人際關(guān)系與組織溝通課件

人際關(guān)系溝通技巧一、人際關(guān)系與「緣」二、溝通的功能與基本過程三、人際溝通與沖突1.溝通的基本要素2.如何選擇溝通的管道四、圓融溝通、喜悅?cè)松ぉ吩诠ぷ髋c生活中1.健康的工作態(tài)度2.建立良好人際關(guān)系的法則──基本人際需求3.有效的溝通技巧人際關(guān)系溝通技巧一、人際關(guān)系與「緣」溝通的功能傳達(dá)訊息（意向、企圖、訊息、關(guān)懷……）

包含信息與經(jīng)驗(yàn)的分享、交流。維系與發(fā)展良好的工作關(guān)系。提升工作士氣與工作滿足感。集思廣益與創(chuàng)新、提升決策與問題解決之質(zhì)量。藉由信息的分享與討論以增進(jìn)了解和激發(fā)創(chuàng)意。透過說(shuō)服與影響過程，增進(jìn)對(duì)目標(biāo)、遠(yuǎn)景的共識(shí)與承諾。溝通的目的（發(fā)布訊息、尋求信息、建立共識(shí)、腦力激蕩……）不同，溝通重點(diǎn)也就不同。溝通情境、溝通對(duì)象、時(shí)機(jī)、場(chǎng)合、人數(shù)不同，溝通的方式與技巧也不同。溝通的功能傳達(dá)訊息（意向、企圖、訊息、關(guān)懷……）

包含信溝通中的基本要素溝通的組型溝通的方向正式與非正式溝通網(wǎng)絡(luò)口語(yǔ)與非口語(yǔ)溝通的重要性如何選擇溝通的管道有效溝通中的主要障礙溝通中的基本要素溝通的組型溝通的類型溝通的方向上行溝通下行溝通平行溝通溝通的類型溝通的方向基本溝通包含兩部分：內(nèi)容部分。感覺部分。溝通表達(dá)時(shí)，不僅傳達(dá)內(nèi)容而已，真正有效的溝通也要將感覺部分有效的傳出。平面媒體不容易將感情部分傳達(dá)出，除非能夠利用各種描述，將情境表達(dá)出，否則的話非常困難。針對(duì)這兩者，說(shuō)話者可做的是：（一）加強(qiáng)準(zhǔn)備以充分對(duì)主題的了解，（二）將意向、企圖適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)。如找工作與找職業(yè)有何不同？（意向、企圖、有無(wú)做準(zhǔn)備、對(duì)公司的產(chǎn)品了解有多少？）你們所打交道的對(duì)象（如找工作），如能找出共同的語(yǔ)言（commonLanguage），則可達(dá)到初步的溝通使其更有效率。溝通的內(nèi)容基本溝通包含兩部分：溝通的內(nèi)容非口語(yǔ)訊息的重要性每個(gè)人留給別人的印象中，有90％是由「目視」而得，只有10％是用聽而得到的。──行為（身體）語(yǔ)言有份調(diào)查顯示，人在表達(dá)一件事的時(shí)候，有七％靠言辭，三十％靠聲音，六十三％靠表情及動(dòng)作。特別是臉部表情是最吸引人的，喜怒哀樂，在在都表露于臉上。表情豐富（真誠(chéng)的笑容）的人所散發(fā)的魅力無(wú)窮。馬克吐溫曾說(shuō)：「一旦沒有了微笑，這一生就只剩下死亡了。」非口語(yǔ)溝通的訊息：：眼神、聲調(diào)、面部表情、身體姿勢(shì)、手勢(shì)、方向、距離……等。非口語(yǔ)訊息的重要性每個(gè)人留給別人的印象中，有90％是由「目視非正式溝通網(wǎng)路─謠言鏈謠言鏈如何在組織中形成？或傳播？謠言有四項(xiàng)目的︰(Hirschhorn,L.,1983)減低焦慮，從一些有限或是破碎不完整的訊息中找出意義，作為組織團(tuán)結(jié)成員的工具，作為顯示傳播者的地位或是權(quán)力。非正式溝通網(wǎng)路─謠言鏈謠言鏈如何在組織中形成？或傳播？非正式溝通網(wǎng)路的管理謠言是否可以完全被控制消除呢？答案是︰不可能。管理階層可以做些甚么呢？藉由控制謠言的范圍與影響沖擊，可以減低謠言的負(fù)向影響。降低謠言負(fù)向影響的建議︰如宣布組織做成重要決策的時(shí)間表，主動(dòng)解釋一些可能是不一致、秘密的的決策或行為，強(qiáng)調(diào)目前的決策及未來(lái)的計(jì)劃，同時(shí)包含了縮減規(guī)模以及組織的成長(zhǎng)發(fā)展，與員工公開地討論最壞的可能情況，如此可避免私下猜測(cè)幻想所引發(fā)的焦慮。非正式溝通網(wǎng)路的管理謠言是否可以完全被控制消除呢？溝通與協(xié)調(diào)的方式單向與雙向溝通方式︰

