助理營(yíng)銷師考試大綱-整理

精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)專心---專注---專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)助理營(yíng)銷師-基礎(chǔ)知識(shí)市場(chǎng)營(yíng)銷基本理念市場(chǎng)與市場(chǎng)營(yíng)銷的含義市場(chǎng)：是指一切具有特定的欲望和需求并且愿意和能夠以交換來(lái)滿足此欲望和需求的潛在顧客構(gòu)成。市場(chǎng)＝人口+購(gòu)買力+購(gòu)買欲望。市場(chǎng)的類型以其特征以商品流通時(shí)序?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)劃分為：現(xiàn)貨市場(chǎng)和期貨市場(chǎng)(以商品流通時(shí)間)；批發(fā)市場(chǎng)和零售市場(chǎng)(以商品流通順序)。以商品流通地域?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)劃分為：城市市場(chǎng)、農(nóng)村市場(chǎng)；地方市場(chǎng)、全國(guó)市場(chǎng)和國(guó)際市場(chǎng)。以商品屬性為標(biāo)準(zhǔn)劃分為：一般商品市場(chǎng)(消費(fèi)品市場(chǎng)和生產(chǎn)資料市場(chǎng))和特殊商品市場(chǎng)(勞動(dòng)力市場(chǎng)、金融市場(chǎng)、技術(shù)與信息市場(chǎng)和房地產(chǎn)市場(chǎng)等)。以購(gòu)買者購(gòu)買行為的特點(diǎn)為標(biāo)準(zhǔn)劃分為：消費(fèi)者市場(chǎng)(是一切市場(chǎng)的基礎(chǔ)，也是起決定性作用的市場(chǎng)。)和組織市場(chǎng)。組織市場(chǎng)又分為產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)（又稱生產(chǎn)者市場(chǎng)或企業(yè)市場(chǎng)）、中間商市場(chǎng)、和非營(yíng)利組織市場(chǎng)（包括政府－各級(jí)政府、所屬機(jī)構(gòu)和事業(yè)團(tuán)體；社會(huì)團(tuán)體）。市場(chǎng)營(yíng)銷的核心概念：基本需求和欲望(馬斯洛分為：生理需求、安全需求、社會(huì)需求、受尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)的需求)、產(chǎn)品需求、產(chǎn)品、價(jià)值、交換和交易等。市場(chǎng)營(yíng)銷管理的實(shí)質(zhì)與任務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷管理的實(shí)質(zhì)：需求管理市場(chǎng)營(yíng)銷管理任務(wù)：負(fù)需求－改變，無(wú)需求－刺激，潛伏需求－開(kāi)發(fā)，下降需求－改變重振，不規(guī)則需求－協(xié)調(diào)，充分需求－維持，過(guò)量需求－降低，有害需求－反市場(chǎng)營(yíng)銷。需求管理的啟示：設(shè)計(jì)生活方式，把握全新機(jī)會(huì)，營(yíng)造市場(chǎng)空間。市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)生產(chǎn)觀念：消費(fèi)者喜歡價(jià)格低廉的產(chǎn)品，企業(yè)應(yīng)致力于提高生產(chǎn)效率，擴(kuò)大生產(chǎn)，降低成本以擴(kuò)展市場(chǎng)。產(chǎn)品觀念：消費(fèi)者喜歡高質(zhì)量、多功能的產(chǎn)品，企業(yè)應(yīng)致力于生產(chǎn)高值產(chǎn)品――供不應(yīng)求的賣方市場(chǎng)。推銷觀念：消費(fèi)者通常表現(xiàn)一種購(gòu)買那點(diǎn)兒性或抗衡心理。以賣方需求為中心。市場(chǎng)營(yíng)銷觀念：以買方需求為中心，滿足每一個(gè)子市場(chǎng)的需求?？蛻粲^念：滿足每一個(gè)客戶的需求社會(huì)市場(chǎng)營(yíng)銷觀念：統(tǒng)籌兼顧企業(yè)利潤(rùn)、消費(fèi)者需要的滿足、社會(huì)利益。市場(chǎng)營(yíng)銷組合市場(chǎng)營(yíng)銷組合的內(nèi)容市場(chǎng)營(yíng)銷組合的內(nèi)容：產(chǎn)品決策、定價(jià)決策、渠道決策、促銷決策（4P）（人員推銷、廣告、銷售促進(jìn)和公關(guān)）。所謂市場(chǎng)營(yíng)銷渠道，包括供應(yīng)商、生產(chǎn)者、商人中間商、代理中間商、輔助商以及最終消費(fèi)者用戶等。（分銷渠道－商人中間商、代理中間商）市場(chǎng)營(yíng)銷組合的特點(diǎn)：對(duì)企業(yè)是可控因素、復(fù)合結(jié)構(gòu)、動(dòng)態(tài)組合、受企業(yè)市場(chǎng)定位戰(zhàn)略的制約。大市場(chǎng)營(yíng)銷組合：菲利普.科特勒1984提出。4P+2P(權(quán)力與公共關(guān)系)＝6P大市場(chǎng)營(yíng)銷。4P到4C的營(yíng)銷觀念變革：美國(guó)的勞特90年代提出4C：顧客、成本、便利、溝通產(chǎn)品決策產(chǎn)品整體概念：核心產(chǎn)品層、形式產(chǎn)品層(包裝、品牌、質(zhì)量、式樣、特征)、期望產(chǎn)品層、附加產(chǎn)品層(安裝、送貨、保證、提供信貸、售后服務(wù))、潛在產(chǎn)品層。產(chǎn)品分類：按耐用性和有形性分：耐用品、非耐用品、服務(wù)；按產(chǎn)品的用途分為消費(fèi)品(便利品、選購(gòu)品、特殊品、非渴求物品)和工業(yè)品(材料和部件、資本項(xiàng)目、供應(yīng)品與服務(wù))。產(chǎn)品組合及其相關(guān)概念：產(chǎn)品組合：指企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)各種不同類型產(chǎn)品之間質(zhì)的組全和量的比例。它由產(chǎn)品線和產(chǎn)品項(xiàng)目構(gòu)成。