全面質(zhì)量管理TQM培訓(xùn)教案

213/213第一講質(zhì)量治理進展歷史概述第一節(jié)全面質(zhì)量治理進展歷史概述

最早提出全面質(zhì)量治理概念（TotalQualityManagement）的是美國通用電器公司質(zhì)量治理部的部長菲根堡姆（A.V.Feigenbaum）博士。1961年，他出版了一本著作，該書強調(diào)執(zhí)行質(zhì)量只能是公司全體人員的責(zé)任，應(yīng)該使全體人員都具有質(zhì)量的概念和承擔(dān)質(zhì)量的責(zé)任。因此，全面質(zhì)量治理的核心思想是在一個企業(yè)內(nèi)各部門中做出質(zhì)量進展、質(zhì)量保持、質(zhì)量改進打算，從而以最為經(jīng)濟的水平進行生產(chǎn)與服務(wù)，使用戶或消費者獲得最大的中意。

全面質(zhì)量治理（TQM）的四個進展時期從1961年菲根堡姆提出全面質(zhì)量治理的概念開始，世界各國對它進行了全面深入的研究，使全面質(zhì)量治理的思想、方法、理論在實踐中不斷得到應(yīng)用和進展。概括地講，全面質(zhì)量治理的進展經(jīng)歷了以下四個時期：◆日本從美國引入全面質(zhì)量治理1950年，戴明博士在日本開展質(zhì)量治理講座，日本人從中學(xué)習(xí)到了這種全新的質(zhì)量治理的思想和方法。當(dāng)時，全面質(zhì)量治理的思路和概念并沒有像現(xiàn)在一樣被完整地提出來，然而它對日本經(jīng)濟的進展起到了極大的促進作用。到1970年，質(zhì)量治理差不多逐步滲透到了全日本企業(yè)的基層?！糍|(zhì)量治理中廣泛采納統(tǒng)計技術(shù)和計算機技術(shù)從20世紀(jì)70年代開始，日本企業(yè)從質(zhì)量治理中獲得巨大的收益，充分認(rèn)識到了全面質(zhì)量治理的好處。日本人開始將質(zhì)量治理當(dāng)作一門科學(xué)來對待，并廣泛采納統(tǒng)計技術(shù)和計算機技術(shù)進行推廣和應(yīng)用，全面質(zhì)量治理在這一時期獲得了新的進展?！羧尜|(zhì)量治理的內(nèi)容和要求得到標(biāo)準(zhǔn)化隨著全面質(zhì)量治理理念的普及，越來越多的企業(yè)開始采納這種治理方法。1986年，國際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO把全面質(zhì)量治理的內(nèi)容和要求進行了標(biāo)準(zhǔn)化，并于1987年3月正式頒布了ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)，這是全面質(zhì)量治理進展的第三個時期。因此，我們通常所熟悉的ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)實際上是對原來全面質(zhì)量治理研究成果的標(biāo)準(zhǔn)化?！糍|(zhì)量治理上升到經(jīng)營治理層面隨著質(zhì)量治理思想和方法往更高層次進展，企業(yè)的生產(chǎn)治理和質(zhì)量治理被提升到經(jīng)營治理的層次。不管是學(xué)術(shù)界依舊企業(yè)界，專門多知名學(xué)者如朱蘭、石川馨、久米均等人，都提出了專門多有關(guān)那個方面的觀念和理論，“質(zhì)量治理是企業(yè)經(jīng)營的生命線”這種觀念逐漸被企業(yè)所同意。

第二節(jié)世界范圍內(nèi)TQM的實施狀況和代表人物全面質(zhì)量治理（TQM）在國外的實施現(xiàn)狀60年代以來，菲根堡姆的全面質(zhì)量治理概念逐步被世界各國所同意，然而由于國情不同，各國企業(yè)在運用時又加進了一些自己的實踐成果，各有所長。目前，全面質(zhì)量治理差不多獲得了豐碩的成果。在二次世界大戰(zhàn)以后，整個世界的工業(yè)需要恢復(fù)。全面質(zhì)量治理在進展過程中，逐漸形成了以美國為代表的“美國系統(tǒng)”、以日本為代表的“日本系統(tǒng)”，以及往常蘇聯(lián)和東歐國家為代表的“前蘇聯(lián)系統(tǒng)”，這三種全面質(zhì)量治理系統(tǒng)各有自己的特點。◆以美國為代表的“美國系統(tǒng)”在全面質(zhì)量治理的進展過程中，我們不得不提到無缺陷運動。這項活動來源于二次世界大戰(zhàn)期間，當(dāng)時為了能夠確保軍品的生產(chǎn)質(zhì)量，各個工廠成立了一些最新的質(zhì)量治理組織機構(gòu)。特不是以美國為代表的美國系統(tǒng)，在質(zhì)量治理過程中第一次展開了質(zhì)量成本或質(zhì)量費用的研究，即認(rèn)為質(zhì)量治理是需要付出成本的，具體研究內(nèi)容包括故障費用、評價鑒定費用和預(yù)防費用等?！粢匀毡緸榇淼摹叭毡鞠到y(tǒng)”從70年代開始，日本差不多在全國范圍內(nèi)開始推廣全面質(zhì)量治理，它是在美國經(jīng)驗的基礎(chǔ)上進展出了QC小組這種全民性的質(zhì)量治理活動形式，QC小組成為全面質(zhì)量治理活動的核心要素之一，菲根堡姆等質(zhì)量大師都曾到日本激勵推動QC小組的活動。到70年代末期，日本國內(nèi)差不多進展出了70萬個ＱＣ小組，共有500多萬成員參與了ＱＣ小組活動，如此就形成了具有日本特色的“日本系統(tǒng)”。◆往常蘇聯(lián)和東歐國家為代表的“前蘇聯(lián)系統(tǒng)”為了盡快恢復(fù)正常的工業(yè)生產(chǎn)，二戰(zhàn)結(jié)束后前蘇聯(lián)和東歐開始了質(zhì)量治理方面的研究，代表人物要緊有布拉欽斯基和杜布維可夫，他們在前蘇聯(lián)從軍品向民品的轉(zhuǎn)換生產(chǎn)過程中提出了全面質(zhì)量治理的思路和模式。前蘇聯(lián)國家為了鼓舞質(zhì)量改進，將杜布維可夫所制造出來的系列方法稱為“薩萊托夫制度”。在“薩萊托夫制度”中，對產(chǎn)品或零件制定了明確的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)，如此就使得零件的使用相當(dāng)便捷，而且能大幅度降低生產(chǎn)的成本。提出生產(chǎn)合乎標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品的概念，是質(zhì)量治理思想上的一個飛躍。此外，“薩萊托夫制度”還提供適當(dāng)?shù)男畔?、測定儀器、操作方法來生產(chǎn)并進行充分的培訓(xùn)。

全面質(zhì)量治理（TQM）在我國的進展粉碎“四人幫”以后，整個國民經(jīng)濟急需啟動和進展，質(zhì)量問題對整個國民經(jīng)濟進展的重要性越來越突出，在全國范圍內(nèi)推行全面質(zhì)量治理方法成為經(jīng)濟進展的必定要求。如表1-1所示，我國的全面質(zhì)量治理從最初的“質(zhì)量月”活動開始，逐步進展為聲勢浩大的QC質(zhì)量小組活動。

表1-1全面質(zhì)量治理在我國的進展時刻進展?fàn)顩r1978年9月機械部在全國范圍內(nèi)開始了第一個“質(zhì)量月”活動1979年質(zhì)量治理協(xié)會成立1980年《工業(yè)企業(yè)全面質(zhì)量治理暫行方法》制訂1990年以后開始貫徹執(zhí)行ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量體系認(rèn)證最近20年來QC小組注冊數(shù)量達到1554萬個

全面質(zhì)量治理的代表人物在全面質(zhì)量治理的進展過程中，各個代表國家依照自己的經(jīng)濟模式不斷開發(fā)出具有自身特色的全面質(zhì)量治理模式。此外，一些質(zhì)量治理大師也為全面質(zhì)量治理的進展和完善做出了不可磨滅的貢獻，這些代表人物要緊有戴明、約瑟夫·朱蘭、菲利普·克羅斯比，以及日本的石川馨、新卿重夫等。戴明戴明博士生于1900年，他在休哈特的統(tǒng)計過程方面取得了輝煌的成就，近年所提出的質(zhì)量治理的14個要點差不多成為全面質(zhì)量治理的核心內(nèi)容。戴明博士最早提出了PDCA循環(huán)的概念，因此又稱其為“戴明環(huán)”,PDCA循環(huán)對全面質(zhì)量治理的進展有著十分重要的意義。PDCA循環(huán)是能使任何一項活動有效進行的一種合乎邏輯的工作程序，特不是在企業(yè)的質(zhì)量治理中得到了廣泛的應(yīng)用。在PDCA循環(huán)中，“策劃(P)—實施(D)—檢查(C)—處理(A)”的治理循環(huán)是現(xiàn)場質(zhì)量保證體系運行的差不多方式，它反映了不斷提高質(zhì)量應(yīng)遵循的科學(xué)程序。PDCA循環(huán)包括了四個時期，如圖1-2所示。圖1-2PDCA循環(huán)的四個時期約瑟夫·朱蘭在全面質(zhì)量治理的進展過程中，除了戴明博士，另一個不可忽視的人物是約瑟夫·朱蘭。約瑟夫·朱蘭博士出生于1904年，在工作實踐中逐步成長為一位聞名的質(zhì)量大師，他所提出的質(zhì)量三部曲和質(zhì)量螺旋是對全面質(zhì)量治理的最大貢獻。?質(zhì)量三部曲質(zhì)量三部曲指的是質(zhì)量策劃、質(zhì)量改進和質(zhì)量操縱，通過識不顧客的要求，開發(fā)出讓顧客中意的產(chǎn)品，并使產(chǎn)品的特征最優(yōu)化，同時優(yōu)化產(chǎn)品的生產(chǎn)過程。如此不但能夠滿足客戶的需求，也能滿足企業(yè)的需求。?質(zhì)量螺旋所謂質(zhì)量螺旋，確實是要求我們首先去識不顧客的需求，開發(fā)出適合顧客需求的產(chǎn)品，然后生產(chǎn)和銷售如此的產(chǎn)品，使顧客獲得中意。顧客得到中意之后又會產(chǎn)生新的需求，企業(yè)能夠依照顧客的新需求進行新一輪的循環(huán)。菲利普·克羅斯比菲利普·克羅斯比博士出生于1926年，他的要緊著作《質(zhì)量是免費的》和《質(zhì)量沒有眼淚》，在整個世界范圍內(nèi)，特不是對西方經(jīng)濟發(fā)達國家的經(jīng)濟進展起到了特不大的促進作用，是質(zhì)量治理的經(jīng)典著作之一。菲利普·克羅斯比博士最早在全面質(zhì)量治理中提出了質(zhì)量成本的定義。質(zhì)量成本是產(chǎn)品總成本的一部分，它包括確保中意質(zhì)量所發(fā)生的費用，以及未達到中意質(zhì)量的有形損失與無形損失，如預(yù)防成本、評估成本和故障成本等。石川馨、新卿重夫日本在全面質(zhì)量治理的進展過程中充當(dāng)著一個特不重要的角色，整個日本企業(yè)由于實施QC小組活動而在世界范圍內(nèi)取得了令人矚目的生產(chǎn)和科研成果。在日本轟轟烈烈的QC推廣活動中，最為醒目的代表人物為石川馨、新卿重夫?！羰ㄜ笆ㄜ俺錾?915年，他領(lǐng)先將統(tǒng)計技術(shù)和計算機技術(shù)應(yīng)用到了質(zhì)量治理過程當(dāng)中。后來，他又總結(jié)和發(fā)明了質(zhì)量治理的七種工具，這幾種治理工具實際上確實是統(tǒng)計技術(shù)和計算機分析技術(shù)在質(zhì)量操縱活動中的具體應(yīng)用形式。◆新卿重夫新卿重夫出生于1909年，他要緊提出了零缺陷質(zhì)量治理的概念。新卿重夫博士對質(zhì)量治理的另一個重大貢獻確實是一分鐘更換模具體系。一分鐘更換模具體系要求我們在更換產(chǎn)品生產(chǎn)的時候，以最快的速度更換模具從而不阻礙整個生產(chǎn)的進行。這一體系實際上確實是JIT適時生產(chǎn)的前身。此外，新卿重夫還提出了源頭檢驗體系，將質(zhì)量治理的范圍從企業(yè)本身延伸到了供應(yīng)商。他認(rèn)為，一個產(chǎn)品的質(zhì)量并不僅僅取決于生產(chǎn)企業(yè)本身，還取決于外協(xié)廠家，如原材料、附件、配件的提供廠商等。第三節(jié)全面質(zhì)量治理的特點和關(guān)鍵點