書面─看不到、聽不到

電話─看不到、聽得到

面對(duì)面─看得到、聽得到

?一對(duì)一

?團(tuán)體討論

?會(huì)議

?簡(jiǎn)報(bào)

非正式

?肢體語(yǔ)言

?第三者

組織制度

?工作聯(lián)絡(luò)單、備忘錄

?職掌分工

?授權(quán)明細(xì)表

?年度工作計(jì)劃書

溝通與協(xié)調(diào)的方式單向與雙向溝通如何選擇資訊媒介溝通管道豐富性非常豐富非常貧瘠信息的類型非例行性的、模糊的例行性的、清楚的資訊媒介面對(duì)面交談電話電子郵件信件備忘錄文件公告一般報(bào)表如何選擇資訊媒介溝通管道豐富性非常豐富非常貧瘠信息的類型非例人際溝通與沖突人際溝通中的障礙、陷阱──篩選過濾（Filtering）選擇注意（SelectivePerception）價(jià)值觀（Values）性別（Sex）情緒（Emotions）語(yǔ)言（Language）教育程度（Education）主觀經(jīng)驗(yàn)（第一印象、似我效應(yīng)、刻板印象…）人格特性（Personality）組織層級(jí)（OrganizationalHierarchy）文化間差異（CrossCulture）人際溝通與沖突人際溝通中的障礙、陷阱──ExamplesofCulturesonthe

CulturalContextContinuumSource:AdaptedfromHall,E.UnderstandingCulturalDifferences.Yarmouth,Me.:InterculturalPress,1989;Munter,M.GuidetoManagerialCommunication:EffectiveBusinesswritingandSpeaking,5thed.EnglewoodCliffs,N.J.:Prentice-Hall,1999.NorthAmericanChineseHighContextLowContextKoreanJapaneseVietnameseArabGreekSpanishItalianEnglishScandinavianSwissGermanExamplesofCulturesonthe

C有效與無(wú)效回饋的比較─

可以從：意圖、特殊性、描述性、有用的、適時(shí)性、心理準(zhǔn)備、清晰、正確性等屬性了解

有效的回饋無(wú)效的回饋1.意圖幫助員工1.意圖遍地員工2.特別的2.概化的，一般化的3.描述性的3.批評(píng)性的4.有用的4.不適當(dāng)?shù)?.適時(shí)的5.不適時(shí)的6.員工有接受回饋的準(zhǔn)備6.造成員工的防衛(wèi)7.清晰的7.不能讓人明白的8.有確實(shí)根據(jù)的8.不正確的有效與無(wú)效回饋的比較─