產(chǎn)品組合的寬度(不同產(chǎn)品線的數(shù)目)、長(zhǎng)度(每條產(chǎn)品線內(nèi)不同規(guī)格的產(chǎn)品項(xiàng)目的數(shù)量)、深度(產(chǎn)品線上平均具有的產(chǎn)品項(xiàng)目數(shù))、關(guān)聯(lián)性(在用途、生產(chǎn)條件、分配渠道等的密切相關(guān)程度)。產(chǎn)品組合策略：擴(kuò)大產(chǎn)品組合、縮減產(chǎn)品組合、產(chǎn)品線延伸策略、產(chǎn)品線現(xiàn)代化決策、產(chǎn)品線號(hào)召?zèng)Q策。定價(jià)決策明確定價(jià)目標(biāo)的6步驟：維持企業(yè)生存、市場(chǎng)份額領(lǐng)先、產(chǎn)品質(zhì)量領(lǐng)先、當(dāng)期利潤(rùn)最大化、企業(yè)形象最大化。測(cè)定需求彈性估算成本費(fèi)用：固定成本、可變成本分析競(jìng)爭(zhēng)狀況選擇定價(jià)方法：成本導(dǎo)向定價(jià)法（成本加成、目標(biāo)利潤(rùn)）、需求導(dǎo)向定價(jià)法(認(rèn)知價(jià)值、需求強(qiáng)度)、競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià)法(隨行就市、投標(biāo))。核定最佳價(jià)格：是否合法、是否與企業(yè)的定價(jià)政策一致、其他各方對(duì)擬定價(jià)格的反應(yīng)、消費(fèi)者的不同需求特性。渠道決策分銷渠道及其特征：是傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷組合要素之一、起點(diǎn)是生產(chǎn)者，終點(diǎn)是消費(fèi)者、引發(fā)轉(zhuǎn)移商品所有權(quán)行為、中間商的介入往往是必不可少的。市場(chǎng)營(yíng)銷渠道層次：零層－直接市場(chǎng)營(yíng)銷。1層1個(gè)營(yíng)銷中介機(jī)構(gòu)，2層2個(gè)，3層3個(gè)。市場(chǎng)營(yíng)銷渠道的職能：研究、促銷、接洽、配合、談判、實(shí)體分銷、融資、風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)。市場(chǎng)營(yíng)銷渠道模式的發(fā)展：1傳統(tǒng)分銷渠道模式、2垂直(所有權(quán)式－公司型、契約式、管理式)、3水平－共生型，是一種橫向的聯(lián)合經(jīng)營(yíng)、4多渠道。影響市場(chǎng)營(yíng)銷渠道設(shè)計(jì)的因素：顧客特性、產(chǎn)品特性、中間商特性、競(jìng)爭(zhēng)特性、企業(yè)特性(總體規(guī)模、財(cái)務(wù)能力、產(chǎn)品組合、渠道經(jīng)驗(yàn)、營(yíng)銷政策)、環(huán)境特性。促銷決策促銷的實(shí)質(zhì)是溝通促銷的基本方式：人員推銷、廣告、銷售促進(jìn)、公共關(guān)系。直復(fù)營(yíng)銷。促銷的目標(biāo)：傳遞產(chǎn)品信息、激發(fā)購(gòu)買欲望、建立產(chǎn)品形象、擴(kuò)大市場(chǎng)份額。溝通過(guò)程模式：9個(gè)要素溝通過(guò)程決策：確定溝通對(duì)象、決定傳播目標(biāo)、設(shè)計(jì)溝通信息、選擇溝通渠道。溝通發(fā)展的新趨勢(shì)：溝通面臨的新問(wèn)題(消費(fèi)者的憂慮心理、市場(chǎng)的不確定性)、溝通策略的新趨勢(shì)。確定促銷組合需考慮的因素：促銷目標(biāo)、產(chǎn)品類型、市場(chǎng)特點(diǎn)、不同購(gòu)買準(zhǔn)備階段、產(chǎn)品生命周期階段、推式與拉式策略、其他營(yíng)銷因素、經(jīng)濟(jì)前景。商務(wù)談判基本知識(shí)商務(wù)談判的成功模式商務(wù)談判的特征：是一個(gè)通過(guò)不斷調(diào)整各自需求，互相接近從而達(dá)成一致意見(jiàn)的過(guò)程；具有“合作”與“沖突”的二重性，是2者的對(duì)立統(tǒng)一；都有一定的利益界限；既是一門科學(xué)，又是一門藝術(shù)，是2者的有機(jī)整體。以經(jīng)濟(jì)利益為目的、以價(jià)格作為談判的經(jīng)濟(jì)效益、講求談判的經(jīng)濟(jì)效益。商務(wù)談判的內(nèi)容：合同之內(nèi)的談判(價(jià)格、交易條件、合同條款)、合同之外的談判(談判時(shí)間、地點(diǎn)、議程、其它事宜的談判。)商務(wù)談判的種類：按談判的利益主體分：雙邊談判和多邊談判；按參加談判的人數(shù)規(guī)模分：個(gè)體談判和集體談判；按談判的地點(diǎn)分：主場(chǎng)談判、客場(chǎng)談判、中立地談判；按談判各方所采取的態(tài)度與方針?lè)郑很浶驼勁?讓步型談判)、硬型談判、價(jià)值型談判。按談判的具體內(nèi)容分：合同條款的談判、貨物買賣的談判、技術(shù)買賣的談判、勞務(wù)合作談判、“三來(lái)一補(bǔ)”談判、租賃業(yè)務(wù)談判。商務(wù)談判的基本原則：客觀真誠(chéng)、平等互惠、求同存異、公平競(jìng)爭(zhēng)、講求效益。商務(wù)談判的成功模式：制訂洽談?dòng)?jì)劃、建立洽談關(guān)系、達(dá)成洽談協(xié)議、履行洽談協(xié)議、維持良好關(guān)系。商務(wù)談判心里商務(wù)談判心理特點(diǎn)：內(nèi)隱性、相對(duì)穩(wěn)定性、個(gè)體差異性。研究和掌握商務(wù)談判心理的意義談判中的需要心理：談判中的生理需要、安全和尋求保障的需要、愛(ài)與歸屬的需要、獲得尊重的需要、自我實(shí)現(xiàn)的需要。談判中的謀略心理：合意性、合理性。6種基本的談判策略：談判者順從對(duì)方的需要、使對(duì)方服從自身的需要、同時(shí)服從對(duì)方和自己的需要、違背自己的需要、不顧對(duì)方的需要、不顧對(duì)方和自己的需要。談判中的成功心理：信心、誠(chéng)心、耐心。談判中的群體心理：群體的領(lǐng)導(dǎo)方式、外部的影響、談判群體內(nèi)部的獎(jiǎng)勵(lì)方式與目標(biāo)結(jié)構(gòu)。商務(wù)談判思維思維的分類：1發(fā)散性思維和收斂性思維。