物業(yè)管理有效溝通課件

有效溝通物業(yè)管理有效溝通藝術(shù)有效溝通在于度，中庸為佳。【課前小品】與時消息，與時偕行，與時俱進(jìn)。

跟老子學(xué)溝通【開篇案例】一支牙膏引發(fā)的離婚案件……【課程簡介】第一部分有效溝通一般原理第二部分物業(yè)管理有效溝通解決我們思想中存在的問題提高客戶服務(wù)意識掌握必備的有效溝通技巧

第一部分有效溝通概論一、溝通含義溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。注意：溝通是溝通雙方的相互影響。二、溝通的目的影響他人控制成員的行為流通信息（日本人）表達(dá)情感（黑手黨）激勵員工改善績效（艾森豪威爾）（一）溝通的基本問題：心態(tài)自私：關(guān)心只在五倫以內(nèi)自我：眼里只有自己自大：我的想法就是答案（三）溝通的基本要求：主動主動幫助主動反饋主動學(xué)習(xí)主動改善【例】溝通漏斗圖您想說的您說出來的對方聽到的對方記住的對方理解的100%80%60%40%20%五、如何做到有效溝通？雙贏是關(guān)鍵（一）溝通最先解決的是心態(tài)問題

良好的溝通心態(tài)是有效溝通的開始！【提示】良好的溝通心態(tài)A/空杯心態(tài)不要總是“我以為”；不要假設(shè)別人知道的與自己一樣?！咎崾尽苛己玫臏贤ㄐ膽B(tài)B/換位思考【提示】多站在對方的角度考慮問題，你表達(dá)的意思和別人理解的意思往往不同。（二）正確表達(dá)你的觀點

說什么（目的），怎么說（途徑）？【提示】【練習(xí)】你真是我的好朋友……語言語氣語音語速語調(diào)【啟示】說什么很重要怎么說更重要請你說出不同的意思（三）不要輕視傾聽的能力會說的不如會聽的！【提示】（父）“你覺得他的選擇正確?！保ㄠ拧ㄗ樱班牛瑥哪硞€角度看確實如此?，F(xiàn)在他收入不錯，可是幾年后，或許會后悔。”（父）“你認(rèn)為將來他會覺得當(dāng)年做錯了決定?！保ㄗ樱耙欢〞摹，F(xiàn)在的社會里，教育程度不高會吃虧的?！保ǜ福敖逃苤匾?。”（子）“對，如果高中都沒畢業(yè)，一定找不到工作，也上不了大學(xué)。有件事――我真的很擔(dān)心，你不會告訴媽吧？”【傾聽實例1】——父與子【傾聽實例2】《三個金人》曾經(jīng)有個小國到中國來，進(jìn)貢了三個一模一樣的金人，金壁輝煌，把皇帝高興壞了?？墒沁@小國不厚道，同時出一道題目：這三個金人哪個最有價值？皇帝想了許多的辦法，請來珠寶匠檢查，稱重量，看做工，都是一模一樣的。怎么辦？使者還等著回去匯報呢。泱泱大國，不會連這個小事都不懂吧？最后，有一位退位的老大臣說他有辦法。皇帝將使者請到大殿，老臣胸有成足地拿著三根稻草，插入第一個金人的耳朵里，這稻草從另一邊耳朵出來了；第二個金人的稻草從嘴巴里直接掉出來；而第三個金人，稻草進(jìn)去后掉進(jìn)了肚子，什么響動也沒有。老臣說：第三個金人最有價值！使者默默無語，答案正確。【案例啟示】這個故事告訴我們，最有價值的人，不一定是最能說的人的人。老天給我們兩只耳朵一個嘴巴，本來就是讓我們多聽少說的。善于傾聽才是成熟的人最基本的素質(zhì)。【提示】用心聆聽不要把“聽”和“聽進(jìn)去”混為一談我們要學(xué)會用心聆聽他人的聲音學(xué)會讓他人用心聆聽我們的聲音【案例】《加蛋的故事》【啟示】開放式提問會議是如何結(jié)束的？您喜歡您工作的哪些方面？您有什么問題？封閉式提問會議結(jié)束了嗎？您喜歡您的工作嗎？您還有問題嗎？去哪里？……回家……我忘記帶房卡了房號多少？過來登記，打?qū)χv讓家人確認(rèn)……可是我家里沒有人?。　疽龑?dǎo)案例】安全員感覺很冤枉業(yè)主投訴安全員第二部分物業(yè)管理有效溝通物業(yè)公司與業(yè)主的溝通物業(yè)公司與開發(fā)商的溝通物業(yè)公司與媒體的溝通物業(yè)公司與政府的溝通物業(yè)管理主要的溝通對象【引言】

