臨沭石化公司加油員崗前培訓(xùn)

石化公司崗前培訓(xùn)主講人：王德龍手機(jī)沭石化公司是我縣近年來(lái)成立的規(guī)模較大的一家從事成品油經(jīng)營(yíng)的專(zhuān)業(yè)化公司。公司下轄城東站、青云站、南古站、泉井站、四家加油站，是我縣民營(yíng)加油站中的佼佼者。公司下轄加油站軟硬件設(shè)施、消防器材、監(jiān)控錄像設(shè)備、自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)齊全，各種管理證件完備，是專(zhuān)業(yè)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、信息化的加油站。公司在我縣率先引進(jìn)高品質(zhì)智能加油系統(tǒng)，率先實(shí)現(xiàn)加油自動(dòng)積分功能。公司擁有一支50多人的高素質(zhì)團(tuán)隊(duì)。我們秉承“道德為本，誠(chéng)信是金”的經(jīng)營(yíng)理念，24小時(shí)為顧客提供優(yōu)質(zhì)的加油服務(wù)。我們本著“沒(méi)有最好，只有更好”的服務(wù)原則，努力踐行“加優(yōu)品油，做有品人”的核心理念，使顧客成為我們長(zhǎng)期的合作朋友。公司簡(jiǎn)介服務(wù)宗旨。堅(jiān)持信譽(yù)第一，顧客至上。服務(wù)承諾。計(jì)量準(zhǔn)確、質(zhì)量合格、環(huán)境整潔、安全快捷。

經(jīng)營(yíng)理念。道德為本

誠(chéng)信是金。職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)。敬業(yè)愛(ài)崗，遵紀(jì)守法，文明經(jīng)營(yíng)。

員工崗前培訓(xùn)

忠于企業(yè)，愛(ài)站如家；儀表端莊，言行規(guī)范；文明經(jīng)營(yíng)，禮貌待客；勤奮工作，任勞任怨；按章操作，確保安全；團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局；遵紀(jì)守法，廉潔奉公；刻苦學(xué)習(xí)，不斷進(jìn)取。加油站員工守則服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)主動(dòng)熱情，微笑服務(wù)，態(tài)度謙和、尊敬顧客。顧客有困難，熱心幫助；顧客有疑問(wèn)，細(xì)心解答；顧客有意見(jiàn)，專(zhuān)心聽(tīng)??；顧客有誤會(huì)，耐心解釋。對(duì)待顧客，一視同仁，不輕視、不怠慢、不諷刺、不輕薄。規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)1）看的技巧—學(xué)會(huì)察言觀(guān)色，預(yù)測(cè)顧客需求在迎候過(guò)程中，當(dāng)有車(chē)輛進(jìn)站，迅速識(shí)別，判斷其所需品號(hào)；當(dāng)有陌生人進(jìn)站，通過(guò)其著裝、言行判斷其目的。與顧客交談時(shí)，要注視著顧客眼睛，目光游離于眉與眼睛之間，切忌四處游離，表現(xiàn)出對(duì)顧客的不尊重。2）聽(tīng)的技巧—認(rèn)真傾聽(tīng)領(lǐng)會(huì)顧客意圖當(dāng)顧客在站內(nèi)因主、客觀(guān)因素情緒波動(dòng)時(shí)，對(duì)我們員工很可能口不責(zé)言，此時(shí)一定要耐心傾聽(tīng)，領(lǐng)會(huì)顧客意圖，切忌打斷，待其將胸中怨氣釋放出來(lái)，再給以解釋?zhuān)槐瓱崴?、一個(gè)微笑，定能感動(dòng)顧客。另外，在接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，聲音要盡量輕柔。首先，自我介紹：您好，石化公司XX加油站，請(qǐng)問(wèn)你找哪位？然后解答對(duì)方的問(wèn)題。3）笑的技巧—微笑服務(wù)魅力不可擋

