià)；采購(gòu)計(jì)劃以金額來(lái)表示，以用以預(yù)算；庫(kù)存以金額表示，以反映庫(kù)存資金占用情況，此外，貨幣信息還必須符合企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，滿足銷(xiāo)售和利潤(rùn)要求，就是說(shuō)，在系統(tǒng)的執(zhí)行過(guò)程中，要反映出發(fā)生的成本，又把企業(yè)的經(jīng)營(yíng)規(guī)劃和銷(xiāo)售與生產(chǎn)規(guī)劃作為系統(tǒng)的宏觀層。這樣MRP進(jìn)一步發(fā)展，將經(jīng)營(yíng)，財(cái)務(wù)與生產(chǎn)管理子系統(tǒng)相結(jié)合，形成了制造資源計(jì)劃即MRPII。由于MRPII將經(jīng)營(yíng)、財(cái)務(wù)與生產(chǎn)系統(tǒng)相結(jié)合，涵蓋了進(jìn)行生產(chǎn)制造活動(dòng)的設(shè)備、物料、資金等多種資源，并且有模擬功能，因此，它不僅能對(duì)生產(chǎn)過(guò)程進(jìn)行有效的管理和控制，還能對(duì)整個(gè)企業(yè)計(jì)劃的經(jīng)濟(jì)效益進(jìn)行模擬，這對(duì)輔助企業(yè)高級(jí)管理人員進(jìn)行決策有重大意義。現(xiàn)代的MRPII系統(tǒng)完善于20世紀(jì)80年代，一般分為生產(chǎn)控制（計(jì)劃、制造），物流管理、（分銷(xiāo)、采購(gòu)、庫(kù)存管理）、財(cái)務(wù)管理（帳務(wù)、成本、資金）三大子系統(tǒng)。生產(chǎn)控制子系統(tǒng)將按照預(yù)測(cè)的銷(xiāo)售前景，并考慮銷(xiāo)售單的實(shí)際情況來(lái)編制生產(chǎn)大綱；再按主生產(chǎn)計(jì)劃的排程，編制物料需求計(jì)劃，據(jù)此采購(gòu)原材料等并安排部件生產(chǎn)，以期在制品、原材料及成品控制在最優(yōu)水平上。MRPII是主要運(yùn)用于制造業(yè)企業(yè)的先進(jìn)的管理思想與信息系統(tǒng)，是根據(jù)企業(yè)管理的需要而生產(chǎn)發(fā)展起來(lái)的，其管理模式適合于制造業(yè)企業(yè)的一般管理要求。（3）企業(yè)資源計(jì)劃（EnterpriseResourcePlanning）運(yùn)用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)將企業(yè)內(nèi)外的所有信息匯集、整合為一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)并將企業(yè)內(nèi)部各個(gè)單位與該數(shù)據(jù)庫(kù)連接起來(lái)，方便各個(gè)單位查詢(xún)、交流信息并根據(jù)這些信息做出決策和進(jìn)行合作。ERP是對(duì)MRPⅡ的超越,從本質(zhì)上看,ERP仍然是以MRPⅡ?yàn)楹诵?但在功能和技術(shù)上卻超越了傳統(tǒng)的MRPⅡ,它是以顧客驅(qū)動(dòng)的、基于時(shí)間的、面向整個(gè)供應(yīng)鏈管理的企業(yè)資源計(jì)劃。第二節(jié)物流管理與信息流企業(yè)流:人流.物流.資金流.信息流1．物流管理的知識(shí)2．物流管理信息化一、物流管理的知識(shí)物流是指商品在生產(chǎn)、流通、服務(wù)過(guò)程中所發(fā)生的時(shí)間空間變化，通過(guò)物流活動(dòng)，可以創(chuàng)造物質(zhì)資料的時(shí)間價(jià)值和場(chǎng)所價(jià)值，最有效地完成資源配置。分解、舉例說(shuō)明(交通運(yùn)輸.倉(cāng)儲(chǔ)等)物流管理科學(xué)的興起：是近一二十年以來(lái)在國(guó)外興起的一門(mén)新學(xué)科，它是管理科學(xué)的新的重要分支。隨著生產(chǎn)技術(shù)和管理技術(shù)的提高，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，人們逐漸發(fā)現(xiàn)，企業(yè)在降低生產(chǎn)成本方面的競(jìng)爭(zhēng)似乎已經(jīng)走到了盡頭，產(chǎn)品質(zhì)量的好壞也僅僅是一個(gè)企業(yè)能否進(jìn)入市場(chǎng)參加競(jìng)爭(zhēng)的敲門(mén)磚。這時(shí)，競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)開(kāi)始從生產(chǎn)領(lǐng)域轉(zhuǎn)向非生產(chǎn)領(lǐng)域，轉(zhuǎn)向過(guò)去那些分散、孤立的，被視為輔助環(huán)節(jié)而不被重視的，諸如運(yùn)輸、存儲(chǔ)、包裝、裝卸、流通加工等物流活動(dòng)領(lǐng)域。人們開(kāi)始研究如何在這些領(lǐng)域里降低物流成本，提高服務(wù)質(zhì)量,創(chuàng)造“第三個(gè)利潤(rùn)源泉”。物流管理從此從企業(yè)傳統(tǒng)的生產(chǎn)和銷(xiāo)售活動(dòng)中分離出來(lái)，成為獨(dú)立的研究領(lǐng)域和學(xué)科范圍。物流管理科學(xué)的誕生使得原來(lái)在經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中處于潛隱狀態(tài)的物流系統(tǒng)顯現(xiàn)出來(lái)。背景：在西方國(guó)家，引起現(xiàn)代物流管理科學(xué)不斷發(fā)展和完善，有以下幾個(gè)直接的技術(shù)、經(jīng)濟(jì)和政策上的原因：(1)由于產(chǎn)品越來(lái)越趨向多品種、小批量生產(chǎn)，產(chǎn)品的多樣性和小批量化決定了配送的復(fù)雜化；(2)制造業(yè)和營(yíng)銷(xiāo)業(yè)中JIT、快速響應(yīng)、連續(xù)補(bǔ)貨等技術(shù)的采用，引進(jìn)了以時(shí)間為基本條件的物流服務(wù)，要求人們做到在庫(kù)存、運(yùn)輸和生產(chǎn)、銷(xiāo)售之間進(jìn)行嚴(yán)格控制與協(xié)調(diào)，以使存貨量能夠降低到最低限度，改變傳統(tǒng)上依賴(lài)于安全庫(kù)存的物流戰(zhàn)略；(3)計(jì)算機(jī)技術(shù)和信息技術(shù)的發(fā)展，有力地推動(dòng)了現(xiàn)代物流的發(fā)展。(4)發(fā)達(dá)國(guó)家在運(yùn)輸領(lǐng)域廣泛采取的“放松管制”政策,使運(yùn)輸市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)空前激烈，以客戶(hù)服務(wù)為中心的物流創(chuàng)新層出不窮。物流管理的內(nèi)容包括三個(gè)方面的內(nèi)容：①對(duì)物流活動(dòng)諸要素的管理，包括運(yùn)輸、儲(chǔ)存等環(huán)節(jié)的管理；②對(duì)物流系統(tǒng)諸要素的管理，即對(duì)其中人、財(cái)、物、設(shè)備、方法和信息等六大要素的管理；③對(duì)物流活動(dòng)中具體職能的管理，主要包括物流計(jì)劃、質(zhì)量、技術(shù)、經(jīng)濟(jì)等職能的管理等。物流五要素：是指評(píng)價(jià)物流體系的五個(gè)主要要素，它們是：品質(zhì)、數(shù)量、時(shí)間、地點(diǎn)和價(jià)格。品質(zhì)是指物流過(guò)程中，物料的品質(zhì)保持不變；數(shù)量是指符合經(jīng)濟(jì)性的數(shù)量要求和運(yùn)輸活動(dòng)中往返運(yùn)輸載重盡可能滿載等；時(shí)間是指以合理費(fèi)用及時(shí)送達(dá)為原則做到的快速；地點(diǎn)是指選擇合理的集運(yùn)地及倉(cāng)庫(kù)，避免兩次無(wú)效運(yùn)輸及多次轉(zhuǎn)運(yùn)；價(jià)格是指在保證質(zhì)量及滿足時(shí)間要求的前提下盡可能降低物流費(fèi)用。物流管理的目的：把合適的產(chǎn)品以合適的數(shù)量和合適的價(jià)格在合適的時(shí)間和合適的地點(diǎn)提供給客戶(hù)物流管理的層次：物流管理的發(fā)展經(jīng)歷了配送管理、物流管理和供應(yīng)鏈管理3個(gè)層次。物流管理起源于第二次世界大戰(zhàn)中軍隊(duì)輸送物資裝備所發(fā)展出來(lái)的儲(chǔ)運(yùn)模式和技術(shù)，在戰(zhàn)后這些技術(shù)被廣泛應(yīng)用于工業(yè)界。當(dāng)時(shí)的物流管理主要針對(duì)企業(yè)的配送部分，即在成品生產(chǎn)出來(lái)后，如何快速而高效地經(jīng)過(guò)配送中心把產(chǎn)品送達(dá)客戶(hù)，并盡可能維持最低的庫(kù)存量。準(zhǔn)確地說(shuō)，這個(gè)階段物流管理并未真正出現(xiàn)，有的只是運(yùn)輸管理、倉(cāng)儲(chǔ)管理和庫(kù)存管理?，F(xiàn)代意義上的物流管理出現(xiàn)在20世紀(jì)80年代。人們發(fā)現(xiàn)利用跨職能的流程管理的方式去觀察、分析和解決企業(yè)經(jīng)營(yíng)中的問(wèn)題非常有效。比如運(yùn)輸部作為一個(gè)獨(dú)立的職能部門(mén)，總是想方設(shè)法降低其運(yùn)輸成本，但若其因此而將一筆必須加快的訂單交付海運(yùn)而不是空運(yùn)，這雖然省下了運(yùn)費(fèi)，卻失去了客戶(hù)，導(dǎo)致整體的失利。所以傳統(tǒng)的垂直職能管理已不適應(yīng)現(xiàn)代大規(guī)模工業(yè)化生產(chǎn)，而橫向的物流管理卻可以綜合管理每一個(gè)流程上的不同職能，以取得整體最優(yōu)化的協(xié)同作用。在這個(gè)階段，物流管理的范圍擴(kuò)展到除運(yùn)輸外的需求預(yù)測(cè)、采購(gòu)、生產(chǎn)計(jì)劃、存貨管理、配送與客戶(hù)服務(wù)等，以系統(tǒng)化管理企業(yè)的運(yùn)作，達(dá)到整體效益的最大化。一個(gè)典型的制造企業(yè)，其需求預(yù)測(cè)、原材料采購(gòu)和運(yùn)輸環(huán)節(jié)通常叫做進(jìn)向物流，原材料在工廠內(nèi)部工序間的流通環(huán)節(jié)叫做生產(chǎn)物流，而配送與客戶(hù)服務(wù)環(huán)節(jié)叫做出向物流。物流管理的關(guān)鍵則是系統(tǒng)管理從原材料、在制品到成品的整個(gè)流程，以保證在最低的存貨條件下，物料暢通的買(mǎi)進(jìn)、運(yùn)入、加工、運(yùn)出并交付到客戶(hù)手中。20世紀(jì)90年代，進(jìn)入供應(yīng)鏈管理階段。隨著全球一體化的進(jìn)程，企業(yè)分工越來(lái)越細(xì)化。各大生產(chǎn)企業(yè)紛紛外包零部件生產(chǎn)，把低技術(shù)、勞動(dòng)密集型的零部件轉(zhuǎn)移到人工最廉價(jià)的國(guó)家去生產(chǎn)。以美國(guó)的通用、福特、戴姆勒-克萊斯勒三大車(chē)廠為例，一輛車(chē)上的幾千個(gè)零部件可能產(chǎn)自十幾個(gè)不同的國(guó)家，幾百個(gè)不同的供應(yīng)商。這樣一種生產(chǎn)模式給物流管理提出了新課題：如何在維持最低庫(kù)存量的前提下，保證所有零部件能夠按時(shí)、按質(zhì)、按量，以最低的成本供應(yīng)給裝配廠，并將成品車(chē)運(yùn)送到每一個(gè)分銷(xiāo)商。這已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出一個(gè)企業(yè)的管理范圍，它要求與各級(jí)供應(yīng)商、分銷(xiāo)商建立緊密的合作伙伴關(guān)系，共享信息，精確配合，集成跨企業(yè)供應(yīng)鏈上的關(guān)鍵商業(yè)流程，才能保證整個(gè)流程的暢通。只有實(shí)施有效的供應(yīng)鏈管理，才能達(dá)到同一供應(yīng)鏈上企業(yè)間協(xié)同作用的最大化。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已從企業(yè)與企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)化到供應(yīng)鏈與供應(yīng)鏈的競(jìng)爭(zhēng)。

