客戶關(guān)系管理實施內(nèi)容

客戶關(guān)系管理實施內(nèi)容本篇論文目錄導(dǎo)航：【題目】酒店客戶關(guān)系管理優(yōu)化探究【第一章】企業(yè)客戶關(guān)系管理機(jī)制完善探析緒論【第二章】客戶關(guān)系管理概述【第三章】客戶關(guān)系管理實施內(nèi)容【第四章】基于QT酒店的客戶關(guān)系管理的實施評價研究【結(jié)論/參考文獻(xiàn)】客戶關(guān)系運營管理研究結(jié)論與參考文獻(xiàn)第3章客戶關(guān)系管理實施內(nèi)容客戶關(guān)系管理實施內(nèi)容主要在于把握客戶關(guān)系管理理論基礎(chǔ)，企業(yè)在經(jīng)營過程中需要注重對潛在客戶的發(fā)掘，充分?jǐn)U大企業(yè)的市場份額和客戶持有率，對于客戶發(fā)展過程中個，需要對企業(yè)搜集的所有客戶的信息資料加以存儲，以便后期的應(yīng)用。依據(jù)客戶生命周期理論，我們可以認(rèn)識到企業(yè)客戶每個階段的不同特征，從潛在客戶開始，我們就需要及時判別出哪些客戶屬于潛在客戶，哪些客戶是沒有價值的客戶，這些判斷就需要大量的客戶數(shù)據(jù)作為依據(jù)，所以前期需要信息的搜集。關(guān)系營銷理論主要在于對客戶提供一對一的服務(wù)，對于不同類型客戶提供針對性和差異化的服務(wù)，增強客戶的滿意度及忠誠度?？蛻魞r值理論不僅可以幫我們區(qū)分哪些客戶屬于有價值客戶，哪些沒有經(jīng)濟(jì)價值的客戶，還可以依此進(jìn)行客戶分類。所以，我們對客戶關(guān)系管理實施內(nèi)容可以從以下幾點做。3.1客戶關(guān)系的建立3.1.1信息的收集隨著現(xiàn)代科技和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，對于每一個企業(yè)來說可能接觸到或獲得的客戶信息也越來越多，對于一個現(xiàn)在的企業(yè)來說，數(shù)據(jù)就是優(yōu)勢，就是決策的依據(jù)，如果一個企業(yè)在經(jīng)營過程中能獲得別的企業(yè)得不到的數(shù)據(jù)，那么這就比其他企業(yè)多了一個競爭優(yōu)勢，也許這就會成為企業(yè)營銷的成功的關(guān)鍵因素。但是對于這樣一個信息爆炸的時代，單靠人工去管理，那么不僅效率低下，還可能經(jīng)常出現(xiàn)錯誤，影響企業(yè)發(fā)展。在這樣的背景下，完整準(zhǔn)確的信息的建立就顯得尤為重要了，數(shù)據(jù)倉庫就是最好的選擇了。數(shù)據(jù)倉庫定義是一個面向主題的(subjectoriented)、集成的(integrated)、非易失的(non-volatile)、隨時間變化的(timevariant)數(shù)據(jù)集合，可以用于數(shù)據(jù)分析和決策的依據(jù)[30].數(shù)據(jù)倉庫將企業(yè)不同渠道獲得的客戶信息經(jīng)過有效清洗、過濾，按照同一主題統(tǒng)一、綜合的數(shù)據(jù)信息集成，這樣使得企業(yè)在對客戶有一個綜合全面的了解，便于企業(yè)及員工對客戶能提供更好的服務(wù)數(shù)據(jù)倉庫的主要功能有：一、及時全面的客戶信息管理，便于一線員工的服務(wù)。數(shù)據(jù)倉庫中的數(shù)據(jù)是實時整合的數(shù)據(jù)，它包含客戶歷史交易信息，我們可以從中得到客戶的一些特征屬性，例如客戶之前的消費喜好，特殊要求，我們都可以提前安排，在小細(xì)節(jié)處給客戶留下最好的印象。