培訓(xùn)中層管理人員課件

金橋公司中層管理培訓(xùn)之團(tuán)隊(duì)有效溝通

課程學(xué)習(xí)目標(biāo)了解有效溝通的含義、目的、要素以及分類(lèi)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部溝通障礙以及處理方法什么叫溝通溝通是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或人群間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程溝通的目的控制成員行為改善員工績(jī)效表達(dá)情感流通信息雙70理論管理的70%是溝通有70%的錯(cuò)誤來(lái)源于失誤的溝通某機(jī)構(gòu)調(diào)查有效溝通達(dá)成有效溝通須具備兩個(gè)必要條件：信息發(fā)送者清晰地表達(dá)信息的內(nèi)涵，以便信息接收者能確切理解信息發(fā)送者重視信息接收者的反應(yīng)并根據(jù)其反應(yīng)及時(shí)修正信息的傳遞,免除不必要的誤解信息有效的取決因素信息的反饋程度

有效溝通是一種動(dòng)態(tài)的雙向行為，而雙向的溝通對(duì)信息發(fā)送者來(lái)說(shuō)應(yīng)得到充分的反饋。只有溝通的主、客體雙方都充分表達(dá)了對(duì)某一問(wèn)題的看法,才真正具備有效溝通的意義團(tuán)隊(duì)管理中的溝通三個(gè)維度上司上行溝通同事水平溝通下屬下行溝通傾聽(tīng)上級(jí)命令仔細(xì)傾聽(tīng)及時(shí)確認(rèn)有疑問(wèn)要及時(shí)探討制定詳細(xì)的計(jì)劃5W2H理論Who—執(zhí)行者Why—目的When—任務(wù)時(shí)間What—什么工作Where—地點(diǎn)How—怎么去做Howmuch—多少工作量或者成本做好請(qǐng)示匯報(bào)隨時(shí)匯報(bào)與階段匯報(bào)結(jié)合及時(shí)提交工作總結(jié)如何溝通在與上司溝通前準(zhǔn)備好資料實(shí)際方案要準(zhǔn)備好方案做好要點(diǎn)的記錄適用溝通禮儀商務(wù)距離（1.2-2.2M）】要向上司復(fù)述上司的指示，以確認(rèn)信息接收無(wú)誤有疑問(wèn)和不解要提出來(lái)，邀請(qǐng)?zhí)釂?wèn)時(shí)用手掌并手心向上，現(xiàn)實(shí)禮貌當(dāng)還沒(méi)有達(dá)到可以充分授權(quán)的程度時(shí)，要注定向上司匯報(bào)工作的進(jìn)程，上司要給予方向性的指導(dǎo)

正確處理與上級(jí)的矛盾與沖突尊重上級(jí)學(xué)會(huì)說(shuō)服上級(jí)學(xué)會(huì)拒絕上級(jí)向下溝通-----如何與下屬溝通正確的傳達(dá)命令善于傾聽(tīng)下屬的意見(jiàn)善于贊揚(yáng)下屬恰當(dāng)?shù)呐u(píng)下屬妥善處理與員工的沖突正確的傳達(dá)命令研究命令的正確性和可行性，搞清楚命令的緣由保持命令的一致性使命令具體化注意命令的可接受性

善于贊揚(yáng)下屬善于發(fā)現(xiàn)下屬的優(yōu)點(diǎn)贊揚(yáng)的態(tài)度要誠(chéng)懇贊揚(yáng)的內(nèi)容要具體選擇恰當(dāng)?shù)馁潛P(yáng)場(chǎng)合除直接贊揚(yáng)也可間接贊揚(yáng)贊揚(yáng)步驟反饋及時(shí)具體闡述益處個(gè)人感覺(jué)再接再厲批評(píng)5步法直接提出問(wèn)題擺出事實(shí)讓下屬認(rèn)識(shí)錯(cuò)誤提出后果找到解決方法案例分析讓我們來(lái)練習(xí)一下案例演習(xí)一情景：