2單一化思維和多樣化思維。3縱向思維和橫向思維。4靜態(tài)思維和動(dòng)態(tài)思維。5反饋思維和超前思維。談判中的思維藝術(shù)：重視理解和概念；重視思維方法的靈活運(yùn)用(1比較、抽象和概括法。2歸納與演繹法3分析和綜合法。)邏輯在商務(wù)談判中的作用：各部分的線索、探測(cè)器、論證手段、向?qū)Ψ接辛Φ姆瘩g武器。談判中的邏輯準(zhǔn)備：樹立談判標(biāo)的法、調(diào)用備戰(zhàn)糧草法、戰(zhàn)前運(yùn)籌帷幄法談判中的邏輯思維：正確選擇思維的目標(biāo)、制定思維的具體步驟、對(duì)思維進(jìn)行動(dòng)態(tài)控制。不同的談判風(fēng)格美國(guó)人的談判風(fēng)格：對(duì)“一攬子”交易感興趣。德國(guó)人的談判風(fēng)格：自信和高效。不太熱衷于采取讓步的方式，有很強(qiáng)的時(shí)間觀念，有“契約之民”的雅稱。晚上不受歡迎談判。法國(guó)人的談判風(fēng)格：堅(jiān)持用法語(yǔ)，注意人情味，慣用橫向式談判，時(shí)間觀念不強(qiáng)，穿最好衣服，8月放假。英國(guó)人的談判風(fēng)格：就交貨訂立索賠條款，講英語(yǔ)，注意級(jí)別對(duì)等。冬、夏有假期。俄羅斯人的談判風(fēng)格：有“四愛(ài)”，不容易改變自己技法。會(huì)壓價(jià)。日本人的談判風(fēng)格：注意地位同等，一般不當(dāng)著送禮人的面打開(kāi)禮物。注重集體觀念及長(zhǎng)期交易。拉美人的談判風(fēng)格：重視感情，普遍存在代理制度。非洲人的談判風(fēng)格：握手時(shí)不能伸出左手來(lái)。權(quán)力意識(shí)強(qiáng)。商務(wù)禮儀與營(yíng)銷道德社交的基本原則：1互惠原則、2平等原則、3信用原則、4相容原則、5發(fā)展原則基本社交禮儀儀表莊重：著裝樸素大方、鞋襪搭配合理、面部、頭發(fā)和手指要整潔、飾品和化妝要適當(dāng)。寒暄：?jiǎn)柡蛐?、言他型、觸景生情型、夸贊型、攀認(rèn)型、敬慕型。交談：有失禮儀的10種－閉、插、雜、臟、葷、油、貧、強(qiáng)、刀子、電報(bào)嘴、講究語(yǔ)言藝術(shù)：和婉、讓步、幽默。中西語(yǔ)言交際：莫問(wèn)價(jià)值、工資、年齡、婚姻、住處、身體、吃飯、直譯語(yǔ)言。商務(wù)談判禮儀談判地點(diǎn)和座次的禮儀：會(huì)談室或會(huì)客廳；座次的講究是以右為尊，右高左低。談判桌橫對(duì)入口時(shí)，來(lái)賓對(duì)門而坐，東道主北門而談。談判桌一端對(duì)入口時(shí)，以進(jìn)入正門的方向?yàn)闇?zhǔn)，來(lái)賓居右而坐，東道主居左而坐。賓主相見(jiàn)禮儀：東道主先到，主人迎接在門口，應(yīng)主動(dòng)與客方成員握手，以3秒。談判中的語(yǔ)言禮儀：1-1.5米的距離。談判禮儀的女性須知：首飾以少為佳，不戴也可。同質(zhì)同色，合乎慣例。談判禮儀中的其他注意事項(xiàng)：西方社會(huì)較重視禮物的意義和感情價(jià)值，而其它國(guó)家相對(duì)注重禮物的貨幣價(jià)值。國(guó)際商務(wù)禮俗西方國(guó)家的主要禁忌：13不好，以14A惑亂12B代替。星期五也不好。英國(guó)的禮俗：不隨便闖別人的家，送女士鮮花，不要送雙數(shù)和13枝。認(rèn)為菊花和百合象征死亡。美國(guó)的禮俗：不要指名批評(píng)，大可放手討價(jià)還價(jià)。加拿大的禮俗：忌白色的百合花，喜歡楓葉。法國(guó)的禮俗：百合花是其國(guó)花。公雞是國(guó)鳥，野鴨受喜愛(ài)。討厭孔雀、仙鶴。德國(guó)的禮俗：重身份。不能用西餐餐具送人，有“斷交”之嫌俄羅斯的禮俗：喜歡外國(guó)貨，不喜歡送錢，喜歡單數(shù)。東歐一些國(guó)家的禮俗北歐一些國(guó)家的禮俗歐洲其他國(guó)家的禮俗阿拉伯人的禮俗：禁用六角星做圖案。東南亞國(guó)家的商務(wù)禮俗日本商務(wù)禮俗巴西的禮俗阿根廷的禮俗阿根廷的禮俗其他南美國(guó)家的禮俗非洲伊斯蘭教國(guó)家的禮俗非洲其他國(guó)家的特殊禮俗營(yíng)銷道德的基本原則現(xiàn)代營(yíng)銷必須講求道德：道德存在于人們的內(nèi)心當(dāng)中，具有及時(shí)性和超前的警示性、防范性的特點(diǎn)；不需要支付物質(zhì)成本，因而是最節(jié)約的社會(huì)調(diào)控手段和方法；是自覺(jué)的行為，一種內(nèi)在的強(qiáng)制力；有利于發(fā)揮我國(guó)的國(guó)情優(yōu)勢(shì)。營(yíng)銷道德的基本原則：守信、負(fù)責(zé)、公平。市場(chǎng)營(yíng)銷道德與實(shí)踐營(yíng)銷實(shí)踐中的道德問(wèn)題：產(chǎn)品策略中、價(jià)格策略中、渠道策略中、促銷策略中、市場(chǎng)營(yíng)銷調(diào)研中的道德問(wèn)題。企業(yè)的社會(huì)責(zé)任：保護(hù)消費(fèi)權(quán)益、保護(hù)社會(huì)的利益和發(fā)展，社會(huì)責(zé)任對(duì)企業(yè)營(yíng)銷的影響提升企業(yè)道德水準(zhǔn)和社會(huì)責(zé)任感市場(chǎng)營(yíng)銷理論的新發(fā)展顧客讓渡價(jià)值與顧客滿意顧客讓渡價(jià)值的內(nèi)涵：指整體顧客價(jià)值與整體顧客成本之間的差額。顧客購(gòu)買的整體價(jià)值：1產(chǎn)品價(jià)值(產(chǎn)品的質(zhì)量、功能、規(guī)格、式樣等因素產(chǎn)生的價(jià)值)、2服務(wù)價(jià)值(追加服務(wù)與核心服務(wù))、3人員價(jià)值、4形象價(jià)值。影響顧客購(gòu)買的成本因素：時(shí)間成本、精力和精神成本。建立顧客讓渡價(jià)值系統(tǒng)：1利用價(jià)值鏈實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)2實(shí)行核心業(yè)務(wù)流程管理3實(shí)行全面質(zhì)量營(yíng)銷4重視內(nèi)部的服務(wù)管理。顧客滿意戰(zhàn)略：CS意為“顧客滿意”CI策劃－企業(yè)形象。1開(kāi)發(fā)顧客滿意的產(chǎn)品、2提供顧客滿意的服務(wù)、3進(jìn)行CS觀念教育、4建立CS分析方法體系。