二、在對客戶歷史信息的分析中，針對客戶的喜好，我們?yōu)槠渫扑]相似產(chǎn)品和服務(wù)，實現(xiàn)交叉銷售，增大客戶與企業(yè)的聯(lián)系，既保證客戶對企業(yè)依賴，又可增加企業(yè)的銷售份額。三、及時預(yù)警客戶流失風(fēng)險。針對客戶歷史交易信息間隔，發(fā)現(xiàn)客戶交易異常，長時間沒有交易發(fā)生，這時就可以認(rèn)為客戶有流失的風(fēng)險，通過數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)，我們就可以及時發(fā)現(xiàn)風(fēng)險，采取措施，避免有效客戶的流失。四、提供數(shù)據(jù)挖掘依據(jù)，便于更多決策管理。數(shù)據(jù)倉庫集成了多個系統(tǒng)、多渠道的信息，擁有相當(dāng)多的客戶信息，這些信息中包含著一些隱含的、事先未發(fā)現(xiàn)的，但對企業(yè)潛在有用的信息，一般我們很難憑經(jīng)驗得出的信息，但是通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，企業(yè)就可以從收集到的海量數(shù)據(jù)真正利用起來，為企業(yè)提供管理決策。3.1.2數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用在這樣的信息時代，當(dāng)我們擁有了數(shù)據(jù)收集和存儲技術(shù)之后，面臨大量數(shù)據(jù)該如何處理的時候，這時數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)就為企業(yè)找到了一種真正可以將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為利潤的途徑，也決定了客戶關(guān)系管理能否更好的為企業(yè)帶來發(fā)展。數(shù)據(jù)挖掘就是從大量的數(shù)據(jù)中提取現(xiàn)在未知的、隱含在數(shù)據(jù)中的、對人們有用的一些規(guī)則，同時依據(jù)這些規(guī)則可以對未來發(fā)展趨勢做一個預(yù)測的技術(shù)，依據(jù)這種技術(shù)，企業(yè)就可以制定相關(guān)的策略，增加營業(yè)收入，在市場競爭中獲得更有利的地位。數(shù)據(jù)挖掘可以指導(dǎo)客戶分類，既可以先給定分類類型，然后確定對分類有影響的因素，利用決策樹或神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)算法對客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，得到分類的規(guī)則，這樣的規(guī)則又可以進(jìn)一步應(yīng)用在未知類型客戶的分類上；又可以在不知道需要分成什么類型客戶的情況下，采用聚類方法將數(shù)據(jù)聚類后，再對每個簇中的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，歸納出相同簇中客戶的相同屬性或存在的一致性。數(shù)據(jù)挖掘?qū)蛻舻姆诸惡螅梢砸罁?jù)這樣的分類再進(jìn)行更深入的發(fā)掘，就可以得到更有意義的、更實用的規(guī)則。