十項辦稅服務廳工作制度

5/5十項辦稅服務廳工作制度辦稅服務廳十項工作制度

為了規(guī)范辦稅服務廳管理和加強辦稅服務廳標準化建設，規(guī)范服務行為、提高服務水平，進一步提高辦稅服務質(zhì)量和效率，創(chuàng)造一流的服務環(huán)境。根據(jù)省局《辦稅服務廳管理實施辦法（試行）》（冀國稅發(fā)【2010】87號）有關(guān)規(guī)定，結(jié)合我市實際，制定辦稅服務廳10項制度。

一、辦稅公開制度

（一）公開事項：1、納稅人的權(quán)利與義務；2、行政許可與行政審批的內(nèi)容和程序；3、辦稅服務內(nèi)容、流程及適用范圍；4、辦理涉稅事項服務承諾。5、稅收政策；6、稅務行政收費項目；7、稅務違法處罰標準；8、辦理時限；9、辦公時間；10、咨詢和投訴電話；11、其它應公開事項。

（二）公開渠道：1、通過公告欄、電子顯示屏、觸摸屏等設施公開上述事項；2、做好現(xiàn)場導稅服務、發(fā)放宣傳資料等工作；3、通過咨詢電話，為納稅人提供便捷的辦稅咨詢服務。

二、導稅服務制度

（一）辦稅服務廳應有導稅臺和導稅服務人員，引導納稅人到相關(guān)的服務區(qū)域或窗口辦理各類涉稅事項。

（二）發(fā)放稅務文書、輔導納稅人正確填寫涉稅資料、

使用自助辦稅設施。

（三）向納稅人宣傳稅收政策、講解業(yè)務流程、解答納稅人咨詢的涉稅問題，對自己不能解答的較為復雜的辦稅疑難問題，主動引導納稅人到相關(guān)崗位咨詢。

（四）維持辦稅服務廳辦稅秩序。

（五）導稅工作人員要做到：主動為納稅人提供準確、快捷的引導服務；熟悉各窗口職能及具體辦稅程序；注意儀表、稅容整潔、舉止端莊；文明禮貌、使用普通話、規(guī)范服務用語。

（六）受理現(xiàn)場投訴、收集合理化建議。

（七）如遇需要特殊服務的納稅人（老人、殘疾人、孕婦等），導稅員經(jīng)過授權(quán)后應代為辦理涉稅事宜。

三、全程服務制度

（一）辦稅服務廳受理申請的涉稅審批事項，應當按照“前臺受理、內(nèi)部流轉(zhuǎn)、限時辦結(jié)、窗口出件”的要求辦理。

（二）前臺受理。綜合服務窗口為納稅人提供全程受理和引導服務，要做到：審核準確，錄入正確，資料完整；要設臵臺賬，登記受理和出件時間。

（三）內(nèi)部流轉(zhuǎn)。要做到：流轉(zhuǎn)規(guī)范，傳遞及時。綜合服務窗口受理后，按征管流程在有關(guān)科（股）室傳遞、辦理，并對辦理過程實施全程跟蹤。

（四）限時辦結(jié)。要做到：資料審核、審批時限規(guī)范統(tǒng)

一。按規(guī)定時限將審批資料向出件窗口傳遞。

（五）窗口出件。要做到：文書規(guī)范，及時送達。對當場辦結(jié)事項，即時辦理，當場出件；對限時辦結(jié)事項由出件窗口告知、傳遞給納稅人；對未予批準事項，要告知原因及法律救濟途徑。

四、限時服務制度

（一）納稅人涉稅審批申請材料齊全、符合法定形式，或者申請人按要求提交全部補正申請材料，應當受理申請，并即時辦結(jié)或限時辦結(jié)；對申請材料不齊全、不符合法定形式的，應當一次性告知申請人需要補正的全部內(nèi)容。

（二）對納稅人的咨詢，能明確答復的問題要做到即問即答，對需要研究的問題或書面咨詢的問題，要向納稅人承諾辦結(jié)時限。

（三）對納稅人申請的開業(yè)、變更登記，符合條件的，當場辦結(jié)。注銷登記，只要符合規(guī)定、手續(xù)齊全、無違法違章情況的，要向納稅人承諾辦結(jié)時限。

（四）一般納稅人的認定，要向納稅人承諾辦結(jié)時限。

（五）辦理發(fā)票領購簿。提供資料完整、填寫內(nèi)容準確、各項手續(xù)齊全的當場辦結(jié)。

（六）發(fā)票領購。提供資料完整，各項手續(xù)齊全、無違章問題的當場辦結(jié)。

（七）文書受理。通過文書受理辦理的涉稅事項種類較

多，具體承諾時限根據(jù)納稅公開確定的時限為準。

（八）幾個涉稅事項可以同時辦結(jié)的，應為納稅人提供“套餐”服務。對于非即辦事項受理后及時傳遞給納稅人打印《稅務文書領取通知單》，向納稅人承諾辦結(jié)時限。

