公關(guān)期末復(fù)習(xí)

精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)專心---專注---專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)“冰天雪地”CIS手冊(cè)公關(guān)活動(dòng)：1.舉辦旅游、調(diào)制冷食品比賽等活動(dòng)搞好員工的關(guān)系。2.舉辦有關(guān)新冷食品的展覽與試食活動(dòng)等等。3.贊助環(huán)保等公益福利事業(yè)建立良好的形象。第一節(jié)公共關(guān)系的基本內(nèi)涵一、公共關(guān)系定義：（一）幾種有代表性的流派：通俗說(shuō)、管理說(shuō)、關(guān)系說(shuō)、傳播說(shuō)、形象說(shuō)1、通俗說(shuō)（現(xiàn)象描述論）：公共關(guān)系是討公眾喜歡;公關(guān)即通過(guò)良好的人際關(guān)系來(lái)輔助事業(yè)的成功；公關(guān)=90%做好+10%的宣傳；公關(guān)讓人愛(ài)我，廣告讓人買(mǎi)我;··2、管理說(shuō)（1）（美國(guó)哈羅博士）:公關(guān)是一種特殊的管理職能，它幫助組織建立并保持與公眾之間的交流、理解、認(rèn)可與合作，參與處理各種問(wèn)題與事件。（2）（美國(guó)卡特李普和特）:公關(guān)能建立和維護(hù)組織與公眾之間的互利互惠關(guān)系，而一個(gè)組織的成功或失敗取決于公眾。（3）（國(guó)際公關(guān)協(xié)會(huì)）:公關(guān)是一項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理的功能，屬于一種經(jīng)常性與計(jì)劃性的工作，不論公私機(jī)構(gòu)或組織均通過(guò)它來(lái)保持與公眾的了解、同情和支持，亦即審視公眾的意見(jiàn)，使本機(jī)構(gòu)的政策和措施盡量與之配合，再運(yùn)用有計(jì)劃的大量資料，爭(zhēng)取建設(shè)性的合作，而獲得共同利益。（四）公共關(guān)系的目的和實(shí)質(zhì)公共關(guān)系的根本目的——樹(shù)立組織自身的良好形象，而不是單純?yōu)榱送瓿赡稠?xiàng)具體任務(wù)公共關(guān)系的實(shí)質(zhì)——傳播-溝通-理解-支持-合作-和諧（五）公共關(guān)系的科學(xué)性與藝術(shù)性科學(xué)性——遵循公關(guān)科學(xué)的規(guī)律和不遵循會(huì)有截然不同的結(jié)果。藝術(shù)性——在公關(guān)實(shí)踐過(guò)程中要依靠公關(guān)人員的創(chuàng)造性。1、我院在迎接“教育部的本科教學(xué)水平評(píng)估”中，你認(rèn)為學(xué)院針對(duì)學(xué)生做了哪些方面的工作？體現(xiàn)的是什么公關(guān)原理？利用的是什么公關(guān)手段？達(dá)到了什么公關(guān)效果？2、如何理解公共關(guān)系的本質(zhì)？舉例說(shuō)明。3、可從哪幾個(gè)層面對(duì)公共關(guān)系進(jìn)行哲學(xué)思考？4、如何利用互利互惠的原則來(lái)處理好員工關(guān)系？5、如何利用互利互惠的原則來(lái)處理好顧客關(guān)系？第二章古代準(zhǔn)公共關(guān)系與現(xiàn)代公共關(guān)系比較：前者帶有濃厚的功利性，是自發(fā)的，都是零星的觀念和技巧，沒(méi)有系統(tǒng)性；后者源自社會(huì)運(yùn)行的內(nèi)在要求，是自覺(jué)的。但準(zhǔn)公關(guān)實(shí)踐活動(dòng)中的具體做法值得鑒監(jiān)。第二節(jié)現(xiàn)代公共關(guān)系的產(chǎn)生和發(fā)展一、現(xiàn)代公共關(guān)系的源頭1、美國(guó)殖民地人民爭(zhēng)取獨(dú)立的斗爭(zhēng)2、企業(yè)界利用報(bào)紙進(jìn)行的富有戲劇性的新聞廣告宣傳3、19世紀(jì)50年代，美國(guó)的一些鐵路和土地開(kāi)發(fā)者利用公共關(guān)系和其它的宣傳手段，來(lái)吸引人們到西部去1888年人壽保險(xiǎn)公司，聘人寫(xiě)文章或新聞稿，以塑造公司的形象，在公司設(shè)立了第一個(gè)新聞宣傳部。進(jìn)步的標(biāo)志是：1、目的更明確2、計(jì)劃更嚴(yán)密3、活動(dòng)規(guī)模更大4、現(xiàn)代大眾傳播方式和媒介被公關(guān)活動(dòng)所采用二、現(xiàn)代公共關(guān)系的產(chǎn)生與發(fā)展（一）產(chǎn)生階段（巴拉姆時(shí)期）信條---“凡是宣傳皆好事”，完全不把公眾放在眼里其致命的弱點(diǎn)：1、全然不顧公眾利益；2、幾乎所有的報(bào)刊宣傳員都以獲得免費(fèi)的報(bào)刊版面為滿足，并為此不擇手段地為自己制造神話，欺騙公眾，這與公共關(guān)系基本思想和道德準(zhǔn)則背道而馳。