數(shù)據(jù)挖掘可以幫助企業(yè)發(fā)掘潛在客戶，雖然企業(yè)數(shù)據(jù)庫中沒有潛在客戶的相關(guān)信息，我們沒法對潛在客戶分析，但是我可以依據(jù)企業(yè)現(xiàn)有的客戶數(shù)據(jù)研究，通過現(xiàn)有數(shù)據(jù)的挖掘，我們可以得出哪個類型客戶對企業(yè)來說可以帶來更多的收益，分析這些客戶的特性和相同點，我們局可以初步判定擁有相同特性的群體也會給企業(yè)帶來類似的收益，所以在客戶營銷中，企業(yè)就可以針對這類群體多做宣傳，成功率就會大大提高，將潛在客戶轉(zhuǎn)變成現(xiàn)實客戶。數(shù)據(jù)挖掘也可以提供個性化營銷參考，在客戶分類的基礎(chǔ)上，針對不同類型的客戶，采取各不相同的營銷策略，有針對性的解決各種客戶所關(guān)注的問題，更好的為客戶服務(wù)，同時在營銷中也可以根據(jù)客戶歷史數(shù)據(jù)，發(fā)掘出客戶未來可能購買公司其他產(chǎn)品的可能性，實現(xiàn)交叉銷售，不僅提供給客戶感興趣的產(chǎn)品，讓客戶免去花大量時間去尋找，而且可以提高企業(yè)銷售業(yè)績，給企業(yè)帶來更多的利潤。3.1.3客戶分類隨著企業(yè)經(jīng)營活動時間的增長，企業(yè)現(xiàn)有客戶數(shù)據(jù)已經(jīng)形成了一個很龐大的群體，對于這些企業(yè)最重要的資源，如果我們不對這些數(shù)據(jù)加以處理分析，那么，我們在制定企業(yè)策略的時候就會毫無目標(biāo)，針對整個群體采用撒網(wǎng)式的對客戶關(guān)系維系，不僅浪費了大量的企業(yè)資源，而且收效甚微效率低下，沒能為企業(yè)帶來利益。一個企業(yè)想要讓所有客戶都滿意，這是不可能的，也是辦不到的，其實，在企業(yè)所有客戶中，并不是所有人帶給企業(yè)的利益都是一樣的，有研究表明，一個企業(yè)的收益存在20/80規(guī)律，即企業(yè)80%的收益是由其中20%的重要客戶所貢獻(xiàn)的，其余80%的客戶為企業(yè)帶來的收益只占企業(yè)全部收益的20%,所以針對于不同客戶，企業(yè)應(yīng)該區(qū)別對待，將有限的資源發(fā)揮最大效益，為企業(yè)的發(fā)展提供幫助。企業(yè)將客戶正確分類，可以給企業(yè)帶來以下好處：第一，企業(yè)可以明確區(qū)分高價值和低價值客戶，根據(jù)分類將企業(yè)的資源投入合理分配，集中大部分資金為高價值客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，可以維持優(yōu)質(zhì)客戶，為企業(yè)獲取更多盈利。第二，企業(yè)根據(jù)客戶的分類，可以了解不同類型客戶的普遍需求，針對不同分類客戶，差別化提供相應(yīng)的服務(wù)，以最少成本獲取最多的客戶滿意，維持更多客戶源。1.基于客戶當(dāng)前價值和潛在價值分類：陳明亮［18］從客戶當(dāng)前價值和潛在價值兩個維度，將客戶分類四類：鉛質(zhì)客戶包）、鐵質(zhì)客戶（惻）、黃金客戶（惻）和白金客戶（惻）。對于各種類型客戶分析：白金客戶，就是客戶當(dāng)前價值和潛在價值都很高，這類是企業(yè)最有價值客戶，這部分客戶不多，但給企業(yè)帶來的利潤卻占了最主要的，對于這類客戶企業(yè)需要花費最多資源和心思去維持客戶關(guān)系，并深入挖掘其潛在價值，設(shè)置特殊待遇，并且讓客戶成為戰(zhàn)略性伙伴。黃金客戶指的是當(dāng)前帶給企業(yè)的價值很大，但是潛在增值能力不大，對于這種客戶大部分業(yè)務(wù)都跟企業(yè)聯(lián)系，未來加強購買希望不大，企業(yè)主要應(yīng)該加強客戶忠誠實施，保證客戶忠于企業(yè)，同時一有機(jī)會就可能轉(zhuǎn)換成白金客戶。