物業(yè)管理溝通的核心是物管企業(yè)與業(yè)主的溝通！

有關(guān)數(shù)據(jù)表明，物業(yè)工作者有70%的工作時間是在跟業(yè)主進(jìn)行溝通，而業(yè)主對物業(yè)公司的滿意度，往往取決于物業(yè)工作者是否與其進(jìn)行了有效的溝通。一、與業(yè)主有效溝通的重要性二、與業(yè)主溝通的要點全面的了解業(yè)主注意語言的表達(dá)注意溝通的細(xì)節(jié)運用情感的溝通學(xué)會聆聽12345

業(yè)主的文化程度、職業(yè)、年齡、特點和愛好等基本情況，物業(yè)服務(wù)人員都應(yīng)全面了解，因為它可能成為協(xié)調(diào)中的突破口。案例：林先生家地板鼓起，需搬出大部分家具進(jìn)行維修。1、全面地了解業(yè)主

熟練運用語言技巧，可以溝通物業(yè)公司與業(yè)主的信息，協(xié)調(diào)企業(yè)與業(yè)主的關(guān)系，并樹立企業(yè)的良好形象。案例：維修人員上門為業(yè)主修空調(diào)，結(jié)果發(fā)現(xiàn)機(jī)器沒壞，而是使用不當(dāng)造成。2、注意語言的表達(dá)3、注意溝通的細(xì)節(jié)

1始終保持微笑2

記住業(yè)主的姓名3談話時保持合適的距離和位置

物業(yè)公司通過有意識的情感溝通工作，確切了解和掌握業(yè)主的真情實感和所思所慮，同時也積極營造溝通氛圍。案例：業(yè)主張小姐新婚大喜。4、運用情感的溝通

