物業(yè)服務(wù)人員禮儀禮貌規(guī)范課件

1物業(yè)服務(wù)人員禮儀禮貌規(guī)范

2內(nèi)容著裝規(guī)范（服飾、鞋襪）儀容儀表（發(fā)型、個(gè)人衛(wèi)生、表情)言談規(guī)范(禮貌用語(yǔ)）舉止行為（坐姿、行姿、站姿、敬禮、點(diǎn)頭、手勢(shì)）電話(huà)禮儀特殊場(chǎng)景3著裝規(guī)范（服飾）工作期間或在工作現(xiàn)場(chǎng)一定要穿著統(tǒng)一工裝（衣褲）。衣服要清潔筆挺，衣領(lǐng)袖口不能有污漬，不能出現(xiàn)褶皺，紐扣均應(yīng)扣齊。不得顯露個(gè)人衣物及飾物。外套是西裝，則襯衣袖口長(zhǎng)于外套一寸為宜，下擺放入褲內(nèi)，內(nèi)衣內(nèi)褲不能露出；領(lǐng)帶應(yīng)結(jié)好，佩戴端正，大箭頭垂到皮帶扣處為標(biāo)準(zhǔn)。襯衣不能透，以白色為主，一般為硬領(lǐng)，袖與下擺不長(zhǎng)于外套。衣袋、褲兜也不應(yīng)放太多東西；5著裝規(guī)范（護(hù)衛(wèi)著裝）6著裝規(guī)范（保潔著裝）7著裝規(guī)范（物業(yè)助理著裝）8著裝規(guī)范（鞋襪）鞋襪整齊，工作鞋干凈光亮要擦亮，不沾灰塵和污痕；顏色應(yīng)統(tǒng)一，主要以黑色為主。襪子要穿素色，但不要穿白色或很鮮亮的顏色。主要以深色為主。女員工穿裙子必須穿肉色絲襪，不得穿其他顏色的絲襪，切忌襪子不得有破損。女員工不得著靴子、拖鞋、拖涼鞋或露腳趾的涼鞋上班。10儀容儀表（發(fā)型）頭發(fā)要整潔、女員工前發(fā)不遮眼，不梳怪異發(fā)型，不允許涂染黑（深色）色以外的其他顏色。女員工不宜梳披肩發(fā)，應(yīng)盤(pán)成發(fā)髻，或剪成短發(fā)。發(fā)卡不能過(guò)于夸張，一般為深色簡(jiǎn)單款。2022/11/912儀容儀表（個(gè)人衛(wèi)生）男員工注意修剪鼻毛，保持清潔。保持手部干凈，不允許留長(zhǎng)指甲，指甲不能超過(guò)2個(gè)毫米,指甲內(nèi)不允許有殘留物，不涂有色指甲油。員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣，換襪。14儀容儀表（表情）微笑服務(wù)，和顏悅色，給人一親切感；遇事時(shí)要沉著冷靜，給人以鎮(zhèn)定感；溝通時(shí)要聚精會(huì)神，注意傾聽(tīng)給人以尊重感；坦誠(chéng)相對(duì)，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感；神色坦然、輕松自信給人以寬慰感。15言談規(guī)范技巧掌握的前提：必須清楚目的是什么？需要達(dá)到什么效果運(yùn)用禮貌用語(yǔ)，不說(shuō)忌語(yǔ)；掌握聲調(diào)：聲音不卑不亢，不高不低，表述清楚。掌握時(shí)機(jī)：不隨意打斷別人談話(huà)，學(xué)會(huì)傾聽(tīng)注意表情（真誠(chéng)、同情等）注意方式（商量、征詢(xún)的語(yǔ)氣，緩和）16言談規(guī)范（運(yùn)用禮貌用語(yǔ)）問(wèn)候語(yǔ)：人與人見(jiàn)面時(shí)互相問(wèn)候的一種禮節(jié)。它包括初次見(jiàn)面問(wèn)候、時(shí)間性問(wèn)候、對(duì)不同類(lèi)型客人的問(wèn)候以及節(jié)日問(wèn)候等。比如：您好、新年好等。稱(chēng)呼語(yǔ)：日常服務(wù)中和客人打交道時(shí)所用的稱(chēng)謂。它包括一般習(xí)慣稱(chēng)呼和按職位稱(chēng)呼。比如：張哥、王先生等應(yīng)答語(yǔ)：指同客人交談時(shí)的禮節(jié)。比如：好的、我明白了等道歉語(yǔ)：日常服務(wù)中，因?yàn)樽约夯蚬镜倪^(guò)失給客人致歉的話(huà)。比如：對(duì)不起、十分抱歉等。征詢(xún)語(yǔ)：征求客人意見(jiàn)的話(huà)語(yǔ)。比如：您看這樣好嗎？告別語(yǔ)：同客人告辭的語(yǔ)言。