二、物流管理信息化現(xiàn)代物流成為了計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)、機(jī)電控制技術(shù)、管理學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)等綜合性研究應(yīng)用領(lǐng)域。物流管理強(qiáng)調(diào)運(yùn)用系統(tǒng)方法解決問(wèn)題?，F(xiàn)代物流通常被認(rèn)為是由運(yùn)輸、存儲(chǔ)、包裝、裝卸、流通加工、配送和信息諸環(huán)節(jié)構(gòu)成。系統(tǒng)方法就是利用現(xiàn)代管理方法和現(xiàn)代技術(shù)，使各個(gè)環(huán)節(jié)共享總體信息，把所有環(huán)節(jié)作為一個(gè)一體化的系統(tǒng)來(lái)進(jìn)行組織和管理，以使系統(tǒng)能夠在盡可能低的總成本條件下，提供有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的客戶(hù)服務(wù)。物流管理高度依賴(lài)對(duì)大量數(shù)據(jù)、信息的分析和處理。計(jì)算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展為物流系統(tǒng)提供了一個(gè)分析問(wèn)題、處理事務(wù)、進(jìn)行評(píng)估和決策的支持處理系統(tǒng)。條形碼技術(shù)、EDI、衛(wèi)星通訊技術(shù)等信息技術(shù)在物流作業(yè)中廣泛采用，大大提高了物流服務(wù)的水平和物流過(guò)程的透明度。物流管理信息化案例：（1）海爾(生產(chǎn)企業(yè))（2）蘇寧(流通企業(yè))第三節(jié)質(zhì)量管理與信息流1．質(zhì)量管理的知識(shí)2．質(zhì)量管理信息化建設(shè)一、質(zhì)量管理的知識(shí)2、質(zhì)量管理的知識(shí)質(zhì)量：反映實(shí)體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和。產(chǎn)品質(zhì)量：反映產(chǎn)品或服務(wù)滿足規(guī)定或潛在需要的特性，包括性能、壽命、可靠性、安全性和經(jīng)濟(jì)性。工作質(zhì)量：指與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的工作對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量的保證程度。質(zhì)量管理：指導(dǎo)和控制某組織與質(zhì)量有關(guān)的彼此協(xié)調(diào)的活動(dòng)。質(zhì)量管理的發(fā)展階段：（1）質(zhì)量檢驗(yàn)階段只限于質(zhì)量的檢驗(yàn)，主要起把關(guān)作用。管理特點(diǎn)：有人專(zhuān)職制定標(biāo)準(zhǔn)，有人負(fù)責(zé)生產(chǎn)制造，有人專(zhuān)職進(jìn)行檢驗(yàn)。（2）統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段管理特點(diǎn)：利用數(shù)理統(tǒng)計(jì)的原理在生產(chǎn)工序中開(kāi)展工序質(zhì)量控制，預(yù)防產(chǎn)生不合格并檢驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量。（3）全面質(zhì)量管理階段20世紀(jì)60年代，美國(guó)工程師費(fèi)根堡姆提出了全面質(zhì)量管理理論。強(qiáng)調(diào)運(yùn)用系統(tǒng)的管理，全面而綜合地研究質(zhì)量產(chǎn)生的全過(guò)程，重視人的因素，強(qiáng)調(diào)企業(yè)全員參與。全面質(zhì)量管理：（1）概念是一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。（2）特點(diǎn)全部門(mén)管理；全人員管理；全過(guò)程管理；全方法管理。PDCA循環(huán)—全面質(zhì)量管理的工作方式P：計(jì)劃階段。通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查，用戶(hù)訪問(wèn)，了解用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的要求，確定企業(yè)的質(zhì)量政策、目標(biāo)、計(jì)劃，并制定出達(dá)到目標(biāo)的對(duì)策，包括對(duì)策方法、進(jìn)度要求、負(fù)責(zé)部門(mén)和人員。D：執(zhí)行階段。按照預(yù)定計(jì)劃與措施，各部門(mén)和有關(guān)人員分頭實(shí)施。C：檢查階段。在執(zhí)行過(guò)程中或執(zhí)行后，檢查執(zhí)行情況是否符合預(yù)計(jì)計(jì)劃的效果。A：處理階段。根據(jù)檢查結(jié)果總結(jié)，分類(lèi)處理：把成功的經(jīng)驗(yàn)肯定下來(lái)，形成標(biāo)準(zhǔn)；對(duì)于失敗的教訓(xùn)加以總結(jié)整理采取措施，防止再次發(fā)生；對(duì)于沒(méi)解決的問(wèn)題，轉(zhuǎn)入下個(gè)PDCA循環(huán)。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的意義與構(gòu)成ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織于1987年制訂，后經(jīng)不斷修改完善而成的系列標(biāo)準(zhǔn)?，F(xiàn)已有90多個(gè)國(guó)家和地區(qū)將此標(biāo)準(zhǔn)等同轉(zhuǎn)化為國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。我國(guó)等同采用ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)是GB／T19000族標(biāo)準(zhǔn)。該標(biāo)準(zhǔn)是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織承認(rèn)的中文標(biāo)準(zhǔn)。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)并不是產(chǎn)品的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，而是針對(duì)企業(yè)的組織管理結(jié)構(gòu)、人員和技術(shù)能力、各項(xiàng)規(guī)章制度和技術(shù)文件、內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制等一系列體現(xiàn)企業(yè)保證產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量的管理措施的標(biāo)準(zhǔn)。具體地講，ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)就是在四個(gè)方面規(guī)范質(zhì)量管理：

1、機(jī)構(gòu)：標(biāo)準(zhǔn)明確規(guī)定了為保證產(chǎn)品質(zhì)量而必須建立的管理機(jī)構(gòu)及其職責(zé)權(quán)限。

2、程序：企業(yè)組織產(chǎn)品生產(chǎn)必須制定規(guī)章制度、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量手冊(cè)、質(zhì)量體系操作檢查程序，并使之文件化、檔案化。3、過(guò)程：質(zhì)量控制是對(duì)生產(chǎn)的全部過(guò)程加以控制，是面的控制，不是點(diǎn)的控制。從根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研確定產(chǎn)品、設(shè)計(jì)產(chǎn)品、采購(gòu)原料，到生產(chǎn)檢驗(yàn)、包裝、儲(chǔ)運(yùn)，其全過(guò)程按程序要求控制質(zhì)量。并要求過(guò)程具有標(biāo)識(shí)性、監(jiān)督性、可追溯性。

4、總結(jié)：不斷地總結(jié)、評(píng)價(jià)質(zhì)量體系，不斷地改進(jìn)質(zhì)量體系，使質(zhì)量管理呈螺旋式上升。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是一個(gè)大的標(biāo)準(zhǔn)家族，標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量較多，而且還在發(fā)展之中。我們把它分為術(shù)語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)、主體標(biāo)準(zhǔn)和支持性標(biāo)準(zhǔn)3大類(lèi)。一、術(shù)語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)

ISO8402-1994《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證術(shù)語(yǔ)》ISO8402-1994包括67年術(shù)語(yǔ)，共分為4大類(lèi)：基本術(shù)語(yǔ)（13個(gè)）、與質(zhì)量有關(guān)的術(shù)語(yǔ)（16個(gè)）、與工具和方法有關(guān)的術(shù)語(yǔ)（19個(gè)）等。該標(biāo)準(zhǔn)可用于質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定和使用，以及國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的相互交流和理解。二、主體標(biāo)準(zhǔn)

主體標(biāo)準(zhǔn)分為3大類(lèi)，即質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)的指南性標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)量保證模式標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素標(biāo)準(zhǔn)。本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了質(zhì)量體系具體要素，用于供方在最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)階段保證符合規(guī)定要求。三、支持性標(biāo)準(zhǔn)

1．ISO/DIS10005-1994《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素質(zhì)量計(jì)劃指南》。質(zhì)量計(jì)劃是指針對(duì)特定的產(chǎn)品、項(xiàng)目或合同，規(guī)定專(zhuān)門(mén)的質(zhì)量措施、資源和活動(dòng)的順序的文件。本標(biāo)準(zhǔn)為供方和顧客在制訂、評(píng)審、認(rèn)可和修訂質(zhì)量計(jì)劃提供指南。2．ISO/CD10006-1992《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素項(xiàng)目管理的質(zhì)量管理指南》。項(xiàng)目是指滿足以下5個(gè)條件的事物：授權(quán)于一個(gè)人負(fù)責(zé)；規(guī)定一個(gè)具體的目標(biāo)；由一個(gè)團(tuán)組完成；在一個(gè)確定的時(shí)間前結(jié)束；結(jié)束后可得到一套完整的文件資料。該標(biāo)準(zhǔn)為組織在項(xiàng)目執(zhí)行過(guò)程中的質(zhì)量管理提供指南。3．ISO/DIS10007-1994《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素第7部分技術(shù)狀態(tài)管理指南》。

技術(shù)狀態(tài)是指技術(shù)文件中規(guī)定的，并在產(chǎn)品中達(dá)到的功能特性與物理特性。

該標(biāo)準(zhǔn)適應(yīng)于為支持產(chǎn)品從方案、設(shè)計(jì)、研制、生產(chǎn)、采購(gòu)、安裝、使用和維護(hù)到處置的所有工程項(xiàng)目。標(biāo)準(zhǔn)要求根據(jù)工程的項(xiàng)目規(guī)模、復(fù)雜程度和工作性質(zhì)的不同。對(duì)技術(shù)狀態(tài)管理的應(yīng)用進(jìn)行剪裁，以適應(yīng)具體工程項(xiàng)目的要求。

4．ISO/WD10008-1994《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素質(zhì)量管理原理及其應(yīng)用指南》。本標(biāo)準(zhǔn)提供對(duì)質(zhì)量管理原理的解釋?zhuān)约俺掷m(xù)實(shí)施該標(biāo)準(zhǔn)可獲得的結(jié)果。5．ISO《質(zhì)量體系審核指南審核》。質(zhì)量審核是實(shí)現(xiàn)組織的一個(gè)重要手段。

6．ISO《質(zhì)量體系審核指南質(zhì)量體系審核員的評(píng)定準(zhǔn)則》。該標(biāo)準(zhǔn)提供了判定審核員候選人是否符合準(zhǔn)則及持續(xù)符合準(zhǔn)則的方法，同時(shí)適用于按照ISO10011-1選擇從事質(zhì)量量體系審核的審核員。

7．ISO《質(zhì)量體系審核指南審核工作的管理》。適用于在按照ISO10011-1進(jìn)行審核時(shí)，確定和保持審核工作的管理職能。8．ISO《測(cè)量設(shè)備的質(zhì)量保證要求測(cè)量設(shè)備的計(jì)量確認(rèn)體系》。標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了供方測(cè)量設(shè)備確認(rèn)體系的主要要素。

標(biāo)準(zhǔn)主要涉及測(cè)量設(shè)備的計(jì)量確認(rèn)體系的建立、保持、監(jiān)督及其特點(diǎn)。標(biāo)準(zhǔn)適用于：

——測(cè)試實(shí)驗(yàn)室，包括提供校準(zhǔn)服務(wù)的實(shí)驗(yàn)室，含按照ISO/IEC25號(hào)指南建立質(zhì)量體系的實(shí)驗(yàn)室；

——在質(zhì)量體系中規(guī)定要用測(cè)量結(jié)果來(lái)證實(shí)其產(chǎn)品或服務(wù)是否滿足規(guī)定要求的供方。

——需要用測(cè)量結(jié)果來(lái)證實(shí)是否滿足規(guī)定要求的其他組織。

9．ISO/DIS《測(cè)量設(shè)備的質(zhì)量保證要求測(cè)量過(guò)程控制》。

該標(biāo)準(zhǔn)包括質(zhì)量保證要求，明確提出供方可以使用的測(cè)量過(guò)程控制體系的特點(diǎn)，適用于那些為了證明符合規(guī)范要求而進(jìn)行的測(cè)量過(guò)程，以及可能影響測(cè)量結(jié)果但在ISO10010-1中沒(méi)有包括的因素。10．ISO/DIS10013-1993《質(zhì)量手冊(cè)編寫(xiě)指南》。

質(zhì)量手冊(cè)是指闡明一個(gè)組織的質(zhì)量方針并描述其質(zhì)量體系的文件。該標(biāo)準(zhǔn)提供了質(zhì)量手冊(cè)的編制和控制指南，可根據(jù)使用者的具體需要對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容加以剪裁。本標(biāo)準(zhǔn)還可用于編制ISO9000族以外在有關(guān)質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量手冊(cè)。11．ISO/CD10014-1993《全面質(zhì)量管理經(jīng)濟(jì)效果指南》。

