火鍋店員工培訓辦法文件

76/80目錄TOC\o"1-2"\h\z\u一、企業(yè)文化與進展史 1（一）公司概況 1（二）企業(yè)文化 1二、服務禮儀 3（一）禮儀的差不多原則 3（二）禮儀規(guī)范的內(nèi)容 4（二）操作禮節(jié) 7（三）微笑的訓練 7三、服務意識 11四、服務心理及團隊意識 12五、服務語言 13六、操作技能 15（一）托盤 15（二）擺臺標準 17（三）撤換空盤與上菜劃單 18（四）斟茶、示灑、斟酒 18（五）點菜 20（六）點煙及撤換煙灰缸 22（七）上鍋底、上菜 22（八）結(jié)帳 24（九）液化氣灶操作規(guī)范 25七、服務技巧與細節(jié) 26（一）什么是待客服務 27（二）集體的團結(jié)才能更好的體現(xiàn)出我們的服務 27（三）尊重客人，以顧客為中心 30（四）“三輕、四勤、五不取” 33八、流程 34（一）領位流程 34（二）傳菜流程 37（三）保安流程 38（四）酒水員流程 39（五）收銀流程 40九、菜單、酒水、茶知識 40（一）練習填單 40（二）背菜譜（份量、數(shù)量） 41（三）樓面注意事項 74（四）處理顧客投訴 77一、企業(yè)文化與進展史（一）公司概況（二）企業(yè)文化（二）禮儀規(guī)范的內(nèi)容1.儀容儀容的塑造：不斷的提高自身修養(yǎng)，修身養(yǎng)性、陶冶情操、提高審美能力，同時形成積極向上的世界觀，使自己永久保持健康的身心，樂觀的情緒，在自信、創(chuàng)新和進取中，洋溢著神采和魅力。（1）服務人員應保持微笑、和靄可親的面容，清新整潔的容貌，男職員不留胡須，勤剪鼻毛,女職員要化淡妝，不準濃妝艷抹。（2）男職員頭發(fā)后只是衣領，鬢角不遮耳朵且潔凈整齊，無頭垢、頭屑；女職員長發(fā)要盤起，短發(fā)用發(fā)卡卡在耳后，劉海只是眉，不留怪異發(fā)型，不染彩發(fā)。（3）不留長指甲，指甲縫內(nèi)無污垢，不涂有色指甲油。（4）不戴任何首飾、飾件，不用式樣繁雜、色彩刺目的發(fā)夾或束發(fā)帶。不同意抹擦氣味濃郁的香水。2.儀表儀表是一個人的外表或外在形象。儀表不僅僅是個人愛好的問題，而且是一個人審美情趣、精神狀態(tài)、文明程度、文化修養(yǎng)的綜合體現(xiàn)。構(gòu)成儀表的要緊因素：（1）天然因素：指人體的自然資質(zhì)，包括五官、臉型、頭發(fā)、膚色、身材、四肢等，也確實是人們常講的長相，它要緊是由遺傳因素決定的（2）外飾因素：指通過人工的方法裝飾自己后所形成的一種外觀形象，如服裝服飾、美容化妝等。因此我們的工裝必須整潔、統(tǒng)一、規(guī)范（3）行為因素：行為是人們在一定思維、情感和意志支配下的活動，它包括人的姿態(tài)、表情、舉止與談吐等（4）上班時須穿著統(tǒng)一規(guī)定的制服，工作制服不得隨意更改,要保持潔凈整齊、紐扣齊全，口袋內(nèi)不裝過多的工具,不裝與工作無關的東西。（5）上班時須佩戴工號牌，（男士工號牌應統(tǒng)一戴在左胸口袋中央處，女士工號牌左邊與背帶里側(cè)相齊，上邊與裙邊相齊）且端正完好。（6）男、女職員須穿黑色防滑皮鞋或布鞋，鞋須潔凈無污泥。男職員穿深色襪子、女職員穿肉色長筒絲襪，襪子上端不低于裙子下擺。3.儀態(tài)（1）站姿：體現(xiàn)挺拔,抬頭挺胸、收腹、提臀、梗頸，雙目平視，口微閉，面帶微笑；雙腿平直，雙腳自然分開與肩同寬，略呈“V”字型，雙膝并攏,腳后跟靠緊.軀體重心在兩腳之間，雙臂自然下垂；男職員雙手背后交叉，左手握右手手腕；女職員雙手腹前交叉，右手在上輕握滿左手四指,以保持隨時為來賓服務的最佳狀態(tài)。（2）坐姿：入座時要輕要穩(wěn)，動作不宜過大、猛重。入座后頭部端正微抬，面帶微笑，雙目平視，肩要平，挺胸立腰收腹；手臂自然下垂，雙手放在膝上，掌心向下，雙腿自然彎曲，雙腳平落在地上，軀體端正不可前俯后仰，雙手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手,坐入椅內(nèi)三分之二為宜。3、走姿體現(xiàn)輕快、灑脫,上身正直，軀體重心稍稍向前，頭部端正，雙目平視，肩部放松端平，手指自然彎曲，雙臂自然擺動，幅度約35厘米,外開不超過30度,軀體前傾,重心落在雙腳掌前部,收腹提臀,由大腿帶動小腿前進,腳尖略開,腳跟先接觸地面,雙腳內(nèi)側(cè)成一條直線,步速約120步/分,步幅30厘米/步,步伐要輕穩(wěn)嬌健。（4）行走路線：在餐廳內(nèi)，服務人員一般靠右行走，行進時如遇來賓應自然凝視客人，主動點頭致意或問好，并放慢行走速度以示禮讓，不要與客人搶道而行；如因急事需超越前面客人時，不可不聲不響前行，應先表示歉意:“對不起打攪一下”再加快步伐超越，絕不可氣喘噓噓或因動作過急導致軀體失衡或沖撞了客人。（5）取低處物品時；不要撅臂部、彎上身、低垂頭，而是借助下蹲和屈膝動作，以上膝微屈為支撐點，將軀體重心前移，另一腿屈膝將腰慢慢直下拿取物品。（6）手勢能夠分為四大類：1）情感手勢：表達情感態(tài)度，使其形象化、具體化的手勢。2）形象手勢：用來給具體東西的一種比量。3）象征手勢：為了某種抽象事物表達的更清晰。4）指示手勢：要緊用手對具體方位、高低、尺寸、加以指示。A.直臂式,用于指引方向?qū)⑹痔е列馗叨?四指伸直并攏,掌心向上,以肘關節(jié)為軸,朝預指方向指示時,軀體側(cè)向客人,目光兼顧客人和所指方向,直到客人清晰時方可放下手臂.B.橫擺式,用于迎賓五指并攏,掌心斜向上45度,手與前臂成一條直線,手從腹部抬起向右擺動,以肘關節(jié)為軸,肘關節(jié)不可成直角,也不要完全伸直,不能將手臂擺在體側(cè)或身后,左手下垂,同時腳呈丁字狀,面帶微笑,目視客人.C.曲臂式,多用于迎客到房門口時右手五指并攏,從軀體側(cè)前方,從上向下伸出手臂,上臂離軀體45度左右,以肘為軸,手臂由身側(cè)向左擺動,成曲臂式,腳呈丁字狀D.斜式,用于請客入座手臂向前抬起,以肘關節(jié)為軸,前臂由上向下,使手臂成向下斜線,指向椅子,雙手扶椅背向后拉,輕拖輕拿,不可拍客人的肩.服務人員在工作場所經(jīng)常處于動態(tài)中，注意養(yǎng)成得體大方的動作適應，也為工作所必需。服務人員應注意平常不良適應，如皺眉、瞇眼、咬唇、咬物、作怪臉、挖鼻孔、掏耳朵等動作；站立時禁止雙手環(huán)抱胸前、伸懶腰、駝背、手叉腰、手插入衣袋等。（二）操作禮節(jié)（三）微笑的訓練1.微笑笑是人們關于客觀社會生活現(xiàn)象的一種主觀情緒的反應，而微笑是笑中最能體現(xiàn)出人的樂觀向上、愉快熱情情緒的一種專門語言。服務工作中的微笑，應該發(fā)自內(nèi)心的熱愛，情感的真實流露，略帶笑容，不顯著，不出聲，熱情、親切、和氣，體現(xiàn)出人的本質(zhì)美、自然美。（1）微笑是自信的象征（2）微笑是禮賓修養(yǎng)的充分表現(xiàn)（3）微笑是和睦相處的反應，微笑是實現(xiàn)人際交往的通行證（4）微笑是心理健康的標志（5）微笑是商業(yè)職業(yè)道德的要求2.領位（1）電話服務禮儀1）接聽禮儀(兩響后三前接洽)您好！××店為您服務/請問您幾位，什么時刻用餐/請問您如何稱呼，請留下您的聯(lián)系方式/好的，您的餐位我已幫您訂好，我們最晚給您保留到6:30，假如您有變動，請及時與我們聯(lián)系，否則我們會視為自動取消，歡迎您準時刻臨，再見/您能早一點來嗎？因為我們餐廳上客人比較早，6:00就開始排隊了，我不能空著位子不讓客人坐，假如客人要坐我是攔不住的。感謝您的理解/您方便讓您的朋友先來1位嗎？我把他帶上去，沏壺茶，拿些報紙，讓他稍等您一會，您看方便嗎？2）業(yè)務知識歡迎光臨XXX/您好！請隨我來，請問您幾位？有預訂嗎？/您看那個位子您喜愛嗎？/您坐那個地點能夠嗎？