比如再見(jiàn)、一路平安等請(qǐng)求語(yǔ)，商量語(yǔ)“請(qǐng)您協(xié)助我們””….您看這樣好嗎？”17舉止禮儀（站姿）挺胸、收腹、梗頸。站立要端正，眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑。雙肩自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服務(wù)的最佳狀態(tài)。女子站立時(shí)，雙腳呈“V”字型，雙膝靠緊，兩個(gè)腳后跟靠緊。18舉止禮儀（站姿）男子站立時(shí)，雙腳與肩同寬。站立時(shí)要防止重心偏左或偏右。站立時(shí)雙手不可叉在腰間，不可抱在胸前，不可背于身后（安管跨列除外），不可將手插在兜里。站立時(shí)身體不能東倒西歪；站累時(shí)，腳可以向后撤半步，但上體仍須保持正直，不可把腳向前或向后伸得過(guò)多或叉開(kāi)很大。20舉止禮儀（坐姿）坐時(shí)不要把椅子坐滿(mǎn)（應(yīng)坐椅子的三分之二），但不可坐在邊沿上。不可坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳。不可將腳跨在椅子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上。在上司或客人面前不可雙手抱在胸前，不可蹺二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。不可將頭趴在桌子上，也不可將腿抬放在桌子上。21舉止禮儀（坐姿）23舉止禮儀（行態(tài)）昂首、挺胸、收腹、眼直視、身要直、肩要平、腿要直（避免O型或八字型腿）。行走時(shí)雙手不可叉在腰間，不可抱在胸前，不可背于身后，不可將手插在兜里。兩臂自然下垂擺動(dòng)女子走一字步（雙腳跟走一條線(xiàn)，不邁大步）。24舉止禮儀（行態(tài)）男子行走時(shí)雙腳跟行兩條線(xiàn)，但兩線(xiàn)盡可能靠近，步履可稍大。行走時(shí)不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、不要左顧右盼，手插口袋或打響指；不與他人拉手，勾肩搭背。非緊急情況不得奔跑、跳躍，也不得速度太慢。因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉，說(shuō)聲“對(duì)不起”。走路時(shí)男士不要扭腰，女士不要晃動(dòng)臂部。盡量靠右行，不走中間。與上司、客人相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意。26舉止禮儀（行態(tài)）27舉止禮儀（手勢(shì)）“請(qǐng)”的體態(tài)：表達(dá)“請(qǐng)進(jìn)”、“請(qǐng)坐”、“請(qǐng)先行”等意思時(shí)，若示意的方位在右邊，應(yīng)右臂屈肘小臂前抬，五指自然并攏，以臂肘關(guān)節(jié)為軸，小臂打開(kāi)置身體右前方，手腕高度與腰帶平高，掌心朝上呈45度，手指指向右前方。同時(shí)上身也向右前方移動(dòng)4至5厘米，在身體移動(dòng)時(shí)，胸和面部再側(cè)轉(zhuǎn)左側(cè)朝向客人，微笑著向客人說(shuō)：“請(qǐng)”。若要示意的方位在左邊，反之亦然。28舉止禮儀（手勢(shì)）切忌不要用一根手指指方向。在同客人談話(huà)時(shí)手勢(shì)不要過(guò)多，幅度不要過(guò)大。30舉止禮儀（敬禮）31舉止禮儀（敬禮）32舉止禮儀（敬禮）33電話(huà)禮儀（接聽(tīng)電話(huà)）服務(wù)來(lái)電類(lèi)別：一般求助；外來(lái)咨詢(xún)；找領(lǐng)導(dǎo)同事等注意事項(xiàng)：鈴響三聲之內(nèi)，拿起電話(huà)；問(wèn)候?qū)Ψ?；主?dòng)自報(bào)家門(mén)；詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否需幫助？