電商客服工作基本經(jīng)過流程

電商客服工作基本經(jīng)過流程-!電商客服工作基本流程一、熟記產(chǎn)品基本信息產(chǎn)品的基本信息：比方內(nèi)衣的尺碼、型號、貨存等產(chǎn)品的功能：比方文胸有哪些功能。產(chǎn)品的特色：比方一般文胸和調(diào)整型文胸比較，調(diào)整型的幸虧哪里？相對其余商鋪產(chǎn)品我們的產(chǎn)品優(yōu)勢：我們是自主品牌，正品，有自己的生產(chǎn)工廠。本店承諾都是實物拍攝，不用擔憂與實物不符合（特別物品能夠論述與照片圓滿相同）二、客服基本工作流程1、售前售中客戶咨詢服務客戶，指引購置介紹產(chǎn)品介紹購物過程快遞物流2、客戶付款下單，發(fā)貨核實發(fā)貨信息打印訂單，送跟單員核單安排出貨，包裝貨物電商客服工作基本經(jīng)過流程-!通知快遞公司取貨，貨物發(fā)出后錄入快遞單號3、售后服務貨物未抵達，客戶查問快遞狀況，第一時間主動幫客戶查問，并見告其狀況退貨、換貨辦理投訴辦理談論辦理保持優(yōu)秀的客戶關(guān)系，促使再次開銷或介紹新客戶三、售前以及售中禮貌用語網(wǎng)店不論大小，客戶交流都不可以夠少。交流無處不在，技巧決定成敗。當客人爆滿的時候，我們怎么交流？當客人揮起大刀和我們砍價的時候，我們怎么交流？當客人拍下產(chǎn)品，卻遲遲沒有付款的時候，我們又怎么交流？我們平常把客戶交流分紅三個階段：售前、售中、售后。售中交流可分解為：招呼、咨詢、介紹、議價、快遞、核實、作別、跟進八個步驟。即“一呼二問三介紹，議價核實很重點，作別此后勤跟進”。交流中，注意態(tài)度熱忱，禮貌待客，語言謙遜，善用文字與阿里旺旺表情，以及情境的塑造，能夠讓顧客其是真切的、熱忱、風趣的，更好電商客服工作基本經(jīng)過流程-!地促成交易成交。電商客服工作基本經(jīng)過流程-!1、言文字方面1）少用“我”字，多使用“您”許或“咱”的字眼：客感我在一心一意的他考。2）常用范用：“”是一個特別重要的禮貌用。

（她）“迎光”、“您很”高、“希望在里能找到您意的”?！澳谩薄ⅰ啊薄?、、““麻稍等”、“不好心思”、“別特對不起”、“多支持”??。2、迎（招呼）用的技巧——情大方、答復快速：1），您好！迎光施品牌店！我是客服XXX，好樣式了么？（店小二表情）很愿意服！2）恭候您多了，！（店小二表情）有什么我能夠您服的？3）您好，迎光本店，很高您服，有什么能夠您效？3、、用的技巧——致密：1）您好，件寶有，關(guān)注！電商客服工作基本經(jīng)過流程-!2）真是不好心思，款完了，有到的其余新款，您看一下吧。3），您的我確沒法到哦，希望下次能幫到您?。ㄐΡ砬椋?）哈?...您的目光真不，款商品是我在得最好的，并且也是性價比最高的品了?。ㄔ鎏磉m合的表情）5）您在商品價錢確是考的要素，但品的量和售后服才是考量商品的利害的重要要素！您才能著放心，用著舒心?。『呛牵ㄔ鎏肀砬椋?）～有什么不認識或許不理解的地方？不知道您要考什么的呢？是價錢方面的原由？是最后一件哦，要得趕了，忘了告您，我?guī)兹照姨澊伲莺艽蟮牧恕?、介紹的技巧——體、精準介紹:，您久等了，兩款格、尚，很受年人喜哦，是接地點?..