該指南的目的是使人們理解并運(yùn)用全面質(zhì)量管理來(lái)提高組織的業(yè)績(jī)，擴(kuò)展了降低成本概念。該指南適用于所有“盈利的”和“非盈利的”提供產(chǎn)品的組織，對(duì)負(fù)責(zé)確定和實(shí)現(xiàn)客觀要求的人員提供指南。

12．ISO/CD10015-1994《教育和培訓(xùn)指南》。

ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定供方應(yīng)制定并保持書(shū)面的培訓(xùn)程序，該標(biāo)準(zhǔn)對(duì)供方進(jìn)行的質(zhì)量教育和培訓(xùn)提供指南。

13．ISO/WD10016-1994《檢驗(yàn)和試驗(yàn)記錄》。

ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)要求供方建立并保持表明產(chǎn)品已經(jīng)檢驗(yàn)和/或試驗(yàn)的記錄，該標(biāo)準(zhǔn)對(duì)供方的檢驗(yàn)和試驗(yàn)記錄提供指南。

上面介紹了ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的3大部分，其中主體標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量保證這兩類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的核心，所有其他標(biāo)準(zhǔn)都是因各種需要圍繞這兩類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)而編寫(xiě)的。二、質(zhì)量管理信息化通過(guò)建立質(zhì)量管理信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)信息化的質(zhì)量管理。第二章企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)與信息流第一節(jié)營(yíng)銷(xiāo)策略與信息流1．營(yíng)銷(xiāo)管理知識(shí)2．營(yíng)銷(xiāo)管理信息化一、營(yíng)銷(xiāo)管理知識(shí)：市場(chǎng)細(xì)分：按照消費(fèi)者欲望與需求的差異性把一個(gè)總體市場(chǎng)劃分為若干個(gè)具有共同特征的子市場(chǎng)的過(guò)程。目標(biāo)市場(chǎng)：企業(yè)決定要進(jìn)入的細(xì)分市場(chǎng)，或打算滿足的具有某一需求的顧客群體。市場(chǎng)定位：企業(yè)根據(jù)目標(biāo)市場(chǎng)上同類(lèi)產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)情況，針對(duì)顧客對(duì)該類(lèi)產(chǎn)品某些特征或?qū)傩缘闹匾暢潭?，為本企業(yè)產(chǎn)品塑造強(qiáng)有力的、與眾不同的鮮明個(gè)性，并將其形象生動(dòng)地傳遞給顧客，求得顧客認(rèn)同。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略：企業(yè)為滿足市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的需要，綜合運(yùn)用各種可能的營(yíng)銷(xiāo)策略和手段，組合成一個(gè)系統(tǒng)化的整體策略，是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合。經(jīng)典營(yíng)銷(xiāo)策略：4Ps(產(chǎn)品策略、定價(jià)策略、渠道策略、促銷(xiāo)策略)6Ps：+公共關(guān)系組合、政治力量組合4Cs：顧客需求與愿望、消費(fèi)者的支付能力、方便消費(fèi)者、與消費(fèi)者的溝通8P&8C組合要素：即產(chǎn)品-顧客(product-customer’sneed)、價(jià)格-成本(price-cost)、渠道-便利(place-convenience)、促銷(xiāo)-溝通(promotion-communication)、人員-滿意(people-contentment)、過(guò)程-連貫(process-consistency)、有形展示-可信度(physicalevidence-credibility)和合作-協(xié)同(partnership-coordination)二、營(yíng)銷(xiāo)管理信息化1、營(yíng)銷(xiāo)信息（1）內(nèi)部報(bào)告也就是內(nèi)部會(huì)計(jì)系統(tǒng)，是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理者經(jīng)常使用的最基本的信息系統(tǒng)。主要功能是向營(yíng)銷(xiāo)管理人員及時(shí)提供有關(guān)訂貨數(shù)量、銷(xiāo)售額、產(chǎn)品成本、存貨水平、現(xiàn)金余額、應(yīng)收帳款、應(yīng)付帳款等各種反映企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況的信息。（2）營(yíng)銷(xiāo)情報(bào)是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理人員用以獲得日常的有關(guān)企業(yè)外部環(huán)境發(fā)展趨勢(shì)的恰當(dāng)信息的一整套程序和來(lái)源。任務(wù)是利用各種方法收集、偵察和提供企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境最新發(fā)展的信息。（3）營(yíng)銷(xiāo)調(diào)研系統(tǒng)客觀地識(shí)別、收集、分析和傳遞有關(guān)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)各方面的信息，提出與企業(yè)所面臨的特定的營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題有關(guān)的研究報(bào)告，以幫助營(yíng)銷(xiāo)管理者制定有效的營(yíng)銷(xiāo)決策。（4）營(yíng)銷(xiāo)分析通過(guò)對(duì)復(fù)雜現(xiàn)象的統(tǒng)一分析，建立數(shù)學(xué)模型，幫助營(yíng)銷(xiāo)管理人員分析復(fù)雜的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題，做出最佳的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)決策。2、營(yíng)銷(xiāo)信息化（1）進(jìn)銷(xiāo)存軟件（2）電子商務(wù)（3）客戶(hù)關(guān)系管理（4）協(xié)同商務(wù)（CollaborativeCommerce）根據(jù)國(guó)際權(quán)威信息咨詢(xún)機(jī)構(gòu)Gartnergroup的觀點(diǎn)：信息技術(shù)的應(yīng)用與發(fā)展分為三個(gè)階段：1995年以前，可以說(shuō)是IT應(yīng)用的第一階段，這期間IT的應(yīng)用，主要是以ERP為代表的單個(gè)企業(yè)內(nèi)部的應(yīng)用。1995年至今，由于因特網(wǎng)的問(wèn)世和普及，E-Commerce成為了信息技術(shù)的主流應(yīng)用。在21世紀(jì)第一個(gè)五年中，發(fā)達(dá)國(guó)家的IT主流應(yīng)用是協(xié)同商務(wù)。協(xié)同商務(wù)是一種允許企業(yè)內(nèi)部、企業(yè)與其業(yè)務(wù)伙伴之間或者貿(mào)易社區(qū)（TradingCommunity）的參與者之間協(xié)同交互的基于Internet技術(shù)的新型商務(wù)模式，是企業(yè)信息化發(fā)展的高級(jí)形式。貿(mào)易社區(qū)可以由一個(gè)行業(yè)、行業(yè)分支或者一個(gè)供應(yīng)鏈組成。2000年摩根斯坦利（MorganStanley）、IDC（InternationalDataCorporation）以及普華永道(Pricewaterhouse)等國(guó)際著名咨詢(xún)公司紛紛發(fā)表協(xié)同商務(wù)的研究報(bào)告，隨后IBM、SAP、Oracle、HP等從事電子商務(wù)的世界主要IT廠商都陸續(xù)推出有關(guān)協(xié)同商務(wù)的解決方案。(5)移動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)第二節(jié)電子商務(wù)1．電子商務(wù)概念2．電子商務(wù)模式3．電子商務(wù)系統(tǒng)一、電子商務(wù)概念電子商務(wù)源于英文ELECTRONICCOMMERCE，簡(jiǎn)寫(xiě)為EC。顧名思義，其內(nèi)容包含兩個(gè)方面，一是電子方式，二是商貿(mào)活動(dòng)。電子商務(wù)指的是利用簡(jiǎn)單、快捷、低成本的電子通訊方式，買(mǎi)賣(mài)雙方不謀面地進(jìn)行各種商貿(mào)活動(dòng)。電子商務(wù)可以通過(guò)多種電子通訊方式來(lái)完成。簡(jiǎn)單的，比如你通過(guò)打電話或發(fā)傳真的方式來(lái)與客戶(hù)進(jìn)行商貿(mào)活動(dòng)，似乎也可以稱(chēng)作為電子商務(wù)；但是，現(xiàn)在人們所探討的電子商務(wù)主要是以EDI（電子數(shù)據(jù)交換）和INTERNET來(lái)完成的。尤其是隨著INTERNET技術(shù)的日益成熟，電子商務(wù)真正的發(fā)展將是建立在INTERNET技術(shù)上的。所以也有人把電子商務(wù)簡(jiǎn)稱(chēng)為IC（INTERNETCOMMERCE）。從貿(mào)易活動(dòng)的角度分析，電子商務(wù)可以在多個(gè)環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)，由此也可以將電子商務(wù)分為兩個(gè)層次，較低層次的電子商務(wù)如電子商情、電子貿(mào)易、電子合同等；最完整的也是最高級(jí)的電子商務(wù)應(yīng)該是利用INTENET網(wǎng)絡(luò)能夠進(jìn)行全部的貿(mào)易活動(dòng)，即在網(wǎng)上將信息流、商流、資金流和部分的物流完整地實(shí)現(xiàn)，也就是說(shuō)，你可以從尋找客戶(hù)開(kāi)始，一直到洽談、訂貨、在線付（收）款、開(kāi)據(jù)電子發(fā)票以至到電子報(bào)關(guān)、電子納稅等通過(guò)INTERNET一氣呵成。要實(shí)現(xiàn)完整的電子商務(wù)還會(huì)涉及到很多方面，除了買(mǎi)家、賣(mài)家外，還要有銀行或金融機(jī)構(gòu)、政府機(jī)構(gòu)、認(rèn)證機(jī)構(gòu)、配送中心等機(jī)構(gòu)的加入才行。由于參與電子商務(wù)中的各方在物理上是互不謀面的，因此整個(gè)電子商務(wù)過(guò)程并不是物理世界商務(wù)活動(dòng)的翻版，網(wǎng)上銀行、在線電子支付等條件和數(shù)據(jù)加密、電子簽名等技術(shù)在電子商務(wù)中發(fā)揮著重要的不可或缺的作用。二、電子商務(wù)的模式總的來(lái)說(shuō)，正如大家所熟知的那樣，電子商務(wù)可以分為企業(yè)(Business)對(duì)終端客戶(hù)（Customer）的電子商務(wù)（即B2C）和企業(yè)對(duì)企業(yè)的電子商務(wù)（B2B）兩種主要模式。B2C是從企業(yè)到終端客戶(hù)（包括個(gè)人消費(fèi)者和組織消費(fèi)者）的業(yè)務(wù)模式。是通過(guò)電子化、信息化的手段，尤其是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)把本企業(yè)或其它企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)不經(jīng)任何渠道，直接傳遞給消費(fèi)者的新型商務(wù)模式。B2C模式的一種最為大家所熟悉的實(shí)現(xiàn)形式就是新興的專(zhuān)門(mén)做電子商務(wù)的網(wǎng)站。其中有網(wǎng)上商店、網(wǎng)上書(shū)屋、網(wǎng)上售票等等，甚至還有一些什么都做，什么都賣(mài)的電子商務(wù)網(wǎng)站，人們戲稱(chēng)為“千貨公司”的。但無(wú)論怎樣，這些新型模式企業(yè)的出現(xiàn)，使人們足不出戶(hù)，通過(guò)因特網(wǎng)，就可以購(gòu)買(mǎi)商品或享受咨訊服務(wù)。亞馬遜公司可以說(shuō)是最具代表性的一例。亞馬遜最初是一家通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)售賣(mài)圖書(shū)的網(wǎng)上書(shū)店，就在幾乎誰(shuí)都沒(méi)有搞清它的店面在哪里的時(shí)候，它在短短的兩年間一舉超過(guò)無(wú)數(shù)成名已久的百年老店而成為世界上最大的書(shū)店，其市值更是遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了售書(shū)業(yè)務(wù)的本身。通過(guò)亞馬遜的WEB網(wǎng)站，用戶(hù)在購(gòu)書(shū)時(shí)可以享受到很大的便利，比如要在100萬(wàn)種書(shū)中查找一本書(shū)，傳統(tǒng)的方法可能要跑上幾個(gè)書(shū)店，花費(fèi)很多的時(shí)間，但在亞馬遜，用戶(hù)可以通過(guò)檢索功能，只需點(diǎn)擊幾下鼠標(biāo)，不久就會(huì)有人把想要的書(shū)送到家里了。亞馬遜另一個(gè)吸引人的方面是提供了很多的增值服務(wù)，包括提供了眾多的書(shū)籍評(píng)論和介紹。而在傳統(tǒng)銷(xiāo)售方式下，這些增值服務(wù)會(huì)變得非常昂貴。在“成功”地將自己發(fā)展成超越傳統(tǒng)書(shū)店的世界最大規(guī)模書(shū)店之后，今天亞馬遜的業(yè)務(wù)已擴(kuò)展到音像制品、軟件、各類(lèi)日用消費(fèi)品等多個(gè)領(lǐng)域，成為美國(guó)、也是全世界最大的電子商務(wù)網(wǎng)站公司。但它的這個(gè)“成功”現(xiàn)在還是劃引號(hào)的，人們質(zhì)疑它在建立起自己的規(guī)模和客戶(hù)群的同時(shí)，給投資人所留下的巨額虧損。人們?cè)诜此紒嗰R遜的虧損原因時(shí)意識(shí)到，也許不應(yīng)該將建立起電子商務(wù)時(shí)代B2C的任務(wù)全都寄托于這些白手起家的網(wǎng)站上，傳統(tǒng)行業(yè)自覺(jué)的互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)革命也許會(huì)更經(jīng)濟(jì)，更實(shí)惠，也更必要，不至于給投資人、給股民帶去那么多的壓力和擔(dān)憂。也許，只有當(dāng)這兩股力量都齊齊奔向同一個(gè)山頂時(shí)，這樣的電子商務(wù)世界才更精彩，真正的電子商務(wù)時(shí)代也才會(huì)更快一些到來(lái)。傳統(tǒng)企業(yè)成功向互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)轉(zhuǎn)型最成功的例子是DELL，DELL一開(kāi)始還只是一家通過(guò)電話直銷(xiāo)電腦的公司，盡管也很成功，但當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)革命開(kāi)始之時(shí)，它毫不猶豫地選擇了把握機(jī)遇，將自己的全部業(yè)務(wù)搬到了網(wǎng)上去，并按照互聯(lián)網(wǎng)的要求來(lái)對(duì)自己原有的組織和流程進(jìn)行梳理，開(kāi)發(fā)了包括銷(xiāo)售、生產(chǎn)、采購(gòu)、服務(wù)全過(guò)程的電子商務(wù)系統(tǒng)，并充分利用了互聯(lián)網(wǎng)手段，為用戶(hù)提供個(gè)性化定制和配送服務(wù)，大大提高了客戶(hù)的滿意度，奇跡般地保持了多年50%以上的增長(zhǎng)。討論：兩種B2C電子商務(wù)網(wǎng)站的比較由網(wǎng)站起家的B2C較難發(fā)展起自有品牌的產(chǎn)品、實(shí)業(yè)，因此它們更象是一個(gè)百貨商店，當(dāng)然與百貨商店最不同的就是百貨店是用戶(hù)上門(mén)的，而B(niǎo)2C網(wǎng)站是送貨上門(mén)的，而由傳統(tǒng)企業(yè)改造而來(lái)的B2C更可能象是一個(gè)專(zhuān)賣(mài)店，專(zhuān)營(yíng)自己品牌的產(chǎn)品，與傳統(tǒng)專(zhuān)賣(mài)店不同的是：這里用戶(hù)和廠商互動(dòng)性更強(qiáng)，可以量身定做，同時(shí)由于省去了建物理店的開(kāi)銷(xiāo)，成本可能會(huì)降低。B2B企業(yè)與企業(yè)之間的業(yè)務(wù)模式被稱(chēng)作B2B，電子商務(wù)B2B的內(nèi)涵是企業(yè)通過(guò)內(nèi)部信息系統(tǒng)平臺(tái)和外部網(wǎng)站將面向上游的供應(yīng)商的采購(gòu)業(yè)務(wù)和下游代理商的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)都有機(jī)地聯(lián)系在一起，從而降低彼此之間的交易成本，提高滿意度。實(shí)際上面向企業(yè)間交易的B2B，無(wú)論在交易額和交易領(lǐng)域的覆蓋上，其規(guī)模比起B(yǎng)2C來(lái)都更為可觀，其對(duì)于電子商務(wù)發(fā)展的意義也更加深遠(yuǎn)。與B2C相似，B2B在企業(yè)間的應(yīng)用也有兩種主要實(shí)現(xiàn)形式。B2B的一種實(shí)現(xiàn)是其在傳統(tǒng)企業(yè)中的應(yīng)用。一些傳統(tǒng)企業(yè)的實(shí)質(zhì)性業(yè)務(wù)，正在逐步向B2B轉(zhuǎn)變，更多地以WEB方式來(lái)傳遞信息和實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上訂單，但物流方式就和以前沒(méi)什么變化，依然是供應(yīng)商到本企業(yè)，本企業(yè)再到代理商或最終客戶(hù)。以通用汽車(chē)為例，通用汽車(chē)建立了一個(gè)B2B電子商務(wù)網(wǎng)站——TradeXchange，計(jì)劃在今年年底之間，將其每年高達(dá)870億美元的采購(gòu)業(yè)務(wù)完全通過(guò)該網(wǎng)站進(jìn)行。并且這個(gè)網(wǎng)站不僅滿足通用自身的采購(gòu)業(yè)務(wù)，其30000多家供應(yīng)商也將在這一系統(tǒng)上進(jìn)行交易，它將對(duì)通過(guò)TradeXchange進(jìn)行的電子商務(wù)交易收取1%的的手續(xù)費(fèi)，專(zhuān)家們估計(jì)這將為通用汽車(chē)帶來(lái)每年50億美元的收入。B2B的第二種實(shí)現(xiàn)方式并不是為自身企業(yè)的采購(gòu)或銷(xiāo)售服務(wù)的，它自身可能不生產(chǎn)任何產(chǎn)品，但它通過(guò)建立統(tǒng)一的基于WEB的信息平臺(tái)，為某一類(lèi)或某幾類(lèi)的企業(yè)采購(gòu)或銷(xiāo)售牽線搭橋，此時(shí)物流的方式就和上一類(lèi)有很大不同了，它是由供應(yīng)商直接到代理商。因此它沒(méi)有廠房，甚至沒(méi)有庫(kù)房，而只是通過(guò)信息系統(tǒng)來(lái)調(diào)配、組織供貨與銷(xiāo)售，并提供一些增值性服務(wù)，從而獲得傭金或增值性服務(wù)收入。三、電子商務(wù)系統(tǒng)1、電子商務(wù)的層次初級(jí)層次——建立易于實(shí)施的可操作系統(tǒng)

