物業(yè)員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課件

物業(yè)管理服務(wù)培訓(xùn)課程

主講人：李軍服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)—定義購買或使用產(chǎn)品或服務(wù)的人或組織。顧客(客戶)的定義？物業(yè)管理公司的產(chǎn)品是什么?物業(yè)管理公司的客戶是誰?服務(wù)意識(shí)—定義服務(wù)的定義？是為客戶創(chuàng)造價(jià)值的,提供服務(wù)者能否將價(jià)值貫穿于每日與客戶的接觸中將成為服務(wù)成敗的關(guān)鍵。如果你的服務(wù)帶給客戶的好處比其他同類要多而花費(fèi)相同，那你的服務(wù)就更有價(jià)值。你將會(huì)從工作中得到更大的滿足，因?yàn)槠渌藰酚谂c你共事，并且尊重你和你的工作。他人將會(huì)對(duì)你態(tài)度友善，對(duì)突發(fā)事件多一分理解并樂意身你伸出援手服務(wù)意識(shí)---客戶的重要性你的個(gè)人需求如果能從一開始就把事件做好，你就能減少重復(fù)勞動(dòng)。服務(wù)意識(shí)---客戶的重要性你的個(gè)人需求這樣你就可以減少花在“救火”上的時(shí)間。由此你能更好地把握自己的時(shí)間，安排好工作。持續(xù)的競爭優(yōu)勢：商業(yè)競爭對(duì)手可能能很容易在價(jià)格或產(chǎn)品上做到與你雷同，卻會(huì)發(fā)現(xiàn)很難照抄一整套出色的客戶服務(wù)理念。服務(wù)意識(shí)---客戶的重要性組織需求獲取利潤：客戶愿意為出色的服務(wù)支付溢價(jià)，因此良好的客戶服務(wù)能使企業(yè)避免卷入價(jià)格戰(zhàn)的旋渦。商效、輕松的工作氛圍：良好的客戶服務(wù)意味著更滿意的客戶、更滿意的員工以及更少的工作沖突成本效益：如果第一次服務(wù)能讓客戶滿意，那就可以減少在解決投訴和糾正錯(cuò)誤方面的破費(fèi)，因此我們不能只看到表面的投入，其中卻可能存在巨大的隱性浪費(fèi)。服務(wù)意識(shí)---客戶的重要性組織需求良好的聲譽(yù)：對(duì)吸引未來的客戶和投資者非常重要，對(duì)非營利性組織而言則關(guān)系到它的可信度。服務(wù)意識(shí)---客戶是重要性?客戶是公司存在的目的和意義所在客戶為我們提供了服務(wù)和生產(chǎn)的機(jī)會(huì)客戶是我們工作的一部分，客戶不是局外人客戶應(yīng)受到我們最周到的關(guān)注，客戶是所有商業(yè)活動(dòng)活力的源泉永遠(yuǎn)不要忘記是客戶付給我們薪水，沒客戶，我們就必須停業(yè)，而失業(yè)服務(wù)意識(shí)---客戶的重要性服務(wù)意識(shí)—了解客戶客戶的需求A、優(yōu)良而客戶需求的商品；B、便利的手續(xù)和程序。C、親切的服務(wù)態(tài)度?？蛻粢裁矗苛擞|我們的客戶服務(wù)意識(shí)---成功企業(yè)的做法1、了解客戶。2、研究客戶。成功之道3、服務(wù)客戶。客戶希望得到自己想要的東西。（花錢買享受，而不是花錢賣罪受）服務(wù)意識(shí)---客戶想得到什么？100個(gè)滿意客戶+25個(gè)客戶；不滿意滿意服務(wù)意識(shí)---數(shù)據(jù)分析1個(gè)客戶投訴有20個(gè)客戶有同感1客戶滿意傳播6人；1個(gè)不滿意傳播15人；

關(guān)于服務(wù)的一些數(shù)據(jù)

服務(wù)后的三種結(jié)果顧客滿意顧客不滿意服務(wù)意識(shí)—服務(wù)后的結(jié)果再購買/使用不再購買/使用顧客滿意中有不滿意換一種選擇，轉(zhuǎn)向你的競爭方服務(wù)意識(shí)---滿意度的形成顧客滿意度形成期望（我希望）感知（事實(shí)是）想法（我想/我認(rèn)為）感受（我覺得）行動(dòng)（我要怎么做）=期望—感知的事實(shí)=（優(yōu)良而適合的）商品服務(wù)意識(shí)---客戶滿意度公式+（親切）服務(wù)+（以顧客為中心的便利）制度+（舒適）環(huán)境和氣氛客戶滿意度企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)--

*讓所有顧客滿意服務(wù)意識(shí)---企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)與