/5位，1位沒到（和服務員交接）分臺：我建議您拼兩張桌子來坐，因為吃火鍋本身就專門熱，您人也較多，而且鍋底不易燒開，您會吃的供不上，分兩張桌子拼在一起坐，方便您的就餐，同時會坐的舒服些。A.并臺：我建議我們依舊坐一張圓臺，因為吃火鍋，人多喧鬧氣氛好，而且方便交流，大伙兒團團圓圓坐一桌好嗎？而且我們往常也坐過8位，我?guī)湍訋装岩巫?。等位卡：真抱歉，我們座位差不多滿了，給您一張等位卡，您坐這邊稍等一會兒，一有空位，我會立即通知您/我們的座位周轉(zhuǎn)率專門高，您請稍等一會兒，我盡量在第一時刻給您安排。B.遺物：好的，我立即幫您查一下，請留下您的聯(lián)系方式，過后我給您回電話，請問您如何稱呼？好的，我立即幫您查，再見/您好，我是××店，您的東西我差不多幫您找到了，您什么時刻方便過來取一下？/真抱歉，我們沒有找到，您再看看是不是您放錯地點了，或您的朋友拿錯了？您放心，我差不多留了您的電話了，假如我們后來找到，我會及時跟您聯(lián)系。3.引領禮儀客人進入餐廳時，迎賓員主動開門迎接，微笑并致以“歡迎光臨XXX”的問侯。然后詢問客人是否有預訂及客人人數(shù)，如有預訂應在第一時刻內(nèi)引領客人至相應座位。若無預訂則按照客人人數(shù)并征詢客人意見安排合適座位。引領客人時，先輕聲招呼“請跟我來”或”請這邊走”同時伴以手勢給客人指引方向，目光也隨之看去，動作不宜過大過猛。行走時迎賓員應走在客人左前方，相距約⒈5米左右，軀體向右微側(cè)約15度。步速以每分鐘90100步為宜；兩眼平視，同時用眼睛的余光觀看客人的動態(tài)。同時與客人保持聯(lián)系,如介紹一下餐廳的菜肴,客人是否第一次來及我們的特色在于不沾小料直接食用等.到達臺面時，迎賓員伸手向客人示意，并主動為客人拉椅讓坐,還要告訴值臺服務員客人人數(shù),同時把值臺服務員介紹給客人.并向客人講”希望您吃得中意,”或”希望您在那個地點愉快.”然后立即返回工作崗位,在餐位登記表上記錄下引領客人的人數(shù)和廳房號或桌位號等情況.4.領位原則及均衡工作量（1）保安1）指揮車輛手勢2）服務語言A.用專業(yè)術語“打輪、靠邊、倒車、?！敝笓]車輛。B.為客人拉車門并致以“歡迎光臨XXX”C.提醒客人先生（女士用您）“不要把您的包留在車里，以防小偷”。D.如客人拎取大包，主動上前“您好，先生（女士）我?guī)湍嗪脝?？”E.客人離去時，主動講：“感謝光臨XXX，慢走，再見?！盕.“先生，您的車內(nèi)有一道新的劃痕，您看到了嗎”？（2）衛(wèi)生間保潔1）引導客人的語言您好，這邊請/小心地滑/協(xié)助服務的手勢衛(wèi)生標準及要求餐前：A.及時領取衛(wèi)生間內(nèi)所需物品，不得出現(xiàn)斷檔(紙、洗手液)B.潔具完好清潔，使用正常，使用后放到指定位置C.金屬部件清潔完好保持原有光澤D.地面、墻面、壁畫、天花板、花草清潔完好E.地面、洗手臺無水漬、無碎紙F.煙缸放置合理、保持清潔G.無異味、保持清香H.門鎖、沖水閥、排風扇清潔、使用正常I.鏡面錚亮、無水跡、無印花J.專用拖布無異味、用后洗潔凈，并置于通風處K.壓水車內(nèi)外清潔、無污水L.犄角旮旯不同意放置雜物及私人物品M.在規(guī)定時刻內(nèi)，做完衛(wèi)生清潔餐中：A.及時續(xù)紙、洗手液B.及時傾倒紙簍最多不得超過三分之二C.抹布不離手，隨時擦拭洗手臺，保證清潔D.隨時清洗洗手池，保證無污物E.隨時拖潔凈便池外的水跡F.保證地面潔凈無紙屑G.及時清理，保證無異味H.正式上客后，不許挽起袖口、褲腿，敞領口，若衣服過長，應適當剪短I.見客應主動問好，在不忙的情況下，應主動為客人打開水龍頭，并調(diào)節(jié)好水流速度J.熟悉酒樓近期促銷活動，并能向客人簡單介紹K.主動向客人講再見，并為其拉門L.勤換煙缸，煙頭不超過兩個M.迅速清理客人嘔吐物收尾：A.下班前將紙簍完全清倒并套潔凈垃圾袋B.擦潔凈洗手臺及地面C.將拖布洗潔凈置于通風處D.切斷烘干器電源，關閉部分燈光三、服務意識1．點菜時，注意觀看客人的目光停留在菜單的哪一部分，服務員要靈活為客人介紹這一部分的菜品，也確實是介紹要隨著客人目光的移動而改變、轉(zhuǎn)換。2．當客人走到餐臺前，應主動拉椅子，當客人脫掉外套時，及時幫其套上椅套。3．當茶壺傾斜45°，茶杯傾斜有60°時，要及時關心續(xù)水。4．隨時注意客人的酒水、飲料，當客人所飲酒水、飲料剩余最后一瓶，且只有1/4時，主動詢問是否要添加，跟進推銷。5．及時撤換空盤，并主動把菜架下層的食品移到上層，上層移至桌面，以方便客人食用。6．看到客人目光離開餐臺，四處尋望時，主動上前詢問“請問我能幫您做些什么？”來捕捉服務需求。7．若客人點小料，應主動先向其介紹我們的特色是“不蘸小料涮肥羊”因為我們的鍋底是用60多種滋補調(diào)味品精心配制而成，它具有“湯久涮不淡，肉久涮不老”的特點，您不防先嘗一下，假如感受淡，我再給您加小料好嗎？8．看到客人洗手濕著回來，要及時遞送餐巾紙。9．當用餐快結(jié)束時，主動遞送餐巾紙、牙簽。10．看到客人招手，距離遠時要用目光看著客人，先點頭示意立即服務，隨后跟進。11．保證10分鐘加湯一次或湯面每下降一厘米加湯1次，一餐共加湯至少保證5次。12．客人用餐結(jié)束，如有未打開的酒水，要主動征詢“您有一瓶××未打開，請問需要退掉嗎？”13．關于未食用的菜品，主動詢問是否打包。14．客人買單起座時，主動幫客人撤椅套，并提醒客人帶好隨身物品。15．客人用餐完畢后，適時推舉是否點個果盤清口。16．路遇客人，減速慢行，問候、禮讓。17．當看到客人落座后，出現(xiàn)取煙的動作，要及時為客人點煙，同時適當增加煙缸。18．遇到菜品出現(xiàn)質(zhì)量問題或異物，第一時刻先把菜品撤離現(xiàn)場，然后再解決。19．聽到、看到客人筷子落地，要先取新筷子給客人，再撿起地下的筷子。20．針對不同的來賓提供個性化的服務，在不同場合，可適當打破常規(guī)標準來提供服務。四、服務心理及團隊意識1．人的心理過程2．你所認識的服務是什么？3．如何樣提高你的勞動價格？4．如何實現(xiàn)5．服務質(zhì)量的決定因素6．職業(yè)道德的差不多要素7．團隊意識訓練五、服務語言包括稱呼、問候、征詢、道歉、致謝、上菜語、迎賓語以及報工牌號語、鍋底介紹語、吃法介紹、建議品湯的語言等均要規(guī)范，盡量統(tǒng)一口徑，體現(xiàn)治理規(guī)范化系統(tǒng)化。1.歡迎光臨XXX請坐，請問您喝些什么茶水，我們那個地點有紅茶、綠茶、花茶，您喜愛哪一種？2.好的，立即3.您好，我是××號服務員，專門快樂，為您服務（遞菜牌）4.我向您推舉一些特色的爽口涼菜/您喜愛吃麻辣鍋依舊清湯鍋？5.來滋補依舊清真？滋補里有大肉6.您點的菜已差不多了，若不夠，我們隨時再加，火鍋專門快的7.您×位，菜量稍小了點，我建議您再加一盤肉？（再加2道蔬菜）8.請問您喜愛吃什么主食，我們那個地點有特不出名的特色拉條子及燒餅，您要不要品嘗？9.幾位來點什么酒水？啤酒？白酒？10.女士要點什么飲料？我們有酸奶、果汁還有鮮榨汁11.我來復述一下我們的菜單，我們點的是××鍋，肉共有×盤，分不是×××，菜有×盤，分不是×××等/預祝您午（晚）餐愉快12.您好，你點的啤酒，請問全部打開嗎？13.這是您點的××酒，現(xiàn)在打開嗎？14.打攪一下，請問辣鍋朝向那邊？15.打攪一下，這是您點的××菜，請慢用16.您的菜已上齊，請慢用17.各位您現(xiàn)在能夠先涮肉了，我們的正宗吃法是先涮肉，再涮蔬菜，因為肉能夠使底料全部溶開，再涮起蔬菜，就會滋滋入味。18.打攪您一下，我撤一下那個盤子/打攪一下，給您換一個盤子19.請用餐巾紙20.打攪一下，加點湯21.請問現(xiàn)在能夠上主食嗎？22.打攪一下各位，請問要加點主食嗎？23.請問現(xiàn)在能夠關小火嗎？24.各位來品嘗一下我們的湯嗎？因為我們鍋底是用60多種滋補調(diào)味品精心配制而成，再加上這么長時刻涮，營養(yǎng)全在湯里，建議各位不妨嘗一下，在您喝的時候，加一些蔥花茉，香菜茉，再滴兩點醋，味道會更好25.