全面質(zhì)量治理的含義全面質(zhì)量治理并不等同于質(zhì)量治理，它是質(zhì)量治理的更高境地。全面質(zhì)量治理是將組織的所有治理職能納入質(zhì)量治理的范疇，強調(diào)一個組織以質(zhì)量為中心，強調(diào)以全員參與為基礎(chǔ)，強調(diào)全員的教育和培訓(xùn)。因此，要掌握全面質(zhì)量治理的核心思想，首先應(yīng)該理解全面的含義?！羰裁词侨嫒媸侨尜|(zhì)量治理中的關(guān)鍵詞語，它要緊包括三個層次的含義：運用多種手段，系統(tǒng)地保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量；操縱質(zhì)量形成的全過程，而不僅僅是制造過程；質(zhì)量治理的有效性應(yīng)當(dāng)是以質(zhì)量成本來衡量和優(yōu)化的。因此，全面質(zhì)量治理不僅僅停留在制造過程本身，而且差不多滲透到了質(zhì)量成本治理的過程之中。◆從英文角度來理解TQM全面質(zhì)量治理的英文原文為TotalQualityManagement。其中，Total指的是與公司有聯(lián)系的所有人員都參與到質(zhì)量的持續(xù)改進過程中，Quality指的是完全滿足顧客明確或隱含的要求，而Management則是指各級治理人員要充分地協(xié)調(diào)好?！簟叭钡腡QM依照ISO9000的定義，質(zhì)量治理是指一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客中意和本組織所有成員以及社會受益而達到長期成功的治理途徑。由此可見，質(zhì)量治理的全過程應(yīng)該包括產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的過程。因此，要保證產(chǎn)品的質(zhì)量，不僅要治理好生產(chǎn)過程，還需要治理好設(shè)計和使用的過程。通常認(rèn)為，阻礙質(zhì)量的因素要緊有五個，即人員、機器、材料、方法和環(huán)境，簡稱人、機、料、法和環(huán)，如圖2-1所示。為了保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，既要治理好生產(chǎn)過程，還必須治理好設(shè)計和使用的過程，要把所有阻礙質(zhì)量的環(huán)節(jié)和因素操縱起來，形成綜合性的質(zhì)量體系。因此，全面質(zhì)量治理不僅要求有全面的質(zhì)量概念，還需要進行全過程的質(zhì)量治理，并強調(diào)全員參與，即“三全”的TQM。圖2-1阻礙產(chǎn)品質(zhì)量的五大因素

全面質(zhì)量治理的特點全面質(zhì)量治理從過去的就事論事、分散治理，轉(zhuǎn)變?yōu)橐韵到y(tǒng)觀念為指導(dǎo)的全面的綜合治理，它不僅僅強調(diào)各方面工作各自的重要性，而且更加強調(diào)各方面工作共同發(fā)揮作用時的協(xié)同作用。概括地講，全面質(zhì)量治理具有以下幾個方面的特點：◆以適用性為標(biāo)準(zhǔn)在傳統(tǒng)的質(zhì)量治理中，一般差不多上以符合技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的要求為目標(biāo)，即所生產(chǎn)出來的產(chǎn)品只需要符合企業(yè)事先制訂的技術(shù)要求就行。然而，全面質(zhì)量治理與傳統(tǒng)質(zhì)量治理截然不同，它要求產(chǎn)品的質(zhì)量必須符合用戶的要求，始終以用戶的中意為目標(biāo)。從那個角度來看待全面質(zhì)量治理，則將涉及所有參與到產(chǎn)品生產(chǎn)過程中的資源和人員。◆以人為本全面質(zhì)量治理是一種以人為中心的質(zhì)量治理，必須十分重視整個過程中所涉及的人員。為了做到以人為本，企業(yè)必須做到以下四個方面：高層領(lǐng)導(dǎo)的全權(quán)托付，重視和支持質(zhì)量治理活動；給予每個人均等機會，公正評價結(jié)果；讓全體職員參與到質(zhì)量治理的過程中；縮小領(lǐng)導(dǎo)者、技術(shù)人員和現(xiàn)場職員的差異?！敉怀龈倪M的動態(tài)性全面質(zhì)量治理的另一個顯著特點確實是突出改進的動態(tài)性。在傳統(tǒng)的質(zhì)量治理中，產(chǎn)品生產(chǎn)的目標(biāo)是符合質(zhì)量技術(shù)要求，而現(xiàn)在對產(chǎn)品質(zhì)量的要求是能夠符合顧客的需求。然而，由于顧客的需求是不斷發(fā)生變化的：顧客的需求通常會隨著產(chǎn)品質(zhì)量的提高而變得更高，這就要求我們有動態(tài)的質(zhì)量治理概念。全面質(zhì)量治理不但要求質(zhì)量治理過程中有操縱程序，而且要有改進程序?！艟C合性全面質(zhì)量治理還有一個特點確實是綜合性。所謂綜合性，指的是綜合運用質(zhì)量治理的技術(shù)和方法，同時組成多樣化的、復(fù)合的質(zhì)量治理方法體系，從而使企業(yè)的人、機器和信息有機結(jié)合起來。在日本，石川馨博士最早將統(tǒng)計技術(shù)和計算機技術(shù)應(yīng)用到全面質(zhì)量治理過程之中，并總結(jié)出全面質(zhì)量治理的七種方法，如直方圖、特性要因圖等。

全面質(zhì)量治理的關(guān)鍵點◆質(zhì)量是企業(yè)的生命現(xiàn)在大多數(shù)的企業(yè)和組織都認(rèn)識到質(zhì)量是企業(yè)的生命，是企業(yè)生存的全然。因此，絕大部分的企業(yè)差不多將質(zhì)量作為企業(yè)經(jīng)營的第一項重要內(nèi)容，給予足夠的重視并投入相應(yīng)的人力、物力來確保產(chǎn)品質(zhì)量的不斷提高?！魹轭櫩头?wù)隨著市場經(jīng)濟的進展，產(chǎn)品供不應(yīng)求的狀況差不多結(jié)束，市場呈現(xiàn)出產(chǎn)品數(shù)量和種類都特不繁多的局面，顧客擁有了絕對性的選擇權(quán)，產(chǎn)品必須符合顧客的要求才有可能銷售出去。因此，全面質(zhì)量治理的中心思想是為顧客服務(wù)，而不是為標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)?！糍|(zhì)量形成于生產(chǎn)全過程產(chǎn)品質(zhì)量形成于生產(chǎn)的全過程，這一過程是由若干個相互聯(lián)系的環(huán)節(jié)所組成的，從供應(yīng)商提供原料、進廠檢驗操縱、上線生產(chǎn)、質(zhì)量檢驗，直到合格品入庫，每一個環(huán)節(jié)都或大或小地阻礙著產(chǎn)品質(zhì)量的最終狀況。如此也就決定了全面質(zhì)量治理的管轄范圍?！糍|(zhì)量具有波動的規(guī)律有需求才有市場，產(chǎn)品在市場中的銷售情況完全是由顧客的需求決定的。一般講來，隨著市場經(jīng)濟的進展，產(chǎn)品質(zhì)量會不斷地提高，但顧客的需求也會相應(yīng)地變得更高。因此，我們必須意識到產(chǎn)品質(zhì)量和市場規(guī)律一樣具有波動的規(guī)律，即在同意范圍內(nèi)有一定的波動?！糍|(zhì)量操縱以自檢為主在全面質(zhì)量治理過程中，對質(zhì)量的操縱應(yīng)該以自檢為主。如此的質(zhì)量治理方式也就意味著我們在全過程的生產(chǎn)制造中必須樹立強烈的自我質(zhì)量意識，而不是等到質(zhì)量部門檢驗以后才形成質(zhì)量的概念?！糍|(zhì)量的好壞用數(shù)據(jù)來講話全面質(zhì)量治理的科學(xué)性與嚴(yán)謹(jǐn)性體現(xiàn)在質(zhì)量的好壞要靠翔實的數(shù)據(jù)來證明，而不是靠人員的感受來確定。只有那些真實的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，如客戶的中意程度、產(chǎn)品銷售量和對市場的占有率等，才能夠講明產(chǎn)品質(zhì)量的優(yōu)劣?！糍|(zhì)量以預(yù)防為主在傳統(tǒng)的質(zhì)量治理中，往往是通過產(chǎn)品生產(chǎn)后的檢驗來操縱產(chǎn)品的質(zhì)量，這種質(zhì)量保證方式并不能防止缺陷的產(chǎn)生，僅僅是一種補救措施。因此在全面質(zhì)量治理中，我們必須意識到質(zhì)量應(yīng)該以預(yù)防為主，通過事前治理的方式來降低產(chǎn)品的成本。◆科學(xué)技術(shù)、經(jīng)營治理和統(tǒng)計方法相結(jié)合全面質(zhì)量治理尤其要注重科學(xué)技術(shù)、經(jīng)營治理和統(tǒng)計方法相結(jié)合。從1961年提出全面質(zhì)量治理的概念開始，科學(xué)技術(shù)對生產(chǎn)的推動作用越來越巨大和明顯，因此我們需要將這些科學(xué)技術(shù)和統(tǒng)計方法充分利用到全面質(zhì)量治理之中。第四節(jié)全面質(zhì)量治理的思想基礎(chǔ)和方法依據(jù)