公眾被愚弄的時(shí)期。3、這一時(shí)期的報(bào)刊宣傳活動(dòng)已帶有一定的組織性和明確的目的性，范圍不限于政治領(lǐng)域、思想宣傳領(lǐng)域，擴(kuò)大到經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域，與謀求經(jīng)濟(jì)利益的愿望結(jié)合在一起。（二）職業(yè)化階段（艾維·李時(shí)期）公關(guān)理論思想----“說(shuō)真話”。在他看來(lái)，一個(gè)企業(yè)要獲得良好的聲譽(yù)和形象，不是依靠向公眾封鎖信息或以欺騙來(lái)愚弄公眾，而必須把真實(shí)情況披露，把與公眾利益相關(guān)的所有情況告知公眾，來(lái)爭(zhēng)取公眾對(duì)組織的理解和信任。一旦披露情況對(duì)組織不利，應(yīng)調(diào)整自己的行為，而不是去極力遮蓋實(shí)情。通常情況下，一個(gè)企業(yè)與員工或其它組織處于緊張的摩擦狀態(tài)，這往往是由于管理者不注重于公眾的溝通造成的。因此，要想建立良好的公關(guān)狀態(tài)，創(chuàng)造最佳的生存環(huán)境，最根本的公關(guān)理念是——說(shuō)真話。1903年，艾維·李創(chuàng)立了第一家公共關(guān)系事務(wù)所，承接企業(yè)業(yè)務(wù)，協(xié)調(diào)各方面關(guān)系，并收取一定的費(fèi)用。這標(biāo)志著公共關(guān)系職業(yè)的誕生。他還向新聞界發(fā)表了反映他公共關(guān)系思想與活動(dòng)的重要宣言——《原則宣言》。他還為許多大公司提供了公關(guān)咨詢。由于他對(duì)公關(guān)理論與實(shí)踐的貢獻(xiàn)，艾維·李被稱為“現(xiàn)代公共關(guān)系之父”。（三）公共關(guān)系的科學(xué)化階段（“投公眾所好”時(shí)期；伯內(nèi)斯時(shí)期）伯內(nèi)斯的公關(guān)思想是“投公眾所好”。他認(rèn)為：一個(gè)組織要爭(zhēng)取公眾的了解、諒解、信任與合作，必須盡量滿足公眾的要求，要滿足公眾的要求，就必須先了解公眾喜好什么，對(duì)組織或企業(yè)有什么期望和要求，在確定公眾的價(jià)值取向和態(tài)度之后，再進(jìn)行有目的的傳播活動(dòng)。獲得公眾的諒解與合作是公關(guān)的基本信條。1、他曾經(jīng)擔(dān)任福特汽車(chē)公司的公關(guān)部經(jīng)理，為塑造福特汽車(chē)公司的良好形象，促進(jìn)福特公司快速發(fā)展立下漢馬功勞。2、在第一次世界大戰(zhàn)期間，擔(dān)任威爾孫總統(tǒng)公關(guān)機(jī)構(gòu)的委員，負(fù)責(zé)向國(guó)外新聞機(jī)構(gòu)提供美國(guó)參戰(zhàn)的有關(guān)情況和背景資料。1919年他和夫人在紐約開(kāi)辦了一家公關(guān)公司，并致力于公關(guān)理論的研究。1923年，他受聘于紐約大學(xué)首次講授公共關(guān)系課程；同年出版了他的代表作《公眾輿論之凝結(jié)》，這本書(shū)在公共關(guān)系學(xué)史上被稱為第一本公關(guān)教科書(shū)。1925年，又編寫(xiě)《公共關(guān)系學(xué)》教材。使公關(guān)基本理論與方法形成一個(gè)較為完整的體系。（四）發(fā)展和成熟（“雙向?qū)ΨQ”時(shí)期；卡特利普和森特時(shí)期）1952年美國(guó)著名的公共關(guān)系學(xué)家卡特利普和森特等提出并論述了“雙向?qū)ΨQ”的公關(guān)模式，即主張組織和公眾的利益并重、平衡?！半p向?qū)ΨQ”模式的確立，成為現(xiàn)代公共關(guān)系學(xué)成熟的重要標(biāo)志?！半p向?qū)ΨQ”時(shí)期“雙向?qū)ΨQ”模式的基本思想：1、把組織的想法和信息向公眾進(jìn)行傳播和解釋2、又要把公眾的想法和信息向組織進(jìn)行傳播和解釋目的是使組織與公眾結(jié)成一種雙向溝通和對(duì)稱和諧的關(guān)系。當(dāng)今社會(huì)日益走向多元化與多極化，各種社會(huì)矛盾和對(duì)立也日趨融通。這就使得任何一個(gè)組織只有增強(qiáng)與其他社會(huì)組織和公眾的溝通、協(xié)調(diào)與合作，才能得以生成和發(fā)展?？ㄌ乩蘸蜕貢r(shí)期以前的公共關(guān)系工作就是試圖去保持和推進(jìn)社會(huì)對(duì)組織的良好形象，在公共關(guān)系實(shí)踐中，他都是作為“一項(xiàng)具體的工作”而表現(xiàn)出來(lái)的。這類工作只注重將組織有關(guān)的信息傳播到組織環(huán)境中，而忽略將環(huán)境信息傳遞給組織。把組織看成了一個(gè)“封閉系統(tǒng)”?，F(xiàn)代公關(guān)理論要求以“開(kāi)放系統(tǒng)”的思想和方法去分析公關(guān)。