連鎖門店店長的作業(yè)化管理課件

連鎖企業(yè)門店?duì)I運(yùn)管理第3章連鎖門店店長的作業(yè)化管理學(xué)習(xí)目標(biāo)通過本章學(xué)習(xí)，了解連鎖門店店長的地位及資質(zhì)要求，熟悉連鎖門店店長的工作職責(zé)和作業(yè)流程，掌握連鎖門店店長管理的重點(diǎn)，學(xué)會(huì)進(jìn)行店長職業(yè)生涯設(shè)計(jì)。內(nèi)容連鎖門店店長素質(zhì)和崗位職責(zé)3.1連鎖門店店長作業(yè)流程和管理重點(diǎn)3.2連鎖門店店長考核及職業(yè)生涯設(shè)計(jì)3.33.1連鎖門店店長素質(zhì)和崗位職責(zé)3.1.1連鎖門店店長素質(zhì)3.1.2連鎖門店店長工作權(quán)力和崗位職責(zé)3.1.3副店長的主要工作職責(zé)和范圍金牌店長中國連鎖經(jīng)營協(xié)會(huì)推出零售業(yè)“金牌店長”推選活動(dòng)。通過總結(jié)與分享金牌店長的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，為促進(jìn)連鎖企業(yè)培養(yǎng)一支能夠適應(yīng)行業(yè)快速發(fā)展的店長隊(duì)伍起到了積極作用。資料來源：中國連鎖經(jīng)營協(xié)會(huì)“金牌店長”基本條件包括1．在本企業(yè)工作三年以上，從事店長工作兩年以上的在職店長。2．所在門店經(jīng)營狀況優(yōu)異，業(yè)績位于本企業(yè)前列。3．樂于分享營運(yùn)管理經(jīng)驗(yàn)。4．所在門店近一年無商品質(zhì)量、食品安全等重大事故，且無負(fù)面新聞報(bào)道。2014年度“CCFA十佳金牌店長”2006年10月，中國連鎖經(jīng)營協(xié)會(huì)首次推出零售業(yè)“金牌店長”推選活動(dòng)，通過總結(jié)與分享金牌店長的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，為連鎖零售企業(yè)培養(yǎng)更多的優(yōu)秀店長起到了積極的促進(jìn)作用。CCFA“金牌店長”活動(dòng)已連續(xù)舉辦九年，至今累計(jì)評出1114位“金牌店長”。部分“金牌店長”已經(jīng)走上了更高的崗位，負(fù)責(zé)整個(gè)企業(yè)（區(qū)域）的營運(yùn)或采購業(yè)務(wù)，更充分地發(fā)揮個(gè)人能力。通過對平效、人效、凈利潤率等主要經(jīng)營指標(biāo)的評分，2014年度“CCFA十佳金牌店長”從167位金牌店長中脫穎而出。序號(hào)姓名單位1賀正紅銀泰商業(yè)（集團(tuán)）有限公司2李志堅(jiān)貴州合力商業(yè)投資集團(tuán)3劉學(xué)東北京超市發(fā)連鎖股份有限公司4李飛歐尚（中國）投資有限公司5鄭洪艷永輝超市股份有限公司6楊遷步步高商業(yè)連鎖股份有限公司7任玉曉華地國際控股有限公司8黃嘉幸江蘇五星電器有限公司9宋玉姐上海城市超市有限公司10袁志文湖南家潤多超市有限公司安徽省入選的金牌店長（2010年）孫步明—安徽百大合家福連鎖超市股份有限公司工作簡歷及突出業(yè)績：1984年-2000年在合肥百大集團(tuán)合肥百貨大樓股份有限公司工作；2000年-2006年在安徽百大合家福連鎖超市股份有限公司工作；2007年-至今任安徽百大合家福連鎖超市股份有限公司黃山分公司總經(jīng)理。是1993年合肥市先進(jìn)工作者、1993年合肥市技術(shù)能手、1994年合肥市商務(wù)局先進(jìn)工作者、2007年百大集團(tuán)突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)。店長心得體會(huì)：1、大處著眼、小處著手2、勤于思考、勇于創(chuàng)新3、知人善任、廉潔自律2014年度全國共有163位金牌店長當(dāng)?shù)剡B鎖企業(yè)有哪些金牌店長金牌店長資料分析學(xué)歷情況比例碩士及以上2%本科23%高職（大專）42%高中（中專）32%初中及以下1%3.1.1連鎖門店店長素質(zhì)1）店長的職業(yè)定位（1）店長的角色認(rèn)知（2）店長的職業(yè)化（3）店長的角色地位小張擔(dān)任一家連鎖超市的柜長已經(jīng)有一段時(shí)間了，現(xiàn)在的工作已經(jīng)基本駕輕就熟了，但是從職業(yè)發(fā)展的角度考慮，他希望將來有朝一日能夠做到店長的職位。但他對店長的認(rèn)識(shí)比較模糊，你能幫助小張準(zhǔn)確理解店長的職位？情景描述店長的角色認(rèn)知連鎖門店店長主要是指連鎖企業(yè)下屬直營門店的最高負(fù)責(zé)人，又被稱作為“零售業(yè)職業(yè)經(jīng)理人”。思考:連鎖門店店長是門店的所有者還是管理者?店長的角色地位①門店的代表者②經(jīng)營目標(biāo)的執(zhí)行者③賣場的指揮者④門店士氣的激勵(lì)者