請問能夠關火嗎？26.請問哪位買單？27.這是您的帳目，請過目28.請問這些菜品需要打包嗎？29.請帶好您的隨身物品30.感謝您的夸獎31.感謝您的寶貴意見，我們一定會努力改正32.讓您久等了，真抱歉33.誠懇您給我們一次改正機會，我們會加強治理，也希望您原諒我們的失誤，34.歡迎您下次光臨來檢查我們是否有改進35.歡迎您經(jīng)常光臨指導36.提寶貴意見。六、操作技能（一）托盤托盤依照托送的物品和重量可分為輕托和重托。1.輕托用于上菜、斟酒操作或托送較輕的物品。一般重量在5公斤以下。（1）理盤：依照所托物品選擇托盤。洗凈擦干，如選用的托盤比較光滑,在盤內(nèi)墊上潔凈的餐巾，撒上少量的水以防止物品滑動。餐巾鋪平拉齊，餐巾四邊與盤底相齊。（2）裝盤：依照物品的形狀、體積重量和使用的先后擺放。重的、高的、后用的物品擺放在內(nèi)側(cè)，靠近胸前；輕的、低的、先用的物品放在外側(cè)。（3）托姿：左手擺盤，左手臂自然彎曲成90度角，掌心向上。五指盡量分開，掌心自然成凹形，用五指指腹及掌根掌握托盤的平衡，使托盤重心始終在掌心和掌根處。盤緣距胸約15公分左右，軀體正直，保持立正姿勢。側(cè)托時雙腳自然分開與肩平齊，以左手肘為軸，左手托盤向外側(cè)緩慢平穩(wěn)的轉(zhuǎn)動，使左手臂與軀體成一平面。（4）起托：要求彎膝不彎腰,左腳向前一步，上體前傾，將左手掌置于工作臺面邊緣，掌心向上，右手將托盤拉出臺面2/3處，然后用左手托住盤底，在右手的關心下將盤托起，待左手掌握好重心后，右手立即放開，左腳收回成標準站立。（5）托盤行走：托盤行走時頭正肩平，兩眼平視前方，腳步輕快，左手手腕放松，隨著行走的節(jié)奏不斷調(diào)整托盤的平衡，右手隨之自然擺動，表情放松，自然大方。遇到緊急情況時需要護托盤時，軀體前傾，低頭含胸，左手將托盤盡力靠近胸前，左手手臂向外護住托盤，右手向前將托盤包住，從而防止意外事故的發(fā)生。行走時的步伐可歸納為以下幾種:A.常步:步距均勻,快慢適當.此步伐用于餐廳日常服務工作.B.快步:急行步,步距加大,步伐較快,但不能跑.此步伐多用于端送火候菜.C.碎步:小快步,步距小,步速快,上身保持平穩(wěn),此步伐用于端送湯類菜肴.D.跑樓梯步:身略向前傾,重心前移,用較大的步距,上升速度要快而均勻.E.墊步:當需要側(cè)身通過時,右腳側(cè)一步,左腳跟一步,一步緊跟一步.有時服務人員上菜送飯到桌,也需要用墊步的方法.F.巧步:托盤行走時,突然走來來賓或遇到其他障礙,需要臨時停止或放慢腳步,靈活躲閃,幸免發(fā)生沖撞.（6）落托：面向臺面將軀體調(diào)整為立正姿勢，然后左腳向前一步，上身前傾，雙腿自然彎曲，使左手掌與臺面處于同一水平面上，然后用右手扶住托盤，左手慢慢向后收回，使托盤全部平放于工作臺上。托盤下蹲時應頭正肩平，挺胸收腹，兩眼平視前方，左腳向后退半步，單腿自然蹲下，另一條腿自然彎曲，下蹲時軀體和托盤應保持平衡。2.重托用于托載比較重的物品、菜品、酒水或盤碟等，一般重量在5公斤以上。（1）理盤：使用前洗凈擦干，在盤內(nèi)墊上潔凈的餐巾，撒上少量的水以防止物品滑動。餐巾鋪平拉齊，餐巾四邊與盤底相齊。（2）重托裝盤常常重疊擺放，上面的菜盤平衡擱在下邊的兩盤菜的盤沿上，疊成金字塔形狀。（3）起托：起托時左腳向前一步，上體前傾，右腿自然彎曲，先用雙手將托盤挪出臺面2/3處，用右手穩(wěn)住托盤，左手掌五指分開托住盤底，待左手掌握好重心后，右手協(xié)助左手向上用力將托盤慢慢托起至肩上，同時左手向左后方轉(zhuǎn)動手腕約180度，左腳收回成標準站立。托起后托盤應懸空托于左肩上方，盤底距肩約2厘米，托盤邊緣距耳朵約2厘米，前端稍向外側(cè)，以盤緣前不近嘴，后不靠發(fā)為準。（4）行走時右臂自然下垂隨軀體自然擺動，或扶住托盤前內(nèi)角，隨時預備防止他人的碰撞，保持軀體平穩(wěn)，表情自然。擺臺及增撤餐具餐桌的具體布置，要依照餐廳的形狀、餐廳內(nèi)的陳設特點以及客人的要求來確定。布局時要把主賓入席與退席所通過的要緊通道要比其他通道留寬敞一點，以方便主賓出入活動和便于服務。而且布局時要充分利用日光或燈光，力求桌面光線明亮。在布局時餐桌不要對著出口或靠近洗手間。（二）擺臺標準先按照餐桌的大小或依照客人人數(shù)擺放相應的臺面和桌椅，檢查桌、椅、餐具有無破損及衛(wèi)生情況。1.擺放筷子，筷子與桌邊成直角，并與桌邊相距1厘米。2.筷子的左方擺放骨碟和啤酒杯，骨碟與桌邊相距1厘米，與筷子相距1厘米，啤酒杯位于骨碟的正上方，與骨碟相距1厘米。3.湯碗位于啤酒杯的左下方，與之相距1厘米，湯碗、啤酒杯、骨碟三者中心構(gòu)成一個等邊三角形。4.骨碟、啤酒杯的圓心與圓桌的圓心及對面餐桌骨碟、啤酒杯的圓心在同一條直線上。5.所有餐具的徽記面向餐位。6.6人、8人、10人等圓桌的各套餐具應在圓桌的6、8、10等分點上。（三）撤換空盤與上菜劃單依照客人人數(shù)預備相應的骨碟放入托盤，站在客人的右側(cè)，征詢客人同意后，從臺上收走骨碟放在托盤上，同時用清臺夾清理臺面雜務，再取潔凈的骨碟放在原來的位置上。更換其它骨碟時，應將骨渣倒入第一個臟骨碟中，方法同上。同時要及時更換有其它餐具如煙缸、有贓物的湯碗、菜盤等餐具。撤盤及更換骨碟時應遵循“女士優(yōu)先，先賓后主”的原則。注意不要把骨渣或湯汁灑在客人身上或地上。如有的客人將筷子放在餐具上，調(diào)換或撤離時，要將筷子放在潔凈的餐具上。撤盤時要為上下一道菜做預備。撤盤時要巡視臺面有無其他雜物,并把冷茶換為熱茶,看就餐是否快結(jié)束,適時關小火或關掉火.（四）斟茶、示灑、斟酒斟茶時，將茶壺放在墊有口布的托盤上，先講：“先生/小姐，對不起打攪一下”。然后左手托托盤，右手執(zhí)壺，從客人右側(cè)斟倒第一杯禮貌茶，杯中茶水以八分滿為宜。斟完后對客人講：“請用茶”；為客人斟完茶后，將茶壺放回左手托的托盤上，再將壺內(nèi)添滿茶水備用。假如客人需要把茶壺放在餐桌上，壺嘴不能對準客人。就餐服務過程中，應隨時為客人斟茶，斟時先從第一主賓開始，先斟女主賓，再斟男主賓，接著為主人斟，最后為客人斟茶；斟時茶壺嘴離杯口約2厘米，杯中茶水應區(qū)不第一杯禮貌茶。服務員首先應熟悉酒水的品種、品牌、酒水產(chǎn)地、飲用方法、以及特點等，以便準確及時應答客人的有關詢問。在斟酒前要檢查酒瓶的清潔衛(wèi)生，酒水生產(chǎn)的日期及保質(zhì)期，檢查酒水質(zhì)量是否符合標準，有無沉淀、渾濁、變色現(xiàn)象等，同時檢查杯具的潔凈程度，發(fā)覺異常及時更換處理。1.預備工作：依據(jù)酒水的品種、客人人數(shù)及其專門要求，擺放相應數(shù)量的飲用酒具和配套用具。如開瓶器、冰桶、冰夾、口布等。2.斟酒：斟酒服務前應示酒,服務員站在客人右后側(cè),左手托瓶底,右手扶瓶頸,傾斜與桌面成45度。商標朝向客人,讓客人辨認.：“對不起，打攪一下，這是您們點的××酒，請問現(xiàn)在能夠為您打開嗎？”（1）站在客人右側(cè)，左手拿口布背在身后，右手握在酒瓶2/3處,食指指向瓶嘴，中指與拇指分開約成60度角，商標向外同掌心相對。斟酒時瓶口應比杯沿高出約2厘米，先緩慢將酒倒入杯中，斟酒中途可稍快些，當快要斟滿時放慢速度，輕輕斟倒。斟倒完畢后，應將酒瓶口抬起并順勢按順時針方向旋轉(zhuǎn)90度，使最后一滴酒隨著瓶身的轉(zhuǎn)動分布在瓶口邊緣上，然后快速提升酒瓶，將酒瓶撤離桌面，防止瓶口的酒滴落在桌面上，用左手口布輕輕擦拭瓶口，完成一次斟酒過程。3.斟酒量與斟酒方法（1）白酒、米酒、黃酒：以八成滿為宜，也能夠依照客人的要求靈活處理。斟酒時瓶口比杯沿高出約2厘米，從酒杯正中倒入酒水。（2）啤酒：八分酒，二分沫。泡沫與杯口持平。斟倒時應將瓶口置于酒杯上方中間，讓酒順著對面杯壁內(nèi)側(cè)慢慢流出，倒至六成時抬高酒瓶，讓酒水沖入酒杯正中至表面沖起一層泡沫，但勿使啤酒溢出酒杯。