戴明博士最早提出了PDCA循環(huán)的概念，因此又稱其為“戴明環(huán)”。全面質(zhì)量治理的思想基礎(chǔ)和方法依據(jù)確實是PDCA循環(huán)。這種循環(huán)是能使任何一項活動有效進行的合乎邏輯的工作程序，在企業(yè)的質(zhì)量治理中得到了廣泛的應(yīng)用。在PDCA循環(huán)中，“打算（P）—實施（D）—檢查（C）—處理（A）”的治理循環(huán)是現(xiàn)場質(zhì)量保證體系運行的差不多方式，它反映了不斷提高質(zhì)量應(yīng)遵循的科學(xué)程序。全面質(zhì)量治理在PDCA循環(huán)的規(guī)范下，形成了四個時期和八個步驟，如圖2-2和圖2-3所示。圖2-2PDCA循環(huán)的四個時期 圖2-3PDCA的八大步驟◆P：打算（Plan）在開始進行持續(xù)改善的時候，首先要進行的工作是打算。打算包括制定質(zhì)量目標(biāo)、活動打算、治理項目和措施方案。打算時期需要檢討企業(yè)目前的工作效率、追蹤流程目前的運行效果和收集流程過程中出現(xiàn)的問題點；依照搜集到的資料，進行分析并制定初步的解決方案，提交公司高層批準(zhǔn)。打算時期包括四項工作內(nèi)容：?分析現(xiàn)狀通過現(xiàn)狀的分析，找出存在的要緊質(zhì)量問題，盡可能以數(shù)字講明。?查找緣故在所搜集到的資料的基礎(chǔ)上，分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的各種緣故或阻礙因素。?提煉主因從各種緣故中找出阻礙質(zhì)量的要緊緣故。?制定打算針對阻礙質(zhì)量的要緊緣故，制定技術(shù)組織措施方案，并具體落實到執(zhí)行者。◆D：實施（Do）在實施時期，確實是將制定的打算和措施，具體組織實施和執(zhí)行。將初步解決方案提交給公司高層進行討論，在得到公司高層的批準(zhǔn)之后，由公司提供必要的資金和資源來支持打算的實施。在實施時期需要注意的是，不能將初步的解決方案全面展開，而只在局部的生產(chǎn)線上進行試驗。如此，即使設(shè)計方案存在較大的問題時，損失也能夠降低到最低限度。通過類似白鼠試驗的形式，檢驗解決方案是否可行?！鬋：檢查（Check）第三時期是檢查，確實是將執(zhí)行的結(jié)果與預(yù)定目標(biāo)進行對比，檢查打算執(zhí)行情況，看是否達到了預(yù)期的效果。按照檢查的結(jié)果，來驗證生產(chǎn)線的運作是否按照原來的標(biāo)準(zhǔn)進行；或者原來的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范是否合理等。生產(chǎn)線按照標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范運作后，分析所得到的檢查結(jié)果，查找標(biāo)準(zhǔn)化本身是否存在偏移。假如發(fā)生偏移現(xiàn)象，重新策劃，重新執(zhí)行。如此，通過臨時性生產(chǎn)對策的實施，檢驗方案的有效性，進而保留有效的部分。檢查時期能夠使用的工具要緊有排列圖、直方圖和操縱圖?！鬉：處理（Administer）第四時期是處理，對總結(jié)的檢查結(jié)果進行處理，成功的經(jīng)驗加以確信，并予以標(biāo)準(zhǔn)化或制定作業(yè)指導(dǎo)書，便于以后工作時可遵循；關(guān)于失敗的教訓(xùn)也要總結(jié)，以免重現(xiàn)。關(guān)于沒有解決的問題，應(yīng)提到下一個PDCA循環(huán)中去解決。處理時期包括兩方面的內(nèi)容：?總結(jié)經(jīng)驗，進行標(biāo)準(zhǔn)化總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，可能成績，處理差錯。把成功的經(jīng)驗確信下來，制定成標(biāo)準(zhǔn)；把差錯記錄在案，作為鑒戒，防止今后再度發(fā)生。?問題轉(zhuǎn)入下一個循環(huán)將遺留問題轉(zhuǎn)入下一個治理循環(huán)，作為下一時期的打算目標(biāo)。第五節(jié)全面質(zhì)量治理的進展地位隨著市場經(jīng)濟的不斷進展，產(chǎn)品質(zhì)量差不多走出了產(chǎn)品本身的范圍，逐漸延伸到服務(wù)之中，全面質(zhì)量治理也從單純的質(zhì)量操縱上升到企業(yè)經(jīng)營的層面。關(guān)于企業(yè)來講，全面質(zhì)量治理是企業(yè)經(jīng)營的核心，解決產(chǎn)品質(zhì)量問題的關(guān)鍵是開展好全面質(zhì)量治理工作，鼓舞全體職員都參與到質(zhì)量治理工作中去。從進展的角度來看，全面質(zhì)量治理永久也可不能落后。在我國的經(jīng)濟統(tǒng)計系統(tǒng)中，每年都進行統(tǒng)計的八大經(jīng)濟指標(biāo)是產(chǎn)量、品種、質(zhì)量、消耗、勞動生產(chǎn)率、成本、利潤、流淌資金占用等，其中質(zhì)量依舊占據(jù)了主導(dǎo)地位。在世界范圍內(nèi)，全面質(zhì)量治理在PDCA循環(huán)的基礎(chǔ)上又有了新的進展。在當(dāng)今世界范圍內(nèi)取得輝煌成就的六西格瑪治理法實際上確實是基于統(tǒng)計的質(zhì)量治理過程，這種方法始終都擺脫不了全面質(zhì)量治理的影子。因此，六西格瑪從本質(zhì)上看來是將全面質(zhì)量治理提升到了一個更高的層次?！咀詸z】請你閱讀以下資料，并回答相關(guān)問題。全面質(zhì)量治理方法從1961年誕生開始，經(jīng)歷了40多年的完善和進展，為世界各國經(jīng)濟的進展起到了不可忽視的推動作用。然而，隨著科學(xué)技術(shù)和治理理念的進展，任何一種治理方法都會有一定的生命周期。為此，有人產(chǎn)生了疑問：世界經(jīng)濟進展到今天，全面質(zhì)量治理方法還會有市場嗎？對那個問題你如何看待？請簡要敘述你的觀點。@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________（見參考答案2-1）【本講小結(jié)】與傳統(tǒng)的質(zhì)量治理所不同的是，全面質(zhì)量治理是質(zhì)量治理的更高境地。全面質(zhì)量治理是將組織的所有治理職能納入質(zhì)量治理的范疇，強調(diào)一個組織以質(zhì)量為中心，強調(diào)以全員參與為基礎(chǔ)，強調(diào)全員的教育和培訓(xùn)。全面質(zhì)量治理的要緊特點包括：以適應(yīng)性為標(biāo)準(zhǔn)、以人為本、突出動態(tài)的改進以及綜合性。全面質(zhì)量治理的思想基礎(chǔ)和方法依據(jù)是PDCA循環(huán)，通過PDCA循環(huán)推動質(zhì)量不斷向更好的方向改進。隨著市場經(jīng)濟的進展，全面質(zhì)量治理還處于不斷完善中，并在往常的基礎(chǔ)上逐漸進展出更高層次的治理方法，如六西格瑪方法等。第3講TQM的任務(wù)和內(nèi)容

【本講重點】TQM的目標(biāo)和任務(wù)TQM的內(nèi)容本質(zhì)TQM的過程和內(nèi)容

TQM的目標(biāo)和任務(wù)

TQM的目標(biāo)全面質(zhì)量治理本質(zhì)上是個實踐問題。它是在人們對質(zhì)量的要求不斷提高，企業(yè)所承受的改進質(zhì)量的壓力日趨嚴(yán)峻，而現(xiàn)有理論、方法和手段等又難以解決問題的情況下產(chǎn)生的，并隨著越來越廣泛的推廣和應(yīng)用而不斷進展和完善起來的。產(chǎn)品是為顧客所享受的，因此，全面質(zhì)量治理的原則之一確實是始終要以顧客為中心，最大可能地滿足顧客各種各樣的需求是進行TQM的目標(biāo)?！邦櫩偷谝?、客戶第一”的理念到了今天差不多有了更深層次的進展。

TQM的任務(wù)由于TQM的目標(biāo)是始終將顧客擺在第一位，力求最大限度地讓客戶中意，因此，TQM的任務(wù)差不多上圍繞著滿足客戶需求、獵取最大利益那個中心而展開的。TQM的任務(wù)要緊包括：生產(chǎn)出顧客所需的產(chǎn)品，以用戶認(rèn)為合理的價格銷售產(chǎn)品并獵取利潤，保證必要的生產(chǎn)數(shù)量，以及為客戶提供必要而及時的服務(wù)等?！羯a(chǎn)出適合顧客所需質(zhì)量的產(chǎn)品全面質(zhì)量治理在以“客戶第一、顧客第一”為目標(biāo)的基礎(chǔ)上，逐步延伸出制造客戶價值的質(zhì)量治理理念。在這種理念指導(dǎo)下，企業(yè)必須生產(chǎn)出適合顧客所需質(zhì)量的產(chǎn)品。因此，產(chǎn)品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)并不是越高越好，而是要能夠適合顧客的需求。例如，即使生產(chǎn)出來的襪子能夠穿20年，也沒有用戶情愿穿同樣的襪子這么久。◆以用戶認(rèn)為合理的價格銷售產(chǎn)品并獵取必要的利潤全面質(zhì)量治理還要求最大限度地降低產(chǎn)品的生產(chǎn)成本，以用戶認(rèn)為合理或能夠同意的價格銷售產(chǎn)品，并要保證企業(yè)自身能夠獲得必要的利潤。假如企業(yè)沒有質(zhì)量成本的概念，僅僅是為了生產(chǎn)更高質(zhì)量的產(chǎn)品或者完全為了滿足客戶的需求，結(jié)果導(dǎo)致產(chǎn)品成本急劇上升，以至于顧客無法同意產(chǎn)品的價格，那么，如此的生產(chǎn)活動和質(zhì)量活動是沒有意義的?！舯ＷC必要的生產(chǎn)數(shù)量全面質(zhì)量治理的第三個重要任務(wù)是企業(yè)必須保證必要的生產(chǎn)數(shù)量，這是現(xiàn)代經(jīng)濟中十分重要的要素之一。只有達到了一定經(jīng)濟規(guī)模的時候，產(chǎn)品的生產(chǎn)成本才能較大幅度地下降，顧客才能夠不斷地獲得價格和質(zhì)量都令人中意的產(chǎn)品。例如，格蘭仕是全世界生產(chǎn)規(guī)模最大的微波爐生產(chǎn)廠家，同時它的產(chǎn)品銷售量也是最高。正是由于龐大的生產(chǎn)量，使得格蘭仕不但能夠滿足用戶對微波爐的功能需求，還能在保證質(zhì)量的前提下不斷地降低產(chǎn)品的價格。◆在用戶需要時，及時提供必要的服務(wù)在全面質(zhì)量治理過程中提出了全過程的概念，那個全過程包括了產(chǎn)品的售后服務(wù)。全面質(zhì)量治理要求企業(yè)能夠做到在客戶需要的時候為客戶提供及時的服務(wù)，售后服務(wù)由此成為產(chǎn)品質(zhì)量不可或缺的一部分。因此，我們在理解全面質(zhì)量治理目標(biāo)的時候，要牢記以顧客為中心，盡可能地讓顧客感到中意。