⑤員工的培訓(xùn)者⑥各種問題的協(xié)調(diào)者⑦營運(yùn)管理業(yè)務(wù)控制者⑧工作成果的分析者

沃爾瑪創(chuàng)始人----山姆沃爾頓他不僅創(chuàng)立了沃爾瑪，還成為了沃爾瑪精神支柱。他不但親手創(chuàng)造了沃爾瑪，而且在將近30年的歲月里，一直親自領(lǐng)導(dǎo)它的日常業(yè)務(wù)，決定著它的發(fā)展方向，并以自己的風(fēng)格、個(gè)性、理念深刻地影響著它，使沃爾瑪不僅創(chuàng)造了二戰(zhàn)后美國零售業(yè)最大奇跡，而且成為美國零售巨型公司中最有個(gè)性公司。山姆一生都在勤勉地工作。在他60多歲的時(shí)候，每天仍然從早上4：30就開始工作，直到晚上。他常親自帶頭喊口號(hào)、做晨操，以此鼓勵(lì)員工士氣，增強(qiáng)凝聚力，促使員工更好地工作。目前沃爾瑪中國超過99.9%的員工來自中國本土，商場總經(jīng)理100%由中國本土人才擔(dān)任，女性員工占比超過60%，管理團(tuán)隊(duì)約40%為女性。2009年公司成立了“沃爾瑪中國女性領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展委員會(huì)”，以加速推動(dòng)女性的職業(yè)發(fā)展。某顧客在門店購買某品牌電視，回家后發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題，第二天就找到超市客服部，要求店長出面親自解決，并在超市現(xiàn)場大吵大鬧，周圍圍觀許多顧客，超市客服人員也無法控制局面。如果你是這家門店店長應(yīng)該如何處理?

當(dāng)小王從內(nèi)勤崗位上被任命為一家連鎖企業(yè)某門店的店長，既興奮又有點(diǎn)緊張。因?yàn)樾⊥跻郧皬奈磽?dān)任過該職務(wù)，所以小王迫切想知道店長的資質(zhì)要求有哪些方面？你能告訴他嗎？情境描述3.1.1連鎖門店店長素質(zhì)店長的素質(zhì)要求①身體方面②品格方面③性格方面④技能方面⑤學(xué)識(shí)方面

店長的能力要求店長的態(tài)度要求

①專業(yè)能力②領(lǐng)導(dǎo)能力③協(xié)調(diào)能力④組織能力⑤危機(jī)處理能力⑥自我提升能力

①成為門市的榜樣②贏得下屬信賴和尊敬③自我檢討改進(jìn)缺點(diǎn)④改善工作的方法⑤促進(jìn)組織良好溝通2）店長的資質(zhì)要求

性格素質(zhì)有積極的性格有忍耐力有開朗的性格有包容力品格素質(zhì)榜樣的力量是無窮的。好的品格可成為模仿。學(xué)識(shí)素質(zhì)學(xué)識(shí)是才能的基礎(chǔ)才能是知識(shí)的實(shí)踐表現(xiàn)店長在為誰工作？多虧老早練高溫生活本領(lǐng)，否則就死了??！真舒服,誰講競爭厲害,神經(jīng)病我是怎么死的啊!!你是舒服死的.今天殘酷的社會(huì)就是這樣?。訙兀┪覀儾糠只锇榈膶懻眨。埧岬奈磥?！競爭激烈拼的是“高溫生活”真本事推銷商品的人業(yè)績好的導(dǎo)購員店鋪的管理者店鋪的主人看店的人店長角色認(rèn)知?店長角色認(rèn)知店鋪代表者經(jīng)營目標(biāo)的執(zhí)行者賣場指揮者員工激勵(lì)者工作成果的分析者店長的重要性問題的協(xié)調(diào)者員工的培訓(xùn)者店長角色認(rèn)知銷售技巧空間規(guī)劃顧客精通賣場陳列組織能力溝通能力培育能力用人能力計(jì)劃能力決策能力領(lǐng)導(dǎo)能力抗壓能力學(xué)習(xí)能力………一名優(yōu)秀的店長需具備貨品了解店長角色認(rèn)知敬業(yè)愛崗，工作樂觀忠誠事業(yè)，品德良好工作負(fù)責(zé)，積極投入公正，公平責(zé)任清楚，目標(biāo)明確以身作則，樂于奉獻(xiàn)以店為家，集體第一承擔(dān)責(zé)任，輔導(dǎo)下屬懂人，用人，育人…………一名優(yōu)秀的店長需具備案例