（3）紅、白葡萄酒：約1/2~2/3杯。（4）香檳酒：約2/3杯。第一次斟約1/3杯，待泡沫平息后再往杯中斟倒。（5）白蘭地、威士忌：一盎司，約1/5杯，立即酒杯橫放時，杯中酒液與杯口齊平。（6）飲料、礦泉水：約3/4杯。如加入冰塊則只斟1/2杯。4.斟酒注意事項（1）斟酒前應調(diào)整好酒杯的擺放位置，以方便斟酒，一般應將酒杯放在桌上斟，除非客人較多，斟酒不方便時，才可把酒杯拿在手上斟。（2）斟酒時軀體不得緊貼客人，也不宜離得太遠，右腳伸入兩椅之間或呈“T”字型站立姿勢，在每一位客人的右邊斟酒，酒的商標始終朝向客人，若客人要求自己斟倒時，應將酒水放于客人的右側(cè)。（3）斟酒時應從客人右側(cè)的主賓開始，然后是主人左邊的第一位客人?；蛞罁?jù)“女士優(yōu)先，先主賓后主人”原則，按順時針方向繞桌服務。點酒的客人和主人的酒最后斟倒。（4）在宴會上斟酒，賓、主祝酒講話時，服務員應停止一切活動，端正站立。主人講話立即結(jié)束時，服務員可把主人的酒杯送上供主人敬酒，主人離位給來賓敬酒時，服務員應托住酒跟隨其后，以便給主人或來賓斟酒。在就餐過程中，服務員應隨時注意主人和客人的酒杯，及時為客人斟酒。另外每斟一次酒，應注意用口布擦拭瓶口。（5）假如客人同時飲用兩種酒時，不能在同一酒杯中斟入兩種不同種類的酒。假如客人堅持要求混合飲用，應先斟烈性酒或基酒，然后再斟輔酒或飲料。（五）點菜點菜員在開餐前要認真檢查菜譜，點菜單及菜夾是否潔凈整潔、無缺頁。在點菜夾上整齊地放上完整的點菜單、酒水單及便箋紙。了解當日沽清菜品及酒水，以備點菜時準確無誤。點菜前應先察看客人的年齡、性不、態(tài)度、舉止、情緒；聽講話口音推斷其國籍或省份地區(qū)，對來賓進行了解，然后依照風俗飲食適應推舉相應的菜品，并配合詢問客人的具體要求。1.迎賓引領客人入座后，茶水服務結(jié)束時，或在恰當時機，走上前點頭示意，詢問客人：“打攪一下，請問哪位點菜？”確定后走到客人右側(cè)，打開菜譜第一頁，左手拿菜譜左下角，，將菜譜傳遞給客人。當客人接過菜譜后，及時將手收回且不能擋住客人視線或手觸到客人。2.點菜時雙腳分開，與肩同寬呈“T”型站立，站在客人旁邊，軀體微傾成75度左右，不能離客人太近或太遠。左手大拇指扶住點菜夾邊緣，其余四指翻轉(zhuǎn)扣住點菜夾，將點菜夾靠在小臂上平穩(wěn)拿住，點菜夾距眼睛約20厘米左右。在客人看菜譜時應先填寫好單據(jù)日期、臺號、人數(shù)等講明項目。當客人看菜譜約一分鐘后，詢問客人：“先生/小姐，請問現(xiàn)在能夠點菜了嗎？在點菜過程中，應告訴客人當日專門推舉的菜品及酒水，并大概介紹其特點。3.當客人盲目翻動菜譜無從下手時，應及時介紹菜品、酒水和菜譜上相對應的排列位置。推舉菜品、指點菜品時應五指并攏，簡潔明快、潔凈利落地指點菜譜上的菜品；不能用筆指點菜譜，不能指在兩行字體之間，手指不能遮擋菜譜上相應的文字，同時詢問客人：“您看××菜如何樣？”然后立即對該項菜品做出簡要介紹。4.當客人詢問菜品時，應及時介紹菜品所屬類不、口味特點、出品規(guī)范、燙食方法、功效及原由等，并從不同類不、相近口味、相近功效或不同類不、互補品味、互補功效的菜品中選擇適當?shù)牟似愤M行推銷。5.當客人要求點菜員推舉菜品時，注意把握技巧，應用巧妙的語言詢問客人的風俗適應、飲食適應、消費標準、專門愛好和口味要求，然后推舉能滿足客人需求的菜品，再為客人建議適宜的菜品、酒水搭配方案。向客人推舉菜品搭配方案時，要注意葷素搭配比例。推銷時察言觀色，當客人猶豫不定或眾多客人意見不一時，應及時認定客人的需求，現(xiàn)在不宜過多推銷其它菜品。6.當客人點要的菜品過多或數(shù)量過大時，應提醒并建議客人擇優(yōu)而定或吃完后再加。點菜完畢后，應詢問客人對酒水飲料的喜好，適時推銷相應的酒水飲料，將所點的菜品、酒水復述一遍，得到客人的確認后，將菜譜收回，請客人稍候并點頭示意。祝?？腿诉M餐愉快，然后完整填寫單據(jù)，將單據(jù)分送給相關人員。（六）點煙及撤換煙灰缸1.點煙當客人要抽煙時，應立即上前站到客人右側(cè)為客人點煙。首先用右手將打火機點燃，待火苗穩(wěn)定后，用左手圍著火苗為客人點煙，同時注意吸煙客人面前有無煙灰缸，如沒有則及時放上煙灰缸。2.更換煙灰缸當煙灰缸內(nèi)有3支煙蒂時，則必須更換煙灰缸。用托盤托一個潔凈的煙灰缸，從客人的右側(cè)，用潔凈的煙灰缸蓋住臟的煙灰缸，用右手拇指和中指將兩只煙灰缸一同撤下放在托盤上，然后再將潔凈的煙灰缸放回到原來的位置。更換煙灰缸時應注意要輕拿輕放，不得用手去撿客人掉落在地上的煙蒂；如必須用手，撿完后要立即洗手。在撤換時，煙灰缸內(nèi)若有半截未熄滅的香煙，須向客人詢問后方可更換，同時為沒有煙灰缸的客人補放煙灰缸。（七）上鍋底、上菜1.上鍋底在上鍋底前首先了解并確定客人所點的鍋底是清湯鍋底、麻辣鍋底、依舊鴛鴦鍋底。另外是否有其他的要求。（1）上鍋底時在客人桌前稍停頓示意，提醒請客人注意并講：“對不起，打攪一下，這是您們點的××鍋?！比缓髲目腿擞覀?cè)端上鍋底。假如是鴛鴦鍋底，需詢問客人，依照客人的口味擺放鍋底的方向。同時向客人介紹我們的鍋底均由“草果、桂圓、當歸、白蔻”等六十多種調(diào)味料經(jīng)專家精心調(diào)配而成，其特點為“不沾小料，肉久涮不老，湯久涮不淡。”（2）檢查鍋底是否平穩(wěn)、端正。然后點燃煤氣灶，將火力調(diào)節(jié)至最大，并用湯勺攪清湯鍋，漏勺攪麻辣鍋。（3）向客人講明第一道菜是羊肉，然后是其他產(chǎn)品。如遇客人要求立即加湯，應向客人講明湯水量是按比例配制而成的，在湯未煲開、底料未完全溶解之前，加湯會沖淡鍋底，阻礙口味。2.上菜服務員先選好上菜口，一般是煤氣箱開門的一側(cè)即菜架一側(cè)，或依照客人座位情況和臺面情況，選擇客人座椅間隔較大的位置上菜，方桌或長桌一般選擇在靠近過道的一邊上菜。（1）服務員依照客人點菜多少和傳菜員每一次傳送的菜品品種及數(shù)量合理利用臺面，將臺面整理好，為上菜做好預備。（2）當傳菜員在桌前停留示意時，服務員應再次整理臺面，空出擺盤位置；依據(jù)上菜順序依次擺放菜品，報上菜名并作簡要介紹；若菜品過多，臺面擺不下時，應征求客人意見將菜品整齊擺放在菜架上或擺放在餐桌的第二層。（3）上菜的順序是：涼菜鍋底羊肉葷菜素菜豆制品點心或小吃主食—水果均為下單5分鐘后上，點心或小吃為30分鐘（4）當菜品上齊后，服務員應手持單據(jù)，為客人報菜對單，并用手勢輕輕示意對應的菜品。報菜時，依據(jù)點菜順序，表情自然大方，語言清晰地向全體客人報出菜名及份量，酒水飲料的品種及數(shù)量，講明菜品及酒水已上齊，并詢問客人是否需要其他菜品或有無其他需求；然后祝?？腿司筒陀淇欤c頭示意：“各位請慢用，假如有什么要求，請隨時吩咐?！保?）上菜注意事項：A.上菜前要觀看菜肴的色澤、新奇程度；檢查菜肴的衛(wèi)生，有無灰塵、飛蟲或其它異物；檢查盤邊有無水跡、油跡或污跡，嚴禁用手翻動或用嘴吹。B.上菜的操作位置一般在客人的右側(cè)，也可從客人的對面或側(cè)面上，但要選擇客人間隔最大的位置上。上菜一般用右手操作，如菜品容器較大或較重時可用雙手捧上。C.上菜時軀體不能緊靠餐桌，也不能緊靠客人，不得越過鍋底上菜。上菜或撤盤時，不能在主人和主賓周圍進行。拿放菜盤要平衡，防止水跡、油跡弄臟客人衣服或阻礙菜品成形效果。切忌從客人的頭上或肩上端送，也盡量幸免從老人、小小孩或正在交談的客人之間上菜。D.高檔或有風味的菜，擺在主人和主賓之間。當客人有專門要求時，應將相應的菜品擺放在客人要求的位置，之前先檢查桌面有無擺放位置，并對桌面菜肴位置進行調(diào)整。擺放時應注意葷素、顏色、口味來搭配和間隔。（八）結(jié)帳結(jié)帳時要認真檢查、核對帳單、臺號、人數(shù)是否正確，檢查食品項目、規(guī)格、數(shù)量和價格是否正確；核對消費總數(shù)是否正確。