正確的告了家，你是專心的他挑了適合的商品，而不是了商利益。5、價用的技巧——以退、促成交易:1）用“一拒、二拉、三引、四”的技巧來理電商客服工作基本經(jīng)過流程-!客戶的議價行為！一拒：是面對買家議價時要有技巧地拒絕其議價，如“不好心思，本店是絲施品牌的淘寶商城旗艦店，訂價公正合理，質(zhì)量保證，實價銷售”.二拉：利用店內(nèi)的促銷活動也同意能采納的優(yōu)惠去吸引他們，把將要扭頭走的買家拉回來。如：“我們此刻是買內(nèi)衣送內(nèi)褲，并且價錢優(yōu)惠哦”.三引：將他們的注意力從價錢方面指引到“價值”上來。如“這款的質(zhì)量很好哦，并且有調(diào)整型功能的哦.”四斬：即斬首拿下，答應買家要求，目的就是成交并發(fā)展其為店內(nèi)的忠誠客戶，進而成為我們的流動廣告。如“你說的這個折扣我請示一下我們的經(jīng)理，此后告訴她這是我進公司以來見到的最低的折扣了，歡迎下次蒞臨（表情）.2）你這價錢太貴了！親，假如單看標價的話，的確會讓人有這類感覺，但是我們的價錢會略微高一些的原由，是因為我們在質(zhì)量上的確做得很好，您自然也不希望買件內(nèi)衣只穿幾次就變形，那多浪費呀，是嗎？3）買一件，不打折，好；那我買4件您怎么也不打折呢？要不打折我就買一件算了。電商客服工作基本經(jīng)過流程-!，真的是很對不起，一件衣服要做到面料好穿，樣式您喜確不簡單，假如穿起來不漂亮的再廉價您可能也不會考，些美的??些衣服沒有穿在您身上多惋惜?。。├峡投紱]有惠？呵呵！很您么的支持，不一點您必定要解，因我更希望在價和量上能有更好的，真切老客，您才會我品牌更意。）一件文胸打折后88元，家要求88元包到河南，能夠？，個價錢惟恐不可以夠的哦！您能夠再加點？只需不本，我就您了！6、快運：1）我是跟XX快公司合作的，您里能夠到？假如您不可以夠確立，拍下后我會您的。假如XX快不到的，我會您E寶，Ｅ寶是政的型快，是全國任何地方都能夠到的，只比ＥＭＳ慢１－２天，保證能送到您手中的哦！2）我只好保您的寶今日必定出，但快公司的工作效率或許其余的特別要素我沒法電商客服工作基本經(jīng)過流程-!掌握，依據(jù)正常派送時間，明日您就應當能收到包裹，但假如萬一天氣惡劣、航班延緩等其余非人為原由造成包裹延緩，假如后天也到不了，那我就沒法給您承諾了，您能體諒的，對嗎！”3）能夠貨到付款嗎？能夠貨到付款的，請告訴我您的寶貝需要寄到哪里？省內(nèi)的貨到付款特別簡單，您只需要告訴需要的寶貝型號，您的收件地點、電話、收件人就能夠了，我們下午就為您直接發(fā)貨，不需要在網(wǎng)上下單了，也不需要手續(xù)費，包送到您手中時，您直接把錢和運費一同給快遞員就能夠了。跨省的貨到付款您需要在網(wǎng)上下單，拍下時請在：“運送方式”那里選擇貨到付款，貨到付款一般是經(jīng)過順豐快遞、聯(lián)邦快遞或宅急送的快遞方式，您拍下的時候他會顯示實質(zhì)的運費的，貨到付款快遞公司要松手續(xù)費的，順豐是10塊，其余一般是3-塊。請確認后再下單。7、核實的技巧買家付款后，在買家下線前，把訂單中的買家書息發(fā)給買家，讓買家確認下，防范犯錯，這樣就會減少快遞不到等的問題了，也給客戶我們認真負責的印象。