鐵質(zhì)客戶表示當(dāng)前帶給企業(yè)的價值不大，但是其潛在增值能力卻很強，針對這種客戶，我們就需要幫助解決客戶當(dāng)前可能有的疑惑，增強客戶關(guān)懷，讓其對企業(yè)增強業(yè)務(wù)聯(lián)系，提升當(dāng)前價價值。鉛質(zhì)客戶，就是在企業(yè)現(xiàn)有客戶中，當(dāng)前價值和潛在價值都偏低，對于這種客戶，企業(yè)首先需要對客戶加以分析，了解客戶不盈利的原因，針對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量不符合客戶的要求，或者對于客戶來說不夠方便便捷，這樣企業(yè)就需要適當(dāng)投入資源改善這類客戶的要求，但是對于企業(yè)來說，并不是所有的客戶都是有價值的，有些客戶不管你怎么改善條件，他們也不能為企業(yè)增加盈利，對于這種客戶就需要在不影響企業(yè)形象的情況下，堅決摒棄，避免企業(yè)資源的浪費。針對于不同類型的客戶數(shù)量分布，以及他們?yōu)槠髽I(yè)帶來的利潤分布，企業(yè)需要在各類型客戶中投入比例關(guān)系，從而得出"客戶金字塔"理論。2.ABC分類法：這種客戶分類方法就是按照企業(yè)客戶的重要程度來劃分的，一般來說分為A類貴賓型、B類重要型和C類普通型三種客戶。以上客戶劃分的數(shù)值是參考營銷學(xué)中"80/20"法則來分配的，但是針對不同行業(yè)和具體的企業(yè)來說，這個數(shù)字可能會有所偏差，但是劃分原則是一樣的。針對A類客戶來說，這是為企業(yè)帶來最多利潤的客戶，對待這類客戶企業(yè)需要加強與之聯(lián)系，與之關(guān)系提高到戰(zhàn)略聯(lián)盟，讓其參與到企業(yè)的一些決策會議，聽取他們的意見。B類客戶同樣也是企業(yè)利潤的重要來源，不容忽視，企業(yè)需要加強對他們的客戶關(guān)懷，促使提高他們對企業(yè)的忠誠度，向貴賓型客戶轉(zhuǎn)換。C類客戶是占企業(yè)客戶中大部分的一類，但是他們帶給企業(yè)的利潤很低，有的還是負(fù)利潤，針對其具體分析，可以對其采取相應(yīng)措施，提高他們的客戶滿意度，使得他們能夠向重要客戶轉(zhuǎn)變甚至成為貴賓客戶，對于其中實在無法盈利的客戶，企業(yè)可以提高服務(wù)門檻，迫使其自動離開，避免資源浪費。雖然客戶分類方法不同，但是其實質(zhì)是和指導(dǎo)意義都是一樣的，客戶分類的目的就是為了讓企業(yè)能夠更好的區(qū)分開不同客戶，然后針對不同類型的客戶采取不同的措施，促使企業(yè)能夠利用企業(yè)有限的資源來獲得更好的客戶滿意和客戶保留。3.2客戶關(guān)系的維護(hù)3.2.1提升客戶滿意度1960年，KeithR.J首先提出客戶滿意的概念，他定義客戶滿意就是客戶需求和欲望的滿足，如果客戶的心理期望得到實現(xiàn)，那么客戶就會滿意，菲利普?？铺乩照J(rèn)為，客戶滿意是指一個人通過對一種產(chǎn)品的可感知效益與他所期望的效益相比較后形成的感覺狀態(tài)。這兩個概念可以總結(jié)為感知價值和期望價值的兩個比較，它是客戶的一種心理反應(yīng)，當(dāng)客戶對企業(yè)的感知價值小于期望價值時，這時客戶的心理期望沒有得到滿足，產(chǎn)生不滿意態(tài)度，當(dāng)客戶感知價值等于或略大于期望價值時，這時企業(yè)剛達(dá)到客戶的期望要求，客戶達(dá)到滿意，當(dāng)客戶感知價值遠(yuǎn)大于期望價值時，客戶就會就會產(chǎn)生愉悅感。