初級(jí)層次是指企業(yè)開(kāi)始在傳統(tǒng)商務(wù)活動(dòng)中的一部分引入計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)信息處理與交換，代替企業(yè)內(nèi)部或?qū)ν獠糠謧鹘y(tǒng)的信息儲(chǔ)存和傳遞方式。例如，企業(yè)建立內(nèi)部電腦網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行信息共享和一般商務(wù)資料的儲(chǔ)存和處理（如建立企業(yè)自己的內(nèi)聯(lián)網(wǎng)Intranets）；通過(guò)國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)傳輸電子郵件；在國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)上建立網(wǎng)頁(yè)，宣傳企業(yè)形象等。在初級(jí)層次，企業(yè)雖然利用了電腦網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行了信息處理和信息交換，但所做的一切并未構(gòu)成交易成立的有效條件，或者并未構(gòu)成商務(wù)合同履行的一部分。企業(yè)實(shí)施初級(jí)層次的電子商務(wù)投資成本低，易操作。這一層次的電子商務(wù)并不涉及復(fù)雜的技術(shù)問(wèn)題和法律問(wèn)題。中級(jí)層次——維系牢固的商業(yè)鏈

中級(jí)層次是指企業(yè)利用電腦網(wǎng)絡(luò)的信息傳遞部分地代替了某些合同成立的有效條件，或者構(gòu)成履行商務(wù)合同的部分義務(wù)。例如，企業(yè)實(shí)施網(wǎng)上在線式交易系統(tǒng)，網(wǎng)上有償信息的提供，貿(mào)易伙伴之間約定文件或單據(jù)的傳輸?shù)?。在某種程度上，中級(jí)層次的電子商務(wù)是使企業(yè)走上建立外聯(lián)網(wǎng)（Extranets）的道路。在中級(jí)層次，企業(yè)實(shí)施電子商務(wù)的程度有所加深，雖然有些電腦網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)傳輸?shù)男畔⒉⒉皇謴?fù)雜，操作程序也一般，但是，它還需要不同程度的人工干預(yù)，如在線銷(xiāo)售環(huán)節(jié)與產(chǎn)品供應(yīng)不能有效銜接，仍需要部分傳統(tǒng)方式的操作。特別是，電子商務(wù)的操作要涉及交易成立的實(shí)質(zhì)條件，或已構(gòu)成商務(wù)合同履行的一部分。因此，這一層次的電子商務(wù)就要涉及一些復(fù)雜的技術(shù)問(wèn)題（如安全）和法律問(wèn)題（如法律有效性）等。這一層次電子商務(wù)的實(shí)施需要社會(huì)各界相互配合，特別是政府機(jī)構(gòu)和商業(yè)團(tuán)體應(yīng)該為電子商務(wù)創(chuàng)造良好的發(fā)展環(huán)境。這一層的電子商務(wù)是世界各國(guó)近期主要發(fā)展的目標(biāo)。高級(jí)層次——實(shí)現(xiàn)全方位的數(shù)字自動(dòng)化高級(jí)層次是電子商務(wù)發(fā)展的理想階段。它是將企業(yè)商務(wù)活動(dòng)的全部程序用電腦網(wǎng)絡(luò)的信息處理和信息傳輸所代替，最大程度消除了人工干預(yù)。在企業(yè)內(nèi)部和企業(yè)之間，從交易的達(dá)成，到產(chǎn)品的生產(chǎn)、原材料供應(yīng)、貿(mào)易伙伴之間單據(jù)的傳輸，貨款的清算，產(chǎn)品提供的服務(wù)等均實(shí)現(xiàn)了一體化的電腦網(wǎng)絡(luò)信息傳輸和信息處理。一筆交易所涉及到的信息是由相關(guān)人員一次性錄入，并得到電腦網(wǎng)絡(luò)的自動(dòng)處理后，按照交易的流程自動(dòng)生成適應(yīng)內(nèi)部或與外部交流的相關(guān)單據(jù)或文件。高級(jí)層次是將商業(yè)機(jī)構(gòu)對(duì)消費(fèi)者的電子商務(wù)與商業(yè)機(jī)構(gòu)對(duì)商業(yè)機(jī)構(gòu)，甚至商業(yè)機(jī)構(gòu)對(duì)行政機(jī)構(gòu)的電子商務(wù)有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)最大程度的內(nèi)部辦公自動(dòng)化和外部交易的電子化聯(lián)接。這一層次電子商務(wù)的實(shí)現(xiàn)將有賴(lài)于全社會(huì)對(duì)電子商務(wù)的認(rèn)同，以及電子商務(wù)環(huán)境的改善。2、電子商務(wù)整體解決方案現(xiàn)代電子商務(wù)技術(shù)已經(jīng)集中于網(wǎng)絡(luò)商店的建立和運(yùn)作。網(wǎng)絡(luò)商店和真實(shí)商店在部門(mén)結(jié)構(gòu)和功能上沒(méi)有區(qū)別，不同點(diǎn)在于其實(shí)現(xiàn)這些功能和結(jié)構(gòu)的方法以及商務(wù)運(yùn)作的方式。網(wǎng)絡(luò)商店從前臺(tái)看是一種特殊的WEB服務(wù)器?，F(xiàn)代WEB網(wǎng)站的多媒體支持和良好的交互性功能成為建立這種虛擬商店的基礎(chǔ)，使得顧客可以象在真實(shí)的超級(jí)市場(chǎng)一樣推著購(gòu)物車(chē)挑選商品，并最后在付款臺(tái)結(jié)帳。這就構(gòu)成網(wǎng)上商店軟件的三大支柱：商品目錄、顧客購(gòu)物車(chē)和付款臺(tái)。好的商品目錄可以使顧客通過(guò)最簡(jiǎn)單的方式找到其需要的商品，并可以通過(guò)文字說(shuō)明、圖象顯示、客戶(hù)評(píng)論等充分了解產(chǎn)品各種信息；商品購(gòu)物車(chē)則銜接商店和個(gè)人，客戶(hù)既可以把他喜歡的商品一個(gè)個(gè)放到購(gòu)物車(chē)?yán)?，也可以從?gòu)物車(chē)中取出，直到最后付款；付款臺(tái)是網(wǎng)絡(luò)交易的最終環(huán)節(jié)，也是最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。顧客運(yùn)用某種電子貨幣和商店進(jìn)行交易必須對(duì)顧客和商店都是安全可靠的。在美國(guó)，網(wǎng)上商店收取信用卡必須具備三個(gè)條件：1，需要在美國(guó)的某個(gè)商業(yè)銀行中建立一個(gè)商業(yè)帳戶(hù).這個(gè)帳戶(hù)使你可以進(jìn)行接收信用卡支付和處理信用卡業(yè)務(wù),最終獲得資金。2，必須為直接商品購(gòu)買(mǎi)者提供一個(gè)符合SSL規(guī)范的加密站點(diǎn)用于他們安全地提交自己的信用卡資料,在保證他們提交的信息準(zhǔn)確可靠的同時(shí),還必須保證這些資料不被第三方竊取。3，購(gòu)買(mǎi)者提供的信用卡資料將直接被送到專(zhuān)門(mén)提供信用卡服務(wù)的專(zhuān)業(yè)公司（支付網(wǎng)關(guān)）進(jìn)行處理,他們將進(jìn)行信用卡的驗(yàn)證,轉(zhuǎn)帳,最終將資金轉(zhuǎn)入商業(yè)帳戶(hù)。而在網(wǎng)絡(luò)商店的背后，企業(yè)首先要具備商品的存儲(chǔ)倉(cāng)庫(kù)和管理機(jī)構(gòu)；其次要將網(wǎng)絡(luò)上銷(xiāo)售的產(chǎn)品通過(guò)郵政或其他渠道投遞到顧客手里；第三，企業(yè)同樣要負(fù)責(zé)產(chǎn)品的售后服務(wù)，這種服務(wù)可能是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)的，也可能不是。網(wǎng)絡(luò)交易通常是一種”先交錢(qián)后拿貨“的購(gòu)物方式。對(duì)客戶(hù)而言，其方便處在于購(gòu)得的商品會(huì)直接投遞到自己家里，而難以放心的是在商品到達(dá)手中之前并不能確認(rèn)到自己手中的究竟是什么。因此網(wǎng)絡(luò)商店的信譽(yù)和服務(wù)質(zhì)量實(shí)際上是電子商務(wù)成功與否的關(guān)鍵。下述幾個(gè)方面是建立一個(gè)網(wǎng)上商店必備的：商店名稱(chēng)：它就象是注冊(cè)商標(biāo)，在網(wǎng)絡(luò)上稱(chēng)為域名，整個(gè)網(wǎng)絡(luò)世界它是唯一的。一個(gè)與您公司名稱(chēng)相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)名稱(chēng)可以使顧客更容易記住您的商店。商店地點(diǎn)：也就是開(kāi)設(shè)您的商店的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器地址，高速的網(wǎng)絡(luò)連接，就象是把商店開(kāi)設(shè)鬧市黃金地段，可以使顧客快速容易地抵達(dá)，這對(duì)客戶(hù)的影響是十分關(guān)鍵的。商店裝修：網(wǎng)站的設(shè)計(jì)對(duì)用戶(hù)來(lái)講自然非常重要，動(dòng)人的網(wǎng)頁(yè)就象一流裝修的商場(chǎng)，不但吸引顧客，而且增加顧客的信心。貨物擺放：在網(wǎng)上商店中，其反映在如何建立商品的目錄結(jié)構(gòu)，提供何種網(wǎng)站導(dǎo)航和搜索功能，以使得用戶(hù)可以快速、便利地尋找到他需要的商品和相關(guān)信息。購(gòu)物車(chē)：方便靈巧的購(gòu)物車(chē)可以使顧客感覺(jué)到受到良好的服務(wù)，增加顧客的信心。它是連接商品和付款臺(tái)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