時(shí)間是09：20，員工遲到20分鐘門(mén)，該員工經(jīng)常遲到主管：小陸，我想和你談?wù)勥t到的問(wèn)題，平時(shí)我也不只一次提醒過(guò)你員工：我知道我有時(shí)候不太準(zhǔn)時(shí)主管：你知道你的“有時(shí)”頻率有多高么，你幾乎每天不能參加早會(huì)員工：昨天我沒(méi)有遲到，而今天我早會(huì)也參加了主管：你。。。。事實(shí)沒(méi)有擺出來(lái)直接提出問(wèn)題案例演習(xí)一主管：既然你意識(shí)到這個(gè)問(wèn)題，那你以后遲到該怎么樣呢員工：不會(huì)開(kāi)除我吧主管：當(dāng)然有可能，《員工守則》里有規(guī)定的，如果員工遲到現(xiàn)象嚴(yán)重要被開(kāi)除的，你很能干，我不希望你因?yàn)檫@個(gè)阻礙你事業(yè)的發(fā)展員工：真那么嚴(yán)重主管：是的很多主管存在誤區(qū)：說(shuō)太明白像威脅員工大家知道就好了直接說(shuō)怕面子過(guò)不去給自己留后路，不得罪人事實(shí)上主管要以幫助員工為出發(fā)點(diǎn)，提出后果不僅是警告，還能讓下屬對(duì)下一步的改進(jìn)計(jì)劃有效的執(zhí)行提出后果案例演習(xí)一主管：沒(méi)有影響工作么，那如果其他部門(mén)也像你一樣遲到6次，會(huì)不會(huì)影響到你的工作呢員工：如果這樣會(huì)影響我的工作，我去找他們，他們不在，我還得多跑一次主管：如果其他部門(mén)來(lái)找你，你偏偏不在，其他部門(mén)怎么看待我們部門(mén)呢員工：其他部門(mén)會(huì)說(shuō)我們部門(mén)管理不善主管：非常高興你認(rèn)識(shí)到這個(gè)問(wèn)題，希望你以后不要再遲到了運(yùn)用了假設(shè)和換位思考使員工意識(shí)到問(wèn)題案例演習(xí)一員工：真有那么嚴(yán)重么主管：那你有什么辦法不遲到呢員工：我有時(shí)候在外面吃早點(diǎn)排隊(duì)，就遲到了，以后我會(huì)早點(diǎn)出門(mén)或者是在家準(zhǔn)備好早點(diǎn)主管：如果這樣解決你的遲到問(wèn)題那就太好了找到了解決的方法中層管理人員常見(jiàn)錯(cuò)誤溝通方式發(fā)號(hào)施令強(qiáng)加與人例如：昨天為什么沒(méi)有完成任務(wù)？是不是沒(méi)有照我的話去做？你知道如何來(lái)安排工作程序嗎？讓我來(lái)告訴你……今天找你來(lái)，是要與你討論你這次工作失誤的事情。經(jīng)過(guò)我對(duì)你的分析，我發(fā)現(xiàn)你存在的問(wèn)題是粗心。你說(shuō)是嗎？記?。合麓我?xì)心！好，我的話講完了，你可以回去了！千萬(wàn)要記住我的話，別再粗心！弊端：?jiǎn)T工工作失誤未必是因?yàn)榇中?，也許還有更多的原因。上級(jí)找這個(gè)員工來(lái)談話，目的是為了幫助他找到這次失誤的原因，提高工作效率，但因?yàn)闆](méi)互動(dòng)和交流，導(dǎo)致了他們之間的談話毫無(wú)效果，并讓員工感到上級(jí)并不想、也確實(shí)不了解自己。長(zhǎng)期會(huì)導(dǎo)致員工對(duì)工作的不自信發(fā)號(hào)施令過(guò)度忠告例如：以后給我記住，先找本地客戶，再找外地客戶如果我是你，我不會(huì)那么做弊端：使員工認(rèn)為上司不信任他們解決問(wèn)題的能力，長(zhǎng)期可以使員工產(chǎn)生對(duì)上級(jí)的依賴(lài)，抹殺員工的創(chuàng)造性和積極性，也會(huì)引起員工的方案發(fā)號(hào)施令命令例如：這里輪不到你說(shuō)話，你的任務(wù)就是好好聽(tīng)我說(shuō)！