一個(gè)省級(jí)經(jīng)銷商李老板把他屬下的所有人員召集起來說：“大家都很了解目前公司的情況，近段時(shí)間里也不斷有人給我提建議。確實(shí)，目前公司發(fā)展到了這么大的規(guī)模，什么事都是我一個(gè)人說了算，這是不行的。所以，我開始授權(quán)，請大家替我分擔(dān)一些擔(dān)子。采購、倉管、財(cái)務(wù)、銷售、服務(wù)等各個(gè)部門，你們都有各自的職責(zé)范圍，從今天起，大家可以自己拍板。不過，在做出任何重大決策之前，請先征求一下我的意見，而且請記住,不要做那些我不會(huì)去做的決定?！币磺卸及才磐桩?dāng)之后，李老板認(rèn)為自己從今天開始，應(yīng)該會(huì)過得輕松一些了。但接下來發(fā)生的場景卻是李老板哭笑不得。采購部門認(rèn)為要獲得老板的賞識(shí)，就必須嚴(yán)格遵守老板原來的做法，即按公司原來的進(jìn)貨渠道，繼續(xù)采購那些公司一直銷售的產(chǎn)品。

采購部的執(zhí)行力也真夠到位，他們甚至連產(chǎn)品型號(hào)、款式仍一如繼往，不管銷售部如何叫嚷，不管這些產(chǎn)品在當(dāng)前是否適銷對路，照進(jìn)不誤，因?yàn)樗麄儓?jiān)信：嚴(yán)格遵守老板的做法，就算做得沒有老板一樣好，至少也不會(huì)犯錯(cuò)誤。銷售部面對著這些新進(jìn)的過時(shí)的產(chǎn)品，急得像熱上的螞蟻。不過馬上就有人提出解決辦法，他們向老板提出：為了抵抗競爭，提高銷售量，做些小小的促銷活動(dòng)吧。促銷活動(dòng)是常事，李老板沒有細(xì)加追問就同意了。于是銷售部的員工們就下到各銷售實(shí)地去，像欽差大臣一樣自作主張給客戶贈(zèng)送了大量的促銷品，向客戶承諾更多的服務(wù)內(nèi)容，產(chǎn)品銷量快速上升，但到月底一算，銷售總量上升了，營業(yè)利潤總額卻比下降了。企業(yè)授權(quán)這后怎么亂成了一鍋粥了？李老板于是又召集下屬：“我們需要加強(qiáng)組織管理。公司需要更多的控制?！钡?，在現(xiàn)有經(jīng)銷商意識(shí)和管理水平下，任再多的規(guī)章制度最終也會(huì)變成爛紙一堆。1.李老板的這種行為叫授權(quán)嗎？2.我們發(fā)現(xiàn)，李老板所謂的授權(quán)，其實(shí)是分權(quán)。怎樣做到授權(quán)而不放權(quán)呢？是指在企業(yè)內(nèi)由上而下分派任務(wù)，并讓他們對所要完成的任務(wù)產(chǎn)生義務(wù)感的過程。所分派的任務(wù)可能是制定決策，也可能是執(zhí)行決策。如果所分派的任務(wù)就是制定決策，也就是說，讓部屬?zèng)Q定應(yīng)該實(shí)施的內(nèi)容，稱為“分權(quán)”。

授權(quán)分權(quán)店長畫像——八類不勝任的店長1、私下批評公司經(jīng)營者的店長2、推卸責(zé)任的店長3、對工作不設(shè)高標(biāo)準(zhǔn)的店長4、有功獨(dú)享的店長5、不了解組織運(yùn)作的店長6、不栽培下屬的店長7、報(bào)喜不報(bào)憂的店長8、只看下屬短處而不看長處的店長3.1.2連鎖門店店長工作權(quán)力和崗位職責(zé)（1）在人力資源管理方面權(quán)力