第三節(jié)公共關(guān)系在中國(guó)的走勢(shì)分析一、中國(guó)公共關(guān)系面臨的外部環(huán)境分析1、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)是70年代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主旋律。依靠?jī)r(jià)格優(yōu)勢(shì)進(jìn)行的競(jìng)爭(zhēng)是低層次的競(jìng)爭(zhēng)。2、質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)80年代，中國(guó)老百姓開(kāi)始有錢(qián)了，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)從價(jià)格戰(zhàn)走向質(zhì)量戰(zhàn)。依靠質(zhì)量，這種競(jìng)爭(zhēng)提升了一步。3、品牌競(jìng)爭(zhēng)90年代，中國(guó)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)到了品牌競(jìng)爭(zhēng)。依靠品牌魅力來(lái)吸引消費(fèi)者才是競(jìng)爭(zhēng)的最高境界。4、品牌掏汰競(jìng)爭(zhēng)96年以后，中國(guó)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)入了品牌掏汰競(jìng)爭(zhēng)。它是集價(jià)格戰(zhàn)、質(zhì)量戰(zhàn)、品牌戰(zhàn)于一體，以擠垮同行競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，增加市場(chǎng)份額作為競(jìng)爭(zhēng)的目標(biāo)的競(jìng)爭(zhēng)，它的直接結(jié)果，使得中國(guó)市場(chǎng)告別了暴利，市場(chǎng)開(kāi)始向幾個(gè)大品牌集中。現(xiàn)在中國(guó)企業(yè)總量很大，但是中國(guó)經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)力是非常弱的，就是全球性的品牌是很少的。這說(shuō)明整個(gè)經(jīng)濟(jì)的運(yùn)行質(zhì)量很差，這也是科學(xué)發(fā)展觀提出的原因，因?yàn)橹袊?guó)原先消耗性的發(fā)展模式是不可持續(xù)的，所以中國(guó)要產(chǎn)業(yè)升級(jí)。例：長(zhǎng)沙打造成“世界工程機(jī)械之都”源于“三一”作為裝備制造行業(yè)最大的民企和社會(huì)影響力及三一重工所處的行業(yè)地位與綜合實(shí)力。國(guó)內(nèi)市場(chǎng)分析：例1：挑起這個(gè)市場(chǎng)大戰(zhàn)的是長(zhǎng)虹與康佳例2：啤酒品牌的集中例3：汽車(chē)品牌的集中例4：零售百貨業(yè)的商業(yè)航空母艦國(guó)外市場(chǎng)分析:例1：可口可樂(lè)與百事可樂(lè)兩路進(jìn)軍中國(guó)市場(chǎng)健力寶例2：紅牛的強(qiáng)行登陸例3：國(guó)外洗發(fā)水進(jìn)軍中國(guó)市場(chǎng)，各種定位和訴求企業(yè)決策復(fù)雜化：專家決策、比較決策柳傳志：理論對(duì)實(shí)踐有指導(dǎo)意義，理論是對(duì)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)與提升，在今后工作中少走彎路！二、當(dāng)前市場(chǎng)對(duì)公共關(guān)系的高端需求(一)外部公關(guān)(外求發(fā)展)幫助企業(yè)調(diào)整好知名度、美譽(yù)度和定位度的關(guān)系知名度與美譽(yù)度關(guān)系:知名度—組織被公眾知曉的程度。美譽(yù)度—組織被公眾贊譽(yù)的程度。知名度以美譽(yù)度為客觀基礎(chǔ)，才能產(chǎn)生正面積極效果。美譽(yù)度以知名度為前提，才能顯示其社會(huì)價(jià)值。例如：秦池現(xiàn)象；龜鱉丸的廣告：“冬天來(lái)了，給你一顆王八蛋”；中國(guó)過(guò)去十大馳名商標(biāo)“霞飛”；小護(hù)士“隔離霜”“保濕霜”定位的尋找更見(jiàn)功底：娃哈哈——情感訴求樂(lè)百氏——品質(zhì)訴求農(nóng)夫山泉——口味訴求這是一種深層的對(duì)形象點(diǎn)的研究，這種研究頗具功力，這個(gè)研究比炒作一些名聲，作一些新聞宣傳要有功力得多！中國(guó)的公關(guān)走過(guò)了三個(gè)階段：第一階段：比技巧。你有技巧，我沒(méi)有技巧。第二階段：比功力。你的功力比我的功力深。第三階段：比涵養(yǎng)，比修養(yǎng)。