電商客服工作基本經(jīng)過流程-!8、作其余技巧成交的狀況下：感謝您的蒞臨，請您注意查收，合作快樂，就不打攪您了。沒有成交的狀況下：也要客氣的回答。9、跟進的技巧——視為成交，實時交流我們收到寶貝被拍下但是還沒有付款的狀況下，這個時候要做到實時跟進，能夠依據(jù)旺旺或訂單信息里聯(lián)系買家。這樣告訴買家，也給買家施加了壓力，我們已經(jīng)為他的拍下，做出了努力準備收到款就發(fā)貨了，這時候一般狀況下都會交易成功的。10、對于發(fā)貨:檢查出貨產(chǎn)質(zhì)量量，假如發(fā)現(xiàn)有問題，實時改換，會減少以及防范買家退換貨物造成的不用要的損失和麻煩；封箱時，膠帶要齊整，不要留有過多氣泡；填寫包裹單時，將買家留下的全部聯(lián)系電話一并填上，固然快遞公司只需求有手機號碼，但為了防范買家手機暫時停機或關(guān)機，盡量將買家的固定電話或許小靈通也寫上。四、售后服務電商客服工作基本經(jīng)過流程-!1、發(fā)貨后—定見告發(fā)貨、買家扎實：能夠經(jīng)過旺旺，最好是站內(nèi)信見告客戶，手機短信也可，但是成本高，特別是客戶多的狀況下。物流做到能同時發(fā)給商家和收件人的話，這個物流做的很好。2、物流問題1）查件：主動客氣，先寬慰買家不要憂慮，我們會馬上賞賜查問。買家下線后，把查問到的結(jié)果直接在旺旺上留言給買家有問必答，很忙的狀況下能夠讓買家稍等，但不可以夠不理睬買家2）少貨：和買家說明，真是丟了，偷了，或是少發(fā)了，我們必定會補發(fā)，不要擔憂讓買家把收到的發(fā)貨單拍以下列圖片給我們假如發(fā)貨單上的確沒有該產(chǎn)品或數(shù)目不對，我們當日能夠補發(fā)給買家以上問題假如在網(wǎng)上交流不可以夠解決必定要打電話給買家，在電話里解說3、寶貝收到了，有問題：電商客服工作基本經(jīng)過流程-!對于您收到包包出現(xiàn)了問題，我們表示特別對不起，親先別急，我們必定會為您實時辦理的。請問是哪里出了問題呢？4、對于寶貝的問題我們已經(jīng)認識到了，我們表示特別對不起，我們現(xiàn)征采您的建議:您以為瑕疵不可以夠夠接受，我們會從頭為您發(fā)貨，退換貨的地點和注意事項我會發(fā)給您的。假如您以為瑕疵不可以夠夠接受，需要我們退款，退貨的地點和注意事項我會發(fā)給您的。貨到了此后，我們會將全款退回給您。這個事情給您添麻煩了，請采納我們的對不起。5、當客戶要求退/換貨的時候，我們應當怎么解決？您好，請問商品能否有質(zhì)量的問題？假如是質(zhì)量問題或發(fā)錯貨、漏發(fā)貨所造成的退換貨，我們本店肩負會肩負郵費。假如因個人的不喜愛、不適合、買錯了等可享受“7天無原由退換貨”往返運費由買家肩負。以下狀況的商品不供給退換貨服務：已衣著、沖刷、吊牌不圓滿、有污點、破壞、改正、加工過的商品；內(nèi)褲屬個人衛(wèi)生用品，非質(zhì)量問題一律不供給退換貨服務；電商客服工作基本經(jīng)過流程-!特價商品、贈品非產(chǎn)品自己質(zhì)量問題的，不予退換貨；收到貨物超出7天的商品。6、退/換貨注意事項：請您寄回來的時候?qū)憦埣垪l放在包裹里，一同給寄回來，寫上您購物所用的旺旺號、您的姓名和手機號！