TQM的過程和內(nèi)容全面質(zhì)量治理是一種系統(tǒng)化、綜合化的治理方式。企業(yè)要實施全面質(zhì)量治理，除了要注意滿足“三全”的要求外，還應(yīng)該落實好全面質(zhì)量治理的各項具體內(nèi)容。通常情況下，全面質(zhì)量治理的內(nèi)容必須涉及兩個方面的含義：一般性的內(nèi)容和一般性的方法。一般性的內(nèi)容全面質(zhì)量治理的一般性內(nèi)容必須是能夠計量的，同時又具有技術(shù)含量。此外，質(zhì)量特征發(fā)生變化是有緣故的。全面質(zhì)量治理的一般性內(nèi)容要緊包括以下兩個方面：◆質(zhì)量的計量特征和技術(shù)特征全面質(zhì)量治理的一般性內(nèi)容首先是指質(zhì)量的計量特征和技術(shù)特征。質(zhì)量必須是能夠度量的，能夠準(zhǔn)確地、同時必須用數(shù)據(jù)來表示。同時，質(zhì)量又要體現(xiàn)一定的技術(shù)，例如制造技術(shù)、質(zhì)量檢驗技術(shù)，或者蘊含在產(chǎn)品當(dāng)中的功能方面的技術(shù)等。這些差不多上全面質(zhì)量治理過程中所要求的?！糍|(zhì)量特征變化的緣故全面質(zhì)量治理的一般性內(nèi)容中還包括質(zhì)量特征變化的緣故。由于顧客的需求在不斷地改變，產(chǎn)品質(zhì)量如同市場規(guī)律一樣同樣會產(chǎn)生波動，這種波動需要全面質(zhì)量治理的治理者去研究，查找產(chǎn)生波動的具體緣故，并謀求將這種波動降低到最小的程度。因此，完全消除這種波動是無法實現(xiàn)的。一般性的方法全面質(zhì)量治理中的一般性的方法要緊包括：質(zhì)量操縱界限的判不、質(zhì)量的抽樣檢查、預(yù)防性質(zhì)量治理和成品質(zhì)量檢驗。通過這些方法的運用，企業(yè)就能夠保證和提高產(chǎn)品的質(zhì)量，從而有可能更好地去滿足顧客的需求?！糍|(zhì)量操縱界限的判不由于多方面因素的阻礙，質(zhì)量具有一定的波動性。質(zhì)量的波動必須是在一定的范圍內(nèi)進行，而不能超出那個范圍。因此，關(guān)于全面質(zhì)量治理的一般性方法來講，如何去設(shè)定波動的界限，即質(zhì)量操縱界限的判不，是需要我們進行深入研究的內(nèi)容?！糍|(zhì)量的抽樣檢查產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗不管何時何地都離不開抽樣檢查，因為我們不太可能把所有的產(chǎn)品進行完全的檢驗，特不是關(guān)于那些批量專門大的產(chǎn)品來講，做到全檢是專門不現(xiàn)實的。因此，為了比較客觀地反應(yīng)產(chǎn)品的質(zhì)量，我們就必須研究如何抽樣、如何對抽樣的可信度進行評估等。◆預(yù)防性質(zhì)量治理和成品質(zhì)量檢驗全面質(zhì)量治理中的第三個一般性方法確實是預(yù)防性質(zhì)量治理和成品質(zhì)量檢驗，這些在企業(yè)的質(zhì)量檢驗中經(jīng)常能夠看到。實際上，質(zhì)量并不是檢驗出來的，而是制造出來的，同時也是預(yù)防出來的。因此，我們應(yīng)該把更多精力放在產(chǎn)品質(zhì)量的預(yù)防上。TQM的內(nèi)容本質(zhì)◆TQM的內(nèi)容本質(zhì)TQM的一般性內(nèi)容和一般性方法實際上揭示了TQM的內(nèi)容本質(zhì)：TQM是對全面質(zhì)量的治理，它包括從產(chǎn)品的設(shè)計、產(chǎn)品的開發(fā)，一直到產(chǎn)品銷售給顧客后的售后服務(wù)，其間所有的環(huán)節(jié)都屬于TQM的范圍；TQM是對全部過程的治理，從顧客的需求開始，直到通過設(shè)計檢驗等全過程的活動，設(shè)計、生產(chǎn)和銷售出了滿足客戶需要的產(chǎn)品。此外，TQM是一種全員參與的質(zhì)量治理方式，僅僅依靠一小部分人是無法實現(xiàn)全面質(zhì)量治理的，它需要所有人員自發(fā)地進行質(zhì)量的預(yù)防和保證。TQM依舊采納科學(xué)方法的質(zhì)量治理，當(dāng)前最為先進的科學(xué)技術(shù)、經(jīng)營治理和統(tǒng)計技術(shù)都被廣泛地應(yīng)用到全面質(zhì)量治理的過程之中，使其變得更為可靠?！鬞QM全過程螺旋上升圖全面質(zhì)量治理的全過程螺旋上升情況如圖3-1所示，箭頭所指的方向是用戶需要。我們從企業(yè)的質(zhì)量進展打算開始，通過試驗研究，設(shè)計出能夠滿足客戶需要的產(chǎn)品，同時進行試制，在試制過程中測量或評估產(chǎn)品滿足客戶需求的程度。產(chǎn)品通過鑒定后，再通過生產(chǎn)前的預(yù)備、正式生產(chǎn)、工序操縱、成品檢驗、包裝入庫、產(chǎn)品銷售，以及售后服務(wù)和市場調(diào)查，就構(gòu)成了全面質(zhì)量治理的全過程。因此，全面質(zhì)量治理的內(nèi)容和目標(biāo)確實是使那個全過程中的所有工作和產(chǎn)品以及副產(chǎn)品的質(zhì)量能夠滿足顧客的需求，如此就會對全面質(zhì)量治理有了一個全輪廓的概念。圖3-1TQM全過程螺旋上升圖TQM是全面質(zhì)量和全過程的質(zhì)量治理，在這一全過程中涉及設(shè)計試制、生產(chǎn)制造、輔助生產(chǎn)、產(chǎn)品使用和維修等具體內(nèi)容。在每一個具體環(huán)節(jié)中，TQM都發(fā)揮著難以替代的巨大作用。設(shè)計試制TQM◆設(shè)計試制過程中的TQM任務(wù)在設(shè)計試制過程中，全面質(zhì)量治理的任務(wù)要緊有兩項。第一個任務(wù)是依照產(chǎn)品的使用要求，對顧客使用本產(chǎn)品的情況進行實際調(diào)查，并以調(diào)查結(jié)果和科學(xué)研究成果等信息為基礎(chǔ)，來保證和促進設(shè)計的質(zhì)量。TQM要求將顧客的需求放在首位，因此，顧客需要什么樣的產(chǎn)品，企業(yè)就應(yīng)該設(shè)計什么樣的產(chǎn)品。第二個任務(wù)是需要考慮現(xiàn)有的生產(chǎn)條件，努力獲得較高的生產(chǎn)率和良好的經(jīng)濟效益。俗話講：“沒有金剛鉆，不攬瓷器活?！币虼?，企業(yè)設(shè)計的產(chǎn)品質(zhì)量不能超過現(xiàn)有生產(chǎn)設(shè)備所能夠達到的最大能力。否則，設(shè)計質(zhì)量再高也沒有實際意義?！粼O(shè)計試制過程中的TQM具體內(nèi)容TQM的具體內(nèi)容在設(shè)計試制過程中大約體現(xiàn)在十個方面，如依照科學(xué)的信息制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)、保證開發(fā)研究工作的質(zhì)量、確保方案論證的質(zhì)量以及保證工藝圖紙的質(zhì)量等。因此，在設(shè)計試制過程中，全面質(zhì)量治理所要完成的任務(wù)確實是去監(jiān)督整個質(zhì)量過程。在設(shè)計試制過程中，全面質(zhì)量治理的專門多系統(tǒng)內(nèi)容都有進行量化的計算方法，這將涉及其他更為廣泛的內(nèi)容。這些詳細的計算方法和評估方法大部分差不多上升到了理論的層面，在實際過程中的應(yīng)用還比較少。生產(chǎn)制造TQM由于傳統(tǒng)的質(zhì)量治理理念的阻礙，絕大多數(shù)人都片面地認(rèn)為全面質(zhì)量治理僅僅是在生產(chǎn)制造過程中進行的。實際上，全面質(zhì)量治理是涉及全過程的質(zhì)量治理，生產(chǎn)制造過程中的質(zhì)量治理只只是是全面質(zhì)量治理中比較小的一部分。在生產(chǎn)制造過程中，全面質(zhì)量治理要求做到五點內(nèi)容，分不是：加強工藝治理、組織好技術(shù)檢驗工作、把握好質(zhì)量動態(tài)、加強不合格品的治理以及工序質(zhì)量關(guān)鍵點。其中，工序經(jīng)常是造成質(zhì)量事故或決定產(chǎn)品質(zhì)量能否滿足客戶需要的關(guān)鍵步驟。因此，我們通常在工序質(zhì)量關(guān)鍵點中建立質(zhì)量治理點，并運用操縱圖來保證質(zhì)量。輔助生產(chǎn)TQM每生產(chǎn)一件產(chǎn)品都需要采購所必需的原料、必要的生產(chǎn)工具和機器設(shè)備，因此，關(guān)于輔助生產(chǎn)過程來講，全面質(zhì)量治理所治理的內(nèi)容確實是生產(chǎn)所需物資供應(yīng)的質(zhì)量治理，只有操縱好原料的質(zhì)量，才能為達到良好的產(chǎn)品質(zhì)量打下基礎(chǔ)。輔助生產(chǎn)過程中的全面質(zhì)量治理內(nèi)容的另一方面確實是工具供應(yīng)質(zhì)量的治理?！肮び破涫拢叵壤淦鳌?，在產(chǎn)品的生產(chǎn)制造過程中必須使用各種各樣的工具，工具質(zhì)量治理的好壞直接阻礙到質(zhì)量治理的效果。同樣的道理，生產(chǎn)設(shè)備維修的質(zhì)量治理會對產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生相當(dāng)大的阻礙。產(chǎn)品使用TQM由于全面質(zhì)量治理涉及全過程和全方位的質(zhì)量治理，因此，產(chǎn)品進入用戶手中后，仍然需要我們重視質(zhì)量治理。在產(chǎn)品的使用過程中，全面質(zhì)量治理的具體內(nèi)容之一確實是開展產(chǎn)品技術(shù)服務(wù)工作。在軟件行業(yè)和電子行業(yè)中，特不是電子產(chǎn)品模塊化的生產(chǎn)中，產(chǎn)品的技術(shù)服務(wù)工作已成為產(chǎn)品全面質(zhì)量治理的重要內(nèi)容之一。全面質(zhì)量治理在產(chǎn)品使用過程中的另一個重要內(nèi)容確實是進行使用效果和使用要求的調(diào)查，同時認(rèn)真處理出廠產(chǎn)品的質(zhì)量問題。這也確實是人們通常所講的產(chǎn)品售后服務(wù)，但差不多被上升為質(zhì)量治理的內(nèi)容。維修過程TQM阻礙產(chǎn)品質(zhì)量的因素要緊包括人員、機器、物料、方法和環(huán)境，在維修過程中，全面質(zhì)量治理能夠從人、機、料、法、環(huán)這五個方面入手進行分析，有針對性地找出導(dǎo)致質(zhì)量事故的緣故，從而更好地預(yù)防質(zhì)量問題的發(fā)生。全面質(zhì)量治理在維修過程中的任務(wù)要緊有三項：消除人為差錯，因為在眾多的質(zhì)量問題和質(zhì)量事故中，人為差錯是最要緊的緣故；使用先進的技術(shù)和維修方式；采納制造過程中的質(zhì)量治理方法，如設(shè)置工序關(guān)鍵點和運用操縱圖等。【自檢】請你閱讀以下資料，并回答相關(guān)問題。長久以來，傳統(tǒng)的質(zhì)量治理都將質(zhì)量治理的目光放在產(chǎn)品的生產(chǎn)制造過程中，通過操縱產(chǎn)品的生產(chǎn)過程，使得產(chǎn)品的質(zhì)量符合某種技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，并以此確認(rèn)為是合格的產(chǎn)品。請從全面質(zhì)量治理的角度動身，分析這種觀點是否合理？什么緣故？請簡要敘述你的理解。@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________（見參考答案3-1）【本講小結(jié)】全面質(zhì)量治理的目標(biāo)是始終做到“顧客第一，用戶第一”，從而能夠最大限度地讓客戶中意。因此，TQM的任務(wù)差不多上圍繞著滿足客戶需求來展開的。TQM的任務(wù)要緊包括：生產(chǎn)出顧客所需的產(chǎn)品，以用戶認(rèn)為合理的價格銷售產(chǎn)品并獵取利潤，保證必要的生產(chǎn)數(shù)量，以及為客戶提供必要而及時的服務(wù)等。TQM是全面質(zhì)量和全過程的質(zhì)量治理，在這一全過程中涉及設(shè)計試制、生產(chǎn)制造、輔助生產(chǎn)、產(chǎn)品使用和維修等具體內(nèi)容。實際上，關(guān)于不同的產(chǎn)品，全過程盡管有著不同的定義和特點，但產(chǎn)品從設(shè)計到售后服務(wù)都應(yīng)該全部納入到全面質(zhì)量治理的范疇。第4講全面質(zhì)量治理的基礎(chǔ)工作（上）【本講重點】標(biāo)準(zhǔn)化工作計量理化工作質(zhì)量信息工作質(zhì)量責(zé)任制標(biāo)準(zhǔn)化工作標(biāo)準(zhǔn)化工作是企業(yè)中的一項綜合性基礎(chǔ)工作，它為企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動建立一定的秩序，使企業(yè)的各種經(jīng)濟技術(shù)活動遵循著共同的準(zhǔn)則，使復(fù)雜的治理工作系統(tǒng)化、規(guī)劃化、簡單化，保證企業(yè)這一生產(chǎn)經(jīng)營系統(tǒng)能夠高效、準(zhǔn)確、連續(xù)不斷地運行。標(biāo)準(zhǔn)化工作概述◆什么是標(biāo)準(zhǔn)按照我國國家質(zhì)量治理協(xié)會的定義，標(biāo)準(zhǔn)確實是對重復(fù)性事物和概念所做的統(tǒng)一規(guī)定。它以科學(xué)技術(shù)和實踐經(jīng)驗的綜合成果為基礎(chǔ)，經(jīng)有關(guān)方面協(xié)商一致，由主管機構(gòu)批準(zhǔn)，以特定形式公布，作為共同遵守的準(zhǔn)則和依據(jù)。按照ISO國際組織的定義，標(biāo)準(zhǔn)化是指在經(jīng)濟、技術(shù)、科學(xué)和治理等社會實踐中，對重復(fù)性事物和概念通過制定公布和實施標(biāo)準(zhǔn)達到統(tǒng)一，以獲得最佳秩序和社會效益。標(biāo)準(zhǔn)化在IT行業(yè)中體現(xiàn)較為明顯，電腦中任何結(jié)構(gòu)和插件的接口差不多上標(biāo)準(zhǔn)化的，如PS2接口和USB接口等?！魳?biāo)準(zhǔn)化工作的意義標(biāo)準(zhǔn)化工作作為一項綜合性的基礎(chǔ)工作，與企業(yè)的生產(chǎn)、技術(shù)、經(jīng)營治理等各項工作有著緊密的聯(lián)系，通過標(biāo)準(zhǔn)化有利于提高企業(yè)的整體經(jīng)濟效益，減少生產(chǎn)經(jīng)營過程中的勞動消耗。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的范圍越廣，企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的程度越高，給企業(yè)帶來的經(jīng)濟效益就越大。標(biāo)準(zhǔn)化是提高產(chǎn)品質(zhì)量和進展產(chǎn)品品種的重要手段。企業(yè)不管是生產(chǎn)依舊評定和檢驗產(chǎn)品，都必須有一定的標(biāo)準(zhǔn)。產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)為質(zhì)量治理提供了目標(biāo)，同時又起到揭示差距、鞭策后進的作用。一般講來，企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化工作推行得越全面，產(chǎn)品質(zhì)量的提高和產(chǎn)品品種的進展就越有保證?！魳?biāo)準(zhǔn)化工作的對象和差不多任務(wù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的對象是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動中存在著的重復(fù)性事物和概念，具體包括“物”和“事”兩大方面，所謂“物”是指產(chǎn)品、材料、設(shè)備和工具等有形的事務(wù)；所謂“事”則是指事物的處理方法、工作程序等無形的事物。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的差不多任務(wù)確實是結(jié)合企業(yè)的各項工作，特不是全面質(zhì)量治理、全面經(jīng)濟核算，通過制訂和貫徹標(biāo)準(zhǔn)，使企業(yè)的生產(chǎn)、技術(shù)、經(jīng)營活動合理化，改進質(zhì)量，提高效率、降低成本，以最少的投入實現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)。標(biāo)準(zhǔn)化的差不多原理在全面質(zhì)量治理過程中，首先要解決如何對質(zhì)量要素進行標(biāo)準(zhǔn)化的問題。因此，標(biāo)準(zhǔn)化的原理決定標(biāo)準(zhǔn)化工作的實施。一般講來，標(biāo)準(zhǔn)化的差不多原理要緊有以下五個方面的內(nèi)容：◆最佳協(xié)調(diào)原理最佳協(xié)調(diào)原理實際上是全面質(zhì)量治理過程中進行標(biāo)準(zhǔn)化的意義和依據(jù)，也確實是講我們必須協(xié)調(diào)和平衡生產(chǎn)系統(tǒng)、設(shè)計系統(tǒng)以及銷售系統(tǒng)，使得它們能夠按照我們所設(shè)計的質(zhì)量要求生產(chǎn)出符合顧客需求的產(chǎn)品。因此，質(zhì)量在治理過程中所起的作用是對全過程進行平衡和協(xié)調(diào)?！艉喕y(tǒng)一原理含有高新科技的產(chǎn)品，其意義并不在于產(chǎn)品本身使用過程中的高科技性和復(fù)雜性，真正的高科技產(chǎn)品應(yīng)該能夠讓顧客使用起來感受特不簡單，完全能夠用最簡單的操作來取代過去專門復(fù)雜的程序，達到或超過原來的使用效果。這種原則也確實是全面質(zhì)量治理中所提到的標(biāo)準(zhǔn)化的簡化統(tǒng)一原理?！舴纸夂铣稍矸纸夂铣稍砟軌蛴秒娔X的組裝和拆卸過程進行形象的比喻。我們在質(zhì)量治理過程中將整體的質(zhì)量分解成獨立的質(zhì)量要素，選擇質(zhì)量要素進行調(diào)查，收集和分析數(shù)據(jù)。當(dāng)每個獨立的質(zhì)量要素問題都得到解決以后，再將它們進行合成，從而將完整、完美的產(chǎn)品提供給顧客。因此，分解合成原理實際上為我們提供了一種進行標(biāo)準(zhǔn)化的方法?！魞?yōu)選再現(xiàn)原理在進行標(biāo)準(zhǔn)化的過程中，優(yōu)選再現(xiàn)原理是指通過PDCA循環(huán)工作，一旦解決某一個質(zhì)量問題后，就需要對所采取的有效措施進行標(biāo)準(zhǔn)化，這是一個優(yōu)選的過程。優(yōu)選再現(xiàn)原理必須能夠使得這種質(zhì)量操縱方法能夠不斷得到提高和修訂。因此，優(yōu)選再現(xiàn)原理也為我們提供了一種標(biāo)準(zhǔn)化的方法?！舴€(wěn)定過渡原理在對原有的質(zhì)量操縱方法不斷提高和修訂的過程中，一定要學(xué)習(xí)和吸取前一版質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量要求和質(zhì)量治理方法的優(yōu)點，并在此基礎(chǔ)上進行創(chuàng)新。如此也就形成了標(biāo)準(zhǔn)化的第五個原理——穩(wěn)定過渡原理。標(biāo)準(zhǔn)化的形式從標(biāo)準(zhǔn)化的五個差不多原理中，能夠清晰地看到標(biāo)準(zhǔn)化的五種形式：簡單化、統(tǒng)一化、系統(tǒng)化、通用化以及組合化與模塊化。其中，簡單化要求將最復(fù)雜的東西最簡單化，讓使用更為方便；統(tǒng)一化要求使質(zhì)量能有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)可依；系統(tǒng)化、通用化以及組合化與模塊化要求質(zhì)量能夠進行分解和組合。標(biāo)準(zhǔn)的類型標(biāo)準(zhǔn)的類型總體上能夠劃分為三大類：技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、治理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)，如表4-1所示。其中，技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)包括基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、方法標(biāo)準(zhǔn)、安全衛(wèi)生與環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)等；治理標(biāo)準(zhǔn)包括治理業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量治理標(biāo)準(zhǔn)、程序標(biāo)準(zhǔn)等；工作標(biāo)準(zhǔn)包括專用工作標(biāo)準(zhǔn)、通用工作標(biāo)準(zhǔn)、治理工作標(biāo)準(zhǔn)等。表4-1標(biāo)準(zhǔn)的類型標(biāo)準(zhǔn)類型具體類型技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、方法標(biāo)準(zhǔn)、安全衛(wèi)生與環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)等治理標(biāo)準(zhǔn)治理業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量治理標(biāo)準(zhǔn)、程序標(biāo)準(zhǔn)、例如ISO9000等工作標(biāo)準(zhǔn)專用工作標(biāo)準(zhǔn)、通用工作標(biāo)準(zhǔn)、治理工作標(biāo)準(zhǔn)等標(biāo)準(zhǔn)的分級與編號如表4-2所示，在目前的經(jīng)濟環(huán)境中，標(biāo)準(zhǔn)總共被分為三級：第一級為國際標(biāo)準(zhǔn)，國際標(biāo)準(zhǔn)是全球統(tǒng)一的，如ISO、IEC等；第二級為區(qū)域標(biāo)準(zhǔn)，如CEN等；第三級為國家標(biāo)準(zhǔn)，如我國制定的國家標(biāo)準(zhǔn)等。表4-2標(biāo)準(zhǔn)的分級和編號標(biāo)準(zhǔn)分級標(biāo)準(zhǔn)編號國際標(biāo)準(zhǔn)ISO：國際標(biāo)準(zhǔn)化組織IEC：國際電工委員會ITU：國際電信聯(lián)盟等區(qū)域標(biāo)準(zhǔn)CEN：歐洲標(biāo)準(zhǔn)化委員會CMEN：中美地區(qū)泛美標(biāo)準(zhǔn)化委員會APSC：亞太標(biāo)準(zhǔn)化委員會等國家標(biāo)準(zhǔn)1級，國家標(biāo)準(zhǔn)；2級，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)3級，地點標(biāo)準(zhǔn)；4級，企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)【自檢】請你閱讀以下資料，并回答相關(guān)問題。簡單化、統(tǒng)一化、系統(tǒng)化、通用化以及組合化與模塊化，是標(biāo)準(zhǔn)化的五種形式。其中，在當(dāng)今的行業(yè)，特不是在IT業(yè)中，組合化和模塊化越來越普遍。那么，什么緣故組合化和模塊化會如此流行？請簡單分析組合化和模塊化的好處。@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________（見參考答案4-1）參考答案4-1組合化和模塊化使得質(zhì)量治理能夠被分解為一個個獨立的質(zhì)量要素，然后對質(zhì)量要素進行調(diào)查、收集和分析數(shù)據(jù)。當(dāng)單獨的質(zhì)量要素問題被解決之后，就可重新組合為一個整體。因此，組合化和模塊化有利于全過程的質(zhì)量治理。計量理化工作