對客戶滿意的研究，對企業(yè)來說，是贏得客戶信任和保留客戶的重要的依據(jù)。有研究表明，不滿意的客戶不僅在以后不會與企業(yè)發(fā)生交易，而且還會妨礙潛在客戶與企業(yè)交易的發(fā)生，影響企業(yè)的客戶發(fā)展，然而，在交易過程中產(chǎn)生愉悅的客戶不僅會對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)感到物超所值，對企業(yè)產(chǎn)生信任感，同時還會對周圍的人宣傳企業(yè)的產(chǎn)品，在營造一個良好的社會口碑價值之外，還增加客戶數(shù)量和交易量，帶給企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和社會效益同時升高。對客戶滿意的衡量，我們可以用客戶滿意度的概念，研究客戶滿意，還有以下好處：（1）了解影響客戶滿意度的因素，在為客戶服務(wù)中提高各項價值；（2）重視客戶心理感知，提高客戶忠誠度；（3）增強企業(yè)盈利能力；（4）測定企業(yè)現(xiàn)有客戶滿意度，為現(xiàn)存的不足提供改進(jìn)方向?？蛻魸M意度影響因素：（1）產(chǎn)品因素；產(chǎn)品質(zhì)量是客戶滿意的最基本要求，客戶花錢就是要獲得產(chǎn)品的使用功能，如果產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問題，產(chǎn)品也就是無意義的。2）服務(wù)因素；客戶與企業(yè)產(chǎn)生交易過程中，客戶得到的各類服務(wù)。（3）溝通因素；客戶與企業(yè)的溝通渠道是否便捷，溝通是否有效。（4）客戶關(guān)懷；客戶感受到企業(yè)主動對自己的各方面的關(guān)懷。提高客戶滿意度措施：（一）把握客戶期望價值如果客戶對企業(yè)的期望值很高，那么當(dāng)客戶購買產(chǎn)品之后卻沒有達(dá)到客戶的期望，客戶就會產(chǎn)生失望感，致使客戶的不滿意，但是，如果企業(yè)使得客戶對企業(yè)產(chǎn)品的期望降到很低的時候，那么客戶就會失去購買的欲望，失去潛在客戶發(fā)展的機(jī)會。所以，企業(yè)應(yīng)該合理的把握客戶的期望價值，第一，不過度的對客戶承諾自己無法滿足的要求，盡量的做到實事求是的宣傳。第二，有保留的宣傳，使客戶的期望保留在一個合理的狀態(tài)，當(dāng)客戶在消費過程中感知很顯然的超越期望時，還會增加客戶滿意的效果。企業(yè)需要很好的把握住客戶的期望價值，在實際中又提供超越這個價值的服務(wù)，會使得客戶產(chǎn)生驚喜，對企業(yè)的滿意度就會大大提高。（二）增加客戶感知價值增加客戶感知價值，就是提高客戶總價值，降低客戶總成本，提升客戶的讓渡價值。第一，增加客戶總價值。首先，提高產(chǎn)品質(zhì)量，不斷創(chuàng)新，定制產(chǎn)品，生產(chǎn)符合特定類型客戶的產(chǎn)品。其次，提高服務(wù)質(zhì)量，無論在售前、售中還是售后保證提供周到細(xì)致的服務(wù)，留給客戶一個愉悅的購物經(jīng)歷。再次，保證企業(yè)從上到下所有員工在思想和行動都統(tǒng)一到以客戶為中心為主旨，提高服務(wù)能力和服務(wù)態(tài)度，提升企業(yè)人員價值。最后，提升企業(yè)形象，在社會中形成良好的品牌和口碑價值，在客戶心中留下積極的形象。第二，降低客戶總成本。