還有退換貨的詳細原由.（千萬不要忘掉哦，不然我們無從查找，也就沒法辦理的哦）請郵寄此地點是：×××，電話：××××收件人:×××使用快遞郵寄時請不要選擇到付的方式付款，不然拒簽哦（因為庫房和財務是分開的，沒人去支付有關(guān)開銷，所以拒收到付，感謝?。┯腥魏我蓡柭?lián)系我們的售后在您郵寄時請您給我們留言您寄過來的快遞和運單號，這樣方便我們追蹤您的到貨狀況同時也方便我們趕快給您供給退換貨服務，感謝！7、辦理投訴問題：1）專心傾聽、表示致歉、認真咨詢、記錄問題、解決問題、禮貌地結(jié)束.2）因商質(zhì)量量投訴因這類原由投訴的顧客占了全部投訴原由中的電商客服工作基本經(jīng)過流程-!大部分。只管顧客能夠理解商品不可以夠能十全十美，或許知足每個人的需求，但是他們?nèi)允菚驗檫@個原由表示不滿。對于因質(zhì)量問題給顧客造成影響的，應當真摯地向顧客致歉，改換新商品，或許再賞賜必定的經(jīng)濟賠償。3）因介紹不清致使的投訴顧客買了其實不是自己想要的商品或許買的商品不清楚怎么使用，可能也會投訴。這就要求服務人員在向顧客介紹的時候，必定要清楚顧客的真切需求，不要被表面現(xiàn)象所誘惑。同時，確認顧客已經(jīng)理解商品的使用方法。此刻市場上的商品種類愈來愈度，這就要求服務人員在平常為顧客供給服務時要注意累積這方面的知識，做到有備而“戰(zhàn)”。4）因顧客原由產(chǎn)生的投訴因為顧客對商品的不理解和理解錯誤，也可能產(chǎn)生訴苦。這時，服務人員要委宛地告訴顧客，讓顧客知道事情的原來面目。但是要注意，不要太直接，憂如在說顧客是個笨蛋相同。5）因服務人員服務不妥引起的投訴服務工作是一項很艱辛的工作，需要長時間的站立、為顧客淺笑和鞠躬、應付各種各種性情的人電商客服工作基本經(jīng)過流程-!等，所以，有時服務人員會因為過分疲備而不可以夠固守服務準則，致使顧客不滿。這就需要公司認識到服務人員的壓力現(xiàn)狀，供給優(yōu)秀的福利待遇，關(guān)懷他們的需求。但這不代表與顧客發(fā)生矛盾就是能夠體諒的事情，假如的確是服務人員過分分了，必定要嚴肅辦理。五、談論1、給買家的好評：親愛的買家，我是×××號客服代表。感謝您購置我們的商品，我已為您辦剪發(fā)貨并為此次快樂地的合作做了好評。如您收到商品后不喜愛或不滿意，我們會無條件為您退換商品。若有其余售后服務問題，請您在您談論前與我們聯(lián)系，您能夠經(jīng)過淘寶旺旺，或撥打免費電話××××××，我會馬上為您解決。再次感謝您的蒞臨，希望能成為您的朋友，祝您萬事如意。絲施品牌店。2、中差評辦理：旺旺解決：第一經(jīng)過旺旺來交流，終歸狀況是怎么回事，當清楚對方是怎么個狀況的時候，必定要實時給對方答復，絕對不可以夠等，質(zhì)量問題：給對方換貨或許退貨，來肩負往返的快遞開銷（自然前提是因為商鋪的問題）態(tài)度必定要誠心畢竟電商客服工作基本經(jīng)過流程-!自己沒有理可說！加上旺旺表情必定會有幫助，對方的問題解決好了，服務態(tài)度再誠心，買家會給改好評哦！服務問題：認錯和對方馬上說對不起，并且馬上改良，感謝買家給的責備和建議，這對商鋪會有很大的幫助！