計量是關(guān)于測量和保證量值統(tǒng)一和準(zhǔn)確的一項重要的技術(shù)基礎(chǔ)工作。依靠計量檢測技術(shù)取得準(zhǔn)確一致的數(shù)據(jù)信息，是工農(nóng)業(yè)生產(chǎn)、國防建設(shè)、科學(xué)研究、國際貿(mào)易和人民生活的必要基礎(chǔ)條件。在全面質(zhì)量治理過程中，我們需要了解計量工作的內(nèi)容和要求?！粲嬃坷砘ぷ鞲攀鲇嬃坷砘ぷ鞯某ＷR包括計量類型和計量范圍等。其中，七類差不多的計量類型分不是長度的計量、質(zhì)量的計量、時刻的計量、電流強度的計量、熱力學(xué)溫度的計量、光強度的計量和物質(zhì)的量的計量。此外，在全面質(zhì)量治理過程中還經(jīng)常需要用到十個計量范圍，分不是長度、力學(xué)、熱學(xué)、電磁、無線電、時刻頻率、聲學(xué)、電子輻射、光學(xué)和標(biāo)準(zhǔn)物質(zhì)等?！粲嬃抗ぷ鞯膬?nèi)容在全面質(zhì)量治理中，十分強調(diào)必須用事實和數(shù)據(jù)講話。為此，我們就不可幸免地要想方法解決如何獵取數(shù)據(jù)的問題。一般講來，我們只能通過計量來獵取數(shù)據(jù)，因此，計量工作有兩方面的內(nèi)容：計量技術(shù)和計量治理。通過現(xiàn)代科學(xué)計量方法的充分運用，使計量不但準(zhǔn)確，而且快速、簡單和易行，這關(guān)于順利完成計量工作的要求是特不有利的?！粲嬃抗ぷ鞯囊笥嬃抗ぷ鞯囊笠o有四個方面:第一個是齊全完整，即在獵取數(shù)據(jù)的時候一定要獵取完整的數(shù)據(jù)；第二個是準(zhǔn)確合理；另外兩個要求分不是嚴(yán)格統(tǒng)一和精確科學(xué)。實際上，精確并不代表準(zhǔn)確，準(zhǔn)確也不代表精確。因此，在計量工作中要科學(xué)地對待準(zhǔn)確和精確這兩個不同的概念。

質(zhì)量信息工作

質(zhì)量信息指的是反映產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)供銷各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的差不多數(shù)據(jù)、原始記錄以至產(chǎn)品使用過程中所反映出來的各種情報資料。依照認(rèn)識來源于實踐的差不多原理，搞好質(zhì)量治理工作，掌握產(chǎn)品質(zhì)量的進展規(guī)律，必須掌握大量齊全的、準(zhǔn)確的第一手資料，這確實是質(zhì)量信息工作。

質(zhì)量信息工作的意義和要求阻礙產(chǎn)品質(zhì)量的因素是多方面的。搞好質(zhì)量治理，提高產(chǎn)品質(zhì)量，關(guān)鍵是要對來自各方面的因素有個清晰的認(rèn)識。因此，質(zhì)量信息是質(zhì)量治理不可缺少的重要依據(jù)，是改進產(chǎn)品質(zhì)量、改善各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的最直接的原始資料和依據(jù)，是掌握提高產(chǎn)品質(zhì)量規(guī)律性的差不多依據(jù)。由于決策過程實際上是一個收集信息、推斷、權(quán)衡的過程，各種決策必須建立在掌握情況的基礎(chǔ)之上，只有充分了解企業(yè)內(nèi)部及市場的情況，才可能做出正確的決策。因此，質(zhì)量信息工作必須滿足準(zhǔn)確、及時、全面、系統(tǒng)、完整這五個方面的要求。

質(zhì)量信息工作的內(nèi)容為了使質(zhì)量信息滿足準(zhǔn)確、及時、全面、系統(tǒng)、完整的要求，在企業(yè)的全面質(zhì)量治理活動中充分發(fā)揮作用，就應(yīng)該注意做好以下幾個方面的工作：建立企業(yè)的信息反饋系統(tǒng)和質(zhì)量信息中心、制定質(zhì)量信息制度、規(guī)定質(zhì)量信息責(zé)任制以及加強質(zhì)量信息治理。最重要的是，企業(yè)要依照實際情況，建立從信息的收集開始，通過加工、匯總、傳遞、儲存一直到分析、提供等全過程的信息反饋系統(tǒng)。同時，要建立企業(yè)的質(zhì)量信息中心，負(fù)責(zé)全企業(yè)質(zhì)量信息的治理工作，及時向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和治理部門提供準(zhǔn)確信息，保證質(zhì)量信息的暢通，提高信息工作的效率。