應(yīng)為來(lái)電顯示電話(huà)，應(yīng)特殊原因不能接的電話(huà)及時(shí)回復(fù)。結(jié)束通話(huà)，并記錄相關(guān)信息。微笑接電話(huà)。34電話(huà)禮儀（接聽(tīng)電話(huà)）35特殊場(chǎng)景（乘坐電梯）遇到和客人一同乘坐電梯應(yīng)用右手擋住電梯門(mén)讓客人先進(jìn)，出電梯時(shí)應(yīng)用左手擋住電梯門(mén)讓客人先出；在電梯內(nèi)要面對(duì)電梯門(mén)而站，同時(shí)詢(xún)問(wèn)同梯的客人所到樓層，并幫忙按上。自己先到站后應(yīng)點(diǎn)頭微笑同同梯乘客示意后方可離開(kāi)。記得提醒業(yè)主所到樓層；禁止在電梯內(nèi)嬉鬧、聊天或講與業(yè)主、與公司機(jī)密有關(guān)的內(nèi)容；按電梯時(shí)，一次輕觸就可以，不要連續(xù)按鍵，不可用手上的物品直接觸鍵；遇見(jiàn)客人上下樓時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前問(wèn)好并替其按電梯，等客人進(jìn)入電梯，電梯門(mén)關(guān)閉后才能離去。等候電梯時(shí)，若電梯內(nèi)已滿(mǎn)員或其運(yùn)行方向與自己等候的方向相反，要耐心等候，并微笑著讓對(duì)方先乘坐。36特殊場(chǎng)景（乘坐電梯）37特殊場(chǎng)景（餐廳就餐）進(jìn)入餐廳不應(yīng)將手插在衣褲兜里。女士的手提袋不要放在餐桌上。就餐時(shí)，不要站起來(lái)取菜。餐桌上講話(huà)要輕，盡量少用手勢(shì)，以免碰撞到其他客人或碰撞到餐具用具。在餐桌上就餐不要持著湯勺或筷子在空中比劃，以免食物飛濺在別人菜里。嘴里有食物時(shí)盡量不要說(shuō)話(huà)，待食物咽下之后再說(shuō)，以免將食物噴出影響他人進(jìn)食。38特殊場(chǎng)景（餐廳就餐）不要張開(kāi)嘴大嚼，以免別人看見(jiàn)滿(mǎn)嘴的食物。喝茶、飲酒或吃面條、湯、粥類(lèi)食品時(shí)，都不應(yīng)發(fā)出聲音。自助餐會(huì)上一般應(yīng)按順時(shí)針?lè)较蛉∈常淮稳∈澄锊豢啥?，寧可多取幾次；吃不完剩在盤(pán)子里是最不禮貌的。在餐桌上吃飯時(shí)不要將身體靠在桌上，不要將嘴去將就放在桌上的餐具。就餐時(shí)如果要使用牙簽，將頭側(cè)在旁邊應(yīng)用手擋住嘴，牙簽使用后應(yīng)用餐巾紙包放在垃圾桶或桌上的垃圾盤(pán)。不得將牙簽叼著到處走。39特殊場(chǎng)景（在小區(qū)里）在小區(qū)及工作場(chǎng)所發(fā)現(xiàn)果皮紙屑煙頭時(shí)應(yīng)立即揀到垃圾桶里。在小區(qū)及工作場(chǎng)所發(fā)現(xiàn)可疑人員時(shí)要立即向上級(jí)匯報(bào)。在小區(qū)及工作場(chǎng)所發(fā)現(xiàn)有需要幫助的業(yè)主，應(yīng)主動(dòng)上前幫助。40特殊場(chǎng)景（撿垃圾）41特殊場(chǎng)景（幫助業(yè)主提重物）42特殊場(chǎng)景（為業(yè)主開(kāi)門(mén)）43特殊場(chǎng)景（在小區(qū)里）小區(qū)或工作區(qū)域的板凳、游泳池等所有活動(dòng)設(shè)施設(shè)備屬于業(yè)主所有，工作人員均不允許使用以上物品。工作人員無(wú)論上下班均不允許在小區(qū)及工作場(chǎng)所閑逛、散步。住在小區(qū)或工作地寢室的員工在小區(qū)活動(dòng)時(shí)（上廁所、就餐等）須著正規(guī)服裝，不得著挎欄背心、吊帶背心。不得飲酒、不得大聲喧嘩、不得作出有損公司形象的行為。未經(jīng)公司許可，不允許到業(yè)主家或工作單位做私活。44服務(wù)工作場(chǎng)所禁止的行為不在人前做一些不雅觀的動(dòng)作，如：剔牙、漱口、打哈欠、對(duì)人打噴嚏、伸懶腰、挖鼻子、掏耳朵、梳頭、化妝、修染指甲、壓手指關(guān)節(jié)、咬手指、晃動(dòng)腿腳、在口內(nèi)玩