1）門店店長的工作權(quán)力（4）在財(cái)務(wù)管理方面的權(quán)力（3）在銷售管理方面的權(quán)力（2）在商品管理方面的權(quán)力（5）在資產(chǎn)管理方面的權(quán)力3.1.2連鎖門店店長工作權(quán)力和崗位職責(zé)（1）對整個(gè)門店負(fù)責(zé)2）門店店長的崗位職責(zé)（3）對經(jīng)營業(yè)績負(fù)責(zé)（2）對全體員工負(fù)責(zé)

3.1.3副店長的主要工作職責(zé)和范圍副店長，顧名思義就是店長的助手，或稱值班長、值班經(jīng)理。副店長履行好自己的職責(zé)，能使店長更有時(shí)間和精力統(tǒng)觀全局，更有效地提升門店的經(jīng)營業(yè)績。

思考:副店長要履行哪些職責(zé)？

副店長的職責(zé)和范圍（1）對門店店長負(fù)責(zé)，當(dāng)好店長的助手，一切按店長的指示開展工作。（2）負(fù)責(zé)接待職能部門檢查工作；并在檢查結(jié)束后及時(shí)向店長匯報(bào)檢查結(jié)果。（3）負(fù)責(zé)解決前臺(tái)客怨和顧客購買商品退換貨作業(yè)。（4）負(fù)責(zé)督核賣場員工紀(jì)律、全權(quán)糾正、處理及處罰所有部門干部、員工違紀(jì)、違章現(xiàn)象。（5）指導(dǎo)員工進(jìn)行新品選擇和推介，商品充分有效陳列和調(diào)整。（6）跟蹤門店貨源及暢銷品銷售和庫存情況，及時(shí)反饋給店長并提出建議。