質(zhì)量部門的質(zhì)量信息治理企業(yè)質(zhì)量治理部門在從事質(zhì)量信息治理的工作中，應(yīng)該認(rèn)真實施以下幾個方面的措施：◆建立質(zhì)量檔案，使得質(zhì)量信息能夠追溯如同每批產(chǎn)品都要留樣一樣，質(zhì)量治理部門必須盡力建立質(zhì)量檔案，使得質(zhì)量信息能夠追溯。建立質(zhì)量檔案能夠使我們從歷史的統(tǒng)計中獵取經(jīng)驗，提早做好預(yù)防措施，減少探究的過程。此外，質(zhì)量檔案建立之后，一旦出現(xiàn)質(zhì)量事故，我們就能夠依照檔案，依照質(zhì)量治理方法來查找產(chǎn)生質(zhì)量事故的緣故?！艏訌娰|(zhì)量統(tǒng)計和分析質(zhì)量治理部門還必須加強質(zhì)量統(tǒng)計和分析。在大多數(shù)現(xiàn)代企業(yè)中，每個月都會產(chǎn)生大量的質(zhì)量數(shù)據(jù)報表，這種報表完全是由客觀存在的數(shù)據(jù)來反映事實。在實施全面質(zhì)量治理之前，質(zhì)量分析報告僅僅是提供了一種質(zhì)量統(tǒng)計表，而加強對這些數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析則是全面質(zhì)量治理的核心內(nèi)容?！艚①|(zhì)量分析匯報制度建立質(zhì)量分析匯報制度也是進行質(zhì)量信息治理工作所必不可少的工作內(nèi)容。當(dāng)我們意識到質(zhì)量成本存在的時候，就必須定期向相關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)部門、QC小組，甚至是向全體職員匯報對質(zhì)量信息進行統(tǒng)計分析后所得到的結(jié)果。另外，在進行全面質(zhì)量治理、培訓(xùn)、教育、實施的過程中，我們同樣需要使用這些信息?！羧珕T進行質(zhì)量信息的治理質(zhì)量信息治理部門還應(yīng)該充分利用全員進行質(zhì)量信息的治理?？茖W(xué)技術(shù)進展到今天，能夠用來關(guān)心我們進行質(zhì)量信息治理的不僅僅是企業(yè)的全體職員，還能夠利用計算機數(shù)據(jù)庫、互聯(lián)網(wǎng)等來獵取和治理信息。此外，我們還能夠與其他人、其他組織進行質(zhì)量信息的共享。這些都能夠為全面質(zhì)量治理工作的正常運行帶來良好的效果。質(zhì)量責(zé)任制和質(zhì)量教育工作概述

質(zhì)量責(zé)任制簡介建立質(zhì)量責(zé)任制，是企業(yè)建立經(jīng)濟責(zé)任制的首要環(huán)節(jié)。不管是什么類型的企業(yè)，都應(yīng)該做到“質(zhì)”與“量”相統(tǒng)一，速度與效益相統(tǒng)一。只求數(shù)量而不講質(zhì)量的責(zé)任制是不可取的。質(zhì)量責(zé)任制強調(diào)了質(zhì)量，突出了“質(zhì)量第一”，把產(chǎn)品生產(chǎn)在數(shù)量上的突破與質(zhì)量上的提高統(tǒng)一起來，把質(zhì)量真正放在了突出的位置。全面質(zhì)量治理的原則之一確實是必須由企業(yè)的高層直接負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)量治理工作，同時給予質(zhì)量治理工作足夠的支持。因此，實施在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的質(zhì)量部門經(jīng)理負(fù)責(zé)制，是企業(yè)高層能夠采納的解決方案之一。

質(zhì)量教育工作簡介人是生產(chǎn)力諸要素中最重要的要素，工作要靠人來做，產(chǎn)品要靠人來制造，產(chǎn)品質(zhì)量的好壞，歸根結(jié)底取決于職員的技術(shù)水平，取決于各方面治理工作的水平。因此，開展全面質(zhì)量治理工作，必須從提高職員的素養(yǎng)抓起，把質(zhì)量教育工作作為“第一道工序”，為提高產(chǎn)品質(zhì)量、提高企業(yè)素養(yǎng)提供合格的人力資源保障。前蘇聯(lián)全面質(zhì)量治理模式的實踐證明，質(zhì)量教育工作和培訓(xùn)對全面質(zhì)量治理的促進具有相當(dāng)巨大的作用。因此，企業(yè)要重視質(zhì)量教育工作。值得注意的是，進行質(zhì)量教育和培訓(xùn)的時候，有必要將所有的職員分為領(lǐng)導(dǎo)干部、技術(shù)骨干和操作工人這三個層面，并建立科學(xué)的培訓(xùn)體系，靈活采納多種培訓(xùn)方式，加強職員的全面質(zhì)量意識。

【本講小結(jié)】搞好全面質(zhì)量治理必須做好一系列的基礎(chǔ)工作，全面質(zhì)量治理的基礎(chǔ)工作是企業(yè)建立質(zhì)量體系、開展質(zhì)量治理的立足點和依據(jù)，也是質(zhì)量治理工作取得成效、質(zhì)量體系有效運作的前提和保證。全面質(zhì)量治理的基礎(chǔ)工作的好壞，決定了企業(yè)能否面向市場長期地提供滿足顧客要求的產(chǎn)品。全面質(zhì)量治理的基礎(chǔ)工作為企業(yè)開展全面質(zhì)量治理建立差不多的秩序和準(zhǔn)則，提供合格的人力資源和差不多的技術(shù)手段，溝通質(zhì)量信息的流轉(zhuǎn)，維持和保證質(zhì)量治理活動的持續(xù)和深入。它一般包括質(zhì)量教育工作、質(zhì)量責(zé)任制、標(biāo)準(zhǔn)化工作、計量工作、質(zhì)量信息工作等內(nèi)容。

【心得體會】____________________________________________________________第5講全面質(zhì)量治理的基礎(chǔ)工作（下）【本講重點】質(zhì)量培訓(xùn)工作質(zhì)量目標(biāo)治理看板治理實驗室治理質(zhì)量培訓(xùn)工作

質(zhì)量培訓(xùn)工作和其他培訓(xùn)工作一樣，也需要我們年復(fù)一年、日復(fù)一日地強調(diào)。如此就能關(guān)心每一個職員形成質(zhì)量治理的概念，培養(yǎng)認(rèn)真負(fù)責(zé)的精神和全心全意為顧客服務(wù)的思想，進而生產(chǎn)出滿足顧客需要的產(chǎn)品來。作為保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量所必不可少的基礎(chǔ)，質(zhì)量培訓(xùn)工作必須得到企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的重視。在進行質(zhì)量培訓(xùn)工作的過程中，需要設(shè)置質(zhì)量崗位，進行質(zhì)量工作崗位職務(wù)描述，建立質(zhì)量培訓(xùn)課程體系，實施科學(xué)的質(zhì)量培訓(xùn)，并注重質(zhì)量治理人員的梯隊建設(shè)。

設(shè)置質(zhì)量崗位在進行質(zhì)量培訓(xùn)工作的時候，質(zhì)量部門中培訓(xùn)崗位的設(shè)置是一項十分重要的內(nèi)容。如圖5-1所示，在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的責(zé)任制中，由總經(jīng)理來直接領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)量部門，質(zhì)量經(jīng)理負(fù)責(zé)各項具體的質(zhì)量治理工作，并協(xié)調(diào)同其他環(huán)節(jié)的關(guān)系。圖5-1總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的責(zé)任制

進行質(zhì)量工作崗位職務(wù)描述進行質(zhì)量工作崗位職務(wù)描述是保證質(zhì)量治理工作有序進行的基礎(chǔ)，當(dāng)完成崗位設(shè)置之后，企業(yè)還需要對所設(shè)置的質(zhì)量崗位進行詳細的工作描述。尤其需要牢記的是，質(zhì)量部門并不是獨立的部門，它和企業(yè)的研發(fā)部門、銷售部門、采購部門、生產(chǎn)部門以及其他一些部門都會發(fā)生工作上的聯(lián)系，這在圖5-1中也有所體現(xiàn)。因此，在界定和制定崗位職務(wù)講明書的時候，企業(yè)一定要把和其他部門進行聯(lián)系的職責(zé)具體安排到相關(guān)的崗位上。例如，當(dāng)我們需要收集客戶對產(chǎn)品使用情況的數(shù)據(jù)時，不可能從質(zhì)量部門派出一個人去調(diào)查，而是讓市場部協(xié)助開展調(diào)查，這就需要有協(xié)調(diào)人。

建立質(zhì)量培訓(xùn)課程體系完成了對崗位工作的描述，也就明確了在崗位上工作的職員的差不多要求。一般情況下，職員的知識和能力不可能一下子就完全符合崗位的要求，這就需要建立一套科學(xué)、完善的質(zhì)量培訓(xùn)課程體系，通過科學(xué)的培訓(xùn)來達到全面質(zhì)量治理的目標(biāo)。我們將需要進行質(zhì)量培訓(xùn)的職員分為三層：高級治理層、企業(yè)骨干人員和相關(guān)的技術(shù)人員以及一般職員。關(guān)于不同層面的職員，培訓(xùn)內(nèi)容也是不同的。其中，對企業(yè)的決策層，要緊是加強質(zhì)量理念的培訓(xùn)；對技術(shù)人員和治理人員，要緊是加強質(zhì)量治理系統(tǒng)方法方面的培訓(xùn)；對一般職員，則要緊是加強質(zhì)量治理和操縱方法的落實，進行實際操作方面的培訓(xùn)。

實施科學(xué)的質(zhì)量培訓(xùn)實施科學(xué)的質(zhì)量培訓(xùn)，是達到全面質(zhì)量治理目標(biāo)的基礎(chǔ)。通常的做法是，建立一張質(zhì)量培訓(xùn)課程的表格，橫向排列各個崗位，如質(zhì)量部門的QA和QC等，縱向排列企業(yè)為培訓(xùn)所設(shè)置的質(zhì)量課程目錄，以此建立起課程與崗位之間的有機關(guān)系。由于并不是所有的人員都需要同意所有質(zhì)量課程的培訓(xùn)，培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)該取決于崗位與課程之間的關(guān)系，因此，培訓(xùn)課程表格的設(shè)計意義重大。當(dāng)我們設(shè)計出表格之后，還需要對其中的課程時刻進行統(tǒng)籌安排，用最經(jīng)濟的培訓(xùn)投入來達到最大培訓(xùn)效果。

建立質(zhì)量治理人員的梯隊建設(shè)在現(xiàn)代經(jīng)濟中，人才的流淌能夠為企業(yè)帶來新奇的血液，使得治理工作不斷走上新的層面。因此，企業(yè)在培訓(xùn)的過程中還要注意建立質(zhì)量治理人員的梯隊建設(shè)。假如企業(yè)沒有注重治理人員的梯隊建設(shè)，任何一個職員的離去都會使企業(yè)在某一時期遭受質(zhì)量方面的損失。例如，新舊人員的交替，容易造成計量方法和分析方法上的系統(tǒng)錯誤，最后導(dǎo)致企業(yè)質(zhì)量成本增加。圖5-2質(zhì)量治理人員梯隊建設(shè)中的QC和QA在進行質(zhì)量治理人員的梯隊建設(shè)時，需要注意的是，企業(yè)應(yīng)該設(shè)立如圖5-2所示的部門，即在質(zhì)量經(jīng)理的治理下設(shè)置QC和QA兩大系統(tǒng)。其中，QC著重做好質(zhì)量治理工作，而QA則將重點放在如何做好質(zhì)量分析工作方面。質(zhì)量信息治理工作原則上交給QA，由QA負(fù)責(zé)對質(zhì)量信息進行統(tǒng)籌和治理。

質(zhì)量目標(biāo)治理

我國企業(yè)自1978年全面推行質(zhì)量治理以來，逐步將目標(biāo)治理制度同保證和提高質(zhì)量的活動結(jié)合起來，形成了質(zhì)量目標(biāo)治理制度。實踐證明，質(zhì)量目標(biāo)治理不僅是一種科學(xué)的治理技術(shù)，更是一種經(jīng)營思想方法。實施質(zhì)量目標(biāo)治理的一般程序如圖5-3所示。圖5-3

