公司售后服務(wù)管理辦法

公司售后服務(wù)管理辦法1目的為規(guī)范公司售后服務(wù)部的工作,促進(jìn)以客戶滿意度為導(dǎo)向的售后服務(wù)方針的實(shí)施,特制定本辦法。2適用范圍適用于公司對(duì)其售后服務(wù)實(shí)行管理的相關(guān)事宜。3具體內(nèi)容3.1送貨服務(wù)管理3.1.1對(duì)一些體積較大、重量較沉、不易搬運(yùn)的商品,由公司負(fù)責(zé)提供送貨服務(wù)。3.1.2對(duì)一次性購(gòu)買金額達(dá)到—元的客戶,公司也對(duì)其提供送貨上門的服務(wù)。3.1.3送貨服務(wù)人員應(yīng)按與客戶約定的時(shí)間,將客戶所購(gòu)買的商品送到客戶指定的地點(diǎn)。3.1.4送貨前,送貨服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)打電話與客戶聯(lián)系,確認(rèn)客戶具體住址、電話、姓名、送貨時(shí)間、所購(gòu)買商品的型號(hào)等內(nèi)容。3.1.5嚴(yán)禁遲到或無(wú)故失約;假設(shè)中途過(guò)程出現(xiàn)特殊情況,必須提前與客戶聯(lián)系并說(shuō)明情況,同時(shí)向客戶表達(dá)歉意。3.1.6送貨服務(wù)人員要確保所送商品的安全。在送貨上門的過(guò)程中,服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)采取一切必要的措施,確保自己運(yùn)送貨物的安全。如遇開(kāi)箱殘次機(jī)必須將殘次機(jī)拉回,同時(shí)應(yīng)與客戶確定再次送貨時(shí)間,及時(shí)為客戶更換新機(jī),直到客戶滿意。3.1.7送貨服務(wù)人員到達(dá)送貨地點(diǎn),敲門時(shí)應(yīng)有禮貌地詢問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)這是XX先生（女士）的家嗎？〞同時(shí)告知：“你好,我是XX公司的送貨員,給您送貨來(lái)了。〞3.1.8送貨服務(wù)人員在進(jìn)入客戶家前,應(yīng)穿上自備鞋套。3.1.9把貨物送到客戶家后,按客戶要求把商品搬到指定位置,要求輕抬輕放,嚴(yán)禁在地板上拖、拉、推,以免損傷客戶家中的物品。3.1.10貨物擺放到位后,要立即開(kāi)箱驗(yàn)機(jī),應(yīng)請(qǐng)客戶對(duì)其開(kāi)箱進(jìn)行驗(yàn)收檢查,然后正式簽收。3.2安裝服務(wù)管理3.2.1客戶在門店購(gòu)買需要進(jìn)行安裝的商品后,假設(shè)客戶提出安裝需求,相關(guān)工作人員應(yīng)詳細(xì)記錄客戶的具體安裝時(shí)間、安裝要求等信息。3.2.2售后服務(wù)部將“安裝派工單〞及時(shí)發(fā)送給安裝公司。3.2.3安裝部工作人員佩戴相關(guān)證明上門給客戶進(jìn)行安裝。3.2.4售后服務(wù)部就商品安裝情況對(duì)客戶進(jìn)行回訪,作為對(duì)安裝部考核的內(nèi)容之一。3.3維修服務(wù)管理3.3.1公司維修人員經(jīng)培訓(xùn)合格或取得崗位資質(zhì)證書后才予上崗,公司鼓勵(lì)維修人員通過(guò)多種形式提高其維修技能。3.3.2維修服務(wù)管理工作流程。維修服務(wù)管理工作大致可以分為如下列圖所示的六個(gè)步驟。接到報(bào)修電話一派技術(shù)人員前往服務(wù)一技術(shù)人員科除產(chǎn)品故障一填守“技術(shù)人員工作日?qǐng)?bào)表〞一呈交售廳服務(wù)部一售后服務(wù)部工作人員逍寫“售后服務(wù)日?qǐng)?bào)表〞"（1）售后服務(wù)工作人員接到維修來(lái)電、來(lái)函時(shí),應(yīng)詳細(xì)記錄客戶名稱、地址、聯(lián)系電話、商品型號(hào)等信息,并盡量問(wèn)清存在的問(wèn)題和故障現(xiàn)象,將這些信息登記于“售后服務(wù)登記表〞5.6.3法律顧問(wèn)室對(duì)經(jīng)協(xié)商仍無(wú)法解決或認(rèn)為有必要的合同糾紛,經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)同意,可提交上級(jí)主管機(jī)關(guān)、仲裁部門或人民法院依法處理。5.7合同糾紛的提出,加上由我方與對(duì)方當(dāng)事人協(xié)商處理糾紛的時(shí)間,應(yīng)在法律規(guī)定的時(shí)效內(nèi)進(jìn)行,并必須考慮有申請(qǐng)仲裁或記拆的足夠時(shí)間。5.8凡由法律顧問(wèn)室處理的經(jīng)濟(jì)合同糾紛,有關(guān)企業(yè)必須主動(dòng)提供證據(jù)材料（原件或影印件）。