（二）內(nèi)部公關(guān)（內(nèi)求團(tuán)結(jié)）：幫助企業(yè)建立核心的價(jià)值體系，完成企業(yè)理念的灌輸三一核心價(jià)值觀：先做人后做事品質(zhì)改變世界產(chǎn)業(yè)報(bào)國(guó)、品質(zhì)改變世界、幫助員工成功等就是我們的理想，也是我厚重的文化是取得成功的驅(qū)動(dòng)力現(xiàn)在企業(yè)管理的最高境界就是文化管理?，F(xiàn)代社會(huì)，一個(gè)組織的基本宗旨、精神和驅(qū)動(dòng)力，遠(yuǎn)比技術(shù)、資金、時(shí)機(jī)的選擇更重要。任何一項(xiàng)理念能一直在組織中鼓舞人心、凝聚人心，那么這個(gè)組織就有一個(gè)共同愿景。中國(guó)的企業(yè)如果能做深層理念的灌輸，對(duì)全社會(huì)公民素質(zhì)的提高意義也十分的重大。每個(gè)企業(yè)都像松下一樣培養(yǎng)合格公民，都承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，那整個(gè)社會(huì)素質(zhì)、次序自然會(huì)提高，和諧社會(huì)離我們就不遙遠(yuǎn)了。而這種灌輸對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，要做深層的思考，要有深層的功力。練習(xí)1、為什么說(shuō)人類早期的“公共關(guān)系”只有類似于現(xiàn)代公共關(guān)系的特性？2、現(xiàn)代公共關(guān)系發(fā)展經(jīng)歷了哪些歷史時(shí)期及各個(gè)時(shí)的公關(guān)思想和特點(diǎn)？3、為什么說(shuō)“艾維·李”被稱為現(xiàn)代“公共關(guān)系之父”？4、試分析中國(guó)的市場(chǎng)發(fā)育大致經(jīng)歷了哪幾個(gè)階段？5、在中國(guó)現(xiàn)市場(chǎng)背景下如何做好內(nèi)部公共關(guān)系和外部公共關(guān)系？第三章公共關(guān)系的基本職能一、收集信息二、輔助決策三、協(xié)調(diào)溝通四、傳播推廣五、危機(jī)管理六、提供服務(wù)一、收集信息，監(jiān)測(cè)環(huán)境一）收集信息的重要性公關(guān)活動(dòng)的目標(biāo)之一就是要通過(guò)有效的信息溝通，有效達(dá)成組織與公眾的信息交流。1、收集和掌握相關(guān)信息，是公共關(guān)系最基礎(chǔ)的工作，任何公關(guān)工作都離不開(kāi)這個(gè)“源頭活水”。2、監(jiān)測(cè)環(huán)境，預(yù)測(cè)趨勢(shì)，使組織對(duì)復(fù)雜、多變的社會(huì)環(huán)境保持高度的敏感性，維持組織與整個(gè)社會(huì)環(huán)境之間的動(dòng)態(tài)平衡。（二）采集公共關(guān)系信息的內(nèi)容1、組織基本情況信息：（1）產(chǎn)品形象信息（2）組織形象信息（3）組織的發(fā)展歷史、現(xiàn)狀、未來(lái)（4）組織的目標(biāo)、方針和政策、管理水平、人員素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量2、公眾信息：(1)公眾物質(zhì)、精神信息——開(kāi)發(fā)新的產(chǎn)品，提供新的服務(wù)（2）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息——制定新策略（3）新聞媒介信息3、政府決策和立法信息：將政府的方針、政策貫徹到組織運(yùn)行的各個(gè)環(huán)節(jié)中去，使組織朝正確的軌跡發(fā)展。4、市場(chǎng)環(huán)境信息（三）收集信息的方法1、通過(guò)大眾傳播媒介收集信息2、參與各種活動(dòng)3、直接聽(tīng)取公眾的建議和意見(jiàn)4、實(shí)踐調(diào)查二、咨詢建議，輔助決策這是公關(guān)最有價(jià)值的職能，體現(xiàn)了公關(guān)在組織決策中發(fā)揮作用的重要價(jià)值和管理屬性。公關(guān)的咨詢決策不是從技術(shù)、人事、業(yè)務(wù)、經(jīng)濟(jì)等傳統(tǒng)角度提供建議，而是從組織形象、社會(huì)公眾和傳播溝通的角度為決策提供咨詢。公關(guān)——“智業(yè)”、“咨詢業(yè)”公關(guān)人員——“智囊”、“開(kāi)處方專家”公關(guān)不僅是前臺(tái)表演，更是“幕后策劃”大手筆的策劃。四、傳播溝通，塑造組織形象(一)傳播溝通溝通交流是管理的潤(rùn)滑劑，公關(guān)推動(dòng)了管理手段的進(jìn)步。公關(guān)改變了管理溝通過(guò)程，改變了命令式的方式。與公眾交流、交心，贏得信任與支持。公關(guān)講溝通技巧，溝通中信息準(zhǔn)確，溝通創(chuàng)造價(jià)值。溝通技巧：擴(kuò)展共同語(yǔ)言。平時(shí)積極尋找并創(chuàng)造溝通交流的平臺(tái)？（思路和方法決定個(gè)人的能力?。