（九）其他職責范圍內(nèi)的行政許可項目。按照市局規(guī)定的承諾時限辦理。

（十）涉稅辦理事項超過承諾時限的，縣、區(qū)局納稅服務科（股）等部門要根據(jù)辦稅工作流程的規(guī)定查明超時辦理環(huán)節(jié)責任，對責任人按有關(guān)規(guī)定進行責任追究。

五、延時服務制度

（一）工作日延時服務。對下班時正在辦理的涉稅事

項，可適當延長工作時間辦理完成，不得因超過工作時

間而拒絕辦理。

（二）節(jié)假日延時服務。納稅人在節(jié)假日遇有特殊情況，需要稅務相關(guān)人員提供服務或辦理稅務事項的，辦稅服務廳可為其提供服務，能夠辦理的，給予辦理；不能及時辦理的，說明情況后與納稅人約定時間辦理。

（三）午休時間延時服務。在工作時間發(fā)現(xiàn)納稅人辦稅量較大時，辦稅服務廳工作人員與納稅人預約，在中午休息時間照常上班，受理其辦稅服務事項。

（四）延時服務期間，稅務工作人員應當公平、公正執(zhí)法，遵守服務承諾，對納稅人提出的涉稅咨詢，耐心、細致

地給予答復，暫時不能答復的，應做好登記，轉(zhuǎn)有關(guān)部門處理。

（五）涉稅辦理事項超過承諾時限的，縣、區(qū)局納稅服務科（股）等部門要根據(jù)辦稅工作流程的規(guī)定查明超時辦理環(huán)節(jié)責任，對責任人按有關(guān)規(guī)定進行責任追究。

六、預約服務制度

（一）根據(jù)納稅人的合理需求，辦稅服務廳可與納稅人約定適當時間辦理涉稅事項。

(二)納稅人可通過書面、電話方式預約服務，預約單位或個人要留下真實的姓名和聯(lián)系電話，確保信息暢通。

(三)預約服務的內(nèi)容：1、增值稅專用發(fā)票認證量大的企業(yè)；2、認證、報稅的最后一天，納稅人因故未能在正常上班時間內(nèi)到稅務機關(guān)辦理業(yè)務的；3、因業(yè)務開展需要，急需購買發(fā)票及涉稅資料的，且核票、驗票、購票量大的。４、雙休日和節(jié)假日等非工作時間需要急需辦理的涉稅事項的。

（四）服務方式：納稅人可采取提前來電、來函或來人預約等預約方式，也可采取預約專人服務、預約上門服務、預約節(jié)假日服務等方式。

（五）納稅人提出的合理的涉稅預約事項，應主動與納稅人溝通，預約好服務時間，不得拒絕。

（六）工作人員應嚴格按照約定的時間方式，熱情、高效地為納稅人辦理約定的服務事項；經(jīng)辦人辦好預約事項

后，應在《預約服務登記簿》上進行登記。填寫清：納稅人名稱、服務時間、服務內(nèi)容、服務結(jié)果等內(nèi)容，以便備查。公布預約時間、明確辦稅人員。

（七）提供預約服務不得向納稅人收取任何費用。

七、提醒服務制度

（一）納稅人發(fā)生納稅義務或履行稅收法律責任之前，提醒納稅人及時辦理涉稅事項。

（二）發(fā)現(xiàn)納稅人涉稅事項內(nèi)容發(fā)生改變，及時提醒納稅人辦理變更事宜。

（三）及時提醒納稅人在法定時限內(nèi)履行納稅義務或告知納稅人相關(guān)的稅收政策，避免納稅人因工作疏忽或不了解稅收政策變化而受到不必要的行政處罰。

八、首問責任制度

（一）納稅人以及社會各界人士到辦稅服務廳辦理涉稅事項，或撥打辦稅服務廳辦公電話咨詢，首先找到的工作人員即為首問責任人。

（二）首問責任人必須使用文明用語，熱情接待來訪人員，認真聽取反映情況，準確了解其辦稅需求，并及時受理或引導其辦理相關(guān)涉稅事項。

（三）屬于首問責任人自己職責范圍內(nèi)的事情應按規(guī)定及時認真辦理、解答，直至來訪者進入正常事務受理程序或得到明確提示為止。

（四）對不屬于首問責任人自己職責范圍內(nèi)的事情，應主動將其聯(lián)系或指引到相應的承辦人處，簡要交接后，首問責任解除。如經(jīng)辦人不在，應主動請示相關(guān)領導，將其聯(lián)系或指引至授權(quán)辦理的工作人員處。確遇特殊原因不能及時解決的，應主動請對方留下聯(lián)系方式，盡快的交由相關(guān)經(jīng)辦人處理，首問責任解除。