首先，需要保證產(chǎn)品質(zhì)量不變的情況下，優(yōu)化生產(chǎn)流程，降低成本，為客戶節(jié)省每一分錢。其次，省去客戶為購買產(chǎn)品而花費的不必要時間，為客戶節(jié)省時間成本。最后，給予客戶一定的保證和承諾，讓客戶心理有個底，不再為各種后期可能出現(xiàn)的問題煩惱，減少客戶的精神成本，同時，解決客戶在購買大物件時的搬運、安裝等問題，考慮客戶的方便和節(jié)省客戶體力，降低客戶的體力成本。3.2.2從客戶滿意到客戶忠誠客戶忠誠是在客戶滿意的概念中延伸出的一個概念，客戶對某企業(yè)或產(chǎn)品的感知價值大于心理的預(yù)期價值時，客戶就會感到滿意但是客戶不一定就會對企業(yè)忠誠，客戶忠誠表示客戶對企業(yè)或其產(chǎn)品體驗獲得了極度的愉悅感，并且擁有一種想要繼續(xù)購買的意愿，在未來也有積極再次購買的行為?？蛻糁艺\包含兩種意義，一個是忠誠的意愿，表示為精神忠誠，還有一個就是忠誠的行為，表示為行為忠誠，精神忠誠是客戶對企業(yè)的心理認(rèn)可，他們心里已經(jīng)傾向于該企業(yè)，只是還沒有為企業(yè)帶來盈利，但是這只是達(dá)到了忠誠的第一步，企業(yè)更希望客戶能夠?qū)崿F(xiàn)行為忠誠，不僅是有再次購買的意愿，而且也發(fā)生了實際交易，這樣企業(yè)才真正從客戶忠誠獲得了貨幣利潤?？蛻糁艺\對企業(yè)來說具有十分重要的作用，與客戶滿意相比，客戶忠誠對企業(yè)客戶的維系有著更直接的影響，當(dāng)客戶達(dá)到滿意狀態(tài)時，只表示客戶對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)符合自己的期望，但是當(dāng)他在市場上找到了價格更低的替代產(chǎn)品時，客戶會毫不猶豫的轉(zhuǎn)向替代品的購買，相比之下，忠誠的客戶他們更多的是對品牌的信任和忠誠，為此，他們對價格敏感程度偏低，基于對品牌的認(rèn)可，忠誠客戶更愿意向其周圍的朋友推薦購買，減少企業(yè)營銷成本，同時，由于客戶對企業(yè)的忠誠，客戶流失的幾率比較小，用于維系這部分客戶的成本可以相對偏低，綜上所述，忠誠的客戶不僅流失風(fēng)險小，維系成本低，而且能夠為企業(yè)帶來新的客戶，增加企業(yè)營業(yè)收入。我們用客戶忠誠度來表示客戶對企業(yè)忠誠的程度，客戶忠誠度一般衡量指標(biāo)有以下幾個：（1）客戶滿意度，一般客戶滿意度是客戶忠誠的先決條件，如果客戶在消費過程中，沒有達(dá)到客戶期望的價值，就會覺得失望，從而脫離企業(yè)，失去購買欲望，只有客戶對企業(yè)的滿意度達(dá)到一定程度，滿意度越高，那么客戶忠誠度也就會越高；（2）客戶對價格的敏感程度，如果客戶對價格的變動表現(xiàn)出不是很在意，即便是價格相對其他企業(yè)產(chǎn)品的價格偏高，他們也愿意支付偏多的價格，還是會選擇信任的企業(yè)，即客戶對價格的敏感程度越低，客戶的忠誠度越高；（3）重復(fù)購買次數(shù)，對于企業(yè)的產(chǎn)品發(fā)生多次購買，即表示客戶對產(chǎn)品質(zhì)量的信任，一定時期內(nèi)客戶重復(fù)購買次數(shù)越多，則表示該客戶對企業(yè)的忠誠度越高；（4）客戶向其他人推薦，客戶在消費過程中，獲得超越滿意的感知，就會愿意與其他人分享，客戶在達(dá)到一定忠誠度時才會向周圍人推薦；（5）客戶保持率，在一定時期內(nèi)客戶的保持程度越高，客戶忠誠度也越高。