高端物業(yè)管理服務(wù)計劃方案

高端物業(yè)管理服務(wù)計劃方案第一章xx物業(yè)管理服務(wù)優(yōu)勢xx物業(yè)管理xx有限公司，是以管理高端物業(yè)項目為主導(dǎo)業(yè)務(wù)和核心能力的物業(yè)管理企業(yè)。公司通過ISO9001管理體系認證，具有物業(yè)管理一級資質(zhì)。目前接管物業(yè)管理項目近10個，總建筑面積逾300多萬平方米。承擔(dān)xx的物業(yè)管理服務(wù)，xx物業(yè)具備5個優(yōu)勢：1、經(jīng)驗優(yōu)勢。xx物業(yè)的核心團隊在10多年的時間里，戮力同心，曾開創(chuàng)了廣東省物業(yè)管理行業(yè)質(zhì)量認證的先河。2、人才優(yōu)勢。xx物業(yè)一直緊密追逐時代物業(yè)管理的發(fā)展大勢，把匯集人才，作為自己的核心競爭力之一。目前，公司擁有高、中級管理和專業(yè)技術(shù)人才500多名，其專業(yè)范疇涵蓋了工民建、自動化、機電、給排水、園林、酒店管理等管理高端物業(yè)所經(jīng)常涉及的技術(shù)領(lǐng)域。這樣的人力資源優(yōu)勢，可以為xx物業(yè)在xx實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)管理服務(wù)提供切實的保障。3、專業(yè)優(yōu)勢。xx物業(yè)將自己的發(fā)展定位在高端物業(yè)的管理市場上，并在此基礎(chǔ)上按照物業(yè)類型進行了管理服務(wù)產(chǎn)品的細分?，F(xiàn)在公司在寫字樓、公用建筑、住宅區(qū)、商場、別墅區(qū)、工業(yè)區(qū)等不同類型物業(yè)的管理上，都形成了各具專業(yè)特色的服務(wù)設(shè)計和操作模塊，擯棄了按照一種固定模式、在不同類型物業(yè)管理中相互簡單套用的流弊。其中公司在xx商業(yè)廣場等多處高檔住宅樓宇和商業(yè)物業(yè)的物業(yè)管理中積累的經(jīng)驗，能夠保證xx的物業(yè)管理服務(wù)在高起點上進一步升華。4、品牌優(yōu)勢。xx物業(yè)始終保持“業(yè)主至上、服務(wù)第一”的宗旨。到目前為止，公司已經(jīng)建成省市物業(yè)管理小區(qū)多個，此外還獲得其它榮譽10多個?？梢韵嘈?，xx的物業(yè)管理服務(wù)可以為xx增光添彩。第二章xx物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量目標xx的開發(fā)定位于xx市大型高檔社區(qū)，xx物業(yè)將參照國家示范住宅小區(qū)的標準和中國物業(yè)管理協(xié)會的物業(yè)管理服務(wù)標準，以保證xx的服務(wù)質(zhì)量，使之成為xx市物業(yè)管理服務(wù)的典范。1、xx物業(yè)在xx的管理服務(wù)中，會嚴格恪守政府有關(guān)法律及物業(yè)管理主管部門、相關(guān)行政管理部門的規(guī)定，從接管驗收階段開始，即全面按照ISO9001：2000國際質(zhì)量管理體系的要求，組織管理和服務(wù)工作的實施，并且根據(jù)具體情況持續(xù)改善，交付使用一年內(nèi)，物業(yè)管理服務(wù)基本滿足ISO9001：2000質(zhì)量管理休系的要求。2、xx物業(yè)承諾在xx全面投入使用二年后，在甲方能夠嚴格履行政府及合同規(guī)定的有關(guān)責(zé)任、義務(wù)的情況下，保證其物業(yè)管理服務(wù)達到xx市優(yōu)秀示范小區(qū)的相應(yīng)檢驗標準。在xx具備所有參評自然條件下，合同期內(nèi)依次通過市級、省級、國家級物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)。3、具體的各項管理服務(wù)質(zhì)量指標如下:序號項目承諾指標基本內(nèi)容1房屋完好率98%房屋外觀無破壞立面、整潔、無改變使用功能、無亂搭建、公用設(shè)施及通道無隨意占用。