“微笑，真誠(chéng)的微笑，是我們每一升油品最美麗的包裝”。對(duì)每一位司機(jī)朋友的服務(wù)都以中國(guó)石油企業(yè)歷史、文化、理念為核心，以現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)為載體，以“微笑符號(hào)”為具體表現(xiàn)方式。時(shí)刻問(wèn)自己“今天你微笑了嗎？”用我們誠(chéng)摯的笑容拉近與每一位顧客的距離。服務(wù)技巧

4）說(shuō)的技巧-善與顧客交流、溝通，講究語(yǔ)言藝術(shù)。在為顧客服務(wù)時(shí)，要敢于說(shuō)話(huà)，善于說(shuō)話(huà)。根據(jù)顧客車(chē)輛、著裝、言行大概判斷其身份，靈活變換講話(huà)方式，普通話(huà)與方言交叉使用，讓顧客感覺(jué)到了石化公司就象到家一樣，有一種親切感、歸屬感，使其最終成為我們的忠實(shí)顧客。5）動(dòng)的技巧—十三步曲熟練運(yùn)用，準(zhǔn)確到位。除了講究說(shuō)的技巧外，我們要盡量用我們的肢體語(yǔ)言服務(wù)于顧客，“動(dòng)”起來(lái)。每位員工必須熟知并熟練操作加油十三步曲，迅速判斷車(chē)輛進(jìn)站的方向，正確快捷引導(dǎo)車(chē)輛，節(jié)省顧客時(shí)間，提高自身工作效率，減少重復(fù)勞動(dòng)量。服務(wù)技巧石化公司某加油站加油員A某，加油結(jié)束后忘記收錢(qián)，事后通過(guò)監(jiān)控錄像找到車(chē)主，以下是A某與車(chē)主的溝通經(jīng)過(guò)：A某：你好，你加油沒(méi)給錢(qián)吧車(chē)主：誰(shuí)說(shuō)的，我記得我給了A某：你不信是吧，那你來(lái)加油站看看，我們有監(jiān)控車(chē)主：你可拉倒吧，我給你了A某:你怎這樣人的，還想賴(lài)賬啊，告訴你我們有監(jiān)控，不行我就報(bào)警。車(chē)主：有本事你報(bào)是的，還事不少A某：我發(fā)誓你肯定沒(méi)給錢(qián)，我要是胡說(shuō)，我全家……，你要是沒(méi)給，你全家……車(chē)主：就是沒(méi)給這次也不會(huì)給你了，你等著吧，掛斷電話(huà)案例AA某：您好大哥，我是石化公司加油員A某，您今天在加油站加油好像沒(méi)付錢(qián)，當(dāng)時(shí)您著急走，可能忘記了，當(dāng)時(shí)加油的多，我也忘記了。車(chē)主：誰(shuí)說(shuō)的，我記得我給了A某：大哥，您再看看您的錢(qián)包，查一下，我們也再通過(guò)我們監(jiān)控核實(shí)一下，這事不著急，您有時(shí)間來(lái)加油站加油的時(shí)候過(guò)來(lái)看看，核實(shí)一下。車(chē)主：那好，我看看，要是沒(méi)給，抽時(shí)間給你送去A某：好的，不著急，謝謝大哥了，祝您生活愉快。車(chē)主：沒(méi)事A某：再見(jiàn)換一種思路您好，歡迎光臨?。ɡ项櫩涂呻S意點(diǎn)）請(qǐng)問(wèn)您加幾號(hào)油？請(qǐng)問(wèn)您有會(huì)員卡嗎？請(qǐng)問(wèn)您需要加滿(mǎn)嗎？（我們這里充值有優(yōu)惠的或者活動(dòng)內(nèi)容）是加x號(hào)油，X元嗎？請(qǐng)看XX油XX升已加好！請(qǐng)看XX油已加滿(mǎn)?。▽?duì)用IC卡加油的顧客應(yīng)提示：您的卡上還有XX錢(qián)或你卡上的余額不足，你應(yīng)當(dāng)充值了。）收您XX錢(qián)，找您XX錢(qián)?。☉?yīng)當(dāng)面確認(rèn)真?zhèn)魏筮M(jìn)行唱票）謝謝您，請(qǐng)走好，再見(jiàn)！服務(wù)文明用語(yǔ)程序加油站文明禮貌用語(yǔ)★歡迎您！★貴姓？★對(duì)不起，打擾您了！★歡迎光臨！★謝謝您的合作．★請(qǐng)！★真不好意思，讓您白跑了一次★請(qǐng)坐！