5.8.1經(jīng)濟(jì)合同的文本（包括變更、解除合同的協(xié)議）以及與合同有關(guān)的附件、文書、電報(bào)、圖表等。5.8.2報(bào)關(guān)、提貨、托運(yùn)、驗(yàn)收、發(fā)票等有關(guān)憑證。5.8.3貨款的承付、托收憑證,有關(guān)財(cái)務(wù)財(cái)目。5.8.4產(chǎn)品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、封樣、樣品或鑒定報(bào)告。5.8.5有關(guān)違約的證據(jù)材料。5.8.6其他與處理糾紛有關(guān)的材料。5.9對(duì)經(jīng)濟(jì)合同糾紛經(jīng)雙方協(xié)商達(dá)成一致意見(jiàn)的,應(yīng)簽訂書面協(xié)議,由雙方代表簽字并加蓋雙方法人公章或合同專用章。5.10各企業(yè)對(duì)雙方已經(jīng)簽署的解決合同糾紛的協(xié)議書,上級(jí)主管機(jī)關(guān)或仲裁機(jī)關(guān)的調(diào)解書、仲裁書,在正式生效后,應(yīng)復(fù)印假設(shè)干份,分別送與該糾紛處理及履行有關(guān)的部門收?qǐng)?zhí),各部門應(yīng)由專人負(fù)責(zé)跟蹤該文書的執(zhí)行情況。5.11對(duì)方當(dāng)事人在規(guī)定定期限屆滿時(shí)沒(méi)有執(zhí)行上述文書中有關(guān)規(guī)定的,承辦人應(yīng)及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)和法律顧問(wèn)匯報(bào)。5.12對(duì)方當(dāng)事人逾期不履行已經(jīng)發(fā)生法律效力的調(diào)解書、仲裁決定書或判決書的,由法律顧問(wèn)室配合各單位向人民法律申請(qǐng)執(zhí)行。5.13在向人民法院提交申請(qǐng)執(zhí)行書前,有關(guān)單位應(yīng)認(rèn)真檢查對(duì)方的執(zhí)行情況,防止差錯(cuò)。執(zhí)行中假設(shè)達(dá)成和解協(xié)議的,應(yīng)制作協(xié)議書并按協(xié)議書規(guī)定辦理。5.14合同糾紛處理或執(zhí)行完畢的,應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)單位,并將有關(guān)資料匯總、歸檔,以備查考。6經(jīng)濟(jì)合同的管理6.1本公司對(duì)經(jīng)濟(jì)合同實(shí)行二級(jí)管理、專業(yè)歸口制度,法人委托書制度,合同專用章制度及基礎(chǔ)管理制度。6.2本公司經(jīng)濟(jì)合同的二級(jí)管理。6.2.1公司由總經(jīng)理總負(fù)責(zé),分管副總經(jīng)理（總經(jīng)理助理）具體負(fù)責(zé),歸口管理部門為法律顧問(wèn)室。6.2.2下屬公司一級(jí)由經(jīng)理、副總經(jīng)理負(fù)責(zé),歸口管理人為辦公室主任或秘書。6.2.3各法人委托人具體負(fù)責(zé)各自授權(quán)范圍的合同簽訂、履行工作。公司主管內(nèi)貿(mào)的副總經(jīng)理(總經(jīng)理助理)負(fù)責(zé)審批內(nèi)貿(mào)合同。公司主管外貿(mào)的副總經(jīng)理(總經(jīng)理助理)負(fù)責(zé)審批外貿(mào)合同。公司主管工業(yè)的副總經(jīng)理(總經(jīng)理助理)負(fù)責(zé)審批工業(yè)方面的引進(jìn)、合資、合作合同。公司主管房地產(chǎn)業(yè)的副總經(jīng)理(總經(jīng)理助理)負(fù)責(zé)審批房地產(chǎn)、建設(shè)合同。6.3法律顧問(wèn)室的主要職責(zé)。6.3.1負(fù)責(zé)管理公司的各類合同。6.3.2負(fù)責(zé)檢查各類合同的合法性,實(shí)行法律監(jiān)督;對(duì)公司審批或簽訂的合同負(fù)責(zé)把關(guān),對(duì)下屬企業(yè)審批的合同負(fù)責(zé)抽查,提供法律幫助。6.3.3負(fù)責(zé)對(duì)法人委托人和有關(guān)人員進(jìn)行法律培訓(xùn)、考試,提高法人委托人的法律素質(zhì)。6.3.4負(fù)責(zé)考評(píng)各企業(yè)的合同管理工作,總結(jié)交流經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),提高合同管理水平。6.3.5配合各企業(yè)辦理合同的報(bào)批、見(jiàn)證、鑒證和公證等事項(xiàng)。6.3.6配合各企業(yè)處理合同糾紛。6.3.7參與有關(guān)合同的談判、簽約、履行等工作。