1.將帳單放入收銀夾內(nèi)，到臺前輕聲詢問：“請問哪位買單？”待示意后，在客人右側(cè)服務，打開收銀夾，右手持收銀夾右上端，左手輕托收銀夾下端，遞給客人面前，輕聲報出帳單金額。2.在客人右后側(cè)檢查客人所付現(xiàn)金金額及真?zhèn)未_認后，將鈔票和帳單送收銀臺唱交；檢查找零是否正確，將找零用收銀夾送回，站在客人右后側(cè)，打開收銀夾將找零遞給客人。3.信用卡結(jié)帳：把帳單和客人信用卡、相關證件送去收銀臺，檢查收銀員所開據(jù)的帳單數(shù)目是否正確；用收銀夾把信用卡簽購單及帳單遞交給客人，遞上筆，請客人核對金額并在信用卡簽購單上簽名；把底單留給客人,將簽購單及帳單交回收銀臺，用收銀夾把信用卡、相關證件交回給客人并致謝。4.支票結(jié)帳：將支票及帳單送到收銀臺，收銀員填完支票后，將支票及帳單送回請客人核對，并在支票背面留下姓名、地址、電話號碼等以備聯(lián)系。將支票交回給收銀臺，支票存根用收銀夾送回客人。5.如客人需要發(fā)票，請客人稍等迅速返回收銀臺，用收銀夾帶回遞交給客人。6.如客人對帳單有疑問，應主動查看解釋，如無法解決應及時報告上級。7.結(jié)帳后收回收銀夾并禮貌地對客人表示感謝，如客人結(jié)帳后并未立即離開餐廳，服務員應接著提供服務。（九）液化氣灶操作規(guī)范液化氣灶是火鍋店的差不多必備條件之一。一般由液化氣罐、灶具、減壓閥、橡皮管、管夾等組成。1.開市前例行檢查（1）檢查液化氣罐內(nèi)液化氣是否充足；（2）檢查橡皮管是否老化、開裂、破損，有無被烘烤的可能，橡皮管兩端接口是否松動，管夾是否夾緊等。（3）檢查橡皮管、減壓閥等是否漏氣，如發(fā)覺漏氣應立即通風換氣。嚴禁各類火種靠近，以幸免發(fā)生火災或爆炸事故。（4）檢查液化氣灶眼是否堵塞。（5）點火試驗，觀看火焰是否正常。2.點火檢查確定液化氣灶具各部都沒問題后方可點火。逆時針旋轉(zhuǎn)液化氣罐上閥門，打開液化氣罐上閥門開關，將點火槍伸入液化氣灶內(nèi)，與噴氣口距離適當，然后將液化氣灶上的閥門開關慢慢打開，按動點火槍上按鈕點燃液化氣，調(diào)整燃燒火焰。質(zhì)量好的液化氣灶燃燒時內(nèi)焰呈藍色，外焰呈橘紅色，內(nèi)外火焰要清晰、均勻，火焰高度一般為15厘米。3.關火關火時應先關閉液化氣罐上總閥門，使管內(nèi)的液化氣燃燒完全后，再關閉灶上閥門，使管道中不留下余氣，防止橡皮管內(nèi)有氣壓，造成接口松動。4.常見故障及解決方法（1）打火器打不著火：一般是由油煙污染電極所致，可用軟布擦去污跡，或?qū)㈦姌O距離扳近。如還打不著火，則需要更換打火器中的電壓陶瓷。（2）出現(xiàn)回火：應立即關掉開關，稍等一下再重新點火，如仍有回火現(xiàn)象，則應檢查燃燒器上的扇形孔中心是否對準了噴嘴。（3）火頭發(fā)黃、虛弱：要緊是燃燒器偏離位置造成的，應予以調(diào)整，使扇形中心與噴嘴相對。如火力仍專門弱，則可能是燃氣壓力不足，需要更換液化氣罐。（4）灶具底部發(fā)黑：要緊是油污或灰塵掉入灶具燃燒器小孔內(nèi)部的緣故。這時應把燃燒器拆下，用舊牙刷在燃燒器小孔周圍刷一遍，再用鐵絲逐個捅一捅，在桌子輕輕扣一下，去掉污物即可。（5）每日應清洗爐灶表面油污，定期用鐵刷刷凈并疏通煤氣灶眼上的雜物。七、服務技巧與細節(jié)待客服務是服務員與客人的一種思想交流，而不是一種固定的思維，作為一名合格的服務員，不能將服務的重點只放在自己的行動、語言和態(tài)度上，片面的認為只要做好這些就成為一個合格的服務職員，事實上不然，一個合格的優(yōu)秀的服務員不僅掌握自己工作的操作技能，軀體條件，教育的平等基礎條件，而且要明白得如何樣去了解客人，從客人的一言一行，甚至客人的一個眼神，來了解客人需求。服務的主動性在于動在客人想之前，處處以無微不至，無處不在的個性化服務，其它的服務是全身心的為顧客提供全面的服務，待客是針對有血有肉的人的一項工作，只是進行簡單的一些服務是不夠的，客戶也可不能中意的。（一）什么是待客服務客人來店就餐確實是來享受本店的特色菜肴，為了能心情舒服的品茶、飲酒、愉快的用餐，是通過美味的飯菜、舒適的就餐環(huán)境以及良好的待客服務來制造的。假如待客服務的不當，即使再高檔、再豪華的酒店、再美味的飯菜，客人也可不能愉快的，待客服務的好壞，關系到客人對一個酒店的評價。周到的待客服務會使進餐的氣氛融洽，使客人感到中意，在客人的要求越來越多樣化的今天，我們要認清待客服務的重要性，掌握其技巧，并恰當?shù)剡\用到實際中去。也確實是講，不管接待者有多忙、多累，軀體多么不適，客人有多么的苦惱，不管何時，不管對誰，在為客人提供服務時，都應該一絲不茍。假如你在上菜時，客人不小心把自己的飲品碰倒了，而且弄臟了客人的衣服，作為服務員我們應該如何樣做。是首先停下工作向客人道歉，然后主動的拿擦布或餐巾紙幫客人掃除污漬，依舊依照自己工作，而讓客人自己收拾呢？主動的服務體現(xiàn)在不管何時、何地，我們的錯依舊客人的錯，只要在店面確實是我們的失誤，哪怕我們不是直接造成的，也脫不了間接責任。因為客人是在我們店里就餐，專門簡單的例子，客人就餐時不小心摔倒了，也不是地滑，然而什么緣故我們還要承擔責任呢？因為我們有一個監(jiān)護權。工作中善于傾聽顧客的語言，在客人不經(jīng)意的談話中，你就能夠捕捉到客人的某種需求信息。如客人閑談時講上次在XX桌就餐時XX酒不錯，這時你在介紹菜單時首先介紹我們那個地點也有，我想這次的推銷一定成功。思想交流是一項至關重要的待客技巧，一件小事，也是一種專門平常的交流方式，卻能使服務的效果更佳，接待人員良好的交際能力往往能取悅顧客，并吸引其成為店里的常客。思想的交流使我們的待客服務更為容易，服務員的心意能夠通過不同意義的話安排在服務中去觀看出來，讓客人中意(另不滿也可流露出來。)（二）集體的團結(jié)才能更好的體現(xiàn)出我們的服務我們店里的服務員10個、15個或者更多，不管多少，團結(jié)是做好工作的基礎，否則情緒就會帶到工作中去，一個服務員作的不行，那么關系到的確實是整個店面、整個群體。1.面帶微笑的服務和表情冷淡的服務，誠心的服務與漫不經(jīng)心的服務，它們的區(qū)不在哪里呢？客人會如何樣想，他會講“那家店的XX服務員專門美嗎，”可不能的。你所代表的是群體，所謂一榮俱榮，一損俱損。每個服務員的服務品質(zhì)應該統(tǒng)一，不同意有“我是新來的，還不熟悉”此類的現(xiàn)象，你在接待客人時，你確實是XXX的代表，客人從你的身上就能看到XXX的優(yōu)與劣。因此每個人都應樹立我確實是“XXX”的思想。2.一切從客人的角度動身，為客人考慮從客人的角度去提供服務，隨時對客人保持熱情認確實態(tài)度，每個客人的思想是不一樣的，如何捕捉客人的需求信息是要在工作中不斷摸索的。依照那個店的類型、風格，自己的性格，考慮對不同的客人要用不同的服務方法。不要把自己的意愿強加給客人，客人提出的合理的要求，要熱情周到的服務，才是真正的服務。如：你不小心把客人的果汁弄灑了，你意識到了失誤，轉(zhuǎn)身走了，客人認為你是一個專門失禮的人。過了一會兒，你又端來了一杯新果汁，重重的放在桌上，表情冷淡，完全是一副賠一杯果汁就行的態(tài)度。事實上你錯了，你帶給客人的不快不是一杯果汁，而是你的態(tài)度。3.從客人的角度去理解客人的話語在與客人交流時，不要依照自己的思維去理解客人的語言，每個人的知識面、經(jīng)驗、生活環(huán)境和考慮方法等諸多自身因素都不一樣，會阻礙其對講話者的意思的推斷。例如：你看到客人在喝一杯果汁，快喝完了，你走過去。問：“您需要來一杯果汁嗎？”客人：“好了”，你又端來一杯果汁?？腿耍骸拔也皇侵v不要了嗎？”問：“您不是還要一杯嗎？”如此你誤解了客人“好了”的意思，因此在不理解或不明白的時候有必要再次的詢問。4.合適的寒暄寒暄只是一種簡單的禮節(jié)，可有可無，它是縮短服務員與顧客之間距離的最初交流，只有開好了那個頭，后面的一切才能談得上。