Reichheld提出客戶忠誠度每上升5%,企業(yè)的營業(yè)利潤就可以提升25%到85%,所以企業(yè)需要通過努力，將客戶滿意提升到客戶忠誠度，提高客戶忠誠度的措施包括以下幾點：第一，大力提升客戶滿意度，客戶滿意是客戶忠誠的前提，所以首先應(yīng)該降低客戶的購買成本，提高產(chǎn)品質(zhì)量，然后提升客戶感知價值，不僅讓客戶體會到物超所值，更讓客戶獲得意想不到的服務(wù)，體驗到愉悅的感覺。第二，提供差異化服務(wù)，在滿足客戶對產(chǎn)品的基本要求后，客戶更愿意被企業(yè)重視，獲得更多優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，包括只針對自己的而定制的服務(wù)，將自己與普通客戶區(qū)分開來，體現(xiàn)自己的價值。第三，獎勵忠誠客戶，對于忠誠的客戶，我們不該只向其索取，而不知回報，忠誠的客戶在為企業(yè)實現(xiàn)高利潤后，企業(yè)也應(yīng)該給予客戶回饋，獎勵多次購買的客戶，為其提供優(yōu)惠價格，將最具價值的忠誠客戶納入戰(zhàn)略關(guān)系。第四，加強與客戶溝通，增進(jìn)情感關(guān)系，企業(yè)要保證時常與客戶的交流，及時了解客戶的心理，也要為客戶建立便捷的溝通渠道，鼓勵客戶主動向企業(yè)表達(dá)建議，聆聽客戶對產(chǎn)品設(shè)計的要求，達(dá)到客戶對企業(yè)的情感依賴。第五，妥善處理客戶抱怨，對待客戶的抱怨，及時了解原因，處理好客戶抱怨帶來的負(fù)面影響，鼓勵更多的客戶對企業(yè)提出意見，依據(jù)客戶的抱怨，更好的完善企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，讓客戶體會到企業(yè)對他們提出建議的重視，也會增進(jìn)客戶的信賴，保持客戶忠誠。3.2.3解決客戶抱怨當(dāng)客戶在與企業(yè)交易過程中產(chǎn)生不滿時，有些客戶不會向企業(yè)直接表達(dá)自己的想法，而是選擇默默的離開，但也有些客戶會將自己的不滿向企業(yè)人員投訴抱怨，從抱怨行為來看，他們還是希望企業(yè)能夠解決他們的問題，如果企業(yè)這時能夠及時有效的處理好客戶的抱怨，那么該客戶就會加深對企業(yè)的印象，提高客戶的滿意度，但是如果沒有處理好抱怨，或是遲遲未有結(jié)果，那么該客戶在原有的不滿意情況下，增加情感傷害，會使得他們徹底的脫離企業(yè)關(guān)系，還會造成不好的口碑效應(yīng)，所以，正確對待客戶抱怨，對維持客戶關(guān)系有重要意義。首先，企業(yè)需要建立便捷投訴渠道，鼓勵客戶在對企業(yè)有不滿時及時向有關(guān)人員提出?？蛻舻耐对V是對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量最好的檢驗如果客戶在體驗過程中產(chǎn)生不滿，企業(yè)就得及時解決，否則還會影響其他客戶的滿意度，企業(yè)需要鼓勵客戶投訴問題，同時還要為客戶提供便捷的渠道，保證可以全面收集客戶抱怨。其次，對待客戶投訴的問題，及時安排員工了解情況并妥善處理?？蛻敉对V之后，企業(yè)需要第一時間派專門人員跟蹤調(diào)查情況，詢問細(xì)節(jié)，對于企業(yè)服務(wù)不周的地方需要及時改正，并向客戶道歉，在客戶產(chǎn)生誤解的時候，也需要耐心向客戶解釋，消除他們的疑慮。最后，企業(yè)在對客戶投訴處理之后，還需適當(dāng)給予補償，并對客戶做反饋調(diào)查。