6.4下屬公司、企業(yè)合同管理的主要職責(zé)。6.4.1負(fù)責(zé)管理本企業(yè)簽訂的合同。6.4.2負(fù)責(zé)審查本企業(yè)簽訂的合同的合法性、完整性和可行性;對(duì)須報(bào)請(qǐng)公司或上級(jí)主管機(jī)關(guān)審批、見(jiàn)證、簽證或公證的合同,辦理申報(bào)手續(xù),提出初步意見(jiàn)。6.4.3負(fù)責(zé)本單位法人委托人的日常管理及年終審查的初審。6.4.4根據(jù)法律及本制度的規(guī)定,制定本企業(yè)合同管理的實(shí)施細(xì)則,采取切實(shí)措施,做好合同管理工作。6.4.5負(fù)責(zé)修理本企業(yè)合同糾紛；對(duì)較大的單位經(jīng)濟(jì)合同資料進(jìn)行匯總、分類、歸檔、保管及合同臺(tái)賬的設(shè)立、統(tǒng)計(jì)、上報(bào)等基礎(chǔ)管理工作。6.5法人委托人的主要職責(zé)如下。6.5.1在授權(quán)范圍內(nèi)負(fù)責(zé)談判、簽訂合同,既不能違章越權(quán),也不能消極推諉。6.5.2對(duì)所簽訂合同的合法性、完整性和可行性負(fù)責(zé)。6.5.3對(duì)須報(bào)請(qǐng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批的合同,辦理申報(bào)手續(xù),提出本人意見(jiàn)并對(duì)本人意見(jiàn)負(fù)責(zé)。6.5.4對(duì)所簽合同的全面履行具體負(fù)責(zé),履行中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)立即上報(bào),并積極想辦法解決,對(duì)發(fā)生的合同糾紛負(fù)責(zé)處理好或協(xié)助有關(guān)部門處理好。6.5.5負(fù)責(zé)保管好本人所簽合同的一切資料；合同履行完畢后應(yīng)立即將資料上交歸檔。6.6.1能自覺(jué)遵守國(guó)家的法律政策,遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度；能拒腐蝕,不貪污受賄,不假公濟(jì)私、損公肥私。6.6.2熟悉本職工作,能夠良好地完成本人的業(yè)務(wù)工作,并以公司利益為重,擇優(yōu)簽約,嚴(yán)格履約,節(jié)約資金,增加收益,取得一定成績(jī),無(wú)遺留問(wèn)題。6.6.3對(duì)【經(jīng)濟(jì)合同法】等經(jīng)濟(jì)法規(guī)認(rèn)真學(xué)習(xí),初步掌握并能運(yùn)用有關(guān)法規(guī)。6.7公司根據(jù)各部門和下屬公司、企業(yè)的實(shí)際情況,決定法人委托人的設(shè)置及數(shù)額,具體人選由各單位確定,經(jīng)培訓(xùn)考核合格后,發(fā)給法人委托書。6.8法人委托書應(yīng)于每年終重新審核一次。6.8.1審核的主要內(nèi)容是：法人委托人在本年度的工作、學(xué)習(xí)及思想情況,取得什么成績(jī),發(fā)生什么問(wèn)題,有無(wú)違紀(jì)行為等。6.8.2審核后,法定代表人可根據(jù)情況分別做出維持授權(quán)范圍、變更授權(quán)范圍、撤銷授權(quán)及吊銷法人委托書等決定。6.9法人委托證書應(yīng)妥善保管,防止遺失。不準(zhǔn)將法人委托證書轉(zhuǎn)借他人或用作其他證明；否則,除吊銷其法人委托證書外,還要追究相應(yīng)的責(zé)任。6.10法人委托人工作調(diào)動(dòng)時(shí),應(yīng)向所在企業(yè)交銷其法人委托證書。6.11簽訂合同專用章制度。公司及下屬企業(yè)對(duì)外簽訂合同所加蓋的印章,除各企業(yè)的公章外,一律使用合同專用章,其他印章一律不準(zhǔn)代替使用。否則,財(cái)務(wù)部門有權(quán)拒絕辦理結(jié)算手續(xù),由此所引起的責(zé)任由有關(guān)人員承擔(dān),還可以予以處罰。6.12合同專用章由各單位統(tǒng)一刻制、編號(hào)和頒發(fā)；嚴(yán)禁任何人私自刻制、使用。6.13合同專用章應(yīng)嚴(yán)格按授權(quán)的范圍使用,不準(zhǔn)混用、代用或借用。6.14合同專用章應(yīng)妥善保管,假設(shè)有遺失,除立即登報(bào)聲明作廢外,還要追究有關(guān)人員的經(jīng)濟(jì)責(zé)任和行政責(zé)任。6.15公司各企業(yè)都必須認(rèn)真做好經(jīng)濟(jì)合同管理和基礎(chǔ)工作,具體如下。6.15.1建立合同檔案。每一份合同都必須有一個(gè)編號(hào),不得重復(fù)或遺漏。每一份合同都包括合同正本、副本及附件,合同文本的簽收記錄,合同分批履行的情況記錄,變更、解除合同的