貨幣結(jié)算：支付系統(tǒng)是網(wǎng)絡(luò)交易的重要環(huán)節(jié)。在美國(guó)和歐洲，信用卡已經(jīng)成為最普遍的電子交易方式。通過(guò)提供必要的個(gè)人信用卡資料，商店就可以通過(guò)銀行計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)與顧客進(jìn)行結(jié)算。這也是建立網(wǎng)絡(luò)商店的必要條件。而且貨幣結(jié)算的安全可靠，不但關(guān)系到顧客的切身利益，同時(shí)直接關(guān)系到您商業(yè)經(jīng)營(yíng)的安全可靠。商品盤(pán)點(diǎn)更新：對(duì)網(wǎng)絡(luò)商店的日常維護(hù)，例如去除銷(xiāo)售完的商品，擺上新貨等等，是必須經(jīng)常進(jìn)行的業(yè)務(wù)。庫(kù)存商品管理：后勤保證是任何商務(wù)運(yùn)作的基礎(chǔ)。無(wú)論網(wǎng)絡(luò)商店還是真實(shí)商店，貨物和貨幣都是一樣真實(shí)的，對(duì)庫(kù)存貨物的存儲(chǔ)和管理也是一樣真實(shí)的。商品最終送達(dá)用戶(hù)：網(wǎng)上購(gòu)物實(shí)際上是郵購(gòu)。最后一個(gè)步驟自然是通過(guò)郵政或其他系統(tǒng)將貨物快速可靠地送達(dá)最終用戶(hù)手中。售后服務(wù)：不言而喻，這同樣是現(xiàn)代商品銷(xiāo)售的重要環(huán)節(jié)。而網(wǎng)絡(luò)技術(shù)可以為用戶(hù)提供24小時(shí)不間斷的服務(wù)，這也是網(wǎng)絡(luò)商店的優(yōu)勢(shì)之一。通常網(wǎng)絡(luò)商店還要提供30天的退/換貨承諾。3、電子商務(wù)安全問(wèn)題電子商務(wù)主要的安全要素

（1）有效性EC以電子形式取代了紙張,那么如何保證這種電子形式的貿(mào)易信息的有效性則是開(kāi)展E的前提。EC作為貿(mào)易的一種形式,其信息的有效性將直接關(guān)系到個(gè)人、企業(yè)或國(guó)家的經(jīng)濟(jì)利益和聲譽(yù)。因此,要對(duì)網(wǎng)絡(luò)故障、操作錯(cuò)誤、應(yīng)用程序錯(cuò)誤、硬件故障、系統(tǒng)軟件錯(cuò)誤及計(jì)算機(jī)病毒所產(chǎn)生的潛在威脅加以控制和預(yù)防,以保證貿(mào)易數(shù)據(jù)在確定的時(shí)刻、確定的地點(diǎn)是有效的。（2）機(jī)密性EC作為貿(mào)易的一種手段,其信息直接代表著個(gè)人、企業(yè)或國(guó)家的商業(yè)機(jī)密。傳統(tǒng)的紙面貿(mào)易都是通過(guò)郵寄封裝的信件或通過(guò)可靠的通信渠道發(fā)送商業(yè)報(bào)文來(lái)達(dá)到保守機(jī)密的目的。EC是建立在一個(gè)較為開(kāi)放的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境上的(尤其Internet是更為開(kāi)放的網(wǎng)絡(luò)),維護(hù)商業(yè)機(jī)密是EC全面推廣應(yīng)用的重要保障。因此,要預(yù)防非法的信息存取和信息在傳輸過(guò)程中被非法竊取。（3）完整性EC簡(jiǎn)化了貿(mào)易過(guò)程,減少了人為的干預(yù),同時(shí)也帶來(lái)維護(hù)貿(mào)易各方商業(yè)信息的完整、統(tǒng)一的問(wèn)題。由于數(shù)據(jù)輸入時(shí)的意外差錯(cuò)或欺詐行為,可能導(dǎo)致貿(mào)易各方信息的差異。此外,數(shù)據(jù)傳輸過(guò)程中信息的丟失、信息重復(fù)或信息傳送的次序差異也會(huì)導(dǎo)致貿(mào)易各方信息的不同。貿(mào)易各方信息的完整性將影響到貿(mào)易各方的交易和經(jīng)營(yíng)策略,保持貿(mào)易各方信息的完整性是EC應(yīng)用的基礎(chǔ)。因此,要預(yù)防對(duì)信息的隨意生成、修改和刪除,同時(shí)要防止數(shù)據(jù)傳送過(guò)程中信息的丟失和重復(fù)并保證信息傳送次序的統(tǒng)一。（4）可靠性/不可抵賴(lài)性/鑒別EC可能直接關(guān)系到貿(mào)易雙方的商業(yè)交易,如何確定要進(jìn)行交易的貿(mào)易方正是進(jìn)行交易所期望的貿(mào)易方這一問(wèn)題則是保證EC順利進(jìn)行的關(guān)鍵。在傳統(tǒng)的紙面貿(mào)易中,貿(mào)易雙方通過(guò)在交易合同、契約或貿(mào)易單據(jù)等書(shū)面文件上手寫(xiě)簽名或印章來(lái)鑒別貿(mào)易伙伴,確定合同、契約、單據(jù)的可靠性并預(yù)防抵賴(lài)行為的發(fā)生。這也就是人們常說(shuō)的“白紙黑字”。在無(wú)紙化的EC方式下,通過(guò)手寫(xiě)簽名和印章進(jìn)行貿(mào)易方的鑒別已是不可能的。因此,要在交易信息的傳輸過(guò)程中為參與交易的個(gè)人、企業(yè)或國(guó)家提供可靠的標(biāo)識(shí)。

（5）審查能力根據(jù)機(jī)密性和完整性的要求,應(yīng)對(duì)數(shù)據(jù)審查的結(jié)果進(jìn)行記錄。討論:我開(kāi)了一個(gè)賣(mài)花的網(wǎng)站，用戶(hù)能從網(wǎng)上訂花，我會(huì)給用戶(hù)送貨上門(mén)，所以我就是一個(gè)電子商務(wù)的企業(yè)了，對(duì)嗎電子商務(wù)的實(shí)質(zhì):很顯然，僅僅只有一個(gè)網(wǎng)站的企業(yè)，無(wú)法實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)提高效率、降低成本、提升客戶(hù)滿意度的目的。沒(méi)有一定的管理基礎(chǔ)，包括確定的組織結(jié)構(gòu)、工作流程、工作規(guī)范的企業(yè)不是電子商務(wù)企業(yè)；有管理但沒(méi)有信息化的企業(yè)不是電子商務(wù)企業(yè)。只有網(wǎng)站而沒(méi)有管理和信息化的所謂電子商務(wù)，是高速公路連著了小胡同，沒(méi)有不塞車(chē)的。那什么樣的企業(yè)才能算是電子商務(wù)企業(yè)呢那當(dāng)然利用互聯(lián)網(wǎng)、WEB網(wǎng)站實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)是基本的特征，但更為核心的是企業(yè)內(nèi)部必須運(yùn)營(yíng)在一個(gè)基于完善的管理思想和工作流程的“企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)（ERP）”之上。這個(gè)資源計(jì)劃系統(tǒng)是企業(yè)開(kāi)展業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)平臺(tái)，用戶(hù)的訂單在經(jīng)過(guò)公司商務(wù)部門(mén)的過(guò)濾之后進(jìn)入這個(gè)系統(tǒng)，成為系統(tǒng)最主要的輸入，系統(tǒng)另外的輸入是當(dāng)前庫(kù)存的實(shí)際情況（包括材料、成品、在產(chǎn)品的數(shù)量和地域分布），運(yùn)輸資源和周期、采購(gòu)資源和周期、生產(chǎn)產(chǎn)能和周期等，系統(tǒng)在固定的時(shí)間運(yùn)行一次（聯(lián)想是每二小時(shí)），每次運(yùn)行得到的輸出結(jié)果是：一份用戶(hù)訂單的確認(rèn)情況表、一份采購(gòu)計(jì)劃、一份生產(chǎn)計(jì)劃、一份配送計(jì)劃。其中用戶(hù)訂單確認(rèn)結(jié)果將直接反饋到每一個(gè)定單用戶(hù)，告訴他能不能供貨、能供貨的確切時(shí)間、供貨地點(diǎn)、運(yùn)輸方式等信息，這些信息是系統(tǒng)根據(jù)企業(yè)制定的明確的供貨優(yōu)先次序模型和一定的邊界條件計(jì)算出來(lái)的。比如說(shuō)買(mǎi)花的例子，如果庫(kù)房有，那么供貨的時(shí)間就只是配送所需的時(shí)間（依照地理位置不同）；如果沒(méi)有，那么還要加上采購(gòu)周期；如果一個(gè)訂單含多種產(chǎn)品，那么供貨時(shí)間就要選擇最后齊套的時(shí)間了，等等，這些都是由系統(tǒng)自動(dòng)控制的，減少了人為控制的難度和差異性，用戶(hù)的滿意度一定會(huì)因此而改善。而企業(yè)所有的采購(gòu)、生產(chǎn)、配送系統(tǒng)也都不是機(jī)械的、被動(dòng)的工作，缺貨了再去買(mǎi)，看成品庫(kù)去生產(chǎn)，備齊了就（才）去送，而是完全依系統(tǒng)計(jì)劃指令、依信息行事，有條不紊。這樣不僅是用戶(hù)滿意的保障，也是企業(yè)降低成本，提高盈利的保障。我們可以總結(jié)一下：真正電子商務(wù)的實(shí)質(zhì)是企業(yè)經(jīng)營(yíng)各個(gè)環(huán)節(jié)的信息化過(guò)程，并且不是簡(jiǎn)單地將過(guò)去的工作流程和規(guī)范信息化，而是依新的手段和條件面對(duì)舊有的流程進(jìn)行變革的過(guò)程。