不許辯解，沒(méi)有任何借口！怎么這么羅嗦，按照我說(shuō)的去做就行了！弊端：使員工產(chǎn)生恐懼與怨恨，以及對(duì)上級(jí)的敵對(duì)，容易產(chǎn)生抗拒與頂撞發(fā)號(hào)施令威脅例如：如果你們這次再完不成指標(biāo)，我就要扣你們?nèi)戟?jiǎng)金！如果你再不改，我就會(huì)匯報(bào)給大老板，叫你死得很難看！弊端：引起員工的不安與恐懼，有可能產(chǎn)生與上級(jí)要求相反的反應(yīng)傲慢無(wú)禮訓(xùn)誡例如：你應(yīng)該很清楚在上級(jí)面前該怎么說(shuō)話你學(xué)的是會(huì)計(jì)啊，你應(yīng)該知道這些數(shù)字代表神什么，不清楚的話，你可以回學(xué)?；貭t了“應(yīng)該……””必須……”弊端：這樣使員工感覺(jué)與上級(jí)的地位不對(duì)等，感受到上級(jí)在運(yùn)用權(quán)威，使員工產(chǎn)生防衛(wèi)心理，而越資深的員工越反感抗拒傲慢無(wú)禮標(biāo)記例如：我發(fā)現(xiàn)公司一有麻煩就有你的份我早就知道你不行了，因?yàn)槟銘卸栉铱茨愀牟涣肆吮锥耍簡(jiǎn)T工感到不被尊重，自尊心受到傷害，為了維護(hù)自己的形象，員工不再愿意發(fā)表自己的看法傲慢無(wú)禮揭露例如：你這樣對(duì)抗上級(jí)是為了出風(fēng)頭你心里怎么想我還不知道，不用想在我這里玩什么花弊端：即使員工出錯(cuò)會(huì)因?yàn)楸唤掖┒鴼鈵溃羯纤痉治霾徽_，員工會(huì)感到氣憤諷刺挖苦暗示例如：臨近年底才完成60%的任務(wù)，你不著急是挺胸有成竹吧你講話水平還真高，以后我的位子要讓給你了弊端：?jiǎn)T工感到上司說(shuō)話不坦誠(chéng)，太做作，對(duì)上級(jí)失去信心，甚至認(rèn)為上司譏諷諷刺挖苦中傷例如：你的報(bào)告水平太好了，我水平不夠，看不懂弊端：流露出上級(jí)對(duì)員工的鄙視隔靴搔癢型空口安慰例如：不要太難過(guò)，太陽(yáng)每天都是新的，一定會(huì)好起來(lái)的不要著急，你還年輕，人生路還長(zhǎng)弊端：這類(lèi)言辭不能解決實(shí)際問(wèn)題，是沒(méi)有意義的安慰，隱藏“哀其不幸”的憐憫感，使員工感到地位不對(duì)等，自尊心越強(qiáng)的員工越不喜歡這樣的方式隔靴搔癢型泛泛之辭例如：總的看來(lái)你基本上是一個(gè)合格的員工你需要發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，改正缺點(diǎn)弊端：評(píng)價(jià)過(guò)于簡(jiǎn)單，對(duì)員工成長(zhǎng)不利，員工懷疑上級(jí)是否真真關(guān)心員工，會(huì)讓員工感到上級(jí)在敷衍自己妥善處理與下屬的沖突引咎自責(zé)，自我批評(píng)放下架子，主動(dòng)搭腔不予爭(zhēng)論，冷靜處理請(qǐng)人周旋，從中化解避免尷尬，電話溝通尋找機(jī)會(huì)，化解矛盾寬宏大度，適度忍讓平行溝通---平行溝通要有肺腑體諒+謙讓+主動(dòng)自己先提供協(xié)助再要求配合分析利弊+雙贏結(jié)果平行溝通---平行溝通要有肺腑溝通從工