┤?文化搭臺(tái)，經(jīng)貿(mào)唱戲(二)塑造組織形象——順時(shí)造勢(shì)，策劃活動(dòng)，提高知名度、美譽(yù)度——公關(guān)是企業(yè)打造品牌的有力手段尤其在樹(shù)立企業(yè)良好形象、體現(xiàn)企業(yè)社會(huì)責(zé)任時(shí)，公關(guān)傳播工作不可缺失。管理者應(yīng)懂得什么是CI、什么是VI？充分意識(shí)到信息溝通工作、形象傳播在企業(yè)成長(zhǎng)發(fā)展中的重要作用。設(shè)計(jì)、傳播、修正企業(yè)形象，突出品牌意識(shí)，實(shí)施名牌戰(zhàn)略，積累無(wú)形資產(chǎn)。所以公關(guān)在幫助企業(yè)樹(shù)立形象，進(jìn)行市場(chǎng)推廣，協(xié)助企業(yè)完善決策，促進(jìn)社會(huì)進(jìn)步方面都發(fā)揮巨大的作用。3、測(cè)量知名度和美譽(yù)度的方法知曉公眾人數(shù)知名度=————————×100%接受調(diào)查人數(shù)贊美組織的公眾人數(shù)美譽(yù)度=—————————×100%知曉公眾人數(shù)本章思考題：*1、請(qǐng)注意當(dāng)?shù)匦姓L(zhǎng)官（如市長(zhǎng)、校長(zhǎng)、廠長(zhǎng)）一天的工作，然后從公共關(guān)系職能的角度談?wù)勊ぷ鞯男再|(zhì)。2、有人說(shuō)：公共關(guān)系是企業(yè)對(duì)內(nèi)外保持關(guān)系平衡的“不倒翁”。對(duì)此，你是怎樣認(rèn)識(shí)的？3、聯(lián)系實(shí)際思考組織形象的構(gòu)成。4、什么是知名度和美譽(yù)度？二者的關(guān)系怎樣？5、聯(lián)系實(shí)際說(shuō)明搜集信息的重要性。第四章公共關(guān)系傳播與溝通（一）傳播的含義傳播：人們利用媒介將信息傳遞給對(duì)方的雙向交流活動(dòng)?，F(xiàn)代意義的傳播：指?jìng)€(gè)人、組織、社會(huì)之間信息的傳遞、接收、交流、分享、雙向溝通的過(guò)程。人們利用媒介將信息傳遞給對(duì)方的雙向交流活動(dòng)。公關(guān)傳播：指組織為了提高自身的認(rèn)知度、美譽(yù)度、和諧度，借助傳播方式和媒介所開(kāi)展的傳播活動(dòng)及管理。研究傳播學(xué)，傳播的方式很重要，如果能夠打動(dòng)和使別人接受，這個(gè)是需要技巧的拉斯韋爾的“五W”模式誰(shuí)——說(shuō)什么——通過(guò)什么渠道——對(duì)誰(shuí)說(shuō)——效果如何who__saywhat____throughwhichchannel__towhom__whateffect第二節(jié)公關(guān)傳播方式和傳播媒介一、公關(guān)傳播方式（一）人際傳播——基本方式1、人際傳播界定：人際傳播就是個(gè)體與個(gè)體的溝通交流。2、人際傳播有兩種方式：面對(duì)面的人際傳播、非面對(duì)面的人際傳播3、人際傳播的優(yōu)勢(shì)和不足優(yōu)勢(shì)是：傳播效果好。近距離傳播信息反饋快捷，心理調(diào)適自由，且能運(yùn)用多種媒介的綜合效果，從而達(dá)到其他傳播類型無(wú)法達(dá)到的良好效果。（1）私人性：可深層次進(jìn)行情感交流（2）手段靈活：運(yùn)用多種媒介、感官，親自表現(xiàn)（3）信息反饋及時(shí)不足是：傳播范圍小，不易產(chǎn)生較強(qiáng)的反響，因而不常用于擴(kuò)大知名度和美譽(yù)度的公共關(guān)系傳播。主要用于情感交流公關(guān)行為是組織行為，依賴于個(gè)人操作行為，公關(guān)對(duì)人際關(guān)系有很強(qiáng)的依賴性，強(qiáng)調(diào)人際交往技巧的訓(xùn)練公關(guān)為我們提供如何規(guī)范行為，適應(yīng)環(huán)境，參與現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)的手段（二）大眾傳播——主要手段1、大眾傳播界定：大眾傳播就是職業(yè)傳播者通過(guò)大眾傳播媒介，將大量復(fù)制的信息傳遞給分散的公眾的一種傳播活動(dòng)現(xiàn)代電子技術(shù)的興起和快速發(fā)展為大眾傳播開(kāi)辟了無(wú)限廣闊的前景，是公關(guān)的主要手段公關(guān)活動(dòng)的策劃要有藝術(shù)、創(chuàng)意、新穎以吸引媒體關(guān)注，提高傳播效果。造勢(shì)，尤其應(yīng)用于企業(yè)的品牌形象宣傳和新產(chǎn)品新服務(wù)的市場(chǎng)推廣（三）網(wǎng)絡(luò)傳播1、網(wǎng)絡(luò)傳播額度界定網(wǎng)絡(luò)傳播是指以現(xiàn)代信息網(wǎng)絡(luò)作工具進(jìn)行信息傳播?，F(xiàn)代信息網(wǎng)絡(luò)是一種高速接受、轉(zhuǎn)換、傳遞信息的系統(tǒng)。