質(zhì)量目標(biāo)治理實施的一般程序

建立企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)制定企業(yè)的質(zhì)量總目標(biāo)，是指企業(yè)在一定時期內(nèi)，通過努力能夠達到的質(zhì)量工作標(biāo)準(zhǔn)。它能夠起到統(tǒng)一全體職員的意志、統(tǒng)一質(zhì)量工作步調(diào)的作用。因此，制定質(zhì)量目標(biāo)是開展質(zhì)量目標(biāo)治理的重要環(huán)節(jié)。我國多數(shù)企業(yè)均以一年為目標(biāo)周期，制定短期質(zhì)量總目標(biāo)；以三年或五年為目標(biāo)周期，制定長期質(zhì)量總目標(biāo)。企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)的制定，不是憑空想像出來的，也不是依照顧客提出的要求趕忙決定的，而是在對企業(yè)以往的質(zhì)量數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析的基礎(chǔ)上，研究制定的。這些質(zhì)量數(shù)據(jù)能夠依照質(zhì)量部門的質(zhì)量檔案的統(tǒng)計而得到，也能夠參考其他部門的質(zhì)量檔案而獲得。

質(zhì)量目標(biāo)的分解為了使企業(yè)的質(zhì)量總目標(biāo)落到實處，就必須按照系統(tǒng)的要求，將質(zhì)量目標(biāo)自上而下層層分解，使之落實到各個部門、各個崗位。質(zhì)量目標(biāo)分解完成后，就會形成質(zhì)量部門的質(zhì)量目標(biāo)以及其他部門的質(zhì)量目標(biāo)。全面質(zhì)量治理過程中包括QA和QC兩個方面的因素，其中一個是治理，另一個是技術(shù)，兩者是相區(qū)不的。因此，在進行質(zhì)量目標(biāo)分解的時候，我們必須區(qū)分質(zhì)量數(shù)據(jù)目標(biāo)的分解和質(zhì)量操縱目標(biāo)的分解。

質(zhì)量目標(biāo)的實施依照企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)的要求，建立質(zhì)量目標(biāo)治理體系，即質(zhì)量體系。當(dāng)企業(yè)的方針和總目標(biāo)發(fā)生變化時，質(zhì)量體系也應(yīng)作相應(yīng)的改變和調(diào)整。在充分運用打算──實施──檢查──處理和其他質(zhì)量治理方法的同時，還應(yīng)圍繞質(zhì)量總目標(biāo)和質(zhì)量打算，開展各種質(zhì)量活動，例如QC小組活動、產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤活動等，充分發(fā)揮綜合治理的功能，保證企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)如期實現(xiàn)。除此之外，企業(yè)還能夠?qū)⒛繕?biāo)治理的方法和思路應(yīng)用到質(zhì)量目標(biāo)治理之中。例如，質(zhì)量部門與其他部門、總經(jīng)理與質(zhì)量部門經(jīng)理和其他部門經(jīng)理簽訂質(zhì)量目標(biāo)責(zé)任書，同時，企業(yè)還能夠建立起質(zhì)量匯報制度。這些措施關(guān)于質(zhì)量目標(biāo)的最終實施是特不重要的。

制定目標(biāo)的考核質(zhì)量治理應(yīng)該是包括質(zhì)量部門在內(nèi)的全體成員參與到所有的質(zhì)量要素和產(chǎn)生質(zhì)量的全過程。質(zhì)量目標(biāo)一旦建立，如何對質(zhì)量目標(biāo)的實施情況進行考核就成為不可回避的問題。因此，質(zhì)量考核指標(biāo)的建立和質(zhì)量目標(biāo)達成情況的考核方法等同樣成為質(zhì)量目標(biāo)治理的核心內(nèi)容之一。在建立質(zhì)量部門的質(zhì)量目標(biāo)考核指標(biāo)的時候，企業(yè)能夠從三個方面來進行考慮：首先是業(yè)績的考核，如產(chǎn)品的合格率、返修率、顧客投訴率等；其次是能力的考核，評估質(zhì)量治理人員在QC小組或全面質(zhì)量治理過程中所體現(xiàn)出來的解決質(zhì)量問題的效果；最后是態(tài)度的考核，考核能否做到兢兢業(yè)業(yè)，充分發(fā)揮自己的聰慧才智，并不斷地學(xué)習(xí)和提高自己。同理，其他部門的質(zhì)量考核指標(biāo)也能夠從這幾個角度動身。

【自檢】請你閱讀以下資料，并回答相關(guān)問題。某企業(yè)在實施全面質(zhì)量治理過程中，積存了一些質(zhì)量數(shù)據(jù)，如A產(chǎn)品在前年的合格率為78.3%，去年的合格率為84.1%。而該企業(yè)所制定的質(zhì)量目標(biāo)為：A產(chǎn)品的合格率今年要達到97.5%。你認(rèn)為那個質(zhì)量目標(biāo)的制定是否有科學(xué)依據(jù)？什么緣故？請結(jié)合質(zhì)量目標(biāo)的制定原則，簡要敘述你的觀點。@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________參考答案5-1該企業(yè)制定的今年的質(zhì)量目標(biāo)過高，是不合理的。企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)的制定是在對以往企業(yè)的質(zhì)量數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計和分析的基礎(chǔ)上，查找質(zhì)量治理和操縱過程中的進展變化規(guī)律而得出的。因而，質(zhì)量目標(biāo)的制定應(yīng)該參考以往的質(zhì)量檔案。看板治理

看板治理是一種最早起源于日本的企業(yè)生產(chǎn)治理方法，原來指的是上下工序之間的客戶關(guān)系，即上一道工序完成之后，與下一道工序交接時一定要有質(zhì)量檢驗的過程。這種治理方法強調(diào)全員參與，以自檢為主，體現(xiàn)了全面質(zhì)量治理的核心思想?？窗逯卫砟軌虼_保產(chǎn)品質(zhì)量在生產(chǎn)過程中達到設(shè)計要求。

產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤卡在進行看板治理的過程中，首先要針對不同產(chǎn)品甚至同一個產(chǎn)品來設(shè)置產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤卡。目前企業(yè)中通常使用的產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤卡要緊有以下兩種類型：全程的質(zhì)量跟蹤卡和局部的質(zhì)量跟蹤卡。◆全程的質(zhì)量跟蹤卡第一種質(zhì)量跟蹤卡是全程的質(zhì)量跟蹤卡，它貫穿于產(chǎn)品設(shè)計、原料采購、產(chǎn)品生產(chǎn)制造、產(chǎn)品檢驗、銷售和售后服務(wù)等全過程。尤其要注意的是，全程的質(zhì)量跟蹤卡的設(shè)計應(yīng)該簡明扼要，同時需要有明確的設(shè)置目的?！艟植康馁|(zhì)量跟蹤卡第二種產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤卡是局部的質(zhì)量跟蹤卡。這種跟蹤卡實際上是為了提高產(chǎn)品在某一個生產(chǎn)工段內(nèi)的合格率、監(jiān)督該產(chǎn)品在生產(chǎn)過程中的各道手續(xù)而設(shè)計的。因此，局部的質(zhì)量跟蹤卡是依照上下道工序之間的客戶關(guān)系的思路來實施的，涉及取樣、檢驗、分析和反饋。

質(zhì)量跟蹤卡的設(shè)計在設(shè)計質(zhì)量跟蹤卡的時候，首先要明確所要跟蹤的質(zhì)量目標(biāo)和所要解決的具體問題。企業(yè)要設(shè)定質(zhì)量信息的獵取方式，這些獵取方式不僅要有利于信息的收集，也要有利于信息的處理。另外，企業(yè)還應(yīng)該對質(zhì)量跟蹤卡進行檢驗和評估，證明它能夠向我們反饋相應(yīng)的信息，隨后才能夠?qū)嵤┵|(zhì)量跟蹤方案。因此，質(zhì)量跟蹤卡的設(shè)計總共包括了六個步驟。實驗室治理和質(zhì)量治理的波動理論

實驗室治理◆實驗室治理的內(nèi)容實驗室是企業(yè)研發(fā)部門進行科學(xué)研究的要緊場所，是一個企業(yè)技術(shù)水平的綜合體現(xiàn)。在實驗室中可能要涉及相當(dāng)多的實驗儀器或檢測設(shè)備，因此，我們在進行試驗室治理的過程中，應(yīng)該注意以下五個方面的內(nèi)容：制度手冊、工作程序設(shè)計、樣品治理、質(zhì)量檔案治理和檢測設(shè)備治理等，如表5-1所示。

表5-1實驗室治理內(nèi)容治理內(nèi)容具體講明制度手冊規(guī)定了實驗室的各項操作制度和做事原則工作程序設(shè)計規(guī)定了實驗室內(nèi)的各項操作的具體順序，便于治理樣品治理對樣品留樣、保存等的治理流程和方法質(zhì)量檔案治理對樣品的質(zhì)量信息進行治理和處理檢測設(shè)備治理對獵取質(zhì)量數(shù)據(jù)的設(shè)備進行治理和維護，如天平、分析儀器等◆常規(guī)工序卡的建立為了在常規(guī)的質(zhì)量治理工作中建立規(guī)范的崗位到崗位的工作程序，我們除了建立工作程序以外，還能夠建立常規(guī)工作卡。常規(guī)工作卡能夠使實驗室的常規(guī)治理工作走上正軌。如表5-2是常規(guī)工作卡的一個樣本，它所要求建立的要緊包括序號、工作名稱、工作來源、作業(yè)要求、結(jié)果評估、工作頻度、工作去向，以及對此項工作的權(quán)值等信息。

表5-2常規(guī)工序卡樣本序號工作名稱工作來源作業(yè)要求結(jié)果評估工作頻度工作去向權(quán)值……1取樣A崗位隨機取樣操作工簽字每天上午9：30QA崗位3分

質(zhì)量治理的波動理論由于產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生的全過程的復(fù)雜性，因此產(chǎn)品質(zhì)量不是恒定不變的，而是在一定的范圍內(nèi)發(fā)生波動的。全面質(zhì)量治理認(rèn)為，5M1E是造成質(zhì)量波動的核心緣故。其中，5M分不是指原材料因素、工藝方法因素、操作者因素、設(shè)備因素和測量方法因素，1E指的是物理和化學(xué)等環(huán)境因素，物理因素通常是客觀上不可改變的，而化學(xué)因素是能夠改變或經(jīng)常發(fā)生變化的。

【本講小結(jié)】包括質(zhì)量培訓(xùn)工作、質(zhì)量責(zé)任制、標(biāo)準(zhǔn)化工作、計量工作、質(zhì)量信息工作等內(nèi)容在內(nèi)的全面質(zhì)量治理的基礎(chǔ)性工作，為企業(yè)開展全面質(zhì)量治理建立了差不多的秩序和準(zhǔn)則，提供了合格的人力資源和差不多的技術(shù)手段，溝通質(zhì)量信息的流轉(zhuǎn)，維持和保證了質(zhì)量治理活動的持續(xù)和深入。全面質(zhì)量治理的這些基礎(chǔ)性工作關(guān)于企業(yè)實施全面質(zhì)量治理起著決定性的作用，假如基礎(chǔ)性工作做得不夠扎實和牢靠，將會對后期的全面質(zhì)量治理工作產(chǎn)生明顯的不利阻礙，也就無法保證長期向市場提供滿足客戶需求的產(chǎn)品。