（五）首問責任人不得以任何借口對來電、來訪者臵之不理，或推諉首問責任。不得使用“我不知道”、“不是我的事”“不歸我管”等簡單回絕的服務忌語。確實超出本人或本部門職責范圍的，應以誠懇的態(tài)度給予耐心解釋，取得來電、來訪者的理解。

九、一次性告知制度

（一）納稅人咨詢涉稅事宜的，承辦人應一次性告知其所辦事項的依據(jù)、時限、程序、所需的全部資料。

（二）受理納稅人辦稅事項時，對手續(xù)、資料不全或不符合要求的，承辦人應一次性告知其需補充的手續(xù)和資料，或者不予辦理的理由、依據(jù)等信息。

十、應急處理制度

（一）對涉稅糾紛的處理。對辦稅服務廳發(fā)生的各類突發(fā)事件以及涉稅糾紛，應按照“迅速響應、采取措施、及時上報”的原則處理，迅速排除問題、化解糾紛。

（二）出現(xiàn)突發(fā)事件時，保持冷靜，負責人根據(jù)時間的

嚴重程度或具體情況，維持現(xiàn)場秩序，迅速引導納稅人及工作人員疏散或避險。

（三）對停電現(xiàn)象處理。為應對突發(fā)情況，要制定《關(guān)于解決停電等原因影響辦稅的應急預案》，對申報征收、專用發(fā)票發(fā)售、發(fā)售代開發(fā)票、車購稅征收等部分機器配臵UPS備用電源，停電時自動轉(zhuǎn)換，支持上述機器正常工作12小時以上，停電一天以上的，及時通知辦公室準備發(fā)電機，自行發(fā)電支持辦稅服務廳辦理涉稅事項。

（四）各辦稅服務廳導稅臺值班人員每天要對辦稅服務廳等重點部位進行巡查，防止出現(xiàn)應急事件，盡可能化解矛盾、排查隱患。

（五）對網(wǎng)絡故障的處理。

1、應對計算機病毒。對計算機實行專人管理，定期殺毒、保養(yǎng)，一旦發(fā)現(xiàn)異常，及時向信息中心報告。

2、因計算機硬件設備或網(wǎng)絡出現(xiàn)故障,軟件系升級或軟件系統(tǒng)故障等原因妨礙辦稅廳正常辦理涉稅業(yè)務的突發(fā)事件。根據(jù)引起網(wǎng)絡故障的原因不同，報告有關(guān)部門盡快排除網(wǎng)絡故障。及時與技術(shù)部門取得聯(lián)系，及時解決。

3、如果網(wǎng)絡故障時間較短，辦稅服務廳負責人應引導納稅人在休息等候區(qū)等候，向納稅人做好原因解釋，表示誠摯歉意，并說明等候時限，疏導納稅人焦慮情緒，確保辦稅服務廳正常秩序。

4、如果網(wǎng)絡故障時間在20分鐘以上的，辦稅服務廳負責人應安排窗口工作人員手工受理業(yè)務。對于資料齊全的納稅人，可以先受理，做好手工受理情況臺帳登記，待網(wǎng)絡恢復后，正常進行操作，業(yè)務處理完畢后，2個工作日內(nèi)將辦理結(jié)果反饋給納稅人。

5、利用通知、公告、電話、短信等方式及時提醒和疏導納稅人，錯開辦稅高峰。推行AB崗制度，在辦稅高峰期使人力向辦稅窗口配臵，或利用八小時以外、節(jié)假日加班解決辦稅擁擠問題。推行電子辦稅方式，發(fā)展網(wǎng)上業(yè)務，盡量減少納稅人上門辦稅。遇辦稅擁擠特殊情況及時請示匯報，取得上級支持，通力解決困難，防止納稅人在辦稅服務廳長時間滯留。

(六)發(fā)生嚴重擁堵并超過警戒人數(shù)，與納稅人發(fā)生糾紛，影響正常辦稅的處理。

1、辦稅服務廳窗口發(fā)生嚴重擁堵并超過警戒人數(shù)的，辦稅服務廳負責人要盡快臨時增設窗口，或調(diào)整窗口職能，同時要引導納稅人在休息等候區(qū)等候，向納稅人做好原因解釋，說明已采取的應急措施，疏導納稅人焦慮情緒，確保辦稅服務廳秩序正常。

2、稅服務廳發(fā)生嚴重