副店長的職責(zé)和范圍（7）負(fù)責(zé)督促、督核各部組商品保質(zhì)期檢查及改進(jìn)作業(yè)。（8）檢查各部組價(jià)簽、POP海報(bào)并通知部組解決。（9）負(fù)責(zé)店內(nèi)貨品、財(cái)物及現(xiàn)金安全，協(xié)助店長處理一切維修工作。（10）督核服務(wù)中心音樂、促銷信息廣播，維護(hù)店鋪整理、整頓、清潔、清掃、素養(yǎng)工作（11）店長因事不在店內(nèi)時(shí)，全權(quán)代理店長管理門店一切事務(wù)。3.2連鎖店店長作業(yè)流程和管理重點(diǎn)3.2.1連鎖門店店長作業(yè)流程3.2.2連鎖門店店長管理重點(diǎn)3.2.1連鎖門店店長作業(yè)流程門店店長工作流程分日流程、周流程、月流程和年流程等。門店店長必須在有限的時(shí)間內(nèi)把握住門店?duì)I運(yùn)與管理的重點(diǎn)，嚴(yán)格執(zhí)行工作流程。案例---晨會(huì)晨會(huì)中最重要的是讓員工了解工作目標(biāo)與他個(gè)人利益之間的關(guān)系，例如在一次晨會(huì)上，店長說：“我昨天盤點(diǎn)了我們的庫存報(bào)表，其中有一款短袖T-恤賣得很好，每天平均能賣出10件，現(xiàn)在倉庫只剩120件，大家做得非常好。但是，有個(gè)不好消息要告訴大家，“昨天我不僅查了庫存報(bào)表、銷售報(bào)表也看了天氣預(yù)報(bào)表，天氣預(yù)報(bào)說，7天后，受冷空氣影響，溫度將急劇下降。如果天氣預(yù)報(bào)準(zhǔn)確6天后，這款短袖T-恤的銷售將會(huì)受到嚴(yán)重影響。也就是說，按正常銷售，這款短袖T-恤將可能產(chǎn)生60件庫存，所以，我們現(xiàn)在的目標(biāo)就是在6天之內(nèi)將這120件T-恤銷售出去，希望大家立刻行動(dòng)?！卑咐?--晨會(huì)晨會(huì)之后，店長馬上就安排把這款T-恤放在最顯眼的地方，并且要求6個(gè)店員每天彼此分享兩個(gè)銷售這件衣服的心得。通過在晨會(huì)上的信息溝通，店員就知道要著重向顧客推銷哪個(gè)產(chǎn)品了。思考：你認(rèn)為店長每日工作應(yīng)如何安排？門店店長工作日流程時(shí)間內(nèi)容7：30—9：30晨會(huì)各項(xiàng)工作要項(xiàng)的宣達(dá)（通常每周一次）人員檢查出勤、休假、人力配置、員工儀容及精神狀況檢查賣場外檢查大門口衛(wèi)生、室外海報(bào)、宣傳欄、休閑椅和進(jìn)貨區(qū)狀況檢查賣場巡視果蔬、鮮活到貨及上貨情況；日用、食品商品陳列、補(bǔ)貨；衛(wèi)生狀況、排水排煙；價(jià)格準(zhǔn)確、到位；賣場促銷活動(dòng)、堆頭、貨架；背景音樂音量及廣播宣傳情況；賣場燈光、空調(diào)；賣場通道是否暢通、購物車準(zhǔn)備等檢查后場庫存?zhèn)}庫、冷庫、庫存品種數(shù)量及管理狀況的了解及指示；進(jìn)貨/退貨抽查9：30—10：30營業(yè)管理檢查昨日的營業(yè)報(bào)表，并作分析，列出本日工作重點(diǎn)高峰期前的準(zhǔn)備督促補(bǔ)貨、理貨；檢查電子稱、打包機(jī)、包裝袋等用具用品；人員的調(diào)整；零鈔的準(zhǔn)備門店店長工作日流程（續(xù)前表）10：30—12：00營業(yè)高峰期促銷活動(dòng)的展開；到各區(qū)域巡查、指導(dǎo)，重點(diǎn)在收銀臺(tái)；及時(shí)疏導(dǎo)人流；解決臨時(shí)發(fā)生事故12：00—13：00午間安排中午輪班午餐；抽查各部門員工換班午餐情況14：30—15：30賣場巡視檢查各區(qū)域交接班情況、員工的儀容儀表；填寫報(bào)表、報(bào)告等15：30—16：30高峰期前的準(zhǔn)備督促補(bǔ)貨、理貨；檢查電子稱、打包機(jī)、包裝袋等用具用品；人員的調(diào)整；檢查鮮活商品的情況16：30—18：30營業(yè)高峰期促銷活動(dòng)的展開；到各區(qū)域巡查、指導(dǎo)，重點(diǎn)在收銀臺(tái)；及時(shí)疏導(dǎo)人流；解決臨時(shí)發(fā)生事故18：30—19：30下班前安排檢查當(dāng)日銷售目標(biāo)完成情況；寫好工作日志、交待值班經(jīng)理未完成事項(xiàng)及晚間應(yīng)注意事項(xiàng)門店店長工作周流程周一上午工作總結(jié)，檢查衛(wèi)生；下午參加總經(jīng)理例會(huì)周二安排總經(jīng)理例會(huì)的工作安排，檢查陳列、保質(zhì)期周三分析市場調(diào)查結(jié)果以顧客滿意、價(jià)格為重點(diǎn)周四查缺貨率。市場調(diào)查以競爭對手的促銷，賣場布局為重點(diǎn)周五檢查周日備貨情況。協(xié)調(diào)與其他各部門的工作，重點(diǎn)檢查服務(wù)周六作庫存分析周日總結(jié)一周經(jīng)營、管理情況，制定下周工作計(jì)劃，重點(diǎn)檢查服務(wù)門店店長工作月流程

21－22日作上月工作總結(jié)、寫下月工作計(jì)劃并報(bào)人力資源部23日績效考核總結(jié)分析報(bào)人力資源部24日作上月經(jīng)營情況分析（促銷敏感商品轉(zhuǎn)換）25日與防損組、作業(yè)組長作庫存分析26－30日總結(jié)上月工作，制定本月工作計(jì)劃15日向總經(jīng)理匯報(bào)工作，與各部門協(xié)調(diào)工作安排18－20日市場調(diào)查總結(jié)及競爭對手月末分析門店店長工作年流程3—4月員工培訓(xùn)、3．15活動(dòng)安排5月“五一”節(jié)日促銷6—7月“六一”節(jié)日活動(dòng)、商品結(jié)構(gòu)調(diào)整8—9月競爭對手調(diào)查、中秋節(jié)日促銷10月“十一”節(jié)日促銷11—12月營造冬季賣場氣氛布置；春節(jié)銷售調(diào)查與備貨1—2月營造元旦、春節(jié)賣場氣氛布置；元旦、春節(jié)、元宵節(jié)促銷3.2.2連鎖門店店長管理重點(diǎn)1）員工管理