【心得體會】第六講全面質(zhì)量治理成本治理質(zhì)量成本項目設(shè)置和分類質(zhì)量成本的概念20世紀(jì)50年代初期，朱蘭、費根堡姆和克勞斯比等質(zhì)量治理專家開始提出了質(zhì)量成本的概念。后來，國際ISO組織對全面質(zhì)量治理進行了標(biāo)準(zhǔn)化，同時為質(zhì)量成本作出了如下的定義：“質(zhì)量成本是總成本的一部分，它包括確保中意質(zhì)量所發(fā)生的費用，以及未達到中意質(zhì)量的有形與無形損失?！睆亩x能夠看出質(zhì)量成本分為兩部分，如圖6-1所示。圖6-1質(zhì)量成本的定義質(zhì)量成本并不意味著高質(zhì)量對應(yīng)著高成本，這一概念有其特定的含義。它是指企業(yè)為了保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量而支出的一切費用以及由于產(chǎn)品質(zhì)量未能達到既定標(biāo)準(zhǔn)而造成的一切損失的綜合。因此，質(zhì)量成本反映了由于產(chǎn)生有缺陷的產(chǎn)品而直接或間接發(fā)生的費用，制造合格產(chǎn)品的費用并不屬于質(zhì)量成本的內(nèi)容。質(zhì)量成本的兩個時期質(zhì)量成本的發(fā)生不僅僅局限于產(chǎn)品的制造和銷售過程，而且涉及制造和銷售過程之外的企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動，涉及企業(yè)外部的相關(guān)活動。因此，質(zhì)量成本的操縱應(yīng)該從兩個時期入手：建立質(zhì)量成本測量系統(tǒng)和建立質(zhì)量成本治理工作系統(tǒng)?！艚①|(zhì)量成本測量系統(tǒng)建立質(zhì)量成本測量系統(tǒng)，實際上是為了在做好質(zhì)量治理工作的同時，實施對全面質(zhì)量治理工作的成本操縱，并使這些成本能夠納入到整個成本治理之中去，這也是質(zhì)量治理的目標(biāo)和核心。在建立質(zhì)量成本測量系統(tǒng)的時候，我們需要從以下四個方面進行考慮：?進行質(zhì)量成本的宣傳首先要結(jié)合企業(yè)自身的實際情況，進行質(zhì)量成本的宣傳。通過質(zhì)量培訓(xùn)工作等途徑來進行宣傳，從而在全體職員的頭腦中建立起質(zhì)量成本的概念，自覺操縱質(zhì)量成本。?建立質(zhì)量成本項目為了更好地監(jiān)測質(zhì)量成本，我們還需要建立一系列相關(guān)的質(zhì)量成本項目，通過質(zhì)量成本項目的優(yōu)化規(guī)劃和設(shè)置，達到操縱質(zhì)量成本的目的。?與預(yù)定的質(zhì)量成本數(shù)據(jù)進行對比當(dāng)我們建立了質(zhì)量成本項目，并對現(xiàn)有的質(zhì)量成本進行測量之后，就能夠把現(xiàn)有的質(zhì)量數(shù)據(jù)和設(shè)定的質(zhì)量目標(biāo)進行對比，發(fā)覺質(zhì)量成本是偏低依舊偏高。?分析質(zhì)量成本的緣故我們還需要分析造成質(zhì)量成本偏高或偏低的緣故，并通過努力考慮以找出解決的措施。實際上，PDCA循環(huán)正是用來分析質(zhì)量成本緣故的工具，通過持續(xù)的努力來改善質(zhì)量成本的狀況。◆建立質(zhì)量成本治理工作系統(tǒng)除了建立質(zhì)量成本的測量系統(tǒng)，我們還需要建立質(zhì)量成本治理工作的系統(tǒng)。為了使這種質(zhì)量成本治理系統(tǒng)能夠正常運行，我們需要做到以下幾點：首先，建立起來的質(zhì)量成本工作系統(tǒng)，必須由專人來負(fù)責(zé)；其次，明確各要緊部門和人員的職責(zé)范圍，從而明確他們在質(zhì)量成本操縱中所要承擔(dān)的責(zé)任；最后，還需要制定統(tǒng)一、協(xié)調(diào)的工作程序網(wǎng)絡(luò)。【自檢】什么是質(zhì)量成本？質(zhì)量成本的高低要緊與什么有關(guān)？產(chǎn)品生產(chǎn)過程中所涉及的制造費用是否屬于質(zhì)量成本的范圍？什么緣故？請簡要回答。@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________（見參考答案6-1）質(zhì)量成本的構(gòu)成通常情況下，能夠?qū)①|(zhì)量成本劃分為運行質(zhì)量成本和外部質(zhì)量保證成本，如圖6-2所示。其中，前者反映了產(chǎn)品在制造和銷售過程中所發(fā)生的質(zhì)量成本，后者則是在前者基礎(chǔ)上的進一步擴展，這部分的成本較難定量測定，但對企業(yè)的銷售、利潤，以及對企業(yè)的進展等方面阻礙都更大，因而是目前質(zhì)量成本研究的方向。圖6-2質(zhì)量成本的構(gòu)成◆運行質(zhì)量成本運行質(zhì)量成本是指在產(chǎn)品的制造和銷售過程中所發(fā)生的質(zhì)量成本。一般由內(nèi)部故障成本、外部故障成本、鑒定成本和預(yù)防成本四個部分組成。?內(nèi)部故障成本內(nèi)部故障成本是指企業(yè)內(nèi)部由于生產(chǎn)的產(chǎn)品有質(zhì)量缺陷而造成的損失和為處理質(zhì)量缺陷而發(fā)生的費用總和。假如在銷售給顧客之前不存在不合格產(chǎn)品，那就沒有這類成本。?外部故障成本外部故障成本是指用戶在使用中發(fā)覺產(chǎn)品缺陷而產(chǎn)生的由制造企業(yè)支付的一切費用總和。假如沒有不合格產(chǎn)品，那么就可不能發(fā)生這類成本。這些不合格產(chǎn)品是在銷售給顧客后才發(fā)覺的。?鑒定成本鑒定成本是指在“一次交驗合格”的情況下，為檢驗產(chǎn)品質(zhì)量而發(fā)生的一切費用。在收集這類成本時，要明確的是所完成的工作項目，而不管是由哪個部門完成的。?預(yù)防成本預(yù)防成本是為了防止產(chǎn)品質(zhì)量缺陷發(fā)生，保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，使故障成本和鑒定成本最低而耗費的一切費用。它通常包括質(zhì)量治理大綱制定費、質(zhì)量治理培訓(xùn)教育費和工序操縱費等?！敉獠抠|(zhì)量保證成本外部質(zhì)量保證成本是指在運行質(zhì)量成本基礎(chǔ)上的進一步引申和擴展。它涉及制造與銷售過程之外的企業(yè)活動，是為了確保顧客正常使用產(chǎn)品而提供的售后服務(wù)或技術(shù)服務(wù)，一般包括無形質(zhì)量成本、顧客質(zhì)量成本、供應(yīng)商質(zhì)量成本和設(shè)備質(zhì)量成本四個方面。外部質(zhì)量保證成本的研究有利于企業(yè)更加全面、完整地了解質(zhì)量成本的規(guī)模和阻礙，從而有利于企業(yè)做出更加切合實際的決策。這方面質(zhì)量成本的分析研究差不多越來越受到人們的重視。質(zhì)量成本的分類方法與關(guān)系質(zhì)量成本有四種分類方法：操縱成本和損失成本，顯見成本和隱含成本，直接成本和間接成本，時期成本。其中，操縱成本確實是預(yù)防成本，損失成本是指質(zhì)量事故發(fā)生時所要承擔(dān)的成本；直接成本是指直接投入到質(zhì)量操縱和檢驗過程中的成本，間接成本是指需要間接解決付出代價的質(zhì)量事故而帶來的成本；時期成本是指研究和提高到一定程度時所付出的成本。關(guān)于間接成本和直接成本來講，我們都能夠把它稱為預(yù)防費用、鑒定費用、內(nèi)部故障和外部故障費用。實際上，整個產(chǎn)品從設(shè)計開始直到被顧客使用，中間的每一道環(huán)節(jié)都或多或少地存在著質(zhì)量成本的要素。質(zhì)量成本項目的設(shè)置與分類國際ISO組織和各級治理協(xié)會都差不多制定了特不詳細的質(zhì)量成本設(shè)置和分類，不同國家的全面質(zhì)量治理在質(zhì)量成本項目的設(shè)置與分類方面，大體上差不多上相同的。然而，關(guān)于不同的行業(yè)、不同產(chǎn)品的成本，其質(zhì)量成本項目的設(shè)置是不一樣的。表6-1中列出了菲根堡姆和其他質(zhì)量大師們所做的對質(zhì)量成本項目的設(shè)置與分類。表6-1質(zhì)量成本項目的不同設(shè)置與分類預(yù)防成本鑒定成本內(nèi)部損失成本外部損失成本美國（菲根堡姆）質(zhì)量打算工作費用、新產(chǎn)品的審查評定費用、培訓(xùn)費用、工序操縱費用、收集和分析質(zhì)量數(shù)據(jù)的費用、質(zhì)量報告費進貨檢驗費、零件檢驗與實驗費、成品檢驗與實驗費、測試手段維護保養(yǎng)費、檢驗材料消耗或勞務(wù)費、檢測設(shè)備的保管費廢品損失、返工損失、復(fù)檢損失、停工損失、降低產(chǎn)量損失、處理廢品費用處理用戶申訴費、退貨損失、保修費、折價損失、違反產(chǎn)品責(zé)任法所造成的損失美國（丹尼爾）質(zhì)量打算工作費用、新產(chǎn)品評審費用、工序操縱費用、收集和分析質(zhì)量數(shù)據(jù)的費用來料檢驗、檢驗與實驗費用、保證試驗設(shè)備精確性的費用、耗用材料與勞務(wù)費、存貨估價費用廢品損失、返工損失、復(fù)試損失、停工損失、產(chǎn)量損失、處理費用申訴治理費、退貨損失、保修費用、折價損失瑞典（蘭納特）質(zhì)量方面的行政治理費、新產(chǎn)品評審費、質(zhì)量治理培訓(xùn)費、工序操縱費、數(shù)據(jù)收集分析費、推進質(zhì)量治理費、供應(yīng)商評價費來料檢驗、工序檢驗、檢測手段維護標(biāo)準(zhǔn)費、成品檢驗費、質(zhì)量審核費、專門檢驗費廢品損失、返工損失、復(fù)檢損失、降級損失、減產(chǎn)損失、處理費用、廢品分析費用受理客戶申訴費、退貨、保修費用、折價損失法國（馬麗·戈格）檢驗成本虧損成本審查設(shè)計、打算與質(zhì)量治理、質(zhì)量治理教育、質(zhì)量調(diào)查、采購質(zhì)量打算進貨檢驗、制造過程中的檢驗與試驗、維護和校準(zhǔn)、確定試制產(chǎn)品的合格性廢品、處理、保證、拒收進貨、不合格品的處理日本（市川龍三氏）鑒定成本損失成本質(zhì)量治理打算、質(zhì)量治理技術(shù)、質(zhì)量治理教育、質(zhì)量治理事務(wù)驗收檢查、工序檢查、產(chǎn)品檢查、試驗、再審、PM(維護保養(yǎng))出廠前的不良品、無償服務(wù)、不良品對策質(zhì)量成本核算完成對質(zhì)量成本項目的設(shè)置和分類之后，就能夠依照不同企業(yè)的特點，采納不同的方法來對質(zhì)量成本進行核算。質(zhì)量成本的核算方法能夠請教財務(wù)部門的相關(guān)人員，同時，還需要注意以下幾個方面的問題：◆區(qū)分質(zhì)量成本中應(yīng)記入產(chǎn)品成本和不應(yīng)記入產(chǎn)品成本的費用項目首先必須區(qū)分質(zhì)量成本中應(yīng)記入產(chǎn)品成本和不應(yīng)記入產(chǎn)品成本的費用項目，注意幸免質(zhì)量成本與產(chǎn)品成本之間的交錯。例如，購買檢驗試劑用以檢驗產(chǎn)品的費用，在進行常規(guī)的產(chǎn)品成本核算過程中就應(yīng)該將試劑成本計入到產(chǎn)品中而不是質(zhì)量成本中?！魠^(qū)分各個產(chǎn)品質(zhì)量成本之間的費用界限進行質(zhì)量成本核算還必須區(qū)分各個產(chǎn)品質(zhì)量成本之間的費用界限。質(zhì)量成本一定是針對某一系列的產(chǎn)品或者某一類產(chǎn)品，而不是一個整體的數(shù)據(jù)，假如是整體的數(shù)據(jù)，那質(zhì)量分析和全面質(zhì)量成本治理工作就失去了意義?！魠^(qū)分不同時期產(chǎn)品質(zhì)量成本的費用界限以及產(chǎn)品和在制品、顯見成本與隱含成本的界限我們還需要注意區(qū)分不同時期的產(chǎn)品質(zhì)量成本的費用界限，以及區(qū)分成品和半成品之間質(zhì)量成本的界限。另外，在實際治理工作中，人為因素經(jīng)常會將顯見成本變成隱含成本。因此，對顯見成本和隱含成本的界限的區(qū)分就顯得尤為重要。質(zhì)量成本治理

質(zhì)量成本預(yù)測和打算質(zhì)量成本預(yù)測和打算方法是通過統(tǒng)計和分析以往的產(chǎn)品質(zhì)量數(shù)據(jù)，并依照這些質(zhì)量數(shù)據(jù)的變化進展趨勢來預(yù)測下一時期所能達成的質(zhì)量目標(biāo)?！糍|(zhì)量成本預(yù)測進行質(zhì)量成本預(yù)測的方法要緊有經(jīng)驗推斷法、計算分析法和比例測算法。其中，經(jīng)驗推斷法要緊是以歷史數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)對成本進行預(yù)測；計算分析法是通過質(zhì)量分析報告來進行質(zhì)量成本的預(yù)測；比例測算法的依據(jù)在于同樣的生產(chǎn)者、同樣的