第三節(jié)客戶(hù)關(guān)系與信息流

1．客戶(hù)關(guān)系管理2．客戶(hù)關(guān)系管理信息系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，現(xiàn)代企業(yè)57%的銷(xiāo)售額是來(lái)自12%的重要客戶(hù)，而其余88%中的大部分客戶(hù)對(duì)企業(yè)是微利甚至是無(wú)利可圖，開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)的成本是留住一個(gè)老客戶(hù)的5倍，而流失一個(gè)有價(jià)值老客戶(hù)的損失，需要爭(zhēng)取到10個(gè)新客戶(hù)才能彌補(bǔ)。因此，企業(yè)要想獲得最大程度的利潤(rùn)，就必須對(duì)不同類(lèi)型的客戶(hù)采取不同的策略。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力下以及獲取最大利潤(rùn)的動(dòng)機(jī)驅(qū)使下，企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)越來(lái)越多地轉(zhuǎn)移到如何掌握更多的有價(jià)值的客戶(hù)上來(lái)。各類(lèi)人士和商業(yè)機(jī)構(gòu)都開(kāi)始要求得到更多的關(guān)注和更及時(shí)的服務(wù)，有頭腦的公司都開(kāi)始相應(yīng)地調(diào)整自己的商業(yè)策略。由于需要將更多的注意力集中到客戶(hù)身上，許多企業(yè)都再度開(kāi)始尋求技術(shù)的幫助，即求助于客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）軟件。而CRM正是達(dá)到這一目的的一個(gè)好工具和好幫手。1、客戶(hù)關(guān)系管理(CustomerRelationshipManagement,CRM)什么是客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）企業(yè)利用網(wǎng)絡(luò)和其他信息技術(shù)來(lái)收集、整理和分析有關(guān)客戶(hù)的信息并根據(jù)這些信息及時(shí)地為顧客提供恰當(dāng)?shù)姆?wù)?？蛻?hù)關(guān)系管理的目的在于通過(guò)不斷改進(jìn)自己的服務(wù)來(lái)建立忠誠(chéng)且互利的客戶(hù)關(guān)系。簡(jiǎn)單明了地說(shuō)，可以將CRM定義為：通過(guò)合適的渠道，將合適的產(chǎn)品，在合適的時(shí)間，提供給合適的人。CRM不僅僅是一個(gè)管理名詞和管理概念，更是一套人機(jī)交互式系統(tǒng)和一種解決方案，它能幫助企業(yè)更好地留住最有價(jià)值的客戶(hù)、并且爭(zhēng)取更多的潛在客戶(hù)?？蛻?hù)關(guān)系管理是一種管理思想,核心是把企業(yè)的客戶(hù)視為最重要的企業(yè)資源,要通過(guò)深入的客戶(hù)分析和完善的客戶(hù)服務(wù)來(lái)滿足客戶(hù)的需要；客戶(hù)關(guān)系管理是一種管理機(jī)制，以客戶(hù)外中心來(lái)構(gòu)筑企業(yè)架構(gòu)，主要體現(xiàn)在企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)和技術(shù)支持等與客戶(hù)直接相關(guān)的環(huán)節(jié)；要完善對(duì)客戶(hù)需求快速反應(yīng)的組織形式，規(guī)范以客戶(hù)為核心的工作流程；客戶(hù)關(guān)系管理是一種管理技術(shù)，把最佳商業(yè)實(shí)踐、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘、商務(wù)智能、一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售自動(dòng)化、呼叫中心以及其他信息技術(shù)結(jié)合在一起，為企業(yè)提供一種新的業(yè)務(wù)解決方案。2．客戶(hù)關(guān)系管理信息系統(tǒng)CRM的焦點(diǎn)是實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)和支持等領(lǐng)域的與客戶(hù)關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程自動(dòng)化。CRM既是一套原則制度，也是一套軟件和技術(shù)。它的目標(biāo)是縮減銷(xiāo)售周期和銷(xiāo)售成本、增加收入、尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新的市場(chǎng)和渠道以及提高客戶(hù)的價(jià)值、滿意度、贏利性和忠實(shí)度。CRM應(yīng)用軟件將最佳的實(shí)踐具體化，并使用了先進(jìn)的技術(shù)來(lái)協(xié)助各企業(yè)實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)。CRM在整個(gè)客戶(hù)生命周期中都以客戶(hù)為中心，這意味著CRM應(yīng)用軟件將客戶(hù)當(dāng)作企業(yè)運(yùn)作的核心。CRM應(yīng)用軟件簡(jiǎn)化協(xié)調(diào)了各類(lèi)業(yè)務(wù)功能（如銷(xiāo)售、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)和支持）的過(guò)程，并將其注意力集中于滿足客戶(hù)的需要上。CRM應(yīng)用還將多種與客戶(hù)交流的渠道，如面對(duì)面、電話接洽以及Web訪問(wèn)協(xié)調(diào)為一體，這樣，企業(yè)就可以按客戶(hù)喜好使用適當(dāng)?shù)那琅c之進(jìn)行交流。客戶(hù)關(guān)系管理信息系統(tǒng)知識(shí)與案例CRM系統(tǒng)可以有效地把各個(gè)渠道傳來(lái)的客戶(hù)信息集中在一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)里。在公司各個(gè)部門(mén)之間共享這同一個(gè)客戶(hù)資料數(shù)據(jù)庫(kù)，發(fā)生在這個(gè)客戶(hù)上的各種接觸，無(wú)論是他何時(shí)索要過(guò)公司簡(jiǎn)介，還是他是否曾經(jīng)購(gòu)買(mǎi)過(guò)產(chǎn)品都記錄在案，每個(gè)與這一顧客打交道的部門(mén)經(jīng)手人可以很輕易地查詢(xún)到這些數(shù)據(jù)，讓這個(gè)顧客得到整體的關(guān)懷。CRM的系統(tǒng)類(lèi)型常見(jiàn)的有：呼叫中心。以電話為主要渠道的客戶(hù)互動(dòng)，并將電話與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)整合在一起。網(wǎng)上協(xié)同。通過(guò)WEB網(wǎng)向客戶(hù)提供幫助。銷(xiāo)售自動(dòng)化。一種純軟件產(chǎn)品，包含了行銷(xiāo)、業(yè)務(wù)、服務(wù)等商業(yè)過(guò)程。數(shù)據(jù)挖掘。運(yùn)用數(shù)學(xué)模型來(lái)分析企業(yè)內(nèi)的大量資料，以發(fā)現(xiàn)不同的客戶(hù)或市場(chǎng)，推測(cè)消費(fèi)者的行為和偏好。CRM系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)：1、客戶(hù)資料管理模塊。對(duì)來(lái)自各部的客戶(hù)信息，包括客戶(hù)基本資料、銷(xiāo)售歷史、服務(wù)歷史、各種會(huì)議記錄等，進(jìn)行科學(xué)管理，以利于全面地分析客戶(hù)。2、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理模塊。對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)按項(xiàng)目和事件進(jìn)行管理，并對(duì)產(chǎn)生的效果進(jìn)行評(píng)估。又可分為：市場(chǎng)促銷(xiāo)管理、市場(chǎng)分析管理、市場(chǎng)預(yù)測(cè)管理等3、銷(xiāo)售業(yè)務(wù)管理模塊：包括鑒別線索、接近潛在客戶(hù)、客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的評(píng)估、市場(chǎng)分析、客戶(hù)決策、簽單/丟單分析等銷(xiāo)售環(huán)節(jié)的管理，同時(shí)提供宣傳材料發(fā)送管理、信件模塊管理、產(chǎn)品資料管理、銷(xiāo)售日志、報(bào)價(jià)管理、訂單管理等。4、客戶(hù)關(guān)懷與服務(wù)管理：提供呼叫中心接口外，還記錄客戶(hù)的投訴及處理記錄過(guò)程，記錄客戶(hù)的問(wèn)題和解答情況、問(wèn)答解答度管理、技術(shù)支持、售后服務(wù)記錄等。第三章企業(yè)經(jīng)營(yíng)與信息流第一節(jié)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、策略與信息流經(jīng)營(yíng)與企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的概念與分類(lèi)信息化與企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略一、經(jīng)營(yíng)與企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)1、經(jīng)營(yíng)的概念經(jīng)營(yíng)是企業(yè)以市場(chǎng)為主要對(duì)象，通過(guò)商品生產(chǎn)和商品交換，為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)的總體目標(biāo)而進(jìn)行的與企業(yè)外部環(huán)境達(dá)到動(dòng)態(tài)平衡的一系列有組織的活動(dòng)。企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)具有以下特點(diǎn)：（1）企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)是以市場(chǎng)為其主要對(duì)象的。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的環(huán)境下，企業(yè)的活動(dòng)是通過(guò)市場(chǎng)機(jī)制來(lái)加以指揮和調(diào)節(jié)的。企業(yè)作為商品的生產(chǎn)者，其產(chǎn)出只有通過(guò)市場(chǎng)才能實(shí)現(xiàn)其使用價(jià)值和價(jià)值；企業(yè)為產(chǎn)出所需要的各種投入也只有通過(guò)市場(chǎng)采購(gòu)得到供應(yīng)。這就要求企業(yè)必須以市場(chǎng)為中心，盡可能擴(kuò)大產(chǎn)出的銷(xiāo)售（或營(yíng)業(yè)）收入，降低投入的費(fèi)用，從而獲得盡可能多的利潤(rùn)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)。（2）企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)追求的是企業(yè)的總體目標(biāo)。企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)與一般的企業(yè)內(nèi)部的生產(chǎn)技術(shù)活動(dòng)不同，它所追求的是企業(yè)提高經(jīng)濟(jì)效益的總體目標(biāo)。而一般的生產(chǎn)技術(shù)活動(dòng)，如生產(chǎn)管理、質(zhì)量管理、設(shè)備管理和人事管理等是在為實(shí)現(xiàn)總體目標(biāo)而進(jìn)行的局部的組織活動(dòng)，只是企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的組成部分。（3）企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)主要是側(cè)重于企業(yè)與外部環(huán)境協(xié)調(diào)，達(dá)成動(dòng)態(tài)平衡的活動(dòng)。整個(gè)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)都是在一定的外部環(huán)境和條件下進(jìn)行的，這種外部環(huán)境和條件包括了政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、法律和人文等因素，而這些因素又無(wú)時(shí)不在發(fā)展和變化之中；同時(shí)，企業(yè)的自身內(nèi)部條件也會(huì)對(duì)企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)產(chǎn)生一定的制約。

從以上經(jīng)營(yíng)的定義出發(fā)，企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)幾乎可以包括企業(yè)為實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)的各種經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，即包括生產(chǎn)活動(dòng)、投入的供應(yīng)活動(dòng)和產(chǎn)出的銷(xiāo)售活動(dòng)在內(nèi)的各種活動(dòng)的總稱(chēng)。2、企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的內(nèi)容從上述企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的定義出發(fā)，按照一般經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的過(guò)程，企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)包括以下主要內(nèi)容：