快遞問題：快遞假如耽擱了，你能夠給對方好好的解說一下，這時先看的就是對方因為何晚收到貨物，快遞在3-5天內(nèi)到貨這是正常，假如超出了看看是不是對方地點電話有問題，仍是因為自己這邊錯發(fā)有問題，給對方實時答案，讓顧客知道，你很專心，讓買家相信，店東是負責的，態(tài)度的誠心也會讓買家對店東手下留情哦！心情問題：有的買家在收到貨物的時候因為自己正好也心情不好，加上貨物有一點的不滿意，這樣也會造成中差評，自然這樣的問題不要在買家剛剛給了談論時聯(lián)系，要等到次日，平常鑒別此類買家談論的心情能夠從以下分辨：買家產(chǎn)時購置的態(tài)度，買家產(chǎn)時咨詢商品的問題，還有快遞的到貨時間，貨物的質(zhì)量，服務！假如這些都沒有問題的話，那么暫時歸為心情問題談論，這樣的問題就能夠在次日解決，假如買家在線那么就在線聯(lián)系哦，這時就先認識狀況，咨詢，此后認識，解決，服務態(tài)度。電商客服工作基本經(jīng)過流程-!有的時候真是心情問題的時候，買家在這個時候只需打出笑的表情，那么談論必定會被改正的，作為一個客服也要做到經(jīng)過對方打字來洞察對方內(nèi)心情緒，這樣才能掌握好每一個顧客！打電話交流：電話交流是最好的交流方式：第一，第一要保持一個輕松快樂的心情，讓對方聽到你的聲音就什么怒氣都沒有了。第二，必定要淺笑，固然對方看不到你，但是相同從態(tài)度，說話，字眼都能感覺的到。第三，認真聽對方的問題出再哪里，是時候的回答，不要打斷對方。第四，當對方說完問題的時候必定要先說對不起，此后是解決方案，給顧客一個保證（自然是自己商鋪能做到的前提）總結(jié)也就是：淺笑服務，會換來有益的結(jié)果。作出解說（針對同行問題，或許是疑難差評、歹意差評！）同行給出中差評，這好多的大賣家都碰到過，像這樣的談論一般都是不會被改正，（對方手機不開機，電話沒有人接，在線不說話，或許已經(jīng)被對方拉入黑名單（黑名單劃分：看不到對方在線，但是能夠用另一個漂亮到對方在線劃分）郵寄地點，一般郵寄地點同行都會選擇的很安全，所以這個一般是查不到，這時不要氣餒，電商客服工作基本經(jīng)過流程-!先看看談論，80%談論是針對產(chǎn)品和服務來給的，并且基本上都會是差評。能夠先檢查自己的產(chǎn)品是不是像對方說的那樣，一再確認貨物發(fā)貨時候的產(chǎn)品出庫，服務，快遞，只需當?shù)陽|確認的確沒有問題，那么在解說里面，你能夠直接說出你想說的話！一般同行都不會留下弊端，也就是聊天記錄中看不出什么。所以只有靠自己來解說了。千萬不要因為這樣就悲傷，換個角度來思慮：是不是因為我比他厲害，他忌妒呢？所以才會給我這樣的談論。仍是近來他沒有買賣致使的，或許顧客來了你這里！這也就證了然對方?jīng)]居心胸，這時你不會生氣了吧！哈，所以有的時候換個角度來看問題就沒有那么嚴重了！疑難差評當解決不了，也要作出解說！這樣讓其余買家看清楚終歸是怎么回事？但是不要扭曲事實哦，有錯就要改，沒有錯能夠解說的哦！電話或許旺旺聊天過程中解決疑義的方法細則：（每個行業(yè)都是有不一樣樣的問題，請自行概括總結(jié)）A：色差：比方是色差問題，因為網(wǎng)絡購物色差是在所不免的，