寒暄表示你尊重對方，能夠贏得對方對你的好感，并給你接近對方的機會，要做好這一點，聲音的大小、臉上的表情，都有專門大的阻礙，假如你用專門小、專門冷淡的聲音講：“歡迎光臨XXX”，那就不能表達對客人的尊重了，客人就會想，真是把我當作客人嗎，用餐也就可不能愉快。5.迎送寒暄注意的地點。(1)清晰洪亮的聲音，能夠使客人感到心情舒服，會讓客人對酒店有良好的第一印象。(2)面帶笑容，不管誰受到不人的笑臉相信心情差不多上愉快的，笑不是死板的笑，而是發(fā)自內(nèi)心、自然和氣的。假如客人對飯店中意，臨走時會致謝的，假如服務員沒有意識到而草率的回答，那么客人的滿足感就會降低以至感到失望，客人離開是最后提供服務的機會。是為整個服務畫上圓滿的句號。只要那個句號不圓滿，一切都可不能完美。6.問侯語是生活中與寫作中不可缺少的，人與人的溝通、一個簡單的問侯，能讓對方有一種親切的感受。7.服務工作中的技巧服務員在提供服務時，與客人交流的口頭語言、肢體語言，會在服務員和客人之間營造一種十分愉快的融洽的氣氛。服務時要觀看客人，適時的提供服務，比如客人談得正快樂，手舞足蹈的，這時你可能要上菜，那么你是不聲不響的直接上呢，依舊講一聲對不起，打攪一下呢，或者等客人講完，顯然前者和后者都不太適用，直接上的話會讓客人感到你沒有經(jīng)驗，假如等客人談完的話，顯然也不現(xiàn)實，因此適時的提醒客人才是完美的服務。8.妙用情境語言接待客人時，靈活的應用情境語言，會讓客人有一種更親切的感受，寒暄過后的情境語言，能夠讓客人感受到店里的親和力。如“最近天氣不行”，“味道如何樣？”“新出的菜如何樣？”客人離去時，“回家多小心”，“慢走”，“有沒有東西忘拿了”等等語言。運用情境語言時，顧及其它客人的阻礙，依照不同的情景，選擇適當?shù)恼Z言。散客多時，假如只對熟客表現(xiàn)出過分的熱情，就會讓其它客人感到不愉快，假如熟客受到和其它客人一樣的接待，也可不能十分中意。9.服務的態(tài)度許多服務員認為，服務只要做到就行，態(tài)度應該可不能有什么，事實上不然，假如客人一進店，從服務員的服務態(tài)度上就會感受到該店的接待態(tài)度專門差，自然就談不上愉快消費了。因此服務員必須注意自己的服務，不能讓客人感到有任何的不愉快。時刻保持對客人熱情認確實態(tài)度，是每一個服務人員都應秉持的差不多服務理念。（三）尊重客人，以顧客為中心尊重客人，態(tài)度被稱作是心靈的表現(xiàn)，行為是內(nèi)心的表現(xiàn)，只有在內(nèi)內(nèi)心尊重客人，你才會與客人講話時面對著客人。服務員不論什么時候，都應對客人保持謙敬的態(tài)度，講話時都要面對客人。包括一些小動作，盡管專門微不足道，然而客人會專門不舒服。比如蹭一下鼻子，扭一下耳朵，這讓客人感到不衛(wèi)生而且不禮貌。就像打噴涕時對人一樣。尊敬客人不也是一種單純的表面上的畢恭畢敬，它應該是發(fā)自內(nèi)心的尊敬，就像自己希望不人尊敬自己一樣。1．親切的笑，笑是服務員的有利武器，服務員親切的笑容能彌補他在服務中的不足。2．注意服裝、儀表：客人就餐時享受的不僅僅只是美味的茶品，還有感觀上的享受，假如服務員穿著臟衣服，專門不注意儀表，即使服務得再周到，客人也可不能中意，甚至可不能需要你服務。3．得體的舉止，標準的站、行、坐、托等基礎標準是每個服務員都應具備的，在為客人服務時，挺腹、弓背、手兜，雙手抱胸，拖著腳走，粗手粗腳的服務，是你們酒店不充許的，因為它損害了店面的形象，也不尊重顧客。4．服務不要因客人的態(tài)度改變而改變，現(xiàn)在差不多上服務員的服務行為已成既定模式，確實是客人讓做什么就做什么，端上點好的食物、隨聽隨到。這種單純化的服務模式反復運用，成為了一種定律、因此在遇到超出那個范圍的問題時，便感到自己被欺負了，固定的模式一被擾亂，便會導致不愉快的結(jié)局，都不愿去做與自己意愿相違背的事?？腿耸莵淼昀锵硎芊盏?，客人的態(tài)度不行就有我們店不足的緣故。因此，服務員更應該用最優(yōu)的服務來改變客人的態(tài)度，這才是你的服務工作到位的體現(xiàn)。5．細節(jié)的處理更能體現(xiàn)對客人的尊重。服務效率，人人都有以自己為中心考慮情況的傾向，客人走進飯店，總是希望服務員能快點來為自己服務，快點把自己的菜端上來，因此服務必須講究效率。我們的店常常因為滿客而忙只是來，菜上的晚些是不可幸免的事，但客人卻可不能理解店里的情況，客人著急，服務員卻是一副理所因此的表情，那從客人確信會厭煩，并生氣起來。不論多忙，也都要盡量提高效率，菜上得晚了，就應對客人講“對不起”。服務員注意應有的服務順序，來得晚的客人應先去給他們服務，有時點的是同樣的菜，服務員卻先上給來的晚的客人。那么失求的客人就會認為服務員搞錯了順序，讓自己等了專門久而不愉快，分情況和區(qū)不，在餐中，有時會看見服務員小聲談天時笑出聲的場面。假如客人看見是對著自己在笑，就會認為是在議論嘲笑自己。營業(yè)時刻內(nèi)禁止服務員看報雜志、談天，會客等事，因為像如此會阻礙你的工作。6．及時為客人服務，不要讓客人久等。7．盡量滿足客人選擇座位的要求。8．提高服務效率，合理安排客人就坐，人數(shù)小的到座位少的臺位，人數(shù)多的到座位多的臺位。9．盡量幸免單個客人和團體客人安排在一起。10．客人來到店里，但是店里差不多滿客，切忌因為專門忙而怠慢了客人，這時更應態(tài)度誠肯，語言得體。11．預先告知客人大概要多少時刻，能夠消除客人焦急的心情。12．客人看過菜單后將菜單合上，然后看四周，這就表示要點菜了。這時就應立即走過去，從工作經(jīng)驗中能夠發(fā)覺專門多如此的暗示。13．不論有多忙，都應面帶微笑聽客人的要求，為了防止出錯，應養(yǎng)成將客人點的菜記在本子上的適應。14．需要較長時刻做的菜，應事先通知客人。15．在為這桌客人服務時會聽到其它客人叫自己，一定要回答他們，“是，立即來”，“請稍等一下”，不要什么也不講。16．上菜時不要從客人的頭上，肩上和前面將菜端上去，不要給客人不愉快的感受，講話聲音不要太大。17．對給予關心的客人道謝。18．當客人要打包帶回家時，應先將找的鈔票交給客人，等客人將找的鈔票放進鈔票包后，再將包好的食物交給客人。19．三個介紹必不可少：（1）鍋底（2）正宗吃法先涮肉（3）引導喝湯并配制第一碗20．保持臺面清潔，充分利用清臺夾21．勤加湯并攪鍋22．菜筐不可靠近鍋圈23．及時撤空盤，整理臺面，拼盤多用（四）“三輕、四勤、五不取”餐廳服務人員在餐廳內(nèi)做到禮貌服務，要注意將服務人員應具有的“三輕、四勤、五不取”進一步具體化的運用到實際服務中去。1.三輕（1）講話輕：服務人員在服務或交接工作時講話要輕。（2）走路輕：行走時要輕快敏捷，不要發(fā)出沉重、拖沓的腳步聲或其他的異響。（3）動作輕：對客人的服務過程中要規(guī)范操作，動作嫻熟、輕快，反應敏捷。2.四勤（1）眼勤：善于察言觀色，通過細心觀看發(fā)覺問題，盡量服務在客人開口之前。（2）嘴勤：熱情有禮，問好和殷勤接待的語言不離口，文明禮貌的語言不離口，做到有問必答、有呼必應、不厭其煩，有聲服務。（3）手勤：操作嫻熟，得心應手地把隨手要辦的情況做好，潔凈利索，不拖泥帶水，不計較份內(nèi)外工作。（4）腿勤：經(jīng)常在自己的工作區(qū)域內(nèi)走走看看，以便能及時發(fā)覺問題并做相應處理。3.五不取餐廳服務人員關于廚師做出的菜肴要做到五不?。海?）數(shù)量不足不?。唬?）溫度不夠不??；（3）顏色不正不??；（4）配料、調(diào)料不全不?。唬?）器皿不潔、破損和不合乎規(guī)格不取。另外在餐廳內(nèi)，當著客人的面，餐廳職員之間也養(yǎng)成相互問好、打招呼的適應。因為在餐廳內(nèi)，服務人員的言行舉止都在就餐客人的視線里，假如服務人員彼此間認為都熟人而不拘小節(jié)甚至打鬧，勢必會阻礙服務工作的正常開展，也意味著對客人的失禮，這在治理和服務機制是不規(guī)范也是不同意的。