可以從：意圖、特殊性、描述性、有用的傾聽為主管重要的技巧Crocker,J.(1978)曾調(diào)查三百家企業(yè)組織人事部門的主管，發(fā)現(xiàn)主動(dòng)傾聽是成為一主管最重要的能力之一，而它也是學(xué)習(xí)其它技巧的一必要基本條件。缺乏傾聽的技巧也無(wú)法發(fā)展良好的人際關(guān)系。Pavett,C.M.,&Lau,A.W.(1983)提出一個(gè)有效的管理人員必須具備四方面的能力︰觀念能力（conceptualskills）、人際技巧（humanskills）、專業(yè)技能（technicalskills）和政治技能（politicalskills）。其中人際技巧︰包含了聽的能力、語(yǔ)文溝通、有耐心、了解屬員的需求等，被評(píng)估為不論管理的層級(jí)為何，為有關(guān)管理者成功最重要的因素。傾聽為主管重要的技巧Crocker,J.(1978)曾調(diào)主動(dòng)傾聽的條件Rogers,C.R.,&Farson,R.E.(1976)提出主動(dòng)傾聽包含四項(xiàng)基本的條件︰專注(intensity)，同理心(empathy)，接納(acceptance)和愿意負(fù)起完整傾聽的責(zé)任(awillingnesstotakeresponsibilityforcompleteness)。主動(dòng)傾聽的條件Rogers,C.R.,&Farson傾聽時(shí)注意「內(nèi)容」及「感受」有效的傾聽者會(huì)解釋事實(shí)的消息、感受及情緒（Murphy,K.J.,1987）。如果僅注意文詞的消息內(nèi)容，而忽略其它的口語(yǔ)線索和非口語(yǔ)線索，你將失去許多潛藏的重要信息。傾聽時(shí)也應(yīng)注意，不要將你個(gè)人的需求和企圖投射到說(shuō)者身上。主動(dòng)傾聽者是用其耳朵、眼睛和心做傾聽。接受所聽到的話語(yǔ)作為客觀的信息，并透過主動(dòng)傾聽其它口語(yǔ)的聲音和非口語(yǔ)等主觀的信息，了解其感受和情緒。

傾聽時(shí)注意「內(nèi)容」及「感受」有效的傾聽者會(huì)解釋事實(shí)的消息、感批評(píng)的藝術(shù)描述行為，不要做人身攻擊。不要把個(gè)人情緒因素牽涉進(jìn)去。不要在公開場(chǎng)合批評(píng)。不要挖舊瘡疤。不要小題大作。不要拖延時(shí)間。不要只做負(fù)面的批評(píng)。不要只顧批評(píng)，吝于贊許。不要害怕表露你的情緒。批評(píng)的藝術(shù)描述行為，不要做人身攻擊。有效的溝通技巧─

美好語(yǔ)言、喜悅?cè)松?、喜悅世界溝通技巧──重視傾聽的技巧，清楚的表達(dá)，能夠收受回饋。溝通的目的（發(fā)布訊息、尋求資訊、建立共識(shí)、腦力激盪……）不同，溝通重點(diǎn)也就不同。溝通情境、溝通對(duì)象、時(shí)機(jī)、場(chǎng)合、人數(shù)不同，溝通的方式與技巧也不同。佛典有「和顏悅語(yǔ)」。日本安藝（廣島）地方也流傳著「一顏、二聲、三學(xué)問」的話。用來(lái)傳達(dá)說(shuō)話者心意的語(yǔ)言訊息，除了聲音和言辭之外，還有表情、姿態(tài)、動(dòng)作等；也可以說(shuō)溝通是「人」與「人」或「心」對(duì)「心」的整體交流。有效的溝通技巧─

美好語(yǔ)言、喜悅?cè)松⑾矏偸澜鐪贤记嫂ぉぶ厝穗H關(guān)系溝通技巧一、人際關(guān)系與「緣」二、溝通的功能與基本過程三、人際溝通與沖突1.溝通的基本要素2.如何選擇溝通的管道四、圓融溝通、喜悅?cè)松ぉ吩诠ぷ髋c生活中1.健康的工作態(tài)度2.建立良好人際關(guān)系的法則──基本人際需求3.有效的溝通技巧人際關(guān)系溝通技巧一、人際關(guān)系與「緣」溝通的功能傳達(dá)訊息（意向、企圖、訊息、關(guān)懷……）