它是計(jì)算機(jī)、數(shù)據(jù)通訊、數(shù)據(jù)檢索、系統(tǒng)技術(shù)等飛速發(fā)展的結(jié)果。它為現(xiàn)代公共關(guān)系發(fā)展提供了全新二、公共關(guān)系傳播媒介（一）人際傳播媒介（個(gè)體媒介）——指借助人的姿態(tài)、動(dòng)作、表情、服飾、素質(zhì)和社會(huì)影響等作為傳遞信息的載體。易建立雙方感情，樹(shù)立直接形象，取得牢固效果。要懂公關(guān)禮儀、運(yùn)用好人際溝通技巧人際交往禮儀：舉止禮儀：站、坐、行微笑和表情服飾禮儀電話禮儀書(shū)信禮儀公關(guān)禮品：紀(jì)念性、藝術(shù)性、珍藏性求職面試技巧：1、面試前資料怎么準(zhǔn)備2、你為什要來(lái)我公司應(yīng)征3、著裝4、面試禮儀5、面試自我介紹（3分鐘）6、面試官找岔子怎么辦7、如何談薪水8、最后你有什問(wèn)題要問(wèn)公司9、結(jié)束了，謝謝（他伸手你才握手）10、面試受挫怎么辦面試前資料怎么準(zhǔn)備：1、簡(jiǎn)歷準(zhǔn)備的很專業(yè)2、認(rèn)真、用心、專業(yè)化、多份化若一份簡(jiǎn)歷走遍天下，你連面試機(jī)會(huì)都沒(méi)有參考陳艷和高國(guó)策的簡(jiǎn)歷你為什要來(lái)我公司應(yīng)征：1、對(duì)公司的了解，公司做什的2、對(duì)職位的了解，對(duì)自己有信心①外在動(dòng)機(jī)不會(huì)討面試官的喜歡公司待遇好，有午餐，離家近（即使心里有這樣的想法也不應(yīng)該在第一時(shí)間講這樣的問(wèn)題）②應(yīng)該講內(nèi)在動(dòng)機(jī)如：我很欣賞公司的企業(yè)文化，在----看過(guò)公司總裁的談話節(jié)目，能來(lái)這樣的公司為公司服務(wù)很榮幸。③講希望與貢獻(xiàn)，未來(lái)發(fā)展與公司戰(zhàn)略一致如：對(duì)貴公司未來(lái)發(fā)展看好，與公司共三、著裝簡(jiǎn)單、不花俏、保守（第一印象基本要素）第一印象前30秒，你還沒(méi)開(kāi)口，坐下來(lái)就有一個(gè)分?jǐn)?shù)。前4分鐘把握好，這是關(guān)鍵時(shí)刻。著裝顯示你是一個(gè)很負(fù)責(zé)、整潔、用心的人。若你戴個(gè)大耳環(huán)，考官就看你大耳環(huán)去了。面試禮儀：2、你從進(jìn)公司大門(mén)面試就開(kāi)始了3、進(jìn)去敲門(mén)，面試完后關(guān)好門(mén)1、不遲到，否則就希望渺茫了4、面試官先伸手，你再伸手5、請(qǐng)坐時(shí)，說(shuō)上一句：“請(qǐng)問(wèn)我坐哪方便？”，考官坐后你再入坐。四、面試自我介紹（3分鐘）了解考官想聽(tīng)什內(nèi)容抓住重點(diǎn)：考官愛(ài)聽(tīng)啥你講啥，千萬(wàn)別講大套話。如：請(qǐng)你談?wù)勀愕挠腥秉c(diǎn)？缺點(diǎn)：沒(méi)有耐心，但有沖勁，但我最近在改變，如練書(shū)法。自圓其說(shuō)。六、面試官找岔子怎么辦1、什是“五W”模式？我不記得了，老師沒(méi)講過(guò)。責(zé)任全推給老師，完了。不如說(shuō)：有時(shí)間我會(huì)好好整理學(xué)習(xí)。2、考官給你壓力如：你怎么這么矮，你怎么代表我公司的形象??？答：謝謝爸媽。態(tài)度決定高度！如：你成績(jī)這么糟，你還好意思來(lái)應(yīng)聘我們公司??？我公司從未錄用過(guò)專業(yè)60多分的人，你低估我們公司了？目的：你的反應(yīng)方式而不是反應(yīng)內(nèi)容。你的成績(jī)不好，不是分析不好的原因而是態(tài)度。好的回答：鎮(zhèn)靜、平和面對(duì)，在壓力情境下找方案，越具體越好。①說(shuō)明一下我的排名②成績(jī)不能反映我的真實(shí)實(shí)力③參加社團(tuán)活動(dòng)，提高能力不好的回答：①表示撓噓②我錯(cuò)了，我根本不該做七、如何談薪水你對(duì)薪水有何條件？你沒(méi)條件談判碼，你沒(méi)工作經(jīng)驗(yàn)。我接受公司的薪水范圍，主動(dòng)權(quán)交給公司。最后你有什問(wèn)題要問(wèn)公司：1、沒(méi)有問(wèn)題不好，你是一個(gè)沒(méi)主見(jiàn)的人。2、談與工作有關(guān)的。如：公司有培訓(xùn)的機(jī)會(huì)。結(jié)束了，謝謝：1、他伸手你才握手。2、走出門(mén)時(shí)再回頭看看考官，沒(méi)有被冷落。十、面試受挫怎么辦面試受挫，自信心受傷，找回自信。1、站挺一點(diǎn)，看別人眼稍，眼神不游移2、聲音大一點(diǎn)3、回答盡量不思考，講話鏗鏘有力。多練習(xí)！關(guān)鍵是展示真實(shí)的自我，面試才能成功?。ǘ┐蟊妭鞑ッ浇橛∷㈩惷浇楹碗娮宇惷浇?