在餐廳內(nèi)，當著客人的面服務人員彼此之間講話要自然大方地使用客人能聽明白的語言，切忌當著客人的面講悄悄話，對客人應一律使用一般話。在客人互相交談時，服務人員應做到不旁聽、不窺視，更不能隨便插嘴。假如有事也不要突然打斷談興正濃的客人，可停在一旁目視客人，待客人意識到有事時，向客人道聲“對不起，打攪了您的談話”，然后再談情況。八、流程（一）領位流程1.預備工作（1）將等位卡、訂餐卡、對講機預備好（2）領位臺擺放整齊、區(qū)域衛(wèi)生清潔完好（3）化淡妝上崗、儀容、儀表規(guī)范2.預定（包括電話/當面二種預訂方法）（1）電話鈴響二響后三響前接洽（2）用正確的電話禮儀受理預定（3）記錄客人資料并重述確保無誤（4）在預訂記錄本上將客人詳細資料，清晰記錄（5）將客人資料寫好訂位卡，以便當餐前貼于餐桌上或包房內(nèi)照明開關上（6）若包房訂滿，向客人表示歉意并解釋，建議客人訂散臺，散臺已滿，告訴客人需等候的時刻或介紹客人到XXX其它分店，勿讓客人流失（7）當面預訂的客人，臨走時，送一張訂餐卡，方便其以后訂位3.迎賓（1）客人到達門口6秒內(nèi)，必須有招呼（2）招呼客人時，與客人目光接觸，微笑并問侯客人：“歡迎光臨XXX/先生/小姐，請問有預定嗎？/請問您貴姓/您訂的是X號，您這邊請”（3）無預定客人，當時給其安排（4）出現(xiàn)等位時，安撫及服務等位客人（5）各樓領位充分利用對講機溝通客人動態(tài)，以便盡快安排等位客人（6）咨客必須十分清晰當日包房及餐桌的預定與使用情況4.引領、入座（1）走到客人左前方1.5米處（2）引領過程中，不時回頭與客人溝通，留意客人速度來調(diào)整自己步速（3）安排位置的次序：先樓下再樓上，再窗邊再墻邊（若客人對餐位有要求，則尊重客人的意愿）（4）用正確的姿勢引領客人到座位，并征詢“那個位置您喜愛嗎？/您坐那個地點能夠嗎？”（5）拉椅、讓座。若客人脫掉外套及時幫其罩椅套（6）向服務員交接客人人數(shù)（7）迅速歸位，并做好以使用的記錄（8）若服務較忙，則協(xié)助其點茶水、遞菜牌5.收尾工作（1）歸整好等位卡、訂餐卡，將椅擺好、歸位。（2）將對講機收回充電。（3）做好交接班手續(xù)。6.服務程序點到→吃飯→班前會（一定要著標準的裝束）→衛(wèi)生清掃（無死角）→擺設餐具（餐廳整體一條線制）→自查→職員立崗，領班、主管檢查、記錄→客到迎客（微笑“歡迎光臨XXX”要此起彼伏的如此問候）→問好拉椅讓座→（廳房鋪席巾）拆筷套，翻茶杯同時問茶水，介紹茶水→拿茶葉并撤掉臺卡→倒茶水→向客人介紹自己并遞送菜譜（報工牌號給客人）→過兩分鐘詢問是否點菜→點菜（先點涼菜、鍋底、肉、蔬菜、主食、酒水、飲料）→復述菜單→下單取酒水→示酒并打開酒水→上鍋（鍋環(huán)不要對著鍋圈口，開火攪鍋底、漏勺攪辣湯、湯勺攪清湯）→上菜（肉一定要上桌，菜筐不能靠近鍋圈）劃單→開鍋后介紹第一道先涮肉（每隔十分鐘加湯一次）→上香菜茉、蔥花沫→餐中服務（大盤換小盤，勤換骨碟、煙缸、撤空盤、勤加酒水）→恭請喝湯（客人不再進食時，征詢關小火）→撤空盤整理臺面，詢問打包（只留下骨碟、茶水、鍋底）→再上果盤→打單結(jié)帳（使用收銀夾）→提醒客人帶好隨身物品→送客（“感謝光臨XXX”）到樓梯口交于領位→迅速收餐（先撤玻璃器皿撤大盤，小件餐具，餐巾紙，雜物，鍋底）→重新擺臺。（二）傳菜流程1.預備工作（1）托盤預備充分，碼放整齊（2）區(qū)域衛(wèi)生潔凈完全（3）煤氣檢查（無漏氣，是否預備充足）（4）餐前將保溫桶的湯打好（5）涼菜車的涼菜擺放整齊清潔，涼菜車完好2.開餐中服務（1）正確的使用托盤的姿勢上菜（專門情況除外）誰上菜誰劃單）（2）上鍋底時傳菜員攜帶打火槍，并向客人致歉“對不起”打攪一下，請問辣鍋朝向哪邊？（3）在第一時刻內(nèi)攪鍋，傳完菜回去的時候，捎帶空盤（4）路遇客人減速慢行，靠右側(cè)行走，微笑問好（5）聽到顧客招呼，一呼即應（6）當客人通過傳菜員周圍時講：“歡迎光臨XXX”走時講：“感謝光臨XXX”（7）劃單員通知傳菜員最后一道時，傳菜員必須告知服務員（8）上菜完畢，協(xié)助服務員清臺，做清理工作，以便提高速度。3.收尾工作（1）做好交接班工作，并做記錄（2）分擔區(qū)衛(wèi)生，打掃要完全（3）將用過的拖布放于通風處（4）保持所有的用具清潔（5）將保溫桶剩余的湯交回廚房值班人員（6）劃單員將劃單箱交回財務（三）保安流程1.預備工作（1）做好區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生（2）將清潔工具放置指定位置（3）陰雨天預備好雨衣等雨具2.餐中服務（1）用專業(yè)術語“打輪、靠邊、倒車、停及標準的手勢指揮車輛（2）為客人拉開車門，并致以“歡迎光臨XXX”（3）提醒客人不要把貴重物品留在車里，以防被盜（4）如客人撿取大的物品，應主動上前關心客人拎?。?）客人用餐時，保安應在車場走動巡視，確保車輛安排（6）客人離去時，跑步上前幫客人打開車門，并致以“感謝光臨XXX”（7）安全指揮客人車輛離開，立正、目送客人3.收尾工作（1）做好交接班記錄（對吧臺不能收檔的酒水進行盤點）（2）做好安檢工作（檢查煤氣、水電門窗是否關好）（3）以保證酒店的財產(chǎn)安排（4）按標準接聽電話，禮儀接聽夜用電話（并做好記錄，寫清接聽人姓名，做好次日交接）（四）酒水員流程1.餐前預備工作（1）做好區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生，保持地面潔凈（2）檢查音響，以確保背景音樂的開放（3）檢查燈光是否有破損（吧臺）（4）檢查空調(diào)是否正常運轉(zhuǎn)，以確保開餐時溫度適中（5）展示柜的酒瓶潔凈、無污漬，按規(guī)定擺放，所有商標朝外（6）保證所供應酒水充足，如不夠事先申購2.餐中服務（1）照單準確遞送酒水（2）如遇客人主動問好、禮讓（3）如客人到酒水臺點酒水，做適當?shù)闹v解、推銷，客人確認后，與服務員做交接（4）熟悉酒水知識、熱情解答客人提出的疑問（5）接聽吧臺電話，嚴格按照電話禮儀接聽3.收尾工作（1）盤點吧臺剩余的酒水（2）做好酒水日報表，次日開餐前交與財務（五）收銀流程1.餐前預備（1）做好區(qū)域衛(wèi)生（2）預備好開餐時所需的收銀紙、發(fā)票、單據(jù)（3）兌換好當日足夠的零鈔票（4）熟知打折卡的方法及治理人員的打折權限2.餐中服務（1）收銀員做到錄入迅速、快捷、買單準確（2）未經(jīng)同意不許他人簽單掛帳，從吧臺借鈔票或挪用備用。（3）能熟練的識不真假幣（4）能正確的開發(fā)票，加小單時必須加蓋公章3.收尾工作（1）做好日盤點，做到帳目相符，熟悉財務制度，無錯帳，做好日報表（2）收銀員將營業(yè)款、點菜單、代金券核對后送財務（3）看所有的打折卡，宴請的菜單是否有批準人簽字。九、菜單、酒水、茶知識（一）練習填單1.重復確定菜單后，需在菜單相應位置簽上自己的名字及下單時刻2.小加單（酒水、拋餅、鮮榨）：需寫清臺號、產(chǎn)品名稱、數(shù)量、服務員姓名及下單時刻3.菜單：一式四份，收銀一份，其他留給自己劃單4.小加單：一式三份，收銀一份，其他留給自己劃單（二）背菜譜（份量、數(shù)量）A.茶茶作為一種古老而健康的飲品，在我國己有數(shù)千年的歷史?，F(xiàn)代科學研究表明，茶葉中含有500多種化學成分，專門多差不多上有益于人體健康的營養(yǎng)成分和藥效成分，茶的保健功能是多方面的，不同的茶類由于其加工方法的不同，其保健功能是有側(cè)重面的。茶葉種類中國茶的種類，依照其制法的不同，可分為綠茶，黃茶，黑茶，白茶，烏龍茶，紅茶，花茶，速溶茶，袋泡茶和保健茶等。茶葉功效茶具有抗癌，防癌，抗突變，殺菌，抗病毒，激活腸道有益菌，增強免疫機能及抗機體衰老，健齒及防齲齒，降血壓，血糖及血脂，清熱明目，抗輻射，升高白細胞的作用。