團(tuán)隊(duì)建設(shè)出勤管理服務(wù)管理4、專業(yè)隊(duì)伍案例：如此“管理”人員某日上班期間，幾位商場管理人員在賣場巡場時(shí)，發(fā)現(xiàn)某專柜的衣裳正在進(jìn)行特價(jià)促銷。幾個(gè)管理人員就不亦樂乎地挑了幾件衣服試穿起來。事后，當(dāng)她們離開時(shí)，就聽見促銷員在背后小聲嘀咕：“還是管理人員呢，自己都不遵守公司的制度，還來管我們，真是！”美容院店長的困惑某連鎖美容院開業(yè)不久，第一批美容師紛紛跳槽，美容院一時(shí)美容師緊缺，通過朋友和親戚的介紹，又招來了第二批美容師。專門聘請了一位有多年從事美容院經(jīng)營管理的店長。然而發(fā)展并不順利，店長想按照自己的想法推行制度化的管理，但由于美容師多是推薦和介紹來的，自視甚高，并不把店長當(dāng)回事兒，不服從管理安排，令管理計(jì)劃的實(shí)施困難重重。感覺到自己的意見不受重視，這位店長首先辭職。接下來，美容院又換了幾個(gè)新的店長，也同樣壓不住陣，無奈之下，都走了。美容師由于缺乏專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，業(yè)務(wù)水平很低，顧客投訴頗多，使原有的一些客源也漸漸流失，美容院的生意更加冷清。問題出現(xiàn)在哪里？店長與美容師之間缺乏溝通。美容師與店長之間不能實(shí)現(xiàn)有效的溝通，使管理措施不能得到公開了解和認(rèn)可，雙方的問題不能進(jìn)行及時(shí)有效的疏導(dǎo)，致使店長工作難以展開，美容師對新店長抵觸情緒更嚴(yán)重。

這一次的失利，主要是由于沒有對美容院的情況作出正確的分析，在人才引進(jìn)上，沒有考慮到實(shí)際經(jīng)營中面臨的種種困難。店長的高效率領(lǐng)導(dǎo)方式（1）店長要以身作則、示范帶頭（2）店長要加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)、管好中層人員（3）店長要適當(dāng)授權(quán)（4）店長要學(xué)會(huì)激勵(lì)情景描述某超市員工流行一句口頭禪“有事找店長”，意思是員工有事先跟店長講，讓店長安排，無論事情大小都要經(jīng)過店長批準(zhǔn)。店長本人每天都非常忙碌和勞累，結(jié)果卻沒有得到許多員工認(rèn)可，感到很苦惱。你認(rèn)為如何才能解決店長的苦惱？學(xué)會(huì)激勵(lì)（1）激勵(lì)的能力激勵(lì)別人非命令的方式安排工作：體會(huì)到重要性與成就感?！凹?lì)”絕對不會(huì)削弱你的“管理權(quán)力”。激勵(lì)自己保持良好的心情，去影響員工；釋放工作的壓力。管理者笑容的重要性店長,你每天微笑的時(shí)間有多長?怎么讓我的店員笑?是采取罰款嗎?不!你選人進(jìn)來時(shí)要先選對店員。自己必須保持微笑!維持他人的自信及自尊讓下屬感受到自我的價(jià)值滿足被肯定的需求學(xué)習(xí)好的溝通方式有效果的糾正別人的錯(cuò)誤激發(fā)部屬主動(dòng)的意愿溝通、競賽、訓(xùn)練、激勵(lì)：你就是培訓(xùn)師用行動(dòng)取代借口：我不會(huì)隨時(shí)激勵(lì)：積極會(huì)變消極，消極會(huì)變積極因人而異，投其所需成就榮譽(yù)團(tuán)隊(duì)保障工資生存安全社交尊重自我實(shí)現(xiàn)（2）激勵(lì)的方式你認(rèn)為哪種激勵(lì)更有效？

獎(jiǎng)罰激勵(lì)獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)懲罰激勵(lì)精神懲罰物質(zhì)懲罰精神獎(jiǎng)勵(lì)物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)工資股票表揚(yáng)嘉獎(jiǎng)罰款降薪批評處分3.2.2連鎖門店店長管理重點(diǎn)2）商品和銷售管理缺貨管理鮮度管理陳列管理4、專業(yè)隊(duì)伍損耗管理情景再現(xiàn)王店長問大家：今天生意怎樣？領(lǐng)班答曰：蠻好！于是，王店長也蠻高興。有一次王店長看到領(lǐng)班也以同樣的方式問店員：今天生意怎樣？店員答曰：蠻好！于是，領(lǐng)班也蠻開心。王店長想：什么是“蠻好”？后來，王店長用另一種方式問領(lǐng)班：今天的銷售做多少了？領(lǐng)班沉默！大家模糊慣了，誰也不清楚今天的生意做了多少？