、印刷類傳播媒介——是用印刷符號(hào)（文字、圖表、畫(huà)面等）為載體的傳播媒介,它包括報(bào)紙、雜志、書(shū)籍三個(gè)品種優(yōu)勢(shì)是：（1）可選擇性強(qiáng)；讀者有充分的選擇余地（2）可以充分處理信息資料（3）接收可以重復(fù)，便于攜帶、收藏和查閱（4）制作成本低1、印刷類傳播媒介不足是:（1)印刷品制作周期較長(zhǎng)，傳播速度慢，因而時(shí)效性較弱；（2）印刷媒介主要的載體是文字，受讀者的文化程度和理解能力的限制（3）印刷媒介是通過(guò)印刷符號(hào)為載體進(jìn)行傳播，缺少聲音、色彩和三維動(dòng)畫(huà)，不及電視、廣播、電影那樣生動(dòng)、形象、直觀2、電子類傳播媒介——用電子技術(shù)傳遞信息的媒介。如電視、電影、幻燈、廣播、因特網(wǎng)等。優(yōu)勢(shì)是：（1）技術(shù)手段先進(jìn)，傳播速度快，不受空間因素制約，具有很強(qiáng)的時(shí)效性和擴(kuò)散性；（2）受眾數(shù)量大，電子媒介可以調(diào)動(dòng)多種手段傳播，受眾接受信息幾乎不受條件限制，所以受眾數(shù)量大；（3）傳播效果好，電子媒介憑借它特有的先進(jìn)技術(shù)，以聲音、色彩、動(dòng)畫(huà)、形象等綜合效果刺激受眾的感官神經(jīng)，從而對(duì)傳播的信息產(chǎn)生深刻印象.。3、選擇媒介的原則：（1）根據(jù)傳播目標(biāo)；（2）根據(jù)傳播對(duì)象（3）根據(jù)傳播內(nèi)容；（4）根據(jù)經(jīng)濟(jì)條件。各種傳播方式之間互相涵容、互相聯(lián)系、互相補(bǔ)充。隨著受眾面的擴(kuò)大，傳遞雙方在距離和情感上越來(lái)越遠(yuǎn)，信息個(gè)性化越來(lái)越淡，組織系統(tǒng)和傳播技術(shù)越來(lái)越復(fù)雜。公關(guān)工作必須有選擇的運(yùn)用不同的傳播技術(shù)和傳播媒體，處理好與公眾的關(guān)系。成功的公關(guān)要最大限度、持續(xù)有效地交織使用各種層次的傳播方式，促進(jìn)組織與公眾互相了解和適應(yīng)。因此，選擇傳播方式和傳播媒介的傳播戰(zhàn)略是公共關(guān)系的主要工作任務(wù)之一。課后思考1、請(qǐng)描述傳播的“五W”理論。2、某大型商場(chǎng)開(kāi)業(yè)在即，為使企業(yè)開(kāi)業(yè)伊始便有較高的知名度，請(qǐng)你為它策劃一個(gè)開(kāi)業(yè)活動(dòng)，以期引起當(dāng)?shù)孛襟w的注意。3、因一項(xiàng)業(yè)務(wù)必須通過(guò)一個(gè)政府領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可方可開(kāi)展，當(dāng)你第一次去此領(lǐng)導(dǎo)家中訪談，已經(jīng)被他堅(jiān)決地拒絕。如果你想再一次與他訪談應(yīng)做好什么準(zhǔn)備？第五章公共關(guān)系商務(wù)交往禮儀交際禮儀是一門(mén)學(xué)問(wèn)，也是一門(mén)藝術(shù)，具有較強(qiáng)的專業(yè)性、系統(tǒng)性和科學(xué)性。交際禮儀更高層面的問(wèn)題是處理人際關(guān)系。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的大潮中，一個(gè)企業(yè)、公司、單位乃至個(gè)人，要想占領(lǐng)市場(chǎng)求得生成與發(fā)展，就必須熟悉并運(yùn)用禮儀，這是現(xiàn)代人的成功之道。憑什么給人賞心悅目的第一印象？——專業(yè)形象!憑什么成為商務(wù)社交的焦點(diǎn)人物？——專業(yè)形象！

憑什么贏得“人才難得”的贊賞？——專業(yè)形象！我們生活在重形象、講禮儀的商業(yè)時(shí)代。形象專業(yè)，是外秀；禮節(jié)得體，是內(nèi)慧；儀禮并重，使你在商戰(zhàn)場(chǎng)中“羽扇綸節(jié)”，談笑間“生意興旺”。商務(wù)禮儀，從專業(yè)形象設(shè)計(jì)開(kāi)始，它與身材和美貌無(wú)關(guān)。專業(yè)的形象﹦簡(jiǎn)單的修飾+得體的著裝+優(yōu)雅的儀態(tài)專業(yè)形象設(shè)計(jì)的要素1．簡(jiǎn)單的修飾、得體的著裝塑造自己的專業(yè)形象；2．提高商務(wù)禮儀素養(yǎng)、提升個(gè)人整體素質(zhì)，給人留下深刻的第一印象；3．在商務(wù)和社交活動(dòng)中以優(yōu)雅儀態(tài)表現(xiàn)自我；4．幫助職業(yè)人士避免常見(jiàn)的失禮行為；5．掌握舉止、稱呼、介紹、握手、名片、拜訪、接待、電話、搭車(chē)、次序、言談、餐桌、書(shū)信等日常商務(wù)交往的必備禮節(jié)，從細(xì)微處體現(xiàn)您對(duì)他人的尊重?，F(xiàn)代社會(huì)需要的人才，既要懂得專業(yè)知識(shí)，還要懂禮儀知識(shí)，會(huì)自我推薦的人。中國(guó)有句古話：“不拘小節(jié)”，禮儀課就是要教大家在生活和工作中如何“要拘小節(jié)”。