2道路完好率95%道路暢通無損壞，路面平坦整潔，排水暢通，無隨意占道，無改變使用功能。3化糞池、雨水井、污水井完好率99%定期疏通、清理，井蓋齊全完好，保證排放通暢、無堵塞。4排水管、明暗溝完好率98%排水暢通、無堵塞、無積水、無塌陷、無殘缺。5照明燈完好率98%路燈完好無損，夜間正常使用，定期檢查、維護、保養(yǎng)，保持潔凈。6停車場設(shè)施完好率99%場內(nèi)整潔，設(shè)施完好無損。7公共文體設(shè)施完好率98%確保設(shè)施使用功能，定期維修、養(yǎng)護、完好無損。8機電設(shè)備設(shè)施完好率99%定期檢查維護，確保系統(tǒng)設(shè)備完好無損，杜絕由于管理操作不善造成的設(shè)備事故。9消防設(shè)備設(shè)施完好率99%定期檢查維護，確保系統(tǒng)設(shè)備始終處于完好狀態(tài)。10暖通設(shè)備完好率98%定期檢查維護，確保系統(tǒng)設(shè)備完好無損，杜絕由于管理操作不善造成的設(shè)備事故。11電梯完好率98%定期檢查維護，確保系統(tǒng)設(shè)備完好無損，杜絕由于管理責(zé)任造成的安全事故。12例行維修保養(yǎng)兌現(xiàn)率99%提前制訂維修保養(yǎng)計劃，合理調(diào)整人員安排，分工負責(zé)，保證落實。13零修、急修及時率98%接到維修單在承諾時間內(nèi)到達現(xiàn)場，零修及時完成，急修不過夜。14維修保養(yǎng)質(zhì)量合格率100%分項檢查、結(jié)合部位嚴格把關(guān)，按照工序一步到位，杜絕返工。15維修保養(yǎng)和運行記錄準確率100%明確崗位責(zé)任，加強復(fù)核，定期抽查。16安全管理到位率N99%保安崗位設(shè)置嚴密，明確責(zé)任區(qū)域和相互支援，增加巡查密度。17治安案件發(fā)案率W1%。日間加強監(jiān)控，夜間實行封閉，制訂《應(yīng)急預(yù)案》以應(yīng)付突發(fā)事件，杜絕管理不到位所引發(fā)的盜搶等各類案件。18火災(zāi)事故發(fā)生率0實行人防與技防相結(jié)合，及時消除火災(zāi)隱患，制訂《應(yīng)急預(yù)案》以應(yīng)付突發(fā)事件，杜絕管理不到位所引發(fā)的火災(zāi)事故。19綠化達標率95%區(qū)內(nèi)綠化地布局合理優(yōu)美，花草樹木與建筑小品配置得當(dāng)，由專業(yè)人員管理、養(yǎng)護，無枯枝敗葉。20清潔、保潔達標率99%區(qū)內(nèi)實行衛(wèi)生責(zé)任區(qū)包干，全天12小時保潔制，樓梯周清掃擦拭二次、清洗一次，垃圾日產(chǎn)日清，衛(wèi)生設(shè)施齊全、完好。21客戶對物業(yè)管理的滿意率90%在日常服務(wù)過程中，及時收集客戶的需求信息，盡可能滿足客戶的需求，加強雙方的溝通，以確?？蛻魧ξ飿I(yè)管理工作的滿意程度。22客戶投訴處理率100%有效投訴在第一時間內(nèi)解決，無效投訴及時給予回復(fù)。23員工違章發(fā)生率與處理率W1%、100%加強教育，嚴格管理，及時發(fā)現(xiàn)，及時處理。24業(yè)主及物業(yè)使用人對物業(yè)管理綜合滿意率90%教育員工視業(yè)主及物業(yè)使用人為衣食父母，盡其才、盡全力為業(yè)主排憂解難。第三章xx機構(gòu)設(shè)置及相關(guān)運作流程xx物業(yè)清醒地意識到，xx的物業(yè)管理服務(wù)，具有典型的住宅區(qū)和商業(yè)街鋪混合管理的特點。對于該項目，必須突出管理重點，同時也應(yīng)體現(xiàn)出對業(yè)主的服務(wù)精神。對其實行更加科學(xué)規(guī)范、嚴密和諧的管理。將集全公司之力，來保證xx的物業(yè)管理服務(wù)目標的實現(xiàn)。