〇章 客戶關(guān)系管理實(shí)-課程導(dǎo)引課件

客戶關(guān)系管理

課程導(dǎo)引

CoustomerRelationshipsManagement成都東軟學(xué)院CompanyL/moban前言WHO——誰是客戶？WHAT——客戶關(guān)系管理是什么？WHY——為什么要學(xué)？HOW——怎樣學(xué)？OBJECT——課程目標(biāo)是什么？who客戶（customer）顧客？消費(fèi)者？購買者？使用者？whatwhatCompanyL/moban客戶關(guān)系管理原理Principle應(yīng)用Application技術(shù)支持Technology客戶價(jià)值、客戶識別與開發(fā)、客戶溝通、客戶服務(wù)、客戶關(guān)系戰(zhàn)略管理

CRM在各行業(yè)中的應(yīng)用CRM軟件產(chǎn)品的解決方案《數(shù)據(jù)庫原理》核心思想：將企業(yè)的客戶（包括最終客戶、分銷商和合作伙伴）作為最重要的資源，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需要，保證實(shí)現(xiàn)客戶的終生價(jià)值。相關(guān)課程體系CompanyL/moban客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)商務(wù)禮儀商務(wù)談判溝通與演講市場營銷管理經(jīng)濟(jì)學(xué)企業(yè)管理數(shù)據(jù)庫原理溝通技巧管理和營銷信息技術(shù)why?假如你是一個(gè)電子商務(wù)員較強(qiáng)的客戶服務(wù)意識和溝通協(xié)調(diào)能力?假如你是一個(gè)網(wǎng)絡(luò)推廣員負(fù)責(zé)公司業(yè)務(wù)的網(wǎng)上推廣和銷售?假如你是一個(gè)網(wǎng)絡(luò)營銷員溝通能力強(qiáng)，思維活躍CompanyLogoCRM?假如你是一個(gè)在線客服

具備強(qiáng)烈的客戶服務(wù)意識，良好的溝通與表達(dá)能力?假如你是一個(gè)網(wǎng)絡(luò)廣告銷售代表、行政秘書……why假如你自己開公司……你所有的競爭對手都已上網(wǎng)。也許您的客戶只需點(diǎn)擊一下鼠標(biāo)就會叛離到對手那邊去你的客戶幾乎可以同時(shí)在Internet上得到多達(dá)5份的競標(biāo)你的競爭對手正24小時(shí)全天候地向全球提供其服務(wù)

你如何競爭？CompanyL/moban為什么要學(xué)CRMCompanyL/moban為什么要學(xué)CRMCompanyL/moban為什么要學(xué)CRM1、用人市場對“客戶關(guān)系管理人才”需求2、職業(yè)規(guī)劃和職業(yè)發(fā)展要求我們掌握CRM知識CompanyL/moban課程目標(biāo)思維意識目標(biāo)123客戶服務(wù)意識

職業(yè)競爭意識客戶價(jià)值意識CompanyL/moban課程目標(biāo)客戶價(jià)值客戶開發(fā)客戶溝通客戶管理客戶服務(wù)知識目標(biāo)CompanyL/moban課程目標(biāo)能力目標(biāo)

為從事CRM相關(guān)崗位打下基礎(chǔ)123開發(fā)和溝通技巧客戶資源管理能力處理客戶關(guān)系的技巧CompanyL/moban課程內(nèi)容框架1、認(rèn)識客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理概述

識別客戶關(guān)系管理中的客戶2、識別與開發(fā)客戶資源客戶的商業(yè)價(jià)值開發(fā)客戶資源建立和利用客戶檔案3、建立與管理客戶信息評估和控制客戶信用提高客戶服務(wù)質(zhì)量4、提升滿意度和忠誠測評與提高客戶滿意度渠道客戶的客戶關(guān)系管理5、客戶關(guān)系管理應(yīng)用核心客戶的管理客戶關(guān)系管理與營銷客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與建設(shè)6、客戶關(guān)系的破裂與恢復(fù)客戶的流失與挽回CompanyL/moban怎樣學(xué)興趣主動、自主學(xué)習(xí)思考交流理論講解即學(xué)即練案例引導(dǎo)項(xiàng)目考核CompanyL/moban怎樣學(xué)教材蔡瑞林，客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)，北京交通大學(xué)出版社，2013.6參考書王永貴，客戶關(guān)系管理，清華大學(xué)出版社，2007.5CompanyL/moban考核方式1、平時(shí)成績（50%）?出勤（10%）?課堂表現(xiàn)（10%）?作業(yè)（30%）2、期末考試（50%）

?遲到者，一次扣1分?不遵守課堂紀(jì)律者，一次扣1分?無故曠課者，一次扣3分?平時(shí)成績<3分／無故曠課3次的，取消期末考試資格

一個(gè)合格的大學(xué)生一個(gè)有價(jià)值的人學(xué)校創(chuàng)造學(xué)生價(jià)值、學(xué)生創(chuàng)造社會價(jià)值一個(gè)有修養(yǎng)的人文化修養(yǎng)——不斷提高待人接物——誠信、尊重獨(dú)立思考——批判性思考專業(yè)修養(yǎng)——IT、推銷、關(guān)系個(gè)人管理CompanyL/moban做人：尊重、信用、和諧做事：認(rèn)真、溝通、負(fù)責(zé)成功：熱愛、執(zhí)著、享受、特色CompanyL/mobanCompanyL/moban改變學(xué)習(xí)習(xí)慣！改變行為習(xí)慣！改變思維習(xí)慣！相信你，能做到！ThankYou!人際關(guān)系十全武功一表