關(guān)系營(yíng)銷關(guān)系營(yíng)銷的涵義：以系統(tǒng)論為基本思想，將企業(yè)置身于社會(huì)經(jīng)濟(jì)的大環(huán)境中來(lái)考察企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)，建立并發(fā)展與消費(fèi)者、競(jìng)爭(zhēng)者、供應(yīng)者、分銷商、政府機(jī)構(gòu)和社會(huì)組織的良好關(guān)系。關(guān)系營(yíng)銷的類型和層次：關(guān)系營(yíng)銷的類型：企業(yè)內(nèi)部的關(guān)系、企業(yè)與競(jìng)爭(zhēng)者的關(guān)系、企業(yè)與顧客的關(guān)系、企業(yè)與供應(yīng)商的關(guān)系、企業(yè)與影響者的關(guān)系。關(guān)系營(yíng)銷的層次：基本型、被動(dòng)型、負(fù)責(zé)型、能動(dòng)型、伙伴型。關(guān)系營(yíng)銷的實(shí)施：關(guān)系營(yíng)銷的組織設(shè)計(jì)、資源配置、效率提升。文化營(yíng)銷文化營(yíng)銷的層次：產(chǎn)品層面、品牌文化層面、企業(yè)文化層面。文化營(yíng)銷的實(shí)施：識(shí)別并創(chuàng)造文化需求、設(shè)計(jì)企業(yè)文化營(yíng)銷戰(zhàn)略、文化營(yíng)銷的溝通與促銷、強(qiáng)化企業(yè)文化建設(shè)。服務(wù)營(yíng)銷服務(wù)與服務(wù)營(yíng)銷：服務(wù)分為服務(wù)產(chǎn)品、功能服務(wù)。服務(wù)營(yíng)銷組合：產(chǎn)品、定價(jià)、地點(diǎn)或渠道、促銷、人、有形展示、過(guò)程。綠色營(yíng)銷：綠色營(yíng)銷是指企業(yè)以環(huán)境保護(hù)為經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)思想，以綠色文化為價(jià)值觀念，以的綠色消費(fèi)為中心和出發(fā)點(diǎn)的營(yíng)銷觀念、和營(yíng)銷策略。它要求企業(yè)在經(jīng)營(yíng)中貫徹自身利益、消費(fèi)者利益和環(huán)境利益相結(jié)合的原則。綠色營(yíng)銷與傳統(tǒng)營(yíng)銷的區(qū)別：以綠色消費(fèi)為前提，以綠色觀念為指導(dǎo)，以綠色法制為法律保障，以綠色科技為物質(zhì)前提。綠色營(yíng)銷計(jì)劃制定應(yīng)考慮的因素：外在綠色營(yíng)銷因素、綠色營(yíng)銷內(nèi)部影響因素、綠色營(yíng)銷內(nèi)外因素的結(jié)合。綠色營(yíng)銷發(fā)展的新特點(diǎn)全球營(yíng)銷國(guó)際營(yíng)銷的特點(diǎn)：是跨國(guó)界的企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)，復(fù)雜性、風(fēng)險(xiǎn)性、激烈性。國(guó)際營(yíng)銷環(huán)境分析：政治的多極化、經(jīng)濟(jì)的全球化、知識(shí)經(jīng)濟(jì)的全面到來(lái)、商品結(jié)構(gòu)高級(jí)化、老齡化社會(huì)、網(wǎng)絡(luò)的普及。全球營(yíng)銷策略：珀?duì)栺R特首創(chuàng)EPRG體系－本國(guó)中心、多中心、地區(qū)中心、全球中心主義。四個(gè)方面：全球營(yíng)銷任務(wù)、全球市場(chǎng)細(xì)分、全球競(jìng)爭(zhēng)定位、全球市場(chǎng)營(yíng)銷組合。電子商務(wù)電子商務(wù)的類型：企業(yè)對(duì)消費(fèi)者的電子商務(wù)(BtoC)、企業(yè)對(duì)企業(yè)的電子商務(wù)(BtoB)、個(gè)人對(duì)個(gè)人的的電子商務(wù)(CtoC)電子商務(wù)的優(yōu)點(diǎn):1降低企業(yè)營(yíng)銷成本、2提供新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)、3直接把握市場(chǎng)需求的變化、4電子化、數(shù)據(jù)化消除了時(shí)空的限制。電子商務(wù)在中國(guó)發(fā)展的基礎(chǔ)發(fā)展我國(guó)的電子商務(wù)客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理的涵義：CRM，是指通過(guò)培養(yǎng)企業(yè)的最終客戶、分銷商和合作伙伴對(duì)本企業(yè)及其產(chǎn)品更積極的偏或偏好，留住他們并以此提升企業(yè)業(yè)績(jī)的一種營(yíng)銷策略。CRM目的是從顧客利益和企業(yè)利潤(rùn)兩方面實(shí)現(xiàn)顧客關(guān)系的價(jià)值最大化?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)成：客戶市場(chǎng)管理子系統(tǒng)、客戶銷售管理子系統(tǒng)、客戶支持客戶關(guān)系管理實(shí)現(xiàn)的基本模式：1客戶信息的合并、共享與業(yè)務(wù)流、2建立基于CT1技術(shù)的呼叫中心、電子商務(wù)網(wǎng)站、自助服務(wù)網(wǎng)站、3實(shí)現(xiàn)客戶智能。交叉銷售交叉銷售的本質(zhì)制定客戶分類發(fā)展戰(zhàn)略構(gòu)筑交叉銷售載體：產(chǎn)品功能的重構(gòu)、產(chǎn)品造型的重構(gòu)、善用產(chǎn)品包裝（相似、差異、相關(guān)、復(fù)用、附贈(zèng)、禮品饈策略）交叉銷售策略：基于產(chǎn)品、品牌、價(jià)格、渠道、促銷、服務(wù)的交叉。交叉銷售的發(fā)展趨勢(shì)數(shù)字化整合營(yíng)銷整合營(yíng)銷的內(nèi)涵：是一種通過(guò)對(duì)各種營(yíng)銷工具和手段的系統(tǒng)化組合，根據(jù)營(yíng)銷環(huán)境的變化進(jìn)行即時(shí)性的動(dòng)態(tài)修正，以使交換雙方在交互中實(shí)現(xiàn)價(jià)值增值的營(yíng)銷理念與方法。