實(shí)在抱歉，這都是我們的疏忽造成的?！锝o您添麻煩了！★對(duì)不起！★我能為您做什么？★請(qǐng)稍侯！★還需要我為您做什么嗎？★謝謝您！★不客氣?！镏x謝您的關(guān)心！★請(qǐng)走好！★謝謝您的信任和支持！加油站文明禮貌用語(yǔ)★請(qǐng)注意安全！★辛苦您了！★您覺(jué)得怎樣？★真是麻煩您了！★有什么要求請(qǐng)盡管提！★請(qǐng)多提寶貴意見(jiàn)！★對(duì)不起，讓您久等了！★歡迎您再來(lái)！再見(jiàn)！★請(qǐng)您點(diǎn)一下，看是否有錯(cuò)？★請(qǐng)問(wèn)您找哪一位？★請(qǐng)您在這簽個(gè)名！★請(qǐng)問(wèn)您有什么事？★請(qǐng)核對(duì)一下！為了您的安全，請(qǐng)您熄火加油！為了您的安全，請(qǐng)不要在加油站吸煙！為了您的安全，請(qǐng)不要在加油站使用移動(dòng)電話(huà)！為了您的安全，請(qǐng)不要在加油站檢修車(chē)輛！嚴(yán)禁出現(xiàn)：快點(diǎn)把車(chē)熄火，誰(shuí)叫你在這里吸煙的，不允許在這打電話(huà)，塊把你車(chē)推一邊修等類(lèi)似詞匯。勸導(dǎo)語(yǔ)按時(shí)上下班，不遲到、不早退、不曠工。嚴(yán)格執(zhí)行請(qǐng)銷(xiāo)假制度堅(jiān)守崗位，上班時(shí)間不得無(wú)故離崗、串崗、脫崗、睡崗。工作時(shí)間不準(zhǔn)做與工作無(wú)關(guān)的事，不私自會(huì)客。嚴(yán)禁吸煙，嚴(yán)禁飲酒后上崗。嚴(yán)格遵守服務(wù)規(guī)范、操作規(guī)程，不違章作業(yè)服從領(lǐng)導(dǎo)，聽(tīng)從指揮，按章辦事，不擅作主張。正確對(duì)待批評(píng)和投訴，不與顧客爭(zhēng)吵。嚴(yán)禁上班期間隨他人離開(kāi)加油站。（夜班注意保護(hù)自己）勞動(dòng)紀(jì)律標(biāo)準(zhǔn)著裝統(tǒng)一。員工上崗時(shí)一律著統(tǒng)一的工作服，衣褲拉練到位，紐扣鎖住，不卷起袖口、褲腿，不穿拖鞋、高跟鞋。季節(jié)變更時(shí)必須按照季節(jié)換穿春秋裝、夏裝、冬裝，不得混穿。儀表端裝、服飾整潔。男性員工不留長(zhǎng)發(fā)、長(zhǎng)胡須，無(wú)大鬃角；女性員工不化濃妝，飾物適當(dāng)。頭發(fā)過(guò)肩的必須把頭發(fā)挽起。不帶墨鏡。員工上崗時(shí)必須在左胸前佩帶統(tǒng)一胸徽。儀表標(biāo)準(zhǔn)顧客提出異議時(shí)，應(yīng)熱情接待，耐心聽(tīng)取陳述，對(duì)異議內(nèi)容、原因做好記錄。做到不推諉，不拖拉，件件有回音。（會(huì)員卡沒(méi)積上分，加油沒(méi)有發(fā)票等）異議處置標(biāo)準(zhǔn)站內(nèi)地面平整清潔，無(wú)垃圾、無(wú)油污、無(wú)積水，營(yíng)業(yè)場(chǎng)所保持清潔、美觀(guān)，附屬用房、洗車(chē)場(chǎng)、員工宿舍要保持整潔、有序。營(yíng)業(yè)間內(nèi)布置整潔，貨架商品陳列整齊，窗明幾凈。保持加油機(jī)機(jī)身整潔，加油機(jī)機(jī)頂除油品標(biāo)識(shí)牌外不得放置任何雜物。員工的自行車(chē)、摩托車(chē)、小汽車(chē)按指定地點(diǎn)停放，整齊有序。打掃衛(wèi)生用具要按指定地點(diǎn)碼放整齊，保持清潔。站內(nèi)廁所做到清潔、明亮、通風(fēng)站內(nèi)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)車(chē)輛進(jìn)站到位后至油槍開(kāi)啟前的作業(yè)時(shí)間不超過(guò)1分鐘；不允許出現(xiàn)加油時(shí)互相推諉每班工作交接中斷加油作業(yè)時(shí)間不超過(guò)5分鐘。