1）茶是茶鮮葉先經(jīng)鍋炒殺青或蒸汽殺青，揉捻后炒干，烘干或炒干加烘干加工而成的都稱綠茶。綠茶也叫“不發(fā)酵茶”。具有“清湯綠葉”的品質(zhì)風格。綠茶具有較強的抗氧化作用；具有防癌，抗癌作用；具有降脂作用；具有防輻射作用；飲用綠茶能夠均衡維生素C的攝取量；具有抗菌作用；綠茶擁有清涼解毒的功效；飲茶能夠消除吸煙引起的部分危害。2.黃茶是鮮葉先經(jīng)鍋炒殺青，揉捻，初烘后，通過一道專門的加工工序—悶黃，再經(jīng)烘干加工而成的。黃茶，實際上是由綠茶的加工工藝上增加一道“悶黃”演變而成的。2）黑茶是在綠茶加工的基礎上，在干燥前或后進行渥堆（堆積），促使茶葉中的多酚類充分進行自動氧化，部分大分子化合物進行水解，從而使原來應具有粗澀味的黑茶的香味變得更加醇和，湯色變黃帶紅，干茶和葉底都帶暗褐色。普洱茶是黑茶的一種，具有降低血脂，預防心血管疾病和降脂減肥的功效。在法國，日本，西班牙等國有“減肥茶”“美容茶”“益壽茶”之美稱。3）白茶是將鮮葉采下之后，讓其處在長時刻的自然萎凋和陰干過程，整個過程不揉不炒。因此白茶具有外形呈自然態(tài)，內(nèi)質(zhì)香味清新自然。白茶要求鮮葉“三白”，即嫩芽及兩片嫩葉滿披白色茸毛。白茶性涼，具有清涼降暑的作用。4）烏龍茶又稱青茶。烏龍茶鮮葉采摘掌握茶樹新梢生長至一芽四五葉頂芽形成駐芽時，采其二三葉，俗稱“開面采”。鮮葉經(jīng)曬青，涼青，做青，使葉子在水篩或搖青機內(nèi)，通過手臂或機器的轉(zhuǎn)動，促使葉緣組織遭受磨擦，破壞葉細胞，使多酚類發(fā)生酶促氧化縮合，生成茶黃素（橙黃色）和茶紅素（棕紅色）等物質(zhì)，而葉子中心細胞保持完整，葉色不變，形成綠葉紅邊的特征，而且散發(fā)出一種專門的芬芳香味，再經(jīng)高溫炒青，完全破壞酶活性，同時通過揉捻，使青茶形成緊結(jié)粗壯的條索，最后烘焙，使茶香進一步發(fā)揮。烏龍茶是一種半發(fā)酵茶。烏龍茶具有降血脂，預防心血管疾病的作用；喝烏龍茶能夠減肥；喝烏龍茶可預防齲齒；烏龍茶具有較強的抗炎作用；喝烏龍茶能夠改善人體內(nèi)維生素C和維生素P作用；烏龍茶具有抗氧化，衰老作用。5）紅茶是在初制時，鮮葉先經(jīng)萎凋，減重約百分之三十至百分之四十五，增強酶活性，然后再經(jīng)揉捻或揉切，發(fā)酵和烘干，形成紅茶紅湯紅葉，香味甜醇的品質(zhì)特征。紅茶性溫，擅溫中驅(qū)寒，溫胃驅(qū)寒，能化痰，消食，開胃。紅茶宜脾胃虛弱者飲用。6）花茶又稱熏制茶，或稱香片。是采納加工好的茶葉與鮮花通過專門的工藝混合窨制而成的。花茶總的品質(zhì)特征是：芬芳的花香加上醇厚的茶味。茶葉有于其自身的內(nèi)在成分，具有抗氧化，抗衰老，降血糖，降血脂，減肥消脂，防止動脈硬化，抑制細菌，抗輻射等等功效?；ú璞Ａ袅瞬枞~的保健功能同時因與鮮花混合，又具有鮮花的藥理特性，花茶的保健功能比單純的茶葉更廣泛。玳玳花茶具有專門好的健胃，行氣之功效，關于有胃病患者，老年消費者，飲用玳玳花茶，能夠使氣血疏暢，健胃和脾；玫瑰花茶具有理氣止痛，活血祛瘀的功能；茉莉花具有理氣開郁，辟穢，和中的功效；金銀花具有清熱，解毒的功效，當急性熱病的發(fā)熱，皮膚出現(xiàn)紅色的斑點及熱疹，疔瘡，臃腫熱毒，咽喉腫痛等發(fā)作時均可煎服金銀花；梔子花具有清熱，解毒，涼血，止血等功能，可用于治療急性熱病的發(fā)熱，胸中煩悶及風火赤眼，黃疸，吐血，小便出血等癥。7）袋泡茶是目前世界上消費最多的一類茶。袋包茶源于20世紀初。袋泡茶是由特種長纖維紙包裝而成，飲用方便，衛(wèi)生，快速，是辦公，娛樂場所的最佳選擇。8）速溶茶，又稱萃取茶，茶精。20世紀40年代開始于英國，我國20世紀70年代開始生產(chǎn)，產(chǎn)量不高。由于其加工工藝為茶葉中提取茶汁，濃縮，干燥，產(chǎn)品外形呈顆粒狀，較易吸潮，沖泡后無茶渣，香味不及一般茶濃醇。9）保健茶又稱“藥茶”，是指以茶為要緊原料，配佐其他藥食同源的中草藥精制而成的具有預防，保健，輔助治療，康復等多種功能的保健飲品。泡茶的三大要素：1）茶葉用量：依照不同的茶類，加工方法和茶葉等級而定。一般來講，細嫩的茶葉用量要稍多一點，成熟的茶葉用量稍少一點；加工時揉捻輕的茶葉用量稍多一點，加工時揉捻重的茶葉用量稍少一點。一般綠茶，紅茶，花茶，以１克茶葉，沖開水60—70毫升為宜。容水量250毫升左右的茶杯或茶壺，投放３—４克茶葉。烏龍茶，適應濃飲，茶湯量少而味濃。烏龍茶沖泡時用茶葉量要增加，通常以干茶體積在茶壺中所占比例來衡量，中小型壺（400毫升以下）茶葉用量約為茶壺體積的一半或三分之二（視茶葉形狀而定），一般是１克烏龍茶沖20—30毫升水。普洱茶也適應濃飲，泡茶用量比一般紅茶少，綠茶多。2）開水溫度：泡茶的開水，一般采取現(xiàn)沸現(xiàn)泡，以100度的開水泡茶最為適宜。高級綠茶和細嫩的名茶，開水溫度應適當?shù)慕档?，一般掌握?0—90度較為適宜。如溫度太高，會使茶葉泡熟變色，香味俱減，茶葉中對人體有益的營養(yǎng)成分如維生素Ｃ等也易遭到破壞。如溫度過低，有效成分浸出速度慢，等候時刻太長。白茶，加開時為保毫香以文火干燥。因此，沖泡白茶的開水以70度較為適宜。3）沖泡時刻：對一般大眾綠茶，紅茶來講，沖泡３—４分鐘后飲用能獲得最佳的味感。烏龍茶多以小茶壺，茶多水少和現(xiàn)沸開水沖泡，沖泡時刻宜短。通常第一泡泡45分鐘，第二泡泡１分半，第三泡泡２分鐘左右。白茶沖泡時，要求沖泡水溫度在70度左右，一般４—5分鐘后浮在上面的茶葉才開始緩緩下沉，10分鐘后方可品飲茶湯。細嫩名茶一般沖泡２—3分鐘就能夠了。做形用力小的茶葉，沖泡時刻要適當?shù)难娱L。茶水服務茶泡好后，由低位慢慢倒出，壺嘴最好貼近杯沿，以免香氣散失，湯溫降低。續(xù)水應及時，當茶湯飲去一半或三分之二時，應添加開水。假如把茶水全部飲盡再加水，那么，加水后的茶湯就會淡而無味。續(xù)水通常２—３次就夠了。B.酒水中國白酒也稱高梁酒，白干，燒酒，它的科學名稱叫蒸餾酒，即通過蒸餾的方法，取得的含酒精量較高，無色透明的酒。中國酒分類1）按釀酒原料劃分：糧食酒；薯類酒；代用原料酒：代用原料酒確實是以含淀粉的原料或含糖原料釀制而成的白酒。例如甜菜，糖蜜等。2）按釀酒工藝劃分：固態(tài)法白酒；固液結(jié)合法白酒；液態(tài)法白酒。按糖化發(fā)酵劑劃分：大曲酒；小曲酒；麩曲酒；混曲法白酒；其它糖化劑法白酒。3）按酒的香型劃分：醬香型白酒；濃香型白酒；清香型白酒；米香型白酒；鳳香型白酒；兼香型白酒；芝麻香型白酒；豉香型白酒；特香型白酒。4）按酒質(zhì)劃分：國家名酒；國家級優(yōu)質(zhì)酒；省，部級優(yōu)質(zhì)酒；一般白酒。5）按酒度劃分：高度白酒；低度白酒。中國酒功效酒具有營養(yǎng)的誘惑力；醇香的誘惑力；藥物的誘惑力；生活的誘惑力。酒具有驅(qū)寒作用；酒可預防和治療感冒；酒具有舒筋活血的作用；酒有殺菌，解毒作用；酒具有防疫作用；酒具有安眠作用；酒可制藥酒和補酒。適量（一般一日飲40毫升以下乙醇為宜）飲酒可開胃，助消化。適量飲酒可使人體增加血清脂蛋白，這對人的軀體健康有益；適量飲酒可減輕心臟負擔，預防各種心血管疾??；適量飲酒可加速血液循環(huán)，調(diào)節(jié)，改善體內(nèi)新陳代謝；適量飲酒有益于人心身健康。此外酒可助興，酒可成禮，酒可解憂，酒可出智，酒可交友，酒可助人行正義之舉。解酒方法許多水果都有解酒的功效，能夠解除或減輕中，輕度醉酒所產(chǎn)生的興奮煩躁，頭暈頭脹，惡心嘔吐，舌強行拙以及消化不良，食滯口臭等癥狀，另外蜜糖水也有解酒的作用。解酒不宜喝濃茶和咖啡。茅臺酒屬于大曲醬香型白酒，又稱為“茅香”，“醬香”，是我國白酒中四大香型之一的醬香型代表酒，酒度53度。茅臺酒產(chǎn)于貴州省仁懷縣茅臺鎮(zhèn)。茅臺酒屬于一種烈性酒，但它烈而不燥，即使喝過量也不致頭痛和嘔吐。入口醇香馥郁，味感柔綿酵厚，躋身于世界三大聞名蒸餾白酒（