整合營(yíng)銷傳播的涵義：IMC整合營(yíng)銷與整合營(yíng)銷傳播的關(guān)系：整合營(yíng)銷傳播是整合營(yíng)銷的有機(jī)組成部分。數(shù)字化整合營(yíng)銷的實(shí)質(zhì)：是客戶戰(zhàn)略，其活動(dòng)都是圍繞著客戶來(lái)展開(kāi)的?！?42”模式。一個(gè)中心即客戶占有率，四個(gè)手段即營(yíng)銷技術(shù)數(shù)字化、客戶關(guān)系互動(dòng)化、產(chǎn)品服務(wù)定制化和溝通響應(yīng)適時(shí)化，二個(gè)目標(biāo)即實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)和滿足顧客需求。數(shù)字化整合營(yíng)銷實(shí)施的可行性數(shù)字化整合營(yíng)銷實(shí)施的基本要求：1客戶價(jià)值最大化、2營(yíng)銷技術(shù)數(shù)字化、3客戶關(guān)系互動(dòng)化、4產(chǎn)品服務(wù)定制化、5溝通響應(yīng)適時(shí)化。相關(guān)法律法規(guī)知識(shí)合同法合同的種類與形式：合同的種類：1雙務(wù)合同與單務(wù)合同、2有償合同與無(wú)償合同、3有名合同與無(wú)名合同、4、要式合同與不要式合同、5諾成合同與實(shí)踐合同、6有效合同、無(wú)效合同、可撤銷合同與效力待定合同。有效合同：1合同當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)具有民事權(quán)力能力和民事行為能力、2訂約當(dāng)事人訂立合同的意思表示要真實(shí)，必須出于主體的自愿，而不能是在違背其真實(shí)意思的情況下訂立的。3合同不能違反法律與社會(huì)公共利益。無(wú)效合同：1一方以欺詐、脅迫的手段訂閱、損害國(guó)家利益的合同、2惡意串通，損害國(guó)家、集體或第三人利益的合同。3以合法形式掩蓋非法目的的合同工、4損害社會(huì)公共利益的合同、5違反法律、行政法規(guī)強(qiáng)制性規(guī)定的合同。可撤銷合同：1因重大誤解訂立的合同、2訂立時(shí)顯失公平的合同、3以欺詐、脅迫手段或乘人之危使對(duì)方在違背真實(shí)意思的情況下訂立的合同。合同的與形式：書面形式、口頭形式或其他形式。合同的訂立：1合同訂立的程序：包括要約和承諾(承諾不得撤銷，承諾通知到達(dá)要約時(shí)生效。)兩個(gè)階段。2合同的成立：取決于承諾生效的時(shí)間。合同的一般條款：1當(dāng)事人的名稱或者姓名和住所、2標(biāo)的、3數(shù)量、4質(zhì)量、5價(jià)款或者報(bào)酬、6履行期限、地點(diǎn)和方式、7違約責(zé)任、8解決爭(zhēng)議的方法。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法消費(fèi)者的權(quán)利：9權(quán)：安全保障權(quán)、知悉真情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、求償權(quán)、結(jié)社權(quán)、獲得知識(shí)權(quán)、人格尊嚴(yán)和民族民俗風(fēng)俗習(xí)慣受尊重權(quán)。經(jīng)營(yíng)者的義務(wù):8務(wù)：法定的或約定的義務(wù)，聽(tīng)取意見(jiàn)和接受監(jiān)督，保證商品和服務(wù)安全，提供真實(shí)信息，出具購(gòu)貨憑證和服務(wù)單據(jù)，保證質(zhì)量，不得從事不公平、不合理的交易，不得侵犯消費(fèi)者的人格權(quán)的義務(wù)。爭(zhēng)議的解決違反消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的法律責(zé)任：民事責(zé)任、行政責(zé)任、刑事責(zé)任。產(chǎn)品質(zhì)量法生產(chǎn)者、銷售者的產(chǎn)品質(zhì)量義務(wù)：銷售者是產(chǎn)品流轉(zhuǎn)過(guò)程中的重要主體，也是重要的產(chǎn)品質(zhì)量義務(wù)主體。1生產(chǎn)者應(yīng)保證產(chǎn)品的內(nèi)在質(zhì)量、2生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)提供必要的、真實(shí)的、明確的產(chǎn)品標(biāo)識(shí)、3特殊產(chǎn)品生產(chǎn)者的產(chǎn)品包裝義務(wù)。違反產(chǎn)品質(zhì)量法的法律責(zé)任：生產(chǎn)、銷售者的行政責(zé)任和刑事責(zé)任、賠償責(zé)任。票據(jù)法匯票：1出票：由出票人簽發(fā)的，委托付款人見(jiàn)票或者在指定日期無(wú)條件付款的。分為銀行匯票和商業(yè)匯票。2背書、3承兌、4、保證、5、付款、6追索權(quán)。本票：由出票人簽發(fā)的，承諾自己見(jiàn)票或者在指定日期無(wú)條件付款的，付款期限最長(zhǎng)不超過(guò)2個(gè)月。支票：由出票人簽發(fā)的，委托輸支票存款業(yè)務(wù)的銀行或者其他金融機(jī)構(gòu)在見(jiàn)票時(shí)無(wú)條件付款的。法律責(zé)任反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為的種類：1采用假冒或仿冒等混淆手段從事市場(chǎng)交易、2商業(yè)賄賂、3引人誤解的虛假宣傳、4侵犯商業(yè)秘密、5經(jīng)營(yíng)者以排擠競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手為目的，以低于成本的價(jià)格銷售商品、6違背購(gòu)買者的意愿搭售商品或者附加其他不合理的條件而銷售商品。7違反規(guī)定的有獎(jiǎng)銷售、8商業(yè)誹謗、9投標(biāo)招標(biāo)中的不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為。10公用企業(yè)或其他依法具有獨(dú)占地位的經(jīng)營(yíng)者強(qiáng)制交易的行為、11政府及其所屬部門濫用行政權(quán)力限制競(jìng)爭(zhēng)的行為。不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為的法律責(zé)任：經(jīng)濟(jì)、民事責(zé)任、行政責(zé)任、刑事責(zé)任。