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3
4課后測(cè)試如果您對(duì)課程內(nèi)容還沒有完全掌握,可以點(diǎn)擊這里再次觀看。觀看課程測(cè)試成績(jī):93.33分。恭喜您順利通過考試!單選題1.()是服務(wù)人員人際溝通中口頭表達(dá)能力最重要的展現(xiàn)。
√A
演練B
口才C
聲音D
語調(diào)正確答案:
B2.使用謙讓語對(duì)顧客進(jìn)行表達(dá)的注意事項(xiàng)不包括:
√A
修辭B
聲音C
態(tài)度D
眼神正確答案:
C3.服務(wù)人員的PERFACT公關(guān)禮儀口才技巧不包括:
√A
使用謙讓語B
具有凝聚力C
尊重客戶意見D
建立親切顧客關(guān)系正確答案:
B4.與顧客拉近距離、建立親切的關(guān)系的溝通技巧不包括:
√A
講顧客感興趣的話題B
講顧客關(guān)心的話題C
講標(biāo)準(zhǔn)的普通話D
講顧客專長(zhǎng)的話題正確答案:
C5.能夠體現(xiàn)員工自我服務(wù)意識(shí)和追求的服務(wù)類型是:
√A
靜態(tài)服務(wù)B
動(dòng)態(tài)服務(wù)C
接待禮儀服務(wù)D
引導(dǎo)服務(wù)正確答案:
A6.關(guān)于服務(wù)人員的靜態(tài)禮儀,下列表述錯(cuò)誤的是:
√A
避免穿金戴銀B
領(lǐng)帶和外套要搭配C
保持精神專注D
進(jìn)、出電梯為顧客開關(guān)門正確答案:
D7.服務(wù)人員“迎賓送客三步曲”的禮儀不包括:
√A
迎賓服務(wù)B
引導(dǎo)服務(wù)C
賠償服務(wù)D
送客服務(wù)正確答案:
C8.服務(wù)人員向顧客奉茶的手部標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作是:
√A
左上右下B
左下右上C
左右居中D
左右居下正確答案:
B9.關(guān)于引導(dǎo)顧客的標(biāo)準(zhǔn)禮儀,下列表述錯(cuò)誤的是:
×A
女性服務(wù)人員的手臂要內(nèi)收B
男性服務(wù)員的手勢(shì)要向內(nèi)推C
男性服務(wù)人員的身體要稍微傾斜D
女性服務(wù)人員要手尖傾斜上推正確答案:
C10.引導(dǎo)服務(wù)的禮儀不包括:
√A
迎賓禮儀B
導(dǎo)購(gòu)服務(wù)禮儀C
招待入座禮儀D
遞交商品的服務(wù)禮儀正確答案:
D判斷題11.談?wù)擃櫩蛯iL(zhǎng)的話題能使顧客樂于講話,消除與服務(wù)人員之間的陌生感。此種說法:
√
正確
錯(cuò)誤正確答案:
正確12.服務(wù)人員的鞋襪和整體服飾的搭配屬于追求服務(wù)精致化的范疇。此種說法:
√
正確
錯(cuò)誤正確答案:
正確13.在顧客結(jié)賬時(shí),服務(wù)人員應(yīng)該盡可能采取坐立姿態(tài)。此種說法:
√
正確
錯(cuò)誤正確答案:
錯(cuò)誤14.按照一般慣例,服務(wù)人員在接待顧客時(shí)要行30度鞠躬。此種說法:
√
正確
錯(cuò)誤正確答
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