（一）機構(gòu)設(shè)置及主要保證措施1、人力保障xx物業(yè)管理xx有限公司xx客服中心，集中精力負責(zé)xx的物業(yè)管理服務(wù)工作。根據(jù)精簡高效的原則，xx客服中心組織架構(gòu)如下：xx客服中心經(jīng)理+副經(jīng)理安保部主管工程部主管環(huán)境部主管客服主任2人會計1人出納1人炊事員保安員維修工清潔工綠化工4人30人12人40人10人基本職責(zé)分工是：①經(jīng)理主持分公司的全面工作，協(xié)調(diào)與發(fā)展商、各級主管部門的工作關(guān)系以及內(nèi)部管理；②工程部負責(zé)建筑本體、配套設(shè)施設(shè)備的管理、維護和運行；③安保部負責(zé)公共秩序、交通秩序的管理和安全、消防工作；④環(huán)境部負責(zé)小區(qū)內(nèi)保潔和綠化養(yǎng)護工作的管理和監(jiān)督；⑤接待員負責(zé)投訴的接待與處理，檔案的管理；⑥會計、出納負責(zé)分公司現(xiàn)金的收取和日常財務(wù)。分公司初步崗位編制為105人。xx物業(yè)將另行擬訂所有崗位的用人標準，經(jīng)發(fā)展商同意后，按此選配各崗位人員。選配人員以抽調(diào)現(xiàn)有員工為主、社會招聘補充為輔。2、制度規(guī)范把xx物業(yè)現(xiàn)行成熟的住宅項目物業(yè)管理服務(wù)制度體系，移植到xx的物業(yè)管理服務(wù)中。具體包括:種類類另U例舉說明服務(wù)運行制度崗位責(zé)任制度《分公司經(jīng)理崗位職責(zé)》《工程部主管崗位職責(zé)》《保安員巡邏崗崗位職責(zé)》等能夠覆蓋所有工作崗位，明確各自的崗位責(zé)任部位管理辦法《配電室管理制度》《消防中心管理制度》《洗手間管理制度》等能夠覆蓋各個關(guān)鍵部位，協(xié)調(diào)崗位之間的配合、監(jiān)督專項服務(wù)程序《搬入、搬出物品控制程序》《外墻清洗作業(yè)程序》《中控室報警處理程序》等能夠覆蓋所有作業(yè)項目，規(guī)范員工的具體操作質(zhì)量檢驗標準《設(shè)備狀態(tài)檢驗標準》《保潔質(zhì)量檢驗標準》《綠植養(yǎng)護質(zhì)量檢驗標準》等能夠覆蓋全部服務(wù)事項，便于質(zhì)量控制應(yīng)急處理預(yù)案《暴雨應(yīng)急預(yù)案》《停水停電應(yīng)急預(yù)案》《電梯故障應(yīng)急預(yù)案》《人員緊急疏散預(yù)案》《員工緊急集合方案》等能夠覆蓋可能發(fā)生的緊急情況，保證處變不驚、應(yīng)對有序公眾管理制度《消防管理公約》《裝飾裝修管理辦法》《臨時用電管理辦法》等客戶溝《定期回訪制度》《投訴處理程技術(shù)支持技術(shù)支持

檢查培訓(xùn)一結(jié)構(gòu)性管

理支持XX客服中心管理輸出k質(zhì)量控制財務(wù)部人事行政部缶包服務(wù)此水池清洗設(shè)備維護電梯保養(yǎng)2、xx物業(yè)管理xx有限公司縱向運作流程圖整體運作流程設(shè)計原則是全面、高效、合理，功能無缺項，管理無盲點。整體運作流程的具體運行，按ISO9001質(zhì)量管理體系要求來進行。重視物業(yè)自主經(jīng)營工作，確保xx的社會形象和經(jīng)濟效益。xx物業(yè)公司擬建立以客戶服務(wù)中心為重點的物業(yè)管理服務(wù)體系?？蛻舴?wù)中心是分公司的指揮調(diào)度中心及信息樞紐，24小時保證所有服務(wù)需求及投訴建議均可及時匯總、處理。而分公司所有需要公布的管理服務(wù)信息亦通過該中心反饋給業(yè)主及客戶。設(shè)立服務(wù)中心并強化其指揮、協(xié)調(diào)功能是提高服務(wù)效率的有力措施。3、服務(wù)中心接待客戶流程按工作要求做好接待準備工作。看見客戶進入服務(wù)中心時，所有暫無接待工作的員工都應(yīng)起立，向客戶問好致意；有接待工作的員工則可點頭微笑致意?？蛻糇叩秸l的工作臺前，就由誰來負責(zé)接待該客戶，要主動問詢有何