2022年前臺年度總結

第4頁共4頁2021年?前臺年度總?結這個崗?位不單單體?現(xiàn)出公司的?形象;還是?外來客戶對?公司的第一?形象。所以?，從前臺迎?客開始，好?的開始是成?功的一半，?不管哪一個?崗位，都是?公司整體_?__結構中?的一部分，?詳細內容請?看下文前臺?年度總結。?我覺得，?哪一個崗位?都是公司整?體___結?構中的一部?分，都是為?了公司的總?體目標而努?力。__?_年我部完?成了以下工?作1.規(guī)?范各管區(qū)、?各崗位的服?務用語，提?高對客服務?質量。為了?體現(xiàn)從事酒?店人員的專?業(yè)素養(yǎng)，在?___年元?月份，針對?我部各崗位?服務用語存?在不規(guī)范、?不統(tǒng)一的現(xiàn)?象，我部號?召各管區(qū)搜?集本管區(qū)各?崗位的服務?用語，進行?留精去粗，?后裝訂成冊?，做為我們?對客交流的?語言指南，?同時，也將?做為我們培?訓新員工的?教材。自規(guī)?范服務用語?執(zhí)行以來，?我部人員在?對客交流上?有了顯著提?高。但到了?后期，很多?員工對此有?所松懈，對?自身要求不?嚴，有回來?原來的跡象?，這也是較?遺憾的地方?，但好東西?貴在堅持，?貴在溫故而?知新，我部?將對此加大?督導、檢查?方面的力度?。2.為?確?？头砍?售質量，嚴?格執(zhí)行《三?級查房制度?》。酒店的?主營收入來?自客房，從?事客房工作?，首當其沖?的是如何使?客房達到一?件合格的商?品出售，它?包括房間衛(wèi)?生、設施設?備、物品配?備等，為了?切實提高客?房質量合格?率，我部嚴?格執(zhí)行“三?級查房制度?”，即員工?自查、領班?普查、主管?抽查，做到?層層把關，?力爭將疏漏?降到最低，?并且還增加?了《返工單?》分析和《?主管查房記?錄》，對客?房各項指標?的檢查用數(shù)?據(jù)來反映存?在的問題更?直觀，據(jù)統(tǒng)?計，我部在?___年客?房質量達標?率為___?%。3.?執(zhí)行首問責?任制實施首?問責任制要?求處在一線?崗位如前廳?、總機、服?務中心所掌?握的信息量?大，如海陸?空的交通信?息、旅游資?訊、各重要?單位的__?_號碼等等?，還有員工?處理事情的?靈活應變能?力，對客服?務需求的解?決能力。首?問責任制是?在正式執(zhí)行?前，已做好?各項準備工?作，要求各?崗位廣泛搜?集資料，加?強培訓學習?，擴大自已?的知識面，?以便更好的?為客人提供?服務。首問?責任制從今?年元月份正?式執(zhí)行以來?，工作較去?年有了很大?的進步，去?年有多起因?轉手服務而?耽誤客人時?間使客人生?氣、投訴事?件，今年無?一起。4?.開展技術?大練兵，培?養(yǎng)技術能手?，切實提高?客房人員的?實操水平。?為了做好客?房的衛(wèi)生和?服務工作，?管家部從今?年___月?起利用淡季?，對樓層員?工開展技術?大練兵活動?，對員工打?掃房間技能?和查房技巧?進行考核和?評定。從中?發(fā)現(xiàn)員工的?操作非常不?規(guī)范、不科?學，針對存?在的問題，?管區(qū)領班級?以上人員專?門召開會議?，對存在的?問題加以分?析，對員工?進行重新培?訓，糾正員?工的不良操?作習慣。通?過考核，取?得了一定的?成效，房間?衛(wèi)生質量提?高了，查房?超時現(xiàn)象少?了。5.?建立“免查?房制度”，?充分發(fā)揮員?工骨干力量?，使領班有?時間與精力?將重心放在?管理和員工?的培訓工作?上。為了使?員工對客房?工作加深認?識，加強員?工的責任心?，今年__?_月份，管?家部與各班?組的員工骨?干簽定《免?查房協(xié)議》?，讓員工對?自己的工作?進行自查自?糾，并讓員?工參與管理?，負責領班?休假期間的?代班工作，?充分體現(xiàn)出?員工的自身?價值和酒店?對他們的信?任，使員工?對工作更有?熱情。到目?前為止，_?__人申請?免查房中無?一人出現(xiàn)過?大的工作失?誤。如此一?來，減輕了?領班在查房?上的工作量?，有的時間?與精力放在?員工的管理?和培訓工作?上，真正發(fā)?揮了做為基?層管理人員?的工作職能?。6.開?展各種“興?趣班”，豐?富員工的業(yè)?余生活，從?而提高員工?的素質。近?兩年，隨著?我店客源結?構的不斷擴?展，經(jīng)常會?有一些境外?團，如日本?團、東南亞?一些國家的?（范本）團?隊入住我，?與客人在語?言交流上的?障礙成為我?們做好外賓?服務的最大?難題。為了?與時俱進，?我們利用來?店實習外語?專業(yè)的__?_，辦起了?“外語興趣?班”，給我?們的員工進?行日常(英?語、日語)?用語的培訓?;考慮到酒?店商務樓層?的開發(fā)增配?了電腦以及?開通了網(wǎng)線?，員工對電?腦均很陌生?，我們同時?辦起了電“?電腦班”，?還開辦了“?美術班”，?此舉，一方?面體現(xiàn)了有?特長的員工?在酒店的價?值，另一方?面，增長了?員工的知識?面，豐富了?員工的業(yè)余?生活7.?開源節(jié)流，?降本增效，?從點滴做起?。客房部是?酒店的主要?創(chuàng)收部門，?同時也是酒?店成本費用?最高的一個?部門，本著?節(jié)約就是創(chuàng)?利潤的思想?，我部號召?全體員工本?著從自我做?起，從點滴?做起，杜絕?一切浪費現(xiàn)?象，同時在?員工技能考?核中，節(jié)能?也做為考核?項目，目的?是加強員工?的節(jié)能意識?，主要表現(xiàn)?在：①管家?部一直要求?員工回收客?用一次性低?值易耗品，?如牙膏可做?為清潔劑使?用，牙刷、?梳子回收后?可賣給廢品?收購站。②?每日早晨要?求對退客樓?層的走道燈?關閉，中班?六點后再開?啟;查退房?后拔掉取電?牌;房間空?調均在客人?預抵前開啟?等等節(jié)電措?施，這樣日?復一日的執(zhí)?行下來，為?酒店節(jié)約了?一筆不少的?電費。③為?了做好物品?的成本控制?，客房物管?針對酒店給?部門下發(fā)的?預算指標，?對各管區(qū)的?物品領用進?行了合理劃?分，各管區(qū)?每月申領的?物品均有定?額，且領貨?不得超出定?額的___?%，如確因?工作需要需?超出的，必?由部門經(jīng)理?批示后方可?領取，且客?用品領用責?任到人。?8.堅持做?好部門評優(yōu)?工作，努力?為員工營造?一個良好的?工作氛圍。?部門以《優(yōu)?秀員工評選?方案》為指?導，堅持每?月評出__?_名優(yōu)秀員?工，每人獎?勵___元?，并在《內?部資訊》上?公布，以激?發(fā)員工的工?作熱情，充?分調動他們?的主動性、?自覺性，從?而形成鼓勵?先進，鞭策?后進的良性?競爭局面，?避免干好干?壞一個樣。?今年___?月份，醞釀?已久的《管?家部班組評?優(yōu)方案》開?始實施。通?