（1）確定企業(yè)的總體目標(biāo)。（2）分析企業(yè)的外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境。（3）分析企業(yè)的內(nèi)部條件。（4）擬定正確的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)策略。（5）建立并及時(shí)調(diào)整企業(yè)的經(jīng)營(yíng)組織。（6）制訂企業(yè)的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃。以上六個(gè)方面是企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的主要內(nèi)容，它們相互聯(lián)系形成整體。作為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者應(yīng)采取系統(tǒng)分析的方法，正確把握它們之間的相互關(guān)系，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)的總體經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。二、企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的概念與分類(lèi)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略舉例：諾基亞、移動(dòng)、電信1、企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的概念與特征企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略是企業(yè)根據(jù)其外部環(huán)境和自身?xiàng)l件，為求得企業(yè)生存和發(fā)展，對(duì)企業(yè)發(fā)展目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)途徑和手段的總體謀劃，它是企業(yè)經(jīng)營(yíng)思想的集中體現(xiàn)，又是制訂企業(yè)規(guī)劃和計(jì)劃的基礎(chǔ)。企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的特征：（一）全局性。（二）長(zhǎng)期性。2、企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的分類(lèi)企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略可以按其層次、態(tài)勢(shì)、規(guī)模和行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)特性等幾方面進(jìn)行分類(lèi)。（一）按企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策層次分類(lèi)。大型企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略是一個(gè)龐大復(fù)雜的大系統(tǒng)，可以分解為不同層次的子系統(tǒng)。一般來(lái)講，對(duì)于大型企業(yè)，企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略包括三個(gè)層次：第一層次是公司級(jí)戰(zhàn)略；第二層次是事業(yè)部級(jí)戰(zhàn)略；第三層次是職能級(jí)戰(zhàn)略。公司在制定總體戰(zhàn)略時(shí)要考慮下一層次的情況；而下一層次的戰(zhàn)略應(yīng)服從和體現(xiàn)上一層次的戰(zhàn)略意圖。（二）按企業(yè)經(jīng)營(yíng)態(tài)勢(shì)分類(lèi)。按企業(yè)經(jīng)營(yíng)的態(tài)勢(shì)，可分為發(fā)展型戰(zhàn)略、穩(wěn)定型戰(zhàn)略和緊縮型戰(zhàn)略。（1）發(fā)展型戰(zhàn)略。這種戰(zhàn)略適用于企業(yè)有發(fā)展和壯大自己的機(jī)會(huì)，其特點(diǎn)是：投人大量資源，擴(kuò)大產(chǎn)銷(xiāo)規(guī)模，提高競(jìng)爭(zhēng)地位，提高現(xiàn)有產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率或用新產(chǎn)品開(kāi)辟新市場(chǎng)，這是一種進(jìn)攻型的態(tài)勢(shì)。企業(yè)發(fā)展型戰(zhàn)略主要有：企業(yè)產(chǎn)品一市場(chǎng)戰(zhàn)略，企業(yè)聯(lián)合戰(zhàn)略，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略及國(guó)際化經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略等等。（2）穩(wěn)定型戰(zhàn)略。這種戰(zhàn)略強(qiáng)調(diào)的是投入少量或中等程度的資源，保持現(xiàn)有的產(chǎn)銷(xiāo)規(guī)模和市場(chǎng)占有率，穩(wěn)定和鞏固現(xiàn)有的競(jìng)爭(zhēng)地位。這種戰(zhàn)略適用于效益已相當(dāng)不錯(cuò)、而暫時(shí)又沒(méi)有進(jìn)一步發(fā)展的機(jī)會(huì)、其他企業(yè)進(jìn)人屏障又較大的企業(yè)。（3）緊縮型戰(zhàn)略。這種戰(zhàn)略適用于外部環(huán)境與內(nèi)部條件都十分不利，企業(yè)只有采取撤退措施才能避免更大的損失的情況。企業(yè)緊縮型戰(zhàn)略主要有縮小規(guī)模、轉(zhuǎn)讓歸并及清理等措施。（三）按企業(yè)規(guī)模分類(lèi)。（1）中小型企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。適合中小企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略有：小而專(zhuān)、小而精戰(zhàn)略。即通過(guò)細(xì)分市場(chǎng)，選擇能發(fā)揮企業(yè)自身專(zhuān)業(yè)化優(yōu)勢(shì)而進(jìn)行生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的戰(zhàn)略；鉆空隙戰(zhàn)略。即通過(guò)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)供應(yīng)空缺之處，憑借中小企業(yè)快速靈活的優(yōu)勢(shì)，進(jìn)人空隙市場(chǎng)；經(jīng)營(yíng)特色戰(zhàn)略。由于中小企業(yè)容易接近顧客，能夠通過(guò)使自己的產(chǎn)品或服務(wù)具有與眾不同的特色來(lái)吸引消費(fèi)者，從而取得成功。承包、聯(lián)營(yíng)戰(zhàn)略。即中小企業(yè)緊密地依附于一個(gè)大企業(yè)或企業(yè)集團(tuán)，接它們的長(zhǎng)期定貨，成為它們的一個(gè)加工承包單位或聯(lián)營(yíng)企業(yè)。2．大型企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。大型企業(yè)一般都有經(jīng)濟(jì)規(guī)模的要求，即生產(chǎn)或加工過(guò)程要達(dá)到一定規(guī)模才能顯示其經(jīng)濟(jì)效益。制定企業(yè)戰(zhàn)略應(yīng)考慮其規(guī)模大、管理層次多、信息傳遞慢、對(duì)市場(chǎng)環(huán)境變化反應(yīng)相對(duì)遲鈍等不足，發(fā)揮其規(guī)模效益等長(zhǎng)處，避免其短處。（四）當(dāng)今熱點(diǎn)研究的兩種經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略：產(chǎn)品一市場(chǎng)戰(zhàn)略和企業(yè)聯(lián)合戰(zhàn)略。產(chǎn)品-市場(chǎng)戰(zhàn)略的著眼點(diǎn)主要是產(chǎn)品和產(chǎn)品市場(chǎng)，企業(yè)聯(lián)合戰(zhàn)略的著眼點(diǎn)主要是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手企業(yè)。（1）企業(yè)產(chǎn)品-市場(chǎng)戰(zhàn)略在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，企業(yè)發(fā)展和生存主要取決于能否提供為市場(chǎng)所接受的產(chǎn)品(服務(wù))。最著名的產(chǎn)品-市場(chǎng)戰(zhàn)略首先是由美國(guó)管理學(xué)家安索夫提出的。早在1957年，他提出了"產(chǎn)品與市場(chǎng)配合"的概念。他認(rèn)為企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的四項(xiàng)要素形成了四種產(chǎn)品一市場(chǎng)戰(zhàn)略：A市場(chǎng)滲透戰(zhàn)略市場(chǎng)滲透戰(zhàn)略是由企業(yè)現(xiàn)有產(chǎn)品和現(xiàn)有市場(chǎng)組合而產(chǎn)生的戰(zhàn)略。這種戰(zhàn)略適用于企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況較穩(wěn)定，面對(duì)市場(chǎng)的激烈的競(jìng)爭(zhēng)又想不出產(chǎn)品的大的突破方案，主要著眼于市場(chǎng)的滲透開(kāi)拓，增加銷(xiāo)售量以求得企業(yè)的生存發(fā)展，這是一種穩(wěn)健型的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。B市場(chǎng)發(fā)展戰(zhàn)略市場(chǎng)發(fā)展戰(zhàn)略是通過(guò)企業(yè)已有的產(chǎn)品或正準(zhǔn)備投人生產(chǎn)的新產(chǎn)品，通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)或通過(guò)擴(kuò)展整個(gè)市場(chǎng)的容量以增加企業(yè)的銷(xiāo)售收人。市場(chǎng)的擴(kuò)展無(wú)非有兩種可能，一種是從競(jìng)爭(zhēng)者手中獲取市場(chǎng)份額，另一種是擴(kuò)大整個(gè)市場(chǎng)的容量。市場(chǎng)發(fā)展戰(zhàn)略一般包括：競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略和擴(kuò)大（市場(chǎng)）戰(zhàn)略C產(chǎn)品發(fā)展戰(zhàn)略產(chǎn)品發(fā)展戰(zhàn)略是對(duì)企業(yè)現(xiàn)有市場(chǎng)投放新產(chǎn)品或增加產(chǎn)品的品種，以擴(kuò)大市場(chǎng)份額增加銷(xiāo)售收入為目標(biāo)的發(fā)展戰(zhàn)略。D多角化經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略多角化經(jīng)營(yíng)是一種企業(yè)同時(shí)在新產(chǎn)品和新市場(chǎng)方面開(kāi)拓的戰(zhàn)略，這是一種積極的發(fā)展型戰(zhàn)略。多角化經(jīng)營(yíng)是指企業(yè)同時(shí)生產(chǎn)或提供兩種以上的產(chǎn)品和勞務(wù)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。（2）企業(yè)聯(lián)合戰(zhàn)略企業(yè)聯(lián)合戰(zhàn)略是指兩個(gè)或兩個(gè)以上的企業(yè)或單位，逐步建立某種正式或非正式的合作、或者兼并、合并成一個(gè)整體。三、信息化與企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略由于信息化對(duì)企業(yè)外部環(huán)境以及內(nèi)部管理模式都將產(chǎn)生重大影響，當(dāng)這些因素真正與企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境發(fā)生作用時(shí)，原有戰(zhàn)略可能已經(jīng)無(wú)法適應(yīng)新的形勢(shì)，結(jié)果必然引起企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的演變。這個(gè)問(wèn)題可以從兩個(gè)方面來(lái)考慮：一方面是全新戰(zhàn)略的制訂，另一方面是現(xiàn)行戰(zhàn)略的調(diào)整和轉(zhuǎn)移。對(duì)于新建的企業(yè)，在制訂經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略時(shí)顯然無(wú)法忽視信息化的趨勢(shì)，在開(kāi)始階段就應(yīng)該對(duì)數(shù)字化城市與企業(yè)所在行業(yè)以及企業(yè)經(jīng)營(yíng)方式的影響考慮進(jìn)來(lái)。相對(duì)原有企業(yè)來(lái)說(shuō)，新建企業(yè)的信息化戰(zhàn)略會(huì)簡(jiǎn)單一些，而對(duì)于受信息化沖擊不得不調(diào)整原有戰(zhàn)略的企業(yè)來(lái)說(shuō)，需要考慮的因素要復(fù)雜得多，最重要的有戰(zhàn)略調(diào)整的時(shí)機(jī)、戰(zhàn)略調(diào)整的程度、戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移的方式等。戰(zhàn)略調(diào)整的時(shí)機(jī)從人們認(rèn)識(shí)到互聯(lián)網(wǎng)對(duì)于企業(yè)未來(lái)經(jīng)營(yíng)的重要性至少也有3年的歷史了，一些大型企業(yè)已經(jīng)成功地實(shí)施了互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略，但是對(duì)于大多數(shù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，現(xiàn)在還處于摸索和嘗試階段，應(yīng)該在什么時(shí)候全面實(shí)現(xiàn)信息化，與每個(gè)行業(yè)的需求狀況和企業(yè)的內(nèi)部條件有關(guān)，不同的行業(yè)和同一行業(yè)內(nèi)不同的企業(yè)有不同的判斷標(biāo)準(zhǔn)，過(guò)于超前的戰(zhàn)略顯得盲目，會(huì)造成巨大經(jīng)濟(jì)損失，但是，錯(cuò)過(guò)了戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移的時(shí)機(jī)，將有可能直接危機(jī)到企業(yè)的生存。盡管準(zhǔn)確把握戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移的時(shí)機(jī)并不容易，不過(guò)，仍然可以從各種復(fù)雜的現(xiàn)象中發(fā)現(xiàn)一些有價(jià)值的信息，作為判斷是否應(yīng)該調(diào)整現(xiàn)有戰(zhàn)略的信號(hào)，比如：·根據(jù)信息化的標(biāo)志來(lái)判斷：這些指標(biāo)包括上網(wǎng)人口的比例、網(wǎng)上銷(xiāo)售與網(wǎng)下銷(xiāo)售的比例，網(wǎng)上信息獲取與總的信息的比例等等；·通過(guò)外部的影響程度來(lái)判斷：比如，所在行業(yè)信息化的平均水平如何、與競(jìng)爭(zhēng)者相比有多大差距、與行業(yè)領(lǐng)先者有多大差距；·根據(jù)產(chǎn)品特性和顧客的消費(fèi)習(xí)慣來(lái)判斷：這種產(chǎn)品在網(wǎng)上推廣或者銷(xiāo)售有什么優(yōu)勢(shì)、顧客是否經(jīng)常在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)、顧客在網(wǎng)上查詢(xún)哪些相關(guān)信息；·根據(jù)內(nèi)部的需求程度來(lái)判斷：現(xiàn)行企業(yè)流程是否合理、內(nèi)部管理是否有效率、組織結(jié)構(gòu)是否臃腫、引入信息化能解決這些問(wèn)題嗎戰(zhàn)略調(diào)整的程度對(duì)于大多數(shù)傳統(tǒng)企業(yè)來(lái)說(shuō)，在具備開(kāi)展電子商務(wù)的條件之前，建立一個(gè)具有信息發(fā)布功能的網(wǎng)站是通常的做法，現(xiàn)在，不必說(shuō)國(guó)際知名的大型企業(yè)，國(guó)內(nèi)的大多數(shù)大型企業(yè)也都建立了自己的網(wǎng)站，不過(guò)具有電子商務(wù)功能的網(wǎng)站還很少。在已經(jīng)建成的這些企業(yè)網(wǎng)站中，根據(jù)全球最大的傳播公司TribalDDB首次針對(duì)中國(guó)企業(yè)網(wǎng)站效果的調(diào)查，網(wǎng)站的形象與企業(yè)形象很不相稱(chēng)，功能和服務(wù)也不完善，實(shí)用性不強(qiáng)，而且，中國(guó)品牌的企業(yè)網(wǎng)站明顯落后于國(guó)際品牌。由此可見(jiàn)，中國(guó)企業(yè)信息化戰(zhàn)略的總體水平還不高，企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略向信息化的轉(zhuǎn)移還只是初級(jí)階段，離真正的互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略還很遠(yuǎn)。這也說(shuō)明，企業(yè)的信息化不是一蹴而就的事情，需要一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)渡時(shí)期。因此在調(diào)整現(xiàn)有戰(zhàn)略時(shí)需要考慮一個(gè)度的問(wèn)題，這個(gè)“度”實(shí)際上也與戰(zhàn)略調(diào)整的時(shí)機(jī)密切相關(guān)。戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移的階段和實(shí)現(xiàn)方式各個(gè)傳統(tǒng)企業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略都不完全相同，大多數(shù)企業(yè)的電子商務(wù)進(jìn)程都采取分階段發(fā)展方式，按照不同的戰(zhàn)略目標(biāo)可以分為三個(gè)階段，每個(gè)階段所采用的方式也不相同。（1）網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)階段：包括建立一個(gè)信息發(fā)布功能的網(wǎng)站，將有關(guān)企業(yè)、產(chǎn)品、售后服務(wù)、促銷(xiāo)等信息發(fā)布到網(wǎng)站上，為顧客了解公司在網(wǎng)上建立一個(gè)窗口，這一階段網(wǎng)上銷(xiāo)售并不是主要目標(biāo)；（2）網(wǎng)上銷(xiāo)售階段：為企業(yè)網(wǎng)站增添網(wǎng)上交易功能，或者建立一個(gè)電子商務(wù)網(wǎng)站銷(xiāo)售企業(yè)產(chǎn)品；（3）信息集成階段：網(wǎng)上銷(xiāo)售是企業(yè)銷(xiāo)售方式的電子化，但還遠(yuǎn)不是企業(yè)電子商務(wù)的全部?jī)?nèi)容，企業(yè)電子商務(wù)的高級(jí)形態(tài)，不僅僅是將企業(yè)信息發(fā)布到互聯(lián)網(wǎng)上，也不僅僅是用來(lái)銷(xiāo)售公司的產(chǎn)品，而是集成了包括供應(yīng)鏈管理、客戶(hù)關(guān)系管理等在內(nèi)的整個(gè)企業(yè)流程一體化的信息處理系統(tǒng)。對(duì)于現(xiàn)代企業(yè)來(lái)說(shuō)，網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)環(huán)境的營(yíng)造是企業(yè)必須面對(duì)的問(wèn)題，無(wú)論是制訂全新的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，還是調(diào)整原有戰(zhàn)略，信息化的影響都是最重要的因素之一。戰(zhàn)略信息系統(tǒng)戰(zhàn)略信息系統(tǒng)(StrategicInformationSystem，簡(jiǎn)稱(chēng)SIS)是一種支持企業(yè)贏得或保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，制定企業(yè)中長(zhǎng)期戰(zhàn)略規(guī)劃的信息系統(tǒng)。當(dāng)今市場(chǎng)變化頻繁，競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，企業(yè)在發(fā)展方向上的決策稍有失誤就會(huì)蒙受巨大的損失，甚至被淘汰。因此人們對(duì)戰(zhàn)略規(guī)劃的重要性有了新的認(rèn)識(shí)，企業(yè)不能僅考慮眼前利益，而更應(yīng)著眼于長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。在此背景下產(chǎn)生的SIS能為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的分析與決策提供有力的支持。