對于投訴解決之后，對客戶的損失企業(yè)可以給予經(jīng)濟(jì)補償，向客戶了解處理結(jié)果是否滿意，并詢問他們對企業(yè)的改進(jìn)建議，這樣不僅消除客戶抱怨的負(fù)面效應(yīng)，還提高客戶的滿意度，甚至變成企業(yè)的忠誠客戶。3.3客戶的流失及挽回措施企業(yè)在市場競爭中，想要贏得競爭優(yōu)勢，取得大份額的客戶占有率，就需要不斷吸引新客戶，這樣才能維護(hù)企業(yè)長期發(fā)展目標(biāo)。但是，在企業(yè)現(xiàn)實經(jīng)營中，我們?nèi)菀缀雎詫峡蛻舻木S持，如果在與客戶關(guān)系過程中無法做到老客戶的滿意和忠誠，或在客戶抱怨時沒有及時有效的處理，必然使得有客戶轉(zhuǎn)向競爭對手企業(yè)，造成客戶的流失。當(dāng)一些客戶在與企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系中，銷售份額明顯減少，購買企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的頻率大大降低，或者客戶與企業(yè)的聯(lián)系減少，這就表明企業(yè)對客戶的管理不善，客戶已經(jīng)流失或正在流失。如果企業(yè)在注意到客戶的流失，卻沒有采取什么措施時，那么流失客戶對企業(yè)的影響將是巨大的，首先，企業(yè)在前期為了發(fā)展一個客戶已經(jīng)投入了大量的資本，如果企業(yè)在這時任意的隨客戶流失，那么前期的成本效益就大大降低。其次，當(dāng)企業(yè)客戶流失時，無形的將自己原本的客戶推向競爭者，減少自己客戶占有率，提高競爭的客戶市場份額，將自身企業(yè)置于不利的競爭環(huán)境中。最后，對于客戶的流失的原因，如果沒有及時解決客戶問題，那么我們不僅會失去這位客戶可能會帶給我們的利潤，還會影響其他潛在客戶發(fā)展，甚至是使得企業(yè)的聲譽受到損害，那樣就會造成難以彌補的損失。對于客戶的流失，我們應(yīng)該正確對待的幾個問提：1.企業(yè)要做到完全避免客戶的流失是不符合實際情況的。任何事物都有一個生命的周期，客戶也是一樣，不管時間的長短，也有結(jié)束的時候，這是不可避免的。如果企業(yè)不能認(rèn)識到這點，盲目的大量投入資源來維護(hù)每個客戶關(guān)系，雖然可以做到流失率的降低，但是成本也是相當(dāng)昂貴的，對企業(yè)來說根本沒有利益可圖。2.對于不同客戶的流失要采取差異化的對策。企業(yè)的客戶分為不同類型，并不是所有流失客戶對企業(yè)來說都是至關(guān)重要的，不加區(qū)分的對所有流失客戶極力挽留，只會增加企業(yè)大量資源的浪費，卻只得到挽留下來客戶的微小收益，得不償失。企業(yè)應(yīng)該根據(jù)不同客戶潛在價值的大小合理分配資源，對于未來可能價值很大的客戶，企業(yè)可以多花精力、多投入成本對其挽留，對于未來可能價值不大的客戶，企業(yè)只要投入基本挽留成本。為了解決客戶的流失問題，我們首先就是要找出客戶流失的原因，對于客戶的流失原因，我們可以總結(jié)出。針對客戶流失原因，企業(yè)可以提出相應(yīng)的挽留措施，當(dāng)企業(yè)在競爭中處于價格劣勢時，需要控制生產(chǎn)成本，降低價格，爭取因價格而流失的客戶；在企業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)品后，由于生產(chǎn)出的產(chǎn)品不太適合客戶的心意，同時客戶又在市場上找到了更加稱心的產(chǎn)品，從而轉(zhuǎn)向其他產(chǎn)品的購買，企業(yè)在對這些客戶流失時，需要在產(chǎn)品設(shè)計上加