包含信息與經(jīng)驗(yàn)的分享、交流。維系與發(fā)展良好的工作關(guān)系。提升工作士氣與工作滿足感。集思廣益與創(chuàng)新、提升決策與問題解決之質(zhì)量。藉由信息的分享與討論以增進(jìn)了解和激發(fā)創(chuàng)意。透過說(shuō)服與影響過程，增進(jìn)對(duì)目標(biāo)、遠(yuǎn)景的共識(shí)與承諾。溝通的目的（發(fā)布訊息、尋求信息、建立共識(shí)、腦力激蕩……）不同，溝通重點(diǎn)也就不同。溝通情境、溝通對(duì)象、時(shí)機(jī)、場(chǎng)合、人數(shù)不同，溝通的方式與技巧也不同。溝通的功能傳達(dá)訊息（意向、企圖、訊息、關(guān)懷……）

包含信溝通中的基本要素溝通的組型溝通的方向正式與非正式溝通網(wǎng)絡(luò)口語(yǔ)與非口語(yǔ)溝通的重要性如何選擇溝通的管道有效溝通中的主要障礙溝通中的基本要素溝通的組型溝通的類型溝通的方向上行溝通下行溝通平行溝通溝通的類型溝通的方向基本溝通包含兩部分：內(nèi)容部分。感覺部分。溝通表達(dá)時(shí)，不僅傳達(dá)內(nèi)容而已，真正有效的溝通也要將感覺部分有效的傳出。平面媒體不容易將感情部分傳達(dá)出，除非能夠利用各種描述，將情境表達(dá)出，否則的話非常困難。針對(duì)這兩者，說(shuō)話者可做的是：（一）加強(qiáng)準(zhǔn)備以充分對(duì)主題的了解，（二）將意向、企圖適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)。如找工作與找職業(yè)有何不同？（意向、企圖、有無(wú)做準(zhǔn)備、對(duì)公司的產(chǎn)品了解有多少？）你們所打交道的對(duì)象（如找工作），如能找出共同的語(yǔ)言（commonLanguage），則可達(dá)到初步的溝通使其更有效率。溝通的內(nèi)容基本溝通包含兩部分：溝通的內(nèi)容非口語(yǔ)訊息的重要性每個(gè)人留給別人的印象中，有90％是由「目視」而得，只有10％是用聽而得到的。──行為（身體）語(yǔ)言有份調(diào)查顯示，人在表達(dá)一件事的時(shí)候，有七％靠言辭，三十％靠聲音，六十三％靠表情及動(dòng)作。特別是臉部表情是最吸引人的，喜怒哀樂，在在都表露于臉上。表情豐富（真誠(chéng)的笑容）的人所散發(fā)的魅力無(wú)窮。馬克吐溫曾說(shuō)：「一旦沒有了微笑，這一生就只剩下死亡了?！狗强谡Z(yǔ)溝通的訊息：：眼神、聲調(diào)、面部表情、身體姿勢(shì)、手勢(shì)、方向、距離……等。非口語(yǔ)訊息的重要性每個(gè)人留給別人的印象中，有90％是由「目視非正式溝通網(wǎng)路─謠言鏈謠言鏈如何在組織中形成？或傳播？謠言有四項(xiàng)目的︰(Hirschhorn,L.,1983)減低焦慮，從一些有限或是破碎不完整的訊息中找出意義，作為組織團(tuán)結(jié)成員的工具，作為顯示傳播者的地位或是權(quán)力。非正式溝通網(wǎng)路─謠言鏈謠言鏈如何在組織中形成？或傳播？非正式溝通網(wǎng)路的管理謠言是否可以完全被控制消除呢？答案是︰不可能。管理階層可以做些甚么呢？藉由控制謠言的范圍與影響沖擊，可以減低謠言的負(fù)向影響。降低謠言負(fù)向影響的建議︰如宣布組織做成重要決策的時(shí)間表，主動(dòng)解釋一些可能是不一致、秘密的的決策或行為，強(qiáng)調(diào)目前的決策及未來(lái)的計(jì)劃，同時(shí)包含了縮減規(guī)模以及組織的成長(zhǎng)發(fā)展，與員工公開地討論最壞的可能情況，如此可避免私下猜測(cè)幻想所引發(fā)的焦慮。非正式溝通網(wǎng)路的管理謠言是否可以完全被控制消除呢？溝通與協(xié)調(diào)的方式單向與雙向溝通方式︰