服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn)加油十步法分別是：迎候、引導(dǎo)車(chē)輛、、微笑招呼、禮貌詢(xún)問(wèn)、開(kāi)啟油箱、預(yù)置、提槍加油、收槍復(fù)位、提示付款、送行。車(chē)輛進(jìn)站時(shí)，加油員要主動(dòng)熱情地引導(dǎo)車(chē)輛進(jìn)入加油位置。閑時(shí)：雙手按規(guī)范手勢(shì)引導(dǎo)車(chē)輛進(jìn)入加油位置。忙時(shí)：以目視或點(diǎn)頭微笑示意引導(dǎo)車(chē)輛到位。引車(chē)到位引車(chē)到位好處多確保安全提高效率很多加油站都發(fā)生過(guò)車(chē)輛撞壞加油島的事件，甚至還有撞毀加油機(jī)造成火災(zāi)事故的。為什么會(huì)出現(xiàn)這類(lèi)事故？分析其主要原因是加油站沒(méi)有對(duì)進(jìn)站加油車(chē)輛進(jìn)行引導(dǎo)或引導(dǎo)不到位，司機(jī)進(jìn)站后不知道將車(chē)該開(kāi)到哪個(gè)島位加油，東躥西撞，結(jié)果造成事故。如果引車(chē)到位，這類(lèi)事故完全是可以避免的。加油站不引車(chē)到位，司機(jī)往往將車(chē)停錯(cuò)了島位。加柴油的停在了汽油機(jī)旁，結(jié)果是該加柴油的加不成，想加汽油的加不到。不僅耽誤了顧客的時(shí)間，也降低了加油站的工作效率。特別是在加油高峰期，同時(shí)有多臺(tái)車(chē)輛進(jìn)站加油時(shí)，便亂了套。如果能引車(chē)到位，一切有序進(jìn)行，加油站再忙也不會(huì)亂，既可節(jié)約顧客的時(shí)間，也可大大提高加油站工作效率。引車(chē)到位好處多方便顧客提升形象加油站一直在提倡優(yōu)質(zhì)服務(wù)，其實(shí)引車(chē)到位進(jìn)站是最基本的服務(wù)。不引車(chē)到位，顧客一旦停錯(cuò)位后，加油員再來(lái)要求其將車(chē)倒來(lái)倒去，大部分司機(jī)都有怨言，火氣大的甚至要罵人。如果事先能引車(chē)到位，加油員少了麻煩，司機(jī)也不至于滿(mǎn)腹怨言。加油站引車(chē)到位體現(xiàn)了企業(yè)的管理水平，展示了企業(yè)的形象。事實(shí)上，有些顧客并不打算進(jìn)站加油，但如果加油員站在路口引導(dǎo)，有些車(chē)輛就會(huì)臨時(shí)決定進(jìn)站加油。石化公司B站早加油高峰期（10月3號(hào)），一輛柴油客車(chē)排隊(duì)等候加油，由于三輛摩托車(chē)占據(jù)汽油加油島附近，導(dǎo)致柴油車(chē)無(wú)法行進(jìn)直柴油機(jī)附近，這時(shí)加油員示意客車(chē)倒車(chē)進(jìn)入柴油加油機(jī)附近，就在柴油車(chē)倒車(chē)的時(shí)候，一輛小型轎車(chē)又駛?cè)爰佑蛵u附近，擋住柴油車(chē)倒車(chē)路線(xiàn)，柴油車(chē)此時(shí)掉頭離開(kāi)加油站。原因：引車(chē)不到位，加油員配合不默契，沒(méi)有語(yǔ)言溝通或者眼神溝通，沒(méi)和排隊(duì)司機(jī)進(jìn)行語(yǔ)言溝通或者微笑溝通（示意稍等一下）案例B車(chē)輛停穩(wěn)，加油員主動(dòng)向前，面帶微笑，在第一時(shí)間目視顧客并用文明用語(yǔ)問(wèn)候顧客，（提醒顧客熄火加油），同時(shí)用親切語(yǔ)言，正確引導(dǎo)顧客消費(fèi)。問(wèn)候顧客加油員在接過(guò)或遞交給顧客錢(qián)款、票據(jù)、毛巾等物品時(shí)應(yīng)用雙手（至少要用右手），表現(xiàn)出對(duì)顧客的恭敬和尊重的態(tài)度。如果用單手或左手遞接物品時(shí)對(duì)顧客的不尊重。如果時(shí)遞交尖利的物，要將尖頭朝著自己，而不要指向?qū)Ψ健＝游飼r(shí)不要漫不經(jīng)心，在雙手接物的同時(shí)應(yīng)點(diǎn)頭示意或到聲“謝謝”。手勢(shì)加油站常見(jiàn)客戶(hù)疑問(wèn)及解釋?zhuān)ㄒ?jiàn)讀本）