廣告法廣告準(zhǔn)則廣告活動(dòng)管理廣告應(yīng)負(fù)法律責(zé)任的下列侵權(quán)行為：1在廣告中損害未成年人或者殘疾人的身心健康的、2假冒他人專利的、3貶低其他生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者的商品或者服務(wù)的、4廣告中未經(jīng)同意使用他人名義、形象的、5其他侵犯他人合法懂事權(quán)益的。價(jià)格法價(jià)格形式：國(guó)家實(shí)行由市場(chǎng)形成價(jià)格的機(jī)制。大多數(shù)商品和服務(wù)價(jià)格實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)，極少數(shù)商品和服務(wù)價(jià)格實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)或者政府定價(jià)。2經(jīng)營(yíng)者的價(jià)格行為、3價(jià)格監(jiān)督檢查、4法律責(zé)任擔(dān)保法1保證、2抵押、3質(zhì)押、4留置、5定金商標(biāo)法1概述、2商標(biāo)注冊(cè)：商標(biāo)的使用與管理：注冊(cè)商標(biāo)的有效期為十年，自核準(zhǔn)注冊(cè)之日起計(jì)算。期滿需提前6個(gè)月續(xù)展注冊(cè)。勞動(dòng)法：1勞動(dòng)者的權(quán)利、2勞動(dòng)合同和集體合同制度、無(wú)效勞動(dòng)合同：1違反法律、行政法規(guī)的勞動(dòng)合同、2采取欺詐、威脅等手段訂立的勞動(dòng)合同。合同應(yīng)當(dāng)以局面形式訂立。工作時(shí)間與待遇：每日工作時(shí)間不超過(guò)八小時(shí)，平均每周工作時(shí)間不超過(guò)44小時(shí)的用工制度。勞動(dòng)爭(zhēng)議和法律責(zé)任第十一節(jié)直銷管理?xiàng)l例1總則、2直銷企業(yè)及其分支機(jī)構(gòu)的設(shè)立和變更、3直銷員的招募和培訓(xùn)、4直銷活動(dòng)、5保證金、6監(jiān)督管理、7法律責(zé)任、8附則第十二節(jié)禁止傳銷條例1總則、2傳銷行為的種類與查處機(jī)關(guān)、3查處措施和程序、3法律責(zé)任、4附則助理營(yíng)銷師-技能知識(shí)更新市場(chǎng)分析市場(chǎng)調(diào)研：為營(yíng)銷決策提供依據(jù)。管理者決策依據(jù)在信息來(lái)源有：內(nèi)部報(bào)告系統(tǒng)、營(yíng)銷情報(bào)系統(tǒng)和市場(chǎng)調(diào)研系統(tǒng)。收集二手資料：從各種文獻(xiàn)檔案中懼的資料，也稱間接資料。優(yōu)點(diǎn)-不受時(shí)間和窨的限制，缺點(diǎn)資料會(huì)過(guò)時(shí)。選擇二手資料的基本原則：相關(guān)性原則、時(shí)效性原則、系統(tǒng)性原則、經(jīng)濟(jì)效益原則。二手資料的來(lái)源：內(nèi)部資料來(lái)源(企業(yè)職能管理部門提供、企業(yè)經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)提供、其他各類記錄)+外部資料來(lái)源。設(shè)計(jì)市場(chǎng)調(diào)查問(wèn)卷：?jiǎn)柧硪话阌砷_(kāi)頭(問(wèn)候語(yǔ)、填表說(shuō)明和問(wèn)卷編號(hào))、正文(資料搜集、被調(diào)查者的基本情況和編碼)和結(jié)尾三個(gè)部分組成。設(shè)計(jì)提問(wèn)：一項(xiàng)提問(wèn)只包含一項(xiàng)內(nèi)容，避免誘導(dǎo)性、否定形式、敏感性的提問(wèn)。設(shè)計(jì)問(wèn)句：開(kāi)放式問(wèn)句、封閉式問(wèn)句(二項(xiàng)選擇法、多項(xiàng)選擇法、程度尺度法、順序法、回想法。)問(wèn)題順序：先易后難，引興趣的放前面、開(kāi)放性問(wèn)題放在后面。進(jìn)行抽樣調(diào)查1隨機(jī)抽樣：簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣、等距抽樣、分群隨機(jī)抽樣法、分群隨機(jī)抽樣法。2非隨機(jī)抽樣：任意抽樣、判斷抽樣、配額抽樣。市場(chǎng)購(gòu)買行為消費(fèi)者購(gòu)買決策過(guò)程分析：1確認(rèn)需要、2收集信息(個(gè)人來(lái)源、商業(yè)來(lái)源、大眾來(lái)源、經(jīng)驗(yàn)來(lái)源)、3評(píng)價(jià)方案(產(chǎn)品屬性、屬性權(quán)重、品牌信念、效用函數(shù)、評(píng)價(jià)模型)、4購(gòu)買決策(最大滿意、相對(duì)滿意、遺憾最小、預(yù)期-滿意原則)、5購(gòu)后行為。人們?cè)谫?gòu)買決策過(guò)程可能扮演的角色：發(fā)起者、影響者、決策者、購(gòu)買者、使用者。產(chǎn)業(yè)購(gòu)買決策過(guò)程分析1產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)購(gòu)買決策過(guò)程的參與者：企業(yè)采購(gòu)中心包括----使用者、影響者、采購(gòu)者、決策者、信息控制者。2分析影響產(chǎn)業(yè)購(gòu)買者決策的主要因素：環(huán)境、組織、人際、個(gè)人因素。3、產(chǎn)業(yè)購(gòu)買者決策過(guò)程：認(rèn)識(shí)需要(內(nèi)部刺激、外部刺激)、確定需要、說(shuō)明需要、物色供應(yīng)商、征求建議、選擇供應(yīng)商、簽訂合約、績(jī)效評(píng)價(jià)。中間商的主要購(gòu)買決策：配貨決策、供應(yīng)商組合決策和供貨條件決策。中間商的配貨戰(zhàn)略：1獨(dú)家配貨、2專深配貨、3廣泛配貨、4雜亂配貨。政府采購(gòu)決策：至少有3家符合招標(biāo)資格的供應(yīng)人參加投標(biāo)。營(yíng)銷策劃制定銷售計(jì)劃編制銷售計(jì)劃：1銷售計(jì)劃的內(nèi)容：1進(jìn)行銷售預(yù)測(cè)、2確定銷售目標(biāo)、3分配銷售配額、4編制銷售預(yù)算、5制定實(shí)施計(jì)劃。