第一節(jié)公共關(guān)系禮儀的涵義和實(shí)質(zhì)二、禮儀的實(shí)質(zhì)—尊重、真、善、美只要你在社會(huì)交往中做到對(duì)人的尊重，不管你在表達(dá)方式上怎么說(shuō)、怎么做，都符合禮儀規(guī)范。1、表達(dá)方式和內(nèi)容有文化差異；如：見(jiàn)面禮有差異，尊重差異，就是尊重他人，入鄉(xiāng)隨俗。2、表達(dá)方式和內(nèi)容要與時(shí)俱進(jìn)；如：中國(guó)傳統(tǒng)節(jié)日—春節(jié)拜年，繁瑣——簡(jiǎn)單——實(shí)用真誠(chéng)是禮儀修養(yǎng)的核心。即通過(guò)形式來(lái)表達(dá)對(duì)他人的真誠(chéng)樸實(shí)。如：古代人見(jiàn)面時(shí)張開(kāi)手臂以示無(wú)武器，發(fā)展為現(xiàn)代的握手禮。所以，我們談禮儀修養(yǎng)不只是表面上的彬彬有禮，而應(yīng)是“誠(chéng)于中而形于外”。第二節(jié)禮儀基本理念——尊重為本學(xué)習(xí)禮儀最重要的問(wèn)題是什么？學(xué)習(xí)禮儀最重要的掌握四個(gè)字：尊重為本。商務(wù)交往尊重當(dāng)先。如：請(qǐng)人吃飯，點(diǎn)人數(shù)。心中要有懂得尊重人的概念。尊重為本一、了解人：了解交往對(duì)象，不了解人談何尊重人。最低要求了解其不喜歡什么。例：招呼人例：不在女性面前夸獎(jiǎng)其他女性例：穆斯林贈(zèng)送禮品二、尊重人：（更高要求或更高層次）溫家寶總理在政府工作報(bào)告中說(shuō)：“要讓人民生活得更加幸福，更有尊嚴(yán)”。1、自尊：是尊重人的出發(fā)點(diǎn)。（通過(guò)言談舉止服飾、待人接物等方面體現(xiàn)）（1）有所不為：（2）有所為如1：職業(yè)女性如何配搭首飾如2：職業(yè)婦女怎樣著裙裝如3：正式場(chǎng)合的形象設(shè)計(jì)職業(yè)女性如何配搭首飾基本要求（基本面）（有所不為）兩個(gè)：（1）符合身份，以少為佳（2）符合身份，不亂戴①珠寶首飾不戴②展示性別魅力首飾不戴（耳環(huán)、胸針、腳鏈、夸張首飾）更高層面（有所為）：專業(yè)水準(zhǔn)—同質(zhì)同色職業(yè)婦女怎樣著裙裝①黑色皮裙不能穿②正式高級(jí)場(chǎng)合不光③不光腳丫④不穿鐵釘鞋⑤不穿破洞襪⑥不準(zhǔn)鞋襪不配套⑦不準(zhǔn)出現(xiàn)“三節(jié)腿”正式場(chǎng)合的形象設(shè)計(jì)：1、高端人士：男人看表，女人看包2、中端人士：男人看腰，女人看頭3、我們要傳遞這樣一個(gè)理念：在商務(wù)交往中，自尊自愛(ài)是出發(fā)點(diǎn)，沒(méi)有自尊自愛(ài)就不能贏得交往對(duì)象對(duì)你尊重。我們一定要注意言談舉止，穿著打扮！2、尊重人更重要的層面是尊重別人（1）對(duì)交往對(duì)象進(jìn)行準(zhǔn)確的定位如1：禮品的包裝如2：餐桌上的禮節(jié)①不準(zhǔn)當(dāng)眾整理服飾②不準(zhǔn)為對(duì)方勸酒挾菜③不準(zhǔn)強(qiáng)迫別人吃肉④不準(zhǔn)發(fā)出進(jìn)餐的聲音（2）要守規(guī)矩如：接納名片二、善于表達(dá)（一）表達(dá)對(duì)對(duì)方的尊重通過(guò)言談舉止表達(dá)出來(lái)對(duì)對(duì)方的尊重與友善如1：在交往中，男人看腰，女人看頭如2：?jiǎn)柡顚?duì)方時(shí)的稱呼如3：先生和夫人的關(guān)系問(wèn)題（二）規(guī)范表達(dá)如1：小車(chē)的座位哪個(gè)為上座如2：索取教授的名片在各種商務(wù)交往中，對(duì)別人最基本的好就是尊重。有自尊，尊重別人自尊就是對(duì)人家尊重的標(biāo)志；尊重別人也可以贏得自尊涉及到儀表、語(yǔ)言、服飾打扮方面男士的著裝——西裝三個(gè)三原則：1、三色原則；2、三一定律（更專業(yè)）；3、三大禁忌：商標(biāo)、襪子、領(lǐng)帶第三節(jié)交往的規(guī)矩與形式規(guī)范一、講交往規(guī)矩的必要性：1、是員工個(gè)人素質(zhì)問(wèn)題2、是企業(yè)管理是否完善的標(biāo)志誰(shuí)先掛電話是最有教養(yǎng)的表現(xiàn)遵循禮儀的基本理念——尊重為本這一原則（1）地位高者先掛尊重上級(jí)是天職！（2）客戶先掛（3）上級(jí)主管部門(mén)先掛下級(jí)服從上級(jí)是現(xiàn)代社會(huì)的基本要求(4)平級(jí)是主叫先掛。職場(chǎng)著裝六不準(zhǔn)：（1）過(guò)分雜亂（2）過(guò)分鮮艷——符合三色原則（3）過(guò)分暴露——自尊自愛(ài)（4）過(guò)分透視——有教養(yǎng)（5）過(guò)分短小（6）過(guò)分緊身——在工作崗位，應(yīng)提供愛(ài)崗敬業(yè)的精神；提供訓(xùn)練有素的技能；提供對(duì)客人的熱情