一、加油站工資實(shí)行底薪加績(jī)效的工資方案實(shí)際收入=基礎(chǔ)工資+工齡工資+職務(wù)工資+全勤獎(jiǎng)金+績(jī)效工資+各項(xiàng)福利。1、基礎(chǔ)工資是根據(jù)各站銷(xiāo)量基礎(chǔ)制定。2、工齡工資是以每季度25元為標(biāo)準(zhǔn)，員工在本公司服務(wù)的季度乘以25元，逐季度遞增，增至300元封頂。3、績(jī)效工資（獎(jiǎng)金），以上個(gè)月的實(shí)際銷(xiāo)售量為基準(zhǔn)?，F(xiàn)在我們工資是臨沭同行業(yè)中最高的，我們的工作態(tài)度和銷(xiāo)量必須對(duì)得起這份工資?？己思肮べY標(biāo)準(zhǔn)

加油站突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案（油品火災(zāi)為主）第二部分跑油、冒油當(dāng)向儲(chǔ)存罐卸油時(shí)發(fā)生跑油、冒油事故，要及時(shí)關(guān)閉油罐車(chē)卸油閥，切斷總電源，停止?fàn)I業(yè)，并向站長(zhǎng)（領(lǐng)班）匯報(bào)。站長(zhǎng)（領(lǐng)班）及時(shí)組織人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)警戒，疏散站外人員，推出站內(nèi)車(chē)輛，準(zhǔn)備消防器材。對(duì)現(xiàn)場(chǎng)已跑、冒油品用回收泵（防爆）、棉紗、毛巾、拖把、吸油氈、鋸末等進(jìn)行必要的回收，禁止用鐵制、化纖、塑料等易產(chǎn)生靜電火花的器皿進(jìn)行回收?；厥胀戤呌蒙惩粮采w殘留油面，待充分吸收殘油后將沙土清除干凈。對(duì)吸油物品及油跡進(jìn)行妥善處理，防止造成新的污染。2、加錯(cuò)油品：