2編制銷售計(jì)劃的步驟：8步3決定銷售計(jì)劃的方式：分配方式和上行方式。分配銷售配額1原則：公平性、可行性、靈活性、可控性、易于理解。2類型：銷售量配額、財(cái)務(wù)配額、銷售活動(dòng)配額、綜合配額。3確定基礎(chǔ)：區(qū)域銷售潛力、歷史經(jīng)驗(yàn)、經(jīng)理人員的判斷4具體方法：產(chǎn)品類別、地域、部門、銷售員、客戶、月別分配法。編制銷售預(yù)算：6步，1根據(jù)銷售目標(biāo)確定銷售工作范圍、2確定固定成本與變動(dòng)成本、3進(jìn)行量本利分析、4根據(jù)利潤(rùn)目標(biāo)分析價(jià)格和費(fèi)用的變化、5提交最后預(yù)算給企業(yè)最高管理層、6用銷售預(yù)算來(lái)控制銷售工作。進(jìn)行銷售活動(dòng)分析1選擇銷售活動(dòng)分析的方法：絕對(duì)分析法、相對(duì)分析法、因素替代法、量、本、利分析法。2確定程序：確定分析計(jì)劃、收集分析資料、研究分析資料、作出分析結(jié)論、編寫分析報(bào)告。3編寫報(bào)告：標(biāo)題、正文、署名和填寫日期。產(chǎn)品策劃設(shè)計(jì)新產(chǎn)品的類型：全新、換代、改進(jìn)、仿制產(chǎn)品。推動(dòng)新產(chǎn)品的采用：5個(gè)階段-認(rèn)識(shí)、說(shuō)服、決策、實(shí)施、證實(shí)階段。羅杰斯把采用者分為五種：創(chuàng)新采用者、早期采用者、早期大眾、晚期大眾、落后采用者。推動(dòng)新產(chǎn)品的擴(kuò)散制定價(jià)格策略：1心理定價(jià)(整數(shù)、尾數(shù)、聲望、習(xí)慣、招徠定價(jià))，2地區(qū)性定價(jià)(按產(chǎn)地在某種運(yùn)輸工具上交貨定價(jià)、統(tǒng)一交貨定價(jià)、分區(qū)定價(jià)、基點(diǎn)定價(jià)、運(yùn)費(fèi)免收定價(jià)，3折扣定價(jià)(現(xiàn)金、數(shù)量、職能、季節(jié)折扣)，4需求差別定價(jià)(因顧客而異、因時(shí)間而異、因地點(diǎn)而異、因產(chǎn)品而異)，5新產(chǎn)品定價(jià)(市場(chǎng)撇脂定價(jià)、市場(chǎng)滲透定價(jià))，6產(chǎn)品組合定價(jià)(系統(tǒng)產(chǎn)品定價(jià)(品種、檔次、規(guī)格、花色、式樣差價(jià))、互補(bǔ)產(chǎn)品定價(jià)、互替產(chǎn)品定價(jià))。渠道策劃利用銷售代理迅速啟動(dòng)市場(chǎng)銷售代理是企業(yè)開(kāi)拓市場(chǎng)特別是開(kāi)拓國(guó)際市場(chǎng)的一種主要分銷方式。代銷又是稱為寄售，是指廠商委托中間商以中間商的名義銷售貨物，盈虧由廠商自行負(fù)責(zé)，中間商只收取傭金報(bào)酬的一種銷售方式。經(jīng)紀(jì)人也稱為居間人，是以合法身份在市場(chǎng)上為習(xí)賣雙方充當(dāng)中介收取傭金的商人。選擇銷售代理方式：獨(dú)家代理與多家代理，傭金代理與買斷代理，其他代理方式。征詢代理商：選擇代理商應(yīng)考慮的因素：代理商的品格、營(yíng)業(yè)規(guī)模、經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目、銷售網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)拓展能力、財(cái)務(wù)能力、營(yíng)業(yè)地址、國(guó)籍、政治、社會(huì)影響力，同行業(yè)對(duì)代理商的評(píng)價(jià)。簽訂代理商合同代理商行為管理1激勵(lì)代理商：物質(zhì)、代理權(quán)、一體化激勵(lì)三種方式。一體化激勵(lì)是廠商激勵(lì)代理商的最高形式。包括廠商向代理商技術(shù)授權(quán)、廠商與代理商相互參股、廠商最終將代理商變?yōu)樽誀I(yíng)銷售部門的三種方式。2、通過(guò)代理合同規(guī)劃代理商行為3、日常業(yè)務(wù)控制代理商設(shè)計(jì)連鎖經(jīng)營(yíng)體系：歐美一般要求連鎖店的數(shù)目在11個(gè)以上。1關(guān)鍵：標(biāo)準(zhǔn)化過(guò)程、經(jīng)營(yíng)理念。2、本質(zhì)：以消費(fèi)者、使用者立場(chǎng)為中心，大批量商品化經(jīng)營(yíng)計(jì)劃體系、大工業(yè)生產(chǎn)方式經(jīng)營(yíng)(4S主義---差別化、標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化和簡(jiǎn)單化。)3、類型：按所有權(quán)構(gòu)成劃分---直營(yíng)連鎖商店、自由加盟連鎖、合同連鎖。按主導(dǎo)企業(yè)類別劃分：生產(chǎn)廠家、批發(fā)商、零售商主導(dǎo)型連鎖。按行業(yè)標(biāo)識(shí)劃分：商業(yè)、飲食業(yè)、服務(wù)業(yè)連鎖。按經(jīng)營(yíng)形式劃分：便民商店、專業(yè)商店、百貨商店、郊區(qū)購(gòu)物中心、快餐店連鎖。按地理范圍劃分：地區(qū)性、跨地區(qū)、全國(guó)性、國(guó)際性連鎖。4特征：1大眾化商品、實(shí)用品，2消費(fèi)者易于接受的人選、便于購(gòu)買、3高品質(zhì)或必要的品質(zhì)、4使消費(fèi)生活列方便、5更豐富、更愉快。5品種選擇：最重要的原則：是否有利可圖，是否便利消費(fèi)者。(1)大眾化和實(shí)用品種(2)發(fā)展性品種(3)品種組合的原則(4)規(guī)模適度(5)品種組合與陳列。連鎖經(jīng)營(yíng)的運(yùn)作企業(yè)的連鎖經(jīng)營(yíng)：1專營(yíng)讓的特征：規(guī)模較小，投資回收期短，商品專一，服務(wù)靈活，引導(dǎo)消費(fèi)潮流。2專營(yíng)讓的優(yōu)勢(shì)：具有很強(qiáng)的信譽(yù)優(yōu)勢(shì)，有獨(dú)特的技術(shù)經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)，商品結(jié)構(gòu)、地域選擇的優(yōu)勢(shì)。