思考：你認(rèn)為如何改變這種局面？賣場整齊環(huán)境3.2.2連鎖門店店長管理重點(diǎn)3）收銀管理4）信息管理5）顧客管理對顧客的管理（1）顧客管理的主要內(nèi)容：①顧客來自何處。②顧客需要什么。（2）建立顧客檔案:①顧客檔案和管理形式；（吃著餅，套著頸）②顧客檔案的登錄項(xiàng)目；③如何請顧客填寫收錄項(xiàng)目；④一年一次定期核對；⑤建立顧客管理制度。顧客五大服務(wù)

有形的服務(wù)

無形的服務(wù)

氣氛營造

設(shè)備供應(yīng)

買賣服務(wù)

促銷服務(wù)

商品服務(wù)

1、

促銷2、

品質(zhì)鮮度3、

販賣單位4、

品質(zhì)追求5、

陳列整理6、

商品組成7、部門構(gòu)成

營業(yè)時(shí)間待客之道販賣形式平面配置通道賣場方式結(jié)帳

廣告POP店頭促銷端架販賣自動(dòng)販賣平臺(tái)販賣試吃販賣DM海報(bào)

外觀設(shè)計(jì)內(nèi)裝照明色彩氣壓溫度裝飾

立地停車場進(jìn)貨地點(diǎn)出入口手推車洗手間電梯

賣方買方花最少的成本最好的價(jià)格買到得到最大利益最好的商品賣方客人愈來愈多來店頻率愈來愈高部門擴(kuò)充買的品項(xiàng)增多買得高興\獲得多互相的利益何時(shí)購買最適宜買何種商品買的氣氛輕松何時(shí)買最高興商品符合需求買方店長管理案例分析一家店鋪里有10名員工，其中有3名男員工，女員工很多，剛開店的時(shí)候，運(yùn)動(dòng)鞋區(qū)讓一名女員工負(fù)責(zé)。這名女員工因?yàn)橐恍╇u毛蒜皮的小事情緒很低落，在賣場中做銷售不是很積極，來了客人也不打招呼、做服務(wù)，有幾單生意就因?yàn)樗龖B(tài)度不好，反而把原本有意購買的顧客給氣走了。看到這種情況，就把她單獨(dú)叫出去進(jìn)行了一些溝通，但效果不是很明顯，導(dǎo)致全天鞋區(qū)的銷售業(yè)績下滑很大。讓一名男員工去替換她的區(qū)位，而這位男員工不僅態(tài)度積極，情緒也很高昂，結(jié)果鞋區(qū)的銷售業(yè)績不僅回升并且超越了以前的正常水平。反思：這個(gè)重要的區(qū)位要男生還是女生負(fù)責(zé)？經(jīng)過1個(gè)月時(shí)間的觀察，發(fā)現(xiàn)男生對鞋文化和科技非常感興趣，而且如果內(nèi)心有情緒，也會(huì)比女生控制的要更好一些。最后這家鞋店一般比較出業(yè)績的區(qū)位都會(huì)要男員工去站，因?yàn)橄鄬σ恍┡畣T工來說，他們更理性，不太愛鬧情緒。3.3連鎖門店店長考核及職業(yè)生涯設(shè)計(jì)3.3.1連鎖門店店長考核意義3.3.2連鎖門店店長考核內(nèi)容3.3.3店長職業(yè)生涯設(shè)計(jì)3.3.1連鎖門店店長考核意義1、對集團(tuán)而言：通過評估，強(qiáng)化企業(yè)精神和價(jià)值觀。通過標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)置及對評估結(jié)果的應(yīng)用，強(qiáng)化了員工價(jià)值觀與公司價(jià)值觀相匹配的重要性。

2、對管理而言：發(fā)現(xiàn)了門店工作中存在的普遍問題，比如一些員工不能很好地發(fā)揮出特長，欠缺培訓(xùn)；工作氛圍和諧程度不夠，合作意識(shí)欠缺；管理層激勵(lì)工作開展不力，員工對管理層認(rèn)同程度較低；管理層與員工溝通不夠等。3.3.1連鎖門店店長考核意義3、對人力資源管理而言：一是為人力資源各項(xiàng)操作活動(dòng)提供了數(shù)量與質(zhì)量的依據(jù)；二是了解了門店經(jīng)理人素質(zhì)狀況，勾勒了門店經(jīng)理人素質(zhì)模型；三是基本建立人才評價(jià)體系四個(gè)維度的操作模式；四是初步形成“能者上，弱者下，劣者汰”的用人機(jī)制。