聆聽是溝通的紐帶，套用廣告中的一句話：“聆聽并不代表沉默，有時安靜也是一種力量?！?、學(xué)會聆聽【物業(yè)管理有效溝通之金科玉律】一、角色置換，理解他人二、若要采蜜，勿搗蜂巢三、真誠的表示對客戶情況關(guān)心四、耐心傾聽，適當(dāng)引導(dǎo)五、恰當(dāng)?shù)谋硎靖兄x和贊賞六、面帶微笑，客戶能感覺的到七、以緩和友好的方式溝通八、勇于承認(rèn)錯誤，責(zé)人先責(zé)己九、委婉暗示客戶注意自己的錯誤十、讓客戶感受到自己是個重要人物一、角色置換，理解他人（同理心）【提示】做到下面六點，你就是一個有同理心的人：我怎樣對待別人，別人就怎樣對待我——我替人著想，他人才會替我著想；想要得到他人的理解，就要首先理解他人——只有將心比心，才會被人理解；別人眼中的自己，才是真正存在的自己——要學(xué)會以別人的角度來看問題，并據(jù)此改進(jìn)自己在他人眼中的形象；只能修正自己，不能修正別人——想成功地與人相處，想讓別人尊重自己的想法，唯一的方法就是先改變自己；真誠坦白的人，才是值得信任的人——要不設(shè)防地，以我最真實的一面示人；真情流露的人，才能得到真情回報——要拋棄面具，真誠對待每一個人。如果這個世界上女人沒有了男人會很恐慌嗎？【斷句游戲】如何運用同理心處理客戶投訴？給予應(yīng)有的尊重付出行動解決問題展現(xiàn)負(fù)責(zé)的態(tài)度處理投訴要講究時效性處理時合情合法二、若要采蜜，勿搗蜂巢1234哪些是“搗巢”行為？言行不一吹毛求疵，責(zé)難顧客轉(zhuǎn)嫁責(zé)任與顧客辨論中斷式與改變話題過多使用專業(yè)用語和術(shù)語“我絕對沒有說過那種話”“這種問題屬于開發(fā)商的事，你去找開發(fā)商”“我們的服務(wù)是一分錢、一份事”“這個問題太簡單”“這是常有的事”“搗巢”帶來的后果不滿意的顧客只有10%有勇氣抱怨（投訴需要成本）。一個不滿意的顧客會告訴13個親友。顧客不滿意時特容易被激怒。顧客被激怒時希望引起公憤得到聲援?？驮V若未得到重視將轉(zhuǎn)向其他機(jī)構(gòu)求援。三、真誠的表示對客戶情況關(guān)心服務(wù)中心嗎？我的寶寶不舒服凌晨三點好了，已經(jīng)好轉(zhuǎn)了。你的寶寶病得很重啊，我直接送她去醫(yī)院吧太感謝了，多虧你及時送她到醫(yī)院，寶寶的病已經(jīng)好了這輛車的聲音不對。車子肯定有故障了。原來是車輪胎沒有氣了。先生，您好!您的車輪胎已經(jīng)沒氣了,需馬上修理.下次開車時請您記得檢查一下車況,要不然很危險的，我先通知公司車隊師傅幫您先看看。非常感謝你。首開的員工服務(wù)意識好，總是對我們那么關(guān)心，選擇首開沒有錯。用心關(guān)愛，別人能感受！馬上就要開會了，我得趕快把感冒藥吃了。會議開始了。請各位領(lǐng)導(dǎo)用茶……“先生，您好！您剛剛吃過藥，不宜喝茶，我?guī)湍鷵Q杯白開水吧”。首開的員工真是細(xì)心，關(guān)注細(xì)節(jié)啊！交付現(xiàn)場四、耐心傾聽，適當(dāng)引導(dǎo)成為一名好聽眾的7項重點說話者聽眾1、表現(xiàn)出認(rèn)真聆聽對方談話的態(tài)度2、找適當(dāng)?shù)臅r機(jī)發(fā)問3、表示對談話內(nèi)容頗有同感4、對談話的每個重點加以概括，反過來說給說話者聽5、不要中途打斷談話，堅持聽到最后6、不要在中途對談話內(nèi)容加以評斷7、表明對說話者的慰勞或謝意。對話是說話者和聽眾共同合作五、恰當(dāng)?shù)谋硎靖兄x和贊賞贊美奉承如何區(qū)分二者的區(qū)別？六、面帶微笑，對方能感覺的到喂，你找誰？？哇！這個人怎么這么冷酷，一點笑容都沒有，一點都不熱情，好象不歡迎我！七、要以緩和友好的方式溝通先生，您好！很抱歉，這里是消防通道，不能停車，麻煩您把車停到那邊好嗎？首開的安全員敬業(yè)、規(guī)范！也讓我真實地感受到首開人的人格魅力。我以后一定按規(guī)定停車！

大家放心買我們的樓，保證您無后顧之憂，我們的服務(wù)口號是全心全意全為您。

今天人多，請大家耐心等候，因為你們買的樓是值得的。天氣熱，人又多。累??！煩啊！什么時候才能買到樓?。侩m說不是什么豪言壯語，但是卻讓我們每一位客戶感到貼心和感動，不愧是首開人！八、勇于承認(rèn)錯誤，責(zé)人先責(zé)己給我開門！小姐您好,請問您到哪一樓?