市場(chǎng)推廣策劃銷售促進(jìn)計(jì)劃：銷售促進(jìn)決策主要包括--1建立銷售促進(jìn)目標(biāo)，2選擇銷售促進(jìn)工具，3制定銷售促進(jìn)方案，4試驗(yàn)、實(shí)施和控制銷售促進(jìn)方案，5以及評(píng)估銷售促進(jìn)效果。制定廣告策略：1利用名人效應(yīng)、2賦予產(chǎn)品一種吸引人的形象、3以新奇特色取勝、4利用人們的逆反心理(以長(zhǎng)托短、以短比短、以短揭長(zhǎng))、5贊助公益廣告。公共宣傳活動(dòng)策劃：1明確公共宣傳活動(dòng)策劃的目的，2公共宣傳活動(dòng)的形式建立與內(nèi)體的聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷進(jìn)行客戶交流與管控電子郵件營(yíng)銷：電子郵件的分類標(biāo)準(zhǔn)有兩項(xiàng)—按部門和按緊急程度。實(shí)施互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息調(diào)研：企業(yè)網(wǎng)絡(luò)調(diào)研的對(duì)象主要集中于兩大類：企業(yè)的客戶和潛在客戶、企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。產(chǎn)品銷售顧客訪問(wèn)分析顧客心理：三個(gè)基本階段，對(duì)商品的認(rèn)知階段、情感階段、意志階段。顧客心理9種類型：內(nèi)向、隨和、剛強(qiáng)、神經(jīng)質(zhì)、虛榮、好斗、頑固、懷疑、沉默。分析銷售方格與顧客方格1銷售方格：顯示出銷售人員因?qū)︻櫩秃蛯?duì)銷售的關(guān)心程度的不同而形成的不同的心理狀態(tài)。橫坐標(biāo)表示銷售人員對(duì)銷售的關(guān)心程度，縱坐標(biāo)表示銷售人員對(duì)顧客的關(guān)心程度。5種典型銷售心態(tài)：無(wú)所謂、遷就顧客、強(qiáng)硬銷售、銷售技巧、解決問(wèn)題。2顧客方格：顯示了由于顧客對(duì)得到銷售人員的服務(wù)和對(duì)商品關(guān)心的不同程度而形成的不同的心理狀態(tài)。橫坐標(biāo)表示顧客對(duì)自己完成購(gòu)買的關(guān)心程度，縱坐標(biāo)表示顧客對(duì)銷售人員的關(guān)心程度。5種典型顧客心態(tài)：漠不關(guān)心、軟心腸、防衛(wèi)、干練、尋求答案。接近潛在顧客：商品、介紹、社交、饋贈(zèng)、贊美、反復(fù)、服務(wù)、利益、好奇、求教、問(wèn)題、調(diào)查接近法認(rèn)定顧客資格：具有商品購(gòu)買力、具有商品購(gòu)買決定權(quán)、具有對(duì)商品的需求。引起顧客興趣：1五個(gè)W，（商品興趣的集中點(diǎn)：商品的使用價(jià)值、流行性、安全性、美觀性、教育性、保健性、耐久性、經(jīng)濟(jì)性。）2進(jìn)行精彩的示范。激發(fā)購(gòu)買欲望：適度沉默，讓顧客說(shuō)話；挖掘?qū)Ψ降男枨螅挥醚哉Z(yǔ)說(shuō)服顧客。商務(wù)洽談一、運(yùn)用讓步策略1在讓步的最后一階段一步讓出全部可讓利益的讓步方法：對(duì)于洽談的投資少、依賴性差，因而在其中占優(yōu)勢(shì)的一方。2一次性讓不的策略，即一開(kāi)始就拿出全部可讓利益：己方牌洽談的劣勢(shì)或穩(wěn)中有各方的關(guān)系較為友好的洽談。3等額地讓出可讓利益的的讓步策略：“色拉米香腸式”，在商務(wù)洽談中較為普遍，適用缺乏經(jīng)驗(yàn)或較為陌生的運(yùn)用。4先高后低，然后又拔高：競(jìng)爭(zhēng)性較強(qiáng)，由洽談高手使用。5從高到低、然后又微高：以合作為主的。6由大到小、漸次下降：適應(yīng)于商務(wù)洽談的提議方。7開(kāi)始時(shí)大幅度遞減，但又出現(xiàn)反彈的讓步策略：處于不利境地，但又急于獲得成功。8起始兩步全部讓完可讓利益，三期賠利相讓，到四期再討回賠利相讓部分：富有特殊性及戲劇性，陷于僵局或危難性的洽談。組織對(duì)方進(jìn)攻的策略：利用限制性因素、以攻對(duì)攻。商務(wù)活動(dòng)中風(fēng)險(xiǎn)分析：1非人員風(fēng)險(xiǎn)：政治風(fēng)險(xiǎn)、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)(匯率、利率、價(jià)格風(fēng)險(xiǎn))2人員風(fēng)險(xiǎn)：素質(zhì)性風(fēng)險(xiǎn)、技術(shù)性風(fēng)險(xiǎn)等。預(yù)測(cè)與控制商務(wù)風(fēng)險(xiǎn)：降低損失程度，包括事先預(yù)控和事后補(bǔ)救兩個(gè)方面。1純風(fēng)險(xiǎn)和投機(jī)風(fēng)險(xiǎn)是共存的、2對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)測(cè)與控制回避商務(wù)風(fēng)險(xiǎn)駕馭談判進(jìn)程：準(zhǔn)備、首場(chǎng)開(kāi)場(chǎng)、續(xù)場(chǎng)開(kāi)場(chǎng)、談判過(guò)程、收尾各階段的駕馭。合同糾紛的談判：處理方式－協(xié)商、調(diào)解、仲裁、審理。正確運(yùn)用常見(jiàn)談判策略與技巧：紅臉白臉、欲擒故縱、拋放低球、旁敲側(cè)擊、渾水摸魚、疲勞轟炸、化整為零、大智若愚、故布疑陣、聲東擊西、尋找臨界價(jià)格。試行訂約處理顧客異議：1認(rèn)真聽(tīng)取顧客提出的異議2適時(shí)回答顧客的異議(提前、及時(shí)、稍后、不予回答)建議成交：請(qǐng)求、局部、假定、選擇、限期、從眾、保證、優(yōu)惠、最后、激將、讓步、饑餓成交法。簽訂交易合同貨品管理訂購(gòu)決策：1訂單的報(bào)價(jià)方法：直接、估價(jià)報(bào)價(jià)法。2管理：存貨、訂貨生產(chǎn)方式。3庫(kù)存的分類管理：特別重要A(占庫(kù)存資金總額的60%－70%)、一般重要B(占庫(kù)存資金總額的20%)、不重要C(占庫(kù)存資金總額的15%)4訂貨方式：定量、定期商品檢驗(yàn)：1感官檢驗(yàn)法、2理化檢驗(yàn)法(物理、化學(xué)、生物檢驗(yàn)法)、3現(xiàn)代檢測(cè)技術(shù)檢驗(yàn)