書面─看不到、聽不到

電話─看不到、聽得到

面對(duì)面─看得到、聽得到

?一對(duì)一

?團(tuán)體討論

?會(huì)議

?簡(jiǎn)報(bào)

非正式

?肢體語(yǔ)言

?第三者

組織制度

?工作聯(lián)絡(luò)單、備忘錄

?職掌分工

?授權(quán)明細(xì)表

?年度工作計(jì)劃書

溝通與協(xié)調(diào)的方式單向與雙向溝通如何選擇資訊媒介溝通管道豐富性非常豐富非常貧瘠信息的類型非例行性的、模糊的例行性的、清楚的資訊媒介面對(duì)面交談電話電子郵件信件備忘錄文件公告一般報(bào)表如何選擇資訊媒介溝通管道豐富性非常豐富非常貧瘠信息的類型非例人際溝通與沖突人際溝通中的障礙、陷阱──篩選過濾（Filtering）選擇注意（SelectivePerception）價(jià)值觀（Values）性別（Sex）情緒（Emotions）語(yǔ)言（Language）教育程度（Education）主觀經(jīng)驗(yàn)（第一印象、似我效應(yīng)、刻板印象…）人格特性（Personality）組織層級(jí)（OrganizationalHierarchy）文化間差異（CrossCulture）人際溝通與沖突人際溝通中的障礙、陷阱──ExamplesofCulturesonthe

CulturalContextContinuumSource:AdaptedfromHall,E.UnderstandingCulturalDifferences.Yarmouth,Me.:InterculturalPress,1989;Munter,M.GuidetoManagerialCommunication:EffectiveBusinesswritingandSpeaking,5thed.EnglewoodCliffs,N.J.:Prentice-Hall,1999.NorthAmericanChineseHighContextLowContextKoreanJapaneseVietnameseArabGreekSpanishItalianEnglishScandinavianSwissGermanExamplesofCulturesonthe

C有效與無(wú)效回饋的比較─

可以從：意圖、特殊性、描述性、有用的、適時(shí)性、心理準(zhǔn)備、清晰、正確性等屬性了解

有效的回饋無(wú)效的回饋1.意圖幫助員工1.意圖遍地員工2.特別的2.概化的，一般化的3.描述性的3.批評(píng)性的4.有用的4.不適當(dāng)?shù)?.適時(shí)的5.不適時(shí)的6.員工有接受回饋的準(zhǔn)備6.造成員工的防衛(wèi)7.清晰的7.不能讓人明白的8.有確實(shí)根據(jù)的8.不正確的有效與無(wú)效回饋的比較─

可以從：意圖、特殊性、描述性、有用的傾聽為主管重要的技巧Crocker,J.(1978)曾調(diào)查三百家企業(yè)組織人事部門的主管，發(fā)現(xiàn)主動(dòng)傾聽是成為一主管最重要的能力之一，而它也是學(xué)習(xí)其它技巧的一必要基本條件。缺乏傾聽的技巧也無(wú)法發(fā)展良好的人際關(guān)系。Pavett,C.M.,&Lau,A.W.(1983)提出一個(gè)有效的管理人員必須具備四方面的能力︰觀念能力（conceptualskills）、人際技巧（humanskills）、專業(yè)技能（technicalskills）和政治技能（politicalskills）。其中人際技巧︰包含了聽的能力、語(yǔ)文溝通、有耐心、了解屬員的需求等，被評(píng)估為不論管理的層級(jí)為何，為有關(guān)管理者成功最重要的因素。傾聽為主管重要的技巧Crocker,J.(1978)曾調(diào)主動(dòng)傾聽的條件Rogers,C.R.,&Farson,R.E.(1976)提出