對(duì)車(chē)輛加油時(shí)，所加油品與車(chē)輛所需油品不符。措施：立即關(guān)閉加油機(jī)。向顧客說(shuō)明原因并賠禮道歉，同時(shí)向經(jīng)理（領(lǐng)班）匯報(bào)。經(jīng)理（領(lǐng)班）征求顧客同意后抽出混合油，加入合格油品，根據(jù)實(shí)際情況與顧客協(xié)商，妥善處理，并向顧客賠禮道歉。確認(rèn)損失，上報(bào)主管公司處理發(fā)生搶劫遇到搶劫時(shí)，員工要盡可能保持冷靜和警惕，在保護(hù)員工人身安全的情況下，盡可能保護(hù)站內(nèi)財(cái)產(chǎn)對(duì)搶劫者的外觀(guān)進(jìn)行觀(guān)察，但不要凝視，并留意其所能觸摸的地方和物體，留意搶劫者是怎樣離開(kāi)的。事后立即報(bào)警，并注意保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，不要觸摸或擾亂任何物體，不與任何人討論搶劫事件，停止加油站營(yíng)業(yè)，邀請(qǐng)?jiān)趫?chǎng)證人留下作證；立即向主管公司報(bào)告；記錄所能回憶出的事件經(jīng)過(guò)，等待公安或主管部門(mén)調(diào)查處理。4、油品火災(zāi)：

在加油過(guò)程中，油品或油氣遇意外火源，發(fā)生油品火災(zāi)事故。預(yù)防措施：

a、加油員要著防靜電服，嚴(yán)禁穿帶鐵釘、鐵掌鞋；嚴(yán)禁攜帶和使用手機(jī)、傳呼機(jī)等非防爆通訊、照明工具，嚴(yán)禁攜帶火種；

b、加油前，加油員要認(rèn)真檢查車(chē)輛隨乘人員，有無(wú)吸煙弄火現(xiàn)象，如有，要堅(jiān)決制止；

c、要熄火加油；d、避免灑冒油品，如有油品灑冒，應(yīng)先清理灑冒的油品，后開(kāi)走車(chē)輛；

e、加油現(xiàn)場(chǎng)安全距離以?xún)?nèi)禁止有明火作業(yè)。

f、雷暴天氣禁止加油作業(yè)；

g、經(jīng)常對(duì)加油機(jī)進(jìn)行檢查保養(yǎng)，確保加油機(jī)靜電接地、靜電跨接裝置、電器安裝完好有效，達(dá)到整體防爆；

h、加油槍?xiě)?yīng)緊貼油箱內(nèi)壁；

i、嚴(yán)禁向摩托車(chē)內(nèi)直接加油及向塑料桶內(nèi)直接加裝汽油。即懂火災(zāi)危險(xiǎn)性，懂預(yù)防措施，懂撲救方法。會(huì)報(bào)警，會(huì)使用滅火器材，會(huì)撲救初期火災(zāi)。安全知識(shí)

滅火器（干粉滅火器）在室外使用滅火器時(shí)，應(yīng)占據(jù)上風(fēng)方向。使用干粉滅火器前，先把滅火器上下顛倒幾次，使筒內(nèi)干粉松動(dòng)。用干粉滅火器撲救流散液體火災(zāi)時(shí)，應(yīng)從火焰?zhèn)让?，?duì)準(zhǔn)火焰根部噴射，并由近而遠(yuǎn)，左右掃射，快速推進(jìn)，直至把火焰全部撲滅。如何使用消防器材噴嘴軟管壓把筒身壓力表保險(xiǎn)栓名稱(chēng)：手提式ABC干粉滅火器規(guī)格：2公斤/4公斤配置要求：2具/100平方米使用說(shuō)明：1、當(dāng)發(fā)生火災(zāi)時(shí)邊跑邊將筒身上下?lián)u動(dòng)數(shù)次。2、拔出安全梢，筒體與地面垂直手握膠管。3、選擇上風(fēng)位置接近火點(diǎn)，將皮管朝