SIS利用反映環(huán)境和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等狀況的企業(yè)外部信息及企業(yè)內(nèi)部關(guān)鍵因素信息，借助市場(chǎng)分析預(yù)測(cè)與戰(zhàn)略決策等模型，以人機(jī)對(duì)話的方式在計(jì)算機(jī)上作出供高層管理者決斷的企業(yè)長(zhǎng)期戰(zhàn)略發(fā)展方案。

SIS的邏輯結(jié)構(gòu)見(jiàn)圖。

第二節(jié)經(jīng)營(yíng)決策、計(jì)劃與信息流回顧企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的內(nèi)容（1）確定企業(yè)的總體目標(biāo)。（2）分析企業(yè)的外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境。（3）分析企業(yè)的內(nèi)部條件。（4）擬定正確的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)策略。（5）建立并及時(shí)調(diào)整企業(yè)的經(jīng)營(yíng)組織。（6）制訂企業(yè)的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃。戰(zhàn)略制定出來(lái)后如何落實(shí)當(dāng)今時(shí)代，戰(zhàn)略與執(zhí)行力是一個(gè)熱門(mén)的話題。沒(méi)有戰(zhàn)略的企業(yè)很少，戰(zhàn)略沒(méi)能成功實(shí)施的企業(yè)很多，原因何在企業(yè)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃如何與企業(yè)戰(zhàn)略成功對(duì)接執(zhí)行力究竟如何形成戰(zhàn)略能力強(qiáng)的人與計(jì)劃、執(zhí)行力強(qiáng)的人中國(guó)企業(yè)強(qiáng)調(diào)執(zhí)行力與印度企業(yè)組織集體活動(dòng)的計(jì)劃完善的公司戰(zhàn)略管理是指從戰(zhàn)略分析和制定，戰(zhàn)略實(shí)施、戰(zhàn)略監(jiān)控與調(diào)整這三個(gè)主要階段的動(dòng)態(tài)管理過(guò)程。戰(zhàn)略運(yùn)行體系主要包括戰(zhàn)略實(shí)施與戰(zhàn)略監(jiān)控與調(diào)整這兩大部分，戰(zhàn)略運(yùn)行體系的核心是年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的制定與調(diào)整。引言曾向美國(guó)一家著名企業(yè)的總裁請(qǐng)教他們對(duì)企業(yè)管理的具體做法。他說(shuō)，7月份到9月份他忙于做下一年的年度計(jì)劃與預(yù)算。我當(dāng)時(shí)不解，一年才12個(gè)月，要花兩個(gè)月做這樣一件事后來(lái)我理解了他們的做法，在公司發(fā)展壯大的過(guò)程中，經(jīng)營(yíng)計(jì)劃實(shí)在是太重要了。這個(gè)計(jì)劃不僅僅是戰(zhàn)略規(guī)劃，而且是能夠細(xì)分并落實(shí)到每周、每月、每個(gè)產(chǎn)品、每個(gè)客戶(hù)群的年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃。這個(gè)計(jì)劃要有目標(biāo)，責(zé)任人和定量的考核指標(biāo)。與經(jīng)營(yíng)計(jì)劃密切相關(guān)的是預(yù)算。企業(yè)計(jì)劃與預(yù)算是不可分割的整體，實(shí)為一體的兩面，用文字來(lái)表達(dá)的一面是企業(yè)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，用金額數(shù)字或其它衡量單位來(lái)表達(dá)的一面則是預(yù)算。沒(méi)有這樣的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃與預(yù)算，管理者沒(méi)有辦法考核、檢驗(yàn)與培養(yǎng)一支優(yōu)秀的管理隊(duì)伍。沒(méi)有這樣一個(gè)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃與預(yù)算，實(shí)際上的管理成長(zhǎng)也無(wú)法實(shí)現(xiàn)。一、企業(yè)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃1企業(yè)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃及其結(jié)構(gòu)2企業(yè)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的基本特征企業(yè)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃企業(yè)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃是在經(jīng)營(yíng)決策的基礎(chǔ)上，根據(jù)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，對(duì)企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)和所需要的各項(xiàng)資源，從時(shí)間和空間上進(jìn)行具體的統(tǒng)籌安排所形成的計(jì)劃體系。企業(yè)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃體系三層計(jì)劃特性和相互關(guān)系(表1)企業(yè)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的基本特征1）以目標(biāo)利潤(rùn)為中心；2）以適應(yīng)外部環(huán)境變化為出發(fā)點(diǎn)；3）以中長(zhǎng)期計(jì)劃為主要目標(biāo)。編制企業(yè)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的程序和方法1編制企業(yè)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的程序2編制企業(yè)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的方法編制企業(yè)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的程序1）調(diào)查預(yù)測(cè)，估量機(jī)會(huì)；2）統(tǒng)籌安排，確定目標(biāo)；3）擬定方案，比較選優(yōu)；4）確定預(yù)算，綜合平衡。編制企業(yè)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的方法1）滾動(dòng)計(jì)劃法按照“近細(xì)遠(yuǎn)粗”的原則制定一定時(shí)期內(nèi)的計(jì)劃，然后按照計(jì)劃的執(zhí)行情況和環(huán)境變化，調(diào)整和修訂未來(lái)的計(jì)劃，并逐期向后移動(dòng)，把短期計(jì)劃和中期計(jì)劃結(jié)合起來(lái)的一種計(jì)劃方法。是一種動(dòng)態(tài)編制計(jì)劃的方法。不象靜態(tài)分析那樣，等一項(xiàng)計(jì)劃全部執(zhí)行完了之后再重新編制下一時(shí)期的計(jì)劃，而是在每次編制或調(diào)整計(jì)劃時(shí)，均將計(jì)劃按時(shí)間順序向前推進(jìn)一個(gè)計(jì)劃期，即向前滾動(dòng)一次2）PDCA循環(huán)法P：計(jì)劃階段。D：執(zhí)行階段。C：檢查階段。A：處理階段。3）綜合平衡法企業(yè)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的編制長(zhǎng)期計(jì)劃的編制1）調(diào)查研究2）確定目標(biāo)期望水平，明確差距和問(wèn)題3）設(shè)計(jì)戰(zhàn)略，彌補(bǔ)差距4）編制計(jì)劃，形成文件長(zhǎng)期計(jì)劃制定模型目標(biāo)期望水平與預(yù)測(cè)差距分析中期計(jì)劃的編制中期計(jì)劃的特征1)中期計(jì)劃是長(zhǎng)期戰(zhàn)略規(guī)劃的具體化2)按每項(xiàng)產(chǎn)品制定計(jì)劃3)按職能制定整個(gè)企業(yè)的綜合計(jì)劃4)盡管中期計(jì)劃不如短期計(jì)劃那樣詳細(xì)、精確，但基于以下幾點(diǎn)原因與長(zhǎng)期戰(zhàn)略規(guī)劃相比，中期計(jì)劃仍是定量化的計(jì)劃中期計(jì)劃的編制(1)長(zhǎng)期戰(zhàn)略規(guī)劃(2)中期目標(biāo)(3)中期開(kāi)發(fā)計(jì)劃(4)分產(chǎn)品的銷(xiāo)售計(jì)劃、生產(chǎn)計(jì)劃、結(jié)構(gòu)計(jì)劃和利潤(rùn)計(jì)劃(5)企業(yè)的銷(xiāo)售生產(chǎn)計(jì)劃(6)企業(yè)結(jié)構(gòu)計(jì)劃(7)企業(yè)利潤(rùn)計(jì)劃和經(jīng)營(yíng)比率表中期計(jì)劃編制過(guò)程圖年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的編制年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的基本結(jié)構(gòu)(1)年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)(2)戰(zhàn)略開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的短期實(shí)施計(jì)劃(3)分產(chǎn)品的銷(xiāo)售、生產(chǎn)計(jì)劃(4)銷(xiāo)售、生產(chǎn)計(jì)劃(5)設(shè)備、人事計(jì)劃(6)利潤(rùn)與資金計(jì)劃年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃結(jié)構(gòu)圖年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的構(gòu)成利潤(rùn)計(jì)劃生產(chǎn)計(jì)劃銷(xiāo)售計(jì)劃勞動(dòng)工資計(jì)劃采購(gòu)計(jì)劃生產(chǎn)費(fèi)用預(yù)算及成本計(jì)劃資金計(jì)劃企業(yè)改造計(jì)劃等三種計(jì)劃展開(kāi)過(guò)程圖企業(yè)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的目標(biāo)管理1傳統(tǒng)的目標(biāo)方法目標(biāo)的傳統(tǒng)作用是組織里的最高領(lǐng)導(dǎo)對(duì)組織施加控制的一種方式傳統(tǒng)目標(biāo)的設(shè)定方法是由企業(yè)的最高領(lǐng)導(dǎo)把總目標(biāo)分解成為子目標(biāo)落實(shí)到企業(yè)的各個(gè)層次2目標(biāo)管理什么是目標(biāo)管理目標(biāo)管理是指通過(guò)專(zhuān)門(mén)設(shè)計(jì)過(guò)程使目標(biāo)具有可操作性的過(guò)程。目標(biāo)管理的共同要素明確目標(biāo)參與決策規(guī)定期限反饋績(jī)效企業(yè)目標(biāo)管理的實(shí)施1)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)體系的建立2)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)施3)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的控制①確定企業(yè)經(jīng)營(yíng)總目標(biāo)并進(jìn)行分解②各分目標(biāo)進(jìn)行協(xié)調(diào)平衡③經(jīng)營(yíng)目標(biāo)體系的整理和確定二、經(jīng)營(yíng)計(jì)劃與信息1、經(jīng)營(yíng)計(jì)劃工作本身是一項(xiàng)信息活動(dòng)；2、做好經(jīng)營(yíng)計(jì)劃需要利用大量的信息；3、運(yùn)用信息化技術(shù)與系統(tǒng)，提高編制企業(yè)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的水平。信息化管理是企業(yè)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃順利完成的重要管理手段，加強(qiáng)信息化建設(shè)、提高信息化水平，是提高公司管理水平和確保公司長(zhǎng)期科學(xué)發(fā)展的重要保證。各種企業(yè)計(jì)劃軟件。

第四章組織、人力資源管理與信息流第一節(jié)組織管理與信息流1、組織管理的內(nèi)容2、組織管理信息系統(tǒng)組織管理，說(shuō)簡(jiǎn)單點(diǎn)就是機(jī)構(gòu)設(shè)置與管理。一個(gè)企業(yè)，是由眾多人組成的。這些人員需要進(jìn)行分工，按不同的職能組成若干個(gè)職能部門(mén)。案例1、組織管理的內(nèi)容結(jié)合前面的案例來(lái)說(shuō)明（1）建立組織按照企業(yè)目標(biāo)要求和任務(wù)內(nèi)容，建