4、對個(gè)人而言：一是為門店管理骨干提供了明確的發(fā)展方向；二是意味著更加職業(yè)化的成長方向；三是更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì)；四是更大的挑戰(zhàn)與壓力。你認(rèn)為應(yīng)從哪些方面考核店長？學(xué)生講壇3.3.2連鎖門店店長考核內(nèi)容政治思想個(gè)人品質(zhì)職業(yè)道德工作作風(fēng)德能知識(shí)能力工作能力組織能力身體耐力勤積極性主動(dòng)性創(chuàng)造性紀(jì)律性績工作實(shí)績德能勤績綜合反映店長考核評估表項(xiàng)目考核內(nèi)容（共120分）評分過失出勤管理（5分）員工出勤率、交接班、調(diào)班、加班安排例會(huì)（5分）晨會(huì)、月中、月末及平時(shí)會(huì)議賣場衛(wèi)生（10分）地面、貨架、櫥窗、門、倉庫及其他整潔專場氛圍（5分）店員的精神、微笑、服務(wù)、音樂播放等賣場布置（10分）POP懸掛、櫥窗布置、裝飾品布置、海報(bào)、新款牌、特價(jià)簽導(dǎo)購服務(wù)（15分）店員對迎客、留意顧客的需求、介商品、附品推銷、收銀安排、試穿、收銀、送客等八環(huán)節(jié)操作是否規(guī)范銷售指標(biāo)（20分）計(jì)劃、月銷售計(jì)劃完成率貨品陳列（10分）皮鞋、皮具商品的陳列是否靈活，是否經(jīng)常變動(dòng)投訴處理（10分）顧客對商品質(zhì)量投訴處理，導(dǎo)購員服務(wù)質(zhì)量物流管理（10分）督查補(bǔ)貨、新款上市、庫存結(jié)構(gòu)合理、特價(jià)鞋處理資訊管理（10分）進(jìn)、銷、存明細(xì)賬及信息管理店員心態(tài)調(diào)整（10分）加強(qiáng)店員職業(yè)道德、心態(tài)及責(zé)任心培訓(xùn)總120分案例：某連鎖門店店長考核測評分四個(gè)維度，評估的主體分別為員工、區(qū)域、自己及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。一、門店員工滿意度調(diào)查1、方法：不記名選擇答卷2、評估內(nèi)容：（1）是否能讓員工明確各自崗位職責(zé)，了解各自的工作要求（2）是否讓大多數(shù)員工發(fā)揮出了特長，是否有經(jīng)常性的培訓(xùn)（3）是普遍和諧的工作氛圍，員工的合作意識(shí)如何，管理層與員工的溝通如何（4）除物質(zhì)激勵(lì)外的員工激勵(lì)工作開展的如何；（5）是否有通過各種方式向員工傳達(dá)企業(yè)的各種信息問題：對于職業(yè)生涯規(guī)劃，你——?狀態(tài)一：毫無概念狀態(tài)二：了解一點(diǎn)狀態(tài)三：比較熟悉 狀態(tài)四：深入了解3.3.3店長職業(yè)生涯設(shè)計(jì)小李看到了一則連鎖企業(yè)的招聘廣告，經(jīng)過初試與復(fù)試、面試與筆試，他進(jìn)入公司舉辦的強(qiáng)訓(xùn)班學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)兩個(gè)月以后到門店見習(xí)，從最基本的清潔、理貨、收銀等工作做起，從領(lǐng)班、主管、副店長到店長，掌握了店鋪營運(yùn)中前場、賣場、后場等各個(gè)環(huán)節(jié)的工作流程與管理技能。不到四年時(shí)間就被晉升為大賣場店長和管理近30家門店區(qū)域經(jīng)理。3.3.3店長職業(yè)生涯設(shè)計(jì)沈麗萍從一家國企下崗后，來到了城市超市做收銀員。沒有任何電腦操作基礎(chǔ)的她，硬是靠“死記硬背”，把POS機(jī)操作步驟編成口訣背下來，掌握了收銀機(jī)的操作技術(shù)。在6年的收銀工作中，她沒有出過一次差錯(cuò)，由于表現(xiàn)出色，被提升為店長。作為窗口服務(wù)行業(yè)，為服務(wù)好世博會(huì)，沈麗萍每天都會(huì)到柜臺(tái)進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo)，及時(shí)了解顧客對門店商品、陳列及服務(wù)的要求。“由于每天都在店里巡視，晚上到家都不愿意坐下來?！痹谒膸ьI(lǐng)下，該店兩次被上海市連